Как правильно написать деловое письмо. Как написать деловое письмо (образец) Составляем деловые письма правильно как начать завершение
Ежедневно госслужащие отвечают на множество обращений, поступающих от горожан. Составлять официальные письма дело не простое, требуются дополнительные знания. Как научиться делать это грамотно, быстро, используя доступный и понятный язык? МГУУ Правительства Москвы знает рецепт и уже два года обучает столичных чиновников основам деловой переписки. В 2015 году одна из популярных программ повышения квалификации – – претерпела изменения. Она стала лучше и интереснее.
Вооружившись ноутбуками и учебными пособиями, госслужащие усердно выполняют задания. Учатся анализировать запросы горожан, составлять структуру письменного ответа, упрощать сложные грамматические конструкции, формулировать позитивные утверждения и даже правильно читать необоснованные жалобы.
«Чтобы дать адекватную обратную связь, проанализируйте жалобу и отделите эмоции от фактов, – учат тренеры МГУУ Правительства Москвы. – Эмоции мешают понять суть запроса. Выделите факты, вызвавшие недовольство человека, и его конкретные требования».
Вступление, краткий ответ, позитивное завершение. Структура ответа на необоснованную жалобу проста и отличается от других официальных писем. Он должен быть кратким, нейтральным, без выражения признательности за обращение. Однако завершение должно быть лаконичным и всегда позитивным. Важно отметить, что ситуация соответствует законодательству или является следствием позитивных изменений. Стоит приводить результаты деятельности Правительства Москвы, делать ссылки на нормативно-правовые акты и источники на сайтах департаментов, префектур, управ. Можно даже предложить автору письма участвовать в проектах и помочь улучшить ситуацию, которой он недоволен.
«Проанализируйте письмо». Для чего?
Чиновникам всегда рекомендуют использовать единый алгоритм действий: проанализировать получателя и определить цели его запроса, построить структуру письма, оформить его (стиль, язык), проверить перед отправкой.
Каковы требования человека? Каковы его интересы? Что должен содержать ответ, который он ждет? Как вы считаете, что для него будет убедительным – конкретные цифры и факты или расширенная информация, описывающая действия органа власти? Сделав правильный анализ, можно быстро определить, какой дать ответ. От этого зависит, будет ли достигнута ваша цель – удовлетворение запроса получателя.
Правило 4Р
Можно научиться писать ответы быстро, если использовать правило 4Р: «Резюме. Решение. Разъяснение. Рекомендации». Структура письма должна включать в себя:
Как сделать текст проще?
«Мы всегда рекомендуем ставить себя на место получателя, – говорит заместитель начальника Управления обучения государственных и муниципальных служащих Наталья Грызунова . – Тогда будет понятно – легко ли читается текст. Если в предложении более 20–25 слов, его лучше разделить на два или более простых предложений. Стоит избегать сложных формулировок и непонятных аббревиатур. Надо стремиться донести до адресата важную информацию доступным языком».
18-часовое обучение проходит в формате тренинга. Разбор типичных ошибок в подготовке официальных ответов проходит на примерах из практики чиновников. Подробно рассматриваются трудные случаи правописания и расстановки знаков препинания.
Для того чтобы слушатели могли лучше усвоить учебный материал, численность группы в этом году решено уменьшить. Раньше в ней было 40 человек, теперь 20, и работают они не в четверках, а в парах. Это помогает эффективнее отработать практические занятия. В учебном курсе стало больше кейсов – примеры официальных писем, в которых необходимо исправить ошибки или улучшить текст.
Деловое письмо - инструмент, который влияет на то, как нас воспринимает начальство, клиенты, партнеры или потенциальные работодатели. Статья отвечает на вопрос, как развить навыки составления делового письма, содержит рекомендации, схемы, примеры.
Как всякое боевое искусство умение писать письма синтезирует разнообразные техники и приемы, учитывает психологические аспекты развития личности.
Что требуется знать перед написанием делового письма?
В письмах умного человека отражается характер тех, кому они адресованы.
Лихтенберг Георг Кристоф
Работа над деловым письмом начинается с ваших ответов на вопросы:
Кто ваш адресат и что вы о нем знаете?
- Сфера деятельности компании?
- Вы знакомы с тем, кому адресуете письмо?
- Что вы знаете о человеке, которому адресуете письмо?
- Что для него важно?
Почему необходимо ответить на все эти вопросы:
- так вы установите психологический контакт с вашим адресатом
- быстрее достигнете желаемого результата
У адресного письма больше шансов на ответ, ведь имя для человека - самое важное для него слово.
Имя адресата, напечатанное или написанное на бумаге, доставляет ему положительные эмоции, поскольку
- подтверждается факт существования человека как личности
- поднимает его самооценку
Личное знакомство с адресатом и внимательное изучение его поведения позволит вам разговаривать с ним на одном языке.
Важно: Люди всегда относятся лучше к тем, кто на них похож.
Какова цель вашего письма?
Вы собираетесь:
- просить об одолжении
- отказать в просьбе
- предложить услугу/товар
- предъявить претензию
Важно: Если вы собираетесь использовать лесть как механизм воздействия на адресата - льстите искренне. Искренний комплимент всегда доставляет удовольствие людям с высокой самооценкой. Люди с заниженной самоценкой воспринимают лесть негативно!
В чем именно вы собираетесь убедить вашего адресата?
- Как, с вашей точки зрения, должен поступить человек, которому вы пишите?
- Каких действий вы от него ждете?
Цели определены - пришло время подумать об аргументах
- Какие именно аргументы вы готовы представить? Чем они подтверждены?
- Какой из аргументов может заинтересовать адресата?
- В чем заключается лично ваш интерес?
- Насколько расходятся ваши с адресатом интересы?
- Каким может быть компромиссное решение?
Основные правила грамотного написания делового письма
Правила составления деловых писем достаточно простые.
Правило 1: Образ
Важно: Человек, читающий ваше письмо, не знает вас лично! Ваше письмо должно формировать цельный и симпатичный образ
Благодаря удачно выбранному образу в письме вы будете влиять на своего визави на уровне подсознания.
Пять «безотказных» образов:
Образ влиятельного человека привлекает многих, однако, членами клуба «сильных мира» являются не все. Если вы заручились поддержкой такого человека и имеете этому не только устное, но и письменное подтверждение (например, письмо), смело ссылайтесь на этот факт в процессе общения со своим визави. В обратном случае вам придется прорабатывать другие образы.
Важно: Протежирование влиятельного человека предполагает использование в письме достаточного жесткого стиля изложения
Правило 2: Структура
Блочная структура - самая удобная для деловых писем
Правило 3: Лид-абзац
Лид-абзац- несколько предложений, которые предшествуют преамбуле
Что уместно в лид-абзаце:
1. Искренняя лесть и комплименты в сторону адресата
- Я только, что прочитал вашу книгу, и она произвела на меня огромное впечатление
- Я слышал о вас как о человеке, который оказывает поддержку талантливой молодежи
- Ваши подчиненные отзываются о вас как о прекрасном руководителе
Правило 4: Употребление корректных этикетных форм
Правило 5: Грамотность
Почему важна грамотность, объясняют в школе:
Правило 6: Краткость — сестра таланта, или почему чем меньше слов, тем больше смысла?
Значительная мысль, выраженная в сжатой форме, приобретает вид мудрости, подобно тому, как уже в семени прозревает большое дерево.
Деметрий Фалерский
Интересный факт. Понятие «лаконичность» ввел в литературу Платон в IV веке до н.э. Большинство из нас до сих пор пытается научиться выражать свои мысли лаконично.
Важно: Ваш адресат - занятой человек. Ему некогда читать романы в письмах. Помните об этом, составляя текст письма.
Редактируя черновой вариант текста, смело избавляйтесь от лишних слов. Больше о стоп-словах вы умажете узнать, просмотрев видео «Максим Ильяхов: Простые правила сильного текста» в конце статьи.
Правило 7: Конкретика в деловом письме — ваш козырь
В деловом мире - правда всегда лучше откровенного вранья или небольшой брехни. Письма без фактов автоматически отправляются в папку «спам» или мусорную корзину.
Но ведь у вас другая задача?
Вы составили письмо:
Ваш адресат прочитал следующее:
Вы написали 41 слово. Из них - только 4 слова-факта действительно важны для адресата. Впечатляет? Вашего адресата такая статистика точно не впечатлит!
Что делать?
Редактировать:
Правило 8: Тема письма
Отсутствие темы письма свидетельствует о вашей неопытности!
Тема должна быть запоминающейся, «цепляющей».
Совет. Когда вы обдумываете тему своего письма, помните: «цепляют» преимущества, которые вы готовы предложить.
Правило 9: Деловое письмо — деловой стиль. Почему нельзя использовать другие стили?
Потому что это будет уже совсем не деловое письмо.
Примеры деловых информационных писем
Правильно составленное деловое информационное письмо имеет следующий план:
Пример письма:
Какие психологические приемы можно использовать в деловом письме?
1. Тактика «Причина»
- Четко и ясно объясните причины вашего обращения именно к этому человеку
- Аргументируйте, почему он должен оказать вам помощь, в чем заключаются преимущества помощи именно вам
2. Тактика «Повторение»
Деловое предложение, призывы к действию, просьба повторяются в нескольких блоках письма по-разному
3. Тактика «Предположение»
Такая тактика интригует адресата, но не всегда уместна. Предположение трудно подтвердить фактами. Если вы рискуете и высказываете предположение, будьте готовы, что со временем вам придется отвечать за свои слова
4. Тактика «Утверждение»
В тексте письма используются только утвердительные предложения, создающие эффект истинности
Как быстро научиться писать деловые письма? Практика и еще раз практика
- Пройти специальный тренинг
- Читать специальную литературу и заниматься самообразованием
- Много практиковаться
Что может испортить ваше письмо? Видео
Яркой иллюстрацией плохого письма является видео «Для тренинга «Деловое письмо». Фильм «Трое из Простоквашино».
Письмо могут испортить:
- несогласованность структурных блоков
- отсутствие логики в изложении
- многословность
- отсутствие фактов
- наличие ошибок
- неаккуратность оформления и т.д.
Видео: «Для тренинга «Деловое письмо». Фильм «Трое из Простоквашино»
Почему деловое письмо не имело силы? Где вы допустили ошибку?
- Ваше письмо не удалось просмотреть за 30 секунд и определить степень его важности
соответственно
- Ваше письмо показалось адресату не очень важным
Статистика: средний руководитель получает 100-200 писем в день
Важно: Основная мысль вашего послания излагается в начале текста! И только потом идет объяснение основной мысли
Ознакомьтесь с готовым видео материалом на тему деловых писем
Видео: Максим Ильяхов. Простые правила сильного текста
Видео: Как написать продающее письмо? Вебинар WebPromoExperts#130
Видео: Хитрости убеждающих и продающих писем
Видео: Преимущества и недостатки деловых писем - Антон Краснобабцев
То вопросов по поводу того как и какими средствами можно создать и отправить возникнуть в принципе не должно. Однако не все готовы сразу приступить в выполнению этой задачи если дело касается официальных писем, особенно когда автор письма ожидает получить на него ответ. Открою Вам маленький секрет деловой переписки, чем строже по своему характеру и стилю составлено письмо, тем больше шансов на ответную реакцию со стороны получателя. В этом уроке я приведу несколько образцов электронных писем, которые должны помочь пользователям определиться со своим собственным стилем и в дальнейшем составлять обращения наиболее грамотным образом.
Для начала, нужно определиться какого характера будет создаваемое нами письмо. Я подразделяю все исходящие письма на три основных вида:
- Деловое предложение
- Деловой запрос
- Дружеское обращение
Соответственно для всех трех типов у меня есть шаблонные заготовки, как в виде простых текстовых файлов, так и виде шаблонов, заточенных под определенные почтовые программы. Перейдем по порядку к каждому из них.
Деловое предложение
Здравствуйте (Добрый день), [имя человека, к которому происходит обращение]!
Имя желательно указывать в любом письме при общении, потому как личное обращение настраивает человека на дружеский лад. Впрочем, если имени разузнать так и не удалось, достаточно будет шаблонного приветствия.
Разрешите представить Вашему вниманию новую услугу (новый продукт) от нашей компании [наименование компании].
Позвольте предложить сотрудничество в сфере [наименование сферы деятельности].
Далее кратко описываете преимущества вашего предложения в ценовом варианте, либо каких-то качественных характеристиках. Главное не переусердствовать. Мегабайты текста, да еще и дополненные яркими бессмысленными картинками только отпугивают людей. Если получатель письма заинтересуется Вашим предложением с первых строчек, то обязательно свяжется в Вами для дополнительной информации.
Если Вы всерьез заинтересованы, чтобы нужные люди связывались с Вами при первом же обращении, то есть смысл подумать о доступности не только по электронной почте. Не лишним будет завести аккаунты в таких сервисах как ICQ и Skype. Иногда человеку намного проще связаться с Вами по обычному телефону, если номер такового, конечно будет предусмотрительно оставлен вами в подписи.
Для чего нужно дублировать собственный e-mail адрес в подписи, спросите вы, если таковой автоматически переправляется почтовым сервером. Тут действует правило, по которому излишняя информация в деловой переписке никогда не бывает ненужной. Представим ситуацию, когда Ваше письмо получает человек потенциально не заинтересованный в предложении, либо попросту не компетентный для корректного ответа на него. Он переправляет полученное сообщение другому пользователю, но при этом по каким-либо причинам информация об истинном отправителе теряется из автоматически добавленных данных, что приводит к затруднению связаться с Вами. Однако всегда достаточно будет взглянуть на подпись, чтобы определить автора письма и его необходимые контакты.
Деловой запрос
Здравствуйте (Добрый день)!
Либо, если известно имя адресата, то (Уважаемый, [Имя, Отчество])!
Прошу предоставить информацию о товаре (услуге) [наименование товара/услуги] с описанием полных характеристик и конкурентных качеств.
На основании Федерального закона РФ [номер и дата документа], прошу предоставить сведения [описываете необходимые для получения данные].
Можно также обратится к руководству того или иного сервиса в Интернете, при нарушении Ваших прав.
В связи с нарушением пункта [номер пункта в пользовательском соглашении] пользовательского соглашения, а именно: “[цитируете полный текст названного пункта]”, прошу провести проверку и принять соответствующие санкции в отношении виновного [ответственного (если речь идет о сотрудниках сервиса)] лица [сайта (наименование сайта)]. О результатах проверки и вмененных санкциях прошу сообщить по адресу [собственный адрес электронной почты].
Дружеское обращение
Приветствую (Доброго времени суток) (Привет), [имя человека]!
При первом обращении в дружеской форме, хорошим показателем будет полнота Вашего текстового обращения. Корректно написанный, объемный текст укажет на Вашу высокую заинтересованность в контакте с нужным лицом и вызовет желание ответного обращения. Не забудьте развязать беседу несколькими первичными вопросами.
Пример электронного письма
Электронная почта — один из злостных поглотителей рабочего времени. Мы уже писали о том .
Но в обязанности некоторых Ваших сотрудников входит не только просмотр содержимого почтового ящика, но и написание деловых писем : потенциальным сотрудникам, коллегам по работе, партнёрам по бизнесу, представителям различным компаний и государственных учреждений…
Проблема многих сотрудников в том, что у них нет навыков написания деловых писем. Такая задача вводит их в ступор, заставляя подолгу редактировать текст.
Как писать деловые письма быстро и так, чтоб Вас поняли
С этой же проблемой столкнулась и наша коллега. Но, к счастью, в нашей корпоративной библиотеке есть книга Саши Карепиной “Искусство делового письма” . Она помогла не одному сотруднику, будем рады если она будет полезна и в Вашей компании.
Своей проблемой и её решением поделилась сотрудница компании :
“Думаю, что каждый из нас хоть раз в жизни писал письма. (Переписка с ребятами из детского лагеря и друзьями с деревни, куда каждое лето отправляли родители, чтобы погостить у бабушки, не в счёт).
В этой статье я хочу рассказать Вам о том, насколько тяжело мне давалось написание писем клиентам и как помогла мне побороть свои страхи книга “Искусство делового письма” Саши Карепиной.
Началось всё с того, что я пришла на новую работу, где, собственно говоря, и столкнулась с проблемой написания делового письма. Письмо, которое содержало от силы 10 строчек, я писала ни много, ни мало — 30 минут.
Только вдумайтесь, 30 минут я писала письмо (перечитывая которое сейчас, мне становится стыдно), дрожащей рукой нажимала “Отправить” и с замиранием сердца ждала ответ. А всё потому, я что не знала с какого боку подступится к письму: с чего начать, и как написать письмо, чтобы клиент на него ответил.
Проблема заключалась еще и в том, что, написанные мною письма не нравились и мне самой. Но лучше чем есть, писать я не могла — то был мой высший пилотаж.
Видя, как я каждый раз переживаю, коллега посоветовала мне книгу “Искусство делового письма”.
Итак, с какими трудностями мы сталкиваемся при написании письма
1. Мыслей много, но с чего же всё таки начать письмо?
2. В голове крутятся всевозможные: глубокоуважаемый, совершите действие.. От этого письмо выходит длинным и скучным.
3. Так и хочется вписать, заученные еще со школьной скамьи, канцелярские выражения. Причём и по парочке в каждое предложение.
4. Как передать суть письма, чтобы адресат нас правильно понял?
5 правил, которые помогут писать эффективные деловые письма
1. Структурировать письмо
Деловое письмо должно содержать следующие обязательные элементы :
1. Вступление.
- заголовок;
- обращение;
- цель письма;
2. Основную часть.
3. Заключение.
Писать письмо нужно от общего к частному: самое главное и коротко вначале, а потом уже описывать детали.
Используйте в письме специальные слова-связки , такие как:
например, а именно, кроме того, более того, потому что, в результате, таким образом, однако и др.
Они помогут Вам соединить между собой предложения и целые абзацы, а значит — Ваши мысли не будут путаться и читатель без труда поймёт суть Вашего письма.
2. Определение выгоды для адресата
Главное в письме — это заинтересовать читателя ответить Вам или выполнить Вашу просьбу. А для этого необходимо постараться понять его потребности, постараться понять, что интересует или волнует адресата. Но не забывайте и о том, что все адресаты разные. Необходимо понять, что получит читатель, если поступит именно так, как мы его просим. И представить это в качестве выгод.
3. Стиль письма
Особое внимание стоит обратить на стиль, в котором Вы пишите письмо.
Нужно четко различать личный и формальный стили . Использование того или иного стиля зависит от ситуации и содержания сообщения.
Придерживаясь личного стиля, мы подчёркиваем свое личностное начало, показываем свое отношение; используя формальный стиль — излагаем факты.
Поэтому если мы хотим показать, что говорим с адресатом на равных, понимаем его, хотим договориться по-человечески или же похвалить за хорошую работу лучше использовать личный стиль.
Если же Вам необходимо написать жалобу, претензию, уместным будет формальный стиль. Так как именно формальному стилю присущи такие черты, как: давление со своей позиции, констатация фактов, преобладание над кем-то, критика. Если Вы пишете чиновнику государственного учреждения, также лучше писать в формальном стиле.
Написав письмо, прочтите его еще раз и убедитесь в том, что Вы выбрали правильный стиль. Тогда адресат Вас не только поймёт, но и поверит в искренность Вашего послания.
4. Заключение
Самая большая ошибка, которую чаще всего допускают при написании письма — это не написать окончания.
Запомните, как бы хорошо Вы не описали суть своего предложения, как бы не приукрасили всё фактами и яркими подробностями, в письме обязательно должно быть окончание. Оно должно быть простым, понятным и лаконичным.
В заключении нужно еще раз подчеркнуть суть письма и выгоду для читателя. Это, своего рода, закрепляющий эффект.
Прочитав окончание, Ваш адресат должен понять, какой должна быть его реакция на письмо . Чего Вы от него ждете. Это подтолкнет его к действию, которого Вы от него, собственно говоря, и ждали.
5. Оформление
Красиво, а главное правильно оформленный текст, не только заинтересует адресата, но и вызовет желание быть несомненно прочитанным. Поэтому важность оформления письма нельзя недооценивать.
Правила оформления:
1. Выбираем шрифт:
- с засечками — подходит для чтения с бумаги;
- без засечек — для чтения на бегу или с экрана;
2. Делаем абзацы в тексте
3. Выделяем заголовки;
4. Выделяем нужный нам текст:
- жирным — выделяем главную мысль текста;
- курсивом — можно выделять фрагменты текста писем VIP-клиентам или что-то менее важное;
- подчеркнутым — если хотим что-то действительно подчеркнуть.
5. Делаем списки:
- маркированные списки — если количество пунктов от 3 до 5;
- нумерованные списки — больше 5.
Вот такие простые, но действенные правила я открыла для себя, прочитав книгу “Искусство делового письма”. Теперь на написание письма я трачу значительно меньше времени (а мои адресаты, надеюсь, лучше понимают, чего от них ждут).
Надеюсь, что моя статья будет полезной для Вас и поможет Вам и Вашим сотрудникам в написании деловых писем клиентам и партнёрам по бизнесу, а также для внутренней переписки с сотрудниками.
Ведь согласитесь, всё довольно просто. Так почему же не применять эти простые принципы на практике?
Советую Вам не откладывать книгу на завтра и приступить к чтению уже сегодня».
Купить книгу «Искусство делового письма» можно (или где она Вам попадётся на глаза))
