Puna e lëndës: Menaxhimi i konflikteve. Llojet e konflikteve dhe karakteristikat e tyre Menaxhimi i konfliktit dhe menaxhimi i konflikteve
Menaxhimi i konfliktit përfshin ndalimin e tij dhe mbajtjen e tij nën nivelin në të cilin bëhet kërcënues për organizatën, grupin, marrëdhëniet ndërpersonale. Menaxhimi i aftë mund të çojë në zgjidhjen e tij, domethënë në eliminimin e problemit që shkaktoi konfliktin dhe rivendosjen e marrëdhënieve të palëve në masën e nevojshme për të siguruar aktivitetet.
Zgjidhja e konfliktit mund të shprehet në zgjidhjen, përfundimin, parandalimin, ndërtimin e konsensusit, parandalimin, dobësimin, shtypjen, vonesën, etj.
Menaxhimi i konfliktit ndërpersonal pasqyrohet nga skema e njohur e K. Thomas, e cila përshkruan strategji të ndryshme të sjelljes në një situatë konflikti në varësi të dy karakteristikave kryesore: shkalla e këmbënguljes në përmbushjen e interesave të veta dhe shkalla e bashkëpunimit në përmbushjen e interesave. e të tjerëve. Në terminologjinë e Thomas, këto janë shmangia (shmangia), akomodimi, konkurrenca (represioni), kompromisi dhe bashkëpunimi.
- Konkurrenca: rivaliteti, shtypja, lufta e hapur për interesat e dikujt, mbrojtja e pozitës.
- Përshtatja: ndryshimi i pozicionit, ristrukturimi i sjelljes, zbutja e kontradiktave, braktisja e interesave.
- Shmangia: shmangia e konfliktit, dëshira për të dalë nga një situatë konflikti pa e zgjidhur atë.
- Kompromisi: Zgjidhja e mosmarrëveshjeve përmes lëshimeve të ndërsjella.
- Bashkëpunimi: kërkim i përbashkët për një zgjidhje që plotëson interesat e të dyja palëve
- Vëmendje e vazhdueshme ndaj partnerit (partnerëve) në komunikim, duke ofruar një mundësi për të folur.
- Qëndrim miqësor, respektues.
- Natyrshmëria, pasqyrimi i ndjenjave të tyre dhe ndjenjave të bashkëbiseduesit.
- Simpati, pjesëmarrje, tolerancë ndaj dobësive.
- Duke theksuar bashkësinë e interesave, qëllimeve, objektivave. Gjeni në pozicionin e partnerit atë me të cilën mund të bini dakord.
- Njohja e korrektësisë së bashkëbiseduesit aty ku është realisht.
- Qëndrueshmëri, vetëkontroll, ton i qetë.
- Apel për fakte.
- Konciziteti, lakonizmi, verbalizimi i mendimeve kryesore kryesore të partnerit (partnerëve).
- Të folurit me zë të lartë dhe shpjegimi i të kuptuarit të problemit, pyetje partnerit (partnerëve) për ta sqaruar atë.
- Propozim për të shqyrtuar zgjidhje alternative.
- Demonstrimi i interesit për zgjidhjen e problemit dhe gatishmëria për të ndarë përgjegjësinë për të.
- Rritja e vlerës së partnerit.
- Mbajtja e kontaktit me mjete verbale dhe joverbale gjatë gjithë situatës së komunikimit.
- Në rast të një situate konflikti agresive, përpiquni të shkëputeni prej saj. Vendosni një pengesë emocionale ("Mbrojtje!").
- Njohni se ka një problem.
- Përshkruani konfliktin në terma të
- sjellja (Kur ndizni radion...)
- pasojat (... shpërqendrohem dhe nuk mund të përqendrohem në punë)
- ndjenjat (... ndjeheni të shqetësuar dhe të mërzitur)
- Mundohuni të mos lejoni që personi tjetër të ndryshojë temën e bisedës ("Radioja e të gjithëve është ndezur...").
- Ofroni një zgjidhje të arsyeshme të bazuar në vlerat e përbashkëta ("Të gjithë kemi raste kur duhet të fokusohemi...").
- Mendoni se çfarë të thoni përpara se të takoni një person tjetër për ta bërë kërkesën të shkurtër dhe të qartë ("Çfarë duhet të them?").
Në menaxhimin e konfliktit, është e rëndësishme Negocimi në mënyrë që të arrihet marrëveshje reciproke. Duke paraqitur propozime konkrete për probleme specifike, partnerët negociues synojnë të kënaqin njëkohësisht interesat e tyre dhe të palëve të tjera. Rezultati i negociatave është një plan për zgjidhjen e problemit, qartësimi i pjesës së pjesëmarrjes së partnerëve në zgjidhjen e tij dhe premtimet e ndërsjella për veprime specifike.
Si rezultat i studimit të këtij kapitulli, studentët duhet:
e di
- metodat dhe teknologjitë e menaxhimit të konflikteve;
- llojet e manipulimeve;
- karakteristikat e gjinisë dhe moshës së sjelljes së personalitetit në konflikt;
te jesh i afte te
- të përdorë dispozitat dhe metodat bazë të shkencave sociale, humanitare, ekonomike në çështjet e menaxhimit të konflikteve;
- të analizojë veçoritë e kulturës së jetës shoqërore, sjelljen në konflikt të grupmoshave të ndryshme gjinore;
- të zbatojë njohuritë psikologjike dhe pedagogjike për menaxhimin e konflikteve dhe zhvillimin personal të klientëve dhe punonjësve socialë;
vet
- kulturë e lartë sociale e veprimtarisë menaxheriale në kushte konflikti;
- aftësitë e ndërmjetësimit, aktiviteteve sociale dhe parandaluese, këshilluese dhe socio-psikologjike në çështjet e menaxhimit të konflikteve;
- aftësi për të bashkëpunuar me kolegët dhe klientët për çështjet e menaxhimit të konflikteve.
teknologjia e menaxhimit të konflikteve
Konceptet bazë: menaxhimi i konflikteve, teknologjia e menaxhimit të konflikteve, parashikimi i konflikteve.
Një nga parimet mbizotëruese të menaxhimit të konfliktit është parimi i kompetencës. Një punonjës social i cili shpesh has në situata konflikti duhet të ketë njohuri të përgjithshme për shkakun e ndodhjes, natyrën e zhvillimit dhe mënyrën e përfundimit të konflikteve në përgjithësi. Kjo njohuri mund të jetë rezultat i përvojës së pasur jetësore ose trajnimit teorik.
Kur menaxhoni një konflikt, është e nevojshme të mblidhni informacionin më të detajuar, të gjithanshëm dhe kuptimplotë për situatën. Natyra radikale e ndërhyrjes në një konflikt nuk mund të tejkalojë thellësinë e njohurive rreth tyre, pasi vetëm ajo që ju e dini mirë mund të kontrollohet. Përndryshe, një kontroll i tillë çon në rezultate më të këqija sesa ato të mundshme në rrjedhën natyrore të ngjarjeve.
Menaxhimi i konfliktit është një aktivitet i ndërgjegjshëm në lidhje me konfliktin, i kryer në fazën e shfaqjes, zhvillimit dhe përfundimit të tij.
Menaxhimi i konfliktit përfshin diagnostikimin, simptomatologjinë, parandalimin, parashikimin, zbutjen, parandalimin, zgjidhjen, zgjidhjen. Alokoni veprime të tilla kontrolli si shtypja, shtypja, tejkalimi, eliminimi i konfliktit. Menaxhimi i konfliktit është më efektiv nëse kryhet në fazat e hershme të konfliktit. Sa më herët të zbulohet një situatë konflikti e ndërveprimit shoqëror, aq më pak përpjekje do të kërkohen për zgjidhjen konstruktive të saj.
Menaxhimi i konfliktit mund të konsiderohet në dy aspekte - i brendshëm dhe i jashtëm. Aspekti i brendshëm i menaxhimit në konflikt është i lidhur me sjelljen e dikujt. Aspekti i jashtëm i menaxhimit të konfliktit mbulon anën organizative dhe teknologjike të zgjidhjes së konfliktit. Konfliktet në prodhim, në organizata, qendra rehabilitimi social dhe në fusha të tjera përfundimisht nuk çojnë në asgjë, por në një masë më të madhe komplikojnë mjedisin e ndërveprimit shoqëror. Veprimet që ndodhin në ekip shpesh marrin një interpretim të jashtëzakonshëm, i cili çon në zhvillimin e një "skenari" të caktuar konflikti. Si rregull, konflikti vazhdon derisa fytyrat në fokus të sjellin njëfarë qartësie në të ose të hyjë në lojë teknologjia e menaxhimit të konfliktit. Në teknologjinë e menaxhimit të konfliktit, një pikë e rëndësishme është përcaktimi i besueshmërisë së informacionit të marrë në lidhje me përmbajtjen e konfliktit.
Menaxhimi i konfliktit kuptohet në mënyrë të paqartë. Për sa i përket sistemeve sociale, ky është një proces i qëllimshëm i optimizimit të këtyre sistemeve në përputhje me ligjet objektive. Menaxhimi i konfliktit është një ndikim i qëllimshëm në dinamikën e tij të përcaktuar nga ligjet objektive në interes të zhvillimit ose shkatërrimit të sistemit shoqëror me të cilin lidhet ky konflikt. Përmbajtja e teknologjisë së menaxhimit të konfliktit përfshin aktivitete të ndryshme:
- - parashikimi i konflikteve dhe vlerësimi i orientimit të tyre funksional;
- - parandalimi ose stimulimi i konfliktit;
- - rregullimi i konfliktit;
- - zgjidhja e konflikteve.
Parashikimi i konfliktit - kjo është një nga aktivitetet më të rëndësishme të subjektit të menaxhimit; synon të identifikojë shkaqet e këtij konflikti në zhvillimin e mundshëm. Burimet e parashikimit të konfliktit janë studimi i kushteve objektive dhe subjektive dhe faktorëve të ndërveprimit midis njerëzve, karakteristikave individuale psikologjike të njerëzve. Këtu përfshihen stili i menaxhimit, klima socio-psikologjike, niveli i tensionit social, lidershipi, etj.
Tabela 4.1
Rëndësi të madhe në menaxhimin e konflikteve në organizatë ka veprimtaria e liderit. Algoritmi i veprimtarisë së menaxherit në menaxhimin e konflikteve përcaktohet nga shumë faktorë - përmbajtja e vetë konfliktit, kushtet për shfaqjen e konfliktit, zhvillimi i konfliktit, pjesëmarrësit në konflikt, etj. Në tabelë. 4.2 do të japim hapat kryesorë të menaxhimit të konfliktit.
Tabela 4.2
Hapat e Menaxhimit të Konfliktit
Fundi i tryezës. 4.2
Në procesin e menaxhimit të konfliktit, kur zgjidhni një situatë konflikti dhe zgjidhni një model veprimi, është e nevojshme të mbështeteni në parimet e menaxhimit të konfliktit, të cilat përfshijnë:
- - parimi i objektivitetit dhe përshtatshmërisë së vlerësimit të konfliktit;
- - parimi i një qasjeje specifike të situatës;
- - parimi i publicitetit;
- - parimi i ndikimit demokratik, mbështetja në opinionin publik;
parimi i përdorimit kompleks të metodave dhe metodave të ndikimit.
E rëndësishme në teknologjinë e menaxhimit të konfliktit për udhëheqësin (punonjësin social) është të marrë parasysh faktorët negativë në marrjen e vendimeve konstruktive dhe përdorimin e llojeve të ndryshme të fuqisë psikologjike.
Le të japim një shembull të faktorëve negativë në marrjen e vendimeve konstruktive për një konflikt (Tabela 4.3).
Tabela 43
Faktorët negativë për marrjen e vendimeve konstruktive
mbi konfliktin
|
Efektet |
|
|
Gjykimi i njëanshëm i udhëheqësit për vartësit (si rregull, vetëm për sa i përket mënyrës se si ata ndjekin udhëzimet e tij) |
Është e vështirë të kuptohen motivet e palëve në konflikt dhe të vlerësohet zhvillimi i konfliktit (dinamika) |
|
Interesat e menaxherit (punonjësit social) në konflikt si anëtar i ekipit dhe si person |
Mundësia e vendimeve të gabuara në lidhje me një vlerësim objektiv të subjektit të konfliktit |
|
Përpjekja për një zgjidhje të shpejtë të konfliktit |
Mundësia e vendimeve të gabuara, që shpesh çojnë në dënimin e "të drejtës" dhe "fajtorit" |
|
Variantet e marrëdhënieve ndërpersonale me konflikte (papëlqime, simpatitë, miqësi, armiqësi, etj.) |
Mundësia e vendimeve të gabuara, e manifestuar në një qëndrim të njëanshëm ndaj një prej pjesëmarrësve në konflikt |
Le të shqyrtojmë qasje të ndryshme të fuqisë psikologjike në procesin e menaxhimit të konfliktit (Tabela 4.4).
Tabela 4.4
Qasje për përdorimin e pushtetit në procesin e menaxhimit të konfliktit nga X. Cornelius dhe S. Fair
Në procesin e menaxhimit të konfliktit, shumë varet nga reagimi i drejtuesit dhe punonjësit social ndaj konfliktit. Udhëheqësi duhet të paraqesë gjithashtu një algoritëm të menaxhimit të konfliktit. Le të japim një shembull të veprimeve të liderit në procesin e menaxhimit të konfliktit.
Nëse zbulohet një konflikt në një mjedis profesional, menaxheri duhet të jetë në gjendje të bisedojë me punonjësit në konflikt. Gjatë bisedës, udhëheqësi duhet të bëjë të qartë se konflikti ndikon në nderin dhe dinjitetin e pjesëmarrësve të tij dhe ai mund dhe duhet të zgjidhet. Mund të filloni një bisedë në mënyra të ndryshme, për shembull, “Kam përshtypjen se diçka po ju shqetëson, po ju shtyp. Nëse mund të ndihmoj me diçka, jam gati ta bëj. Kur ndërton një bisedë, udhëheqësi (punonjësi social) duhet t'i kushtojë vëmendje pikave të mëposhtme:
- - është e nevojshme t'i tregoni punonjësit, klientit se jeni të interesuar për të, se problemet e tij ju prekin;
- - për të bindur punonjësin, klientin se kjo bisedë do të jetë konfidenciale dhe informacioni për problemin e tij nuk do të largohet nga dhoma në të cilën zhvillohet biseda;
- - t'i bëjë të qartë punonjësit, klientit se ai nuk është fajtor për atë që ka ndodhur;
- - të krijojë kushte që punonjësi të flasë, të mos e ndërpresë atë (të ndërpresësh do të thotë të tregosh mungesë respekti dhe padurimi);
- - bëj pyetje punonjësit (klientit), të cilat do ta ndihmojnë atë për të parë më mirë problemin e tij;
- - përpiquni së bashku me punonjësin, klientin t'i përgjigjeni pyetjes se sa serioz është problemi i tij.
Qëllimi i një bisede të tillë është të ndihmojë punonjësin (klientin) të përballojë vetë problemin e tij, d.m.th. ofrojnë vetëndihmë.
Teknologjia e menaxhimit të konfliktit bazohet në rregullat që menaxheri (punonjësi social) duhet të ndjekë.
- 1. Mos e rregulloni ekipin për veten tuaj, përndryshe do të ndërhyjë në rritjen e tij.
- 2. Krijoni një mjedis të tillë ndërveprimi që çdo anëtar i ekipit të ketë mundësinë të jetë vetvetja.
- 3. Përdorni stilin dhe taktikat që përputhen më shumë me interesat e çështjes dhe karakterin e udhëheqësit.
- 4. Dëgjoni me kujdes dhe premtoni se do ta shikoni.
- 5. Dëgjoni me kujdes dhe vini re, mos nxitoni për të vepruar, kuptoni gjithçka më me kujdes.
- 6. Refuzoni të dëgjoni akuza në mungesë të një punonjësi (klienti) dhe ofroni të flisni publikisht.
- 7. Oferta për të shprehur thelbin e problemit me shkrim.
- 8. Ftoni punonjësin tjetër që është akuzuar në zyrë dhe ftoni kundërshtarin të thotë gjithçka përpara tij.
Zgjedhja e modelit varet nga stili i liderit dhe karakteristikat e personalitetit të liderit. Sipas psikologëve, nëse zgjidhni opsionin e parë, atëherë pozicioni juaj dallohet nga vendosmëria e kujdesshme, nëse opsioni i dytë, atëherë pozicioni juaj dallohet me kujdes. Nëse zgjidhet opsioni i tretë, atëherë pozicioni është parimor.
Nëse zgjidhet opsioni i katërt, atëherë pozicioni dallohet nga paramendimi. Dhe së fundi, nëse zgjidhet opsioni i pestë, atëherë pozicioni dallohet nga parimet.
Nëse nuk keni zgjedhur asnjë nga modelet e propozuara, sepse mendoni se kjo situatë duhet rregulluar, atëherë demonstroni një mentalitet analitik dhe një qasje serioze ndaj biznesit. Ju karakterizoheni nga një përgjegjësi dhe përpikmëri e shtuar.
Pyetje dhe detyra
- 1. Përcaktoni konceptin e "menaxhimit të konfliktit".
- 2. Cilat lloje të aktiviteteve të subjektit të menaxhimit përfshijnë procesin e menaxhimit të konfliktit në përmbajtjen e tyre?
- 3. Jepni një shembull të një konflikti në sistemin "menaxher - punonjës" dhe analizoni llojin e pushtetit të përdorur në këtë konflikt dhe faktorët negativë vendimmarrës.
- 4. Cili është thelbi i algoritmit të menaxhimit të konfliktit?
- 5. Konsideroni thelbin e teknologjisë së menaxhimit të konflikteve.
- 6. Cilat udhëzime, rregulla duhet të udhëheqin liderin në procesin e menaxhimit të konflikteve?
- 7. Studioni situatën. “Ju jeni bashkuar me një ekip të ri. Një nga ditët e para ju vjen një punonjës dhe fillon të karakterizojë një punonjës tjetër (klient) nga ana negative. Parashikoni veprimet tuaja të mundshme.
100 r bonus i porosisë së parë
Zgjidhni llojin e punës Puna e diplomimit Punimi i termave Abstrakt Teza e magjistraturës Raport mbi praktikën Neni Raport Rishikim Punë testimi Monografi Zgjidhja e problemeve Plan biznesi Përgjigjet e pyetjeve Punë krijuese Ese Vizatim Përkthime Prezantime Shtypje Të tjera Rritja e veçantisë së tekstit Punimi i kandidatit Punë laboratori Ndihmë për- linjë
Kërkoni një çmim
Koncepti i konfliktit. Nën konflikti kuptohet si një situatë në të cilën përplasen interesat konfliktuale të një ose më shumë pjesëmarrësve dhe mënyrat dhe metodat e arritjes së qëllimeve të tyre janë të ndryshme për ta.
Karakteristikat kryesore të konfliktit janë:
1) pasiguria e rezultatit, d.m.th. asnjë nga pjesëmarrësit në konflikt nuk i di paraprakisht vendimet që marrin pjesëmarrësit e tjerë;
2) ndryshimi në qëllime, duke reflektuar si interesat konfliktuale të palëve të ndryshme, ashtu edhe interesat shumëpalëshe të të njëjtit person;
3) mospërputhja e rrjedhës së veprimit të secilës prej palëve.
Kështu, në një situatë konflikti, ka një përplasje interesash të disa palëve që ndjekin qëllime të ndryshme dhe kanë një grup të caktuar alternativash për t'i arritur ato, secila prej të cilave çon në një (ose një nga disa) rezultate të mundshme. Rezultati i çdo akti të njërës (secilës) palë varet nga mënyra e zgjedhur e veprimit të palëve të tjera.
Dikur ishte që një strukturë organizative racionale, përcaktimi i detyrave, një sërë rregullash dhe procedurash për ndërveprimin e zyrtarëve eliminon kushtet për konflikte dhe ndihmon në zgjidhjen e problemeve të shfaqura.
Aktualisht, qëndrimi i shumë autorëve modernë është se konfliktet në organizata janë jo vetëm të mundshme, por ndonjëherë edhe të dëshirueshme. Nëse konflikti ndihmon në zbulimin e një sërë këndvështrimesh, jep informacion shtesë, ndihmon në gjetjen e një numri të madh alternativash, e bën procesin e vendimmarrjes së grupit më efektiv dhe bën të mundur që individi të realizojë veten, atëherë një konflikt i tillë quhet funksional. Kjo çon në një rritje të efikasitetit të organizatës. Nëse si rezultat i konfliktit nuk arrihet arritja e qëllimeve të organizatës në tërësi dhe plotësimi i nevojave të individit, atëherë një konflikt i tillë quhet jofunksional. Kjo çon në një ulje të kënaqësisë personale, bashkëpunimit në grup dhe efektivitetit organizativ.
Roli i konfliktit, në aspektin e efektivitetit organizativ, varet nga sa efektivisht menaxhohet. Metodat e kontrollit varen nga lloji i konfliktit dhe shkaqet e shfaqjes së tij.
Llojet e konflikteve. Ekzistojnë 4 lloje kryesore të konflikteve:
intrapersonale,
ndërpersonale,
Mes individit dhe grupit
Ndërgrupi .
konflikti ndërpersonal ka forma të ndryshme. Një nga format më të zakonshme është luajtja e roleve, kur një personi i bëhen kërkesa kontradiktore se cili duhet të jetë rezultati i punës së tij. Në të njëjtën kohë, konflikti lind kur një personi i jepen detyra konfliktuale dhe prej tij kërkohen rezultate ekskluzive reciproke.
Një formë tjetër e konfliktit ndërpersonal është kontradikta midis kërkesave të prodhimit nga njëra anë dhe nevojave dhe vlerave personale nga ana tjetër. Mund të jetë gjithashtu një përgjigje ndaj mbingarkesës dhe nënngarkesës së punës. Hulumtimet tregojnë se një konflikt i tillë shoqërohet me kënaqësi të ulët në punë, vetëbesim dhe organizim të ulët dhe stres.
konflikti ndërpersonalështë më i zakonshmi në organizata. Ajo manifestohet në mënyra të ndryshme, për shembull, si lufta e krerëve të divizioneve të ndryshme strukturore dhe funksionale për burime të kufizuara, punë, investime kapitale dhe investime, etj. ose një konflikt midis dy kandidatëve për promovim në prani të një vendi vakant.
Një formë tjetër e shfaqjes së konfliktit ndërpersonal është përplasja e personaliteteve me tipare të ndryshme karakteri, temperament, orientime vlerash, të cilat, për shkak të qëllimeve të kundërta, nuk janë në gjendje të shkojnë mirë me njëri-tjetrin.
Konflikti midis individit dhe grupit. Grupe të veçanta njerëzish përcaktojnë normat e sjelljes dhe zhvillimit që janë veçanërisht unike për ta. Çdo anëtar i grupit duhet t'i respektojë ato në mënyrë që të pranohet nga grupi joformal. Konflikti lind kur pritshmëritë e grupit janë në kundërshtim me pritjet e individit, dhe gjithashtu kur pozicioni i marrë nga individi është në kundërshtim me pozicionin e grupit. Konflikti ndërmjet individit dhe grupit mund të lindë në bazë të detyrave zyrtare të drejtuesit; ndërmjet nevojës për të siguruar performancë adekuate dhe për të respektuar "rregullat" e organizatës, për shembull, menaxheri detyrohet të ndërmarrë veprime disiplinore që nuk janë të pëlqyera nga vartësit. Nga ana tjetër, vartësit mund të ndryshojnë marrëdhënien e tyre me udhëheqësin, duke destabilizuar situatën, gjë që mund të rezultojë në një ulje të produktivitetit.
Konflikti ndërgrupor lind në organizata të përbëra nga shumë grupe formale dhe joformale. Meqenëse grupet e ndryshme kanë qëllime të ndryshme nga grupet e tjera, konfliktet janë të pashmangshme, madje edhe në organizatat më efektive. Për shembull, një konflikt midis strukturës së marketingut dhe strukturës së prodhimit në një ndërmarrje, ose mosmarrëveshje midis personelit të linjës dhe personelit. Shembulli më i mrekullueshëm është konflikti i vazhdueshëm midis sindikatave dhe menaxhmentit. Është vërtetuar se kërcënimi i grevës bëhet realitet kur numri i punonjësve të pakënaqur të ndërmarrjes me cilësinë e punës ose shuma e shpërblimit për këtë punë tejkalon 50% të numrit të përgjithshëm të punonjësve. Për të parandaluar këtë situatë, është e nevojshme të monitorohen periodikisht shkaqet e pakënaqësisë dhe numri i të pakënaqurve.
Shkaqet e konflikteve. Shkaqet e konflikteve organizative mund të klasifikohen si më poshtë:
1) alokimi i burimeve,
2) ndërvarësia e detyrave,
3) dallimet në qëllime,
4) dallimet në ide dhe vlera,
5) dallimet në sjellje dhe përvojën e jetës,
6) komunikim i dobët.
Alokimi i burimeve. Thelbi i kësaj arsye qëndron, së pari, në burimet e kufizuara që duhet të shpërndahen në mënyrë të tillë që të arrihen në mënyrë më efektive qëllimet e organizatës në tërësi, dhe së dyti, në psikologjinë njerëzore, sepse njerëzit, si rregull, duan për të marrë më shumë, jo më pak. Kështu, nevoja për të ndarë burimet çon në lloje të ndryshme konfliktesh.
Ndërvarësia e detyrave.
Meqenëse të gjitha organizatat janë sisteme të përbëra nga struktura të ndërvarura, funksionimi joadekuat i një strukture ose personi e bën ndërvarësinë e detyrave shkak konflikti. Disa lloje të strukturave organizative rrisin potencialin për konflikt. Kjo perfshin:
Strukturat matricore të organizatës, ku parimi i unitetit të komandës shkelet qëllimisht,
Struktura funksionale - për shkak të dëshirës së secilës njësi të madhe funksionale për të nxjerrë në pah zonën e saj të specializimit.
Nga ana tjetër, mundësia e konflikteve zvogëlohet kur departamentet janë baza e organogramit, pavarësisht nga shenjat e krijimit të tyre. Në këtë rast, drejtuesit e njësive të ndërvarura raportojnë tek një shef i përbashkët i nivelit më të lartë, duke zvogëluar mundësinë e konflikteve strukturore.
Dallimet në qëllim. Sa më i lartë të jetë niveli i specializimit në divizionet e organizatës, aq më e madhe është mundësia e konflikteve. Kjo sepse njësitë e specializuara, duke pasur qëllimet e tyre, i kushtojnë më shumë rëndësi arritjes së tyre sesa arritjes së qëllimeve të organizatës në tërësi. Për shembull, departamenti i shitjeve është i interesuar për prodhimin e produkteve më të ndryshme, pasi kjo ofron një mundësi për të rritur konkurrencën dhe për të zgjeruar tregjet e shitjeve. Megjithatë, qëllimet e strukturës së prodhimit, të shprehura në terma input-output, arrihen më lehtë me diversitet të kufizuar të produktit.
Dallimet në perceptime dhe vlera. Qëllimet dhe dëshirat për t'i arritur ato janë thelbësore në idetë e njerëzve për situata specifike. Një vlerësim objektiv i situatës zëvendësohet duke marrë parasysh vetëm ato pozicione që, sipas tyre, janë të favorshme për ta dhe grupin e tyre, që është shkaku i konfliktit. Konflikti midis shkencëtarëve, monitorimi i imët i disiplinës dhe afateve për kryerjen e punës, bazohet në ndryshimin e orientimeve të vlerës.
Dallimet në sjellje dhe përvojë jetësore. Ky shkak i konfliktit varet nga karakteret dhe temperamentet e individëve. Studimet tregojnë se njerëzit me një nivel të lartë autoritarizmi dhe dogmatizmi dhe një nivel të ulët të vetëvlerësimit në strukturën e personalitetit kanë më shumë gjasa të vijnë në konflikt. Studime të tjera kanë treguar se mundësia e konfliktit rritet nëse ka dallime midis njerëzve në përvojën e jetës, arsimin, moshën dhe karakteristikat sociale.
Komunikime të dobëta. Komunikimi i dobët është shkak i konfliktit nëse:
1) informacioni nuk është kuptuar në mënyrë adekuate nga grupe të ndryshme në organizatë ose nga anëtarët e grupit brenda secilit grup,
3) detyrat dhe funksionet e departamenteve dhe punonjësve nuk janë të përcaktuara saktë,
4) veprës i paraqiten kërkesa reciproke ekskluzive.
Zhvillimi i konfliktit varet kryesisht nga reagimi ndaj situatës së palëve në konflikt. Pikërisht në këtë fazë bëhet vlerësimi i humbjeve dhe përfitimeve që mund të ndodhin si rezultat i zhvillimit ose zbutjes së konfliktit. Kjo do të thotë që njerëzit jo gjithmonë reagojnë ndaj situatave të konfliktit.
Nëse përfitimet e mundshme duken të jenë më të mëdha se kostot për pjesëmarrësit në konflikt, atëherë ndodh konflikti dhe ka nevojë për menaxhim të konfliktit. Shkalla e efektivitetit të menaxhimit të konfliktit do të ndikojë në pasojat, të cilat do të bëhen jofunksionale ose funksionale dhe nga ana tjetër do të ndikojnë në mundësinë e konflikteve të ardhshme - eliminojnë ose krijojnë shkaqet e konflikteve.
Pasojat Funksionale të Konflikteve, d.m.th. pasojat që çojnë në arritjen e qëllimeve:
a) ekziston një mënyrë për të zgjidhur problemin e pranueshme për të gjitha palët, e cila lejon përfshirjen e një game të gjerë njerëzish në këtë proces dhe eliminimin e vështirësive në zbatimin e vendimeve - armiqësi, padrejtësi dhe detyrim për të vepruar kundër vullnetit;
b) në të ardhmen, bashkëpunimi ndërmjet palëve ka më shumë gjasa sesa antagonizmi,
c) mundësia e të menduarit në grup dhe sindroma e nënshtrimit zvogëlohet kur vartësit nuk shprehin ide që, sipas tyre, bien ndesh me idetë e drejtuesve;
d) cilësia e procesit të vendimmarrjes përmirësohet, pasi idetë shtesë dhe "diagnoza" e situatës çojnë në një kuptim më të mirë të saj,
e) simptomat ndahen nga shkaqet dhe zhvillohen alternativa dhe kritere shtesë për vlerësimin e tyre,
f) është e mundur të zgjidhet problemi në ekzekutim edhe para fillimit të ekzekutimit të zgjidhjes.
Pasojat jofunksionale të konfliktit, ato. kushtet që pengojnë arritjen e qëllimeve:
a) pakënaqësi, rritje e qarkullimit të punonjësve dhe ulje e produktivitetit,
b) më pak bashkëpunim në të ardhmen,
c) besnikëri e fortë ndaj grupit të dikujt dhe konkurrencë joproduktive me grupet e tjera në organizatë,
d) ideja e palës tjetër si “armik”, ideja e qëllimeve të veta si pozitive dhe qëllimet e palës tjetër si negative,
e) reduktimin e ndërveprimit dhe komunikimit ndërmjet palëve,
f) rritja e armiqësisë ndërmjet palëve,
g) duke i dhënë më shumë rëndësi "fitimit" të konfliktit sesa zgjidhjes së problemit real.
Mënyrat për të menaxhuar një situatë konflikti. Mënyrat për të menaxhuar një situatë konflikti mund të ndahen në 2 kategori: strukturore dhe ndërpersonale.
Metodat strukturore. Shpjegoni kërkesat e punës. Menaxheri është i detyruar t'u tregojë qartë vartësve të tij kërkesat për to, si dhe të shpjegojë kërkesat, rregullat dhe procedurat e punës, çfarë rezultatesh priten nga secili punonjës dhe departament, çfarë dhe kush merr dhe dorëzon informacione, të përcaktojë sistemin e autoriteti dhe përgjegjësia.
Mekanizma të koordinuar dhe të integruar. Një nga mekanizmat më të zakonshëm të koordinimit është vendosja e një hierarkie të autoritetit, e cila drejton ndërveprimin e njerëzve, vendimmarrjen dhe rrjedhat e informacionit brenda organizatës. Parimi i unitetit të komandës lehtëson përdorimin e hierarkisë për të menaxhuar një situatë konflikti. Mekanizmat e integrimit, si hierarkia menaxheriale, përdorimi i shërbimeve ndërfunksionale ndërfunksionale, task forcat, takimet ndërmjet departamenteve, justifikojnë veten për menaxhimin e një situate konflikti.
Qëllimet kryesore organizative. Vendosja e qëllimeve të tilla për njësi të ndryshme strukturore ose grupe punonjësish ju lejon të koordinoni veprimet për të arritur një qëllim të përbashkët, pasi zbatimi efektiv i qëllimeve të tilla kërkon ndërveprim dhe bashkëpunim të ngushtë të të gjithë pjesëmarrësve.
Struktura e sistemit të shpërblimit. Duke ndikuar në sjelljen e njerëzve përmes shpërblimeve, mund të shmangen pasojat jofunksionale të konfliktit. Sistemi i shpërblimit duhet të jetë i dizajnuar në atë mënyrë që të shpërblejë njerëzit që kontribuojnë në arritjen e qëllimeve të përbashkëta, të marrin një qasje gjithëpërfshirëse për zgjidhjen e një problemi dhe të penalizojnë grupe individësh për sjellje jo konstruktive. Mund të aplikohen një sërë metodash nxitëse:
duke falenderuar,
çmim, mirënjohje,
Promovimi.
metodat ndërpersonale. Metodat ndërpersonale të menaxhimit të situatave të konfliktit bazohen në zgjedhjen e një stili specifik të sjelljes që merr parasysh 3 komponentë:
stilin e vet,
Stili i njerëzve të tjerë të përfshirë në konflikt,
Vetë natyra e konfliktit.
Stili i sjelljes në një situatë konflikti. Stili i sjelljes së çdo personi në konflikt përcaktohet nga: masa e kënaqësisë së interesave të veta, aktiviteti ose pasiviteti i veprimeve, masa e kënaqësisë së interesave të palës tjetër, veprimet individuale ose të përbashkëta.
Ekzistojnë pesë stile të sjelljes në një situatë konflikti:
Konkurrenca si dëshirë, duke vepruar në mënyrë aktive dhe individuale, për të arritur kënaqësinë e interesave të dikujt në dëm të interesave të palës tjetër.
Akomodimi, që do të thotë, ndryshe nga rivaliteti, sakrifikimi i interesave të veta për interesat e palës tjetër,
Kompromisi si metodë e lëshimeve të ndërsjella,
Evazioni, i cili karakterizohet nga mungesa e dëshirës për bashkëpunim dhe prirjes për të arritur qëllimet e veta;
Bashkëpunimi kur merren vendime që plotësojnë plotësisht interesat e të dyja palëve.
Le të hedhim një vështrim në secilin prej këtyre stileve.
Kur konflikti shmanget, të dyja palët humbasin. Në rastin e zgjedhjes së stileve të konkurrimit dhe akomodimit, njëri nga pjesëmarrësit mbetet fitues, ndërsa tjetri humbet. Kur përdorni stilin e kompromisit, ekziston rreziku i mospërdorimit të të gjitha alternativave të mundshme për zgjidhjen e konfliktit, veçanërisht në fazat e hershme të tij. Të dyja palët fitojnë vetëm në një situatë bashkëpunimi, kur interesat e të dyja palëve janë të kënaqura. Sidoqoftë, ky stil është më i vështiri, pasi vendimmarrja e përbashkët kërkon përpjekje dhe kohë të caktuar, dhe më e rëndësishmja, dëshirë e ndërsjellë për të zgjidhur konfliktin.
Zbatimi i stilit të bashkëpunimit mund të ndodhë sipas planit të mëposhtëm:
Përcaktoni një problem si një grup qëllimesh
Përcaktoni zgjidhje të pranueshme për të gjitha palët,
Përqendrohuni te problemi dhe jo te personaliteti i palës tjetër,
Krijoni një atmosferë besimi duke rritur bashkëpunimin e ndërsjellë dhe shkëmbimin e informacionit,
Për të vëzhguar një atmosferë të favorshme komunikimi, duke treguar simpati dhe prirje ndaj palës tjetër,
Dëgjoni mendimin e palës tjetër pa shfaqur keqdashje ose pa kërcënuar.
Metoda e menaxhimit të konfliktit duke përdorur stilin e bashkëpunimit çon në zgjidhjen optimale të çështjes. Nëse atmosfera në organizatë lejon që në situata të vështira të zbulohet e gjithë paleta e opinioneve dhe këndvështrimeve, nëse organizata ka një sistem komunikimi të vendosur mirë, atëherë paraqitja e pozicioneve konfliktuale është e preferueshme, pasi situata mund të menaxhohet duke përdorur mënyra e bashkëpunimit.
Të gjitha metodat e tjera ndërpersonale të zgjidhjes së konfliktit mund të kufizojnë ose parandalojnë përkohësisht konfliktin, por nuk do të çojnë në një zgjidhje optimale. Çdo person, në përputhje me qëllimet e tij, të cilat ai ndjek, duke hyrë në një konflikt, mund të përdorë në mënyrë efektive secilin prej stileve të sjelljes dhe të bëjë me vetëdije një ose një zgjedhje tjetër, duke marrë parasysh rrethanat specifike. Qasja më e mirë do të përcaktohet nga situata specifike, si dhe nga depoja e karakterit.
Para se të merrni një anë të tillë të punës me personelin si menaxhimi i konfliktit, duhet të përcaktoni saktësisht se çfarë saktësisht duhet të menaxhohet.
Fenomeni i konfliktit
Vetë fjala "konflikt" vjen nga latinishtja "përplasje". Në thelbin e tij, ekziston një proces i konfrontimit të interesave në prani të një qëllimi të pandashëm. Më shpesh, një situatë konflikti shoqërohet me shfaqjen e një qëndrimi negativ ndaj kundërshtarit, mosmarrëveshjeve dhe manifestimeve të tjera të armiqësisë personale.
Sidoqoftë, konflikti nuk ka vetëm një manifestim negativ - një përkeqësim i tillë i marrëdhënieve në ekip është në të njëjtën kohë një mekanizëm për të ecur përpara. Për ta bërë këtë, natyrisht, vetë konflikti duhet të kontrollohet që nga momenti i formimit dhe të drejtohet nga specialistë në punën me personelin. Konflikti i menaxhuar siç duhet mund të zbulojë një këndvështrim jo të parëndësishëm dhe t'i japë organizatës një drejtim krejtësisht të ri, më premtues.
Natyrisht, është larg nga gjithmonë e mundur që nga një situatë konflikti të gjesh një platformë nisëse për ide dhe zgjidhje të reja, por një konflikt i pakontrollueshëm gjithmonë pengon përparimin. Meqenëse në fund të fundit, sado ideologjike të jenë qëllimet fillestare, në procesin e rritjes së saj gjithçka do të qëndrojë kundër interesave personale. Në këtë fazë, konflikti jo vetëm që është i padobishëm, por është thjesht i dëmshëm.
Kështu, konfliktet mund të ndahen me kusht në funksionale dhe shkatërruese. Dhe çfarë do të bëhet konflikti varet kryesisht nga menaxhimi i aftë i situatës aktuale.
Konflikti, duke qenë një formë komunikimi, si çdo proces tjetër, mund të zbërthehet në komponentë:
- arsyeja themelore)
- që i përkasin një lloji të caktuar)
- drejtimi i parashikueshëm i zhvillimit.
Për të menaxhuar me sukses situatën, duhet të merren parasysh të gjithë këta faktorë.
Shkaqet e konflikteve
Pavarësisht se sa të ndryshme janë arsyet për fillimin e një situate të diskutueshme, në thelb ato zbresin në disa nga pyetjet më tipike:
- mosmarrëveshje me shpërndarjen e burimeve)
- mospërputhja e golave)
- dallimet në edukim, edukim etj.
Burimet dhe shpërndarja e tyre është një shkak shumë karakteristik i konfliktit. Në fund të fundit, ndarja e çdo burimi të kufizuar do të mbetet gjithmonë e pakënaqur.
Paqartësia e qëllimeve është një shkak i konfliktit që shpesh ndodh në ndërmarrjet e mëdha kur drejtuesit e departamenteve të ndryshme, në procesin e arritjes së qëllimeve të efektivitetit të njësisë së tyre, pushojnë së paraqitur qëllimet e tyre si pjesë e zgjidhjes së qëllimeve të përgjithshme të organizata. Për shembull: departamenti i shitjeve përpiqet të ketë gamën më të gjerë të mundshme të produkteve - kjo ju lejon të rritni vëllimet e shitjeve duke zgjeruar tregun. Prodhimi i së njëjtës organizatë ka treguesit më të lartë të efikasitetit, aq më shumë produkte të ngjashme prodhon.
Varietetet
Kritere të ndryshme, vlera, sjellje, përvoja jetësore dhe madje edhe komunikime të pasakta – çdo gjë mund të jetë shkaku i konfliktit. Cilado qoftë shtysa, ato të gjitha do t'i përkasin një prej katër llojeve kryesore, ose një përzierjeje të tyre:
- Intrapersonale. Një situatë konflikti lind si rezultat i një mospërputhjeje midis kërkesave për një punonjës dhe aftësive dhe njohurive të tij.
Personaliteti në këtë rast karakterizohet nga pakënaqësia me punën, mungesa e vetëbesimit dhe stabiliteti i pozicionit të tyre në organizatë.
- Ndërpersonale. Lloji më i zakonshëm. Mund të shfaqet si një konfrontim midis drejtuesve të departamenteve të ndryshme në shpërndarjen e çdo burimi - një parakusht për konfrontim do të jetë besimi i të gjithëve në të drejtën e tyre më të madhe për subjektin e ndarjes (kjo mund të jetë pajisje, personel, shpërblime, etj.) .
Ose ky lloj konflikti realizohet në rast të një përplasjeje personalitetesh - çdo person është unik në vetvete, por të tjerët rreth tij nuk mund ta durojnë gjithmonë këtë veçanti. Dhe njerëz të tillë të ndryshëm thjesht nuk mund të kenë qëllime, pikëpamje apo parime etike të përbashkëta. Menaxhimi i konflikteve ndërpersonale në mjedisin e projektit është objekt shqetësimi për psikologët profesionistë të konfliktit.
- Konfrontimi midis individit dhe grupit. Në rastin kur pozicioni i individit është në kundërshtim me mendimin e grupit.
Janë këta individë që i perceptojnë interesat e organizatës si të tyret, i sjellin kompanive zgjidhje të papritura për problemet, por janë vetë burim konflikti.
- Konflikti i interesave ndërmjet dy ose më shumë grupeve. Asnjë organizatë nuk është monolit dhe përbëhet nga një numër i madh grupesh të ndryshme. Shpesh, interesat e tyre kryqëzohen: një shembull i një konflikti klasik ndërgrupor mund të konsiderohet një përplasje interesash midis sindikatave dhe administratës së organizatës.
Për arsye dhe lloje të ndryshme, menaxhimi efektiv i konfliktit do ta çojë situatën në një pasojë funksionale, në të cilën të gjithë marrin një zgjidhje të pranueshme për ta. Pjesëmarrja në zgjidhjen e një problemi të përbashkët krijon një situatë ku palët antagoniste bëhen edhe më të prirura për të bashkëpunuar se përpara konfliktit.
Ne vendosim dhe menaxhojmë
Në rast se menaxhimi i konflikteve që kanë lindur nuk është kryer ose është kryer në mënyrë joefektive, pasojat do të jenë jofunksionale, duke ndërhyrë në arritjen e qëllimeve të organizatës. Këto përfshijnë një rritje të qarkullimit të stafit, një ulje të produktivitetit, një ndryshim në qëllimet dhe theksin - gjëja kryesore është fitorja në konfrontim, dhe jo zgjidhja e çështjeve të prodhimit.
Të gjitha metodat e menaxhimit të konflikteve që kanë lindur mund të grupohen në dy blloqe: këto janë metoda strukturore dhe metoda ndërpersonale të zgjidhjes.
Pavarësisht nga metoda e zgjedhur, konflikti që ka lindur duhet të analizohet për të identifikuar shkaqet e vërteta, të cilat mund të mos kenë asnjë lidhje me atë që shkaktoi mosmarrëveshjen, dhe vetëm atëherë të merren masat e duhura.
Metodat e Menaxhimit të Konflikteve
Metodat strukturore të menaxhimit të një situate konflikti janë të ndryshme për sa i përket pikës së aplikimit të ndikimit dhe janë efektive për sa i përket rezultateve.
Metodat kryesore përfshijnë:
- Shpjegim i detajuar i kërkesave dhe rezultateve të punës.
Një metodë efektive që garantohet të parandalojë edhe mundësinë e një konflikti shkatërrues. Metodologjia zbret në një shpjegim të detajuar se çfarë lloj rezultatesh pret menaxhimi i organizatës nga çdo punonjës dhe njësi në tërësi. Sa më të detajuara dhe të synuara të jenë kompetencat, detyrat dhe përgjegjësitë, si dhe politikat, rregullat dhe procedurat specifike, aq më efektiv do të jetë menaxhimi i konflikteve të tilla.
- Integrimi dhe koordinimi.
Nëse lindin mosmarrëveshje midis punonjësve, ata mund t'i ofrojnë një vendim shefit të tyre të përbashkët - në këtë rast, hierarkia përdoret me sukses për të menaxhuar konfliktin që ka lindur, pasi vartësit ndjekin udhëzimet e udhëheqësit të tyre.
Rezultate të mira në situata konflikti midis departamenteve të ndryshme sigurohen nga futja e një zone pune shtesë në strukturën organizative, e krijuar për të koordinuar veprimet e përbashkëta të kundërshtuesve.
- Një super-gol i vetëm i organizatës.
Një metodë interesante e menaxhimit të konfliktit është krijimi i një super-qëllimi të vetëm që kërkon përpjekjet e të gjithë anëtarëve të organizatës. Puna së bashku për ta arritur atë bashkon dhe bashkon ekipin.
- Përdorimi i shpërblimit.
Përdorimi i shpërblimeve sistematike për të shpërblyer punonjësit që kontribuojnë në arritjen e qëllimeve të përgjithshme të organizatës i ndihmon punonjësit të përcaktojnë një drejtim pozitiv në një situatë konflikti.
Si të zgjidhni në mënyrë efektive konfliktin?
Një mënyrë e thjeshtë është të injorosh plotësisht situatën dhe të merresh me vetë çështjen që shkaktoi konfliktin. Vendimi bazohet në parametrat e mëposhtëm:
- zhvendosni çështjen e diskutueshme në kategorinë e qëllimeve)
- gjeni një zgjidhje që kënaq të gjitha palët
- konsideroni problemin ngushtë, cilësitë personale të palëve nuk janë të rëndësishme për çështjen)
- të sigurojë një shkëmbim intensiv informacioni dhe ndikim të ndërsjellë të palëve në konflikt)
- për të krijuar marrëdhënie pozitive dhe vëmendje ndaj çdo mendimi.
Menaxhimi i konfliktit kryhet përmes metodave të ndryshme të zhvilluara nga profesionistë në këtë çështje. Madje ata nxjerrin në pah se sa faktorë të rëndësishëm në konflikt nuk mund të ndikohen. Kjo mund të përfshijë pikëpamjet, motivet dhe nevojat e grupit dhe të individit. Një efekt rëndues sjell stereotipet e mbivendosura të sjelljes, paragjykimeve ose paragjykimeve - e gjithë kjo mund të ngadalësojë shumë punën ose të anulojë plotësisht rezultatet e veprimtarive të profesionistëve me përvojë të menaxhimit të konfliktit.
Mënyra alternative për të zgjidhur mosmarrëveshjet
Zgjidhja e një situate konflikti përmes procesit gjyqësor është larg nga ideali - sistemi gjyqësor është i rëndë dhe i rëndë, i kushtueshëm dhe kërkon kohë. Rezultati nuk sjell pajtim të ndërsjellë dhe nuk merr parasysh interesat e të dyja palëve.
Kjo është arsyeja pse zgjidhja alternative po fiton gjithnjë e më shumë popullaritet. Kjo është një teknikë për zgjidhjen e situatës që është krijuar përmes negociatave - përfshin gjykata miqësore, arbitrazhi, arbitrazhi dhe gjykata të tjera, të cilat bazohen në ndërmjetësim (ndërmjetësim).
Ndërmjetësimi si mënyrë për zgjidhjen e konflikteve është zgjidhja e mosmarrëveshjeve që kanë lindur me ndihmën e një ndërmjetësi neutral. Kjo teknikë e ka dëshmuar veten shumë mirë, pasi një ndërmjetës i pavarur punon për të gjetur një zgjidhje të pranueshme për të gjitha palët në konflikt, dhe jo për të sqaruar çështjen se kush ka të drejtë dhe kush e ka gabim.
Menaxhimi i konfliktit nënkupton aplikimin e njohurive, aftësive, metodave dhe metodave për të mbajtur përballjen e shfaqur të interesave në një nivel të sigurt për të gjitha llojet e marrëdhënieve, si dhe zgjidhjen e mëvonshme të problemit, duke marrë parasysh interesat e të gjitha palëve. të përfshirë.
Leksioni 18. Menaxhimi i konflikteve.
Koncepti i konfliktit, funksionet dhe llojet e tij.
Shkaqet e konfliktit në organizatë. Fazat e procesit të konfliktit.
Metodat e parandalimit dhe zgjidhjes së konflikteve.
1. Njerëzit që punojnë në organizata janë të ndryshëm. Prandaj, ata e perceptojnë ndryshe situatën në të cilën gjenden. Dallimet në perceptim shpesh çojnë në mosmarrëveshje të njerëzve me njëri-tjetrin. Kjo mosmarrëveshje lind kur situata është realisht e natyrës konfliktuale. Konflikti përcaktohet nga fakti se sjellja e vetëdijshme e njërës palë (individit, grupit ose organizatës në tërësi) bie ndesh me interesat e palës tjetër. Kjo eshte konfliktiështë mungesa e marrëveshjes ndërmjet dy ose më shumë palëve.
Konflikti (lat. konfliktus - përplasje) - një përplasje e qëllimeve, interesave, pozicioneve, opinioneve ose pikëpamjeve të kundërshtarëve ose subjekteve të ndërveprimit të drejtuara në mënyrë të kundërt.
Konfliktet mund të jenë:
i fshehur ose eksplicite,
publike dhe personale,
formale dhe informale,
konstruktive(përmirësimi i cilësisë së vendimeve menaxheriale, stimulimi i kreativitetit dhe inovacionit, promovimi i zhvillimit të marrëdhënieve)
shkatërrues(parandalojnë ndërveprimin dhe vendimmarrjen efektive, kanë ngjyrë personale dhe emocionale dhe nuk çojnë në zgjidhjen e problemeve)
tek më e rëndësishmja manifestimet (funksionet) negative të konfliktit përfshijnë:
Përkeqësimi i klimës socio-psikologjike në grupin e konfliktit, ulja e produktivitetit të punës, largimi nga puna i disa punonjësve për të zgjidhur konfliktin;
Perceptimi joadekuat, shoqërisht i pajustifikuar i njëra-tjetrës nga palët në konflikt, si dhe keqkuptimi i interesave të tyre themelore;
- ulje e aktivitetit të bashkëpunimit ndërmjet palëve në konflikt gjatë konfliktit dhe pas tij;
Në marrëdhëniet dhe ndërveprimin e palëve në konflikt krijohen probleme virtuale, imagjinare, formohet një frymë konfrontimi dhe konfrontimi në dëm të zgjidhjes efektive të problemeve reale dhe tejkalimit të mosmarrëveshjeve; - rritja e kostove materiale, emocionale, sistematike të procesit të arritjes së rezultateve dhe qëllimeve të organizatës.
Është e mundur të veçohen një numër aspektesh negative të përcaktuara nga konflikti, megjithatë, së bashku me to, ka manifestime (funksione) pozitive të tjera, polarisht të ndryshme të konflikteve.
Nga pozicioni konflikt vlerash pozitive mund të shkaktojnë fenomene të tilla në sistemin shoqëror, të cilat përfshijnë si më poshtë:
Konflikti eliminon mundësinë e stagnimit të sistemit, e stimulon atë të ndryshojë dhe zhvillohet, transformime dhe përmirësime novatore;
Përcakton një funksion aktiv informues dhe komunikues, pasi në një situatë konflikti, palët në konflikt kërkojnë të njihen më mirë me njëri-tjetrin;
Konflikti kontribuon në një grup më të strukturuar, një rritje të shkallës së kohezionit dhe organizimit të tij;
Stimulon ndërmarrjen dhe krijimtarinë e pjesëmarrësve në konflikt, zhvillimin e personalitetit të tyre, ndjenjën e përgjegjësisë, rëndësinë individuale; - rrit dinamikën e grupit, monitorimin e sjelljes së rolit dhe sistemin e kontrollueshmërisë brenda grupit;
Krijon një situatë të uljes së tensionit, lehtësimit subjektiv dhe uljes objektive të pasigurisë së situatës, e cila është një nxitje e brendshme për ndërveprim produktiv;
Për më tepër, konflikti kryen një funksion diagnostikues, duke treguar një pamje reale të marrëdhënieve midis anëtarëve të grupit.
Prandaj, ndonjëherë është e dobishme që një menaxher të provokojë një konflikt konstruktiv të kontrolluar për të sqaruar situatën dhe për të kuptuar gjendjen e vërtetë të punëve në grup, si dhe për të aktivizuar ndërveprimin brenda grupit dhe diferencimin shoqëror.
Llojet e konflikteve:
Intrapersonale ( lidhur me kontradiktat midis "dua", "mundem" dhe "duhet" te një person). Për shembull, një detyrë prodhimi nuk është e lidhur me interesa ose nevoja personale. Kështu, udhëheqësja femër planifikoi ta kalonte fundjavën me familjen në rrugë, sepse. vëmendja e saj e madhe ndaj punës filloi të ndikojë negativisht në marrëdhëniet familjare. Por një natë të premte, shefi i saj e ngarkon atë që të gjejë një zgjidhje për një problem të rëndësishëm gjatë fundjavës. Ose një shkelje e parimit të unitetit të komandës, mbikëqyrësi i menjëhershëm i thotë punonjësit të rrisë prodhimin, dhe kreut të departamentit të cilësisë për përmirësimin e cilësisë së produkteve duke ngadalësuar procesin e lëshimit të tij.
Psikologët vërejnë se K. intrapersonale është një përgjigje ndaj mbingarkesës ose nënngarkesës së punës, shoqërohet me një shkallë të ulët kënaqësie në punë, mungesë besimi te vetja ose organizata dhe me stresin.
ndërpersonale- më e zakonshme, ndodh në baza profesionale, industriale, sociale dhe emocionale).
Konflikti midis individit dhe grupitështë një konflikt midis një punonjësi dhe organizatës së cilës ai i përket. Ndodh kur pritshmëritë e grupit janë në kundërshtim me pritshmëritë e individit.
Konflikti ndërgrupor lind midis grupeve formale dhe joformale të organizatës ose vepron si vertikale - brendaorganizative midis grupeve, d.m.th. ndërmjet niveleve; horizontale, d.m.th. ndërmjet njësive të të njëjtit nivel; lineare-funksionale dhe me role.
2. Roli i konfliktit varet kryesisht nga sa efektivisht menaxhohet. Për ta bërë këtë, është e nevojshme të kuptohen shkaqet e situatës së konfliktit.
Në teorinë e menaxhimit arsyet konfliktet u grupuan dhe u theksuan si më të zakonshmet:
burime të kufizuara që duhet të ndahen (burimet janë gjithmonë të kufizuara, madje edhe në organizata të mëdha - dhënia e një departamenti do të thotë të privosh një tjetër);
ndërvarësia e detyrave (mundësia e K. ekziston gjithmonë aty ku një person apo departament varet nga të tjerët në kryerjen e një detyre. Meqenëse një organizatë është një sistem ku të gjithë elementët e saj janë të ndërlidhur, puna joadekuate e njërit do të ndikojë negativisht në punën e elementeve të tjerë. Për shembull, shefi i prodhimit shpjegon uljen e produktivitetit të vartësve të tij me faktin se shërbimi i riparimit nuk mund të kryejë riparime në kohën e duhur. Shefi i shërbimit të riparimit fajëson departamentin e personelit për mos punësimin e specialistëve të kualifikuar që mund të munden në mënyrë më efektive. përballoni detyrat;
dallimet në qëllime (organizatat bëhen më të specializuara ndërsa rriten dhe krijohen departamente të ndryshme që kanë specifikat dhe fokusin e tyre të punës. Për shembull, departamenti i furnizimit blen një sasi të madhe të lëndëve të para dhe materialeve për të ulur koston mesatare për njësi Dhe departamenti i financave dëshiron të përdorë paratë e marra nën inventar dhe t'i investojë ato për të rritur kthimin e përgjithshëm të kapitalit të investimit;
dallimet në ide dhe vlera;
dallimet në sjellje dhe përvoja jetësore;
dallimet në nivelin e arsimimit;
komunikime jo të kënaqshme (sistemi i informimit në kohë të punonjësve nuk u debugua - kur duhet bërë? - dje; kritere të paqarta të cilësisë, pamundësi për të përcaktuar me saktësi përgjegjësitë funksionale të punonjësve dhe për t'u sjellë atyre një përshkrim të saktë të punës).
Kryesor aktivitetet në konflikt janë:
Krijimi i ndërhyrjes direkte ose indirekte në zbatimin e planeve nga ana e kundërt;
Shkelje e detyrimeve;
Kërkesa dhe sekuestrimi i fondeve dhe sendeve nga ana e kundërt;
Shkaktimi i dëmtimit të drejtpërdrejtë ose të tërthortë në pronën ose reputacionin e palës së kundërt;
Poshtërimi i dinjitetit personal, kërcënimet dhe detyrimi;
Dhuna fizike.
Veprimet nga njëra anë shkaktojnë përgjigje nga ana tjetër. Pala që ka pësuar ndonjë dëm fillon të planifikojë dhe të ndërmarrë hapa hakmarrës. Në një sistem të tillë konflikti, ndërveprimet zhvillohen dhe realizohen në formën e sjelljes së konfliktit.
Dinamika e konfliktit është realizuar në disa fazat, që ndryshojnë nga njëri-tjetri për nga përmbajtja dhe renditja e formave të rrjedhës së tij. Faza të tilla në çdo konflikt specifik kanë një kohëzgjatje të ndryshme, por sekuenca e tyre është e pandryshuar. Mund të përfaqësohet si më poshtë:
1) Faza para konfliktit. Karakterizuar shfaqjen dhe zhvillimin e të veçantë marrëdhëniet konfliktuale ndërmjet subjekteve të ndërveprimit shoqëror dhe është parakusht për konflikt.
2) fazën e incidentit. Karakterizuar ndërgjegjësimi për konfliktin të paktën një nga palët në konflikt. Ndërgjegjësimi formon një përvojë të rëndësishme emocionale për të për këtë fakt.
Në fazën e dytë, mund të shfaqen ato kritike. deklarata jo miqësore, kufizimi i kontakteve, një ndryshim i mprehtë në humor, etj.
3) Faza e zhvillimit të konfliktit. Anëtarët (një ose më shumë) kaloni në veprim që synonte t’i shkaktonte dëm “armikut”. Pjesëmarrësit në konflikt deklarojnë hapur qëndrimet e tyre dhe parashtrojnë kërkesa. Në të njëjtën kohë, ata mund të mos jenë të vetëdijshëm për qëllimet përfundimtare të konfliktit, interesat e tyre dhe mund të mos e kuptojnë plotësisht thelbin dhe subjektin e konfliktit.
4) Faza e kulmit të konfliktit. Kjo është një lloj pike e lartë në zhvillimin e konfliktit, e shprehur nga vlerat kulmore dhe natyra e manifestimit. Në kulmin e konfliktit arrin një intensitet të tillë që të bëhet e qartë për palët (të paktën njëra prej tyre) se nuk është më e mundur të vazhdohet. Kulmi çon palët në realizimin e nevojës për të reduktuar aktivitetin e kundërvënieve dhe të kërkohen mjete dhe mënyra për zgjidhjen e konfliktit në sferat ndërmjetësuese. Kulmi është një variant i konfliktit akut. Shpesh konflikti nuk zhvillohet deri në një fazë të tillë dhe zgjidhet në atë të mëparshme.
5) Faza e zgjidhjes së konfliktit.
6) Faza pas konfliktit. Konflikti pothuajse kurrë nuk kalon pa u vënë re. Prandaj, lind nevoja për të eliminuar ose konsoliduar pasojat destruktive, negative ose anasjelltas pozitive, konstruktive, ndryshimet në një organizatë, grup ose individ. kjo situatë quhet edhe pasoja e konfliktit.
Ecuria e procesit të konfliktit ndikohet nga lloji i sjelljes së menaxherit. Mungesa e vëmendjes dashamirëse nga ana e menaxherit shihet si një burim konflikti ndonjëherë i pavarur. Lloji i sjelljes së liderit përcaktohet nga stili (lloji) i menaxhimit, i cili përcaktohet nga cilësitë e tij personale. Dallohen pesë veprimet e mëposhtme të sjelljes së udhëheqësve në një situatë konflikti:
duke u thënë vartësve se çfarë duhet të bëjnë;
pranimi i këndvështrimit të shprehur nga të tjerët;
shmangia e pjesëmarrjes në një situatë konflikti - sindroma e "politikës së strucit";
zhvillimi i aftësisë për t'u përshtatur me konfliktet;
gjetja e zgjidhjes optimale që nuk shkakton armiqësi në marrëdhëniet ndërmjet punonjësve.
Kur lind një konflikt, rritet nevoja për të zgjedhur llojin e sjelljes menaxheriale që është më e dobishme për organizatën.
3. Menaxhimi i konfliktit - veprime të synuara për të eliminuar (minimizuar) shkaqet që shkaktuan konfliktin, ose, nëse kjo nuk është e mundur, për të korrigjuar sjelljen e pjesëmarrësve në konflikt, ose, me kualifikime të mjaftueshme të drejtuesit të njësisë, për të ruajtur nivelin e konflikti brenda kufijve të kontrolluar për të siguruar nivelin e kërkuar të performancës organizative.
