Тенденции развития сервиса: три главных тренда в дистанционном обслуживании. Факторы развития сервисной деятельности Анализ основных тенденций развития сервисной

Сервис постоянно движется в сторону клиента. Где раньше не было обслуживания, теперь работают менеджеры по продажам. Где было «ваш звонок очень важен для нас», теперь быстро снимают трубку и обращаются по имени. Где приходилось ждать ответ человека, теперь моментально отвечают . В этой статье подробно, с комментариями из разных сфер, разберём основные тенденции развития сервиса.

В первую очередь будем говорить о дистанционном или онлайн-обслуживании. Это работа с клиентом через контактные центры: отделы продаж, аккаунтинга, техподдержки и другие. Обслуживание в этом случае предоставляется по телефону, через почту, в - без личной встречи.

Куда движется клиентский сервис?

Люди так давно занимаются обслуживанием, что сложно придумать новое. Даже мода последних 2−3 лет на внедрение ЦРМ-систем, общение через мессенджеры и автоматизацию обслуживания не новая, эти инструменты существуют много лет в крупных компаниях, а сейчас идут в массы.

Тем не менее, можно выделить основные тенденции - в разных сферах разные. Например, в рознице и ресторанном бизнесе возрождаются программы лояльности. В бизнесе с дистанционным обслуживанием клиентов можно выделить три главных направления:

1. Обслуживают все. Всё меньше компаний, которые игнорируют клиентов, где нет выделенного отдела обслуживания нагрузка переходит на смежные отделы - в продажи, например.
2. Персонализация сервиса. В бизнесе, где важен клиентский сервис, компании стремятся собирать больше данных о поведении пользователей и предлагать индивидуальный подход.
3. Автоматизация. Никто не хочет рутины и переплачивать лишним сотрудникам, поэтому компании стремятся роботизировать поддержку.

1. Тенденция клиентского сервиса: теперь обслуживают все

Клиенты привыкли к хорошему сервису в кафе, гостиницах, торговых центрах и теперь требуют его в любой сфере. Неважно, продаёте вы чехлы для телефонов или трансформаторные подстанции - клиенты будут звонить не только для покупки, но и за сервисом. Это нормально, проблемы начинаются, когда в компании нет выделенного обслуживания.

Обычно обслуживание перекладывают на отдел продаж, если нет выделенной техподдержки или кол-центра. Квалифицированные продавцы вынуждены тратить время на сопровождение и меньше продают. А иногда руководители забывают добавить соответствующие KPI, и продавцы обслуживают неохотно: отвечают в последнюю очередь, забывают перезвонить, отвечают отписками.

Из-за этого клиенты «недополучают сервис» за уже оплаченные услуги и товары: копится недовольство, падает удовлетворённость, нет - такой подход сказывается на всём бизнесе. Посмотрим, как решается эта проблема на примере.

Обслуживание нужно встраивать в процессы компании, даже если оно не выделено в отдельное направление. Вот рекомендации, которые помогут в работе с клиентами - сохраните их на компьютер .

Как передать обслуживание в отдел продаж и не пожалеть. Кейс компании Get8

2. Персонализация клиентского сервиса

Есть компании, где удержание клиентов играет ключевую роль: облачные сервисы, банки, интернет и телефония - услуги с абонентской платой. Они научились массово , но клиенты разные и к каждому нужен свой подход.

Индивидуальный подход в обслуживании клиентов называется персонализацией сервиса. Например, обращение по имени-отчеству вместо «уважаемый клиент», персональные рекомендации товаров на основе прошлых покупок, или скидка за стаж и на день рождения.

Чтобы персонализировать сервис, нужно собирать как можно больше данных о клиенте в одном месте. Это контакты, пол, возраст, география, интересы. А также поведение пользователя: какие рассылки открывает, как часто обращается в техподдержку, сколько времени проводит на сайте.

Со сбором такой информации возникают сложности - данные разбросаны по системам: рассылки в одном месте, продажи в ЦРМ, оплаты в интернет-банке и так далее. Посмотрите в комментарии, как решается эта проблема.

OnlinePBX предоставляет виртуальную АТС - облачную программу для распределения звонков между менеджерами, которая интегрируется с CRM-системами. Помимо программы, мы предоставляем сервис: помогаем подобрать оператора связи, удалённо настраиваем роутеры и IP-телефоны клиентов, настраиваем и поддерживаем АТС.

Для многих компаний телефония - критически важная вещь: если нет звонков, то нет продаж, нет денег и нет бизнеса. Чтобы бизнес наших клиентов работал и нам заплатили за следующий месяц, нужна хорошая техподдержка.

Ежедневно АТС пользуется 16 тысяч абонентов и важно быстро понять, кто и по какому вопросу обратился в нашу техподдержку. Это сложно, потому что звонки в одной системе, письма в другой, база с аккаунтами отдельно - нет единого инструмента. Поэтому мы спроектировали собственную систему, где учли эти нюансы.

Идея внутренней информационной системы в том, чтобы собрать данные по продажам, сценариям использования АТС, обращениям в техподдержку, финансовую аналитику и другие показатели в одном месте. Тогда сотрудники смогли бы обслуживать клиентов, не тратя время на переключение между инструментами.

Марат Ахметзанов

Руководитель техподдержки onlinePBX

Клиенты ценят персональный подход и лучше покупают, когда рекомендации действительно им подходят. Поэтому начните собирать и ситематизировать данные, загрузите памятку на компьютер, чтобы не забыть.

Как персонализировать сервис с выгодой для бизнеса и клиентов. Кейс onlinePBX

3. Автоматизация в клиентском сервисе

Для бизнеса люди в клиентском сервисе - слабое звено, они дорого стоят, болеют, увольняются, не могут работать круглосуточно, бывают в плохом настроении и ошибаются чаще программ. Поэтому компании вынуждены автоматизировать обслуживание и сокращать персонал, сталкиваясь с другими проблемами.

Первая, автоматизированные инструменты вроде робота «Веры» или чат-ботов, ещё не созрели для массового обслуживания и показывают низкую точность. Они будут внедряться и дальше для решения простых вопросов, а более сложные вопросы по-прежнему будут решать люди. Поэтому компании продолжат вкладываться в традиционную автоматизацию.

Иногда автоматизация приводит к обратному - приходится подключать ещё больше людей для решения стандартных вопросов.

Вторая проблема, сами клиенты не хотят общаться с роботами и предпочитают живое общение. Исследование Форбс за 2017 год выявило , что 60% потребителей до сих пор заказывают товары и услуги по телефону. В сфере B2B средние и крупные сделки заключаются после личных встреч. Поэтому тренд на автоматизацию долгосрочный: роботы должны заработать доверие потребителей, а потребители «созреть».

Посмотрим на примере, как бизнес решает эти проблемы.

Автобус1 предоставляет в аренду пассажирский транспорт вместе с водителем в 72 городах России. Наши автобусы используются на корпоративах, делегациях, свадьбах, для перевозки туристов и на прошедшей Олимпиаде в Сочи.

Мы автоматизируем весь бизнес, например, внедрили аналог робота «Веры» для проверки выхода водителей на смену. Несколько раз пробовали исключить человека из процесса обслуживания и столкнулись со сложностями.

Автобусы заказывают редко, никто не умеет этого делать и при этом услуга сложная. Например, в перевозке детей много нюансов: нужно составить списки, провести согласование с ГИБДД, учесть специфику автобуса, подобрать контингент и так далее. Поэтому автоматизируем постепенно.

Сделали полноценный личный кабинет, через который можно управлять заказами. Оказалось, клиенты хотят говорить с менеджером и мало им пользуются. Теперь «приучаем» к работе через сервисы ещё на этапе продажи. Для этого разрабатываем интерактивный калькулятор и планируем виджет для сайтов партнёров.

Идея калькулятора на примере свадеб. После выбора типа поездки «свадьба», он предложит популярные маршруты по вашему городу, покажет фото и видео автобусов, уточнит дату и время, количество гостей и спросит, нужен ли вечерний развоз после ресторана. Подтверждение заказа и данные об автобусе поступят в СМС, без участия менеджера.

Краткое описание

Актуальность темы исследования. В условиях развития рыночных отношений существенно изменяются формы взаимодействия между производителем и потребителем продукции и услуг. В таком аспекте все большее значение приобретают процессы, ориентированные на удовлетворение разнообразного потребительского спроса, который не ограничивается только спросом на услуги или товар. Спрос как одно из важных экономических понятий является важнейшим понятием в современных социально-экономических условиях. На рынке решающим фактором приобретения услуг становится не только цена и потребительские свойства, но и реальная способность обеспечить их необходимое обслуживание на всех этапах жизненного цикла.

Введение
Глава I. Сервисная деятельность…..

Глава 2. Факторы развития сервисной деятельности
2.1. Потребительский спрос
2.2. Инновационные технологии ……

Глава III. Особенности развития сервисной деятельности на примере ….
2.1. Характеристика предприятия
3.2. Факторы развития сервисной деятельности ….
3.3. Рекомендации по повышению качества сервисного обслуживания
Заключение
Список использованной литературы

Содержимое работы - 1 файл

Подробнее влияние указанных выше факторов на потребительский спрос в сфере услуг приведено ниже.

Социально-демографические. Среди социальных факторов роста спроса на услуги в первую очередь необходимо отметить увеличение продолжительности свободного времени населения (сокращение рабочего времени, увеличение продолжительности ежегодных отпусков), что в сочетании с повышением уровня жизни населения означает приток новых потенциальных клиентов в сферу услуг. Также постоянное влияние на спрос в сфере услуг оказывают демографические факторы, касающиеся численности населения, размещения его по отдельным странам и регионам, половозрастной структуры (с выделением трудоспособного населения, учащихся, пенсионеров), семейного положения и состава семей.

Экономические. Влияние экономических факторов главным образом обусловлено тем, что между тенденциями развития сферы услуг и экономики наблюдается тесная взаимозависимость. По оценкам экспертов, снижение доли бытовых, санаторно-оздоровительных, юридических и ряда других услуг происходит на фоне роста расходов населения на оплату услуг ЖКХ, связи, медицины. Увеличение цен и тарифов привело к тому, что люди обращаются к платным услугам не тогда, когда им хочется, а в силу вынужденных обстоятельств. Понятно, что спрос, продиктованный исключительно жизненными обстоятельствами, малоперспективен для динамичного развития рынка. Катализатором в этой сфере может служить только желание потребителя.

Сезонные. В сфере услуг в большей степени, чем в материальном производстве, необходимо учитывать фактор времени (сезонные спады в спросе, пиковые периоды спроса в течение суток). Наиболее наглядно это видно на примере транспортных услуг. Спрос зависит от времени года, дней недели, так как в летнее время и в выходные дни количество пассажиров увеличивается. Здесь велика роль планирования мощностей (пропускной способности сферы услуг).

Психологические. Большинство покупателей услуг не придерживаются строгой рациональности в процессе приобретения, что подразумевало бы выявление всех возможных источников приобретения услуг и применение к каждому из них критериев оценки. Однако очевидно, что организационные покупатели действуют с большей рациональностью, чем индивидуальные потребители, которые демонстрируют большую нелогичность в принятии решения о покупке. Корпоративный потребитель скорее предпочтет простой и относительно менее рискованный подход, приобретая знакомую услугу, чем будет тратить время на поиск и анализ всех возможных вариантов.

В целях решения проблемы колебания потребительского спроса в сфере услуг широко используется синхромаркетинг. В планы сознательно закладываются цикличность спроса, и эффективность работы компании зависит от того, насколько точно будет спрогнозирована амплитуда колебания спроса. Поэтому для стабилизации сбыта необходимо свести к минимуму колебания спроса, т. е. активизировать одни потребности и «приглушать» другие.

Вторым условием выступает гипотеза о спросе, представляющая собой научно обоснованные предположения о характере взаимосвязи спроса и факторов, формирующих его динамику. Для обеспечения успешного функционирования сервисной деятельности более полное удовлетворение спроса населения в перспективе может включать предположения о том, что:

Рост денежных доходов населения будет способствовать увеличению общего объема и улучшению структуры потребительского спроса;

Будет проводиться государственная социальная политика, направленная на сокращение дифференциации населения по уровню денежных доходов на одного члена семьи, что будет способствовать росту массовости спроса на потребительские товары и услуги;

Умеренный рост потребительских цен будет способствовать насыщению рынка товарами и услугами;

Развитие материально-технической базы и современных торгово-технологических процессов в отраслях товарного обращения позволит обеспечить повсеместное удовлетворение спроса населения.

Показателем условия развития и взаимосвязи сервисной деятельности с потребительским спросом как стимулирующим фактором ее развития могут стать некоторые следующие направления, разработанные с целью стимулирования спроса:

1. Установление дифференцированных цен, скидок позволяет сместить часть спроса в пиковый период на периоды затишья. Например, льготные тарифы на услуги связи в выходные дни и после 21 часа, дифференциация цен на туристские услуги в зависимости от сезона.

2. Расширение спроса в непопулярное время. Например, McDonald’s открывает рестораны для завтрака, привлекая клиентов.

3. Введение системы предварительных заказов на услуги с использованием современных технических новинок (Интернет, электронная почта и др.). Например, заказ авиабилетов, бронирование гостиничных номеров.

4. В периоды максимального спроса можно предлагать дополнительные услуги в качестве альтернативы для ожидающих своей очереди клиентов. Например, кофе, коктейли, свежие газеты, журналы.

Специфика динамики потребительского спроса на услугу обусловлена такими ее особенностями, как неосязаемость, несохраняемость, неотделимость от источника, непостоянство качества. Колебаниям спроса свойственны закономерности, качественный анализ которых позволяет дифференцировать объем и структуру потребления населением отдельных видов услуг и ведет к дальнейшему прогрессирующему развитию сервисной деятельности в целом .

Таким образом, тщательное изучение потребительского спроса, формирование стратегий развития, ценовых программ, создание эффективного информационного обеспечения функционирования сферы услуг позволит в дальнейшем более углубленно изучать современные социально-культурные, экономические и иные условия сервиса и развивать новые направления в развитии сервисной деятельности общества как одной из составляющих его макроструктуры.

1.3. Условия развития сервисной деятельности

Трудно сегодня переоценить роль сервиса как одной из реальных составляющих жизнедеятельности общества, по которой можно уверенно судить об уровне или качестве жизни населения. Разработка конкретных мер по развитию сервиса должна опираться, с одной стороны, на четкое определение того особенного, чем эта сфера деятельности отличается от любой другой (например, от промышленного производства). Иными словами, речь идет об идентификации сферы услуг. С другой стороны, необходимо выявить основные тенденции, присущие современному сервису, а также факторы, стимулирующие или тормозящие развитие этой исключительно динамичной области экономики .

Решение первой из задач в значительной мере затрудняется вследствие присущей современному сервису особенности, заключающейся в его проникновении практически во все области человеческой деятельности.

Одной из характеристик современного общества как раз и является достаточно развитая и преобладающая над остальными сферами экономики индустрия сервиса. Кстати, концепция постиндустриального общества (основателем которой является американский социолог Д. Белл) во многом подтвердилась на практике и при некоторых допущениях может быть одним из ориентиров для обоснования тенденций развития отечественной экономики на ближайшую перспективу.

Существуют различные по своей широте или используемым критериям подходы к решению задачи идентификации сферы сервиса, учитывающие основные тенденции, свойственные современному сервису, в том числе:

1) Возрастание удельного веса сервиса в экономике ("сервизация экономики");

2) Изменения, вызванные влиянием научно-технического прогресса и обострившейся конкуренции;

3) Рост индивидуализации требований потребителей услуг;

4) Изменения в правовом регулировании сферы услуг. Влияние консьюмеризма.

Эти тенденции в своем совокупном действии способствовали не только росту качества услуг, но и реструктуризации сферы сервиса, заключающейся в том, что отдельные направления сервиса начинают сворачивать свою деятельность с учетом падающего спроса, а другие, наоборот, получают более широкое развитие.

Общее состояние этой сферы в Российской Федерации можно определить как переходное от преимущественно распределительной и уравнительной модели сервиса, в которой потребитель имеет минимум прав, к рыночной модели, основанной на частной инициативе, конкуренции и ориентации всех процессов, действующих в этой сфере, на потребителя.

При решении проблемы идентификации сферы сервиса в российских условиях необходимо также учитывать:

1. наличие двух почти аналогичных по объемам предоставления и видам услуг сфер сервиса: сервис для предприятий и сервис для частных лиц;

2. высокий динамизм сферы сервиса, заключающейся в образовании новых видов услуг, их дифференциации по видам, классам и т.п.;

3. влияние на легальный бизнес сферы "теневого сервиса".

Любая целенаправленная деятельность предприятий сферы сервиса основывается на обязательном исполнении функции планирования потребного (желаемого) будущего, начиная с постановки целей и кончая планированием конкретных действий по предоставлению услуг потребителям и развитию предприятия.

Прогнозы развития отечественных предприятий в ближайшей перспективе показывают, что предприятиям XXI века будут свойственны такие общие черты, как

Децентрализация производственных, бытовых и сервисных функций, заключающаяся в реструктуризации крупных компаний и образовании бизнес-единиц, полностью ответственных за результаты своей деятельности.

Ориентация на нововведения, поиск новых видов продукции и новых рынков;

Распространение информационных технологий на все сферы деятельности предприятий, включая вопросы интеграции производственных и обслуживающих процессов с партнерами по совместной деятельности;

Формирование глобальных стратегий;

Усиление ориентации на потребности клиента;

Акцент в подборе руководителей не на такие качества, как решительность, а, прежде всего, на умение предвидеть развитие ситуации, умение создавать возможности для роста персонала.

Сервисная деятельность разделяется на большое количество направлений (сфер, форм, секторов и т. п.). Структура сервисной деятельности должна в общих чертах повторять структуру потребностей, соответствовать ей. Так, материальным и духовным потребностям соответствуют два направления сервисной деятельности - материально-ориентированная и духовно-ориентированная. Наличие индивидуальных, групповых и общечеловеческих потребностей выражается в существовании иерархии форм сервисной деятельности, охватывающей различные общности людей:

уровень микрорайона (бытовое обслуживание и ремонт);

уровень района;

уровень города (транспортная система);

уровень региона внутри государства;

уровень отдельного государства (правовые услуги, финансовая система, здравоохранение, образование);

уровень региона, группы государств;

общемировой уровень (на нем пытаются действовать средства массовой информации и сервисные службы транснациональных корпораций).

Сервисную деятельность можно классифицировать в виде пяти укрупненных видов : технический сервис; технологический сервис;

информационно-коммуникативный сервис; транспортный сервис; гуманитарный сервис.

Вопрос о методах сервисной деятельности не очень хорошо исследован и требует специальных пояснений.

В применении к сфере услуг метод сервисной деятельности можно, следовательно, определить как способ оказания услуг, совокупность приемов и операций, позволяющих оказывать услуги и удовлетворять потребности клиента.

Сервисная деятельность, как и потребности людей, которые она удовлетворяет, отличается сложностью и комплексностью. Поэтому в ней используется большой набор разнообразных методов, связь между которыми может быть отдаленной и опосредованной.

Методы удовлетворения потребностей можно, прежде всего, разделить на две группы: общие, применяемые в различных сферах человеческой деятельности, и специфические, которые возникают и разрабатываются именно в сфере сервиса (хотя потом могут частично заимствоваться в других областях деятельности общества).

К общим можно отнести, прежде всего, наиболее фундаментальные методы, необходимые для любой успешной деятельности, - метод объективного подхода и метод рассмотрения любых явлений в их изменении и развитии. Общий метод объективного подхода должен быть конкретизирован через специальные методы и методики сервисной деятельности, которые дают возможность принимать правильные решения и достигать поставленных целей. Диалектический метод ориентирует на анализ любой ситуации в ее развитии. К общим методам относятся также системный подход, необходимый для организации деятельности в сфере услуг (особенно на долгое время и в крупных масштабах) и близкий к нему синергетический метод (синергетика - общая теория самоорганизации, или теория эволюции и самоорганизации сложных систем).

По своему функциональному назначению сфера услуг, а, равно как и сервисная деятельность, не представляет собой единого комплекса. Это чрезвычайно неоднородная группа отраслей, выполняющих различные хозяйственные функции. Неоднородность сферы услуг требует дифференцированного подхода к анализу тенденций и факторов развития каждого отдельного вида обслуживания, к характеристике соотношения экстенсивных и интенсивных источников роста, социальных противоречий, сопутствующих развитию каждой отрасли.

Они выражаются в двух терминах: технологический пакет и глобализация.

Сервис возник и развивался как реакция фирм - конкурентов на необходимость более полного удовлетворения нужд потребителя. Помочь потребителю уже после того, как товар куплен, значит продлить свои связи с ним до следующей покупки. Но феномен технологического пакета развивался параллельно, и его центральная идея состоит в максимизации удобств потребителя при использовании товара. Одно из этих удобств, причем во многих случаях основное, - обеспечение качественной, бесперебойной и высокоэффективной эксплуатации товара. Это задачи сервиса, и в этом качестве он органически входит в технологический пакет. Но, с другой стороны, многие элементы технологического пакета точно так же ориентированы на эффективность эксплуатации и, следовательно, входят в сервис.

Слияние двух этих подходов на новом витке развития технологической культуры и рыночных возможностей породило феномен глобализации, смысл которой можно выразить так: «Вы говорите нам о своей проблеме, а мы делаем все остальное» (кстати, во многих случаях уточняем и саму проблему). Вот в этом подходе уже органически слились товар, технологический пакет, сбыт и сервис, комплексно решающие проблему потребителя.

И вполне естественно, что «лизинг» стал своеобразной вершиной этого явления: покупатель получает только бесперебойное и эффективное решение своей проблемы, нимало не заботясь о том, кто, как и с помощью каких средств ее решает. Отсюда и возникает новая, совершенно оригинальная концепция функционирования и развития современной фирмы - «философия обслуживания», которая и впитала в себя лучшие достижения рыночной экономики во славу потребителя.

Вот теперь мы полностью готовы понять венец всех усилий фирмы - конкурентоспособность товара как интегральную оценку способности фирмы следовать философии обслуживания.

Практика подтверждает:

• 1. Вступив в ЕЭС, Испания уделяет значительное внимание повышению качества своей продукции. В частности, широко внедряется современное автоматическое оборудование в легкой промышленности. Испанские предприниматели в этой отрасли выразили готовность платить за это оборудование на 10% дороже, но при четких гарантиях продуцентов в отношении полноты послегарантийного обслуживания и помощи в обучении персонала.
• 2. Тяжелое положение во французском автосервисе привело к резкому росту объемов самообслуживания. В связи с этим некоторые фирмы стали сдавать соответствующее оборудование в аренду автолюбителям.
• 3. Знаменитая фирма «Комацу» очень осторожно использует электронику на ряде своих моделей. Причины объяснил один из руководителей службы маркетинга: техника «Комацу» поставляется в ряд регионов, где первое требование - простота ее обслуживания.
• 4. Французская корпорация «Мультекс» успешно сбывает свои микроволновые печи в ФРГ, и недавно открыла сбытовой канал в Кельне. Интересно отметить, что в арсенале средств конкурентной борьбы фирмы - гарантии ремонта любой сложности в течение 48 часов и вне зависимости от причины поломки. Фирма имеет крупный сервисный центр и 14 региональных отделений обслуживания проданной техники.
• 5. В Индии практически все обслуживание тракторов ведется хорошо оснащенной дилерской сетью.
• 6. Осенью 1988 года в Тулузе создана фирма «Алиас», которая выполняет многие виды авто ремонта либо по месту жительства клиента, либо по месту его работы (по его желанию) и делает все это в минимальные сроки.
• 7. Процедуры сложного автоматического оборудования уделяют огромное внимание встраиваемым системам самодиагностики. Эти системы позволяют точно и быстро определить неисправность машины или прибора, но, конечно, удорожают их стоимость.

Компания за самодиагностику ведется под девизом «Плати сейчас, чтобы не расплачиваться потом».

8. Гарантии устранения любой неисправности техники в течение 72 часов в свое время позволили фирме «Катерпиллер трэктор» практически «закрыть» от японской «Комацу» американский рынок тяжелых строительных машин.

Приведенные выше примеры подчеркивают важность и необходимость четко организованного сервиса.

В качестве еще одного пути развития сервиса можно назвать внедрение инноваций в сферу услуг.

Под инновацией - новым товаром или услугой - понимается не просто новый способ удовлетворения потребностей потребителя, но такой новый способ, который обеспечивает возможность получения дополнительного экономического или социального эффекта. В случае отсутствия такого эффекта, даже при условии существенных качественных изменений в характеристиках услуги, её можно определить, как «вновь созданную».

Выделим основные типы инноваций в производстве услуг:

Технические, связанные с внедрением новых видов техники, приспособлений, инструментов, а также технико-технологических приемов труда обслуживания.

Наиболее заметная тенденция в современной сфере услуг связана с внедрением компьютерной техники, распространением информационно - технологических новшеств, облегчающих работу с клиентами и в целом весь процесс сервисного производства.

• - организационно - технологические, связанные с новыми видами услуг, более эффективными формами обслуживания и организационными нормами труда.
• - управленческие, ориентированные на совершенствование внутренних и внешних связей организации, использующие методы и формы менеджмента.
• - комплексные, охватывающие одновременно разные аспекты и стороны сервисной деятельности.

Различают устаревшие и современные (или прогрессивные) формы обслуживания. Ниже рассмотрим ряд современных форм, используемых как в разных странах, так и в нашей стране в основном в потребительском сервисе.

Абонементное обслуживание связано с заключением между производителем и потребителем договора, согласно которому потребителю при условии внесения систематической небольшой платы предоставляется право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур и т. п. Данная форма обслуживания широко применяется при ремонте бытовой техники, услугах банно-прачечных предприятий, парикмахерских и др.

Бесконтактное обслуживание предполагает следующие операции: предприятие сервиса устанавливает в подъездах домов или общежитий контейнеры - накопители. Заказчики складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время и взимается плата за услугу.

Обслуживание на дому широко применяется при ремонте крупногабаритной техники (стиральные машины, телевизоры, холодильники, крупная мебель и др.). По определенному адресу могут также привозить заказанные блюда предприятия питания (рестораны, кафе). На дому могут обслуживать своих клиентов юристы, врачи и др. Осуществляется такая услуга после заказа потребителя в заранее оговоренное время. Плата взимается после оказания услуги.

Прием заказов по месту работы состоит в том, что на том или ином предприятии фирма бытового обслуживания организует прием заказов на некоторые виды услуг - химчистку, стирку, ремонт бытовых приборов, обуви и т. п. Туда же привозят отремонтированные и чистые изделия.

Самообслуживание позволяет удовлетворить потребителям некоторые свои потребности в бытовых услугах собственными силами. На фабриках-химчистках, в прачечных за небольшую плату клиенту предоставляется в пользование техническое оборудование для самостоятельной стирки и чистки вещей.

Выездное обслуживание заключается в том, что выездные бригады предприятия сервиса осуществляют услуги по месту жительства или работы. Данная форма обслуживания широко применяется для оказания услуг населению в сельской местности.

Комбинированная (комплексная) форма обслуживания заключается в предложении максимального количества услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей.

Выше перечислены наиболее распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На самом деле их существует гораздо больше. При этом в каждом направлении и сегменте сервисной деятельности они варьируются и подчас неповторимы. Так, весьма многообразны формы обслуживания в торговле, в посреднической деятельности, в оказании медицинских, рекреационных или юридических услуг и т. п. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более умножаемые общественные запросы.

Источниками инноваций могут быть различные организации инновационного профиля, отдельные разработчики инноваторы, материалы наблюдения за лидерами рыночной среды, организованных в рамках бенчмаркинга. Однако большинство идей (около 80%) инициируется потенциальными потребителями. Это обстоятельство необходимость интеграции инновационной и исследовательской функции, когда в рамках маркетингового исследования предпринимаются попытки поиска инноваций.

Введение:

На современном этапе развития нашей экономики вопрос анализа финансового состояния предприятия является очень актуальным. От финансового состояния предприятия зависит во многом успех его деятельности. Поэтому анализу финансового состояния предприятия уделяется много внимания.

Финансовое состояние характеризуется системой показателей, отражающих реальные и потенциальные финансовые возможности фирмы как объекта по бизнесу, объекта инвестирования капитала, налогоплательщика.

Хорошее финансовое состояние – это эффективное использование ресурсов, способность полностью и в сроки ответить по своим обязательствам, достаточность собственных средств для исключения высокого риска, хорошие перспективы получения прибыли и др.

Плохое финансовое положение выражается в неудовлетворительной платежной способности, в низкой эффективности использования ресурсов, в неэффективном размещении средств, их иммобилизации. Пределом плохого финансового состояния предприятия является состояние банкротства, т. е. неспособность предприятия отвечать по своим обязательствам.

Основная цель анализа – выявление и оценка тенденций развития финансовых процессов на предприятии.

Целью анализа финансово-хозяйственной деятельности предприятия является оценка его текущего финансового состояния, а также определение того, по каким направлениям нужно вести работу по улучшению этого состояния. При этом желательным является такое состояние финансовых ресурсов, при котором предприятие, свободно маневрируя денежными средствами, способно путем эффективного их использования обеспечить бесперебойный процесс производства и реализации продукции, а также затраты по его расширению и обновлению.
Все пользователи финансовой отчетности ставят перед собой задачу провести анализ состояния предприятия и на его основе сделать выводы о направлениях своей деятельности по отношению к предприятию в ближайшей или долгосрочной перспективе. Таким образом, в подавляющем большинстве случаев, это будут выводы по их действиям в отношении данного предприятия в будущем, а поэтому для всех этих лиц наибольший интерес будет представлять будущее (прогнозное) финансовое состояние предприятия. Это объясняет чрезвычайную важность задачи определения прогнозного финансового состояния предприятия и актуальность вопросов, связанных с разработкой новых и улучшением существующих методов такого прогнозирования.
Актуальность задач, связанных с прогнозированием финансового состояния предприятия, отражена в одном из используемых определений финансового анализа, согласно которому финансовый анализ представляет собой процесс, основанный на изучении данных о финансовом состоянии предприятия и результатах его деятельности в прошлом с целью оценки будущих условий и результатов деятельности. Таким образом, главной задачей финансового анализа является снижение неизбежной неопределенности, связанной с принятием экономических решений, ориентированных в будущее. При таком подходе финансовый анализ может использоваться как инструмент обоснования краткосрочных и долгосрочных экономических решений, целесообразности инвестиций; как средство оценки мастерства и качества управления; как способ прогнозирования будущих финансовых результатов.

Финансовое прогнозирование позволяет в значительной степени улучшить управление предприятием за счет обеспечения координации всех факторов производства и реализации, взаимосвязи деятельности всех подразделений, и распределения ответственности.

1. Анализ структуры имущества предприятия

БАЛАНС В АГРЕГИРОВАННОМ ВИДЕ

Показатели		Значение
АКТИВ
1. Иммобилизованные активы
(основные средства, нематериальные активы, убытки)
2. Запасы и затраты
3. Расчеты и прочие активы	R a
3.1. Дебиторская задолженность	r a
3.2. Денежные средства и краткосрочные финансовые вложения
Итог (валюта баланса)
ПАССИВ
1. Источники собственных средств (собственный капитал, расчеты с учредителями, доходы будущих периодов, резервы предстоящих расходов, фонды потребления)
2. Кредиты и прочие заемные средства
2.1. Долгосрочные кредиты
2.2. Краткосрочные кредиты
3. Расчеты и прочие пассивы
Итог (валюта баланса)

1.1 СРАВНИТЕЛЬНО АНАЛИТИЧЕСКИЙ БАЛАНС НЕТТО

Наименование статей или агрегированных величин по аналитическому балансу	Абсолютные величины		Удельные веса		Изменения				Темп роста (%)
			на начало отчетного периода (t1)	на конец отчетного периода (t2)	в абсолют-ных величинах	в удельных величинах	Абсолютных величин статей
							в % к величине на начало ОП	в % к изменению валюты баланса
А К Т И В
1. Основные средства и прочие внеоборотные активы
2. Запасы и затраты
3. Денежные средства, расчеты и прочие активы
3.1. Денежные средства и краткосрочные финансовые вложения
3.2. Расчеты и прочие активы
Имущество предприятия
П А С С И В
1. Собственные источники
2. Кредиты и займы
2.1. Краткосрочные кредиты
2.2. Долгосрочные кредиты
3. Расчеты и прочие пассивы
Источники формирования имущества

1.2 АНАЛИЗ СТРУКТУРЫ ИМУЩЕСТВА ПРЕДПРИЯТИЯ

Наименование статей					Абсолютные отклонения	Темп роста (%)
А К Т И В
1. Имущество, всего
1.1. Иммобилизованные активы
1.2. Оборотные активы
1.2.1. Запасы
1.2.2. Дебиторская задолженность
1.2.3. Денежные средства
П А С С И В
2. Источники имущества, всего
2.1. Собственный капитал
2.2. Заемный капитал
2.2.1. Долгосрочные обязательства
2.2.2. Краткосрочные кредиты и займы
2.2.3. Кредиторская задолженность

АНАЛИЗ СТРУКТУРЫ ОБОРОТНОГО КАПИТАЛА

Наименование статей					Абсолютные отклонения	Темп роста (%)
Оборотные активы
2. Дебиторская задолженность
3. Денежные средства

АНАЛИЗ СТРУКТУРЫ ЗАЕМНОГО КАПИТАЛА

Наименование статей					Абсолютные отклонения	Темп роста (%)
Заемный капитал
1. Долгосрочные обязательства
2. Краткосрочные кредиты и займы
3. Кредиторская задолженность

Вывод: За отчетный период имущество предприятия увеличилось на 1177 тыс. руб. Данные изменения вызваны увеличением стоимости основных средств на 58 тыс. руб., снижением величины запасов и затрат на 156 тыс. руб., ростом денежных средств, расчетов и прочих активов на 1275 тыс. руб.

Это связано с приобретением станка, покупкой НМА, приобретением оборудования за счет покрытого аккредитива, начисления амортизации, списания материалов на ремонт основных средств, поступлением денежных средств от покупателя №1.

В конце отчетного периода удельный вес иммобилизованных активов увеличился на 0,61%, а материальных оборотных средств снизился на 6,82%.

Доля дебиторской задолженности снизилась на 1,75%, а удельный вес денежных средств возрос на 8,05%. Это вызвано тем, что были получены денежные средства за оказанные услуги.

Увеличение имущества было обусловлено ростом источников собственных средств на 25,74%, и привлеченных на 74,26%. Доля имущества, приобретенного за счет собственного капитала, снизилась за 3,05% и составила 64,66% от величины всех источников. Источники собственных средств увеличились за счет образования прибыли и за счет создания ремонтного фонда.

Предприятие в своей деятельности использует на конец отчетного периода 6,18% краткосрочных кредитов и займов и 29,16% привлеченных средств, т.е. на 35,34% зависит от кредиторов.

За отчетный период предприятие снизило вложения в производственную сферу на 13,25%, а в сферу обращения было произведено 108,33%.

Увеличение вложений в сферу обращения привело к снижению вложений в сферу производства. За отчетный период вложения в основные средства составили 4,93%.

2. Анализ финансовой устойчивости предприятия

	Показатели	Норм. огран.	Обозначение, формула	На начало ОП	На конец ОП	Измене-ния за ОП
	Источники собственных средств		И с
	Основные средства и прочие внеоборотные активы
	Наличие собственных оборотных средств		Е с = И с - F
	Долгосрочные кредиты		К Т
	Краткосрочные кредиты		К t
	Запасы и затраты
	Наличие собственных, долгосрочных и среднесрочных заемных источников формирования запасов и затрат		Е Т = И с - F + К Т
	Общая величина источников формирования запасов и затрат		Е ∑ = И с -F +K t +К Т
	Излишек (+) или недостаток (-) собственных оборотных средств		∆Е c = E c - Z
	Излишек (+) или недостаток (-) собственных, долгосрочных и среднесрочных заемных источников формирования запасов и затрат		∆Е T = E T - Z
	Излишек (+) или недостаток (-) общей величины источников формирования запасов и затрат		∆Е ∑ = Е ∑ - Z

2.1 РАСЧЕТ ПОКАЗАТЕЛЕЙ НАЛИЧИЯ И ОБЕСПЕЧЕННОСТИ ЗАПАСОВ И ЗАТРАТ ИСТОЧНИКАМИ ФОРМИРОВАНИЯ

2.2 ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТИПА ФИНАНСОВОЙ УСТОЙЧИВОСТИ

На начало отчетного периода предприятие имеет 4 тип финансовой устойчивости, т.е. кризисное финансовое состояние. Собственные оборотные средства не покрывают величину запасов и затрат и это недостаток составляет 1353 тыс. руб. Собственные, долгосрочные и среднесрочные заемные источники формирования запасов и затрат также не покрывают величину запасов и затрат, и недостаток составляет также 1353 тыс. руб. Эти данные одинаковые, потому что предприятие в своей деятельности не привлекало долгосрочные кредиты. Недостаток общей величины источников формирования запасов и затрат на начало отчетного года составляет 353 тыс. руб.

На конец отчетного периода финансовое состояние улучшилось, и предприятие стало иметь 3 тип финансовой устойчивости, т.е. неустойчивое финансовое состояние. Общая величина источников формирования запасов и затрат покрывает величину запасов и затрат на 48 тыс. руб. Данное улучшение обусловлено тем, что источники собственных средств увеличились на 303 тыс. руб. Показатель наличия собственных оборотных средств увеличился на 245 тыс. руб. и составил 952 тыс. руб.

На начало отчетного периода доля оборотных активов, покрываемых за счет собственных оборотных средств равна 34,32% (707/2060*100%), а на конец 50% (952/1904*100%).

3. Анализ ликвидности и платежеспособности предприятия

3.1 АНАЛИЗ ЛИКВИДНОСТИ БАЛАНСА

АКТИВ	На начало ОП	На конец ОП	ПАССИВ	На начало ОП	На конец ОП	Платежный излишек или недостаток		В % к величине итога групп актива		В % к величине итога групп пассива
						На начало ОП	На конец ОП	На начало ОП	На конец ОП	На начало ОП	На конец ОП
А1. Наиболее ликвидные активы			П1. Наиболее срочные обязательства
А2. Быстро-реализуемые активы			П2. Краткосрочные пассивы
А3. Медленно-реализуемые активы			П3. Долгосрочные пассивы
ИТОГО			ИТОГО
А4. Трудно-реализуемые активы			П4. Постоянные пассивы
БАЛАНС			БАЛАНС

Вывод: В целом предприятие имеет платежный излишек, как на начало отчетного периода, так и на конец (647 тыс. руб. и 892 тыс. руб. соответственно).

Однако по первой группе ликвидных средств, используемых для погашения наиболее срочных обязательств, предприятие имеет платежный недостаток, который на конец отчетного периода снижается (с -3599 до -3151 тыс. руб.), но все является значительным и составляет 66,8% к сумме наиболее срочных обязательств.

По второй группе ликвидных средств предприятие имеет платежный излишек, который на начало отчетного периода составляет 2019 тыс. руб., а на конец 1972 тыс. руб.

По третьей группе ликвидных средств предприятие также имеет платежный излишек, который на начало отчетного периода составляет 2227 тыс. руб., а на конец 2071 тыс. руб.

На ближайший промежуток времени нарушается текущая платежеспособность, так как сравнение 1 и 2 групп средств и обязательств дает платежный недостаток, который на начало отчетного периода равен 1580(-3599+2019), а на конец хоть и снижается до 1179 (-3151+1972), но говорить о восстановлении платежеспособности рано.

тенденций развития финансовых процессов на предприятии . Из выше изложенного можно сделать...

Анализ финансового состояния предприятия (38)

Дипломная работа >> Экономика

выявление и оценка тенденций развития финансовых процессов на предприятии

Анализ финансового состояния предприятия ООО Пакарт

Дипломная работа >> Финансы

Основная цель анализа – выявление и оценка тенденций развития финансовых процессов на предприятии . Инвестору эта информация необходима для... и простая оценка финансового благополучия и динамики развития хозяйствующего субъекта. В процессе анализа можно...

Анализ финансового состояния ООО Разрез Южный

Реферат >> Менеджмент

Своим обязательствам. Основная цель анализа – выявление и оценка тенденций развития финансовых процессов на предприятии . Менеджеру эта информация необходима для...

Цель горизонтального и вертикального анализа финансовой отчетности состоит в том, чтобы наглядно представить изменения, произошедшие в основных статьях баланса, отчета о прибыли и отчета о денежных средствах и помочь менеджерам компании принять решение в отношении того, каким образом продолжать свою деятельность.

Горизонтальный анализ заключается в сопоставлении финансовых данных предприятия за два прошедших периода (года) в относительном и абсолютном виде с тем, чтобы сделать выводы о тенденциях развития компании.

Рассмотрим горизонтальный анализ баланса предприятия условного предприятия «Стандарт», помещенные в табл. 1

Технология анализа достаточно проста: последовательно во второй и третьей колонках помещают данные по основным статьям баланса на начало и конец года. Затем в четвертой колонке вычисляется абсолютное отклонение значения каждой статьи баланса. В последней колонке определяется относительное изменение в процентах каждой статьи.

1. Общая сумма активов предприятия увеличилась на 40,301, в то время как сумма обязательств уменьшилась на 20,924.

2. Увеличение общей суммы активов произошло исключительно за счет увеличения нераспределенной прибыли: компания не эмитировала новые финансовые инструменты, и не увеличивала задолженности.

3. Сумма оборотных средств предприятия увеличилась на 60,773. Это увеличение произошло главным образом за счет дебиторской задолженности. В то же время общая сумма денежных средств и их эквивалентов в виде рыночных ценных бумаг уменьшилась на 45,752.

Таблица 1. Горизонтальный анализ баланса компании «Стандарт» - тыс. долл.

Баланс предприятия на	01.01.2011	01.01.2012	Абсолютное	Относительное
			изменение	изменение
АКТИВЫ
Внеоборотные активы
Торговые марки	28,000	28,000	-	0.00 %
Здания, сооружения, оборудование (начальная стоимость)	350,269	358,169	7,900	2.26 %
Накопленная амортизация	83,751	112,083	28,332	33.83 %
	266,518	246,086	(20,432)	-7.67 %
Инвестиции	15,000	15,000	-	0.00 %
Внеоборотные активы, всего	309,518	289,086	(20,432)	-6.60 %
Оборотные активы
	51,476	45,360	(6,115)	-11.88%
Дебиторская задолженность	270,600	388,800	118,200	43.68%
Векселя к получению	47,400	42,800	(4,600)	-9.70%
Предоплаченные расходы	11,000	10,000	(1,000)	-9.09%
Рыночные ценные бумаги	54,200	14,200	(40,000)	-73.80%
Денежные средства	17,438	11,686	(5,752)	-32.98%
Оборотные активы, всего	452,113	512,846	60,733	13.43%
Активы, всего	761,631	801,932	40,301	5.29%
ПАССИВЫ
Собственный капитал
Обыкновенные акции	288,000	288,000	-	0.00%
Привилегированные акции	30,000	30,000	-	0.00%
Дополнительно оплаченный капитал	12,000	12,000	-	0.00%
Нераспределенная прибыль	60,539	116,764	56,225	92.87%
Собственный капитал, всего Долгосрочные обязательства	390.539	446.764	56.225	14.40%
Облигации к оплате, номинал $100	80,000	80,000	-	-
	15,000	10,000	(5,000)	-33.33%
	5,600	4,400	(1,200)	-21.43%
Долгосрочные обязательства., всего	100,600	94,400	(6,200)	-6.16%
Краткосрочные обязательства
Кредиторская задолженность	142,988	97,200	(45,788)	-32.02%
Векселя к оплате	37,600	32,600	(5,000)	-13.30%
Начисленные обязательства	49,350	85,400	36,050	73.04%
Банковская ссуда	6,500	10,500	4,000	61.54%
Задолженности по налогам	34,054	35,068	1,014	2.98%
Краткосрочные обязательства, всего	270,492	260,768	(14,724)	-5.23%
Пассивы, всего	761,631	801,932	40,301	5.29%

Отметим также, что на фоне значительного увеличения оборотных средств величина краткосрочных задолженностей уменьшилась на 14,724 или на 5.23%. Это уменьшение произошло за счет кредиторской задолженности и векселей к оплате, т.е. за счет задолженностей поставщикам. Предприятию удалось все же компенсировать это сокращение за счет увеличения начисленных обязательств, которые в данной ситуации явились дополнительным источником финансирования.

Аналогичный анализ производится на основе отчета о прибыли и убытках предприятия. В табл. 2. приведен горизонтальный анализ отчета о прибыли и убытках.

Таблица 2. Горизонтальный анализ отчета о прибыли и убытках компании «Стандарт» - тыс. долл.

Отчет о прибыли за	2011 год	2012 год	Абсолютное изменение	Относит. изменение
Выручка	1,230,000	1,440,000	210,000	17.07%
	918,257	1,106,818	188,561	20.53%
Материальные затраты	525,875	654,116	128,241	24.39%
Оплата прямого труда	184,500	201,600	17,100	9.27%
	167,050	214,120	47,070	28.18%
Амортизация материальных активов	35,832	31,982	(3,850)	-10.74%
	5,000	5,000	-	0.00%
Валовой доход	311,744	333,182	21,439	6.88%
Административные издержки	55,350	86,400	31,050	56.10%
Маркетинговые издержки	129,150	122,400	(6,750)	-5.23%
Прибыль (убыток) от продаж	127,244	124,382	(2,861)	-2.25%
	1,250	6,150	4,900	392.00%
Дивиденды полученные		1,520	1,020	204.00%
	128,994	132,052	3,059	2.37%
Проценты по облигациям	11,200	11,200	-	0.00%
	3,200	2,400	(800)	-25.00%
	1,080	1,560		44.44%
	113,514	116,892	3,379	2.98%
Налог на прибыль	34,054	35,068	1,014	2.98%
Чистая прибыль	79,459	81,825	2,365	2.98%

Выводы, которые можно сделать на основании этих данных сводятся к следующему.

1. Выручка предприятия увеличилась на 17.7%, в то же время валовой доход возрос только на 6.88%. Такое нежелательное для предприятия соотношение явилось следствием того, что более высокими темпами увеличивались затраты на прямые материалы (на 24.39%) и производственные накладные издержки (на 28.18%).

2. Прибыль от продаж предприятия уменьшилась на 2.25%. Такое снижение прибыли явилось следствием значительного (на 56.10%) увеличение административных издержек. Незначительное сокращение маркетинговых затрат не смогло сбалансировать очень сильный рост административных издержек.

3. Несмотря на отмеченные нежелательные темпы роста издержек предприятия, чистая прибыль предприятия осталась на том же уровне (незначительно увеличилась почти на 3%). Это стало возможным за счет уменьшения величины процентных платежей (предприятие погасило часть банковских кредитов), а также за счет прибыли от не основной деятельности (продажи активов и получения дивидендов от владения корпоративными правами других предприятий).

Отчет о движении денег также может быть проанализирован с помощью методов горизонтального анализа. Технология проведения анализа принципиально не изменяется по сравнению с предыдущим подходом. Однако, сам формат отчета следует видоизменить, сгруппировав поступления и выплаты денег и представив все числовые данные в виде положительных чисел. Дело в том, что горизонтальный анализ отрицательных числовых данных не нагляден и может вызывать затруднения в интерпретации.

Горизонтальный анализ отчета о движении денег для компании «Стандарт» помещен в Таблице 3.

Таблица 3. Горизонтальный анализ отчета о движении денежных средств компании «Стандарт» - тыс. долл.

Основная деятельность	2011 год	2012 год	Абсол. изм.	Отн. изм.
Поступление денег
Денежные поступления от покупателей	1,107,400	1,321,800	214,400	19.36%
Получение денег по векселям	4,600	4,600	-	0.00%
Авансы полученные			(10000)	- 71.42%
Аренда и прочие поступления		1,520	1,020	204.00%
Поступление денег, всего	1,126,500	1,331,920	205,420	18.24%
Выплаты денег
Денежные средства, выплаченные при закупке материалов	562,963	693,788	130,825	23.24%
Денежные средства на оплату операционных расходов	500,900	592,470	91,570	18.28%
Выплата денег по векселям	-	5,000	5,000	-
Выплаты процентов	15,480	15,160	(320)	-2.07%
Выплаты задолженности по налогам	9,820	34,054	24,234	246.78%
Выплаты денег, всего	1,089,163	1,340,472	251,309	23.07%
Итоговый денежный поток	37,338	(8,552)	(45,889)	122.90%
Инвестиционная деятельность
Выплаты денег при покупке активов	7,500	17,400	9,900	132.00%
Получение денег при продаже активов (акции)	5,000	12,000	7,000	140.00%
Итоговый денежный поток	(2,500)	(5,400)	(2,900)	116.00%
Финансовая деятельность	-	-
Погашение кредитов	6,200	6,200	-	0.00%
Дивиденды выплаченные	3,600	25,600	22,000	611.11%
Итоговый денежный поток	(9,800)	(31,800)	(22,000)	224.49%
Чистый денежный поток	25,038	(45,752)	(70,789)	-282.73%

С помощью представленных данных можно сделать следующие выводы.

1. Результирующий чистый денежный поток уменьшился на 70,789. Это снижение стало результатом снижения денежной результативности основной деятельности предприятия.

2. Денежный поток от основной деятельности уменьшился на 45,889. В 2012 году он стал отрицательным. Это явилось прямым результатом следующего соотношения: суммарные денежные поступления от основной деятельности увеличились на 205,420, в то время как суммарные выплаты увеличились на 251,309.

3. Главную роль в столь драматическом ухудшении способности компании генерировать денежные средства сыграло увеличение 1) денежных выплат поставщикам за основные материалы и 2) денежной оплаты операционных расходов. Компания не смогла компенсировать увеличение этих денежных выплат соответствующим увеличением поступления денег от потребителей продукции предприятия.

4. Компания не смогла компенсировать уменьшение денежного потока от основной деятельности с помощью инвестиционной и финансовой деятельности. И та и другая оказались не эффективными в смысле денег: денежный поток от инвестиционной деятельности уменьшился на 2,900, а денежный поток от финансовой деятельности – на 22,000. Последнее произошло за счет повышенной выплаты денежных дивидендов в 2012 году.

5. Как видно из самого отчета о движении денег, компания компенсировала существенное снижение денежного потока деньгами, которые были выручены от продажи рыночных ценных бумаг.

Собственно, ничего очень трагического не произошло: рыночные ценные бумаги представляют собой некий резерв денежных средств, который призван компенсировать временную денежную нерезультативность предприятия. Такой резерв у предприятия был накоплен в результате его прошлой деятельности. И в 2012 году он сыграл свою роль. Ясно, что теперь основной задачей компании является не допустить подобной ситуации в следующем году, так как сумма резерва существенно сократилась.

Результаты проведенного анализа позволяют руководству предприятия сделать следующие основополагающие рекомендации своему менеджменту.

1. Улучшить взаимоотношение с поставщиками и потребителями с целью получения более льготного для себя соотношения дебиторской и кредиторской задолженности.

2. Всеми средствами снизить хотя бы на четверть административные издержки.

3. Финансовому директору приложить максимум усилий для поиска выгодных источников краткосрочного финансирования, если не удастся добиться условий льготного кредитования со стороны поставщика.

Вертикальный анализ позволяет сделать вывод о структуре баланса и отчета о прибыли в текущем состоянии, а также проанализировать динамику этой структуры. Технология вертикального анализа состоит в том, что общую сумму активов предприятия (при анализе баланса) и выручку (при анализе отчета о прибыли) принимают за сто процентов, и каждую статью финансового отчета представляют в виде процентной доли от принятого базового значения.

Вертикальный анализ баланса компании «Стандарт» помещен в таблице 4.

Таблица 4. Вертикальный анализ баланса компании «Стандарт».

Баланс предприятия на	01.01.11	01.01.12	01.01.13
АКТИВЫ
Оборотные средства
Денежные средства	3.60%	2.26%	1.45%
Рыночные ценные бумаги	3.89%	7.01%	1.76%
Дебиторская задолженность	23.81%	35.02%	48.12%
Векселя к получению	8.37%	6.13%	5.30%
Товарно-материальные средства	0.87%	6.66%	5.61%
Предоплаченные расходы	1.93%	1.42%	1.24%
Оборотные средства, всего	42.47%	58.52%	63.48%
Основные средства
Здания, сооружения, оборудование (начальная стоимость)	56.49%	45.33%	44.33%
Накопленная амортизация	8.46%	10.84%	13.87%
Здания, сооружения, оборудование (остаточная стоимость)	48.04%	34.49%	30.46%
Инвестиции	2.41%	1.94%	1.86%
Торговые марки	5.15%	3.62%	3.47%
Основные средства, всего	57.53%	41.48%	36.52%
Активы, всего	100.00%	100.00%	100.00%
ПАССИВЫ
Краткосрочные задолженности
Кредиторская задолженность	21.56%	18.51%	12.03%
Векселя к оплате	4.12%	4.87%	4.03%
Начисленные обязательства	3.41%	7.16%	10.69%
Банковская ссуда	0.72%	0.84%	1.30%
Текущая часть долгосрочного долга	0.80%	0.65%	0.62%
Задолженности по налогам	1.58%	4.41%	4.34%
Краткосрочные задолженности, всего	32.19%	36.43%	33.02%
Долгосрочные задолженности
Облигации к оплате, номинал $100, 14%	12.87%	10.35%	9.90%
Долгосрочный банковский кредит	3.22%	1.94%	1.24%
Отсроченный налог на прибыль	1.09%	0.72%	0.54%
Долгосрочные задолженности, всего	17.18%	13.02%	11.68%
Собственный капитал
Привилегированные акции, номинал $30, 12%	4.83%	3.88%	3.71%
Обыкновенные акции, номинал $12	41.83%	37.28%	35.65%
Дополнительный оплаченный капитал	1.93%	1.55%	1.49%
Нераспределенная прибыль	2.04%	7.84%	14.45%
Собственный капитал, всего	50.62%	50.55%	55.30%
Пассивы, всего	100.00%	100.00%	100.00%

Представленные данные позволяют сделать следующие выводы.

1. Доля оборотных средств компании составляет приблизительно половину активов компании, причем с каждым годом она возрастает.

2. Доля основных средств уменьшается, несмотря на приобретение нового оборудования.

3. Доля краткосрочных задолженностей находится на уровне одной третьей от величины активов предприятия и не претерпевает существенных изменений.

4. Доля долгосрочных задолженностей компании неизменно уменьшается и на конец 2012 года составляет 11.68%.

5. Собственный капитал компании находится на уровне 50% от общей суммы его пассивов, что говорит о среднем уровне рискованности компании стать банкротом.

Вертикальный анализ отчета о прибыли помещен в табл. 5.

Таблица 5. Вертикальный анализ отчета о прибыли и убытках компании «Стандарт».

Отчет о прибыли и убытках за	2011 год	2012 год
Выручка	100.00%	100.00%
Производственная себестоимость:	74.66%	76.86%
Материальные затраты	42.75%	45.42%
Оплата прямого труда	15.00%	14.00%
Производственные накладные издержки	13.58%	14.87%
Амортизация	2.91%	2.22%
Амортизация нематериальных активов	0.41%	0.35%
Валовый доход	25.35%	23.14%
Административные издержки	4.50%	6.00%
Маркетинговые издержки	10.50%	8.50%
Прибыль /убыток от продаж	10.35%	8.64%
Прибыль/убыток от продажи активов	0.10%	0.43%
Дивиденды полученные	0.04%	0.11%
Прибыль до уплаты процентов и налогов	10.49%	9.17%
Проценты по облигациям	0.91%	0.78%
Процентные платежи по долгосрочному долгу	0.26%	0.17%
Процентные платежи по банковской ссуде	0.09%	0.11%
Прибыль до налога на прибыль	9.23%	8.12%
Налог на прибыль	2.77%	2.44%
Чистая прибыль	6.46%	5.68%

Анализируя эти данные, можно прийти к следующим выводам.

1. Доля материальных затрат составляет в 2012 году 45.42%, что больше по сравнению с предыдущим годом (42.75%). Это в свою очередь обусловило увеличение доли производственной себестоимости в общей сумме выручки.

2. Доля административных издержек в 2012 году составляет 6%, что несколько выше по сравнению с предыдущим годом. В то же время доля маркетинговых издержек снизилась с 10.5% до 8.5%.

3. Отмеченные изменения стали причиной того, что доля прибыли от продаж в выручки уменьшилась с 10.35% до 8.64%. Это, несомненно, свидетельствует о снижении эффективности операционной деятельности предприятия.

4. Окончательным итогом изменения структуры издержек предприятия является уменьшение доли чистой прибыли в выручке. В 2012 году она составила 5.68% против 6.46% в 2011 году.

На основе результатов вертикального анализа руководство предприятия может сделать следующие рекомендации.

1. Экономическим службам предприятия принять срочные меры по усилению контроля над издержками предприятия.

2. Не допустить в следующем году снижения доли операционной прибыли в выручке. Добиться увеличения этого значения, хотя бы до уровня прошлого года.

3. Более подробно проанализировать состав основных средств предприятия с целью принятия решения об их обновлении.

Как следует из приведенного выше описания, горизонтальный и вертикальный анализ финансовой отчетности предприятия является эффективным средством для исследования состояния предприятия и эффективности его деятельности. Рекомендации, сделанные на основе этого анализа носят конструктивный характер и могут существенно улучшить состояние предприятия, если удастся их воплотить в жизнь.

В то же время возможности данного вида анализа ограничены при условии сильной инфляции. В самом деле, инфляция сильно искажает результаты сопоставления значений статей баланса в процессе горизонтального анализа, так как оценка различных групп активов испытывает различное влияние инфляции. При условии высокой оборачиваемости оборотных средств оценка их основных составляющих (дебиторской задолженности и товарно-материальных запасов) успевает учесть изменение индекса цен на материальные ресурсы, как входящие в предприятие, так и выходящие из него в виде готовой продукции. В то же время, оценка основных средств компании, сделанная на основе принципа исторической стоимости, не успевает учесть инфляционное увеличение их реальной стоимости.

Существуют, по крайней мере, три подхода к устранению влияния инфляции на результаты горизонтального и вертикального анализа:

1. пересчет балансовых данных с учетом различных индексов изменения цен для различных видов ресурсов,
2. пересчет балансовых данных с учетом единого индекса инфляции для различных видов ресурсов,
3. пересчет всех статей баланса для каждого момента времени в твердую валюту по биржевому курсу на дату составления баланса.

С точки зрения каждого из подходов один из балансов принимается в качестве базового (например, самый ранний или самый поздний по времени составления баланс). Затем данные всех остальных балансов пересчитываются с учетом допущения, сделанного в рамках перечисленных подходов. И только после такого пересчета происходит сопоставление статей балансов по горизонтали или по вертикали.

К сожалению, ни один из этих подходов не может устранить влияние инфляции в реальной практике. Первый из подходов представляется наиболее точным. Однако, при его использовании требуются значения индексов инфляции для каждого отдельного вида ресурса (оргтехника, офисная мебель, технологическое оборудование и т.п.). Таких значений, к сожалению, получить из официальных источников в реальных условиях невозможно. А специально заниматься поиском исходных данных для оценки этих индексов для предприятия, как правило, очень дорого. В рамках второго подхода используется единый индекс инфляции, и он, очевидно, не отражает изменение реальной стоимости различных активов. Формально пересчет стоимости активов может быть произведен, и полученные таким образом данные являются более сопоставимыми для целей горизонтального и вертикального анализа по сравнению с исходными данными. Однако реального соотношения стоимости активов такой подход гарантировать не может.

Наконец, пересчет балансовых данных в твердую валюту с помощью обменного курса на дату составления баланса также не гарантирует реального соотношения стоимостей различных активов. Дело в том, что обменный курс отражает соотношение стоимостей в различных валютах только для монетарных активов (по существу, только денежных средств и рыночных ценных бумаг). Разумеется, балансовая стоимость основных средств, пересчитанная по обменному курсу и сопоставленная на начало и конец года, не будет отражать реальной рыночной стоимости этих активов. Следует учесть также и тот факт, что твердая валюта внутри страны с сильным уровнем инфляции также подвержена инфляции, т.е., например, долларовая стоимости актива может меняться с течением времени существенно, несмотря на то, что в США уровень инфляции не превышает двух процентов.

Заключительный вывод таков: в процессе проведения горизонтального и вертикального анализа следует использовать национальную валюту страны и не пересчитывать статьи баланса в связи с изменением уровня цен. В то же время одновременно с представлением результатов анализа следует указывать темп инфляции за период, на границах которого составляется баланс предприятия. Если годовой темп инфляции не превышает 6 – 8 процентов, то результаты горизонтального и вертикального анализа финансовой отчетности можно считать полезными и делать на их основе соответствующие выводы.