Етапи продажів приклади діалогу. Основні етапи продажів: вчимося бути успішними

Робота менеджером зі збуту вимагає трохи більшого, ніж просто розподіляти товар між покупцями. У цьому їм допомагає знання етапів продажу, які не тільки підвищують ймовірність успішної операції а й встановлює планку якості обслуговування клієнтів. Витративши 10 хвилин ви дізнаєтеся, що представляють собою етапи продажів в роботі менеджера з продажу, а також як їх зміняти на практиці.

Основні етапи продажів, 7 етапів

Етапи продажів - це точки в процесі спілкування з клієнтом, які повинен пройти менеджер з продажу, для здійснення продажу.

У більшості джерел описується п'ять або сім етапів продажів, ми розглянемо сім.

У роздробі існує стандартна технологія продажів, яку повинен знати кожен продавець і не важливо чи працюєте ви в сфері нерухомості, в банку, магазині або салоні. Вона складається з послідовності дій менеджера з продажу, які допомагають керувати процесом продажу і закрити операцію. Найвідоміша схема етапів продажів складається з п'яти точок:

Схема з п'яти етапів продажів

Ми розглянемо цілих 7 етапів продажів:

Схема з 7 етапів продажів

Розглянемо всі 7 етапів продажів роздрібної торгівлі та зупинимося на кожному докладніше.

Перший етап продажів: підготовка до продажу і настрій

Настрій і підготовка до продажу . Це дуже велика і критично важлива тема, яка описувалася в статті: «» Але якщо коротко, то для того щоб почати працювати з клієнтом і його вітати ви повинні бути не тільки в правильному психологічному настрої але і розуміти свої плани на день.

Ви напевно самі не раз були свідками як незадоволений з ранку продавець, через силу намагаючись посміхнутися і коли робив вам послугу, починає продавати. Чи не приємно, правда? На обличчі у такого співробітника видно, що він не готовий не тільки до консультації, а й до роботи взагалі. Після такого настрою на день прийдешній, успішні угоди і задоволені клієнти - просто міф! Розумієте про що я, відчуваєте важливість першого етапу?

Другий етап продажів: встановлення контакту і вітання

Другим етапом продажів можна сміливо поставити вітання клієнта. Про це є вичерпний, обов'язково подивіться його. П'ять хвилин дадуть вам глибоке розуміння техніки встановлення контакту з клієнтом. Чому першого контакту з клієнтом приділяється дуже багато уваги? Тому що він пов'язаний з довіримо, яке так важливо в продажах.

За стилем вітання продавця можна зрозуміти багато чого, наприклад розташований він до дружнього спілкування, мотивований він працювати, цінний йому клієнт? Краще поставте себе на місце клієнта і задумайтеся, сподобалося б вам таке вітання? Не звертаючи увагу на нових покупців, продавець не тільки виявляє неповагу до клієнта а й показує загальний рівень сервісу компанії.

Можна сміливо заявити, що клієнтоорієнтованість починається саме з вітання

Щоб зав'язати розмову з клієнтом, можна використовувати вітання зі зв'язаним в один модуль питанням, наприклад: "Доброго дня! Підбираєте на заміну пилосос? »

Третій етап: виявлення потреб клієнта

Після успішного вітання, починається діалог з клієнтом. Завданням продавця, завуалювати відкриті питання в діалог так, щоб вони не різали слух клієнту і не виглядали як допит. Дізнайтеся це допоможе вам підготувати шпаргалку, про яку трохи пізніше.

На цьому етапі продажів, ви повинні дізнатися справжні мотиви покупки, для яких цілей купується товар, які завдання він повинен вирішувати, які очікування у клієнта від самого товару, що він повинен містити в собі, яким має бути і т.д. Дізнавшись яку з потреб намагається вгамувати клієнт, ви зможете запропонувати точно то що йому потрібно.

Багато менеджерів з продажу просто перебирають товари і варіанти навмання, з метою вгадати, потрапити на ту саму потребу. Це працює через раз. Вас влаштує якщо вам будуть платити зарплату через раз? Ні? Так це те ж саме! Якщо не виявити справжню потребу, шанси продати різко падають, залишається лише везіння.

Не переживайте про питання. Багато продавців бояться ставити відкриті питання, тому що їх складно формулювати на ходу, адже всі розуміють що ступор і паузи не в пошані в переговорах. Ці побоювання марні, так як завжди можна підготуватися і створити собі список з 10 відкритих питань, які сильно допоможуть на етапі виявлення потреб.

Десяток консультацій і ви вже почнете використовувати їх підсвідомо. Але це ще не все! Важливо ранжувати відкриті питання на легкі і важкі. Важкі використовуються, щоб дотиснути клієнта, а легкі - розговорити і з'ясувати що до чого. Коли і які питання правильно ставити, читайте.

Четвертий етап: презентація продукту

Цей етап продажів, є цікавим, але і складним. Просто розповісти про товар або послугу зможе кожен, а ось запалити бажання купити ваш продукт, зможуть одиниці. Успішні менеджери з продажу знають секрети успішної презентації і використовують їх для посилення і загострення бажання вгамувати потребу.

Для гарної презентації знадобитися:

• знання продукту свого і конкурента;
• правильна манера і спосіб донесення інформації до покупця;
• розкриті потреби клієнта.

Чому етап презентація йде після виявлення потреб? Тому що в оповіданні про ваш продукт важливо робити акцент на з'ясованих потребах клієнта.

наприклад:

«Ви говорили, що ви їздите НЕ риболовлю? Зверніть увагу на обсяг багажника! »

Ви хочете більше дізнатися і заглибитися в техніку презентації товару? Дивіться короткий і починайте застосовувати отримані навички хоч завтра!

Етап 5: робота з запереченнями

Супроводжує весь процес будь-продажу хоч і стоїть на п'ятому місці. З запереченнями або бар'єрами в продажах ви можете зіткнутися навіть на етапі виявлення потреб, наприклад:

«Мене цікавить ваш цегла, але я чув, що він не дуже якісний».

Однак, цей етап продажів стоїть на п'ятому місці і не спроста. Після презентації товару, покупець отримує багато інформації, яка викликає у нього нові питання, а іноді відкриті незгоди з почутими фактами. Тому, коли ви робите презентацію, намагайтеся говорити мовою вигод, наприклад:

«Товщина металу і захисне покриття радіатора, утримує тепло максимально довго. Це ваше тепло і економія коштів! »

«Дорожній просвіт автомобіля 200 мм. дає вам можливість переїжджати бордюри і глибокі вибоїни на дорогах, особливо взимку »

До основних запереченням відносяться:

• «Дорого, потрібно подешевше»
• «Мені потрібно порадитися, подумати. Переспати з цією думкою »
• «Не те, що ми шукали»
• «Ми ще хочемо подивитися в іншому місці»
• «Там дешевше або там більша знижка»
• «Зараз немає часу, давайте перенесемо ...»

Як відпрацювати якісно кожне заперечення, ви можете дізнатися.

Етап 6: завершення угоди

Завершення операції - самий проблемний етап продажів, так як у більшості менеджерів з продажу з ним виникають проблеми. Дотиснути клієнта до угоди, перетворити консультацію і розмова про товар в продаж - це нелегко, але можливо якщо знати техніку завершення угоди.

Головною помилкою багатьох є - поспіх. Потреби не всі виявлені, презентація на швидку руку, заперечення повз вуха, все заради того, щоб перейти до питання:

«Ну що, подобається, купуєте?»

Кожен етап в продажах має свою тривалість, але етап завершення угоди, найкоротший. Можна працювати годину з запереченнями і отримати потім «Так» від клієнта, а можна просто впарювати вигідний вам товар використовуючи нав'язливість і психологічний тиск. Можна робити презентацію однієї цінності товару, яка дійсно важлива покупцеві і почути: "Я беру" від клієнта, можна навіть після привітання так розташувати клієнта, що він і не захоче ставити гори питань і ви знову почуєте: "Я купляю". І тим не менше, як завершувати продаж? Є безліч перевірених технік завершення угоди, але їли ви не бажаєте читати десяток книг, прочитайте.

Етап 7: післяпродажний супровід

Утримання клієнта або післяпродажний супровід - остання і найсильніша точка в циклі продажів, так як саме вона закріплює думку про товар і компанії-продавця. Клієнт заслуговує вашої уваги навіть після продажу! Це не тільки нагадує про себе але і проявляє вашу турботу до нього, показує небайдужість до його проблем.

Часто після покупки, у клієнта можуть виникати питання або претензії, щодо придбаного ним товару. Багато менеджерів з продажу, не хочуть дзвонити своїм клієнтам через ліні або боязні зіткнутися з негативом, і це головна помилка. Цінно увагу, коли воно потрібне!

Дайте клієнтові зрозуміти, що продаж одного разу - це не основна ваша мета, а ось довгострокове співробітництво у вас в планах!

Ви не можете нав'язувати себе і свій товар, але ви можете проявити щиру турботу про клієнта. Через деякий час, наберіть свого клієнта і запитайте:

«Чи всі у вас нормально? Чи всі вам подобатися? Чи всі відповідає вашим очікуванням? Будете нас рекомендувати вашим друзям? »

Це дуже сильний клієнтоорієнтований фактор! Багато хто вважає, що післяпродажний супровід клієнта виходить за рамки циклу продажів і ставитися більше до маркетингової стратегії компанії, але це не так. Це єдиний цикл. А ось причина низького відсотка повторних покупок - це наслідок першого умовиводи.

Етапи продажів по телефону

Робота менеджера з продажу, тісно пов'язана з телефонними дзвінками. Спілкування з клієнтом по телефону може здійснюватися в 2-х напрямках:

• теплі дзвінки (вхідні та вихідні дзвінки клієнтам компанії або клієнтам, які телефонують з реклами);
• холодні дзвінки (вихідні дзвінки по певній базі клієнтів з метою запропонувати свій продукт через формування потреби в ньому). .

Здійснюючи теплі дзвінки, менеджер з продажу може дотримуватися тієї ж схеми, яка наведена вище, але при цьому роблячи поправку на мету дзвінка: продати, відповісти на питання або заманити в магазин? Зробити презентацію товару по телефону можна, але такі товари як одяг, меблі, автомобілі, предмети інтер'єру та ін. Краще презентувати наяву, живцем, так би мовити.

Не дивлячись на те, що ви не бачите покупця, встановити перший контакт і виявити потреби, можна по телефону, так само якісно як при особистій зустрічі.

З холодними продажами по телефону все складніше. Це робота для дуже активних людей. Потрібна підготовка, а точніше:

1. база клієнтів;
2. інформація про ЛПР;
3. скрипт дзвінка.

Якщо ви бажаєте поглибиться в «холодку», подивіться цей п'ятихвилинний.

висновки

Як ви бачите, 7 етапів продажів в роботі менеджера з продажу мають сильну логічний зв'язок - кожен етап має свій сенс і свою місію. У різних сферах продажів, можливо незначні відхилення від схеми семи точок, наприклад схема продажу нових автомобілів, але суть - єдина. Якщо ви уважно читали, ви зрозуміли причину, чому потрібно знати етапи роздрібних продажів, вони допомагають глибше зрозуміти кожен етап продажів і проаналізувати свої дії на предмет помилок. Не забудьте переглянути відео-тренінги посилання, на які були в тексті - це замінить вам кілька багатоденних тренінгів. Успіхів в продажах і респект, що працюєте над собою і підвищуєте професійний рівень.

Якщо для вас здається, що продажі - це складно, «не для всіх», і що у вас «немає здібностей» - значить ви просто не знаєте 5 етапів продажів. Питання укладення угоди - це питання послідовного і плавного переходу на наступний етап.

І в цій статті ми розглянемо всі п'ять етапів з конкретними прикладами ситуацій і діалогами. Це допоможе вам швидко стати продавцем екстра-класу. Так, що інші будуть дивитися на вас із захопленням і подивом.

Чому саме 5 етапів?

Звичайно, продажу бувають різні. В інтернеті ці етапи продажів будуть одні, а в продуктовому магазині - інші. А ще є різні техніки продажів, які теж з часом еволюціонують і змінюються.

Наприклад, раніше була дуже поширена. Складалася вона всього з чотирьох етапів:

1. Attention - Привернути увагу
2. Interest - Викликати інтерес
3. Desire - Викликати бажання купити
4. Action - Довести до конкретного дії (оплати)

Але зараз всім доступний інтернет. А разом з ним - сотні пропозицій ваших конкурентів, буквально по одному кліку мишкою. І ця проста четирехшаговая технологія еволюціонувала до AISDASLove. Тобто етапів продажів стало аж сім. Детальніше про це можете прочитати.

Тут ми з вами говоримо про великих корпоративних продажах b2b. При бажанні тут теж кожен крок можна «розтягнути» ще на кілька етапів. Наприклад, той же самий холодний контакт можна було б уявити так:

• Складання ідеального портрета клієнта
• моніторинг ринку
• Складання довгого списку контактів
• Вихід на обличчя приймає рішення

Коротше кажучи, ускладнювати можна до нескінченності. Але ми з вами ставимо перед собою мету не написати новий підручник з теорії корпоративних продажів. Нам потрібен конкретний результат у вигляді грошей на розрахунковому рахунку.

Тому в даній статті ми розглядаємо пятішаговой схему продажів - від першого контакту до укладання угоди. Кожен етап показує перехід на новий рівень «відносин» з клієнтом.

І в даній схемі всі веселощі починається саме з першого холодного контакту.

5 етапів особистих продажів

Етап # 1 - Холодний контакт

На першому етапі нам треба провести «широку бомбардування» ринку, щоб виявити тих, хто в даний момент теоретично може зацікавитися нашою пропозицією. Зазвичай для цього використовуються холодні дзвінки.

Ми складаємо список компаній, яким могли б запропонувати свої товари і послуги, а потім просто «сідаємо на телефон» і починаємо їх усіх систематично обдзвонювати. Звучить просто, але саме тут «сиплються» 90% початківців продажників.

Справа в тому, що холодні дзвінки - це найбільш стресовий етап особистих продажів. Саме тут нам доводиться отримувати найбільше відмов. І дуже часто ці відмови звучать зовсім ввічливо.

• Нам це нецікаво.
• Надішліть вашу пропозицію поштою, ми подивимося і передзвонимо.
• У нас вже є постачальник.
• Передзвоніть через тиждень.
• Тільки спробуй ще раз нам зателефонувати ...

Все це - невід'ємна частина роботи в особистих продажах. Навіть є такий жарт, що менеджер по продажах вийшов на новий рівень розвитку, якщо дзвонити клієнтам йому вже не страшно, а просто лінь. До речі, холодні дзвінками досить позайматися буквально 2-3 дні, щоб вийти на цей новий рівень майстерності. Це я вам уже зі свого досвіду кажу.

З 10 - 20 дзвінків зазвичай призначається приблизно 2-3 зустрічі. І з них 30% зривається з тих чи інших причин. Але залишилися 70% - за законом ваші. Ви закинули вудку і тепер треба правильно «підсікати». Тобто переходимо до другого етапу особистих продажів.

Етап # 2 - Перша зустріч

Може так статися, що ваша перша зустріч стане і останньою. Або ви відразу укладіть угоду, або вас відразу «пошлють». До речі, якщо навіть і «пошлють», то йти туди, куди вас пошлють зовсім необов'язково. Про це ми поговоримо трохи нижче.

Але як правило на початку спілкування нам дадуть можливість «показати себе». І нам треба відразу почати продавати. Але це не означає, що вам треба критикувати на вашого співрозмовника зі своєю презентацією, графіками, демонстраціями успішних прикладів застосування продукту, і все таке інше. Зовсім навпаки.

Управляє бесідою (в нашому випадку - «продає») той, хто задає питання. На першій зустрічі вам треба дуже багато і дуже уважно слухати. Ви не можете запропонувати людині якесь рішення, поки не знаєте, чого саме йому треба. Вся сіль особистих продажів полягає в тому, що ви можете один і той же товар запропонувати абсолютно різними словами.

Звичайно, все залежить від ситуації. Якщо ви пропонуєте щось відносно недороге і просте, то можете використовувати ту ж саму техніку продажів AIDA. Тобто буквально обрушитися на потенційного клієнта, придушити його, задавити обіцянками, і закрити операцію, поки він не встиг отямитися.

Але ми-то з вами говоримо про дорогі продажу. Відповідно, нам тут більше підійде. А вона якраз має на увазі, що ви задаєте правильні питання в правильній послідовності. А ваш співрозмовник «сам собі продає».

Про що питати на першій зустрічі?

На першій зустрічі доречно поставити:

• ситуаційні питання
• Проблемні питання
• извлекающие питання

Детальніше про всіх цих типах питань ви можете прочитати (відкриється в новій вкладці). Але якщо говорити коротко, то вам треба:

1. З'ясувати, яка у співрозмовника зараз ситуація
2. Зрозуміти, які у нього є проблеми в тій області, в якій ви пропонує рішення
3. Посилити значимість цих проблем, щоб співрозмовник «перейнявся» розумінням, що їх потрібно вирішувати негайно, інакше капець.

При вдалому збіг обставин угоду можна закрити прямо на першій зустрічі. Але це вдається зробити не завжди. Так чи інакше, прямо зараз або пізніше, вам треба зробити-таки ваша пропозиція. І це третій етап особистих продажів.

Етап # 3 - Презентація (пропозиція)

Якщо повертатися до СПИН-продажу, то перед тим, як зробити пропозицію (провести презентацію) нам треба задати ще четвертий тип питань. Це питання «напрямні». Суть їх у тому, що наш потенційний клієнт «сам» приходить до рішення, що йому треба придбати наш товар або послуг.

Грунтуючись на тих проблемах, які він озвучив на попередніх етапах, ми могли б і самі запропонувати оптимальне рішення. Але все ж буде краще, якщо співрозмовник до самого кінця на відчуватиме тиску з нашого боку.

Ось приклади питань перед презентацією:

• Я правильно розумію, що зараз ваші співробітники витрачають половину робочого часу даремно, тому що старе обладнання часто ламається?
• Тобто ви хоті ли б заробляти більше грошей з того ж кількості клієнтів, використовуючи можливості CRM?
• Правильно я зрозумів, що ваш нинішній постачальник часто зриває терміни, а ви несете через це збитки, і ви хотіли б уникнути цього в майбутньому?

Ось така проста, навіть «дитяча», маніпуляція дозволяє м'яко підвести співрозмовника до пропозиції. Все це ми робимо з двох причин. По-перше, так наша пропозиція буде звучати сильніше (співрозмовник сам все це сказав, а ми тільки підтверджуємо). А по-друге, рішення про великі угоди в компаніях не приймаються в поодинці.

Швидше за все той, з ким ви особисто спілкуєтеся, потім піде радитися з іншими членами правління компанії. І нам треба, щоб він знайшов правильні слова для того, щоб їх переконати укласти угоду (нас-то з вами там в цей момент не буде).

Ось для цього ми і «репетируємо» за допомогою напрямних питань. А потім нам залишається тільки зробити пропозицію.

Презентація своєї пропозиції

У звичайному розумінні презентація - це довге виступ перед якоюсь групою людей, з показом слайдів, і все таке. Але часто все це можна звести до одного короткого пропозиції. Ось як це могло б звучати в нашому випадку з продажем CRM:

• Таким чином, Олексій Петрович, ось що я можу вам запропонувати. Ми поставимо вам нову CRM, яка дозволить вашим співробітникам не втрачати половину робочого часу. Це дозволить скоротити персонал до 10 співробітників, і ви заощадите 400 тисяч в місяць тільки на зарплати.
• Крім цього, ви зможете заробляти на 550 тисяч рублів на місяць більше грошей з того ж кількості клієнтів завдяки sms-розсилку.
• І в кінці-кінців, наша CRM дозволить чітко відстежувати затримки в роботі постачальників і нараховувати їм штрафні пенні. Так що ваші щомісячні збитки по 200 - 300 тисяч рублів на місяць зведуться до нуля.
• І коштуватиме це вам буде всього 450 тисяч разом з установкою, настроюванням і роком безкоштовної технічної підтримки. Вас це влаштовує?

І тоді щасливий Олексій Петрович каже - «Так, нас все влаштовує. І ціна взагалі копійчана ». А уявіть що б було, якби ми відразу запропонували Олексію Петровичу витратити пару місяців на переобладнання і перенастроювання всієї комп'ютерної мережі, та ще й заплатити за це майже півмільйона рублів.

Прекрасно, якщо наш співрозмовник відразу згоден, і його все влаштовує. Але так буває досить рідко. Перед укладанням угоди нам зазвичай ще доводиться відпрацювати залишкові заперечення.

Етап # 4 - Робота з запереченнями

Всі заперечення в продажах діляться на два типи:

• загальні заперечення
• спеціальні заперечення

Загальні - це такі заперечення, які виникають в будь-якій ситуації, при будь-продажу. Ось повний список загальних заперечень:

• Нам це не треба
• Я вам не довіряю
• У нас немає на це часу
• Ми це купимо, але потім
• Це занадто дорого

Якщо ви правильно все зробили на початкових етапах продажу, то все загальні заперечення вже повинні бути закриті. Якщо немає - повертайтеся назад і опрацьовуйте ще раз те, що ви упустили.

Припустимо, все загальні заперечення ви успішно закрили. Клієнт усвідомлює, чому йому потрібен ваш продукт, і чому він потрібен прямо зараз, і чому ціна зовсім невисока, порівняно з цінністю. Все відмінно, але залишилися ще так звані «спеціальні» заперечення.

Ось вони для кожної ситуації будуть свої. Найсумніше, що ваш потенційний клієнт сам може не знати цих спеціальних заперечень. Після того, як ви закінчите основну частину презентації, він буде з усім згоден, але ... все одно відмовиться від угоди.

А вся справа в тому, що залишилися якісь сумніви, які ви не розсіяли. І якщо ні ви, ні ваш співрозмовник не можу ці сумніви чітко сформулювати вголос - то у вас проблеми. Не довіряйте цю складну роботу клієнту. Підготуйте список можливих спеціальних заперечень заздалегідь.

Приклади спеціальних заперечень

Наприклад, ми продаємо нову систему захисту для комп'ютерної мережі підприємства. Ось які тут можуть бути спеціальні заперечення:

• Чи не буде ваш антивірус конфліктувати з нашим старим ПО?
• Чи потрібне спеціальне навчання для АСУшніков після установки?
• Чи є віддалена діагностика або треба буде викликати ваших фахівців в разі збою в роботі?
• Як часто оновлюється база даних? Чи буде система в цій час працездатна?

Або ми продаємо ту ж саму систему з очищення технологічної води.

• Чи буде потрібен окремий працівник для обслуговування системи?
• Чи зможете ви вбудувати систему в наш трубопровід, або треба буде міняти всі труби?
• Як часто треба міняти фільтри і наскільки складний цей процес?

Думаю, суть усіх цих заперечень зрозуміла. Потенційного клієнта турбує, чи сильно зміниться його життя після покупки, які ще витрати часу і грошей знадобляться після впровадження рішення, і інше.

Ваше завдання - продумати відповіді на всі ці питання-заперечення, і озвучити їх на заключному етапі продажів (навіть якщо потенційний клієнт сам мовчить і нічого з цього не озвучує).

А після відповіді на всі заперечення, і заручившись повною згодою співрозмовника, можна переходити і до солодкого. Тобто до укладення угоди.

Етап № 5 - Закриття угоди

Чомусь продавці часто думають, що якщо потенційний клієнт з усім згоден, і його все влаштовує, то це кінець всім мукам. Вони радісно тиснуть йому руку і задоволені відправляються доповідати начальству про успіхи.

Але гроші-то ще не впали до вас на рахунок. А до цього чарівного моменту ви, де-факто, в тому ж самому положенні, що і в той момент, коли тільки взяли трубку для холодного дзвінка.

Тому обов'язково Дожміть клієнта до укладання угоди - підписання договору. Чи не прощайтеся на словах «мене все влаштовує». Домовтеся про наступну зустріч, коли ви приїдете з повним комплектом документів для підписання. Інакше вас може чекати неприємний розчарування через пару місяців, коли «ваш» клієнт встановить CRM у вашого конкурента, а не у вас.

Для того, щоб прискорити процес укладання угоди дуже корисно поставити якийсь «дедлайн» (від англійського deadline - «крайній термін»). Наприклад, ви можете запропонувати йому знижку, яка діє тільки протягом певного часу.

Якщо знижку ви дати не можете, то запропонуйте який-небудь бонус:

• Спеціальна розширена гарантія
• Безкоштовна установка
• Безкоштовне обслуговування протягом одного року
• Безкоштовне навчання персоналу

Головне, що б ці бонуси клієнт можуть отримати, тільки якщо укладе угоду швидко, а не відкладе це на «прекрасне далеко».

Таким чином, методично просуваючись по п'яти етапах продажів, ми дійшли до мети - отримання грошей за наш товар.

резюме

Давайте тепер резюмуємо все вищесказане для закріплення інформації.

• Продажі бувають різні, і при бажанні весь процес можна розділити і на п'ять, і на двадцять п'ять етапів. Але в класичних продажах є всього п'ять рівнів відносин з потенційним клієнтом.
• Ваше завдання як продавця - послідовно переходити від першого етапу до останнього, щоб успішно укласти угоду.
• Перший етап продажів - це холодний контакт. На цьому кроці ви проводите грубу «фільтрацію» потенційних клієнтів по телефону. Ваше завдання - виявити тих, кого ваш товар може потенційно зацікавити прямо зараз.
• Другий етап продажів - це перша особиста зустріч. Тут вам потрібно задавати питання і уважно слухати відповіді, щоб зрозуміти, як правильно побудувати презентацію-пропозиція для даного конкретного клієнта.
• Третій етап - це сама презентація. Перед нею корисно провести «репетицію» у вигляді напрямних питань, щоб переконатися, що ви все правильно зрозуміли з відповідей вашого співрозмовника на попередньому кроці.
• Четвертий етап продажів - це відпрацювання заперечень. При чому все спеціальні заперечення (і відповіді на них) повинні бути у вас підготовлені заздалегідь.
• П'ятий етап - це укладення угоди. Тут дуже важливо не дати клієнтові піти «подумати», тому що так він може ніколи не зробити останній крок. Для додаткової мотивації запропонуйте спеціальну знижку або бонус, і поставте жорсткий дедлайн по часу.

Додайте цю інструкцію до себе в закладки і поділіться з друзями. Не забудьте завантажити мою книгу. Там я показую вам найшвидший шлях з нуля до першого мільйона в інтернеті (витримка з особистого досвіду за 10 років \u003d)

Генератор Продаж

Час читання: 11 хвилин

Відправимо матеріал вам на:

З цієї статті ви дізнаєтеся:

• Для чого потрібно знати етапи продажів
• Як виглядає класична модель етапів продажів
• Які правила проходження етапів продажів
• Які помилки при цьому роблять менеджери
• Як виглядають етапи продажів корпоративним клієнтам

Продажі - це майстерна діяльність продавця, за допомогою якого ви купуєте необхідний йому продукт. Різних сфер діяльності властиві певні етапи продажів. Існує думка, що при акуратному виконанні всіх кроків можна підняти обсяг угод в компанії в цілому. Чи вірно це твердження, розповімо далі.

Чому так важливі етапи угоди або продажу в бізнесі

Успіх в продажах безпосередньо пов'язаний з обраним підходом до потенційного покупця. Розуміючи це, управлінці, які ведуть бізнес у сфері торгівлі, використовують систему заохочень співробітників. Іншими словами, чим більше консультант приверне клієнтів, тим більшу суму він отримає. Пам'ятайте: без правильного спілкування з покупцем неможливо домогтися успіху.

Сьогодні існує чимало технік продажів, створених самими досвідченими експертами. Вивчивши їх, можна домогтися такого рівня майстерності, при якому робота менеджера перетворюється із засобу заробітку в захоплення і справа всього життя.

Експерти, витративши неймовірні зусилля і узагальнивши практичні навички за тривалий час, створили техніку продажів, яка включає в себе п'ять основних етапів. Їх необхідно знати кожному менеджеру, якщо він хоче домогтися блискучих результатів, адже статистика свідчить: правильно організовані продажу - це 75 відсотків успіху будь-якого бізнесу.

Майже кожен бізнесмен, незалежно від досвіду, при відкритті своєї справи направляє основні сили на підготовку бізнес-плану, пошук партнерів, просування та ін. Потім він починає чекати клієнтів, але безуспішно. Погодьтеся, така ситуація не рідкість.

Якщо подібне сталося і з вами, ні до чого шукати причину невдачі в самих процесах - вона на поверхні: займатися продажами можуть тільки ті, хто любить продавати, вміє спілкуватися зі споживачами. Менеджер повинен ставитися до продажу не як до тяжкої праці, а як до захоплення. Безумовно, не обійтися і без певного набору знань в цій сфері і, найголовніше, - навичок в їх практичному використанні. Адже без цього продавці не знають, які етапи продажів і в який момент їм застосовувати, тому бояться працювати з досить відомими і нескладними речами. Як показує досвід, базова теорія дозволяє успішно закривати дев'ять з десяти угод.

Класичні етапи продажів і їх коротка характеристика

Етап 1. Встановлення контакту

Відомо, що перше враження - найважливіше, причому не тільки в повсякденному спілкуванні. Тому для успішної угоди потрібно грамотно подати магазин потенційному покупцеві. Не варто вибирати крайності в поведінці: небезпечно як ігнорувати відвідувача, так і бути занадто нав'язливим. Вам підходить тільки «золота середина».

Один з основних факторів успіху - вміння з першого погляду розпізнавати тип клієнта. Так, є потенційні покупці, які не готові до нав'язаному спілкуванню: якщо знадобиться, вони запитають самі. Іншим важливо отримати порцію уваги продавця відразу на порозі магазину, і якщо консультант вчасно не з'явиться перед таким гостем, останній буде вкрай незадоволений. Хороший менеджер в магазині одягу, взуття, побутової техніки повинен чітко уявляти собі всі ці тонкощі.

Як поводитися працівнику сфери торгівлі? Ледве відчинилися двері і ввійшов потенційний покупець, посміхніться і привітайте його. Далі у вас є кілька секунд, щоб оцінити який перебуває, вирішити, чи буде він радий вашої допомоги. Тепер пора озвучити знайомий всім питання: «Вам щось підказати?» Якщо ви отримали відмову, то не будьте нав'язливі.

Не менш важливий і зовнішній вигляд персоналу торгової точки. Якщо продавець виглядає неохайно, йому не допоможе навіть блискуче володіння технікою продажів. Дуже добре, якщо в магазині існує дрес-код, в іншому випадку співробітник повинен бути просто доглянутим.

Етап 2. Розпізнавання потреб

Хорошому продавця-консультанта під силу в будь-яких умовах підвищити доходи закладу і продати навіть незатребуваний товар. Але подібна тактика не підходить для налагодження тривалої співпраці з покупцями. Дізнайтеся, що саме потрібно людині, що йому цікаво. Як це зробити? Виберіть тактику психологів: дозвольте вашому співрозмовнику виговоритися, не перебивайте його. Активне слухання - це прийом, який обіцяє успіх. Ви можете тільки задати пару уточнюючих питань, коли мова йде, наприклад, про взуття, і потрібно дізнатися цікаві розмір і колір.

Техніка, що застосовується продавцями-консультантами, будується на використанні питань, які починаються зі слів «коли?», «Де?», «З якою метою?». Наприклад: «Де ви плануєте використовувати ту чи іншу модель взуття?». Це відкриті питання, тобто на них не можна просто відповісти «так» або «ні», потрібно дати розгорнуту інформацію. Тоді продавець зможе зробити відразу кілька пропозицій, з яких покупець напевно вибере одне.

На цьому етапі основними якостями консультанта можна назвати ввічливість, доброзичливість, вміння слухати. Ще про одну рису варто сказати окремо - про терплячості. Вона дуже важлива, адже менеджери з обов'язку роботи спілкуються з самими різними покупцями. Одним з них важко чітко висловити свої побажання, інші запальні. Проте ні в якому разі не припустимі фрази на кшталт: «Ви самі не знаєте, чого хочете».

Етап 3. Презентація товару

Якщо перший і другий етап продажів пройшли успішно, менеджер вже точно знає, як йому діяти далі. Безумовно, потрібно запропонувати клієнту вибір з кількох моделей, розповісти про їх переваги. Чи не схиляйте його до вибору найдорожчого варіанту, так як в цьому випадку є ризик, що людина просто відмовиться від покупки і піде.

Яка ідеальна техніка роботи продавця-консультанта одягу? Менеджер дізнався, з якою саме метою покупець прийшов в магазин. Тепер пора задати уточнюючі питання, запропонувати кілька можливих варіантів. Паралельно потрібно скласти уявлення про фізичні параметри співрозмовника, але нічого не коментувати. Логічно, що не потрібно пропонувати жінці з пишними формами крихітне облягає платтячко.

Ще одне важливе правило третього етапу продажів: продавець повинен спілкуватися з клієнтом його мовою, а не на професійному сленгу. Тільки так людина зможе відчувати себе комфортно. Пам'ятайте, що показником компетентності в цій сфері є зовсім не термінологія, а здатність запропонувати ті моделі, які дійсно підійдуть клієнту.

Етап 4. Питання і заперечення

Якщо у клієнта виникають заперечення і питання, не варто хвилюватися: це хороший знак для вас. Саме так проявляється його зацікавленість в покупці. При правильному підході будь-які питання приведуть до укладення угоди. Головне на цьому етапі продажів для продавця-консультанта - відпрацювати будь-які заперечення і схилити людини до вкладення грошей.

Як тільки менеджер починає без праці справлятися з усіма запереченнями, він може вважати себе справжнім професіоналом, оскільки така робота вимагає навичок психолога і повних знань про продукт. Ви запитаєте, до чого тут психолог? Справа в тому, що необхідно вникати в суть заперечень клієнта, адже тільки тоді можна знайти відповідь або запропонувати йому альтернативу.

"Надто дорого!" - найпоширеніше заперечення.

Обговорення ціни товару - це окрема частина підготовки клієнта до угоди, адже продавець повинен аргументувати конкретну вартість продукту. Розберемо на прикладі техніку роботи продавця у відділі мобільних телефонів. Спеціаліст пояснює: «Висока вартість цієї моделі зумовлена \u200b\u200bтим, що телефон виготовлений в Англії, а не в Китаї, причому зроблений він з міцних матеріалів». Потрібно підвести покупця до такого висновку: заплативши менше за дешеву модель, він отримає лише тимчасову вигоду.

У деяких випадках потрібно погоджуватися з покупцем, наприклад, якщо він висловив невдоволення якістю продукції. Уявімо, що ви менеджер з продажу натяжних стель, і клієнт говорить вам: «Якість ваших натяжних стель низька!». Почніть з згоди: «Микола Вікторович, згоден з вами. Питання якості при виборі стелі дуже важливий ... ». Після цієї фрази потрібно відразу висунути аргументи на користь вашого товару.

Для всіх галузей продажів характерні всього 20-30 однакових заперечень. Тобто чим би ви не торгували, шаблони заперечень будуть схожі, а значить, у вас є хороша можливість підготувати контраргументи.

Етап 5. Укладення угоди

Останній етап продажів являє собою найбільшу складність. Подумайте самі: клієнт все ще не зважився на покупку, а продавець боїться відмови. Головне тепер - не відступати. Багатьом покупцям потрібен поштовх ззовні, який змусив би їх на активні дії. Товар вже побував у них в руках, тому буває досить складно з ним розлучитися. Нагадайте нерішучому відвідувачеві, що протягом 14 днів він може повернути товар в магазин - зазвичай цей аргумент спрацьовує, а повертають лише п'ять відсотків покупок.

Підведіть короткий підсумок всьому сказаному: «Микола Вікторович, ми обговорили всі головні аспекти товару, що вам сподобалося в ньому найбільше?». Зазвичай клієнтові вдається оцінити якісь властивості продукту, тому ви точно отримаєте відповідь. Далі озвучте питання про загальному сприйнятті, наприклад: «Яке у вас склалося враження про товар в цілому?». Якщо людині сподобалися дрібниці, то і його загальне враження буде позитивним (не турбуйтеся, він переконає себе в цьому сам після першого позитивної відповіді).

Дізнайтеся, чи є у покупця питання: «Микола Вікторович, хотіли б ви щось уточнити?». Тут реагуйте по ситуації: або пояснюйте, або підштовхуйте до покупки. У другому випадку вам допоможе приватний питання, що передбачає згоду на угоду: «Микола Вікторович, нам залишилося уточнити, як ви хочете отримати свій товар: самовивозом або доставкою?».

Не будьте занадто наполегливі, підштовхуючи нерішучого клієнта до дії, тоді збільшується ймовірність того, що він ще раз прийде до вас. Можна також додатково заохотити клієнта, наприклад, дати знижку на нову покупку або оформити дисконтну карту.

Закриті та відкриті питання для виявлення потреб клієнта

Здатність ставити питання - свого роду майстерність, не менш важливо володіти навичками активного слухача і вміти підтримувати розмову.

Питання відіграють важливу роль, так як вони:

• позбавляють від безглуздої балаканини;
• м'яко припиняють суперечки;
• дозволяють структурувати ідеї співрозмовника;
• допомагають зрозуміти, що необхідно клієнту, як можна це отримати;
• видають вразливі місця опонента, в той же час посилюючи його почуття власної значущості;
• дають можливість висловити співрозмовнику необхідну ідею так, щоб вона трансформувалася в його власну.

Головне в цьому випадку - можливість за допомогою питань зрозуміти потреби клієнта, вигідно представити продукт на основі завдань і переваг покупця.

Типи можливих питань:

1. Закриті. Це все питання, на які існує однозначна відповідь. Не варто ними захоплюватися, адже вони дають мінімальний обсяг інформації. Приклад: «Вам подобаються класичні брюки?».
2. Відкриті. До них належать питання, які передбачають розгорнуту відповідь. Правда, і в цьому випадку є свої тонкощі: якщо людина не хоче продовжувати спілкування, він швидше за втече від вас. Приклад: «Які штани ви віддаєте перевагу?».
3. Альтернативні. Такі питання містять у собі можливі варіанти відповіді. Приклад: «Які брюки подобаються вам більше - завужені або класичні?».
4. Навідні. Вони прігождаются в тих випадках, коли клієнт ще не усвідомив свою потребу. Приклад: «При виборі брюк потрібно вирішити, коли саме ви хочете їх носити. Якщо ви купуєте їх на літо, підійдуть легкі натуральні матеріали, чи не так? ».
5. Риторичні. Це атмосферні питання, які дозволяють підтримувати спілкування в невимушеній дусі, створюючи відчуття дружби з клієнтом. «Адже вам хочеться, щоб штани сиділи на вас ідеально, чи не так?».

Тепер поговоримо про використання цих видів питань. Почнемо з відкритих, Що дозволяють виявити потреби:

• Що для вас важливо в товарі?
• Для чого ви збираєтеся його використовувати?
• Як будете його використовувати?
• Чим ви користувалися до цього?
• Що вам подобається в цьому продукті?
• За якими критеріями обираєте?
• Хто ще буде користуватися товаром?

В ідеалі відкриті питання допоможуть клієнту розповісти, що саме для нього важливо. Тому будь-яку фразу з питанням потрібно починати зі слів «розкажіть», «опишіть». Радимо завжди виявляти досвід попередньої експлуатації, адже в своєму виборі ваш співрозмовник буде відштовхуватися саме від нього. Отже, ви продаєте телевізор, виявили потреби, підводите до марки Sony і чуєте: «У мене був такий, він зламався» - незручна ситуація, ваш авторитет явно похитнувся.

Ще один важливий критерій: хто буде користуватися товаром. Багато хто купує речі в подарунок, а значить, в цьому випадку до продажу потрібно зовсім інший підхід.

Будь-який товар має особливості, які точно доведеться обумовити. Обов'язково вкажіть їх в свою презентацію. Продавець повинен прекрасно володіти уточнюючими питаннями, задавати їх всім клієнтам.

Розберемо уточнюючі питання, які потрібно озвучити, якщо покупець бажає придбати, наприклад, пральну машину.

• Розмір. Машину купують під заздалегідь вибране місце, тобто без інформації про габарити вам не вдасться провести презентацію.
• Вбудована або окремо стоїть. Зараз багато хто віддає перевагу вбудовуваної техніки, в тому числі пральних машин.
Великій родині потрібна машина із завантаженням не менше 6 кг.
• Наявність режимів сушки і високошвидкісного фінального віджиму. Нерідко людям ніде сушити білизну, тому їм не обійтися без машини з сушкою або хорошим віджиманням.
• Колір. Сьогодні перестали випускати однотонну техніку, тому клієнт може шукати машину під певний дизайн.

Ми назвали лише ключові моменти. Підготуйте перелік найбільш важливих критеріїв при виборі вашого продукту. Так вам буде легше підібрати підходящий клієнту товар, і цей процес займе менше часу.

Буває, що потрібно продати не тільки сам предмет, а й додаткові послуги, Аксесуари. Найрозумніше заздалегідь підготувати грунт для такої презентації.

Виявити потреби в супутніх послугах і товарах дозволять навідні запитання:

• Про встановлення та доставку: «Ви хочете поставити цю пральну машину на місце старої? Хто буде виробляти доставку і установку? ».
• Про пральному порошку і миючих засобах: «Яким порошком ви перете? Чи користуєтеся рідкими миючими засобами »?
• Про очищувачі від накипу: «Чи знаєте ви, як правильно доглядати за машиною?».
• Про мережевих фільтрах, шлангах з аквастопом: «Чи знаєте ви, що ще потрібно для установки сучасної пральної машини?».

Ці питання не обов'язково відкладати на потім, їх можна озвучити під час презентації. Пам'ятайте, що купівельний кошик наповнюють супутніми продуктами поступово, адже якщо запропонувати все перед самим оформленням покупки, людина точно від чогось відмовиться. При грамотному підході ви збільшите кількість товарів в чеку.

Діалог на всіх етапах процесу продажів - це свого роду гра з клієнтом, значить, в ній є і свої правила:

1. Чи не перебивайте співрозмовника, дозвольте йому висловитися, після чого задавайте уточнюючі питання.
2. Підтримуйте зоровий контакт, щоб зрозуміти настрій клієнта на можливе продовження розмови.
3. Відмовтеся від спілкування в форматі допиту. Якщо людина закритий, не відповідає, залиште його в спокої.
4. Пропонуйте варіанти. Таким чином вам буде легше залучити відвідувача до продовження діалогу, адже він зрозуміє, що йому хочуть допомогти.
5. Підтримуйте розмову. При цьому радимо використовувати базові методи з таблиці.

П'ять правил проходження п'яти етапів продажів

1. Потрібно послідовно виконувати всі п'ять етапів продажів. Продавцю ні в якому разі не варто приступати до презентації, що не виявивши або не сформувавши ключову потребу клієнта.
2. Кожен етап виконується цілком, адже якщо вам не вдалося встановити нормальний контакт, малоймовірно, що вам випаде можливість задати питання. Зазвичай продаж обривається на одному з кроків, якщо в попередньому допущена помилка.
3. Кожен етап обмежений за часом. Не потрібно, захопившись одним з них, забувати про перехід до наступного.
4. Враховуйте індивідуальні особливості вашого співрозмовника. Іншими словами, механічне виконання п'яти етапів продажів не здатне дати позитивний результат - потрібна емоційна складова.
5. Постійно працюйте над собою, аналізуйте ситуацію, відстежуйте результати свого спілкування. Вибирайте новий підхід, коли щось не ладиться.

Іноді відпрацювання заперечень вноситься в етап завершення угоди, тоді виявляється всього чотири ступені. А також може бути дописаний підготовчий крок. Варто розуміти, що будь-який етап при бажанні можна розбити на підетапи, у кожного з яких свої особливості. Причому іноді вони можуть грати вирішальну роль. Саме з цієї причини багато напрямків торгівлі мають власну систему продажів.

Так, в b2b-продажах нерідко зустрічається етап виходу на ЛПР (особа, яка приймає рішення), в FMCG (товари повсякденного попиту). У торгових представників часто присутній етап «мерчандайзинг», тоді як в стільниковому ритейлі та інших сферах, де основний прибуток приносять аксесуари і додаткові послуги, упор роблять на продаж супутніх товарів і виділяють етап «допродаж». І це далеко не всі приклади зі сфери торгівлі.

Типові помилки продавців в проходженні етапів продажів

• Невміння встановлювати контакт.

Ця помилка складається з чотирьох елементів: недостатньою налаштованості на результат; негативного ставлення до своєї роботи; низького рівня підготовки до конкретної зустрічі; незнання правил ведення бесіди. Уникнути їх дозволяє попередній збір інформації про клієнта (це робиться до початку розмови). Також варто продумати різні сценарії розвитку діалогу.

• Продаж самому собі.

Деякі недосвідчені продавці прагнуть представити продукт, спираючись на власні смаки. Однак такий підхід неприпустимий. Пропонуючи товар, ми прагнемо задовольнити потреби клієнта, тому їх потрібно з'ясувати в першу чергу, а не орієнтуватися на особистий досвід.

• Невміння виявляти потреби.

Цей навик безпосередньо пов'язаний зі здатністю формулювати відкриті питання. Відповідаючи на них, клієнт дає вам чимало відомостей. У підсумку ви можете сформувати уявлення про його потребах і діяти далі.

• Відсутність навичок з відпрацювання заперечень.

Це вміння приходить з часом і просто незамінне з точки зору активних продажів.

• Бажання сперечатися.

Дискусія не здатна привести до угоди. Як ми вже говорили, ви погоджуєтеся з клієнтом, після чого висловлюєте аргументи на користь своєї пропозиції. Однак такий підхід вимагає відпрацювання.

• Нестримне прагнення наполягти на своєму.

Мало хто любить, коли йому надто активно нав'язують свою думку, тому менеджеру важливо чітко відчувати межі розумного тиску. Не потрібно намагатися задовольнити свої амбіції, головне - продати.

• Прагнення завжди поступатися клієнту.

Це інша крайність. Якщо співробітник магазина усіма силами хоче догодити споживачеві, угода теж може зірватися. Згідно техніці активних продажів, покупець і продавець - рівні учасники процесу, тому не варто допускати перекосу ні в одну із сторін:

• Упор на проблему клієнта.

Не кожному приємно чути про свої труднощі.

• Неправильні слова і формулювання.

Як би це не здавалося дивним, але існує ряд виразів, від яких варто відмовитися, так як вони заважають позитивному сприйняттю товару.

У техніці активних продажів до них відносять:

Щоб повністю вирішити проблему, продавець повинен бути впевнений в справедливості ціни, в її конкурентоспроможності. Якщо вартість товару занадто висока, цим фактом має бути пояснення, і його потрібно вміти донести до клієнта.

• Відсутність підстроювання.

Буває, що працівники зазнають труднощів при взаємодії з покупцями, які належать до іншого психотипу. Безумовно, завжди простіше спілкуватися з тими, хто близький по духу, але за рахунок техніки активних продажів можна в рівній мірі успішно працювати з різними типами покупців. Вихід зі складної ситуації один: тренуватися в спілкуванні з людьми з усіх соціальних верств, намагатися підлаштовуватися під їх мова, говорити зрозумілою їм мовою.

• Відсутність адаптації до рівня співрозмовника.

Успішні продажі вимагають врахування ступеня інформованості клієнта. В принципі, покупець не зобов'язаний глибоко розбиратися в цікавить його товар, тому не потрібно давати йому зайву інформацію, досить загальних, найбільш зрозумілих відомостей. Але буває й інакше: якщо перед вами фахівець, і ви відчуваєте, що тепер уже вам не вистачає знань, просто зробіть упор на комерційну складову питання.

• Занадто велика захопленість своєю пропозицією.

• Непідготовленість до візиту.

Без достатнього обсягу відомостей як про клієнта, так і про товар складно провести презентацію і успішно завершити операцію. Спеціаліст по цій техніці продажів зобов'язаний знати все п'ять етапів і володіти найбільш повною інформацією щодо свого продукту. Звичайно, експромт ніхто не відміняв, але до нього потрібно бути добре підготовленим.

Технологія продажів корпоративним клієнтам: 6 етапів

Етап 1. Підготовка

Це найперший етап продажу товару. Завдання менеджера на даному етапі - зібрати максимальний обсяг відомостей і ресурсів, корисних в спілкуванні з клієнтом.

Як ви розумієте, для повноцінної роботи продавцеві потрібно володіти якомога більшою кількістю даних про покупця. Коли мова йде про великих клієнтів в b2b-сегменті, збирають інформацію про тих осіб, з якими будуть проходити переговори: про звички, інтереси, захоплення. Необхідно ознайомитися з історією компанії, вникнути в її філософію, усвідомити становище на ринку цієї фірми і її основних конкурентів. Пам'ятайте: в процесі переговорів хорошу службу можуть послужити будь-які факти про підприємство та його співробітників.

Якщо ваш клієнт - фізична особа, збирати інформацію зазвичай ніколи, та це і не представляється можливим. Хоча бувають винятки.

Отже, дані про клієнта зібрані, тепер потрібно потурбуватися отриманням відомостей про власні конкурентів. У кожного з них є свої переваги і недоліки, а також акції та вигідні пропозиції. Тому чим краще ви присвячені в їх особливості, тим зручніше вам спілкуватися з покупцем. як свідчить народна мудрість, Ворога потрібно знати в обличчя.

Ще кілька пунктів, які повинні бути відпрацьовані під час підготовки:

1. Емоційний настрій продавця.

Покупець не повинен знати, що у вас якісь особисті проблеми або ви просто встали не з тієї ноги. На жаль, в магазинах можна часто зустріти сумних, втомлених, сумовитих продавців. Подібне їх стан мало в своєму розпорядженні до спілкування. Емоційну підготовку потрібно проводити прямо перед початком діалогу.

Як налаштуватися? Забудьте про всі насущні проблеми, справах і згадайте про мету, заради якої ви зараз на роботі. Адже для вас важливий кожен клієнт. Радимо заздалегідь обміркувати власні прийоми, які допоможуть вам переключитися і підбадьоритися.

2. Мотивація на угоду.

Продавець, виходячи в зал, повинен розуміти, навіщо він це робить. Ваші співробітники точно знають, заради чого вони працюють? Обговоріть з ними, чи відповідає їхня мотивація інтересам фірми. Дотримуйтеся військових принципів: солдати найкраще воюють не за гроші, а за батьківщину. Іншими словами, важливо кожен день і кожен місяць проводити мотиваційну підготовку персоналу. Щомісяця обговорюйте з менеджером його план продажів, прив'язуйте його до мотивації. Кожен день нагадуйте йому про його цілі. До речі, ви можете використовувати як індивідуальну, так і групову мотивацію.

Є три етапи підготовки:

1. Щомісячний, на якому відбувається:

• визначення мотивації працівника, зіставлення мотивації і мети;
• постановка місячного плану продажів, точок контролю і середніх результатів за день;
• обговорення загального плану і ролі кожної людини в його досягненні;
• обговорення ресурсів, які будуть потрібні для досягнення мети, - знань, умінь і навичок, розширеної клієнтської бази, вільних площ, підтримки мерчандайзерів та ін.

Щомісячну підготовку безпосередній керівник продавців проводить з кожним в індивідуальному порядку. Основна мета цієї роботи - мотивація. Як показує практика, фіксувати всі домовленості краще письмово і за підсумками місяця обговорювати досягнення.

2. Щоденна підготовка включає:

• постановку плану на день, який залежить від поточних особистих результатів фахівця і команди;
• збір ресурсів і відомостей для сьогоднішньої роботи;
• мотивацію на виконання плану;
• емоційний настрій; хорошим варіантом може бути коротка командоутворюючі гра.

Зазвичай всі перераховані заходи проходять на планірках та оперативках. Тому вони повинні бути включені в регламенти і бізнес-процеси компанії. Підготовку ресурсів і збір відомостей кожен продавець проводить своїми силами. У деяких продажах цей етап може бути заміщений прибиранням відділу або заміною цінників.

3. Перед спілкуванням з клієнтом необхідні:

• Емоційний настрій на клієнта. Якщо до цього переговори з іншими потенційними покупцями завершилися провалом, про них необхідно на якийсь час забути і налаштуватися на новий спілкування. Нехай посмішка буде ширше!
• Збір доступних з першого погляду відомостей. Наприклад, можна оцінити офіс клієнта, уявити його конкурентів. Відразу скажемо, що подібна оцінка індивідуальна, а значить, має свої тонкощі для кожного типу продажів.

Можна нескінченно повторювати, як важлива підготовка перед спілкуванням з клієнтом. Адже серйозну частину неоціненною інформації про клієнта можна отримати лише безпосередньо перед контактом. Так чому б не подружитися з секретарем, або НЕ вникнути в розмови співробітників в курилці, навіть розпитати їх про начальство. В результаті часто вдається продати товар ще до контакту з особою, яка приймає рішення. І ніколи не забувайте про правильне емоційне тло.

Етап 2. Відкриття угоди і вихід на ЛПР

Продажі починаються з «відкриття» - знайомства, вітання, встановлення контакту.

Перший варіант назви цього етапу техніки продажів найбільш точно відображає мету - ви знайомитеся з потенційним покупцем і «відкриваєте» для себе його проблему. В іншому випадку буде важко впоратися з кроком виявлення потреб, і в підсумку ви можете не дійти до укладання угоди.

Запам'ятайте: Зараз ваша головна мета - домогтися довіри співрозмовника.

Справитися з вербальної частиною допоможе такий алгоритм:

1. Привітання. Щирість і бадьорість - ваші основні якості на даний момент. Чому б вам не радіти можливості чути / бачити людину, здатну принести вам дохід?
2. Подання. Назвіть себе, свою компанію.
3. «Крюк» ясності- так називається обов'язкова складова цього кроку: ви повинні «зачепити» людини. Іншими словами, треба пояснити клієнту, чому ви йому телефонуєте. Повірте, у вас може бути безліч різних приводів для початку спілкування: заявка на сайті, відкрите комерційну пропозицію, ваші попередні домовленості, рекомендації тощо.
4. Озвучування мети. Ви вже «прив'язали» співрозмовника, тому пора дати йому знати про свої цілі. За рахунок цього підходу вам не знадобиться багато часу, щоб зрозуміти, чи дійсно перед вами людина, яка заплатить за товар, або пора завершувати розмову, так як зустріч виявилася нецільової.
5. Програмування. Якщо поки все йде за планом, займіться програмуванням співрозмовника. Але потрібно обійтися без гіпнозу - ви встановлюєте регламент зустрічі / дзвінка.

Є висока ймовірність, що спочатку ви будете спілкуватися по телефону. А значить, вам будуть корисні три правила американських теоретиків в області продажів щодо того, як повинен звучати голос:

• Сonfident - впевнений у собі.

Звучить банально? Насправді це база практичної роботи. Якщо в голосі не чути впевненість, тренуйтеся. Робіть це перед дзеркалом, призначайте 500-1000 зустрічей / дзвінків / розмов, постійно вивчайте тонкощі свого продукту, вчитеся представляти його позитивні якості на тій мові, який покупець зрозуміє, не вдаючись у технічні тонкощі товару, - на мові вигод за алгоритмом ХПВ (характеристики - переваги - вигоди).

• Еnthusiastic as hell - енергійний, як чорт.

Менеджеру потрібно випромінювати позитивну енергію. Будучи керівником, стежте за станом своїх співробітників, і при правильному настрої вони звернуть гори. Правда, і в цьому випадку зайве старання небезпечно, адже менеджери можуть перетворитися в клоунів. Джерелом їх позитиву повинна бути спокійна впевненість, а не знервована радість.

• Sharp as a tack - гострий, як канцелярська кнопка.

Щоб відповідати цій характеристиці, менеджеру треба бути розумним, здатним передбачати слова, вчинки співрозмовника. Дуже важливо, щоб ваш фахівець працював не тільки по своїм домашнім заготівлях, але і без праці виходив би з будь-якої ситуації - це приходить з досвідом. Необізнана людина може вирішити, що менеджер - геній, насправді ж він професіонал з добре розвиненою інтуїцією.

Іноді ваш блискучий план зривається на етапі відкриття. Це трапляється, якщо вам доводиться спілкуватися з секретарем того, хто приймає рішення (ЛПР), або з виконавцем, які не бажають вникнути в суть питання. Тоді ваша головна мета - дізнатися по телефону контакти і ім'я того, хто приймає рішення, або який підрозділ займається підписанням договорів.

Існує безліч методів, що дозволяють досягти мети. Найпростіше усунути «зайвого» співрозмовника і потрапити до ЛПР за допомогою таких прийомів:

• «Матеріальна причина» - приводом для особистої зустрічі може бути подарунок;
• «Важлива розмова» - переконайте співрозмовника, що вам необхідно терміново поговорити з ЛПР;
• «Складна фраза» - вам потрібно озвучити щось професійне, в цьому випадку в вас розпізнають експерта, а не продавця;
• «Неробочий час» - телефонуйте до 9:00 або після 18:00;
• «Серйозна людина з власним секретарем» - не починайте розмову самі, вас повинен представити «секретар» - попросіть про цю послугу когось із знайомих.

Етап 3. Виявлення потреби

Ви знаєте, що спілкуєтеся з потенційним покупцем, а значить, можна переходити до етапу виявлення потреб клієнта, після чого віднести його до певної групи.

Базою цього кроку стають питання покупцеві, які допомагають передбачити, як буде розвиватися ваше взаємодія:

• Чому ви звернулися до нас? Вам рекомендували нас?

Перше питання необхідний, щоб отримати інформацію, адже від відповіді залежить вибір скрипта для продовження спілкування. Суть другого питання полягає в ненав'язливою маніпуляції - людина відразу розуміє: він в надійних руках - якщо компанію рекомендують, навряд чи він знайде когось краще.

• Чи правильно я розумію, що вам необхідно _____?

Тут з'ясуйте, що цікавить вашого співрозмовника найбільше.

• Чому вам важливо купити _____?

Це ключове питання третього етапу циклу продажів, так як він розкриває продавцеві справжні цінності покупця, і менеджер отримує можливість приступати до схеми ХПВ (характеристика - перевага - вигода): якість, кількість, оперативність, дешевизна, ексклюзивність, пр.

• Чи потрібно вам додаткове узгодження контракту? / Чи виділений бюджет на проект? / Скористаєтеся ви картою?

На вашу думку, занадто рано ставити ці питання? Не сумнівайтеся, саме час, адже ви визначите платоспроможність покупця: відповіді підкажуть, чи є у контрагента / замовника / покупця кошти, і якщо немає, то хто буде платити. Так ви віднесете його в певну групу за потенціалом. Після того як потреби виявлені, пора вибрати спосіб презентації.

Етап 4. Презентація продуктів

Презентація являє собою лінійний процес. Її сценарій залежить від потреб, які ви виявили, і від того, як ви кваліфікували свого співрозмовника.

Очевидно, що у вас в запасі повинно бути кілька варіантів демонстрації продукту, щоб на місці вибрати найбільш підходящий з них, спираючись на відомості, отримані на попередньому етапі продажів.

Зараз ваша основна задача - переклад основних характеристик товару з професійного мови на мову вигод, який ми згадували раніше.

Правила спілкування фахівця відділу продажів з потенційним клієнтом встановлює формула:

властивість продукту + фраза переходу + вигода \u003d зрозумілий для клієнта мову

На презентації ви повинні показати все вигоди.

• функціональні, тобто прямі вигоди від застосування продукту. Вони найбільш очевидні.
• Емоційні. Вони грають серйознішу роль, ніж перший тип. Щоб людина перейнявся цими вигодами, розпишіть прекрасну картину його майбутнього після придбання товару. Якщо потрібно продати брендовий або дорогий продукт, вам не обійтися без подібної дії.
• Психологічні. Знаючи ключові цінності людини, неважко сформулювати ці вигоди. Вони занурюють клієнта в певний стан: він відчує власну мужність / жіночність, молодість / зрілість, впевненість, пр.
• Соціальні. За рахунок цього типу вигод клієнт потрапляє в шар суспільства, до якого мріє долучитися або вже відносить себе до нього. Варто підкреслити, що далеко не кожен продукт приносить подібні вигоди. Але якщо вони є, озвучте їх.

Етап 5. Робота з запереченнями

Нікому не подобаються заперечення, і це зрозуміло: менеджер зміг знайти покупця, умовити його на особисту зустріч, презентував продукт, а клієнт все ще не вирішив, чи потрібен йому цей товар.

У продажах до заперечень відносять від нейтральних: «Треба подумати», «Потрібно порадитися», «Як щодо знижки?» - до негативних: «Читав про вашу фірму погані відгуки», «У вас дуже високі ціни» тощо.

Також у клієнта може виникнути безліч питань. І тут ви повинні проявити добру підготовку, адже чим грамотніше будуть відповіді, тим легшим буде шлях до укладення угоди.

Хоча ми обговорили чимало технік, на передостанньому етапі менеджер з продажу повинен слідувати виключно алгоритму «Хрест». Він простий і передбачає поступальну відпрацювання заперечень.

Зупинимося на цьому алгоритмі трохи докладніше. Він включає в себе:

1. Активне слухання. Ви не тільки повинні дати людині виговоритися, але і вдуматися в сенс слів співрозмовника. При цьому не занурюйтесь в себе, клієнтові важливо бачити вашу участь. Знаком вашої залученості можуть служити «угу» та інші вигуки, що виражають згоду, а також буде корисний кивок головою при особистому спілкуванні.
2. Розуміння. Просто скажіть: «Я розумію вас». Але скажіть це так, щоб ваш голос висловлював участь і турботу, відмовтеся від такої емоції, як жалість. Врахуйте, реакцією на вашу фразу може стати класичне: «Що ти розумієш ...», тому як можна швидше переходьте до «приєднання», щоб не потрапити в незручну ситуацію.
3. Приєднання. Отже, що ви розумієте? Резюмуйте все сказане до цього своїми словами. Якщо відчули, що співрозмовник майже готовий до угоди, скористайтеся технікою сторітеллінга - так ви зможете підтримати рапорт.
4. Контраргументірованіе.Ви зрозуміли співрозмовника, співчуваєте його проблеми, але хто говорив, що ви повинні в усьому з ним погоджуватися - припустимо, вас може не влаштовувати його небажання брати товар. Ви знаєте: угода принесе вам дохід, людина потребує ваш продукт, просто він про це ще не підозрює. Так допоможіть йому це зрозуміти.

Етап 6. Закриття угоди

Від того, наскільки успішно ви подолаєте незгоду клієнта і відповісте на його питання, залежить результат усього спілкування. Назва шостого етапу продажів - закриття угоди.

Ось корисні ідеї, що дозволяють простіше зробити це:

• дайте за призначену суму трохи більше;
• поясніть, що скоро ціна на цей товар стане набагато вище, немає сенсу чекати з його придбанням;
• вручите подарунок;
• запропонуйте знижку на наступний товар.

На шостому етапі іноді говорять про підетапів, тобто додаткових продажах в форматах «up-sale» і «Сross-sale». Перший тип передбачає, що, крім основної покупки, ваш співрозмовник забере з собою ще й більш дорогий предмет, а другий т вимагає додавання в чек супутнього товару.

Думаєте, угода завершена, пора відпочивати? Клієнта потрібно знову провести по цій схемі. Чим більшу кількість разів ви зробите цей шлях, тим простіше він буде. Людина легше погодиться на покупку у знайомого менеджера в одинадцятий раз, ніж в десятий, і тим більше ніж в перший.

Кожен продавець прагне збільшити обсяг своїх продажів. Цей процес є справжнім мистецтвом, знання основних правил якого неодмінно має призвести до успіху. Основні етапи продажів, які однакові і для угод великих компаній, і для дрібної роздрібної реалізації товарів, складаються з шести послідовних кроків:

1. Встановлення контактних зв'язків.

2. Визначення потреб.

3. Презентація свого продукту.

4. Робота з наявними запереченнями.

5. Здійснення продажу.

6. Вихід з контактних зв'язків.

Успіхів у реалізації товарів може домогтися тільки той продавець, який становить ретельний план своєї роботи і наполегливо йде до намічених цілей, виявляючи самодисципліну.

Етапи продажів повинні слідувати по черзі один за іншим. Не можна визначити потреби клієнта, що не встановивши при цьому контакт, а також неможливо реалізувати товар, не відповівши на заперечення покупця. Успіх кожного наступного кроку продажів безпосередньо залежить від вдало проведеного попереднього.

Найпершим етапом на шляху реалізації продукції є встановлення контактних зв'язків. Цей крок дуже важливий для здійснення всього процесу продажів. Цей етап передбачає особисте спілкування, то є зустріч, яка повинна бути ретельно спланована. Це дозволить правильно організувати свій день і дбайливо поставитися до часу потенційного покупця.

Домовленість про зустріч повинна бути здійснена за кілька днів до її проведення. При цьому повинна бути призначена конкретна дата і проміжок часу. Домовленість може бути досягнута за допомогою ділового листа або при телефонній розмові.

Техніка продажів, етапи якої починаються з встановлення контактних зв'язків, заснована на створенні довірчої атмосфери, що сприяє «розкриття» клієнта. Професійні менеджери заздалегідь здійснюють про для того, щоб знати, як на нього «налаштуватися».

Дієвим засобом, що дозволяє розташувати до себе клієнта, є створення довірчої атмосфери. Це дозволить перейти до визначення його потреб, зробивши другий крок в етапах продажів. Важливим моментом, предопределяющим успіх продавця на цій стадії є його здатність вислухати співрозмовника, з'ясувавши про нього якомога більше.

Клієнт повинен відчути власну значимість, сформулювати бажання і потреби, а також заперечення. Продавець повинен визначити найбільш важливі для покупця напрямки (комфортність або безпеку, імідж або прибуток). Знання мотиву придбання товару дозволить грамотно провести його презентацію.

Коли етапи продажів досягають свого третього рівня, необхідно продемонструвати можливість своєї продукції з урахуванням тих цінностей клієнта, які були визначені під час проходження другого кроку. При цьому необхідно викликати до свого товару інтерес і розбудити бажання володіти ним. Після цього зробити спонукання клієнта до дії, даючи йому зрозуміти, що презентація була проведена для того, щоб продукція була їм придбана.

Ймовірно поява заперечень. Це означає, що етапи продажів досягли свого четвертого рівня. Слід пам'ятати, що заперечення не є відмовкою. Швидше за все, це зацікавленість, яка вимагає для придбання продукції впевненості, а, отже, і додаткової інформації.

Як тільки клієнт отримає відповіді на свої питання, необхідно переходити до наступного етапу - здійснення продажів. Цей крок є досягненням тієї мети, заради якої здійснювалася вся робота. Для постановки точки, коли покупець погодиться придбати товар і розлучитися з певною сумою грошей, кожен продавець використовує свої прийоми. Це може бути посилання на авторитетну фірму-партнера, зростання інфляційних процесів і так далі. Підштовхнути до здійснення угоди можна навідними питаннями про форму оплати або способах вивезення товару.

Етапи продажів закінчуються виходом з контактних зв'язків. Цим кроком можна нехтувати. Після завершення процесу реалізації необхідно залишити про себе приємне враження. Це допоможе не упустити ймовірність подальшої співпраці.

Реалізація продукції і послуг - основа будь-якого бізнесу. З моменту, коли людство перейшло до грошового розрахунку, стали формуватися перші ознаки менеджменту в продажах. Ефективність торгівлі безпосередньо відбивається на фінансовому благополуччі сучасних компаній. Формального обміну товару або послуги за певну плату недостатньо - в умовах конкуренції зростає лише той, хто багато продає великому числу клієнтів. Саме від роботи менеджера залежать ці показники, чим і обумовлена \u200b\u200bзначимість фахівців з продажу.

Обов'язки менеджера

Здавалося б, єдине, що потрібно від менеджера - це запропонувати товар, а далі справа клієнта. Або він купує або відмовляється. Але при такому байдужому підході до потенційних покупців компанія ризикує і зовсім залишитися без роботи - аудиторію елементарно охопить конкуруюча фірма, в якій техніка продажів менеджера з продажу освоєна глибше і працює ефективніше. Тому в спектр з продажу входить цілий комплекс завдань, серед яких:

• Безпосередні продажу, ведення звітності та консультування.
• збільшення
• Формування і підтримка зв'язків з головною
• Регулярний пошук і «залучення» нових покупців.

В якості інструментарію менеджера варто відзначити переговори, роботу з базами даних, прийом дзвінків і т. Д. Крім того, до переліку обов'язків може входити і так званий складський облік з обслуговуванням торгових залів.

перешкоди менеджера

Щоб розуміти всі нюанси роботи з клієнтами і на що, власне, розрахована техніка продажів менеджера з продажу, варто визначити суть роботи фахівця даного профілю. На відміну від звичайного реалізатора, зусилля менеджера спрямовані на точкову «обробку» клієнтів. Справа в тому, що апріорі не кожна фірма або приватний споживач готові витрачати свій час на рекламу. А робота менеджера по великому рахунку і є рекламою продукції або послуг. Тому і виникають складнощі в поширенні товарів, долати які й повинен фахівець з продажу. Домовлятися з клієнтами, незважаючи на їх явне небажання користуватися послугами компанії, мабуть, ключовий момент в роботі менеджера. І на допомогу в цій справі приходить цілий набір технік, спрямованих на підвищення продажів.

Техніка активних продажів

Існує чимало рекомендацій і порад від фахівців в різних областях, Які враховують менеджери з продажу. В основному це спрямовані на досягнення головної мети - переконати клієнта в тому, що йому дійсно потрібен пропонований товар або послуга. Найбільш ефективні тактики продажів враховують процедуру рекламування з різних сторін - при цьому одним з найважливіших є погляд з точки зору самого покупця. Що насправді йому потрібно? Так, наприклад, менеджер з продажу цифрової техніки після первинного розмови не стане пропонувати пристрій, на яке спочатку не орієнтований клієнт.

Комплекс правил AIDA

Система AIDA найбільш точно і ємко передає принципи, на яких грунтується будь-яка методика підвищення продажів. Її можна розшифрувати таким чином:

• Attention - зачепити увагу. Грамотно сформульована перша фраза приверне клієнта, з самого початку не розташованого на обговорення пропозиції.
• Interest - спровокувати інтерес. Для цього техніка передбачає звернення безпосередньо до діяльності фірми-покупця і зіставлення її потреб з реалізованої продукцією.
• Desire - викликати бажання. Відзначити, наскільки може покращитися робота фірми клієнта, якщо вона вирішить скористатися пропонованою продукцією.
• Action - підвести клієнта до дії. Перші ознаки того, що клієнт не проти обговорити питання глибше, не повинні залишатися поза увагою вже самого менеджера. Слід надати всі контакти і умови подальших переговорів.

Холодні дзвінки

Один з інструментів, до яких додається набір згаданих технік. Найбільш поширений у великих компаніях, що реалізують дорогу продукцію в більших обсягах. Наприклад, з холодними дзвінками працює менеджер з продажу будівельної техніки, який телефонує потенційних партнерів. Телефонуючи, фахівець повинен керуватися виключно доброзичливими намірами, розуміти потреби адресата, а також бути готовим до небажання спілкуватися. Такі дзвінки є найбільш поширеним «зброєю» менеджерів і вимагають чимало енергії. Для здійснення 20-30 дзвінків в день необхідна хороша первинна підготовка і, зрозуміло, навички комунікації зі знанням техніки продажів.

Техніка роботи з відмовами

Більшість спроб менеджерів запропонувати послуги або продукцію наштовхуються на відмову - в тій чи іншій формі, він свідчить про небажання співпрацювати з компанією-продавцем. Основним способом виправлення ситуації є одна з технік так званого словесного айкідо. В якості ілюстрації даної методики можна привести випадок, в якому менеджер з продажу побутової техніки пропонує холодильник і зустрічає відмову з огляду на те, що у клієнта вже є непогана модель. Спеціаліст, в свою чергу, займає позицію співрозмовника, відзначаючи, що другий примірник, аж ніяк не дешевого обладнання, напевно буде зайвим.

Варто відзначити, що це виверт, вплив якої направлено на зняття напруги - клієнтові здається, що менеджер увійшов в його становище і усвідомив недоцільність придбання. У цьому проміжку створюється головне, чого домагаються професійні менеджери - довіру до продавця, відчуваючи яке, покупець легше піддається м'якому переконання.

Потім в справу йде і інша фраза - мовляв, пропонована техніка доступна в однині, оскільки інші вже придбали користувачі, які оцінили функціонал холодильника і його загальну якість. Зрозуміло, 100-відсотково не можна гарантувати, що клієнт неодмінно «клюне» і придбає модель, але в середньому техніка продажів менеджера з продажу дозволяє з 10-ти таких ситуацій, принаймні, половину привести до успішного результату.

Базові навички менеджера

Тепер можна торкнутися теми особистих якостей менеджера з продажу і його професійної підготовки. Спеціаліст, робота якого пов'язана з реалізацією продуктів і пропозицією послуг, повинен вміти знаходити спільну мову з різними категоріями людей. Багато в чому це визначається індивідуальними якостями - грамотна мова, спочатку гарну освіту, особиста чарівність і т. Д. Також важлива і спеціальна підготовка, яка дасть розуміння, як в принципі працює техніка ефективних продажів в конкретному напрямку. З іншого боку, такі спеціальності, як «Реклама і PR» та «Менеджмент», підкріплені знанням економічної або юридичної бази, безсумнівно підвищать шанси на успішну кар'єру.

мотивація менеджера

Як видно, робота менеджера не з легких. Основні навантаження носять психологічний характер, проте в деяких галузях фахівці цього профілю відчувають і серйозні фізичні випробування - наприклад, якщо потрібно особисто зустрітися з декількома клієнтами за день. Так виникає питання, чому ж мотивують себе такі працівники? Звичайно, вирішальну підживлення дають гроші. Тим більше що оплата менеджерів переважно формується результатом особистих продажів.

З іншого боку, не виключений і фактор любові до своєї роботи - наприклад, менеджер з продажу комп'ютерної техніки, якому близький світ вищих технологій, охочіше буде пропонувати ноутбкукі, принтери, планшети і різні комплектуючі. Іноді реалізатори, консультуючи покупців, згадують і свій особистий досвід користування продуктом - тут також досягається довіру клієнта і в цілому починає приймати риси доброзичливої. Мабуть, це найкращий ефект, до якого прагне будь-який менеджер.

Ідеальний менеджер - який він?

Фахівці з ТОП-ланки досягають неймовірних результатів з продажу. Тому за талановитими і професійними менеджерами «полюють» багато рекрутингові та кадрові агента, бажаючі отримати цінного співробітника. Що ж відрізняє такі кадри? Хоча досконалості не буває, приблизний портрет ідеального менеджера з продажу виглядає так: чоловік років 30-40, з «підвішеним» мовою (в хорошому сенсі), приємної зовнішності, широким кругозором, бездоганним знанням технік продажів, основ НЛП і т. Д. До цим якостям можна додати здатність швидко реагувати на аргументи співрозмовника, зберігати емоційно стан, відрізнятися терпінням і завжди залишатися доброзичливим.