Продажи в банке. как увеличить продажи? как заставить банковские отделения эффективнее продавать продукты - консалтинг роста - консультации для малого и среднего бизнеса

И до сих пор не знаете про 8 этапов техники продаж, то Вам должно быть стыдно.

Стыдно настолько, что изучение данной статьи для Вас должно встать на уровень молитвы “Отче наш”. Но у Вас может возникнуть встречный вопрос, а зачем мне их знать, если и без них хорошо продавали и продаём? Вполне разумно!

И вправду, зачем Вам их знать, ведь меньше знаешь - лучше спишь. Да и конкурентам будет легче продавать свои продукты.

В чём сила брат?

Сила в знаниях, друзья. Сила в понимании, что отличает первое место от второго в соревнованиях. Ладно, стоп! Ушел я в философию.

Вернёмся к теме “Как продавать хорошо и быстро”. Чтобы выйти на новый рубеж, Вам нужно использовать 8 этапов продаж. По классике мы знаем из них только пять этапов продаж (знаем, не значит понимаем):

Установление контакта;
Выявление потребностей и целей;
Презентация;
Работа с возражениями;
Закрытие сделки.

Для многих успешных сделок этих 5 основных этапов хватает, но мы же, при своим клиентам, рекомендуем всегда добавлять ещё три.

И дело не в количестве, а в качестве и увеличении эффективности сделок. Этапы, кстати, эти очень простые, скорее всего Вы даже их используете неосознанно в своей работе:

Допродажа;
Взятие контактов/рекомендаций.

Все эти восемь этапов ведения клиента безусловно являются классикой в торговле. Это основные этапы процесса продаж.

У меня не стояла задача Вас удивить или открыть Америку. Своим материалом я разложу всё по полочкам и преподнесу самое важное.

Но помните, научиться продажам по книгам - это то же самое, что и футболу, невозможно. Любая теория должна в течение 72 часов фиксироваться на практике.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Строгие правила

Я помню слоган одной компьютерной игры в 2000 годах: “Главное правило - никаких правил”. Но это не наш случай.

Пускай мы работаем с живыми людьми и у них семь пятниц на неделе, всё равно, чтобы всё у Вас прошло гладко, нужно придерживаться определённых правил продаж:

Строгая последовательность. Вы двигаетесь сверху вниз по этапам и никак иначе.
Не пропускать этапы. Каждый шаг - это подводка к следующему, поэтому один без другого не существует.
Адаптация под клиента. Каждая продажа имеет свои особенности и их нужно учитывать.
Полное выполнение. Вы делаете каждый этап не для галочки, а для результата.

Все эти правила негласные, но на мой взгляд очень важные. Сейчас Вы возможно не придадите им никакой ценности, но всё это связано с отсутствием полноценного понимания каждого этапа.

По косточкам и по полочкам

Мы постоянно видим примеры, как “самые умные” на свое усмотрение выкидывают из последовательности блоки и считают, что так будет правильнее.

Естественно, ликвидируются самые некомфортные или трудозатратные этапы.

Но мы то с Вами знаем, что каждый этап несёт непомерную ценность и должен быть выполнен правильно. Поэтому разбираем описание каждого шага в отдельности и больше никогда не совершаем таких недоразумений.

1. Установление контакта

В менее продвинутых странах третьего мира, когда Вы заходите в магазин или звоните по телефону, а Вам без приветствия, сразу с порога: “Что надо, уважаемый?”.

Надеюсь до этого Россия не скатится (хотя уверен, у нас такое тоже есть). Но всё же, перед тем как начать выявлять потребность, нужно установить контакт с клиентом. Вот Вам варианты дежурных фраз:

При звонке: “Добрый день. Компания In-scale. Меня зовут Никита. Слушаю Вас?”
При встрече в торговом зале: “Здравствуйте. Меня зовут Никита. Если будут вопросы, обращайтесь.”
При встрече у клиента: “Доброе утро. Меня зовут Никита. Компания In-scale. Раз мы с Вами встретились, значит я так понимаю, потенциальный интерес к нашему предложению у Вас есть?”

Это очень простой и примитивный этап. Но тем не менее, он необходим и имеет свои нюансы.

Например, при исходящем звонке нам очень важно правильно поздороваться, ведь иначе клиент просто кинет трубку со словами: “Очередной менеджер”.

Также, например, в случае продаж в торговом зале нам нужно показать своим приветствием, что мы не будем сейчас ничего “впаривать”, а просто здороваемся с человеком.

Конечно, контакт на этом не заканчивается, можно даже сказать, он только начинается, так как во время всей продажи мы с каждой секундой должны продолжать сближаться с клиентом.

Но в рамках всей этой статьи у меня не получится раскрыть все нюансы каждого этапа, ведь в зависимости от ситуации они будут отличаться. Поэтому также обязательно прочитайте наши материалы.

2. Выявление потребностей

“Что надо, уважаемый?”, - вернёмся к этой фразе и адаптируем её под реалии.

Фактически, ответ на этот вопрос мы и хотим получить в блоке выявления потребностей, но так как клиенты не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить что им нужно, на этом шаге мы задаём вопросы.

Так как большинство умельцев стараются пропустить этот блок, то хочу МНОГО, МНОГО, МНОГО раз повторить, что он является самым важным.

Если Вы правильно выявите потребность, то проблем с дальнейшими шагами у Вас не возникнет, всё пройдет как нож по маслу, как коньки по льду, как маркер по доске, как… Надеюсь, Вы меня поняли.

Вопросы мы задаём, чтобы вдоволь получить информацию о “хотелках” клиента. Ни один, ни два, ни три вопроса мы задаём, а четыре и больше.

Я на этом тоже специально акцентирую внимание, ведь одним вопросом всё не выявить. Поэтому для любителей готовых решений я рекомендую задавать 4 вопроса минимум из серии:

Важно. Чтобы клиент податливо отвечал Вам, запрограммируйте его такой фразой: “Иосиф Батькович, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?”

Вы для каких целей подбираете?
А что для Вас самое важное при выборе?
Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?
А почему Вас заинтересовала именно эта модель?

В зависимости от случая продаж, вопросы у Вас могут превалировать как открытые, так и закрытые.

Всё верно, Вам не показалось. По мнению большинства, нужно всегда задавать открытые вопросы.

Но это не всегда верно. Например, в начале личного разговора (на встрече или в торговом зале) лучше начинать с закрытых вопросов (ответ “Да” или “Нет”), так как клиент ещё не настроен на открытую и полноценную беседу.

Важно. Чтобы данный этап выглядел живым, Вам нужно после некоторых вопросов вставлять свои комментарии по поводу ответа клиента или делать мини-мини презентации о продукте.

3. Презентация

Вы будете просто идеальным менеджером, если будете использовать полученные знания на предыдущем этапе в этом шаге.

Вам нужно на основе полученной информации показать наилучшее решение для клиента.

В зависимости от случая, Вы презентуете либо один продукт, либо несколько самых подходящих. Но их не должно быть слишком много, чтобы клиент не запутался (смотрите видео ниже).

Чтобы сделать по-настоящему отличную презентацию, Вам нужно хорошо знать продукт.

Если Вы собственник, то с этим у Вас проблем не будет. В случае сотрудников проблемы могут идти со всех стороны, поэтому рекомендуется постоянно проводить аттестацию на знание продукта.

И кстати где финальным действием будет презентация по технологии Elevator Pitch.

Казалось бы, такой простой этап, но он требует объемных подготовительных действий.

Как уже сказал, Вам нужно выучить информацию о Вашем продукте, также нужно пройти небольшие курсы актёрского мастерства и ораторства, и всё это закрепить изучением книг по психологии людей.

Чтобы Вам было легче начать, вот три очень важных правила презентации:

Говорите на языке клиента, используйте его слова, словосочетания, предложения. Так он лучше Вас поймёт и воспримет как “родную душу”.
Называйте не только свойства, но и . Люди не всегда понимают, что обозначает свойства и в чём собственно его выгода.
Используйте “Вы-подход” (Вы получите / Для Вас/ Вам). Больше упоминаний клиента, а не себя (Я / Мы / Нас) даст больше толку.

Эти правила - лишь три камня на каменоломне. Но зато Вы увидели, что не всё так просто.

И да, любую презентацию нужно закрывать вопросом или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить или перехватить инициативу.

Причём, эти действия могут быть как побуждающие к закрытию сделки (“Пройдёмте на кассу”), так и просто уточняющие (“Что скажете?”).

4. Работа с возражениями

5. Up-sell / Cross-sell

Отработав все возражения у нас есть два варианта событий: клиент после череды сомнений и выбора соглашается (почти соглашается) на покупку или ему дорого.

Вариант “Не подходит” мы не рассматриваем, так как на этот случай у Вас должна быть в масса , иначе у Вас изначально не правильно построен бизнес.

В случае, когда клиенту “Дорого”, причём, это факт, а не скрытое возражение, мы ему предлагаем более выгодный вариант по его бюджету.

А когда клиент принял решение о покупке, нам обязательно нужно ему предложить рассмотреть более дорогую альтернативу, тем самым и прибыль компании.

Предлагать более дешёвую альтернативу много ума не надо, к тому же, так проще продавать.

А вот с (перевод на дорогой продукт) всё намного сложнее. И даже не вздумайте говорить, что можно ещё на этапе презентации предложить более дорогой продукт. Это тоже логично, но не во всех случаях верно.

Если клиент изначально сомневается, то нам нужно его сначала в целом убедить в покупке, а уже потом переводить на более дорогой продукт.

Ведь в некоторых продажах, особенно в холодных, куда важнее на старте разогреть азарт к покупкам, сделать так, чтобы клиент вошёл в это состояние и решил, что будет работать с Вами.

А уже потом “тёпленькому”, когда уровень доверия вырос, можно показывать более выгодное для Вас решение.

6. Закрытие сделки

Все сомнения клиента закрыты и по логике нам нужно лишь сказать куда нести деньги. Но в реальности мы видим другую ситуацию: менеджеры тянут время лишь бы не получить отказ.

А на самом деле, клиент уже готов и просто ждёт, когда Вы наконец-то возьмёте себя в руки и скажите, что ему нужно делать дальше.

Этот этап - этап завершения сделки - наиболее незаметный, так как состоит он из нескольких слов и двух вариантов событий.

Мы либо используем закрывающий вопрос, либо призыв к действию.

В зависимости от контекста и уровня доверия к Вам, как человеку и профессионалу, Вы будете выбирать что больше подойдёт в конкретном случае:

Призыв: “Берите, точно будете довольны.”
Призыв: “Давайте вещи, я помогу Вам их донести до кассы.”
Вопрос: “Вы забирать будете сами или же оформим доставку?”
Вопрос: “У Вас ещё какие-нибудь остались вопросы или могу отправлять договор на согласование?”

В своей практике мы нашли около 15 вариантов призывов и столько же закрывающих вопросов в продажах.

Это не предел, но именно этого списка хватает в 99% случаев. И для Вас это говорит о том, что здесь слишком много креатива не нужно.

Нужно просто собрать список подходящих для себя вариантов и использовать по необходимости.

Единственное, что хочу подчеркнуть на этапе завершения продажи, избегайте закрывающих вопросов, которые заставляют клиента задуматься.

Среди самых распространённых: “Оформляем?” и “Брать будете?”. Проблема таких вопросов в том, что Вы только ухудшаете ситуацию, ведь клиент начинает думать - брать или брать (но иногда есть исключения).

7. Допродажа

Я считаю, что в каждой компании должна быть дополнительная за допродажи.

Так у сотрудников будет рациональный смысл продавать ещё больше в штуках и наименованиях.

Причём, как Вы уже поняли, это желательно делать, когда клиент уже полностью согласился на покупку основного продукта и точно его берёт.

Вот именно в этот момент и нужно ему предложить докупить то, что ему наверняка пригодиться.

Я видел, как некоторые бизнесы живут только за счёт допродаж. Основное решение они продают в ноль, а все деньги идут из дополнительных товаров и услуг.

В таких компаниях этот этап является обязательным и карается увольнением. Но при всей его важности, происходит он ненавязчиво, одной фразой и не более 3 раз за диалог:

Очень многие наши клиенты к ____ берут ____.
Обратите внимание ещё на ____, может для Вас это тоже будет актуально.
Кстати, Вы могли забыть ___, хочу Вам напомнить об этом.

В большинстве случаев, продавцы не допродают, потому что забывают что к чему можно продать (и конечно, из-за отсутствия дополнительной мотивации).

Поэтому на этот случай мы всегда предлагаем разные решения: от тренингов до экзаменов. Например, для одного нашего клиента мы внедрили целую таблицу допродаж, где видно что можно продать к каждой категории товара.

Вроде бы всё, можно отпускать клиента, но “наш солдат” не сдаётся, он один до последнего идёт и берёт контакты клиента, чтобы в дальнейшем можно было контактировать с ним и возвращать его к себе для повторных продаж.

Делается это на финальном этапе, когда всё-всё уже оговорено и даже деньги переданы в руки.

Зачем? Всё просто - если он не купил сейчас, это не значит, что он не купит потом, когда мы начнём с ним работать с помощью смс-рассылки, , и десяток других инструментов маркетинга.

И сразу для тех, кто считает, что у него нет повторных продаж или клиент не вернётся, то смею Вас разочаровать.

В любом бизнесе есть повторные покупки, просто Вы этого ещё не осознали. А тем кто это и так понимает, то рекомендую изучить или хотя бы посмотреть видео ниже, чтобы убедиться, что это очень важно.

Ну и если Вам идея со сбором контактов не нравится, то кроме этого можно поинтересоваться кого он может порекомендовать, кому могут быть еще нужны Ваши услуги или товары.

Таким образом можно собирать потенциальную базу в 3 раза быстрее, к тому же, звонок по рекомендации клиента всегда ценится выше, чем просто так.

Коротко о главном

Наконец-то мы дошли до финала продаж и этой статьи, не знаю как Вы, но я дико устал её писать.

Зато чувствую сейчас такое удовлетворение, ровно такое же должен чувствовать менеджер по продажам, пройдя все 8 этапов техники продаж (+1 прощание).

Так как скорее всего клиент, после прохода по этой , просто не сможет сказать “Нет” и уйти.

Наверняка у Вас сейчас в голове появилось множество вопросов в стиле “Как все это не забыть?”, “Как не упустить ни один из этапов?”, “Как задать вопрос правильно?”, “Как допродать?”, или “Как отработать возражения и не упустить клиента?”.

Я скажу Вам одно - без практики теория Вам не поможет. Не бойтесь ошибаться, пробовать и делать свои выводы. Мы учимся так же и не считаем себя идеальными в этом деле.

Последняя стадия адаптации продукта к рынку - это адаптация рынка к продукту.

Клайв Джеймс

Виды каналов продаж банковских продуктов

Массовые продажи по схеме «финансовый супермаркет» предполагают обслуживание большого количества схожих по своим потребительским предпочтениям клиентов и проведение однотипных банковских операций. Розничные продажи, как правило, осуществляются стационарно и требуют создания широкой филиальной сети. В связи с этим основной риск прямых финансовых потерь в розничном бизнесе - ненаполнение необходимыми объемами банковских операций тех мощностей, которые создаются под этот бизнес (банковской инфраструктуры: филиалы, представительства, эквайринг, приписные кассы, процессинг, POS-терминальная техника и т. д.). Если это случается, то можно говорить о слабой работе маркетинговых служб банка, которые слабо исследовали сегменты рынка и не смогли простимулировать спрос в необходимых для розничного бизнеса объемах.

Например, для развития карточного бизнеса годовой объем эмиссии должен составлять не менее 1 млн карт и при этом по ним должно совершаться не менее 100 тыс. трансакций в месяц. Минимальный порог рентабельности по экспресс-кредитам находится на уровне 200 тыс. потребителей, а по услуге SMS-банкинга - 100 тыс. пользователей. Таким образом, основой получения достаточных доходов для поддержания необходимого уровня рентабельности в розничном банковском бизнесе являются обороты по счетам клиентов.

Основная проблема розничных продаж - создание системы качественного управления расходами на всех стадиях жизненного цикла. В связи с высокими первоначальными затратами на формирование инфраструктуры продаж особенно актуально для «финансового супермаркета» создание доступных и дешевых продуктов. Однако многие розничные банки чрезмерно увлекаются расширением продуктового ряда, что ведет к другой проблеме: созданные продукты не находят спроса, а попытки навязать их клиентам плохо отражаются на имидже банка. В розничном банковском бизнесе менеджеру по продажам необходимо прививать психологию продавца крупного супермаркета. Большой ассортимент услуг позволяет в полной мере использовать принцип взаимозаменяемости и взаимодополняемости.

Целевые (индивидуальные) продажи по схеме «финансовый бутик» предполагают поиск определенных групп клиентов и эксклюзивных форм обслуживания. Незначительное количество операций и относительно небольшие первоначальные затраты требуют, чтобы менеджеры по продажам ориентировались на получение высокой маржи от реализации индивидуальных продуктов. Например, минимальный порог рентабельности в «финансовом бутике» по РКО может составлять 15-20% от затрат. Основной риск индивидуальной формы продажи - потеря клиента.

В качестве примера можно привести Банк торгового финансирования (ООО), который позиционирует себя как уникальное учреждение на финансовом рынке. Миссией банка является приумножение ценности клиентов и самого банка во взаимовыгодном сотрудничестве, что выражено в слогане «Искусство приумножать ценности».

Основным критерием деятельности банка, который нацелен на развитие различных форм обслуживания по технологии финансового бутика (чаще применяется термин Private Banking), служит качество, которое достигается за счет уникальности, надежности и оперативности.

В связи с ростом притязаний индивидуальных клиентов к качеству обслуживания банки, развивающие стратегию Private Banking, расширяют стандартный набор услуг, который включает в себя:

Персональный менеджмент.
Обслуживание в отдельном помещении.
Финансовый и налоговый консалтинг.
Доступ к форексным операциям.
Открытие металлических счетов.
Более выгодные ставки и тарифы.
Операции с недвижимостью.

По продуктовому признаку можно выделить следующие методы продаж: единичные продажи, пакетирование, кросс-продажи, перекрестные продажи. Единичные продажи подразумевают продажу продукта одного наименования, например, открытие расчетного счета или получение кредита. Единичные продажи могут дополнять уже используемый список продуктов либо быть отдельным объектом планирования для пробных продаж.

Наиболее востребованной на сегодняшний день является стратегия пакетирования банковских продуктов, которая может широко использоваться как на уровне головного банка, так и конкретного офиса продаж. Пакетная продажа предполагает рассмотрение имеющихся в наличии продуктов как отдельных позиций каталога взаимосвязанных услуг и позволяет определить и сформировать набор продуктов, которые полностью удовлетворяли бы потребности клиента, гарантируя этим наилучшее взаимодействие с ним.

В пакет могут включаться продукты, имеющие сезонный характер (налоговые платежи, отпускные вклады, строительные ссуды). Например, в случае периодичности уплаты налогов можно предложить их авансированный платеж. В практику банков вошло ежегодное введение сезонных вкладов с гибкой системой начисления процентов. В случае досрочного востребования вклада или его части проценты варьируются в зависимости от срока фактического нахождения средств во вкладе.

Качество продукта напрямую связано с качеством обслуживания и подразумевает в первую очередь увязку ожиданий клиентов и того, что может предложить банк. В понятие эффективности продажи, таким образом, включается такое комплексное понятие, как доброжелательное отношение с клиентурой, и этот элемент можно с полным основанием включить в технологию пакетирования продуктов.

В табл. 4.1.1 приведены примеры традиционного пакетирования банковских продуктов для частных лиц на уровне филиала.

Технология пакетной продажи предполагает соответствующий профессиональный уровень компетенции (знание продуктового ряда банка, умение представлять предлагаемые продукты, помощь в их использовании), навыки общения (внимание, вежливость, учтивость, умение расположить к себе).

Таблица 4.1.1

Примеры традиционного пакетирования банковских продуктов для частных лиц на уровне филиала

Способность поддерживать длительное общение (для некоторых клиентов и видов приобретаемых услуг период общения более длителен, чем для других), соблюдать место и иерархический уровень общения (для VIP-клиентов требуется участие управляющего, предоставление более комфортной обстановки), использование необходимых нормативных требований (внешний вид, общение с клиентами и др.).

В практике многих банков, имеющих крупные филиалы, используйся такой метод, как кроссирование продаж.

Кросс-продажа (cross-selling) - это предложение клиентуре сопутствующих продуктов. Наряду с этим может также производиться замена тех продуктов, которые в свое время были уже потреблены, и можно предложить взамен новые продукты (перекрестная продажа). Такая стратегия приносит хорошие прибыли и позволяет достигать преимущества перед конкурентами. Одно из основных условий для успеха данного метода - логическое построение продуктового ряда относительно запросов клиента. Продукты должны быть интересными и привлекательными для клиента и включены в пакет услуг, которые можно в любой момент предложить к продаже.

Перечень сопутствующих и взаимозаменяемых продуктов для еще не привлеченных, но значимых для банка клиентов может включать те продукты, которыми действующая клиентура не пользуется, но может заинтересоваться в будущем.

Эта стратегия позволяет планировать продажи и оптимально использовать ресурсы банка. Она также позволяет лучше понять ожидания потребителей и оценить рынок. Другой важный аспект кроссированных и перекрестных продаж состоит в конкурентном преимуществе, которое из них вытекает. Клиент чувствует, что самые разнообразные его запросы в банковских продуктах могут быть удовлетворены только в этом банке. Например, если клиент покупает у банка дорожные чеки, ему можно рекомендовать приобрести услугу по страхованию от несчастного случая во время зарубежной поездки. Стратегия пакетных и перекрестных продаж позволяет установить устойчивые и длительные связи с клиентами и увеличить долю лояльных клиентов.

Для развития и реализации стратегии завоевания большего доверия клиентуры банку необходимо создать эффективную информационную систему. В офисе продаж должен быть доступ ко всей информации о клиенте: тип отношений с филиалом, число и виды потребленных продуктов, качественный и количественный оборот, основные виды спроса на банковское обслуживание и др. Имея такую информацию, необходимо:

1. сгруппировать информацию по каждому сегменту клиентуры;
2. подготовить для каждого клиента пакет продуктов для последующего осуществления кроссированных продаж.

Прямая продажа (direct selling) ассоциируется с инициативой продавца, который обращается со своим предложением непосредственно к клиенту по месту его нахождения. Объем прямых продаж постоянно растет и в ряде европейских стран уже превышает 50% от всего товарооборота (в России, по некоторым расчетам, не более 1%).

Прямые продажи - наиболее сложный вид продаж, который требует от продавца овладения искусством вести переговоры. Значение прямых продаж в банковской практике будет возрастать по следующим причинам:

1. Расширение сети пунктов продаж банковских продуктов и увеличение концентрации клиентов, имеющих желание и возможности для контактов с менеджерами банка.
2. Постепенный переход от пассивных форм взаимодействия с клиентом к системе управления отношениями. Цель такой системы - не заключение единичной сделки, а построение долговременных отношений с клиентом.
3. Рост доверия со стороны клиентов к персональному менеджменту и повышение требований к индивидуальному обслуживанию.

Все это требует повышения квалификации персонала фронт- офисов банков и в первую очередь клиентских менеджеров. Область применения прямых продаж - крупные клиенты, индивидуальное обслуживание, сложные банковские продукты.

В период роста объемов розничного кредитования большой популярностью пользуются различные виды «связанного кредитования», когда обеспечением кредита выступает купленный товар. Такой вид кредитования получил название POS-кредитование.

POS-кредитование (POS - Point Of Sale) можно определить как направление розничного бизнеса банков, предусматривающее выдачу кредитов на определенные товары непосредственно в помещении торгового предприятия. Наибольший удельный вес среди товаров повышенного спроса имеют средства мобильной связи и компьютерная техника.

Среди банков, активно работавших на рынке POS-кредитования в период развития потребительского кредитования, выделялись Альфа-Банк», «Русский стандарт», ХКФ Банк, ОТП Банк, Русфи- нанс Банк.

Доступность кредита (решение относительно оформления связанного кредита принимается банком в течение 15-30 мин, при этом не требуются документы, подтверждающие доход) и относительно небольшой размер (около 20 тыс. руб.) ведут к повышенным рискам, поэтому банки устанавливают процентные ставки выше рыночных и получают доход выше, чем при обычном кредитовании. Этим объясняется интенсивный рост POS-кредитования в России с середины 2000-х гг. до 2014 г., когда начался спад в экономике.

Снижение интереса банкиров к рынку POS-кредитов вполне закономерно. Потенциал таких кредитов во многом ограничен перечнем товаров и услуг, которые могут быть реализованы через кредитные схемы. К тому же в POS-кредитовании крайне сложно задействовать различные онлайн-сервисы, которые активно развиваются в настоящее время.

Изменение экономической ситуации и нарастание нестабильности в банковской системе заставили банки переориентировать стратегии продаж в сторону кредитных карт и развития POS-кредитования в интернет-торговле. Начиная с 2011 г. рынок кредитных карт в России начал стремительно расти. Это связано с приходом на этот рынок крупнейшего эмитента платежных карт - Сбербанка России, который в дополнение к овердрафтным картам начал выпускать револьверные кредитные карты различных платежных систем. Для их выдачи Сбербанк России упростил действующий порядок выдачи кредитных карт и внедрил скоринговую систему.

Второе направление потребительского кредитования, получившее динамичное развитие в последние годы, - кредитование покупок через интернет. Для банка POS-кредит в интернет-магазине имеет несколько очевидных плюсов:

не нужно содержать штат специалистов в точках продаж;
покупатели интернет-магазина являются более привлекательной категорией заемщиков;
огромная аудитория интернет-магазинов.

Более половины розничных клиентов Сбербанка готовы рекомендовать Сбербанк своим друзьям и знакомым.

Индекс удовлетворенности клиента CSI (Customer Satisfaction Index), который характеризует удовлетворенность клиентов обслуживанием в банках, позволяет оценить соотношение цены и качества банковских продуктов и услуг с точки зрения удовлетворения потребностей и запросов клиентов. В отделениях Сбербанка он составляет 9,1 балла из 10 возможных. Самыми лояльными клиентами Сбербанка являются молодежь и представители социального сегмента: показатели поданным категориям составляют 61% и 57% соответственно. За год Сбербанк получил более 860 тыс. отзывов клиентов. Сбербанк проводит опросы удовлетворенности через телефонные звонки и СМС с просьбой оценить качество обслуживания после визита в отделение или звонка в контактный центр.

ТЕМА 3.МЕТОДЫ ПРОДАЖ
БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И
УСЛУГ

Правила и принципы продаж:

1.
Владеешь информацией –владеешь миром!
2.
Продавай решение проблем Клиента!
3.
Бери ответственность на себя!
4.
Найди средство, а не оправдание!
5.
Просто действуй! Всегда, при любых условиях!

Правила эффективной продажи банковских продуктов:

1). Продажа банковских продуктов – это мастерство персонального менеджера. Существует ряд приёмов
техники продаж, которая сама по себе без соответствующих навыков не может продвинуться вперёд,
поэтому менеджер должен постоянно совершенствовать своё мастерство.
2). Продажа начинается со знаний. Менеджеру необходимы знания о клиентах банка и потребностях их
бизнеса. Для этого необходимо общаться с людьми, бывать на предприятиях, завязывать знакомства.
Менеджер должен знать о банковском продукте или услуге, то есть менеджер должен находить
преимущества своего банковского продукта перед аналогичными продуктами банков-конкурентов.
Менеджер должен владеть информацией о банках- конкурентах, Менеджер должен знать сильные и
слабые стороны в деятельности своего банка.
3). Менеджер должен уметь «слушать» клиента. Менеджер не должен говорить больше 45% времени, а
должен больше слушать. Необходимо задавать вопросы и определять потребности клиента. Если клиента
не удастся разговорить, то в результате менеджер не узнает в чём нуждается клиент и,соответственно, как
решить его проблему.
4). Клиент покупает не банковские продукты, а выгоду, поэтому при представлении банковских
продуктов необходимо говорить о выгоде, то есть о тех свойствах продукта, которые являются
значительными для выбора клиента.
5). Менеджер должен уметь мысленно поставить себя на место клиента. Например: для директора
торговой фирмы логично предположить будет важно обеспечить сохранность денег,
6). Цена не должна быть целью переговоров. Так, если начинается разговор с определения цены, то как
правило, если заключается сделка, то она заключается по самой низкой цене, поэтому лучше сначала
заинтересовать клиента, дать ему возможность открыть для себя выгоду и понять ценность банковского
продукта.
7). Менеджеру нужно не продавать клиентам банковские продукты, а предлагать способ решения его
проблемы, Здесь следует отметить:
-клиенты не любят, когда им навязывают услуги;
-то, что подходит одному клиенту, может не подойти другому.

3.Методы продаж банковских продуктов и услуг

I
Метод, основанный на
удовлетворении
имеющихся нужд и
запросов клиента
II
Метод формирования
нужд и запросов
клиента

I.Метод, основанный на удовлетворении имеющихся нужд и запросов клиента, применяется в двух случаях:

Во-первых
Во-вторых
когда клиентом и менеджером уже установлены
доверительные партнерские отношения и менеджер
располагает информацией о деятельности клиента, о
проблемах, которые его волнуют;
когда клиент относится к определенной группе
предприятий с одинаковым профилем и
потребностями.
Использование этого метода предполагает
внимательное изучение деятельности предприятия,
его финансовой и кредитной истории, планов
развития и производства и т.п. Зная бизнес клиента,
состояние дел на предприятии, персональный
менеджер четко устанавливает изменение
потребности и предлагает вариант решения.

II.Метод формирования нужд и запросов клиента является наиболее сложным и требует особого мастерства и знаний. Сначала с

помощью умело сформулированных
целенаправленных вопросов и активного выслушивания ответов менеджером выявляются истинные интересы и
потребности бизнеса клиента.
Это достигается за счет использования технологии открытых и уточняющих вопросов, приемов подачи позитивного
сигнала или приемов рефлексного слушания. Затем с помощью приема резюмирования формулируется проблема и
предлагается вариант ее решения.
Выявление
потребностей
путем задавания
вопросов +метод
активного
слушания
Прием
резюмирования
проблемы
Вариант решения
проблемы

Методика (схема) продаж ОПЦ Особенности-Преимущества-Ценности

Методика (схема) продаж ОПЦ
Особенности-ПреимуществаЦенности
Суть данной методики - продается не
столько банковский продукт, сколько
способ решения проблем клиента

В этом случае менеджер банка выступает как добрый советчик, помощник и консультант предприятия.
Схема ОПЦ разрабатывается исходя из четкого представления о выгодах и ценностях, которые
заложены в банковских продуктах и услугах и представляют несомненный интерес для клиента банка.
Отличительной особенностью составления классификаций является то, что каждой характеристике
банковского продукта, услуги соответствуют преимущества и ценность продукта.
Наиболее успешное применение эта техника имеет при личных продажах, когда клиент изначально
не готов воспользоваться услугой банка и с ним необходимо провести работу с тем, чтобы он смог
самостоятельно принять решение.
Для того чтобы руководствоваться этим принципом, важно:
♦ понять, какая потенциальная выгода заключена в банковском продукте или услуге;
правильно определить интересы клиента, чтобы на презентации заинтересовать клиента именно
этим;
♦ использовать именно те аргументы для убеждения, которые помогут клиенту понять, какую выгоду
он получит, воспользовавшись услугой.

Пример кредитования кредитной линии с использованием схемы ОПЦ

Пример
кредитован
ия
кредитной
линии
с
использова
нием
схемы ОПЦ

10. Задание 1 .Описание банковского продукта по схеме ОПЦ

Особенности
банковского продукта
Преимущества
банковского продукта
для клиентов
Ценности банковского
продукта для
клиентов

11. Классификация услуги инкассации

Особенности банковского продукта
Преимущества банковского продукта
для клиента
Ценности банковского продукта для
клиента
1. Сдача денег в банк производится
Для доставки и сдачи денежной
посредством их передачи
выручки в банк не нужны кассиры,
инкассаторам, которые доставляют и
автотранспорт, охрана
сдают их в кассу банка
Экономия времени кассовых
работников предприятий и лиц,
сопровождающих их, на доставке и
сдаче денег в банк. Обеспечение
непрерывной работы кассира
предприятия за счет того, что его
функции по сдаче денег в банк
выполняются инкассаторами.
Экономия затрат предприятия на
содержание автотранспорта и охраны
для доставки денег в банк
2. Инкассация осуществляется
Обеспечивается безопасность
специальной службой банка, имеющей
доставки денег с предприятия в банк
необходимое оснащение
Сохранность денежных средств
Партнер инкассирует выручку
3. Инкассация дает возможность сдачи
независимо от режима работы банка с
выручки в удобное время, по гибкому
Удобство
клиентами, в том числе вечером и в
графику
выходные дни
4. Пересчет денежной выручки
осуществляется 24 часа
Выручка, поступающая после
операционного времени,
пересчитывается ночной сменой
кассиров
Своевременное зачисление денежных
средств на расчетный счет и
возможность проводить платежи с 9
часов
5. Индивидуальный подход при
установлении цены, зависящей от
объема выручки и маршрута
Оплата услуги проводится за период
30 дней
Экономия средств

12. Способы продажи банковских продуктов и услуг

Пакетное предложение
услуг
Кросс-продажи
Кобрендинговые
программы

13. Пакетное предложение услуг

Под пакетным предложением понимается
организация продажи клиенту большого набора
услуг в виде пакета или цепочки перекрестных
продаж

14.

При этом, как правило, банк предлагает несколько
вариантов сочетания услуг, входящих в пакетное
предложение, и у клиента есть возможность выбора
конкретного пакета.
Характерными особенностями пакетного предложения
являются льготное ценообразование на один или
несколько продуктов, входящих в пакет, а также
возможность получения значительных дополнительных
сервисов.

15.

Среди российских банков, применяющих пакетирование
услуг для продвижения розничных продуктов,
наибольшую известность получили программы АльфаБанка, Банка Москвы и Citibank.
По мнению самих банкиров, основными плюсами для
клиента при покупке пакета услуг являются как ценовые
факторы (льготы при приобретении банковских
продуктов, различные скидки на оплату одной или
нескольких услуг из "пакета"), так и возможность
самостоятельно определить состав "пакета", выбрав из
предложенных банком вариантов.
Как правило, предложения банков предусматривают
подарок клиенту - кредитную карту.

16. Плюсы пакетного предложения для Банка

возможность привлечения новых клиентов за счет расширения
продуктовой линейки через комбинирование различных инструментов;
- повышение лояльности клиентов через предоставление
сопутствующих продуктов по льготным ценам;
Плюсы пакетного предложения для
Клиента
приобретение наиболее востребованных продуктов и услуг по
льготным ценам;
-возможность получения сопутствующих продуктов и услуг как
банковского, так и небанковского характера по льготным ценам.

17. Минусы пакетного предложения для Банка

1. Банк начинает ассоциироваться у клиента только с этой конкретной
услугой.
2. Как только потребность в услуге исчезает, клиент уходит из банка.
3. Банк вынужден постоянно находиться в условиях ценового демпинга,
акцентируя внимание клиентов на одной услуге (клиенты невольно
сравнивают предложение данного банка с предложениями его
конкурентов).
4. Клиент выбирает поставщиков услуг и распределяет свои потребности
между ними и тратит больше времени на перемещение, идентификацию
и т.п.
Вместе с тем, как показывают исследования, более половины клиентов
указывают на то, что их интересует получение всех финансовых услуг в
одном месте. Чтобы реализовать этот интерес в типовой ситуации,
нужно лишь сделать клиенту удачное предложение.

18. Пример пакетного предложения

19. 20. КОБРЕНДИНГ

[англ. Co-branding] - совместное размещение на продуктах
товарных
знаков,
логотипов
и
продвижение
брендов
хозяйствующих
партнеров,
позволяющее
реализовать
преимущества
партнерства:
предоставить
клиентам
дополнительные блага и комфорт их приобретения, а партнерам
по К. в этой связи - приблизиться к клиенту, увеличить лояльную
аудиторию, объемы продаж, снизив затраты на развитие сети
продаж.

21. Факторы успеха КОБРЕНДИНГ--проекта:

Факторы успеха КОБРЕНДИНГ--проекта:
тщательный анализ слабых и сильных сторон
каждого бренда-партнера с последующим
объединением и подчеркиванием сильных сторон;
значительное пересечение (наложение) составов
первичной и вторичной целевых аудиторий компанийпартнеров;

22.

Для банков кобрендинг стал эффективным маркетинговым инструментом продвижения
платежных карт и привлечения новых клиентов. Реализация программ банков
торговых, транспортных, развлекательных, туристических компаний является одним из
направлений расширения клиентской базы карт - подразделений банков.
Наиболее известными в этой области стали бонусные кобрендинговые программы,
пионером которых выступили Росбанк, запустивший для абонентов "Билайн"
программу Вее-Воnus, и Сбербанк, реализовавший совместно с Аэрофлотом и
международной платежной системой Visa сначала кобрендинговую программу
"Аэрофлот-Бонус", а затем программу "Visa-Аэрофлот".
Среди наиболее известных бонусных кобрендинговых программ банков и торгово-
сервисных компаний можно назвать программу Райффайзенбанка, платежной
программы Visa и накопительной программы "Малина". В рамках этой программы
Райффайзенбанк эмитирует кобрендинговые кредитные карты "МалинаРайффайзенбанк", которые одновременно являются платежным средством системы
Visa и картой участника накопительной программы "Малина". Взаимодействие
организуется по стандартной схеме, когда при любой покупке по карте как в России, так
и за границей ее владельцу на специальный бонусный счет начисляются баллы, на
которые приобретаются товары из каталога "Малины". По словам координатора
проекта "Малина" Анны Томас, в течение трех лет планируется эмитировать до 350
тыс. кобрендинговых карт

23.

Другим распространенным видом кобрендинговых программ являются
дисконтные программы, реализуемые банками, международными
платежными системами и торговыми предприятиями, службами
сервиса, сотовыми операторами.
К дисконтным программам можно отнести кобрендинговые
программы, предоставляющие клиентам - держателям карт скидки при
покупках в торговых предприятиях - партнерах программы, культурноразвлекательных центрах (Программа «Спасибо от Сбербанка» -
платить картой выгодно! Скидки в магазинах-партнерах,
начисление бонусов за покупки по всему миру).
Аналогично бонусным программам в рамках дисконтных проектов
дополнительные преимущества получают все участники:
- банки развивают свой карточный бизнес, выступая в качестве
эмитентов пластиковых карт;
- клиенты приобретают карты ведущих платежных систем и получают
льготы от участия в дисконтных или накопительных программах;
- сервисные предприятия - приток новых покупателей и посетителей.

24. КРОСС-ПРОДАЖИ

25.

Up-sell- увеличение, буквально «поднятие», суммы продажи. Это
маркетинговый ход, мотивирующий покупателя к увеличению
суммы покупки.
Cross-sell- перекрестные продажи.

26. Кросс-продажи

Возможность продать Клиенту дополнительный
банковский продукт или услугу.
Залог успеха кросс-продаж:
Вспоминать мотивацию клиента
Резюмировать для себя все сказанное Клиентом во
время работы с возражениями
В итоге –сформировать для Клиента наиболее ценное
предложение
Пример:
https://www.youtube.com/watch?v=nTQX4zz9XwQ
0.0 – 5.10 (мин)

27. Практика.Кросс-продажи

Клиент:
Женщина предпенсионного возраста, обожает внуков и
сериалы. Хочет построить второй этаж на даче, поэтому
она пришла в банк оформить потребительский кредит на
100 000 рублей.
Задача банковского специалиста узнать об основной проблеме/
потребности клиента, продать решение данной проблемы и
ПРОВЕСТИ кросс-продажу дополнительных банковских продуктов
(депозит, кредитная карта, смс-информирование, интернет-банкинг,
страховка, дебетовая карта)
Справочно:
Залог успеха кросс-продаж:
1. Вспомните мотивацию Клиента для приобретения основного
продукта
2. Резюмируйте для себя все сказанное Клиентом
3. Сформулируйте наиболее ценное предложение для клиента,
который сделает основной приобретенный продукт наиболее
ценным

28. Обслуживание клиентов персональным менеджером

29.

Персональный менеджер - сотрудник банка, основной
целью деятельности которого является установление и
развитие долгосрочного сотрудничества с
корпоративными клиентами на условия доверия и
взаимовыгодности, а так же обеспечения партнёрских
отношений на основе хороших знаний, бизнес процессов рынка и планов развития клиентов.

30. Персональные менеджеры должны удовлетворять определённым профессиональным требованиям:

1). Отличительные свойства (специфические черты личности):
а) Эмпатия - способность менеджера оценить ситуацию с точки зрения клиента, поставить себя на
его место.
б) Честолюбие- самооценка, неразрывно связана с успешным завершением полученного задания
или выполнения конкретного мероприятия.
в) Сила духа (жизнестойкость)- способность менеджера быстро восстанавливаться после неудачи.
г) Самодисциплина, интеллект, творческие способности, гибкость, самостоятельность,
настойчивость, требовательность, надёжность.
2).Способности:
а) Способность к общению;
б) Аналитические способности- это связанно с тем, что при работе с клиентом акцент делается на
консультационной работе при продаже банковских услуг. Для этого менеджер должен владеть
информацией о клиенте, его финансовом состоянии, проблемах и нуждах, а так же о банковских
продуктах, их выгодности и преимуществе для клиента;
в) Организационные способности;
г) Умение управлять собственным временем- этот пункт тесно связан с предыдущим. Менеджер
должен тратить большую часть своего времени на клиентов, являющихся более перспективными для
банка.
3). Эрудиция – обладание специальной информацией, знаниями, то есть менеджеры должны
владеть информацией не только о своих клиентах, банковских продуктах, о банке в целом, но и о
банках- конкурентах. Менеджер должен знать технологию и методы продажи банковских продуктов,
успешно справляться с презентацией банковских услуг и влиять на принятие решений клиентом.

31. Основные обязанности персонального менеджера:

1. Изучать банковские продукты, их преимущества, ценности, постоянно
совершенствовать знания в области банковских технологий.
2. Иметь аналитическую информацию о клиенте, его бизнесе, проблемах, о
ключевых работниках, которые принимают решение или формируют мнение
руководителя, понимать бизнес клиента, изучать его потребности и нужды.
3. Обеспечивать постоянный контакт с клиентом по средствам телефонных
звонков, ведения переписки, организацию презентаций, ведение переговоров.
4. Информировать клиента о традиционных или новых услугах банка, которые
могут быть полезны его бизнесу.
5. Решать проблемы бизнеса клиентов, находить варианты, схемы обслуживания,
выгодные как для клиента, так и для банка.
6. В процессе презентации банковских услуг заинтересовывать клиента
выгодностью услуги и возможностью извлечения пользы или прибыли от её
приобретения.
7. Мотивировать приобретение услуги, предлагая клиенту сделать правильный
выбор выгодной формы и условий её предоставления.
8. Владеть приёмами и методами продаж, уметь формировать ценности продуктов
с точки зрения удовлетворения потребностей клиентов.
9. Успешно завершать переговоры с клиентом, договорившись о конкретных
действиях и мероприятиях в отношении предлагаемой услуги.
10. Знать историю банка, его конкурентоспособные отличительные характеристики.

32.

Задачи:
1. Проведение бизнес - анализа. Выяснение потребностей бизнеса, закреплённых клиентов в банковских услугах.
При этом функции:
- создание и сопровождение информационной базы о клиентах
- изучение потребностей в банковском обслуживании
- разработка коммерческих предложений, исходя из этих потребностей
- мониторинг, налаживание обратной связи с клиентом.
2. Установление и развитие долгосрочных партнёрских отношений, основанных на учёте взаимных интересов.
При этом функции:
- разработка перспективных планов сотрудничества
-составление маркетинговых планов по группе клиентов - объём продаж, услуг, объём доходов и другое.
-содействие налаживанию отношений с другими клиентами банка
-формирование спроса на банковские услуги
-выстраивание партнёрских отношений с каждым клиентом
-постоянное информирование клиента по вопросам, связанным с его бизнесом и банком, ведение переписки, проведение деловых встреч, поздравление
клиентов с юбилеями и праздничными датами,
участие в представительских мероприятиях
-разработка индивидуальных схем обслуживания
-оказание клиентам консультационных услуг
-представление интересов клиентов в бизнес подразделениях и комитетах банка
-мониторинг, опросы клиентов с целью выяснения удовлетворённости банковским обслуживанием
3. Реализация перспективного плана сотрудничества с клиентами.
При этом функции:
-проведение мероприятий в соответствии перспективным планом развития партнёрских отношений с клиентом
-организация и продвижение услуг банка в рублях и иностранной валюте
-мониторинг движения денежных средств клиентов, предложение удобных схем размещения денежных средств
-сопровождение реализации банковских продуктов и услуг
-проведение подготовительных работ перед встречей с клиентом
-послепродажная опека, то есть выяснение мнения клиента о качестве услуг и обслуживания
-мониторинг эффективности проведённых мероприятий согласно плану, определение доходности клиентов
4. Привлечение приоритетных потенциальных клиентов.
При этом функции:
-проведение системной работы по привлечению на обслуживание контрагентов
-проведение работы по привлечению денежных средств
-привлечение потенциальных клиентов, имеющихся на рынке
5. Планирование работы менеджера и составление отчётности.
При этом функции:
-планирование работы, на неделю исходя из перспективных планов развития сотрудничества с клиентом
-отчёт за неделю перед руководителем отдела
-отчёт о невыполнении поставленных главных задач
Внедрение института персональных менеджеров в банке бывает затруднено в связи с:
1. большой умственной нагрузкой, большими требованиями в отношении знания продуктов банка и услуг банков-конкурентов
2. психологическими трудностями (бывают случаи, когда трудно найти подход к руководителю или главному бухгалтеру предприятия и в связи с этим
приходится тратить много времени и сил)

33. Использование информационных технологий в системе продаж банковских продуктов. Дистанционное банковское обслуживание: системы

«Клиент-Банк» (Интернет-банкинг, on-line banking, direct banking, home
banking), системы «Телефон-Банк» (телефонный банкинг, телебанкинг, SMS-banking), устройства
банковского самообслуживания.
Анализ зарубежных источников позволяет выделить следующие направления
инновационного развития:
1. Развитие «многоканальной системы банковского обслуживания»,
объединяющей традиционные технологии и новые инструменты:
а) самообслуживание
б) дистанционное обслуживание
в) использование Интернета
г) телефонные центры
д) высококвалифицированные индивидуальные консультации.
2. Виртуальные банковские и финансовые технологии: управление банковским
счетом, наличные расчеты, электронная подпись, заключение договоров,
финансовые организации (биржи, банки).
3. Комплексное использование новых информационных и коммуникационных
технологий для электронного и смешанного (традиционного и нового) маркетинга.
4 Сбор, хранение и аналитическая обработка внутренней информации. Новые
возможности внутреннего контроля и аудита.
5. Изменения в квалификации работников: продукт - менеджер, консультант,
специалист по трансакциям и консультациям.
6. Новые банковские продукты (услуги) на базе новых технологий.
7. Новые автоматы самообслуживания (моно и многофункциональные,
информационные).

34. Системы «Клиент-банк» (PC-banking, home banking)

Системы, доступ к которым осуществляется через персональный компьютер. Банк при
этом предоставляет клиенту техническую и методическую поддержку при установке
системы, начальное обучение персонала клиента, обновление программного обеспечения
и сопровождение клиента в процессе дальнейшей работы. Системы «Клиент-банк»
обеспечивают полноценное расчетное и депозитарное обслуживание и ведение рублёвых
и валютных счетов с удалённого рабочего места. Системы «Клиент-банк» позволяют
создавать и отправлять в банк платёжные документы любых типов, а также получать из
банка выписки по счетам (информацию о движениях на счёте). В целях безопасности в
системах «Клиент-банк» используются различные системы шифрования. Использование
систем «Клиент-банк» для обслуживания юр.лиц до сих пор является одной из наиболее
популярных технологий ДБО в Российской Федерации. Системы «Клиент-банк»
принципиально подразделяются на 2 типа:
1.1 банк-Клиент (толстый клиент)
Классический тип системы банк-Клиент. На рабочей станции пользователя
устанавливается отдельная программа-клиент. Программа-клиент хранит на компьютере
все свои данные, как правило, это платёжные документы и выписки по счетам. Программаклиент может соединяться с банком по различным каналам связи.

35. Интернет-Клиент (тонкий клиент) (On-line banking, Интернет-банкинг (Internet banking), WEB-banking)

Пользователь входит в систему через Интернет браузер.
Система Интернет-Клиент размещается на сайте банка.
Все данные пользователя (платёжные документы и
выписки по счетам) хранятся на сайте банка. На основе
Интернет-Клиент могут предоставляться
информационные сервисы с ограниченным набором
функций.

36.

Арт-банкинг (англ. Art-banking) - финансово-консультационное сопровождение
инвестиций в искусство. Новая услуга, появившаяся на финансовых рынках
мира в конце 20-го, начале 21-го века.
Большинство крупных западных кредитных организаций выделяет внутри своих
подразделений, ориентированных на работу с VIP-клиентами с портфелями от
500 тыс. евро, отделы art advisory. В России такую услугу уже несколько лет
предлагают департаменты крупнейших кредитных организаций, среди которых
Газпромбанк, УралСиб, ВТБ и др.
Данная услуга рассчитана как на корпоративных, так и на частных инвесторов.
Спектр предлагаемых услуг разнообразен и охватывает следующие области:
· консультирование по формированию коллекций инвестиционного качества;
· анализ коллекций или отдельных предметов искусства;
· консультации по вопросам подбора коллекций, управления и долгосрочного
поддержания их ценности;
· экспертиза подлинности произведения искусства;
· реставрация и хранение.

37.

Direct-banking является банком без филиальной сети. Он
предлагает следующие виды ДБО:
§ Телефонный банкинг;
§ Онлайн-банкинг;
§ Банкоматы (в редких случаях);
§ Банковская почта;
§ Мобильный банкинг.
Исключая расходы, связанные с организацией филиальной
сети банка, виртуальные банки могут предложить более
высокие процентные ставки по депозитами более низкую
плата за обслуживание, чем их традиционные конкуренты.

38.

Системы «телефонный аппарат-банк» (Телефонный банкинг, телебанкинг, SMS-banking)
Телефонный банкинг представляет собой разновидность дистанционного банковского
обслуживания, при котором клиент получает банковские услуги посредством
использования возможностей телефонов. Используя систему телефонного банкинга
клиент может получать как информационные услуги от банка, так и управлять средствами
на своих счетах.
Система телефонного банкинга может быть реализована двумя способами:
1. общение клиента по телефону с оператором банка, принимающим звонки на
специально организованном рабочем месте (call-центре, центре обработки вызовов и т.п.)
2. интерактивное речевое взаимодействие (IVR), позволяющее клиенту получить доступ к
услугам банка посредством телефона без участия оператора.
Появление и развитие средств мобильной связи привело к появлению еще одного способа
реализации телефонного банкинга, называемого SMS-банкинг, при котором
информационное обслуживание и возможности управления своими счетами клиент
осуществляет при помощи отправки со своего мобильного телефона SMS-сообщений.
ИСТОЧНИК http://studopedia.org/3-6519.html

39. ПРАКТИКА 2.

АНАЛИЗ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И
ПАКЕТНЫХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ

В целом алгоритм активных продаж банковских продуктов не отличаются от алгоритма активных продаж чего бы то ни было. За исключением, разумеется, специфики банковских продуктов и услуг.
Техника продаж банковских продуктов предполагает умение управлять разговором с потенциальным клиентом, в частности и в тех случаях, когда клиент не располагает информацией о финансовых инструментах управления средствами, не имел опыта сотрудничества с банком, а так же не обладает специфическим опытом.

Поэтому, прежде всего, нужно достаточно хорошо самому изучить и, разобраться в банковских продуктах, которые могут быть предложены вашим потенциальным клиентам. Сделать для себя представление о выгодности того или иного продукта, составить таблицу конкурентных преимуществ (выгод для клиента) и использовать её в ситуациях, когда требуется аргументированный ответ на возражения потенциальных клиентов. Определите потенциальные проблемы, которые решает ваш продукт или услуга.

Банковские продукты и услуги могут решать следующие задачи:
Доход и преумножение
Экономия и сбережения
Безопасность и надежность
Удобство пользования и управления

Специалист по продаже банковских продуктов, должен действовать согласно некоторому алгоритму для организации продаж банковских продуктов.

1.Обязательно набросать несколько вариантов сценария для начала беседы по телефону.
Всё по порядку приветствие, уточняющие вопросы и т.д.

2.Обозначить для себя круг потенциальных клиентов, которым можно звонить. Частные лица, компании и пр. В зависимости от специфики предлагаемых вами банковских продуктов.
Банки обычно предлагаю своим клиентам стандартный набор услуг, с небольшой разницей в условиях - несколько вариантов депозитных вкладов, кредитование, ПИФы, находящиеся под собственным управлением и т.д.

3.Следующий шаг – поиск и сбор необходимой информации, чем больше информации вам удастся раздобыть о вашем потенциальном клиенте, тем лучше у вас получится создать атмосферу доверия и заинтересованности в личности потенциального клиента.
Обычно целью звонка в активных продажах банковских продуктов является назначение встречи.

В некоторых случая, возможно так же использовать технику нескольких звонков в случаях, когда собеседник проявляет интерес к банковским услугам, но не может определиться, что для него будет наиболее оптимальным. В этом случае вы сможете задать уточняющие вопросы о приоритетности задач, выяснить важнейшие критерии в выборе услуг и, предложить связаться с потенциальным клиентом чуть позднее. Для того чтобы подготовить оптимальное предложение отвечающее всем требованиям клиента, тем самым делать эффективные продажи банковских продуктов. Не забудьте продублировать информацию на е-майл. Собеседнику будет легче, в следующем разговоре, ориентироваться в предлагаемых услугах, видя перед собой необходимую информацию по теме вашего предложения. Руководствуйтесь всегда простым приемом: что прежде всего на месте потенциального клиента заинтересовало бы вас самих? Комплекс каких банковских решений поспособствовал удовлетворению выше перечисленных потребностей?

Особенность продаж в банке в том, что менеджер по продажам банковских продуктов должен помочь клиенту разбираться в предлагаемых финансовых инструментах, к примеру разъяснить такой механизм как начисление процентов по вкладам , научить корректно выбирать способ инвестирования и оказывать всяческую консультационную поддержку.

Еще один совет. Коллекционируйте возражения (записывайте после разговора) на которые вы не смогли сразу ответить по телефону. Затем анализируйте ситуацию, находите адекватные ответы на эти возражения и пополняйте свой список ответов на возражения.
Не стесняйтесь спрашивать у коллег помощи в решении такого рода задач, в проработке ответов на возражения потенциальных клиентов.

Сохраняйте уверенность в себе, в продукте, в своем банке вопреки отказам, трудностям в работе.

Это вызов.
Невозможное – это потенциал.
Невозможное – это временно.
Невозможное – Ничто.

Adidas

«Я никогда не видел Дэвида Дэвидсона, но, тем не менее, его менеджер просил заранее извинения за него. «Дэвид не похож на выдающихся продавцов , - предупредил он меня, - не ждите от него ничего особенного. Он тихий человек. Дэвид , - продолжал менеджер, - не тот человек, с которым я продолжал бы искать нового покупателя, но когда его деятельность достигает определенной точки, он обязательно получает заказ. Большинство наших продавцов получают заказ с каждой пятой встречи, Дэвид – с каждой второй ».

Дэвид был тихим, почти застенчивым человеком. Многие уверенные продавцы излучают уверенность; этого нельзя сказать о Дэвиде. Он скромен до застенчивости.

Однако после часовой беседы с ним через застенчивость проступили определенные черты характера. Он производил впечатление безупречно честного человека. Он не заботился о защите собственного эго. Поэтому, когда я задавал ему вопросы о его ошибках, он не начал оправдываться. Он говорил откровенно, даже когдаэто не выставляло его в особенно хорошем свете.

В какой-то момент беседы я подумал про себя: «Я доверяю этому человеку ». Более того, по мере развития разговора я обнаружил, что рассказываю ему о вещах, о которых обычно не говорю с другими продавцами. Дэвид был редким человеком, которого обычно называют хорошим слушателем, редкий тип человека, которого легче узнать, чем описать другим».

Н. Рекхэм

«Планирование должно быть чем-то большим, чем приступомбеспокойства в лифте по дороге в офис клиента, большим, чем несколько разрозненных мыслей в начале разговора »

Н. Рекхэм

В этой главе мы поговорим о встрече с клиентом, и как сделать так, чтобы он согласился перейти на обслуживание в ваш и прокредитоваться.

Мы не рассматриваем случаи, когда, позвонив и договорившись о встрече, уже готов взять кредит, и встреча предполагает только обсуждение технических деталей кредитования.

После того, как вы определились с клиентом, договорились с ним о встрече, и вы знаете, что именно данное (бизнес) обладает всеми нужными характеристиками для вас, наступает самое главное, а именно - встреча, личная беседа с клиентом и презентация банковского товара.

Тут сразу я хотел бы сказать, что не нужно пытаться проводить продажу или сделку по телефону. Телефон не предназначен для продажи. Я бы скорее определил, что этот инструмент предназначен для личной встречи с клиентом.

Почему телефон не продаст? Недостаток телефона в том, что он дает только аудио-коммуникацию. Во время разговора с клиентом по телефону вы его не видите, вы не можете увидеть его реакцию на ваши вопросы, вы не можете выгодно представить в визуальном формате ваше предложение.

Во-вторых, в основном владельцами любых форм бизнеса являются мужчины, а они скорее визуалы (любят увидеть, посмотреть), чем аудиалы (любят воспринимать слухом).

В продаже банковских кредитов самое главное - это встреча. Как я уже говорил, когда вы просто приходите на встречу, можете считать, что вы уже осуществили 75% ваших продаж. Теперь вам остается совсем немного - всего лишь 25%.

Также нужно учитывать, что при привлечении компаний малого и среднего бизнеса встречу всегда необходимо проводить именно с владельцем бизнеса, а не с главным бухгалтером или наемным менеджером (при поиске информации можно встретится и с ними). В МСБ все решения, особенно финансовые, принимаются единолично владельцем бизнеса.

Соответственно, результативность ваших переговоров может существенно упасть, если вы будете вести переговоры с человеком, который не принимает решения.

На одном из тренингов Тома Хопкинса он приводит пример, что при обсуждении задачи, как добится увеличения продаж в группе молодых специалистов, присутствовал человек, который был в возрасте. Так вот, на протяжении всего семинара он очень внимательно слушал присутствующих и лектора, и когда вопрос зашел о самом главном критерии продаж - что все-таки заставляет продажи расти - он сказал:

«Каждый день встречайтесь лицом к лицу с 25 клиентами, и ваши заработки возрастут »

В этом весь секрет продаж банковских продуктов – если вы встречаетесь как минимум с 5 клиентами в день, вам просто не может не повезти. И это правда!

Основная тактика работы с клиентом

Первые фразы диалога с клиентом обычны, и начинаю я так:

«Добрый день, Иван Иванович. Я Сергей Иванов, мы с вами сегодня договорились о встрече в 15:00 »

После этого обычно вам предлагают присесть, и дальше ваш разговор или презентация проходит в виде диалога.

Сразу хотел бы отметить: опасайтесь делать предложение продукта в начале вашей беседы. Многие клиентщики сразу берут «быка за рога» и делают предложение прямо в лоб. Запомните - это ошибка. Профессиональные продавцы так не поступают!

Чем обусловлено то, что вы торопитесь сделать предложение в начале разговора? Многие продавцы думают, что если они пришли к потенциальному клиенту, то теперь его нужно заговорить. Делать предложения, показывать выгоды, говорить о деталях финансирования и т.д.

Ниже будет представлена техника задавания вопросов по методу SPIN . Для более полного понимания данного метода я советую вам прочитать книгу «Продажи по методу СПИН» Нила Рекхэма.

Начните разговор с клиентом с цели вашего визита, с так называемых "ситуационных" вопросов. Общих вопросов, которыекасаются бизнеса клиента и его условий кредитования.А именно:

- Как долго существует ваш бизнес?
- Какой среднемесячный оборот вашей компании?
- В каком банке вы сейчас обслуживаетесь?
- У вас есть кредит или кредитная линия?
- Когда вы взяли ее?
- На какой срок оформлен кредит?
- Как получилось, что вы взяли кредит именно в банке ххх, а не в любом другом банке?

Два важных совета при задавании "ситуационных" вопросов:

1. Подбирайте ваши вопросы таким образом, чтобы ограничить их по количеству, но при этом получить всю нужную вам информацию.

2. Стройте ваши ситуационные вопросы таким образом, чтобы покупатель увидел за ними человека, который старается ему помочь, решить его проблемы, а не прокурора.

На данном этапе вашей целью является узнать как можно полнее о текущих условиях кредитования клиента в другом банке, а также понять, какие выгоды может принести ваш банк.

Следующей стадией будет построение проблемных вопросов. Данные вопросы должны быть сконцентрированы на проблемах и недовольствах клиента с его обслуживанием в текущем не вашем (чужом) банке. Что его беспокоит, какие проблемы существуют, чем он недоволен.

- Что вам не нравится в текущем обслуживающем банке?
-Может, вам не нравится ставка вознаграждения?
- Не затягивают ли кредитчики выдачу кредита?
- Не слишком много у вас запрашивают документов?
- Нет ли пренебрежения по отношению к вам со стороны сотрудников банка?
- Не слишком ли жесткие условия кредитных договоров банка?
- Вставал ли у вас вопрос, когда вам срочно нужны были деньги, и их негде было взять? Срочно.
- Была ли когда-нибудь острая нужда в деньгах?
- Есть ли проблема в развитии бизнеса в связи с нехваткой финансовых средств?
- Не слишком ли высокая ставка вознаграждения?
- Не слишком ли короткий срок кредитования?
- Не слишком ли много имущества взял в залог у вас банк?
- Не рискуете ли вы, обслуживаясь в банке ххх?

Предварительно, прежде чем задавать вопросы, всегда прорепетируйте их перед встречей. Несколько раз произнесите их или задайте коллеге по работе.

Другими словами, вам надо найти и развить неудовлетворенность клиента банковским институтом, в котором он обслуживается, или неудовлетворенность текущим финансовым положением. Чем более серьезные и крупные проблемы вы сумеете «вытащить» из клиента, тем сильнее потенциальный клиент захочет перейти на обслуживание в ваш банк.

Для того, чтобы правильно вытянуть существующие проблемы из клиента, предварительно сделайте домашнюю работу. Соберите как можно больше информации о клиенте.

Да, существуют ситуации, когда информацию вообще нельзя найти, особенно в секторе малого и среднего бизнеса. Тогда работа "вслепую" - единственно возможный вариант, и тогда вы просто встречаетесь с клиентом, и всю остальную информацию черпаете в процессе встречи с клиентом.

Возможно ли, что у клиента не будет проблем? Он всем доволен, его устраивает обслуживающий его банк, ставка и так низкая!Вполне может быть! Как говорил Шиффман, клиента устраивает его «статус кво» (сложившаяся ситуация). Что тут можно сделать?

Надо развивать скрытые потребности, те, о которых клиент не знает. Точнее, он еще не осознал их. И вполне возможно, с вашей помощью он их осознает.

Мой совет: для поиска информации о проблемах компании при кредитовании воспользуйтесь услугами бухгалтеров. Именно тех бухгалтеров, которые работают в данной компании, предварительно сделайте визит именно к ним.

Но не делайте им предложение о кредитовании, предложите встретиться и обсудить возможность сотрудничества с банком. Покажите тарифы, предложите систему «Удаленный клиент», постарайтесь «поговорить по душам» и параллельно выясните проблемные вопросы в работе с другим банком.

Вот перечень проблем, которые могут быть у потенциального клиента, который обслуживается в другом банке:

- Более высокая ставка вознаграждения
- Короткий срок кредитования
- Сумма кредита слишком маленькая
- Отсутствие возможности отсрочки по основному долгу и вознаграждению
- Наличие штрафов за досрочное погашение
- Наличие штрафов в случае неспособности клиента погасить долг (важно: может ли банк пойти на уступки по желанию клиента и перенести платеж на следующий месяц)
- Жесткие условия в кредитных договорах (отсутствие самостоятельности в принятии финансовых решений)
- Большой объем заложенного имущества в банке
- Отсутствие внимания к клиенту со стороны банка (не поздравляют с праздниками, с днями рождения)
- Низкая скорость рассмотрения кредитной заявки клиента
- Не учтены сезонные колебанияв графике погашений
- Обман со стороны руководства (невыполненные обещания)
- Большой объем информации, который следует предоставлять банку (при мониторинге финансового состояния или первоначальной выдаче кредита)
- Высокие тарифы.

Вокруг каждого из приведенных выше вопросов можно обозначить проблему таким образом, чтобы она была четкой и сильной, и заставляла покупателя почувствовать покупателя сильную нужду к скорейшему изменению текущей проблемы. А именно - изменение с помощью вашей услуги, вашего банка.

И тут мы переходим к "извлекающим" вопросам. Искусство "извлекающих" вопросов заключается в том, что не вы приводите доводы, что тот или иной факт может отрицательно повлиять на бизнес клиента, а он сам раскрывает проблемы и трудности, которые могут усугубить ситуацию в компании, с помощью ваших вопросов.

Пример:

Проблема - Сумма кредита недостаточно велика (не удовлетворяет потребности клиента).

"Извлекающие" вопросы (возможности последствий данной проблемы):

1. Приведет ли данная проблема к снижению объема производства?
2. Насколько снизится скорость развития бизнеса?
3. Помешает ли данная проблема развитию нового направления бизнеса?
4. Может ли данная проблема привести к потере бизнеса?
5. Какова будет приблизительная сумма недополученных прибылей в результате этой проблемы?

Ваши вопросы должны затрагивать страхи и вызывать «боль» у клиента. Ваши вопросы должны стимулировать клиента думать о проблемах. Только так можно сдвинуть «статус кво» клиента. Только так можно подвигнуть клиента на сотрудничество с вашим банком.

Но в то же время учтите, слишком сильное стремление повлиять на клиента может статьконтрпродуктивным и привести к обратному результату.

Использовав "извлекающие" вопросы для полного развития соответствующих проблем из приведенного выше списка, плавно переходите к "направляющим" вопросам.

Как формулировать эффективные "направляющие" вопросы?

1. Пользуйтесь связующими фразами – привязывайте свои вопросы к ответам или высказываниям клиента.

Если бы мы предложили вам более долгий срок кредитования, например 20 лет, а не 10, как в банке ххх, насколько легче стало бы вам финансовом плане?

Вы говорили, что в банке ххх проводят ежемесячный мониторинг финансового состояния. Что, если бы мы проводили мониторинг только раз в квартал - стало бы вам легче вести с нами дела?

Если бы мы выдали вам кредит по ставке на 2% ниже существующей, что бы вы делали с экономленными средствами?

2. Пользуйтесь разнообразием – Будьте четки и конкретны, но избегайте повторов одной и той же фразы, например:

Как это поможет вам развить новое направление бизнеса?
Более низкая сумма платежа по кредиту окажет влияние на финансовое состояние?
Это поможет сократить текущие расходы?

Вместо этого вы можете спросить:

Какое новое направление бизнеса помогут вам развить сэкономленные средства?
Как отразится на других расходах сокращение платежей по кредитной линии?
Отразится ли снижение ставки вознаграждения на 2% на текущих расходах предприятия?

Планируй (иначе не продашь)

Если нужно дать только один совет, который может помочь вашим продажам, то данный совет может звучать только так: «Планируйте свои встречи ».

В качестве основных шагов для планирования вашей встречи рекомендуется рассмотреть 3 пункта:

1. Сначала планируйте Прогресс
2. Затем спланируйте, что спрашивать , а не что рассказывать
3. Пользуйтесь инструментом планирования в качестве помощи.

1. Сначала планируйте Прогресс

Прогресс – это получение согласия от клиента на действие, которое продвигает вас вперед в направлениипродаж.

Результат встречи, которая не привела к согласию на действие вперед к продажам, т.е. отсрочка, является неудачей, независимо от того, что о вас подумал клиент, и как хорошо вы с ним расстались.

Прогрессом при переговорах по продаже банковского продукта (кредита) будет, например, следующее:

· согласие клиента начать собирать документы для финансового анализа для получения кредита;

· договоренность о встрече с Директором или Заместителем директора филиала для знакомства и дальнейшего обсуждения условий кредитования;

· договоренность о приезде залоговиков или оценщиков для оценки предполагаемого залога;

· определение условий кредитования другим банком (иногда это довольно значимый прогресс);

· договоренность о повторной встрече (с решением определенных видов вопросов «ставка вознаграждения, сумма кредита, срок кредита и т.п.»).

После этого определите в качестве Целивстречи лучший из выше перечисленных типов Прогресса – тот, который продвигает продажу вперед дальше всех остальных.

2. Планируйте, что будете спрашивать, а не рассказывать.

· Планируйте, иначе не сделаете продажу.

· Если вы хотите смотреть на мир глазами покупателя, прежде всего вы должны понимать, а не убеждать. И задавать вопросы – это лучший путь, чтобы понять вашего покупателя.

Секрет успешных вопросов заключается в их планировании. Просто возьмите лист бумаги и составьте список вопросов от 10 до 30 штук. Возьмите за правило составлять их перед каждой встречей.

3. Используйте инструмент планирования

О нем я напишу в следующей части статьи.

Напоследок

При проведении встречи и презентации имейте в виду следующие моменты:

Находите точки соприкосновения с потенциальным клиентом. Это может быть хобби, знакомый вам обоим человек, здоровье, дети, машины, да мало ли что…

-«Ломайте лед» в конце переговоров.

Обязательно наглядно показывайте приблизительный график погашений по кредиту (вы можете заранее его готовить или же рассчитать график в присутствии клиента на его компьютере). Могу сказать, что очень часто я садился с клиентом за компьютер и делал приблизительный расчет погашений для клиента. Для бывшего кредитчика обычно это не составит затруднений.

При себе иметь перечень документов, необходимых для кредитования в вашем банке. Тут важно обязательно пробежаться по пунктам перечня с клиентом и объяснить для чего нужен тот или другой документ, и где его брать.

Обязательно показывайте клиенту комиссии, которые он должен будет оплатить. Потому что, не указав на них, вы можете попасть в глупую ситуацию, когда вас будут обвинять в том, что о комиссиях вы специально не сказали, т.е. обманули клиента.

Важно: из постоянных разговоров с клиентами, я уяснил, что чем проще и доступнее вы будете объяснять, как получить кредит, и что для этого нужно, тем реальней для вас получить покупателя (клиента). Можно даже представить, что перед вами сидит Барт Симпсон, и вы ему объясняете, как получить кредит в вашем банке. Чем проще – тем лучше.

Приносите с собой несколько отрицательных статей о банке, с которым работает клиент. Обычно не принято негативно отзываться о другом банке, но в разговоре вы можете ненавязчиво предложить несколько статей о финансовых махинациях в одном из банков. Обычно клиенты очень внимательно читают эту информацию. J

Настройте себя на отрицательный ответ. Разрешите клиенту сказать вам "нет". Поверьте, вам станет намного легче, если вы будете разговаривать с человеком, который вас уважает.. За любое его решение!

В конце любого разговора ДЕЛАЙТЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ!!! Если вы не делаете предложение, тогда зачем вы работаете в банке? Заканчивайте любой ваш разговор вашим предложением. «Давайте, мы прокредитуем вас!!!» «Давайте, мы рефинансируем ваш кредит!!!»

Не проводите больше трех встреч с одним клиентом. Вам может показаться, что клиент думает, размышляет, и что еще одна встреча все решит! И клиент перейдет в ваш банк! НЕТ, не перейдет! Все останется на своих местах, вы только зря потеряете время.

Делайте косвенные комплименты. Это работает, и это классно. Для женщин – это похвала ее ребенку, для мужчины – это похвала его автомобилю. Для предпринимателей - похвалите здание или форму бизнеса.

P . S .

Последнее: в продажах наибольшего результата я добиваюсь тогда, когда работаю в потоке, в состоянии расслабленности и драйва.

Это такое состояние, когда клиент мне нравится, мне приятно находится в его обществе. Я шучу. Делюсь эмоциями и мыслями.

Добиться этого можно ритмичной приятной музыкой и алертностью. Просто слушайте музыку, поднимайте себе настроение, нейтрально относитесь к результату встречи и входите в поток.

Но еще большее наслаждение вы будете получать тогда, когда сможете превращать потенциального клиента (настороженного, не верящего вам) в своего друга. А это - самое главное в искусстве продавца.