Курсова работа: Управление на конфликти. Видове конфликти и техните характеристики Управление на конфликти и управление на конфликти

Управление на конфликтивключва спирането му и поддържането му под нивото, при което става заплашително за организацията, групата, междуличностните отношения. Умелото управление може да доведе до неговото разрешаване, тоест до премахване на проблема, който е причинил конфликта, и възстановяване на отношенията на страните до степента, необходима за осигуряване на дейности.

Разрешаването на конфликта може да се изрази в уреждане, прекратяване, предотвратяване, изграждане на консенсус, предотвратяване, отслабване, потискане, забавяне и т.н.

Управлението на междуличностните конфликти е отразено от добре познатата схема на К. Томас, която описва различни стратегии на поведение в конфликтна ситуация в зависимост от две основни характеристики: степента на постоянство при задоволяване на собствените интереси и степента на сътрудничество при задоволяване на интересите. от другите. В терминологията на Томас това са избягване (избягване), приспособяване, конкуренция (потискане), компромис и сътрудничество.

• Състезание: съперничество, потискане, открита борба за собствени интереси, защита на своята позиция.
• Адаптация: промяна на позицията, преструктуриране на поведението, изглаждане на противоречията, изоставяне на интересите.
• Избягване: избягване на конфликт, желание да се излезе от конфликтна ситуация, без да се разреши.
• Компромис: Уреждане на разногласията чрез взаимни отстъпки.
• Сътрудничество: съвместно търсене на решение, което удовлетворява интересите на двете страни

Р. Вердербер и К. Вердербер предлагат 15 общи препоръки за управление на конфликти.

1. Постоянно внимание към партньора (партньорите) в комуникацията, предоставяне на възможност за изказване.
2. Приятелско, уважително отношение.
3. Естественост, отражение на техните чувства и чувства на събеседника.
4. Съчувствие, участие, толерантност към слабостите.
5. Подчертаване на общността на интереси, цели, задачи. Намиране в позицията на партньор с какво можете да се съгласите.
6. Признаване на коректността на събеседника там, където той наистина се намира.
7. Издръжливост, самообладание, спокоен тон.
8. Обжалване на фактите.
9. Лаконичност, лаконизъм, вербализация на основните ключови мисли на партньора (партньорите).
10. Говорене на глас и обясняване на разбирането на проблема, въпроси към партньора (партньорите), за да го изяснят.
11. Предложение за разглеждане на алтернативни решения.
12. Демонстрация на интерес към решаването на проблема и желание за споделяне на отговорност за него.
13. Увеличаване на стойността на партньора.
14. Поддържане на контакт чрез вербални и невербални средства през цялата комуникационна ситуация.
15. В случай на агресивна конфликтна ситуация, опитайте се да се изключите от нея. Поставете емоционална бариера („Защита!“).

Препоръки за разрешаване на конфликти чрез сътрудничество:

1. Признайте, че има проблем.
2. Опишете конфликта от гледна точка на

• поведение (когато включите радиото...)
• последствия (...разсейвам се и не мога да се концентрирам върху работата)
• чувства (... чувствам се тревожен и раздразнен)

1. Опитайте се да не позволявате на другия да промени темата на разговора („Радиото на всички е включено...“).
2. Предложете разумно решение, базирано на споделени ценности („Всички имаме моменти, когато трябва да се съсредоточим...“).
3. Помислете какво да кажете, преди да се сблъскате с друг човек, за да направите молбата кратка и ясна („Какво да кажа?“).

При управлението на конфликти това е важно Договарянес цел постигане на взаимно съгласие. Изнасяйки конкретни предложения по конкретни проблеми, преговарящите партньори целят едновременно задоволяване на собствените си интереси и интересите на другите страни. Резултатът от преговорите е план за решаване на проблема, изясняване на дела на участието на партньорите в решаването му и взаимни обещания за конкретни действия.

В резултат на изучаването на тази глава учениците трябва:

зная

• методи и технологии за управление на конфликти;
• видове манипулации;
• полови и възрастови характеристики на поведението на личността в конфликт;

да може

• използват основните положения и методи на социалните, хуманитарните, икономическите науки по въпросите на управлението на конфликти;
• да анализира особеностите на културата на социалния живот, поведението в конфликта на различни полови и възрастови групи;
• прилага психологически и педагогически знания за управление на конфликти и личностно развитие на клиенти и социални работници;

собствен

• висока социална култура на управленска дейност в конфликтни условия;
• умения за посредническа, социално-превантивна, консултантска и социално-психологическа дейност по въпросите на управлението на конфликти;
• умения за сътрудничество с колеги и клиенти по въпроси за управление на конфликти.

технология за управление на конфликти

Основни понятия: управление на конфликти, технология за управление на конфликти, прогнозиране на конфликти.

Един от доминиращите принципи на управлението на конфликти е принципът на компетентността. Социалният работник, който често се сблъсква с конфликтни ситуации, трябва да има общи познания за причината за възникването, естеството на развитието и как да прекрати конфликтите като цяло. Тези знания може да са резултат от богат житейски опит или теоретична подготовка.

При управлението на конфликт е необходимо да се събере най-подробната, многостранна и смислена информация за ситуацията. Радикалният характер на намесата в конфликт не може да надхвърли дълбочината на знанията за тях, тъй като само това, което знаете добре, може да бъде контролирано. В противен случай такъв контрол води до по-лоши резултати от възможните при естествения ход на събитията.

Управлението на конфликта е съзнателна дейност по отношение на конфликта, осъществявана на етапа на неговото възникване, развитие и завършване.

Управлението на конфликти включва диагностика, симптоматика, превенция, прогнозиране, смекчаване, превенция, разрешаване, уреждане. Разпределете такива контролни действия като потискане, потискане, преодоляване, елиминиране на конфликта. Управлението на конфликти е по-ефективно, ако се извършва в ранните етапи на конфликта. Колкото по-рано се открие конфликтна ситуация на социално взаимодействие, толкова по-малко усилия ще бъдат необходими за нейното конструктивно разрешаване.

Управлението на конфликти може да се разглежда в два аспекта – вътрешен и външен. Вътрешният аспект на управлението в конфликт е свързан със собственото поведение. Външният аспект на управлението на конфликти обхваща организационната и технологичната страна на разрешаването на конфликти. Конфликтите в производството, в организациите, центровете за социална рехабилитация и в други области в крайна сметка не водят до нищо, а в по-голяма степен усложняват средата на социално взаимодействие. Действията, които се извършват в екипа, често получават невероятна интерпретация, което води до развитието на определен „сценарий“ на конфликт. По правило конфликтът продължава, докато лицата във фокуса не внесат известна яснота в него или не влезе в игра технологията за управление на конфликти. В технологията за управление на конфликти важен момент е да се определи надеждността на получената информация за съдържанието на конфликта.

Управлението на конфликти се разбира двусмислено. По отношение на социалните системи това е целенасочен процес на оптимизиране на тези системи в съответствие с обективни закони. Управлението на конфликта е целенасочено въздействие върху неговата динамика, обусловено от обективни закони, в интерес на развитието или унищожаването на социалната система, с която е свързан този конфликт. Съдържанието на технологията за управление на конфликти включва различни дейности:

• - прогнозиране на конфликти и оценка на тяхната функционална ориентация;
• - предотвратяване или стимулиране на конфликти;
• - регулиране на конфликта;
• - разрешаване на конфликти.

Предсказване на конфликт -това е една от най-важните дейности на субекта на управление; тя има за цел да идентифицира причините за този конфликт в потенциалното развитие. Източниците на прогнозиране на конфликта са изследването на обективни и субективни условия и фактори на взаимодействие между хората, индивидуални психологически характеристики на хората. Те включват стил на управление, социално-психологически климат, ниво на социално напрежение, лидерство и др.

Таблица 4.1

От голямо значение при управлението на конфликти в организацията е дейността на лидера. Алгоритъмът на дейността на мениджъра по управление на конфликти се определя от много фактори – съдържанието на самия конфликт, условията за възникване на конфликта, развитието на конфликта, участниците в конфликта и др. В табл. 4.2 ще дадем основните стъпки за управление на конфликти.

Таблица 4.2

Стъпки за управление на конфликти

Краят на масата. 4.2

В процеса на управление на конфликти при разрешаване на конфликтна ситуация и избор на модел на действие е необходимо да се разчита на принципите на управление на конфликти, които включват:

• - принципът на обективност и адекватност на оценката на конфликта;
• - принципът на специфичен ситуационен подход;
• - принципа на публичност;
• - принципът на демократично влияние, разчитане на общественото мнение;

принципът на комплексното използване на методи и методи на въздействие.

Важно в технологията за управление на конфликти за лидера (социалния работник) е да се вземат предвид негативните фактори при вземането на конструктивни решения и използването на различни видове психологическа сила.

Нека дадем пример за негативни фактори при вземането на конструктивни решения по конфликт (Таблица 4.3).

Таблица 43

Отрицателни фактори за вземане на конструктивни решения

на конфликта

	Ефекти
Едностранна преценка на лидера за подчинените (като правило само по отношение на това как те следват неговите инструкции)	Трудно е да се разберат мотивите на конфликтните страни и да се оцени развитието на конфликта (динамика)
Интересите на мениджъра (социалния работник) в конфликта като член на екипа и като личност	Възможността за погрешни решения, свързани с обективна оценка на предмета на конфликта
Стремеж към бързо разрешаване на конфликта	Възможност за погрешни решения, често водещи до наказание на "правилни" и "виновни"
Варианти на междуличностни отношения с конфликти (нехаресвания, симпатии, приятелство, враждебност и др.)	Възможността за погрешни решения, проявяващи се в пристрастно отношение към един от участниците в конфликта

Нека разгледаме различни подходи на психологическата сила в процеса на управление на конфликти (Таблица 4.4).

Таблица 4.4

Подходи към използването на властта в процеса на управление на конфликти от X. Cornelius и S. Fair

В процеса на управление на конфликта много зависи от реакцията на лидера и социалния работник към конфликта. Лидерът трябва да представи и алгоритъм за управление на конфликти. Нека дадем пример за действията на лидера в процеса на управление на конфликти.

Ако се открие конфликт в професионална среда, мениджърът трябва да е в настроение да разговаря с конфликтни служители. По време на разговора лидерът трябва да даде да се разбере, че конфликтът засяга честта и достойнството на неговите участници и той може и трябва да бъде разрешен. Можете да започнете разговор по различни начини, например: „Имам впечатлението, че нещо те притеснява, потиска. Ако мога да помогна с нещо, готов съм да го направя. Когато изгражда разговор, лидерът (социалният работник) трябва да обърне внимание на следните точки:

• - необходимо е да покажете на служителя, клиента, че се интересувате от него, че проблемите му ви засягат;
• - да убеди служителя, клиента, че този разговор ще бъде поверителен, а информацията за неговия проблем няма да напусне стаята, в която се провежда разговорът;
• - да се разбере на служителя, клиента, че той не е виновен за случилото се;
• - създават условия на служителя да говори, а не да го прекъсва (да прекъсваш означава да демонстрираш неуважение и нетърпение);
• - задавайте въпроси на служителя (клиента), които ще му помогнат да види по-добре проблема си;
• - опитайте заедно със служителя, клиента да отговорите на въпроса колко сериозен е проблемът му.

Целта на такъв разговор е да помогне на служителя (клиента) да се справи сам с проблема си, т.е. предоставят самопомощ.

Технологията за управление на конфликти се основава на правилата, които мениджърът (социалният работник) трябва да спазва.

• 1. Не персонализирайте екипа за себе си, в противен случай той ще попречи на растежа му.
• 2. Създайте такава среда на взаимодействие, че всеки член на екипа да има възможност да бъде себе си.
• 3. Използвайте стила и тактиката, които най-много отговарят на интересите на случая и характера на лидера.
• 4. Слушайте внимателно и обещайте да го разгледате.
• 5. Слушайте внимателно и вземете под внимание, не бързайте да действате, разбирайте всичко по-внимателно.
• 6. Откажете да чуете обвинения в отсъствието на служител (клиент) и предложите да говорите публично.
• 7. Предложете писмено да изложите същността на проблема.
• 8. Поканете другия служител, който е натоварен, в офиса и поканете опонента да каже всичко пред него.

Изборът на модел зависи от стила на лидера и характеристиките на личността на лидера. Според психолозите, ако изберете първия вариант, тогава вашата позиция се отличава с предпазлива решителност, ако вторият вариант, тогава вашата позиция се отличава с предпазливост. Ако се избере третият вариант, тогава позицията е принципна.

Ако бъде избрана четвъртата опция, тогава позицията се отличава с предвидливост. И накрая, ако е избран петият вариант, тогава позицията се отличава с принципи.

Ако не сте избрали нито един от предложените модели, тъй като смятате, че тази ситуация трябва да бъде подредена, тогава демонстрирате аналитично мислене и сериозен подход към бизнеса. Характеризирате се с повишена отговорност и задълбоченост.

Въпроси и задачи

• 1. Дефинирайте понятието „управление на конфликти“.
• 2. Какви видове дейности на субекта на управление включват в съдържанието си процеса на управление на конфликти?
• 3. Дайте пример за конфликт в системата „мениджър – служител” и анализирайте вида на властта, използвана в този конфликт, и негативните фактори за вземане на решения.
• 4. Каква е същността на алгоритъма за управление на конфликти?
• 5. Помислете за същността на технологията за управление на конфликти.
• 6. Какви насоки, правила трябва да ръководи лидерът в процеса на управление на конфликти?
• 7. Проучете ситуацията. „Присъединихте се към нов отбор. Един от първите дни при вас идва служител и започва да характеризира друг служител (клиент) от отрицателна страна. Предвидете възможните си действия.

100 rбонус за първа поръчка

Изберете вида на работата Дипломна работа Курсова работа Резюме Магистърска теза Доклад за практика Статия Доклад Преглед Тестова работа Монография Решаване на проблеми Бизнес план Отговори на въпроси Творческа работа Есе Рисуване Композиции Превод Презентации Набиране на други Повишаване уникалността на текста Кандидатска теза Лабораторна работа Помощ по- линия

Попитайте за цена

Концепцията за конфликт.Под конфликтсе разбира като ситуация, в която се сблъскват конфликтни интереси на един или повече участници, а начините и методите за постигане на целите им са различни за тях.

Основните характеристики на конфликта са:

1) несигурността на резултата, т.е. никой от участниците в конфликта не знае предварително решенията, които вземат другите участници;

2) разликата в целите, отразяваща както конфликтните интереси на различни страни, така и многостранните интереси на едно и също лице;

3) несъответствие на начина на действие на всяка от страните.

Така в конфликтна ситуация има сблъсък на интереси на няколко страни, преследващи различни цели и разполагащи с определен набор от алтернативи за постигането им, всяка от които води до един (или един от няколкото) възможни изхода. Резултатът от всяко действие на едната (всяка) страна зависи от избрания начин на действие на другите страни.

По-рано се смяташе, че рационалната организационна структура, дефинирането на задачи, набор от правила и процедури за взаимодействие на длъжностните лица елиминира условията за възникване на конфликти и помага за решаването на възникващи проблеми.

В момента позицията на много съвременни автори е, че конфликтите в организациите са не само възможни, но понякога и желателни. Ако конфликтът помага да се разкрият различни гледни точки, предоставя допълнителна информация, помага за намирането на голям брой алтернативи, прави процеса на вземане на решения в групата по-ефективен и дава възможност на индивида да се реализира, тогава такъв конфликт се нарича функционален. Това води до повишаване на ефективността на организацията. Ако в резултат на конфликта няма постигане на целите на организацията като цяло и задоволяване на потребностите на индивида, тогава такъв конфликт се нарича дисфункционален. Това води до намаляване на личното удовлетворение, груповото сътрудничество и организационната ефективност.

Ролята на конфликта по отношение на организационната ефективност зависи от това колко ефективно се управлява. Методите за контрол зависят от вида на конфликта и причините за възникването му.

Видове конфликти.Има 4 основни типа конфликти:

вътрешноличност,

междуличностни,

Между индивида и групата

Междугрупа .

вътрешноличностен конфликтима различни форми. Една от най-разпространените форми е ролевата игра, когато към един човек се отправят противоречиви изисквания за това какъв трябва да бъде резултатът от неговата работа. В същото време конфликт възниква, когато на едно лице се дават противоречиви задачи и от него се изискват взаимно изключващи се резултати.

Друга форма на вътрешноличностен конфликт е противоречието между производствените изисквания, от една страна, и личните нужди и ценности, от друга. Това може да бъде и отговор на претоварване и недостатъчно натоварване. Изследванията показват, че подобен конфликт е свързан с ниска удовлетвореност от работата, ниско самочувствие и организираност и стрес.

междуличностен конфликте най-често срещаният в организациите. Тя се проявява по различни начини, например като борба на ръководителите на различни структурни и функционални поделения за ограничени ресурси, труд, капиталови вложения и инвестиции и т.н. или конфликт между двама кандидати за повишение при наличие на едно свободно място.

Друга форма на проявление на междуличностния конфликт е сблъсъкът на личности с различни черти на характера, темперамент, ценностни ориентации, които поради противоположни цели не са в състояние да се разбират помежду си.

Конфликт между индивида и групата.Отделни групи хора определят нормите на поведение и развитие, които са уникални за тях. Всеки член на групата трябва да ги спазва, за да бъде приет от неформалната група. Конфликт възниква, когато очакванията на групата са в противоречие с очакванията на индивида, а също и когато позицията, заета от индивида, е в противоречие с позицията на групата. Конфликтът между индивида и групата може да възникне въз основа на служебните задължения на лидера; между необходимостта да се осигури адекватно представяне и да се спазват "правилата" на организацията, например, мениджърът е принуден да предприема дисциплинарни действия, които не са популярни сред подчинените. От своя страна подчинените могат да променят отношенията си с лидера, дестабилизирайки ситуацията, което може да доведе до намаляване на производителността.

Междугрупов конфликтвъзниква в организации, състоящи се от много формални и неформални групи. Тъй като различните групи имат различни цели от другите групи, конфликтите са неизбежни, дори и в най-ефективните организации. Например конфликт между маркетинговата структура и производствената структура в предприятието или разногласия между линейния и персоналния персонал. Най-яркият пример е продължаващият конфликт между синдикати и ръководство. Установено е, че заплахата от стачка става реалност, когато броят на недоволните служители на предприятието от качеството на работа или размера на възнаграждението за тази работа надхвърли 50% от общия брой служители. За да се предотврати тази ситуация, е необходимо периодично да се следят причините за недоволство и броят на недоволните.

Причини за конфликти.Причините за организационните конфликти могат да бъдат класифицирани, както следва:

1) разпределение на ресурсите,

2) взаимозависимост на задачите,

3) разлики в целите,

4) различия в идеите и ценностите,

5) различия в поведението и житейския опит,

6) лоши комуникации.

Разпределение на ресурсите.Същността на тази причина се крие, първо, в ограничените ресурси, които трябва да бъдат разпределени по такъв начин, че най-ефективно да се постигнат целите на организацията като цяло, и второ, в човешката психология, тъй като хората, като правило, искат да получавате повече, не по-малко. По този начин необходимостта от споделяне на ресурси води до различни видове конфликти.

Взаимозависимост на задачите.

Тъй като всички организации са системи, състоящи се от взаимозависими структури, неадекватното функциониране на една структура или човек прави взаимозависимостта на задачите причина за конфликт. Някои видове организационни структури увеличават потенциала за конфликт. Те включват:

Матричните структури на организацията, където принципът на единството на командването е умишлено нарушен,

Функционална структура - поради желанието на всяка голяма функционална единица да открои своята собствена област на специализация.

От друга страна, възможността за конфликти намалява, когато отделите са в основата на организационната схема, независимо от признаците на тяхното създаване. В този случай ръководителите на взаимозависими звена докладват на един общ шеф на по-високо ниво, намалявайки възможността от структурни конфликти.

Разлики в предназначението.Колкото по-високо е нивото на специализация в подразделенията на организацията, толкова по-голяма е вероятността от конфликти. Това е така, защото специализираните звена, имащи свои собствени цели, обръщат повече внимание на постигането им, отколкото на постигането на целите на организацията като цяло. Например, търговският отдел се интересува от производството на по-разнообразни продукти, тъй като това дава възможност за повишаване на конкурентоспособността и разширяване на пазарите за продажби. Въпреки това, целите на производствената структура, изразени по отношение на вложените продукти, се постигат по-лесно при ограничено продуктово разнообразие.

Разлики във възприятията и ценностите.Целите и желанията за постигането им са основни в представите на хората за конкретни ситуации. Обективната оценка на ситуацията се заменя с разглеждане само на онези позиции, които според тях са благоприятни за тях и тяхната група, която е причина за конфликта. Конфликтът между учените, дребното следене на дисциплината и сроковете за изпълнение на работата се основава на разликата в ценностните ориентации.

Разлики в поведението и житейския опит.Тази причина за конфликт зависи от характерите и темперамента на хората. Проучванията показват, че хората с високо ниво на авторитаризъм и догматизъм и ниско ниво на самочувствие в структурата на личността са по-склонни да влязат в конфликт. Други проучвания показват, че възможността за конфликт се увеличава, ако има различия между хората в житейския опит, образованието, възрастта и социалните характеристики.

Лоши комуникации.Лошата комуникация е причина за конфликт, ако:

1) информацията не е разбрана адекватно от различни групи в организацията или от членове на групата във всяка група,

3) задълженията и функциите на отделите и служителите не са точно определени,

4) към произведението са представени взаимно изключващи се изисквания.

Развитието на конфликта зависи главно от реакцията на ситуацията на конфликтните страни. Именно на този етап се извършва оценката на загубите и ползите, които могат да възникнат в резултат на развитието или затихването на конфликта. Това означава, че хората не винаги реагират на конфликтни ситуации.

Ако потенциалните ползи изглеждат по-големи от разходите за участниците в конфликта, тогава възниква конфликт и има нужда от управление на конфликта. Степента на ефективност на управлението на конфликти ще повлияе на последствията, които ще станат нефункционални или функционални и от своя страна ще повлияят на възможността за бъдещи конфликти - елиминират или създават причините за конфликти.

Функционални последици от конфликти, т.е. последствия, водещи до постигане на целите:

а) има начин за решаване на проблема, приемлив за всички страни, който позволява да се включат широк кръг от хора в този процес и да се премахнат трудностите при изпълнение на решенията - враждебност, несправедливост и принуда да се действа против волята,

б) в бъдеще сътрудничеството между страните е по-вероятно, отколкото антагонизъм,

в) възможността за групово мислене и синдрома на подчинение намаляват, когато подчинените не изразяват идеи, които според тях противоречат на идеите на лидерите,

г) качеството на процеса на вземане на решения се подобрява, тъй като допълнителните идеи и „диагностицирането“ на ситуацията водят до по-добро разбиране на ситуацията,

д) симптомите са отделени от причините и са разработени допълнителни алтернативи и критерии за тяхната оценка,

е) възможно е проблемът да се реши в изпълнение дори преди началото на изпълнението на решението.

Дисфункционални последици от конфликта,тези. условия, които пречат на постигането на целите:

а) недоволство, повишено текучество на служители и намалена производителност,

б) по-малко сътрудничество в бъдеще,

в) силна лоялност към своята група и непродуктивна конкуренция с други групи в организацията,

г) идеята за другата страна като „враг“, идеята за собствените им цели като положителни, а целите на другата страна като отрицателни,

д) намаляване на взаимодействието и комуникацията между страните,

е) увеличаване на враждебността между страните,

ж) придаване на по-голямо значение на „спечелването“ на конфликта, отколкото на решаването на истинския проблем.

Начини за управление на конфликтна ситуация.Начините за управление на конфликтна ситуация могат да бъдат разделени на 2 категории: структурни и междуличностни.

Структурни методи.Обяснете изискванията на работата. Ръководителят е длъжен ясно да посочи на подчинените си изискванията към тях, както и да обясни изискванията, правилата и процедурите за работа, какви резултати се очакват от всеки служител и отдел, какво и кой получава и подава информация, да определя система на власт и отговорност.

Координирани и интегрирани механизми. Един от най-често срещаните механизми за координация е установяването на йерархия на властта, която рационализира взаимодействието на хората, вземането на решения и информационните потоци в рамките на организацията. Принципът на единството на командването улеснява използването на йерархията за управление на конфликтна ситуация. Механизмите за интеграция, като управленска йерархия, използване на междуфункционални услуги за връзка, работни групи, срещи между отдели, се оправдават за управление на конфликтна ситуация.

Основни организационни цели.Поставянето на такива цели за различни структурни звена или групи служители ви позволява да координирате действията за постигане на обща цел, тъй като ефективното изпълнение на такива цели изисква тясно взаимодействие и сътрудничество на всички участници.

Структурата на системата за възнаграждение.Чрез влияние върху поведението на хората чрез награди могат да бъдат избегнати дисфункционалните последици от конфликта. Системата за възнаграждение трябва да бъде проектирана по такъв начин, че да възнаграждава хората, които допринасят за постигането на общи цели, да прилагат цялостен подход към решаването на проблем и да наказват групи от индивиди за неконструктивно поведение. Могат да се прилагат различни методи за стимулиране:

благодаря,

награда, признание,

Промоция.

междуличностни методи.Междуличностните методи за управление на конфликтни ситуации се основават на избора на специфичен стил на поведение, който взема предвид 3 компонента:

собствен стил,

Стилът на другите хора, участващи в конфликта,

Естеството на самия конфликт.

Стил на поведение в конфликтна ситуация.Стилът на поведение на всяко лице в конфликт се определя от: мярката за задоволяване на собствените интереси, активността или пасивността на действията, мярката за задоволяване на интересите на другата страна, индивидуални или съвместни действия.

Има пет стила на поведение в конфликтна ситуация:

Състезанието като желание, действайки активно и индивидуално, за постигане на задоволяване на собствените интереси в ущърб на интересите на другата страна,

Приспособяване, което означава, за разлика от съперничеството, да жертваш собствените си интереси за интересите на другата страна,

Компромисът като метод на взаимни отстъпки,

Уклонение, което се характеризира с липса както на желание за сътрудничество, така и на тенденция за постигане на собствените цели,

Сътрудничество при вземане на решения, които напълно удовлетворяват интересите и на двете страни.

Нека да разгледаме всеки един от тези стилове.

Когато конфликтът бъде избегнат, губят и двете страни. В случай на избор на стилове на състезание и настаняване, единият от участниците остава победител, а другият губи. При използване на компромисния стил съществува опасност да не се използват всички възможни алтернативи за разрешаване на конфликта, особено в ранните му етапи. И двете страни печелят само в ситуация на сътрудничество, когато интересите и на двете страни са задоволени. Този стил обаче е най-трудният, тъй като съвместното вземане на решения изисква определени усилия и време и най-важното - взаимно желание за разрешаване на конфликта.

Изпълнението на стила на сътрудничество може да се осъществи по следния план:

Определете проблема като набор от цели

Определете решения, приемливи за всички страни,

Фокусирайте се върху проблема, а не върху личността на другата страна,

Създайте атмосфера на доверие чрез увеличаване на взаимното сътрудничество и обмена на информация,

Да наблюдава благоприятна атмосфера на общуване, показвайки симпатия и разположение към другата страна,

Вслушвайте се в мнението на другата страна, без да проявявате злоба или заплашване.

Методът за управление на конфликта, използващ стила на сътрудничество, води до оптимално разрешаване на проблема. Ако атмосферата в организацията позволява в трудни ситуации да се разкрие цялата палитра от мнения и гледни точки, ако организацията има добре изградена комуникационна система, тогава появата на противоречиви позиции е за предпочитане, тъй като ситуацията може да се управлява с помощта на метод на сътрудничество.

Всички други междуличностни методи за разрешаване на конфликти могат да ограничат или временно да предотвратят конфликта, но няма да доведат до оптимално решение. Всяко лице, в съответствие със собствените си цели, които преследва, влизайки в конфликт, може ефективно да използва всеки един от стиловете на поведение и съзнателно да направи един или друг избор, като вземе предвид конкретни обстоятелства. Най-добрият подход ще се определя от конкретната ситуация, както и от характера на склада.

Преди да поемете такава страна на работата с персонал като управление на конфликти, трябва да определите какво точно трябва да бъде управлявано.

Феноменът конфликт

Самата дума "конфликт" идва от латинското "сблъсък". В основата си протича процес на противопоставяне на интереси при наличието на една неделима цел. Най-често конфликтната ситуация е придружена от появата на негативно отношение към опонента, спорове и други прояви на лична враждебност.

Конфликтът обаче има не само негативна проява – подобно влошаване на отношенията в екипа е едновременно и механизъм за движение напред. За да направите това, разбира се, самият конфликт трябва да бъде контролиран от момента на формиране и насочван от специалисти по работа с персонал. Правилно управляваният конфликт може да разкрие нетривиална гледна точка и да даде на организацията напълно нова, по-обещаваща посока.

Разбира се, далеч не винаги е възможно да се получи стартова площадка за нови идеи и решения от конфликтна ситуация, но неконтролируемият конфликт винаги пречи на напредъка. Тъй като в крайна сметка, колкото и идейни да са първоначалните цели, в процеса на неговото израстване всичко ще опира на лични интереси. На този етап конфликтът е не само безполезен, но и просто вреден.

По този начин конфликтите могат условно да бъдат разделени на функционални и деструктивни. А в какво ще се превърне конфликтът зависи до голяма степен от умелото управление на настоящата ситуация.

Конфликтът, като форма на комуникация, както всеки друг процес, може да бъде разложен на компоненти:

• основна причина)
• принадлежащи към определен тип)
• предвидима посока на развитие.

За успешното управление на ситуацията трябва да се вземат предвид всички тези фактори.

Причини за конфликти

Колкото и разнообразни да са причините за началото на спорна ситуация, по същество те се свеждат до няколко от най-типичните въпроса:

• несъгласие с разпределението на ресурсите)
• гол несъответствие)
• различия във възпитанието, образованието и др.

Ресурсите и тяхното разпределение са много характерна причина за конфликт. В крайна сметка, разделянето на всякакви ограничени ресурси винаги ще остави недоволни.

Неяснотата на целите е причина за конфликт, който често възниква в големите предприятия, когато ръководителите на различни отдели, в процеса на постигане на целите за ефективност на своето звено, престават да представят своите цели като част от решението на общите цели на организацията. Като пример: търговският отдел се стреми да разполага с възможно най-широка гама от продукти - това ви позволява да увеличите обема на продажбите чрез разширяване на пазара. Производството на една и съща организация има по-високи показатели за ефективност, толкова повече подобни продукти произвежда.

Сортове

Различни критерии, ценности, поведение, житейски опит и дори неправилни комуникации - всичко може да бъде причина за конфликта. Какъвто и да е тласъкът, всички те ще принадлежат към един от четирите основни типа или смес от тях:

• Вътрешноличностни. Конфликтна ситуация възниква в резултат на несъответствие между изискванията към служителя и неговите собствени умения и знания.

Личността в този случай се характеризира с неудовлетвореност от работата, липса на самочувствие и стабилност на позицията си в организацията.

• Междуличностни. Най-често срещаният тип. Тя може да се прояви като конфронтация между ръководителите на различни отдели при разпределението на всякакви ресурси - предпоставка за конфронтация ще бъде увереността на всеки в по-голямото им право върху предмета на разделение (това може да бъде оборудване, персонал, бонуси и т.н.) .

Или този тип конфликт се реализира при сблъсък на личности – всеки човек е уникален сам по себе си, но другите около него не винаги могат да понесат тази уникалност. И такива различни хора просто не могат да имат общи цели, възгледи или етични принципи. Управлението на междуличностните конфликти в проектната среда е обект на загриженост за професионалните конфликтни психолози.

• Конфронтация между индивида и групата. В случаите, когато позицията на индивида се противопоставя на мнението на групата.

Именно тези хора възприемат интересите на организацията като свои, носят на компаниите неочаквани решения на проблемите, но сами са източник на конфликти.

• Конфликт на интереси между две или повече групи. Нито една организация не е монолитна и се състои от голям брой различни групи. Често техните интереси се пресичат: пример за класически междугрупов конфликт може да се счита за сблъсък на интереси между синдикатите и администрацията на организацията.

По различни причини и видове ефективното управление на конфликти ще доведе ситуацията до функционална последица, при която всеки получава приемливо за него решение. Участието в решаването на общ проблем създава ситуация, при която антагонистичните страни стават още по-склонни да си сътрудничат, отколкото преди конфликта.

Ние решаваме и управляваме

В случай, че управлението на възникналите конфликти не е осъществено или е проведено неефективно, последствията ще бъдат нефункционални, пречат на постигането на целите на организацията. Те включват увеличаване на текучеството на персонала, намаляване на производителността, промяна на целите и акцента - основното е победата в конфронтацията, а не решаването на производствените проблеми.

Всички методи за управление на възникнали конфликти могат да бъдат групирани в два блока: това са структурни методи и междуличностни методи за разрешаване.

Независимо от избрания метод, възникналият конфликт трябва да се анализира, за да се установят истинските причини, които може да нямат нищо общо с това, което е причинило спора, и едва след това да се вземат адекватни мерки.

Методи за управление на конфликти

Структурните методи за управление на конфликтна ситуация са разнообразни по отношение на точката на приложение на въздействието и са ефективни по отношение на резултатите.

Основните методи включват:

• Подробно обяснение на изискванията и резултатите от работата.

Ефективен метод, който гарантирано предотвратява дори възможността за разрушителен конфликт. Методологията се свежда до подробно обяснение какви резултати очаква ръководството на организацията от всеки служител и звено като цяло. Колкото по-подробни и целенасочени са правомощията, задълженията и отговорностите, както и специфичните политики, правила и процедури, толкова по-ефективно ще бъде управлението на подобни конфликти.

• Интеграция и координация.

Ако възникнат спорове между служителите, те могат да предложат да вземе решение на общия си шеф - в този случай йерархията се използва успешно за управление на възникналия конфликт, тъй като подчинените следват инструкциите на своя лидер.

Добри резултати в конфликтни ситуации между различни отдели се осигуряват от въвеждането на допълнителна работна зона в организационната структура, предназначена да координира съвместните действия на спорещите.

• Една единствена суперцел на организацията.

Интересен метод за управление на конфликти е създаването на единна супер-цел, която изисква усилията на всички членове на организацията. Съвместната работа за постигането му обединява и сближава екипа.

• Използване на награда.

Използването на системни награди за награждаване на служителите, които допринасят за постигането на общите цели на организацията, помага на служителите да определят положителна посока в конфликтна ситуация.

Как ефективно да разрешим конфликта?

Един прост начин е напълно да игнорирате ситуацията и да се справите със самия проблем, който е довел до конфликта. Решението се основава на следните параметри:

1. преместете спорния въпрос в категорията на целите)
2. намерете решение, което удовлетворява всички страни
3. разгледайте проблема отблизо, личните качества на страните не са от значение за случая)
4. осигуряване на интензивен обмен на информация и взаимно влияние на конфликтните страни)
5. за създаване на положителни взаимоотношения и внимание към всяко мнение.

Управлението на конфликти се осъществява чрез различни методи, разработени от професионалисти в тази област. И дори те подчертават колко важни фактори в конфликта не могат да бъдат повлияни. Това може да включва възгледите, мотивите и нуждите както на групата, така и на индивида. Утежняващият ефект се носи от насложени стереотипи на поведение, предразсъдъци или предразсъдъци - всичко това може значително да забави работата или напълно да анулира резултатите от дейността на опитни специалисти по управление на конфликти.

Алтернативни начини за разрешаване на спорове

Разрешаването на конфликтна ситуация чрез съдебни спорове далеч не е идеално – съдебната система е тежка и тромава, скъпа и отнема много време. Резултатът не носи взаимно помирение и не отчита интересите на двете страни.

Ето защо алтернативното решение набира все по-голяма популярност. Това е техника за разрешаване на възникналата ситуация чрез преговори – включва приятелски, арбитражни, арбитражни и други съдилища, които се основават на медиация (медиация).

Медиацията като начин за разрешаване на конфликти е уреждане на възникнали разногласия с помощта на неутрален медиатор. Тази техника се е доказала много добре, тъй като независим медиатор работи за намиране на решение, приемливо за всички страни в конфликта, а не за изясняване на въпроса кой е прав и кой крив.

Управлението на конфликти предполага прилагане на знания, умения, методи и методи за поддържане на възникващата конфронтация на интереси на ниво, което е безопасно за всички видове взаимоотношения, както и последващото разрешаване на проблема, като се вземат предвид интересите на всички страни. участващи.

Лекция 18. Управление на конфликти.

Концепцията за конфликт, неговите функции и видове.

Причини за конфликти в организацията. Етапи на конфликтния процес.

Методи за предотвратяване и разрешаване на конфликти.

1. Хората, работещи в организации, са различни. Съответно те възприемат различно ситуацията, в която се намират. Различията във възприятията често водят до това, че хората не са съгласни един с друг. Това несъгласие възниква, когато ситуацията наистина е от конфликтен характер. Конфликтът се обуславя от факта, че съзнателното поведение на една от страните (отделно лице, група или организация като цяло) е в конфликт с интересите на другата страна. т.е конфликте липсата на споразумение между две или повече страни.

Конфликт (лат. конфликтус – сблъсък) – сблъсък на противоположно насочени цели, интереси, позиции, мнения или възгледи на опоненти или субекти на взаимодействие.

Конфликтите могат да бъдат:

скритили изрично,

общественои лични,

официалнои неформални,

конструктивен(подобряване на качеството на управленските решения, стимулиране на творчеството и иновациите, насърчаване на развитието на взаимоотношенията)

разрушителен(препятстват ефективното взаимодействие и вземането на решения, са лични и емоционални на цвят и не водят до решаване на проблеми)

до най-важното негативни прояви (функции) на конфликтавключват:

Влошаване на социално-психологическия климат в конфликтната група, намаляване на производителността на труда, уволнение на част от служителите с цел разрешаване на конфликта;

Неадекватно, социално необосновано възприемане един на друг от враждуващите страни, както и неразбиране на основните им интереси;
- намаляване на активността на сътрудничеството между конфликтните страни по време на конфликта и след него;

В отношенията и взаимодействието на конфликтните страни се създават виртуални, въображаеми проблеми, формира се дух на конфронтация и конфронтация в ущърб на ефективното решаване на реални проблеми и преодоляване на разногласията; - увеличаване на материалните, емоционалните, системните разходи за процеса на постигане на резултатите и целите на организацията.

Възможно е да се отделят редица негативни аспекти, обусловени от конфликта, но наред с тях има и други, полярно различни положителни прояви (функции) на конфликтите.

От позицията положителен ценностен конфликтможе да предизвика такива явления в социалната система, които включват следното:

Конфликтът елиминира възможността за стагнация на системата, той я стимулира към промяна и развитие, иновативни трансформации и подобрения;

Определя активна информационна и комуникативна функция, тъй като в конфликтна ситуация конфликтните страни се стремят да се опознаят по-добре;

Конфликтът допринася за по-добре структурирана група, повишаване на степента на нейната сплотеност и организираност;

Стимулира инициативността и креативността на участниците в конфликта, развитието на тяхната личност, чувство за отговорност, индивидуална значимост; - подобрява груповата динамика, наблюдението на ролевото поведение и системата за вътрешногрупова контролируемост;

Създава ситуация на намаляване на напрежението, субективно облекчение и обективно намаляване на ситуационната несигурност, което е вътрешен стимул за продуктивно взаимодействие;

Освен това конфликтът изпълнява диагностична функция, показвайки реална картина на взаимоотношенията между членовете на групата.

Затова понякога е полезно мениджърът да провокира контролиран конструктивен конфликт, за да изясни ситуацията и да разбере истинското състояние на нещата в групата, както и да активира вътрешногруповото взаимодействие и социалната диференциация.

Видове конфликти:

Вътрешноличностно (свързани с противоречията между „искам“, „мога“ и „трябва“ в човек). Например, производствена задача не е свързана с лични интереси или нужди. И така, жената лидер планирала да прекара уикенда със семейството си на път, т.к. голямото й внимание към работата започна да се отразява негативно на семейните отношения. Но в петък вечер шефът й възлага задачата да намери решение на важен проблем през уикенда. Или нарушение на принципа на единство на командването, прекият ръководител казва на служителя да увеличи продукцията, а на ръководителя на отдела за качество да подобри качеството на продуктите чрез забавяне на процеса на неговото освобождаване.

Психолозите отбелязват, че интраперсоналната К. е отговор на претоварване или недостатъчно натоварване, свързана е с ниска степен на удовлетвореност от работата, липса на увереност в себе си или организация и със стрес.

междуличностни- най-често срещаният, възниква по професионални, индустриални, социални и емоционални причини).

Конфликт между индивида и групатае конфликт между служител и организацията, към която принадлежи. Това се случва, когато очакванията на групата са в противоречие с очакванията на индивида.

Междугрупов конфликтвъзниква между формални и неформални групи на организацията или действа като вертикална – вътрешноорганизационна между групи, т.е. между нивата; хоризонтално, т.е. между единици от едно и също ниво; линейно-функционални и ролеви.

2. Ролята на конфликта зависи главно от това колко ефективно се управлява. За да направите това, е необходимо да разберете причините за конфликтната ситуация.

В теорията на управлението причиниконфликтите бяха групирани и подчертани като най-често срещаните:

ограничени ресурси, които трябва да бъдат споделени (ресурсите винаги са ограничени, дори и в големи организации – даването на един отдел означава лишаване на друг);

взаимозависимост на задачите (възможността за К. винаги съществува, когато човек или отдел зависят от другите при изпълнение на задача. Тъй като организацията е система, в която всички нейни елементи са взаимосвързани, неадекватната работа на единия ще се отрази негативно върху работата на други елементи. Например, ръководител на производството обяснява намаляването на производителността на своите подчинени с факта, че ремонтната служба не може да извърши ремонт навреме. Ръководителят на сервиза за ремонт обвинява отдела за персонал, че не е наел квалифицирани специалисти, които биха могли по-ефективно да се справят със задачите;

различия в целите (организациите стават все по-специализирани с нарастването си и се създават различни отдели със собствена специфика и фокус на работа. Например отделът за доставки закупува голямо количество суровини и материали, за да намали средната единична цена на И финансовият отдел би искал да използва парите, взети за инвентаризация, и да ги инвестира, за да увеличи общата възвръщаемост на инвестиционен капитал;

различия в идеите и ценностите;

различия в поведението и житейския опит;

различия в нивото на образование;

незадоволителни комуникации (системата за своевременно информиране на служителите не е отстранена - кога трябва да се направи? - вчера; двусмислени критерии за качество, невъзможност за точно определяне на функционалните отговорности на служителите и им предоставяне на точно описание на работата).

Основен дейностив конфликт са:

Създаване на пряка или косвена намеса в изпълнението на планове от противоположната страна;

Неизпълнение на задължения;

Реквизиция и изземване на парични средства и предмети от противоположната страна;

Нанасяне на пряка или непряка вреда на имущество или репутация на противоположната страна;

Унижение на личното достойнство, заплахи и принуда;

Физическо насилие.

Действията от едната страна предизвикват реакции от другата. Страната, която е претърпяла щети, започва да планира и предприема ответни мерки. В такава конфликтна система взаимодействията се развиват и се реализират под формата на конфликтно поведение.

Динамиката на конфликта се реализира в няколко етапи, различаващи се една от друга по съдържание и ред на формите на своето протичане. Такива етапи във всеки конкретен конфликт имат различна продължителност, но тяхната последователност е непроменена. Тя може да бъде представена по следния начин:

1) Предконфликтен етап. Характеризиран появаи разработването на специални конфликтни отношениямежду субектите на социалното взаимодействие и е предпоставка за конфликт.

2) етап на инцидента.Характеризиран осъзнаване на конфликтапоне една от страните в конфликта. Осъзнаването на този факт за него формира значително емоционално преживяване.

На втория етап могат да се появят критични. неприятелски изявления, ограничаване на контактите, рязка промяна в настроението и т.н.

3) Етап на развитие на конфликта. Членове (един или повече) преминете към действиенасочени към нанасяне на щети на "врага". Участници в конфликта открито заявяват своите позиции и поставят искания.В същото време те може да не са наясно с крайните цели на конфликта, собствените си интереси и може да не разбират напълно същността и предмета на конфликта.

4) Етап на кулминацията на конфликта. Това е един вид върхов момент в развитието на конфликта, изразен от върхови стойности и естеството на проявлението. В кулминацията на конфликта достига такава интензивностче става очевидно за страните (поне една от тях) че вече не е възможно да продължи. Кулминацията води страни в осъзнаването на необходимостта от намаляване на дейността по противодействиеи да се търсят средства и начини за разрешаване на конфликта в посредническите сфери. Кулминацията е вариант на остър конфликт. Често конфликтът не се развива до такава фаза и се разрешава в предишната.

5) Етап на разрешаване на конфликта.

6) Постконфликтен етап. Конфликтът почти никога не остава незабелязан. Следователно има нужда от премахване или консолидиране на деструктивни, отрицателни или обратно положителни, конструктивни последици, промени в организация, група или индивид. тази ситуация се нарича още последействие от конфликта.

Протичането на конфликтния процес се влияе от типа поведение на мениджъра. Липсата на доброжелателно внимание от страна на мениджъра се разглежда като източник на понякога независим конфликт. Типът на поведението на лидера се определя от стила (типа) на управление, който се определя от неговите лични качества. Разграничават се следните пет поведенчески действия на лидерите в конфликтна ситуация:

кажете на подчинените какво трябва да направят;

приемане на гледната точка, изразена от други;

избягване на участие в конфликтна ситуация - синдромът на "щраусовата политика";

развиване на способност за адаптиране към конфликти;

намиране на оптимално решение, което да не предизвиква враждебност в отношенията между служителите.

Когато възникне конфликт, нараства необходимостта от избор на типа управленско поведение, което е най-полезно за организацията.

3. Управление на конфликти -целенасочени действия за отстраняване (минимизиране) на причините, довели до конфликта, или, ако това не е възможно, коригиране на поведението на участниците в конфликта, или, при достатъчна квалификация на ръководителя на звеното, поддържане на нивото на конфликт в контролирани граници, за да се осигури необходимото ниво на организационно представяне.