Metodologia określania wskaźnika wydajności SZJ. Metodyka ilościowej oceny skuteczności funkcjonowania SZJ

1.2 Wskaźniki skuteczności i efektywności systemu zarządzania jakością.

Do pomiaru systemu zarządzania jakością GOST R ISO 9001 - 2001 zaleca stosowanie wskaźników wydajności i wydajności. Efektywność to stopień realizacji zaplanowanych działań i osiągnięcia zaplanowanych rezultatów. Jeżeli zamierzone rezultaty nie zostały osiągnięte, kierownictwo przedsiębiorstwa musi podjąć działania korygujące i zapobiegawcze. Efektywność - relacja pomiędzy osiągniętym wynikiem a wykorzystanymi zasobami. GOST R ISO 9000-2000. System zarządzania jakością. Podstawy i słownictwo. M.: Gosstandart Rosji. - 2001.

Powszechnie uznany specjalista w dziedzinie jakości P. Drucker zwrócił uwagę na różnicę między tymi określeniami: „efektywność” oznacza „robienie właściwych rzeczy”, a „efektywność” oznacza „robienie rzeczy właściwie”. Oba są równie ważne. Szvets W.E. W kwestii określania skuteczności i efektywności systemu zarządzania jakością. // Metody zarządzania jakością. - Numer 6. - 2004r. - s4-8.

Wydajność i efektywność należy obliczać w całym łańcuchu kluczowych procesów przedsiębiorstwa. Nieodzownym elementem analizy powinno być porównanie wartości wskaźników dla poszczególnych procesów, które należy wykorzystać jako środek usprawniający procesy. Standardy nie oferują jednak konkretnej metodologii kwantyfikacji skuteczności i wydajności procesów w przedsiębiorstwie. Muszą być opracowywane niezależnie lub wykorzystywać standardowe metody.

Wskaźnikami wydajności systemu zarządzania jakością mogą być:

1) Zwiększenie wielkości produkcji;

2) Wzrost wydajności pracy;

3) Wzrost wolumenu eksportu;

4) Wzrost wolumenu sprzedaży;

5) Zwiększenie kwoty zysku ze sprzedaży;

6) Zwiększenie rentowności produktów;

7) Wzrost liczby rosyjskich i międzynarodowych nagród w dziedzinie jakości;

8) Zwiększenie funduszu płac (ze względu na stabilizację sytuacji finansowej przedsiębiorstwa w wyniku prac w zakresie jakości);

9) Zwiększenie kapitału obrotowego;

10) Zwiększenie wielkości inwestycji w rozwój produkcji;

11) Wzrost przeciętnego wynagrodzenia;

12) Zmniejszenie liczby reklamacji od konsumentów;

13) Organizacja nowych branż, rozwój nowych rodzajów produktów.

Do analizy wszystkie wskaźniki można podzielić na siedem grup wskaźników charakteryzujących:

Działalność gospodarcza przedsiębiorstwa;

Jakość pracy i produkcji;

Rozwój naukowy i techniczny przedsiębiorstwa;

Rozwój przedsiębiorstwa w zakresie jakości;

Satysfakcja konsumenta;

Aspekty społeczne;

Aspekty ekologiczne.

Jako główne wskaźniki wydajności SZJ można zastosować: wzrost zysku ze sprzedaży produktów, wzrost produkcji, zmniejszenie strat z małżeństwa i/lub poziomu małżeństwa; wzrost kosztów szkolenia i stymulowania personelu w zakresie jakości. Wskaźniki te charakteryzują wydajność z różnych punktów widzenia i koncentrują się na spełnianiu wymagań interesariuszy.

Wskaźnik średniorocznego tempa wzrostu produkcji wyrobów wysokiej jakości obliczono ze wzoru (1):

gdzie q t jest wskaźnikiem rocznego tempa wzrostu produkcji wyrobów wysokiej jakości w t-tym roku, określonym wzorem (2):

V t , V t-1 - wielkość produkcji wysokiej jakości produktów odpowiednio w t- i (t-1)-tym roku, w milionach rubli. Wzrost produkcji wyrobów wysokiej jakości w t-tym roku, odpowiadający efektowi wprowadzenia systemu zarządzania jakością (wzór (3)):

gdzie V t to wzrost produkcji wyrobów wysokiej jakości w t-tym roku. Ponadto wartość tę należy porównać z kosztami, które zostały poniesione na przestrzeni lat wdrażania i funkcjonowania systemu zarządzania jakością i określić skuteczność tego systemu.

Wiele punktów widzenia na koncepcję ekonomicznej efektywności gospodarowania można sklasyfikować według szeregu kryteriów:

1) w przedmiocie ustalenia skuteczności;

2) według poziomu zarządzania, względem którego obliczana jest efektywność;

3) według stopnia sformalizowania stosowanych metod;

4) w sprawie kształtowania kryteriów określania skuteczności środków usprawniających zarządzanie.

Według pierwszego znaku można wyróżnić:

Efektywność organizacji jako całości jako obiektu wpływów kierowniczych;

Sprawność techniczna i ekonomiczna;

Sprawność zarządzania (w tym sprawność doskonalenia mechanizmu ekonomicznego, sprawność zarządzania jakością produktów).

W zależności od poziomu zarządzania efektywność można podzielić na następujące grupy:

efektywność ekonomiczna kraju;

Efektywność przemysłu;

Efektywność zarządzania siłą roboczą.

Aby ocenić skuteczność SZJ konieczne jest określenie:

1) przedmiot oceny (procedura, proces, element systemu zarządzania jakością);

2) kryteria oceny skuteczności funkcjonowania systemu zarządzania jakością;

3) sposób pomiaru i porównania wskaźników efektywności systemu zarządzania jakością z kryteriami efektywności;

4) metody analizy statystycznej uzyskanych wyników

Tradycyjne podejście, powszechne w Rosji i wykorzystujące standardowe metody obliczania efektywności ekonomicznej, określa skuteczność systemu zarządzania jakością w oparciu o ustalenie funkcjonalnego związku między wdrożeniem systemu zarządzania jakością a wynikami finansowymi firmy. Efektywność ekonomiczną definiuje się jako stosunek wyników do kosztów.

Istnieje możliwość zdefiniowania graficznej interpretacji pola wydajności we współrzędnych „koszty – wyniki” (rysunek 1)

Wysłany dnia http://www.allbest.ru/

Wysłany dnia http://www.allbest.ru/

Rys.1. Stosunek kosztów do wyników.

Zgodnie ze schematem możliwe są następujące opcje:

1- wysokie wyniki przy wysokich kosztach (intuicyjna pozycja liderów nowych projektów, procesów);

2 - niskie wyniki przy wysokich kosztach („misja” dużych przedsiębiorstw);

3- niskie wyniki przy niskich kosztach (likwidacja działalności);

4- wysokie wyniki przy niskich kosztach (ideał nieosiągalny).

Jeżeli możliwe jest wyrażenie wszystkich składowych oddziaływania systemu jakości w postaci kosztów, to możliwe staje się obliczenie współczynnika efektywności systemu jakości (wzór (4)):

Kef \u003d? Efi / Vr + Vv + Va, (4)

gdzie Efi jest efektywnością jednej ze składowych efektu systemu jakości, i jest liczbą składowych efektu systemowego,

Вр - koszty opracowania systemu jakości,

Вв - koszt wdrożenia systemu jakości,

Ba - koszt audytu systemu jakości.

Im więcej Vv, tym mniej usprawniony proces produkcji i czynności zarządcze w przedsiębiorstwie, chociaż wzrost wskaźnika może nastąpić również w przypadku opracowania systemu przy pomocy drogich konsultantów. W ten sposób tworzenie systemu jakości organizuje dwa przeciwstawne procesy: obniżanie kosztów jakości i zwiększanie kosztów. Glichev A.V. Podstawy zarządzania jakością produktu. // Standardy i jakość. - Nr 4. - 2002r. - s.29-30.

A. Feigenbaum proponuje określenie skuteczności systemu jakości za pomocą następujących wskaźników:

1) Koszty jakości. Określane są zarówno koszty dla całego systemu jako całości, jak i dla jego poszczególnych podsystemów.

2) Poziom produktu. Terminowe określenie poziomów jakości zapewnia regulację wymaganych poziomów jakości oraz ocenę skuteczności działań korygujących. Takie informacje są podstawą do definiowania zadań w zakresie poprawy jakości produktów i priorytetyzacji prac.

3) Wskaźnik zgodności jakości produktu z wymaganiami konsumenta. Wyniki kontroli i badań wyrobów gotowych w warunkach eksploatacyjnych pozwalają ocenić skuteczność systemu zarządzania jakością z punktu widzenia konsumenta. Pozyskiwane dane zawierają informacje o awaryjności podczas eksploatacji, możliwej liczbie zgłoszeń do nieplanowanych przeglądów i napraw, wymaganiach stawianych przez konsumenta co do jakości produktu, bezpieczeństwa jego eksploatacji, konserwacji i niezawodności.

4) Poziom jakości procedur. Monitorowanie i ocena procedur stosowanych w systemie zarządzania jakością pozwalają na identyfikację słabych stron i zapobieganie ich dalszemu rozwojowi. Uzyskane dane pozwalają określić trafność zadań w zakresie jakości, rzeczywistą realizację zaplanowanych planów w tym obszarze, konieczność poprawy poszczególnych wskaźników.

Złożoność opracowania jednolitego systemu wskaźników do oceny skuteczności systemu zarządzania jakością tłumaczy się przede wszystkim wysokim stopniem wzajemnego powiązania wskaźników (zmiany w niektórych mogą być wynikiem zmian w innych), co bardzo utrudnia wyróżnić najistotniejszy wskaźnik. Po drugie, w zależności od obszaru działalności organizacji, przydzielone wskaźniki mogą się znacznie różnić. Ponadto system zarządzania jakością jest częścią zarządzania organizacją, której działania ukierunkowane są na efektywne zarządzanie procesami wpływającymi na jakość spełniania wymagań i zaspokajania potrzeb zainteresowanych stron (konsumentów, partnerów biznesowych, personelu przedsiębiorstwa, właścicieli). i akcjonariuszy).

Jako wskaźnik efektywności ekonomicznej systemu jakości można zastosować współczynnik wydajności pracy, który wyraża stosunek wyniku użytecznego do kosztów uzyskania tego wyniku. Przyrost tego współczynnika, ze względu na wpływ tworzonego systemu jakości, będzie charakteryzował skuteczność tego systemu.

Wartość tego wskaźnika można określić za pomocą (wzór (5)):

Cat.sk \u003d ?E t pot /?Zp, (5)

gdzie E t pot - wartość przyrostu oszczędności lub uwolnionej pracy w zużyciu jednostki produkcji po wdrożeniu systemu jakości;

Zp - wartość wzrostu kosztów utrzymania pracy, dzięki opracowaniu i wdrożeniu systemu jakości.

Efektem powstania i funkcjonowania systemu jakości jest zwiększenie skuteczności zaspokajania potrzeb ze względu na chęć korzystania z wysokiej jakości produktów w najniższej cenie. Kryterium „wysoka jakość – niska cena” jest kryterium sprawności obiektu sterowania. Wyraża końcowe wyniki działania systemu zarządzanego jako całości. W warunkach współczesnego rynku organizacja musi jednocześnie rozwiązać dwa pozornie wykluczające się zadania: po pierwsze, zapewnić stały wzrost jakości i wzrost właściwości konsumenckich produktów już obecnych na rynku, a po drugie, stale obniżać ich ceny . Skuteczny system jakości powinien pomagać w osiągnięciu tych celów, zaspokajać potrzeby i oczekiwania klientów oraz chronić interesy organizacji. Na tej podstawie wskaźnikami wydajności obiektu zarządzania powinny być udział w rynku i rentowność. Logiczne byłoby traktowanie dochodów uzyskanych z poprawy jakości produktów jako wskaźnika skuteczności systemu jakości. Jego obliczenie jest jednak utrudnione ze względu na brak akceptowalnej i ogólnie przyjętej metodyki obliczeniowej. Bardziej przystępna metoda obliczania oczekiwanego efektu zmniejszenia produkcji wadliwych i wadliwych produktów oraz zwrotu z reklamacji uwzględnia tylko elementarny zysk z ograniczenia wadliwości produktów i nie uwzględnia zysku z Inwestycje długoterminowe.

Wynik (parametry wyjściowe);

Satysfakcja konsumenta;

Wartość dodana.

Aby obliczyć wskaźniki wydajności w każdym procesie, konieczne jest śledzenie informacji o bieżących kosztach. Koszty można przedstawić w postaci wskaźników finansowych i niefinansowych. Stosowanie wskaźników kosztów zarówno pod względem finansowym, jak i rzeczowym wiąże się z szeregiem trudności.

Korzystając z sumy kosztów finansowych dla wszystkich rodzajów zasobów, można ocenić ogólną efektywność procesu bez uwzględniania wkładu każdego zasobu z osobna. Jednak przy obliczaniu kosztu każdego procesu na podstawie całkowitego kosztu każdego zasobu mogą pojawić się problemy. Astaszowa Yu.V. Wskaźniki procesu w SZJ. // Zarządzanie w Rosji i za granicą. - nr 1. - 2006 r. - s. 92 - 94.

Pomimo dużej liczby różnych metod oceny problem polega na tym, że obecnie praktycznie nie ma kompleksowych, dobrze zdefiniowanych metod określania opłacalności i efektywności systemów jakości tworzonych w oparciu o ISO 9000 czy koncepcję TQM. Ponadto nie wszystkie przedsiębiorstwa wprowadziły rozliczanie kosztów jakości, które są niezbędne do obliczania tych wskaźników.

1.3 Ocena skuteczności i wydajności systemu procesu zarządzania jakością

Organizacja musi stale monitorować swoje działania doskonalące i rejestrować ich wdrażanie, ponieważ może to stanowić wkład do przyszłych ulepszeń.

Organizacja powinna zaplanować i zastosować procesy monitorowania do:

Demonstracja zgodności produktów;

Zapewnienie zgodności systemu zarządzania jakością;

Ciągłe doskonalenie skuteczności systemu zarządzania jakością.

Najwyższe kierownictwo powinno zapewnić, że przy identyfikowaniu obszarów do poprawy działania systemu zarządzania jakością stosowane są skuteczne i wydajne metody, na przykład:

Śledzenie satysfakcji konsumentów i innych zainteresowanych stron;

Audyty wewnętrzne;

Pomiar wskaźników finansowych;

Poczucie własnej wartości.

Monitorowanie satysfakcji konsumentów opiera się na analizie informacji dotyczących konsumentów. Zbieranie takich informacji może być aktywne lub pasywne. Istnieje wiele źródeł informacji dotyczących klientów i nie jest trudno opracować wydajne i efektywne procesy gromadzenia, analizowania i wykorzystywania tych informacji w celu poprawy wydajności organizacji. Organizacja powinna zidentyfikować wewnętrzne i zewnętrzne źródła informacji o klientach i użytkownikach końcowych, które są dostępne w formie pisemnej i ustnej.

Przykłady informacji dotyczących konsumentów:

Ankiety konsumentów i użytkowników;

Informacje zwrotne na temat perspektyw produktów;

Wymagania klienta i informacje o umowie;

Potrzeby rynku;

Dane dotyczące świadczenia usług;

Informacje związane z zawodami.

Najwyższe kierownictwo musi wykorzystywać pomiar satysfakcji klienta jako istotne narzędzie. Mierzenie i monitorowanie satysfakcji klienta dostarcza informacji na bieżąco. Proces ten uwzględnia zgodność z wymaganiami, zaspokojenie potrzeb i oczekiwań konsumentów, a także cenę i dostawę produktów.

Organizacja powinna rozwijać i wykorzystywać źródła informacji o zadowoleniu klientów oraz współpracować z klientami w celu przewidywania przyszłych potrzeb. Organizacje muszą planować i rozwijać procesy, aby skutecznie i wydajnie reagować na opinie klientów. Poprzez planowanie tych procesów konieczne jest zdefiniowanie i wdrożenie metod zbierania danych, w tym źródeł informacji, częstotliwości zbierania i analizy danych. GOST R ISO 9004 - 2001. Systemy zarządzania jakością. Zalecenia dotyczące poprawy wydajności. - M.: Gosstandart Rosji. - 2001

Przykładowe źródła informacji o zadowoleniu klienta:

Skargi konsumenckie;

Bezpośrednia komunikacja z konsumentami;

Kwestionariusze i ankiety;

Gromadzenie i analiza danych zleconych podwykonawcom;

grupy docelowe;

Raporty organizacji konsumenckich;

Komunikaty w różnych mediach;

Ważne jest, aby kierownictwo zapewniło podjęcie działań doskonalących w wyniku ustaleń audytu wewnętrznego. Planowanie powinno być elastyczne, tak aby zmiany nacisku mogły być dokonywane na podstawie ustaleń i obiektywnych dowodów uzyskanych podczas kontroli. Przy opracowywaniu planów audytów wewnętrznych należy wziąć pod uwagę odpowiedni wkład z obszarów, które mają być poddane audytowi, a także od innych zainteresowanych stron.

Przedmioty rozważań podczas audytu wewnętrznego:

Sprawna i efektywna realizacja procesów;

Możliwości ciągłego doskonalenia;

Możliwości procesu;

Sprawne i efektywne zastosowanie metod statystycznych;

Korzystanie z technologii informacyjnej;

Analiza jakościowych danych kosztowych;

Wydajne i efektywne wykorzystanie zasobów;

Oczekiwania i wyniki funkcjonowania procesów i produktów;

Adekwatność i dokładność pomiaru aktywności;

Działania doskonalące;

Relacje z interesariuszami.

Kierownictwo musi rozważyć przekształcenie danych procesowych w informacje finansowe, aby zapewnić porównywalną wydajność we wszystkich procesach i pomóc poprawić skuteczność i wydajność organizacji:

Przykłady mierników finansowych:

Najwyższe kierownictwo powinno rozważyć przeprowadzenie samooceny, czyli dogłębnej oceny, zwykle przeprowadzanej przez samo kierownictwo organizacji, której wynikiem jest opinia lub osąd na temat skuteczności i wydajności organizacji oraz poziomu dojrzałości systemu zarządzania jakością. Samoocena może być wykorzystana przez organizację do porównania swoich wyników z najlepszymi organizacjami zewnętrznymi i światowej klasy wynikami w tej działalności. Pomaga w ocenie poprawy wyników organizacji, podczas gdy proces niezależnego audytu wewnętrznego organizacji służy do uzyskania obiektywnych dowodów, że istnieją polityki, procedury lub wymagania (audyt wewnętrzny ocenia skuteczność i wydajność systemu zarządzania jakością).

Zakres i stopień samooceny należy zaplanować w oparciu o cele i priorytety organizacji. Metoda samooceny ma na celu określenie stopnia skuteczności i efektywności wdrożenia systemu zarządzania jakością w organizacji. Samoocena nie powinna być postrzegana jako alternatywa dla wewnętrznych i zewnętrznych kontroli jakości. Samoocena może również dostarczyć danych wejściowych do identyfikacji obszarów w organizacji wymagających poprawy i pomocy w ustaleniu priorytetów.

Organizacja powinna określić, zebrać i przeanalizować odpowiednie dane w celu wykazania odpowiedniości i skuteczności systemu zarządzania jakością oraz ocenić, gdzie można wprowadzić ciągłe doskonalenie skuteczności systemu zarządzania jakością. Dane powinny zawierać informacje uzyskane z monitoringu.

Analiza danych powinna dostarczyć informacji o:

1) zadowolenie klienta;

2) zgodność z wymaganiami produktu;

3) charakterystykę i trendy procesów produktowych, w tym możliwości działań zapobiegawczych;

4) dostawcy.

Organizacja powinna stale doskonalić skuteczność systemu zarządzania jakością poprzez stosowanie polityki i celów jakości, wyników audytów, analizy danych, działań korygujących i zapobiegawczych oraz przeglądu zarządzania.

Organizacja powinna podjąć działania korygujące w celu wyeliminowania przyczyn niezgodności w celu zapobieżenia ich ponownemu wystąpieniu. Działania korygujące powinny być adekwatne do konsekwencji zidentyfikowanych niezgodności.

Należy opracować udokumentowaną procedurę w celu określenia wymagań:

Do analizy rozbieżności (w tym skarg konsumentów);

Ustalenie przyczyn niezgodności;

Ocenić potrzebę podjęcia działań w celu uniknięcia ponownego wystąpienia niezgodności;

Aby określić i wdrożyć niezbędne działania;

Aby rejestrować wyniki podjętych działań;

Do analizy podjętych działań naprawczych.

Aby zapewnić ramy dla działań doskonalących, najwyższe kierownictwo musi zdefiniować i wdrożyć proces ciągłego doskonalenia, który można zastosować do procesów cyklu życia produktu, procesów wsparcia i innych działań. W celu osiągnięcia skuteczności i wydajności procesu doskonalenia należy zwrócić uwagę na procesy cyklu życia produktu oraz procesy wspomagające w zakresie:

Wydajność (na przykład stopień spełnienia wymagań);

Wydajność (na przykład zużycie zasobów wyrażone w czasie i kosztach pieniężnych na jednostkę produkcji);

wpływy zewnętrzne (na przykład zmiany w przepisach i regulacjach);

Potencjalna słabość (np. brak zdolności lub wyrównania);

Możliwości stosowania najlepszych praktyk.

Ten proces ciągłego doskonalenia powinien być stosowany jako środek do poprawy wewnętrznej wydajności i efektywności organizacji oraz do poprawy zadowolenia klientów i innych zainteresowanych stron.

W pierwszej części rozważono istotę systemu zarządzania jakością, jego koncepcję i treść. Do pomiaru systemu zarządzania jakością norma GOST R ISO 9001-2001 zaleca stosowanie wskaźników wydajności i wydajności, chociaż w normie nie proponuje się konkretnej metodologii ich oceny ilościowej. Rozważono klasyfikację wskaźników wydajności i efektywności.

UAB "Balakovorezinotekhnika" opracowała, udokumentowała, wdrożyła i utrzymuje system zarządzania jakością z ciągłym doskonaleniem jego skuteczności i wydajności...

Analiza skuteczności systemu zarządzania jakością w UAB „Balakovorezinatechnika”

Ciągłe doskonalenie przedsiębiorstwa jako całości należy traktować jako jego niezmienny cel...

Analiza skuteczności systemu zarządzania jakością w przedsiębiorstwie

Zgodnie z GOST R ISO 9001 - 2008 w tym kursie zaleca się stosowanie wskaźników wydajności i wydajności do analizy ...

Ocena efektywności ekonomicznej decyzji zarządczej

Opis sytuacji. Analiza jakości produktów wytwarzanych przez firmę wykazała, że ​​w ostatnich latach zmniejszyła się wielkość sprzedaży produktu A. Produkt firmy zaczął ustępować podobnym produktom konkurentów ...

Podejmowanie decyzji w zarządzaniu opartym na wynikach

Wskaźniki efektywności i wydajności dzielą się na uogólnione i szczegółowe, które z kolei determinują działania organów państwowych i urzędników (ryc. 2). Ryż...

Aby wzbudzić zaufanie konsumentów do jakości i niezawodności produktów UAB „SPZ” na wszystkich rynkach, stosuje się certyfikowany system zarządzania jakością przedsiębiorstwa, który musi być stale rozwijany i ulepszany...

Doskonalenie systemu zarządzania jakością w UAB „SPZ”

Ciągłe, codzienne doskonalenie procesów biznesowych, realizowane przez wszystkich pracowników przedsiębiorstwa, to jedna z zasad zarządzania jakością. Ta aktywność powinna być zaangażowana przede wszystkim...

dokumentacja jakości systemu zarządzania W działalności ekonomiczno-finansowej wiele procesów często traktowanych jest jako projekty inwestycyjne służące do podejmowania decyzji zarządczych. W ten sposób pozwala określić...

Doskonalenie systemu zarządzania jakością pracy Państwowego Przedsiębiorstwa Unitarnego (SUE) „Departament odbudowy i rozwoju obiektów unikatowych”

Doskonalenie systemu zarządzania jakością pracy Państwowego Przedsiębiorstwa Unitarnego (SUE) „Departament odbudowy i rozwoju obiektów unikatowych”

Od dłuższego czasu troska o rozwiązanie problemu jakości stała się codzienną rutyną Przedsiębiorstwa Państwowego „Departament Odbudowy i Rozwoju Obiektów Unikatowych”...

Zarządzanie jakością produktów przedsiębiorstwa jako główny aspekt konkurencyjności firmy

Zgodnie z zaleceniami normy ISO 9000, przedstawiciel kierownictwa przedsiębiorstwa powinien kierować systemem jakości, a także odpowiadać za jego efektywne funkcjonowanie. Jest bezpośrednio odpowiedzialny za dział jakości.

Zarządzanie personelem w instytucji publicznej

zarządzanie standaryzacją jakości zarządzania

Ocena skuteczności procesów systemów zarządzania jakością (SZJ) przeprowadzana jest w celu określenia stopnia osiągnięcia przez procesy zaplanowanych rezultatów oraz realizacji działań zmierzających do ich osiągnięcia i ciągłego doskonalenia procesów.

W serii ISO 9000:2008 jednym z głównych narzędzi doskonalenia działań organizacji w zakresie jakości jest pomiar skuteczności obowiązującego systemu zarządzania jakością. Skuteczność SZJ można interpretować jako stopień, w jakim osiągane są wyniki adekwatne do założonych i zamierzonych celów, zaspokajające specyficzne potrzeby interesariuszy oraz stwarzające warunki do ciągłego rozwoju organizacji.

Do pomiaru skuteczności SZJ często stosuje się jedynie modele „efekt/koszt”, w których nacisk kładzie się na identyfikację wyników ekonomicznych lub podejścia opisowe, które nie mają żadnej metodologii oceny. Nie jest to jednak zgodne z wymaganiami norm serii ISO 9000 i metodologii TQM, gdyż cele działania SZJ nie ograniczają się do osiągania pozytywnych wyników w sferze finansowo-ekonomicznej, ale wpływają na takie aspekty jak „kadra”, „konsumenci”, „akcjonariusze”, „wewnętrzne procesy organizacji” itp. Dlatego przy pomiarze skuteczności SZJ należy stosować podejście, które pozwala uwzględnić odpowiednie aspekty działalności organizacji.

Pierwszym obiektem, do którego zastosowano ilościowe metody oceny wskaźników i jakości, były produkty przedsiębiorstw przemysłowych. Współczesne międzynarodowe standardy w zakresie zarządzania jakością wymagają od nas skupienia uwagi na procesach SZJ, a nie tylko na ich wynikach, gdyż jakość wyników jest konsekwencją jakości samego procesu. W związku z tym głównym zadaniem specjalistów w dziedzinie jakości jest wdrożenie możliwości kwantyfikacji jakości wykonania powierzonych im procesów. Zwróć uwagę, że jednym z najważniejszych wskaźników jakości realizacji procesów jest ich efektywność.

Tradycyjnie istnieją trzy poziomy kontroli procesu:

§ skuteczność procesu;

§ skuteczność zarządzania procesami;

§ wydajność procesu.

Wydajność procesu wskazuje, czy z góry określone cele wydajności procesu są osiągane. Skuteczność zarządzania procesami charakteryzuje, jak te wskaźniki poprawiają się w czasie.

Pierwsze dwa poziomy zarządzania procesami są obowiązkowe z punktu widzenia normy ISO 9001:2008, gdyż zapewniają spełnienie wymogu normy ciągłego doskonalenia procesów w organizacji. Zarządzanie jakością procesów SZJ nie jest wymogiem normy, w tym zakresie ocena ekonomicznego komponentu jakości wskazuje, że organizacja osiągnęła najwyższy poziom zarządzania procesami, chęć rozwoju SZJ, uzyskanie maksymalnych korzyści z jego funkcjonowanie i zapewnienie konkurencyjności organizacji na rynku. Jak pokazuje praktyka, organizacja zaczyna interesować się skutecznością wdrożonego systemu dopiero po kilku latach pracy zgodnie z normą ISO 9001, kiedy zarządzanie procesami wchodzi w normę, wskaźniki wydajności procesów są systematycznie osiągane, a wskaźniki zarządzania procesami zadowalają kierownictwo .

Monitorowanie efektywności procesów SZJ jest niezbędne do oceny stopnia rozwoju systemu i jego wpływu na pracę przedsiębiorstwa. Istnieją różne metody pomiaru procesów systemu zarządzania jakością przedsiębiorstwa, które pozwalają określić skuteczność procesów. Do najczęstszych metod należą:

Przeprowadzanie audytów wewnętrznych i zewnętrznych (inspekcji);

· Analiza planowanych i realizowanych działań.

Właściciel procesu musi wybrać metodę lub metody, za pomocą których oceni swój proces, a także sam proces, aby określić kryteria oceny procesu i rodzaj zapisów na podstawie wyników oceny. Dodatkowo właściciel określa rodzaj źródła (przepisy, ustawy, protokoły, zarządzenia itp.), z których będzie czerpał dane do oceny efektywności procesu. Wyniki dla całej organizacji należy podsumować w tabeli przestawnej. Algorytm określania kryteriów i metod oceny wyników przedstawiono na rysunku 7.

Rysunek 7. Algorytm procedury ustalania kryteriów i metod obliczania efektywności procesów

Sprawdzenie umożliwia:

Potwierdź zgodność funkcjonowania procesu z ustalonymi wymaganiami;

Określ przyczyny niespójności;

potwierdzić, że podjęto działania naprawcze;

· ocenić stopień zrozumienia przez personel celów, zadań i wymagań ustalonych podczas realizacji tego procesu;

Określić sposoby dalszego doskonalenia procesu w SZJ przedsiębiorstwa.

Na podstawie wyników audytu identyfikowane są niezgodności i opracowywane są działania korygujące w celu dalszej poprawy efektywności procesu. Analiza zaplanowanych i wykonanych czynności pozwala właścicielowi procesu nie tylko zaplanować pracę nad wdrożeniem tego procesu, ale także usprawnić go poprzez przeprowadzenie analizy porównawczej zaplanowanych i zrealizowanych czynności, a także opracować niezbędne działania prewencyjne i działania korygujące mające na celu osiągnięcie zaplanowanych celów.

Należy również zauważyć, że należy zwrócić dużą uwagę na określenie okresu analizy. Analiza może być: dzienna, tygodniowa, miesięczna, kwartalna, półroczna, roczna. Okres analizy realizacji procesu jest wybierany przez właściciela procesu na podstawie rodzaju procesu, przyczyn obiektywnych lub subiektywnych, ale nie rzadziej niż raz w roku. Prawidłowo dobrany okres analizy funkcjonowania procesu pozwala nie tylko na terminowe identyfikowanie niespójności w procesie, ale także zapobieganie ich występowaniu.

Teraz musimy wziąć pod uwagę strukturę wskaźników, zrozumieć, jak je obliczyć. Wskaźnik w większości przypadków będzie obliczany jako procent bezwzględnych wyników. Same formuły obliczeniowe będą proste i zwodnicze w swojej prostocie. Cała trudność będzie polegać na tym, gdzie i jakie informacje należy pobrać, aby dokonać obliczeń. W większości przypadków konieczne będą pewne zmiany organizacyjne w celu gromadzenia i przechowywania właściwych informacji.

Wyobraź sobie, jak to wszystko powinno wyglądać schematycznie. Schemat określania skuteczności SZJ przedstawiono na rysunku 8.

Rysunek 8. Schemat wyznaczania efektywności procesu SZJ

Przede wszystkim wyznacz cel dla każdego procesu na podstawie:

Wymagania odbiorców procesowych (zarówno zewnętrznych, jak i wewnętrznych)

norma ISO 9001,

· „Polityka w zakresie jakości” przedsiębiorstwa.

Tak więc pierwsze pytanie dotyczy definicji celu. Cele procesu są definiowane w taki sposób, aby dokładnie określić jego cel, kierunek i oczekiwane rezultaty. Cel procesu uznawany jest za strategiczny kierunek tego typu działalności i jest sformułowany w oparciu o wymagania normy ISO 9001.

Takie ustawienie celów procesu pozwala zdefiniować listę wskaźników potrzebnych do monitorowania i pomiaru procesów oraz wykazać zdolność procesów do osiągania zaplanowanych wyników.

Druga kwestia to definicja wskaźników wydajności procesu. Wskaźnik można określić w %, jako stosunek wartości rzeczywistych do planowanych, lub w wartościach bezwzględnych, tj. jest to jednostka miary poziomu jakości procesu - pewien współczynnik.

Konkretny zestaw wskaźników wydajności SZJ zależy od specyfiki organizacji. Dlatego zestaw wskaźników wydajności może składać się z dwóch podzbiorów - podstawowego i dodatkowego. W związku z tym możliwe jest wyodrębnienie tylko podstawowych obszarów pomiaru skuteczności SZJ, które są pozycjonowane zgodnie z ich przynależnością funkcjonalną lub obszarem zainteresowania.

Jako model klasyfikacyjny do tworzenia podstawowego systemu wskaźników wydajności proponuje się oprzeć na następujących strategicznych perspektywach wydajności organizacji.

· Rynek/klienci – perspektywa oceniająca wyniki działań organizacji na rynku oraz wyniki, które osiągnęła w odniesieniu do zaspokojenia interesów klientów zewnętrznych.

· Finanse – perspektywa, która ocenia wyniki finansowe organizacji, które mają wpływ na zaspokojenie interesów akcjonariuszy i wierzycieli, a także odzwierciedlają efektywność najwyższego kierownictwa organizacji.

· Szkolenie personelu – perspektywa oceniająca wyniki, które organizacja osiągnęła w odniesieniu do realizacji interesów personelu.

· Wewnętrzne procesy biznesowe organizacji – perspektywa oceniająca efektywność realizowanych przez organizację procesów mających bezpośredni wpływ na satysfakcję i tworzenie wartości dla klientów i innych zainteresowanych stron.

Klasyfikacja ta służy do efektywnego tworzenia referencyjnego (planowanego) zestawu wskaźników wydajności SZJ. Ponadto liczba tych wskaźników nie powinna być duża, ponieważ będą one wykorzystywane jako kluczowe w planowaniu strategicznym w ramach SZJ. Zazwyczaj można zidentyfikować 20-30 kluczowych wskaźników.

Model pomiaru wydajności pokazano na rysunku 9.

Opiszmy szczegółowo każdą procedurę modelu pokazanego na rysunku 9.

Rysunek 9. Model pomiaru efektywności procesu SZJ

Uwaga — źródło.

1. Procedury rejestracji rzeczywistych i planowanych wartości kryteriów. Dla każdego procesu właściciel procesu opracowuje kryteria i ustala ich planowane wartości, według których będzie określana skuteczność w przyszłości.

2. Procedura obliczania wskaźnika jest niezbędna do określenia relacji pomiędzy wartością rzeczywistą a planowaną dla każdego kryterium. Wartości te posłużą do opracowania działań korygujących i/lub zapobiegawczych w celu kontroli procesu.

3. Procedura obliczania efektywności procesu określa efektywność procesu jako stosunek sumy rzeczywistych wartości do sumy planowanych wartości kryteriów.

4. Procedura oceny efektywności procesu SZJ w skali wagowej. Po ustaleniu skuteczności procesu jest on oceniany w skali istotności, którą przedstawiono na Rysunku 10, z uwzględnieniem następujących warunków:

· =0 - proces nie działa i wymaga rozwoju;

· 0<0,3 - процесс функционирует не результативно и требует вмешательства высшего руководства;

0,3<0,6 - процесс функционирует не результативно и требует разработки владельцем процесса значительных корректирующих действий;

0,6<0,9 - процесс функционирует результативно, но требует разработки владельцем процесса незначительных корректирующих действий;

0,9<1 - процесс функционирует результативно, но требует разработки владельцем процесса предупреждающих действий;

· =1 - proces funkcjonuje efektywnie i nie wymaga rozwoju żadnych działań.

Rysunek 10. Skala istotności procesu

Uwaga — źródło.

6. Procedura opracowywania działań usprawniających proces. Po dokonaniu oceny skuteczności procesu w skali wagowej i na podstawie uzyskanej wartości, wyciągnięto wnioski, właściciel procesu przystępuje do opracowania działań korygujących (zapobiegających), uwzględniając zależność między wartością rzeczywistą a planowaną dla każdego kryterium . Po ustaleniu skuteczności każdego procesu SZJ przystępują do określania skuteczności SZJ przedsiębiorstwa. Model pomiaru efektywności SZJ przedsiębiorstwa przedstawia rysunek 11.

Rysunek 11. Model pomiaru efektywności SZJ przedsiębiorstwa

Każda odnotowana niezgodność z wymaganiami dokumentacji regulacyjnej SZJ obniża rzeczywistą wartość kryterium o 0,1 Każde dopuszczenie wyrobów niezgodnych obniża rzeczywistą wartość kryterium o 0,2. Skuteczność SZJ przedsiębiorstwa jest zdeterminowana efektywnością procesów SZJ.

Zgodnie z procedurą rozwoju działań, przedstawiciel zarządzania jakością tworzy działania korygujące i/lub zapobiegawcze, biorąc pod uwagę wartość efektywności dla każdego procesu.

Jakość jest więc zbiorem właściwości i cech produktu lub usługi, które dają mu możliwość zaspokojenia określonych lub domniemanych potrzeb. W gospodarce rynkowej jakość postrzegana jest z perspektywy konsumenta. Zarządzanie jakością produktu to przygotowanie i uwzględnienie w planie jakości, dokumentacji regulacyjnej, technicznej wartości wskaźników jakości nowo opracowanych lub modernizowanych wyrobów lub zmiany wskaźników jakości wytwarzanych wyrobów, a także wykonanie niezbędnej pracy, aby osiągnąć i utrzymać te wartości wskaźników. Zarządzanie jakością obejmuje wszystkie funkcje ogólnych wytycznych dotyczących opracowywania polityki jakości, wyznaczania celów, uprawnień i odpowiedzialności, jak również planowania, kontroli jakości i procesów zapewniania jakości, poprzez które funkcje te są realizowane w ramach systemu jakości. Ważnymi elementami systemu zarządzania jakością są „polityka przedsiębiorstwa w zakresie jakości”, a także „przedmiot” i „przedmiot” zarządzania.

Normy międzynarodowe serii ISO 9000 zawierają szereg wymagań, które organizacja wdraża w najbardziej odpowiedni dla siebie sposób w swojej działalności. W Kazachstanie wymagania dotyczące SZJ określa państwowa norma ST RK ISO 9001-2009 „Systemy zarządzania jakością. Wymagania”, która jest technicznym odpowiednikiem międzynarodowej normy ISO 9001:2008. Międzynarodowe standardy serii ISO 9000 oparte są na 8 zasadach: orientacja na klienta, kierownictwo, zaangażowanie personelu, podejście procesowe, podejście systemowe, wzajemnie korzystne relacje z dostawcami, decyzje oparte na dowodach, ciągłe doskonalenie.

Do określenia osiągnięcia zaplanowanych rezultatów przez procesy stosuje się pojęcie efektywności. Skuteczność SZJ można interpretować jako stopień, w jakim osiągane są wyniki adekwatne do założonych i zamierzonych celów, zaspokajające określone potrzeby interesariuszy oraz stwarzające warunki do ciągłego rozwoju organizacji. Monitorowanie efektywności procesów SZJ jest niezbędne do oceny stopnia rozwoju systemu i jego wpływu na pracę przedsiębiorstwa. Do pomiaru skuteczności SZJ często stosuje się tylko modele typu „efekt/koszt”.

W ostatnim czasie pojawia się coraz więcej materiałów (artykułów, wystąpień, metod) dotyczących oceny skuteczności systemów zarządzania jakością, gdyż opracowanie i wdrożenie systemu zarządzania jakością (SZJ) w przedsiębiorstwach, a ocena jego skuteczności jest wymogiem GOST R ISO 9001.

Dlatego rozważymy bezpośrednio ocenę skuteczności SZJ. Wymóg skuteczności SZJ pojawił się w normie ISO 2000. Zgodnie z tą normą „efektywność to stopień realizacji planowanych działań i planowanych rezultatów”. Wynika z tego, że skuteczność SZJ można również oceniać na podstawie stopnia, w jakim przedsiębiorstwo (organizacja) realizuje swoje cele. Jednak obecność jakiejkolwiek metodologii w GOST ISO 9001 lub GOST RV 0015-02 nie jest wymagana. Nawet pismo Rosoboronzakazu skierowane do szefów organizacji odnosi się do wyliczenia ilościowych ocen skuteczności SZJ, jeśli istnieje i jest zatwierdzony. Ocena skuteczności SZJ jest sprawą dobrowolną, a przedsiębiorstwa lub organizacje same decydują o tym, jak oceniać skuteczność SZJ. Każda technika ma prawo do życia, zwłaszcza jeśli z powodzeniem sprawdza się w konkretnym przedsiębiorstwie.

Jednak każde przedsiębiorstwo odnotowuje cechy w tworzeniu metodologii oceny SZJ. Na przykład w artykule autor stwierdza, że ​​bardziej właściwe jest ocenianie skuteczności QMS poprzez efektywność procesów, co jest zgodne z wymaganiami normy w punkcie 8.4.1 Istnieje wiele metod opartych na skuteczności procesów SZJ. Możesz na przykład odnieść się do metodologii SDS „Rejestr wojskowy” lub metodologii oceny skuteczności Goryacheva V.V. Oczywiście, nawet przy użyciu najlepszych metod, duży procent subiektywności jest możliwy zarówno w wyborze procesy, ich stopień ważności, a w kryteriach oceny współczynniki wagowe, kryteria oceny skuteczności samego SZJ: „Aby odróżnić rzeczywisty SZJ od formalnego, należy ocenić jakość jego procesów i dlaczego ich skuteczność.” I już „dla działania, traktowanego jako proces, możliwe jest ustalenie mierzalnych wskaźników jakości”. To stwierdzenie nie budzi zastrzeżeń. Ponadto ocena procesów musi być prowadzona na podstawie wyników audytów; opinie klientów; wskaźniki wydajności procesów i zgodności produktów; status działań zapobiegawczych i naprawczych; działania podjęte w wyniku poprzednich przeglądów; zmiany, które mogą wpłynąć na system zarządzania jakością; zalecenia dotyczące poprawy. Oraz ocenę skuteczności samego SZJ na podstawie stosowania polityki i celów w zakresie jakości, wyników audytów SZJ, analizy danych, działań korygujących i zapobiegawczych oraz analizy zarządczej. Można też w pełni zgodzić się ze stwierdzeniami, że „nie ma standardowego zestawu wskaźników jakości procesu” . To po raz kolejny potwierdza opinię, że nie da się ocenić SZJ różnych przedsiębiorstw i różnych rodzajów działalności przy użyciu tej samej metodologii.

A. V. Glazunov w swoim artykule, że przy pomiarze skuteczności SZJ należy zastosować podejście uwzględniające odpowiednie aspekty działalności organizacji i jednocześnie odnotowujące zalety stosowania Modele normalizacji wskaźnika oceny wydajności (MINOR).Wskaźniki efektywności są odzwierciedleniem działań realizowanych w SZJ, wybranych w procesie decyzyjnym. Każda nowo podjęta decyzja i odpowiednio zmiana zestawu wdrożonych działań znajdują odzwierciedlenie w dynamice odpowiednich wskaźników wydajności. Dlatego konieczne jest wykorzystanie miar ich dynamiki, czyli tempa wzrostu, jako znaku uporządkowania wskaźników. Zgodnie z tymi wymaganiami do pomiaru skuteczności SZJ i określenia mierników jego doskonalenia można wykorzystać model indeksowej normalizacji oceny działania (MINOR). Zgodnie z MINOR cały zestaw kluczowych wskaźników w ramach SZJ jest przeliczany z wartości bezwzględnych na względne, czyli na łańcuchowe stopy wzrostu tych wskaźników. Jest to „dynamiczny” składnik modelu, tj. przy pomiarze skuteczności SZJ nacisk kładzie się na wielkość przyrostu tego wskaźnika, a nie na jego bezwzględny poziom. Wiele artykułów naukowych wiąże się z godnością tej techniki oceny, ponadto wiele przedsiębiorstw z powodzeniem stosuje tę technikę w praktyce.

Warto również zauważyć, że ocena skuteczności SZJ pod kątem interesów wielu interesariuszy może być z powodzeniem prowadzona w oparciu o zrównoważoną kartę wyników (BSC). Ten punkt widzenia jest wyrażany w swoich opracowaniach przez różnych ekonomistów krajowych i zagranicznych. Wśród mankamentów zrównoważonej karty wyników do oceny SZJ można wyróżnić niedostateczne dostosowanie do specyfiki działalności krajowych przedsiębiorstw przemysłowych i ich SZJ, lekceważenie interesów wszystkich interesariuszy, słabą zgodność z podejściem procesowym itp. , dynamiczną skuteczność systemu zarządzania jakością można określić z punktu widzenia porównawczej oceny korzyści z udziału w alternatywnych projektach inwestycyjnych oraz metodyki oceny projektów inwestycyjnych.

Istnieje wiele metod oceny skuteczności SZJ i artykułów na ten temat. Wiele z nich ma jednak jedną wadę – są nieco trudne do wdrożenia i dają szerokie pole do interpretacji oceny skuteczności SZJ. Jak zauważono wcześniej, nie ma (i nie może istnieć ze względu na indywidualne cechy każdego systemu) jednej metodologii, organizacje proszone są o opracowanie własnych algorytmów oceny skuteczności SZJ, biorąc pod uwagę rodzaje działań, produkty i procesy biznesowe. Jest to problem opracowania i wdrożenia metod oceny efektywności SZJ z uwzględnieniem specyfiki konkretnego przedsiębiorstwa (organizacji).

Skuteczność SZJ zależy od skuteczności każdego z procesów składających się na SZJ. Dlatego przy wykonywaniu procesu „Analiza SZJ” konieczne jest również określenie i przeanalizowanie efektywności każdego procesu SZJ.

5.1.1 Wymagania dotyczące planowanych wyników każdego procesu SZJ powinny być przedstawione w dokumentacji SZJ w postaci odpowiednich wskaźników procesu i kryteriów ich oceny.

Kryterium oceny wskaźnika powinno zawierać normatywną (planowaną) wartość wskaźnika procesowego wyrażoną w jednostkach mierzalnych, a także wymaganie warunków oceny rzeczywistej wartości wskaźnika.

Przykład- W organizacji „ХХХ” zgodnie ze wskaźnikiem „terminowość likwidacji szkód na żądanie konsumentów” ustala się kryterium – „co najmniej 95% szkód należy usunąć w ciągu jednego dnia od daty otrzymania wniosek od konsumenta".

Przykład- Dla wszystkich wskaźników procesu N stosuje się następujące sformułowanie kryteriów - „wartość wskaźnika X musi być co najmniej standardową wartością Y”.

5.1.2 Dla każdego procesu SZJ należy uregulować procedurę jego monitorowania, podczas której w regularnych odstępach czasu zbierane są informacje o rzeczywistej wartości każdego wskaźnika procesu.

Urzędnicy organizacji odpowiedzialni za zarządzanie poszczególnymi procesami SZJ powinni przeanalizować zgodność rzeczywistych wartości wskaźników procesu z ustalonymi kryteriami.

Wyniki analizy powinny służyć do podejmowania obiektywnych decyzji dotyczących operacyjnego zarządzania procesem.

5.1.3 Informacje o spełnieniu kryteriów procesu powinny być również regularnie raportowane do najwyższego kierownictwa organizacji zgodnie z 4.2.1.

Notatka- Przy dużej liczbie jednorodnych wskaźników zaleca się dostarczenie najwyższemu kierownictwu organizacji zbiorczych informacji na temat spełnienia odpowiednich kryteriów.

Przykład- Jako jeden z celów w zakresie jakości organizacji "XXX" powołano - "zmniejszenie do 2% liczby produktów niespełniających wymagań regulacyjnych".

Produkty otrzymane w wyniku procesu N są kontrolowane przez 47 wskaźników, które charakteryzują ich zgodność z wymogami regulacyjnymi.

Aby przeanalizować skuteczność procesu Y, najwyższe kierownictwo organizacji otrzymuje ogólne informacje - „procent produktów procesu N, które nie spełniły ustalonych wymagań regulacyjnych na okres sprawozdawczy”.

Jeżeli zagregowane informacje wskazują na niezgodność z wymogami regulacyjnymi, konieczne jest przeprowadzenie bardziej szczegółowej analizy poszczególnych wskaźników, które nie spełniają ustalonych kryteriów (za pomocą metod statystycznych zgodnie z wymogami O'z DSt ISO 9004-4).

Notatka– Przy podsumowywaniu informacji o spełnieniu kryteriów procesu nie zaleca się posługiwania się średnimi wartościami wskaźników procesu za okres sprawozdawczy. Najwyższemu kierownictwu należy dostarczyć pełne informacje do analizy wszystkich przypadków naruszenia ustalonych standardów, ich przyczyn, podjętych działań i ich skutków.

Przykład– Średnia wartość wskaźnika X procesu N dla okresu sprawozdawczego wyniosła 98%. Jednak na początku okresu sprawozdawczego występowały krótkotrwałe przypadki spadku wskaźnika X poniżej wartości standardowej.

Raport Właściciela Procesu N dla najwyższego kierownictwa organizacji zawierał następujące informacje:

Dane dotyczące przypadków spadku wskaźnika X poniżej wartości standardowej;

Wyjaśnienia dotyczące zidentyfikowanych przyczyn rozbieżności między wskaźnikiem X a wartością normatywną;

Informacje o działaniach podjętych w celu usunięcia przyczyn niezgodności;

Wykres zmiany wskaźnika X po podjętych działaniach, wskazujący na ich skuteczność.

Jeżeli osiągnięcie określonego celu jakościowego wyznaczonego przez najwyższe kierownictwo organizacji charakteryzuje się tylko jednym lub kilkoma wskaźnikami procesu, konieczne jest dodatkowo przeprowadzenie oddzielnej analizy spełnienia ustalonych kryteriów dla tego wskaźnika (wskaźniki).

5.1.4 W celu późniejszego określenia skuteczności procesu konieczne jest obliczenie wskaźnika efektywności dla każdego wskaźnika (stosunek rzeczywistej wartości wskaźnika do jego planowanej wartości).

W Tabela 2 podano przykład rejestracji wyników obliczeń współczynników wydajności.

Tabela 2

5.1.5 Skuteczność procesu SZJ (Rp) zaleca się określać zgodnie z zasadą „słabego ogniwa” – efektywności procesu przypisuje się najmniejszą wartość spośród wszystkich obliczonych współczynników wydajności.

Przykład- Dla danych podanych w Tabeli 2 skuteczność procesu Pp wynosi 0,8.

5.1.6 Aby ocenić skuteczność procesu, zaleca się skorzystanie z następujących opcji oceny:

Proces działa sprawnie i nie wymaga rozwoju żadnych działań, jeżeli Рп = 1;

Proces funkcjonuje efektywnie, ale wymaga opracowania działań zapobiegawczych, jeśli x 1

Proces działa skutecznie, ale wymaga opracowania drobnych działań korygujących, jeśli x 2

Proces nie funkcjonuje wystarczająco efektywnie i wymaga opracowania istotnych działań korygujących, jeżeli x 3

Proces nie działa dobrze i wymaga interwencji kierownictwa wyższego szczebla, jeśli 0

Wartości x1…x3 ustalane są w trakcie opracowywania SZJ i powinny mieścić się w zakresie od 0 do 1.

Przykład

Podręcznik Jakości organizacji „XXX” ustanawia następujące oceny wydajności w zależności od wartości skuteczności procesu Rp:

Proces działa efektywnie (nie jest konieczne opracowywanie żadnych działań), jeśli Рп = 1;

Proces funkcjonuje efektywnie (pożądane jest prowadzenie działań zapobiegawczych), jeżeli 0,95

Proces działa skutecznie (wymagane są drobne działania naprawcze), jeśli 0,9

Proces nie działa wystarczająco wydajnie (wymagane są znaczne działania korygujące), jeśli 0,75

Proces nie działa efektywnie (wymaga interwencji najwyższego kierownictwa), jeśli 0

Zaleca się zebranie wyników obliczeń efektywności wszystkich procesów SZJ w jednej tabeli zbiorczej, uszeregowanie ich w porządku rosnącym i grupowanie w zależności od oceny efektywności procesu, jak pokazano w Tabela 3.

Tabela 3

Numer procesu	Współczynnik wydajności
Nie (wymaga interwencji kierownictwa wyższego szczebla)
Źle funkcjonujące procesy (wymagane znaczne działania naprawcze)
Efektywnie funkcjonujące procesy (wymagane drobne działania naprawcze)
Efektywnie funkcjonujące procesy (najlepiej działanie zapobiegawcze)
Efektywnie funkcjonujące procesy (nie wymaga rozwoju działań)

Aby poprawić przejrzystość, możliwa jest również wizualizacja danych przedstawionych w tabeli przestawnej, na przykład w postaci wykresu kołowego lub histogramu.

5.1.7 Po osiągnięciu stabilności procesów w wyniku doskonalenia SZJ (po tym, jak efektywność wszystkich procesów nie spadnie poniżej 0,999), wskazane jest przejście od powyższej metodologii do wdrożenia metodologii „sześć sigma” (Załącznik B).

5.1.8 Możliwe jest również zastosowanie innych metod obliczania wydajności, na przykład z uwzględnieniem różnic w ważności każdego ze wskaźników QMS poprzez przypisanie im różnych „współczynników wagi”. Należy wziąć pod uwagę, że zastosowanie bardziej złożonych metod znacznie zwiększa złożoność obliczeń wydajnościowych, a ich stosowanie powinno być uzasadnione.

5.2 Analiza skuteczności SZJ

Skuteczność SZJ obliczana jest jako stosunek liczby osiągniętych celów jakościowych do łącznej liczby wyznaczonych celów.

Wiarygodność obliczeń skuteczności SZJ jest możliwa tylko przy obowiązkowym przestrzeganiu następujących zasad:

Dla każdego rodzaju wytwarzanego produktu należy ustanowić regularnie oceniane cele jakościowe;

Dla każdego rodzaju wytwarzanego produktu konieczne jest określenie listy cech, dla których zostaną ustalone regularnie weryfikowane cele jakościowe;

Unikalne (niepowtarzalne) cele jakościowe (uruchomienie określonego sprzętu, realizacja konkretnego zamówienia) należy zaklasyfikować do odpowiednich kategorii (ustanowienie produkcji nowego rodzaju produktu, wprowadzenie nowych technologii produkcji, ogólny wzrost wydajności pracy lub wzrost satysfakcji klienta).

Notatka- Analiza skuteczności SZJ jest możliwa tylko wtedy, gdy cele organizacji w zakresie jakości są mierzalne, tj. wyrażone w bezwzględnych lub względnych jednostkach miary.

Norma GOST R ISO 9000-2015 klasyfikuje wskaźniki wydajności jako wskaźniki charakteryzujące wynik SZJ.

Podstawowe dane użyte w obliczeniach:

• wskaźniki jakości wytworzonych wyrobów, zawarte w protokołach małżeństwa, zidentyfikowane podczas kontroli wejściowej, podczas odbioru wyrobów gotowych, podczas kontroli jakości w trakcie procesu produkcyjnego;
• wyniki testów produktów;
• raporty jakości obsługi o otrzymanych reklamacjach, reklamacjach i reklamacjach klientów dotyczących wytwarzanych produktów;
• podsumowane wyniki audytów wewnętrznych za rok;
• wyniki realizacji celów w zakresie jakości;
• informacje o wskaźnikach wydajności i efektywności procesów;
• dane nadzoru architektonicznego podczas eksploatacji produktów u konsumenta (klienta);
• wyniki oceny dostawców.

Proponuje się, aby ocena skuteczności systemu zarządzania jakością była obliczana jako średnia ważona pięciu poszczególnych kryteriów wydajności. Współczynniki wagowe kryteriów cząstkowych zostały utworzone metodami eksperckimi i zostały przyjęte jako równe wartościom podanym w tabeli. 4.10.

Tabela 4 7 0

Współczynniki wagowe kryteriów cząstkowych do oceny jakości

Wartość określa się jako średnią ważoną wskaźników podanych w tabeli. 4.11.

Obiekty do oceny pod kątem /? P

Wartość R2 definiuje się jako średnią ważoną wskaźników podanych w tabeli. 4.12.

Tabela 4.12

Obiekty podlegające ocenie pod kątemR2

Wzór obliczeniowy

Aby obliczyć kryteria R2 stosuje się współczynniki wagowe 5, które określa ekspert.

Podstawa obliczenia kryterium cząstkowego R3 są wymagania GOST R ISO 9001 oraz liczba niezgodności zidentyfikowanych na podstawie wyników audytu (zewnętrznego lub wewnętrznego).

gdzie N- liczba wymagań GOST R ISO 9001 mających zastosowanie do działalności przedsiębiorstwa; P- liczbę zidentyfikowanych niezgodności.

Dla analizowanej organizacji budowlanej liczba wymagań GOST R ISO mających zastosowanie do jej działalności wynosi N= 58. Wymagania te są zawarte w wewnętrznej dokumentacji regulacyjnej przedsiębiorstwa: w normach, instrukcjach, metodach. Podczas audytu wewnętrznego ujawniono to n = 11 niezgodności z tymi wymaganiami. Następnie R3= 0,81.

Kryterium prywatne R4 charakteryzuje stopień spełnienia ustalonych kryteriów efektywności procesów. Kryteria ilościowe i wskaźniki wydajności procesów systemu zarządzania jakością do ich oceny są ustalane w udokumentowanych procedurach zarządzania jakością. Będą one z określoną częstotliwością poddawane analizie i ocenie przez liderów odpowiednich procesów SZJ. Podczas przeprowadzania audytu wewnętrznego analizowane są rzeczywiste wartości kryteriów wydajności SZJ.

Efektywność procesu P określają wzory

Tutaj, wraz ze spadkiem, efektywność procesu wzrasta, a wraz ze wzrostem maleje.

Tutaj, wraz ze spadkiem a, -.fakt, efektywność procesu maleje, a wraz ze wzrostem wzrasta.

Organizacja opracowała i zatwierdziła procesy SZJ podane w tabeli. 4.13.

Tabela 4.13

Procesy organizacji budowy i ich efektywność

Proces SZJ	Szacowany oznaczający	Waga procesu b;
Zarządzanie dokumentacją
Interakcja przedsiębiorstwa z klientem
Projekt
Zapewnienie jakości w przygotowaniu i uruchomieniu produktów do produkcji
Roboty budowlane, instalacyjne i wiertnicze
Prowadzenie pojazdów używanych do pracy
Kontrola pomiaru podczas produkcji
Analiza SZJ przez kierownictwo
Planowanie
Wsparcie informacyjne
Zarządzanie personelem

Wskaźnik jest określony R4 według wzoru:

Zgodnie z wynikami obliczeń R4= 0,96.

Szczególne kryterium R 5 charakteryzuje jakość produktów dostawców. Oblicza się ją stosunkiem liczby wad (K wad) do łącznej liczby gotowych i dostarczonych produktów (K dostaw) według wzoru

W sumie 8% produktów z ogólnej liczby zgłoszonych produktów zostało odrzuconych podczas kontroli wejściowej za rok.

Obliczone wartości kryteriów cząstkowych zestawiono w tabeli. 4.14.

Tabela 4.14

Uzyskano szczególne kryteria skuteczności SZJ

Ocena wydajności SZJ jest wartością ilościową Rqmk, zdefiniowana jako średnia ważona kryteriów cząstkowych R b R 2 , R 3 , R 4 , R 5 według wzoru

gdzie pi jest współczynnikiem wagowym i-tego konkretnego kryterium podanego w tabeli. 4.10; Ri- wartość i-tego kryterium.

Obliczona wartość wskaźnika wydajności SZJ wynosi 0,93.

Zgodnie z metodologią interpretacji wyników uzyskaną ocenę skuteczności SZJ należy uznać za wystarczającą.

Eksperymentalnie, metodą ocen eksperckich, wyznaczono wartości współczynników efektywności i wag procesów SZJ. Ocena obecnego SZJ pozwala stwierdzić, że skuteczność SZJ przedsiębiorstwa jest wystarczająca.

Wprowadzenie wsparcia informacyjnego dla procesów SZJ pozwoli, zdaniem specjalistów organizacji, doprowadzić efektywność SZJ do 1.

Zapamiętaj koncepcje

Zarządzanie, zarządzanie jakością, system zarządzania jakością, polityka jakości, zapewnienie jakości, poprawa jakości, skuteczność, wydajność, Kaizen oraz Kayryo, cykl PDCA.