Nieodpowiedni klienci, co zrobić, jak się pozbyć. Jak radzić sobie z nieodpowiednimi klientami? Przykład klienta randkowego
O nowym telewizorze ........
Wchodzi mężczyzna, wyjmuje pilota z telewizora i zaczyna opowieść - że kupił super fajny i wyszukany telewizor, ale z „trójkolorowym” po prostu nie może się zaprzyjaźnić. Prosi o pokazanie, gdzie nacisnąć na pilocie, aby zrobić to ZBS. Dowiaduję się, który kabel jest podłączony do telewizora i wyjaśniam, że wciskam przycisk źródła i tam już wybieram HDMI z numerem, do którego jest podłączony do telewizora, no, albo przechodzę przez wszystko po kolei. Mężczyzna odchodzi i dzwoni do kogoś, potem jego dialog:
Witaj * IMIĘ *, czy jesteś w domu?
Ok, włącz telewizor
Włączone? Teraz wciskam przyciski na pilocie, a ty obserwujesz, co się dzieje na ekranie i mówisz. W tej chwili menu powinno wyjść
Nie działa tak, jak mówisz, do diabła, prawdopodobnie jesteś mistrzem.
I wyjeżdża w poszukiwaniu lepszych mistrzów.
O kosztownych naprawach
Klient jest wyposażony w dekoder DVB, złącze tunera jest wyrwane.
Naprawimy to? Pożądane dzisiaj.
Z łatwością. 350 rub
Czy ah * jadłeś? Sam zrobię lepiej
Wyszedł, następnego dnia był taki sam, ale tylko za opłatą. W okolicy tunera jest zaciekły zvizdets. Nie ma nic do odzyskania, brakuje większości komponentów smd, wszystko jest w rozpryskach kalafonii i cyny.
Zrób za 350, zgadzam się. Ale nawet przestał się włączać, ale wymyśliłem to, żebyś zaoszczędził czas.
Nie ma nic do przywrócenia, idź po nowy
Tak, prześladujesz, tutaj było tak samo z nowją, więc powiedz, że byłeś obrażony.
Znowu okazał się kiepskim mistrzem)
O usługach ARA
Przynoszą tablet, narzekają, że po wymianie ekranu dotykowego w innym serwisie to matowieje, czasem przeciska się i przez chwilę może w ogóle nie reagować. W tej usłudze powiedzieli, że trzeba flashować kontroler dotykowy pod nową szybą (prawie wycena), ale teraz nie mają takiej możliwości, ale zrobią to wszędzie za 300r. Rozumiem, że ludzie właśnie ujawnili kontakt z małżeństwem. Biorę myszkę, czepiam się jej, w trybie programisty włączam wyświetlanie dotyku, wszystko działa idealnie. Na tej samej dziurze i klikach fantomowych w rogach. Wyjaśniam, że były po prostu rzucane, noszę je na gwarancji lub zostawiam dotknięcie innemu. Nazwali go dupkiem i znowu gównianym panem. Poszli szukać dobrych mistrzów. Wieczorem spotkałem się z właścicielką przemiłej obsługi, oni też nie potrafili udowodnić, że nie ma potrzeby niczego flashować, ale dotyk należy zmienić na normalny.
I ostatnia historia, że \u200b\u200btak powiem, pouczająca.
Przynieśli telewizor, CRT 29 Samsung. Nie ma obrazu, z podstawowej diagnozy jasno wynika, że \u200b\u200bnie ma wysokiego napięcia. Ponadto dowiadujemy się, że liniowy nie żyje. Dla tych, którzy nie wiedzą, jest to taka czarna rzecz, która powoduje przeciążenie woltów dla działania kineskopu, najprościej mówiąc:
Nie mieliśmy takich zapasów, nie ma też bezpośrednich analogów. Bazgroły od dawna nie zamawiają ze względów osobistych we wszelkiego rodzaju sklepach internetowych, tk. jest to zawsze drogie (jedna poczta minimum 400r) i często bazgranci są lewicami, odznaczyli lub nawet wypalili się. Jeśli kupimy go od kolegów w terenie. W tej sytuacji odmawiamy naprawy.
Sfrustrowany klient podnosi telewizor i zabiera. To było pod koniec ubiegłego roku, kilka tygodni temu policja przyjechała z paragonem za naprawę tego telewizora, ale naprawa była podpisana innym pismem i innym długopisem. I tylko diagnoza jest zapisywana ręką recepcjonistki. Znajdujemy kopię paragonu. Pokazujemy, że była tylko diagnostyka, a resztę dodał ktoś na górze. Podaj nam szczegóły. Według policji dacza spłonęła, badanie wykazało telewizor jako przyczynę pożaru, a tam fachowe służby ustaliły, że operator linii nie był instalowany samodzielnie, z odrabianiem zakrętów i przenoszeniem ścieżek po nogach. W rezultacie ten cud Kulibino nie mógł wytrzymać obciążenia i stanął w płomieniach, zapaliła się plastikowa obudowa i wtedy dom był włączony.
Właściciele najprawdopodobniej po diagnostyce trafili do jednego mistrza, który w lokalnej gazecie i na portalach społecznościowych promuje siebie jako guru wszystkiego i wszystkich i potrafi wszystko naprawić. Tylko jemu nie można niczego pokazać, tk. pracuje dla siebie, nie wydaje paragonów iw razie problemów wypowiada wszystkim znane zdanie.
Część 3. Skąd pochodzą i jak sobie z nimi radzić.
W drugiej części uporządkowaliśmy „niewyraźnych” Klientów (mam nadzieję!). Te najtrudniejsze pozostały - niewystarczające.
Jeśli przeniesiemy definicję nieadekwatności na osobę, otrzymamy:
Klient nieadekwatny to osoba, która wielokrotnie i bezskutecznie próbowała uzyskać pomoc i do tej pory się nie uspokoiła.
Zostawmy na chwilę za kulisami przyczyny jego nieudanych prób i ich liczbę. Osoba szuka pomocy, ale odmawia. Próbuje dojść do „prawdy” - to nie działa. Szuka okazji, aby ominąć przeszkodę, która się pojawiła - nie może. Reklamacje - bezskutecznie.
Ma dwie opcje: splunąć, odwrócić się i odejść, lub nadal doprowadzać się do całkowitej nieadekwatności, zamieniając się w paranoję. Ostatnim etapem jest całkowicie chory człowiek, który „zaraził się” w jednym miejscu, przenosi swoje emocje na wszystko dookoła: na ludzi i zdarzenia, na słowa i ciszę,… w tym lub innym miejscu…
Trudno być chorym.
Jeszcze trudniej jest zdrowym ludziom komunikować się z takimi pacjentami. Ktoś odwraca się i odchodzi, podczas gdy ktoś jest zmuszony zostać i kontynuować komunikację. Na przykład operator KC.
Zanim skarcisz operatorów (ogólnie za wszystko z rzędu lub za pojedyncze błędy), pomyśl sam: jaką wytrzymałość powinien mieć, regularnie komunikując się z obywatelami, którzy zostali doprowadzeni do białego ognia. A co ma ten operator do wszystkiego, co słyszy? Oprócz „dużego zaufania”, aby jako pierwszy spotkać się z Klientem.
Wysoka pensja?
Osobiste zdjęcie na tablicy honorowej?
Lepiej byłoby tutaj ocenić swój osobisty wkład w organizację obsługi klienta. To Twój osobisty wkład!
Może to Ty zrobiłeś wszystko „co w Twojej mocy”, aby coraz więcej nieadekwatnych klientów?
Konieczne jest jasne zrozumienie i zrozumienie, że klient przyszedł do Ciebie nie po to, aby drażnić ani prowokować, ale otrzymać wykwalifikowaną pomoc. Osoby, które skontaktowały się ze Specjalistą, czekają na pomoc i naprawdę nie znają odpowiedzi na niektóre pytania, nawet jeśli odpowiedź jest podana w pierwszej linii wyszukiwania w Yandex.
Jeśli jesteś specjalistą, to okresowo będziesz miał do czynienia z elementarnymi (z twojego punktu widzenia) pytaniami, które poza irytacją (w końcu odpowiedź została udzielona już ponad sto razy) nic nie powodują.
Cytat z internetu:
« Szacunek dla klienta to podstawowa zasada, zgodnie z którą z powodzeniem można prowadzić dialog z osobami na każdym poziomie wykształcenia i kompetencji (nawet z gopnikami na ulicy na poziomie „Ech, słuchaj, chodź tu!”). Szacunek ten pochodzi przede wszystkim z wnętrza, nawet jeśli nie okażesz go bezpośrednio, za pomocą znaków pośrednich (intonacja, zwrot mowy), klient zawsze będzie czuł realny stosunek do siebie. Każdy apel jest dialogiem osobowości, więc jeśli myślisz, że jakikolwiek klient jest tylko kolejnym cierpiącym gościem szpitala psychiatrycznego, który z trudem potrafi ułożyć kilka słów razem i nie potrafi jasno wyjaśnić swojego problemu, to dialog nie zadziała…»
Moja osobista opinia - jeśli uważasz, że wszyscy klienci są chorzy, nie masz miejsca w obsłudze klienta! Ani zwykły pracownik (kasjer na hali, kasjer przy kasie, operator CC, konsultant itp.), Ani szef, który ustala standardy obsługi. NIE MA MIEJSCA!
Tak tak! Rozumiem, że nie można wyposażyć tej usługi tylko w godnych. Oznacza to prawidłowe wyjście w odpowiedniej organizacji procesu!
Przede wszystkim jest to kompetentnie zbudowana sekwencja obsługi klienta od dołu do góry. Następnie pełna kontrola nad jego realizacją. W tym podsłuchiwanie rozmów (jeśli mówimy o CC), raportowanie KAŻDEGO pracownika z wykonanej pracy itp.
"A nadzór nad kontrolą! A do nadzoru - specjalna kontrola! To znaczy: specjalny nadzór kontroli specjalnej"(V. I. Uljanow-Lenin, pełny zbiór prac, nie pamiętam, który) 
Jeśli wrócimy do początku i zarekomendujemy coś tym, którzy są „na pierwszej linii” komunikacji z Klientami, będzie to wyglądać mniej więcej tak:
- szacunek dla klienta powinien być na pierwszym miejscu. Problem klienta to Twój problem!
- nawet jeśli nie jesteś upoważniony do rozwiązywania WSZYSTKICH pojawiających się problemów, wiesz, jak to zrobić, z kim się skontaktować i JAK (!) zapytać!
- aby zrozumieć nieodpowiedniego Klienta wystarczy uważnie słuchać,
- spokojny Klient będzie mógł usłyszeć wszystko, czego zostałeś nauczony (patrz sekcja dotycząca postępowania z zastrzeżeniami do DOWOLNEGO szkolenia sprzedawcy),
- praca z zdenerwowanym klientem nie jest stresem, ale okazją do zdobycia dobrego doświadczenia w rozwiązywaniu konfliktów (!)
Poza tym - to część twojej pracy! Jeśli jesteś PROFESJONALNYM to wiesz jak to zrobić (ta praca)!
0A od siebie mogę dodać - z każdym na swój sposób zależy to od stopnia jego zdenerwowania, czy charakteru. Seplenisz z kimś i omawiasz każdy krok. Wystarczy poprosić kogoś, by pozwolił mu wykonać swoją pracę, za którą, nawiasem mówiąc, płaci mi pieniądze i już przy końcowym wyniku do oceny (głupiec nie pokazuje połowy pracy) .Ktoś jest po prostu rozproszony na inny temat, na którym będzie rozproszony i będzie się spieniony (na przykład rząd zawsze się toczy ... nie zawsze rozumieją. że już skończyłem, bo przegapili rantowanie cała fryzura).
Kiedy studiowałem na kursach, jedna z mistrzów powiedziała mi, że aby jej klientka usiadła cicho, muszę jej dać grzebień na głowie ... na początku byłem zaskoczony, a kiedy zacząłem pracę, sam czasami z trudem powstrzymałem te impulsy
1
0
Nie da się pokonać ... chociaż, no cóż, czasem bardzo chcę. Czasem mogę ogłuszyć pytaniem lub szczekać „przestać”. Na początku zamarzają niezrozumiale - potem wyjaśniam, że instrument jest bardzo ostry. Jeśli nie chcą zrobić sobie krzywdy, albo zobaczyć mistrza skaczącego po sali bez palca, to lepiej Uspokój swoje instynkty. Ale z awanturnikami lepiej się tak zachowywać, jeśli tylko masz całkowitą pewność, że jesteś od niego silniejszy ... Z zawodowym awanturnikiem na swoje własne sposoby walka jest bezużyteczna, jest w tym zawodowcem. Lepiej strzelać po swojej silnej stronie, tam gdzie jesteś silniejszy Lub po prostu po ludzku przyznać, że to, co teraz robi, jest złe i gorsze zarówno dla niego, jak i dla ciebie. Lepiej po prostu znaleźć przyczynę, niż próbować usunąć konsekwencje (nerwowe zachowanie, podwójne sprawdzanie itp.)
Słyszałem opowieść od mistrza i bardzo silnego mistrza, jak ona, nie zgadzając się co do ceny z klientką i jej skandalami, po prostu kopnęła ją w tyłek na ulicy ... powiedzieć, że była w szoku, to nic nie powiedzieć ...
Ruszaj z nim, zatruwaj takie historie w swoim zespole ... ale powiedz takie rzeczy klientce siedzącej na jej krześle ...
Uczyń hobby swoim zawodem - i nigdy więcej nie pracuj!
1
a przecież są plusy w uczeniu się od wybitnego mistrza ... właśnie zacząłem zauważać, że mimowolnie naśladuję jej zachowanie z klientami ... nawet ona miała wyjątkowych, którzy zwijali skandale, nie chcieli płacić, siedząc w fotelu sami się zmieniali ... ... tak spokojnie zareagowała na to wszystko ... teraz nie przejmuję się tym zbytnio, bo jeśli jej się to przydarzy, to co o mnie mówić ... nawet jeśli wszystko jest zrobione poprawnie, nie ma gwarancji, że komuś się to spodoba, jeśli nasze „fale” się nie pokrywają… cóż, to nie jest mój klient i to wszystko…
Mistrz z wielką literą nie jest odporny na nieudolności i awanturników. To od niego zależy, jak wyciągnie sytuację. Twoja rada - jeśli widzisz impulsy, nie daj się w żaden sposób oszukać. Panika jest zaraźliwa. Jeśli spokojnie zareagujesz, to minie. - a jak go nie ma, to samo wyjdzie. W pracy znajduje błędy - wyjaśnij, że każdy gotuje barszcz według własnego przepisu. A od różnych gospodyń i tak okazuje się smaczny. Ważne jest dla niego, żeby był smaczny, czy ściśle według jego przepisu? Więc pozwól mu poczekać wynik - a potem wygląda na to, ile będzie pasować. Prawie wszystko można skorygować i zawsze pytać, ile wyciąć - za każdy blok, żeby później nie było niespodzianki, zarówno przed strzyżeniem, jak i podczas operacji.
nie chodzi o to, że nie kocham Boga ... ale nie znoszę jego fanklubu - to nieprawda!
Nie bałam się wydać śmieszna, nie każdego na to stać.
2
0
6
… Rozglądając się z niedowierzaniem, inny klient opadł na moje krzesło, jakby mogło nagle zniknąć.
Brawo! Bardzo ekscytujące i pouczające.
0
2
Olya, gdzie mogę dostać drukowaną kopię twojej książki?
Katerina Ray, tylko z mojej strony do pobrania (wielu już to zrobiło tutaj))). A w wydawnictwie z tekstu wycinali różnego rodzaju bzdury typu „jak masz tłustą skórę głowy, powinieneś :::” i wstawiali je do książek typu „Jak być piękną” itp. Mają też prawa do książki, gdy ją kupili. Więc))) Chociaż walczyłem do końca i powiedziałem, że "na żywo" poradzi sobie lepiej ...
Nicola Roux, tak, poznawczo, uczyłem się przez 5 lat. I gdzieś w Temku wypisałem się, że wszystko, moja cierpliwość się skończyła. Znowu zaczęła płakać.
1
I gdzieś w Temku wypisałem się, że wszystko, moja cierpliwość się skończyła. Znowu zaczęła płakać.
Oto ciekawa opinia na temat histerycznych lub po prostu neurotycznych osób. Przyznanie się do takiej postawy oznacza po prostu pielęgnowanie ich paranoi i złych myśli, no cóż, jak na mój gust. To znaczy, że równowaga między otrzymywaniem a dawaniem jest zachwiana. Przecież jeśli się nad tym zastanowić, my, przyjmując takie zachowanie znosząc go, po prostu przerzucamy czyjeś wózek na swoje barki, wystarczy policzyć, ile cierpliwości i nerwów potrzeba, żeby taką osobę po prostu opamiętać, posłuchać absurdalnego dokuczania i kontroli ze strony amatora i na koniec otrzymać za to takie same pieniądze jak od zwykłego klienta. Nie chodzi nawet o pieniądze, chociaż częściej niż nie chodzi o pieniądze. Na jakiej krawędzi można znieść takie zastraszanie?
Od mistrza wymaga się najczęściej nie tylko prostych rąk, ale także umiejętności komunikacyjnych (gdzie możemy się bez nich obejść?), Znajomości psychologii człowieka, umiejętności etykiety i umiejętności nie trzepotania językiem (właściwie słuchamy sekretów innych ludzi). niania, nauczycielka i pielęgniarka.Profesjonalizm, czystość, doskonały wygląd i umiejętności zgodnie z hasłem „zielony słoiczek z fioletowym napisem” decydują o marce produktu, jego koszcie w chwili obecnej oraz do czego jest i do czego jest przeznaczony. Tak, zapomniałem o umiejętności czytania w myślach i aby móc przetłumaczyć z frazy „Strzyżę się tu rok temu - chcę tego tak samo, Ty jesteś mistrzem” wszystkich niuansów i technologii strzyżenia, czy koloryzacji klienta.
Od klienta często wymaga się po prostu bycia i możliwości opłacenia wymaganej usługi.
Jest jakoś nierówne, jeśli porównamy wymagania mistrza z wymaganiami klienta.
Przecież wszyscy jesteśmy dorosłymi i takie napady złości można zostawić w domu, nie płaczę w piekarni, bo zwykłe dziewczyny sprzedały mi bułkę, która nie ma wykształcenia piekarza, technologa i ze skórką dyplomowanego psychologa. Ciotka Masza dała mi bułkę i zapytała o zdrowie mojego psa i jak się czuje moja mama, ale zrezygnowała, więc będę płakać i szlochać przy kolejnym chlebie i żądam, aby sprzedawca opowiedział mi o pogodzie i kryzysie gospodarczym w Zimbabwe.
No cóż, mam taką buntowniczą myśl - jeśli klient wątpi w prof. przydatności i zachowuje się jak klientka szpitala - czy potrzebuje kopalni? ja sam nie znajdę innych problemów poza wysłuchaniem jej rad dotyczących technologii procesu, w którym tnie, jak robię w fizyce jądrowej i algebrze wyższej? takie eksperymenty wykonuję tylko 2 razy -pierwszy i ostatni, żeby zrozumieć - człowiek jest po prostu zdenerwowany, może ma PMS, albo jego matka zmarła (broń oczywiście). Ale jeśli to trwa rok, to lepiej odgryzę sobie rękę ... Ja też jestem osobą, nie wiem jak nerwy do regeneracji jak Wolverine od swoich ludzi, mam własną rodzinę i przyjaciół, którzy na mnie czekają i nie chcą, żebym się na nich negatywnie połączyła.
nie chodzi o to, że nie kocham Boga ... ale nie znoszę jego fanklubu - to nieprawda!
Nie bałam się wydać śmieszna, nie każdego na to stać.
2
1
nie chodzi o to, że nie kocham Boga ... ale nie znoszę jego fanklubu - to nieprawda!
Nie bałam się wydać śmieszna, nie każdego na to stać.
2
Co więcej, nie tylko Ty, ale także inni klienci i rzemieślnicy, którzy pracują w pobliżu, muszą to znosić. To jak pies chory na wściekliznę, aby pozwolić dzieciom spacerować po parku.
Zbytnio upraszczasz wszystko. Nie jest łatwo pozbyć się klienta, jeśli np. Szef salonu fryzjerskiego chce, żeby był obsługiwany w salonie. Miałem bandę idiotów - szalonego generała, psychopatów, megalomanów itp. - rozstał się ze wszystkimi, ale było to trudne.
Kiedy dostałem swoje „szlochanie na krześle”, pracowałem w salonie i miałem szefa. Teraz sam stworzyłem salon. I rozstała się z ciotką.
Nawiasem mówiąc, nie tak dawno wysłała mi SMS-a (oczywiście nie odbierałem telefonów, rozmowa nie ma sensu), gdzie w zamówionym zamówieniu kazała jej oddzwonić. Nie będę czekać.
0
2
0
Alexandra 75co za intrygująca kobieta ...
Mówiąc o zdjęciach z Internetu, wycinkach z czasopism i innych plakatach z fryzurami: często klienci w ogóle nie rozumieją, że cechy wzrostu włosów u modelki ze zdjęciem i ich cechy (zarówno grubość, jak i gęstość) są zupełnie inne. I możesz skopiować strzyżenie tylko dokładnie tej samej osoby. Jako przykład nadal możesz zrobić zdjęcie. Ale zrobienie tego samego jest mało prawdopodobne.
Lepiej od razu to wyjaśnić. A także o stylizacji.
Często mam „deja vu”, gdy patrzę na zdjęcia z magazynów i fryzurę osoby, która prosi o zrobienie tego jak na zdjęciu. Model fryzury jest praktycznie taki sam, tylko stylizacja jest inna. Biorę stylizację lub suszarkę do włosów i pokazuję. Są zaskoczeni: ale myślałem, że moja fryzura jest inna!
Po kilku podobnych doświadczeniach zacząłem rozumieć już na początku pracy, że klientkom trzeba wyjaśnić wszystko, nawet stylizację. Krok po kroku. Wtedy dom będzie taki jak na zdjęciu.
W przeciwnym razie przeczytacie gdzieś na blogach: „Przyniosłem zdjęcie, tam wszystko jest wyraźniejsze, nie mam nawet nadziei, że mnie zrozumieją. Zrobili to samo, w salonie wszystko było w porządku, ale umyłem głowę w domu i nie zostało mi !!! "
Byłam matką, która przywiozła córkę na obcięcie włosów, ze zdjęciem z Internetu, jakąś młodą piosenkarkę. Po tym, jak ostrzyżała włosy w ten sam sposób, powiedziałem: „Popatrz, że jutro nie chce mieć takiego nosa ani ust ...” że obaj się do mnie uśmiechali, a szczęśliwi wyszli ...
WSZYSTKO PRZYCHODZI NA CZAS .. DLA TEGO, KTÓRY MOŻE CZEKAĆ ..
0
Licząc tylko tyle cierpliwości i nerwów, ile potrzeba, by taką osobę ożywić, wysłuchać śmiesznych zrzędów i kontroli ze strony amatora i na koniec otrzymać za nią takie same pieniądze, jak od zwykłego klienta. Nawet pieniądze to nie sprawa, choć najczęściej jest to w pieniądzach. Do jakiego stopnia można znieść takie zastraszanie?
Na szczęście nie pracuję na wynajem i sam wystawiam ceny.Dlatego dla tych, którzy robią ze mnie "kwadratową główkę" mam ceny maksymalne - tak upiec dwie pieczenie na jednym ogniu. 1): i tak nigdy nie wróci, więc trzeba wziąć maksimum
2) czy powinienem w jakiś sposób zrekompensować swoje koszty moralne
3) boi się ceny i nigdy mnie nie kopie
to jedyne co mogę zrobić - po prostu wziąć dużo pieniędzy ... a potem poczuć satysfakcję (chociaż wiem, na co cierpiałem)
Uczyń hobby swoim zawodem - i nigdy więcej nie pracuj!
1
Mam na myśli, że klient ma prawo wyboruJa też. To działa i robię to. Ale nie zamierzam opiekować się pacjentami.
Mistrz nie jest zabawką do bicia, nie wydaję pieniędzy na szkolenia, rozwój zawodowy i drogie kosmetyki, aby złagodzić napady innych ludzi, z którymi nie mam żadnego związku.
Całkowicie szanuję prawo do wyboru klienta i jego przekonań i karaluchów w mojej głowie ... dokładnie do momentu, gdy spróbuje usiąść mi na głowie i spróbować mną manipulować. Wtedy nasza współpraca się kończy. Nie mówię jej, jakie mam problemy i dylematy moralne, nie zawieszam jej na głowie.
Jeśli ktoś przychodzi, aby upiększyć się na głowie i zrelaksować się - nie ma za co, ale manipulatorów i tych, którzy przychodzą po porcję krwi, wolę pozwolić udać się do najbliższego szpitala.
Anko, dobrze, że twoi szefowie pozwalają ci wybierać klientów według twojej woli i dyskrecji. Tutaj na przykład nie jest to akceptowane. Klient przyszedł do nas, usiadł na krześle - jeśli chcesz, zrób sobie fryzurę. Jak tam z nim porozmawiasz i znajdziesz wspólny język - to twoje problemy. Jesteś mistrzem, musisz znaleźć podejście do każdego. A przy ogromnej obfitości salonów na każdy kilometr naszego miasta (w jednym domu aż 4 salony, na jednej małej uliczce aż 8 pracowni) naprawdę nie da się się poruszać. Właściciele prowadzą krótką rozmowę: jeśli nie chcesz pracować, poszukaj innego salonu. I nikogo nie obchodzi twoja delikatna organizacja mentalna. Właściciel martwi się, czy klienci chodzą do jego salonu, czy nie. Te. jeśli jest tak mało klientów, a mistrz wciąż zaczyna grzebać w klientach swoimi duchowymi impulsami, wówczas taki mistrz jest jednoznacznie zdemaskowany. I idzie swoimi włóknami i strunami subtelnej duszy, aby szukać nowego miejsca pracy.
Tak, mistrz też jest mężczyzną, ma też układ nerwowy i tak dalej. Ale to z reguły nie przenika właściciela. Jest właścicielem, patrzy na sytuację innymi oczami, ma pieniądze, czynsz, debet na kredyt, obecność w salonie itp. I nie każdy salon może odmówić obsługi konkretnego klienta.
Znam takie salony, kiedy nawet od klientów ze strupem na głowie i obfitym, obfitym tłustym łupieżem (kiedy cięcie jest po prostu obrzydliwe) nie da się w żaden sposób uciec. W przeciwnym razie narobisz konfliktu na gładkim, delikatnym tyłku.
Prawie na pewno miałeś do czynienia z niewłaściwym zachowaniem ludzi. Agresywny klient, niezadowolony klient, szef tyrana - opcje mogą być bardzo różne. Jak sobie radzić z takimi ludźmi?
Michael Grothhouse, stały współpracownik Fast Company, pisarz, dziennikarz i były scenarzysta, mówi o tym w swoim artykule.
Nieuchronność
Od prawie czterech dekad jestem przedsiębiorcą, gdziekolwiek pracowałem: w restauracjach, sklepach, organizacjach non-profit, studiach filmowych, międzynarodowych firmach technologicznych. Całą tę różnorodność łączy jedna nieuchronność: prędzej czy później natrafiłem na niedoskonałości.
Czasami byli to zwykli klienci, czasami byli to klienci zamożni, potem byli źli koledzy, ale najgorszym koszmarem okazał się nieadekwatny szef. Problem w tym, że to nie są uliczni maniacy, których łatwo zignorować. To od nich zależał mój biznes i kariera, nie można było ich prosić o zabicie się o ścianę.
Nie tak dawno w pracy musiałem komunikować się z osobą, która zasługuje na wszystkie dwanaście punktów w dziesięciostopniowej skali nieadekwatności. To było naprawdę straszne - przez kilka dni z rzędu cierpiałam na bezsenność. Ostatecznie sytuacja została rozwiązana niezadowalająco dla obu stron. W efekcie postanowiłam porozmawiać z ekspertami w dziedzinie relacji i dowiedzieć się, jak właściwie radzić sobie z niedoskonałościami wszystkich pasków.
Lynn Taylor, dyrektor generalny Lynn Taylor Consulting, opracowała doskonały mnemonik o nazwie CALM, który pomaga radzić sobie ze stresem w obliczu złego szefa, złych klientów lub nieprzyjaznych współpracowników:
Komunikować się - otwarcie i regularnie.
Przewidywać - przygotować się na ewentualne problemy, zanim sytuacja zacznie się pogarszać, mieć przygotowane rozwiązania.
Keep it simple (Levity)- dzięki czemu zmniejszasz ogólny poziom stresu i pomagasz swojemu szefowi lub klientowi uświadomić sobie, że jesteś na tej samej łodzi. Najważniejsze, żeby nie przesadzić.
Zarządzaj - dokładnie przestudiuj, jak stosować pozytywne i negatywne wzmocnienie, skoordynuj listę priorytetów i oczekiwań, wzór do naśladowania i wymagane zachowanie, nakreśl granice. Umiejętności te przydadzą się w każdej sytuacji.
« Kiedy ktoś, kto wydawał się Tobie całkiem sympatyczną i rozsądną osobą, zaczyna się dziwnie zachowywać, logiczne jest założenie, że ma on trudny okres w życiu osobistym, dlatego dziwne zachowanie należy traktować ze zrozumieniem ”,- radzi Guy Winch, psycholog, autor książki Emotional First Aid: Removing Rejection, Guilt, Feelings of Failure, and Other Everyday Trauma.
« Ale jeśli ktoś zachowuje się nieprzyjemnie, krytykuje wszystkich, nie jest skłonny do współpracy i ciągle kłamie, to oczywiste jest, że nie chodzi o problemy osobiste, ale o samą osobowość. W ten sposób identyfikuje się nieodpowiedniego pracownika", Dodaje.
Rozpoczęcie problemu nie jest łatwe. Nikt nie chce gryźć „podającej ręki”, najczęściej wolimy nic nie robić.
« Algorytm walki lub ucieczki jest słabo dopasowany do tej sytuacji. Najczęściej zdarzenia rozwijają się na zasadzie bezwładnościZna Lynn Taylor, CEO w Lynn Taylor Consulting, autorka książki Tame Your Terrible Office Tyrant. Nikt nie chce ryzykować swojej pracy, stanowisk, klientów, relacji. Najłatwiej jest nie robić nic, dopóki sytuacja nie wybuchnie. Najłatwiej jest umyć ręce i mieć nadzieję, że wszystko się ułoży. Niestety, samozadowolenie tylko pogłębia problem.
Nie doprowadzaj do wybuchu termojądrowego, ale spróbuj wydostać się z nieprzyjemnej sytuacji, korzystając z rady Guy Vincha i Lynn Taylor.
Nieodpowiedni kupujący
Może to być klient jednorazowy lub stały. W każdym razie kupił coś od ciebie, jest niezadowolony z zakupu i na naszych oczach zamienia się w rzadką niedoskonałość.
« Niezadowoleni klienci mogą zachowywać się wyzywająco i wyjątkowo, wyjątkowo nieprzyjemnie. Dobrze jest, gdy zabierają głos i dają znać o swoim niezadowoleniu, a nie rozgłaszają po cichu plotek ani nie idą do konkurencji ”.- wyjaśnia Winch.
Należy dołożyć wszelkich starań, aby rozwiązać problemy kupującego, nawet jeśli są one trudne. Jest jednak granica, której nie można przekroczyć.
Jeśli kupujący zachowuje się agresywnie i ofensywnie, musisz wyznaczyć mu pewną granicę i ogólnie dla każdego, kto obraża i poniża innych, grozi i zachowuje się afektywnie. Granica jest ustawiona w następujący sposób: zapewniasz kupującego, że robisz dla niego wszystko, co w Twojej mocy, iz podkreśloną uprzejmą naleganiem, aby komunikował się z tobą w ramach przyzwoitości. Jeśli kupujący nie zgadza się, wyjaśnij, że to koniec rozmowy i masz zamiar powiadomić kierownictwo o zdarzeniu. Guy Winch udziela tej rady.
Lynn Taylor dodaje, że radzenie sobie z jednym agresywnym klientem może być stosunkowo łatwe, jeśli sam jesteś na pozycji lidera. Pracownicy na niższych stanowiskach mogą mieć poczucie, że w ogóle nie mają prawa sprzeciwić się klientowi. Dlatego ważne jest posiadanie korporacyjnych kodeksów postępowania - ochronią one Twoich pracowników w nieprzyjemnych sytuacjach. Firma musi mieć scenariusze i sposoby rozwiązania najgorszego scenariusza. Ważna jest również szybka ocena sytuacji na miejscu.
Powiedzmy, że klient zamierza konfliktować, o ile jest wystarczająco dużo siły, ale nie można stale radzić sobie z problemami takich osób i skutecznie prowadzić biznes. Powinieneś zawsze mieć przygotowane „plany ratunkowe” - wolnego bezpośredniego przełożonego biegłego w rozwiązywaniu konfliktów z nieprzyjemnymi klientami; standardowa lista opcji rozwiązania konfliktu w sposób zadowalający kupującego; polityka terminów rozpatrywania reklamacji. Kluczem do sukcesu jest profesjonalizm i konsekwencja.
I złe wieści dla nieodpowiednich klientów. Niektóre firmy już teraz praktykują ochronę przed niewłaściwymi zachowaniami klientów poprzez innowacyjne modele biznesowe. Na szczycie listy innowatorów znajdują się Uber, Lyft i Airnbnb z ich systemami oceny użytkowników. Formuła „klient ma zawsze rację” jest odwrócona do góry nogami. Wszystko się zmienia. Jeśli chcesz fanfar i czerwonego dywanu od sprzedawcy, musisz zachowywać się w granicach przyzwoitości - podkreśla Lynn Taylor.
Nieodpowiedni klient
Klient to osoba, która korzysta z Twoich usług od miesięcy, a nawet lat. Lojalni klienci starają się zrobić dobre wrażenie, przynajmniej tak długo, jak dobrze sobie radzą. Jeśli lojalny klient zaczyna zachowywać się niezbyt inteligentnie, najlepszym sposobem interakcji jest perswazja.
Przede wszystkim nie możesz odłożyć rozwiązania problemu na później. Musisz natychmiast zareagować. Używaj technik rozpraszania, tworzenia kopii lustrzanych, okazywania zainteresowania i rozwiązywania konfliktów - zaleca Lynn Taylor. Nie mów klientowi, że źle się zachowuje. To tylko podsyci konflikt. Unikaj reakcji emocjonalnych, pracuj z faktami, na przykład:
Klient: « Zapewniłeś mnie, że wszystko będzie gotowe dzisiaj! Powinienem odmówić twoich usług»!
ty (dyspersja): " Rozumiem twoje zmartwienie... (Dublowanie): Na twoim miejscu też byłbym niezadowolony, przepraszam za nieporozumienie. "... (Pokaż zainteresowanie): „ Zrobimy wszystko do 3 po południu, czy to ci odpowiada? ”
(Klient zgadza się)
ty(rozwiązanie konfliktu): " Wszystko zostanie zrobione w wyznaczonym czasie ".
Jeśli nieodpowiednie zachowanie szybko stanie się złym nawykiem, rozważ rozmowę z klientem twarzą w twarz i rozważ regularne spotkania. Często jest to spowodowane nieskuteczną komunikacją, a spotkania twarzą w twarz to świetny sposób na uratowanie pogarszających się relacji.
Guy Winch radzi zebrać i odprawić zespół przed osobistym spotkaniem z trudnym klientem. Ostrzegaj ludzi, że sprawa jest trudna. Zapewnij ich, że przejmiesz większość kontaktów. Jeśli klient próbuje obrazić Twoich pracowników, uprzejmie poproś go, aby kierował do Ciebie wszystkie skargi i nie kontaktował się z podwładnymi.
Nieodpowiedni kolega
Nieprzyjemnie jest mieć do czynienia z nieodpowiednim kupującym lub klientem, ale trzeba ich spotykać tylko od czasu do czasu. Co jeśli twój kolega zachowuje się jak idiota?
Pierwszą rzeczą jest ustalenie prawdziwego powodu takiego zachowania. Może „bronią swojego terytorium” z powodu utraty władzy lub autorytetu? A może czuje, że zaraz straci dawne wpływy lub ważne projekty? Bardzo często niegrzeczne zachowanie kolegi wiąże się z historią. Należy to zbadać przed osobistym przyjęciem nieprzyjemnego zachowania. Może się zdarzyć, że agresywne zachowanie nie jest skierowane przeciwko tobie osobiście. A jeśli zrobisz to samo, może to przynieść efekt przeciwny do zamierzonego. Oczywiście nie należy wybaczać rażąco głupiego lub dziwnego zachowania. Nie chodzi o bezwarunkową akceptację i przebaczenie, chodzi o środki zapobiegawcze.
Zacznij od bycia przyjacielskim: spróbuj zjeść razem lunch lub filiżankę kawy. Wyjaśnij koledze, że praca z tobą pomoże mu osiągnąć wielki sukces zawodowy. Nie zapomnij wyjaśnić, że nie masz nic do udostępnienia, argumentuj, dlaczego tak jest. Słuchaj i pytaj więcej niż mów. Poznaj jego potrzeby i podziel się swoimi. Bądź swobodny, okazuj optymizm, ale bądź pokorny.
Jeśli przyjazna misja polegająca na ustalaniu faktów zakończy się niepowodzeniem, a Twój współpracownik nadal będzie źle się zachowywać, czas przejść do następnego kroku. Szczerość może pomóc ci dotrzeć do źródła problemu. Bądź konkretny, ale dyplomatyczny.
Jeśli dana osoba nie współpracuje i wszystko to wpływa na twoje wyniki, czas udać się do swojego szefa i uzyskać od niego zalecenia, jak naprawić sytuację.
Nieodpowiedni szef
Ostatnią i najgorszą pozycją na naszej liście jest nieodpowiedni szef. Ta osoba ma władzę nad Twoimi zarobkami i perspektywami kariery, więc interakcja z nią wymaga przemyślanego planowania.
Nie lekceważ tego. Nieadekwatność przywódcza może wpłynąć na twoje samopoczucie emocjonalne i zwiększyć poziom stresu bardziej niż myślisz.
Guy Winch radzi jednocześnie oceniać kulturę korporacyjną. W niektórych firmach kultura typu skrajnie negatywnego nadawana jest z samej góry, a stan emocjonalny pracowników, delikatnie mówiąc, nie jest priorytetem. W takich organizacjach skargi na kierownictwo nie są mile widziane. Mimo to nie możesz znieść nieudolności szefa.
Jeśli Twój przełożony stanie się źródłem dużego stresu, należy sobie z tym poradzić. Ciągłe bycie w złym nastroju może poważnie zaszkodzić Twojej samoocenie, zdrowiu emocjonalnemu, a nawet fizycznemu.
Spróbuj podążać ścieżką perswazji. W końcu jesteś wartościowy dla firmy, która poświęciła czas i pieniądze na poszukiwanie Ciebie. Bardziej sensowne jest rozwiązywanie istniejących problemów niż po prostu pozwalanie sobie na odejście. Decydując się na rozmowę z szefem, staraj się zachować pozytywny ton rozmowy. Na przykład:
Mówić: « Praca tutaj sprawia mi ogromną przyjemność i staram się jak najlepiej wypełniać swoje obowiązki. Jednak wykonanie „X” wpłynęło na moją produktywność. Mam nadzieję, że w przyszłości użyjemy „Y” zamiast „X”. Chciałbym być naprawdę pomocny. (Pauza) Wielkie dzięki za poświęcony czas.».
Nie mów: « Jestem bardzo zdenerwowany twoim działaniem i myślę o zwolnieniu».
Jeśli rozmowa nie przyniesie rezultatów, Guy Winch radzi, aby dokładnie odnotować przypadki niewłaściwego zachowania lidera, pozyskać wsparcie kilku współpracowników i przedstawić zebrane fakty działowi HR lub wyższej kadrze kierowniczej.
Jeżeli kontakt z działem HR nic nie dał lub doprowadził do wyjątkowo powolnych, niewystarczających działań, warto skontaktować się ze specjalistą ds. Sporów pracowniczych. Nie wahaj się z tym, jeśli Twój szef przejawia poważną agresję emocjonalną lub dyskryminuje pracowników ze względu na płeć, rasę itp. W najgorszym przypadku będziesz musiał rozważyć przeniesienie się do innego działu lub zmianę pracy.
Ostatecznie żadna praca nie jest warta zdrowia psychicznego i pogorszenia jakości życia.
Pracując jako wolny strzelec, musisz stawić czoła wielu trudnościom i problemom. A jednym z nich są nieadekwatni klienci. Zwykliśmy uogólniać ich, po prostu nazywając ich złymi klientami, ale nadal mają swoją własną klasyfikację.
Długo starałem się podzielić klientów na kategorie, ale w końcu pomógł mi w tym artykuł doświadczonego amerykańskiego freelancera, który zrobił to doskonale. Cóż, ja z kolei postanowiłem przystosować tych „śmiesznych” ludzi do naszego domowego wolnego strzelca, z naszą mentalnością i „karaluchami w mojej głowie”.
Tak więc przedstawiam twojemu osądowi 10 rodzajów nieodpowiednich klientów i ich różnice:
1. Miłośnik testów... Na samym początku negocjacji klient prosi Cię o wykonanie zadania testowego i nie ma znaczenia, że \u200b\u200bw Twoim portfolio znajduje się ponad 100 przykładów Twojej pracy, a część z nich jest nawet podobna tematycznie. Klient z jakiegoś nieznanego powodu prosi o wykonanie zadania testowego, w którym w końcu znajdzie wady i wyrazi swoje niezadowolenie, choć w końcu „okaże protekcjonalność” i zdecyduje się na współpracę z Tobą. Gorzej od takich klientów są tylko ci, którzy nie chcą płacić za zadanie testowe, uznając je za normę.
2. Pan "Warunki pływające". Klient jest zainteresowany Twoją ceną za stosunkowo niewielki projekt, z kolei podajesz niską, ale całkiem rozsądną cenę. Jednak zaraz po rozpoczęciu pracy Pan "Floating Conditions" stwierdza, że \u200b\u200bzapomniał coś dodać do projektu, jakieś dziesięć punktów więcej. Dodatkowo, gdy oddajesz gotowe dzieło, okazuje się, że to nie wszystko, a trzeba coś dołożyć, a za taką samą cenę zrobisz to.
3. Victor Vague. Z reguły potrzebuje czegoś niezwykłego, a ty po prostu mu to jesteś winien. Głównym problemem jest to, że sam Victor Undefined nie może tak naprawdę powiedzieć ci, czego dokładnie potrzebuje i jak to wygląda. Jedynym wytłumaczeniem dla takiego klienta jest to, że zrozumie to, gdy tylko zobaczy twoją pracę. I nie możesz nawet próbować przedstawiać swoich pomysłów i próbować pomóc Niepewnym zrozumieć, co jest nie tak. Cokolwiek sugerujesz, nadal nie jest to, co klient sobie wyobraża.
4. Pani „Za darmo”. Trafisz na projekt, którego opis jest doskonały. Co więcej, sam projekt jest tym, czego szukałeś od tak dawna, a poza tym możesz zdobyć na niego pieniądze. Zgadzasz się prawie natychmiast, a nawet zaczynasz proponować pomysły z niezrównanym entuzjazmem. Jeśli jednak chodzi o wypłatę, okazuje się, że takiej wpłaty nie ma, a pani Freebie szuka wolontariuszy do swojego projektu. Po prostu zapomniała o tym wspomnieć w reklamie.
5. Sonya rzep. Ten typ klienta lgnie do Ciebie jak pijawka, zajmując prawie cały Twój czas. Sonia będzie do Ciebie pisać sto razy dziennie, ponownie pytając o Twoje wstępne pomysły, zastanawiając się, na jakim etapie jest projekt, a nawet prosząc o pokazanie, co w przybliżeniu zostało zrobione. Komunikacja z takim klientem zajmuje co najmniej połowę Twojego czasu pracy, a jeśli po prostu nie odpowiadasz, Veluchka pisze do Ciebie ponownie, wyrażając zdumienie z powodu Twojego milczenia.
6. Mister Niedostępność. To klient, który jest absolutnym przeciwieństwem rzepów Sonya. Tacy klienci najczęściej zostawiają tylko swój adres e-mail. Możesz do niego napisać zadając kilka pytań dotyczących projektu, ale na odpowiedź będziesz musiał poczekać kilka dni, a nawet tydzień. Kiedy pojawia się w polu widzenia, interesuje go tylko to, na jakim etapie jest jego projekt, a Twoje pytania pozostały bez odpowiedzi. Próba wyjaśnienia przyczyny opóźnienia i powtarzanie pytań po raz kolejny pozostanie bez odpowiedzi jeszcze przez kilka dni.
7. Senor Auditor. Bez względu na to, jak dobrze wykonujesz swoją pracę, ten klient zawsze znajdzie coś do zmiany. Kilkakrotnie sprawdzi projekt, wprowadzi nowe zmiany, poprawki i powiadomi o ostatecznej rewizji. Audytor zapłaci za projekt 500 rubli, a „wyjmie mózg” za 5000.
8. Pani Plotkara. Początkowo wydaje się, że jest to najprzyjemniejszy klient do komunikacji. Plotkarz opowiada o twoich konkurentach, dzieli się opiniami na temat pracy innych freelancerów i przez chwilę myślisz, że w jej oczach jesteś najlepszym wykonawcą, z jakim kiedykolwiek pracowała. Nie pochlebiaj sobie! Nawet nie zauważysz, kiedy po jednym małym potknięciu Plotkara zacznie obrzucać cię błotem, tak jak robiła to z innymi.
9. Pan „Defaulter”. To jeden z tych klientów, do których każdy freelancer trafia przynajmniej raz. Na pierwszy rzut oka to normalny klient, komunikuje się jak wszyscy ludzie, nie jest zbyt wymagający, a co najważniejsze jest zawsze w kontakcie. Jednak wszystko to do momentu, gdy dostarczysz mu raport o opłaceniu Twojej pracy. Od tego momentu jego światło i internet znikają, pojawiają się poważne problemy rodzinne, po prostu nie ma pieniędzy na koncie. Mówiąc najprościej, ma 150 powodów, by ci nie płacić, ale uwierz mi, nie można go winić. Punktem kulminacyjnym jest ogłoszenie, że zapłacił wczoraj przez jeden z terminali i nie ma pojęcia, dlaczego nadal nie otrzymałeś pieniędzy. Jak wiesz, czek z terminala został przypadkowo wyrzucony lub zjadł go pies.
10. Pan "To za drogie". Możesz wymienić nawet najniższą cenę za pracę, ten klient wciąż zna osobę, która zrobi to jeszcze taniej. Zawsze stara się udowodnić, że twoja cena jest zbyt wysoka, a niedawno zobaczył cenę za ten sam projekt, prawie połowę ceny. Nie powinieneś stać na ceremonii z takimi klientami, bo w końcu zamieni się on w Pana "Floating Conditions", który będzie starał się za obniżoną cenę założyć ci potrójną pracę.
Nigdy nie można od razu rozpoznać, kim jest klient. Pozostaje tylko nadzieja, że \u200b\u200btego nie spotkasz po drodze. Ale jeśli nadal czujesz, że twój nowy klient pasuje do opisu do jednego z wymienionych typów, uciekaj od niego z zawrotną prędkością.
