Cechy marketingu w obszarze usług edukacyjnych. Badania marketingowe i analizy konsumenckie rynku usług Czym jest usługa
Niektórzy marketerzy uważają, że ze wszystkich rodzajów marketingu najtrudniejszy jest marketing usług.
Takie oceny wynikają ze specyfiki usług marketingowych, która nie była oczywista na początku marketingu.
Marketing usług nie jest jednak trudniejszy niż jakikolwiek inny marketing.
Faktem jest, że początkowo teoria marketingu skupiała się na rynku produktowym.
Sektor usług był jeszcze słabo rozwinięty i nie budził wówczas zainteresowania badaczy, dopiero jego szybki rozwój zmusił środowisko marketingowe do zwrócenia uwagi środowiska marketingowego na usługi w połowie lat sześćdziesiątych ubiegłego wieku: szybko rozwijający się rynek usług wymagał skutecznych zarządzanie procesami rynkowymi.
Badacze odkryli, że usługa posiada szereg cech różniących się od produktu, które wpływają na marketing usług, zatem samo przenoszenie zasad i metod tradycyjnego marketingu (produktowego) na rynek usług nie przynosi rezultatów, gdyż tradycyjny marketing w dobie w swoim powstaniu nie uwzględniał specyfiki rynku usług.
W artykule opisano główne cechy marketingu usług, których uwzględnienie jest niezwykle ważne dla powodzenia biznesu na rynku usług.
Pierwszą i główną cechą marketingu usług jest sam przedmiot marketingu usług – usługa.
Jaka jest usługa?
Czasami usługę nazywa się pracą wykonaną (czynnością), w wyniku której nie powstaje odrębny materialny produkt pracy, który nie nadaje się do usług takich jak krawiectwo lub wytworzenie produktu z materiałów dostarczonych przez klienta.
Ponadto usługę często definiuje się jako użyteczną akcję, biznes lub ogólne działanie (proces).
W istocie usługa jest rozumiana jako korzyść, korzyść powstająca w wyniku procesu świadczenia usługi, a gdy jest ona świadczona usługodawcy, często konieczne jest wykorzystanie określonych materialnych czynników produkcji przy pomocy z których może powstać produkt fizyczny (produkcja mebli, krawiectwo itp.). P.)
Nic jednak bardziej precyzyjnie nie definiuje usługi jako
główne cechy usługi:
- niematerialność;
- nierozłączność od producenta;
- kruchość;
- brak posiadania.
- niespójna jakość
Co jest ważne do rozważenia przez menedżera organizacji usługowej?
Z definicji marketing usług to kompleksowa działalność programowa na rynku usług, łącząca produkcję i marketing usług jako produktu w oparciu o badanie istniejącej sytuacji rynkowej, potencjalnego i rzeczywistego zapotrzebowania konsumentów.
Dziś jest to gałąź współczesnego marketingu, dyscyplina naukowa dotycząca właściwej organizacji promocji produktu lub usługi, badająca cechy marketingu przedsiębiorstw usługowych.
Marketing usług ma cechy, których znajomość wpływa na kształtowanie strategii marketingowej organizacji usługowej na jej rynku w celu promowania usługi i konkurowania.
Wśród tych funkcji są:
- duża niepewność wyniku zakupu usługi.
Klient wybierając usługę nie jest w stanie ocenić, co tak naprawdę otrzyma, gdyż produkt pracy w tym momencie jeszcze nie istnieje. W końcu usługa jest niematerialna.
Wynik możesz ocenić dopiero po skorzystaniu z usługi. Boi się niepewności, boi się ślubu. Chce gwarancji jakości usług.
Ważne jest, aby usługodawca pomógł klientowi ocenić usługę, aby mógł dokonać właściwego wyboru, tj. spróbuj zmaterializować usługę za pomocą:
udostępnianie potencjalnym konsumentom materiałów ułatwiających wizualizację oferowanych usług;
przekazanie klientowi większej ilości informacji na temat dotychczasowych doświadczeń w świadczeniu podobnych usług (wdzięczność klienta itp.), a także stworzenie strategii wizerunkowej organizacji.
Kwestia wizerunku w takiej sytuacji jest bardzo istotna. Organizacja znana budzi zaufanie, którego obecność jest istotna przy sprzedaży usług.
- niestabilna jakość usług.
Większość usług jest świadczona przez ludzi dla ludzi.
Pod tym względem jakość usług zależy zwykle od kilku czynników:
- umiejętności osoby wykonującej usługę;
- obecność konkurencji;
- indywidualne wymagania klienta.
Na przykład na jakość usług wykwalifikowanego kosmetologa mogą wpływać: jego stan zdrowia, stan psychiczny, indywidualne cechy klienta, liczba klientów oczekujących w kolejce itp.
Tymczasem stała jakość jest ważnym czynnikiem sukcesu w sektorze usług.
W końcu klient chce otrzymać usługę bez obawy o niespodziewane niespodzianki.
System kontroli jakości usług ze specjalnymi standardami usług, które określą kryteria każdej usługi: czas obsługi i inne czynniki wpływające na jakość, pomogą sprzedawcy usługi zapewnić stabilność jakości.
- wysoka wrażliwość na zmiany popytu.
Usługa nie może być przechowywana, odłożona „w rezerwie”.
Czyli np. miejsca w hotelu, samolocie, pociągu itp., jeśli nie ma na nie zapotrzebowania, nie mogą zostać przesunięte
1W artykule omówiono specyfikę badań marketingowych na rynku usług wyceny nieruchomości. Uwzględniono charakterystykę usług i proces ich konsumpcji, a także czynniki wpływające na popyt na usługi wyceny nieruchomości. W procesie kształtowania motywacji docelowego segmentu konsumentów usług wyceny nieruchomości istotne jest uwzględnienie motywów związanych z korzystaniem z tej usługi. Istotnymi parametrami wpływającymi na wybór rzeczoznawcy przez konsumenta są profesjonalizm personelu, wizerunek przedsiębiorstwa oraz kompleksowa dostępność. Proces korzystania z usług wyceny nieruchomości obejmuje tradycyjne etapy, ma jednak swoją specyfikę. Wykazano, że na politykę sprzedażową firmy wyceniającej nieruchomości wpływa rodzaj wyceny (obowiązkowa lub inicjatywna). Zidentyfikowano i uzasadniono potrzebę stworzenia usługi marketingowej w przedsiębiorstwie dla jego pomyślnego funkcjonowania.
badania marketingowe
marketingu
nieruchomość
1. Anurin V., Muromkina I., Evtuszenko E., Badania marketingowe rynku konsumenckiego. - M.-St.Petersburg, - 2006. - s. 29.
2. Badaraeva R.V., Sharaeva A.S. Teoretyczne aspekty oceny rynku nieruchomości w Rosji // Młody naukowiec. - 2016 r. - nr 4. - s. 336-339.
3. Belyaevsky I.K, Badania marketingowe: informacja, analiza, prognoza. - M.: Finanse i statystyka, 2001. - s.48.
4. Kotler F. Zarządzanie marketingowe. Instruktaż. - M.: - 2001. - P.170
5. Malykhin S.A. Rynek nieruchomości w Rosji. - M.: Vesta-M, 2012, - s. 428.
6. Ustawa federalna „O działalności wycenowej w Federacji Rosyjskiej” nr 135 z dnia 29 lipca 1998 r. (ze zmianami i uzupełnieniami).
Głównym celem marketingu usług jest zapewnienie korzyści i korzyści konsumentowi, identyfikacja rynku docelowego i promocja usług na tym rynku. Trudność polega na ustaleniu korzyści z usługi. O korzyściach wynikających z usługi może decydować wyłącznie konsument (klient), który z niej skorzystał. Głównym celem marketingu usług jest pomoc konsumentom w ocenie różnych usług, aby mogli sami dokonać właściwego wyboru.
Nowoczesna koncepcja marketingu zakłada zorientowanie otoczenia gospodarczego na skuteczniejsze i pełniejsze zaspokojenie popytu konsumentów poprzez rozwój usług, a także udział konsumentów w procesie interakcji podczas ich świadczenia.
Rynek nieruchomości w Federacji Rosyjskiej jest jednym z największych segmentów gospodarki narodowej. Jednocześnie jego rozwój w dużej mierze zależy od sytuacji w innych kluczowych sektorach gospodarki. Rosyjski rynek nieruchomości jest wrażliwy na kryzysy i sytuację makroekonomiczną.
Podstawą transakcji nieruchomościami mieszkaniowymi są stosunki prawne, których przedmiotem jest kupno, sprzedaż i wynajem nieruchomości komercyjnych. Można zauważyć, że oba te obszary pełnią szereg ważnych funkcji dla gospodarki narodowej Federacji Rosyjskiej:
· stymulowanie popytu na rynku kredytowym;
· stymulacja podaży na rynku budowlanym;
· stymulowanie wzrostu podaży pieniądza w wielu innych segmentach działalności – w zakresie wyceny nieruchomości, produkcji materiałów budowlanych, lakierów, farb, materiałów wykończeniowych, tapet;
· rozwiązywanie bieżących problemów społecznych związanych z zapewnieniem obywatelom mieszkań.
Tym samym rynek nieruchomości jest jednym z najważniejszych motorów wzrostu gospodarczego w całym kraju. Cechą rynku nieruchomości jest konieczność wyceny nieruchomości.
Konieczność wyceny nieruchomości powstaje, gdy:
· zakup, sprzedaż lub wynajem przedmiotu;
· Korporatyzacja przedsiębiorstwa;
· wycena katastralna;
· ustalanie opodatkowania nieruchomości;
· Kredyty zabezpieczone;
· ubezpieczenie;
· wprowadzenie majątku w formie wkładu na kapitał zakładowy przedsiębiorstwa lub organizacji;
· przyciąganie inwestycji;
· wstąpienie w prawa spadkowe;
· rozstrzyganie sporów majątkowych;
· likwidacja przedsiębiorstwa;
· obliczanie kwoty podatku od nieruchomości;
· w innych działaniach związanych z realizacją prawa do nieruchomości.
Proces wyceny obiektów nieruchomości polega na ustaleniu wartości praw właściciela do nieruchomości. Kupujący musi zrozumieć, jaka jest dla niego wartość tej nieruchomości i dlaczego.
Transakcje na rynku nieruchomości mają charakter prywatny, podawane informacje nie zawsze są prawidłowe i kompletne. Dlatego też profesjonalna, niezależna wycena nieruchomości jest najpopularniejszym rodzajem działalności rzeczoznawczej. Jednak sami obywatele muszą posiadać pewną bazę wiedzy w tej dziedzinie.
Badania marketingowe rynku usług wyceny nieruchomości polegają na systematycznym zbieraniu, prezentowaniu i analizie informacji niezbędnych do podejmowania decyzji zarządczych w przedsiębiorstwie. Za ich pomocą powstaje strategiczny zasób marketingowy organizacji, a także zasób informacyjny niezbędny do zapewnienia w przyszłości bardziej efektywnego działania organizacji oceniającej.
Usługa to czynność polegająca na wytworzeniu produktu (materialnego lub niematerialnego), wykonywana na zlecenie klienta (konsumenta), wspólnie z klientem i dla klienta, polegająca na przekazaniu produktu klientowi w celu giełda.
Tworząc program marketingowy, firma musi wziąć pod uwagę charakterystykę usługi (rysunek 1).
Rysunek 1 – Charakterystyka usługi
Czynniki wpływające na popyt na usługi wyceny nieruchomości:
· cena za usługę;
· jakość świadczonych usług;
· preferencje konsumentów;
· dochody konsumentów;
· nasycenie rynku usługami;
· oprocentowanie depozytu, które stymuluje konsumpcję lub akumulację.
Aby określić własną konkurencyjność, przedsiębiorstwo musi odnaleźć swoje miejsce na rynku. Pojęcie to odnosi się do pozycji konkurencyjnej przedsiębiorstwa, która jest ugruntowana w kluczowych obszarach jego działalności. Konkurencyjność zależy bezpośrednio od zajmowanego udziału w rynku i poziomu rentowności; im są one wyższe, tym wyższa jest konkurencyjność przedsiębiorstwa i jego pozycja na rynku. Konkurencyjność usług świadczonych przez przedsiębiorstwo w dużej mierze determinuje jego ogólną konkurencyjność na rynku.
Na rynku usług wyceny nieruchomości w Federacji Rosyjskiej działa ponad 5000 firm rzeczoznawczych, dlatego konieczne jest, aby jakość świadczonych przez nie usług wyceny była na odpowiednim poziomie. Usługi ewaluacyjne posiadają szereg cech, które określają specyficzne wymagania dla marketingu i zarządzania w sektorze usług.
W procesie kształtowania motywacji docelowego segmentu konsumentów usług wyceny nieruchomości należy brać pod uwagę nie tylko motywy, które wiążą się z samą usługą, tj. usług, otoczenia społecznego przedsiębiorstwa itp. Należy także wziąć pod uwagę motywy związane z korzystaniem z tej usługi, tj. wolą zlecić pracę profesjonalistom, którzy wykonają ją szybciej, lepiej i być może taniej.
Na rynku usług wyceny nieruchomości świadomość informacyjna podnosi poziom wielu czynników, np. kwalifikacji personelu i lokalizacji przedsiębiorstwa. Musimy jednak pamiętać o takiej właściwości usługi, jak niematerialność, która utrudnia wykazanie i zagwarantowanie jej cech jakościowych.
Najcenniejszym źródłem informacji marketingowej są wydarzenia, które pozwalają „zmaterializować” usługę, tzw. gwarancje. Dzieje się tak dlatego, że ryzyko zakupu usługi jest postrzegane jako znacznie wyższe niż ryzyko zakupu produktu. Oprócz samej usługi ważnymi parametrami oceny na rynku usług są:
· personel świadczący usługę;
· złożoność dostępności przedsiębiorstw;
· wizerunek przedsiębiorstwa.
Proces korzystania z usługi wyceny, ze względu na swoją specyfikę, narzuca szczególne wymagania w zakresie organizacji pracy przedsiębiorstwa, co jest rzeczą naturalną. Zarządzanie zorientowane marketingowo twierdzi, że punktem wyjścia w planowaniu działalności przedsiębiorstwa są zachowania jego konsumentów.
W związku ze zwiększoną konkurencją na rynku usług wyceny nieruchomości, przy ustalaniu takich parametrów jak:
· harmonogram;
· standardy i rodzaje usług;
· wymagania wobec personelu;
· działania marketingowe-mix.
Działalność wyceny nieruchomości ma swoją specyfikę. Wyróżnia się dwa rodzaje wyceny nieruchomości (ryc. 2).
Rysunek 2 – Rodzaje wyceny nieruchomości
Proces konsumpcji składa się z następujących etapów (rysunek 3).
Rysunek 3 – Proces konsumpcji usług
Ten proces konsumpcji usług ma zastosowanie do wszystkich rodzajów usług. Ponieważ jednak rynek usług wyceny nieruchomości ma pewną specyfikę i rodzaje wycen, należy podkreślić różnicę w sprzedaży wycen obowiązkowych i inicjatywnych.
Marketing obowiązkowych ocen ułatwia istnienie określonych regulacji państwowych, tj. narzucenie państwowego znaczenia konsumpcji na usługi wyceny nieruchomości. W takim przypadku konieczne jest kompetentne przedstawienie tej usługi konsumentowi, aby wszystkie jego żądania zostały spełnione.
Jeśli chodzi o sprzedaż oceny inicjatywy, sytuacja tutaj jest nieco bardziej skomplikowana, ponieważ w tym przypadku konieczne jest wzbudzenie u konsumenta (klienta) chęci dokonania tej oceny. Konieczne jest wzbudzenie zainteresowania konsumentów tą usługą wyceny nieruchomości.
Społeczeństwo w każdym kraju na świecie zainteresowane jest wysokiej jakości i rzetelną informacją opartą na jednolitych standardach. Głównym celem przedsiębiorstw świadczących usługi wyceny nieruchomości jest potrzeba stworzenia sprzyjających warunków współdziałania różnych obszarów przedsiębiorstwa, w celu zaspokojenia popytu konsumenckiego, ponieważ jest to klucz do pomyślnego funkcjonowania przedsiębiorstwa.
Trudne warunki ekonomiczne współczesnego rynku wymuszają na przedsiębiorstwach posiadanie w swojej strukturze usług marketingowych, które odgrywają w ich działalności jedną z kluczowych ról, gdyż poprzez prowadzenie badań rynku dostarczają informacji niezbędnych do podejmowania strategicznych decyzji. W przedsiębiorstwie obecność usługi marketingowej jest nie tylko warunkiem efektywnej pracy i rozwoju, ale także warunkiem koniecznym jego przetrwania na rynku.
Link bibliograficzny
Bolshunova A.V., Fangmann G.O. SPECYFIKA BADAŃ MARKETINGOWYCH NA RYNKU USŁUG WYCENY NIERUCHOMOŚCI // Międzynarodowy Studencki Biuletyn Naukowy. – 2016 r. – nr 2.;Adres URL: http://eduherald.ru/ru/article/view?id=15852 (data dostępu: 17.09.2019). Zwracamy uwagę na czasopisma wydawane przez wydawnictwo „Akademia Nauk Przyrodniczych” 1
Klimova N.V. 1
1 NAS CHOU „Akademia Marketingu i Technologii Informacji Społecznej” – IMSIT, Krasnodar
Uogólniono definicje pojęcia „marketing usług”, wskazano istnienie sprzecznych sądów na temat teorii marketingu usług oraz przedstawiono najczęściej stosowane definicje w literaturze krajowej i zagranicznej, odzwierciedlając ich istotne cechy. Ujawniono specyfikę szczególnego zespołu komunikacji marketingowej w firmach usługowych oraz zarysowano zasady świadczenia usług marketingowych, które posiadają cechy charakterystyczne ze względu na szczególne właściwości usług i samego rynku usług. Marketing usług uważany jest za złożoną, programową działalność, która integruje proces tworzenia i wytwarzania produktu i usługi, dostarczania go konsumentowi, z uwzględnieniem popytu i specyficznych warunków rynkowych. W tym aspekcie zaproponowano główne kierunki organizacji działań marketingowych usług oraz metody opracowywania strategii marketingowej (masowej, zróżnicowanej, ukierunkowanej) na rynku rosyjskim.
Marketing
osobliwości
zasady
konsumenci
zaspokojenie popytu
1. Kotler F. Zarządzanie marketingowe. – Petersburg: Piotr, 2009. – 311 s.
2. Kleinaltenkamp M. Synergiczny potencjał badań w zakresie marketingu towarów i usług przemysłowych // Problemy teorii i praktyki zarządzania. – 2002. – nr 1. – s. 106–109.
3. Pesotskaya E.V. Marketing. – Petersburg: Peter, 2006. – 305 s.
4. Soloviev B.A. Marketing. – M.: Infra-M, 2009. – 384 s.
5. Stakhanov V. Marketing sektora usług. – M.: Biuro Ekspertów, 2001. – 214 s.
6. Fatkhutdinov R.A. – M.: Szkoła Biznesu „Intel-Sintez”, 2000. – 640 s.
7. Fedtsov V.G. Kultura obsługi hotelarskiej i turystycznej. – Rostów n/d.: Phoenix, 2008. – 503 s.
8. Bateson J. Zarządzanie marketingiem usług. – Stany Zjednoczone Ameryki, 1995. – 118 rubli.
9. Bitner M., Zeithaml V. Marketing usług. – Massachusetts, 1996. – 187 rubli.
10. Gronroos C. Zarządzanie usługami i marketing. – West Sussex, 2000 r. – 67 rubli.
11. http://www.mark-info.ru (data dostępu: 12.01.2012).
Pomimo zwiększonego zainteresowania sektorem usług w ostatnich latach, nadal nie ma konsensusu w sprawie marketingu usług. Istnieje ponad tysiąc definicji ogólnego pojęcia „marketingu”. Postrzegana jest przede wszystkim jako proces społeczny mający na celu zaspokojenie potrzeb i pragnień jednostek i grup poprzez tworzenie, dostarczanie i swobodną wymianę wartościowych dóbr i usług.
American Marketing Association podaje następującą definicję: zarządzanie marketingowe (zarządzanie marketingowe) - proces planowania i wdrażania koncepcji ustalania cen, promowania i dystrybucji idei, towarów i usług, mający na celu realizację wymian spełniających cele zarówno indywidualne, jak i organizacyjne.
Część ekonomistów stoi na stanowisku, że marketing usług nie powinien niczym różnić się od marketingu dóbr materialnych, gdyż w sumie stanowi cywilizowaną formę prowadzenia działań „militarnych” w warunkach ostrej konkurencji, gdzie większość bitew wygrywa się słowami, pomysły i wyćwiczone myślenie.
Twierdzą, że nie ma wystarczającej różnicy między towarami i usługami, aby brać ją pod uwagę przy projektowaniu i wdrażaniu działań marketingowych. Tym samym M. Kleinaltenkamp uważa, że rozdzielenie marketingu rzeczy i marketingu usług jest niewłaściwe z następujących powodów:
1) rozróżnienia dokonuje się według wyłącznie kontrowersyjnego kryterium (istotność produktu);
2) większość realizowanych w praktyce procesów sprzedażowych ma charakter przedusługowy lub charakteryzuje się „typowymi” przejawami marketingu usług, co wyraża się np. w sprzedaży produktów planowanych do produkcji, a nie wyrobów gotowych, a także w procesach integracji zewnętrznych, czyli dostarczonych przez klienta, czynników produkcji.
J. Bateson uważa, że marketing odgrywa ważniejszą rolę w firmach zajmujących się produkcją i sprzedażą produktów materialnych niż w tych, które oferują usługi swoim klientom, gdyż o kwestiach tworzenia nowych produktów, ustalania cen i promocji mogą decydować różne usługi ( wydziały).
Inna część badaczy jest przekonana, że specyfika usług znajduje odzwierciedlenie w systemie marketingowym stosowanym przez organizacje usługowe. Stanowisko to podzielają V. Zeithaml i M. Bitner. Uważają, że głównym powodem tworzenia specjalnego zestawu komunikacji marketingowej w firmach usługowych jest potrzeba wykazania klientowi najwyższej jakości usługi, którą zamierza kupić.
Tę opinię podziela także uznany lider Nordyckiej Szkoły Marketingu Usług K. Grönroos. Podaje inne powody, dla których warto stworzyć specjalny system marketingowy w firmie usługowej. Przede wszystkim kupujący jest obecny (uczestniczy) w procesie świadczenia usługi, a proces świadczenia usługi jest dla niego równie ważny jak rezultat. Nakłada to szczególne wymagania na personel i system kontroli jakości. Niemożność magazynowania usług wymaga dokładnych obliczeń możliwości przedsiębiorstw sektora usług.
Studiując pojęcie marketingu, możemy zauważyć istnienie sprzecznych opinii na temat teorii marketingu usług. W tabeli przedstawiono powszechnie stosowane definicje pojęcia „marketing usług”.
Definicja „marketingu usług”
|
Definicja pojęcia |
Podstawowe cechy definicji |
|
|
Proces społeczny mający na celu zaspokojenie potrzeb i pragnień jednostek i grup poprzez tworzenie, oferowanie i wymianę cenionych usług z innymi. |
Maksymalne zaspokojenie potrzeb klientów, prowadzące do wzrostu przychodów firmy. Głównym celem jest orientacja na klienta |
F. Kotlera |
|
Kompleksowe, programowe działania na rynku usług, integrujące proces tworzenia i wytwarzania produktu-usługi oraz dostarczania go konsumentowi w oparciu o badanie potencjalnego i rzeczywistego popytu konsumenckiego oraz specyficznych warunków rynkowych |
Podwójny cel to maksymalizacja zysku przedsiębiorstwa produkującego i świadczącego usługi oraz zaspokojenie popytu konsumenckiego. Cecha - skupienie się na zaspokajaniu potrzeb społecznych |
E.V. Pesocka |
|
Działalność przedsiębiorstwa koncentruje się na zaspokajaniu potrzeb rynku i osiąganiu zysku w konkurencyjnym otoczeniu |
Jest to filozofia i metodologia działalności rynkowej, która kształtuje „sposób myślenia” i „sposób działania”. Termin ten może oznaczać zjawisko społeczne, światopogląd korporacyjny, proces zarządzania, funkcję przedsiębiorstwa, działalność produkcyjną i handlową - sferę biznesową, dyscyplinę naukową |
licencjat Sołowiew |
|
Koncepcja dotarcia do konsumentów dowolnej działalności na dowolnym etapie cyklu życia zarządzanych obiektów w oparciu o prognozowanie ich potrzeb i organizację promocji dowolnego produktu |
Nie ma wyraźnego rozróżnienia pomiędzy pojęciami „marketing” i „marketing usług”. Głównym celem jest koncepcja orientacji na klienta |
RA Fatchutdinow |
|
Zespół działań (prac), poprzez które dostarczane są usługi konsumentowi |
Pełna informacja dla Klienta, w tym o jakości świadczonej usługi. Tworzenie komfortowych warunków zakupu usług w możliwie najkrótszym czasie |
V.G. Fiedcow |
|
Proces planowania i wdrażania koncepcji ustalania cen, promowania i dystrybucji pomysłów, towarów i usług w celu osiągnięcia wymiany satysfakcjonującej zarówno cele indywidualne, jak i organizacyjne |
Sztuka i nauka wyboru rynków docelowych, utrzymania i przyciągania nowych klientów poprzez tworzenie, dostarczanie i komunikowanie wartości, które są dla nich ważne |
Amerykańskie Stowarzyszenie Marketingu |
Nowoczesne podstawy teoretyczne i metodologiczne marketingu usług powstały dzięki efektywnemu poszukiwaniu tego, co łączy różne rodzaje usług. Naukowcy z reguły są zgodni co do tego, że niektóre klasy usług mają te same właściwości, które odróżniają je od towarów – produktów. Prawie wszystkie istniejące modele teoretyczne marketingu usług opierają się na założeniu, że produkcja i konsumpcja usług zachodzą jednocześnie. Dlatego jakość świadczenia usług, a także umiejętności i wiedza personelu stają się kluczowymi czynnikami sukcesu organizacji usługowych. Podkreślają niematerialność usługi oraz fakt, że sprzedaż usługi następuje przed jej skonsumowaniem i oceną jakości otrzymanej pracy, zatem obowiązkiem marketera jest dostarczenie klientowi przekonujących dowodów na jakość usługi .
Można zatem postawić tezę, że marketing usług jest wymogiem niezbędnym współczesnych relacji rynkowych, aby zaspokoić potrzeby klientów, stworzyć i udoskonalić środowisko usług spełniające oczekiwania konsumentów. Nie ulega wątpliwości, że działania marketingowe w sektorze usług są specyficzne. Wynika to z następujących charakterystycznych właściwości usług:
Usługi są niematerialne (nie można ich dotknąć ani posmakować) Aby zmniejszyć niepewność związaną z niematerialnością sektora usług, klient szuka czegoś namacalnego, za pomocą czego będzie można faktycznie ocenić jakość tych usług, a mianowicie na podstawie wielu czynników materialna natura. Na przykład przy wyborze hotelu zaczynają się od liczby gwiazdek;
Usługi są produkowane i konsumowane jednocześnie, konsumpcji usług nie można odkładać na później, nie podlegają one magazynowaniu i transportowi;
Jakość usług zależy od konkretnego dostawcy (dostawcy), a także od czasu, miejsca i sposobu świadczenia;
Istota wykonania usługi przejawia się w realizacji procesów składających się na usługę eksploatacyjną (jedną lub więcej);
Proces świadczenia usług obejmuje bezpośredni, osobisty kontakt producenta z konsumentem;
Wymagana jest dokładniejsza koordynacja podaży i popytu, szczególna elastyczność i zdolność dostosowywania świadczenia usług, które zmuszone są bezzwłocznie dostosowywać się do zmian popytu konsumentów.
Należy zaznaczyć, że poza szczególnymi właściwościami usług, system marketingowy tworzą także specyficzne właściwości samego rynku usług, które nie wymagają eksponowania i są już powszechnie znane. Ich wpływ określił cechy charakterystyczne zasad marketingu usług, z których najważniejsze to:
Produkować towary w pełni zaspokajające zapotrzebowanie konsumentów;
Wprowadzić na rynek środki rozwiązywania problemów konsumenckich zawarte w konkretnym produkcie;
Koncentracja na osiągnięciu końcowego rezultatu działań produkcyjnych i marketingowych – efektywnej sprzedaży towarów i zdobyciu określonego udziału w rynku;
Stosować zasady metody programu-celu i podejścia zintegrowanego;
Zintegruj strategię dostosowywania się do zmieniającego się popytu, aktywnie na niego wpływając i stwórz warunki do reprodukcji popytu;
Zapewnij trwałość procesu innowacyjnego, pozwalając skupić się na perspektywie długoterminowej;
Uwzględnij czynnik społeczny na wszystkich etapach procesu marketingowego.
Marketing usług można scharakteryzować jako kompleksowe, programowe działanie na rynku usług, integrujące proces tworzenia i wytwarzania produktu i usługi, a także dostarczania go konsumentowi w oparciu o badanie potencjalnego i rzeczywistego popytu konsumenckiego oraz specyfiki rynku. warunki.
Marketing usług ma podwójny cel – maksymalizację zysków organizacji w celu konkurencyjnego rozwoju biznesu oraz zaspokojenie popytu konsumentów. Działania marketingowe w sektorze usług budowane są zgodnie z zasadami elastyczności, kompleksowości i adaptowalności, jakie oferuje system marketing mix. Realizuje cały zestaw funkcji właściwych marketingowi - badanie rynku, koordynację projektowania i produkcji usług, optymalizację asortymentu i dystrybucji usług, opracowywanie polityki cenowej, generowanie popytu i stymulowanie sprzedaży usług itp. Marketing to świadomość konsumencka i przeciwdziałanie konkurencji.
Organizacja działań marketingowych usług na poziomie mikro obejmuje rozwiązanie jej zadań funkcjonalnych:
Przeprowadzenie kompleksowego badania sytuacji rynkowej;
Ocena porównawcza potencjału rynku usług;
Ocena ryzyka i konsekwencji działalności biznesowej na różnych rynkach usług;
Ustalenie wartości priorytetowych dla niektórych rynków usług na podstawie badania konsumenckiego;
Analiza dynamiki popytu na usługi i jej prognoza;
Ocena poprawności wybranej strategii i materializacji postawionych celów. Funkcja ta jest ważna dla organizacji, ponieważ w swojej działalności musi aktywnie przeciwstawiać się presji konkurencji, wykorzystując środki do tworzenia popytu i stymulowania sprzedaży w celu pomyślnej realizacji wytworzonej usługi; Dzięki wysokiej jakości osiąga się maksymalne zadowolenie klienta, tworzenie stałej klienteli i tworzenie pozytywnego wizerunku.
W rosyjskiej działalności gospodarczej w sektorze usług marketing obejmuje przede wszystkim działania mające na celu poprawę jakości usług; badanie konsumentów, konkurentów i konkurencji; kreowanie popytu i poszerzanie zakresu świadczonych usług; zapewnienie elastycznej i skutecznej polityki cenowej; wyprzedaż; organizacja usług technicznych i reklamy.
Kluczowymi elementami są badanie i ocena popytu, co pozwala odkryć perspektywy biznesowe oraz wybrać i uzasadnić strategię marketingową usług.
W praktyce rosyjskiej istnieją trzy metody opracowywania strategii marketingowej na rynkach docelowych.
Marketing masowy to skupienie się na masowej produkcji usług i promocji sprzedaży tej samej usługi dla wszystkich segmentów konsumentów. Zaletą tej metody są niskie koszty, wadą jest brak uwzględnienia zróżnicowanych potrzeb klientów.
Zróżnicowany marketing. Organizacja świadczy dwie lub więcej usług o różnych właściwościach, co powoduje niewielką różnorodność.
Działalność marketingowa organizacji branży usługowej jest podstawą planowania wszystkich aspektów pracy i uwzględnia dwa obszary działania: strategiczny i operacyjny.
Głównym celem marketingu operacyjnego jest generowanie przychodów ze sprzedaży, czyli sprzedaży usług i pozyskiwania zamówień na usługę przy wykorzystaniu najbardziej efektywnych metod sprzedaży przy jednoczesnej redukcji kosztów. Cel osiągnięcia określonego wolumenu sprzedaży zostaje przekształcony w program produkcyjny i program sprzedażowy. Wpływa bezpośrednio na krótkoterminową rentowność organizacji. Prowadzenie aktywnego marketingu operacyjnego jest warunkiem koniecznym działania firmy w warunkach intensywnej konkurencji.
Marketing strategiczny (ciągła analiza potrzeb, rozwój nowych produktów i usług zapewniających uznanie konsumentów i trwałą przewagę konkurencyjną organizacji) to proces analityczny nastawiony na dłuższą metę.
Nowoczesny marketing usług to nie tylko jedna z funkcji biznesu, ma on na celu stworzenie takiego połączenia usług, które rzeczywiście dostarczy klientowi pożądaną wartość, stworzy motywację do jego zakupu i zaspokoi jego rzeczywiste potrzeby.
Ważną cechą marketingu usług jest jego koncentracja na zaspokajaniu potrzeb społecznych i zapewnieniu jakości życia ludności, co jest szczególnie ważne w okresie rozwoju społecznie zorientowanej gospodarki Rosji. Wyniki działalności organizacji świadczących usługi bezpośrednio kształtują środowisko społeczne i warunki życia człowieka, a sam marketing usług można uznać za szczególny rodzaj pracy socjalnej. Marketing usług to filozofia biznesu, która stawia klientów w centrum strategii biznesowej.
Recenzenci:
Ashkhotov V.Yu. Doktor nauk ekonomicznych, profesor Katedry Organizacji Produkcji i Działalności Innowacyjnej, Państwowy Uniwersytet Rolniczy Kuban, Krasnodar;
Pracę wpłynęło do redakcji 29 lutego 2012 roku.
Link bibliograficzny
Klimova N.V. MARKETING USŁUG: DEFINICJA, SPECYFIKA I ZADANIA FUNKCJONALNE // Badania Podstawowe. – 2012 r. – nr 6-1. – s. 229-232;Adres URL: http://fundamental-research.ru/ru/article/view?id=29971 (data dostępu: 17.09.2019). Zwracamy uwagę na czasopisma wydawane przez wydawnictwo „Akademia Nauk Przyrodniczych”
Bardasowa mi. W.
ORCID: 0000-0002-8642-9064, profesor, Kazański Narodowy Uniwersytet Technologiczny
CECHY MARKETINGU W ZAKRESIE USŁUG EDUKACYJNYCH
adnotacja
Określono cechy usług edukacyjnych i marketingowych w obszarze wyższego szkolnictwa zawodowego. Wykazano potrzebę analizy strategicznej, badań marketingowych i opracowania miksu marketingowego w obszarze usług edukacyjnych. Stwierdzono potrzebę prowadzenia działalności innowacyjnej dla pomyślnej komercjalizacji kapitału intelektualnego. Zidentyfikowano perspektywę wykorzystania innowacji marketingowych dla rozwoju usług edukacyjnych. Przedstawiono potrzebę tworzenia specjalnych usług marketingowych w zakresie badań rynku i zarządzania marketingiem mix w placówkach edukacyjnych.
Słowa kluczowe: usługa edukacyjna, badania marketingowe, marketing mix, innowacja, usługa marketingowa.
Bardasova E.V.
ORCID: 0000-0002-8642-9064, profesor, Kazański Narodowy Uniwersytet Technologiczny
SPECYFIKA MARKETINGU W ZAKRESIE USŁUG EDUKACYJNYCH
Abstrakcyjny
W artykule określono specyfikę usług edukacyjnych i marketingu w obszarze wyższego szkolnictwa zawodowego. Wykazano potrzebę analizy strategicznej, badań marketingowych i opracowania miksu marketingowego w obszarze usług edukacyjnych. W artykule wykazano konieczność prowadzenia działalności innowacyjnej dla pomyślnej komercjalizacji kapitału intelektualnego. Przedstawiono perspektywy wykorzystania innowacji marketingowych dla rozwoju obszaru usług edukacyjnych. Przedstawiono konieczność tworzenia specjalnych służb marketingowych do badań rynku i zarządzania kompleksem marketingowym w instytucjach edukacyjnych.
Słowa kluczowe: usługa edukacyjna, badania marketingowe, kompleks marketingowy, innowacja, usługa marketingowa.
We współczesnych warunkach system wyższego szkolnictwa zawodowego (SZW) charakteryzuje się dużą konkurencyjnością na rynku usług edukacyjnych świadczonych przez państwowe i niepaństwowe wyższe uczelnie zawodowe, szeroką ofertą poziomów i obszarów kształcenia. Problemem większości organizacji edukacyjnych, zwłaszcza regionalnych, pozostaje nieumiejętność rozpoznania i efektywnego wykorzystania potencjału rynku usług edukacyjnych. Aby zwiększyć konkurencyjność poszczególnych instytucji edukacyjnych, istotne pozostaje opracowanie długoterminowej strategii marketingowej, wykorzystanie technologii marketingowych i stworzenie specjalnych usług marketingowych w instytucji edukacyjnej.
W związku z powyższym celem niniejszej pracy jest usystematyzowanie wiedzy teoretycznej na temat cech marketingu w systemie szkolnictwa wyższego. Aby osiągnąć ten cel, rozwiązano następujące zadania:
– Określenie cech rynku usług edukacyjnych;
– Identyfikacja potrzeby badań marketingowych i analizy swot;
– Badanie miksu marketingowego w obszarze szkolnictwa wyższego;
– Przedstawienie potrzeby stworzenia usługi marketingowej na uczelniach.
– Określenie zapotrzebowania na innowacje marketingowe w sektorze edukacyjnym.
Badania przeprowadzono z wykorzystaniem teoretycznych metod analizy i syntezy dostępnej informacji naukowej.
W wyniku analizy danych literackich zidentyfikowano cechę usługi edukacyjnej, rozumianej jako zespół wiedzy, umiejętności i zdolności mających na celu zaspokojenie różnorodnych potrzeb jednostki, społeczeństwa i państwa jako całości. Należy wziąć pod uwagę, że usługi edukacyjne mają charakter sezonowy i długoterminowy, charakteryzują się dużą niepewnością, charakteryzują się brakiem możliwości odsprzedaży, są niestabilnej jakości i nie są zachowane dla konsumenta. Z kolei świadczenie usług edukacyjnych wiąże się ze znacznym stopniem odpowiedzialności wobec konsumenta.
Rynek usług edukacyjnych to system relacji marketingowych pomiędzy uczestnikami wpływającymi na kształtowanie procesu edukacyjnego. Należy wziąć pod uwagę, że rzeczywistymi uczestnikami rynku w obszarze szkolnictwa wyższego są nie tylko instytucje edukacyjne i konsumenci (indywidualni lub korporacyjni), ale także szereg pośredników (giełdy pracy, służby zatrudnienia, jednostki rejestracyjne, licencyjne i akredytacyjne uczelni wyższych itp.). Należy wziąć pod uwagę także funkcje państwa jako klienta budżetowych instytucji edukacyjnych i organu regulacyjnego dla uczelni komercyjnych. Państwo ustala wykazy obszarów kształcenia, określa główne cechy zakresu i jakości usług edukacyjnych, które są zapisane w standardach edukacyjnych.
Cechą marketingu w obszarze szkolnictwa wyższego jest obecność dużej liczby uczestników rynku, co utrudnia prowadzenie badań marketingowych i analiz strategicznych przy planowaniu otwarcia nowej uczelni lub obszaru szkoleniowego.
Analizę rynku należy rozpocząć od trendów zmian czynników makrośrodowiskowych wpływających na system edukacji oraz zbadania mikrootoczenia, czyli uczestników rynku, poprzez badania marketingowe. W toku badań konieczne jest rozpoznanie obecnego i przyszłego zapotrzebowania na specjalistów w określonych obszarach kształcenia, zarówno ze strony państwa, jak i ze strony konsumentów indywidualnych i korporacyjnych. Należy ocenić sytuację konkurencyjną na danym obszarze, m.in. zakres oferowanych usług edukacyjnych, poziom polityki cenowej, sposoby dystrybucji i promocji usług w obszarze szkolnictwa wyższego.
Na podstawie wyników badań strategicznych i marketingowych tworzona jest lista szans i zagrożeń płynących z otoczenia zewnętrznego oraz mocnych i słabych stron organizacji edukacyjnej na rynku. Następnie tworzona jest strategia marketingowa i ustalany jest mix marketingowy (w uproszczonej formie – produkt, cena, dystrybucja, promocja) dla instytucji z zakresu szkolnictwa wyższego lub wyodrębnionego obszaru kształcenia.
Wykazano, że w większości przypadków działania marketingowe w obszarze szkolnictwa wyższego ograniczają się do budowy systemu komunikacji marketingowej mającej na celu informowanie rzeczywistych i potencjalnych konsumentów usług edukacyjnych, co stoi w sprzeczności ze złożonością technologii marketingowych.
Zatem określając kategorię „Produkt”, czyli w tym przypadku usługę edukacyjną, należy jasno rozumieć planowany asortyment i jakość. W celu określenia zapotrzebowania na usługi edukacyjne przeprowadzana jest wstępna segmentacja konsumentów. Dla każdego segmentu usługa edukacyjna będzie miała własną formę, np. pełnoprawny program edukacyjny dla uczniów, skrócony dla absolwentów szkół średnich zawodowych i wyższych szkół zawodowych, program studiów stacjonarnych, niestacjonarnych lub wieczorowych wykształcenie, możliwości jednoczesnego zdobywania dodatkowego wykształcenia, dostępność staży i staży, w tym zagranicznych, itp. .d.
Określając kategorię „Cena”, komercyjne obszary szkoleń, należy wziąć pod uwagę dane z analizy stosunku „ceny do jakości” konkurentów, reputacji Uczelni, dostępności terytorialnej, wypłacalności docelowych segmentów konsumentów itp. Istnieje możliwość opracowania różnych systemów zniżek dla klientów korporacyjnych, dla osób zdobywających wykształcenie wyższe lub wyższe w tej samej placówce edukacyjnej.
Kategoria „Dystrybucja” związana jest głównie z rozbudową sieci oddziałów i przedstawicielstw oraz organizacją kształcenia na odległość. Najbardziej przebadanym jest „Promocja”, czyli system komunikacji marketingowej w systemie szkolnictwa wyższego, który przyczynia się do rozpoznawalności uczelni przez grupę docelową i stopniowo kształtuje konkurencyjny wizerunek. Korporacyjna strona internetowa, sieci społecznościowe, specjalne blogi itp. mogą służyć jako platformy do organizowania komunikacji. Narzędzia te można także wykorzystać do uporządkowania informacji zwrotnej z potencjalnymi i rzeczywistymi odbiorcami usług edukacyjnych według parametrów – jakości szkolenia, ceny, form i metod szkolenia, warunków, lokalizacji, prestiżu, reklamy itp., która stanie się podstawą podstawę do dostosowania strategicznych, taktycznych i operacyjnych działań marketingowych.
W takich warunkach proces innowacyjny w obszarze usług edukacyjnych należy rozpatrywać jako zespół powiązanych ze sobą działań od pomysłu do komercjalizacji innowacji, prowadzących do sukcesu rynkowego. W tym sensie konieczne jest podejmowanie skutecznych decyzji marketingowych na wszystkich etapach procesu innowacyjnego i stosowanie skuteczniejszych w porównaniu z konkurencją metod zaspokajania potrzeb. W związku z tym innowacje marketingowe powinny obejmować wszystkie etapy powstawania instytucji edukacyjnej lub obszaru kształcenia, w tym poszukiwanie i ocenę pomysłów z uwzględnieniem wymagań konsumentów, opracowanie innowacyjnej koncepcji produktu zgodnie z zestawem oczekiwań konsumentów , prognozowanie atrakcyjności rynku i możliwości komercjalizacji produktów zaawansowanych technologii.
Koncepcja marketingu innowacyjnego, nastawiona na podniesienie konkurencyjności usług edukacyjnych i ich komercjalizację, powinna zapewniać ciągłość łańcucha wartości, uwzględniając interesy badaczy, deweloperów, producentów, pośredników i konsumentów innowacji. Wspólna interakcja marketingowa pomiędzy producentami i konsumentami usług edukacyjnych jest konieczna, aby ocenić przyjęcie innowacji przez partnerów w łańcuchu wartości w celu budowy kapitału intelektualnego i potencjału innowacyjnego.
Zatem specyfika działań marketingowych w obszarze szkolnictwa wyższego, konieczność uwzględnienia i prognozowania dużej liczby czynników rynkowych wymagają stworzenia na uniwersytetach specjalnych usług marketingowych, których pomyślne doświadczenie w tworzeniu jest dostępne na stronie Narodowy Uniwersytet Badawczy Wyższa Szkoła Ekonomii, Rosyjski Uniwersytet Ekonomiczny im. G.V. Plechanow i inni. Konieczne jest również zorganizowanie zaawansowanych szkoleń dla nauczycieli i menedżerów z zakresu cech marketingowych HPE, aby podnieść aktualny poziom konkurencyjności i ukształtować potencjał konkurencyjny instytucji edukacyjnej lub obszaru szkoleń.
Spis literatury / Źródła
- Artykbajewa s. J. Istota i cechy marketingu w edukacji (przegląd literatury) /s. Zh. Artykbaeva // materiały VIII Międzynarodówki. Naukowy Konf. „Problemy i perspektywy rozwoju oświaty”. - Krasnodar: innowacja, 2016. - s. 23 43-47.
- Gavrilov D.V. Rola kapitału intelektualnego w rosyjskim modelu biznesowym // D.V. Gavrilov, E.V. Bardasova // Biuletyn Kazańskiego Uniwersytetu Technologicznego. – 2012. – T. 15. – Nr 20. – s. 210-212.
- Zhukovskaya I.V. Marketingowe technologie socjotechniczne w systemie wyższego szkolnictwa zawodowego: podejście synergiczne / I.V. Zhukovskaya // Biuletyn Kazańskiego Instytutu Prawa Ministerstwa Spraw Wewnętrznych Rosji. – 2014 r. – nr 1(15). – s. 67-70.
- Konovalova I. A. Rozwój marketingu w edukacji / I. A. Konovalova, F. M. Gazaeva // Zbiór artykułów „Ekonomia i nowoczesne zarządzanie: teoria i praktyka” - Nowosybirsk: SibAK. – 2013 r. – nr 11(31).
- Korotkova T. L. Rola marketingu w komercjalizacji innowacji / T. L. Korotkova, A. V. Vlasov // Marketing praktyczny. – 2010 r. – nr 3 (157). – s. 10-17.
- Kulagina O. V. Tworzenie koncepcji marketingowej rynku usług edukacyjnych w szkołach wyższych /o. V. Kulagina, K. I. Enina // Biuletyn Ngiei. – 2016 r. – nr 1(56). – s. 65-72.
- Khugaeva M.V. Marketing w szkolnictwie wyższym: cechy i perspektywy rozwoju / M.V. Khugaeva // Materiały VII Międzynarodówki. naukowo-praktyczny konf. „Edukacja i nauka w nowoczesnych warunkach”. – Czeboksary: CNS „Interaktywny Plus”, 2016. - nr 2 (7). - s. 207–209.
- Khurumova T. G. Cechy marketingu w szkolnictwie wyższym / T. G. Khurumova // Terra Economicus. – 2013 r. – nr 3. – T.11. – s. 165-167.
- Shkarupa T.V. Rola marketingu w procesie rozwoju i dystrybucji innowacyjnych produktów / T.V. Shkarupa // Aktualne problemy nauk humanistycznych i przyrodniczych. – 2011 r. – nr 1. – s. 89-95.
Spis literatury w języku angielskim / Literatura w języku angielskim
- Artykbaeva S. Zh. Sushhnost’ i osobennosti marketinga v sfere obrazovanija (Obzor literatury) / S. Zh. Artykbaeva // Materialy VIII mezhdunar. nie. konf. „Problem i perspektywa razvitija obrazovanija”. - Krasnodar: Novacija, 2016. - s. 43-47.
- Gavrilov D. V. Rol’ intelektualny’nogo kapitala v modele rossijskogo biznesa / D. V. Gavrilov, Je. V. Bardasova // Vestnik Kazanskogo tehnologicheskogo universiteta. – 2012. – Cz. 15. – N 20. – s. 210-212.
- Zhukovskaja I. V. Marketingovye społeczno-tehnologii v sisteme vysshego professional’nogo obrazovanija: sinergeticheskij podhod / I. V. Zhukovskaja // Vestnik Kazanskogo juridicheskogo instituta MVD Rossii. – 2014 r. – N 1(15). – s. 67-70.
- Kassura E. V. Współtworzenie wartości jako nowy trend w innowacyjnym marketingu / E. V. Kassura, I. N. Trefilova // Współczesna nauka. 2016. – Cz. 11 – s. 38-40.
- Konovalova I. A. Razvitie marketinga v sfere obrazovanija / I. A. Konovalova, F. M. Gazaeva // Sbornik statej „Jekonomika i sovremennyj menedzhment: teorija i praktika” – Nowosybirsk: SibAK. – 2013 r. – N 11(31).
- Korotkova T. L. Rol’ marketinga v kommercializacii innovacij / T. L. Korotkova, A. V. Vlasov // Prakticheskij marketing. – 2010. – N 3 (157). – s. 10-17.
- Kulagina O. V. Formirovanie marketingovoj koncepcii rynka obrazovatel’nyh uslug v vysshih uchebnyh zavedenijah / O. V. Kulagina, K. I. Enina // Vestnik NGIJeI. – 2016 r. – N 1(56). – s. 65-72.
- Hugaeva M. V. Marketing v sfere vysshego obrazovanija: osobennosti i perspektivy razvitija / M. V. Hugaeva // Materialy VII Mezhdunar. nauch. – prakt. konf. „Edukacja i nauka v sovremennyh uslovijah”. – Czeboksary: CNS „Interaktiv pljus”, 2016. - N 2 (7). - s. 207–209.
- Hurumova T. G. Special marketinga v sfere vysshego obrazovanija / T. G. Hurumova // Terra Economicus. – 2013. – N 3. – Vol.11. – s. 165-167.
- Shkarupa T. V. Rol’ marketinga v Processe razrabotki i rasprostranenija innovacionnyh tovarov / T. V. Shkarupa // Aktual’nyeproblemy gumanitarnyh i estestvennyh nauk . – 2011. – N 1. – s. 89-95.
CECHY SEKTORA USŁUG MARKETINGU INTERNETOWEGO
Baranova Svetlana Andreevna 1, Sumina Ekaterina Vladimirovna 2
1 Syberyjski Uniwersytet Federalny w Krasnojarsku
2 Syberyjski Państwowy Uniwersytet Lotnictwa i Kosmonautyki, Krasnojarsk, promotor naukowy, dr, profesor nadzwyczajny
adnotacja
W artykule omówiono cechy marketingu w sektorze usług, a także wykorzystanie narzędzi marketingu internetowego. Określono cechy sektora usług i uzasadniono możliwości wykorzystania marketingu internetowego w tym obszarze. Określono elementy strategii marketingowej przedsiębiorstwa z integracją marketingu internetowego.
CECHY MARKETINGU INTERNETOWEGO W BRANŻY USŁUGOWEJ
Baranova Svetlana Andreevna 1, Sumina Ekaterina Vladimirovna 2
1 Syberyjski Uniwersytet Federalny w Krasnojarsku
2 Syberyjski Państwowy Uniwersytet Lotniczy, Krasnojarsk, opiekun naukowy, kandydat ekonomii, adiunkt
Abstrakcyjny
W artykule omówiono cechy usług marketingowych, a także wykorzystanie narzędzi marketingu internetowego. W artykule określono cechy sektora usług oraz udowodniono możliwość wykorzystania marketingu internetowego w tym obszarze. Zidentyfikowano elementy strategii marketingowej przedsiębiorstwa z integracją marketingu internetowego.
Obecnie sektor usług dominuje w gospodarce wszystkich krajów rozwijających się. W krajach rozwiniętych aż 70% PKB pochodzi z sektora usług. Na przestrzeni kilkudziesięciu lat zaobserwowaliśmy bezprecedensowy rozwój branży usługowej niemal we wszystkich sektorach, m.in. w służbie zdrowia, edukacji, finansach i bankowości.
Rozwój branży usługowej charakteryzuje się koncentracją na obsłudze klienta, co zmusiło producentów produktów do skupienia się na konsumentach. Słynne powiedzenie „klient ma zawsze rację” wywodzi się z branży usługowej. Kolejnym etapem rozwoju był krok w stronę technologii. Najbardziej uderzającym przykładem są usługi hotelarskie i turystyka.
Technologie pomagają nie tylko skalować biznes, ale także przyczyniają się do standaryzacji wszystkich procesów biznesowych. Obecnie można zaobserwować, jak branże usługowe zaczynają przyjmować kulturę biznesową sektora przemysłowego. Benchmarking efektywności operacyjnej, jakości usług, reengineeringu i rachunku kosztów miał pozytywny wpływ na rozwój sektora usług.
Konkurencja w branży usługowej jest czasami bardziej zacięta niż na rynku towarów, gdyż produkt ma postać niematerialną, której ocena może być bardzo subiektywna. Jednak pomimo jego dużej powszechności, w Rosji podstawy teoretyczne marketingu usług nie są wystarczająco rozwinięte. Zjawisko to można wytłumaczyć silnym wpływem ideologii marksistowskiej, gdzie preferowano produkcję materialną, a sektor usług nie był postrzegany jako niezależny. Dlatego istotne są badania z zakresu marketingu usług.
Marketing usług to dyscyplina naukowa badająca działania marketingowe przedsiębiorstw czerpiących korzyści ze świadczenia usług.
Strategia marketingowa firm nieprodukcyjnych znacznie różni się od podejść tradycyjnych. Wyjaśnia to fakt, że wytworzony produkt ma wiele charakterystycznych cech.
Usługi mają kilka cech:
1) Niematerialność – konsument nie może ocenić usługi do momentu jej świadczenia;
2) Brak możliwości oddzielenia usługi od konsumenta – Klient jest obecny w chwili świadczenia usługi;
3) Trwałość – usługi nie można kumulować ani kupować w rezerwie, co powoduje wysokie koszty.
Wymienione czynniki wpływają na marketing usług. Ponieważ o produkcie nie da się dowiedzieć niczego z wyprzedzeniem, konsument opiera się wyłącznie na przekazie marketingowym. Dlatego przy wyborze strategii marketingowej wymagane jest ostrożne podejście.
Celem marketingu usług może być:
1) Generowanie zysku i jego wzrost;
2) Zwiększanie poziomu zadowolenia klientów;
3) podnoszenie jakości świadczonych usług;
4) Zwiększenie wartości dodanej usługi;
5) Budowanie powiązań komunikacyjnych z konsumentami w celu stymulowania sprzedaży usług.
Wraz z rozwojem technologii Internet już dawno przeniknął do różnych dziedzin życia, w tym marketingu. Dzięki temu narzędziu otwierają się ogromne możliwości zarówno przed konsumentami, jak i usługodawcami.
Według F. Kotlera marketing internetowy jest formą marketingu bezpośredniego, czyli jednym z narzędzi promocji. Naukowiec wymienia kilka cech marketingu internetowego:
1) Indywidualność – orientacja na konkretną osobę;
2) Personalizacja – budowanie oferty z uwzględnieniem cech Klienta;
3) Efektywność – oferta dla klienta może być złożona błyskawicznie. Zalety tego narzędzia są oczywiste i poszukiwane na całym świecie. Tradycyjny marketing stopniowo schodzi na dalszy plan. Można zaobserwować transformację aspektów marketingu w marketingu internetowym.
Tabela 1 – Transformacja elementów marketingu tradycyjnego w marketing internetowy
| Element marketingowy | Tradycyjny marketing | Marketing internetowy |
| Praca | Tylko godziny pracy firmy. | Całodobowy kontakt z konsumentami. |
| Reklama | Materiały drukowane, publikacje w mediach. Ograniczony rozmiar wiadomości informacyjnej | Szeroka firma reklamowa z nieograniczonymi możliwościami publikowania treści. |
| Obroty | Bezpośredni kontakt z prawdziwymi konsumentami. | Wideokonferencje, negocjacje online, korespondencja online z konsumentami. |
| Badania marketingowe | Drogie badania, które zajmują dużo czasu. | Korzystanie z bezpłatnych usług zbierania opinii, wysyłanie ankiet online. |
Istnieje wiele narzędzi marketingu internetowego. Poniżej znajdują się te najpopularniejsze:
1) Mailing. Jedną z zalet tego narzędzia jest możliwość segmentacji grupy docelowej. Możesz dostosować przekaz reklamowy w zależności od lokalizacji geograficznej, zawodu i wieku potencjalnego konsumenta.
2) Optymalizacja wyszukiwarek (SEO) to potężne narzędzie przyciągające docelowych użytkowników z witryn wyszukiwania.
3) SM. Narzędzie to służy do promocji w mediach społecznościowych (fora blogowe, sieci społecznościowe itp.)
5) Marketing wideo. Obecnie obserwuje się szybki rozwój tego narzędzia marketingu internetowego. Potencjalni nabywcy lepiej reagują na reklamę wideo niż na zwykłą wiadomość tekstową.
6) Kształtowanie opinii publicznej. Korzystając z tego narzędzia, możesz stworzyć pozytywny wizerunek firmy i zwiększyć rozpoznawalność wśród konsumentów.
Marketing internetowy ma zatem wiele zalet w porównaniu z marketingiem tradycyjnym. W wysoce konkurencyjnym otoczeniu producenci z sektora usług muszą starannie budować strategię marketingową firmy, gdzie szczególną uwagę należy zwrócić na takie aspekty, jak efektywność i personalizacja, które pomogą osiągnąć przewagę konkurencyjną na rynku usług.
Liczba wyświetleń publikacji: Proszę czekać
