Evaluarea independentă a instituțiilor culturale. Procedura pentru efectuarea unei evaluări independente a calității muncii instituțiilor de stat (municipale) care furnizează servicii sociale în domeniul culturii
efectuarea unei evaluări independente a calității muncii instituțiilor de stat (municipale) care furnizează servicii sociale
în domeniul culturii
I. Dispoziții generale
1.1. Procedura pentru efectuarea unei evaluări independente a calității muncii instituțiilor de stat (municipale) care furnizează servicii sociale în domeniul culturii (denumită în continuare „Procedura”) a fost elaborată în conformitate cu recomandările metodologice ale Ministerului Culturii din Federația Rusă, aprobate prin Ordinul nr. 000 din 20 noiembrie 2015, pentru a forma un sistem independent evaluarea calității muncii instituțiilor de stat (municipale) care furnizează servicii sociale în domeniul culturii în regiunea Omsk (în continuare - o evaluare independentă a calității).
1.2. O evaluare independentă a calității furnizării de servicii de către instituțiile culturale este una dintre formele de control public și se realizează pentru a oferi cetățenilor informații cu privire la calitatea furnizării de servicii de către instituțiile culturale, precum și pentru a îmbunătăți calitatea activităților lor.
1.3. Această procedură determină metodologia pentru efectuarea unei evaluări independente a calității, criterii și indicatori pentru o evaluare independentă a calității și o metodă pentru calcularea acestora.
1.4. Ordinul prevede o evaluare independentă a calității cu participarea și pe baza opiniei cetățenilor - consumatori de servicii ale instituțiilor de stat (municipale) care furnizează servicii sociale în domeniul culturii, reprezentanți ai organizațiilor publice, comunități profesionale, mass-media și alți experți.
1.5. Sistemul independent de evaluare a calității include instituții de stat (municipale), ale căror activități sunt finanțate din bugetul regional (municipal).
1.6. O evaluare independentă a calității prestării serviciilor de către instituțiile culturale nu se realizează în legătură cu crearea, executarea și interpretarea operelor de literatură și artă.
1.7. Organizarea unei evaluări independente a calității în legătură cu instituțiile de stat este realizată de Ministerul Culturii din regiunea Omsk (denumit în continuare Minister), în raport cu instituțiile municipale - de către Administrația municipalităților din regiunea Omsk (denumită în continuare „Administrația formațiunii municipale”).
1.8. Controlul asupra desfășurării unei evaluări independente a calității instituțiilor statului este realizat de Consiliul public pentru cultură din cadrul ministerului (în continuare - Consiliul public). Controlul asupra desfășurării unei evaluări independente a calității instituțiilor municipale se realizează de către organismele publice de control create în cadrul administrațiilor municipalităților (denumite în continuare Organisme de control).
1.9. Consiliile publice (organisme de control):
Stabiliți listele instituțiilor culturale pentru care se efectuează o evaluare independentă;
Acestea formează propuneri pentru elaborarea de specificații tehnice pentru operator, participă la examinarea proiectului de documentație pentru achiziționarea de lucrări, servicii, precum și proiectele de contracte municipale de stat încheiate de către Minister (Administrația formației municipale) cu operatorul;
Stabiliți, dacă este necesar, criterii suplimentare pentru evaluarea calității prestării de servicii de către instituțiile culturale;
Efectuați o evaluare independentă a calității furnizării de servicii de către instituțiile culturale, luând în considerare informațiile furnizate de operator;
Prezentați Ministerului (Administrația formațiunii municipale) rezultatele unei evaluări independente a calității serviciilor furnizate de instituțiile culturale, precum și propuneri de îmbunătățire a calității activităților lor.
1.10. Ministerul (Administrația municipalității) asigură punerea în aplicare a procedurilor de determinare a instituției care colectează, rezumă și analizează informații cu privire la calitatea prestării de servicii de către organizațiile culturale (denumit în continuare operator) în conformitate cu recomandările Consiliului public (organismul de control) și legislația Federației Ruse privind plasarea comenzilor pentru stat. și nevoile municipale. Pe baza rezultatelor încheierii contractului de stat (municipal), se elaborează o decizie pentru a determina operatorul responsabil de efectuarea unei evaluări independente a calității serviciilor.
1.11. Operatorul poate fi o organizație care a încheiat, în conformitate cu legislația Federației Ruse privind plasarea comenzilor pentru nevoile de stat și municipale, un contract de stat (municipal) pentru efectuarea lucrărilor de colectare, rezumare și analiză a informațiilor privind calitatea serviciilor furnizate de instituțiile culturale. Colectarea informațiilor se efectuează în conformitate cu recomandările metodologice ale Ministerului Culturii din Federația Rusă.
1.12. Ministerul (Administrația municipalității), în termen de o lună, ia în considerare informațiile primite cu privire la rezultatele unei evaluări independente a calității prestării serviciilor și le ia în considerare la elaborarea măsurilor de îmbunătățire a activităților instituțiilor culturale.
1.13. Instituțiile culturale de stat (municipale), pe baza propunerilor de îmbunătățire a calității activităților lor, elaborează și aprobă planuri de acțiune pentru îmbunătățirea calității activității lor, le postează pe site-urile lor oficiale pe internet și asigură implementarea acestora.
1.14. Ministerul (Administrația municipalității) postează materiale pe baza rezultatelor unei evaluări independente a calității pe site-ul său oficial, site-ul oficial pentru postarea informațiilor despre instituțiile de stat și municipale pe internet (www.), Monitorizează implementarea planurilor de acțiune de către instituțiile de stat (municipale) pentru a îmbunătăți calitatea muncii.
1.15. Informațiile cu privire la rezultatele unei evaluări independente a calității furnizării de servicii de către instituțiile culturale sunt trimise de Minister (Administrația municipalității) către sistemul automatizat de informații dezvoltat de Ministerul Culturii al Federației Ruse.
II. Metodologia pentru efectuarea unei evaluări independente a calității
2.1. O evaluare independentă a calității unei instituții de stat (municipale) este realizată de tipuri de instituții culturale. În raport cu aceleași instituții, se desfășoară nu mai mult de o dată pe an și nu mai puțin de o dată la trei ani.
Frecvența unei evaluări independente a calității unei instituții de stat este stabilită printr-o decizie a Consiliului public de comun acord cu ministerul. Frecvența unei evaluări independente a calității unei instituții municipale este stabilită printr-o decizie a Organismului de control de comun acord cu administrația formațiunii municipale.
2.2. Lista anuală:
Instituțiile de stat supuse evaluării independente a calității în anul curent sunt propuse de minister și aprobate prin decizia Consiliului public;
Instituțiile municipale supuse evaluării independente a calității în anul curent sunt propuse de Administrația municipalității și aprobate prin decizia Organismului de control.
2.3. Colectarea informațiilor pentru o evaluare independentă a calității unei instituții de stat (municipale) se realizează în trei domenii:
Realizarea de sondaje (chestionare) independente ale consumatorilor de servicii ale unei instituții de stat (municipale) pentru a obține informații despre calitatea și disponibilitatea serviciilor furnizate de instituțiile de stat (municipale);
Studierea informațiilor pe site-ul oficial al instituției sau, în absența acesteia, pe site-ul fondatorului instituției culturale;
Studiul și evaluarea datelor pe site-ul oficial pentru postarea informațiilor despre instituțiile de stat și municipale pe internet www. ...
În plus, atunci când se efectuează o evaluare independentă a calității furnizării de servicii de către instituțiile culturale, sunt utilizate informații disponibile publicului despre instituțiile culturale, inclusiv sub formă de date deschise.
2.4. Informațiile primite despre activitățile instituției de stat (municipale) sunt evaluate în conformitate cu criteriile și indicatorii de calitate a activității instituției de stat (municipale) specificate în secțiunea III a procedurii actuale.
2.5. Consiliul public (organismul de control) analizează informațiile furnizate de operator cu privire la calitatea serviciilor furnizate de instituțiile culturale. Pe baza rezultatelor analizei și discuției informațiilor primite de la operator cu privire la calitatea prestării serviciilor, Consiliul public (organismul de control) aprobă rezultatele unei evaluări independente. Pe baza rezultatelor evaluării independente, Consiliul public (organismul de control) înaintează propuneri pentru îmbunătățirea calității activităților instituțiilor culturale (pentru fiecare instituție culturală separat).
Rezultatele unei evaluări independente și a propunerilor de îmbunătățire a calității activităților instituțiilor culturale, aprobate de Consiliul Public (Organismul de control), sunt trimise Ministerului (Administrația municipiului).
III. Criterii și indicatori pentru o evaluare independentă a calității,
metoda de calcul
3.1. Pentru a obține o imagine obiectivă a satisfacției beneficiarilor serviciilor cu calitatea serviciilor furnizate de instituțiile culturale, toate tipurile de instituții sunt împărțite în 3 grupe în funcție de numărul de destinatari ai serviciilor furnizate de instituțiile culturale, pentru fiecare grup, se determină numărul necesar de chestionare colectate (Tabelul 1):
tabelul 1
3.2. Indicatori formați pe baza studierii opiniilor beneficiarilor de servicii (tabelul 2):
masa 2
Index | unitate de măsură | Grup de instituții |
Deschiderea și accesibilitatea informațiilor despre o instituție culturală | ||
Informarea despre expozițiile și expozițiile viitoare ale instituției culturale. Tururi virtuale ale unei instituții culturale | de la 0 la 5 puncte | |
Informarea despre viitoarele spectacole și producții | de la 0 la 7 puncte | |
Informarea despre noi evenimente | de la 0 la 7 puncte | facilități culturale și de agrement |
Nivelul de confort al șederii într-o instituție culturală (scaune, vestiar, curățenia spațiilor) | de la 0 la 5 puncte | toate instituțiile culturale |
Disponibilitatea serviciilor suplimentare ale unei instituții culturale (facilități de catering, jocuri interactive, evenimente teatrale, ghiduri audio) | de la 0 la 8 puncte | muzee, teatre |
Costul serviciilor suplimentare (fotocopiere, comandarea unei cărți într-o altă bibliotecă, informarea despre returnarea cărții dorite, capacitatea de a amâna cartea) | de la 0 la 9 puncte | biblioteci |
Accesibilitatea de transport și mers pe jos a instituțiilor culturale | de la 0 la 5 puncte | toate instituțiile culturale |
Ușurința de utilizare a serviciilor electronice furnizate de instituție vizitatorilor (inclusiv utilizarea dispozitivelor mobile) | de la 0 la 5 puncte | toate instituțiile culturale |
Calitatea și conținutul materialelor tipografice ale instituțiilor culturale (programe, broșuri, pliante) | de la 0 la 9 puncte | |
Timp de așteptare a serviciului | ||
Program convenabil de lucru al unei instituții culturale | de la 0 la 7 puncte | toate instituțiile culturale |
Comoditatea procedurii de cumpărare (rezervare) de bilete | de la 0 la 7 puncte | teatre, muzee |
Simplitatea / comoditatea catalogului electronic | de la 0 la 7 puncte | biblioteci |
de la 0 la 5 puncte | toate instituțiile culturale |
|
Comoditatea condițiilor pentru furnizarea de servicii și disponibilitatea primirii acestora | ||
de la 0 la 5 puncte | toate instituțiile culturale |
|
Păstrarea capacității de a naviga pe site atunci când elementele grafice ale designului site-ului, harta site-ului sunt dezactivate. Timpul de disponibilitate a informațiilor, luând în considerare întreruperile în activitatea site-ului. Disponibilitatea unui sistem independent pentru înregistrarea vizitelor pe site. Divulgarea informațiilor despre un sistem independent de înregistrare a vizitelor pe site. Prezența unui sistem de căutare contextual încorporat pe site. Gratuit, disponibilitatea informațiilor pe site. Nu există încălcări ale afișării, formatării sau alte defecte ale informațiilor de pe site. Data și ora postării informațiilor. | de la 0 la 5 puncte | toate instituțiile culturale |
de la 0 la 5 puncte | toate instituțiile culturale |
|
Bunăvoință, politețe, competența angajaților unei instituții culturale | ||
Numele de familie, numele, patronimicele, funcțiile personalului de conducere al instituției culturale, diviziile structurale și ramurile (dacă există), modul, programul de lucru; telefoane de contact, adrese de e-mail, o secțiune pentru trimiterea de propuneri pentru îmbunătățirea calității serviciilor instituției | de la 0 la 7 puncte | toate instituțiile culturale |
Satisfacție cu calitatea serviciilor | ||
de la 0 la 6 puncte | toate instituțiile culturale |
Indicatorii din tabelul 4 sunt formați la calcularea nivelului de satisfacție cu calitatea serviciilor în conformitate cu secțiunea 2 din apendicele 1 la prezenta procedură.
măsurători pentru o evaluare independentă a calității serviciilor
instituții culturale
1. O evaluare independentă a calității furnizării de servicii de către instituțiile culturale prevede o evaluare a condițiilor de furnizare a serviciilor în conformitate cu criterii generale precum deschiderea și disponibilitatea informațiilor despre instituția culturală; confortul condițiilor pentru furnizarea de servicii și disponibilitatea primirii acestora; timp de așteptare pentru furnizarea serviciului; bunăvoința, politețea, competența angajaților unei instituții culturale; satisfacție cu calitatea serviciilor.
Calculul valorilor numerice ale indicatorilor se efectuează în două direcții, corespunzătoare metodelor de evaluare specificate în ghiduri: nivelul de deschidere și disponibilitatea informațiilor, nivelul de satisfacție cu calitatea serviciilor.
O evaluare independentă a calității prestării serviciilor de către instituțiile culturale este măsurată în puncte. Valoarea minimă este de 0 puncte, valoarea maximă este de 100 de puncte.
O evaluare independentă a calității serviciilor furnizate de a i-a instituție culturală (nr. I) este determinată de formula:
Nivelul de deschidere și accesibilitate a informațiilor pentru a i-a instituție culturală;
Nivelul de satisfacție cu calitatea serviciilor furnizate de a i-a instituție culturală.
Nivelul de deschidere și accesibilitate a informațiilor pentru a i-a instituție culturală este determinat de formula:
Nivelul de deschidere și accesibilitate a informațiilor de pe site-ul oficial al instituției culturale I;
Nivelul de deschidere și accesibilitatea informațiilor instituției culturale a i-a pe site-ul oficial pentru postarea informațiilor despre instituțiile de stat și municipale www. ...
2. Nivelul de deschidere și accesibilitate a informațiilor de pe site-ul oficial al instituției culturale I reflectă caracterul complet și calitatea informațiilor despre instituția culturală postate pe site-ul oficial al instituției culturale pe internet.
2.1. Nivelul de deschidere și accesibilitate a informațiilor de pe site-ul oficial al instituției culturale i este determinat de formula:
Unde:
Pik - gradul de accesibilitate de căutare a celui de-al patrulea obiect de informație postat pe site-ul oficial al instituției culturale a i
Zik - nivelul de semnificație al celui de-al doilea obiect de informație postat pe site-ul oficial al instituției a-a-a culturală (Anexa 2 la această procedură).
2.2. Gradul de accesibilitate de căutare a celui de-al patrulea obiect de informație postat pe site-ul oficial al instituției culturale a II-a este determinat de formula:
2.3. Algoritmul de căutare a obiectelor informaționale:
Căutarea obiectelor de informații pe site-ul oficial al unei instituții culturale a fost efectuată utilizând sistemul de navigare intern al site-ului sub forma unui meniu, a unui sitemap, a linkurilor și a bannerelor.
Gradul de accesibilitate a căutării unui obiect informațional simplu este evaluat, luând în considerare următoarea regulă (schemă): prin căutare secvențială, se stabilește una dintre următoarele valori de evaluare pentru obiectul informațional:
„1” - obiectul informațional a fost găsit pe site-ul oficial prin clic secvențial pe hyperlinkuri, începând de la pagina principală a site-ului, în timp ce numărul de tranziții nu depășește 2;
„0,5” - obiectul informațional a fost găsit pe site-ul oficial folosind un motor de căutare pe internet, numărul de tranziții de la 3 la 10;
„0” - obiectul informațional nu a fost găsit (numărul de tranziții depășește 10).
3. Nivelul de deschidere și accesibilitate a informațiilor unei instituții culturale pe site-ul oficial pentru postarea informațiilor despre instituțiile de stat și municipale www. reflectă integralitatea și calitatea informațiilor despre instituțiile culturale postate pe site-ul www. :
Informații generale despre instituție;
Informații despre cesiunea de stat pentru exercițiul financiar curent;
Informații privind îndeplinirea sarcinii de stat pentru exercițiul financiar de raportare;
Informații despre planul activităților financiare și economice pentru anul în curs;
Informații privind situațiile contabile anuale pentru exercițiul financiar de raportare;
Informații despre rezultatele activităților și utilizarea proprietății;
Informații privind activitățile de control și rezultatele acestora pentru exercițiul financiar de raportare.
3.1. Nivelul de deschidere și accesibilitate a informațiilor unei instituții culturale pe site-ul oficial pentru postarea informațiilor despre instituțiile de stat și municipale www..gif "width \u003d" 167 height \u003d 30 "height \u003d" 30 "\u003e, unde
Pis - gradul de accesibilitate a căutării celui de-al șaselea obiect de informație al i-a instituției culturale, postat pe site-ul oficial www. ;
Zis - nivelul de semnificație al celui de-al șaselea obiect de informație al instituției culturale a, postat pe site-ul oficial www. (Anexa 2 la prezenta procedură).
3.2. Gradul de accesibilitate a căutării celui de-al șaselea obiect de informație al instituției culturale i, postat pe site-ul oficial www. , este determinat de formula:
Colectarea, analiza și reflectarea informațiilor prezentate pe site-ul www. și participând la calcule, este recomandabil să se efectueze folosind un sistem automat care reduce semnificativ complexitatea evaluării.
4. Nivelul de satisfacție cu calitatea serviciilor prestate de a i-a instituție culturală se formează pe baza evaluărilor beneficiarilor serviciilor și se măsoară în puncte.
Nivelul de satisfacție cu calitatea serviciilor furnizate de a i-a instituție culturală este determinat de formula:
Unde:
P este numărul de beneficiari de servicii care și-au evaluat satisfacția față de calitatea serviciilor furnizate de instituția culturală I;
J este numărul de criterii pentru evaluarea satisfacției cu calitatea serviciilor furnizate de instituția culturală I;
mijp - evaluarea satisfacției cu calitatea serviciilor furnizate de a i-a instituție culturală, formată din cel de-al cincilea beneficiar al serviciilor conform criteriului j-a
Lista criteriilor pentru evaluarea satisfacției cu calitatea serviciilor furnizate de organizațiile culturale, precum și a gamelor de valori (indicatori care caracterizează criteriile relevante) sunt determinate în conformitate cu Lista indicatorilor care caracterizează criteriile generale pentru evaluarea calității serviciilor furnizate de organizațiile culturale (Ordinul Ministerului Culturii al Federației Ruse „Cu privire la aprobarea indicatorilor care caracterizează criterii generale pentru evaluarea calității prestării serviciilor de către organizațiile culturale ").
Semnificaţie
obiecte de informare pentru a evalua nivelul de deschidere
și disponibilitatea informațiilor unei instituții culturale
Obiect informațional - un obiect situat pe site-ul oficial al unei instituții culturale care poartă o încărcătură de informații, de exemplu: adresa poștală, informații despre fondator, lista serviciilor.
Articol de comandă nr. 000 | Numele indicatorului | Denumirea obiectului informațional (cerințe) | Semnificație, scor |
|
Numele complet și prescurtat al instituției culturale, locația, adresa poștală, indicații, adresa de e-mail, structura instituției culturale, informații despre fondator (i), documente constitutive | Numele complet al instituției culturale, denumirea prescurtată a instituției culturale | |||
Adresa poștală, structura instituției culturale, harta locației | ||||
Adresa de email | ||||
Structura unei instituții culturale | ||||
Informații despre fondator, documente constitutive ale instituției culturale | ||||
Informații privind îndeplinirea sarcinii de stat / municipal, un raport privind rezultatele activităților instituției culturale | Informații generale despre instituție; | |||
Informații despre cesiunea de stat pentru exercițiul financiar curent; | ||||
Informații privind îndeplinirea sarcinii de stat pentru exercițiul financiar de raportare; | ||||
Informații despre planul activităților financiare și economice pentru anul în curs; | ||||
Informații privind situațiile contabile anuale pentru exercițiul financiar de raportare; | ||||
Informații despre rezultatele activităților și utilizarea proprietății; | ||||
Informații privind activitățile de control și rezultatele acestora pentru exercițiul financiar de raportare. | ||||
Lista serviciilor furnizate de instituția culturală. Restricții privind gama de servicii, restricții pentru consumatorii de servicii. Servicii suplimentare oferite de o instituție culturală. Servicii furnizate pe bază de plată. Costul serviciului. Acordarea dreptului preventiv de a utiliza serviciile unei instituții | Lista serviciilor prestate de instituția culturală. | |||
Restricții privind gama de servicii | ||||
Restricții asupra consumatorilor de servicii. | ||||
Servicii suplimentare oferite de o instituție culturală | ||||
Servicii furnizate pe bază de plată. | ||||
Costul serviciilor furnizate. | ||||
Acordarea dreptului preventiv de a utiliza serviciile unei instituții | ||||
Păstrarea capacității de a naviga pe site atunci când elementele grafice ale designului site-ului, harta site-ului sunt dezactivate. Timpul de disponibilitate a informațiilor, luând în considerare întreruperile în activitatea site-ului. Disponibilitatea unui sistem independent pentru înregistrarea vizitelor pe site. Divulgarea informațiilor despre un sistem independent de înregistrare a vizitelor pe site. Prezența unui sistem de căutare contextual încorporat pe site. Gratuit, disponibilitatea informațiilor pe site. Nu există încălcări ale afișării, formatării sau alte defecte ale informațiilor de pe site. Data și ora postării informațiilor. Accesul la secțiunea „Evaluarea independentă a calității prestării serviciului” trebuie furnizat în cel mult 2 tranziții de pe site folosind meniul de navigare | Păstrarea capacității de a naviga pe site atunci când elementele grafice ale designului site-ului sunt dezactivate, sitemap | |||
Ora disponibilității informațiilor, luând în considerare întreruperile din site | ||||
Disponibilitatea unui sistem independent pentru înregistrarea vizitelor pe site. | ||||
Divulgarea informațiilor unui sistem independent de înregistrare a vizitelor la fața locului | ||||
Prezența unui sistem de căutare contextual încorporat pe site | ||||
Gratuit, disponibilitatea informațiilor | ||||
Fără anomalii de afișare, formatare sau alte defecte | ||||
Data și ora afișării informațiilor | ||||
Accesul la secțiunea „Evaluarea independentă a calității prestării serviciului” trebuie furnizat în cel mult 2 tranziții de pe site folosind meniul de navigare | ||||
Disponibilitatea biletelor electronice / disponibilitatea rezervării electronice a biletelor / disponibilitatea unei cozi electronice / disponibilitatea cataloagelor electronice / disponibilitatea documentelor electronice disponibile pentru primire | Bilet electronic instituție culturală / catalog electronic / | |||
Înregistrare on-line / posibilitatea de a rezerva bilete / documente electronice | ||||
Coadă electronică / înregistrare electronică la instituție | ||||
Tururi virtuale ale unei instituții culturale | ||||
Numele, numele, patronimicele, funcțiile personalului de conducere al instituției culturale, diviziile structurale și ramurile (dacă există), modul, programul de lucru; telefoane de contact, adrese de e-mail, o secțiune pentru trimiterea de propuneri pentru îmbunătățirea calității serviciilor instituției | Informații despre șeful instituției culturale, informații despre evenimente oficiale, vizite și călătorii de lucru ale șefului instituției culturale | |||
Componența angajaților, prenumele, numele, patronimicele, funcțiile personalului de conducere al unei instituții culturale | ||||
Modul, programul de lucru al unei instituții culturale | ||||
Serviciul de informare telefon, telefonul conducătorului instituției culturale (recepție) | ||||
Secțiunea pentru trimiterea de propuneri pentru îmbunătățirea calității serviciilor instituției | ||||
Consultant online al unei instituții culturale (sistem de mesagerie instant și comunicare interactivă cu un reprezentant al unei instituții culturale) | ||||
Procedura de evaluare a calității activității instituției pe baza anumitor criterii de eficacitate a activității instituției, aprobată de organul executiv federal autorizat; rezultatele unei evaluări independente a calității serviciilor furnizate de instituțiile culturale, precum și propuneri pentru îmbunătățirea calității activităților lor; plan de îmbunătățire a calității instituției | ||||
Notificări de evaluare independentă | ||||
Procedura (metodologia) pentru o evaluare independentă a calității serviciilor unei instituții culturale | ||||
Rezultatele unei evaluări independente a calității serviciilor furnizate de o instituție culturală | ||||
Propuneri de îmbunătățire a calității activităților lor; plan de îmbunătățire a calității muncii unei instituții culturale |
MINISTERUL CULTURII FEDERAȚIEI RUSII
În conformitate cu articolul 36.1 din Legea Federației Ruse din 9 octombrie 1992 N 3612-1 „Bazele legislației Federației Ruse privind cultura” (Buletinul Congresului Deputaților Poporului din Federația Rusă și Sovietul Suprem al Federației Ruse, 1992, N 46, Articolul 2615; Legislația colectată Federația Rusă, 1999, nr. 26, articolul 3172; 2001, nr. 1, articolul 2; nr. 53, articolul 5030; 2002, nr. 52, articolul 5132; 2003, nr. 52, articolul 5038; 2004, nr. 35 , articolul 3607; 2006, nr. 1, articolul 10; nr. 45, articolul 4627; 2007, nr. 1, articolul 21; 2008, nr. 30, articolul 3616; 2009, nr. 52, articolul 6411; 2010, 19, Art. 2291; 2013, N 17, Art. 2030; N 27, Art. 3477, N 40, Art. 5035; 2014, N 19, Art. 2307; N 30, Art. 4217; Art. 4257; 49, Art 6928; 2015, N 48, Art 6723; 2017, N 31, Art 4754; Art 4783; N 50, Art 7563)
eu comand:
1. Aprobarea indicatorilor care caracterizează criteriile generale pentru evaluarea calității condițiilor pentru furnizarea de servicii de către organizațiile culturale în conformitate cu apendicele la acest ordin.
2. Să recunoască ca invalidă ordinul Ministerului Culturii al Federației Ruse din 22 noiembrie 2016 N 2542 „Cu privire la aprobarea indicatorilor care caracterizează criteriile generale de evaluare a calității prestării serviciilor de către organizațiile culturale” (înregistrat de Ministerul Justiției al Federației Ruse la 2 decembrie 2016, numărul de înregistrare 44542).
3. Trimiteți acest ordin de înregistrare de stat către Ministerul Justiției al Federației Ruse.
4. Controlul asupra punerii în aplicare a acestui ordin va fi încredințat secretarului de stat - ministrul adjunct al culturii al Federației Ruse A.V. Zhuravsky.
Ministru interimar
V.V. Aristarhov
Înregistrat
la Ministerul Justiției
Federația Rusă
înregistrare N 51132
Cerere. Indicatori care caracterizează criteriile generale pentru evaluarea calității condițiilor pentru furnizarea de servicii de către organizațiile culturale
cerere
la ordinul Ministerului Culturii din Rusia
Index | Valoare maximă | Semnificația indicatorului | Valoarea indicatorului, luând în considerare semnificația acestuia |
|
Criteriul „Deschiderea și accesibilitatea informațiilor despre organizarea culturii” |
||||
Conformitatea informațiilor privind activitățile organizației postate pe resursele de informații disponibile publicului, lista informațiilor și cerințele pentru aceasta, stabilite prin acte juridice de reglementare: La standurile de informații din sediul organizației, Pe site-ul oficial al organizației în rețeaua de informații și telecomunicații „Internet”. | 100 de puncte | |||
________________ Ordinul Ministerului Culturii din Rusia din 20 februarie 2015 N 277 „Cu privire la aprobarea cerințelor privind conținutul și forma de furnizare a informațiilor cu privire la activitățile organizațiilor culturale postate pe site-urile oficiale ale organismului executiv federal autorizat, autoritățile de stat ale entităților constitutive ale Federației Ruse, organele guvernamentale locale și organizațiile culturale din rețea” Internet "(înregistrat la Ministerul Justiției al Federației Ruse la 8 mai 2015, număr de înregistrare 37187). |
||||
Furnizarea pe site-ul oficial al organizației pentru disponibilitatea și funcționarea metodelor la distanță de feedback și interacțiune cu destinatarii serviciului: Telefon, E-mail, Servicii electronice (un formular pentru depunerea unei contestații / reclamații / propuneri electronice; secțiunea „Întrebări frecvente”; obținerea de sfaturi cu privire la serviciile furnizate etc.); Asigurarea capacității tehnice a beneficiarului de servicii de a-și exprima opiniile cu privire la calitatea furnizării de servicii (disponibilitatea unui chestionar pentru intervievarea cetățenilor sau un hyperlink către acesta) | 100 de puncte | |||
Ponderea beneficiarilor de servicii care sunt mulțumiți de deschiderea, caracterul complet și disponibilitatea informațiilor despre activitățile organizației, postate pe standuri de informații, pe site-ul web în rețeaua de informații și telecomunicații „Internet” (în% din numărul total de destinatari ai serviciului chestionați) | 100 de puncte | |||
100 de puncte |
||||
Criteriul „Confortul condițiilor de utilizare” |
||||
Asigurarea condițiilor confortabile în organizație pentru furnizarea de servicii: Prezența unei zone de relaxare confortabile (în așteptare); Disponibilitatea și claritatea navigării în cadrul organizației; Disponibilitatea apei potabile; Disponibilitatea și accesibilitatea instalațiilor sanitare și igienice (curățenia spațiilor, prezența săpunului, apei, hârtiei igienice etc.); Starea sanitară a spațiilor organizațiilor; Posibilitatea de a rezerva un serviciu / disponibilitatea unei întâlniri pentru a primi un serviciu (prin telefon, folosind internetul pe site-ul oficial al organizației, în timpul unei vizite personale etc.) | 100 de puncte | |||
Timp de așteptare a serviciului | Acest indicator nu se aplică pentru evaluarea organizațiilor culturale |
|||
Ponderea beneficiarilor de servicii care sunt mulțumiți de condițiile confortabile de furnizare a serviciilor (% din numărul total de destinatari ai serviciului chestionați) | 100 de puncte | |||
100 de puncte |
||||
Criteriul „Accesibilitatea serviciilor pentru persoanele cu dizabilități” |
||||
Echipamentul teritoriului adiacent organizației și sediului acesteia, luând în considerare accesibilitatea persoanelor cu dizabilități: Echipamente de grupuri de intrare cu rampe / platforme de ridicat; Parcare dedicată pentru vehicule cu dizabilități; Disponibilitatea ascensoarelor adaptate, a balustradelor, a ușilor extinse; Disponibilitatea de scaune cu rotile detașabile; Disponibilitatea de instalații sanitare și igienice special echipate în organizație | 100 de puncte | |||
________________ Acest indicator nu se aplică organizațiilor culturale situate în situri de patrimoniu cultural. Dacă o organizație culturală se află într-un obiect de patrimoniu cultural, se aplică indicatorii prevăzuți la punctul 8 din Ordinul Ministerului Culturii din Rusia din 20 noiembrie 2015 N 2834 (înregistrat la Ministerul Justiției al Federației Ruse la 10 decembrie 2015, numărul de înregistrare 40073). |
||||
Asigurarea condițiilor de accesibilitate în organizație care permit persoanelor cu dizabilități să primească servicii în mod egal cu ceilalți, inclusiv: Duplicarea informațiilor sonore și vizuale pentru persoanele cu deficiențe de vedere și de auz; Duplicarea inscripțiilor, a semnelor și a altor informații text și grafice cu semne realizate în braille în relief; Posibilitatea de a oferi persoanelor cu deficiențe de auz (auz și vedere) serviciile unui interpret în limbajul semnelor (interpret tiflosurdo); Disponibilitatea unei versiuni alternative a site-ului oficial al organizației pe internet pentru persoanele cu deficiențe de vedere; Asistență acordată de angajații organizației care au promovat pregătirea (instruirea) necesară (posibilitatea de a fi însoțiți de angajații organizației); Disponibilitatea posibilității de a furniza servicii de la distanță sau acasă | 100 de puncte | |||
Ponderea beneficiarilor de servicii care sunt mulțumiți de disponibilitatea serviciilor pentru persoanele cu dizabilități (% din numărul total de beneficiari de servicii chestionați - persoane cu dizabilități) | 100 de puncte | |||
100 de puncte |
||||
Criteriul „Bunăvoință, politețea angajaților organizației”articolul 36.1 din Legea Federației Ruse din 9 octombrie 1992 N 3612-1. |
||||
Ponderea beneficiarilor de servicii care sunt mulțumiți de bunăvoința și politețea angajaților organizației care furnizează contactul inițial și îl informează pe destinatarul serviciului (lucrători de la biroul de informații, casieri etc.) atunci când contactează direct organizația (în% din numărul total de destinatari ai serviciului chestionați) | 100 de puncte | |||
Ponderea beneficiarilor de servicii care sunt mulțumiți de bunăvoința, politețea angajaților organizației, care furnizează servicii directe la contactarea organizației (în% din numărul total de destinatari ai serviciului chestionați) | 100 de puncte | |||
Ponderea beneficiarilor de servicii mulțumiți de bunăvoința și politețea angajaților organizației atunci când utilizează forme de interacțiune la distanță (prin telefon, prin e-mail, folosind servicii electronice (depunerea unei contestații electronice / reclamații / sugestii, înregistrarea pentru un serviciu, primirea de sfaturi cu privire la serviciile furnizate etc.) ) (în% din numărul total de destinatari ai serviciului chestionați) | 100 de puncte | |||
100 de puncte |
||||
Criteriul „Satisfacția față de condițiile de furnizare a serviciilor”articolul 36.1 din Legea Federației Ruse din 9 octombrie 1992 N 3612-1. |
||||
100 de puncte | ||||
Ponderea beneficiarilor de servicii care sunt mulțumiți de programul de lucru al organizației (% din numărul total de beneficiari de servicii chestionați) | 100 de puncte | |||
Ponderea beneficiarilor de servicii care sunt, în general, mulțumiți de condițiile de furnizare a serviciilor în organizație (în% din numărul total de destinatari ai serviciului chestionați) | 100 de puncte | |||
100 de puncte |
||||
Surse și metode de colectare a informațiilor privind calitatea condițiilor de furnizare a serviciilor în conformitate cu indicatorii stabiliți:
Analiza actelor juridice de reglementare privind activitățile organizației și procedura de furnizare a serviciilor în domeniul culturii;
Observare, cumpărare de teste, vizită la organizație;
Sondaj al beneficiarilor de servicii.
Textul electronic al documentului
În vederea punerii în aplicare a articolului 36.1 din Legea Federației Ruse din 9 octombrie 1992 nr. 3612-1 „Bazele legislației Federației Ruse privind cultura” ordon:
2. Să recunoască ca nevalid ordinul Ministerului Culturii din Rusia din 20 noiembrie 2015 nr. 2830 „Cu privire la aprobarea recomandărilor metodologice pentru efectuarea unei evaluări independente a calității serviciilor furnizate de organizațiile culturale”.
3. Controlul asupra executării acestui ordin va fi încredințat ministrului adjunct al culturii al Federației Ruse S.G. Stâncă.
| ministru | V.R. Medinsky |
Recomandări metodologice pentru realizarea unei evaluări independente a calității prestării serviciilor de către organizațiile culturale
Aceste Linii directoare au fost elaborate pentru a pune în aplicare articolul 36.1 din Legea Federației Ruse din 09.10.1992 nr. 3612-1 „Fundamentele legislației Federației Ruse privind Cultura” și au un caracter consultativ atunci când se efectuează o evaluare independentă a calității serviciilor furnizate de organizațiile culturale.
1. Dispoziții generale
Baza legală pentru o evaluare independentă a calității serviciilor furnizate de organizațiile culturale este:
Legea Federației Ruse din 09.10.1992 nr. 3612-1 „Bazele legislației Federației Ruse privind cultura”;
Ordinul Ministerului Culturii al Federației Ruse din 20.02.2015 nr. 277 „Cu privire la aprobarea cerințelor privind conținutul și forma de furnizare a informațiilor cu privire la activitățile organizațiilor culturale postate pe site-urile oficiale ale organismului executiv federal autorizat, autoritățile de stat ale entităților constitutive ale Federației Ruse, organele guvernamentale locale și organizațiile culturale din Internetul (înregistrat de Ministerul Justiției din Rusia la 08.05.2015 înregistrare nr. 37187);
Ordinul Ministerului Culturii al Federației Ruse din 22 noiembrie 2016 nr. 2542 „Cu privire la aprobarea indicatorilor care caracterizează criteriile generale pentru evaluarea calității prestării serviciilor de către organizațiile culturale” (înregistrat de Ministerul Justiției din Rusia la 02.12.2016 înregistrare nr. 44542) (în continuare - Ordinul Ministerului Culturii din Rusia nr. 2542).
2. Realizarea unei evaluări independente a calității serviciilor furnizate de organizațiile culturale
2.1. Ministerul Culturii din Federația Rusă, autoritățile de stat ale entităților constitutive ale Federației Ruse, organismele locale de auto-guvernare în conformitate cu articolul 36.1 din Legea Federației Ruse din 09.10.1992 nr. cultură și aprobă reglementări cu privire la acestea sau atribuie funcțiile de a efectua o evaluare independentă a calității furnizării de servicii de către organizațiile culturale consiliilor publice existente în cadrul acestor organisme.
2.2. În conformitate cu Regulamentul Consiliului public pentru o evaluare independentă a calității prestării serviciilor de către organizațiile culturale din cadrul Ministerului Culturii al Federației Ruse, aprobat prin ordin al Ministerului Culturii al Federației Ruse nr. 471 din 26 februarie 2016, Consiliul public pentru o evaluare independentă a calității prestării serviciilor de către organizațiile culturale din cadrul Ministerului Culturii al Federației Ruse Federația efectuează o evaluare independentă a calității furnizării de servicii de către organizațiile culturale subordonate Ministerului Culturii din Federația Rusă.
2.3. Pentru a crea condiții pentru o evaluare independentă a calității prestării serviciilor de către organizațiile culturale, se recomandă ca autoritățile de stat ale entităților constitutive ale Federației Ruse, organismele locale de auto-guvernare să genereze informații despre organizațiile culturale situate pe teritoriul entității constitutive ale Federației Ruse, formațiunii municipale și să le trimită consiliului public corespunzător.
În același timp, dacă organismele guvernamentale locale nu au format consilii publice pentru o evaluare independentă a calității prestării de servicii de către organizațiile culturale, atunci informațiile despre organizațiile culturale situate pe teritoriul municipalității sunt incluse de către autoritățile de stat ale entităților constitutive ale Federației Ruse în informații despre organizațiile culturale situate pe teritoriul entității constitutive. Federația Rusă.
Consiliile publice formate din autoritățile de stat ale entităților constitutive ale Federației Ruse, organisme locale de auto-guvernare, ținând seama de necesitatea unei evaluări independente a calității prestării serviciilor de către organizațiile culturale în raport cu fiecare organizație culturală, nu mai mult de o dată pe an și cel puțin o dată la trei ani, aprobă lista organizații culturale, în ceea ce privește o evaluare independentă a calității serviciilor furnizate de organizațiile culturale în anul curent. Această listă este postată pe site-urile oficiale ale autorităților de stat ale entităților constitutive ale Federației Ruse, ale autorităților locale.
2.4. Se recomandă colectarea, rezumarea și analizarea informațiilor privind calitatea furnizării de servicii de către organizațiile culturale în două direcții:
1) studiul și evaluarea informațiilor postate pe site-ul oficial pe internetul unei organizații culturale;
2) studierea opiniilor beneficiarilor serviciilor.
2.5. Pentru a asigura posibilitatea tehnică a exprimării opiniilor de către beneficiarii de servicii cu privire la calitatea prestării de servicii de către organizațiile culturale, Ministerul Culturii din Federația Rusă, autoritățile de stat ale entităților constitutive ale Federației Ruse, organismele guvernamentale locale, organizațiile culturale postează pe site-urile lor oficiale un chestionar pentru evaluarea calității serviciilor furnizate de organizațiile culturale (în continuare - chestionarul ) într-o formă interactivă.
2.6. Atunci când studiați opiniile destinatarilor, este recomandabil să utilizați următoarele canale principale de informare a serviciilor:
1) Canal de internet. Sondaj destinatarii serviciilor prin completarea unui chestionar interactiv în rețeaua de informații și telecomunicații „Internet”;
2) Sondaj personal (cercetare sociologică).
Intervievarea beneficiarilor de servicii urmată oral de introducerea datelor într-un chestionar sau completarea unui chestionar pe hârtie de către destinatarul serviciului;
3) Sondaj telefonic.
Interogarea destinatarilor serviciilor organizațiilor culturale prin canale telefonice pe cale orală cu introducerea ulterioară a datelor în chestionar;
4) Terminal în organizarea culturii.
Sondaj destinatarii serviciilor prin completarea unui chestionar într-un formular interactiv prin terminal;
5) E-mail.
Sondajul destinatarilor serviciului prin trimiterea unui e-mail cu un formular de chestionar care trebuie completat de către destinatarul serviciului și apoi trimiterea chestionarului completat prin e-mail.
Pentru a crește fiabilitatea estimărilor obținute, se recomandă utilizarea celui mai mare număr de canale de colectare a informațiilor.
2.7. Pentru a obține o imagine obiectivă a satisfacției beneficiarilor de servicii cu calitatea serviciilor furnizate de organizațiile culturale, se recomandă împărțirea tuturor organizațiilor culturale în 3 categorii, în funcție de numărul de destinatari ai serviciilor și pentru fiecare organizație culturală pentru a determina numărul necesar de chestionare colectate:
Astfel, pentru a studia opiniile beneficiarilor de servicii cu privire la calitatea serviciilor furnizate de organizațiile culturale, este necesar să se determine combinația optimă pentru o anumită instituție, inclusiv numărul necesar de chestionare și metoda de obținere a acestora.
2.8. Pe baza analizei informațiilor prezentate pe site-ul oficial al organizației culturale și pe baza rezultatelor datelor obținute prin studierea opiniilor beneficiarilor serviciilor, se calculează valorile indicatorilor care caracterizează criteriile generale pentru evaluarea calității prestării serviciilor de către organizațiile culturale aprobate prin Ordinul Ministerului Culturii din Rusia nr. 2542.
2.9. Consiliile publice, pe baza rezultatelor unei evaluări independente a calității serviciilor furnizate de organizațiile culturale, formulează propuneri pentru îmbunătățirea calității activităților organizațiilor culturale.
Rezultatele unei evaluări independente a calității furnizării de servicii de către organizațiile culturale și propunerile de îmbunătățire a calității activităților organizațiilor culturale sunt prezentate de consiliile publice Ministerului Culturii din Federația Rusă, autorităților de stat ale entităților constitutive ale Federației Ruse și respectiv guvernelor locale.
2.10. Ministerul Culturii din Federația Rusă, autoritățile de stat ale entităților constitutive ale Federației Ruse, organismele locale de auto-guvernare, în termen de o lună, iau în considerare informațiile primite cu privire la rezultatele unei evaluări independente a calității prestării serviciilor și le iau în considerare la elaborarea măsurilor de îmbunătățire a activităților organizațiilor culturale.
2.11. Rezultatele unei evaluări independente a calității furnizării de servicii de către organizațiile culturale sunt afișate pe site-ul oficial pentru postarea informațiilor despre instituțiile de stat și municipale pe internet (www.bus.gov.ru) în conformitate cu ordinul Ministerului Finanțelor din Rusia din 22.07.2015 nr. 116n „Cu privire la compoziție informații despre rezultatele unei evaluări independente a calității activităților educaționale ale organizațiilor care desfășoară activități educaționale, furnizarea de servicii de către organizații culturale, servicii sociale, organizații medicale, postate pe site-ul oficial pentru postarea informațiilor despre instituțiile de stat și municipale în rețeaua de informații și telecomunicații „Internet” și procedura de plasare a acesteia ” , precum și pe site-urile oficiale ale Ministerului Culturii din Federația Rusă, autoritățile executive ale entităților constitutive ale Federației Ruse și guvernele locale.
cerere
la
să efectueze o evaluare independentă
calitatea serviciului
organizații culturale
Exemple de opțiuni pentru întrebări care trebuie incluse în chestionarul pentru evaluarea calității prestării serviciilor de către organizațiile culturale
1. DISPONIBILITATEA ȘI RELEVANȚA INFORMAȚIILOR DESPRE ACTIVITĂȚILE ORGANIZAȚIEI CULTURILOR LOCATE PE TERITORIUL ORGANIZAȚIEI
1. Super, sunt mulțumit de toate
2. Per ansamblu bine
4. Rău, multe defecte
2. CONFORTABILITATEA CONDIȚIILOR DE SĂMÂNT ÎN ORGANIZAREA CULTURII
1. Super, sunt mulțumit de toate
2. Per ansamblu bine
3. Defecte minore satisfăcătoare
4. Rău, multe defecte
5. Nesatisfăcător, complet nemulțumit
3. SERVICII SUPLIMENTARE ȘI DISPONIBILITATEA LOR
1. Super, sunt mulțumit de toate
2. Per ansamblu bine
3. Defecte minore satisfăcătoare
4. Rău, multe defecte
5. Nesatisfăcător, complet nemulțumit
4. COMODITATE DE UTILIZARE A SERVICIILOR ELECTRONICE FURNIZATE DE O ORGANIZARE CULTURALĂ (INCLUSIV UTILIZAREA DISPOZITIVELOR MOBILE)
1. Super, sunt mulțumit de toate
2. Per ansamblu bine
3. Defecte minore satisfăcătoare
4. Rău, multe defecte
5. Nesatisfăcător, complet nemulțumit
5. CONVENIENȚA ORARULUI DE LUCRU AL ORGANIZAȚIEI CULTURALE
1. Excelent, foarte convenabil
2. Per ansamblu bine
3. Defecte minore satisfăcătoare
4. Rău, multe defecte
5. Deloc convenabil
6. DISPONIBILITATEA SERVICIILOR PENTRU PERSOANE CU handicap
6.1. Oferirea de oportunități pentru persoanele cu dizabilități de îmbarcare și debarcare dintr-un vehicul înainte de a intra într-o organizație culturală, inclusiv utilizarea unui scaun cu rotile
6.2. Dotarea organizației cu dispozitive speciale pentru accesul persoanelor cu dizabilități (echipamente ale zonelor de intrare, uși glisante, balustrade adaptate, instalații sanitare accesibile, dispozitive sonore pentru persoanele cu deficiențe de vedere etc.)
6.3. Prezența personalului însoțitor și posibilitatea mișcării independente pe teritoriul organizației
6.4. Competența personalului lucrează cu vizitatorii cu dizabilități
6.5. Amplasarea informațiilor necesare pentru a asigura accesul neîngrădit al persoanelor cu dizabilități la o instituție și servicii (duplicarea informațiilor sonore și vizuale necesare pentru obținerea unui serviciu, precum și inscripții, semne și alte informații text și grafice cu semne realizate în braille în relief și pe un fundal contrastant)
7. RESPECTAREA REGIMULUI DE MUNCĂ PRIN ORGANIZAREA CULTURII
1. Super, sunt mulțumit de toate
2. Per ansamblu bine
4. Rău, multe încălcări
5. Nesatisfăcător, deloc observat
8. CONFORMITATEA CU TERMENII STABILIȚI (DECLARAȚI) DE PRESTARE A SERVICIILOR DE ORGANIZAREA CULTURII
1. Super, sunt mulțumit de toate
2. Per ansamblu bine
3. Încălcări minore satisfăcătoare
4. Rău, multe încălcări
5. Nesatisfăcător, deloc observat
9. Bună voință și curtoazie a personalului organizației culturale
1. Super, sunt mulțumit de toate
2. Per ansamblu bine
3. Satisfăcător
5. Nesatisfăcător
10. COMPETENȚA PERSONALULUI ORGANIZAȚIEI CULTURII
1. Super, sunt mulțumit de toate
2. Per ansamblu bine
3. Satisfăcător
5. Nesatisfăcător
11. SATISFACȚIE CU CALITATEA SERVICIILOR PRESTATE DE ORGANIZAREA CULTURII ÎN GENERAL
1. Super, sunt mulțumit de toate
2. Per ansamblu bine
3. Defecte minore satisfăcătoare
4. Rău, multe defecte
5. Nesatisfăcător, complet nemulțumit
Prezentare generală a documentelor
În special, au fost luați în considerare indicatorii introduși în 2016 prin ordinul Ministerului Culturii din Rusia, care caracterizează criteriile generale pentru o astfel de evaluare.
Se recomandă obținerea de informații cu privire la calitatea furnizării de servicii prin evaluarea informațiilor postate pe site-ul oficial al organizației culturale, precum și prin studierea opiniilor beneficiarilor serviciilor. Sunt date variantele aproximative de întrebări pentru includerea în chestionarul pentru efectuarea unei cercetări sociologice. Chestionarul poate fi completat într-un formular interactiv pe internet, prin terminalul din organizația culturală. De asemenea, este trimis prin e-mail. Posibil sondaj personal sau sondaj telefonic.
Rezultatele unei evaluări independente a calității prestării serviciilor de către organizațiile culturale sunt postate pe www.bus.gov.ru, precum și pe site-urile oficiale ale autorităților relevante.
O evaluare independentă a calității furnizării de servicii în domeniul culturii va fi realizată de consiliile publice create de organisme federale specializate. Modificările necesare la actualele elemente fundamentale ale legislației Federației Ruse privind cultura, aprobate de Forțele Armate RF din 09.10.1992 N 3612-1 (denumite în continuare Legislația culturală), au fost introduse prin Legea federală din 21.07.2014 N 256-FZ. În articol, vom lua în considerare ordinea în care este organizată o evaluare independentă a calității serviciilor în domeniul culturii.
Obiective și criterii pentru evaluarea independentă. O evaluare independentă a calității furnizării de servicii de către organizațiile culturale va fi efectuată în conformitate cu art. 36.1, care a completat legislația privind cultura.
Această evaluare este o formă de control public. Se realizează pentru a oferi cetățenilor informații cu privire la calitatea serviciilor furnizate de organizațiile culturale și pentru a îmbunătăți calitatea activităților lor.
O evaluare independentă a calității furnizării de servicii de către organizațiile culturale prevede o evaluare a condițiilor de furnizare a serviciilor în conformitate cu următoarele criterii generale:
- deschiderea și accesibilitatea informațiilor despre organizarea culturii;
- confortul condițiilor de furnizare a serviciilor și disponibilitatea primirii acestora;
- timpul de așteptare pentru furnizarea serviciului;
- bunăvoința, politețea, competența lucrătorilor în organizarea culturii;
- satisfacție cu calitatea serviciilor.
La efectuarea unei evaluări independente a calității furnizării de servicii, vor fi utilizate informații disponibile publicului despre organizațiile culturale, plasate sub formă de date deschise.
Notă. În ceea ce privește crearea, execuția și interpretarea operelor de literatură și artă, nu există o evaluare independentă a calității serviciilor furnizate de organizațiile culturale.
Următoarele sunt supuse unei evaluări independente:
- organizații culturale, ai căror fondatori sunt Federația Rusă, entități constitutive ale Federației Ruse sau municipalități;
- organizații culturale, în capitalul autorizat al căror cota Federației Ruse, un subiect al Federației Ruse sau o formație municipală în total depășește 50%;
- alte organizații culturale neguvernamentale care furnizează servicii de stat, municipale în domeniul culturii.
Organisme autorizate să efectueze o evaluare independentă. Conform completărilor aduse art. Artă. 37 și 39 din Legislația privind cultura, autoritățile statului federal și autoritățile de stat ale entităților constitutive ale Federației Ruse în domeniul culturii sunt împuternicite să creeze condiții pentru organizarea unei evaluări independente a calității serviciilor furnizate de organizațiile culturale.
Organismul executiv federal autorizat în domeniul culturii, cu participarea organizațiilor publice, a asociațiilor publice de consumatori (asociațiile acestora, a sindicatelor) și a comunităților profesionale, formează un consiliu public care va efectua o evaluare independentă a calității prestării serviciilor de către organizațiile culturale și aprobă reglementările cu privire la aceasta. Lista organizațiilor culturale pentru care nu se realizează o evaluare independentă a calității serviciilor lor este aprobată de organul executiv federal autorizat, cu o discuție preliminară la consiliul public.
La nivelul entităților constitutive și al municipalităților, se formează propriile consilii publice și se aprobă reglementări pentru efectuarea unei evaluări independente a calității prestării serviciilor de către organizațiile culturale.
Indicatorii care caracterizează criteriile generale pentru evaluarea calității furnizării de servicii de către organizațiile culturale sunt stabiliți de organul executiv federal autorizat cu o discuție preliminară la consiliul public.
Prin decizia organului executiv federal autorizat, a autorităților de stat ale entităților constitutive ale Federației Ruse sau a organismelor locale de auto-guvernare, funcțiile consiliilor publice pentru desfășurarea unei evaluări independente a calității prestării serviciilor de către organizațiile culturale pot fi atribuite consiliilor publice existente în cadrul acestor organisme. În astfel de cazuri, consiliile publice nu sunt create pentru a efectua o evaluare independentă a calității prestării serviciilor de către organizațiile culturale.
Activități ale consiliilor publice. Consiliul public ar trebui format astfel încât să excludă posibilitatea unui conflict de interese. Consiliul public include reprezentanți ai organizațiilor publice. Numărul membrilor săi nu poate fi mai mic de cinci persoane. Membrii consiliului public își desfășoară activitățile în mod voluntar. Informațiile despre activitățile consiliului public sunt postate de autoritatea de stat, organismul local de auto-guvernare sub care a fost creat, pe site-ul său oficial de pe internet.
O evaluare independentă a calității furnizării de servicii de către organizațiile culturale, organizată de consiliile publice pentru desfășurarea acesteia, se efectuează nu mai mult de o dată pe an și cel puțin o dată la trei ani.
Consiliile publice au următoarele funcții:
- stabilirea listei organizațiilor culturale pentru care se efectuează o evaluare independentă;
- formarea unei propuneri pentru elaborarea specificațiilor tehnice pentru o organizație care colectează, rezumă și analizează informații privind calitatea serviciilor furnizate de organizațiile culturale (denumit în continuare operator);
- participarea la examinarea proiectului de documentație pentru achiziționarea de lucrări, servicii, precum și proiectele de contracte de stat, municipale încheiate de organul executiv federal autorizat, autoritățile de stat ale entităților constitutive ale Federației Ruse sau guvernele locale cu operatorul;
- stabilirea, dacă este necesar, a unor criterii suplimentare pentru evaluarea calității furnizării de servicii de către organizațiile culturale;
- implementarea unei evaluări independente a calității furnizării de servicii de către organizațiile culturale, luând în considerare informațiile furnizate de operator;
- transmiterea către organul executiv federal autorizat, autoritățile de stat ale entităților constitutive ale Federației Ruse, guvernele locale a rezultatelor unei evaluări independente a calității prestării serviciilor de către organizațiile culturale, precum și propuneri de îmbunătățire a calității activităților lor.
Selectarea unui operator de prelucrare a informațiilor. Selecția unui operator, ale cărui sarcini vor fi colectarea, rezumarea și analiza informațiilor privind calitatea serviciilor furnizate de organizații, va fi efectuată de autoritățile executive federale, autoritățile de stat ale entităților constitutive ale Federației Ruse sau guvernele locale pe o bază competitivă. Această selecție trebuie să respecte legea federală din 05.04.2013 N 44-FZ „Cu privire la sistemul contractual în achiziționarea de bunuri, lucrări, servicii pentru a satisface nevoile de stat și municipale”.
Pe baza rezultatelor încheierii de contracte municipale de stat, organismele autorizate elaborează o decizie privind determinarea operatorului responsabil de colectarea, rezumarea și analiza informațiilor privind calitatea serviciilor. Dacă este necesar, i se furnizează informații disponibile publicului despre activitățile acestor organizații, formate în conformitate cu rapoartele statistice de stat și departamentale (dacă nu sunt postate pe site-ul oficial al organizației).
Rezultate de evaluare independente. Informațiile cu privire la rezultatele unei evaluări independente a calității prestării de servicii de către organizațiile culturale primite și primite de autoritățile de stat competente sunt supuse examinării obligatorii de către aceste autorități în termen de o lună și sunt luate în considerare de acestea la elaborarea măsurilor de îmbunătățire a activităților organizațiilor culturale.
Informații privind rezultatele unei evaluări independente a calității serviciilor furnizate de organizațiile culturale sunt postate pe internet:
- de către un organism executiv federal autorizat pe site-ul oficial pentru a posta informații despre instituțiile de stat și municipale;
- autoritățile de stat ale entităților constitutive ale Federației Ruse, autoritățile locale pe site-urile lor oficiale și site-ul oficial pentru postarea informațiilor despre instituțiile de stat și municipale.
Componența informațiilor privind rezultatele unei evaluări independente a calității serviciilor și procedura de postare pe site-ul oficial pentru postarea informațiilor despre instituțiile de stat și municipale pe internet sunt determinate de organul executiv federal autorizat de Guvernul Federației Ruse.
Controlul conformității cu procedurile pentru efectuarea unei evaluări independente a calității prestării de servicii de către organizațiile culturale se efectuează în conformitate cu legislația Federației Ruse. Este posibil ca reglementările necesare în acest sens să fie elaborate ulterior.
Responsabilitățile instituțiilor culturale. Conform art. 36.2 Legislația privind cultura, instituțiile de cultură și artă trebuie să asigure transparența informațiilor în activitățile lor. Următoarele informații ar trebui să fie deschise și disponibile:
- data înființării organizației culturale, fondatorul (fondatorii) acesteia, locația organizației culturale și sucursalele sale (dacă există), programul de lucru, programul de lucru, telefoanele de contact și adresele de e-mail;
- structura și organele de conducere ale organizării culturii;
- tipurile de servicii furnizate de organizația culturală;
- suport material și tehnic pentru furnizarea de servicii;
- o copie a cartei unei organizații culturale;
- o copie a planului activităților financiare și economice ale unei organizații culturale, aprobat în conformitate cu procedura stabilită de legislația Federației Ruse, sau o estimare a bugetului (informații despre volumul serviciilor furnizate);
- o copie a documentului privind procedura de furnizare a serviciilor contra cost;
- informațiile postate sunt publicate prin decizia organizației culturale, precum și informații, a căror plasare și publicare sunt obligatorii în conformitate cu legislația Federației Ruse;
- alte informații solicitate de organul executiv federal autorizat pentru o evaluare independentă a calității serviciilor furnizate de organizațiile culturale.
Aceste informații sunt postate pe site-urile web oficiale ale organismului executiv federal autorizat, autorităților de stat ale entităților constitutive ale Federației Ruse, organismelor guvernamentale locale și organizațiilor culturale pe internet, în conformitate cu cerințele privind conținutul și forma de furnizare stabilite de organul executiv federal autorizat.
În plus, pe aceleași site-uri, autoritățile și instituțiile culturale ar trebui să ofere o oportunitate tehnică pentru exprimarea opiniilor de către destinatarii serviciilor cu privire la calitatea acestora.
Să rezumăm cele spuse. Instituțiile de stat (municipale) de cultură și artă trebuie să asigure transparența informațiilor în activitățile lor. Astfel de informații sunt utilizate de organismele autorizate și de consiliile publice create de acestea pentru a efectua o evaluare independentă a calității furnizării de servicii de către organizațiile culturale. Criteriile prin care se realizează o evaluare independentă sunt formate de legislația privind cultura și consiliile publice. Toți beneficiarii de servicii culturale ar trebui să își poată exprima opinia cu privire la calitatea furnizării lor.
O evaluare independentă a calității serviciilor instituțiilor culturale printre diversele forme de control public al organizațiilor culturale ocupă un loc special și se realizează în conformitate cu Legea federală nr. 256-FZ
La ce servește o evaluare independentă a calității
Scopul principal al acestei forme de control, care poate fi efectuat nu mai mult de o dată pe an și cel puțin o dată la trei ani, este de a oferi consumatorilor informații despre calitatea serviciilor furnizate de o instituție culturală și de a îmbunătăți calitatea activităților sale.
Cu toate acestea, trebuie remarcat faptul că, de regulă, o evaluare independentă a calității se efectuează numai pentru a evalua condițiile pentru furnizarea de servicii, utilizând criterii generalizate. Rezultatele obținute în timpul acestei verificări stau la baza formării ratingului instituțiilor culturale.
↯ Atenţie! Eșantioane noi sunt disponibile pentru descărcare :,
Datorită CNO, fondatorul poate trage concluzii obiective cu privire la gestionarea defectuoasă a organizației care a primit cel mai mic rating și la conduita necorespunzătoare a managerului.
Pe lista instituțiilor culturale care efectuează o evaluare independentă a calității
Există o listă întreagă de organizații culturale cărora li se poate aplica o evaluare independentă a calității. Astăzi, această listă include instituții culturale care se află în fundația Federației Ruse, entități constitutive ale Federației Ruse sau instituții de stat (municipale) și întreprinderi unitare.
Aceasta sugerează că crearea Consiliului public este una dintre funcțiile fondatorului și că șeful instituției culturale nu are dreptul de a exercita nicio influență asupra formării compoziției sale sau a procedurii de acțiune.
Merită, de asemenea, să acordați atenție unei asemenea nuanțe ca excepție în formarea Consiliului public. Adică, sistemul de operare nu ar trebui în niciun caz să includă angajați ai instituției, care vor efectua o evaluare independentă a calității furnizării de servicii de către organizațiile culturale.
Despre funcțiile fondatorului în implementarea CNO
Pregătirea și desfășurarea unei evaluări independente a calității trebuie efectuate într-o ordine specifică, și anume:
- formarea unui consiliu public, aprobarea Regulamentelor privind acesta și componența personalului;
- determinarea organizației care va acționa ca operator pentru CNO;
- acordarea de asistență tehnică pentru exprimarea opiniilor cu privire la calitatea serviciilor furnizate de instituția culturală de către consumatori;
- pregătirea documentației de achiziție și desfășurarea procedurii de determinare a organizației care îndeplinește rolul de operator.
De regulă, finanțarea pentru CNO se efectuează din bugetul fondatorului. Cu toate acestea, există alte modalități, de exemplu, dacă achizițiile se efectuează la nivel central, atunci o evaluare independentă a calității serviciilor poate fi finanțată de o autoritate municipală sau o agenție guvernamentală autorizată să stabilească furnizorii pentru client.
Membrii Consiliului public pot fi reprezentanți ai diferitelor organizații culturale, reprezentanți ai presei, deputați municipali, lucrători culturali onorați, rezidenți ai regiunii în care funcționează această instituție culturală și mulți alții.
Încă de la începutul activității sale, Consiliul public este obligat să lucreze la formarea listelor, care să includă instituții supuse CNP, precum și să dezvolte criterii de evaluare. De asemenea, responsabilitățile membrilor OC includ participarea la achiziționarea de servicii ale operatorilor, ale căror funcții sunt îndeplinite de o organizație care colectează informații despre calitatea serviciilor furnizate de instituțiile culturale, generalizarea și analiza acesteia.
În plus, membrii sistemului de operare îndeplinesc alte funcții, de exemplu:
- formulează propuneri pentru dezvoltarea specificațiilor tehnice pentru operator;
- evaluează calitatea, ținând cont de informațiile primite de la operator;
- să ofere fondatorului rezultatele verificării și propunerile pentru îmbunătățirea calității serviciilor furnizate de instituțiile culturale.
O condiție prealabilă pentru activitatea Consiliului public este deschiderea informațiilor despre activitățile desfășurate, care ar trebui să fie postate pe site-ul oficial. Această abordare îl va ajuta pe șeful organizației să navigheze pentru a evalua calitatea activității instituțiilor.
De asemenea, este demn de remarcat faptul că o vizită a membrilor OC la o instituție culturală este efectuată nu public, despre care toți angajații organizației trebuie avertizați în prealabil. Cu toate acestea, acest lucru nu înseamnă că vizitele pot fi haotice. Pentru aceasta, există o anumită procedură și cazuri prevăzute de documentele de reglementare.
La încheierea unei evaluări independente a calității instituțiilor culturale, Consiliul public ar trebui să furnizeze informații cu privire la rezultatele evaluării calității, precum și propuneri pentru îmbunătățirea eficienței instituției. În plus, sistemul de operare trebuie să ofere consumatorilor acces la aceste informații.
Despre funcțiile organizației operatorului în timpul NOC
După formarea Uniunii Publice, fondatorul trebuie să decidă asupra organizației operaționale, întrucât colectarea, sinteza și analiza informațiilor nu intră în competența consiliului public sau a fondatorului.
Operatorul colectează informații privind evaluarea calității serviciilor instituției și le furnizează Consiliului public. În același timp, instituția culturală este obligată să asiste la colectarea și prelucrarea acestor informații.
Metodele de obținere a informațiilor trebuie indicate în termenii de referință și în contractul încheiat cu fondatorul, care are dreptul de a-și aduce propriile modificări în ceea ce privește metodele de colectare și prelucrare a informațiilor. Cu toate acestea, operatorul are tot dreptul să aleagă independent metoda de evaluare a informațiilor primite.
Etapele implementării unei evaluări independente a calității în instituțiile culturale
O evaluare independentă a calității serviciilor în cultură se realizează în etape. În etapa inițială, organizația care acționează ca operator colectează și acumulează informații despre furnizarea de servicii sociale de către instituțiile culturale, inclusiv serviciile furnizate în formă electronică. Informațiile colectate trebuie să îndeplinească următoarele cerințe:
- completitudine;
- relevanţă;
- fiabilitate.
Informațiile furnizate de operator reprezintă baza pentru formarea rezultatelor activităților și ratingurilor instituțiilor culturale, care se desfășoară în etapa următoare a CNO.
Este demn de remarcat faptul că șeful organizației are dreptul de a participa la o evaluare independentă a calității numai în etapele finale, în momentul formării propunerilor de îmbunătățire a eficienței furnizării de servicii consumatorilor.
Cu privire la criteriile și indicatorii CNP
Criteriile pe baza cărora se efectuează o evaluare independentă a calității sunt generale și suplimentare. Criteriile comune sunt cum ar fi satisfacția vizitatorilor instituției cu calitatea serviciilor; confortul condițiilor de furnizare a serviciilor, precum și disponibilitatea acestora; capacitatea de a accesa informații legate de instituțiile culturale și altele. Criteriile suplimentare sunt stabilite de obicei de către Consiliul public.
Criteriile dezvoltate, care reprezintă baza pentru formarea sarcinii tehnice pentru operator, precum și indicatorii pentru aceștia, trebuie să fie stabilite în procesul-verbal al ședinței OC și aprobate prin ordinul fondatorului.
Măsurarea și obiectivitatea criteriilor și indicatorilor sunt foarte importante pentru șeful instituției. Ele sunt, de asemenea, de o mare importanță pentru vizitatorii care trebuie să înțeleagă despre ce parte a activităților organizației ar trebui să ofere informații.
Infrastructura unei instituții culturale întâmpină adesea diverse tipuri de probleme, printre care merită subliniate următoarele:
- wi-Fi de slabă calitate;
- lipsa spațiilor publice;
- probleme cu sistemul de încălzire;
- inconvenient al programului de lucru;
- lipsa sau lipsa de facilități de catering și multe altele.
O serie de astfel de probleme pot fi rezolvate în etapa pregătitoare pentru o evaluare independentă a calității, de exemplu, atunci când observați un Wi-Fi de calitate slabă, puteți schimba pur și simplu operatorul, iar reparația toaletelor poate fi efectuată folosind banii câștigați pentru aceasta.
La efectuarea lucrărilor cu rezultatele unei evaluări independente a calității serviciilor
După cum știți, informațiile referitoare la concluziile Consiliului public cu privire la activitățile unei instituții culturale sunt postate pe site-urile web oficiale, deoarece în orice caz ar trebui să fie disponibile consumatorilor. Fondatorul are la dispoziție o lună pentru a examina informațiile furnizate.
Luând în considerare rezultatele obținute, fondatorul elaborează recomandări pentru îmbunătățirea calității serviciilor către consumatori și le înaintează șefului instituției. După revizuirea recomandărilor fondatorului, instituția ar trebui să elaboreze un plan de acțiune suplimentar, în urma căruia poate crește eficiența. Planul dezvoltat este, de asemenea, postat pe site-ul oficial al acestei organizații.
Dacă se implementează un CNO ulterior, implementarea acestui plan va deveni un alt criteriu pentru evaluarea calității muncii șefului unei instituții culturale.
Ce activități pentru îmbunătățirea calității muncii ar trebui incluse în plan
Este demn de remarcat faptul că eficacitatea muncii instituției, de regulă, se manifestă nu în rezultatul inițial, ci în dinamica modificărilor nivelului de satisfacție a vizitatorilor instituției. Prin urmare, în planul de acțiune care vizează îmbunătățirea calității activităților organizației, puteți include activități care îndeplinesc criterii specifice, de exemplu:
|
Criteriu |
Măsuri de îmbunătățire a calității |
|---|---|
|
Eliminați nerespectarea de către instituție a cerințelor legale pentru postarea informațiilor |
|
Pregătiți documente pentru participarea la programe de stat (municipale), programe departamentale legate de actualizarea bazei materiale și tehnice a instituțiilor, creând un mediu accesibil pentru persoanele cu dizabilități |
|
Stabiliți beneficii (care nu sunt legate de furnizarea de vizite preferențiale sau gratuite la instituție) pentru achiziționarea de bilete în mod extraordinar de către anumite categorii de cetățeni în conformitate cu actele locale ale instituției |
|
Efectuați lucrări explicative cu angajații Material verificat de experți Aktion Kultura |
