Alternatywne pytania do identyfikacji przykładów potrzeb klienta. Szkolenie do identyfikacji potrzeb

Komentarze:

Definicja potrzeb klienta jest druga, ale bardzo ważny etap sprzedaży. Wielu nawet doświadczonych sprzedawców nie doceniają swojej złożoności: W końcu, co może być łatwiejsze - zadawać pytania i uzyskać odpowiedzi. Ale w rzeczywistości wszystko jest znacznie bardziej interesujące. Niektóre pytania pomogą zidentyfikować potrzeby, podczas gdy inni będą na zawsze przestraszyć kupującego. Jak dowiedzieć się, jak zadać właściwe pytania? Dlaczego też musisz słuchać? Jakie błędy nie powinny pozwalać?

Co to jest "potrzeba"

Potrzeba jest wewnętrznym poczuciem niedoboru wszystkiego, co występuje w określonej sytuacji w pewnych warunkach. W nowoczesnym świecie większość ludzkich potrzeb jest sztucznie uformowana. Istnieją jednak podstawowe potrzeby, które są nieodłączne w różnych stopniach dla wszystkich ludzi:

potrzeby fizjologiczne;
bezpieczeństwo i komfort;
potrzeba należeć do każdej grupy społecznej;
potrzeba szacunku i uznania;
potrzeba wyrażania siebie.

ODNIESIENIE. Marketerzy często korzystają z podstawowych potrzeb osoby, ponieważ z ich pomocą łatwo jest wpływać na jego zachowanie. Na przykład, progresywne zakłady cateringowe celowo rozpowszechniają smaczne smaki wokół siebie, co powoduje, że osoba uczucie głodu.

W sprzedaży podstawowych potrzeb klienta są następujące:

bezpieczeństwo;
niezawodność;
prestiż;
nowość;
komfort;
oszczędność.

Jest to wskaźniki najczęściej określają wybór kupującego.

Jak zidentyfikować potrzeby klientów

Niektórzy uważają, że możliwe jest w pełni zidentyfikowanie interesów kupującego za pomocą prostych pytań tego typu: co cię interesuje, co mogę pomóc? Ale to nie działa z następujących powodów:

Sam człowiek nie zawsze wyraźnie formułował jego pragnienie.
Nawet gdy klient uważa, że \u200b\u200bdokładnie wie, co przyszedł, nie zawsze daje sobie raport, w którym parametry i cechy są dla niego ważne.
Wraz z kompetentnym podejściem w określaniu podstawowych potrzeb można zidentyfikować kilka kilku kilkudziesięrek, a klient zamiast jednego zakupu natychmiast dokonać kilku lub przychodzi ponownie.

WAŻNY! Kupujący zawsze nabywa nie tylko produkt z pewnymi cechami, ale niektóre korzyści (korzyści) dla siebie, co może dostać tylko z tym produktem.

Aby zidentyfikować potrzeby klientów, musisz się nauczyć:

zadaj odpowiednie pytania;
zapewnić możliwość mówienia.

Co może motywować osobę do kupienia, jest czasami głębokie w podświadomości, a na szczycie tej potrzeby jest nałożona w przyrodzie, możliwości finansowe, warunki życia, a czasem nastroju w tej chwili. Sprzedawca, z pomocą dystrybucji, powinien otrzymać maksymalne przydatne informacje, aby zrozumieć główną potrzebę.

Kupujący: "Chcę kupić samochód, ale nie wiem zbyt dobrze w tym temacie, co mogę mi doradzić?"

Sprzedawca: "Czym jest twój samochód?"

Kupujący: "Niezawodny".

Czy chcesz, aby twój zysk kolczyki? Uzyskaj bezpłatne konsultacje Skype w Otwarcie Sklepu Online

Po tej odpowiedzi krąg proponowanych modeli jest zwężony. Następnie sprzedawca dowiaduje się jeszcze kilka charakterystyk (przedział cenowy, pojemność itp.). Pozwoli to przejść do prezentacji, który najbardziej odpowiedni dla tego klienta. Początkowa odpowiedź może być inna (niedroga, przestronna, potężna, szybka) w tym przypadku sprzedawca miałby jakieś inne opcje.

Metody identyfikacji potrzeb

W celu identyfikacji potrzeb klienta stosuje się następujące główne metody:

Aktywna metoda komunikacji (aktywna słuch). Sprzedawca wchodzi do dialogu z klientem i zadaje otwarte pytania. Sformułowanie pytania powinno przyjmować szczegółową odpowiedź. Daje to kupującym możliwość wypowiedzenia, a sprzedawca zrozumieć swoje prawdziwe potrzeby. Przykład: "Co jest najważniejsze dla Ciebie przy wyborze telefonu?" Słuchaj kupującego jest potrzebny bardzo uważnie, aby przekonać cię, że rozumiesz problem, który mówi. Spowoduje to umieszczenie go do komunikowania się, konfigurowanie do pozytywnego sposobu i pomoże Ci odebrać niezbędne informacje.
Metoda powtarzania (aspitowanie). Jeśli klient nie jest zbyt rozmowny, a następnie otwarte pytania mogą go zawstydzić, dlatego lepiej jest używać alternatyw (ofert odpowiedzi) i wyjaśniający. Przed zadaniem pytania wyjaśniającego powtarzasz podstawowe informacje otrzymane od klienta. Będzie to upewnić się, że idziesz we właściwym kierunku i wykazuje zainteresowanie swoimi odpowiedziami.
Metoda podsumowania. Podczas korzystania z tej metody sprzedawca musi przeznaczyć od przemówienia klienta, co naprawdę go martwi najbardziej i martwi. Przeznaczyć i upominaj głośno. Więc klient jest szybszy sam o jego potrzebie i zaufaj konsultantowi, który był w stanie go zrozumieć i znaleźć niezbędne słowa.

UWAGA! Podczas komunikowania się z klientem ważne jest, aby porozmawiać o języku zrozumiałym i dostępnym dla niego. Jeśli użyjesz wielu nieznanych i trudnych warunków dla osoby, najprawdopodobniej go przeraża, ponieważ nikt nie chce wydawać się głupi. Z drugiej strony, jeśli rozmawiasz ze specjalistą w określonym obszarze na prymitywnym języku, rozważy Cię niekompetentną i zwrócić się do innego konsultanta.

Jak zadawać pytania do klienta

Pytania muszą być przemyślane i mają osobę do rozmowy. Główne rodzaje pytań, ich zalety i wady są wyświetlane w tabeli.

Rodzaj pytania
otwarty	Co jest ważne dla Ciebie w produkcie? Jak planujesz korzystać z towarów?	Pozwól, aby klientowi przemówił Daj wiele informacji	Zajmować dużo czasu Może przestraszyć klienta
Zamknięte	Lubisz klasyczny styl? Czy jesteś zainteresowany naszym usprawiedliwieniem?	Klient jest wygodny, aby im odpowiedzieć	Obracaj pytanie Daj niewiele informacji
Alternatywny	Czy lubisz zawężone spodnie lub klasyczne? Wybierasz produkt dla siebie lub jako prezent?	Daj więcej informacji niż zamknięte i nie tak obsesyjne jako otwarte	Nie pomaga zidentyfikować potrzeby koniugatu
Retoryczny	Ważne jest, aby strój usiadł dobrze? Czy chcesz uzyskać zniżkę na zakupy?	Stworzyć przyjazną atmosferę	Zabierać czas

UWAGA! Problemy nie powinny być wiele. Zbroczliwe pytania nie podają niezbędnych informacji, ale mogą przestraszyć klienta.

Zadawanie pytań, ważne jest ustanowienie wizualnego kontaktu z osobą, aby pokazać prawdziwe zainteresowanie, ale jednocześnie zachowują się naturalnie i łatwość. Jeśli widzisz, że osoba nie jest gotowa do kontaktu, lepiej pozostawić go w spokoju.

Identyfikacja trudnych potrzeb sprzedaży

Wyrafinowana sprzedaż prowadzona jest w kilku etapach, a klient zawsze ma czas do myślenia. W tym przypadku, w tym przypadku, nie tylko kontakt z klientem jest ważny, ale także posiadanie ogólnego wyposażenia sprzedaży, a także absolutnej kompetencji w stosowaniu towarów.

Cechą kompleksowej sprzedaży jest to, że Klient nie kupuje towarów niezwłocznie. Rozgrzać zainteresowanie, dostarcza informacji, które natychmiast pokazuje cechy towarów jako potencjalne korzyści. Przykład: Produkt niewielkiego rozmiaru - można go zabrać z powodu braku (niezauważalny, niespójny), produkt jest kompaktowy i zajmuje dość trochę miejsca - oczywista zaleta.

W procesie współpracy z klientem w przypadku złożonej sprzedaży, ukryte potrzeby są tłumaczone na jawnie poprzez ich świadomość przy użyciu dodatkowych wiodących problemów. Szczególną uwagę zwraca się na potrzeby koniugatu, które motywują również zawarcie transakcji.

Ukryte i oczywiste potrzeby

Potrzeby klienta są podzielone na oczywiste i ukryte. On może opowiedzieć o wyraźnie, a ukryty jest często kierowany nieświadomie. Przykład: Klient nabywa drogiego telefonu ostatniego modelu, wyraźnego potrzeb - telefon, ukryte zainteresowania - obraz, prestiż, status.

Aby zidentyfikować ukryte potrzeby, możesz użyć następujących technik:

Obserwacja. Jeśli klient jest ubrany w drogie ubrania słynnych marek, nosi drogie akcesoria, zachowuje się pewnie, można założyć, że jego ukryta potrzeba jest status i prestiż. Klient, który czuje niepewnie, ostrożnie i dawno studiować metki, najprawdopodobniej kierowane przez ukrytą potrzebę gospodarki.
Pytania dotyczące kryteriów i znaczenia. Możesz natychmiast zapytać o fakt, że klient jest co najważniejsze w wybranym produkcie i stwierdzono na temat ukrytych potrzeb.
Pytania o przeszłość i przyszłość. Aby zrozumieć, jakie potrzeby w rzeczywistości prowadzą wybór klienta, zapytaj go o poprzedni zakup (jak wybrałem, że nie pasowałem) i co chciałbym uniknąć w przyszłości.
Potwierdzenie pytania. Kiedy jesteś przekonany, że potrzebujesz odpowiednio określony klienta, możesz poprosić o potwierdzające pytanie: "Jeśli rozumiem poprawnie, jesteś zainteresowany bardziej ekonomicznym modeli?"

Podczas udaje Ci się określić ukryte motywy, które są kierowane przez klienta, możesz spędzić najbardziej udaną prezentację, a nie zostawi cię bez kupowania.

Jak i dlaczego musisz słuchać klienta

Słuchaj zdolności - bardzo ceniony. Nowoczesny człowiek, jeśli nie uczęszcza na psychologa, czasami nie może nic mówić, jego problemy nie są zainteresowani nikim.

Jeśli sprzedawca uważnie słucha klienta, nie tylko uznaje jego interesy, ale powoduje również zaufanie, uznanie. Kiedy osoba widzi, że jego problem rozumie i zaproponuje rozwiązanie, nie może już odmówić zakupu.

UWAGA! Musisz słuchać klienta, ale niemożliwe jest odwrócenie rozmowy w konsultacji z psychologiem. Należy pamiętać, że czas to pieniądze. Jeśli osoba pozostawia temat rozmowy płynnie spróbuj wrócić do niego, a następnie przekonać klienta, że \u200b\u200bjest to twój produkt, który może rozwiązać jego problem.

Jak różni się potrzeba

Potrzeba może się różnić, ponieważ jest to tylko uczucie, co oznacza, że \u200b\u200bmoże być pod wpływem. Na przykład jedna osoba podróżuje przez Chiny i odwiedza biedną prowincję, w tym czasie czuje się bardzo bogaty i zabezpieczony. Po tym człowiek jeździ w Szanghaju i na tle luksusowego życia wokół czuje biednego mężczyzny, czując ostre potrzeby gotówki.

Określanie niezbędnych pytań i wiodących konkretnych przykładów, sprzedawca może wpływać na potrzeby klienta i motywować go do pożądanego zakupu.

Poświęć trochę czasu, aby koniugować potrzeby klientów

Jeśli udało ci się rozwiązać podstawową potrzebę klienta, możesz zaoferować mu opcję, która spełnia potrzebę koniugatu. Na przykład, pomogłeś kupującym wybrać spodnie klasycznego stylu. W procesie dowiedziałeś się, że właśnie dostała pracę w biurze z kodem ubioru, co oznacza, że \u200b\u200bmożna go również zaoferować bluzkę, kurtkę, akcesoria itp.

Pracuj nad potrzebami koniugatu w procesie identyfikacji głównego, pomaga zwiększyć sprzedaż i zaspokoić potrzeby klienta.

Ćwiczenia do definiowania potrzeb

Możliwość zadawania właściwych pytań i natychmiast wyciągnąć wnioski z informacji otrzymanych natychmiast. To musi się uczyć. Możesz użyć następujących ćwiczeń jako treningu:

Gra "Kim jestem?", Uczestnicy (ponad 3) trzymają się naklejki czoła, gdzie napisane są nazwy postaci z kreskówek, literackie postacie lub inne są napisane, ale nie widzą napisu. Każdy uczestnik z pomocą wiodących kwestii powinien zgadnąć, jak jest podpisany.
Ćwicz "Powtórz rysunek". Jedna osoba musi przygotować rysunek, a drugi, bez widzenia obrazu, zadaje pytania, aby zrozumieć, co pierwszy uczestnik narysował. Po 10 pytań musi powtórzyć rysunek.

Podobne ćwiczenia są nauczane poprawnie zadawać pytania, aby uzyskać cenne informacje.

Błędy podczas identyfikacji potrzeb

Często sprzedawcy z małym doświadczeniem z klientami umożliwiają następujące błędy w określaniu potrzeb:

Zbyt zalecane pytania zamknięte, dialog nie działa, Klient nie czuje się wygodne jak omówione.
Bez wykończenia identyfikacji potrzeb, rozpoczyna się prezentacja towarów. W rezultacie proponowana opcja nie jest czymś, co musi kupić.
Przerwij klienta, nie mówić.
Nieprawidłowo określa potrzeby, koncentrując się na własnym smaku. Pamiętaj, że musisz sprzedać klienta, którego lubisz, ale czego potrzebujesz.

Udana sprzedaż jest niemożliwa bez identyfikacji potrzeb konkretnego klienta. Ta przydatna umiejętność jest nie tylko zdolność do prawidłowego zadawania pytania, ale także w możliwości usłyszenia odpowiedzi.

W tym artykule znajdziesz główną broń do identyfikacji potrzeb. Oczywiście mówimy o pytaniach i przede wszystkim otwarte.

Kiedy opanujesz tę tajną bronią, identyfikacja potrzeb będzie dla Ciebie łatwy!

Po pierwsze, nauczmy odróżnić zamkniętych i otwartych pytań. Pytania zamknięte oznaczają jednoznaczny typ typu: Tak, czterdzieści pięć, czerwony, Ivan i tak dalej. Takie pytania nie nadają się do naszego zadania, służą więcej do przynoszenia naszego rozmowcy do pożądanej myśli lub tematu rozmowy. Ale o tym w innym materiale.

Otwarte pytania oznaczają szczegółową odpowiedź i umożliwiają "rozmawiać" rozmówce. Oni jesteśmy i jesteśmy potrzebni, aby zidentyfikować potrzeby. Aby utworzyć otwarte pytania, najlepiej jest użyć cząstek: dlaczego, dlaczego, jak to i pochodne z nich. Pamiętasz małe dzieci! Zasadzają nas z otwartymi pytaniami tak szczerze, że są po prostu niemożliwe, aby nie odpowiedzieć. W przybliżeniu wymaga od ciebie.

Top -10 otwarte pytania do identyfikacji potrzeb

(Możesz łatwo dostosować je do swoich specyfikacji)

1. Jakich dostawców kupujesz ten produkt? Dlaczego mają?

2. Co lubisz pracować z istniejącymi dostawcami? A co chciałbyś poprawić?

3. Jakie są teraz twoje zadania w biznesie?

4. Jak zamknąć teraz potrzebę ....?

5. Jakie są twoje kryteria przy wyborze dostawców?

6. Jak udaje ci się rozwijać działalność w trudnych warunkach rynkowych?

7. Jaki jest twój wymarzony apartament? (lub) Jak wyglądałby idealny produkt? Jaki wymóg musi odpowiadać?

8. Jakie masz plany zwiększenia sprzedaży produktów?

9. Jakie są plany na przyszłość (plany strategiczne? Twoja firma?

10. W jakich warunkach zgadzasz się z nami pracować?

Prawidłowe pytanie brzmi połowę właściwej odpowiedzi.

W tym artykule podajemy praktyczne zalecenia i przykłady skutecznych kwestii ze skryptów sprzedaży na etapie identyfikacji potrzeb i tworzenia interesów potencjalnego klienta do Twojej sugestii. A także dostarczają instrukcje dotyczące rozwoju zautomatyzowanych umiejętności generuj pytania.

Temat identyfikacji potrzeb, umiejętności formułowania, klasyfikacji zagadnień (otwarty, zamknięty, alternatywny itp.) - W Internecie już "litured do otworów".

Prawie we wszystkich szkoleniach sprzedaży rozwijają umiejętności do identyfikacji potrzeb. Wydawało się, że nic się nie skomplikowało, aby zadać wiele pytań wiele pytań i dowiedzieć się, co potrzebował ... a menedżerowie nadal pracują "w starym sposobie", wyrażając klienta Cały zakres i cenę ceny w nadziei przynajmniej czegoś zainteresowania. Rozmowa z Klientem zamienia się w monolog Menedżera lub odpowiedzi na pytania klienta, które w większości przypadków prowadzi do "śliwki" potencjalnego klienta. Co robić?

Ale co.

Nie ma sensu zaoferować coś konkretnego dla potencjalnego klienta, jeśli nie jesteśmy dokładnie znani, że jest to, co jest konieczne, że jest to dla niego istotne w tej chwili i na przyszłość. Informacje te można znaleźć przez rysowanie rozmówce z pomocą pytań w dialogu. Klient powie, że potrzebuje, a jak go przekonać. Kolejnym argumentem na rzecz przy użyciu kwestii "Prawe" jest to, że kwestie te stanowią wizerunek menedżera menedżera w świadomym kliencie jako ekspert, a nie następnego "feller".

Krok # 1. Wygeneruj pytania na jedną z próbek.

Istnieją dwa podstawowe programy:

1. Korzystając z fazy programowania, w której oferujemy rozmówcę rozmowy, wyjaśniając nasze cele, a za to, co zadamy pytania. Następnie zadaj wszystkie pytania. Ta technika jest wygodna w przypadkach, gdy: Klient ma mało czasu na rozmowę, klient buduje "ważny ptak", musisz zadać wiele pytań.

2. Kiedy konsekwentnie konsekwentnie mamy pytania w kontekście rozmowy.

Przykłady programowania:

MENEDŻER:

-Wasily Petrovich, ocalmy nasz czas z tobą, aby zaoszczędzić (nie opóźnić naszej rozmowy, w rzeczywistości zasadniczo), zadaę Państwu kilka oprogramowania oprogramowania (określ, jakie pytania, a następnie oferować kilka przyzwoitych opcji, rozważysz, co będzie Bądź gruby, wtedy szczegółowo porozmawiamy. Zajmie to 2-3 minuty, dobrze?

- (Nazwa LPR), ocalmy nasz czas z Tobą i zaoszczędźmy do esencji, zapytam kilka pytań wyjaśniających na funkcje, zadania, projektowanie. Potrzeba 3-4 minuty. Przedstawiam kilka opcji, uważasz ich za widzieć korzyści, omówić szczegóły, decydujesz, dobrze?

Przykłady pytań:

MENEDŻER:

Wykrywanie podstawowego zainteresowania:(Nazwa klienta), znalazłeś czas na spotkanie (porozmawiać z telefonem, jeśli klient jest zdalny), rozumiem, że masz jakiekolwiek zainteresowanie w tym temacie, powiedz nam bardziej szczegółowo?Opowiedz nam o swoim zainteresowaniu….. bardziej szczegółowo, C.co jest teraz istotne dla Ciebie?
Wykrywanie konsumpcji: (Nazwa klienta), proszę mi powiedzieć, proszę, użyłeś już tej usługi (produkt, serwis)? Co dokładnie używasz (czego używasz teraz)? Czy jesteś zadowolony z wyników korzystania (współpraca)?
Wykrywanie potrzeb: (Nazwa klienta) Co jest zasadniczo ważne przy wyborze (produkt, usługi, serwis)? Co dokładnie jest ważne przy wyborze (dostawca, dostawca, wykonawca, producent)? Czy masz jakieś specjalne preferencje?
Pytanie o główne wiązanie: Jesteś teraz zasadniczo (tylko z jednym dostawcą, który pracujesz i) nie należy rozważyć innych opcji lub jeśli nasza oferta jest interesująca dla niektórych kryteriów, w każdym razie jesteś gotowy do rozmowy?
Formacja zaufania kredytowego:Jaki rodzaj zasady wybierasz (zadzwoń do przedmiotu wyboru)? - Odpowiedź - dlaczego faktycznie pytam (i na podstawie tego, dlaczego: Korzyści, ukryte niuanse, które nie są znane konsumentowi - do tworzenia statusu eksperta i zaufania)
Kwestia niepożądanego: Powiedz mi, czy nie powinno być coś? Możesz pokazać, czego nie lubisz, nie powinno być? Pokaż, co lubisz, a fakt, że nie lubisz?
Sprzeciw w zakresie zapobiegania jest drogie: Proszę skierować mnie do budżetu, abyś nie rozpraszał cię z zbędnych opcji, plus-minus 1000 - 200 - 500 rubli?
Pytania związane z użytkowaniem produktu produktu lub usługi: Gdzie planujesz używać? Jak się użyjesz? Czego oczekujesz w wyniku użytkowania, współpracy?
Pytania dotyczące procesu decyzyjnego (dla dużych transakcji): W przypadku, gdy jako całość, zgodnie z warunkami, zgodzimy się, jak wygląda proces podejmowania decyzji, jakie etapy będą i dla których ostatnie słowo?
Kwestia naprawienia odsetek: Powiedz mi, co opcja na pierwszy rzut oka, zrób to lub ten?
Jeśli relacja zaufania z klientem: (Nazwa klienta), ogólnie mówią mi, co jeszcze zrobić, aby sprawić, by transakcja miała miejsce?
Pytanie jest przeanalizowanie skuteczności kanałów, aby przyciągnąć nowych klientów:Powiedz mi, proszę, gdzie jesteśmy od nas (nasza oferta)?

Krok # 2. Regularnie każdego dnia przez 15 minut za 10 dni roboczych, poćwiczyć.

Ćwicz "otwarte pytania"

Cel, powód: Rozwój umiejętności i automatyzacji umiejętności - generować pytania (otwarte, zamknięte, alternatywne) w sytuacji identyfikacji potrzeb i pracy z zastrzeżeniem.

Instrukcje: Wszyscy uczestnicy na przemian pytają tylko otwarte (zamknięte, alternatywne) pytania do siebie na danym temacie. Sam prowadzenie wskazuje na sekwencję uczestników (wskazując ręką na osobę, albo nazywa swoje imię), po czym uczestnik wyznacza swoje pytanie. Główna zasada, komunikacja tylko przy pomocy problemów, nie może odpowiadać na pytania. Pytania nie powinny być powtarzane. Z każdym późniejszym powtórzeniem ćwiczeń prędkość generowania problemów wzrasta. Maksymalny czas do myślenia - 3 sekundy.

Modyfikacje:

Pytania dotyczące arbitralnego tematu (turystyka, przestrzeń, dzieci, zwierzęta, fizyka jądrowa itp.)
Pytania dotyczące produktu / usługi firmy.
Pytania kierownika Klienta (bez kontekstu, w sytuacji identyfikacji potrzeb, w pracy z zastrzeżeniem).

Opieka, rozwijaj umiejętności i odnieść sukces!

Dzień dobry, drogi koledzy!
Po małej przerwie nadal publikuję wiele artykułów poświęconych jednym z najprostszych, a jednocześnie dość skutecznej sprzedaży produktów bankowych i usług - nadchodzi 5 Stepping Algorytm sprzedaży.

Dzisiaj porozmawiam o subtelnościach i niuansach druga Etap, który powinien bezpośrednio poza fazą zakładu kontaktu - to jest etap " wykrywanie potrzeb ".
Co zasady trzeba przyjechać na tym etapie i co globalne błąd Czy wielu menedżerów sprzedaży w sektorze bankowym?

Przed przejściem do głównych punktów, subtelności i sztuczki tego etapu, chciałbym powiedzieć kilka słów o personelu biurach bankowych (operacji, menedżerów obsługi klienta). Moje doświadczenie pozwala podkreślić trzy kategorie tych pracowników:

1 kategoria (10%)- łatwe i proste, co najważniejsze, w pełni zidentyfikować potrzeby klienta, odpowiednio, w przyszłości, menedżerowie mogą właściwie przedstawić główny produkt, dodatkowe produkty i pomyślnie zakończyli transakcję.

2 kategoria (60%) - jest to najbardziej menedżerów, którzy identyfikują potrzeby klientów, ale czy nie jest to całkowicie prawidłowo, nie całkowicie, w sprzedaży, mogą wystąpić trudności, nieporozumienie, mogą wystąpić dodatkowe zastrzeżenia, mogą wystąpić brak sprzedaży lub oferowanych jako dodatkowych Produkty, które nie są w ogóle warto oferować tego klienta (ale menedżer tego nie wie, ponieważ potrzeby nie były całkowicie poprawne).

3 kategoria (30%) - Menedżerowie, którzy tęsknią za tym etapem. Uwaga - 30% - the.e. Prawie każdy trzeci menedżer, pomimo oczywistej potrzeby na tym etapie, po prostu tęskni za tym. Jak zwykle się zdarza - klient Ivan Ivanovich przychodzi, kierownik jest zainteresowany klientem, jakiego rodzaju pytań przyszedł. "Chcę złożyć wkład" odpowiedzi Ivan Ivanovich, a następnie Menedżer banku uparcie zaczyna opowiadać o wkładach, jakie są stawki, warunki .... Dosłownie wylewa wszystkie informacje na temat klienta, którego sam się wie. I na końcu jego monologu, o charakterze charakterystycznym wydechowym "Uff .. Cóż, wszystko wydaje się być powiedziane ..." Szczególnie często występuje błąd newbys..

Co klient czuje się w tej sytuacji?Aby lepiej zrozumieć klienta, wyobraź sobie taką sytuację.

Nadchodzisz do lekarza - Cześć, prosi cel wizyty, a ty mówisz, że czujesz się źle. Potem lekarz natychmiast Zaczyna pisać ci recepturę i wysyła do apteki do leków. Jak byś się czuł ??? Co z diagnozą? Ale jak wyjaśnić, co dokładnie boli?

Myślę, że teraz nie bez wątpliwościże potrzeby identyfikujące jest bardzo ważnym krokiem, który pozwala na:
1) Aby zrozumieć, czego naprawdę chce klient i jaki produkt najbardziej mu odpowiada;
2) Zadzwoń do pewności siebie. Klient musi czuć, że jesteś naprawdę zainteresowany znalezieniem właściwego i najbardziej optymalnego produktu.

Dlatego w żadnym wypadku Nie zapomnij O tym etapie wykrywa potrzeby tak w pełni, jak to możliwe, aby sprzedaż przyniesie maksymalny wynik!

Terazmy rozważ zasady pracować na etapie identyfikacji potrzeb i technik, które przyczyniają się do zwiększenia wydajność Praca menedżera:

1. Zasada 20% o 80%.

Zasada Pareto (myślę, że już słyszałeś więcej niż raz na tę zasadę). Działa świetnie we wszystkich sferach życia. I na tym etapie też. W odniesieniu do etapu identyfikacji potrzeb klienta - oznacza to 20% czasu, które musisz powiedzieć, i 80% musi mówić klientowi.

2. Wuid z inicjatywy.

Musisz zarządzać rozmową, wyślij klienta do właściwego kierunku. Znając linijkę swojego produktu, zidentyfikuj potrzebne informacje.

Jak przejąć posiadanie inicjatywy? Bardzo proste - zadaj sobie pytania! Nie czekaj na pytania od klienta! Kiedy zadasz pytania - zarządzasz postępem komunikacji.

Są sytuacje, kiedy "Agresywny" klient On sam zaczyna się od pytań: na przykład: "Jakie masz pożyczki? Opowiedz mi o swoich produktach! " Jeden z zachowań, które pozwala przechwycić inicjatywę.

"Ivan Ivanovich, z przyjemnością przedstaw się teraz do naszych produktów. Więc że mógłbym wybrać najbardziej optymalny produkt dla Ciebie (doradzaj Ci najbardziej) Pozwól mi zadać kilka pytań? (Wyrażamy zgodę klienta na pytania). Teraz inicjatywa masz wszystko w twoich rękach!

3. Każde pytanie musi przynieść Ci niezbędne informacje. Nie pytaj pytań - bezczynności.

4. Make up. pytania do lejka. Na przykład, jeśli klient przyszedł wnieść wkład, musisz mieć kilka typowych problemów w arsenale, umożliwiając określenie, jakie warunki depozytów dla klienta są najważniejsze, a który bankowy produkt możesz przedstawić.

5. Użyj różne rodzaje pytań: Otwarte, alternatywne, zamknięte. W jakich sytuacjach, jakie pytania są bardziej odpowiednie - analizujemy w następujących artykułach.

6. Na końcu sceny koniecznie podsumować Podstawowe informacje i tylko następnie przejdź do następnego etapu - prezentacja.

7. Użyj przyjęć aktywne przesłuchanie. O tym wiele informacji w Internecie - Myślę, że można łatwo znaleźć podstawowe techniki.

główna rzecz, Zapamietaj to 80% czasu na tym etapie mówi klientAle to nie znaczy, że czekasz, kiedy mówi - musisz aktywnie angażować się w rozmowę, poproś pytania wyjaśniające, pokaż wszystkie rodzaje słuchania i zrozumienia.

Zatem główną zasadą działania na tym etapie jest słuchanie i usłyszeć klienta.

Pamiętaj o zasadzie 20 za 80., wymyślić dla siebie pytania dla wszystkich produkt bankowyKto będzie głosowy klienci, działać prawidłowo i zadawać pytania w żądanej sekwencji.

Dzięki profesjonalnej pracy na tym etapie powinieneś wiedzieć:
1) produktktóry w pełni spełnia wymagania klient;
2) Jakie potrzebuje klienta klucz (chce zapisać, zainteresowany bezpieczeństwo i zachowanie ich funduszy, zainteresowanych i wygoda Serwis i serwis, składnik obrazu jest ważny i tak na - każdy klient, oczywiście ma wiele potrzeb, ale musisz podświetlić klucz i zbudować prezentację (3 kroki) na podstawie zidentyfikowanych potrzeb.
3) Zainstaluj z klientem zaufanie związek i pokaz, który go słyszał podsumować Wyrażamy przez chwile klienta.
"Więc Ivan Ivanovich, poprawnie rozumiem, że jest to dla ciebie ważne ..."

I tylko po tym, jak zwracamy się do następnego etapu - prezentacja produktu bankowego!

Sprzedaj piękne i łatwe!

Z szacunkiem, Oleg Shevelev (

Zadawać pytania

Monolog w sprzedaży nie pozwoli. Najlepszą strategią każdego rynku sprzedaży jest strategią konsekwentnie zbudowanego pytania. Jednak nie wszystkie pytania są równie przydatne. Przynajmniej na różnych etapach sprzedaży i, w zależności od stopnia pewności siebie, klient, sekwencję i formę pytań mogą się znacząco różnić. Rozważmy główne opcje.

Zgłaszanie pozwolenia

Służy do neutralizacji możliwej reakcji negatywnej przeciwnika na pytania:

- Powiedz mi, jak wpisujesz personel?

- Co pytasz o pytania, mówisz ci, czego potrzebujesz.

- Co robisz, aby promować swoją witrynę?

- Dlaczego o to pytasz?

- Jak zwykle motywujesz swoich pracowników?

- Nie sądzę, że dotyczy to tematu spotkania. Co dokładnie mi powiedziałeś?

- Gdzie zazwyczaj przechowujesz oszczędności?

- I dlaczego na ziemi mam ci powiedzieć?

- Co chciałbyś zmienić w systemie księgowości Twojej firmy?

- Nie chcę niczego, wszystko mi odpowiada. Mam tylko dziesięć minut, więc nie spędzajmy czasu na pytania, wystarczy głosować twoją ofertę.

Przed pytaniem uzasadnia, że \u200b\u200bTwoje pragnienie zadawania pytań jest spowodowane wyłącznie pragnieniem pomocy klientowi i poprosić o pozwolenie.

Abyśmy mogli wybrać odpowiednią opcję dla Ciebie, pozwól mi zadać ci kilka pytań ... (krótka pauza.) Powiedz mi, proszę ...

Otwarte i zamknięte pytania

Pytania zamknięte - takie jak klient może odpowiedzieć albo "tak" lub "nie". W przytłaczającej większości przypadków niedoświadczonych sprzedawców zadają te pytania zamknięte. Nie trzeba trenować ich do ich zadawania, ponieważ problemy są formułowane automatycznie.

- Czy jesteś zainteresowany naszą ofertą?

- Chcesz wypróbować nasze produkty?

- A podaż nie chciałaby bezpośrednio?

- Może spróbujemy rozpocząć pracę?

- Czy zgadzasz się na naszych warunkach?

- Czy chcesz poprawić jakość towarów?

- Może zgodzimy się?

- Czy chcesz zainwestować w ten projekt?

- To pytanie jest dla ciebie istotne?

Sam sprzedawca tworzy problem, dając szansę na odpowiedź "Nie". W związku z tym staje się konieczne do pracy z zastrzeżeniem. Ponadto powstaje wrażenie przesłuchania: długie pytanie jest krótką odpowiedzią. Klient reaguje krótko, bez ujawniania. Dlatego bardzo trudno jest złapać jego potrzeby, zrozumieć przebieg myśli i szukać punktów kontaktowych.

Ustawianie pytań zamkniętych dopuszczalnych z dobrym utworzeniem kontaktu i (lub) wyjaśnienia, a także uzyskanie bardziej pełniejszej odpowiedzi za pomocą problemów informacyjnych "dlaczego?" lub "jaki jest powód?"

- Czy próbowałeś użyć programu Integrator?

- Nie.

- Dlaczego?

Otwarte pytania - takie jak klient jest zmuszony do pełniejszego reagowania i wdrożonych, gdy nie ma możliwości odpowiedzi na krótko - "Tak" lub "Nie". Zadawanie pytań w tym trybie nie automatycznie i wymaga rozwoju pewnych umiejętności.

Prostym sposobem na zadawanie otwartych pytań jest rozpoczęcie pytania od przesłuchania zaimków "Kto", "co", "co", "co", "dlaczego", "dlaczego", "jak", "za co", "gdzie" "," Co to jest "kiedy".

- Co myślisz o ...?

- Powiedz mi, jaki jest powód, dla którego ...?

- Jak zwykle jesteś ...?

- Jak Twój wybór personelu?

- Co należy uznać za przede wszystkim przy kompilacji pakietu usług?

- Jaki jest powód, dla którego zdecydowałeś się przyjść do klasy głównej?

- Jakie jest nasze zadanie?

- Jakie są następne kroki?

- Jak się z tym czujesz ...?

- Jak przyjechałeś na pomysł ...?

- Co możesz uzyskać, jeśli ...?

- Jak twoi kupujący reagują na ...?

- Jak się masz ...?

- Co robisz, aby zapewnić ...?

Podczas odpowiadania na otwarte pytanie, masz wystarczającą ilość informacji, aby dokonać wniosków dotyczących potrzeb klienta, znajdź punkty przecięcia, dołącz do jego wartości.

Technika "Dogging"

Technologia pytań ustalających (używana głównie w sprzedaży), umożliwiając sprawienie, że sam klient zgłasza ważne dla Ciebie główne punkty. Główne punkty wyjścia to:

Prytyzowanego zainteresowania twoją sugestią.

"Rozumiem, że jesteś zainteresowany tym systemem?"

"Odmiana cen jest duża, orient w cenie".

"Orientuj terminy, abyśmy mogli umieścić wszystko na czas".

PODEJMUJĄCY DECYZJĘ.

"Czy musimy przynieść kogoś innego do dyskusji na temat tej kwestii w Twojej firmie?"

Co dzieje się w zwykłym trybie?

Klient prosi cię o cenę i kiedy możesz dostarczyć towary. Powiedz mu o tym, jaki produkt jest dobry, że kosztuje tylko 100 $, a ty możesz umieścić go w dowolnym miejscu i w dowolnym momencie. Potem klient, odnosząc się do faktu, że nie podejmuje decyzji, zajmuje czas, aby myśleć o cenie. Jeśli klient powiedział, że zasadniczo potrzebujesz swojego produktu, ma pieniądze, a on planuje kupić teraz i podejmuje decyzję, zmusza go do kupowania. Wyzwaniem jest, zadawanie pytań, aby uzyskać odpowiedzi klienta, w którym formułuje głośno głośno jego myśli i informuje podstawowe ważne punkty wyjścia dla Ciebie, po czym będzie to znacznie trudniejsze, aby porzucić ofertę.

Skorzystanie z technologii oznacza:

Dobry kontakt z rozmówcem;
Korzystanie z techniki zadawania zgody na problemy z zadaniami;
Korzystanie z kwestionariusza klienta.

Przechwycenie inicjatywy

Pytanie jest instrumentem mocy. Kto zadaje pytania, posiada inicjatywę. Ten, kto jest odpowiedzialny, zajmuje pozycję LED. Kiedy zwykłe sprzedaż lub negocjowanie z słabszą pozycją, inicjatywa, z reguły, należy do przeciwnika.

Jeśli oryginalny fraza:

- Chcielibyśmy zaoferować Ci ...

standardowe pytanie, które przeciwnik jest zmuszony do pytania:

- która propozycja?

A potem jest kolejny zwykły system: Sprzedawca informuje szczegółowo jego wyrok, kupujący milczy, słucha i prosi pytania wyjaśniające. Głównym błędem sprzedawców jest to, że po odpowiedzi na pytanie kupującego, zatrzymuje się, podczas którego klient wyraża opinię lub sprzeciw, lub (w przytłaczającej większości) określa następujące pytanie.

- Ile przedmiotów z tego asortymentu jesteś w magazynie?

- Piętnaście.

- I jak szybko możesz je dostarczyć?

- W ciągu dwóch dni.

- Ile to kosztuje?

- Dziesięć tysięcy dolarów.

- Zrozumiałem wszystko, dzięki. Pomyślę i zadzwonię do ciebie.

Wszystko jest zakończone przez fakt, że klient, otrzymał wszystkie informacje, mówi ci, że Twoja oferta, której nie jest zainteresowany, ani odnosi się do tego, co musi myśleć.

Błędy podczas tworzenia pytań

Podejście z daleka

Niedoświadczony lub słabo przeszkolony sprzedawca, zdając sobie sprawę, że musisz zapytać i zidentyfikować potrzeby, nie wie dokładnie, które pytania należy zadawać.

W związku z tym pytania są zadawane nie tak bardzo w przypadku, gdy dla samego zadania pytań.

Zacznij, z reguły, z daleka:

- Jak długo trwasz na rynku?

- Jak zacząłeś?

- Jakie trudności się pojawiają?

Pytania tego rodzaju można wykorzystać w trybie rozmowy "Małych", aby nawiązać kontakt i chwytając glebę do rozmowy, gdy jego temat jest niejasny. Ze szczególnym zrozumiałym poczuciem spotkania, takie pytania mogą powodować podrażnienie przez przeciwnik i wewnętrzną reakcję typu ", dla którego jest madpot MCO, odpowiedzi, na które nie prowadzą do niczego".

Aby zapobiec takim błędem, scenariusz sprzedaży korporacyjnej musi być starannie przemyślany.

"Kalashnikov"

Błąd jest taki, że niedoświadczony sprzedawca ustawia kilka problemów z rzędu w jednym "klipu".

Powiedz mi, czy masz doświadczenie prowadzące takie wydarzenia? A kto wykonał organizatora? Cóż, w sensie, co chciałbyś tam zobaczyć?

Klient nie ma czasu na złapanie znaczenia wszystkich pytań i jest odpowiedzialny tylko za ostatni. Zwykle ten niedobór jest nieodłączny w sprzedawców z podniesioną energią, niepotrzebnie mówiąc. Zachowanie sprawia, że \u200b\u200bwrażenie przemocy, fryvolousness. Poprawione przez świadomość zachowania, szkolenia. Potrzebny jest spóźnienie mowy, pracując z klientem na skrypcie i treningu w trybie "Cold" przed kamerą.

"Jak się masz?"

Ustawienie "obszernych" pytań, kiedy klient nie wie, co odpowiadać, a zakłopotany, traci wątek rozumowania. Czuje się niezręcznie, w upaleniu.

- Co chciałbyś tego od nas?

- Jak lubisz nasze szkolenia?

- Jak ogólnie pracujesz ze swoim personelem?

Zdarza się, że sprzedawca, budując własną linię zachowania, chce usłyszeć pożądane odpowiedzi od przeciwnika. Ale klient nie ma zawsze czasu, aby dowiedzieć się, czego od niego chcą.

Międzylądowy reaguje monosyllanę i jest również niezrozumiałym - w trybie "Jakie jest pytanie, odpowiedź":

- Jak się masz?

- W porządku.

- Cóż, jak się masz?

- Nic.

Aby wydostać się z tej sytuacji, podaj rozmówce kilka opcji odpowiedzi, jeśli widzisz, że "zawieszasz". Najlepiej nie wpaść w taką pozycję.

Błąd jest taki, że prosząc o zamknięte pytanie, negocjator umożliwia powiedzieć "nie". Ponadto problemy te są często używane w trybie tzw. Tryb "Problemy-Obelgi".

- Czy jesteś zainteresowany uzyskaniem lepszych towarów w niższych cenach?

- Czy chcesz zarobić więcej pieniędzy?

- Czy zgadzasz się, że nasza oferta jest najlepsza?

Im niższy status przeciwnika, tym łatwiej jest wpływać na to z pomocą tych problemów. Im wyższy status, tym większa szansa, zadając takie pytania, stracisz wiarygodność w oczach rozmówcy, będziesz miał jawną lub ukrytą agresję, niechęć, odrzucenie.

Wyjaśnienie: Status, wpływowa osoba, nawet z wewnętrzną harmonią, nie chce wydawać się zatwierdzić jego zainteresowania niczym. Odpowiadając na takie pytania, traci rolę "Kto ma miejsce" i zmienia go do roli ", który jest zmuszony zgodzić się".

"Jumping Hare"

Błąd niedoświadczonego sprzedawcy po monitowych pytaniach: odpowiedź na poprzednie pytanie nie jest związane z późniejszą kwestią. Pytania przechodzą przez wirowanie, bez składania pewnego jako zarobki, płótno, które pozostawia uczucie niekompletności rozmowy, dotkliwości sprzedawcy i może powodować nieświadome podrażnienie od klienta. Międzylądowy nie widzi potwierdzenia znaczenia i potrzeby jego odpowiedzi na dalszą rozmowę.

- Ile masz lat na rynku?

- Dziesięć lat.

- W czym się specjalizujesz?

- na dostawę sprzętu dla przemysłu chemicznego.

- Czy masz wyspecjalizowany dział do pracy z trudnymi klientami?

Takie zamówienie (zaburzenie) jest dopuszczalne z dobrym utworzeniem kontaktu, dokładne zrozumienie celu ustalania pytań w takiej sekwencji i sugerowanej dla rozmówcy, dlaczego musi odpowiedzieć na te pytania. W zwykłym przypadku używana jest reguła: "Kolejne pytanie pochodzi z poprzedniej odpowiedzi".

- Ile masz lat na rynku?

- Dziesięć lat.

- O czym się specjalizujesz?

- dostawy sprzętu dla przemysłu chemicznego.

- Powiedz mi, dostawa sprzętu wymaga wysokich kwalifikacji od pracowników?

- Tak, oczywiście.

- Jak je odebrać?

Ustawianie pytań w trybie sekwencyjnym można podzielić na segmenty.

Na przykład, najpierw zadawaj pytania dotyczące usług, które są potrzebne przez klienta:

- Jak uczysz pracowników?

- Uczy naszego trenera korporacyjnego.

- Jeśli są już nauczone, jaki jest powód, dla którego zdecydujesz się skontaktować się ze szkoleniami?

- Chcielibyśmy uzyskać więcej efektu na uczenie się.

- Jakie jest znaczenie efektu?

Po tym przełącz na inny segment. Na przykład negocjuj czas:

- Czy masz jakieś konkretne harmonogram nauki?

- Nie. Nie ma ścisłego wiązania.

- Na podstawie tego, jakie rozważania przypisujemy datę szkolenia?

Konieczne jest zwrócenie uwagi na fakt, że nieprawidłowe po regule może prowadzić rozmowę z dala od bezpośredniej oferty handlowej. Zwykle dzieje się to, jeśli sprzedawca nie mógł znaleźć punktu wyjścia do określania największej korzyści z Kupującego.

Często sam sprzedawca ma poczucie nieskuteczności ustalania tych problemów. Nie jest dla niego jasny, co i jak zrobić dalej.

- Ile masz lat na rynku?

- Dziesięć lat.

- Wszystkie dziesięć lat jesteś tutaj w Moskwie?

- Nie, przeprowadziliśmy się tutaj z Arkhangelsk.

- I ile w Arkhangelsk był?

- Dwa lata, ale były trudności.

- Jaka jest trudność?

- Brak ramek.

- A z jakiego powodu?

Z tej niekorzystnej sytuacji można pozbyć się scenariusza sprzedaży korporacyjnej.

Informacje i decydujące "Nie"

Podczas tworzenia zadań zamkniętych konieczne jest odróżnienie następujących opcji dla odpowiedzi "Nie".

Informacje "Nie" - odpowiedź, w której otrzymujesz informacje, które klient (na przykład) nie jest zaznajomiony z tym problemem, nie natknął się, nie zna szczegółów, nie użył czegoś, nie używać czegoś, itp. Pozytywny moment jest tym, co nie Make, w jaki sposób rozmówca odpowiedział na twoje pytanie informacyjne, pozytywnie lub negatywnie, zawsze masz możliwość kontynuowania rozmowy w wymaganym kluczu. Decydujący "nie" otrzymasz, zadając bezpośrednie pytanie zamknięte, zmuszanie (często popychanie) klient, aby podjąć decyzję, odpowiadając automatycznym odmową. Taka odpowiedź prowadzi do klienta pozycji obronnej, komplikuje zadanie negocjatorów i prowadzi do eskalacji napięcia.

Informacje "Nie"

Czy stosujesz metody XXX w swojej pracy z personelem?

Decydujący "nie"

Chcesz zastosować metody XXX w swojej pracy z personelem?

Dzięki każdej wersji odpowiedzi na pytanie informacyjne ("tak" lub "nie"), możesz powiedzieć:

- Oznacza to, że mamy wspólny temat do rozmowy.

Pytania, które mogą prowadzić do decydującego "nie", mogą być używane z dobrym ustanowieniem kontaktu lub w sztywnych negocjacjach.

Pytanie "dlaczego?"

W większości przypadków pytanie jest wymawiane automatycznie w momencie niepowodzenia przeciwnika lub z tobą nie zgadza się:

Nie zgodzimy się z tobą.

Nie zgadzam się na te warunki.

Nie dlaczego?

Ten schemat nie będzie działał.

Jeśli nie ustanawiasz kontaktu, prowadzi do:

Nieprzytomny agresja przeciwnika;
Automatyczna reakcja "przez Kochan";
Oświadczenie (głośne) powody, dla których klient nie zgadza się z tobą;
Zawód sztywnej pozycji wyrażonej w stosunku do Ciebie.

Często w wyniku pytania "dlaczego?" Sztucznie dostaniesz przedwczesny i może, a nie do końca przemyślanej odpowiedzi, która jest wyrażona w jakiejś formie, sprawia, że \u200b\u200bjego przeciwnik przestrzegał do niego. Międzylądowy nie ma czasu i (lub) pragnienie podczas rozmowy jest ładniejsze, aby myśleć o prawdziwej przyczynej odmowie, a presja twojego pytania prowadzi do faktu, że konkuruje tylko pierwszym odpowiedniego sprzeciwu, że przychodzi na myśl.

Projekt przeciwnika, który otrzymuje towary z fabryki, do przyciągania krewnych:

Nie jesteśmy zainteresowani naszą ofertą.

Zbyt wąski asortyment, zakres kolorów jest zbyt elastyczny, a materiał nie jest najwyższą jakością.

Inwestor, który obawia się przyznać, że nie rozumiem, jaką rentowność inwestycji jest:

Dla mnie kwestia inwestycji pieniędzy jest nieistotna.

Zainwestowałem ich już w inny projekt.

Kupujący, którego żona zaproponowała zakup wycieczki z innego operatora:

Nie kupię tej trasy.

Cóż, nie lubię hotelu, a plaża jest daleko.

Pytanie "dlaczego?" Może być używany z dobrym przedsiębiorczością kontaktową, ponieważ w tym przypadku umożliwia pełne określenie prawdziwej przyczyny odmowy i odpowiednio, do współpracy z nim.

Lepiej jest używać sformułowania "jaki jest powód?", Albo na przykład: "Jak okaże się, że ...?"

Ogólne zasady uzyskania niezbędnych odpowiedzi od przeciwnika

Technika zadawająca pytania "Labirynt"

Jest bardzo skuteczny podczas pracy z grupą i prezentacjami, w której interaktywne prace z publicznością jest dopuszczalne. Musisz pisać pytania z góry do publiczności i możliwe odpowiedzi na nich. Podstawą techniki jest to, że ignorujesz odpowiedzi, które nie są odpowiednie, a celowo mówić o opcjach, które prowadzą dalej do wniosku, którego potrzebujesz lub działanie.

Przykład.

Zadanie - trzymając prezentację, aby wybrać kilka agentów reklamowych spośród studentów.

Standardowe rozwiązanie:

Cześć, wyobrażam sobie dużą firmę. Od dawna pracujemy na rynku, pracujemy w takiej gałęzi, z takimi firmami.

Potrzebujemy tylko kilku pracowników, których zadania obejmą: ............................

Nasze wymagania dla pracowników: ................

Jeśli dostaniesz się do naszej firmy, otrzymasz: .......................

Jeśli ktoś jest zainteresowany, wypełnij kwestionariusz i skontaktuj się z nami .......................

Inny przykład prezentacji:

- Co jest potrzebne w życiu?

Zdrowie, szczęście, pieniądze, sukces, wolność itp.

- Porozmawiaj o pieniądzach. Skąd pochodzą?

Wygraj, robię bank, pracować na wynagrodzenie, otwórz swoją firmę itp.

- Porozmawiaj o swojej firmie. Co jest potrzebne do rozpoczęcia?

Pragnienie, pieniądze, pomysł.

- Porozmawiaj o pomyśle. Jak wolisz rozpocząć firmę z kapitałem startowym lub bez?

Metoda Sokratesa. Uzyskanie niezbędnej odpowiedzi ("tak" lub "nie")

Korzystanie z metody wymaga dość dobrego utworzenia kontaktu z przeciwnikiem. W niektórych przypadkach reakcje rozmówcy są sugerowane bez otrzymania z niego słownego potwierdzenia.

Normalna aplikacja:

Czy prawdopodobnie pracujesz z kimś w tej dziedzinie?

I wybrałeś najbardziej dochodową opcję?

Oznacza to, że wybierzesz, porównujesz?

Czy wiesz, że zmiany ciągle się zmieniają na rynku?

I może to być, że ktoś zapewnia najlepsze warunki?

I odmówić bardziej korzystnych warunków - oznacza utratę pieniędzy?

Aby nie stracić pieniędzy, musisz rozważyć sugestie, a im szybciej, tym lepiej, prawda?

Inny przykład.

Rozumiem, czy trwasz dużo czasu?

I prawdopodobnie zmienił nie jeden samochód?

Czy dostałeś się w nieprzyjemne sytuacje na drodze?

Myślisz, że może to jeszcze powtórzyć?

Czy słyszałeś, że niezawodne systemy bezpieczeństwa pojazdu oszczędzają życie ludziom?

Oznacza to, że ma sens, aby zrezygnować z oszczędności na swoim zdrowiu i odłożyć pieniądze, aby chronić się na wszelki wypadek?

Bardziej zmodyfikowana technika obejmuje uzyskanie żądanej odpowiedzi w dowolnym przykładzie wykonania. Jeśli możesz założyć z góry, że przeciwnik sprzeciwi się Twoim oświadczeniu, a następnie zadać pytanie w trybie: "Z reguły, robisz to, ale także wiem, że istnieje wyjątek od zasad, tak?" Dalsza konstrukcja rozmowy prowadzona jest na podstawie opcji odpowiedzi, która jest bardziej korzystna dla Ciebie jest korzystna. W procesie konwersacji można wybrać dowolną opcję: lub "jako reguła" lub "wyjątek".

Pytanie (informowanie)

Możliwość zadawania kwestii formatywnych wymaga poważnego przygotowania i jest niezwykle skutecznym narzędziem zarówno w sprzedaży, negocjacjach i prezentacjach, debatach, sporów itp.

Korzystanie z tej techniki pozwala potrzebować:

Informować (przeciwnik lub obserwatorzy trzecich);
Zmusił odpowiedź korzystną dla ciebie;
Zmniejszyć lub zwiększać znaczenie;
Ustaw niezbędny akcję programu.

- Czy możesz znaleźć coś do zrobienia, gdy czasami będę poza biznesem?

Bezpośrednie pytanie: "Znajdź coś do zrobienia?". Informacje: "zostaną usunięte". Podtlety jest taki, że przeciwnik, odpowiadający na główne pytanie, automatycznie przywiązuje zagnieżdżone informacje status "wiernych", "prawdomównych", "ma miejsce na bycie".

Technika "Funca"

Klasyczna technika identyfikacji potrzeb klienta graficznie przypomina lejek, biorąc książkę.

Ogólna sytuacja jest w jakiś sposób związana z ofertą handlową.
Obecność problemów lub kilku problemów w tej sytuacji, którą twój klient chciałby (mógł) zdecydować o swojej ofercie.
Możliwa opcja (opcje) rozwiązują swój problem.
Wybór optymalnego rozwiązania w tej chwili, fiksacja w pierwszej działaniu charakteru technicznego.

Pytania sytuacyjne

Problemy, odpowiadając, że przeciwnik jest zmuszony do opisania zwykłego standardowego procesu, wyjaśniając sytuację, że pośrednio jest w jakiś sposób związany z ofertą handlową.

Jak zwykle wybierasz dostawcę?

Powiedz nam, czy możesz, bardziej szczegółowo, jak dystrybuować budżet.

Czasami pytanie jest proszone o znalezienie opinii międzylądowej o obecnej sytuacji. Kiedy otrzymasz pozytywną odpowiedź, zachęcaj do klienta i kontynuować rozmowę. Po otrzymaniu odpowiedzi negatywnej, "spotkanie" opinii rozmówcy z faktem z posiedzenia lub odwołania się do najwyższej korzyści.

Jak odpowiada klient, z prośbą o wyjaśnienie pytań. Jeśli nie ma wystarczająco dużo, jeśli to konieczne, użyj technik "Pushing":

Co jeszcze?

Ale o tym bardziej szczegółowo.

Przykład:

Jak zwykle organizujesz promocje?

Zwykle rekrutujemy promotorów i dystrybuujemy uniesienia.

Coś jeszcze?

Tak, umieścimy stoi w zatłoczonych miejscach.

Och, ale o tym, jeśli to możliwe, bardziej szczegółowo.

Podczas zadania problemów sytuacyjnych rozwiązywasz kilka zadań w tym samym czasie:

"Nagradzanie" pytań klientów, aby zaczął mówić więcej i stał się bardziej otwarty;

Zeskanuj mowę klienta, aby zidentyfikować kilka problemów, a nie tylko jeden, zamierzałeś. Można wrócić do nich w przypadku braku porozumienia w sprawie głównego problemu;

Maksymalny "Dołącz" do rozmówcy.

Zwróć uwagę na błąd początkujących sprzedawców - mogą również poprosić kwestie sytuacyjne, ale nie związane z główną propozycją, która prowadzą z tematu rozmowy.

Problemy z problemami

Pytania, które wyjaśniają istotę problemu konkretnego klienta w obecnej sytuacji lub pytania, że \u200b\u200bjest to decydujący czynnik w wyborze, co określa kryterium. W zależności od stopnia składania kontaktu wybierz stopień zagadnień obrazowych na temat problemów. Z dobrym przedsiębiorstwem kontaktowym pytania są tak bezpośrednie i mogą być ustawione, jak to możliwe, od samego początku rozmowy, bez uprzedniego dostępu.

Co nie pasuje do Twojej obecnej pozycji?

Co dokładnie jest problemem z wyborem personelu?

Co chciałbyś zmienić?

W przypadku braku kontaktu bezpośrednie pytania dotyczące problemów zmieniają się w pytania deperezyfikujące partnerów. Określanie ich, automatycznie umieszczasz klienta na stanowisko "osoby, która ma problemy" i otrzyma reakcję agresywną lub ochronną odpowiedzi.

Aby tego uniknąć, sformułować pytanie bardziej delikatnie, oferując klientowi pozycję "człowieka, który, a więc wszystko jest dobre, ale jeśli jest lepsze, nie odmówi".

Co zwracasz szczególną uwagę na organizację promocji?

Wyjaśnianie pytań.

Istnieje kilka typów:

Głębiej;
O znaczeniu;
Prowadzący z kluczowego punktu;
Prowokując odpowiedź, której potrzebujesz;
O konsekwencjach;
Prowadzący;
O dodatkowych potrzebach;
Techniczne, o faktach.

Poniżej znajdują się dwa ostatnie rodzaje kwestii wyjaśniających.

Wyjaśnienie pytań dotyczących dodatkowych potrzeb

Pytania, które należy zapytać po ujawnięciu podstawowej potrzeby i ma podstawowe zainteresowanie twoją sugestią. Często przeciwnik nie myśli o żadnych szczegółach, a zadaniem sprzedającego jest doprowadzenie do refleksji w celu nabycia dodatkowych świadczeń. Zaleca się stosowanie pytań wspierających po zarejestrowaniu podstawowego zainteresowania głównego produktu.

Algorytm dla rozwoju tych problemów:

1. Jaka jest podstawowa potrzeba?

2. Jakie dodatkowe komponenty chcemy zaoferować klientowi?

3. Jakie pytania muszę poprosić klienta o uzgodnienie naszej oferty lub wykazał zainteresowanie dodatkowymi komponentami?

Rozmowa w kabinie:

Rozumiem ten model telefonu, który Ci odpowiada, a to jest prezent dla dziewczyny.

Tak, dokładnie.

Powiedz mi, czy ona ma samochód, ona jazda?

Jak myślisz, że wziąć ręce zestawu słuchawkowego, aby mogła spokojnie rozmawiać, trzymając się za ręce na kierownicy i nie rozprasza się? I jest wygodnie, a jesteś spokojniejszy. Co myślisz?

Myślę, że tak.

Wyjaśnienie problemów technicznych o faktach

Kwestie związane z identyfikacją szczegółów technicznych, faktów, cech. Korzystanie z tych kwestii nie wymaga specjalnych kwalifikacji, a zatem są używane źle wyszkolonych sprzedawców z prawie początku rozmowy, co jest błędem.

Problem polega na tym, że sprzedawca, nie osiągnięcie podstawowego zainteresowania, zaczyna pytać o specyfikacje, wybierając usługę lub produkt. Po tym otrzymuje od klienta odpowiedź "Wymyślę o" lub "nie jesteśmy zainteresowani". Możesz natychmiast zadawać takie pytania z dobrym utworzeniem kontaktu, lojalności klientów lub prowadzenie przed pracą nad wszystkimi elementami: "prowadzenie haczyka", "prosząc o pozwolenie na zadawanie pytań". re.

- Jaka jest liczba personelu w Twojej firmie?

- Jaki program najczęściej używasz?

- Jakie woluminy przetwarzasz rocznie?

- Jakie są terminy?

- Jakie mechanizmy są stosowane?

- Ile jednostek transportu mieści swój park?

- Ile ton ładunków zazwyczaj transportujesz?

- Ile towarów zazwyczaj umieściło okno sklepowe?

- Jakie narzędzia używasz?

Jest bardzo wygodny, użyj pustych z zebranych problemów.

Wyjmowanie i naprawienie pytań

Problemy, które dokonują korzystnego znaczenia poprzedniej odpowiedzi klienta, które podsumowują te odpowiedzi i potrzeby klienta na tym samym czasie.

Jeśli rozumiem Cię poprawnie, pracowałbyś z firmą, która, bez bycia marką, uda ci się udostępnić usługę najwyższej kategorii?

Pytania do zakończenia technicznego

Pytanie jest ustalone w celu doprowadzenia klienta do definicji określonych aspektów transakcji.

Czy weźmiesz?

Cóż, jak współpracować?

Zgoda?

Określ pytania dotyczące czysto technicznych szczegółów, które oznaczają zgodę Klienta do współpracy:

Kiedy wygodniej jest zabrać nasz projektant?

Jaki jest adres wysłać? Proszę prikue.

ANKIETA

Arkusz papieru przymocowany do tabletu (piękny skórzany folder), zaprojektowany w stylu swojej firmy z nagłówkiem z nazwą firmy klienta, daty i siedzenia zgromadzenia.

Na arkuszu - lista pytań, które chcesz poprosić klienta. Wykonuje kilka funkcji jednocześnie.

1. Daje wagę i solidność.

Stwarza wrażenie powagi i zaufania.

2. Daje ci status eksperta.

W twoich rękach arkusz z pytaniami, w zależności od odpowiedzi, na które musisz "zrobić diagnozę", aby dowiedzieć się o sytuacji, aby pomóc klientowi.

3. Daje inicjatywę.

Kiedy osoba widzi, że przygotowałeś się na rozmowę, podejmując listę pytań, jest psychicznie gotowy do odpowiedzi, nie pytając.

4. Programy wynik.

Prawidłowo wybrane pytania często prowadzą klienta do odpowiedzia, odpowiedź, której potrzebujesz.

5. Przypomnij sobie w sytuacjach krytycznych.

Jeśli rozmowa odeszła, czy negocjacje trafiły do \u200b\u200bmartwego końca, możesz użyć kwestionariusza jako koła ratunkowego, określając kilka pytań i odpowiedzi na nich.

6. Umożliwia skontaktowanie się z klientem później.

Zawsze masz mini-stenografię swojej rozmowy, do której możesz zwrócić trochę czasu później. Ponadto istnieje okazja do omówienia drobnych problemów określonych w kwestionariuszu.

1. Firma, data.

2. Liczba osób

3. średni wiek.

5. Płynność personelu.

6. Co sprzedają.

7. Czy istnieje plan?

8. Ile procent planuje plan?

9. Głównym powodem niepowodzenia planu.

10. Jaka jest główna trudność?

11. Jak wygląda to i co obejmuje obecny system uczenia się?

12. Kto uczy?

13. Czy istnieje scenariusz sprzedaży korporacyjnej?