Zakład fryzjerski jako przedsiębiorstwo usługowe. Streszczenie aktualnego stanu sektora usług w Federacji Rosyjskiej

Marketing rynku fryzjerskiego

Głównym celem działalności fryzjerskiej jest zadowolenie klientów. Wybór odpowiedniego klienta to jeden z najważniejszych aspektów marketingu. Marketingowcy często wykorzystują w swojej praktyce poszukiwania przyczyn, które wpływają na decyzję o zakupie określonych usług. W rzeczywistości wiedza jest tak samo ważna, jak doskonalenie obsługi klienta.

W tym dziale postaramy się odpowiedzieć na pytanie, jakie czynniki wpływają na decyzję klientów przy wyborze i zakupie usług fryzjerskich. Przyjrzymy się metodom podziału konsumentów fryzjerskich na kategorie. Chociaż klasyfikacja ta nie jest uniwersalna, w praktyce może służyć jako wskazówka.

Tworząc salon fryzjerski trzeba pamiętać, że jego stabilną i dochodową pracę można osiągnąć tylko wtedy, gdy znasz swojego przyszłego konsumenta i zaspokajasz jego potrzeby, biorąc pod uwagę jego cechy kulturowe, psychologiczne, społeczne i inne.

Badania marketingowe to termin używany do opisania procesu gromadzenia i wykorzystywania informacji rynkowych. Niezwykle ważne są dla Ciebie informacje dotyczące rynku i klientów salonów fryzjerskich. Oczywiste jest, że aby odnieść sukces w biznesie, musisz opierać proces decyzyjny na odpowiednich informacjach, które można uzyskać z praktyki. Oznacza to, że szef salonu fryzjerskiego musi starannie dobierać informacje, biorąc pod uwagę stopień ich ważności.

Badania w branży fryzjerskiej nie służą zaspokojeniu prostej ciekawości pracowników, ale dostarczeniu im cennych informacji o stanie rynku usług i potrzebach klientów. Oto główne źródła informacji, dzięki którym można uzyskać obraz sytuacji w branży fryzjerskiej.

Ankiety:

Ankieta Klienta;

Badanie byłych klientów;

Badanie dostawców produktów, sprzętu;

Wywiad z szefami salonów.

Publikacje:

W gazetach i czasopismach - badanie klientów i ogólnie rynku fryzjerskiego oraz jego sektorów w branży fryzjerskiej;

W bibliotekach publicznych - czasopisma usługowe, książki adresowe i telefoniczne, katalogi handlowe, badania i publikacje rządowe, statystyki ekonomiczne, książki fryzjerów;

Źródła specjalne:

Stowarzyszenia profesjonalnych fryzjerów i stowarzyszenia producentów - listy członków, badania, najnowsze statystyki handlu konsumenckiego dla branży fryzjerskiej, najważniejsze informacje branżowe;

Firmy / agencje zajmujące się badaniami rynku - badania, raporty doradcze;

Stowarzyszenia biznesowe (np. Izba Gospodarcza, centra handlowe, różne organizacje współpracy z zagranicą) - badania, kontakty, dane handlowe i handlowe wg regionów;

Instytucje edukacyjne - badania i wywiady przeprowadzone przez Katedry Ekonomii, Rachunkowości, Finansów, Handlu, Socjologii i Psychologii;

Instytuty badawcze - badania, publikacje;

Rządowe źródła informacji.

Rozpoczynając rozmowę o klientach, należy określić główne zasady podejścia do nich.

Klient jest właścicielem salonu fryzjerskiego. Głównym problemem współczesnego biznesu fryzjerskiego w Rosji jest niewystarczające rozpowszechnienie tej zasady. Usługi salonowe są akceptowane lub odrzucane w zależności od stopnia, w jakim odpowiadają potrzebom i stylowi życia danej osoby. W związku z tym zrozumienie motywacji i zachowań klientów, a także uwzględnienie tego jest niezbędne przy tworzeniu salonu, pozycjonowaniu go, opracowaniu kampanii reklamowej, kształtowaniu i promocji usług, a także przetrwaniu w coraz bardziej konkurencyjnym środowisku.

Klient jest niezależny w wyborze usług. Zrozumienie motywacji i zachowań klienta jest kluczem do sukcesu salonu fryzjerskiego. Jednak strategia marketingowa salonu może wpływać na motywację i zachowanie klientów. W jaki sposób? Odpowiedź jest prosta - świadczone usługi powinny być zorganizowane i oferowane klientom w taki sposób, aby w pełni odpowiadały ich potrzebom i oczekiwaniom.

Sukces popytu na usługi fryzjerskie jest zaprogramowany - w końcu włosy rosną, siwieją i wypadają. Ale nie zapominaj, że klient może dokonać wyboru na korzyść salonu konkurencji. Aby temu zapobiec, salony fryzjerskie powinny nawiązywać relacje z klientami, jak najczęściej kontaktować się z potencjalnymi konsumentami usług fryzjerskich salonów tego samego poziomu.

Ma to wpływ na zachowanie klientów. Oferując im usługi fryzjerskie, trzeba pamiętać, że ludzie kierują się pragnieniem piękna i doskonałego wyglądu. Dynamicznie rozwijający się rynek rosyjski pokazuje, że na proces konsumpcji usług fryzjerskich może wpływać nie tylko wybór usługi w danym salonie, ale także zainteresowanie większym wolumenem i zakresem usług.

Klient rosyjski, kupując usługi salonów fryzjerskich, jako konsument stopniowo staje się coraz bardziej wyrafinowany. Chce jak najlepiej wykorzystać swoje pieniądze. Zadaniem salonów jest maksymalizacja wartości konsumenckiej usługi.

Aby osiągnąć ten cel, konieczne są następujące elementy.

Jak możesz lepiej poznać swoich klientów, wykorzystanie doświadczenia i intuicji, zbieranie informacji o nich oraz analizowanie i przewidywanie motywów ich zachowania. Do każdego klienta obsługiwanego w Twoim salonie należy podchodzić jako do stałego źródła zysku, a nie do jednorazowego gościa.

Postaw na indywidualne podejście do klienta. W tym kontekście chodzi o utrzymanie bazy danych klientów (zindywidualizowany marketing). Indywidualne podejście marketingowe do klientów daje realną możliwość osobistego wpływu na nich.

Dążymy do wysokiej jakości usług i utrzymanie stałych klientów. Dużo trudniej jest pozyskać nowych klientów, niż utrzymać dotychczasowych. Dodatkowo pracując w branży fryzjerskiej należy pamiętać, że dla większości salonów fryzjerskich rynek dla potencjalnych konsumentów jest ograniczony przez ludność okolicy. Dlatego nie będziemy bać się twierdzić, że biznes fryzjerski oparty na współpracy ze stałymi klientami i wiodący pod względem jakości i obsługi można uznać za zrównoważony.

Wyróżnij swój salon. Zadbaj o to, aby wysoka jakość usług kojarzyła się z nazwą Twojego salonu. Przepis ten, który dotyczy salonów na każdym poziomie, jest regułą niepodważalną. Trywialne powiedzenie „Najpierw pracujesz dla nazwiska, potem nazwa pracuje dla Ciebie” to czysta prawda w branży fryzjerskiej.

Myśląc o koncepcji nowego salonu fryzjerskiego lub opracowując strategię marketingową dla istniejącego salonu, musisz zdecydować, jakim kontyngentem powinni być Twoi klienci. Dlaczego, oferując swoje usługi, musisz dokonać segmentacji rynku, czyli wyodrębnić pewną część całego ogromnego kontyngentu klientów, na których chcesz zaangażować się w dalszą pracę nad rozwojem biznesu?

Wszyscy ludzie różnią się od siebie preferencjami i potrzebami, motywacją behawioralną, statusem społecznym. Oznacza to, że podejmują różne decyzje dotyczące wizyty w jednym lub drugim salonie fryzjerskim lub zakupu określonych usług fryzjerskich.

Segmentacja rynku, badanie potencjalnych konsumentów, pomoże trafnie ukierunkować swoje usługi i osiągnąć w przyszłości naprawdę wysoką rentowność: „strzelając, dostań się do pierwszej dziesiątki”.

Definiując swój kontyngent konsumentów, musisz pamiętać, że musi on być realny i przystępny cenowo dla Twojego salonu. Zgadzam się, jeśli chcesz przyciągnąć zamożną publiczność do swojego małego salonu fryzjerskiego w piwnicy, który od dawna nie był remontowany, prawie nie będziesz w stanie tego zrobić. Wybór klientów na rozległym rynku konsumenckim z pewnością musi być zgodny z ogólną polityką marketingową salonu fryzjerskiego.

Aby poprawnie ocenić swój segment rynku konsumenckiego, szef salonu potrzebuje następujących elementów.

Zdobyć informację na zachowania konsumentów w tym segmencie rynku. Niestety w świecie fryzjerskim jest to o wiele trudniejsze niż w innych obszarach rosyjskiego biznesu lub biznesu za granicą, ale nadal jest to możliwe (patrz dalej w tym rozdziale).

Zastanów się, jak wpłynąć kierowanie na potencjalnych klientów w tym segmencie konsumenckim. Na przykład otwierają się dwa salony fryzjerskie dla tego samego segmentu rynku. Jeden z nich nosi znaną już konsumentom nazwę (rozwija się znana sieć salonów). Nazwa drugiego salonu nikomu nic nie mówi. Drugi salon będzie musiał włożyć znacznie więcej wysiłku, aby zyskać wiarygodność wśród konsumentów w tym segmencie rynku.

Określ pojemność segmentu konsumentów. W branży fryzjerskiej obowiązuje koncepcja „optymalnej liczby miejsc pracy”, co oznacza, że \u200b\u200bmożna je w pełni załadować zgodnie z zajmowanym segmentem rynku. Otwierając salon, trzeba wziąć pod uwagę liczbę potencjalnych klientów oraz liczbę konkurentów obsługujących tych samych klientów. Liczba potencjalnych klientów powinna być wystarczająca, aby w pełni obciążyć miejsca pracy Twojego salonu. Mylą się ci dyrektorzy, którzy otwierają salon z dużą liczbą miejsc pracy i myślą, że dzięki temu będą mieli duże obroty.

Miej podobieństwo poglądów potencjalnych klientów o salonie. To kryterium jest ważne przy opracowywaniu wszelkich strategii marketingowych dotyczących rozwoju salonu fryzjerskiego (promocja usług, ceny itp.). Jeśli wybrani potencjalni klienci inaczej zareagują na działania salonu, wówczas odniesienie sukcesu będzie dla niego bardzo trudne.

Zazwyczaj salony fryzjerskie stosują tzw. Marketing skoncentrowany, skierowany do jednego segmentu rynku. Jest mało prawdopodobne, aby salon odniósł sukces, który jednocześnie wybierze kilka segmentów rynku konsumenckiego do pracy. Jest to możliwe tylko wtedy, gdy segmenty rynku są jak najbliżej siebie. Radykalne różnice prowadzą do nieudanego pozycjonowania salonu na rynku. Zgadzam się, głośna, nowoczesna muzyka w salonie skierowanym do awangardowej młodzieży może odstraszyć zamożną damę w wieku Balzaca.

Konsumencki rynek fryzjerski jest podzielony według czterech zasad, które są fundamentalne dla analizy jego trendów.

Zasada terytorialna. Współcześni klienci doceniają wygodę lokalizacji salonu fryzjerskiego i nie chcą tracić czasu na dojazd do niego. Ze względu na intensywne tempo życia chcą otrzymać usługę natychmiast, bez czekania i umawiania się. Oznacza to, że klienci z wybranego segmentu konsumenckiego muszą mieszkać lub pracować w pobliżu salonu. Ten segment klientów będzie najbardziej stabilny.

Zasada demograficzna. Aby określić segment klientów zgodnie z tą zasadą, badane są cechy populacji w statystykach spisowych: wiek, płeć, wielkość rodziny, poziom wykształcenia, poziom dochodów itp.

Zasada psychologiczna. Aby zdefiniować „swojego klienta”, należy zbadać psychologiczne cechy konsumentów usług fryzjerskich: status społeczny, typ osobowości, poziom kultury, styl życia, dostępność czasu wolnego itp.

Zasada behawioralna. Analizując motywy zachowań osób spośród konsumentów usług fryzjerskich, możesz dokładniej określić swoich potencjalnych klientów, a już wtedy walczyć o ich atrakcyjność dla Twojego salonu wszystkimi dostępnymi środkami.

Segmentacja jest najczęściej wykorzystywana przy opracowywaniu strategii marketingowej salonu, obejmującej pozycjonowanie i promocję usług oraz budowanie relacji z klientami.

Ale nie zapominaj, że rynek konsumencki ciągle się zmienia i dyktuje nowe warunki. Aby utrzymać swój wpływ, ważne jest, aby oferować klientom dokładnie te usługi, które chcą kupić. Dlatego salony są zaangażowane w ciągły proces doskonalenia swojej oferty w zależności od zmian na rynku konsumenckim.

Aby przewidzieć zmiany na rynku konsumenckim, kierownicy salonów muszą stale monitorować, jak główne elementy zmieniają się jakościowo i ilościowo:

Liczba klientów;

Siła nabywcza klientów;

Klient musi kupić usługi salonu.

Więc zdefiniowałeś segment rynku dla swojej firmy. Kolejnym krokiem w badaniu potrzeb klientów jest zbadanie procesu zakupu usług oferowanych w salonie fryzjerskim. Z reguły motywy pójścia do fryzjera mają dwie strony: praktyczną i emocjonalną. Niezależnie od motywu proces zakupu usług przebiega zwykle w pięciu etapach.

1. Świadomość potrzeby usług fryzjerskich, oparty na chęci wyróżnienia się z tłumu, wyglądania atrakcyjniej, modniej, schludnie. Potrzeba ta rodzi się ze świadomością różnicy między rzeczywistym stanem wyglądu a pożądanym. Ale salon może przejąć rolę stymulowania procesu i pomóc klientowi zrozumieć potrzebę regularnych usług fryzjerskich, wykorzystując i biorąc pod uwagę następujące czynniki.

Czas.Rezultatu usług fryzjerskich nie da się z czasem uratować. Pamiętajcie monsieur Portos z książki „Trzej muszkieterowie” A. Dumasa, który powiedział, że „nieważne, ile jesz, i tak jesz raz”. W ten sposób włosy rosną, siwieją, wypadają, brudzą się, co oznacza, że \u200b\u200bwymaga stałej pielęgnacji i wizyt u fryzjera.

Zmieniające się okoliczności życiowe.Nowy status społeczny może wpłynąć na świadomość klienta o potrzebie regularnych usług fryzjerskich.

Zakup jednej usługi fryzjerskiejmoże stymulować potrzebę jej regularności, otrzymywania innych usług. Na przykład klient zmienił naturalny kolor włosów. Rosnące korzenie będą stymulować jego wizyty w salonie w celu barwienia. Albo gość salonu skorzystał z usługi przedłużania włosów. Usługa ta stymuluje cotygodniowe wizyty w celu stylizacji włosów, ponieważ wykonanie tego zabiegu w domu jest niezwykle trudne.

Jakość obsługi w salonie.Sam styl obsługi może stymulować zapotrzebowanie klienta na usługi o tej samej jakości. W tym przypadku działa dobrze znana zasada, sformułowana przez popularną mądrość: „Szybko przyzwyczajasz się do dobrych rzeczy”.

Reklamasprzyja także świadomości, że wygląd jest rzeczywiście sprzeczny z pożądanym i stymuluje potrzebę usług fryzjerskich. Reklama porównawcza działa szczególnie dobrze pod hasłem „Przed i po”.

Należy zaznaczyć, że do zwykłych salonów fryzjerskich najczęściej przychodzą klienci, którzy mają regularne zapotrzebowanie na usługi fryzjerskie - po prostu nie mogą sobie pozwolić na strzyżenie włosów. Klienci ci nazywani są konsumentami stanu faktycznego.

Do salonów fryzjerskich i luksusowych najczęściej trafiają klienci, którzy nawet przy niewielkiej zmianie pożądanego wyglądu dostrzegają potrzebę usług fryzjerskich. Tych klientów nazywa się konsumentami pożądanego stanu.

2. Wyszukać informacje o salonach fryzjerskich, które mogą zaspokoić zapotrzebowanie na niezbędne usługi (najpierw we własnej pamięci, a następnie, jeśli nie znajdzie się nic odpowiedniego, przy pomocy informacji zewnętrznych: reklamy, kontaktów osobistych, promocji sprzedaży, public relations itp.).

3. Ocena możliwych opcji usług fryzjerskich w różnych salonach pod względem wartości klienta, korzyści i preferencji klienta (szczegóły w dziale „Technika sprzedaży usług w salonach fryzjerskich”).

4. Obsługa w salonie (szczegóły w dziale „Technika sprzedaży usług w salonach fryzjerskich”).

5. Ocena jakości otrzymanej usługi. Jeśli oczekiwania klienta zostaną spełnione, efektem będzie satysfakcja, a następnym razem klient chętniej wybierze Twój salon. Ponadto pożądane jest, aby klienci otrzymywali nieadekwatną i niespodziewaną, ale idealną jakość - pożądaną. Przecież usługi fryzjerskie mogą czasowo odmienić wygląd klientki!

Jeśli otrzymana usługa nie spełnia oczekiwań klienta, niezadowolenie, a nawet rozczarowanie, które się w nim pojawiło, jest bardzo niebezpieczne dla salonu. Przecież pozyskiwanie nowych klientów to kosztowny proces. Dlatego priorytetem jest utrzymanie klienta, zwłaszcza na etapie pełnego obciążenia salonu fryzjerskiego. (Jakie metody można zastosować, aby zatrzymać klientów w salonach fryzjerskich, zostaną omówione szczegółowo w kolejnych rozdziałach).

RODZAJE KONSUMENTÓW

Warunkowo klientów salonów fryzjerskich można podzielić na dwie grupy: osoby odwiedzające po raz pierwszy i osoby powracające.

Rozmawiać o główni goście salon, istnieją dwie możliwości ich zachowania.

Klienci aktywnie korzystają z różnych źródeł informacji, starając się dokonać właściwego wyboru. Zastanawiają się nad alternatywnym salonem przed podjęciem decyzji o zakupie usługi. To najdłuższy proces decyzyjny u kobiet.

Klienci tacy, jeśli usługa lub salon nie spełniają ich oczekiwań, wyrażają swoje niezadowolenie ustnie lub pisemnie. Jeśli wynik usługi jest pozytywny, to właśnie ci klienci reklamują się „z ust do ust” (patrz rozdział „Reklama w systemie marketingowym” - Promocje promujące usługi jako główne narzędzie pracy z klientami).

Klienci bez wahania podejmują decyzję o obsłudze w salonie. Zazwyczaj tymi klientami są mężczyźni. Źródłem informacji dla nich jest najczęściej znak reklamowy. Uświadomienie sobie, że czas na fryzurę, prowadzi ich do salonu. Kierownicy salonów powinni zastanowić się, jak być dostępnym dla takiej grupy głównych klientów.

Oczywiście są to raczej konwencjonalne modele zachowań konsumentów. W rzeczywistości większość klientów głównych decyduje się na wizytę w salonie fryzjerskim o średnim czasie trwania.

Dla powracający goście podjęcie decyzji o wizycie w salonie może wyglądać następująco.

Jeśli klient był radykalnie niezadowolony z poprzedniej usługi, zacznie szukać alternatywy - innego salonu. Czasami dzieje się to tego samego dnia, czasem po chwili.

Jeśli klient nie był w pełni zadowolony z poprzedniej usługi, doceni wszystkie zalety i wady jego ewentualnej ponownej wizyty, a następnie zdecyduje, czy zostać w tym salonie, czy spędzić czas na poszukiwaniu innego.

Jeśli klient był w pełni zadowolony z obsługi w salonie, wówczas podejmuje decyzję, która jest mu już znana i nie marnuje na nią czasu. Im bardziej konkurencyjne środowisko fryzjerskie gęstnieje, tym wolniej klienci podejmują decyzje dotyczące obsługi w danym salonie, zwłaszcza jeśli ceny są odpowiednio wysokie. Dzieje się tak, ponieważ zakupowi usług fryzjerskich towarzyszy poczucie wagi ich wyglądu oraz chęć zminimalizowania ryzyka złej jakości usług.

Obecność dużej liczby konkurencyjnych salonów pozwala klientom rozważyć alternatywne opcje usług.

Niektórzy klienci salonów fryzjerskich mają określony typ zachowań konsumenckich.

Impulsywna decyzja o wizycie w salonie. Jest to dość powszechne, ponieważ fryzjerstwo jest bezpośrednio związane z nastrojem. Taka decyzja jest typowa dla kobiet, które chcą poprawić swój nastrój.

W pogoni za różnorodnością. Nawet jeśli klienci są bardzo zadowoleni z salonu, w którym są obsługiwani, nadal interesują się innymi salonami. Kieruje nimi pogoń za różnorodnością. Nie obawiaj się, że klient spróbuje innego salonu. Ważne, aby po wizycie u zawodnika podjął decyzję na Twoją korzyść. W tym celu salony muszą stale dbać o nowe produkty: mogą to być usługi, sprzęt, akcesoria, produkty powiązane, dodatkowe korzyści dla klientów.

CZYNNIKI WPŁYWAJĄCE NA POPYT KONSUMENTÓW

Na decyzję klienta o zakupie usług w salonie fryzjerskim wpływa zarówno środowisko zewnętrzne, jak i osobiste:

Materialne możliwości;

Status społeczny;

Styl życia;

Wiek;

Ogólny poziom kulturowy;

Poziom wiedzy o usługach fryzjerskich i stosunku do nich;

Motywacja do obsługi w salonie;

Nastrój.

Przyjrzyjmy się bliżej różnym czynnikom zdolności konsumentów. Jednym z czynników determinujących tę różnicę jest materialna możliwość zapłaty za usługę. Im wyższe dochody klienta, tym bardziej ekskluzywny jest salon, który jest gotów odwiedzić.

Tworząc salon fryzjerski, trzeba przede wszystkim pomyśleć o wypłacalności przyszłych klientów.

Niestety, danych statystycznych dotyczących dochodów ludności we współczesnej Rosji trudno uznać za prawdziwe. Dlatego salon nie jest w stanie określić poziomu dochodów swoich stałych lub potencjalnych klientów z jakąkolwiek rozsądną dokładnością.

Warstwy wypłacalne ludności Rosji mają większe zaufanie do przyszłości, choć nie są gotowe np. Na zakup abonamentów na usługi w salonach fryzjerskich. „Nikt nie wie, jaka będzie jutro sytuacja ekonomiczna - i czy ten salon zostanie zamknięty?” - myślą klienci. Z kolei w rozwiniętych krajach zachodnich system abonamentowy jest korzystniejszy niż inne formy usług, ponieważ oszczędza pieniądze.

Do tej pory ludzie wydają najwięcej pieniędzy na swój wygląd w wiek od 30 do 45 lat. Niestety, w przeciwieństwie do rozwiniętych krajów zachodnich, przedstawiciele starszych grup wiekowych ludności rosyjskiej nie mogą sobie pozwolić na poważne wydatki na swój wygląd.

Kultura konsumencka usługi fryzjerskie są bardzo powolne, ale rozwijają się w Rosji. Większość konsumentów usług fryzjerskich to osoby o niskich dochodach. Oszczędzają na takich „drobiazgach”, jak wygląd. Jednak fryzjerzy obsługujący takich klientów muszą traktować ich z szacunkiem i zapewnić przyzwoity poziom usług.

Bardzo często salony mają do czynienia z sytuacją, w której dość zamożni klienci nie są gotowi płacić za usługi drogich salonów i wciąż wydają niewiele pieniędzy na swój wygląd. Taka sytuacja jest szczególnie typowa dla mężczyzn w odległych regionach Rosji. Niemniej kultura konsumpcji usług fryzjerskich będzie rosła, choć początkowo tylko w miastach i regionach o relatywnie wysokim dochodzie na mieszkańca. To doskonała perspektywa dla rozwoju branży fryzjerskiej w Rosji.

Oprócz dochodów bardzo ważną rolę w zakupie usług salonu fryzjerskiego odgrywa poziom edukacji klientów. O jakiej wiedzy mówimy? Załóżmy, że klientka nigdy nie słyszała o pasemkach i folii. W tym przypadku po prostu nie może chcieć skorzystać z takiej usługi. Im więcej klient wie o usługach fryzjerskich, tym jest bardziej wyrafinowany, gdyż rozumie potrzebę obsługi w salonie fryzjerskim u profesjonalnego fryzjera, który używa wysokiej jakości leków i sprzętu.

Ważnym punktem w decyzji klienta o skorzystaniu z usług fryzjerskich jest wpływ środowiska. Osoba jest społeczna. Niewątpliwie kształtuje go środowisko, w którym rośnie, żyje i pracuje. Czynniki środowiskowe obejmują następujące elementy.

Wartości kulturowe,co oznacza pewne normy etyczne wyuczone od dzieciństwa. Kulturę zaszczepia rodzina, szkoła, religia. Ważne jest, aby salony fryzjerskie zwracały uwagę na narodowe różnice kulturowe. Kierunek pojedynczego salonu fryzjerskiego dla mężczyzn i kobiet, który aktywnie rozwija się w nowoczesnych salonach fryzjerskich, jest całkiem akceptowalny dla Moskwy lub Petersburga, może być niewłaściwy dla regionów z populacją muzułmańską.

Status społecznyokreślić zawód, dochód, dostępny majątek, stosunki społeczne klienta. Czynniki te, uwypuklające nierówności społeczne ludzi, są jednocześnie decydujące przy podejmowaniu decyzji o wizycie w salonie. Zatem popyt na usługi fryzjerskie zależy bezpośrednio od rozwarstwienia społecznego społeczeństwa.

Styl życia- bardzo ważny aspekt w zachowaniach konsumenckich klienta. Znacznie skuteczniejsze są usługi fryzjerskie dopasowane do stylu życia klienta. W każdym materiale związanym ze wstępną konsultacją i diagnozą fryzjerzy znajdą zalecenia, jak najbardziej zbliżyć usługi fryzjerskie do stylu, przyzwyczajeń, stylu życia - a na Twoje usługi zawsze będzie zapotrzebowanie!

UCZESTNICTWO SALONÓW W BADANIACH POTRZEB KLIENTÓW

W Rosji nie stworzono odpowiednich warunków do samodzielnego badania popytu konsumenckiego przez salony fryzjerskie. Jest to niezwykle trudne i kosztowne dla każdej małej firmy. Jednak salony nadal pozyskują niezbędne informacje do wstępnych badań i segmentacji rynku. Zwykle wykorzystują informacje o gęstości otoczenia konkurencyjnego, liczbie osób w okolicy, domach i ich jakości, przedsiębiorstwach i organizacjach w okolicy, sklepach i ich cenach itp.

Badanie żądań konsumenckich obecnych klientów jest również utrudnione przez rosyjską rzeczywistość, ale jest bardziej realistyczne i łatwiejsze do przeprowadzenia niż badanie żądań potencjalnych klientów.

W celach badawczych salon może wykonać następujące czynności.

Komunikuj się z klientami. Zachodni marketerzy salonów kosmetycznych zalecają rozmowę z klientami i sprawdzenie, czy są zadowoleni z usługi i gdzie dostrzegają jej słabości. Pomaga to salonowi wyeliminować braki i ulepszyć swoją ofertę.

Utwórz bazę danych klientów. Możesz uzyskać następujące dane: nazwisko, imię, patronimik; telefon; data urodzenia (dzień, miesiąc); przestrzeganie określonego stylu. Nawet takie informacje pomagają analizować żądania klientów, a tym samym ułatwiają komunikację z nimi. Dzięki tym informacjom możesz zaoferować swoim klientom dokładnie to, czego oczekują. Niestety bardziej szczegółowe informacje o klientach, takie jak adres, zawód, preferencje życiowe itp., Są trudne do znalezienia. Próba ustalenia przez administrację salonu takich danych może naruszyć standardy etyczne w postrzeganiu współczesnego rosyjskiego klienta. W praktyce na życzenie klientów można zastosować anonimową ankietę.

Pokaż nastawienie klientów do salonu i jego usług. Odbywa się to zwykle poprzez ankietę za pomocą kwestionariusza. Ta metoda nie wymaga dużych kosztów finansowych. Wielu menedżerów salonów ma negatywny stosunek do ankiet klientów - uważają, że prawie nie zgadzają się na udzielanie odpowiedzi na pytania. Jak pokazuje doświadczenie międzynarodowe i rosyjskie, jest to uprzedzenie. Jeśli kwestionariusz jest ciekawie, z humorem skomponowany, to klienci chętnie (oczywiście anonimowo) wypełniają go. Pytanie pomaga:

Zbieraj statystyki;

Uzyskaj informacje o potrzebie poprawy czegoś;

Określ stopień zainteresowania klientów nową usługą lub produktem (na przykład, jeśli masz wątpliwości co do tego, jak nowy i drogi barwnik jest postrzegany przez klientów, przeprowadź ankietę).

Kwestionariusz z poprawnie sformułowanymi pytaniami daje klientowi poczucie, że poprawa w salonie (być może z góry ustalona) wynikała wyłącznie z jego odpowiedzi.

Analizuj statystyki stałość klientów (częstotliwość wizyt), sprzedaż produktów pokrewnych w salonie, a także dynamika świadczonych usług przez określony czas.

Podsumowując, jeszcze raz chciałbym powiedzieć, że właśnie zaspokojenie potrzeb i wymagań klientów jest głównym celem branży fryzjerskiej. Przyjrzeliśmy się sposobom identyfikacji potrzeb klientów. W konkurencyjnym świecie satysfakcja klienta i długotrwały dobrobyt salonu są ze sobą ściśle powiązane. Zadowoleni klienci to niezawodna przyszłość każdego salonu fryzjerskiego, jego atut. Jeśli salon wie, jak efektywniej obsługiwać klientów niż jego konkurenci, to jego przyszłość na rynku i sukces finansowy są gwarantowane.

Usługi fryzjerskie, jedne z najpopularniejszych konsumenckich, są również najbardziej opłacalne w sektorze usługowym. Środki zainwestowane w ten biznes zwracają się stosunkowo szybko. Dlatego przedsiębiorcy dość chętnie otwierają nowe salony fryzjerskie. W związku z tym dziś możemy mówić o rosnącej konkurencji na rynku rosyjskim wśród salonów fryzjerskich.

Konkurencja to rywalizacja na rynku, konkurencja gospodarcza pomiędzy producentami tych samych towarów i usług w celu przyciągnięcia klientów i uzyskania maksymalnych korzyści.

Rynek czystej konkurencji wyróżnia się następującymi cechami.

Duża liczba przedsiębiorców. Aby otworzyć salon fryzjerski, należy uzyskać pozwolenie na otwarcie i certyfikację świadczonych usług. Może to zrobić każdy biznesmen, który zdecyduje się otworzyć salon lub salon fryzjerski.

Wystarczająco dużo wolnego wejścia i wyjścia z salonu fryzjerskiego. Zamknięcie salonu nie pociągnie za sobą poważnych konsekwencji dla ludności, nie jest wymagane zezwolenie władz państwowych na zamknięcie salonu.

Niewielkie wolumeny usług świadczonych przez oddzielny salon fryzjerski w porównaniu z wolumenem usług na rynku. Różnią się one w takich granicach, że nie mają wpływu na cenę świadczonych usług.

W warunkach rosyjskich występują pojedyncze przypadki konkurencji monopolistycznej między salonami fryzjerskimi oferującymi usługi o wyjątkowej jakości. Np. Istnienie ekskluzywnego salonu w jednym mieście, w którym ceny usług mogą znacznie różnić się od cen w innych salonach fryzjerskich w mieście.

Konkurencja jest najważniejszym czynnikiem i kontrolą w systemie rynkowym. Rynkowy mechanizm popytu i podaży za pomocą badań marketingowych przenosi życzenia klientów do usługodawców, a za ich pośrednictwem - do dostawców wymaganych produktów. To konkurencja sprawia, że \u200b\u200bsalony fryzjerskie oraz producenci sprzętu i materiałów fryzjerskich odpowiednio zaspokajają potrzeby klientów. Konkurencja stymuluje poprawę produkcji i świadczenia usług oraz niższe ceny usług. Konkurencja wymusza na salonach fryzjerskich pełne postrzeganie osiągnięć naukowych i technicznych, stosowanie efektywnego sprzętu, nowoczesnych technologii, nowych metod organizacji produkcji i pracy.

Salony fryzjerskie to przeważnie małe firmy, które mają szereg atutów nie charakterystycznych dla firm z dużym kapitałem i przyciągają dużą siłę roboczą.

W przeciwieństwie do dużych firm, małe firmy są bardziej elastyczne i reagują. Niezwykle ważne jest, aby oferowali na rynku coś nowego i naprawdę efektywnego w sposób mobilny.

Salon fryzjerski musi świadczyć usługi, na które klienci stale potrzebują. Oznacza to, że usługi powinny być na tyle interesujące dla klientów, że są gotowi zapłacić za usługę i są bardziej interesujące niż podobne usługi innego salonu. Jeśli usługa ma te dwie właściwości, mówi się, że ma przewagę konkurencyjną.

Aby zrozumieć, jak powstają i utrzymują się przewagi konkurencyjne usług salonów fryzjerskich, konieczne jest przeanalizowanie relacji, a tym samym interakcji pięciu podmiotów otoczenia rynkowego - sił napędowych konkurencji.

Najogólniej rzecz biorąc, konkurentem salonu fryzjerskiego jest każdy podmiot na rynku, który swoimi działaniami może zmniejszyć jego dochody lub całkowicie go pozbawić. Siły, które tworzą otoczenie konkurencyjne i przewagi konkurencyjne usługi, są połączone w pięć grup. Rysunek 7 przedstawia koncepcję interakcji pomiędzy siłami napędowymi konkurencji, opracowaną przez Michaela Portera.

Rysunek 7. Siły napędowe konkurencji

Pierwsza grupa stanowią siłę konkurencyjną producentów podobnych usług na rynku prowadzenia salonów fryzjerskich. Oprócz salonów o różnym poziomie zaawansowania do tej grupy należy zaliczyć również indywidualnych fryzjerów prywatnych. Nie lekceważ tej kategorii - ma ona swoje zalety w stosunku do salonów fryzjerskich (bezpośredni przyjazny kontakt mistrzów z klientami, krótszy czas oczekiwania na obsługę) i wady (mniej komfortowe warunki dla klientów, brak możliwości kompleksowej obsługi, brak licencji na usługi i leki).

Druga grupa tworzą partnerzy salonów - dostawcy sprzętu fryzjerskiego, narzędzi, materiałów perfumeryjnych i kosmetycznych, a także banki, środki masowego przekazu itp. Siła wpływu przedstawicieli tej grupy na konkurencyjność salonu fryzjerskiego polega na ich zdolności do utrzymania usługodawców jako swoich klientów. Przede wszystkim przejawia się to w tym, że grupa ta ma istotny wpływ na jakość i koszt świadczenia usług.

Do trzeciej grupy obejmuje klientów salonów. Ich siła konkurencyjna polega na zdolności do żądania dostępności określonych cech konsumenckich usługi, a także wpływania na cenę usługi w kierunku jej spadku.

Czwarta grupa składa się z potencjalnych producentów podobnej usługi. Ich siła konkurencyjna polega na zdolności do przełączania prawdziwych klientów na ich usługi, a także na zdolności do odwracania uwagi potencjalnych konsumentów usługi. Na przykład niepopularny i nierentowny salon fryzjerski znajdujący się dwie przecznice od Twojego salonu może przechodzić remont. Po remontach i solidnych inwestycjach finansowych salon fryzjerski będzie mógł znacząco poszerzyć zakres oferowanych usług, podnieść ich jakość i zaoferować przystępne ceny. Oznacza to, że z potencjalnego producenta podobnej usługi zmieni się w prawdziwego konkurenta.

Piąta grupa są producentami produktów zastępujących usługi fryzjerskie: są producentami farb do włosów, stylizacji, trwałej ondulacji, produktów do pielęgnacji włosów, które można stosować w domu bez udziału specjalisty.

Głównym elementem na rynku konsumenckim jest klient. Dlatego przewagą konkurencyjną usługi jest wartość, jaką zawiera ona dla klienta. Istnieją dwa sposoby na pokonanie konkurencji w pozyskiwaniu klientów.

Stwórz przewagi konkurencyjne usług, oznacza to, że usługi oferowane przez Twój salon powinny stać się bardziej korzystne dla klientów niż usługi konkurencji.

Stwórz przewagi konkurencyjne salonu, czyli obsługa w Twoim salonie powinna stać się dla klientów bardziej korzystna niż obsługa w salonach Twojej konkurencji.

O konkurencyjności usługi decyduje przede wszystkim jej jakość i cena. Bardziej konkurencyjna usługa to taka, która ma wyższą jakość w porównaniu z innymi podobnymi usługami po niższej cenie. To połączenie jest najbardziej atrakcyjne dla klientów.

Na jakość usługi składa się cały zestaw parametrów, które można połączyć w dwie grupy: jakość usługi oraz jakość obsługi klienta (patrz Tabela 14).

Jakość usług zależy bezpośrednio od kwalifikacji mistrzów. Ponadto zależy to od jakości używanego sprzętu: jego ogólnego stanu, żywotności, bezpieczeństwa, zgodności z nowoczesnym poziomem rozwoju naukowo-technicznego itp. Istotną rolę odgrywa rola i jakość technologii stosowanych przy wykonywaniu złożonych nowoczesnych modeli fryzur, a także jakość narzędzi zastosowane środki i preparaty.

Jakość obsługi klienta zależy od tego, jak uprzejmy i uprzejmy personel komunikuje się z klientem, jak szybko klient jest obsługiwany, jakie progresywne metody obsługi są stosowane podczas świadczenia usługi (np. wstępna diagnostyka komputerowa włosów i skóry głowy przed farbowaniem).

Tabela 14. Jakość usług

Pominięcie jednego z parametrów decydujących o jakości wpłynie nieuchronnie na poziom konkurencyjności usługi jako całości. Jeśli w salonie zainstalowany jest najnowszy sprzęt, stosowane są nowoczesne leki, wykwalifikowany personel pracuje, ale jednocześnie modele fryzur i stylizacji wykonywane są przy użyciu przestarzałej technologii, jakość usług znacznie traci. W takim przypadku wielu klientów będzie preferować obsługę w innym salonie, w którym zastosowano nowoczesne technologie.

Oprócz jakości innym parametrem zapewniającym konkurencyjność usługi jest cena (patrz tabela 15).

Cena jest wyrażeniem pieniężnym kosztu usługi. Na jego poziom wpływa wiele czynników zarówno wewnętrznych, kontrolowanych przez sam salon, jak i niekontrolowanych czynników zewnętrznego otoczenia marketingowego.

Tabela 15. Cena usługi

Czynniki wewnętrzne - to czynniki, które są kontrolowane, analizowane i korygowane przez administrację salonu. Obejmują one:

Koszty świadczenia usług (materiały, wynagrodzenia, reklama) - w celu zwiększenia konkurencyjności salon dąży do obniżenia kosztów każdej usługi, co pozwala świadczyć usługi klientom po cenach niższych niż konkurencja;

Specyfika świadczonej usługi (wyjątkowość, odmienność od usług oferowanych przez inne salony) - aby wyróżnić się na tle konkurencji, salon stara się świadczyć usługę nieco inną, „z niespodzianką” lub najnowszą, jeszcze nie opanowaną przez konkurencję;

Usługa dodatkowa - konsultacje z klientami, sprzedaż produktów do pielęgnacji włosów, zapewnienie prasy, napojów;

Wizerunek salonu - powinien być stabilny i budzić pozytywne skojarzenia wśród klientów, którzy wolą być obsługiwani w konkretnym salonie.

Czynniki zewnętrzne To takie, które nie mogą być kontrolowane przez salon, ale muszą być monitorowane, analizowane i uwzględniane przy ustalaniu cen. Zawierają:

Stabilność polityczna kraju;

Rządowe regulacje gospodarki (ceny energii, kursy walut, podatki);

Stopa i dynamika inflacji;

Wielkość i charakterystyka obecnego i przyszłego zapotrzebowania na usługi fryzjerskie (np. Budowa nowej stacji metra przy Twoim salonie lub przeciwnie, zakaz ruchu samochodowego w dzielnicy, w której znajduje się Twój luksusowy salon);

Obecność i poziom konkurencji między salonami fryzjerskimi;

Dostępność niezbędnych zasobów na rynku i ich koszt (produkty fryzjerskie, wykwalifikowany personel itp.).

W celu obiektywnej oceny konkurencyjność usługi, analizując należy kierować się tymi kryteriami, które są dla klientów najważniejsze: jakość strzyżenia i stylizacji, złożoność usługi, poziom obsługi oraz ceny. Tylko w takim przypadku można oczekiwać, że ocena usługi przez salon będzie zbieżna z opinią klienta.

Wobec konkurencyjność salonu(cm.tabela 16), to można go zdefiniować jako możliwość efektywnej działalności gospodarczej i opłacalnej sprzedaży usług na konkurencyjnym rynku. Taką implementację zapewnia cała gama narzędzi dostępnych w salonie. Konkurencyjność salonu jest uogólniającym wskaźnikiem jego żywotności, umiejętności efektywnego wykorzystania potencjału finansowego (cenowego), produkcyjnego (sprzęt, technologie, materiały fryzjerskie, zarządzanie administracyjne) i siły roboczej (praca z personelem).

Innymi słowy, konkurencyjność salonu to lustro, które odbija wyniki pracy niemal wszystkich działów (to charakteryzuje stan środowiska wewnętrznego), a także umiejętność szybkiego reagowania na zmiany czynników zewnętrznych.

Szczególnie ważna jest zdolność salonu do szybkiego i adekwatnego reagowania na zmiany w zachowaniu klientów, ich gustach i potrzebach, co jest jednym z najważniejszych zadań marketingu.

Tabela 16. Konkurencyjność salonu

Konieczne jest prowadzenie ciągłych prac nad badaniami, analizą i oceną wszystkich elementów, które decydują o poziomie konkurencyjności salonu. Przede wszystkim mówimy o kompetentnej organizacji i zarządzaniu salonem z uwzględnieniem wpływu zewnętrznego środowiska marketingowego. Tylko w tym przypadku można liczyć na pewien poziom konkurencyjności. Ponadto, wymagana jest żmudna i systematyczna praca, aby zarządzać konkurencyjnością salonu, w tym zestaw środków usprawniających jego działalność.

W nowoczesnych warunkach szczególnie ważne jest, aby każdy salon prawidłowo ocenił aktualną sytuację rynkową, aby móc skutecznie konkurować z konkurencją. Najtrudniejszymi etapami tej pracy jest analiza możliwych sposobów osiągnięcia przewag konkurencyjnych i wypracowanie na tej podstawie działań na rzecz wzmocnienia pozycji konkurencyjnej.

Określenie konkurencyjności salonu jest integralną częścią działań marketingowych. Ten wynik jest wymagany dla:

Opracowanie środków poprawy konkurencyjności;

Wybór partnerów do dostawy sprzętu, narzędzi, materiałów, preparatów, zasobów pracy;

Przyciąganie środków inwestorów w przyszłości.

W każdym razie ocena ma na celu główny cel: określenie pozycji salonu wśród konkurencji na rynku fryzjerskim. Osiągnięcie tego celu jest możliwe tylko przy zastosowaniu szybkiej i obiektywnej metody oceny.

Metoda oceny konkurencyjności salonu opiera się na założeniu, że jego konkurencyjność jest tym wyższa, im wyższa jest konkurencyjność świadczonych usług. Stosunek dwóch cech - ceny i jakości - służy jako wskaźnik do oceny konkurencyjności usługi. Najbardziej konkurencyjna jest usługa, która ma optymalny stosunek następujących cech:

KS \u003d K + Ts,

gdzie K jest wskaźnikiem jakości usługi;

C - wskaźnik ceny;

KS jest wskaźnikiem konkurencyjności usługi.

Im większa różnica między wartością konsumenta dla klienta a ceną, jaką za nią płaci, tym wyższa marża konkurencyjności usługi dla klienta.

Główne wskaźniki podlegające ocenie podsumowano w tabeli 17.

Tabela 17. Wskaźniki konkurencyjności usługi

Musisz najpierw ocenić waga każdego wskaźnika w konkretnym salonie (własnym i konkurencyjnym). Prace nad określeniem wagi wykonują eksperci (na przykład brygadziści z kierownictwa lub salonowi). Według uznania ekspertów, zakres ocen (liczba punktów) może również ulec zmianie.

Powiedzmy, że idealny wskaźnik (waga) kwalifikacji personelu to 10 punktów, idealny wskaźnik jakości świadczonych usług to 20 punktów (suma wszystkich wskaźników to 100 punktów). Rzeczywisty stan tych wskaźników w Twoim salonie szacuje się odpowiednio na 1 i 2 punkty, a u konkurenta na 3 i 4 punkty.

Twój wynik salonu: 10 x 1 + 20 x 2 \u003d 50 punktów.

Wynik kabiny zawodnika: 10 x 3 + 20 x 2 \u003d 70 punktów.

W konsekwencji konkurencyjność Twojego salonu w tych dwóch wskaźnikach jest niższa niż konkurencji. Należy podkreślić, że szacunki w punktach stanu faktycznego są różne, a wskaźniki wagowe dla porównywanych salonów pozostają takie same. Ogólny wskaźnik konkurencyjności kompleksu usług otrzymamy sumując wszystkie pomnożone wskaźniki rzeczywiste przez ich wagę.

Korzystając z informacji o konkurencyjnym salonie, możesz zastosować tę metodę i porównać ogólną konkurencyjność obu salonów. Jednak zauważamy, że tę pracę można wykonać tylko wtedy, gdy Twój salon miałby dostęp do bazy badań własnych i konkurencyjnych salonów. Takie badania są przeprowadzane przez specjalne agencje.

W przypadku braku takich danych można skorzystać z uproszczonej wersji tej metody do oceny konkurencyjności salonu.

Jako samodzielne zadanie proponujemy rozpatrzenie trzech konkurujących ze sobą salonów i wypełnienie Tabeli 18. Maksymalna liczba punktów to 3 (niski wynik - 1, średni wynik - 2, wysoki - 3). Oblicz, który z wybranych salonów uzyskał łącznie najwięcej punktów.

Tabela 18. Wskaźniki konkurencyjności usługi

W praktyce wcale nie będzie to oznaczało, że ten konkretny salon jest najbardziej konkurencyjny, skoro pierwotnie nie określono priorytetów (wagi) wskaźników, na podstawie których dokonywano oceny. Najtrudniejszą rzeczą w tej metodzie jest praca nad określeniem wagi każdego wskaźnika i uzyskaniem niezbędnych informacji o wskaźnikach konkurentów.

Doświadczenia ostatnich lat pokazują, że nie wszystkie salony fryzjerskie są gotowe do rywalizacji. Nawet świadczenie konkurencyjnych usług nie pozwala niektórym z nich skutecznie realizować tej przewagi ze względu na brak praktyki w stosowaniu całej gamy narzędzi marketingowych: skutecznych metod zachęt do realizacji usług, elastycznej polityki asortymentowej i cenowej. Chodzi o metodologię wyceny usług salonów fryzjerskich i kosmetycznych, o której będzie mowa w kolejnym rozdziale.

W dzisiejszych czasach, gdy konkurencja w branży fryzjerskiej nasila się, wiele salonów fryzjerskich zdaje sobie sprawę z potrzeby marketingowego podejścia do mechanizmu wyceny usług fryzjerskich. Jesteśmy zmuszeni przyznać, że bez analitycznego podejścia do tej kwestii salonowi będzie coraz trudniej utrzymać się na powierzchni, a tym bardziej usprawnić swój biznes.

Ceny to jeden z najważniejszych elementów zarządzania salonem, a menedżerowie nie wiedzą, jak ustawić odpowiednie ceny. Należy pamiętać, że ustalanie cen usług i towarów znacznie się różni. Wydawałoby się, dlaczego? Rzeczywiście, w branży fryzjerskiej produktem są usługi sprzedawane w salonie. Ponieważ usługi fryzjerskie zasadniczo różnią się od wszelkich innych produktów. Usługa fryzjerska jako produkt do sprzedaży ma swoje własne cechy, które należy wziąć pod uwagę.

RÓŻNICE USŁUGI FRYZJERSKIEJ OD PRODUKTU

Pierwszą cechą usługi jest niematerialność. Fryzjerstwo, w przeciwieństwie do produktu, jest niematerialne. Niemożliwe jest posmakowanie ich w języku od momentu zakupu. Gdybyśmy mogli „skosztować” fryzur tak, jak smakują ciasta, sprzedaż fryzjerstwa byłaby znacznie łatwiejsza.

Oczywiście usługa fryzjerska może trwale zmienić wizerunek klienta. Ale zanim zdecyduje się na taką zmianę, klient jest zmuszony po prostu uwierzyć na słowo mistrza. Doświadczony fryzjer, starając się wzmocnić zaufanie klienta do siebie, jest w stanie zwiększyć namacalność usługi.

Jak możesz to osiągnąć?

Urzeczywistnienie przyszłej usługi poprzez pokazanie klientowi nowoczesnych katalogów fryzjerskich, magazynów, fotografii. Możesz nawet wziąć ołówek i narysować przyszły kształt fryzury (w końcu są podejrzani klienci, prawda?).

Uczynić przyszłą usługę bardziej pożądaną poprzez opisanie fryzury (koloryzacja, rozświetlanie, podkręcanie itp.) Pod kątem estetyki i innych korzyści, jakie klient otrzyma w wyniku tego zabiegu.

Bardziej szczegółowo omówimy to w dziale „Technika sprzedaży usług w salonach fryzjerskich”.

Drugą cechą usługi jest niespójność jakości. Pracując w salonie fryzjerskim należy pamiętać, że jakość usługi jest bardzo zróżnicowana w zależności od tego, kto ją świadczy. W tym samym salonie dwóch mistrzów inaczej wykonuje tę samą fryzurę. Nawet ten sam mistrz nie tnie dwa razy w ten sam sposób.

Usługi fryzjerskie to praca fizyczna, a nie stemplowanie.

Klient zawsze dąży do jak najwyższej jakości obsługi. Jednak wielu fryzjerów niesłusznie się myli, myśląc, że kryterium akrobacji ich umiejętności, które klient doceni, będzie pytanie "Czy będziesz mieć fryzurę jak ostatnio?" i odpowiednio precyzyjnie powtórzona fryzura. Okazuje się, że klient zawsze marzy o poprawieniu swojego wyglądu i chce dostać coś nowego, ale to „coś” było dla niego niezwykle dobre.

Trzecią cechą usługi jest jej krótki czas trwania.

Czwartą cechą usługi jest nieodłączność od jej wykonawcy.

AKTYWNA CENA USŁUGI

Tak więc po ustaleniu głównych różnic między usługami fryzjerskimi a jakimikolwiek towarami można założyć, że ceny usług fryzjerskich ustalane są w jakiś sposób inaczej niż ceny towarów.

Dzieje się tak dlatego, że wycena usług fryzjerskich uwzględnia nie tylko czynniki obiektywne (koszty salonów, ceny salonów konkurencyjnych), ale także subiektywne (np. Wizerunek salonu).

Cena determinowana jest głównie sytuacją rynkową, dlatego też salony fryzjerskie są zobowiązane do prowadzenia przemyślanej polityki cenowej, uwzględniającej koniunkturę poszczególnych usług dziś, jutro iw dłuższej perspektywie.

Salony, które z powodzeniem przeanalizują sytuację na rynku fryzjerskim i ustalą optymalne ceny, będą miały przewagę nad konkurencją, gdyż będą mogły skorzystać z realnego rynkowego instrumentu sukcesu - aktywnych cen.

Aktywna cena to prawidłowo skalkulowana cena: jeden z kluczy do sukcesu i rentowności.

Z jednej strony cena stanowi dochód salonu fryzjerskiego. Z drugiej strony cena to wyrzeczenie, które klient musi ponieść, aby stać się właścicielem pożądanego towaru (w postaci usługi fryzjerskiej). Być może cena w oczach klienta w większym stopniu niż jakikolwiek inny element salonu fryzjerskiego decyduje o atrakcyjności całego kompleksu jego pracy.

Należy mieć na uwadze, że wartość usługi jest ważna dla klienta.

Wartością usługi jest satysfakcja z usługi, jaką klient otrzymuje w salonie.

Stosunek ceny usługi do jej wartości musi sobie odpowiadać: satysfakcja z usługi musi odpowiadać przekazanym środkom. Zadaniem salonu jest maksymalne zwiększenie wartości konsumenckiej usługi dla klienta, tak aby jak najbardziej przewyższała koszty ponoszone przez salon.

Oceniając konsumencką wartość usługi fryzjerskiej, klienci zwracają uwagę na wiele czynników, z których najważniejsze to:

Komfort w salonie - wysokiej jakości naprawy i wyposażenie;

Jakość pracy - wykwalifikowany personel;

Znakomita obsługa;

Obraz salonu.

Dlatego, aby zarabiać na usługach, musisz zainwestować w te cztery czynniki. I nie zapomnij robić tego regularnie, zgodnie z wcześniej zatwierdzonym planem rozwoju salonu.

W branży fryzjerskiej, jak w każdym innym obszarze, istnieje rynkowy mechanizm cenowy. Oznacza to, że idealnie musi istnieć cena za usługę, która odpowiada zarówno klientowi, jak i salonowi. Jego nazwa - uzgodniona cena lub cena równowagi.

Jak obliczyć tę tajemniczą cenę równowagi? Pierwszym krokiem powinna być analiza cen. W przypadku salonu jest to punkt wyjścia do wyceny.

ANALIZA CEN

Analiza cen to pierwszy krok w wycenie. Przed ustaleniem cen za usługi lub korektą istniejących, dyrektor musi przeprowadzić analizę cen zarówno własnego, jak i konkurencyjnych salonów.

Najpierw porozmawiajmy o analizie cen konkurencyjnych salonów. Jak badasz ich rynek? Najpierw należy zidentyfikować salony fryzjerskie o podobnym poziomie, skierowane do tych samych grup klientów. Po drugie, dowiedz się, jakie są ceny usług twoich kolegów z rynku fryzjerskiego. Po trzecie, dowiedz się, jakich materiałów używają iw jakich warunkach pracują.

W salonie dostępne są tylko dwie metody takich badań:

Marketing telefoniczny (otrzymywanie informacji przez telefon);

Wizyty osobiste.

Należy zaznaczyć, że analiza cen w salonach fryzjerskich powinna być prowadzona nie tylko w odniesieniu do salonów konkurencyjnych. Bardzo ważne jest regularne analizowanie własnych (wcześniej ustalonych) cen.

ANALIZA SALONU CENOWEGO

Możesz zacząć od sporządzenia listy konkretnych pytań, na które należy odpowiedzieć szczerze. Jeśli robisz to regularnie, możesz upewnić się, że polityka cenowa Twojego salonu jest dobrze poinformowana.

Oto przybliżona lista tych pytań.

1. W jakim stopniu ceny odzwierciedlają koszty?

2. W jakim stopniu twoje ceny odzwierciedlają popyt twoich klientów?

3. W jakim stopniu Twoje ceny odpowiadają jakości Twoich usług?

4. Jeśli nie zmieniasz żadnej części swojego salonu (nie inwestujesz w remonty, modernizacje sprzętu, działania reklamowe, szkolenie personelu), ale decydujesz się na zmianę cen (podwyższenie lub obniżenie), jaka będzie prawdopodobna reakcja Twoich klientów? Opisz to.

5. Jak Twoi klienci odnoszą się do ustalonych cen usług salonowych (czy często narzekają na wysokie ceny, czy cieszą się z niskich cen)?

6. Czy ceny w salonie odpowiadają istniejącemu rynkowi fryzjerskiemu (dla salonów tego samego poziomu)?

7. Czy potencjalni klienci znają Twój salon i jego ceny? (Czy Twoja kampania reklamowa jest skuteczna?)

8. Jak zachowujesz się, gdy konkurencyjne salony podnoszą ceny: czy starasz się je podnosić czy utrzymywać na tym samym poziomie?

9. Czy starasz się, aby Twoje ceny były niższe niż u konkurencji?

10. Czy Twoje ceny są atrakcyjne (cokolwiek), a szczególnie dla nowych klientów? Czy w Twoim salonie są jakieś zniżki; jeśli tak, to które z nich i od czego zależą?

11. Jakie są główne czynniki wpływające na politykę cenową Twojego salonu?

Regularne odpowiedzi na te pytania pozwolą Twojemu salonowi na elastyczne i efektywne prowadzenie polityki cenowej, a tym samym zmianę sytuacji na lepsze.

Aby określić politykę cenową salonu, musisz najpierw zrozumieć, jakie czynniki mogą na nią wpływać.

Wydatki na salon. Najważniejszym czynnikiem są wydatki (lub koszty) salonu. Służą jako punkt wyjścia do obliczenia ceny, ale nie jedyny.

Duży błąd popełniają salony, które dokonują wyceny metodą kosztów bezpośrednich. Nie wykorzystują nawet jednej dziesiątej zdolności cen do pełnienia funkcji reklamowych i innych.

Co oprócz kosztów odgrywa aktywną rolę w wycenie usług fryzjerskich?

Obraz salonu. Wizerunek Twojego salonu to wrażenie klienta z jego wizyty. Każda osoba pamięta inne chwile po wizycie w salonie. Ktoś zapamięta przyjaznego mistrza lub administratora i kogoś - błyszczące witryny sklepowe i zapach drogiej perfumerii. Ktoś był zadowolony z usługi, a ktoś był przerażony bolesnymi minutami czekania na zmarłego pana.

Zdając sobie sprawę ze znaczenia wizerunku dla reputacji i sukcesu salonu, sami fryzjerzy zaczęli znacznie ostrożniej podchodzić do kształtowania własnego wizerunku. Zrozumienie to ułatwia wykorzystanie możliwości salonu.

Wizerunek salonu jest bezpośrednio powiązany z potencjalnymi klientami, których należy przyciągnąć.

Tak jak salon powinien jak najbardziej odpowiadać klientom, tak jego wizerunek i ceny za usługi powinny do siebie korespondować.

Klient salonu fryzjerskiego cenę postrzega jako składnik czynników wizerunkowych:

Wygląd salonu i jego wnętrza;

Wygoda i jakość sprzętu;

Jakość usług i leków używanych przez salon;

Profesjonalizm całego personelu;

Poziom usług (co słyszy klient, co widzi, co czuje, jakie dodatkowe bezpłatne usługi otrzymuje).

Reklama jest również bezpośrednio związana z wizerunkiem salonu, zwłaszcza specjalne promocje dla klientów.

Konkurenci. Przy obliczaniu własnych cen ważne są ceny konkurencji. Nie lekceważ tego punktu cenowego. Niektóre salony nie uważają za konieczne badanie doświadczeń konkurentów, mających pewne uprzedzenia i bariery w komunikacji. Chciałbym powiedzieć, że dziś rynek rosyjski nie jest nasycony konkurentami, chociaż gęstość otoczenia konkurencyjnego stale rośnie. Oczywiście nie można porównywać rosyjskiego klienta salonów fryzjerskich z niemieckim czy francuskim. Rosyjski klient wciąż kształci swoje potrzeby i przyzwyczajenia do regularnego korzystania z wysokiej jakości usług fryzjerskich.

Główną dewizą w komunikacji na rynku usług powinno być hasło: „Lepszy dobry kolega niż zły konkurent”.

Nie chodzi o wyjawienie tajemnic zawodowych, ale o normalne kontakty między szefami salonów. Taka komunikacja może znacząco poprawić sytuację na rynku fryzjerskim i uprościć zadanie edukacji klientów.

Ważne jest, aby poinformować klientów salonu o swojej polityce cenowej za usługi nawet na poziomie wyceny. Z reguły salony tego samego poziomu mają w przybliżeniu te same ceny (± 10%), co ogranicza klientom możliwość korzystania z usług tej samej jakości po niższych cenach.

Część salonów licząc na pozyskanie klientów, stara się stosować politykę znacznych obniżek cen w stosunku do salonów tego samego poziomu. Do czego to prowadzi? Kto wygrywa?

Należy zauważyć, że branża fryzjerska ma swój własny limit obciążenia pracą. Fotel fryzjerski nie może pracować 24 godziny na dobę, a nawet 18 godzin. Maksymalny czas trwania zmiany to 12 godzin. Spadek ceny w porównaniu z konkurencją nie doprowadzi do większego obciążenia pracą niż jest to fizycznie możliwe, ale może negatywnie wpłynąć na udział w zysku netto. W końcu wzrost obrotów przy niższych cenach nie zawsze oznacza wzrost zysku netto w ujęciu wartościowym. Dodatkowo konkurenci w odpowiedzi na Twój spadek (jeśli monitorują otoczenie konkurencyjne) również mogą obniżyć ceny, a wtedy Twoja decyzja na pewno nikomu nie przyniesie korzyści.

Chcesz zwiększyć swoje obroty i zyski? Skorzystaj z innych form pozyskiwania klientów (cm.sekcja „Reklama w systemie marketingowym”). A jeśli Twój salon jest na granicy obciążenia pracą, rozważ stworzenie sieci salonów. Przecież to właśnie tą drogą rozwija się biznes fryzjerski na Zachodzie.

Akceptacja na rynku. Jeśli Twój salon nie znajduje się w prestiżowej dzielnicy mieszkaniowej, ale w rejonie typowo nowych budynków, nie możesz ustawić wysokich cen za usługi. Nawet jeśli Twój salon jest wyjątkowo odnowiony i wyposażony, ma doskonałych rzemieślników i odpowiednią obsługę, klienci mieszkający w pobliżu nie będą w stanie zapłacić za usługi Twojego salonu.

Najważniejsze przy ustalaniu cen jest rozpoznawalność przez potencjalnych klientów.

Aby określić, czy Twoje ceny są odpowiednie dla klientów, potrzebujesz następujących informacji.

Jak często klienci odwiedzają salon?

Ile średnio pieniędzy pozostaje na wizytę?

Czy zostawiasz napiwek?

Kupujesz produkty do użytku domowego w swoim salonie? Lub też reaguje się w ten sam sposób na najciekawsze historie produktów: „Jest za drogi. Kupię większą ilość na rynku lub w sklepie ”.

Jak często w Twoim salonie klienci proszą tylko o część usługi, a nie o skomplikowaną (strzyżenie bez stylizacji, trwała bez stylizacji lub strzyżenia)?

Czy klienci często mają własny kolor włosów?

Im bardziej rozczarowujące odpowiedzi uzyskasz, tym mniej Twoje ceny odpowiadają rynkowi potencjalnych klientów.

Szef salonu musi przemyśleć nie tylko ogólną politykę cenową dla wszystkich usług salonu, ale także dla każdej usługi z osobna. Chciałbym zwrócić uwagę na najczęściej stosowane przez salony fryzjerskie rodzaje polityk cenowych.

Polityka odtłuszczania. Na przykład salon wprowadza do cennika nową, progresywną usługę, której nikt nie świadczy (lub udostępnia niewielką liczbę salonów). Za taką usługę można ustawić wysoką cenę („odtłuszczony krem”), a wraz z przejściem tej usługi do kategorii masowej cena może ulec obniżeniu. Uderzającym przykładem jest usługa przedłużania paznokci, która była ekskluzywna w 1995 roku i jest obecnie szeroko rozpowszechniona. Podobnie było z podświetleniem „amerykańskim” (wielokolorowym), curlingiem „kwaśnym” i innymi innowacjami, które pojawiły się na rynku rosyjskim.

Ostra polityka cenowa. Stosuje ceny ułamkowe i są one postrzegane przez klientów jako niższe. Taka polityka jest stale realizowana przez amerykańskich fryzjerów. W amerykańskich salonach fryzjerskich często można znaleźć cenę 18 88 centów, a nie 20 dolarów.

Są też zabawne rzeczy. Aby zaskoczyć klientów, salony czasami ustalają tę samą cenę za wszystkie usługi (na przykład 300 rubli). Taki cennik nie może nie przyciągnąć uwagi klientów. To prawda, że \u200b\u200bsalony rzadko decydują się na taką politykę cenową.

Polityka cenowa zorientowana na popyt według dnia tygodnia. Nie jest tajemnicą, że branża fryzjerska podlega sezonowym wahaniom popytu. Ale teraz porozmawiamy o wahaniach popytu według dni tygodnia. Wiesz, że są najbardziej ruchliwe i najcichsze dni. Być może najbardziej nieobecnym dniem jest poniedziałek, a najbardziej ruchliwym jest od czwartku do soboty. Oczywiście najbardziej ruchliwe dni zależą również od pory roku.

Zachodni sprzedawcy salonów fryzjerskich zalecają obniżanie cen w dni o niskim popycie.

Dzięki temu do salonu można przyciągnąć nieco mniej wypłacalnych klientów (często klienci przyprowadzają w takie dni swoich rodziców i dzieci). Ponadto zasada ta pozwala na bardziej równomierne ładowanie zadań, unikając ponownych uruchomień i odrzucenia przez klientów w dniach największego zapotrzebowania.

Ale nie podnoś cen w dniach napływu klientów (na przykład w dni przedświąteczne). To właśnie robią niektóre salony fryzjerskie w pogoni za chwilowymi zyskami. Klienci zmuszeni są do korzystania z usług po tak podwyższonych cenach (doładowane są też konkurencyjne salony), ale ryzyko, że takie podejście do siebie oburzy ich i przestaną być Twoimi klientami, jest bardzo duże.

Polityka sprzedaży. Jeśli spróbujesz sprzedawać usługi fryzjerskie w regularnych wyprzedażach (nie promocjach), efekty nie będą najlepsze. W przeciwieństwie do towarów, fryzjerstwo nie nadaje się dobrze do sprzedaży. Klient zaczyna się obawiać, że usługi salonu są kiepskiej jakości, rzemieślnicy są niedoświadczeni, produkty są zszyte, fryzura nie jest modna, że \u200b\u200bsam salon nie jest popularny, a jego sprawy są złe. Dlatego polityka sprzedaży dotyczy głównie przedmiotów wystawianych w handlu pokrewnym. Ale nawet w tym przypadku sprzedaż musi być przekonująco argumentowana, aby rozwiać wątpliwości i obawy klientów.

Polityka dotycząca obrazu. Taka polityka jest typowa dla najbardziej prestiżowych salonów luksusowych, studiów wizerunkowych. Przy kalkulacji cen nacisk kładziony jest na prestiż i wizerunek. Dzięki temu średnie ważone ceny ustalane są zgodnie z wybranym wizerunkiem i potencjalnymi klientami salonu.

Psychologowie badający procesy kupowania usług fryzjerskich zgromadzili pewne informacje o zjawisku zachowań klientów związanych z racjonalną oceną (na poziomie zdrowego rozsądku i podświadomości) relacji ceny do jakości usług.

W ogólnym sensie relacja ceny do jakości usługi jest koncepcją, zgodnie z którą klienci często wychodzą z założenia, że \u200b\u200bwysokie ceny oznaczają wysoką jakość, a niskie ceny - niską jakość usług. Takie postrzeganie jest szczególnie typowe dla klientów luksusowych salonów. Dla zwykłych salonów fryzjerskich taka opinia klientów nie jest typowa. Czasami wśród klientów salonów fryzjerskich o niskim poziomie cenowym dochodzi nawet do wniosku: „Tanie jest dobre”.

Niemniej jednak przeciętny klient salonu fryzjerskiego, próbując odnieść koszt usługi do jej wartości konsumenckiej, traktuje cenę jako miarodajny wskaźnik jakości usługi.

Jednak oceniając usługę, klient czasami nie bierze pod uwagę następujących okoliczności.

Nie zna się na fryzjerstwie lub ma je powierzchowne.

Usługa, którą ocenia, nie jest możliwa do samodzielnej (domowej) realizacji.

Wybierając tańszą usługę fryzjerską, ryzykuje nieudaną fryzurą (farbowanie, ondulacja), aby na jakiś czas zepsuć swój wygląd.

Te subiektywne okoliczności salon musi brać pod uwagę przy ustalaniu cen za usługi fryzjerskie.

Marketingowe podejście do ustalania cen polega na ustalaniu cen, które będą odpowiadały zarówno salonowi, jak i klientom. Ponadto należy wziąć pod uwagę, że zawyżona cena niektórych usług (jeśli rynek na to pozwala) może pokrywać zbyt niską cenę w przypadku innych usług. To jest elastyczność cenowa.

Teraz, gdy znasz już podejście do wyceny fryzjerskiej, musisz dowiedzieć się, jak przyciągnąć uwagę klientów i zachęcić ich do skorzystania z usług.

To pytanie zadaje wielu właścicieli. Z jednej strony za pomocą reklamy chcesz przyciągnąć jak najwięcej klientów, których napływ zapewni wzrost zysków. Z drugiej strony istnieje ciągły strach przed marnowaniem pieniędzy. Spróbujmy dowiedzieć się, w jakich sytuacjach salony fryzjerskie potrzebują reklamy i jak najlepiej ją zorganizować.

Tworząc nowy salon, zadaniem jest poinformowanie potencjalnych klientów o ich pojawieniu się na rynku. Reklama na tym etapie jest niezbędna, dlatego warto zorganizować nawet całą kampanię reklamową z wykorzystaniem szeregu działań.

Czasami kampania reklamowa jest niezbędna w związku z pojawieniem się nowych konkurentów, których działania prowadzą do zmniejszenia liczby klientów Twojego salonu. W tym przypadku celem kampanii reklamowej powinno być pokazanie przewagi Twojego salonu nad konkurencją.

Sezonowe wahania poziomu popytu na usługi w ciągu roku również wymagają dodatkowych inwestycji reklamowych w celu stymulowania klientów.

Ogólnie rzecz biorąc, każdy salon, w zależności od sytuacji życiowej, może mieć różne przyczyny przyciągania reklam.

W marketingu istnieje szereg różnych działań mających na celu promocję usługi.

Promocja to zestaw środków służących skutecznej sprzedaży usług klientom.

Ten zestaw działań obejmuje:

Promocja sprzedaży usług (akcje promujące usługi);

Organizując działania salonu, właściwe wykorzystanie składników tego kompleksu pozwala osiągnąć maksymalny efekt w osiąganiu zysku i zaspokajaniu potrzeb klientów. Zastanówmy się, jakie są podstawowe różnice między innymi wydarzeniami a samą kampanią reklamową.

Celem tego typu promocji jest zwiększenie popytu klientów na usługi. Wydarzenia zachęcające do zakupu większej ilości usług docelowo pozwolą Twojemu salonowi wyróżnić się na tle konkurencji. Aby stymulować sprzedaż usług, możesz zorganizować następujące wydarzenia i przeprowadzić je jako promocje:

Sezonowe obniżki cen;

Usługa subskrypcji;

Świadczenie kilku rodzajów usług w kompleksie po obniżonych cenach;

Bezpłatne usługi dodatkowe (na przykład udzielanie informacji o nowych rodzajach usług lub produktach do pielęgnacji włosów, korekta obrazu itp.).

Ten rodzaj promocji, jako główny podczas pracy z klientami salonów, zostanie poświęcony największej uwadze w drugiej części działu.

Public relations (ang.Public Relations) to zaplanowane działania mające na celu tworzenie i utrzymywanie przyjaznych relacji i wzajemnego zrozumienia pomiędzy organizacją a społeczeństwem. Public relations zapewnia widoczność i wizerunek salonu w strefie usługowej i na rynku fryzjerskim.

Salon może kształtować korzystny wizerunek nie tylko dzięki świadczeniu wysokiej jakości usług, ale także rozpowszechnianiu informacji, które nie są bezpośrednio ukierunkowane na usługi reklamowe.

Takie materiały są postrzegane przez potencjalnych klientów i partnerów jako bardziej wiarygodne.

Public relations pomaga wykreować lub zmienić określone nastawienie do salonu ze strony odbiorców docelowych - klientów, środków masowego przekazu (mediów), partnerów, władz lokalnych itp. Powszechnie uważa się, że tylko duże salony mogą osiągnąć efekt public relations. Jednak z niektórych możliwości mogą skorzystać również salony fryzjerskie. Przykładowo bierz udział w konkursach fryzjerskich, publikuj w mediach materiały o swoich usługach, przygotowane przez zarząd, klientów firmy lub niezależnych dziennikarzy.

Konkursy są bardzo ważne dla fryzjerów, ponieważ są doskonałą okazją do doskonalenia umiejętności. Podnoszą także rangę salonu w oczach klientów. Pragnę zaznaczyć, że udział w programach pokazowych czy pokazach mody również wzmacnia pozycję salonu. Media zazwyczaj chętnie relacjonują wszystkie te wydarzenia.

Dla fryzjerów udział w życiu twórczym to postęp, okazja do realizacji najśmielszych pomysłów w fryzurach. Jeśli salon fryzjerski daje swoim mistrzom szansę nie tylko stanąć przy fotelu, obsługując klientów, ale także wykazać się kreatywnością, to fryzjerzy czują się jak prawdziwi artyści. W takich salonach duch zespołowy jest najsilniejszy, z takich salonów mistrzowie rzadko wychodzą.

Każde niezwykłe wydarzenie lub wydarzenie organizowane przez salon fryzjerski lub w którym uczestniczy, pozostanie tylko informacją wewnętrzną salonu, dopóki nie zostanie w znany sposób opromienione w prasie, radiu, telewizji itp. Dlatego należy zadbać o nawiązanie relacji z mediami. udzielać im wszelkiej możliwej pomocy (np. udzielać porad w zakresie sztuki fryzjerskiej do pisania artykułów, dostarcza zdjęcia do projektowania publikacji).

Przekazywanie informacji o świadczonych usługach;

Przedstawianie im potencjalnych klientów;

Przekonując ich o potrzebie skorzystania z oferowanych usług.

Pod słowem „reklama” w najszerszym rozumieniu rozumiemy ukierunkowane informacje, które mają pomóc salonowi fryzjerskiemu realizować swoje usługi z większym zyskiem, a klientowi - pożytecznie je zakupić. Celem takiego przekazu informacyjnego jest poinformowanie potencjalnego klienta, że \u200b\u200bmożesz zaspokoić jego potrzeby, rozwiązać jego problemy lub zaproponować mu coś korzystnego.

Nazywa się szczegółowy i krok po kroku opis tych działań plan kampanii reklamowej. Taki plan zwykle obejmuje następujące zadania:

Ustal cel tego wydarzenia;

Zidentyfikuj rynek docelowy (potencjalnych klientów);

Określić problemy wywołujące kampanię reklamową;

Określić koszty jego wykonania;

Dowiedz się, jakie informacje należy przekazać potencjalnym klientom;

Określić, jakie środki komunikacji z potencjalnymi lub obecnymi klientami można wykorzystać;

Początkowym etapem tworzenia kampanii reklamowej jest określenie celu jej realizacji. Powstaje w momencie zidentyfikowania rzeczywistych problemów i zadań stojących przed salonem. Mówiąc o celu kampanii reklamowej, należy pamiętać o analizie działań salonu i badaniu otaczającego go rynku. Na tym etapie przeprowadzane jest badanie danych statystycznych dotyczących zapotrzebowania na usługi za dany okres, analizowane są nowości na rynku fryzjerskim, nowe technologie itp. Należy również zwrócić uwagę na strategiczne działania istniejących i nowo powstających salonów konkurencyjnych.

Cel kampanii może sformułować specjalista ds. Marketingu lub reklamy (o ile jest dostępny), ekonomista. Zwykle to dyrektor salonu fryzjerskiego jest odpowiedzialny za określenie celu i wyznaczenie założeń kampanii reklamowej, ponieważ zatrudnienie specjalisty ds. Reklamy w swoim zespole jest zbyt kosztowne, jeśli nie mówimy o dużej sieci salonów.

Oto niektóre z możliwych celów:

Poinformowanie potencjalnych klientów o otwarciu nowego salonu i oferowanych usługach;

Pobudzenie popytu, pozyskanie dodatkowych klientów w przypadku spadku popytu na określone rodzaje usług (np. Spadek liczby klientów);

Rozszerzenie oferowanego zakresu usług (organizacja nowych usług dla danego salonu fryzjerskiego np. Manicure, pedicure czy kosmetologia; celem jest poinformowanie o tym klientów);

Wprowadzenie usług wymagających użycia najnowszych technologii lub materiałów (np. Nowe metody trwałej ondulacji, leki do pielęgnacji włosów itp .; celem jest wyjaśnienie klientom korzyści płynących z nowych metod i środków);

Opanowanie nowych form obsługi klienta (np. Wizyta brygadzisty w domu klienta, wstępna rejestracja klientów itp .; celem jest poinformowanie klienta o korzyściach, jakie otrzymuje korzystając z nowych form obsługi);

Pojawienie się nowych konkurentów, których działania prowadzą do zmniejszenia liczby klientów (objaśnienie zalet Twojego salonu w reklamie; celem jest utrzymanie Twoich klientów);

Stymulowanie popytu na usługi w przypadku sezonowego spowolnienia (np. Dodatkowe inwestycje reklamowe w okresie jesienno-zimowym; celem jest utrzymanie klientów);

Poprawa lub zmiana wizerunku salonu (np. Wypracowanie ujednoliconego stylu we wnętrzu salonu; celem jest uzyskanie pozytywnych skojarzeń od klientów, gdy wspomną o salonie).

Możesz jednocześnie prowadzić kilka kampanii reklamowych, z których każda będzie skupiona na swoim konkretnym celu. Przypomnijmy tylko, że cele działań reklamowych powinny być nierozerwalnie związane z ogólną strategią marketingową Twojego salonu i istniejącymi warunkami rynkowymi.

Tak więc cele reklamowe są zdefiniowane. Teraz musisz zacząć zatwierdzać stronę wydatkową budżetu. Ile powinieneś wydać na reklamę? To pytanie nieustannie dręczy reklamodawców. Jak rozdzielić przyznane środki na reklamę na jeden lub inny rodzaj reklamy w oferowanym zakresie? W odpowiedzi na te pytania pomoże plan działań promocyjnych, opracowany z uwzględnieniem wszystkich planowanych kosztów.

Koszty reklamy są często określane jako koszty stałe. W rzeczywistości są raczej inwestycją, mającą na celu stworzenie wartości niematerialnej, ale niezwykle istotnej - wizerunku salonu. Kwestia inwestycji w reklamę jest szczególnie dotkliwa na etapie otwierania nowego salonu fryzjerskiego. Niektórzy marketerzy przypisują te koszty nakładom inwestycyjnym, a koszty reklamy istniejącego salonu kosztom bieżącym.

Twój przewidywany dochód;

Pożądany procent zysku;

Lokalizacja salonu;

Twoi potencjalni klienci;

Specyfika Twoich usług, ich konkurencyjność i gęstość otoczenia konkurencyjnego;

Etap cyklu życia Twojego salonu (reklama znanego salonu jest niezbędna do utrzymania poziomu sprzedaży jego usług, koszty jej utrzymania nie są tak wysokie, ale wprowadzenie klientów do nowego salonu i zdobycie uznania zajmie znacznie więcej pieniędzy);

Specjaliści ds. Marketingu opracowali różne modele budżetowania reklam. Jeden z pierwszych modeli zaproponowali ekonomiści M. Weidel i G. Wolf. Możesz szczegółowo przestudiować takie modele w dodatkowej literaturze; każdy z nich ma swoje zalety i wady. Na ich podstawie będziesz musiał samodzielnie opracować swój budżet reklamowy. Dzięki regularnym badaniom wydatki na reklamę będą bliskie optymalnego.

Określając koszty kampanii reklamowej, wszystkie działania reklamowe można podzielić na obowiązkowe i pożądane. Po dokonaniu oceny wymaganych i pożądanych kosztów, musisz dowiedzieć się, które z pożądanych są dostępne dla Twojego salonu, które są najbardziej efektywne. Jeśli budżet reklamowy okaże się zbyt mały, to salon fryzjerski może pozostawać w tyle za konkurentami, a jeśli jest to salon nowy, „stanięcie na nogi” może zająć innym niż innym.

Jeśli mówimy o informacjach zawartych w przekazach reklamowych o usługach fryzjerskich, to przede wszystkim musi to być prawda. Ponieważ usługi fryzjerskie w odróżnieniu od towarów nie są namacalne, a większość ludzi ma tendencję do niezwykle skrupulatnego podejścia do własnego wyglądu, to w informacjach należy mówić o adekwatności oferowanych usług.

Informacyjny (przedstawia klientom nowe produkty, przedstawia argumenty na ich korzyść);

Konkurencyjne (zawiera informacje o przewagach świadczonych usług na tle konkurencji);

Porównawcze (porównuje usługi kilku salonów tej samej klasy pod kątem jednej lub kilku cech);

Stymulujące (przyciąga klientów dodatkowymi ofertami - bezpłatna diagnostyka lub doradztwo);

Na podstawie postawionych celów, definicji rynku docelowego oraz opracowanego budżetu możesz zdecydować, jaki rodzaj reklamy będzie najbardziej odpowiedni dla Twojego salonu. Tabela 19 przedstawia przykłady przekazów reklamowych w zależności od rodzaju reklamy.

Tabela 19. Wiadomości w różnych typach reklam

Salony zazwyczaj stosują różne rodzaje reklamy, w zależności od założonych celów, listy świadczonych usług i poziomu prestiżu. Na wybór rodzaju reklamy wpływa wiele innych czynników. Dlatego należy przeanalizować i określić zasadność ich wykorzystania na każdym etapie kampanii reklamowej dla poszczególnych usług i salonu jako całości. Na przykład, organizując nowy salon, można skorzystać z reklamy konkurencyjnej w lokalnej prasie, w której można wystarczająco szczegółowo opisać zalety nowego przedsięwzięcia. W przyszłości w tym salonie można stosować różnego rodzaju reklamy, w zależności od sytuacji na rynku fryzjerskim.

Zastanówmy się nad niektórymi środkami reklamowymi, które salony fryzjerskie mogą wykorzystać do realizacji celu - przekazania klientom niezbędnych informacji.

szyldy,zlokalizowane nad lub przed wejściem do salonu, które są jednocześnie elementem reklamy i atrybutem firmy, przynależnym do jej wizerunku. Niezbędne wymagania dotyczące projektu znaku to zgodność ze stylem salonu fryzjerskiego i harmonijne połączenie z otoczeniem. Źle wykonany znak wskazuje na brak funduszy i przemyślaną identyfikację wizualną. Przednia tabliczka powinna zawierać tekst, który ujawnia sylwetkę fryzjera i jego nazwisko. Zaleca się wykonanie podświetlanego znaku, który może przyciągać uwagę o każdej porze dnia;

projekt elewacji,które powinny odpowiadać ogólnemu stylowi salonu, stwarzać sprzyjający nastrój wśród klientów. Specjalnie zaprojektowane gabloty (jeśli występują witryny) mogą również służyć jako środek reklamy;

wskaźniki w formacie miasta,świecące pudełka (zwykle montowane na budynku) wskazujące lokalizację salonu, jego nazwę i zastosowane produkty fryzjerskie;

banery,zlokalizowane w bezpośrednim sąsiedztwie budynku salonu (np. banery informujące o otwarciu nowego salonu). Stosowanie dużych billboardów jest bardzo drogie i stać na to mogą tylko duże salony. Jest to często środek przymusowy ze względu na niewygodną lokalizację salonu (na dziedzińcach domów, w zamkniętych obszarach mieszkalnych). W takich przypadkach billboardy ustawione na autostradach pełnią rolę znaków.

wizytówkasalon z wizerunkiem symboli firmowych (nazwa, logo, adres, numer telefonu itp.); szczególną uwagę należy zwrócić na jego rozwój;

kalendarz;kalendarze kieszonkowe okazują się skutecznym i stosunkowo niedrogim materiałem promocyjnym. Dzięki efektownemu wzornictwu może pracować w Twoim salonie przez rok. Produkcja innych materiałów reklamowych, takich jak kalendarze ścienne, książeczki, broszury, katalogi, dostępna jest tylko dla dużych salonów;

ulotka;jest to publikacja o małym formacie, stosunkowo niedroga, niezłożona, powszechnie używana do bezpośredniej reklamy pocztowej. Ulotka powinna być jasna i przyciągająca wzrok.

Głównym problemem związanym z wykorzystaniem takiej reklamy jest definicja list adresowych. Lista adresów odbiorców zależy głównie od lokalizacji salonu. Jeżeli np. Jest to dzielnica mieszkaniowa, wydzielona dzielnica mieszkaniowa, to na początkowym etapie najlepiej sprawdza się przesyłka bezadresowa. W centrach działalności gospodarczej miast można wysyłać mailing na adresy przedsiębiorstw i organizacji komercyjnych.

Koszt przesłania informacji pocztą uzależniony jest od nakładu mailingu oraz kosztu opracowania reklamy, druku, doboru materiałów reklamowych i sortowania po kopertach. Jednak ze względu na stałą analizę reakcji potencjalnych konsumentów, wysyłka może być prowadzona selektywnie, co prowadzi do obniżenia kosztów.

Jedną z opcji jest to, że niektóre salony praktykują wysyłanie pocztą z gratulacjami (Nowy Rok, Boże Narodzenie) z ogłoszeniem oferty specjalnej (np. Rabat na usługę i prezent).

reklama w mediach drukowanych:gazety centralne i lokalne, czasopisma (damskie, męskie), przeznaczone dla szerokiego grona czytelników. W tych źródłach możesz publikować materiały reklamowe o szerokiej gamie treści. Gwarantowany rabat na usługi w Twoim salonie możesz obiecać w reklamie modułowej. Lub możesz drukować artykuły, utrzymywać specjalne nagłówki z pomocą mistrzów swojego salonu. Dzięki tego rodzaju reklamom uzyskasz znaczną reakcję klientów;

reklama telewizyjna;mając do czynienia z ciągłym brakiem środków, które trzeba przeznaczyć na kampanie reklamowe, będziesz musiał stawić czoła wysokim kosztom produkcji i umieszczania filmów promocyjnych. Dlatego, mówiąc o reklamie telewizyjnej, zalecamy rozważenie sponsorowania programów telewizyjnych. Jako jedna z opcji, sponsoring może polegać na stworzeniu makijażu i fryzur przez gospodarzy pokazu. Możesz również polecić udział mistrzów swojego salonu w specjalnych programach „damskich”, np. „Sekrety Urody”;

reklama radiowa:wątki radiowe zawierające treści reklamowe do nadawania. Należy zwrócić uwagę na bogactwo istniejących stacji radiowych, które rozpraszają uwagę klienta, dlatego reklama radiowa może być nieskuteczna. Ale jeśli nie masz zbyt wielu popularnych stacji radiowych w swoim mieście, reklamy radiowe mogą się opłacić;

Reklama internetowa;możliwe jest skorzystanie z następujących form: 1) serwer WWW, który jest bezpośrednim kanałem dystrybucji stale aktualizowanych informacji reklamowych o salonie i jego usługach; 2) banery, wygaszacze ekranu reklamowe umieszczone na różnych stronach internetowych i zawierające hiperłącza do osobistego serwera WWW; 3) e-mail (adres e-mail), który może służyć do przesyłania informacji reklamowych pod określone adresy. Internet jest skutecznym sposobem rozpowszechniania informacji reklamowych. Niestety, o ile salony fryzjerskie nie stosują powszechnie tej metody reklamy.

Reklama ustna - jest to reklama w komunikacji bezpośredniej lub telefonicznej z potencjalnym klientem. Reklamę ustną mogą prowadzić pracownicy salonu (administrator, brygadzista). Jest to jeden z najtrudniejszych, ale i skutecznych rodzajów reklamy, ponieważ w komunikacji z klientem szczególną rolę odgrywa urok osobisty, umiejętność prowadzenia dialogu, znajomość reklamowanych usług i towarów. Szczególna uwaga zostanie poświęcona tym aspektom w następnej sekcji.

Reklamowe „poczta pantoflowa” - proces przekazywania informacji reklamowych od klienta do klienta. Dzieje się tak w tych przypadkach, gdy klient, otrzymawszy absolutną satysfakcję z usługi, wraca do salonu, a ponadto w kręgu znajomych wyraża pozytywne komentarze na temat swojej pracy.

Stopień nowości procesów technologicznych;

Progresywność używanego sprzętu;

Jakość użytych narzędzi;

Poziom kwalifikacji personelu;

Miła obsługa klienta;

Wyrafinowanie dekoracji pokoju;

Styl formularza;

Chciałbym podkreślić znaczenie identyfikacji wizualnej, która jest jednym z najważniejszych elementów wizerunku salonu, a co za tym idzie, reklamy wizerunkowej. Pojęcie „corporate identity” obejmuje identyfikację wizualną (logo), markową odzież, markowe akcesoria itp. Identyfikacja wizualna pozwala na prowadzenie kampanii reklamowej w jednym kierunku, jest postrzegana jako swego rodzaju gwarancja jakości usług, a tym samym zwiększa skuteczność reklamy.

W gazetach i magazynach (lokalnych);

Realizując akcje promocyjne, pracownicy salonów nieustannie stają przed pytaniami: który nośnik reklamy jest na tym etapie skuteczniejszy dla salonu? jak to zdefiniować? na co zwrócić uwagę przy wyborze formy reklamy?

Badanie grupy docelowej, motywów, z powodu których klienci podejmują decyzję o zakupie usługi salonu fryzjerskiego;

Badanie mediów, które cieszą się największą popularnością wśród potencjalnych klientów (czasopisma o modzie, urodzie, zdrowiu);

Jeśli wybór padnie na reklamę w prasie, zalecamy sporządzenie listy czasopism, które swoją treścią mogą trafić w ręce potencjalnego klienta. Następnie należy zebrać niezbędne informacje o każdej z publikacji: o częstotliwości, nakładzie, cenach ogłoszeń o różnych formatach, z nadrukiem w różnych wersjach (okładka, strona, przestrzeń na stronie, użycie koloru). Należy również mieć na uwadze prestiż publikacji, jej ukierunkowanie, jakość druku.

Jeżeli Twój salon dopiero planuje zamieścić reklamę, to następnym razem warto określić stosunek docelowych konsumentów do reklamy w ogóle, a także do poszczególnych nośników reklamy.

CZYNNIKI ZMIENNE W HARMONOGRAMIE REKLAMY

W przypadku salonów fryzjerskich zmienne, takie jak czas, częstotliwość i kolejność reklam, są bardzo ważne, ale rzadko są badane. Ale pora roku, tydzień miesiąca, dzień tygodnia, a nawet pora dnia wpływają na zachowania klientów i poziom ich popytu. Reklama usług różni się tym od reklamy towarów. Gdy wiadomo, w jakiej porze roku i na jaki produkt jest masowe zapotrzebowanie konsumentów, wtedy reklama działa w tym okresie skuteczniej.

W sezonie, w okresie największego popytu, salony mogą zaopatrzyć się w leki potrzebne do świadczenia usług.

Nie jest możliwe utworzenie zbioru usług. Ich cechą charakterystyczną jest właśnie to, że mają one niematerialny charakter.

Ta funkcja jest główną trudnością w reklamie. W końcu ma to na celu wyrównywanie popytu konsumentów, zapobieganie przestojom rzemieślników i sprzętu poza sezonem i odwrotnie, kolejkom niezadowolonych klientów w szczycie sezonu.

Kolejna trudność polega na udzieleniu odpowiedzi na pytanie: co jest lepsze - intensywny wybuch reklam czy regularne dostarczanie przekazów reklamowych przez długi czas?

W kampanii reklamowej kontrola, która powinna towarzyszyć każdej czynności, ma znaczenie przed jej wdrożeniem (analiza wstępna) i po (późniejsza analiza). Jednak testy wstępne i kontrolne zmniejszają jedynie stopień niepewności i nie należy mieć nadziei na przewidzenie sukcesu lub porażki kampanii.

Wstępne testy są przydatne do wizualnej weryfikacji poprawności wybranej linii reklamowej. Odbywają się po części docelowej z udziałem materiału reklamowego, który ma zostać wykorzystany w kolejnej kampanii reklamowej.

Przyciąganie uwagi (ile osób będzie pamiętać, że widziało reklamę?);

Dostępność do zrozumienia (czy uchwycono znaczenie?);

Rzetelność (czy udało się uchwycić rozumowanie? Czy potencjalny klient może być pewien, czego zapewnia?);

Zainteresowanie (wystarczające, aby doprowadzić do zakupu reklamowanej usługi?).

Jeśli chodzi o późniejszą analizę programu reklamowego, jest to nie tylko przydatne, ale także konieczne, ponieważ mówimy tutaj o kontrolowaniu wpływu reklamy. Pracownicy salonu odpowiedzialni za wydarzenia reklamowe muszą na bieżąco je oceniać pod kątem efektywności komunikacyjnej i ekonomicznej.

Przeprowadzane są pomiary skuteczności komunikacyjnej w celu określenia, czy reklama osiąga swoje cele. Taka ocena dokonywana jest zarówno przed zamieszczeniem ogłoszenia, jak i po jego publikacji (emisji). Przed umieszczeniem reklamy reklamodawca może przeprowadzić ankietę wśród klientów, czy podoba im się zamierzona reklama i czy odwołanie wyróżnia się z tłumu. Po umieszczeniu ogłoszenia, reklamodawca może zmierzyć zapamiętywalność, tak jak wcześniej.

Niezależnie od celu ogłoszenia, najpierw należy je zobaczyć, przeczytać lub wysłuchać. Jedna reklama może spowodować, że 80% czytelników magazynów zatrzyma wzrok i zacznie czytać, a inna - tylko 5%.

Akcja, która ma być wywołana przez ogłoszenie, jest zwykle opóźniona w czasie. Wrażenia mogą wypełnić lukę między ciągiem reklam / reklam a działaniem, jeśli trwają wystarczająco długo, aby wpłynąć na zachowanie potencjalnego klienta we właściwym czasie. Jeśli spojrzysz z drugiej strony, reklama dostarcza nowej wiedzy, a proces opanowywania wiedzy jest nierozerwalnie związany z pamięcią.

Według jednej z takich metod badanie czytelników publikacji rozpoczyna się od pokazania listy różnych firm. Czytelnicy powinni powiedzieć, czy widzieli reklamę tego salonu w tym wydaniu, a jeśli powiedzą, że tak, opisz tę wiadomość. Dopiero wtedy otrzymują od czytelników odpowiedzi na interesujące ich pytania (czy wiadomość Cię przyciąga, czy łatwo ją dostrzec? Itd.).

Zgodnie z inną metodologią, każdy z respondentów przeglądając jakieś wydanie, mówi, jakie komunikaty widział wcześniej. Eksperci uważają, że ta metoda nie jest tak niezawodna jak poprzednia. Ich zdaniem nie sposób zweryfikować wypowiedzi respondentów, ponieważ mogą „rozpoznać” przekaz, który faktycznie spotkali w innej publikacji.

Szczegółowy opis metod analizy przekazów reklamowych można znaleźć w specjalistycznych publikacjach. (cm.na końcu podręcznika „Lista zalecanych lektur”). Ale niestety salony fryzjerskie rzadko stosują te metody w swojej praktyce. Obecnie najczęściej stosowaną metodą jest analiza „zwrotu” klienta. Polega na prowadzeniu ewidencji i analizie źródeł, z których klienci dowiadują się o istnieniu interesującego ich salonu.

Większość salonów, których specyfiką jest świadczenie usług na ograniczonym rynku lokalnym (lokalność usług), ma możliwość skorzystania z form jedynie niedrogiej reklamy. Tylko kilka dużych salonów może organizować kampanie reklamowe przy pomocy wyspecjalizowanych agencji lub ich konsultantów.

Salon przejmuje tworzenie i dystrybucję reklamy i innych komunikatów marketingowych, ograniczone doświadczeniem własnych menedżerów;

Możliwe jest połączenie tych opcji.

Autonomiczna praca nad pierwszą opcją nie zawsze jest skuteczna, ponieważ reklama wymaga dużo czasu, wysiłku i specjalnej wiedzy.

Druga opcja jest droga. Ponadto trudno znaleźć wysoce profesjonalnego partnera, który byłby gotowy świadczyć pełny cykl usług reklamowych za akceptowalną dla salonu cenę (wpisującą się w budżet reklamowy).

Jeśli mimo wszystko salon wybrał opcję współpracy z profesjonalistami w zakresie usług reklamowych, należy dokładnie przemyśleć swój wybór, najpierw skonsultować się z tymi, którzy już korzystali z ich usług.

Przypomnijmy jeszcze raz, że niezależnie od wyboru opcji organizacji kampanii reklamowej salonu, warto zaplanować ją w następującej kolejności:

Zdefiniuj „portret” swojego klienta;

Porównaj otrzymaną kwotę z kwotą, którą możesz przeznaczyć na jego realizację;

Sporządzić szczegółowy plan kampanii;

Rozwiń wszystkie elementy;

Sprawdź możliwą skuteczność wybranego celu, pomysłu, elementów kampanii reklamowej;

W razie potrzeby wyjaśnij, zmień elementy kampanii reklamowej;

Zorganizuj pracę salonu podczas kampanii;

Podsumowując.

Nie możesz pracować w reklamie na chybił trafił. Wcześniej czy później taka postawa doprowadzi do wielkich strat moralnych i finansowych. Organizacja kampanii reklamowej to przede wszystkim jasny plan. Należy odpowiedzieć na podstawowe pytania.

Po co potrzebujesz tej konkretnej kampanii reklamowej?

Dla kogo czy to jest przeznaczone?

co trzeba mieć w rezultacie?

Opis strategii powinien rozpoczynać się od krótkiego określenia odbiorców, do których kierowana jest kampania reklamowa oraz priorytetów w pracy z nią. Nie zapomnij uzasadnić swojego wyboru. Należy również wskazać rodzaje nośników reklamowych, metody i częstotliwość ich stosowania. Należy wyjaśnić charakter przekazu reklamowego. Konieczne jest przedstawienie zestawienia informacji dla różnych nośników reklamowych, a także budżetu dla każdego z nich (który będzie obejmował koszty produkcji i niezbędne materiały). Podsumowując, konieczne jest wskazanie planowanej wielkości i czasu trwania kampanii reklamowej wraz z możliwościami technicznymi i dyktatem czasu, a także ograniczeniami budżetowymi.

Następnie możesz przeprowadzić analizę porównawczą reklam różnych wykonawców różnymi metodami, aby określić, jak postępować w przyszłości: korzystać tylko z pracowników salonów lub pozyskać sprawdzonych specjalistów od reklamy.

Jeśli salon świadczy usługi niskiej jakości, to przede wszystkim należy wyeliminować niedociągnięcia, a dopiero potem zgłosić reklamę do potencjalnych konsumentów.

WYPRZEDAŻ

Salon fryzjerski musi stale ulepszać i różnicować swoje narzędzie marketingowe. Świetną okazją do tego są promocje sprzedażowe.

Promocje sprzedaży to krótkoterminowe zachęty do zakupu produktów fryzjerskich i pokrewnych.

Rozważmy bardziej szczegółowo ten element kompleksu promocji usług.

Promocja sprzedaży jako metoda promocji na przestrzeni ostatnich lat systematycznie rozwija się w rosyjskich salonach fryzjerskich. Naszym zdaniem jest dostępny dla każdego przedsiębiorstwa, niezależnie od jego poziomu. W odróżnieniu od innych metod promocji (reklamy i rozgłosu) charakteryzuje się skutecznością (można szybko wypromować niektóre usługi), względną tanim kosztem i wystarczającą skutecznością w zwiększaniu obrotów. Najważniejsze, że jest to najbardziej obiecujący rodzaj promocji usług dla salonów fryzjerskich. Chciałbym zauważyć, że potwierdzają to statystyki międzynarodowe. Inwestycje w promocję sprzedaży usług (w promocjach) opłacają się znacznie więcej niż koszty reklamy.

CELE PROMOCJI W SALONACH BARBERSKICH

Prowadząc sprzedażowe kampanie promocyjne, salony realizują szereg celów, które można sklasyfikować w następujący sposób (por. Tabela 20).

Działanie stymulujące sprzedaż usług fryzjerskich zawsze składa się z dwóch kierunków pod względem obiektów oddziaływania: stymulowania klientów i stymulowania personelu. Co to znaczy? Chodzi o to, że każde działanie może zakończyć się sukcesem tylko wtedy, gdy wszystkie zaangażowane strony są nim zainteresowane.

W jaki sposób pracownicy salonu - mistrzowie i administratorzy - mogą być zainteresowani awansem? Co można zrobić, żeby zechcieli uczestniczyć w akcji, promować usługi?

Tabela 20. Cele sprzedaży promocji

Formy zachęt kadrowych mogą być bardzo różne, chociaż można wyróżnić następujące główne kierunki:

Premia za efekty udziału w promocjach.

Różne konkursy dla pracowników i uczestników akcji.

Inne niematerialne formy zachęty.

Oczywiście w każdej akcji bierze udział druga strona, główną wartością salonów fryzjerskich są klienci. Główne obszary zachęt dla klientów, które są powszechnie stosowane w branży fryzjerskiej, to:

Karty rabatowe.

Specjalna usługa dodatkowa.

Różne rabaty na usługi.

Loterie i gry.

Nagrody i konkursy.

Usługi próbne.

Pakiety serwisowe itp.

Stymulując sprzedaż usług, kierownictwo salonu powinno monitorować wybór narzędzia marketingowego. W zależności od etapu rozwoju salonu fryzjerskiego w jego marketingu powinny dominować kampanie reklamowe lub działania promocyjne.

W okresie otwarcia salon potrzebuje reklamy i reklamy. Bez tego salon nie osiągnie kreacji pierwotnego popytu na usługi. W tym okresie promocje prawie nie są wykorzystywane, a ich celem jest umożliwienie klientom wypróbowania niektórych usług. Uderzającym przykładem są specjalnie obniżone ceny próbne itp.

Podczas formacji i intensywny podbój klienteli, salon musi zwracać uwagę nie tylko na reklamy, ale także na promocje. Na tym etapie promocje mają zwykle na celu zwiększenie liczby wizyt klientów i zakup nie jednej usługi, ale kilku.

W okresie „spoczywania na laurach” kiedy klienci są pozyskiwani, a obciążenie pracą jest bliskie maksymalnej (planowanej) oceny, niewielka reklama pomocnicza, reklama i promocje wydają się szczególnie skuteczne. Celem promocji na tym etapie życia salonu fryzjerskiego jest utrzymanie kręgu stałych klientów i regularne przypominanie, że preferując Twój salon, dokonali właściwego wyboru.

W trudnych czasach dla salonu promocje mogą być jednym z kluczy do przywrócenia zainteresowania klientów (choć nie możemy zapominać o innych elementach marketingu).

PROMOCJA SPRZEDAŻY

Niezależnie od okresu rozwoju salonu, każda promocja usług budowana jest w czterech etapach (patrz wykres 8).

Pierwszy etap powinno być gromadzeniem regularnych statystyk dotyczących pracy salonu. Wśród ogromnej różnorodności tych danych zatrzymaj się na analizie usług i sprzedaży powiązanych produktów. Dane te, przeanalizowane pod kątem dynamiki, pozwolą Ci zobaczyć prawdziwy obraz popytu w kabinie i staną się trampoliną do dalszej promocji. Oczywiście wiele innych wskaźników finansowych i wyników jest tak naprawdę ważnych przy tworzeniu akcji. W trakcie analizy należy zidentyfikować mocne i słabe strony salonu i na tej podstawie określić zadania i cele kampanii.

Postawiwszy sobie cel, czas na pracę twórczą i korzystając z doświadczeń salonów rosyjskich i zagranicznych oraz własnych pomysłów twórczych „wymyślić” akcję, jej temat. Pragnę zaznaczyć, że „wymyślenie” tematu działania to nie tylko stworzenie ogólnej idei twórczej, ale także sporządzenie szczegółowego planu jego realizacji.

Schemat 8. Przygotowanie i przeprowadzenie akcji

Tu się zaczyna druga faza prowadzenie akcji - planowanie. Plan powinien zawierać:

Niezbędne szkolenie personelu biorącego udział w akcji;

Szczegółowe opracowanie organizacji kampanii dla klientów, którzy w niej wezmą udział.

Gdy akcja jest zaplanowana, wydaje się, że można przystąpić do jej realizacji. Jednak decyzja o wstrzymaniu akcji może zostać ostatecznie podjęta dopiero po zatwierdzeniu budżetu działania. Po zatwierdzeniu budżetu możesz spokojnie zacząć przekładać swoje plany na rzeczywistość.

Trzeci etap jest samym przebiegiem akcji:

Przekazywanie personelowi znaczenia, celów i zadań działania;

Szkolenie personelu zaangażowanego w akcję, sposób jej realizacji (reklama ustna);

Kontrola nad przebiegiem akcji.

Czwarty etap to badanie wyników działania. Jak już wspomniano, kampanie mają na celu nie tylko stymulowanie sprzedaży usług, ale także poprawę wizerunku salonu fryzjerskiego. Dlatego oceniając powodzenie kampanii należy pamiętać nie tylko o jej efektywności finansowej w danym momencie, ale także o długofalowej efektywności, która wpływa na wizerunek salonu.

Przyjrzyjmy się bardziej szczegółowo ocenie powodzenia działania w kategoriach pieniężnych. Poniższa tabela 21 daje możliwość wizualnego porównania planowanych kosztów i zarobków z promocji z faktycznymi wynikami promocji. Należy zauważyć, że nie wszystkie akcje powinny i mogą przynosić korzyści pieniężne. Wiele promocji odbywa się wyłącznie w celu poprawy wizerunku salonu i dlatego są one dość kosztowne w czasie imprezy, ale opłacalne w przyszłości.

Tabela 21. Wycena akcji w ujęciu pieniężnym

TEMATY SPECJALNE

Wydawanie kart klubowych. Jaki może być temat akcji? Jak już wspomniano, jedną z docelowych stron każdej promocji są klienci. Jak możesz przekazać swoim klientom, że są twoją główną wartością? Na przykład możesz założyć klub klienta i zorganizować promocję na wydawanie kart klubowych, które dadzą Ci prawo do stałego rabatu na usługi w Twoim salonie. Karta plastikowa oprócz korzyści finansowych ma efekt wizerunkowy, ponieważ jest przechowywana w portfelu i tym samym prowokuje klienta do wizyty w Twoim salonie.

W jaki sposób klient staje się posiadaczem takiej karty?

Zakup karty klubowej.Koszt kalkulowany jest w taki sposób, że zakup karty procentuje rabatem na usługi na 10 wizyt. Na przykład strzyżenie kosztuje 200 rubli, 10% zniżki to 20 rubli. Dlatego jeśli kupisz kartę klubową za 200 rubli, to od jedenastej wizyty w salonie klient zacznie otrzymywać korzyść netto. Jeśli kartę kupi pani, która nie tylko strzyże włosy, ale także korzysta z innych usług, to zakup karty klubowej zwróci się szybciej.

Jednak niestabilna sytuacja na rosyjskim rynku finansowym negatywnie wpływa na decyzje klientów o zakupie kart klubowych i karnetów. Wielu klientów uważa, że \u200b\u200bpłatność z góry nie jest rozsądna. Dlatego inna opcja jest bardziej powszechna.

Wydanie karty klubowej.Jak ustalić, komu i kiedy wręczyć kartę klubową? W tym celu konieczne jest utrzymanie indeksu kart klienta. Należy zaznaczyć, że prowadzenie takiego indeksu kart jest dostępne dla każdego salonu fryzjerskiego. Salony, które na poważnie zajmują się marketingiem i promocją swoich usług, prowadzą indeks kart za pomocą specjalnych programów komputerowych. Nowoczesne technologie komputerowe błyskawicznie wkraczają do branży fryzjerskiej i dają niezwykle dobre efekty w pracy z klientami.

Kiedy klient osiągnie określony kamień milowy (na przykład 2000 rubli) i określoną liczbę wizyt w salonie (na przykład 10), komputer „zażąda”, zgodnie z zaprogramowanymi przez Ciebie warunkami, przekazania klientowi karty klubowej w prezencie.

Dla wielu salonów fryzjerskich wydawanie kart plastikowych jest zbyt drogie. W takim przypadku doskonale sprawdzają się zadrukowane karty, które można pokryć laminatem.

Prezenty dla stałych klientów. Prezenty i zachęty są również odpowiednim i aktualnym tematem działań promocyjnych. Jak oznaczyć klienta, który regularnie odwiedza Twój salon i ma już kartę klubową? Kiedy klient osiągnie pewien kamień milowy w kosztach usług i liczbie wizyt, możesz mu podarować konsekwencję. Zwykle w salonach znajdują się produkty perfumeryjne i kosmetyczne, które są wystawione na sprzedaż, ale są słabo wyprzedane, ponieważ są nieznane klientom. Podarowanie go stałym klientom w prezencie może być nie tylko doskonałą nagrodą motywacyjną, ale także stymulować sprzedaż tych kosmetyków.

Wszystkiego najlepszego. W promocjach salonu w celu stymulowania usług można faktycznie wykorzystać informacje o klientach, np. Urodziny. Głównym zainteresowaniem każdej osoby jest on sam. Możesz wykorzystać tę ludzką słabość jako dobry powód, aby przypomnieć sobie o swoim salonie i zrobić miłą niespodziankę swoim klientom - życzyć im wszystkiego najlepszego z okazji urodzin.

Aby to zrobić, wystarczy dowiedzieć się od klienta daty urodzenia (dzień i miesiąc, ale nie rok), gdy prowadzisz indeks kart w dyskretnej formie. Każdy klient Twojego salonu ma prawo liczyć na telefon z gratulacjami. Salon nic nie kosztuje, ale klient jest bardzo przyjemny. W większym salonie, jeśli są dostępne fundusze, można też zrobić prezent w postaci rabatu na fryzurę na wakacje lub na jakiś produkt fryzjerski do użytku domowego.

Po włączeniu komputera w automatycznej szafce na dokumenty od razu wyświetla się lista niezbędnych gratulacji, co ułatwia taką pracę z klientami. Przy ręcznej konserwacji szafki na akta praca z gratulacjami od klientów zajmuje administratorowi zbyt dużo czasu.

Życzenia noworoczne. Salon ma realną możliwość skorzystania z regularnych corocznych imprez. Rosyjska rzeczywistość rozwija się w taki sposób, że najpopularniejszym corocznym świętem dla wszystkich klientów salonów jest Nowy Rok. Grudzień w branży fryzjerskiej to miesiąc zwiększonego zapotrzebowania na usługi i związane z nimi produkty perfumeryjne i kosmetyczne.

Życzenia z okazji Nowego Rokumoże być świetnym tematem do promocji Twoich usług w tym okresie. Promocja obejmuje telefony do wszystkich klientów oraz gratulacje z okazji zbliżającego się Nowego Roku i Wesołych Świąt. Taka czynność jest bardzo ekonomiczna, gdyż nie wiąże się z żadnymi kosztami gotówkowymi, poza opłaceniem rozmów telefonicznych.

Prezenty noworoczneTo kolejna promocja. To np. Prezent dla każdego klienta, który w przeddzień przyszedł do salonu

Nowy Rok. Sam określasz czas trwania tej promocji - tylko 1 dzień lub 1 miesiąc. Jako prezent możesz użyć czegoś z produktów kosmetycznych, z którymi pracujesz. Możesz też zaprezentować firmowy kalendarz z logo swojego salonu. Takie jednorazowe promocje, zbiegające się w czasie z coroczną imprezą, bardzo zapadają w pamięć klientów i doskonale stymulują popyt.

„Opowiedz o nas znajomym”. Według statystyk najskuteczniejszą ze wszystkich reklam jest reklama szeptana. Każdy fryzjer wie, że pierwszy raz klienci przychodzą do salonu głównie na podstawie osobistych rekomendacji znajomych, którzy mają już pozytywne doświadczenia z obsługą. Jak więc wykorzystać tych zadowolonych klientów, aby przyciągnąć nowych? Możesz przeprowadzić akcję „Opowiedz swoim przyjaciołom i znajomym o naszym salonie” (patrz diagram 9).

Schemat 9. Promocja „Opowiedz znajomym i znajomym o naszym salonie”

Fryzura;

Trwała ondulacja;

Kolorowanie;

Podświetlanie;

Tonowanie;

Diagnostyka kondycji włosów i skóry głowy;

Pielęgnacja włosów (kuracja do włosów);

Pielęgnacja włosów latem;

Wybór fryzur za pomocą komputera;

Rocznica lub urodziny salonu, otwarcie nowego salonu;

Sprzedaż powiązanych produktów w salonie fryzjerskim;

Wiele innych kreatywnych pomysłów z Twojego zespołu.

Porozmawiajmy na taki temat jak sprzedaż produktów powiązanych,który jest jedną z usług salonu fryzjerskiego. Dlaczego trzeba go sprzedawać? Klient będzie w pełni zadowolony z usługi, jeśli zaproponujesz mu zakup kosmetyków do pielęgnacji domowej na dobrym, profesjonalnym poziomie. Twoje argumenty przemawiające za tymi narzędziami pomogą utrwalić efekt wykonywania usług w salonie (np. Farbowania czy trwałej ondulacji). Dodatkowo sprzedaż znacząco wpływa na obroty salonu. Dochód ze sprzedaży produktów pokrewnych w odnoszących sukcesy sklepach sięga 20% całkowitego obrotu. Marża handlowa na sprzedawanych produktach wynosi zazwyczaj co najmniej 25%, co czyni ten rodzaj działalności bardzo atrakcyjnym dla sprzedawcy.

Kampania dla pracowników „Nauka sprzedaży”. Niestety, jak pokazują statystyki, dziś salony fryzjerskie w Rosji sprzedają bardzo mało produktów powiązanych lub nie sprzedają ich wcale. Aby zmotywować i nauczyć pracowników sprzedaży powiązanych produktów, konieczne jest przeprowadzenie specjalnej kampanii „Nauka sprzedaży”. Składa się z trzech etapów.

1. Szkolenie personelu (brygadzistów i administratorów) w zakresie produktów i technik (psychologia) sprzedaży.

2. Stworzenie motywacji pracowników do otrzymania procentu sprzedaży. Najskuteczniejszą metodą jest opłacenie odsetka pracowników, którzy polecają produkty do sprzedaży.

3. Stworzenie zainteresowania pracowników otrzymywaniem miesięcznych premii jako bestseller.

Promocja „Kompleksowa obsługa”. Nie jest tajemnicą, że w przeciwieństwie do rozwiniętych krajów zachodnich, rosyjscy konsumenci nie są jeszcze aktywnymi klientami salonów fryzjerskich. Jak ich przyciągnąć? Specjalnie w tym celu wiele salonów prowadzi kompleksowe promocje usług. Podczas opracowywania promocji kompleks musi zawierać:

Najpopularniejsza usługa;

Modna obsługa;

Usługi opiekuńcze (leczenia);

Usługa, która sprawia przyjemność lub dostarcza rozrywki.

Dzięki takiemu kompleksowi usług można znacznie zwiększyć stopień zadowolenia klientów nie tylko oszczędzając pieniądze, ale także jakość opieki, której już bardzo trudno odmówić w przyszłości.

Usługi muszą być odpowiednio dopasowane do kompleksu. Nie próbuj sprzedawać niemodnej usługi. Nawet najskuteczniejsza stymulacja nie jest w stanie przywrócić nowości przestarzałej technologii farbowania włosów ani zwiększyć popytu na niemodne fryzury. Aby osiągnąć maksymalny efekt w zachęcaniu klientów do zakupu usług, konieczne jest ścisłe powiązanie promocji z samymi usługami.

Oto przykłady takiej kompleksowej promocji usług.

Promocja „Gwarancja przyjazdu klientów w okresie niskiego popytu”.

Nie jest tajemnicą, że pora roku odgrywa ważną rolę w fryzjerstwie. Wiadomo, że styczeń i luty to miesiące martwe, że popyt na usługi spada w październiku i listopadzie, w majowe wakacje frekwencja jest raczej niska, wiele salonów fryzjerskich jest zamkniętych nawet na kilka dni.

Jak zapobiegać przestojom rzemieślników i sprzętu? Odpowiedź jest prosta - opracować i wdrożyć działania pobudzające popyt w okresach niskiego popytu, wykorzystując przepływ klientów w okresach zwiększonego popytu.

Do promocji przygotuj tymczasowe kupony oferujące specjalne korzyści dla klientów Twojego salonu fryzjerskiego.

MEDIA WYKORZYSTANE W AKCJACH

To bardzo ważny aspekt - jak przekazać klientom informacje o kampanii. Oczywiście możesz skorzystać z różnego rodzaju reklamy zewnętrznej. Ale czy jest to na tyle celowe, jeśli akcja nie jest zakrojona na szeroką skalę i odbywa się w jednym salonie, a nie w dużej sieci salonów? Oczywiście informowanie klientów w ten sposób byłoby nierozsądnie kosztowne. W rzeczywistości istnieją tylko trzy główne sposoby informowania klientów salonu o nadchodzących promocjach:

Aktywne informowanie klientów przez pracowników (w tym reklama ustna przez telefon);

Ogłoszenia promocyjne (cm.tabela 22);

Tabela 22. Rodzaje promocji i ich rozmieszczenie

Podsumowując efekty stymulowania sprzedaży usług w salonach fryzjerskich, należy zaznaczyć, że nieprofesjonalnie przeprowadzona akcja może zaszkodzić wizerunkowi salonu. Wszelkie wysiłki mogą zostać zniesione w przypadku złego czasu lub braku świadomości klientów, a także zbyt częstych kampanii. Jeśli działania są prawidłowo zaplanowane, przeprowadzone i przeanalizowane, salon fryzjerski ma wszelkie szanse powodzenia.

SPRZEDAŻ I SPRZEDAWCA

Każdy z nas w życiu ma do czynienia z procesem kupna i sprzedaży. Artykuły spożywcze kupujemy w sklepie spożywczym, płacimy za media, transport, lekarzy, prawników i wielu innych fachowców. Sprzedawcy tych towarów i usług zamieniają się na pieniądze, co jest normalne dla wszystkich innych.

Sprzedaż to jedno z najstarszych ludzkich działań, które stało się zawodem.

Aby przetrwać i odnieść większe sukcesy w konkurencji, trzeba zrozumieć znaczenie sprzedaży usług, doskonalić technikę tego procesu i zdobyć mistrzostwo.

Nie mamy wątpliwości, że każdy z czytelników ma własne doświadczenie w radzeniu sobie ze złymi sprzedawcami. Być może nie raz spotkałeś się z dystrybutorami różnych towarów, którzy w nachalny lub niegrzeczny sposób oferowali (raczej próbowali na siłę) kupić ich towary. Być może na salonach spotkałeś obojętnych, a czasem niegrzecznych administratorów. Pamiętaj, jak często z tego właśnie powodu odmawiałeś usługi lub zakupu.

Sprzedawca „z natury”? Przykłady złych sprzedawców podążają za nami na każdym kroku. Ze względu na tak słabo wyszkolonych sprzedawców panuje opinia, że \u200b\u200bsą ludzie, którzy są urodzonymi sprzedawcami, a są tacy, którzy nie są w stanie niczego sprzedać. Pozwólmy sobie powiedzieć, że wcale tak nie jest. Człowiek rodzi się z naturalną zdolnością do wszystkiego. Pytanie tylko, jak się rozwiną. Oznacza to, że nie każdy zostanie profesjonalnym sprzedawcą. Ale każdy może zdobyć niezbędne podstawowe umiejętności.

Wyznaczenie sprzedawcy. Często można usłyszeć: „Dobry sprzedawca wszystko sprzeda”. To nie jest prawda. Dobry sprzedawca może sprzedać tylko to, co wierzy w wartość.

Sprzedawca, który nie wierzy w wartość tego, co sprzedaje, jest jak statek bez steru.

Przede wszystkim potrzebujesz wiary w wyznaczenie usług fryzjerskich. Oferując klientowi zakup usługi, należy pamiętać o swoim głównym zadaniu - pomóc każdemu klientowi stać się piękniejszym, a tym samym uczynić świat piękniejszym. Sprzedając usługę klientowi, musisz być dumny ze swojej misji.

Indywidualne podejście do kupującego. Usługę możesz sprzedać tylko konkretnemu klientowi, na przykład Iwanowej Marii w wieku 34 lat, która ma dwoje małych dzieci i ogromny brak czasu na zadbanie o siebie. Jak i co sprzedać Marii? Prawdopodobnie możesz zrobić jej fryzurę, która nie wymaga skomplikowanej stylizacji w domu, a dodatkowo opiekować się dziećmi podczas obsługi. Doskonałą propozycją byłaby lekka trwała ondulacja, która dodaje objętości i ułatwia pielęgnację włosów. Maria najprawdopodobniej kupi te usługi. Ale sprzedanie jej fryzury wymagającej codziennej stylizacji i dziesięciu długich sesji z kosmetyczką raczej się nie powiedzie.

Jeśli wszystkie usługi są sprzedawane w ten sam sposób, bez osobistego podejścia do każdego klienta, rzadko można je kupić.

Czynniki sukcesu. Biznes fryzjerski kształtują ludzie. Od nich zależy sukces firmy, w osiągnięciu której osobiste pragnienie, entuzjazm i umiejętność komunikowania się pomagają. Dla mistrzów każdego salonu fryzjerskiego są trzy decydujące czynniki sukcesu w komunikacji z klientami:

Kompetentne doradztwo;

Wysoka jakość usług;

Sprzedaż produktów powiązanych.

Dobra sprzedaż to sztuka. Więc spróbuj opanować sekrety tej sztuki!

Wielu kupujących negatywnie ocenia sprzedaż i zaangażowanych w nią sprzedawców o niskich kwalifikacjach. Jednak administrator-sprzedawca musi mieć następujące cechy.

Trwałość

Nieraz byłeś świadkiem, jak małe dzieci w sklepach proszą rodziców, aby kupili im zabawkę. Czasami kończy się to łzami - rodzice stanowczo odmawiają spełnienia prośby. Ale często rodzice nie mogą tego znieść i kupić wymagany prezent tylko dlatego, że dzieci są niezwykle wytrwałe. Dzieje się tak, ponieważ mały człowiek na początku swojego życia nie boi się słowa „nie” i walczy z zakazem na wszystkie możliwe sposoby.

Oczywiście nie sugerujemy robienia tej samej asertywności, ale naszym zdaniem wytrwałość jest najważniejszą cechą sprzedaży usług fryzjerskich i kosmetycznych.

INICJATYWA

Niedopuszczalne jest stanie w miejscu pracy i czekanie, aż klienci sami kupią usługę lub związane z nią produkty fryzjerskie. Kapitan lub administrator musi właściwie prowadzić dialog, zapraszając klientów do zakupu usług / towarów i nie bojąc się odpowiedzi „nie”. Po przywitaniu należy rozpocząć komunikację z klientem, który wszedł do salonu z najbardziej trafnym pytaniem: „Czy mogę w czymś pomóc?”

Trzeba normalnie traktować słowo „nie”, pamiętając, że często oznacza ono: „nie, nie dzisiaj”.

BARDZO STOSUNEK DO RZECZYWISTOŚCI

Istotną wartością sprzedawcy jest prowadzenie bazy danych nie tylko o stałych klientach, ale także o potencjalnych nabywcach, którzy powiedzieli: „Nie, nie dzisiaj”. Recepcja salonu powinna prowadzić ewidencję takich klientów, aby co jakiś czas wracać do nich z ponowną ofertą zakupu usług. A może ta klientka, która przyszła do Twojego salonu tylko na strzyżenie, zdecyduje się na koloryzację, rozjaśnienie lub zakup produktów do pielęgnacji włosów, których wcześniej nie używała.

Musisz mieć normalne podejście do odmów, rozumieć, że nie każdy może zostać Twoim klientem. Pewnego razu klient mieszkający w pobliżu wszedł do nowego salonu. Zapytała o ceny za usługi, zauważając, że droga do fryzjera jest dość długa. Niestety ceny okazały się wyższe niż się spodziewała. Pomimo tego, że administrator i mistrz salonu z wielką uwagą odnosili się do pani i starali się zostawić miłe wrażenie, była zirytowana.

Aby ocenić ten przypadek w sposób filozoficzny, rozumiejąc, że zawsze nie da się wygrać.

Unikaj stereotypu oceniania „po ubieraniu się”, który kształtuje wielu mistrzów po komunikowaniu się z „niewypłacalnymi” klientami i jest niedopuszczalny dla zachowania personelu salonu.

Pamiętaj, że słowo „nie” oznacza: „Nie, nie dzisiaj”.

PROFESJONALNA WIEDZA

Dla kupującego usługę / produkt wielka przyjemność ma kontakt ze sprzedawcą, który jest profesjonalnie zorientowany w temacie sprzedaży. Zwykle profesjonalista (mistrz / administrator) demonstruje swoją znajomość usług, leków i technologii w pewnej argumentacji, z jaką rozmawia z klientami.

Jako przykład weźmy sprzedaż w salonie produktów pokrewnych, takich jak perfumy. Być może nieraz słyszałeś, jak administrator salonu, próbując sprzedać klientowi perfumy lub wodę toaletową, wypowiada takie słowa, jak „przyjemny aromat”, „świeży”, „słodki”, „modny”. Ale rzadko któryś z administratorów naprawdę sprzedaje perfumy poprawnie: opowiada o historii marki, tworzeniu tego zapachu i nutach, które go tworzą. Mianowicie taka fachowa wiedza jest kluczem do udanej sprzedaży powiązanych produktów i usług fryzjerskich.

Jest kilka stanowisk, które charakteryzują się profesjonalizmem sprzedawcy fryzjerskiego.

1. Znajomość branży fryzjerskiej. Fryzjer powinien być dobrze poinformowany o nowoczesnych trendach w zakresie usług fryzjerskich, najnowszych trendach w modzie fryzjerskiej w kraju i za granicą. Pomoże to mistrzowi poprowadzić klienta w wyborze fryzury, produktów do pielęgnacji włosów. Obecność takiej wiedzy wśród personelu podnosi prestiż salonu.

Warto również poznać nazwiska czołowych ekspertów branży fryzjerskiej, którzy pracują nie tylko w stolicy, ale także w Twoim mieście. Dlatego konieczne jest komunikowanie się z kolegami, uczęszczanie na festiwale fryzjerskie, pokazy kolekcji i inne imprezy.

2. Znajomość technologii wykonywania usług. Profesjonalny fryzjer musi doskonale znać technologię wykonywania usług. Aby być poszukiwanym, mistrz musi stale doskonalić swoje umiejętności, poznawać najnowszy sprzęt w branży fryzjerskiej, osiągnięcia w produkcji kosmetyków do pielęgnacji włosów.

Nie ma nic bardziej zniechęcającego klienta, niż fryzjer, który nie wykonuje swojej pracy dobrze lub nie zna produktów, z którymi pracuje. Bez profesjonalizmu i głębokiej znajomości produktów nie da się nauczyć sztuki przekonywania klienta. Przeczytaj fachową literaturę, weź udział we wszystkich dostępnych seminariach i kursach mistrzowskich, pokazach kolekcji, które odbywają się w Twoim mieście lub regionie.

3. Znajomość swojego salonu. Konieczne jest dokładne zrozumienie struktury salonu, znajomość obszaru odpowiedzialności każdego z pracowników, świadomość trwających kampanii reklamowych, wiedza o specjalnych rabatach i promocjach salonu.

Musisz również zapoznać się z usługami konkurencyjnych salonów i ich cenami. Nie należy jednak karcić konkurentów przy klientach. Najprawdopodobniej wpłynie to negatywnie na wizerunek Twojego salonu. W sytuacji porównania z konkurencją lepiej skupić się na korzyściach płynących ze świadczenia usług w swoim salonie.

4. Umiejętność wzbudzania zaufania klientów. Wiele zakupów (usług / towarów) opiera się na emocjach, pierwszych wrażeniach. W branży usługowej liczy się pierwsze wrażenie. Aby sprzedać usługę klientowi, fryzjer musi mu zaimponować, wzbudzić w sobie zaufanie. Jak zdobyć to zaufanie?

Staraj się ściśle trzymać się wizerunku mistrza fryzjerskiego.

Profesjonalny fryzjer powinien wyglądać jak część swojego salonu, a tym samym odpowiadać swojemu poziomowi i typowi klientów. Bardzo ważne jest, aby wyglądał nowocześnie i modnie. Mistrz salonu fryzjerskiego musi mieć modną fryzurę i modny kolor włosów (nie może mieć niefarbowanych włosów u nasady). Włosy powinny być zdrowe i zadbane, kobiety wymagają nowoczesnego makijażu.

Oczywiście są to bardzo przeciętne rekomendacje. Jeśli Twój salon specjalizuje się w postępowej młodości, to wygląd fryzjera może być bardziej awangardowy, a jeśli Twoimi gośćmi są panie o klasycznym guście, wystarczy styl bardziej konserwatywny.

Bardzo ważne jest również, aby fryzjer miał odpowiednio zorganizowane miejsce pracy. Instrument musi być sterylnie czysty, a produkty i akcesoria używane przez kapitana muszą być eksponowane w miejscu pracy.

Kapitan musi utrzymywać bazę danych swoich klientów.

Tylko w ten sposób można „zapamiętać” wszystko o kliencie: jego wcześniejsze zakupy usług i powiązanych produktów, jego preferencje dotyczące kolorów podczas farbowania włosów i inne informacje.

Oczywiście najłatwiejszym sposobem na zachowanie pliku jest użycie programu komputerowego. Jeśli salon nie ma takiej możliwości, możesz ręcznie zapisywać dane klienta w dzienniku. Niestety, w branży fryzjerskiej, jak w każdej innej, może się zdarzyć wszystko: nieznośny czynsz, kryzys finansowy itp. Mogą doprowadzić do zamknięcia salonu. Ale mając indeks kart, możesz otworzyć nowy salon stosunkowo blisko, zatrzymując prawie wszystkich klientów.

Jeśli ktoś nadal nie rozumie, dlaczego te kłopoty z klientami są rzeczywiście potrzebne, to przypominamy sobie, że tylko dobra znajomość klientów pozwala mistrzowi nabrać do nich zaufania, aw przyszłości zaskoczyć i zachwycić uważnym osobistym podejściem. Dlatego zawsze witaj swoich klientów i oferuj im pomoc!

5. Stosunek do biznesu. To podstawa sukcesu. Każdy fryzjer powinien pamiętać, że o sukcesie decyduje przede wszystkim chęć, a nie umiejętności. Nie oznacza to, że bez talentu możesz być dobrym fryzjerem. Ale fryzjerzy, którzy wierzą w siebie, zawsze odnoszą większe sukcesy w swoim zawodzie. Będzie tak źle, jak na to pozwolisz!

Jak Ci się to udaje?

Nie bądź leniwy.

Nie nudzić się w miejscu pracy.

Studiuj cały czas (pamiętaj o słynnym powiedzeniu Sokratesa: „Wiem, że nic nie wiem”).

Zawsze rób trochę więcej niż to konieczne. To jedyny sposób, aby przejść dalej.

A najważniejsze jest to, że fryzjer musi być optymistą, pasjonatem w swojej dziedzinie. Jak możesz pomóc sobie stać się optymistą? Odpowiedź jest prosta - musisz się częściej uśmiechać!

Komuś, kto się uśmiecha, trudno powiedzieć coś nieprzyjemnego. Trudno jest ulec ponurym myślom, gdy w pobliżu ktoś się uśmiecha. Fajnie jest przebywać w towarzystwie uśmiechniętej osoby.

ZASADY DLA SPRZEDAWCÓW FRYZJERSKICH

1. Zostań ekspertem od ludzi. Wszyscy potencjalni klienci są bardzo różni: mieszkają w różnych domach, pracują w różnych miejscach i komunikują się w różnych środowiskach biznesowych, mają różne problemy i cele życiowe. Mogą być młodzi lub starzy, szczęśliwi lub nieszczęśliwi, dobrzy lub źli, optymistyczni lub pesymistyczni. Aby klienci z przyjemnością kupowali usługi u profesjonalnego fryzjera, musi umieć dobrać własny klucz do każdego, zostać koneserem ludzi. Możesz nauczyć się komunikować z różnymi ludźmi, uczestnicząc w seminariach z psychologii komunikacji, czytając specjalną literaturę z psychologii.

Postaraj się w przybliżeniu oszacować typ psychologiczny klienta i daj mu możliwość realizacji jego potrzeb w zakresie usługi.

2. Zadawanie klientowi właściwych pytań. Ludzie są sobą bardzo zainteresowani. Dla wielu jest to najważniejsze w życiu zainteresowanie! Zadawaj im pytania, pozwól im mówić o sobie. W dialogu ten, kto pyta, wygrywa. Postaraj się tak zrobić, aby Twoje pytania zawsze miały pozytywne odpowiedzi: zadawaj pytania, na które klient odpowie „tak”. Na przykład:

„Widzisz połysk, jaki farba nadała twoim włosom?”

"Czy masz mało czasu w domu na pielęgnację włosów?"

"Wolisz fryzury, które nie wymagają stylizacji?"

"Czy kiedykolwiek miałeś problem z łupieżem?"

„Czy widzisz, jak intensywnie działa ta lecznicza maska \u200b\u200bna włosy?”

3. Posłuchaj klienta. To dobrze znana zasada, ale niewielu rzemieślników naprawdę wie, jak to zrobić. Słuchając, możesz się wiele dowiedzieć o kliencie, ponieważ wysyła on wiele sygnałów o swoich problemach i obawach. Nie próbuj przeszkadzać klientowi i oferować żadnych usług lub towarów. Najpierw wysłuchaj do końca, zapytaj ponownie, wyjaśnij, czy dobrze go zrozumiałeś, a dopiero potem złóż propozycję.

4. Zwróć uwagę klienta na korzyści wynikające z zakupu usługi. Nie

klienta należy po prostu poinformować o zaletach usługi: „Podkreślanie amerykańskie to wielokolorowe farbowanie pasmami”. Lepiej jest pokazać, jakie korzyści odniesie jego zakup: „Po zrobieniu amerykańskich pasemek uzyskasz efektowne farbowanie pasmami, jakby słońce padało na włosy. Ponadto barwnik nada włosom charakterystyczny połysk, co jest bardzo istotne w tym sezonie ”.

Oznacza to, że mówiąc o usłudze, należy z całą pewnością podkreślić korzyści płynące z niej dla konkretnej osoby. Sformułowanie należy skierować bezpośrednio do klienta:

„To jest dla ciebie ważne…”

„Do włosów potrzebujesz…”

Staraj się unikać intonacji niepewności: „być może”, „prawdopodobnie”. Ta niepewność może zostać przeniesiona na klienta i wstrząsnąć jego chęcią zakupu usługi lub powiązanych produktów w Twoim salonie.

5. Nie polegaj na logice. Czy to logika lub emocje skłaniają ludzi do podejmowania decyzji dotyczących obsługi kabinowej? W przypadku klientów serce mówi więcej niż umysł.

Według statystyk ponad 80% decyzji klientów dotyczących usług fryzjerskich opiera się na emocjach, uczuciach, a nie na logicznym myśleniu.

Główne emocje związane z obsługą kabinową:

Poczucie zdrowia („Moje włosy są zadbane, to dobre zapobieganie wypadaniu i przyspieszaniu wzrostu włosów”);

Poczucie bezpieczeństwa („Mój mistrz korzysta z wysokiej jakości produktów i technologii”);

Poczucie prestiżu („Strzyżę włosy u stylisty mody”);

Uczucie strachu („Jeśli nie pójdę do salonu i nie maluję wysokiej jakości, będę wyglądać na znacznie starszą”);

Duma posiadania („Chcę, abym miała tak piękny akcent”);

Koncentracja na moim ego („Chcę się rozpieszczać, zadowolić siebie, poprawić sobie nastrój”);

Ambitność („Kupuję tylko najdroższe kosmetyki na bazie składników ziołowych”);

Chęć zaoszczędzenia pieniędzy („Jeśli wykupię abonament na kompleksową usługę, dostanę dobry rabat”).

Ludzie często wydają pieniądze na to, czego chcą, ale niekoniecznie na to, czego potrzebują. Prawdziwy profesjonalny fryzjer musi dowiedzieć się, czego potrzebuje klient i zamienić tę potrzebę w pragnienie.

Mistrz musi sprawić, że klient będzie chciał otrzymać usługę!

6. Oferuj dodatkowe usługi. Każdy salon ma swoje unikalne propozycje. Na przykład Twój salon może zaoferować darmowy makijaż przy zmianie koloru włosów. Pamiętaj, aby powiedzieć o tym swoim klientom.

7. Bądź dumny z cen w swoim salonie. Nigdy nie usprawiedliwiaj klientów cenami ustalonymi w Twoim salonie. Nie kwestionuj wielkiej zasady: ludzie kupują wartość, a nie cenę. Nie daj się zastraszyć tym cenom, w przeciwnym razie strach natychmiast zostanie przekazany klientowi. Bądź pewny siebie i dumny ze swojego salonu i jego cen.

8. Pokaż klientowi więcej, niż wyjaśniaj słowami. Biorąc pod uwagę fakt, że ludzie bardziej ufają swoim oczom niż uszom, postaraj się, aby Twoje usługi były bardziej namacalne. Oferuj swoim klientom czasopisma, ustaw telewizor w poczekalni, ale nie do demonstrowania oper mydlanych, ale do pokazywania filmów z lekcji mistrzowskich, programów pokazowych, konkursów, pokazów mody, reklam produktów, z którymi współpracuje Twój salon.

Masz do dyspozycji kolejną potężną broń - własny wygląd, wygląd Twoich współpracowników oraz piękne, radosne twarze klientów wychodzących z salonu fryzjerskiego.

Tłumacząc coś klientowi, nie mów monotonnie. I ogólnie, uważaj na swoją mimikę. Uśmiechnij się!

Zapamiętaj! Tylko 10% informacji, które przekazujemy w procesie komunikacji, przyswajane jest przez słuchacza poprzez słowa, a pozostałe 90% poprzez mimikę twarzy, mimikę oczu, gesty.

Słowo „kultura” w tłumaczeniu z łaciny oznacza „kultywowanie, doskonalenie, wychowanie, edukację”. Kultura charakteryzuje zarówno stopień rozwoju określonej sfery życia ludzkiego, jak i samego człowieka.

PRZEJDŹ DO KLIENTA

Odnoszący największe sukcesy rzemieślnicy skupiają się na budowaniu relacji z klientami. Jeśli fryzjer traktuje każdego klienta jak partnera, okazuje życzliwość, jest gotowy do pomocy, jest z klientem szczery, to jest na dobrej drodze i bez wątpienia odniesie sukces.

Ludzie naprawdę lubią kupować, gdy są profesjonalnie sprzedawani. Co robi z tym prawdziwy profesjonalista, gdy oferuje usługi klientowi? Stara się uprzyjemnić klientowi zakup usług, aby odczuwał satysfakcję ze swojego działania, pomagał klientowi w zakupie usług, których naprawdę potrzebuje.

Nie możesz być irytujący, obłudny, nadmiernie gadatliwy, rozmawiać. Nie wolno używać wyrażeń żargonowych, używać terminologii niejasnej dla klientów. Nie możesz pokazać klientowi, że jesteś zmęczony komunikowaniem się z nim. To go odstraszy i wywoła tylko nieprzyjemne wspomnienia z salonu w ogóle i samego mistrza.

Bardzo ważne jest stworzenie klientowi miłej atmosfery. Na początek możesz zaprosić panią, która weszła do salonu, aby usiadła spokojnie w fotelu przy filiżance darmowej kawy w celu zapoznania się z cennikiem, przejrzenia magazynów z fryzurami. Nie będzie zbędne przypominanie, że te numery czasopism muszą być w doskonałym stanie: świeże, aktualne, modne.

Jeśli brygadzista spóźni się z poprzednim klientem, powinien osobiście wejść na halę i przeprosić kolejnego klienta za opóźnienie.

Tak, i nie zapomnij uśmiechnąć się do klienta!

Jeśli klient przybył wcześniej niż wyznaczony czas, a kapitan był wolny, musisz natychmiast przyjąć klienta. Takie zachowanie, zwane obsługą klienta, będzie bardzo przyjemne dla klienta. Im krótszy czas oczekiwania na obsługę w salonie, tym pozytywniej odnoszą się do niej klienci.

Po wykonaniu usługi zaproś klienta do powrotu i obiecaj mu pomoc we wszystkich sprawach związanych z usługą lub produktem. Nie oczekuj napiwku - tylko w takim przypadku otrzymasz ich więcej niż zwykle.

Zachowanie rzemieślników, którzy otrzymują procent od obrotu i tym samym narzucają klientowi maksymalną liczbę usług i towarów w tym samym czasie, jest bardzo krótkowzroczne. Bardziej profesjonalni są rzemieślnicy, którzy budują długoterminową obsługę klienta. Najlepszym klientem nie jest ten, który dziś przyjechał i dużo kupił, ale ten, który będzie ciągle chodził. Dlatego zadbaj o portfel swojego stałego klienta, oferuj mu korzystne warunki, rabaty, wyprzedaże. Tylko w ten sposób można liczyć na perspektywę i pozytywne rekomendacje „z ust do ust”.

ZASTRZEŻENIA RODZICÓW

Sprzeciw nie oznacza odrzucenia czegoś. Zarzut jest wyrażeniem przez rozmówcę przeciwnego zdania.

Jeśli Twój klient sprzeciwia się, oznacza to, że jest zainteresowany usługami Twojego salonu i jednocześnie odczuwa przy nim poczucie niepewności, niepokoju. Możliwe, że usługa go nie satysfakcjonowała lub nie udało się go przekonać na poprzednich etapach sprzedaży usługi.

Sprzeciwowi łatwiej jest zapobiec niż go poprawić. Jak reagować na zastrzeżenia, jeśli się pojawią? Naucz się odrzucać. Proces ten składa się z trzech etapów.

Etap 1. Ponownie zapytaj klienta. Jest to bardzo ważne dla mistrza. Tylko w ten sposób dowiesz się, co martwi klienta. Powody sprzeciwu mogą być biznesowe (na przykład alergie na farbę) i emocjonalne (ostatnio trzeba było czekać zbyt długo).

Najczęstszym zarzutem jest wysoki koszt. Kiedy klientka mówi, że cena strzyżenia w Twoim salonie jest wysoka, może pomyśleć:

„W innych salonach, w których byłem wcześniej, cena była niższa”.

„Cena strzyżenia jest tutaj znacznie wyższa niż się spodziewałem”.

„Nie mam przy sobie takich pieniędzy”.

„Nie stać mnie na tę fryzurę - nie mieści się w moim budżecie”.

„Będę musiał poprosić męża o pieniądze”.

"Jeśli będę się targować, może zaoferuje mi zniżkę."

„Tak naprawdę nie zamierzam obciąć włosów”.

Zadaniem obsługi salonu jest ustalenie, która z wymienionych opcji napędza klienta. Możesz to zrobić, zadając dodatkowe pytania:

„Jakiej ceny się spodziewałeś?”

„O ile nasza cena jest wyższa niż się spodziewałeś?”

Etap 2. Zgodzić się ze sprzeciwem klienta, ale jednocześnie podaj własne przekonujące powody.

Zgodzenie się nie oznacza powiedzenia: „W pełni podzielam twoją opinię”. Oznacza to uznanie toku myśli klienta, a nie jego sprzeciwu. Oznacza to argumentowanie na rzecz unikalnych ofert (usług dodatkowych) Twojego salonu.

Jakie argumenty można wysunąć w odniesieniu do ceny? Konieczne jest, aby ilościowe wyrażenie ceny było zrozumiałe dla klienta za pomocą następujących słów:

Zaawansowana technologia;

Intensywnie działający skład leku;

Wydajność;

Optymalna pielęgnacja włosów;

Testowany dermatologicznie itp.

Etap 3. Odparuj sprzeciw. Oznacza to udzielenie klientowi odpowiedzi, która rozwieje jego wątpliwości. Na przykład przychodzi do Ciebie klient, który jest zainteresowany programem oczyszczania twarzy od kosmetyczki. Po przejrzeniu cennika i wysłuchaniu Waszych sugestii, wzdycha i zauważa, że \u200b\u200bcena jest dla niej za wysoka.

Odpowiedź dla klienta: „Owszem, cena dość wysoka, ale program obejmuje nie tylko czyszczenie ręczne, ale także peeling aparatem polerująco-szczotkującym, oczyszczanie skóry specjalnymi preparatami (marka handlowa), maseczkę dezynfekującą, aw razie potrzeby masaż próżniowy. Po takim programie czyszczenia z naszą kosmetyczką nie będziesz musiał siedzieć w domu przez dwa dni, ponieważ na skórze nie będzie najmniejszego podrażnienia. Program jest całkowicie bezpieczny nawet dla najbardziej wrażliwej skóry ”.

Takie argumenty odrzucą wszelkie zastrzeżenia i przekonają każdego klienta. Sprzedając usługi, zawsze łatwiej jest sobie poradzić ze sprzeciwem niż jawnym odrzuceniem.

Dlatego oddaj do dyspozycji swoich klientów dobrze rozwiniętą technikę sprzedaży usług i pomóż im znaleźć rozwiązania problemów.

Podstawy zarządzania małym przedsiębiorstwem w zakresie usług fryzjerskich Mysin Alexander Anatolyevich

Konkurencja na rynku fryzjerskim