Skrypty sprzedaży telefonicznej – przykłady. Marketing telefoniczny (sprzedaż telefoniczna) Jak rozpocząć rozmowę telefoniczną z klientem

Cześć! W tym artykule porozmawiamy o takim narzędziu sprzedaży telefonicznej jak skrypt.

Dziś dowiesz się:

• Jaki jest skrypt rozmowy z klientem przez telefon;
• Jak poprawnie napisać skrypt sprzedaży telefonicznej;
• Jakie istnieją rodzaje skryptów sprzedaży telefonicznej? .

Co to jest skrypt sprzedaży telefonicznej?

Dla marketera telefon to nie tylko środek komunikacji, to także doskonały kanał promocji i dystrybucji produktów.

Aby zrozumieć, jak sprzedać produkt wyłącznie za pomocą rozmowy telefonicznej, należy pamiętać o specyfice komunikacji przez telefon:

• Rozwiązanie. Z reguły współczesny człowiek dzwoni, aby dowiedzieć się lub uzgodnić coś, innymi słowy, aby rozwiązać problem;
• Zwięzłość. Rozmowa przez telefon jest zawsze krótsza niż rozmowa na ten sam temat osobiście;
• Dialog. Rozmowa telefoniczna zawsze wiąże się z dialogiem pomiędzy dwojgiem ludzi.

Nie każdy menadżer sprzedaży jest w stanie krótko opisać klientowi swoją propozycję rozwiązania problemu, który należy zidentyfikować w trakcie rozmowy telefonicznej z klientem. Dlatego, aby rozmowa sprzedawcy z potencjalnym klientem przerodziła się w sprzedaż, warto skorzystać z gotowych skryptów dialogu lub scenariuszy.

Scenariusz – scenariusz dialogu pomiędzy menadżerem sprzedaży a klientem, mający na celu zwiększenie efektywności tego pierwszego i przyciągnięcie tego drugiego.

Scenariusz sprzedaży telefonicznej potrzebujesz jeśli:

• Czy sprzedajesz przez telefon?
• Twoje biuro zatrudnia co najmniej trzech menadżerów, którzy realizują sprzedaż telefoniczną i udzielają klientom telefonicznych konsultacji (mniejsza liczba jest łatwiejsza i tańsza do przyuczenia do pracy bez skryptów);
• Chcesz poprawić ogólną wydajność telesprzedaży. Jednocześnie może spaść efektywność poszczególnych menedżerów.

Jeśli zgodziłeś się z każdym punktem, musimy przejść dalej i zdecydować, jakie rodzaje skryptów sprzedaży telefonicznej będą odpowiednie.

W sumie istnieją cztery rodzaje skryptów, w zależności od poziomu rozwoju klienta i rynku, na którym klient jest reprezentowany. Każdy rodzaj skryptu obejmuje własną technikę sprzedaży telefonicznej.

	Ciepła baza klientów	Zimna baza klientów
Segment konsumencki	„Ciepły” skrypt stosuje się, gdy dzwonisz do potencjalnego klienta, który w ostatnim czasie wykonał ukierunkowaną akcję w stosunku do Twojej firmy: dokonał zakupu, zarejestrował się na stronie internetowej, odwiedził sklep itp. Oznacza to, że wiesz, że ten klient jest zainteresowany Twoim produktem. Celem menedżera jest przypomnienie o firmie, zaoferowanie produktów, które mogą zainteresować tego konsumenta i przekonanie go o przydatności tego produktu	W tym przypadku dzwonisz „na ślepo”. Twój rozmówca prawdopodobnie w ogóle nie wie o Twojej firmie lub produkcie. Celem menedżera jest poinformowanie rozmówcy o firmie, identyfikacja problemów klienta i zaproponowanie rozwiązań tych problemów. Oznacza to, że menedżer musi pozyskać dla firmy zupełnie nowego klienta
Segment przemysłowy

Każdy z tych typów opiera się na następujących zasadach:

• Równość. Ty i Twój klient jesteście partnerami. Nie należy namawiać klienta do podjęcia docelowego działania ani zgodzić się na niekorzystne warunki. Twoim zadaniem jest dostrzec problem klienta i zaproponować rozwiązanie. Klient musi odmówić lub zgodzić się. W przeciwnym razie stracisz szacunek klienta do swojej firmy;
• Współpraca. Nie powinieneś kłócić się z klientem, musisz mu udowodnić, że naprawdę potrzebuje Twojego produktu, a celem Twojej rozmowy jest pomoc. Aby to zrobić, musisz zadać potencjalnemu klientowi pytania, na które znasz z góry odpowiedź. Na przykład menedżer: „Czy zużywasz dużo papieru miesięcznie?”, Klient: „tak”, menedżer: „co tydzień kupujesz nową paczkę papieru”, klient: „tak”, menedżer: „czy chciałbyś nasza firma dostarczała papier do Twojego biura co tydzień w dogodnym dla Ciebie terminie?”

W tym przykładzie proponujemy rozwiązanie problemu klienta i stosujemy prawo trzech „tak”;

• Wiedza. Menedżer sprzedaży musi znać specyfikę firmy i rozumieć jej produkty i usługi.

Struktura skryptu

Skoro już zdecydowaliśmy o typach skryptu, zdecydujmy o jego strukturze. Ponieważ skrypty dla rynku konsumenckiego znacznie różnią się od skryptów dla rynku przemysłowego, przeanalizujemy je osobno. Zacznijmy od segmentu konsumenckiego.

Struktura skryptu dla segmentu konsumenckiego

Aby wyraźnie pokazać jaka jest różnica pomiędzy skryptami dla ciepłej i zimnej bazy klientów, przedstawimy strukturę skryptów w małej tabelce.

	Ciepła baza	Zimna baza
Pozdrowienia	Zwrot wprowadzający: dzień dobry (wieczór, poranek)	Zwrot wprowadzający: dzień dobry (wieczór, poranek)
Wydajność	„Nazwa klienta”, nazywam się „nazwisko menedżera”, jestem przedstawicielem firmy „nazwa firmy”	„Nazywam się „nazwisko menedżera”, jak mogę się do ciebie zwrócić? Jestem przedstawicielem firmy „nazwa firmy”, zajmujemy się…” Nie ma potrzeby wymieniania imienia klienta, nawet jeśli je znasz!
Poznanie okoliczności	Dowiadujemy się, czy rozmówcy wygodnie jest teraz rozmawiać (jeśli nie, to ustalamy godzinę, w której będzie można oddzwonić)	Dowiadujemy się, czy rozmówcy wygodnie jest teraz rozmawiać (jeśli nie, to ustalamy godzinę, w której będzie można oddzwonić)
Wyjaśniające pytania	Przypominamy klientowi, że niedawno kupił nasz produkt lub wykonał inną ukierunkowaną akcję. Na przykład: „w zeszłym tygodniu kupiłeś nasz produkt „nazwa”. Czy ty go lubisz?	Identyfikujemy potrzebę Klienta: „Czy znasz problem...?” – Chcesz się jej pozbyć?
Cel połączenia	Wskazujemy cel rozmowy: „Wczoraj otrzymaliśmy nowy produkt, który uzupełnia „nazwę produktu, który został już wcześniej zakupiony”. Pozwoli Ci to osiągnąć podwójny efekt i na długo uwolnić się od problemu...” Tutaj konsument albo kupuje produkt, albo przedmioty	Oferujemy klientowi nasz produkt/usługę. Jeśli Klient się sprzeciwi, przechodzimy do kolejnego etapu
Odpowiedź na sprzeciw	Wykorzystujemy wszystkie pozytywne cechy produktu lub firmy, aby przekonać konsumenta o potrzebie tego produktu	Identyfikujemy powód odmowy zakupu produktu. Rozwiązujemy problem, w przypadku którego konsument odmówił, z reguły konieczne jest rozwiązanie trzech takich problemów
Żegnamy się	„Dziękujemy za poświęcony czas, będzie nam miło widzieć Cię w naszym sklepie. Do widzenia"	„Dziękujemy za poświęcony czas, będzie nam miło widzieć Cię w naszym sklepie. Do widzenia"

Struktura skryptu cold call dla klienta przemysłowego

W takim przypadku wskazane byłoby pominięcie scenariusza rozmowy z klientem przemysłowym z ciepłej bazy. Zazwyczaj odpowiada scenariuszowi konwersacji dla ciepłej bazy segmentu konsumenckiego.

dla klientów przemysłowych będzie składać się z następujących etapów:

1. Wstępny. Ofertę handlową przesyłamy potencjalnemu klientowi drogą mailową. Należy to zrobić na pół godziny przed rozmową. Zapisujemy cele rozmowy;

1. Wyszukaj osobę kontaktową, który podejmuje decyzję w firmie klienta w Twojej sprawie;
2. Obchody sekretarza. Z reguły jako pierwszy odpowie Ci sekretarz osoby odpowiedzialnej, który ma swój własny scenariusz odmawiania osobom takim jak Ty. Musisz to obejść. Aby to zrobić, przestrzegaj następujących zasad:

• Należy pokazać intonacją i sposobem mówienia, że ​​osoba odpowiedzialna bardziej niż Ty potrzebuje tej współpracy;
• Jasna, poprawna i pewna mowa;
• W rozmowie powinno pojawić się zdanie: „Z kim mogę porozmawiać w tej sprawie” („Skontaktuj się ze mną z osobą odpowiedzialną za tę sprawę”).

1. Rozmowa z decydentem. Struktura scenariusza rozmowy z osobą odpowiedzialną za firmę będzie wyglądać następująco.

Scena	Działanie
Pozdrowienia	Zwrot wprowadzający: dzień dobry (wieczór, poranek) „Imię rozmówcy”
Wydajność	Powiedz swoje imię i nazwisko
Pytania wyjaśniające i wprowadzenie produktu	Czy korzystasz z usług komunikacyjnych naszej firmy „nazwa”? Teraz mamy nową ofertę, dla stałych klientów będzie ona kosztować o połowę mniej. Pozwoli Ci to „nazwać te korzyści, które interesują Twojego rozmówcę”. Na przykład dla szefa - redukcja kosztów i zysk, dla zwykłych pracowników - uproszczenie pracy
Pracuj z obiekcjami	Identyfikujemy powód odmowy zakupu produktu. Rozwiązujemy problem, z powodu którego konsument odmówił. Zazwyczaj istnieją trzy takie problemy, które należy rozwiązać
Żegnamy się	Dziękujemy za poświęcony czas, chętnie podejmiemy współpracę / do zobaczenia / jutro nasz specjalista przyjedzie do Państwa w umówionym terminie

Przykład pracy z zastrzeżeniami

Na koniec artykułu chciałbym się skupić na tym bloku, gdyż jest on najbardziej niebezpieczny z punktu widzenia utraty klienta.

Sprzeciw	Odpowiedź
Nie potrzebujemy tego produktu	„Produkt może rozwiązać problem za pomocą…”. To nie pomaga, możesz zaproponować produkt alternatywny i wskazać jego przydatne cechy dla klienta
Nie mam czasu na rozmowę (po etapie wyjaśniania)	„To nie zajmie więcej niż 10 minut. Mogę oddzwonić w innym terminie. Kiedy będzie Ci wygodnie?"
Mamy już dostawcę, on nam odpowiada	„Nie proponujemy zastępowania Twoich obecnych partnerów, proponujemy ich uzupełnienie, aby każdy mógł pracować komfortowo i nie pojawiały się problemy typu „spisanie problemów klienta”.
Drogi	Wielu naszych klientów zwracało uwagę na wysoką cenę, ale wszystkie pytania zostały rozwiane po wypróbowaniu naszego produktu. Pozwól nam dać Ci 20% rabatu na Twoje pierwsze zamówienie, abyś miał pewność

Tak naprawdę zastrzeżeń może być znacznie więcej, my podaliśmy tylko te najczęściej spotykane opcje. Ważne jest, aby każdy z nich przemyśleć i przepracować, aby menadżer mógł dać jasną odpowiedź i nie stracić klienta.

Przykładowy (przykładowy) skrypt sprzedaży telefonicznej

Na koniec znajduje się kompletny skrypt sprzedaży telefonicznej. Załóżmy, że sprzedajemy szampon do włosów suchych zimnej bazie klientów.

1. Pozdrowienia: Dzień dobry
2. Wydajność: " Mam na imię Anna, jak mogę się z Tobą skontaktować? Jestem przedstawicielem firmy Volosatik, zajmujemy się produkcją naturalnych produktów do pielęgnacji włosów. „Nazwa klienta, mamy dla Ciebie specjalną ofertę.”
3. Wyjaśnienie okoliczności:„Czy możesz teraz swobodnie rozmawiać?”
4. Pytania wyjaśniające:„Czy znasz problem suchych i łamliwych włosów?”, „Chcesz się ich pozbyć?”
5. Cel połączenia:„Świetnie, oferujemy naturalny szampon do włosów suchych. Faktem jest, że lukrecja zawarta w jej składzie zatrzymuje wodę, a brak siarczanów pozwala zachować strukturę włosów. Czy wiesz, że 90% szamponów dostępnych w sklepach zawiera siarczany, które niszczą strukturę włosów, spowalniając ich wzrost i powodując ich łamliwość? (Nie tak). Tworząc nasz szampon, skupiliśmy się szczególnie na tym, aby nie szkodzić włosom. Jednocześnie cena naszego szamponu odpowiada średniej rynkowej i wynosi 500 rubli za 400 ml.”
6. Pracuj z obiekcjami: Przykłady pracy z zastrzeżeniami podano w powyższej tabeli.
7. Mówić do widzenia:„Dziękujemy za poświęcony czas, będzie nam miło widzieć Cię w naszym sklepie. Do widzenia".

Film o skryptach sprzedaży telefonicznej

Wrażenie firmy kształtuje się już w ciągu pierwszych kilku minut rozmowy z jej przedstawicielem. Ponad 95% takich rozmów odbywa się drogą telefoniczną – w wyjątkowych przypadkach umawiane są spotkania osobiste. Jeśli menadżerowi nie uda się pozyskać przychylności klienta lub rozmowa pozostawi nieprzyjemne wrażenie, drugiej szansy nie będzie – ten skorzysta z usług innej organizacji.

Etykieta rozmów telefonicznych z klientami

Menedżerowie sprzedaży, sekretarki i inni pracownicy firmy, którzy kontaktują się z klientami przez telefon, zobowiązani są do opanowania podstawowych zasad i umiejętności komunikacyjnych. Zawierają one ogólne zasady etykiety komunikacji biznesowej oraz zasady skutecznego marketingu, gdyż głównym celem takich negocjacji jest zachęcenie klienta do skorzystania z usług Twojej firmy. Poniżej przyjrzymy się dwóm wzorcom rozmów: kiedy klient dzwoni do firmy i kiedy Ty sam do niego dzwonisz.

Sytuacja nr 1. Klient sam dzwoni do firmy

Jeśli klient dzwoni do firmy, oznacza to, że jest zainteresowany zakupem oferowanych przez nią produktów lub ma problemy z ich użytkowaniem. W drugim przypadku bądź przygotowany na to, że rozmowa może toczyć się w podniesionym tonie – musisz początkowo zmienić jej tok, zmiękczając klienta i nie ulegając prowokacjom z jego strony.

Rozmowy telefoniczne należy prowadzić według następującego schematu:

1. Powitanie jest obowiązkowym punktem, od którego należy rozpocząć każdą rozmowę;
2. Przedstaw się klientowi – osoba, do której można zwrócić się po imieniu, budzi większe zaufanie niż bezimienny pracownik firmy. Powinieneś także dowiedzieć się, jak zwracać się do rozmówcy;
3. Dowiedz się, jaki jest cel rozmowy – jeśli klient chce coś kupić, podaj niezbędne informacje o produkcie lub usłudze, mając na uwadze, że może nie być kompetentny w Twojej dziedzinie;
4. Jeśli klient przychodzi z konkretnym problemem, którego nie jesteś w stanie sam rozwiązać, powiedz mu, że wyjaśnisz mu informacje i jak najszybciej oddzwonisz, aby dowiedzieć się, czy czuje się komfortowo rozmawiając.
5. Pożegnaj - życzę miłego dnia lub dziękuję za telefon.

Jeśli obiecujesz oddzwonić, pamiętaj, aby zrobić to o umówionej godzinie. Przyda się nagrywanie rozmów – możesz przed ponownym telefonem przesłuchać kluczowe punkty komunikacji z klientem i mieć pewność, że o niczym nie zapomniałeś.

Sytuacja nr 2. Telefon wykonuje menadżer firmy

Wykonywanie zimnych połączeń jest trudniejsze niż odbieranie połączeń przychodzących, ponieważ w pierwszym przypadku klienta interesuje rozmowa, a w drugim odwracasz jego uwagę od jego spraw. Algorytm takiego wywołania jest następujący:

1. Potwierdź tożsamość klienta – być może nie wypełniał żadnego wniosku i nie jest nawet potencjalnym klientem, a jego numer znalazł się w Twojej bazie przez pomyłkę;
2. Dowiedz się, czy abonent może teraz poświęcić Ci kilka minut – jeśli nie, sprawdź godzinę, w której będzie Ci wygodnie na rozmowę;
3. Przedstaw się i opisz istotę swojej propozycji – postaraj się zrobić to krótko, nie marnując dużej ilości czasu rozmówcy;
4. Umów się na spotkanie – jeśli specyfika pracy wymaga osobistych spotkań, lepiej porozmawiać szczegółowo na temat proponowanej usługi osobiście. Jeśli klient musi się zastanowić, obiecaj, że oddzwonisz o ustalonej godzinie lub po określonym czasie, jeśli nie ma konkretnego porozumienia.
5. Pożegnaj się - powiedz kilka miłych słów na pożegnanie, aby po rozmowie pozostawić dobre wrażenie.

Niestety nie wszyscy menedżerowie przestrzegają zasad komunikacji telefonicznej. Najmniejsza oznaka braku szacunku z ich strony może na zawsze zniechęcić klienta i zaszkodzić reputacji firmy. Aby temu zapobiec, strona zaleca korzystanie z usługi nagrywania rozmów oferowanej przez zaufanego dostawcę telefonii internetowej freezvon.ru. Łączy się z wirtualnym numerem, który można zamówić również na stronie internetowej tego operatora telekomunikacyjnego i umożliwia nagrywanie wszystkich wychodzących i przychodzących rozmów firmy. Za jego pomocą będziesz mógł monitorować profesjonalizm swoich pracowników, a oni będą mieli możliwość pracy nad błędami popełnionymi podczas rozmowy.

Niezbędnym warunkiem owocnych, długotrwałych relacji handlowych jest dobrze zbudowana więź pomiędzy partnerami biznesowymi (np. sprzedawcą i nabywcą produktu lub usługi). Idealną opcją byłoby zawarcie związku po pierwszej znajomości, niestety w praktyce takie przypadki prawie nigdy się nie zdarzają – a biorąc pod uwagę stale rosnącą konkurencję, jest mało prawdopodobne, aby w przyszłości stały się one częstsze. Tak naprawdę sprzedawca musi włożyć wiele wysiłku, aby skłonić potencjalnego kupującego do chociaż rozważenia oferty, a w tym przypadku musi oddziaływać na wszystkich frontach.

Jedną z metod perswazji, która w ostatnim czasie zyskała szczególne uznanie, jest wykorzystanie scenariuszy sprzedaży telefonicznej. Czym jest, czym skrypty różnią się od skryptów, jak je poprawnie skomponować i wykorzystać w rzeczywistych negocjacjach - przeczytaj poniżej.

Struktura skryptu sprzedażowego

Zacznijmy od terminów. Scenariusz sprzedaży telefonicznej to zestaw wcześniej przygotowanych uwag (wymiennych fragmentów rozmowy), za pomocą których menedżer ma na celu przyciągnięcie i zabezpieczenie uwagi potencjalnego klienta na początku rozmowy, a później wzbudzenie w nim chęci zamówić (zakup) oferowany produkt lub usługę.

Ważny: w praktyce sprzedaży telefonicznej niedoświadczeni negocjatorzy często mylą pojęcia „scenariusz” i „scenariusz”. Obydwa te terminy odnoszą się do dziedziny rozmów i wykazują zasadnicze podobieństwa, jednak jest też różnica: skrypt to gotowy, niezmienny (poza predefiniowanymi zmiennymi) zestaw fraz opracowany przez kompetentnego marketera; obejmuje wszystkie możliwe sytuacje - od zachwytu po ostre odrzucenie potencjalnego nabywcy. Scenariusz jest strukturą bardziej elastyczną, choć oczywiście niekompletną, dającą znacznie większe pole do popisu kierownikowi sprzedaży telefonicznej. W tym przypadku zakończenie rozmowy zależy przynajmniej w połowie od jego osobistych talentów, natomiast nieudane użycie skryptu w 80% zależy od sumienia jego kompilatora.

Innymi słowy, zadaniem menedżera korzystającego ze skryptu jest wybranie i wymówienie niezbędnych zwrotów w odpowiednim czasie, w oparciu o kontekst sytuacji; korzystając ze skryptu konwersacji - improwizuj, wykorzystując istniejące „puste miejsca”.

Opracowanie naprawdę wysokiej jakości scenariusza sprzedaży telefonicznej (a także scenariusza) jest procesem dość złożonym; gotowy tekst będzie kosztować klienta kilka tysięcy dolarów. Ponadto w niektórych przypadkach trzeba będzie szukać pracowników, którzy potrafią odpowiednio wypowiadać frazy. Dlatego początkujący przedsiębiorca, który nie dysponuje jeszcze wystarczającymi środkami finansowymi i nie dysponuje kadrą specjalistów, zapewne będzie musiał szukać innych możliwości pozyskania klientów – można na przykład reklamować się w mediach tradycyjnych lub cyfrowych .

Ważny: Niemożliwe jest wykorzystanie tego samego skryptu sprzedaży telefonicznej z równą skutecznością do sprzedaży różnych produktów lub usług. Aby zmaksymalizować liczbę zawieranych umów o współpracy lub kupna-sprzedaży, konieczne jest zastosowanie zindywidualizowanego podejścia nie tylko do każdej kategorii sprzedawanych produktów, ale czasami także do każdej konkretnej sytuacji - w szczególności dokonywania „zimnych” i „gorących” ” wzywa. Dlatego też dla menadżera firmy zainteresowanego zwiększeniem sprzedaży rozsądniej będzie zamówić tekst u profesjonalisty niż pobierać z Internetu gotowe przykładowe skrypty. Wiele z nich jest naprawdę dobrych, ale ich celem jest przemówienie do innej grupy docelowej, co oznacza, że ​​nie przyniosą pożądanego efektu, jeśli zostaną wykorzystane do innych celów.

Możesz samodzielnie opracować scenariusz rozmowy telefonicznej, skupiając się na pozytywnych doświadczeniach konkurencji i najlepszych, ogólnodostępnych przykładach. W takim przypadku warto pozwolić menadżerowi na lekkie odejście od listy uwag i urozmaicenie rozmowy; pozwoli to na okresowe aktualizowanie scenariusza o „wnioski” uczestników dialogu.

• sprzedaż towarów i usług poprzez połączenia „zimne” i „gorące” to główna działalność firmy;
• w dziale sprzedaży telefonicznej pracuje co najmniej trzech menedżerów (jeśli będzie ich mniej, łatwiej i szybciej będzie wysłać ich na zaawansowane szkolenia lub samodzielnie nauczyć podstaw prowadzenia dialogu bez scenariuszy);
• Obecnie efektywności działu sprzedaży nie można nazwać zadowalającą (stanowczo zaleca się, aby najskuteczniejszym menedżerom zapewnić swobodę działania, w przeciwnym razie ich efektywność osobista może spaść).

Kolejnym najważniejszym czynnikiem podczas pisania scenariusza sprzedaży telefonicznej (nawet jeśli jest to reklama) jest określenie jego skupienia na „zimnej” lub „ciepłej” („gorącej”) grupie odbiorców:

1. Ciepłe połączenie kierowana jest do potencjalnego klienta, który zna już firmę i oferowane przez nią usługi. W większości przypadków mówimy o jednorazowych lub nieregularnych zamówieniach (zakupach), podczas jednego z nich kupujący pozostawił swoje dane kontaktowe, zarejestrował się na stronie organizacji lub w inny sposób wykazał chęć dalszej współpracy. Celem menedżera sprzedaży jest przypomnienie o istnieniu firmy, zaoferowanie mu nowych usług lub produktów i (idealnie) uczynienie go stałym klientem. Zwykle, aby osiągnąć pozytywny wynik, pod warunkiem zastosowania wysokiej jakości scenariusza lub scenariusza, wystarczy jedna rozmowa; Nie bój się, że klient oddzwoni później: może się zdarzyć, że jest aktualnie bardzo zajęty lub po prostu chce dokładnie rozważyć ofertę.
2. Zimna rozmowa prowadzona jest na rzecz potencjalnego klienta, czy to osoby fizycznej, czy też szefa dużej firmy, który albo nie słyszał o organizacji reprezentowanej przez menadżera, albo ma o niej bardzo ogólne pojęcie. W tym przypadku celem pracownika działu sprzedaży jest jak najdokładniejsze wyjaśnienie czym dokładnie zajmuje się jego firma i dlaczego może się to przydać, a nawet stać się głównym partnerem biznesowym dla rozmówcy. Liczba pozytywnych odpowiedzi w przypadku rozmów telefonicznych „na zimno” jest o rząd wielkości niższa – zarówno ze względu na niedostateczne targetowanie (zwłaszcza jeśli są to ukierunkowane oferty zakupu nowego robota kuchennego lub innej unikalnej dekoracji), jak i ze względu na brak możliwości sporządzenia jeden kompleksowy scenariusz: różnorodność odbiorców docelowych jest zbyt duża. Ten ostatni czynnik skłania do zastanowienia się nad wykorzystaniem skryptów zamiast skryptów, jednak takie rozwiązanie wiąże się z szeregiem trudności, a wynik rozmowy będzie w jeszcze większym stopniu zależał od cech osobistych menadżera, co nie do końca jest wygodne w warunki zjednoczenia.

Ważny: najważniejszym warunkiem przy tworzeniu i stosowaniu dowolnego scenariusza sprzedaży jest szacunek do potencjalnego klienta. Rozmówca powinien czuć się głównym bohaterem odpowiedzialnym za podjęcie ostatecznej decyzji. Menedżerowi prowadzącemu rozmowę przez telefon przypisana jest rola konsultanta – ni mniej, ni więcej. W żadnym wypadku nie należy otwarcie wywierać presji na danej osobie ani narzucać jej rozmowy, jeśli odmówi: lepiej oddzwonić w dogodnym dla siebie terminie i pozyskać stałego klienta, niż nalegać na kontynuowanie dialogu i zostać z niczym.

Jak już wspomniano, skrypt sprzedaży telefonicznej to zbiór wzajemnie powiązanych replik. Poniżej omówimy główne elementy każdego skryptu - od powitania po końcową część - w zależności od rodzaju połączenia: „zimny” lub „ciepły”.

Powitanie klienta

Jak każda odpowiednia rozmowa, tak i wezwanie do sprzedaży produktu lub usługi za pomocą skryptu powinno rozpocząć się od przywitania skierowanego do klienta – na tyle grzecznego (nie bądź zbyt sztampowego), oficjalnego i przyjacielskiego (nie ma też co przesadzać z to odejście od znajomości ).

Najbardziej logiczne jest połączenie powitania z wprowadzeniem: menedżer powinien przedstawić się i wskazać, jaką firmę reprezentuje. Jest to warunek obowiązkowy: zasadniczo ważne jest, aby osoba po drugiej stronie linii wiedziała, z kim rozmawia i czego początkowo od niej chce.

Standardowe zwroty powitalne dla połączeń „ciepłych” i „zimnych” są takie same:

• "Cześć!";
• "Dzień dobry!";
• "Dzień dobry!";
• "Dobry wieczór!";
• „Miło nam Państwa gościć!”

• "Dobry dzień!";
• "Pozdrowienia!";
• "Cześć!";
• „Pozwólcie, że się z wami przywitam” i tak dalej.

Ważny: podczas „ciepłej” rozmowy, zaraz po powitaniu, powinieneś użyć imienia (lub imienia i nazwiska) potencjalnego klienta, wskazanego przez niego podczas rejestracji w serwisie lub podobnych warunków. Zdecydowanie odradza się robienie tego samego podczas wykonywania „zimnej” rozmowy telefonicznej: najprawdopodobniej będzie to obciążać rozmówcę, który nadal nie ma pojęcia, kto i dlaczego chce z nim rozmawiać. Z dużym prawdopodobieństwem, słysząc swoje imię, zwłaszcza wymawiane w zbyt formalnym tonie, po prostu odmówi kontynuowania rozmowy. Poza tym nie da się (z tych samych względów) używać przy powitaniu nazwiska abonenta: jest to zwykle traktowane jako informacja o wiele bardziej poufna, a nadmierne wspominanie o niej zamiast zaufania wywoła wrogość lub strach. Jeśli jednak menadżer rozmawiał już wcześniej z klientem i zna jego preferencje, używanie nazwiska jest jak najbardziej dopuszczalne.

Wykonując „ciepłe” lub „zimne” połączenie, możesz przedstawić się w następujący sposób:

• Nazywam się (opcjonalnie - nazwisko; następnie - imię i najlepiej patronimiczne), reprezentuję firmę (firmę, organizację, spółkę z ograniczoną odpowiedzialnością, korporację krajową) (pełna lub, jeśli jest dostępna, skrócona nazwa oficjalna);
• Jestem pracownikiem (nazwa organizacji) (nazwisko, imię, patronimika);
• Zajmuję stanowisko (stanowisko) w firmie (nazwa firmy); nazywam się (nazwisko, imię, nazwisko rodowe) - i tak dalej.

Ważny: jeśli połączenie jest „zimne”, czyli kierowane do nieprzygotowanego abonenta, po wprowadzeniu należy bardzo krótko, w kilku słowach wyjaśnić, czym zajmuje się firma i, jeśli to konieczne, wspomnieć o obecności inicjatyw społecznych ( na przykład studiując).

Ostatnią częścią powitania podczas „zimnej” rozmowy jest pytanie, w jaki sposób możesz zwrócić się do rozmówcy (najbardziej poprawna forma to „Jak mogę / jak mogę się z Tobą skontaktować?”). Po otrzymaniu odpowiedzi menadżer może przejść do dalszej części scenariusza sprzedaży telefonicznej.

Rada: jeśli rozmówca podaje swoje imię (lub imię i patronim), samo w sobie wskazuje to na jego gotowość do kontynuowania rozmowy. W przyszłości może osłabnąć, ale inicjatywę należy wspierać do samego końca. Otrzymane dane należy zapisać na papierze lub komputerze, aby uniknąć błędów w przyszłości, a najlepiej włączyć abonenta do bazy klientów. Jeżeli osoba odbierająca telefon odmówi przedstawienia się już na etapie powitania, menedżer może, w zależności od agresywności swojego zachowania, albo spróbować kontynuować rozmowę, nie zmuszając rozmówcę do udzielania informacji, albo, jeśli jest to oczywiście daremne , pożegnaj się tak poprawnie, jak to możliwe.

Otwarte pozostaje pytanie, czy po wyraźnej i zdecydowanej odmowie ze strony potencjalnego klienta wykonać kolejny telefon w celu sprzedaży produktu lub usługi. Jeśli pracownik działu sprzedaży ma mocne nerwy i spokojnie znosi stronnicze uwagi, eksperyment można powtórzyć; jeśli nie, powinieneś albo usunąć niewdzięcznego subskrybenta z bazy, albo powierzyć sprawę mniej wrażliwemu menadżerowi.

Poznanie okoliczności

Przechodząc do drugiej części skryptu należy doprecyzować, czy potencjalny klient może się w tej chwili komunikować.

Wyrażenia dotyczące połączeń „ciepłych” i „zimnych” w tym przypadku są takie same:

• "Czy mogę z tobą porozmawiać?";
• „Czy mogę opowiedzieć o naszej propozycji?”;
• „Czy masz czas wysłuchać naszej propozycji?”;
• „Czy czujesz się teraz komfortowo rozmawiając?”;
• „Czy możesz poświęcić mi kilka minut?”;
• „Czy masz okazję poświęcić dziesięć minut na wysłuchanie naszej propozycji?” itp.

Jeśli klient odmówi, musisz wyjaśnić, kiedy możesz oddzwonić:

• „Kiedy mogę oddzwonić?”;
• „Czy możesz mnie później wysłuchać?”;
• „Kiedy będzie ci wygodnie porozmawiać?”;
• „Czy mogę się z Tobą skontaktować (oddzwonić) w ciągu dnia?”

Rada: W żadnym wypadku nie należy nalegać na kontynuowanie rozmowy, jeżeli klient nie jest na to gotowy i otwarcie to deklaruje. Jest całkiem możliwe, że ma obiektywne powody; może po prostu nie ma w tej chwili ochoty komunikować się z menadżerem. Większa wytrwałość sprzedawcy po prostu odstraszy lub rozzłości subskrybenta; O wiele rozsądniej jest dowiedzieć się, kiedy będzie mógł kontynuować rozmowę lub, jeśli rozmówca się rozłączy, oddzwonić sam za kilka godzin. Należy wziąć pod uwagę także możliwe zakłócenia komunikacji: może się okazać, że połączenie zostało zerwane niechcący lub wręcz wbrew woli abonenta.

Wyjaśniające pytania

Od tego momentu możesz przejść do istoty rozmowy. Ponieważ jednak zgodnie z zasadami stosowania skryptów sprzedażowych odbiorca rozmowy powinien czuć się główną osobą, warto zadbać o to, aby sam opisał swój problem. Oczywiście nie powinieneś po prostu o to prosić: jest to co najmniej niegrzeczne i ogólnie może doprowadzić do przedwczesnego zakończenia rozmowy; Dlaczego abonent miałby rozmawiać o swoich najpilniejszych potrzebach z nieznanym lub zupełnie nieznanym rozmówcą? Trzeba działać subtelniej, używając poprawnych sformułowań, które nie wywołują negatywnych emocji.

Wykonując „ciepłe” połączenie, możesz skorzystać z następujących konstrukcji:

• „Czy podobał Ci się ostatnio zakupiony produkt (nazwa)?”;
• „Czy jesteś zadowolony z jakości świadczonych Ci usług (imię i nazwisko)?”;
• „Niedawno odwiedziłeś nasz sklep internetowy. Czy znalazłeś to, czego szukałeś?";
• „W zeszłym tygodniu dokonałeś zakupu w naszym sklepie. Czy spełniła Twoje potrzeby?” - itp.

Nieco trudniej jest rozpocząć dialog biznesowy z potencjalnym nabywcą podczas „zimnej” rozmowy. W tej sytuacji należy najpierw określić granice problemu, a dopiero potem zadać pytanie, czy abonent chce się go pozbyć.

Frazy kluczowe będą wyglądać mniej więcej tak:

• „Czy kiedykolwiek spotkałeś się z (opis problemu)?”;
• „Czy przydarzyło Ci się (opis sytuacji)?”;
• „Czy często musisz (istota pytania)?”;
• „Czy zastanawiałeś się, jak sobie poradzić z tym problemem?”;
• „Czy chciałbyś mieć możliwość pozbycia się (opis sytuacji)?”;
• „Możemy zaproponować wyjście. Czy chcesz posłuchać?";
• „Mamy rozwiązanie. Czy mogę Ci o tym pokrótce opowiedzieć?”;
• „Wiemy jak Ci pomóc. Jeśli wyrazisz zgodę, poinformuję Cię o naszym nowym produkcie (nazwa, opis).”

Ważny: na etapie identyfikacji problemu nie należy zbyt długo zwlekać z omówieniem najbardziej nieprzyjemnej sytuacji. Jeśli klient lubi narzekać, menedżer ryzykuje, że spędzi kilka godzin na ekscytującej (i zazwyczaj niezbyt) rozmowie, w wyniku „obsługiwania” jednego potencjalnego nabywcy przez cały dzień roboczy. Jeśli wręcz przeciwnie, abonent nie jest skłonny rozmawiać o trudnościach, które pojawiają się w jego życiu, po pewnym czasie po prostu zamknie się w sobie i kontynuowanie konstruktywnego dialogu stanie się prawie niemożliwe; menedżer będzie musiał albo zająć dużo czasu, aby „wyciągnąć” klienta z odrętwienia, albo pożegnać się z nim, będąc musiał przełożyć rozmowę na inny dzień. Obydwa rozwiązania, choć nie implikują wykluczenia abonenta z bazy klientów, znacznie obniżają produktywność, a co za tym idzie, wpływają na kondycję finansową samego menedżera.

Wskazanie celu połączenia

Teraz, gdy już wprowadzisz potencjalnego klienta w odpowiedni nastrój, możesz przystąpić do prezentacji produktu lub usługi oferowanej przez firmę. Jeśli rozmowa będzie „ciepła”, należy wspomnieć o dokonanych przez niego dotychczasowych zakupach i przedstawić zalety nowej oferty w porównaniu z poprzednimi. Jeśli jest „zimno”, po prostu powiedz subskrybentowi, co dokładnie ma szczęśliwą okazję spotkać.

Przykłady zwrotów dla „ciepłych” połączeń:

• „Niedawno kupiłeś (nazwa produktu) od nas. Teraz mamy okazję zaoferować Państwu ulepszoną modyfikację z następującymi zaletami...”;
• „W zeszłym tygodniu korzystałeś z naszych usług (imię i nazwisko). Od tego czasu wprowadziliśmy kilka innowacyjnych rozwiązań i mamy przyjemność zaoferować Państwu...”;
• „Miesiąc temu złożyłeś zamówienie (nazwa produktu) w sklepie internetowym naszej firmy. Od tego czasu nasz asortyment znacznie się poszerzył, a dodatkowo można go kupić w rozsądnej cenie...”;
• „Jesteś naszym stałym klientem. Twój preferowany produkt (nazwa) zyskał nową, ulepszoną modyfikację, o której jestem gotowy Ci powiedzieć”;
• „Czy jesteś gotowy na zakup naszego produktu z zaktualizowanej linii?” - itp.

Projekty do połączeń na zimno:

• „Mamy przyjemność zaoferować Państwu nasz innowacyjny produkt (nazwa)”;
• „Opowiem Ci o zaletach oferowanej przez nas usługi (nazwa, opis)”;
• „Chcesz zamówić u nas nowy, już nie produkowany produkt (nazwa, oznaki unikalności)?” - itp.

Ważny: już na tym etapie, jeśli słuchacz wyrazi zgodę, można przystąpić do zawarcia umowy lub złożenia zamówienia. Jednocześnie wystarczy uzyskać ustną zgodę stałego klienta na rozpatrzenie wniosku, natomiast od nowego klienta (w trakcie „zimnej” rozmowy) konieczne będzie najpierw zdobycie danych personalnych i kontaktowych (nr telefonu, wirtualna skrzynka pocztowa i adres pocztowy). Jeżeli potencjalny klient odmawia „współpracy”, menadżer powinien płynnie przeprowadzić go do kolejnego etapu – pracy z obiekcjami. Nie możesz tego zrobić zbyt surowo i agresywnie: takie zachowanie obarczone jest zakończeniem rozmowy i utratą kupującego.

Opracowanie zastrzeżeń

Należy od razu wyjaśnić: celem pracownika działu sprzedaży nie jest zdobycie przewagi nad klientem w sporze (jest to przyjemne, ale bezproduktywne), ale wysłuchanie go możliwie uważnie i przedstawienie jego kontrargumentów, miękkich , ale obiektywny i przekonujący. Domyślnie wykluczone jest celowe wprowadzanie w błąd i wywieranie presji na potencjalnego nabywcę: jest to bardziej prawdopodobne, że doprowadzi to do skandalu niż pomoże w nawiązaniu silnej, wzajemnie korzystnej relacji z abonentem.

Najczęstsze zastrzeżenia klientów i możliwe odpowiedzi na nie:

1. „Nie potrzebuję takiego produktu" Ponieważ subskrybent zgodził się już, że określony problem nie jest mu obcy, warto przekonać go o potrzebie zakupu:
   • „Oferowany przez nas produkt (nazwa produktu lub usługi) najlepiej rozwiąże Twój problem”;
   • „Nasz produkt pomoże Ci poczuć się pewniej w (opisanych wcześniej sytuacjach)”;
   • „Gwarantujemy, że nasza innowacyjna propozycja pomoże Ci przezwyciężyć (opis problemu)”;
   • „Po prostu spróbuj (imię) i przekonaj się, jakie to łatwe i szybkie.”
2. „Już robię zakupy gdzie indziej”. Najpoważniejszym błędem w tym przypadku jest rozpoczęcie krytykowania konkurencji zamiast ciągłego chwalenia swojego produktu. Takie zachowanie menadżera raczej nie wzbudzi współczucia słuchacza i najprawdopodobniej zostanie uznane za niewłaściwe. Najlepsze zwroty kontrargumentów:
   1. „Nasza oferta tylko poszerzy zakres Twoich możliwości”;
   2. „Dokonałeś doskonałego wyboru, ale nasz produkt (nazwa) umożliwi Ci, oprócz (opis produktu konkurencji), także (lista unikalnych funkcji produktu)…”;
   3. „Twoje rozwiązanie jest prawie idealne, ale możemy zaoferować nowe funkcje, które nie są dostępne w zakupionych przez Ciebie produktach”;
   4. „Nie proponujemy zastępowania Twoich dostawców, a po prostu chcemy poszerzyć Twoje możliwości naszą ofertą (opisem produktu lub usługi).
3. „Nie mam czasu na rozmowę”. Tutaj, biorąc pod uwagę możliwość zaistnienia realnego problemu, należy postępować jak poprzednio: wyjaśnić, kiedy można oddzwonić do abonenta i grzecznie się pożegnać.
4. "To jest zbyt drogie". Jeśli odbiorca połączenia podnosi taką argumentację, oznacza to, że jest w zasadzie zainteresowany produktem i jest gotowy rozważyć rozsądne oferty. Należy odpowiedzieć następującymi zwrotami:
   • „Nasz produkt kosztuje trochę więcej, ale ma dodatkowe funkcje (wymień najważniejsze)”;
   • „Tylko w tym tygodniu jesteśmy gotowi zaoferować rabat (kwota rabatu i inne warunki)”;
   • „Jeśli kupisz dwa produkty z naszego nowego katalogu, trzeci otrzymasz za połowę ceny (gratis)”;
   • „Jesteśmy gotowi udzielić rabatu przy pierwszym zamówieniu (kwota rabatu).”

Jeśli menedżer będzie wystarczająco wytrwały i uprzejmy, w końcu uda mu się przekonać klienta, aby zgodził się na zakup produktu lub usługi - lub przynajmniej umówił się na ponowną rozmowę telefoniczną, co samo w sobie jest kluczem do przyszłego sukcesu. Teraz, po osiągnięciu wyniku, możesz pożegnać się z kupującym, pozostawiając go w oczekiwaniu na otrzymanie produktu lub usługi.

Zakończenie rozmowy

Pożegnanie powinno być równie grzeczne jak powitanie; W żadnym wypadku nie należy zwlekać - to jeszcze bardziej zmęczy i tak już nieco przeciążonego informacjami abonenta.

Najlepsze zwroty na zakończenie rozmowy podczas rozmów „ciepłych” i „zimnych”:

• "Dziękuję za Twój czas!";
• „Dziękuję za rozmowę, mam nadzieję na dalszą współpracę”;
• „Będziemy szczęśliwi, jeśli przyjmiemy każdą Twoją prośbę”;
• „Nasz specjalista oddzwoni do Ciebie w celu wyjaśnienia szczegółów”;
• „Dziękuję za miłą rozmowę!”;
• "Do widzenia!";
• "Wszystkiego najlepszego!".

Ważny: żegnając się, zwłaszcza po pomyślnie zakończonej rozmowie, menedżer może nieco odstąpić od scenariusza sprzedaży i zastosować własną ostateczną formułę – najważniejsze, aby nie była ona zbyt sucha, a wręcz przeciwnie, znajoma.

Przykładowe skrypty sprzedaży telefonicznej

Poniżej znajdują się trzy scenariusze sprzedaży telefonicznej dla najczęstszych przypadków: klient spotyka się natychmiast w połowie drogi („ciepła” rozmowa); początkowo odmawia dialogu („zimna” rozmowa); uważa ofertę za zbyt drogą.

Próbka nr 1

Kierownik (M.): Dzień dobry, Nikołaj Pietrowicz! Pozwólcie, że się przedstawię, mam na imię Elena, jestem menadżerem firmy „Prosto Obuv”.

Klient (K.): Witam.

M.: Czy wygodnie jest ci teraz rozmawiać? Nasza rozmowa zajmie Ci nie więcej niż piętnaście minut.

K: Tak, mam dziesięć minut.

M.: Dwa tygodnie temu zamówiliście w naszym sklepie internetowym kalosze „Family” z nowej kolekcji „Jesień 2018”. Czy jesteś zadowolony z jakości zakupionego produktu?

K.: Tak, bardzo zadowolony. Dzięki powiększonemu rozmiarowi idealnie dopasowują się do stopy i nie przemakają. Dziękuję! Świetny produkt.

M.: Świetnie! Teraz mamy dla Was nową ofertę – kalosze „Family Plus”. Są nie tylko wygodne w noszeniu i nie przemakają, ale także mają właściwości hydrofobowe, co doda Twojemu ruchowi po kałużach jeszcze większej elegancji. Teraz nawet w najtrudniejszej sytuacji Twoje kalosze będą błyszczeć, jakby dopiero co wyjęte z witryny. Czy mogę zaoferować parę ze zaktualizowanej kolekcji w cenie 7500 rubli?

K.: Efekt hydrofobowy? Bardzo ciekawe, ale niestety po zakupie Waszych kaloszy z ostatniej kolekcji nie stać mnie na nową parę. Muszę jeszcze opłacić czynsz i nakarmić rybki akwariowe.

M.: Tylko dzisiaj oferujemy Państwu wspaniałe wodoodporne ochraniacze na buty „Family Plus” z atrakcyjnym rabatem: 30% na parę. Dodatkowo, jeśli zamówisz dwie pary, otrzymasz gratis tubkę naszej pasty do butów.

K.: 30% zniżki? Wychodzi wtedy jeszcze taniej niż zamawiałem poprzednie. Co więcej, dodatkowa para na pewno mi nie zaszkodzi. OK, dzięki, zgadzam się. Złóż zamówienie.

M: Świetnie, dziękuję za poświęcony czas. Wkrótce otrzymasz wiadomość SMS z informacją o wysłaniu zamówienia. Żegnaj, Nikołaj Pietrowicz!

K.: Do zobaczenia wkrótce!

Próbka nr 2

M.: Witam! Nazywam się Paweł Nikołajewicz, jestem przedstawicielem trustu SpetsBeton, dostarczamy cement do wszystkich zakątków kraju. Jak mogę się z tobą skontaktować?

K.: Witam. Nie, nie jestem zainteresowany.

M.: W takim razie pozwól, że opowiem Ci trochę o naszej wyjątkowej ofercie? Czy masz dosłownie dziesięć minut?

K: OK, chodźmy.

M.: Czy zdarzyło Ci się, że wylałeś podkład na niskiej jakości zaprawie i przeżyłeś wtedy estetyczną agonię na widok pęknięć i nierówności?

K.: Nie, nigdy.

M.: Ale czy masz działkę?

K.: Tak, myślę o tym, co tam w tym roku posadzić.

M.: Nic nie sadź, lepiej zbuduj dom. Najpierw połóż dobry fundament. Skorzystaj z naszego cementu lub gotowej zaprawy – jak pokazują badania naszych ekspertów, jest ona o 20% bardziej niezawodna od innych i wiąże trzy razy szybciej. Gęstą, jednolitą poduszkę otrzymasz dosłownie tego samego dnia.

K.: Kontynuuj, jestem zainteresowany. Ile to kosztuje?

M.: Ze względu na wyjątkową jakość za każdy litr roztworu pobieramy 50 rubli, ale tylko przez najbliższe półtora roku oferta jest ograniczona: tylko 20 rubli za litr. Praca odbywa się na koszt organizacji.

K.: Nie, to wciąż trochę za drogo.

M.: Tak, masz rację, nasze rozwiązanie jest trochę droższe od konkurencji. Ale możesz być pewien, że Twój dom nie zostanie zmyty przez wiosenną powódź, a fundament przetrwa dziesięciolecia!

K.: OK, złóżmy zamówienie.

M.: Proszę podać swoje nazwisko, imię, patronimikę, numer telefonu i adres pocztowy.

K.: Leonid Zacharowicz, +7912345678, Moskwa, autostrada Pieńkowskoje, budynek 15, wejście po lewej stronie.

M.: Świetnie, dziękuję za uwagę! Nasz menadżer skontaktuje się z Państwem w ciągu najbliższych dni w celu wyjaśnienia szczegółów i przesłania zamówienia. Wszystkiego najlepszego!

K.: Do widzenia.

Próbka nr 3

M.: Witam! Nazywam się Porfiry Gennadievich i jestem menadżerem obsługi klienta w RosSerga. Czy mogę wiedzieć jak się z Tobą skontaktować?

K.: Klava. Cześć.

M.: Dobry wieczór Klaudio! Czy możesz poświęcić kilka minut na rozmowę?

K.: Tak, mogę. Ale nie na długo.

M.: Oczywiście. Powiedz mi, czy lubisz nosić kolczyki? A może wolisz nosić bransoletki?

K.: Nie, wiesz, wolę kolczyki.

M.: W takim razie polecam Państwu naszą nową ofertę: wyjątkową biżuterię wykonaną ze złota, pokrytego cienką warstwą platyny, z kilkoma naturalnymi rubinami „Jarzębinowymi”. Cena tej biżuterii, zaprojektowanej przez najsłynniejszych jubilerów z Mordowa, wynosi tylko 22 tysiące rubli.

K.: Ile?! Nie, za drogie, dziękuję, do widzenia!

M.: Nie spiesz się z odmową. Tylko dzisiaj mogę dać Ci zniżkę na Twoje zamówienie. Kupując te kolczyki, zapłacisz tylko 18 tysięcy rubli.

K.: Nie, jest trochę za drogi. Przepraszam.

M.: A w prezencie otrzymasz elegancką torbę do przechowywania produktu z czystego aksamitu. Zwykle kosztuje to 3 tysiące rubli, ale dla naszych nowych klientów jest to bezpłatne. Pomyśl: dziś możesz zaoszczędzić 7 tysięcy rubli!

K.: Aż 7 tys.? Cóż mogę zrobić, zniosę to. Zamówmy to.

M.: Dziękuję za zgodę. W ciągu kilku minut nasz menadżer z działu zamówień skontaktuje się z Państwem i wyjaśni szczegóły. Dobry wieczór Klaudio!

K.: Wszystkiego najlepszego.

Teraz, mając pojęcie o tym, jak faktycznie powstają i działają skrypty sprzedażowe, przedsiębiorca może zacząć pisać własne – lub zamówić tekst u profesjonalisty, a następnie sprawdzić go pod kątem zgodności z punktami wymienionymi powyżej.

Jak dokonać 10 sprzedaży na 10 rozmów - poradnik wideo

Podsumujmy to

Skrypt sprzedaży telefonicznej pomaga zautomatyzować pracę menedżerów z potencjalnymi klientami, a także zwiększyć efektywność biznesu. Jednocześnie szczególnie utalentowani pracownicy mogą zostać zwolnieni z obowiązku trzymania się algorytmu, dając im większą swobodę wyboru. Najważniejsze jest, aby w rezultacie uzyskać wynik i nie zmuszać całego działu do powtarzania niezmiennego tekstu.

Każdy scenariusz musi być poprawnie napisany, skompilowany zgodnie z ogólną strukturą rozmowy sprzedażowej i zapewniać potencjalnemu klientowi wystarczające możliwości dialogu. Przyszły klient powinien odgrywać wiodącą rolę w rozmowie, a specjalista, który do niego zadzwonił, jest jedynie konsultantem. W trakcie komunikacji menedżer powinien zachować powściągliwość i przytomność umysłu – tylko wtedy można liczyć na produktywną i długoterminową komunikację z nowym nabywcą.

W kontakcie z

Koledzy z klasy

Z tego artykułu dowiesz się:

• Jak wygląda klasyczny algorytm komunikacji z klientem przez telefon?
• Jakie są zasady komunikacji telefonicznej z klientami?
• Jak powinny wyglądać skrypty do komunikacji z klientami przez telefon
• Jak się zachować, jeśli klient zadzwoni o niewłaściwej porze

W dobie zaawansowanych technologii telefon pozostaje praktycznie głównym środkiem komunikacji. Za jego pomocą omawiane są najważniejsze sprawy i poważne tematy. Ten sposób komunikacji często odgrywa kluczową rolę w sprzedaży towarów i usług: podczas rozmów telefonicznych dochodzi do zawarcia transakcji, firmy zyskują lub tracą klientów. Dlatego znajomość choćby podstawowych zasad etykiety telefonicznej jest niezbędna każdemu, a szczególnie tym, dla których rozmowy są częścią pracy. Nasz artykuł ma na celu dać czytelnikowi wyobrażenie o tym, jak wygląda komunikacja z klientami przez telefon i jak sprawić, by była ona jak najbardziej efektywna dla biznesu.

Jakie są cele komunikacji telefonicznej z klientami?

Istotą relacji biznesowych w naszych czasach jest prawie zawsze kupno i sprzedaż. Mówimy nie tylko o sprzedaży towarów, ale także o świadczeniu usług za pieniądze, przenoszeniu praw autorskich itp. Zatem całe społeczeństwo składa się ze sprzedawców i kupujących, którzy stale wchodzą w interakcje i zawierają ze sobą transakcje handlowe.

O powodzeniu tych porozumień i poziomie dochodów firm w dużej mierze decyduje to, jak prawidłowo zorganizowana została komunikacja z potencjalnym konsumentem, czy stronom udało się nawiązać kontakt i osiągnąć wzajemnie korzystne porozumienie. Oczywiście sukces handlu zależy nie tylko od umiejętności menedżerów, ale przede wszystkim od jakości oferowanego produktu lub usługi.

Jednak kompetentna komunikacja pozostaje potężnym narzędziem sprzedaży, które może nawet zrekompensować niektóre mankamenty produktu. Jeśli klient będzie usatysfakcjonowany, będzie do Ciebie wracać wielokrotnie. I odwrotnie, jeśli konsument spotka się z niemiłą obsługą i niegrzecznym podejściem, będzie starał się w przyszłości nie mieć żadnych kontaktów ze sklepem i będzie szukać pożądanego produktu w innych miejscach.

Nie dziwi więc duże zapotrzebowanie na menedżerów sprzedaży na rynku pracy i ich wysokie wynagrodzenia. Rynek jest przepełniony różnymi towarami i usługami, które należy sprzedać; Każdy segment jest objęty konkurencją i toczą się prawdziwe bitwy o konsumenta. Przedsiębiorstwa uczestniczą w tej walce nie tylko poprzez podnoszenie jakości produktów i poszerzanie asortymentu, ale także poprzez stosowanie metod marketingowych. Telesprzedaż odgrywa znaczącą rolę w promocji i sprzedaży towarów.

Osoby, które będą pracować na stanowisku menadżera, muszą poznać podstawowe zasady i standardy komunikacji z klientami przez telefon. Podczas takich negocjacji rozmówcy nie widzą się, a narzędziem oddziaływania pozostaje jedynie komunikacja werbalna. Wiele wysiłku, taktu i empatii wymaga od menedżera przekonanie potencjalnego konsumenta do skorzystania z usług firmy lub zakupu czegoś od niej. Nawet nakłonienie rozmówcy, aby w pierwszych sekundach rozmowy nie rozłączała się, nie jest łatwym zadaniem.

Od tego, jak dobrze pracownik komunikuje się z klientami, także przez telefon, zależy nie tylko jego reputacja zawodowa, ale także wizerunek firmy. Znajomość etykiety i technik negocjacyjnych gwarantuje wysoką sprzedaż i dobre imię firmy.

Klasyczny algorytm komunikacji z klientem przez telefon

Etap negocjacji	Co powinno być zrobione
Pozdrowienia	Powiedz frazę powitalną („Witam!”, „Dzień dobry!” itp.) I imię rozmówcy
Wydajność	Podaj swoje imię i nazwisko, nazwę firmy
Pytania wyjaśniające, prezentacja produktu	Zapytaj, czy potencjalny klient korzysta z usług Twojej firmy. Powiedz, że masz dla niego nową ofertę (na którą stali klienci mają 50% rabatu), wypisz korzyści, jakie otrzyma. Tutaj trzeba wziąć pod uwagę status i potrzeby klienta: na przykład zwykłego pracownika przyciągnie przyspieszenie i optymalizacja pracy, a menedżera przyciągnie redukcja kosztów i zwiększenie rentowności produkcji
Pracuj z obiekcjami	Po otrzymaniu odmowy poznajemy przyczyny. Zwykle jest ich około trzech i wszystkie te problemy wymagają rozwiązania
Podsumowując, żegnam	Dziękuję za poświęcony czas na komunikację i wyrażam nadzieję na współpracę. Pożegnaj się i uzgodnij dalsze działania (np. „Jutro o 12:00 nasz pracownik będzie w Twoim biurze. Do zobaczenia!”)

Rodzaje komunikacji telefonicznej z klientami: rozmowy ciepłe, zimne i gorące

Ciepły w sprzedaży połączenia wychodzące wykonywane są do konsumentów, którzy znają już Twoją firmę (od wydarzeń reklamowych lub promocyjnych, po komunikacji z Tobą lub innymi pracownikami, aż po zakup towaru). Ci ludzie są już w pewnym stopniu zainteresowani Twoim produktem lub usługą.

Ciepłe rozmowy to rodzaj komunikacji telefonicznej mającej na celu utrzymanie kontaktu i zainteresowania. Ich celem jest przypomnienie klientowi o Twojej firmie i dotychczasowych doświadczeniach ze współpracy oraz delikatne nakłonienie go do dokonania nowego zakupu. Dobrym przykładem takiej rozmowy jest rozmowa telefoniczna przedstawiciela salonu z konsumentem, który kupił u niego samochód: przed nastaniem mrozów właściciel pojazdu otrzymuje komplet opon zimowych ze zniżką.

Zimno telefony kierowane są do potencjalnych klientów, którzy nie znają jeszcze firmy i jej produktów. Są one zawsze nieoczekiwane dla konsumenta. Ich celem jest zapoznanie ludzi z firmą i jej aktualną ofertą oraz wzbudzenie zainteresowania.

Gorący Rozmowy telefoniczne to rozmowy telefoniczne z klientem zmotywowanym do zawarcia umowy, który wszedł już w jakąś interakcję z firmą (zostawił zapytanie za pośrednictwem serwisu, umówił się na spotkanie itp.). To połączenie ma na celu przypomnienie o spotkaniu lub sfinalizowanie zakupu lub sprzedaży.

Teraz call center rozprzestrzeniły się po całej Rosji, a w Kirowie jest ich sporo. Technika prowadzenia negocjacji telefonicznych nie jest jednak skomplikowana, dlatego każdy może zorganizować własne domowe call center i zarabiać na sprzedaży czegoś. W biznesie telefon jest drugim najważniejszym narzędziem sprzedaży, obok głównego narzędzia sprzedaży – języka.

Tutaj musisz tylko pamiętać, że będziesz musiał dużo dzwonić. Nawiasem mówiąc, w każdej firmie, w której menedżerowie komunikują się z klientami przez telefon, nowicjusze są specjalnie szkoleni.

Jak przygotować się do rozmowy?

Najpierw musisz nastawić się na rozmowę telefoniczną. Pamiętaj, aby myśleć o tym, co dobre.

Nawiasem mówiąc, spróbuj z góry zgadnąć, czego chce osoba, której numer wybierasz. Dodatkowo zastanów się, kiedy Twój rozmówca będzie miał wolny i niezbyt zajęty czas. Przykładowo, dla księgowego lepiej jest zadzwonić w trakcie lunchu (oczywiście, jeśli nie woli spędzić go poza biurem) lub zaraz po zakończeniu przerwy.

I pamiętaj, aby wcześniej sporządzić test, który będzie podstawą podczas rozmowy. Aby przykuć uwagę rozmówcy, Twoja wypowiedź powinna być niezwykle zwięzła, uporządkowana, jasna, a także możliwie jak najbardziej obrazowa i zrozumiała. Zwróć szczególną uwagę i punkt po punkcie na przewagę swojej organizacji nad konkurencją. Pomoże Ci to kompetentnie, taktownie i skutecznie pracować z obiekcjami klientów.

W swoim wystąpieniu powinieneś krótko i trafnie odpowiedzieć na pytania:

1. Co jest dobrego w Twojej firmie i co ma do zaoferowania?

2. Jakie pytania zadasz rozmówcy, aby poznać jego potrzeby i stworzyć niezbędną motywację do dalszego spotkania? (Jeśli to spotkanie jest dla Ciebie konieczne)

3. Jakie zastrzeżenia może mieć rozmówca? Jak na nie odpowiesz?

4. Jak zamierzasz zakończyć rozmowę i negocjować dalszą komunikację?

Wybierz numer

Więc podniosłeś słuchawkę i wybrałeś żądany numer. Jak dotąd słychać tylko długie sygnały oczekiwania. Ale po kilku sekundach usłyszysz pozbawione emocji „Witam”, ponieważ nikt nie czeka na Twój telefon. Co możesz powiedzieć, żeby zainteresować rozmówcę od pierwszego słowa?

Pisz krótko. Oszczędzaj czas na etapie nawiązywania kontaktu. Przy okazji, nie zapomnij się uśmiechnąć. Może Cię nie widać, ale w Twoim głosie słychać pozytywne emocje. A to buduje zaufanie.

Istnieją różne opcje początkowe. Rozmowę najlepiej rozpocząć od takich zwrotów: „Dzień dobry. Mam na imię Anna. Proszę się przedstawić, żebyśmy mogli swobodnie porozmawiać.” Rozmówca wypowiada swoje imię i jest już zaangażowany w rozmowę.

Nawiasem mówiąc, pamiętaj, że zdanie „Dzień dobry, jak się masz?” - to zaproszenie do dłuższej rozmowy, tutaj raczej nie pasuje.

Po wstępie możesz wstawić, że reprezentujesz taką a taką firmę. I żeby przyciągnąć ich uwagę, zapytaj, czy ją znają?

Nie ma potrzeby pytać: „Czy jesteś teraz zajęty?” Zakłada się, że odpowiedź brzmi „tak”, a ty wcale tego nie chcesz. Staraj się tak formułować pytania, aby potwierdzały chęć rozmówcy do rozmowy z Tobą. Lepiej sprawdzić, czy masz wolną minutę.

Jeśli jednak Twój rozmówca jest rzeczywiście zajęty i zaczyna mówić o tym, jak trudne jest to, że w tej chwili wszystko się kończy, nie ma powodu się denerwować. Nie odrzucą Twojej oferty, po prostu nie jest to odpowiedni moment. Zaproponuj, że zadzwonisz w innym terminie, gdy będziesz mieć wolną minutę. Lepiej, jeśli osoba po drugiej stronie telefonu sama ustawi ten czas. A potem grzecznie się żegnamy i życzymy pomyślnego rozwiązania wszystkich spraw.

Chciałbym zauważyć, że jeśli nie po raz pierwszy komunikujesz się z osobą, etap znajomości można pominąć. Przypomnij im tylko, o czym rozmawialiście tydzień temu i na przykład: „Ty, Elena Aleksandrowna, powiedziałaś, że jesteś zainteresowana współpracą z naszą firmą”. Mało kto cofnie swoje słowa.

Znajomość została zakończona - przejdźmy do rzeczy

Jeśli będzie czas na rozmowę, przejdź do kolejnej części negocjacji. A konkretnie do wniosku. Koniecznie w rozmowie nazywaj rozmówcę po imieniu. Jest to przyjemne dla wszystkich i buduje ufne podejście do ciebie i podświadomie sprzyja wzajemnemu zrozumieniu. Staraj się dostosować do tempa wypowiedzi rozmówcy. Daj mu znać, że uważnie go słuchasz.

Użyj elementów odblaskowych. Po prostu od czasu do czasu powtórz to, co właśnie powiedział twój rozmówca, ale lekko parafrazując. Na przykład: „Czy dobrze rozumiem, że ty, Elena Aleksandrowna, chcesz dobrze wyglądać w wieku 50 lat?” Refleksja pokazuje, że interesuje Cię pozycja rozmówcy, że go słyszysz.

Główny, nie milcz, nie przerywaj połączenia. Od czasu do czasu wstawiaj do rozmowy takie słowa, jak: „Rozumiem”, „tak”, „absolutnie prawda”. Poproś o bardziej szczegółowe wyjaśnienie tego, czego nie rozumiesz.

Trzymaj inicjatywę w swoich rękach. Staraj się od razu zainteresować klienta i przez całą rozmowę zachowaj inicjatywę w swoich rękach. Zadzwoń do niego na rozmowę. Skieruj rozmowę w kierunku, który najbardziej Cię interesuje.

Jest taka sytuacja gdy klient już zamówił ten produkt, który proponujesz. Koniecznie zapytaj od kogo to kupują. Znasz już swoich konkurentów i ich zalety. W końcu przygotowałeś te dane jeszcze wcześniej. Zapytaj, za jaką cenę, co szczególnie im się podoba, a czego nie, w ich relacjach z tą firmą. Następnie porównaj zalety konkurencji z tym, co klient może uzyskać od Twojej firmy. Pamiętaj, aby zapytać (ostrożnie i taktownie), czy byliby zainteresowani współpracą z Twoją firmą, a nie z konkurencją.

Klient życzy Ci możliwości i zamówienia. Bądź uważny na pytania zadawane przez klienta. To oni mówią o tym, co dla rozmówcy jest szczególnie ważne. Jeśli potencjalny nabywca zadaje pytanie, najprawdopodobniej poważnie myśli o zakupie.

Przypomij sobie. Pamiętaj, aby oddzwonić do klientów, którzy nie mogli się z Tobą skontaktować. Jeśli osoby, z którą chcesz się skontaktować, nie ma, poproś ją, aby poinformowała, że ​​dzwoniłeś. Być może nie będzie możliwości oddzwonienia, ale Twoje imię i nazwisko będzie już usłyszane.

Staraj się nie przerywać rozmowy. Jeśli na drugiej linii odbierzesz ważne połączenie, grzecznie zapytaj, czy można Ci przerwać i zapewnij rozmówcę, że na pewno oddzwonisz. Podczas rozmowy telefonicznej nie rozpraszaj się rozmowami z innymi ludźmi.

Zbieraj informacje w jednym miejscu. Rozmawiając przez telefon, zapisz wszystkie ważne szczegóły: nazwiska, adresy, numery i inne. Informacje te mogą być bardzo przydatne w przyszłości.

Monitoruj czas trwania rozmowy. Zwróć uwagę na godziny, zwłaszcza czas trwania płatnych połączeń. Dotyczy to zwłaszcza połączeń zagranicznych. Mów tak krótko, jak to możliwe. Bądź odpowiedzialny za wydatki telefoniczne swojej firmy.

Podsumuj rozmowę. Na koniec rozmowy krótko ją podsumuj. Zakończ rozmowę, gdy tylko uda ci się osiągnąć jej cel. Może to być spotkanie osobiste lub faktura, którą można przesłać faksem lub pocztą elektroniczną. Jedna z możliwych opcji to: „Dziękuję bardzo. Myślę, że to wystarczy. Mam nadzieję, że wkrótce się zobaczymy”.

Uważaj na błędy

Rozmowa zakończy się fiaskiem, jeśli nie będziesz w stanie jasno sformułować celu rozmowy. W końcu twój rozmówca nie będzie w stanie zrozumieć, dlaczego do niego dzwonisz. Nie odbiegaj od tematu rozmowy. Nie ma tu potrzeby improwizacji. Możesz więc po prostu tracić czas, nie osiągając żadnych rezultatów.

Wybierz dogodny czas na telefon. Jeśli nie złapiesz rozmówcy na miejscu lub nie będzie on miał okazji cię wysłuchać, to znowu nie oczekuje się żadnego rezultatu.

Zrób tak, że nie trzeba było długo szukać numeru klienta. Jeśli poszukiwania zajmują dużo czasu, są to oczywiste niedociągnięcia w organizacji pracy. Jeśli nie podchodzisz poważnie do rejestrowania informacji, ucierpi cała firma. Na początku rozmowy cel rozmowy nie jest wyjaśniany rozmówcy. Konsekwencją tego może być brak należytej uwagi ze strony rozmówcy, a nawet irytacja.

Klient nie odbiera, okazuje się, że to monolo telefoniczne d. Nieumiejętność zadania właściwych pytań i wysłuchania partnera negatywnie wpływa na przebieg rozmowy. Jeśli nauczyłeś się mówić dobrze i dużo, słuchając tylko siebie, wszystkie twoje wysiłki są bezwartościowe.

Nie utrzymany rejestracja danych otrzymane w trakcie rozmowy. Utrata informacji oznacza utratę pieniędzy. Rozmowa nie jest podsumowana.

Mała spójność. Jeśli nie wiesz, jak jasno realizować swoją linię i osiągać od partnera pożądane rezultaty, to nie spotkasz się z należnym szacunkiem i raczej nie będziesz mógł liczyć na równą współpracę.

Nie udało nam się w porę zakończyć rozmowy pozytywnym akcentem. Strach przed urazeniem partnera podczas przedłużającej się rozmowy, miękkość i brak niezbędnej stanowczości mogą sprawić, że klient po prostu zacznie Tobą manipulować.

Podsumować. Komunikacja nie powiodła się, jeśli:

* tej osoby nie ma;

* zdenerwowałeś się i nie dokończyłeś rozmowy;

* obraziłeś osobę, z którą rozmawiałeś;

* abonent po prostu się rozłączył;

* nadal nie podjąłeś konkretnej decyzji;

* zapomniałeś napisać o najważniejszej rzeczy, o którą prosiłeś;

*zapomniałem oddzwonić później, tak jak obiecałem.

Test na operatora call center

Odpowiedz na pytania, oceniając siebie w 5-punktowej skali.

1. Przed telefonem do klienta ustalam plan rozmowy.

2. Wiem, jak odpowiedzieć na pytanie sekretarza: „W jakiej sprawie”, aby móc połączyć się z dyrektorem

3. Najpierw witam drugą osobę.

4. Przedstawiam się, zwracam się do siebie po imieniu.

5. Dowiaduję się, czy rozmówca ma w tej chwili możliwość rozmowy ze mną.

6. Myślę o tym, jak konkretnie mogę pomóc klientowi w rozwiązaniu jego problemów.

8. Mówię wesoło i sprawnie.

9. Zadaję pytania naprowadzające typu „otwartego”.

10. Mówię zasadniczo zgodnie z opracowanym planem.

12. Umawiam spotkania, uzgadniając konkretne terminy. Oblicz swoją sumę punktów.

Jeśli masz więcej niż 47, to gratuluję: biegle posługujesz się sztuką negocjacji telefonicznych.

Jeśli 36-47, to też jest to dobry wynik.

Jeśli masz 15–35 lat, musisz poważnie pomyśleć o poprawie swojego stylu komunikacji telefonicznej. Być może powinieneś wziąć udział w seminarium szkoleniowym „Negocjacje telefoniczne”.

A jeśli zdobędziesz mniej niż 15 punktów, musisz wywołać prawdziwy alarm. W ten sposób możesz stracić wszystkich swoich klientów!