Spadek średniej kontroli powoduje wyjaśnienie. Brak pieniędzy

Dlaczego czek jest coraz krótszy? Dlaczego czek jest coraz krótszy? Amera Carlos 01.10.2018 http: //site/upload/resize_cache/iblock/606/2560_1200_1/6063ad8eac11bb696fd46ff8d192fc52.jpg

Wyniki pierwszego półrocza pokazały tendencję spadkową w zakresie średnich czeków w wielu sieciach spożywczych, w tym dyskontach. Eksperci uważają, że detaliści wpadli we własną pułapkę, padając ofiarą aktywnych promocji.

W drugim kwartale tego roku średnia kontrola lidera rynku X5 Retail Group w sieci Pyaterochka spadła o 1,5% w porównaniu z analogicznym okresem 2017 roku do 344 rubli. W porównaniu do I kwartału 2018 roku nastąpił również spadek o 0,7%, wówczas średnia kwota czeku wynosiła 361 rubli.

Średnia kontrola w sklepach porównywalnych Pyaterochka w drugim kwartale tego roku spadła o 0,8%. Patrząc na kwartał 2017 i 2018, Pyaterochka wykazuje tendencję do spowolnienia tempa wzrostu sprzedaży detalicznej netto (z uwzględnieniem odliczenia zwrotów, rabatów i kosztów transportu, red.). W II kwartale 2017 roku wzrost wyniósł 31,9%, aw II kwartale 2018 roku - 21% (patrz infografika).

Analitycy zwracają uwagę, że w poprzednich latach Pyaterochka wykazywała wysokie tempo wzrostu zarówno przychodów, jak i ruchu, dlatego na tle wysokiej bazy trudno jest nadal wykazywać znaczący wzrost, a nawet na stagnacji rynku.

W innej Grupie Detalicznej X5, Perekrestok, średni czek w drugim kwartale wyniósł 502 rubli wobec 513 rubli rok wcześniej (spadek o 2,3%). Średni czek LFL (czek w porównywalnych sklepach) również spadł o 1,9%.

Jeśli chodzi o trzeci format X5 Retail Group - sieć hipermarketów Karusel, w tym okresie czek wręcz przeciwnie wzrósł o 3,3% i wyniósł 762 rubli, średni czek LFL wzrósł o 2,5%.

Główny konkurent X5, Magnit, również odnotował spadek średniego czeku dla wszystkich formatów w drugim kwartale w porównaniu z analogicznym okresem 2017 roku: w sklepach wielobranżowych spadł o 3,3%, w supermarketach - o 3%, w hipermarketach - o 6,3%.

W sieci Lenta średni czek uwzględniający nowe sklepy spadł o 3,5% - do 1052 rubli.

Dla całej grupy O'Key średni czek LFL w drugim kwartale spadł o 1,8% w porównaniu z tym samym okresem w 2017 roku. W hipermarketach O'Key spadek wyniósł 0,6%, aw dyskontach Yes! pozostał na ubiegłorocznym poziomie.

Marketing Wars

Detaliści publiczni przypisują spadek średniej ceny do niskiej inflacji żywności. W „Magnicie” powiązali to także z faktem, że Wielkanoc w tym roku przypadała na okres przed wypłatą pensji.

Alexey Korenev, analityk FINAM Group of Companies, uważa, że \u200b\u200bgłówną przyczyną spadku zarówno średniej kontroli, jak i tempa sprzedaży detalicznej jako całości, jest ciągły spadek realnego dochodu rozporządzalnego ludności przez 4 kolejne lata. Jednocześnie wzrost płac nominalnych, który występuje sporadycznie, ma niewielki wpływ na ogólną dynamikę dochodów. Co więcej, trendy ostatnich miesięcy wskazują, że najprawdopodobniej kolejny rok pod tym względem będzie jeszcze gorszy niż lata 2017 i 2018.

Ekspert ds. Rynku detalicznego Natalya Kolupaeva (ponad 14 lat pracowała jako analityk inwestycyjny w różnych bankach, analizuje rynek konsumencki i detaliczny) uważa, że \u200b\u200bprzeciętny czek spada ze względu na rosnącą konkurencję między sieciami, a wrażliwi na ceny konsumenci nadal optymalizują wydatki - starają się znaleźć najlepsze ceny, zaoszczędzić pieniądze, znaleźć kompromis. Osoby, które mają wolne fundusze, mają możliwość jedzenia poza domem - w kawiarniach i restauracjach, korzystając z coraz popularniejszej dostawy jedzenia z kawiarni i restauracji, takich jak Yandex. Food and Delivery Club.

Spadek średniej kontroli na rynku jako całości nie ma nic wspólnego ze spadkiem siły nabywczej. Jest to w dużej mierze konsekwencja agresywnej gry marketingowej, którą detaliści wprowadzili na rynek.

Ale głównym powodem spadku średniej liczby czeków we wszystkich sklepach spożywczych są najprawdopodobniej głębokie i powszechne promocje, które detaliści są nadużywani.

„Spadek średniej kontroli na rynku jako całości nie ma nic wspólnego ze spadkiem siły nabywczej. Jest to w dużej mierze konsekwencja agresywnej gry marketingowej, którą detaliści wprowadzili na rynek. Teraz konsument w warunkach szczupłej konsumpcji migruje ze sklepu do sklepu, aby kupować towary z rabatem. Liczba wizyt w sklepach wzrosła, więc niektóre sieci wykazują wzrost ruchu ”- mówi Ivan Fedyakov, dyrektor generalny InfoLine IA.

Eksperci zwracają uwagę, że do końca drugiego kwartału następował ciągły wzrost promocji w sieciach FMCG, których liczba osiągnęła stan nienormalny. „Już w niektórych sieciach przeciętny koszyk w sklepie składał się z połowy artykułów promocyjnych. Są one potrzebne do generowania ruchu, konsument oszczędza na jednym produkcie, ale kupuje więcej towarów po regularnych cenach, ale gdy masz takie same rabaty na wszystkie rabaty i konkurencję, nie prowadzi to do wzrostu średniej kwoty czeku ”- zauważa Ivan Fedyakov.

Według Sberbank CIB trend, który rozpoczął się w 2015 roku - zakupy konsumentów w poszukiwaniu najlepszej ceny - trwa do dziś. „Polowanie na promocje wciąż trwa, ale konsument zaczął stawiać wyższe wymagania w stosunku do miejsca zakupu”, zauważa Michaił Krasnoperow, dyrektor wykonawczy Sberbank CIB.

Nabywcy migrują z jednego sklepu do drugiego w poszukiwaniu produktów z magazynu: w jednym kupują jajka z rabatem, w drugim - mąka i proszki, które zawsze są przecenione, w ogóle przestały kupować po normalnej cenie - twierdzą eksperci.

Jeśli w 2017 roku 59% wolumenu wszystkich kategorii w ujęciu fizycznym było kupowane w sklepach nowoczesnych formatów przez promocje, to teraz wskaźnik ten wzrósł do 64%.

Jak podaje Nielsen Promo Pressure, udział sprzedaży promocyjnej 20 najlepszych kategorii FMCG w I półroczu 2018 roku znacząco wzrósł w porównaniu do analogicznego okresu ubiegłego roku. Jeśli w 2017 roku 59% wolumenu wszystkich kategorii w ujęciu fizycznym zostało zakupione w sklepach nowoczesnych formatów na promocje, to teraz wskaźnik ten wzrósł do 64%.

Najbardziej promowanymi kategoriami są nadal proszki do prania i płyny do zmiękczania tkanin, których udział w sprzedaży na akcje wynosi odpowiednio 83% i 82%. Kolejne są batony czekoladowe (79%), rum i żele pod prysznic (po 69%). Spośród wszystkich kategorii najaktywniej rośnie sprzedaż dyskontowa w takich kategoriach jak żywność dla niemowląt (udział sprzedaży w formie promocji to 44%), kawa (69%), likiery (46%) - wzrost udziału promocji o 11% w tym samym okresie rok wcześniej, według raportu firmy Nielsen.

Wyspecjalizowane sieci przeciągają przepływy

Wyspecjalizowane sieci takie jak Krasnoe i Beloe, VkusVill, FixPrice zaczęły konkurować ze sprzedawcami detalicznymi FMCG. „Tacy gracze zwiększają swoją przestrzeń o 45% i swoje przychody o 50% rocznie. Krasnoe i Beloe konkurują z Magnitem i Pyaterochką w 50% lokalizacji ”- zauważa Michaił Krasnoperow.

Iwan Fedyakow zgadza się z nim w tej sprawie. „Jeśli weźmiemy pod uwagę sieci drugiego i trzeciego poziomu, istnieją interesujące, rozwijające się historie, które w dużej mierze opierają się na efektywnym modelu biznesowym. Po pierwsze to sieć Krasnoe i Beloe, która w 2017 roku urosła o 50% w rublach i od początku tego roku otworzyła już 1,2 tys. Sklepów, a swoją drogą pod względem liczby sklepów otwartych w tym roku wyprzedza sieć alkoholi. i X5 oraz „Magnet” - podkreśla Ivan Fedyakov.

Ekspert zwraca również uwagę na dobre tempo rozwoju sieci VkusVill (sprzedaje produkty naturalne i ekologiczne). W ubiegłym roku firma zanotowała 54% wzrost przychodów, od początku tego roku otworzyła 180 sklepów, a dziś ma 660 sklepów.

Wśród dynamicznie rozwijających się graczy Ivan Fedyakov zwraca uwagę na sieć supermarketów „Yarche!” (powierzchnia - od 500 do 1,5 tys. m 2). Jest rozwijany stosunkowo niedawno (od 2012 r.) Przez Tomsk food holding KDV Group, ale do końca 2017 r. Przychody sieci wyniosły 36 mld rubli (ponad 100% wzrost w stosunku do 2016 r.), A liczba sklepów wzrosła do 550. Są to uniwersalne sklepy z pełną gamą produktów, ale firma stawia na integrację pionową i własne marki.

„Strategia sieci„ Jaśniej! ” podobnie jak w strategii „Magnit” opuścił regiony (Ałtaj, Kemerowo, Nowosybirsk) i bardzo ostrożnie jedzie do Moskwy, starając się nie konkurować czołowo z federalnymi sieciami. Ale stopniowo, dzięki ogrodom warzywnym, sieć już teraz zajmuje zauważalną pozycję na stagnacji rynku - podkreśla Ivan Fedyakov.

Kiedy kupujący nie rozumie, gdzie się znajduje - w Pyaterochka lub Dixy, nie jest zaskakujące, że przychody sklepu zaczynają spadać.

Krasnojarska sieć dyskontów „Svetofor” aktywnie się rozwija, stawiając na niskie marże i szybki obrót towarami. Svetofor ma federalne kontrakty i dobrze zbudowaną własną logistykę. W ciągu ostatnich 1,5 roku sieć rozrosła się z 492 (styczeń 2017) do 761 sklepów w lipcu 2018.

Eksperci zauważają, że konsolidacja na rynku spożywczym trwa, regionalni gracze nadal wychodzą z rynku, który od kilku lat znajduje się w stagnacji masy fizycznej, a teraz rozpoczęła się stagnacja pieniężna z powodu niskiej inflacji. „Wiele firm nie jest na to gotowych, bo nigdy nie żyły w takich warunkach. Stagnacja charakteryzuje się tym, że najsilniej wygrywa model biznesowy, z jednej strony zrozumiały i skuteczny, z drugiej wyjątkowy w stosunku do konsumenta, który potrafi odróżnić dany sklep od ogólnej szarej masy. A kiedy kupujący nie rozumie, gdzie się znajduje - w Pyaterochka czy Dixy, nic dziwnego, że przychody sklepu zaczynają spadać ”- mówi Ivan Fedyakov.

Zawór musi być zamknięty

Według InfoLine w handlu detalicznym żywnością jest mniej otworów niż zamknięć. W 2017 r. Otwarto prawie 8 tys. Sklepów (60% otwarć przypadło na Magnit i X5 Retail Group) w segmencie FMCG, a blisko 15 tys. Zamkniętych, ale tu trzeba mieć na uwadze, że na jeden otwarty hipermarket zamykanych jest kilka małych pojedynczych punktów w związku z tym powierzchnia handlowa praktycznie się nie zmniejsza. WI półroczu 2017 r. Wzrost powierzchni handlowej wyniósł 900 tys. M2 (wśród 200 największych FMCG), w I półroczu 2018 - 674 tys. M2. Jest wzrost, ale tempo spada.

Eksperci rynkowi uważają, że sprzedawcy detaliczni już w pełni odczuli negatywne konsekwencje nadużywania promocji i powinni jakoś wyjść z tej spirali cen.

„Począwszy przynajmniej od III kwartału widzimy, że głębokość i szerokość asortymentu sprzedawanego w ramach promocji przestała rosnąć, choć do końca drugiego kwartału obserwowaliśmy stały wzrost tych wskaźników. Wielu dostawców uwzględniło w swoim planie działania promocyjne, więc proces ten będzie trwał jeszcze przez jakiś czas. Ale chcę wierzyć, że doszliśmy do skrajnej fazy rozwoju tych działań promocyjnych, nie można ich dalej rozwijać. Ani dostawca, ani detalista nie zyskują na tym: marże maleją, przychody w porównywalnych sklepach spadają. Zaczynają wytwarzać towary z tańszych składników, aby obniżyć cenę, cierpi na tym jakość. Sprzedawcy nie muszą już odkręcać tego zaworu. Myślę, że w 2019 roku tendencja do zmniejszania działań promocyjnych będzie się utrzymywać ”- przewiduje Iwan Fedyakow.

Średni rachunek w restauracji: przyczyny upadku i sposoby rozwoju

Dzisiaj chciałem poruszyć tak niejednoznaczny temat jak „Jaka jest średnia kontrola?”, „Jak zwiększyć średnią kontrolę?” i "Przyczyny spadku średniej kontroli?" Dlaczego niejednoznaczne? Miałem historię, nawet u zarania mojej kariery w biznesie restauracyjnym, kiedy z tym przeciętnym czekiem powstała niezrozumiała sytuacja. Było, to było brane pod uwagę w raportach, ale jak to poprawnie obliczyć, jakie sygnały daje kierownikowi, jakie są główne przyczyny jego upadku i jak go zwiększyć, nie rozumiałem. Musiałem to rozgryźć.

Jak obliczyć

Średnia kontrola - jest to kwota przychodów za dany okres podzielona przez liczbę faktur.

Ponadto można obliczyć średnią kwotę czeku na gościa: kwotę przychodów dzieli się przez liczbę gości. Jeśli jednak zastosujesz takie podejście, kontroluj poprawność liczby gości wprowadzanych przez kelnerów do programu.

Przy obliczaniu średniego czeku można uwzględnić rabaty w ramach programu lojalnościowego, rabaty z tytułu płatności kartami bankowymi, dostawy, sprzedaży na wynos, bankietów. Pytanie, jak poprawne to jest. Moim zdaniem nie jest to prawdą, ponieważ średni rachunek powinien być brany pod uwagę z kalkulacji sprzedaży w hali z obrotów stołu (na gościa) i nie ma wpływu na dostawę, wynos czy bankiety. To indywidualna praca kelnera z gościem.

Jeśli chodzi o program lojalnościowy i rabaty to są to koszty marketingowe i nie należy ich uwzględniać przy obliczaniu średniej kwoty czeku.

Nie tylko liczba

Co oprócz liczb widzimy w średniej wielkości czeku? Średni rachunek wskazuje docelową grupę docelową, pozycję lokalu i zadowolenie gościa z Twojego asortymentu. I równieżto bezpośredni wyznacznik pracy kelnerów. Jest to wyznacznik tego, jak dobrze pracuje kelner, czy prowadzi sprzedaż dosprzedażową i krzyżową, czy wie, jak wzbudzić sympatię gościa, a także jak lojalny jest gość i jak bardzo jest gotowy zostawić go w lokalu.

Nie chodzi tylko o rozmiar

Wielkość przychodów jest dobra, ale pod koniec dnia restauracja pracuje nad zyskiem.

Spójrzmy na przykład. Jeden kelner przyjmuje zamówienie od czterech osób na butelkę elitarnego koniaku, a drugi od tej samej liczby gości z 12 pozycji menu. Liczba czeków jest taka sama.

Pytanie: kto pracował lepiej, a co jest bardziej korzystne dla firmy?

Ogólnie rzecz biorąc, oba poradziły sobie dobrze; w obu przypadkach jest korzyść. W takiej sytuacji koszt drogiego napoju alkoholowego może być wyższy niż koszt posiłków. Ale jest tu pewien niuans.
Często koszt posiłków obejmuje kosztują tylko składniki, zapominając o kosztach mediów i płac. W końcu danie trzeba przygotować, w tym celu trzeba zapłacić za pracę kucharzy i koszt energii elektrycznej.

Ponadto, jeśli mówimy o alkoholu, to dostawcy alkoholu często mają lepsze warunki płatności, jest odroczona płatność, są budżety marketingowe, czego nie można powiedzieć o dostawcach żywności. Ponownie jednak warunki są inne.

Jak zwiększyć średni czek?

Najłatwiej jest (oczywiście) podnieść ceny w menu. Ale tutaj ważne jest, aby utrzymać poziom ceny / wartości dla swojego segmentu. W przeciwnym razie ryzykujesz utratą gości i całkowitych dochodów. A wzrost średniej kontroli w tym przypadku wcale nie jest twoją zasługą, a nie zasługą twoich pracowników, to zasługa podniesienia cen.

Opowiem Ci o moim doświadczeniu związanym z podwyższaniem średniej stawki w restauracji. Zrozumieliśmy jedną rzecz: w wszystko, co możemy zrobić, to przeszkolić naszych pracowników do pracy.

Nauczyliśmy kelnerów sprzedawać. Kelner nie jest robotem przy stole, to osoba, która potrafi zidentyfikować potrzebę i zaspokoić ją z maksymalną korzyścią dla gościa i lokalu. Musi wiedzieć na pamięć, że oferujemy deser do herbaty i kawy, wodę do kawy, danie główne do sałatki, dodatek i wino do dania głównego, a na deser strawif. Kawę można pić z mlekiem, śmietaną, cytryną. Woda - z cytryną i miętą. Herbacie powinny towarzyszyć cytryna, mięta i miód. Do sałatki możesz dodać dodatkowy składnik, na przykład podwójną porcję parmezanu lub sos.

Bardzo ważne jest, jak się to mówi iz jakim wyrazem twarzy. Postawa, gesty i mimika kelnera powinny sprzyjać zakupowi. Pewna siebie postawa, otwarta postawa, uśmiech i skinienie głową Salivana to wszystko, co można zrobić. Jeśli kelner stanie z potępioną miną i bełkocze o wszystkim, co wie, gość nic nie kupi i może nawet nie wrócić.

Musisz nauczyć się czytać gości i zrozumieć, czy są skłonni do zakupu, czy nie. Jeśli kelner widzi, że gość się spieszy, nie wypisuj wszystkiego w menu. Zamówienie należy przyjąć i zrealizować możliwie jak najszybciej, uwzględniając życzenia gościa.

Jeśli wszystko zostanie zrobione poprawnie, gość na pewno wróci i kupi dwa razy więcej. Jeśli gość jest gorący, nie wypowiadaj oklepanego zdania „Czy potrzebujesz herbaty czy kawy?”, Chyba że będzie zimny, ale wtedy ich imiona brzmią inaczej.

Oferta musi być tak smaczna, że \u200b\u200bnie sposób jej odmówić. Cel ten łatwo osiągnąć dzięki kolorowemu opisowi i podkreśleniu wartości dania. Na przykład: soczyste, dojrzałe pomidory, chrupiąca sałata, aromatyczne grzanki, największa porcja w mieście czy ulubiona sałatka naszych stałych gości.

Jeśli przeciętny czek spadł, oznacza to, że personel nie pracuje nad nim lub handluje oszustwami finansowymi. Dlaczego personel nad tym nie pracuje? Powody mogą być różne: niska motywacja personelu, niska jakość jedzenia, konflikty między kuchnią a holem.

Przyczyny spadku średniej kontroli

1. Niski poziom wyszkolenia personelu

Jeśli wielkość średniego czeku dla różnych kelnerów w tym samym lokalu różni się znacznie, najprawdopodobniej przyczyną jest system szkolenia personelu. Warto przeprowadzić dodatkowe certyfikacje i na podstawie ich wyników przypisać odpowiednie szkolenia.

2. Niska motywacja pracowników

Przy niskiej motywacji warto powiązać średni czek z pewnymi bonusami. Na przykład, przeprowadź kampanię na rzecz „najwyższej średniej kontroli” pracowników. Kelner z najwyższym średnim czekiem w danym okresie otrzymuje nagrodę pieniężną.

3. Niska / niespójna jakość niektórych potraw

Jeśli w Twoim asortymencie są potrawy niskiej jakości, których kelnerzy nie chcą sprzedawać, musisz zająć się Szefem Kuchni, mapami technologicznymi i dostawcami. Szkol szefów kuchni, aby stale utrzymywali wysoką jakość Wymień sprzęt. Lub usuń naczynie z zasięgu.

4. Długi czas gotowania drogich potraw

Jeśli kelnerzy nie sprzedają drogich potraw, ponieważ gotowanie zajmuje im dużo czasu, warto znaleźć wspólny mianownik, jeśli chodzi o czas gotowania między tym, czego gość chce, a tym, jak długo jest skłonny czekać. Być może warto nieco zmienić mapę technologiczną dania. Dodaj sprzęt do kuchni.

5. Oszustwa finansowe pracowników

Wniosek

Średni rachunek jest złożonym wskaźnikiem, który zależy od wielu czynników: grupy docelowej, pozycji lokalu, zadowolenia gości z asortymentu i, co najważniejsze, jakości pracy personelu.

W związku z tym może być kilka przyczyn spadku średniej kontroli. Ważne jest, aby zidentyfikować, dla których z nich przypada średnia kontrola, i podjąć niezbędne środki.

Rosjanie zaczęli wydawać mniej na artykuły spożywcze - przeciętny czek w sklepie osiągnął minimum w ciągu dwóch lat, poza tym lipcowa liczba spadła o ponad 3% w porównaniu z czerwcem - wynika z badania holdingu Romir. W Moskwie średni czek wynosił prawie 680 rubli, w Petersburgu - około 640 rubli. Swoją rolę odegrał ogólny spadek dochodów realnych ludności - Rosstat zanotował w lipcu spadek o prawie 5%.

W rezultacie Rosjanie są bardziej skłonni do drobnych zakupów - mówi Andrey Karpov, prezes zarządu Stowarzyszenia Ekspertów Rynku Detalicznego: „Konsument sam, mówiąc najprościej, oszczędza i nie kupuje za dużo. Jednocześnie tak, zabiera mniej, ale po prostu zmniejszył liczbę wyjazdów do hipermarketów, gdzie kupował więcej, po prostu częściej chodził do sklepu. W ramach jednego zakupu bierze tylko to, czego potrzebuje. Generalnie obroty w ostatnich czterech latach spadały, w ostatnim roku doszło do niewielkiej dynamiki w okolicach 2% - są to dane skrajnie nieistotne. Wszystko to sugeruje, że konsument nie ma dodatkowych pieniędzy ”.

W ciągu ostatnich dwóch lat preferencje konsumentów zmieniły się diametralnie: zamiast dużych supermarketów wybierają małe sklepy w niewielkiej odległości - powiedział Andrey Vil, zastępca dyrektora Romir Holding for Communications. „Hipermarkety, supermarkety, duże dyskonty ludzie wychodzą do sklepów w zasięgu spaceru, do tzw. Sklepów tradycyjnych, kupują towary w miejscach, w których wcześniej było to niedostępne - na przykład stale poszerza się zasięg stacji benzynowych, rośnie liczba punktów w centrach biznesowych. oferują nie tylko kawę - wyjaśnia. - Obecnie ludzie w pewnym sensie dywersyfikują zakupy.

Jeśli wcześniej chodzili do dużych sklepów, kupowali, teraz robią zakupy w wielu innych miejscach.

Wszystkie kategorie obywateli, zarówno pod względem płci, wieku, jak i zamożności, podlegają tej tendencji - ci, którzy mają mniej pieniędzy, nadal mogą kupować towary, które wcześniej kupowali w supermarkecie ”.

Duże sieci handlowe i hipermarkety przyciągają klientów ciągłymi promocjami: są to kupony rabatowe i formaty gier - na przykład kolekcjonerskie karty przedstawiające piłkarzy czy zestawy zabawek dla dzieci, które są wydawane za określoną kwotę w czeku.

Udział produktów przecenionych to 20-25% całkowitej sprzedaży. I trudno powiedzieć, że kupujący odwrócili się od sieci handlowych i dużych supermarketów na rzecz małych sklepów - mówi Ivan Fedyakov, dyrektor generalny agencji informacyjno-analitycznej Infoline: „Duże sieci, wśród zawirowań na rynku konsumenckim, mają czas na znaczne zwiększenie swojego udziału w sumie. Wielkość sprzedaży.

Nie ma mowy o opuszczaniu dużych sieci handlowych zwykłych konsumentów.

Wręcz przeciwnie, konsument ma możliwość aktywnego oszczędzania dzięki promocjom, które są bardzo aktywne w większości dużych sieci federalnych i często obejmują całą gamę produktów FMCG i spożywczych. Jeśli chcesz, możesz skompletować cały koszyk po obniżonych cenach i tym samym poważnie zaoszczędzić. ”

Obniżenie średniego czeku to tylko zjawisko sezonowe, a o poważnych zmianach na rynku detalicznym jest za wcześnie, Alexander Myshinsky, dyrektor generalny sieci Real, jest przekonany: „Latem jest o wiele więcej drobnych zakupów - drinków, lodów i nie tylko. Po drugie, co roku następuje miażdżenie sumy czeków dziennie, to znaczy ludzie zaczynają chodzić nie do jednego sklepu, ale do kilku, wybierając towar zgodnie z promocjami. ”

Jedynym regionem, w którym obserwuje się odwrotny trend, jest Północnokaukaski Okręg Federalny. Średnia kontrola wzrosła tam o 15%.

Victoria Feofanova

31.03.2010 o 11:48

Po przestudiowaniu raportu o obrotach za ostatni miesiąc nagle odkrywasz, że przychody gwałtownie spadają, a liczba czeków spada. Po pierwsze, spotykając się z dyrektorami na spotkaniu, starasz się znaleźć powody, w jakiś sposób wpłynąć na sytuację ... Znajdź rozwiązanie, postępuj zgodnie z zatwierdzoną koncepcją, a rezultat: liczba kontroli jest krytycznie negatywna. Katastrofa!

Tak naprawdę wszystkie pomysłowe rozwiązania są dość proste, a prawo zachowania energii, które głosi prawdę znaną nam ze szkoły: „nic nie powstaje z niczego i nie znika bez śladu”, usprawiedliwia się latami.

Krok pierwszy. Badanie konkurentów

Oczywiście coś mogło się zmienić „na zewnątrz”. Ceny i promocje konkurencji, otwarcie nowej platformy handlowej. Bardzo ważne jest, aby szybko zbadać terytorium Shalandiz (sąsiadujące z platformą handlową z problemami w odległości 10-15 minut spacerem).

Nie wystarczy po prostu monitorować ceny, ważne jest, aby zwracać uwagę na wszelkie zmiany w otoczeniu zewnętrznym. A może konkurenci oferują wszystkim odwiedzającym 3% rabatu lub prezent przy zakupie, a może mają coś, co przyciąga jak magnes dzieci, gospodynie domowe?

Opcji jest wiele i jest równie wiele opcji walki z czyjąś przewagą konkurencyjną. Ale do tej walki warto dobrze przestudiować wroga, aby nie tracić czasu i wysiłku na walkę z wiatrakami.

Powody mogą być następujące:

- walka cenowa; Metoda niekorzystna dla każdego, ponieważ znacznie łatwiej jest obniżyć cenę niż później ją podnieść. Hard dumping to przede wszystkim droga do własnego spadku zysków, bo za Twoim przykładem pójdą konkurenci, a Ty i oni zaczną tracić na marży. Ważne jest, aby obserwować ceny produktów typu beacon, takich jak jajka, cukier, chleb, ziemniaki. Nikt nie będzie śledził cen wszystkich tysięcy artykułów w Twoim sklepie, więc rozbieżność w cenie ciastek „biszkoptowych” w wysokości 20 kopiejek nie jest krytyczna. Ale poznanie kosztu oceny, popularnych i „sygnalizacyjnych” produktów konkurencji jest waszym świętym obowiązkiem. Jeśli nie chcesz zamienić się w dyskonta lub sklep o niskich dochodach, aby pracować w jednym celu - po najniższych cenach, odrzuć pomysł celowego dumpingu.

- Rozmieszczenie słoni; Nie jest tajemnicą, że obecna mentalność ludności, zwłaszcza segmentu średniego (średni dochód), po prostu zachwyca wszelkiego rodzaju działaniami mającymi na celu otrzymanie prezentu. I nie ma znaczenia, że \u200b\u200bmoże to być rzecz, której nikt nie potrzebuje, ważne jest, aby została przekazana w ręce FREE. Czy możesz sobie wyobrazić, moja sąsiadka kupiła 2 kilogramy proszku do prania i dostała w prezencie chochlę dozującą, to rezonans w świecie gospodyń domowych! Trzech na pięciu jej przyjaciół pójdzie do tego sklepu po detergent! Ważne jest, aby śledzić w czasie: gdzie io której godzinie twoi konkurenci przekazują „słonie” i wykonują kontratak!

- Zniżka; Otworzył się konkurencyjny sklep, który rozdaje zniżki wszystkim klientom - oczywiście musi przyciągnąć ludność! Ludzie rzucili się do złoczyńcy, przerywając ci handel, a ty rwisz sobie włosy, nie wiedząc, co zrobić w tym przypadku. Spokojnie, doskonale rozumiemy, że konkurent będzie musiał zrekompensować straty wynikające z dyskonta, np. Kosztem marży, co oznacza, że \u200b\u200bw przyszłości jego ceny będą wyższe. A utrata zysku, ponieważ rabaty są rozprowadzane w sposób niekontrolowany, stanie się namacalna. Jest wielki kontrargument - Twoja promocja lojalnościowa, w której mogą wziąć udział stali klienci. Może to być wklejanie zabawnych kurczaków na Wielkanoc lub „zbieranie” do września, a Ty oferujesz kupującym taką samą zniżkę, z ograniczonym okresem, udział w zabawny sposób, co jest szczególnie interesujące dla tych, którzy regularnie odwiedzają Twój rynek ... Ta metoda działa w segmencie „zwykłym”, średnim, ale co zrobić z segmentem „premium”? To proste: dla tak zwanych kupujących VIP istnieją „haczyki”, które należy wrzucić na czas. Ważne jest, aby określić czas i cel, a metod na jego osiągnięcie jest więcej niż wystarczająco.

- Piękny, duży, lekki; Tutaj otworzyli nowy konkurent - sklep jest dwa razy większy, regały nowe, metki są jasne. A na twoim rynku prawie nie ma jednej trzeciej asortymentu oferowanego przez zdobywców przestrzeni targowej. Pilnie potrzebna jest masowa kampania reklamowa w duchu patriotyzmu: „Przytulnie, jak we własnej kuchni”, „Wszystko, czego potrzebujesz. Jakość sprawdzana przez lata ”. A potem losowanie drobnych upominków wśród stałych klientów. A może rabat dla wszystkich kobiet w ciąży, młodych mam - jeśli w Twojej okolicy śpisz? Graj na własnych korzyściach, na wadach innych ludzi, prezentując swoje jako godność. Opinie wpływają na ludzi, niech ta opinia pochodzi od Ciebie.

- Dziesiątki innych powodów; Studiując je, nauczysz się rozumieć, że nie ma nierozwiązywalnych pytań. Są pytania, których wcześniej nie zauważyłeś.

Ludzie zwykle się do tego przyzwyczajają. Często po przyzwyczajeniu się do jednego obiektu zakupów, dokładnej wiedzy, gdzie i co się znajduje, trudno jest im odbudować. Przeważnie osoba zwykle przebywa w znajomym i wygodnym dla niego środowisku. A jeśli opuszczają Cię stali klienci, wydarzyło się coś, co skłoniło ich do podjęcia tego kroku.

Krok drugi. Odkrywanie siebie

"Mamy się dobrze. Konkurenci, łajdacy, robią akcje, wysypują - więc kupujący uciekli ”- kiedy słyszę to zdanie, w duszy śmieje się złowrogi diabeł. Ludzkość od dawna usiłuje odpisać na komukolwiek wszystkie swoje wady, byle tylko nie rozpoznać ich. Ale co, jeśli odłożymy na bok pragnienie bycia lepszym i zmierzenia się z prawdą?

- Inspekcja obszaru sprzedaży; Czystość i porządek, rozmieszczenie metek z cenami zgodnie z zasadami merchandisingu, pod każdą "twarzą" prezentowaną na półce. Z braku metek cenowych po prostu ukarałbym administratora, który pracuje nad zmianą, a on z kolei pozwoliłby mu zadecydować o znalezieniu winnych. Przy tak trudnym, ale poprawnym podejściu kwestia porządku na półkach i obecności metek z cenami zostałaby rozwiązana natychmiast. W końcu ani jedna akcja, ani jeden pięknie zaprojektowany koniec nie uratuje parkietu, jeśli stały bałagan w cenach jest normą.

- Te urocze oczy naprzeciwko; Stopniowo zaczynamy przesuwać się w kierunku europejskiego systemu usług, ale im dalej od stolicy, tym dalej od tego systemu i pojęcia „usługi” jako takiego. Patrząc na to, jak słodko i dyskretnie sprzedawca opisuje Ci zalety sera Mazdamer nad Radomerem, z jaką gorliwością i troską odcina każdy kawałek i ostrożnie wkłada do torby - chcesz rzucić się w szyję i pocałować szlochając. Niestety taki impuls nie zdarza się często, większość sprzedawców i kasjerów serwuje tak, jakbyś przychodził do ich domu w nocy i prosząc o odcięcie kawałka sera, który jest starannie przechowywany w ich lodówce. A ta grupa sprzedawców uśmiecha się tylko, widząc na horyzoncie wyłaniającą się twarz zarządcy, właściciela. Ktoś, według starożytnego „sowieckiego zahartowania”, zwykle dostrzega niegrzeczne stworzenie za ladą. Osoby na wyższym poziomie, o wyższych wymaganiach iz reguły o nie mniej wysokich dochodach są przyzwyczajeni do uśmiechania się do nich i uprzejmej odpowiedzi. Nikt nie wymaga skąpstwa i pełnej znajomości asortymentu, choć jest to kwestia kontrowersyjna, ponieważ nie handlujemy półfabrykatami żeliwnymi, co oznacza, że \u200b\u200bnie zaszkodzi dokładnie przestudiować każdemu handlowcowi działu, jaki sprzedaje. Dlatego jeśli w Twoim sklepie lub supermarkecie są regularnie niegrzeczni, zgadnij, dokąd pójdzie klient? Dobrze! Wszystkim tym samym konkurentom, których nienawidzimy.
Nie zapakowałeś przedmiotu? Rozbić jajka? Odpowiedziałeś niegrzecznie? Ochroniarz sprawdził torbę, myląc cię z recydywistą, podejrzewając, że kupując jedzenie za 800 hrywien, bezczelnie ukradłeś paczkę Dobrej herbaty? Możesz oczekiwać, że ci klienci będą robić zakupy po drugiej stronie ulicy.

I zdarza się też: przychodzisz do supermarketu, a tam jest wspaniale wyszkolony personel z dużą znajomością asortymentu, który przeszedł szkolenie serwisowe. Podchodzisz do blatu i to wszystko. I tu, jak w reklamie "Niech cały świat zaczeka!" Przez pierwsze pięć minut stoisz przy ladzie, wysyłając w myślach fale do sprzedawców, jakby sugerując, że chcesz coś kupić. Za pięć minut zaczynasz zwracać na siebie uwagę w każdy możliwy sposób, machając rękami lub używając zwrotów: „Dziewczyno! Kto tu służy? Zaproś sprzedawcę ”. Za pięć minut chcesz wrzucić puszkę ananasów w puszce do grupy umundurowanych ludzi stłoczonych w dziale rybnym, aby minuty oczekiwania prawdopodobnie nie poszły na marne. I tutaj, gdy kończy się cierpliwość, ona wyłania się z tej hordy towarzyszy broni ONA - kulinarnego sprzedawcy. Idzie powoli, jak księżniczka łabędzi unosząca się na falach. Gdzie się spieszysz? Pomyśl, kupujący. Następnie umieści „śledzie pod futrem” na tacy, abyś przestał kochać tę sałatkę jako taką.

Jak myślisz, co kupujący powinien zrobić w takim przypadku? Myślisz, że napisze do księgi skarg? Nie, napisze tam tylko wtedy, gdy to wszystko wydarzy się w ciągu jednego dnia, a to nie jest fakt. Po prostu opuści Twój sklep na dobre.

- Napisałeś do nas; Książka skarg to dobra rzecz do powiedzenia, zwłaszcza jeśli ktoś do niej pisze! Piszą, wiem, że niektórzy piszą, ale ile osób po prostu tego nie dostanie, ale ja bym chciała !!! Jak dowiemy się, co faktycznie dzieje się na rynku? Jak możemy wpłynąć na sytuację, zmieniając ją na jakościową dla nas?

a) księga skarg jest standardowa, w łatwo dostępnym miejscu, z jakichś powodów często brakuje czynnika „łatwej dostępności”;

B) Księga reklamacji w serwisie, z reklamacją wysyłaną na adres e-mail osoby odpowiedzialnej.

C) ogromna podstawka przy wyjściu z parkietu lub zauważalna w strefie kasowej z napisem: „Jeśli nie jesteś zadowolony z usługi, jeśli jest coś, co chciałbyś zmienić w pracy naszego sklepu (supermarket, platforma handlowa) - wszystkie reklamacje i wyślij życzenia na nasz adres e-mail… ”

Wszystko genialne, jak powiedziałem, jest proste. Ludzie nie wywołają skandalu żądając książki i marnując czas na grafomanię, nie trafią nawet na teren Twojego supermarketu czy sieci sklepów. Ale e-mail zapamiętają (dobrze, jeśli adres będzie się powielał na wizytówkach, ulotkach informacyjnych) i na pewno napiszą. Może się zdarzyć, że przesłane do Ciebie informacje będą niezwykle przydatne i pomogą znaleźć odpowiedzi na niektóre pytania.

- Poza tym: istnieje taka usługa jak „Tajemniczy Klient”, która pomaga ocenić poziom wyszkolenia personelu, platformy handlowej jako całości. No i oczywiście ankieta w hali - ankieta kupujących przez promotorów.

W jakiś sposób, pracując jako szef działu marketingu sieci supermarketów, stanąłem przed podobnym pytaniem: dlaczego ludzie odchodzą? Dlaczego liczba czeków na tym parkiecie zaczęła gwałtownie spadać? Wziąłem kilka arkuszy papieru, tablet. Wziąłem ze sobą jednego z merchandiserów i po kilku godzinach przeprowadziłem ankietę na ten temat: „Czy jesteś naszym stałym klientem? Co chciałbyś zmienić, być może jest coś, co sprawia Ci dyskomfort? ” Rezultat przerósł sam siebie. Przez kilka godzin głosowania ujawniono dwie i pół strony „pominiętych” chwil! (to jest w formie przedrukowanej ze stosu informacji). To usługa i praca niektórych działów, a nawet te kwestie, na które nigdy wcześniej nie zwracałem uwagi. Jeśli chcesz wiedzieć, co martwi Twoich klientów - zapytaj ich o to! - oto główna zasada podczas pracy z ludźmi.

(ciąg dalszy nastąpi…)

Generator sprzedaży

Czas czytania: 10 minut

Często zdarza się taka sytuacja: na pierwszy rzut oka wszystko odbywa się z wysoką jakością, reklama została opracowana i uruchomiona, ale grupa docelowa, czyli osoby, do których skierowany jest produkt, nie spieszy się z zakupem. W tym przypadku wielu właścicieli firm jest zakłopotanych, dlaczego sprzedaż spadła i gdzie popełnili błąd, przeoczyli coś lub zrobili coś złego.

Nawet jeśli Twoja firma jest z zasady zorganizowana prawidłowo, mogą istnieć co najmniej cztery przyczyny spadku sprzedaży. Jeśli wiesz, dlaczego sprzedaż spadła, możesz przeanalizować sytuację i szybko wyeliminować niedociągnięcia.

Z tego artykułu dowiesz się:

1. 4 główne powody spadku sprzedaży
2. 9 powodów spadku sprzedaży w sklepie internetowym

4 główne powody spadku sprzedaży

Powód 1. Nieprawidłowo wybrana strategia i taktyka sprzedaży

Spójrzmy więc na pierwszą przyczynę spadku sprzedaży. Należy zauważyć, że jest to jeden z najbardziej powszechnych i oczywistych. Firma lub punkt detaliczny już zidentyfikował portret potencjalnego klienta, utworzył grupę docelową, przeanalizował stan rynku i dokładnie zrozumiał, do kogo skierowany jest ich produkt lub usługa. Ale nadal nie ma sprzedaży. W związku z tym zyski.

Najpierw musisz przeanalizować wybraną strategię i taktyki sprzedażowe, aby zrozumieć, dlaczego sprzedaż spadła. Jest prawdopodobne, że po prostu nie pasują do wybranego segmentu rynku lub strategia i taktyka są bardzo złożone. Z reguły, aby poprawić sytuację, wystarczy po prostu obiektywnie spojrzeć na to, co robisz z perspektywy zewnętrznego obserwatora. Wtedy zrozumiesz, dlaczego sprzedaż spadła i znajdziesz wyjście.

Powód 2. Zła polityka cenowa

Według niektórych marketerów głównym parametrem dla konsumenta przy zakupie jest koszt. Ale ten punkt widzenia jest błędny. Oczywiście cena jest ważna, a kupujący zawsze zwraca na to uwagę. Myśli jednak głównie o tym, jakie korzyści przyniesie mu zakup produktu i jakie problemy może przy jego pomocy rozwiązać.

Jako przykład możemy podać sytuację, gdy osoba wchodzi do sklepu, którego asortyment liczy ponad 200 telefonów. Ale to nie ma dla niego znaczenia. Potencjalny nabywca poszukuje modelu w pełni odpowiadającego jego wymaganiom. Profesjonalny sprzedawca zbuduje dialog z klientem, aby sprzedał telefon. Pokaże modele wybrane przez kupującego z korzystnych stron, opowie o zaletach firmy i da znać, że zakupu należy dokonać tutaj. Jeśli Twój personel jest zorientowany na klienta i zawsze zajmuje się jakością towaru z punktu widzenia kupującego, Twoja sprzedaż nie spadnie. Pomyśl o tym teraz, analizując przyczyny spadku sprzedaży.

Powód 3. Niejasne warunki gwarancji

Kiedy osoba dokonuje zakupu, musi zrozumieć, że produkt, który mu nie odpowiadał, można łatwo zwrócić. Ważna jest tutaj kolejność procedury zwrotu - im prostsza, tym bardziej kupujący Ci ufa. Nikt nie chce zajmować się papierkową robotą, aby zdobyć pieniądze.

Zgodnie z rosyjskimi przepisami dotyczącymi ochrony konsumentów towary podlegają zwrotowi w ciągu dwóch tygodni. Z reguły wystarczy 14 dni, aby osoba zrozumiała, czy coś mu się podoba, czy nie. Cokolwiek się stanie, jeśli kupujący zechce zwrócić produkt, jakoś przyniesie go sprzedawcy. Prawo zgodzi się z tym przepisem, ponieważ klient ma zawsze rację.

W związku z tym, myśląc o tym, dlaczego sprzedaż spadła, warto zwrócić uwagę również na ten parametr - być może zapewniasz klientom niejasne warunki gwarancji. Dostosuj je, aby były wyraźniejsze i bardziej przejrzyste. Twoja grupa docelowa powinna zrozumieć, że jeśli coś się stanie, będzie można bez problemu zwrócić produkt. Potraktuje ten punkt jako twoją znaczącą przewagę.

Pamiętaj, że zwroty są nieuniknione w każdym punkcie sprzedaży. Jeśli sprawisz, że będą pracować dla Twojej reputacji, nie będziesz zastanawiać się, dlaczego sprzedaż spadła.

Prześlij swoją aplikację

Powód 4. Zły czas, złe miejsce

Dlaczego sprzedaż spadła? Odpowiedź na to pytanie może być dość trudna, a często problem nie leży w Tobie jako złym sprzedawcy, ale po prostu w niefortunnej lokalizacji punktu sprzedaży. Jeśli więc zrozumiesz, dlaczego sprzedaż spadła i dowiesz się, że stało się to z powyższego powodu, to co zrobić?

Oczywiście zmiana lokalizacji jest znacznie trudniejsza niż wyeliminowanie innej przyczyny. Jednak ten czynnik ma duży wpływ na biznes, dlatego jeśli sprzedaż naprawdę spadła, a sklep nie jest dobrze zlokalizowany, nadal lepiej wybrać bardziej przejezdne miejsce.

Ponadto produkt może wyprzedzić siebie - kolejny powód spadku sprzedaży. Oznacza to, że odbiorcy nie są jeszcze gotowi do postrzegania i używania Twojego produktu. W tym miejscu należy podać przykład największej firmy Apple, której produkty po prostu przez wiele lat nie były poszukiwane - konsumenci nie byli gotowi do tworzenia innowacyjnych rozwiązań i zaawansowanych technologii. Często upływa trochę czasu, zanim produkt zapozna się z użytkownikiem i stanie się dla niego zrozumiały. Niestety, naprawienie sytuacji może być bardzo trudne.

Dlatego przyjrzeliśmy się 4 czynnikom, które mogą powodować spadek sprzedaży. Zwróć uwagę, że skupiliśmy się tylko na głównych i najczęstszych przyczynach spadku popytu konsumenckiego. W rzeczywistości może być ich znacznie więcej i należy to wziąć pod uwagę. Ale jeśli wiesz o błędach, które często popełniają przedsiębiorcy, to jako przedsiębiorca możesz się na nich uczyć i unikać takich błędów w swojej praktyce.

Błędy menedżerów powodujące spadek sprzedaży

Błąd 1. Oferta spóźnionego zakupu

Dlaczego więc sprzedaż spadła w Twoim przypadku? Często menedżerowie popełniają błąd, nadal przekonywując klienta do zakupu produktu, gdy jest na to gotowy. Oferta kupna to cała sztuka i tutaj należy pamiętać o pewnych niuansach i subtelnościach. Procedurę można porównać do łowienia ryb, kiedy Twoja aktywna akcja musi być wykonana dokładnie na czas, a nie sekundę wcześniej czy później.

Jeśli Twoja firma zatrudnia kompetentnego i profesjonalnego kierownika sprzedaży, to najprawdopodobniej dokładnie wie, jak zaoferować klientowi produkt lub usługę.

Błąd 2. Rozmawianie z kupującym nie o korzyściach dla niego, ale podkreślenie korzyści płynących z Twojej firmy

Jesteś dumny ze swojej firmy, produktów i usług, które oferujesz. Oczywiście każdy kierownik sprzedaży powinien kochać i wierzyć w to, co promuje. To jest klucz do udanej sprzedaży. Ale psychologia klienta jest taka, że \u200b\u200bw procesie akwizycji interesuje go tylko własna korzyść. Nie twój produkt lub usługa, ale korzyści i korzyści, które otrzyma po zakupie.

W związku z tym, prowadząc negocjacje, profesjonalny menedżer musi podkreślić wartość produktu lub usługi dla potencjalnego nabywcy. Takie podejście pozwoli Ci jeszcze bardziej zwiększyć wydajność. A teraz możliwe jest, że twoja sprzedaż spadła właśnie z powodu niepiśmiennych działań personelu.

Błąd 3. Wstydzić się poruszyć temat kosztów

Często menedżerowie są nieśmiali lub boją się przedstawić klientowi koszty. Zwłaszcza jeśli sami uważają, że jest zawyżony i wiedzą, że konkurenci oferują niższe ceny. Menedżerowie boją się usłyszeć od potencjalnego nabywcy, że nie jest gotowy do zakupu produktu ze względu na jego wysoki koszt. To wątpliwości sprzedawcy mogą być przyczyną spadku sprzedaży. Klient czuje, że specjalista nie jest pewien, co mówi, a to budzi w nim wątpliwości na etapie podejmowania decyzji. „Czy robię wszystko dobrze? Może dali mi trochę czasu do namysłu? Czy powinieneś poprosić o zniżkę? ”

Jak menedżer może sobie radzić ze strachem i zażenowaniem związanym z negocjacjami cenowymi? Istnieją dwa sposoby:

• trenuj pewnie, aby mówić o cenie;
• wypracować odpowiedzi na „kosztowny” zarzut i robić to, dopóki nie staną się one automatyczne.

Błąd 4. Używaj skomplikowanych zwrotów i terminów w rozmowie z klientem

Często menedżerowie sprzedaży, szczególnie niedoświadczeni, używają w rozmowie zawiłych zwrotów i konkretnych terminów, długich i trudnych zdań. Do czego to prowadzi? Potencjalny klient męczy się dostrzeganiem takich informacji, przestaje zagłębiać się w to, co mówi menedżer, a transakcja kończy się niepowodzeniem. Możliwe, że sprzedaż spadła właśnie z tego powodu.

Dlaczego menedżerowie wielu firm mówią w ten sposób? Aby zademonstrować klientowi swój poziom zawodowy i znajomość tematu. Ale co jest ważniejsze - pokazać potencjalnemu klientowi, że jesteś kompetentny i dobrze zorientowany w temacie, czy sprzedawać produkt lub usługę? Jeśli sprzedaż produktu leży w twoim najlepszym interesie, mów w taki sposób, aby dana osoba dokładnie rozumiała, co masz na myśli. Zwiększy to znacznie prawdopodobieństwo udanej transakcji i nie będziesz musiał analizować, dlaczego sprzedaż spadła.

Błąd 5. Wdawanie się w spór z klientem

Argumenty przy każdej okazji to znak rozpoznawczy naszej mentalności. Dlaczego pod żadnym pozorem nie powinieneś wchodzić w spór z klientem? Wszystko jest bardzo proste - osoba w tym przypadku po prostu nie dokonuje zakupu.

Nawet jeśli klient wyraźnie się myli, nie kłóć się z nim, chyba że oczywiście jesteś zainteresowany sprzedażą produktu lub usługi. Kupujący często się mylą. Ale znasz bardzo dobrze właściwości i cechy swojego produktu, a nie klient, który ledwo go poznał. Kiedy wyrażasz swój punkt widzenia, to oczywiście dążysz do szlachetnych celów - udowodnienia kupującemu, że produkt jest naprawdę wysokiej jakości i sprzedania go. Jednak wyrażając swoją opinię, należy uważać, aby nie wywołać konfliktu. Jeśli kłócisz się z wieloma kupującymi, może to być przyczyną spadku sprzedaży w Twojej firmie.

Dlaczego sprzedaż spadła w czasie kryzysu i do czego może to doprowadzić

Kryzys gospodarczy może znacząco wpłynąć na siłę każdego biznesu. Jedną z najbardziej wrażliwych form przedsiębiorczości jest mediacja, w tym handel. Hurtownie nieustannie balansują między wymaganiami producentów a potrzebami odbiorców, a najmniejsze pogorszenie sytuacji rynkowej może doprowadzić do upadku całego systemu i poważnych trudności finansowych dla firmy. Oznacza to, że kolejnym powodem spadku sprzedaży może być początek kryzysu finansowego.

Oto kolejność, w jakiej pojawiają się trudności w kanałach przepływu towarów i jak reagują na nie uczestnicy związani ze sobą w stosunkach handlowych - sklepy detaliczne i hurtownie:

Zmniejszające się zapotrzebowanie klientów

Twoja sprzedaż spadła. Przy problemach w gospodarce spada popyt wśród kupujących - w kraju i na świecie. Dzieje się tak, ponieważ organizacje tracą pracę, płace są opóźnione i pojawiają się trudności w uzyskaniu i spłacie pożyczki. Oznacza to, że wszystko jest ze sobą połączone.

Detalista dostaje mniej pieniędzy ze sprzedaży produktów w sklepach

Znajduje to natychmiastowe odzwierciedlenie w kosztownym handlu detalicznym. Kiedy kapitał obrotowy spada, detalistom trudniej jest zaciągać i wypłacać kredyty bankowe, płacić pensje pracownikom, płacić czynsz za powierzchnię handlową i prowadzić kampanie reklamowe.

W takich sytuacjach właściciele sklepów obniżają ceny detaliczne i zwiększają aktywność reklamową. Operatorzy detalistów przenoszą koszty tych działań na organizacje hurtowe - detalista wymaga od hurtownika dalszego obniżania cen i wydłużania okresu kredytowania.

Oczywiście groźby zmiany dostawcy hurtowego i żądania dostawy produktów na warunkach sprzedaży są działaniami skrajnymi. Ale nie można ich wykluczyć. W tym przypadku o reakcji decyduje kondycja finansowa firmy i jej pozycja na rynku.

Między innymi detalista, którego sprzedaż spadła, zaczyna pozbywać się niektórych produktów o najmniejszej płynności. Z tego powodu hurtownik nie może zaoferować klientowi końcowemu całego asortymentu.

W przypadku kryzysu gospodarczego w kraju i spadku sprzedaży, zwłaszcza jeśli perspektywy na przyszłość są niekorzystne, sprzedawca wybiera płynny produkt kosztem marży. Powoduje to zmianę asortymentu w punktach sprzedaży detalicznej - na półkach dominują tańsze produkty.

Często detaliści również zaostrzają wymagania dotyczące kosztów hurtowni, aby promować swoje produkty w sieciach handlowych. Takie zabezpieczenia w handlu detalicznym są uzasadnione.

Trudności dotyczą również sprzedaży hurtowej

W przypadku spadku sprzedaży w handlu hurtowym zwrot należności dostawcom staje się trudniejszy. Ponadto akcje firmy również kumulują się ze względu na spadek zamówień detalicznych. W rezultacie zmniejsza się rotacja należności i zapasów towarów. To z kolei prowadzi do pogorszenia wyników finansowych spółki.

Ponieważ firma jest zmuszona obniżyć taryfy hurtowe, aby utrzymać sprzedaż na tym samym poziomie, udzielać klientom dodatkowych rabatów i zwiększać koszty promocji, jej zyski gwałtownie spadają. Firma, której sprzedaż spadła, znajduje się w niekorzystnych warunkach finansowych, w których trudniej jest jej zaciągać i spłacać kredyty, pojawia się luka gotówkowa.

Hurtownia zaczyna odczuwać deficyt finansów, przez co nie jest w stanie skutecznie i szybko dostosować się do zmieniających się kryzysowych warunków rynkowych, utrzymywać asortymentu, na który jest zapotrzebowanie kupujących, a także wypełniać zobowiązania wobec partnerów. W konsekwencji spada rentowność biznesu i rosną problemy finansowe.

9 powodów spadku sprzedaży w sklepie internetowym

Zastanawiałeś się więc, dlaczego spadła sprzedaż w sklepie internetowym. W tym miejscu musisz przyjrzeć się najnowszym badaniom i analizom, aby określić, dlaczego Twój sklep nie zyskuje na sprzedaży i popycie klientów. Od razu zauważamy, że utrzymanie wiodącej pozycji na rynku handlu online jest dość trudne.

Od trzech lat Qubit zbiera recenzje klientów i skargi z 400 witryn. W efekcie udało się zidentyfikować 10 głównych przyczyn spadku sprzedaży w sklepach internetowych, a także stworzyć portret kupującego i jego oczekiwań, które często nie odpowiadają rzeczywistości.

Poniżej znajduje się 10 najczęstszych skarg klientów dotyczących zakupów online według badań Qubit.

1. Koszt.

Możliwe, że sprzedaż spadła z powodu zawyżonych cen. Z reguły najczęściej narzekają na nie klienci. Wyniki badań pokazują, że najczęstsze reklamacje wśród kupujących to „za drogie dla prezentowanego produktu” i „za drogie dla mnie”.

Na podstawie wskaźników Nomis Solutions kupujący są 7,4 razy bardziej wrażliwi na ceny online niż ceny stacjonarne. Dlatego warto zadbać o konkurencyjność swoich cen w stosunku do innych firm na rynku. Ważne jest również posiadanie wyjątkowej oferty sprzedaży. Musisz mieć coś, czego nie mają inne firmy.

1. Asortyment.

Obecnie wiele osób woli zakupy online i jest wiele powodów. Jedną z nich jest szeroka gama produktów i możliwość wyboru tego, co lubisz. Klienci, którzy robią zakupy w Internecie, chcą ułatwić znalezienie produktu niż w sklepach. Oznacza to, że już na początkowym etapie tworzenia strony internetowej należy zadbać o przejrzysty interfejs użytkownika sklepu oraz zapewnić użytkownikom wygodne i szybkie wyszukiwanie żądanych pozycji.

Zdaniem naukowców, należy ulepszyć asortyment produktów, inwestując w takie zasoby, jak silnik rekomendacji, lista nowych i sezonowych produktów oraz powiązane grupowanie produktów.

Analizując przyczyny spadku sprzedaży, należy zwrócić uwagę na ten wskaźnik i w razie potrzeby poprawić sytuację.

1. Rozmiar.

Jeśli Twój sklep internetowy nie ma przydatnych i dokładnych wykresów rozmiarów, może to być kolejny powód spadku sprzedaży. Jednocześnie ich obecność pomaga kupującemu znaleźć właściwe położenie i wybrać odpowiedni produkt. Dzięki temu jako właściciel sklepu internetowego unikniesz problemów związanych ze zwrotem produktów, przekazaniem pieniędzy klientom i negatywnymi emocjami z ich strony.

1. Okres oczekiwania.

Zastanawiając się, dlaczego spadła sprzedaż w Twoim sklepie internetowym, zwróć uwagę na ten parametr. Przeciętny klient jest niecierpliwy i agresywny. Chce, aby witryna załadowała się błyskawicznie. Skargi dotyczące długich czasów pobierania są dziś bardzo powszechne. Ten wskaźnik jest naprawdę ważny, a jego wartość będzie rosła dopiero w przyszłości. Dlatego zdecydowanie powinieneś zadbać o wystarczającą prędkość pobierania zasobów internetowych.

1. Wyszukaj na stronie potrzebne informacje.

Kupujący są bardzo źli, jeśli wyszukiwarka w serwisie nie działa na poziomie Google. Aby nie drażnić klientów, ulepszaj i rozwijaj system tagowania w swojej witrynie, dodaj zaawansowane parametry wyszukiwania.

1. Dostępność produktów.

Użytkownicy często narzekają, że witryna nie zawiera produktów, których potrzebują. Pomimo tego, że od ostatniego badania liczba reklamacji zmniejszyła się, czynnik ten może również przyczynić się do spadku sprzedaży w sklepie internetowym. Przede wszystkim klienci są niezadowoleni z tego, że pożądanych produktów nie ma na stronie lub już przestały być wydawane, ale nadal są prezentowane w asortymencie. Klienci często mają nadzieję, że sklepy internetowe będą miały szeroką gamę i różnorodność produktów. Jeśli tak nie jest w Twoim przypadku, prawdopodobnie z tego powodu sprzedaż spadła.

1. Nawigacja.

Analizując, dlaczego sprzedaż spadła, oceń strukturę witryny. Obiektywnie spójrz na nawigację. Możliwe, że klientom trudno będzie nawigować i znaleźć potrzebne towary. Zadbaj o to, aby informacje o popularnych produktach i wyprzedażach były dobrze widoczne dla użytkowników, a interfejs serwisu był przejrzysty i prosty, co umożliwia łatwe poruszanie się po sekcjach.

1. Rabaty i wyprzedaże.

Klienci często są niezadowoleni z faktu, że trudno jest znaleźć pudełka do wpisania kodu rabatowego na stronie. Jeśli prowadzisz promocję, rabat na kupony lub kody, upewnij się, że osoba może szybko nawigować i zrozumieć, co jest. Jeśli klienci mają trudności z korzystaniem z zasobów internetowych, sprzedaż spadnie.

Należy pamiętać, że wiele sklepów internetowych nakłada dziś ograniczenia czasowe na zakup niektórych towarów, przez co zmniejsza się wrażliwość klientów na ceny.

1. Zdjęcia.

Twój sklep internetowy powinien wyglądać estetycznie. Jeśli analizujesz, dlaczego sprzedaż spadła, możliwe, że Twoja witryna nie jest wystarczająco atrakcyjna. Wyniki badań okulograficznych wskazują, że odwiedzający najpierw postrzegają stronę wizualnie, badają ją, a dopiero potem czytają tekst. Innymi słowy, bardzo ważne są piękne i wysokiej jakości obrazy na stronie.

Z danych uzyskanych w toku badań wynika, że \u200b\u200bklient przed zakupem stara się obejrzeć jak najwięcej zdjęć i zdjęć produktu. Ponadto bardziej interesuje go, jak wyglądają ubrania na modelach. Im więcej wysokiej jakości zdjęć i materiałów wideo dodasz do serwisu, tym bardziej stymulujesz klienta do zakupu.

Jak dowiedzieć się, dlaczego sprzedaż spadła: analiza i kontrola

Zgodnie z formułą Rona Hubbarda, który opracował jedną z najbardziej udanych technologii zarządzania, kontrola jest zawsze równa dochodowi. Kiedy zaczynasz kontrolować i dokładnie analizować dany proces, wpływasz na sytuację, oszczędzając siły, pieniądze i zwiększając efektywność. Proces sprzedaży również wymaga kontroli i analizy.

Aby nie zastanawiać się, dlaczego sprzedaż spadła, stale monitoruj:

• ilu potencjalnych klientów skontaktowało się z Tobą - liczba osób, które weszły na parkiet, liczba telefonów lub wizyt w oficjalnym zasobie internetowym;
• ile transakcji i czeków zostało dokonanych, liczba prawdziwych klientów, czyli kto dokonał zakupu. Ten wskaźnik jest niezbędny do obliczenia konwersji i oceny profesjonalizmu sprzedawców;
• w jakiej wielkości przeprowadzono średnią transakcję lub wydano średni czek. Aby uzyskać tę wartość, całkowitą dzienną wielkość sprzedaży dzieli się przez liczbę transakcji i niedziałających czeków;
• współczynnik konwersji sprzedawcy. Parametr wskazuje poziom profesjonalizmu Twoich pracowników, ich wiedzę i umiejętność korzystania z technologii transakcji.

Jeśli analizujesz, dlaczego sprzedaż spadła, to przede wszystkim oceń stopień kontroli nad tym procesem. Jeśli nie monitorujesz i kontrolujesz wdrażania skutecznie, nie możesz wpływać na wskaźniki. Tylko jedna dziesiąta klientów opowiada swojemu kierownictwu o konfliktach i kontrowersyjnych kwestiach, które się pojawiły, co pozwala kierownikowi wiodącemu firmy wyeliminować niedociągnięcia. Reszta niezadowolonych nabywców po prostu odmawia dalszej współpracy z firmą.

Jak więc kontrolujesz sprzedawców? Najpierw przyjrzyj się, jak komunikują się z klientami. Często firmy analizujące przyczyny spadku sprzedaży ujawniają, że główną winą są sprzedawcy. Być może są niegrzeczni wobec klientów, ignorują ich prośby lub są zbyt nachalni. Nie zapominaj, że jeśli nie kontrolujesz dyscypliny, po chwili zobaczysz, że straciłeś zysk z powodu spadku wydajności. Proces sprzedaży zarządzany jest za pomocą dwóch narzędzi - motywacji i kontroli.

Najskuteczniejszym sposobem nadzoru, zdaniem wielu menadżerów, jest instalacja kamery monitorującej z mikrofonem w obszarze sprzedaży lub w innym miejscu, w którym pracują sprzedawcy. Obecność kamer wideo pozwala menadżerowi monitorować pracę handlowców w trybie online, oceniać sytuację na hali i ogólnie określić, dlaczego sprzedaż spadła.

W dzisiejszym kontrolowaniu podwładnych nie ma nic dziwnego, a metoda ta jest z powodzeniem stosowana przez wiele nowoczesnych przedsiębiorstw. Dlatego jeśli chcesz się dowiedzieć, dlaczego sprzedaż spadła, na pewno warto zainstalować kamery wideo i zastanowić się, o co chodzi. Jeśli jako właściciel firmy rozumiesz, że sprzedaż spadła z winy pracowników, możesz nałożyć na nich działania dyscyplinarne lub po prostu zwolnić, zastępując innych.

Kolejnym etapem kontroli jest wprowadzenie codziennego raportowania dla menedżerów sprzedaży. Oznacza to, że do obowiązków pracowników będzie należało codzienne wypełnianie specjalnych formularzy, w których będą zawarte informacje o ilości sprzedanych produktów lub usług, liczbie wykonanych połączeń lub wykonanych prezentacji, a także będzie trzeba wprowadzić plany dalszych działań lub inne ważne dane dla Twojej firmy ... Wszystkie te informacje będą później przydatne do oceny wyników zarówno konkretnego pracownika, jak i całego działu.

Inną skuteczną metodą zrozumienia, dlaczego sprzedaż spadła, jest wizyta w firmie pod pozorem „tajemniczego klienta”. Dzięki tej technice będziesz mógł z zewnątrz ocenić, jak działa firma, stawiając się w sytuacji klienta, a także dowiedzieć się, dlaczego Twoja sprzedaż spadła.

Najpierw przygotowywana jest legenda i koordynowana z kierownictwem przedsiębiorstwa, a następnie składają wizytę w firmie pod pozorem „tajnego kupca”. Pozwala to zrozumieć, czy usługa jest wysokiej jakości, czy pracownicy są wykwalifikowani, a także poczuć atmosferę obszaru sprzedaży oczami kupującego. Sprawdzanie konkurencyjnych firm pomoże Ci poznać ich zalety. Korzystając z tych informacji, przyciągniesz nowych nabywców, którzy wczoraj wybrali inne firmy, a także zrozumiesz, dlaczego sprzedaż w Twojej firmie spadła.

Jak zwiększyć sprzedaż po upadku

Więc dowiedziałeś się, dlaczego sprzedaż spadła. Twoim głównym zadaniem jest teraz poprawa wydajności. Oznacza to, że obecni klienci powinni konsumować więcej Twoich produktów lub częściej korzystać z Twoich usług. Dodatkowo warto pracować nad pozyskiwaniem nowych klientów.

Przyciąganie nowych kupujących

W takim przypadku możesz odciągnąć klientów od konkurencji lub rozwinąć nowe segmenty rynku. Zarówno w pierwszym, jak i drugim przypadku warto zastosować pewne chwytaki marketingowe. Tabela wskazuje narzędzia do implementacji każdej z powyższych metod. Jednak niektóre z nich są uniwersalne.

Wabienie klientów od konkurencji	Wejście w nowe segmenty
Towarzysz potencjalnemu klientowi w drodze do sklepu. Ta metoda jest szczególnie skuteczna, jeśli jesteś w centrum handlowym. W takim przypadku konsument udający się do Twojego konkurenta będzie zainteresowany Twoim produktem, ponieważ potrzebuje produktu, a nie konkretnej firmy. Ale uwaga, nadmierna reklama może odstraszyć klientów i wywołać irytację.
Korzystaj ze zniżek, bonusów i prezentów. Przechodząc obok Twojego punktu sprzedaży, konsument zobaczy kuszącą ofertę. Nawet jeśli najpierw przejdzie obok, to najprawdopodobniej wróci do ciebie, nie widząc korzyści płynących z jego „ulubieńca”. Ale ta technika doprowadzi tylko do krótkotrwałego wzrostu sprzedaży.
Pokaż, że Twój produkt jest lepszy. Można to osiągnąć jedynie poprzez poprawę jakości produktów i usług.	Imprezy krzyżowe. Uzgodnij wspólną promocję z dowolną firmą. Może to być wydarzenie (np. Degustacja produktu w supermarkecie), prezent do zakupu od partnera (pamiętajcie o wspólnej akcji supermarketu Perekrestok i salonu jubilerskiego Sunlight). Najważniejsze jest to, że grupa docelowa pokrywa się z Tobą i Twoim partnerem.

Zwiększenie sprzedaży za pośrednictwem obecnych klientów

Są tu również dwie możliwości realizacji - praca nad zwiększeniem konsumpcji i zwiększeniem konwersji sprzedaży.

Wzrost konwersji sprzedaży

1. Popraw jakość usług. Sklep musi mieć wysoką jakość obsługi, aby klienci wracali do niego wielokrotnie. Dobry sprzedawca sprzedaje wszystko. Zły sprzedawca niczego nie sprzeda. Istnieje marketing wewnątrzfirmowy - stosunek przedsiębiorstwa do personelu. Jeśli stworzysz korzystne warunki pracy dla swoich podwładnych, odpowiednio uzyskasz większy dochód i nie zastanawiasz się, dlaczego sprzedaż spadła. Nie zapomnij o takich rzeczach, jak nauka i motywacja.
2. Zwróć uwagę na merchandising. Twoja sprzedaż i zysk zależą bezpośrednio od tego, jak produkt jest ułożony na półkach. W marketingu obowiązuje zasada ceny rynkowej. Być może Twoja sprzedaż spadła, ponieważ jej nie śledzisz. Zgodnie z tą zasadą kupujący w 80% bierze towar, do którego ma łatwy dostęp. Jeśli pozycja znajduje się powyżej lub poniżej tego poziomu, sprzedaż będzie niewystarczająca.
3. Prowadzenie sprzedaży, promocji, wydawanie bonusów. Pamiętaj jednak, że dzięki takim wydarzeniom zwiększysz konwersję, ale tylko na okres ich działania.

Zwiększona konsumpcja

Wszystko tutaj powinno mieć na celu zwiększenie średniej kontroli. W takim przypadku sprzedawcy:

1. Zwiększ koszt. Podnosząc ceny towarów, zwiększasz wielkość przeciętnego czeku. Ale konwersja może się zmniejszyć. W związku z tym Twoja sprzedaż i zyski nie wzrosną. Aby uniknąć takiej sytuacji, należy pamiętać, że najmniejsza zmiana cen musi być uzasadniona. Oznacza to, że dla kupującego powinno być jasne, że zwiększyłeś koszt nie dlatego, że chciałeś, ale dlatego, że zmieniłeś opakowanie na wygodniejsze.
2. Oferuj dodatkowe lub powiązane produkty lub usługi. Gdy klient zdecyduje się na produkt, możesz zwrócić jego uwagę na produkty powiązane. Powiedzmy, że sprzedałeś bransoletkę. W takim przypadku należy zaoferować piękne pudełko upominkowe. Klient nie wyda dużo pieniędzy na taki zakup, ale suma czeku stanie się większa, co oczywiście przyniesie korzyści tylko Tobie.
3. Prowadzą programy lojalnościowe. Karta lojalnościowa nie zwiększy średniej wielkości czeku, ale zwiększy się liczba zakupów dokonywanych przez osobę w Twoim sklepie. Istnieje kilka rodzajów kart rabatowych - bonusowe, akumulacyjne, uprzywilejowane. Każdy ma swój własny cel, ale wszystkie mają na celu przede wszystkim zwiększenie sprzedaży.

Jaka jest zasada programu lojalnościowego? Powiedzmy, że jesteś właścicielem sklepu spożywczego. Jeśli dana osoba dokona zakupu w wysokości 1000 rubli lub więcej, dajesz mu kartę lojalnościową. W pobliżu Twojego sklepu znajduje się podobny punkt sprzedaży, który nie ma własnego programu lojalnościowego.

Gdzie będzie więcej klientów? Oczywiście, że tak. Osoby, które posiadają Twoją kartę lojalnościową, będą regularnie odwiedzać sklep w celu otrzymania bonusów, rabatów czy prezentów - o wszystkim decyduje rodzaj karty. Oznacza to, że za pomocą takich programów przywiązujesz kupujących do siebie, a oni chętnie wracają. W związku z tym rośnie Twoja sprzedaż i dochody.