Trendy rozwoju usług: trzy główne trendy w obsłudze zdalnej. Czynniki rozwoju działalności usługowej Analiza głównych trendów rozwoju działalności usługowej

Usługa cały czas zmierza w stronę klienta. Tam, gdzie wcześniej nie było obsługi, teraz są menedżerowie sprzedaży. Tam, gdzie było „Twój telefon jest dla nas bardzo ważny”, teraz szybko odbierają telefon i dzwonią do Ciebie po imieniu. Tam, gdzie trzeba było czekać, aż ktoś odpowie, teraz odpowiada natychmiast. W tym artykule szczegółowo przeanalizujemy, z komentarzami z różnych obszarów, główne trendy w rozwoju usługi.

Przede wszystkim porozmawiamy o usłudze zdalnej lub online. To praca z klientem poprzez contact center: sprzedaż, księgowość, wsparcie techniczne i inne. W tym przypadku obsługa odbywa się telefonicznie, mailowo lub bez osobistego spotkania.

Dokąd zmierza obsługa klienta?

Ludzie zajmują się konserwacją od tak dawna, że ​​trudno wymyślić coś nowego. Nawet moda ostatnich 2-3 lat na wdrażanie systemów CRM, komunikację za pośrednictwem komunikatorów internetowych i automatyzację usług nie jest niczym nowym, narzędzia te istnieją od wielu lat w dużych firmach, a obecnie docierają do mas.

Niemniej jednak możliwe jest zidentyfikowanie głównych trendów – odmiennych w różnych obszarach. Odradzają się na przykład programy lojalnościowe w branży detalicznej i restauracyjnej. W biznesie ze zdalną obsługą klienta można wyróżnić trzy główne obszary:

1. Wszyscy są obsłużeni. Coraz mniej jest firm ignorujących klientów, gdzie nie ma dedykowanego działu obsługi, obciążenie przenosi się na działy powiązane – np. sprzedaż.
2. Personalizacja usług. W biznesach, w których ważna jest obsługa klienta, firmy starają się gromadzić więcej danych na temat zachowań użytkowników i oferować spersonalizowane podejście.
3. Automatyzacja. Nikt nie chce rutyny i przepłacania niepotrzebnych pracowników, dlatego firmy dążą do robotyzacji wsparcia.

1. Trend w obsłudze klienta: teraz wszyscy są obsługiwani

Klienci są przyzwyczajeni do dobrej obsługi w kawiarniach, hotelach, centrach handlowych i obecnie wymagają jej w każdym miejscu. Nie ma znaczenia, czy sprzedajesz obudowy do telefonów, czy podstacje transformatorowe – klienci zadzwonią nie tylko w celu zakupu, ale także w celu serwisu. To normalne, problemy zaczynają się gdy firma nie posiada dedykowanego serwisu.

Zazwyczaj konserwacja jest przenoszona do działu sprzedaży, jeśli nie ma dedykowanego wsparcia technicznego lub call center. Wykwalifikowani sprzedawcy są zmuszeni spędzać czas na wsparciu i sprzedawać mniej. Czasami menedżerowie zapominają o dodaniu odpowiednich wskaźników KPI, a sprzedawcy niechętnie świadczą usługi: odpowiadają jako ostatni, zapominają o oddzwonieniu lub odpowiadają, rezygnując z subskrypcji.

Z tego powodu klienci „otrzymują mniej usług” za już opłacone usługi i towary: niezadowolenie narasta, satysfakcja maleje, nie – takie podejście wpływa na cały biznes. Zobaczmy, jak rozwiązano ten problem na przykładzie.

Usługa musi być wbudowana w procesy firmy, nawet jeśli nie jest wydzielona na osobny obszar. Oto rekomendacje, które pomogą w pracy z klientami - zapisz je na swoim komputerze.

Jak przenieść obsługę do działu sprzedaży i nie żałować. Przypadek firmy Get8

2. Personalizacja obsługi klienta

Są firmy, w których utrzymanie klienta odgrywa kluczową rolę: usługi chmurowe, banki, Internet i telefonia – usługi z abonamentem. Nauczyli się masowo, ale klienci są różni i każdy potrzebuje własnego podejścia.

Indywidualne podejście do obsługi klienta nazywa się personalizacją usług. Na przykład dzwonienie po imieniu i nazwisku zamiast „szanowny kliencie”, osobiste rekomendacje produktów na podstawie wcześniejszych zakupów lub zniżka za staż pracy i urodziny.

Aby spersonalizować usługę, należy zebrać jak najwięcej danych o klientach w jednym miejscu. Są to kontakty, płeć, wiek, położenie geograficzne, zainteresowania. A także zachowania użytkowników: jakie mailingi otwiera, jak często kontaktuje się z pomocą techniczną, ile czasu spędza na stronie.

Zbieranie takich informacji jest utrudnione – dane są rozproszone po różnych systemach: mailingi w jednym miejscu, sprzedaż w CRM, płatności w bankowości internetowej i tak dalej. Zajrzyj do komentarzy, aby zobaczyć, jak rozwiązano ten problem.

OnlinePBX udostępnia wirtualną centralę PBX - oparty na chmurze program do dystrybucji połączeń pomiędzy menadżerami, integrujący się z systemami CRM. Oprócz programu świadczymy usługi: pomagamy w wyborze operatora telekomunikacyjnego, zdalnie konfigurujemy u klientów routery i telefony IP, konfigurujemy i wspieramy centralę PBX.

Dla wielu firm telefonia jest rzeczą niezwykle ważną: jeśli nie ma połączeń, nie ma sprzedaży, nie ma pieniędzy ani nie ma biznesu. Aby biznes naszych klientów działał, a my otrzymywali wynagrodzenie za kolejny miesiąc, potrzebujemy dobrego wsparcia technicznego.

Z centrali codziennie korzysta 16 tysięcy abonentów i ważne jest, aby szybko dowiedzieć się, kto i w jakiej sprawie kontaktował się z naszym wsparciem technicznym. To trudne, bo w jednym systemie wywołania, w drugim pisma, baza danych z rachunkami osobno – nie ma jednego narzędzia. Dlatego zaprojektowaliśmy własny system, który uwzględnił te niuanse.

Ideą wewnętrznego systemu informatycznego jest gromadzenie w jednym miejscu danych dotyczących sprzedaży, scenariuszy użytkowania centrali, zgłoszeń do wsparcia technicznego, analityki finansowej i innych wskaźników. Wtedy pracownicy mogliby obsługiwać klientów bez straty czasu na przełączanie się między narzędziami.

Marat Achmetzanow

Szef wsparcia technicznego onlinePBX

Klienci cenią sobie indywidualne podejście i kupują lepiej, gdy rekomendacje naprawdę im odpowiadają. Zacznij więc zbierać i systematyzować dane, pobierz notatkę na swój komputer, żeby nie zapomnieć.

Jak personalizować obsługę z korzyścią dla biznesu i klientów. Sprawa onlinePBX

3. Automatyzacja w obsłudze klienta

Dla firm ludzie zajmujący się obsługą klienta są słabym ogniwem, są kosztowni, chorują, odchodzą, nie mogą pracować całą dobę, są w złym humorze i popełniają błędy częściej niż programy. Dlatego firmy zmuszone są do automatyzacji konserwacji i redukcji personelu, mierząc się z innymi problemami.

Pierwsze, zautomatyzowane narzędzia, takie jak robot Vera czy chatboty, nie są jeszcze gotowe do masowej obsługi i wykazują niską dokładność. Będą nadal wdrażane w celu rozwiązania prostych problemów, a bardziej złożone problemy będą nadal rozwiązywane przez ludzi. Dlatego firmy będą nadal inwestować w tradycyjną automatyzację.

Czasami automatyzacja prowadzi do czegoś odwrotnego – do rozwiązania standardowych problemów trzeba zaangażować jeszcze więcej osób.

Drugim problemem jest to, że sami klienci nie chcą komunikować się z robotami i wolą komunikację na żywo. Badanie Forbesa z 2017 r. wykazało, że 60% konsumentów nadal zamawia towary i usługi przez telefon. W branży B2B średnie i duże transakcje zawierane są po bezpośrednich spotkaniach. Dlatego trend w kierunku automatyzacji jest długoterminowy: roboty muszą zdobyć zaufanie konsumentów, a konsumenci muszą „dojrzeć”.

Spójrzmy na przykład, jak firma rozwiązuje te problemy.

Bus1 zapewnia wynajem transportu pasażerskiego z kierowcą w 72 miastach Rosji. Nasze busy wykorzystywane są na imprezach firmowych, delegacjach, weselach, do przewozu turystów oraz na ostatnich Igrzyskach Olimpijskich w Soczi.

Automatyzujemy cały biznes, np. wprowadziliśmy analoga robota „Vera” do sprawdzania, czy kierowcy są na zmianie. Kilkukrotnie próbowaliśmy wykluczyć daną osobę z procesu obsługi i napotykaliśmy trudności.

Autobusy zamawia się rzadko, nikt nie wie jak to zrobić, a obsługa jest skomplikowana. Na przykład istnieje wiele niuansów w transporcie dzieci: musisz sporządzić listy, skoordynować działania z policją drogową, wziąć pod uwagę specyfikę autobusu, wybrać kontyngent i tak dalej. Dlatego automatyzujemy się stopniowo.

Stworzyliśmy pełnoprawne konto osobiste, za pośrednictwem którego możesz zarządzać zamówieniami. Okazało się, że klienci chcą rozmawiać z menadżerem i rzadko z niego korzystają. Teraz „przyzwyczajamy” ich do przepracowywania usług już na etapie sprzedaży. W tym celu opracowujemy interaktywny kalkulator i planujemy widżet dla witryn partnerskich.

Pomysł kalkulatora na przykładzie ślubów. Po wybraniu rodzaju wycieczki „weselna” zaproponuje popularne trasy po Twoim mieście, pokaże zdjęcia i filmy z autobusów, określi datę i godzinę, liczbę gości oraz zapyta, czy potrzebna jest wieczorna dostawa po restauracji. Potwierdzenie zamówienia oraz dane dotyczące autobusu zostaną przesłane SMS-em, bez udziału kierownika.

Krótki opis

Adekwatność tematu badań. W warunkach rozwoju stosunków rynkowych formy interakcji pomiędzy producentem a konsumentem produktów i usług ulegają istotnym zmianom. W tym aspekcie coraz większego znaczenia nabierają procesy skupione na zaspokajaniu różnorodnych potrzeb konsumentów, które nie ograniczają się jedynie do popytu na usługi czy towary. Popyt jako jedno z ważnych pojęć ekonomicznych jest pojęciem najważniejszym we współczesnych warunkach społeczno-gospodarczych. Na rynku czynnikiem decydującym o zakupie usług jest nie tylko cena i właściwości konsumenckie, ale także rzeczywista możliwość świadczenia niezbędnej usługi na wszystkich etapach cyklu życia.

Wstęp
Rozdział I. Działalność usługowa…..

Rozdział 2. Czynniki rozwoju działalności usługowej
2.1. Popyt
2.2. Innowacyjne technologie ……

Rozdział III. Cechy rozwoju działalności usługowej na przykładzie ....
2.1. Charakterystyka przedsiębiorstwa
3.2. Czynniki rozwoju działalności usługowej….
3.3. Zalecenia dotyczące poprawy jakości usług
Wniosek
Wykaz używanej literatury

Treść pracy - 1 plik

Wpływ powyższych czynników na popyt konsumencki w sektorze usług przedstawiono bardziej szczegółowo poniżej.

Społeczno-demograficzne. Wśród czynników społecznych wzrostu popytu na usługi należy przede wszystkim zwrócić uwagę na wydłużenie czasu wolnego ludności (skrócenie czasu pracy, wydłużenie czasu corocznych urlopów), co w połączeniu wraz ze wzrostem poziomu życia ludności oznacza napływ nowych potencjalnych klientów do sektora usług. Również na popyt w sektorze usług stale wpływają czynniki demograficzne związane z wielkością populacji, jej rozmieszczeniem w poszczególnych krajach i regionach, strukturą płci i wieku (z podziałem ludności pracującej, studentów, emerytów), stanu cywilnego oraz skład rodziny.

Gospodarczy. Wpływ czynników ekonomicznych wynika przede wszystkim z faktu, że istnieje ścisła współzależność pomiędzy tendencjami rozwojowymi sektora usług i gospodarki. Zdaniem ekspertów spadek udziału usług domowych, uzdrowiskowych, prawnych i szeregu innych następuje w kontekście wzrostu wydatków ludności na mieszkalnictwo i usługi komunalne, łączność i lekarstwa. Wzrost cen i taryf doprowadził do tego, że ludzie sięgają po usługi płatne nie wtedy, kiedy chcą, ale z wymuszonych okoliczności. Wiadomo, że popyt podyktowany wyłącznie okolicznościami życiowymi ma niewielkie szanse na dynamiczny rozwój rynku. Katalizatorem w tym obszarze może być jedynie życzenie konsumenta.

Sezonowy. W sektorze usług w większym stopniu niż w produkcji materialnej należy uwzględniać czynnik czasu (sezonowe spadki popytu, okresy szczytowego zapotrzebowania w ciągu dnia). Najwyraźniej widać to na przykładzie usług transportowych. Zapotrzebowanie zależy od pory roku i dni tygodnia, gdyż liczba pasażerów wzrasta w okresie letnim i w weekendy. Ważna jest tu rola planowania przepustowości (przepustowości sektora usług).

Psychologiczny. Większość nabywców usług nie kieruje się ścisłą racjonalnością w procesie akwizycji, która polegałaby na identyfikowaniu wszystkich możliwych źródeł pozyskiwania usług i stosowaniu kryteriów oceny do każdego z nich. Widać jednak, że nabywcy organizacyjni postępują bardziej racjonalnie niż konsumenci indywidualni, którzy wykazują większą nielogiczność w podejmowaniu decyzji zakupowych. Konsument korporacyjny woli zastosować proste i stosunkowo mniej ryzykowne podejście, kupując znaną usługę, niż tracić czas na wyszukiwanie i analizowanie wszystkich możliwych opcji.

Aby rozwiązać problem wahań popytu konsumenckiego w sektorze usług, szeroko stosuje się synchromarketing. Plany celowo uwzględniają cykliczność popytu, a wyniki spółki zależą od tego, jak dokładnie przewidywana jest amplituda wahań popytu. Dlatego, aby ustabilizować sprzedaż, należy minimalizować wahania popytu, czyli aktywizować jedne potrzeby, a inne „wyciszać”.

Drugim warunkiem jest hipoteza popytowa, czyli oparte na naukach założenia dotyczące charakteru związku pomiędzy popytem a czynnikami kształtującymi jego dynamikę. Aby zapewnić pomyślne funkcjonowanie działalności usługowej, pełniejsze zaspokojenie zapotrzebowania ludności w przyszłości może obejmować założenia, że:

Wzrost dochodów pieniężnych ludności przyczyni się do wzrostu wolumenu ogółem i poprawy struktury popytu konsumpcyjnego;

prowadzona będzie polityka społeczna państwa mająca na celu zmniejszenie zróżnicowania ludności pod względem poziomu dochodów pieniężnych na członka rodziny, co przyczyni się do wzrostu masowego popytu na towary i usługi konsumpcyjne;

Umiarkowany wzrost cen konsumpcyjnych przyczyni się do nasycenia rynku towarami i usługami;

Rozwój bazy materiałowo-technicznej oraz nowoczesnych procesów handlowych i technologicznych w sektorach obrotu towarowego zapewni powszechne zaspokojenie potrzeb ludności.

Wskaźnikiem warunków rozwoju i związku działalności usługowej z popytem konsumenckim, jako czynnik stymulujący jego rozwój, mogą być niektóre z następujących obszarów rozwijanych w celu stymulowania popytu:

1. Ustalenie zróżnicowanych cen i rabatów pozwala na przesunięcie części popytu w okresie szczytowym na okresy spokoju. Przykładowo preferencyjne taryfy na usługi komunikacyjne w weekendy i po godzinie 21:00, zróżnicowanie cen usług turystycznych w zależności od pory roku.

2. Ekspansja popytu w niepopularnych czasach. Na przykład McDonald's otwiera restauracje śniadaniowe, aby przyciągnąć klientów.

3. Wprowadzenie systemu przedsprzedaży usług wykorzystujących nowoczesne innowacje techniczne (Internet, poczta elektroniczna itp.). Na przykład zamawianie biletów lotniczych, rezerwacja pokoi hotelowych.

4. W okresach największego zapotrzebowania, alternatywnie dla klientów oczekujących w kolejce, mogą być oferowane usługi dodatkowe. Na przykład kawa, koktajle, świeże gazety, czasopisma.

Specyfika dynamiki popytu konsumenckiego na usługę wynika z takich cech, jak niematerialność, nieprzechowalność, nierozerwalność od źródła, zmienność jakości. Wahania popytu charakteryzują się wzorcami, których analiza jakościowa pozwala na zróżnicowanie wielkości i struktury konsumpcji poszczególnych rodzajów usług przez ludność i prowadzi do dalszego stopniowego rozwoju działalności usługowej jako całości.

Zatem dokładne badanie popytu konsumenckiego, tworzenie strategii rozwoju, programów cenowych, tworzenie skutecznego wsparcia informacyjnego dla funkcjonowania sektora usług pozwoli nam na dalsze głębsze badanie nowoczesnych warunków społeczno-kulturowych, gospodarczych i innych usługowych i wypracować nowe kierunki rozwoju działalności usługowej społeczeństwa jako jednego z elementów jego makrostruktury.

1.3. Warunki rozwoju działalności usługowej

Trudno dziś przecenić rolę służby jako jednego z realnych składników życia społeczeństwa, dzięki któremu można z całą pewnością ocenić poziom czy jakość życia ludności. Opracowanie konkretnych działań na rzecz rozwoju usług powinno opierać się z jednej strony na jasnym określeniu tego, czym szczególnym różni się ten obszar działalności od innych (na przykład od produkcji przemysłowej). Inaczej mówiąc, mówimy o identyfikacji sektora usług. Z drugiej strony konieczne jest zidentyfikowanie głównych trendów charakteryzujących nowoczesne usługi, a także czynników stymulujących lub hamujących rozwój tego niezwykle dynamicznego obszaru gospodarki.

Rozwiązanie pierwszego z problemów jest znacznie utrudnione ze względu na nieodłączną cechę współczesnej służby, która polega na jej penetracji niemal wszystkich obszarów ludzkiej działalności.

Jedną z cech współczesnego społeczeństwa jest właśnie przemysł usługowy, który jest dość rozwinięty i dominuje nad innymi dziedzinami gospodarki. Notabene, koncepcja społeczeństwa postindustrialnego (którego założycielem jest amerykański socjolog D. Bell) została w dużej mierze potwierdzona w praktyce i przy pewnych założeniach może stanowić jedną z wytycznych uzasadniających kierunki rozwoju krajowej gospodarki w najbliższej przyszłości.

Istnieją podejścia do rozwiązania problemu identyfikacji sektora usług, które różnią się szerokością lub zastosowanymi kryteriami, uwzględniającymi główne trendy charakterystyczne dla współczesnych usług, m.in.:

1) Rosnący udział usług w gospodarce („serwizacja gospodarki”);

2) Zmiany spowodowane wpływem postępu naukowo-technicznego i zwiększonej konkurencji;

3) Zwiększona indywidualizacja wymagań odbiorców usług;

4) Zmiany w regulacji prawnej sektora usług. Wpływ konsumpcjonizmu.

Te tendencje w swoim łącznym efekcie przyczyniły się nie tylko do wzrostu jakości usług, ale także do restrukturyzacji sektora usług, która polegała na tym, że niektóre obszary usług zaczęły ograniczać swoją działalność ze względu na spadający popyt , podczas gdy inne, przeciwnie, otrzymały szerszy rozwój.

Ogólny stan tego obszaru w Federacji Rosyjskiej można określić jako przejście od modelu usług w przeważającej mierze dystrybutywnego i egalitarnego, w którym konsument ma minimum praw, do modelu rynkowego opartego na prywatnej inicjatywie, konkurencji i orientacji wszystkich procesy funkcjonujące w tym obszarze wobec konsumenta.

Rozwiązując problem identyfikacji sektora usług w warunkach rosyjskich, należy również wziąć pod uwagę:

1. istnienie dwóch obszarów usług, niemal podobnych pod względem wolumenu świadczenia i rodzaju usług: obsługa przedsiębiorstw i obsługa osób fizycznych;

2. duża dynamika sektora usług, polegająca na tworzeniu nowych typów usług, ich zróżnicowaniu ze względu na rodzaj, klasę itp.;

3. wpływ na działalność prawną sektora „szarej usługi”.

Każda celowa działalność przedsiębiorstw usługowych opiera się na obowiązkowym realizowaniu funkcji planowania wymaganej (pożądanej) przyszłości, począwszy od wyznaczania celów, a skończywszy na planowaniu konkretnych działań mających na celu świadczenie usług konsumentom i rozwój przedsiębiorstwa.

Prognozy rozwoju krajowych przedsiębiorstw w najbliższej przyszłości wskazują, że przedsiębiorstwa XXI wieku będą charakteryzować się takimi cechami wspólnymi jak:

Decentralizacja funkcji produkcyjnych, domowych i usługowych, polegająca na restrukturyzacji dużych przedsiębiorstw i tworzeniu jednostek biznesowych w pełni odpowiedzialnych za wyniki ich działalności.

Skoncentruj się na innowacjach, szukaj nowych typów produktów i nowych rynków;

Dystrybucja technologii informatycznych na wszystkie obszary działalności przedsiębiorstwa, z uwzględnieniem zagadnień integracji procesów produkcyjnych i usługowych z partnerami we wspólnych działaniach;

Tworzenie strategii globalnych;

Wzmocnienie koncentracji na potrzebach klienta;

Przy wyborze menedżerów nacisk kładziony jest nie na takie cechy, jak zdecydowanie, ale przede wszystkim na umiejętność przewidywania rozwoju sytuacji, umiejętność tworzenia szans na rozwój personelu.

Działalność usługowa podzielona jest na dużą liczbę obszarów (sfer, form, sektorów itp.). Struktura działalności usługowej powinna w ogólności powtarzać strukturę potrzeb i odpowiadać jej. Zatem potrzebom materialnym i duchowym odpowiadają dwa obszary działalności służebnej - zorientowana materialnie i zorientowana duchowo. Obecność indywidualnych, grupowych i powszechnych potrzeb człowieka wyraża się w istnieniu hierarchii form działalności usługowej, obejmującej różne wspólnoty ludzkie:

poziom mikropowiatowy (usługi i naprawy gospodarstw domowych);

poziom dystryktu;

poziom miasta (system transportowy);

poziom regionalny w państwie;

poziom pojedynczego państwa (usługi prawne, system finansowy, opieka zdrowotna, edukacja);

poziom regionu, grupy państw;

poziomie globalnym (próbują na nim działać działy mediów i usług korporacji transnarodowych).

Działalność usługową można podzielić na pięć ogólnych typów: obsługa techniczna; obsługa technologiczna;

usługi informacyjne i komunikacyjne; usługi transportowe; służba humanitarna.

Zagadnienie metod działalności usługowej nie zostało dostatecznie zbadane i wymaga szczególnego wyjaśnienia.

W odniesieniu do sektora usług metodę działalności usługowej można zatem zdefiniować jako sposób świadczenia usług, zespół technik i operacji, które umożliwiają świadczenie usług i zaspokojenie potrzeb klienta.

Działalność usługowa, podobnie jak potrzeby ludzi, które zaspokaja, jest złożona i wszechstronna. Dlatego wykorzystuje duży zestaw różnych metod, których połączenie może być zdalne i pośrednie.

Metody zaspokajania potrzeb można przede wszystkim podzielić na dwie grupy: ogólne, stosowane w różnych sferach działalności człowieka oraz specyficzne, które powstają i są rozwijane specyficznie w sektorze usług (choć można je wówczas częściowo zapożyczyć z innych dziedzin społeczeństwa).

Do ogólnych należą przede wszystkim najbardziej podstawowe metody niezbędne do każdego udanego działania - metoda obiektywnego podejścia i metoda uwzględniania wszelkich zjawisk w ich zmianie i rozwoju. Ogólną metodę podejścia obiektywnego należy skonkretyzować poprzez specjalne metody i techniki działalności usługowej, które pozwalają podejmować właściwe decyzje i osiągać założone cele. Metoda dialektyczna skupia się na analizie każdej sytuacji w jej rozwoju. Do metod ogólnych zalicza się także podejście systemowe niezbędne do organizowania działalności w sektorze usług (szczególnie na długi czas i na dużą skalę) oraz bliską mu metodę synergiczną (synergetyka to ogólna teoria samoorganizacji, czyli teoria ewolucji i samoorganizacja złożonych systemów).

Pod względem funkcjonalnym sektor usług, a także działalność usługowa, nie stanowią jednego kompleksu. Jest to niezwykle niejednorodna grupa branż pełniących różne funkcje gospodarcze. Heterogeniczność sektora usług wymaga zróżnicowanego podejścia do analizy trendów i czynników rozwoju poszczególnych rodzajów usług, scharakteryzowania zależności pomiędzy ekstensywnymi i intensywnymi źródłami wzrostu oraz sprzecznościami społecznymi towarzyszącymi rozwojowi poszczególnych branż.

Wyrażają się one w dwóch terminach: pakiet technologii i globalizacja.

Usługa powstała i rozwinęła się jako reakcja konkurencyjnych firm na potrzebę pełniejszego zaspokojenia potrzeb konsumentów. Pomoc konsumentowi już po zakupie produktu oznacza przedłużenie relacji z nim aż do kolejnego zakupu. Równolegle rozwijał się jednak fenomen pakietu technologicznego, którego główną ideą jest maksymalizacja wygody konsumenta podczas korzystania z produktu. Jednym z takich udogodnień, a w wielu przypadkach głównym, jest zapewnienie wysokiej jakości, nieprzerwanej i wysoce wydajnej pracy produktu. Takie są zadania usługi i jako taka jest ona organicznie zawarta w pakiecie technologicznym. Z drugiej jednak strony wiele elementów pakietu technologicznego koncentruje się również na wydajności operacyjnej i dlatego jest objętych usługą.

Połączenie tych dwóch podejść na nowym etapie rozwoju kultury technologicznej i możliwości rynkowych dało początek zjawisku globalizacji, którego znaczenie można wyrazić następująco: „Ty opowiadasz nam o swoim problemie, a my zajmujemy się resztą ” (nawiasem mówiąc, w wielu przypadkach wyjaśniamy sam problem). W tym podejściu produkt, pakiet technologiczny, sprzedaż i serwis połączyły się już organicznie, kompleksowo rozwiązując problem konsumenta.

I całkiem naturalne jest, że „leasing” stał się swego rodzaju szczytem tego zjawiska: kupujący otrzymuje jedynie nieprzerwane i skuteczne rozwiązanie swojego problemu, nie martwiąc się wcale o to, kto, jak i jakimi środkami go rozwiąże. To tu rodzi się nowa, całkowicie autorska koncepcja funkcjonowania i rozwoju nowoczesnej firmy – „filozofia usługi”, która na chwałę konsumenta wchłonęła najlepsze osiągnięcia gospodarki rynkowej.

Teraz jesteśmy całkowicie gotowi zrozumieć zwieńczenie wszystkich wysiłków firmy - konkurencyjność produktu jako integralną ocenę zdolności firmy do przestrzegania filozofii usług.

Praktyka potwierdza:

• 1. Po przystąpieniu do EWG Hiszpania przywiązuje dużą wagę do poprawy jakości swoich produktów. W szczególności nowoczesne urządzenia automatyczne są szeroko stosowane w przemyśle lekkim. Hiszpańscy przedsiębiorcy z tej branży wyrazili chęć zapłacenia za ten sprzęt 10% więcej, ale z wyraźnymi gwarancjami producentów dotyczącymi kompletności serwisu pogwarancyjnego i pomocy w szkoleniu personelu.
• 2. Trudna sytuacja we francuskim serwisie samochodowym doprowadziła do gwałtownego wzrostu wolumenu samoobsługi. W związku z tym niektóre firmy zaczęły wynajmować odpowiedni sprzęt entuzjastom samochodów.
• 3. Słynna firma Komatsu w wielu swoich modelach bardzo ostrożnie podchodzi do elektroniki. Powody wyjaśnił jeden z szefów serwisu marketingowego: sprzęt Komatsu dostarczany jest do wielu regionów, gdzie pierwszym wymaganiem jest łatwość konserwacji.
• 4. Francuska korporacja Multex z sukcesem sprzedaje swoje kuchenki mikrofalowe w Niemczech, a niedawno otworzyła kanał sprzedaży w Kolonii. Warto zauważyć, że arsenał konkurencyjnych narzędzi firmy obejmuje gwarancje napraw o dowolnej złożoności w ciągu 48 godzin i niezależnie od przyczyny awarii. Firma posiada duże centrum serwisowe oraz 14 regionalnych oddziałów serwisowych sprzedanego sprzętu.
• 5. W Indiach prawie cały serwis ciągników wykonywany jest przez dobrze wyposażoną sieć dealerów.
• 6. Jesienią 1988 roku w Tuluzie powstała firma Alias, która wykonuje wiele rodzajów napraw samochodowych zarówno w miejscu zamieszkania klienta, jak i w jego miejscu pracy (na jego zlecenie) i robi to wszystko w najkrótszym czasie możliwy czas.
• 7. Złożone procedury automatycznego sprzętu kładą duży nacisk na wbudowane systemy autodiagnostyki. Systemy te pozwalają dokładnie i szybko określić awarię maszyny lub urządzenia, ale oczywiście zwiększają ich koszt.

Firma zajmująca się autodiagnostyką prowadzona jest pod hasłem „Zapłać teraz, żeby nie zapłacić później”.

8. Gwarancje usunięcia usterek w ciągu 72 godzin jednorazowo pozwoliły firmie Caterpillar Tractor praktycznie „zamknąć” amerykański rynek ciężkich maszyn budowlanych japońskiej firmy Komatsu.

Powyższe przykłady podkreślają znaczenie i konieczność jasno zorganizowanej usługi.

Innym sposobem rozwoju usług jest wprowadzanie innowacji w sektorze usług.

Innowacja – nowy produkt lub usługa – jest rozumiana nie tylko jako nowy sposób zaspokojenia potrzeb konsumenta, ale jako nowy sposób zapewniający możliwość uzyskania dodatkowego efektu ekonomicznego lub społecznego. W przypadku braku takiego efektu, nawet jeśli nastąpią istotne zmiany jakościowe w charakterystyce usługi, można ją określić jako „nowo utworzoną”.

Wyróżnijmy główne rodzaje innowacji w produkcji usług:

Techniczne, związane z wprowadzaniem nowych rodzajów sprzętu, urządzeń, narzędzi oraz techniczno-technologicznych metod pracy usługowej.

Najbardziej zauważalny trend w nowoczesnym sektorze usług związany jest z wprowadzeniem technologii komputerowej, upowszechnieniem innowacji informacyjnych i technologicznych ułatwiających pracę z klientami i ogólnie cały proces wytwarzania usług.

• - organizacyjne i technologiczne, związane z nowymi rodzajami usług, efektywniejszymi formami świadczenia usług i organizacyjnymi standardami pracy.
• - organizacje menedżerskie nastawione na poprawę relacji wewnętrznych i zewnętrznych, stosując metody i formy zarządzania.
• - złożone, obejmujące jednocześnie różne aspekty i aspekty działalności usługowej.

Istnieją przestarzałe i nowoczesne (lub postępowe) formy usług. Poniżej rozważymy szereg nowoczesnych form stosowanych zarówno w różnych krajach, jak i w naszym kraju, głównie w usługach konsumenckich.

Usługa abonamentowa wiąże się z zawarciem umowy pomiędzy producentem a konsumentem, zgodnie z którą konsument po uiszczeniu systematycznej niewielkiej opłaty otrzymuje prawo do szybkiej obsługi, przeprowadzenia zaplanowanych zabiegów zapobiegawczych itp. To forma serwisu ma szerokie zastosowanie przy naprawie sprzętu AGD, usługach kąpielowych, pralniczych, fryzjerskich itp.

Obsługa bezdotykowa polega na następujących operacjach: firma usługowa instaluje kontenery magazynowe w wejściach do domów lub akademików. Klienci wraz z wypełnionym paragonem umieszczają odzież do prania lub czyszczenia chemicznego w pojemniku. Czystą pościel lub ubrania dostarczamy do domu klienta na umówioną godzinę za opłatą za usługę.

Serwis domowy ma szerokie zastosowanie przy naprawie dużego sprzętu (pralki, telewizory, lodówki, duże meble itp.). Lokale gastronomiczne (restauracje, kawiarnie) mogą również dostarczyć zamówione dania pod wskazany adres. Prawnicy, lekarze itp. mogą obsługiwać swoich klientów w domu. Usługa ta świadczona jest po złożeniu zamówienia przez konsumenta, w ustalonym wcześniej terminie. Płatność pobierana jest po wykonaniu usługi.

Przyjmowanie zamówień w miejscu pracy polega na tym, że w danym przedsiębiorstwie firma świadcząca usługi konsumenckie organizuje przyjmowanie zamówień na określone rodzaje usług - czyszczenie chemiczne, pranie, naprawę sprzętu gospodarstwa domowego, obuwia itp. Produkty naprawione i czyste też są tam przywożone.

Samoobsługa pozwala konsumentowi na samodzielne zaspokojenie części swoich potrzeb w zakresie usług domowych. W pralniach chemicznych i pralniach za niewielką opłatą klient otrzymuje sprzęt techniczny do samodzielnego prania i czyszczenia rzeczy.

Usługa terenowa oznacza, że ​​zespoły terenowe firmy usługowej świadczą usługi w Twoim miejscu zamieszkania lub pracy. Ta forma usług jest szeroko stosowana w celu świadczenia usług ludności na obszarach wiejskich.

Łączona (kompleksowa) forma obsługi polega na oferowaniu maksymalnej liczby usług w jednym miejscu przy zapewnieniu minimalnego zużycia czasu konsumentów.

Powyżej wymieniono najpopularniejsze formy obsługi w handlu, usługach konsumenckich i finansowych. W rzeczywistości jest ich znacznie więcej. Co więcej, w każdym kierunku i segmencie działalności usługowej są one zróżnicowane, a czasem niepowtarzalne. Zatem w handlu, w działalności pośrednictwa, w świadczeniu usług medycznych, rekreacyjnych, prawnych itp. istnieją bardzo różnorodne formy usług. Praktyka usługowa stale mnoży te formy, co spowodowane jest nie tylko konkurencją, ale także konieczność zaspokojenia coraz bardziej zróżnicowanych żądań społecznych.

Źródłami innowacji mogą być różne organizacje o profilu innowacyjnym, indywidualni deweloperzy i innowatorzy, materiały z monitoringu liderów otoczenia rynkowego, organizowanego w ramach benchmarkingu. Jednak większość pomysłów (około 80%) jest inicjowana przez potencjalnych konsumentów. Okoliczność ta wymaga integracji funkcji innowacyjnej i badawczej przy próbach poszukiwania innowacji w ramach badań marketingowych.

Wstęp:

Na obecnym etapie rozwoju naszej gospodarki pojawia się pytanie analiza kondycji finansowej przedsiębiorstwa jest bardzo istotne. Powodzenie jej działalności w dużej mierze zależy od kondycji finansowej przedsiębiorstwa. Dlatego też dużą wagę przywiązuje się do analizy kondycji finansowej przedsiębiorstwa.

Kondycję finansową charakteryzuje system wskaźników odzwierciedlających rzeczywiste i potencjalne możliwości finansowe przedsiębiorstwa jako podmiotu gospodarczego, przedmiotu inwestycji kapitałowych i podatnika.

Dobra kondycja finansowa to efektywne wykorzystanie zasobów, zdolność do pełnego i terminowego wywiązywania się ze swoich zobowiązań, wystarczalność środków własnych do eliminacji wysokiego ryzyka, dobre perspektywy osiągnięcia zysku itp.

Zła sytuacja finansowa wyraża się w niezadowalającej zdolności płatniczej, niskiej efektywności wykorzystania zasobów, nieefektywnej alokacji środków i ich unieruchomieniu. Granicą złej kondycji finansowej przedsiębiorstwa jest stan upadłości, czyli niezdolność przedsiębiorstwa do regulowania swoich zobowiązań.

Głównym celem analizy jest identyfikacja i ocena trendów w rozwoju procesów finansowych w przedsiębiorstwie.

Celem analizy działalności finansowo-gospodarczej przedsiębiorstwa jest ocena jego aktualnej sytuacji finansowej, a także określenie, w jakich obszarach należy poczynić prace, aby tę sytuację poprawić. Jednocześnie pożądany jest taki stan zasobów finansowych, w którym przedsiębiorstwo, swobodnie dysponując środkami finansowymi, jest w stanie, poprzez ich efektywne wykorzystanie, zapewnić niezakłócony proces produkcji i sprzedaży produktów, a także koszty jego rozbudowy i odnowienia.
Wszyscy użytkownicy sprawozdań finansowych stawiają sobie za zadanie analizę stanu przedsiębiorstwa i na tej podstawie wyciągnięcie wniosków na temat kierunków swojego działania w stosunku do przedsiębiorstwa w perspektywie krótko- lub długoterminowej. Zatem w zdecydowanej większości przypadków będą to wnioski na temat ich działań w stosunku do tego przedsiębiorstwa w przyszłości, dlatego też dla wszystkich tych osób największe zainteresowanie będzie miała przyszła (prognoza) sytuacja finansowa przedsiębiorstwa. Wyjaśnia to niezwykłą wagę zadania określenia prognozowanej kondycji finansowej przedsiębiorstwa oraz wagę zagadnień związanych z opracowaniem nowych i doskonaleniem istniejących metod takiego prognozowania.
Znaczenie zadań związanych z prognozowaniem kondycji finansowej przedsiębiorstwa znajduje odzwierciedlenie w jednej z stosowanych definicji analizy finansowej, zgodnie z którą analizę finansową to proces polegający na badaniu danych o kondycji finansowej przedsiębiorstwa i jego przeszłych wynikach w celu oceny przyszłych warunków i wyników. Zatem głównym zadaniem analizy finansowej jest ograniczenie nieuniknionej niepewności związanej z podejmowaniem przyszłościowych decyzji gospodarczych. Dzięki takiemu podejściu analiza finansowa może być wykorzystywana jako narzędzie uzasadniające krótko- i długoterminowe decyzje gospodarcze oraz wykonalność inwestycji; jako środek oceny umiejętności i jakości zarządzania; jako sposób przewidywania przyszłych wyników finansowych.

Prognozowanie finansowe może znacząco usprawnić zarządzanie przedsiębiorstwem, zapewniając koordynację wszystkich czynników produkcji i sprzedaży, powiązanie działań wszystkich działów oraz podział obowiązków.

1. Analiza struktury majątku przedsiębiorstwa

RÓWNOWAGA W WIDOKU ZBIORCZYM

Wskaźniki		Oznaczający
AKTYWA
1. Unieruchomione aktywa
(środki trwałe, wartości niematerialne i prawne, straty)
2. Zapasy i koszty
3. Rozliczenia i inne aktywa	R A
3.1. Należności	R A
3.2. Środki pieniężne i krótkoterminowe inwestycje finansowe
Razem (waluta salda)
BIERNY
1. Źródła funduszy własnych(kapitał własny, rozliczenia z założycielami, przychody przyszłych okresów, rezerwy na przyszłe wydatki, fundusze konsumpcyjne)
2. Pożyczki i inne pożyczone środki
2.1. Pożyczki długoterminowe
2.2. Pożyczki krótkoterminowe
3. Rozliczenia i inne zobowiązania
Razem (waluta salda)

1.1 PORÓWNAWCZY ANALITYCZNY SALDO NETTO

Nazwa pozycji lub zagregowanych wartości w bilansie analitycznym	Wartości bezwzględne		Ciężary specyficzne		Zmiany				Tempo wzrostu (%)
			na początek okresu sprawozdawczego (t1)	na koniec okresu sprawozdawczego (t2)	w wartościach bezwzględnych	w określonych ilościach	Wartości bezwzględne artykułów
							w % do wartości na początku PO	w % w przypadku zmiany waluty bilansowej
A K T I V
1. Środki trwałe i inne aktywa trwałe
2. Zapasy i koszty
3. Środki pieniężne, rozliczenia i inne aktywa
3.1. Środki pieniężne i krótkoterminowe inwestycje finansowe
3.2. Rozliczenia i inne aktywa
Własność przedsiębiorstwa
P A S S I V
1. Źródła własne
2. Kredyty i pożyczki
2.1. Pożyczki krótkoterminowe
2.2. Pożyczki długoterminowe
3. Rozliczenia i inne zobowiązania
Źródła kształtowania własności

1.2 ANALIZA STRUKTURY MAJĄTKU PRZEDSIĘBIORSTWA

Tytuły artykułów					Absolutne odchylenia	Tempo wzrostu (%)
A K T I V
1. Majątek ogółem
1.1. Unieruchomione aktywa
1.2. Aktywa bieżące
1.2.1. Rezerwy
1.2.2. Należności
1.2.3. Gotówka
P A S S I V
2. Źródła majątku ogółem
2.1. Słuszność
2.2. Pożyczony kapitał
2.2.1. Obowiązki długoterminowe
2.2.2. Krótkoterminowe kredyty i pożyczki
2.2.3. Rachunki płatne

ANALIZA STRUKTURY KAPITAŁÓW OBROTOWYCH

Tytuły artykułów					Absolutne odchylenia	Tempo wzrostu (%)
Aktywa bieżące
2. Należności
3. Gotówka

ANALIZA STRUKTURY POŻYCZONEGO KAPITAŁU

Tytuły artykułów					Absolutne odchylenia	Tempo wzrostu (%)
Pożyczony kapitał
1. Zobowiązania długoterminowe
2. Kredyty i pożyczki krótkoterminowe
3. Zobowiązania

Wniosek: W okresie sprawozdawczym majątek przedsiębiorstwa wzrósł o 1177 tysięcy rubli. Zmiany te spowodowane były wzrostem kosztu środków trwałych o 58 tys. rubli, zmniejszeniem stanu zapasów i kosztów o 156 tys. rubli, wzrostem stanu środków pieniężnych, rozliczeń i pozostałych aktywów o 1275 tys. rubli.

Wynika to z zakupu maszyny, zakupu wartości niematerialnych i prawnych, zakupu sprzętu w ramach akredytywy zabezpieczonej, naliczenia amortyzacji, odpisu materiałów na naprawę środków trwałych i otrzymania środków od kupującego nr 1.

Na koniec okresu sprawozdawczego udział aktywów unieruchomionych wzrósł o 0,61%, a rzeczowego kapitału obrotowego spadł o 6,82%.

Udział należności spadł o 1,75%, a środków pieniężnych wzrósł o 8,05%. Wynika to z faktu, że za świadczone usługi otrzymano pieniądze.

Wzrost majątku wynikał ze wzrostu źródeł środków własnych o 25,74%, a środków pozyskanych o 74,26%. Udział nieruchomości nabytych za pomocą kapitałów własnych zmniejszył się o 3,05% i wyniósł 64,66% wartości wszystkich źródeł. Zwiększono źródła środków własnych w związku z kształtowaniem zysków oraz utworzeniem funduszu naprawczego.

Przedsiębiorstwo na koniec okresu sprawozdawczego wykorzystuje w swojej działalności 6,18% kredytów i pożyczek krótkoterminowych oraz 29,16% pożyczonych środków, tj. 35,34% zależy od wierzycieli.

W okresie sprawozdawczym spółka ograniczyła inwestycje w sektorze produkcyjnym o 13,25%, a 108,33% zrealizowano w sektorze obiegowym.

Wzrost inwestycji w sferze obiegu spowodował spadek inwestycji w sferze produkcji. W okresie sprawozdawczym inwestycje w środki trwałe wyniosły 4,93%.

2. Analiza stabilności finansowej przedsiębiorstwa

	Wskaźniki	Normalna ograniczony	Oznaczenie, formuła	Na początek OP	Do końca PO	Zmiany dla OP
	Źródła środków własnych		I Z
	Środki trwałe i inne aktywa trwałe
	Dostępność własnego kapitału obrotowego		mi do = ja do - fa
	Pożyczki długoterminowe		DO T
	Pożyczki krótkoterminowe		DO T
	Zapasy i koszty
	Dostępność własnych, długoterminowych i średnioterminowych źródeł pożyczonych w celu tworzenia rezerw i kosztów		E T = ja s - F + K T
	Łączna kwota źródeł tworzenia rezerw i kosztów		mi ∑ = ja do -F +K t +K T
	Nadwyżka (+) lub niedobór (-) własnego kapitału obrotowego		∆E do = E do - Z
	Nadwyżka (+) lub niedobór (-) własnych, długoterminowych i średnioterminowych pożyczonych źródeł tworzenia rezerw i kosztów		∆E T = E T - Z
	Nadwyżka (+) lub niedobór (-) całkowitej kwoty źródeł tworzenia zapasów i kosztów		∆E ∑ = E ∑ - Z

2.1 OBLICZANIE WSKAŹNIKÓW DOSTĘPNOŚCI I BEZPIECZEŃSTWA REZERW ORAZ KOSZTÓW WEDŁUG ŹRÓDEŁ TWORZENIA

2.2 OKREŚLENIE RODZAJU STABILNOŚCI FINANSOWEJ

Do początku okresie sprawozdawczym spółka posiada stabilność finansową typu 4, tj. kryzysowa sytuacja finansowa. Własny kapitał obrotowy nie pokrywa kwoty rezerw i kosztów, a niedobór ten wynosi 1353 tys. rubli. Własne, długoterminowe i średnioterminowe pożyczone źródła tworzenia rezerw i kosztów również nie pokrywają kwoty rezerw i kosztów, a niedobór wynosi również 1353 tysiące rubli. Dane te są takie same, gdyż spółka w swojej działalności nie pozyskiwała kredytów długoterminowych. Niedobór całkowitej kwoty źródeł tworzenia rezerw i kosztów na początku roku sprawozdawczego wynosi 353 tysiące rubli.

Wreszcie okresie sprawozdawczym sytuacja finansowa poprawiła się, a przedsiębiorstwo zaczęło osiągać stabilność finansową typu 3, tj. niestabilna sytuacja finansowa. Całkowita kwota źródeł tworzenia rezerw i kosztów obejmuje kwotę rezerw i kosztów o 48 tysięcy rubli. Poprawa ta wynika z faktu, że źródła środków własnych wzrosły o 303 tys. Rubli. Wskaźnik dostępności własnego kapitału obrotowego wzrósł o 245 tysięcy rubli. i wyniósł 952 tysiące rubli.

Na początek okresu sprawozdawczego udział majątku obrotowego objętego własnym kapitałem obrotowym wynosił 34,32% (707/2060*100%), a na koniec 50% (952/1904*100%).

3. Analiza płynności i wypłacalności przedsiębiorstwa

3.1 ANALIZA PŁYNNOŚCI BILANSU

AKTYWA	Na początek OP	Do końca PO	BIERNY	Na początek OP	Do końca PO	Nadwyżka lub niedobór płatności		Jako procent całkowitej wartości grup aktywów		Jako procent całkowitej wartości grup zobowiązań
						Na początek OP	Do końca PO	Na początek OP	Do końca PO	Na początek OP	Do końca PO
A1. Najbardziej płynne aktywa			P1. Najpilniejsze obowiązki
A2. Aktywa do szybkiej sprzedaży			P2. Zobowiązania krótkoterminowe
A3. Wolno rotujące aktywa			P3. Zobowiązania długoterminowe
CAŁKOWITY			CAŁKOWITY
A4. Trudno sprzedać aktywa			P4. Stałe zobowiązania
BALANSOWAĆ			BALANSOWAĆ

Wniosek: Ogólnie rzecz biorąc, przedsiębiorstwo ma nadwyżkę płatniczą zarówno na początku okresu sprawozdawczego, jak i na koniec (odpowiednio 647 tysięcy rubli i 892 tysiące rubli).

Jednak w przypadku pierwszej grupy płynnych środków przeznaczonych na spłatę najpilniejszych zobowiązań przedsiębiorstwo ma niedobór płatności, który na koniec okresu sprawozdawczego maleje (z -3599 do -3151 tys. Rubli), ale wszystko jest znaczące i wynosi 66,8% kwoty najpilniejszych zobowiązań.

W przypadku drugiej grupy funduszy płynnych przedsiębiorstwo posiada nadwyżkę wpłat, która na początek okresu sprawozdawczego wynosi 2019 tys. rubli, a na koniec 1972 tys. rubli.

W przypadku trzeciej grupy środków płynnych przedsiębiorstwo posiada także nadwyżkę wpłatową, która na początek okresu sprawozdawczego wynosi 2227 tys. rubli, a na koniec 2071 tys. rubli.

Na kolejny okres dotychczasowa wypłacalność zostaje zachwiana, gdyż porównanie 1 i 2 grupy środków i zobowiązań daje niedobór wpłat, który na początek okresu sprawozdawczego wynosi 1580 (-3599 + 2019), oraz ostatecznie spada do 1179 (-3151 + 1972), ale jest za wcześnie, aby mówić o przywróceniu wypłacalności.

trendy rozwój budżetowy procesy NA przedsiębiorstwo. Z powyższego możemy wywnioskować...

Analiza budżetowy państwo przedsiębiorstwa (38)

Praca dyplomowa >> Ekonomia

identyfikacja I stopień trendy rozwój budżetowy procesy NA przedsiębiorstwo

Analiza budżetowy państwo przedsiębiorstwa Packart spółka z ograniczoną odpowiedzialnością

Praca dyplomowa >> Finanse

Głównym celem analizy jest identyfikacja I stopień trendy rozwój budżetowy procesy NA przedsiębiorstwo. Inwestor potrzebuje tych informacji do... i prostego stopień budżetowy dobre samopoczucie i dynamika rozwój podmiot gospodarczy. W proces analiza jest możliwa...

Analiza budżetowy stan Razrez Yuzhny LLC

Streszczenie >> Zarządzanie

Twoje obowiązki. Głównym celem analizy jest identyfikacja I stopień trendy rozwój budżetowy procesy NA przedsiębiorstwo. Menedżer potrzebuje tych informacji, aby...

Celem analizy poziomej i pionowej sprawozdań finansowych jest uwidocznienie zmian, jakie zaszły w głównych pozycjach bilansu, rachunku zysków i strat oraz rachunku środków pieniężnych oraz pomoc menadżerom spółki w podjęciu decyzji o dalszym sposobie jej działalności.

Analiza pozioma polega na porównaniu danych finansowych przedsiębiorstwa za dwa minione okresy (lata) w formie względnej i bezwzględnej w celu wyciągnięcia wniosków na temat kierunków rozwoju przedsiębiorstwa.

Rozważmy analizę poziomą bilansu przedsiębiorstwa warunkowego „Standard”, umieszczonego w tabeli. 1

Technologia analizy jest dość prosta: dane dotyczące głównych pozycji bilansu na początek i koniec roku umieszcza się kolejno w drugiej i trzeciej kolumnie. Następnie w czwartej kolumnie obliczane jest bezwzględne odchylenie wartości poszczególnych pozycji bilansu. Ostatnia kolumna określa względną zmianę procentową każdej pozycji.

1. Suma aktywów przedsiębiorstwa wzrosła o 40 301, natomiast suma pasywów spadła o 20 924.

2. Wzrost sumy bilansowej nastąpił wyłącznie w wyniku wzrostu zysków zatrzymanych: spółka nie emitowała nowych instrumentów finansowych i nie zwiększała zadłużenia.

3. Zwiększono kwotę kapitału obrotowego przedsiębiorstwa o 60 773. Wzrost ten wynikał przede wszystkim z należności. Jednocześnie łączna suma środków pieniężnych i ich ekwiwalentów w postaci zbywalnych papierów wartościowych zmniejszyła się o 45.752.

Tabela 1. Analiza pozioma bilansu spółki Standard – tys. dolarów.

Bilans przedsiębiorstwa	01.01.2011	01.01.2012	Absolutny	Względny
			zmiana	zmiana
AKTYWA
Środki trwałe
Znaki towarowe	28,000	28,000	-	0.00 %
Budynki, konstrukcje, urządzenia (koszt początkowy)	350,269	358,169	7,900	2.26 %
Skumulowana amortyzacja	83,751	112,083	28,332	33.83 %
	266,518	246,086	(20,432)	-7.67 %
Inwestycje	15,000	15,000	-	0.00 %
Aktywa trwałe ogółem	309,518	289,086	(20,432)	-6.60 %
Aktywa bieżące
	51,476	45,360	(6,115)	-11.88%
Należności	270,600	388,800	118,200	43.68%
Rachunki do otrzymania	47,400	42,800	(4,600)	-9.70%
Wydatki opłacone z góry	11,000	10,000	(1,000)	-9.09%
Zbywalne papiery wartościowe	54,200	14,200	(40,000)	-73.80%
Gotówka	17,438	11,686	(5,752)	-32.98%
Aktywa obrotowe ogółem	452,113	512,846	60,733	13.43%
Aktywa, ogółem	761,631	801,932	40,301	5.29%
ZADŁUŻENIE
Słuszność
Akcje zwykłe	288,000	288,000	-	0.00%
Akcje uprzywilejowane	30,000	30,000	-	0.00%
Dopłaty do kapitału	12,000	12,000	-	0.00%
zyski zatrzymane	60,539	116,764	56,225	92.87%
Udział, suma obowiązki długoterminowe	390.539	446.764	56.225	14.40%
Obligacje płatne, wartość nominalna 100 dolarów	80,000	80,000	-	-
	15,000	10,000	(5,000)	-33.33%
	5,600	4,400	(1,200)	-21.43%
Zobowiązania długoterminowe ogółem	100,600	94,400	(6,200)	-6.16%
Zobowiązania krótkoterminowe
Rachunki płatne	142,988	97,200	(45,788)	-32.02%
Rachunki płatne	37,600	32,600	(5,000)	-13.30%
Naliczone zobowiązania	49,350	85,400	36,050	73.04%
pożyczka bankowa	6,500	10,500	4,000	61.54%
Długi podatkowe	34,054	35,068	1,014	2.98%
Zobowiązania krótkoterminowe ogółem	270,492	260,768	(14,724)	-5.23%
Zobowiązania ogółem	761,631	801,932	40,301	5.29%

Zauważamy również, że na tle znacznego wzrostu kapitału obrotowego kwota zadłużenia krótkoterminowego spadła o 14 724, tj. 5,23%. Spadek ten wynikał ze zobowiązań i rachunków, tj. z powodu długów wobec dostawców. Spółce udało się zrekompensować tę obniżkę poprzez zwiększenie zaciągniętych zobowiązań, które w tej sytuacji stanowiły dodatkowe źródło finansowania.

Podobną analizę przeprowadza się na podstawie rachunku zysków i strat przedsiębiorstwa. W tabeli 2. przedstawia analizę horyzontalną rachunku zysków i strat.

Tabela 2. Analiza pozioma rachunku zysków i strat spółki Standard - tys. dolarów.

Raport zysków dla	2011	rok 2012	Absolutna zmiana	Dotyczy. zmiana
Przychód	1,230,000	1,440,000	210,000	17.07%
	918,257	1,106,818	188,561	20.53%
Koszty materiałów	525,875	654,116	128,241	24.39%
Zapłać za bezpośrednią siłę roboczą	184,500	201,600	17,100	9.27%
	167,050	214,120	47,070	28.18%
Amortyzacja środków trwałych	35,832	31,982	(3,850)	-10.74%
	5,000	5,000	-	0.00%
Dochód brutto	311,744	333,182	21,439	6.88%
Koszty administracyjne	55,350	86,400	31,050	56.10%
Koszty marketingu	129,150	122,400	(6,750)	-5.23%
Zysk (strata) ze sprzedaży	127,244	124,382	(2,861)	-2.25%
	1,250	6,150	4,900	392.00%
Otrzymane dywidendy		1,520	1,020	204.00%
	128,994	132,052	3,059	2.37%
Oprocentowanie obligacji	11,200	11,200	-	0.00%
	3,200	2,400	(800)	-25.00%
	1,080	1,560		44.44%
	113,514	116,892	3,379	2.98%
Podatek dochodowy	34,054	35,068	1,014	2.98%
Zysk netto	79,459	81,825	2,365	2.98%

Wnioski, jakie można wyciągnąć na podstawie tych danych, są następujące.

1. Przychody spółki wzrosły o 17,7%, natomiast dochody brutto wzrosły jedynie o 6,88%. Wskaźnik ten, niekorzystny dla przedsiębiorstwa, był konsekwencją szybszego wzrostu kosztów materiałów bezpośrednich (o 24,39%) oraz ogólnych kosztów produkcji (o 28,18%).

2. Zysk ze sprzedaży przedsiębiorstwa spadł o 2,25%. Spadek zysku wynikał ze znacznego (56,10%) wzrostu kosztów ogólnego zarządu. Niewielkie obniżenie kosztów marketingu nie było w stanie zrównoważyć bardzo silnego wzrostu kosztów administracyjnych.

3. Pomimo odnotowanego niepożądanego tempa wzrostu kosztów przedsiębiorstwa, zysk netto przedsiębiorstwa pozostał na niezmienionym poziomie (wzrósł nieznacznie o prawie 3%). Stało się to możliwe dzięki zmniejszeniu wysokości płatności odsetkowych (spółka spłaciła część kredytów bankowych), a także dzięki zyskom z działalności niezwiązanej z podstawową działalnością (sprzedaż aktywów i otrzymanie dywidend z tytułu posiadania praw korporacyjnych innych spółek). przedsiębiorstw).

Rachunek przepływów pieniężnych można również analizować przy użyciu technik analizy horyzontalnej. Technologia analizy nie zmienia się zasadniczo w porównaniu do poprzedniego podejścia. Należy jednak zmodyfikować sam format raportu, grupując wpływy i wypłaty środków pieniężnych oraz prezentując wszystkie dane liczbowe w postaci liczb dodatnich. Faktem jest, że analiza horyzontalna ujemnych danych liczbowych nie jest jednoznaczna i może powodować trudności interpretacyjne.

Analizę horyzontalną rachunku przepływów pieniężnych spółki Standard przedstawia tabela 3.

Tabela 3. Analiza pozioma rachunku przepływów pieniężnych spółki Standard – tys. dolarów.

Działalność podstawowa	2011	rok 2012	Absolutny zmiana	Względ. zmiana
Wpływy gotówkowe
Wpływy gotówkowe od klientów	1,107,400	1,321,800	214,400	19.36%
Otrzymywanie pieniędzy na rachunki	4,600	4,600	-	0.00%
Otrzymane zaliczki			(10000)	- 71.42%
Czynsz i inne dochody		1,520	1,020	204.00%
Otrzymanie pieniędzy, całość	1,126,500	1,331,920	205,420	18.24%
Wypłaty pieniędzy
Płatność gotówką na zakup materiałów	562,963	693,788	130,825	23.24%
Gotówka na pokrycie kosztów operacyjnych	500,900	592,470	91,570	18.28%
Wypłata pieniędzy na rachunki	-	5,000	5,000	-
Płatność odsetek	15,480	15,160	(320)	-2.07%
Zapłata zaległości podatkowych	9,820	34,054	24,234	246.78%
Płatności gotówkowe, ogółem	1,089,163	1,340,472	251,309	23.07%
Ostateczny przepływ środków pieniężnych	37,338	(8,552)	(45,889)	122.90%
Działalność inwestycyjna
Wypłata pieniędzy przy zakupie aktywów	7,500	17,400	9,900	132.00%
Otrzymanie pieniędzy w przypadku sprzedaży aktywów (akcji)	5,000	12,000	7,000	140.00%
Ostateczny przepływ środków pieniężnych	(2,500)	(5,400)	(2,900)	116.00%
Działalność finansowa	-	-
Spłata pożyczki	6,200	6,200	-	0.00%
Dywidendy wypłacone	3,600	25,600	22,000	611.11%
Ostateczny przepływ środków pieniężnych	(9,800)	(31,800)	(22,000)	224.49%
Przepływ gotówki netto	25,038	(45,752)	(70,789)	-282.73%

Na podstawie przedstawionych danych można wyciągnąć następujące wnioski.

1. Wynikowy przepływ środków pieniężnych netto zmniejszył się o 70 789. Spadek ten wynikał z pogorszenia wyników finansowych podstawowej działalności przedsiębiorstwa.

2. Przepływy pieniężne z działalności operacyjnej spadły o 45.889. W 2012 roku stał się ujemny. Wynikało to bezpośrednio z następującego wskaźnika: ogółem wpływy gotówkowe z działalności operacyjnej wzrosły o 205 420, a wydatki ogółem wzrosły o 251 309.

3. Główną rolę w tak dramatycznym pogorszeniu zdolności Spółki do generowania środków pieniężnych odegrał wzrost 1) wpłat gotówkowych na rzecz dostawców za podstawowe materiały oraz 2) wpłat gotówkowych z tytułu kosztów działalności. Przedsiębiorstwo nie było w stanie zrekompensować wzrostu płatności gotówkowych odpowiednim wzrostem wpływów pieniężnych od konsumentów produktów przedsiębiorstwa.

4. Spółka nie była w stanie zrekompensować spadku przepływów pieniężnych z działalności operacyjnej działalnością inwestycyjną i finansową. Obydwa nie były efektywne finansowo: przepływy z działalności inwestycyjnej spadły o 2,9 tys., a przepływy z działalności finansowej spadły o 22 tys. Było to spowodowane zwiększoną wypłatą dywidend pieniężnych w 2012 roku.

5. Jak wynika z samego rachunku przepływów pieniężnych, znaczny spadek przepływów pieniężnych spółka zrekompensowała środkami uzyskanymi ze sprzedaży zbywalnych papierów wartościowych.

Właściwie nie wydarzyło się nic bardzo tragicznego: zbywalne papiery wartościowe stanowią rodzaj rezerwy gotówkowej, która ma zrekompensować tymczasową nieefektywność finansową przedsiębiorstwa. Przedsiębiorstwo w wyniku dotychczasowej działalności zgromadziło taką rezerwę. A w 2012 roku odegrał swoją rolę. Oczywiste jest, że głównym zadaniem spółki jest teraz zapobieżenie podobnej sytuacji w przyszłym roku, gdyż wysokość rezerwy została znacznie zmniejszona.

Wyniki analizy pozwalają kierownictwu przedsiębiorstwa na przedstawienie jego kierownictwu następujących zasadniczych rekomendacji.

1. Poprawiać relacje z dostawcami i odbiorcami w celu uzyskania korzystniejszej relacji należności i zobowiązań.

2. Zdecydowanie obniżyć koszty administracyjne przynajmniej o jedną czwartą.

3. Dyrektor finansowy powinien dołożyć wszelkich starań w celu znalezienia opłacalnych źródeł krótkoterminowego finansowania w przypadku braku możliwości uzyskania preferencyjnych warunków kredytowania od dostawcy.

Analiza pionowa pozwala na wyciągnięcie wniosków na temat struktury bilansu i rachunku zysków i strat w stanie bieżącym, a także analizę dynamiki tej struktury. Technologia analizy pionowej polega na tym, że łączną kwotę aktywów przedsiębiorstwa (przy analizie bilansu) i przychodów (przy analizie rachunku zysków i strat) przyjmuje się w stu procentach, a każdą pozycję sprawozdania finansowego przedstawia się w procentach przyjętej wartości bazowej.

Analizę pionową bilansu spółki Standard przedstawia tabela 4.

Tabela 4. Analiza pionowa bilansu spółki Standard.

Bilans przedsiębiorstwa	01.01.11	01.01.12	01.01.13
AKTYWA
Kapitał obrotowy
Gotówka	3.60%	2.26%	1.45%
Zbywalne papiery wartościowe	3.89%	7.01%	1.76%
Należności	23.81%	35.02%	48.12%
Rachunki do otrzymania	8.37%	6.13%	5.30%
Spis	0.87%	6.66%	5.61%
Wydatki opłacone z góry	1.93%	1.42%	1.24%
Kapitał obrotowy ogółem	42.47%	58.52%	63.48%
Środki trwałe
Budynki, konstrukcje, urządzenia (koszt początkowy)	56.49%	45.33%	44.33%
Skumulowana amortyzacja	8.46%	10.84%	13.87%
Budynki, budowle, urządzenia (wartość końcowa)	48.04%	34.49%	30.46%
Inwestycje	2.41%	1.94%	1.86%
Znaki towarowe	5.15%	3.62%	3.47%
Środki trwałe ogółem	57.53%	41.48%	36.52%
Aktywa, ogółem	100.00%	100.00%	100.00%
ZADŁUŻENIE
Dług krótkoterminowy
Rachunki płatne	21.56%	18.51%	12.03%
Rachunki płatne	4.12%	4.87%	4.03%
Naliczone zobowiązania	3.41%	7.16%	10.69%
pożyczka bankowa	0.72%	0.84%	1.30%
Bieżąca część zadłużenia długoterminowego	0.80%	0.65%	0.62%
Długi podatkowe	1.58%	4.41%	4.34%
Zadłużenie krótkoterminowe ogółem	32.19%	36.43%	33.02%
Długoterminowe zadłużenie
Obligacje płatne, nominale 100 USD, 14%	12.87%	10.35%	9.90%
Długoterminowy kredyt bankowy	3.22%	1.94%	1.24%
Odroczony podatek dochodowy	1.09%	0.72%	0.54%
Zadłużenie długoterminowe ogółem	17.18%	13.02%	11.68%
Słuszność
Akcje uprzywilejowane, nominał 30 USD, 12%	4.83%	3.88%	3.71%
Akcje zwykłe, wartość nominalna 12 dolarów	41.83%	37.28%	35.65%
Dopłaty do kapitału	1.93%	1.55%	1.49%
zyski zatrzymane	2.04%	7.84%	14.45%
Udział, suma	50.62%	50.55%	55.30%
Zobowiązania ogółem	100.00%	100.00%	100.00%

Zaprezentowane dane pozwalają na wyciągnięcie następujących wniosków.

1. Udział majątku obrotowego spółki stanowi w przybliżeniu połowę majątku spółki i z roku na rok wzrasta.

2. Zmniejsza się udział środków trwałych, pomimo zakupu nowego sprzętu.

3. Udział zadłużenia krótkoterminowego kształtuje się na poziomie jednej trzeciej wartości majątku przedsiębiorstwa i nie ulega istotnym zmianom.

4. Udział zadłużenia długoterminowego spółki systematycznie maleje i na koniec 2012 roku wyniósł 11,68%.

5. Kapitał własny spółki kształtuje się na poziomie 50% łącznej kwoty jej zobowiązań, co wskazuje na średni poziom ryzyka upadłości spółki.

Pionową analizę rachunku zysków i strat przedstawia tabela. 5.

Tabela 5. Analiza pionowa rachunku zysków i strat spółki Standard.

Raport zysków i strat dla	2011	rok 2012
Przychód	100.00%	100.00%
Koszt produkcji:	74.66%	76.86%
Koszty materiałów	42.75%	45.42%
Zapłać za bezpośrednią siłę roboczą	15.00%	14.00%
Koszty ogólne produkcji	13.58%	14.87%
Deprecjacja	2.91%	2.22%
Amortyzacja wartości niematerialnych i prawnych	0.41%	0.35%
Dochód brutto	25.35%	23.14%
Koszty administracyjne	4.50%	6.00%
Koszty marketingu	10.50%	8.50%
Zysk/strata ze sprzedaży	10.35%	8.64%
Zysk/strata ze sprzedaży aktywów	0.10%	0.43%
Otrzymane dywidendy	0.04%	0.11%
Zysk przed odsetkami i podatkami	10.49%	9.17%
Oprocentowanie obligacji	0.91%	0.78%
Spłata odsetek od zadłużenia długoterminowego	0.26%	0.17%
Spłata odsetek od kredytu bankowego	0.09%	0.11%
Zysk przed opodatkowaniem	9.23%	8.12%
Podatek dochodowy	2.77%	2.44%
Zysk netto	6.46%	5.68%

Analizując te dane, możemy dojść do następujących wniosków.

1. Udział kosztów rzeczowych w 2012 roku wynosi 45,42% i jest większy niż w roku poprzednim (42,75%). To z kolei doprowadziło do wzrostu udziału kosztów produkcji w przychodach ogółem.

2. Udział kosztów administracyjnych w 2012 roku wynosi 6% i jest nieco wyższy w porównaniu do roku poprzedniego. Jednocześnie udział kosztów marketingu spadł z 10,5% do 8,5%.

3. Odnotowane zmiany spowodowały spadek udziału zysku ze sprzedaży w przychodach z 10,35% do 8,64%. Świadczy to niewątpliwie o spadku efektywności działalności operacyjnej przedsiębiorstwa.

4. Ostatecznym skutkiem zmiany struktury kosztów przedsiębiorstwa jest zmniejszenie udziału zysku netto w przychodach. W 2012 roku było to 5,68% wobec 6,46% w 2011 roku.

Na podstawie wyników analizy pionowej kierownictwo przedsiębiorstwa może sformułować następujące zalecenia.

1. Służby gospodarcze przedsiębiorstwa podejmują pilne działania w celu wzmocnienia kontroli nad kosztami przedsiębiorstwa.

2. Zapobiec spadkowi udziału zysku operacyjnego w przychodach w przyszłym roku. Osiągnij wzrost tej wartości co najmniej do poziomu z ubiegłego roku.

3. Przeanalizuj bardziej szczegółowo skład majątku trwałego przedsiębiorstwa, aby podjąć decyzję o ich odnowieniu.

Jak wynika z powyższego opisu, analiza pozioma i pionowa sprawozdań finansowych przedsiębiorstwa jest skuteczną metodą badania stanu przedsiębiorstwa i efektywności jego działania. Rekomendacje sformułowane na podstawie tej analizy mają charakter konstruktywny i mogą znacząco poprawić stan przedsiębiorstwa, jeśli uda się je wdrożyć.

Jednocześnie możliwości tego typu analiz są ograniczone w warunkach silnej inflacji. W rzeczywistości inflacja w dużym stopniu zniekształca wyniki porównywania wartości pozycji bilansowych w procesie analizy horyzontalnej, gdyż na wycenę różnych grup aktywów inflacja wpływa w różny sposób. W warunkach wysokiego obrotu kapitału obrotowego ocena ich głównych składników (należności i zapasów) uwzględnia zmiany wskaźnika cen zasobów materialnych, zarówno wchodzących do przedsiębiorstwa, jak i wychodzących z niego w postaci gotowych produktów. Jednocześnie wycena majątku trwałego przedsiębiorstwa dokonywana w oparciu o zasadę kosztu historycznego nie pozwala na uwzględnienie inflacyjnego wzrostu ich realnej wartości.

Istnieją co najmniej trzy podejścia do eliminacji wpływu inflacji na wyniki analizy poziomej i pionowej:

1. przeliczenie danych bilansowych z uwzględnieniem różnych wskaźników zmiany cen dla różnych rodzajów surowców,
2. przeliczenie danych bilansowych z uwzględnieniem jednego wskaźnika inflacji dla różnych rodzajów zasobów,
3. przeliczenie wszystkich pozycji bilansowych dla każdego momentu na walutę twardą po kursie wymiany z dnia bilansowego.

Z punktu widzenia każdego podejścia za bazowy przyjmuje się jeden z bilansów (np. bilans najwcześniejszy lub najpóźniejszy pod względem czasu sporządzenia). Następnie dane dla wszystkich pozostałych sald są przeliczane z uwzględnieniem założeń przyjętych w ramach wymienionych podejść. I dopiero po takim przeliczeniu porównanie pozycji bilansu następuje w poziomie lub w pionie.

Niestety, żadne z tych podejść nie jest w stanie wyeliminować wpływu inflacji w praktyce. Pierwsze podejście wydaje się najwłaściwsze. Jednak przy jego stosowaniu wymagane są wartości wskaźnika inflacji dla każdego rodzaju zasobu (sprzęt biurowy, meble biurowe, sprzęt technologiczny itp.). Niestety, w rzeczywistych warunkach nie da się uzyskać takich wartości z oficjalnych źródeł. A konkretnie poszukiwanie danych źródłowych w celu oceny tych wskaźników dla przedsiębiorstwa jest zwykle bardzo kosztowne. Drugie podejście wykorzystuje pojedynczy wskaźnik inflacji i oczywiście nie odzwierciedla zmian realnej wartości poszczególnych aktywów. Formalnie można dokonać przeliczenia wartości majątku, a uzyskane w ten sposób dane są bardziej porównywalne na potrzeby analizy poziomej i pionowej w porównaniu z danymi pierwotnymi. Jednak takie podejście nie może zagwarantować rzeczywistego stosunku wartości aktywów.

Wreszcie przeliczenie danych bilansowych na twardą walutę po kursie obowiązującym na dzień bilansowy również nie gwarantuje prawdziwej relacji pomiędzy wartościami różnych aktywów. Faktem jest, że kurs wymiany odzwierciedla stosunek wartości w różnych walutach tylko w przypadku aktywów pieniężnych (zasadniczo tylko gotówki i zbywalnych papierów wartościowych). Oczywiście wartość księgowa środków trwałych przeliczona po kursie i porównana na początek i koniec roku nie będzie odzwierciedlała rzeczywistej wartości rynkowej tych aktywów. Należy także wziąć pod uwagę, że twarda waluta w kraju o wysokiej inflacji również podlega inflacji, czyli np. dolarowa wartość danego aktywa może z czasem znacznie się zmieniać, mimo że w Stanach Zjednoczonych stopa inflacji nie przekracza dwóch procent.

Ostateczny wniosek jest taki: w procesie analizy poziomej i pionowej należy posługiwać się walutą krajową kraju i nie przeliczać pozycji bilansowych ze względu na zmiany poziomu cen. Jednocześnie, jednocześnie z prezentacją wyników analizy, należy wskazać stopę inflacji za okres, na którego granicy sporządzany jest bilans przedsiębiorstwa. Jeżeli roczna stopa inflacji nie przekracza 6–8 proc., wówczas wyniki analizy poziomej i pionowej sprawozdań finansowych można uznać za przydatne i na ich podstawie można wyciągnąć odpowiednie wnioski.