Calitatea si competitivitatea serviciilor hoteliere. Factori care afectează competitivitatea organizației complexului hotelier Evaluarea competitivității întreprinderilor din industria ospitalității

Competitivitate este un concept multidimensional care înseamnă conformitatea unui produs la condițiile pieței, la cerințele specifice ale consumatorilor, nu numai în ceea ce privește calitatea, caracteristicile economice, tehnice, estetice, ergonomice ale acestora, ci și în ceea ce privește condițiile comerciale și de altă natură pentru a-i implementare (termen de livrare, preț, canale de distribuție, serviciu, publicitate) /1, p.21/.

Se știe că dacă sistemul nu se dezvoltă, în cele din urmă moare; acest lucru este valabil pentru hoteluri. Desigur, nu este vorba despre moartea fizică, ci despre faptul că hotelul poate deveni insolvabil, adică. va fi nevoit să înceteze să mai funcționeze ca unitate economică din cauza lipsei resurselor necesare desfășurării activităților sale.

Analiza cea mai superficială a activităților unor astfel de hoteluri arată că la un moment dat dezvoltarea lor nu a îndeplinit cerințele realității și s-au mulțumit cu o condiție care le-a permis cândva să obțină rezultate financiare bune. Dar în condiţiile moderne, când s-a dezvoltat şi funcţionează piaţa serviciilor hoteliere, care este împărţită pe segmente şi există o concurenţă acerbă în cadrul fiecărui segment, este necesară o dezvoltare continuă pentru a menţine competitivitatea /1, p.22/.

Veniturile din cazare depind în principal de procentul de ocupare a stocului de camere, de care dispune hotelul, și de prețul de vânzare al camerei. Principalul avantaj al hotelului este atins atunci cand foloseste eficient numarul de camere si in acelasi timp ofera o gama de servicii suplimentare care tin cont atat de nevoile oaspetilor hotelului cat si ale clientilor de pe strada. Necesitatea dezvoltării continue a numărului de camere de către toate hotelurile este percepută ca o axiomă și se realizează în conformitate cu capacitățile financiare ale fiecărui hotel /37, p.27/.

Atunci când se angajează în renovări, aceștia sunt adesea ghidați de ipoteza că camerele renovate se vând întotdeauna bine. Dar chiar dacă totul este făcut corect: design modern, cele mai noi materiale de finisare, mobilier confortabil etc., camerele s-ar putea să nu se vândă bine. Cert este că în condițiile pieței moderne această instalație este corectă, poate doar cu 10%, restul este determinat de piață, în special de poziția hotelului și a serviciilor sale hoteliere în piață. Oferind un produs nou, hotelul își schimbă poziția pe piață, iar dacă piața nu este pregătită să accepte acest produs, hotelul va suferi pierderi semnificative.

Hotelul, pornind de la faptul ca stocul de camere ar trebui sa-i aduca cele mai mari venituri datorita cererii constante din partea clientilor, poate alege sa schimbe stocul de camere nefolosite si sa amplaseze acolo o sala de sport si sali de sport, o sala de biliard, o discoteca, un galerie de artă, un centru de sănătate etc. Alegerea ar trebui să fie determinată nu de decizia luată de hotelul concurent, ci de ce servicii vor fi solicitate de clienții săi, atât care locuiesc în hotel, cât și de pe stradă /37, p. 28/.

Atunci când începe să creeze noi servicii hoteliere, managerul hotelului trebuie să determine piața pe care va fi vândut acest produs, volumul așteptat al vânzărilor, ciclul său de viață, prețul estimat, costul creării și perioada de lansare a acestuia pe piață. . Astfel de cerințe pentru crearea de noi servicii hoteliere exclud natura spontană a acestui proces și sugerează că hotelul dispune de un mecanism de gestionare a dezvoltării continue.

Una dintre condițiile pentru eficiența vânzării serviciilor hoteliere este luarea în considerare a tipurilor de cazare ale consumatorului (clientului) în hotel /9, p.136/:

peste noapte - cel mai comun tip de cazare, poate include mese și băuturi, precum și o serie de servicii suplimentare. Check-in și check-out rapid, camere curate și confortabile, acces facil la magazinele fast-food sunt factori cheie în atragerea turiștilor de afaceri pentru sejururi de o noapte;

ședere prelungită - combină activitatea de afaceri și petrecerea timpului liber, de exemplu, participanții la o conferință sau seminarii își pot prelungi șederea în plus pentru călătorii de afaceri sau de agrement. Acest tip de cazare necesită de obicei o gamă mai largă de servicii decât pentru o simplă ședere peste noapte - un restaurant la hotel, oportunități de recreere și agrement, servicii de afaceri. Caracteristici suplimentare precum apartamente, mini-baruri, ustensile de bucătărie pot oferi un avantaj în deservirea acestui segment de marketing;

cazare în timpul mutării - acest tip devine din ce în ce mai important pentru afacerile de ospitalitate, în special pentru hotelurile cu servicii complete. În prezent, numărul de servicii ale multor agenții de turism include tururi cu autobuzul în mai multe orașe în același timp. În timpul mutării, devine necesar să petreceți noaptea sau să vă relaxați în timpul zilei într-un anumit oraș. Cazarea la hotel in acest caz se numeste cazare in timpul mutarii. În astfel de cazuri, multe hoteluri oferă în plus tururi de vizitare a obiectivelor turistice sau servicii de babysitting pentru oaspeți;

petrecerea timpului liber sau vacanță - de obicei separată de partea de afaceri a călătoriei, cel mai adesea are loc după finalizarea părții de afaceri; nu este neobișnuit ca un oaspete să se întoarcă mai târziu cu familia. În cele mai multe cazuri, turiştii au nevoie de servicii de agrement direct la sau în apropierea hotelului.

În Statele Unite, hotelurile moderne găsesc diverse modalități de a satisface nevoile clienților lor, cum ar fi etaje destinate exclusiv femeilor, etaje pentru afaceri, etaje VIP, centre de servicii pentru afaceri, centre de wellness, zone speciale de relaxare în cameră, introducerea de programe. pentru clienti permanenti, organizarea de hoteluri cu o gama completa de servicii. Multe dintre aceste metode sunt percepute cu mare aprobare de către clienți, în special organizarea etajelor de afaceri. Excepție fac podelele doar pentru femei, deoarece multe dintre ele preferă să nu fie atât de separate de toată lumea /18, p.65/.

Podelele de afaceri sunt concepute pentru a oferi o atmosferă sigură și confortabilă pentru întâlniri de afaceri, tranzacții și ca loc de relaxare după o zi plină. Aici pot fi amplasate cluburi, baruri confortabile, o bibliotecă cu literatură de ficțiune și de afaceri și periodice, birouri de lucru cu telefoane (plată prin carduri de credit), computere, televizoare cu ecran mare.

Centrele de afaceri devin din ce în ce mai importante pentru oamenii de afaceri care deja se așteaptă ca ele să fie indispensabile în hotel. Serviciile de secretariat, fotocopiatoare, faxuri (în cameră și centru de afaceri), computer, e-mail sunt exemple de servicii pe care hotelurile le oferă astăzi pentru confortul oamenilor de afaceri. De exemplu, în multe hoteluri din Statele Unite, un client poate suna, poate dicta un text, iar a doua zi primește materialul în formă tipărită /18, p.65/.

Etaje speciale cu camere care conțin, de exemplu, băi de masaj cu unele săpunuri și șampoane speciale, halate de baie; Oferă servicii de curățenie și călcătorie. Astfel de servicii au nevoie de publicitate suplimentară, care se realizează prin liste de corespondență, comunicate de presă, anunțuri în ziare sau reviste speciale destinate oamenilor înstăriți.

Centrele de wellness au apărut ca răspuns la dorința clienților de a scăpa de stresul care le reduce productivitatea, la dorința de a duce un stil de viață sănătos, inclusiv alimentație alimentară, exerciții fizice regulate și așa mai departe. Piscinele sunt oferite de hoteluri clienților lor de mulți ani; Astăzi există o ofertă pe scară largă a unei game de servicii pentru diverse exerciții și anume: tenis, diverse tipuri de echipamente de antrenament, saune, căzi cu hidromasaj, precum și serviciile de instructori calificați sau antrenori personali /20, p.153/.

Zone de lucru cu calculatoare personale sau birouri speciale, introducerea sistemelor informatice care vă permit să vedeți contul preliminar, check-in și ieșire a clienților printr-un sistem informatic sau de televiziune. Sunt furnizate servicii suplimentare, cum ar fi livrarea unui exemplar al unei reviste de afaceri sau a unui ziar, accesul la canalele de știri de afaceri prin televiziune prin cablu și chiar instalarea de televizoare și telefoane în băi, astfel încât un om de afaceri să poată fi la curent, chiar și atunci când tocmai se pregătește pentru o nouă zi.

Mini-barurile sunt astăzi unul dintre cele mai convenabile și mai profitabile tipuri de servicii. Mini-barurile, pe care hotelul le poate cumpăra sau închiria, reprezintă o modalitate foarte convenabilă de a menține o atmosferă confortabilă în cameră. Cel mai adesea, mini-barurile oferă bere ușoară, apă minerală, băuturi răcoritoare, nuci, whisky. Uneori, mini-barurile oferă sucuri, lichioruri, gustări ușoare. Adesea, mini-barurile sunt conectate la un sistem de facturare computerizat dintr-un hotel, care vă permite să înregistrați și să includeți toate serviciile în factură / 20, p. 153 /.

Programele pentru clienții obișnuiți sunt sisteme de reduceri, bonusuri și servicii suplimentare pe care hotelul le oferă companiilor sau clienților persoane fizice care rezervă cazare pentru o anumită perioadă. Hotelurile ar trebui să analizeze clar costurile și beneficiile implementării unor astfel de programe, întrucât doar 2% dintre clienții business consideră că sunt importanți atunci când aleg un hotel. Factorii cheie rămân în continuare locația hotelului, curățenia camerelor și nivelul prețurilor.

Hotelurile independente oferă adesea servicii high-end în cadrul unor astfel de programe pentru cei mai importanți clienți (5% din numărul total de oaspeți obișnuiți): drept de prioritate la achiziționarea de apartamente, utilizarea camerelor club, livrare gratuită la aeroport; unele hoteluri oferă mese gratuite pentru cei care stau mai mult de șapte nopți, precum și reduceri la prețul camerei. Li se oferă bufet, vânzarea diverselor produse alimentare, ziare zilnice gratuite, servicii de agrement /20, p.154/.

Hotelurile cu servicii complete sunt locul perfect pentru oamenii de afaceri care se deplasează constant dintr-un loc în altul și, desigur, sunt competitivi.

Principalele tendințe de dezvoltare în domeniul hotelier includ dezvoltarea activă a hotelurilor mici. Acest lucru se datorează preferințelor care se formează în rândul turiștilor moderni: ei doresc să vadă în hotel nu doar un mijloc de cazare, ci și să experimenteze pe deplin confortul acasă, unicitatea și originalitatea, care este unul dintre caracteristicile micilor hoteluri independente. .

Avantajul competitiv al unui hotel mic este o atitudine individuală față de fiecare client. Hotelurile mici profită din plin de abordarea personalizată a oaspeților, creând o atmosferă acasă departe de casă. În plus, hotelurile mici, de regulă, folosesc un sistem mai flexibil de reduceri și costă clientul mai puțin decât hotelurile mari din aceeași clasă. Toate acestea permit formelor mici de afaceri hoteliere să se dezvolte activ și să fie competitive /20, p.158/.

Pentru a efectua un anumit serviciu hotelier competitiv, o întreprindere trebuie să aibă capital fix și de lucru. În acest sens, activitatea hotelieră se caracterizează printr-o serie de caracteristici:

producția și vânzarea serviciilor nu depind de timp; hotelul trebuie să fie permanent pregătit să ofere serviciul. Mai mult, din cauza sezonului, cererea inegală pentru servicii hoteliere în industria hotelieră, rezerve de fonduri fixe, de lucru și alte fonduri ar trebui furnizate;

implementarea serviciilor hoteliere nu necesită intermediari și crearea sau asistența unor structuri speciale de marketing;

în producția de servicii hoteliere nu există lucrări în curs.

Caracteristicile de mai sus ale competitivității serviciilor hoteliere afectează formarea prețurilor acestora. După cum arată practica, nivelul prețurilor este influențat de următorii factori: costul serviciului, nivelul prețurilor pentru servicii similare de la concurenți, raportul dintre cerere și ofertă, nivelul salariilor personalului etc. Una dintre componentele prețului este costul unei camere de hotel. Competitivitatea serviciului, de ex. posibilitatea vânzării sale rentabile din punct de vedere comercial pe o piață concurențială nu poate fi determinată decât prin compararea produsului cu analogii concurenți /20, p.159/.

Întrucât fiecare cumpărător are un criteriu individual de evaluare a satisfacerii propriilor nevoi, competitivitatea capătă și o nuanță individuală. Numărul parametrilor săi depinde de tipul și complexitatea produsului în termeni tehnici și operaționali, precum și de acuratețea necesară a evaluării, scopul studiului și alți factori externi.

Un loc special în asigurarea și menținerea competitivității serviciului îl ocupă serviciul - în absența acestuia, serviciul își pierde valoarea de consumator (sau o parte a acesteia), devine necompetitiv și este respins de consumator.

Dimpotrivă, un serviciu bine înființat /1, p.89/

în primul rând, ajută producătorul să formeze o piață promițătoare, destul de stabilă pentru produsele lor,

în al doilea rând, crește competitivitatea produsului,

în al treilea rând, în sine este o afacere destul de profitabilă,

în al patrulea rând, este o condiție indispensabilă pentru înalta autoritate (imagine) a unui producător de mărfuri.

Tot ceea ce este considerat predetermina complexitatea, dar in acelasi timp necesitatea de cercetare, analiza si evaluare a competitivitatii produsului.

În același timp, se presupune că lansarea unui produs nou, în timp ce produsul vechi nu și-a epuizat încă posibilitățile de menținere a competitivității, nu este de obicei fezabilă din punct de vedere economic.

O atenție deosebită este acordată nu atât îmbunătățirii parametrilor tehnici ai produsului, cât reducerii prețului de consum al acestuia - așa cum arată practica mondială, acest parametru devine adesea decisiv pentru succesul comercial al unui nou produs, deși este vândut la un preț semnificativ mai mare.

S-a remarcat o relație strânsă între profitabilitate și ponderea întreprinderilor hoteliere pe piață: profitabilitatea crește pe măsură ce cota de piață a întreprinderilor hoteliere crește. Aceasta înseamnă că avantajele competitive, care predetermină succesul industriei hoteliere și, în consecință, o creștere a cotei sale de piață, cresc la rândul lor datorită creșterii profitabilității industriei hoteliere.

Se acordă o atenție semnificativă factorului costurilor de transport, care în total costuri pot fi (în funcție de tipul de produs) 10 - 50% sau mai mult.

Strategia de creștere a competitivității întreprinderilor hoteliere trebuie să țină cont în mod necesar de nivelul de competitivitate a țării în domenii relevante care afectează direct sau indirect competitivitatea hotelului.

Întreprinderile hoteliere își oferă serviciile în conformitate cu Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă, care sunt aprobate prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997 nr. 490. Regulile stabilesc prevederea conform căreia prețul unei camere (loc într-o cameră), precum și forma de plată administrarea hotelului. Hotelurile de diferite categorii includ în costul vieții diferite seturi de servicii, care sunt determinate de cerințele stabilite de standardele pentru categoria corespunzătoare de hoteluri. Aceleași servicii pentru hotelurile de o categorie sunt suplimentare, iar pentru alta - obligatorii, iar costul acestora este inclus în costul vieții. Astfel, pe baza categoriei (stele) a hotelului, antreprenorul stabilește independent lista de servicii care sunt incluse în prețul camerei.

În conformitate cu Regulile, administrația hotelului are dreptul de a stabili plata orară sau zilnică pentru cazare. Plata pentru cazare la hotel se percepe în conformitate cu o singură oră de checkout, adică. de la ora 12, ora locală a zilei curente. Când este plasat înainte de ora de checkout, clientul nu va fi taxat pentru cazare. De fapt, asta înseamnă că dacă clientul s-a mutat în cameră, să zicem, la ora 3 dimineața, atunci plata pentru cazare va începe să fie percepută de la el abia de la ora 12 a zilei curente. La plecare, clientul este obligat sa elibereze camera de hotel la ora 12 in ziua plecarii. Dacă clientul întârzie la check-out, atunci se percepe Taxa de Cazare în funcție de întârziere în următoarea ordine:

nu mai mult de 6 ore de la ora de checkout - plata orara;

de la 6 la 12 ore după ora de checkout - plata pentru o jumătate de zi;

de la 12 la 24 de ore după ora de checkout - plata pentru o zi întreagă (dacă hotelul nu acceptă plata orară).

În cazul în care clientul intenționează să rămână la hotel pentru o perioadă de cel mult o zi (24 de ore), plata pentru cazare se percepe de la acesta pentru o zi întreagă (indiferent de ora de checkout).

Mai trebuie remarcat un punct important: prețul serviciilor hoteliere depinde și de confortul condițiilor de viață oferite consumatorului. De regula, pentru anumite conditii de cazare (camera single, dubla, tripla) intr-o anumita categorie de camere, administratia hotelului stabileste asa-zisele preturi de baza calculate pe zi (fara reduceri). În plus, toate hotelurile au prețuri speciale care oferă reduceri față de prețurile de bază. Prețurile speciale sunt stabilite în liste de prețuri separate și, de regulă, se aplică următoarelor categorii: grupuri de cetățeni străini peste 10 persoane; companii de turism; oaspeți obișnuiți; cazare pentru o jumătate de zi.

Prestarea serviciilor hoteliere se formalizează printr-un acord, chitanță sau alt document care indică toate tipurile de servicii hoteliere primite de client, costul fiecărui serviciu sau costul total al unui serviciu sau al unui set de servicii.

Pretul unui pat de hotel depinde de categoria hotelului, categoria camerei, calitatea serviciului, reduceri sau suprataxe pentru anumite servicii.

Alături de serviciile obligatorii care sunt incluse în plata pentru cazare, hotelul poate oferi oaspeților și servicii suplimentare, precum comandarea biletelor de tren, autobuz, avion etc., plata serviciilor unui interpret, servirea cafelei sau a ceaiului. in camera la cererea rezidentului si etc.

Direcția principală a competitivității întreprinderii hoteliere este creșterea eficienței activităților operaționale ale hotelului prin îmbunătățirea serviciilor și furnizarea de noi servicii suplimentare. În ansamblul sistemului de aprovizionare hotelieră, unele dintre servicii nu joacă un rol important în generarea de profituri, dar contribuie la achiziționarea altor servicii și la creșterea ofertei, care depinde de cultura organizațională. O altă componentă a competitivității comerciale este o companie hotelieră, exprimată de obicei prin îmbrăcăminte de marcă, embleme, prin servicii care sunt unice acestui hotel etc., creând astfel un nume de marcă pentru hotel.

Astfel, competitivitatea industriei hoteliere este posibilă prin furnizarea de noi servicii suplimentare, cu procesul concomitent de reconstrucție și modernizare a hotelurilor existente. Serviciile de ospitalitate includ o mare varietate de servicii. Lista de servicii este in mod constant completata, modificata si diferentiata in functie de marimea hotelului, amplasarea acestuia, nivelul de confort si alte motive. Starea actuală a serviciilor hoteliere se caracterizează prin lipsa investițiilor reale, un nivel scăzut al serviciilor hoteliere, un număr insuficient de paturi hoteliere și o lipsă de personal calificat. Producția de servicii hoteliere necesită costuri fixe materiale ridicate cu costuri variabile semnificativ mai mici. De o importanță deosebită pentru dezvoltarea serviciilor hoteliere este studiul întregii industriei hoteliere, starea acesteia și tendințele de dezvoltare.

St.Petersburg

ADNOTARE

Lucrarea este dedicată formării conceptului de complex de noi servicii suplimentare și tehnologiei de implementare a acestora în hotelul de patru stele „Marco Polo” care operează pe piața din Sankt Petersburg. Lucrarea discută aspectele teoretice ale competitivității unei întreprinderi hoteliere și oferă, de asemenea, o descriere a pieței serviciilor hoteliere din Sankt Petersburg, perspectivele și tendințele sale de dezvoltare. În plus, lucrarea analizează activitățile hotelului Marco Polo, serviciile sale principale și suplimentare. În plus, lucrarea prezentată caracterizează ideea generală de a introduce o serie de servicii suplimentare, oferă condițiile prealabile pentru dezvoltarea acestora și evaluează impactul asupra competitivității hotelului.

INTRODUCERE………………………………………………………………………………….4

CAPITOLUL 1. ASPECTE TEORETICE ALE COMPETITIVITĂȚII HOTELULUI DE 4 STELE………... 6

1.1. Factorii de competitivitate în industria hotelieră……………..6

1.2. Servicii hoteliere suplimentare ca avantaj competitiv ......9

1.3. Analiza pieței moderne a serviciilor hoteliere din Sankt Petersburg ...... 12

CAPITOLUL 2. PARTEA ANALITICĂ ȘI APLICATĂ……………...20

2.1. Caracteristicile generale ale hotelului Marco Polo………………………………………….. 20

2.2. Servicii de bază și suplimentare ale Hotelului Marco Polo………….…...26

2.3. Probleme și perspective pentru creșterea competitivității hotelului Marco Polo………………………………………………………………………………..29

2.4. Conceptul de a introduce servicii suplimentare la hotelul Marco Polo. ......31

2.5. Tehnologie pentru implementarea serviciilor suplimentare în hotelul Marco Polo. …..35

2.6. Evaluarea eficacității propunerilor de introducere a serviciilor suplimentare la Hotelul Marco Polo……………………………………………………. 46

CONCLUZIE………………………………………………………………………...50

LISTA BIBLIOGRAFICĂ………………………………………52

Aplicații…………………………………………………………………….55

INTRODUCERE

Industria hotelieră este esența sistemului de ospitalitate. Ea provine din cele mai vechi tradiții din istoria omenirii - respectul pentru oaspete, celebrarea primirii și slujirii acestuia. Industria ospitalității este cel mai puternic sistem economic al unei regiuni sau al unui centru turistic și o componentă importantă a economiei turismului. Industria ospitalitatii este formata din diverse mijloace de cazare colectiva si individuala: hoteluri, hanuri, moteluri, apartamente, adaposturi turistice.

În ultimii ani, piața hotelieră s-a caracterizat printr-o creștere a ofertei, în același timp cu reducerea cererii de servicii de cazare. Această situație este plină de o creștere puternică a concurenței între hoteluri.

Unul dintre principalele domenii de formare a avantajelor competitive strategice în domeniul hotelier este furnizarea de servicii de calitate superioară comparativ cu omologii concurenți. Aspectul cu adevărat important aici este furnizarea unor astfel de servicii care să îndeplinească și chiar să depășească așteptările clienților țintă. De regulă, așteptările clienților se formează pe baza experienței lor existente, precum și a informațiilor primite prin canalele de comunicare directă sau de marketing în masă. Pe baza acestui fapt, consumatorii aleg un furnizor de servicii și, după ce le oferă, compară sentimentele lor despre serviciul primit cu așteptările lor. În cazul în care serviciul furnizat nu corespunde așteptărilor, este destul de logic ca oaspeții să-și piardă orice interes față de compania de servicii, dacă le îndeplinește sau depășește așteptările, pot apela din nou la un astfel de furnizor de servicii.

Relevanța acestui studiu în domeniul analizei serviciilor suplimentare în domeniul hotelier se datorează necesității în condițiile actuale de tranziție către relațiile de piață de a găsi cele mai bune decizii de management, de a îmbunătăți managementul în industria ospitalității

În plus, lucrarea are o relevanță deosebită din punctul de vedere al faptului că în Sankt Petersburg în ultimii ani concurența dintre hotelurile de 4 stele a devenit mare și specifică. Timpul în care în oraș existau doar câteva hoteluri din această clasă a trecut și concurența crescută între hoteluri ridică problema dezvoltării și transformării serviciilor suplimentare. În acest caz, problema actualizării unui set de servicii suplimentare poate fi privită ca o problemă cheie pentru o ședere pe termen lung pe piață.

Scopul lucrării de licență este de a lua în considerare și studia problemele dezvoltării unor servicii suplimentare în managementul unei întreprinderi hoteliere de 4 stele în ceea ce privește creșterea competitivității acesteia. În conformitate cu scopul stabilit, următoarele sarcini sunt rezolvate în lucrare:

· analiza pieţei serviciilor hoteliere din Sankt Petersburg;

definirea conceptului de „competitivitate” din punctul de vedere al unei întreprinderi hoteliere;

Analiza obiectului de studiu;

alegerea modalităților de a introduce servicii hoteliere suplimentare în hotelul Marco Polo, oferind o bază pentru creșterea ulterioară a competitivității acestuia;

· evaluarea fezabilității economice a introducerii unui set de servicii suplimentare.

Primul capitol discută aspectele teoretice ale competitivității unei întreprinderi hoteliere și, de asemenea, descrie piața serviciilor hoteliere din Sankt Petersburg. Al doilea capitol este dedicat analizei activităților Hotelului Marco Polo. Al treilea capitol caracterizează ideea generală de introducere a unui set de servicii suplimentare, oferă condiții prealabile pentru dezvoltare, tehnologie de implementare, evaluează eficacitatea noilor servicii suplimentare.

CAPITOLUL 1. ASPECTE TEORETICE ALE COMPETITIVITĂȚII HOTELULUI DE 4 STELE

Factorii de competitivitate în industria hotelieră.

Concurența este o formă de rivalitate reciprocă între subiecții unei economii de piață. Concurența este o situație în care oricine dorește să cumpere sau să vândă ceva poate alege între diferiți furnizori sau cumpărători. O altă interpretare a termenului „concurență” este un proces în care firmele concurează între ele pentru consumatorii produselor lor. Trebuie menționat că a doua definiție este cea mai potrivită pentru această activitate de licență.

Scopul concurenței este obținerea celor mai favorabile condiții și a cel mai mare profit din vânzarea serviciilor. Mijloacele de concurență sunt bunurile și serviciile cu care companiile concurente caută să câștige recunoaștere, să obțină banii consumatorului.

Dezvoltarea relativ recentă a teoriei competitivității a condus la faptul că în prezent nu există o definiție general acceptată a competitivității, la fel cum nu există o abordare unică general acceptată a metodelor de evaluare și formare a acesteia. În cea mai generală formă, competitivitatea în știința economică este înțeleasă ca abilitatea de a concura cu obiecte similare pe o anumită piață, folosind avantaje competitive pentru a atinge obiectivele.

Competitivitatea este o categorie economică complexă care poate fi luată în considerare la mai multe niveluri.

Competitivitatea unei întreprinderi este determinată de factori precum: calitatea produselor și serviciilor; având o strategie eficientă de marketing și vânzări; nivelul de calificare a personalului și managementului; disponibilitatea surselor de finanțare; nivelul tehnologic de producție. Competitivitatea companiei se dezvăluie printr-un anumit sistem de concepte:

avantaj competitiv (valoarea care îi conferă superioritate față de concurenți);

Strategia competitivă (strategia costurilor reduse, specializarea producției);

potențial competitiv, care reflectă proprietățile interne ale unui anumit subiect;

· un mediu concurenţial, care este determinat de condiţiile socio-economice de funcţionare a oricărei entităţi de afaceri.

În ultimii ani, industria hotelieră a fost o industrie cu niveluri tot mai mari de concurență. În ciuda formării dificile a relațiilor de piață în Rusia, o mulțime de hoteluri s-au deschis în ultimii ani. Se creează noi întreprinderi, dar după un timp unele dintre ele nu pot rezista concurenței și ies din afaceri. Concurența este un stimulent foarte puternic pentru a îmbunătăți performanța hotelului.

Pentru întreprinderile hoteliere independente, în care decizia de a efectua un set de măsuri care vizează creșterea competitivității hotelului, precum și evenimentele în sine, sunt efectuate de angajații hotelului, următoarea abordare a creșterii competitivității este tipică (Fig. 1) .

Astfel, un hotel independent trebuie să desfășoare întreaga gamă de acțiuni prin propria conducere. Totodată, feedback-ul se formează prin studiul reacției consumatorului (oaspeților) la serviciile oferite de compania hotelieră, care se datorează „focalizării către client” – o caracteristică importantă a funcționării afacerii hoteliere.

Satisfacția utilizatorului final față de calitatea serviciilor și serviciilor hoteliere este un moment cheie în funcționarea oricărui mecanism de creștere a competitivității unei întreprinderi hoteliere.

În legătură cu concurența din ce în ce mai mare dintre hoteluri și lanțurile hoteliere, este necesară introducerea unor metode și tehnologii inovatoare în activitățile hotelurilor, îmbunătățirea calității serviciilor și serviciilor, îmbunătățirea competențelor personalului hotelier etc.

Orez. 1. Mecanismul de creștere a competitivității afacerii hoteliere.

Avantajele competitive ale afacerii hoteliere pot fi atât în ​​mediul extern, cât și în cel intern, principalele dintre ele fiind prezentate în secțiunea „aplicații” din figura „Anexa 1”. În formarea și implementarea avantajelor competitive, este necesar să se concentrați-vă pe ceea ce este de o importanță deosebită pentru consumator. Cu cât un avantaj competitiv dat din punctul de vedere al consumatorului este mai solicitat, cu atât strategia competitivă a hotelului poate fi mai eficientă.

Denumirea funcției: " Analiza competitivității serviciilor hoteliere și elaborarea de recomandări pentru îmbunătățirea acesteia pe exemplul SA GK "Nizhegorodsky"

Descriere: Astăzi, serviciile hoteliere sunt unul dintre sectoarele lider și în dezvoltare dinamică ale economiei mondiale. În lumea modernă, supraviețuirea oricărui hotel, poziția sa stabilă pe piața serviciilor este determinată de nivelul de competitivitate. La rândul său, competitivitatea este asociată cu doi indicatori - nivelul prețului și nivelul calității serviciilor. Pentru a rămâne pe linia de plutire, hotelurile de astăzi trebuie să se adapteze gusturilor instabile ale oaspeților. În acest sens, este necesar să puteți menține contactul cu consumatorul, să explorați nevoile și solicitările clienților și să urmăriți cu atenție feedback-ul. Cu alte cuvinte, toate nivelurile organizatorice ale întreprinderii hoteliere ar trebui să fie implicate în procesul de identificare a așteptărilor oaspeților și de a găsi modalități nu numai de a le îndeplini, ci și de a le depăși.

Astfel, oaspeții JSC GK „Nizhegorodsky” sunt bărbați cu vârsta cuprinsă între 30 și 44 de ani care au venit pentru prima dată la hotel (48% din întregul eșantion) din Federația Rusă și din străinătate (51% și 29,5% din numărul total). dintre respondenți, respectiv), scopul a cărui vizită este călătoria de serviciu/de afaceri (53%).

Recreerea culturală și turismul s-au situat pe locul doi (31,5%), ceea ce înseamnă că, în sezonul estival, o creștere a cererii de servicii turistice nu va presupune o creștere rapidă a cifrei de afaceri a serviciilor complexului hotelier Nizhegorodsky.

Figura 2.2 prezintă rezultatele procesării răspunsurilor cu privire la motivele pentru care se preferă serviciile OAO GC Nizhegorodsky.

Studiile arată că majoritatea vizitatorilor folosesc serviciile Nizhegorodsky Group of Companies OJSC, deoarece o astfel de dietă este convenabilă pentru ei (27%). Motivul cel mai probabil este că 53% dintre respondenți au venit la hotel la serviciu, prin urmare, micul dejun la 7-30 este foarte convenabil pentru ei, spre deosebire de turiști. Mai mult, aproape același număr (25%) apreciază calitatea serviciilor oferite și doar pe locul trei (22%) a fost preferat complexul de restaurante deoarece mesele sunt incluse în tariful camerei. Mai mult decât atât, 54% dintre vizitatori sunt absolut mulțumiți de calitatea serviciilor, iar 35% sunt mai mulțumiți decât nu. Aceasta este o cifră mare și un factor foarte important, datorită căruia OAO GC Nizhegorodsky câștigă treptat clienți obișnuiți, inclusiv cei corporativi.

În plus, 45% din numărul total de respondenți consideră prețurile la alimente ca fiind destul de normale. Respondenții care au considerat prețurile ridicate și ușor supraprețuri sunt de 9,5%, respectiv 24%, însă, pentru 21,5%, prețurile la mâncare din complexul de restaurante sunt mici.

Figura 2.3 prezintă rezultatele procesării răspunsurilor cu privire la motivele pentru care se preferă serviciile OAO GC Oktyabrskaya.