Curs: Managementul conflictelor. Tipuri de conflicte și caracteristicile acestora Gestionarea și managementul conflictelor

Managementul conflictelor presupune oprirea lui si mentinerea lui sub nivelul la care devine amenintatoare pentru organizatie, grup, relatii interpersonale. Managementul priceput poate duce la rezolvarea acestuia, adică la eliminarea problemei care a cauzat conflictul, și la restabilirea relației părților în măsura necesară pentru asigurarea activităților.

Rezolvarea conflictului poate fi exprimată în soluționarea, încetarea, prevenirea, construirea consensului, prevenirea, slăbirea, suprimarea, întârzierea etc.

Managementul conflictului interpersonal este reflectat de binecunoscuta schemă a lui K. Thomas, care descrie diverse strategii de comportament într-o situație conflictuală în funcție de două caracteristici principale: gradul de perseverență în satisfacerea propriilor interese și gradul de cooperare în satisfacerea intereselor. a altora. În terminologia lui Thomas, acestea sunt evitarea (evitarea), acomodarea, competiția (reprimarea), compromisul și cooperarea.

• Concurență: rivalitate, suprimare, luptă deschisă pentru interesele cuiva, apărarea poziției.
• Adaptare: schimbarea poziției, restructurarea comportamentului, netezirea contradicțiilor, abandonarea intereselor.
• Evitarea: evitarea conflictului, dorinta de a iesi dintr-o situatie conflictuala fara a o rezolva.
• Compromis: soluționarea dezacordurilor prin concesii reciproce.
• Colaborare: căutarea comună a unei soluții care să satisfacă interesele ambelor părți

R. Werderber și K. Werderber oferă 15 recomandări generale pentru gestionarea conflictelor.

1. Atenție constantă acordată partenerului (partenerii) în comunicare, oferind o oportunitate de a vorbi.
2. Atitudine prietenoasă, respectuoasă.
3. Naturalitatea, reflectarea sentimentelor lor și a sentimentelor interlocutorului.
4. Simpatie, participare, toleranță pentru punctele slabe.
5. Sublinierea comunității de interese, scopuri, obiective. Găsiți în postura de partener cu ce puteți fi de acord.
6. Recunoașterea corectitudinii interlocutorului acolo unde se află cu adevărat.
7. Rezistență, autocontrol, ton calm.
8. Apel la fapte.
9. Concizie, laconism, verbalizarea principalelor gânduri cheie ale partenerului (partenerilor).
10. Vorbind cu voce tare și explicând înțelegerea problemei, întrebări către partener (parteneri) pentru a o clarifica.
11. Propunere de a lua în considerare soluții alternative.
12. Demonstrarea interesului pentru rezolvarea problemei și disponibilitatea de a împărți responsabilitatea pentru aceasta.
13. Creșterea valorii partenerului.
14. Menținerea contactului prin mijloace verbale și non-verbale pe tot parcursul situației de comunicare.
15. În cazul unei situații de conflict agresiv, încercați să vă deconectați de la aceasta. Stabiliți o barieră emoțională („Protecție!”).

Recomandări pentru rezolvarea conflictelor prin cooperare:

1. Recunoașteți că există o problemă.
2. Descrie conflictul în termeni de

• comportament (când porniți radioul...)
• consecințe (...sunt distras și nu mă pot concentra la muncă)
• sentimente (... simțiți-vă anxios și enervat)

1. Încercați să nu o lăsați pe cealaltă persoană să schimbe subiectul conversației („Radioul tuturor este pornit...”).
2. Oferiți o soluție rezonabilă bazată pe valori comune ("Toți avem momente când trebuie să ne concentrăm...").
3. Gândiți-vă ce să spuneți înainte de a întâlni o altă persoană pentru a face cererea scurtă și clară („Ce ar trebui să spun?”).

În managementul conflictelor, este important Negociere pentru a ajunge la un acord reciproc. Prin prezentarea de propuneri concrete pe probleme specifice, partenerii de negociere urmăresc satisfacerea simultană a propriilor interese și a celorlalte părți. Rezultatul negocierilor este un plan de rezolvare a problemei, clarificarea cotei de participare a partenerilor în rezolvarea acesteia și promisiuni reciproce de acțiuni specifice.

Ca urmare a studierii acestui capitol, studenții ar trebui:

stiu

• metode și tehnologii de gestionare a conflictelor;
• tipuri de manipulări;
• caracteristicile de gen și vârstă ale comportamentului personalității în conflict;

a fi capabil să

• să utilizeze prevederile și metodele de bază ale științelor sociale, umanitare, economice în materie de gestionare a conflictelor;
• să analizeze trăsăturile culturii vieții sociale, comportamentul în conflictul diferitelor grupe de gen și vârstă;
• aplicarea cunoștințelor psihologice și pedagogice privind gestionarea conflictelor și dezvoltarea personală a clienților și asistenților sociali;

proprii

• cultură socială înaltă a activității manageriale în condiții de conflict;
• abilități de mediere, activități sociale și preventive, de consultanță și socio-psihologice în materie de gestionare a conflictelor;
• abilități de colaborare cu colegii și clienții pe probleme de management al conflictelor.

tehnologie de gestionare a conflictelor

Concepte de bază: managementul conflictelor, tehnologia managementului conflictelor, predicția conflictelor.

Unul dintre principiile dominante ale managementului conflictului este principiul competenței. Un asistent social care se confruntă adesea cu situații de conflict ar trebui să aibă cunoștințe generale despre cauza apariției, natura dezvoltării și cum să pună capăt conflictelor în general. Aceste cunoștințe pot fi rezultatul unei experiențe bogate de viață sau al pregătirii teoretice.

Atunci când gestionați un conflict, este necesar să colectați informațiile cele mai detaliate, versatile și semnificative despre situație. Natura radicală a intervenției într-un conflict nu poate depăși profunzimea cunoștințelor despre ele, deoarece doar ceea ce cunoști bine poate fi controlat. În caz contrar, un astfel de control duce la rezultate mai proaste decât cele posibile în cursul natural al evenimentelor.

Managementul conflictului este o activitate conștientă în relație cu conflictul, desfășurată în stadiul producerii, dezvoltării și finalizării acestuia.

Managementul conflictelor include diagnosticare, simptomatologie, prevenire, prognoză, atenuare, prevenire, rezolvare, soluționare. Alocați astfel de acțiuni de control precum suprimarea, suprimarea, depășirea, eliminarea conflictului. Managementul conflictului este mai eficient dacă este realizat în stadiile incipiente ale conflictului. Cu cât este detectată mai devreme o situație conflictuală de interacțiune socială, cu atât mai puțin efort va fi necesar pentru rezolvarea ei constructivă.

Managementul conflictelor poate fi luat în considerare sub două aspecte - intern și extern. Aspectul intern al managementului în conflict este legat de propriul comportament. Aspectul extern al managementului conflictelor acoperă latura organizațională și tehnologică a rezolvării conflictelor. Conflictele în producție, în organizații, centre de reabilitare socială și în alte domenii în cele din urmă nu duc la nimic, ci mai degrabă complică mediul de interacțiune socială. Acțiunile care se desfășoară în echipă primesc adesea o interpretare incredibilă, ceea ce duce la dezvoltarea unui anumit „scenariu” de conflict. De regulă, conflictul continuă până când fețele în centrul atenției îi aduc o oarecare claritate sau intră în joc tehnologia de gestionare a conflictelor. În tehnologia de gestionare a conflictelor, un punct important este determinarea fiabilității informațiilor primite despre conținutul conflictului.

Managementul conflictelor este înțeles ambiguu. În ceea ce privește sistemele sociale, acesta este un proces intenționat de optimizare a acestor sisteme în conformitate cu legi obiective. Managementul conflictului este un impact intenționat asupra dinamicii acestuia determinat de legi obiective în interesul dezvoltării sau distrugerii sistemului social de care este legat acest conflict. Conținutul tehnologiei de gestionare a conflictelor include diverse activități:

• - prezicerea conflictelor şi evaluarea orientării lor funcţionale;
• - prevenirea sau stimularea conflictului;
• - reglementarea conflictului;
• - rezolvarea conflictului.

Previziunea conflictului - aceasta este una dintre cele mai importante activități ale disciplinei management; are ca scop identificarea cauzelor acestui conflict în dezvoltarea potențială. Sursele predicției conflictelor sunt studiul condițiilor și factorilor de interacțiune obiective și subiective dintre oameni, caracteristicile psihologice individuale ale oamenilor. Acestea includ stilul de management, climatul socio-psihologic, nivelul de tensiune socială, leadershipul etc.

Tabelul 4.1

De mare importanță în gestionarea conflictelor din organizație este activitatea liderului. Algoritmul activității liderului în gestionarea conflictelor este determinat de mulți factori - conținutul conflictului în sine, condițiile de apariție a conflictului, dezvoltarea conflictului, participanții la conflict etc. În tabel. 4.2 vom prezenta principalele etape ale managementului conflictului.

Tabelul 4.2

Etape de management al conflictului

Sfârșitul mesei. 4.2

În procesul de gestionare a conflictului, atunci când se rezolvă o situație de conflict și se alege un model de acțiune, este necesar să se bazeze pe principiile managementului conflictului, care includ:

• - principiul obiectivităţii şi adecvării evaluării conflictului;
• - principiul unei abordări situaționale specifice;
• - principiul publicitatii;
• - principiul influenței democratice, încrederea în opinia publică;

principiul utilizării complexe a metodelor și metodelor de influență.

Important în tehnologia de gestionare a conflictelor pentru lider (asistent social) este să țină cont de factorii negativi în luarea deciziilor constructive și utilizarea diferitelor tipuri de putere psihologică.

Să dăm un exemplu de factori negativi în luarea deciziilor constructive asupra unui conflict (Tabelul 4.3).

Tabelul 43

Factori negativi pentru luarea deciziilor constructive

pe conflict

	Consecințe
Judecarea unilaterală a liderului cu privire la subordonați (de regulă, numai în ceea ce privește modul în care îi urmează instrucțiunile)	Este dificil de înțeles motivele părților în conflict și de a evalua evoluția conflictului (dinamica)
Interesele managerului (asistentului social) în conflict ca membru al echipei și ca persoană	Posibilitatea unor decizii eronate legate de o evaluare obiectivă a subiectului conflictului
Luptă pentru o soluționare rapidă a conflictului	Posibilitatea unor decizii eronate, conducând adesea la pedepsirea „dreptului” și „vinovat”
Variante ale relațiilor interpersonale cu conflicte (antipatii, simpatii, prietenie, ostilitate etc.)	Posibilitatea unor decizii eronate, manifestate într-o atitudine părtinitoare față de unul dintre participanții la conflict

Să luăm în considerare diverse abordări ale puterii psihologice în procesul managementului conflictului (Tabelul 4.4).

Tabelul 4.4

Abordări ale utilizării puterii în procesul de gestionare a conflictelor de X. Cornelius și S. Fair

În procesul de management al conflictului, mult depinde de reacția liderului și a asistentului social la conflict. Liderul trebuie să prezinte și un algoritm de gestionare a conflictelor. Să dăm un exemplu de acțiuni ale liderului în procesul de management al conflictului.

Dacă un conflict este detectat într-un mediu profesional, managerul ar trebui să aibă chef să discute cu angajații aflati în conflict. În timpul conversației, liderul trebuie să precizeze că conflictul afectează onoarea și demnitatea participanților săi și poate și trebuie rezolvat. Puteți începe o conversație în diferite moduri, de exemplu, „Am impresia că ceva vă deranjează, vă asuprește. Dacă pot ajuta cu ceva, sunt gata să o fac. Când construiește o conversație, liderul (asistentul social) trebuie să acorde atenție următoarelor puncte:

• - este necesar sa ii arati angajatului, clientului ca esti interesat de el, ca problemele lui te afecteaza;
• - să convingă angajatul, clientul, că această conversație va fi confidențială, iar informațiile despre problema lui nu vor părăsi camera în care are loc conversația;
• - sa-i fie clar angajatului, clientului ca nu este vinovat pentru cele intamplate;
• - creați condiții pentru ca angajatul să vorbească, să nu-l întrerupă (a întrerupe înseamnă a demonstra lipsă de respect și nerăbdare);
• - adresați întrebări angajatului (clientului), care îl vor ajuta să-și vadă mai bine problema;
• - incearca impreuna cu angajatul, clientul sa raspunda la intrebarea cat de serioasa este problema lui.

Scopul unei astfel de conversații este de a ajuta angajatul (clientul) să facă față singur problemei sale, adică. oferă auto-ajutor.

Tehnologia de gestionare a conflictelor se bazează pe regulile pe care managerul (asistentul social) trebuie să le respecte.

• 1. Nu personalizați echipa pentru dvs., altfel aceasta va interfera cu creșterea acesteia.
• 2. Creați un astfel de mediu de interacțiune încât fiecare membru al echipei să aibă ocazia să fie el însuși.
• 3. Folosiți stilul și tactica care se potrivesc cel mai bine cu interesele cazului și cu caracterul liderului.
• 4. Ascultă cu atenție și promite că o vei cerceta.
• 5. Ascultă cu atenție și ia notă, nu te grăbi să acționezi, înțelege totul cu mai multă atenție.
• 6. Refuzați să auzi acuzații în absența unui angajat (client) și oferiți-vă să vorbiți public.
• 7. Oferă-te să enunți în scris esența problemei.
• 8. Invită-l pe celălalt angajat care a fost taxat în birou și invită-l pe adversar să spună totul în fața lui.

Alegerea modelului depinde de stilul liderului și de caracteristicile personalității liderului. Potrivit psihologilor, dacă alegi prima opțiune, atunci poziția ta se distinge prin determinare prudentă, dacă a doua opțiune, atunci poziția ta se distinge prin prudență. Dacă se alege a treia opțiune, atunci poziția este principială.

Dacă se alege a patra opțiune, atunci poziția se distinge prin gândire anticipată. Și, în sfârșit, dacă se alege a cincea opțiune, atunci poziția se distinge prin principii.

Dacă nu ai ales niciunul dintre modelele propuse, pentru că crezi că această situație trebuie rezolvată, atunci dai dovadă de o mentalitate analitică și o abordare serioasă a afacerilor. Te caracterizează printr-o responsabilitate sporită și minuțiozitate.

Întrebări și sarcini

• 1. Definiți conceptul de „managementul conflictelor”.
• 2. Ce tipuri de activități ale subiectului managementului includ procesul de management al conflictului în conținutul lor?
• 3. Dați un exemplu de conflict în sistemul „manager – angajat” și analizați tipul de putere folosit în acest conflict și factorii negativi de luare a deciziei.
• 4. Care este esența algoritmului de gestionare a conflictelor?
• 5. Luați în considerare esența tehnologiei de gestionare a conflictelor.
• 6. Ce linii directoare, reguli ar trebui să ghideze liderul în procesul de gestionare a conflictelor?
• 7. Studiază situația. „Te-ai alăturat unei noi echipe. Într-una din primele zile, un angajat vine la tine și începe să caracterizeze un alt angajat (client) din partea negativă. Anticipează-ți posibilele acțiuni.

100 r bonus la prima comandă

Alegeți tipul de muncă Lucrare de absolvire Lucrare trimestrială Rezumat Teză de master Raport de practică Articol Raport Revizuire Lucrare test Monografie Rezolvarea problemelor Plan de afaceri Răspunsuri la întrebări Lucru de creație Eseu Desen Compoziții Traducere Prezentări Dactilografiere Altele Creșterea unicității textului Teza candidatului Lucrări de laborator Ajutor pe- linia

Cere un pret

Conceptul de conflict. Sub conflict este înțeles ca o situație în care interesele conflictuale ale unuia sau mai multor participanți se ciocnesc, iar modalitățile și metodele de a-și atinge obiectivele sunt diferite pentru aceștia.

Caracteristicile principale ale conflictului sunt:

1) incertitudinea rezultatului, i.e. niciunul dintre participanții la conflict nu cunoaște dinainte deciziile pe care ceilalți participanți le iau;

2) diferența de scopuri, reflectând atât interesele conflictuale ale diferitelor părți, cât și interesele multilaterale ale aceleiași persoane;

3) inconsecvența modului de acțiune al fiecăreia dintre părți.

Astfel, într-o situație de conflict, există o ciocnire a intereselor mai multor părți care urmăresc obiective diferite și au un anumit set de alternative pentru a le atinge, fiecare dintre acestea conducând la unul (sau unul dintre mai multe) rezultate posibile. Rezultatul oricărui act al unei (fiecărei) părți depinde de cursul de acțiune ales al celorlalte părți.

Anterior, se credea că o structură organizatorică rațională, definirea sarcinilor, un set de reguli și proceduri pentru interacțiunea funcționarilor elimină condițiile de apariție a conflictelor și ajută la rezolvarea problemelor emergente.

În prezent, poziția multor autori moderni este că conflictele în organizații sunt nu numai posibile, ci uneori de dorit. Dacă conflictul ajută la dezvăluirea unei varietăți de puncte de vedere, oferă informații suplimentare, ajută la găsirea unui număr mare de alternative, face procesul decizional al grupului mai eficient și face posibil ca individul să se realizeze pe sine, atunci un astfel de conflict se numește funcțional. Conduce la o creștere a eficienței organizației. Dacă în urma conflictului nu există atingerea obiectivelor organizației în ansamblu și satisfacerea nevoilor individului, atunci un astfel de conflict se numește disfuncțional. Conduce la scăderea satisfacției personale, a cooperării de grup și a eficacității organizaționale.

Rolul conflictului, în ceea ce privește eficiența organizațională, depinde de cât de eficient este gestionat. Metodele de control depind de tipul conflictului și de cauzele apariției acestuia.

Tipuri de conflicte. Există 4 tipuri principale de conflicte:

intrapersonal,

interpersonal,

Între individ și grup

Intergrup .

conflict intrapersonal are diverse forme. Una dintre cele mai frecvente forme este jocul de rol, atunci când cererile contradictorii sunt adresate unei persoane cu privire la rezultatul muncii sale. În același timp, conflictul apare atunci când sarcinile conflictuale sunt date unei singure persoane și îi sunt cerute rezultate care se exclud reciproc.

O altă formă de conflict intrapersonal este contradicția dintre cerințele de producție, pe de o parte, și nevoile și valorile personale, pe de altă parte. Poate fi, de asemenea, un răspuns la supraîncărcare și subîncărcare de lucru. Cercetările arată că un astfel de conflict este asociat cu o satisfacție scăzută la locul de muncă, cu încredere în sine și organizare scăzută și cu stres.

conflict interpersonal este cea mai frecventă în organizații. Se manifestă în diferite moduri, de exemplu, ca lupta șefilor diferitelor diviziuni structurale și funcționale pentru resurse limitate, muncă, investiții și investiții de capital etc. sau un conflict între doi candidați la promovare în prezența unui post vacant.

O altă formă de manifestare a conflictului interpersonal este o ciocnire a personalităților cu diferite trăsături de caracter, temperament, orientări valorice, care, din cauza unor scopuri opuse, nu sunt capabile să se înțeleagă între ele.

Conflict între individ și grup. Grupuri separate de oameni determină normele de comportament și dezvoltare care sunt în mod specific unice pentru ei. Fiecare membru al grupului trebuie să le respecte pentru a fi acceptat de grupul informal. Conflictul apare atunci când așteptările grupului sunt în conflict cu așteptările individului, precum și atunci când poziția luată de individ este în conflict cu poziția grupului. Conflictul dintre individ și grup poate apărea pe baza îndatoririlor oficiale ale liderului; între nevoia de a asigura o performanță adecvată și de a respecta „regulile” organizației, de exemplu, managerul este obligat să ia măsuri disciplinare nepopulare subordonaților. La randul lor, subordonatii isi pot schimba relatia cu liderul, destabilizand situatia, ceea ce poate duce la scaderea productivitatii.

Conflict intergrup apare în organizații formate din multe grupuri formale și informale. Deoarece grupuri diferite au scopuri diferite față de alte grupuri, conflictele sunt inevitabile, chiar și în cele mai eficiente organizații. De exemplu, un conflict între structura de marketing și structura de producție într-o întreprindere sau neînțelegeri între personalul de linie și personal. Cel mai frapant exemplu este conflictul permanent dintre sindicate și conducere. S-a stabilit că amenințarea cu grevă devine realitate atunci când numărul de salariați nemulțumiți ai întreprinderii de calitatea muncii sau cuantumul remunerației pentru această muncă depășește 50% din numărul total de salariați. Pentru a preveni această situație, este necesară monitorizarea periodică a cauzelor de nemulțumire și a numărului de nemulțumiți.

Cauzele conflictelor. Cauzele conflictelor organizaționale pot fi clasificate după cum urmează:

1) alocarea resurselor,

2) interdependența sarcinilor,

3) diferențe de obiective,

4) diferențe de idei și valori,

5) diferențe de comportament și experiență de viață,

6) comunicații slabe.

Alocare resurselor. Esența acestui motiv constă, în primul rând, în resursele limitate care trebuie distribuite astfel încât să atingă cel mai eficient obiectivele organizației în ansamblu și, în al doilea rând, în psihologia umană, deoarece oamenii, de regulă, doresc a primi mai mult, nu mai puțin. Astfel, nevoia de împărțire a resurselor duce la diverse tipuri de conflicte.

Interdependența sarcinilor.

Întrucât toate organizațiile sunt sisteme formate din structuri interdependente, funcționarea inadecvată a unei structuri sau persoane face ca interdependența sarcinilor să fie o cauză a conflictului. Anumite tipuri de structuri organizaționale cresc potențialul de conflict. Acestea includ:

Structurile matrice ale organizației, în care principiul unității de comandă este încălcat în mod deliberat,

Structura funcțională - datorită dorinței fiecărei unități funcționale mari de a-și evidenția propria arie de specializare.

Pe de altă parte, posibilitatea de conflicte este redusă atunci când departamentele stau la baza organigramei, indiferent de semnele creării lor. În acest caz, șefii unităților interdependente raportează unui singur șef comun de nivel superior, reducând posibilitatea unor conflicte structurale.

Diferențele de scop. Cu cât este mai mare nivelul de specializare în diviziile organizației, cu atât este mai mare probabilitatea de conflicte. Acest lucru se datorează faptului că unitățile specializate, având propriile obiective, acordă mai multă atenție realizării acestora decât atingerii scopurilor organizației în ansamblu. De exemplu, departamentul de vânzări este interesat de producția de produse mai diverse, deoarece aceasta oferă o oportunitate de a crește competitivitatea și de a extinde piețele de vânzare. Cu toate acestea, obiectivele structurii de producție, exprimate în termeni de input-output, sunt mai ușor atinse cu o diversitate limitată a produselor.

Diferențe de percepții și valori. Obiectivele și dorințele de a le atinge sunt fundamentale în ideile oamenilor despre situații specifice. O evaluare obiectivă a situației este înlocuită cu luarea în considerare doar a acelor poziții care, în opinia lor, sunt favorabile lor și grupului lor, care este cauza conflictului. Conflictul dintre oameni de știință, monitorizarea meschină a disciplinei și termenele limită pentru efectuarea muncii, se bazează pe diferența de orientări valorice.

Diferențe de comportament și experiență de viață. Această cauză a conflictului depinde de caracterele și temperamentele indivizilor. Studiile arată că persoanele cu un nivel ridicat de autoritarism și dogmatism și un nivel scăzut de stima de sine în structura personalității sunt mai susceptibile de a intra în conflict. Alte studii au arătat că potențialul de conflict crește dacă există diferențe între oameni în experiența de viață, educație, vârstă și caracteristicile sociale.

Comunicații slabe. Comunicarea deficitară este o cauză de conflict dacă:

1) informațiile nu sunt înțelese în mod adecvat de către diferitele grupuri din organizație sau de către membrii grupului din cadrul fiecărui grup;

3) atribuțiile și funcțiile departamentelor și ale angajaților nu sunt definite cu precizie,

4) cerințele care se exclud reciproc sunt prezentate lucrării.

Desfăşurarea conflictului depinde în principal de reacţia la situaţia părţilor aflate în conflict. În această etapă are loc evaluarea pierderilor și beneficiilor care pot apărea ca urmare a dezvoltării sau atenuării conflictului. Aceasta înseamnă că oamenii nu răspund întotdeauna la situațiile conflictuale.

Dacă beneficiile potențiale par a fi mai mari decât costurile pentru participanții la conflict, atunci apare conflictul și este nevoie de managementul conflictului. Gradul de eficacitate al gestionării conflictelor va afecta consecințele, care vor deveni disfuncționale sau funcționale și vor afecta, la rândul lor, posibilitatea unor viitoare conflicte - eliminarea sau crearea cauzelor conflictelor.

Consecințele funcționale ale conflictelor, adică consecințe care conduc la atingerea obiectivelor:

a) există o modalitate de rezolvare a problemei acceptabilă pentru toate părțile, care permite implicarea unei game largi de persoane în acest proces și eliminarea dificultăților în implementarea deciziilor - ostilitate, nedreptate și constrângere de a acționa împotriva voinței;

b) în viitor, cooperarea între părți este mai probabilă decât antagonismul;

c) posibilitatea de gândire de grup și sindromul de supunere se reduce atunci când subordonații nu exprimă idei care, în opinia lor, contrazic ideile liderilor,

d) se îmbunătățește calitatea procesului decizional, deoarece ideile suplimentare și „diagnosticarea” situației conduc la o mai bună înțelegere a acesteia,

e) simptomele sunt separate de cauze și sunt dezvoltate alternative și criterii suplimentare pentru evaluarea lor;

f) este posibil să se rezolve problema în execuție chiar înainte de începerea execuției soluției.

Consecințele disfuncționale ale conflictului, acestea. condiții care împiedică atingerea obiectivelor:

a) nemulțumire, creșterea fluctuației angajaților și reducerea productivității;

b) mai puțină cooperare în viitor,

c) loialitate puternică față de grupul cuiva și competiția neproductivă cu alte grupuri din organizație,

d) ideea celeilalte părți ca „dușman”, ideea propriilor obiective ca pozitive și obiectivele celeilalte părți ca negative,

e) reducerea interacțiunii și comunicării între părți,

f) creșterea ostilității între părți,

g) acordarea de mai multă importanță „câștigării” conflictului decât rezolvării problemei reale.

Modalități de a gestiona o situație conflictuală. Modalitățile de a gestiona o situație conflictuală pot fi împărțite în 2 categorii: structurale și interpersonale.

Metode structurale. Explicați cerințele postului. Managerul este obligat să explice în mod clar subordonaților săi cerințele pentru aceștia, precum și să explice cerințele, regulile și procedurile de lucru, ce rezultate sunt așteptate de la fiecare angajat și departament, ce și cine primește și transmite informații, pentru a determina sistem de autoritate și responsabilitate.

Mecanisme coordonate și integrate. Unul dintre cele mai comune mecanisme de coordonare este stabilirea unei ierarhii de autoritate, care eficientizează interacțiunea oamenilor, luarea deciziilor și fluxurile de informații în cadrul organizației. Principiul unității de comandă facilitează utilizarea ierarhiei pentru gestionarea unei situații de conflict. Mecanismele de integrare, cum ar fi ierarhia managerială, utilizarea serviciilor de legătură interfuncționale, grupurile de lucru, întâlnirile între departamente, se justifică pentru gestionarea unei situații conflictuale.

Obiectivele generale ale organizației. Stabilirea unor astfel de obiective pentru diferite unități structurale sau grupuri de angajați vă permite să coordonați acțiunile pentru atingerea unui obiectiv comun, deoarece implementarea eficientă a acestor obiective necesită o interacțiune strânsă și cooperare a tuturor participanților.

Structura sistemului de recompense. Prin influențarea comportamentului oamenilor prin recompense, pot fi evitate consecințele disfuncționale ale conflictului. Sistemul de recompense ar trebui conceput astfel încât să recompenseze oamenii care contribuie la atingerea obiectivelor comune, să adopte o abordare cuprinzătoare pentru rezolvarea unei probleme și să penalizeze grupuri de indivizi pentru comportamentul neconstructiv. Se pot aplica o varietate de metode de stimulare:

multumind,

premiu, recunoaștere,

Promovare.

metode interpersonale. Metodele interpersonale de gestionare a situațiilor conflictuale se bazează pe alegerea unui stil specific de comportament care ia în considerare 3 componente:

propriul stil,

Stilul altor persoane implicate în conflict,

Natura conflictului în sine.

Stil de comportament într-o situație conflictuală. Stilul de comportament al oricărei persoane aflate într-un conflict este determinat de: măsura satisfacerii propriilor interese, activitatea sau pasivitatea acțiunilor, măsura satisfacerii intereselor celeilalte părți, acțiuni individuale sau comune.

Există cinci stiluri de comportament într-o situație de conflict:

Concurența ca dorință, acționând activ și individual, de a obține satisfacerea intereselor cuiva în detrimentul intereselor celeilalte părți,

Acomodare, care înseamnă, spre deosebire de rivalitate, sacrificarea propriilor interese pentru interesele celeilalte părți,

Compromisul ca metodă de concesii reciproce,

Evaziunea, care se caracterizează prin absența atât a dorinței de cooperare, cât și a tendinței de a-și atinge propriile obiective,

Cooperare atunci când se iau decizii care satisfac pe deplin interesele ambelor părți.

Să aruncăm o privire la fiecare dintre aceste stiluri.

Când conflictul este evitat, ambele părți pierd. În cazul alegerii stilurilor de competiție și de cazare, unul dintre participanți rămâne câștigător, în timp ce celălalt pierde. Atunci când se folosește stilul de compromis, există pericolul de a nu folosi toate alternativele posibile pentru rezolvarea conflictului, mai ales în stadiile incipiente. Ambele părți câștigă doar într-o situație de cooperare, când interesele ambelor părți sunt satisfăcute. Cu toate acestea, acest stil este cel mai dificil, deoarece luarea deciziilor în comun necesită anumite eforturi și timp și, cel mai important, dorința reciprocă de a rezolva conflictul.

Implementarea stilului de colaborare poate avea loc după următorul plan:

Definiți o problemă ca un set de obiective

Determinați soluții acceptabile pentru toate părțile,

Concentrați-vă pe problemă și nu pe personalitatea celeilalte părți,

Creați o atmosferă de încredere prin creșterea cooperării reciproce și a schimbului de informații,

Să observe o atmosferă favorabilă de comunicare, manifestând simpatie și dispoziție față de cealaltă parte,

Ascultă părerea celeilalte părți fără a arăta rea ​​voință sau a amenința.

Metoda de gestionare a conflictelor folosind stilul de cooperare duce la rezolvarea optimă a problemei. Dacă atmosfera din organizație permite în situații dificile dezvăluirea întregii palete de opinii și puncte de vedere, dacă organizația are un sistem de comunicare bine stabilit, atunci este de preferat apariția unor poziții conflictuale, întrucât situația poate fi gestionată folosind metoda de cooperare.

Toate celelalte metode interpersonale de rezolvare a conflictelor pot limita sau preveni temporar conflictul, dar nu vor duce la o soluție optimă. Orice persoană, în conformitate cu propriile scopuri, pe care le urmărește, intrând într-un conflict, poate folosi eficient fiecare dintre stilurile de comportament și poate face în mod conștient una sau alta alegere, ținând cont de circumstanțe specifice. Cea mai bună abordare va fi determinată de situația specifică, precum și de depozitul caracterului.

Înainte de a lua o asemenea latură a lucrului cu personalul, cum ar fi gestionarea conflictelor, ar trebui să determinați exact ce anume trebuie gestionat.

Fenomenul conflictului

Însuși cuvântul „conflict” provine din latinescul „coliziune”. În esență, există un proces de confruntare a intereselor în prezența unui obiectiv indivizibil. Cel mai adesea, o situație de conflict este însoțită de apariția unei atitudini negative față de adversar, dispute și alte manifestări de ostilitate personală.

Totuși, conflictul nu are doar o manifestare negativă - o astfel de agravare a relațiilor în echipă este în același timp un mecanism de avansare. Pentru a face acest lucru, desigur, conflictul în sine trebuie controlat din momentul formării și dirijat de specialiști în lucrul cu personalul. Conflictul gestionat corespunzător poate dezvălui un punct de vedere non-trivial și poate oferi organizației o direcție complet nouă, mai promițătoare.

Desigur, este departe de a fi întotdeauna posibil să obțineți o rampă de lansare pentru idei și soluții noi dintr-o situație de conflict, dar un conflict incontrolabil împiedică întotdeauna progresul. Întrucât în ​​final, oricât de ideologice ar fi obiectivele inițiale, în procesul creșterii sale totul va fi împotriva intereselor personale. În această etapă, conflictul nu este doar inutil, ci este pur și simplu dăunător.

Astfel, conflictele pot fi împărțite condiționat în funcționale și distructive. Și ceea ce va deveni conflictul depinde în mare măsură de gestionarea abil a situației actuale.

Conflictul, fiind o formă de comunicare, ca orice alt proces, poate fi descompus în componente:

• motivul de bază)
• aparținând unui anumit tip)
• direcție previzibilă de dezvoltare.

Pentru a gestiona cu succes situația, toți acești factori trebuie luați în considerare.

Cauzele conflictelor

Indiferent cât de diverse ar fi motivele declanșării unei situații controversate, ele se rezumă în esență la câteva dintre cele mai tipice întrebări:

• dezacord cu alocarea resurselor)
• nepotrivire a obiectivelor)
• diferențe de educație, educație etc.

Resursele și distribuția lor este o cauză foarte caracteristică a conflictului. La urma urmei, împărțirea oricăror resurse limitate va pleca întotdeauna nemulțumit.

Ambiguitatea obiectivelor este o cauză a conflictului care apare adesea în întreprinderile mari atunci când șefii diferitelor departamente, în procesul de realizare a obiectivelor eficacității unității lor, încetează să-și prezinte obiectivele ca parte a soluționării obiectivelor generale ale Organizatia. De exemplu: departamentul de vânzări se străduiește să aibă cea mai largă gamă posibilă de produse - acest lucru vă permite să creșteți volumele de vânzări prin extinderea pieței. Producția aceleiași organizații are cu cât indicatori de eficiență sunt mai mari, cu atât produce mai multe produse similare.

Soiuri

Diferite criterii, valori, comportamente, experiențe de viață și chiar comunicări incorecte - orice poate fi cauza conflictului. Oricare ar fi impulsul, toate vor aparține unuia dintre cele patru tipuri principale sau unui amestec dintre ele:

• Intrapersonale. O situație de conflict apare ca urmare a unei discrepanțe între cerințele pentru un angajat și propriile sale abilități și cunoștințe.

Personalitatea în acest caz se caracterizează prin nemulțumire față de muncă, lipsă de încredere în sine și stabilitatea poziției lor în organizație.

• interpersonale. Cel mai comun tip. Se poate manifesta ca o confruntare între șefii diferitelor departamente în distribuirea oricăror resurse - o condiție prealabilă pentru confruntare va fi încrederea tuturor în dreptul lor mai mare la subiectul divizării (aceasta poate fi echipament, personal, bonusuri etc.) .

Sau acest tip de conflict se realizează în cazul unei ciocniri de personalități - orice persoană este unică în sine, dar ceilalți din jurul său nu pot suporta întotdeauna această unicitate. Și astfel de oameni diferiți pur și simplu nu pot avea obiective, puncte de vedere sau principii etice comune. Managementul conflictelor interpersonale în mediul de proiect este subiectul de preocupare pentru psihologii profesioniști de conflict.

• Confruntare intre individ si grup. În cazul în care poziţia individului este opusă opiniei grupului.

Acești indivizi sunt cei care percep interesele organizației ca fiind proprii, aduc companiilor soluții neașteptate la probleme, dar sunt ei înșiși o sursă de conflict.

• Conflict de interese între două sau mai multe grupuri. Nicio organizație nu este monolitică și constă dintr-un număr mare de grupuri diferite. Adesea interesele lor se intersectează: un exemplu de conflict intergrup clasic poate fi considerat o ciocnire de interese între sindicate și administrația organizației.

Din diverse motive și tipuri, gestionarea eficientă a conflictelor va duce situația la o consecință funcțională, în care fiecare primește o soluție acceptabilă pentru ei. Participarea la rezolvarea unei probleme comune creează o situație în care părțile antagoniste devin și mai înclinate să coopereze decât înainte de conflict.

Noi decidem si gestionam

În cazul în care gestionarea conflictelor apărute nu a fost efectuată sau a fost condusă ineficient, consecințele vor fi disfuncționale, interferând cu atingerea scopurilor organizației. Acestea includ o creștere a fluctuației personalului, o scădere a productivității, o schimbare a obiectivelor și a accentului - principalul lucru este victoria în confruntare și nu soluția problemelor de producție.

Toate metodele de gestionare a conflictelor apărute pot fi grupate în două blocuri: acestea sunt metode structurale și metode interpersonale de rezolvare.

Indiferent de metoda aleasă, conflictul care a apărut trebuie analizat pentru a identifica cauzele reale, care poate să nu aibă nicio legătură cu ceea ce a cauzat disputa, și numai atunci trebuie luate măsuri adecvate.

Metode de management al conflictelor

Metodele structurale de gestionare a unei situații conflictuale sunt diverse în ceea ce privește punctul de aplicare a impactului și sunt eficiente în ceea ce privește rezultatele.

Principalele metode includ:

• Explicație detaliată a cerințelor și a rezultatelor lucrării.

O metodă eficientă care este garantată pentru a preveni chiar și posibilitatea unui conflict distructiv. Metodologia se rezumă la o explicație detaliată a rezultatelor pe care conducerea organizației le așteaptă de la fiecare angajat și unitate în ansamblu. Cu cât competențele, îndatoririle și responsabilitățile, precum și politicile, regulile și procedurile specifice sunt mai detaliate și direcționate, cu atât gestionarea unor astfel de conflicte va fi mai eficientă.

• Integrare și coordonare.

Dacă apar dispute între angajați, aceștia se pot oferi să ia o decizie șefului lor comun - în acest caz, ierarhia este folosită cu succes pentru a gestiona conflictul care a apărut, deoarece subordonații urmează instrucțiunile liderului lor.

Rezultate bune în situații conflictuale între diferite departamente sunt asigurate de introducerea unei zone suplimentare de lucru în structura organizatorică, menită să coordoneze acțiunile comune ale disputanților.

• Un singur super-obiectiv al organizației.

O metodă interesantă de management al conflictelor este crearea unui singur super-obiectiv care necesită eforturile tuturor membrilor organizației. Lucrul împreună pentru a-l atinge unește și aduce echipa împreună.

• Utilizarea recompensei.

Utilizarea recompenselor sistematice pentru a recompensa angajații care contribuie la atingerea obiectivelor generale ale organizației îi ajută pe angajați să determine o direcție pozitivă într-o situație de conflict.

Cum să rezolvi eficient conflictul?

O modalitate simplă este de a ignora complet situația și de a trata însăși problema care a dat naștere conflictului. Decizia se bazează pe următorii parametri:

1. mutați problema controversată în categoria obiectivelor)
2. găsi o soluție care să satisfacă toate părțile
3. luați în considerare problema în mod restrâns, calitățile personale ale părților nu sunt relevante pentru caz)
4. asigura un schimb intens de informații și influența reciprocă a părților în conflict)
5. pentru a crea relații pozitive și atenție la orice părere.

Gestionarea conflictelor care au avut loc se realizează prin diverse metode dezvoltate de profesioniști în această materie. Și chiar ei evidențiază câți factori semnificativi ai conflictului nu pot fi influențați. Aceasta poate include opiniile, motivele și nevoile atât ale grupului, cât și ale individului. Efectul agravant este adus de stereotipuri suprapuse de comportament, prejudecăți sau prejudecăți - toate acestea pot încetini foarte mult munca sau pot anula complet rezultatele activităților profesioniștilor cu experiență în gestionarea conflictelor.

Modalități alternative de soluționare a litigiilor

Rezolvarea unei situații conflictuale prin litigiu este departe de a fi ideală - sistemul judiciar este greu și greoi, costisitor și consumator de timp. Rezultatul nu aduce reconciliere reciprocă și nu ține cont de interesele ambelor părți.

De aceea soluția alternativă câștigă din ce în ce mai multă popularitate. Aceasta este o tehnică de soluționare a situației apărute prin negocieri - include instanțe amiabile, arbitraj, arbitraj și alte instanțe, care se bazează pe mediere (mediere).

Medierea ca modalitate de rezolvare a conflictelor este soluționarea neînțelegerilor apărute cu ajutorul unui mediator neutru. Această tehnică s-a dovedit foarte bine, deoarece un mediator independent lucrează pentru a găsi o soluție acceptabilă pentru toate părțile în conflict și nu pentru a clarifica întrebarea cine are dreptate și cine greșește.

Managementul conflictelor presupune aplicarea de cunoștințe, abilități, metode și metode pentru a menține confruntarea de interese emergente la un nivel sigur pentru toate tipurile de relații, precum și rezolvarea ulterioară a problemei, ținând cont de interesele tuturor părților. implicat.

Curs 18. Managementul conflictelor.

Conceptul de conflict, funcțiile și tipurile sale.

Cauzele conflictului în organizație. Etapele procesului conflictual.

Metode de prevenire și rezolvare a conflictelor.

1. Oamenii care lucrează în organizații sunt diferiți. În consecință, ei percep diferit situația în care se află. Diferențele de percepție fac adesea ca oamenii să nu fie de acord unul cu celălalt. Acest dezacord apare atunci când situația este într-adevăr de natură conflictuală. Conflictul este determinat de faptul că comportamentul conștient al uneia dintre părți (individ, grup sau organizație în ansamblu) intră în conflict cu interesele celeilalte părți. i.e conflict este lipsa de acord între două sau mai multe părți.

Conflict (lat. conflictus - coliziune) - o coliziune de obiective, interese, poziții, opinii sau puncte de vedere îndreptate în mod opus ale adversarilor sau subiectelor de interacțiune.

Conflictele pot fi:

ascuns sau explicit,

publicȘi personal,

formalȘi informal,

constructiv(imbunatateste calitatea deciziilor manageriale, stimuleaza creativitatea si inovatia, promoveaza dezvoltarea relatiilor)

distructiv(previne interacțiunea eficientă și luarea deciziilor, au caracter personal și emoțional și nu conduc la rezolvarea problemelor)

la cele mai importante manifestări (funcții) negative ale conflictului include:

Deteriorarea climatului socio-psihologic din grupa conflictuala, scaderea productivitatii muncii, concedierea unor salariati in vederea solutionarii conflictului;

Percepția inadecvată, nejustificată din punct de vedere social, reciproc de către părțile în conflict, precum și o înțelegere greșită a intereselor lor fundamentale;
- scaderea activitatii de cooperare intre partile aflate in conflict in timpul conflictului si dupa acesta;

În relațiile și interacțiunea părților aflate în conflict se creează probleme virtuale, imaginare, se formează un spirit de confruntare și confruntare în defavoarea soluționării eficiente a problemelor reale și a depășirii dezacordurilor; - cresterea costurilor materiale, emotionale, sistemice ale procesului de atingere a rezultatelor si scopurilor organizatiei.

Este posibil să se evidențieze o serie de aspecte negative determinate de conflict, totuși, alături de acestea, există și alte manifestări (funcții) pozitive ale conflictelor, polar diferite.

Din poziție conflict de valori pozitive poate provoca astfel de fenomene în sistemul social, care includ următoarele:

Conflictul elimină posibilitatea stagnării sistemului, îl stimulează să se schimbe și să se dezvolte, transformări și îmbunătățiri inovatoare;

Definește o funcție informațională și comunicativă activă, întrucât într-o situație conflictuală, părțile aflate în conflict urmăresc să se cunoască mai bine;

Conflictul contribuie la o mai bună structurare a grupului, la creșterea gradului de coeziune și organizare a acestuia;

Stimulează întreprinderea și creativitatea participanților la conflict, dezvoltarea personalității acestora, simțul responsabilității, semnificația individuală; - îmbunătățește dinamica grupului, monitorizarea comportamentului rolului și sistemul de controlabilitate intragrup;

Creează o situație de reducere a tensiunii, de alinare subiectivă și de reducere obiectivă a incertitudinii situaționale, care este un stimulent intern pentru interacțiunea productivă;

În plus, conflictul îndeplinește o funcție de diagnosticare, arătând o imagine reală a relației dintre membrii grupului.

Prin urmare, uneori este util ca un manager să provoace un conflict constructiv controlat pentru a clarifica situația și a înțelege adevărata stare a lucrurilor din grup, precum și pentru a activa interacțiunea intragrup și diferențierea socială.

Tipuri de conflicte:

intrapersonal ( legate de contradicțiile dintre „vreau”, „pot” și „trebuie” la o persoană). De exemplu, o sarcină de producție nu este legată de interese sau nevoi personale. Așadar, femeia lider a plănuit să petreacă weekendul cu familia pe drum, pentru că. marea ei atenție pentru muncă a început să afecteze negativ relațiile de familie. Dar într-o seară de vineri, șeful ei îi cere să găsească o soluție la o problemă importantă în weekend. Sau o încălcare a principiului unității de comandă, supervizorul imediat îi spune angajatului să crească producția, iar șeful departamentului de calitate despre îmbunătățirea calității produselor prin încetinirea procesului de lansare.

Psihologii notează că intrapersonal K. este un răspuns la supraîncărcare sau subîncărcare de muncă, este asociat cu un grad scăzut de satisfacție în muncă, lipsă de încredere în sine sau organizație și cu stres.

interpersonale- cel mai frecvent, apare pe motive profesionale, industriale, sociale și emoționale).

Conflict între individ și grup este un conflict între un angajat și organizația căreia îi aparține. Apare atunci când așteptările grupului sunt în conflict cu așteptările individului.

Conflict intergrup apare între grupuri formale și informale ale organizației sau acționează ca o verticală - intra-organizațională între grupuri, i.e. între niveluri; orizontală, adică între unități de același nivel; liniar-funcțional și joc de rol.

2. Rolul conflictului depinde în principal de cât de eficient este gestionat. Pentru a face acest lucru, este necesar să înțelegeți cauzele situației conflictuale.

În teoria managementului cauze conflictele au fost grupate și evidențiate ca fiind cele mai frecvente:

resurse limitate care trebuie partajate (resursele sunt întotdeauna limitate, chiar și în organizațiile mari - a da unui departament înseamnă a priva pe altul);

interdependența sarcinilor (posibilitatea lui K. există întotdeauna acolo unde o persoană sau un departament depinde de ceilalți în îndeplinirea unei sarcini. Întrucât o organizație este un sistem în care toate elementele sale sunt interconectate, munca inadecvată a unuia va afecta negativ munca altor elemente. De exemplu, șeful de producție explică scăderea productivității subordonaților săi prin faptul că serviciul de reparații nu poate efectua reparații în timp util. Șeful serviciului de reparații dă vina pe departamentul de personal că nu a angajat specialiști calificați care ar putea mai eficient. face față sarcinilor;

diferențe de obiective (organizațiile devin tot mai specializate pe măsură ce cresc și se creează diverse departamente care au propriile lor specificuri și focus de lucru. De exemplu, departamentul de aprovizionare achiziționează o cantitate mare de materii prime și materiale pentru a reduce costul mediu unitar Iar departamentul financiar ar dori să folosească banii luați în inventar și să-i investească pentru a crește rentabilitatea globală a capitalului investițional;

diferențe de idei și valori;

diferențe de comportament și experiențe de viață;

diferențe de nivel de educație;

comunicări nesatisfăcătoare (sistemul de informare în timp util a angajaților nu a fost depanat - când ar trebui făcut? - ieri; criterii de calitate ambigue, incapacitatea de a determina cu exactitate responsabilitățile funcționale ale angajaților și de a le oferi o descriere exactă a muncii).

Principal Activități aflate in conflict sunt:

Crearea de interferențe directe sau indirecte în implementarea planurilor de către partea opusă;

Încălcarea obligațiilor;

Procurarea și sechestrul de fonduri și obiecte din partea opusă;

A provoca daune directe sau indirecte proprietății sau reputației părții adverse;

Umilirea demnității personale, amenințări și constrângere;

Violență fizică.

Acțiunile pe o parte provoacă răspunsuri pe cealaltă parte. Partea care a suferit vreun prejudiciu începe să planifice și să ia măsuri de represalii. Într-un astfel de sistem conflictual, interacțiunile se dezvoltă și se realizează sub forma unui comportament conflictual.

Dinamica conflictului se realizează în mai multe etape, diferă unul de altul prin conținutul și ordinea formelor curgerii sale. Astfel de etape în fiecare conflict specific au o durată diferită, dar succesiunea lor este neschimbată. Acesta poate fi reprezentat astfel:

1) Etapa pre-conflict. Caracterizat aparitieşi dezvoltarea de special relații conflictualeîntre subiecţii interacţiunii sociale şi este o condiţie prealabilă a conflictului.

2) stadiul incidentului. Caracterizat conștientizarea conflictului cel puțin una dintre părțile în conflict. Conștientizarea formează o experiență emoțională semnificativă pentru el a acestui fapt.

În a doua etapă pot apărea cele critice. declarații neprietenoase, restricționarea contactelor, o schimbare bruscă a dispoziției și așa mai departe.

3) Etapa de dezvoltare a conflictului. Membri (unul sau mai multi) trece la acțiune menite să provoace pagube „inamicului”. Participanții la conflict își declară deschis pozițiile și formulează cereri.În același timp, este posibil ca aceștia să nu fie conștienți de obiectivele finale ale conflictului, propriile interese și să nu înțeleagă pe deplin esența și subiectul conflictului.

4) Etapa punctului culminant al conflictului. Acesta este un fel de punct culminant în dezvoltarea conflictului, exprimat prin valorile de vârf și natura manifestării. La punctul culminant al conflictului atinge o asemenea intensitate că devine evident pentru părți (cel puțin una dintre ele) că nu se mai poate continua. Climax conduce părți la realizarea necesității reducerii activității de contracarare si sa caute mijloace si modalitati de rezolvare a conflictului in sferele mediatoare. Punctul culminant este o variantă a conflictului acut. Adesea conflictul nu se dezvoltă până la o astfel de fază și se rezolvă la cea anterioară.

5) Stadiul rezolvării conflictului.

6) Etapa post-conflict. Conflictul nu trece aproape niciodată neobservat. Prin urmare, este nevoie de a elimina sau de a consolida consecințele distructive, negative sau invers pozitive, constructive, schimbările într-o organizație, grup sau individ. această situație este numită și consecința conflictului.

Cursul procesului conflictual este influențat de tipul de comportament al managerului. Lipsa atenției binevoitoare din partea managerului este văzută ca o sursă de conflict uneori independent. Tipul de comportament al liderului este determinat de stilul (tipul) de management, care este determinat de calitățile sale personale. Se disting următoarele cinci acțiuni comportamentale ale liderilor într-o situație de conflict:

le spune subordonaților ce trebuie să facă;

acceptarea punctului de vedere exprimat de alții;

evitarea participării într-o situație de conflict - sindromul „politicii struților”;

dezvoltarea capacității de adaptare la conflicte;

găsirea soluţiei optime care să nu provoace ostilitate în relaţiile dintre angajaţi.

Când apare un conflict, crește nevoia de a alege tipul de comportament managerial care este cel mai benefic pentru organizație.

3. Managementul conflictelor - acțiuni vizate pentru eliminarea (minimizarea) cauzelor care au dat naștere conflictului, sau, dacă acest lucru nu este posibil, corectarea comportamentului participanților la conflict, ori, cu suficiente calificări ale șefului unității, menținerea nivelului de conflict în limite controlate pentru a asigura nivelul necesar de performanță organizațională.