Managementul conflictelor în organizație: pe scurt. Managementul conflictelor: opțiuni de bază pentru acțiune Opțiuni de gestionare a conflictelor

Un conflict este un semnal că ceva a mers prost în comunicații sau că a apărut un dezacord semnificativ. Practica arată că există trei direcții (metode) de management al conflictului: evitarea conflictului, suprimarea conflictului și managementul conflictului în sine. Fiecare dintre aceste direcții este implementată folosind metode speciale. Să luăm în considerare unele dintre ele, precum și un algoritm general de influențare a unei situații conflictuale și recomandări privind comportamentul în condiții de conflict.

Există multe metode de gestionare a conflictelor. Pe o bază extinsă, acestea pot fi împărțite în mai multe grupuri, fiecare având propriul său domeniu de aplicare:

• intrapersonal;
• structural;
• interpersonale;
• negociere;
• răspuns agresiv.

Metode intrapersonale afectează un individ și constau în organizarea corectă a propriului comportament, în capacitatea de a-și exprima punctul de vedere fără a provoca o reacție de apărare a adversarului. Metoda de a transfera cutare sau cutare atitudine la un anumit subiect către o altă persoană este adesea folosită fără acuzații și cereri, dar în așa fel încât cealaltă persoană să-și schimbe atitudinea (așa-numita metodă „declarație I”). Această metodă permite unei persoane să-și apere poziția fără a transforma adversarul într-un adversar. „Afirmația I” este mai ales eficientă atunci când o persoană este supărată, nemulțumită. Vă permite să vă exprimați opinia despre situația actuală, să exprimați prevederi fundamentale. Această metodă este utilă mai ales atunci când o persoană dorește să transmită ceva altuia, dar nu vrea ca acesta să o ia negativ și să treacă la atac.

Metode structurale ele afectează în principal participanții la conflicte organizaționale care decurg din distribuția incorectă a funcțiilor, drepturilor și responsabilităților, organizarea defectuoasă a muncii, un sistem inechitabil de motivare și stimulente pentru angajați etc. Astfel de metode includ: clarificarea cerințelor postului, utilizarea mecanismelor de coordonare, dezvoltarea sau rafinarea obiectivelor corporative, crearea unor sisteme de recompensă rezonabile.

1. Cerințele postului explicate este una dintre metodele eficiente de prevenire și rezolvare a conflictelor. Fiecare angajat trebuie să înțeleagă clar care sunt îndatoririle, responsabilitățile, drepturile sale. Metoda este implementată prin pregătirea unor fișe de post adecvate (fișa postului) și elaborarea de documente care reglementează repartizarea funcțiilor, drepturilor și responsabilităților pe niveluri de conducere.
2. Utilizarea mecanismelor de coordonare este de a implica divizii structurale ale organizației sau funcționari care, dacă este necesar, pot interveni în conflict și pot ajuta la rezolvarea disputelor dintre părțile aflate în conflict. Unul dintre cele mai comune mecanisme este o ierarhie de autoritate, care eficientizează interacțiunile oamenilor, luarea deciziilor și fluxurile de informații în cadrul unei organizații. Dacă angajații au dezacorduri cu privire la o anumită problemă, conflictul poate fi evitat contactând directorul general cu o propunere pentru a lua decizia necesară. Principiul unității de comandă facilitează utilizarea ierarhiei pentru a gestiona o situație conflictuală, deoarece subordonații sunt obligați să respecte deciziile conducătorului lor.
3. Dezvoltarea sau rafinarea obiectivelor corporative vă permite să uniți eforturile tuturor angajaților organizației, să-i îndreptați spre atingerea obiectivelor stabilite.
4. Crearea de sisteme de recompense sonore poate fi folosit și pentru a gestiona o situație conflictuală, deoarece remunerarea echitabilă afectează pozitiv comportamentul oamenilor și evită conflictele distructive. Este important ca sistemul de recompense să nu încurajeze comportamentul negativ al indivizilor sau grupurilor.

Metode interpersonale sugerează că atunci când se creează o situație de conflict sau conflictul în sine începe să se desfășoare, participanții săi trebuie să aleagă forma, stilul comportamentului lor ulterioară pentru a minimiza daunele aduse intereselor lor. Alături de astfel de stiluri de bază de comportament în conflict, cum ar fi adaptarea (conformitatea), evaziunea, confruntarea, cooperarea și compromisul, ar trebui să se acorde atenție constrângerii și soluționării problemelor.

Coerciția înseamnă încercarea de a forța oamenii să-și accepte punctul de vedere cu orice preț. Cel care încearcă să facă acest lucru nu este interesat de opiniile celorlalți. Persoana care folosește această abordare se comportă de obicei agresiv și folosește puterea prin constrângere pentru a-i influența pe ceilalți. Dezavantajul acestui stil este că suprimă inițiativa subordonaților, creează o probabilitate mai mare ca unii factori importanți să nu fie luați în considerare, deoarece este prezentat un singur punct de vedere. Acest stil poate provoca resentimente, în special în rândul părții mai tinere și mai educate a personalului.

Soluţieînseamnă recunoașterea diferențelor de opinie și disponibilitatea de a se familiariza cu alte puncte de vedere pentru a înțelege cauzele conflictului și a găsi o cale de acțiune acceptabilă pentru toate părțile. Cel care folosește acest stil nu caută să-și atingă scopul în detrimentul altora, ci mai degrabă caută cea mai bună cale de a depăși situația conflictuală. În situații complexe, în care o varietate de abordări și informații corecte sunt esențiale pentru luarea deciziilor corecte, apariția unor opinii contradictorii ar trebui încurajată și gestionată folosind un stil de rezolvare a problemelor.

Negocierile, ca metodă de rezolvare a conflictului, reprezintă un set de tactici care vizează găsirea de soluții reciproc acceptabile pentru părțile aflate în conflict. Pentru ca negocierile să devină posibile, trebuie îndeplinite anumite condiții:

• existența interdependenței părților în conflict;
• absența unei diferențe semnificative în capacitățile (puterile) participanților la conflict;
• corespondența stadiului de desfășurare a conflictului cu posibilitățile de negociere;
• participarea la negocieri a părților care pot lua decizii în situația actuală.

Acțiuni agresive de răzbunare- metode extrem de nedorite pentru depășirea situațiilor conflictuale. Utilizarea acestor metode duce la rezolvarea situației conflictuale dintr-o poziție de forță, inclusiv utilizarea forței brute și a violenței. Cu toate acestea, există situații în care soluționarea conflictului este posibilă doar prin aceste metode.

Practica arată că există trei direcţii (metode) de gestionare a conflictelor:

• evitarea conflictelor;
• suprimarea conflictului;
• managementul propriu-zis al conflictului.

Fiecare dintre aceste direcții este implementată folosind metode speciale. Să luăm în considerare unele dintre ele.

Evitarea conflictelor. Avantajul acestei metode este că decizia este de obicei luată cu promptitudine. Această metodă este folosită atunci când conflictul este inutil, când nu se potrivește situației din organizație sau costurile unui posibil conflict sunt foarte mari. De asemenea, este recomandabil să îl utilizați în cazuri:

• banalitatea problemei care stă la baza conflictului;
• există probleme mai importante care trebuie abordate;
• nevoia de a răci pasiunile inflamate;
• necesitatea de a câștiga timp pentru a colecta informațiile necesare și a evita luarea unei decizii imediate;
• implicarea altor forțe pentru rezolvarea conflictului;
• prezența fricii de partea opusă sau a unui conflict iminent;
• când momentul conflictului iminent nu merge bine.

O variantă a metodei de evitare a conflictelor este metoda inacțiunii. Cu această metodă, desfășurarea evenimentelor este la cheremul timpului, merge cu fluxul, în mod spontan. Inacțiunea este justificată în condiții de incertitudine completă, când este imposibil de prevăzut scenariile de desfășurare a evenimentelor, de a prezice consecințele.

O altă variantă a acestei metode este concesii sau cazare. În acest caz, o parte face concesii prin reducerea propriilor cereri. Această metodă este folosită atunci când o parte descoperă că greșește; când subiectul coliziunii este mai important pentru cealaltă parte; dacă este necesar să se minimizeze pierderile, când superioritatea este clar pe cealaltă parte etc.

Suprimarea conflictului la rândul său implică utilizarea diferitelor metode. De exemplu, metoda de acțiune ascunsă se aplică în cazurile în care:

• o combinație de circumstanțe face imposibil conflictul deschis;
• nu există dorința de a face față unui conflict deschis din cauza fricii de a pierde fața;
• este imposibil dintr-un motiv sau altul să implici partea opusă în opoziție activă;
• dezechilibrul de putere, lipsa de paritate în resursele părților aflate în conflict, expune partea mai slabă la un risc crescut sau provoacă costuri inutile.

Tehnicile folosite în aceste cazuri includ atât „domnești” cât și departe de ele forme de influență pe partea opusă. Aici se pot desfășura negocieri în culise și politica „divizează și stăpânește”. Nu este neobișnuit să se creeze obstacole suplimentare sub formă de rezistență ascunsă sau deschisă.

Algoritmul general de influențare a situației conflictuale poate fi rezumat după cum urmează.

1. Recunoașteți existența conflictului, adică prezența unor obiective opuse, metode ale adversarilor, pentru a determina ei înșiși participanții la conflict. În practică, aceste probleme nu sunt atât de ușor de rezolvat, poate fi dificil să mărturisești și să spui cu voce tare că te afli într-o stare de conflict cu un angajat în orice problemă. Uneori, conflictul există de mult timp, oamenii suferă, dar nu există o recunoaștere deschisă a acestuia; fiecare își alege propria formă de comportament în raport cu celălalt, dar nu există discuții comune și căutarea unei ieșiri din situație.

2. Determinați posibilitatea negocierilor. După recunoașterea existenței conflictului și a imposibilității de a-l rezolva rapid, este indicat să se convină asupra posibilității de a desfășura negocieri și să se clarifice ce fel de negocieri: cu sau fără mediator; care poate fi un mediator care se potrivește în mod egal părților în conflict.

3. Acordați procedura de negociere: stabiliți unde, când și cum vor începe negocierile, de ex. stipulează termenii, locul, procedura de desfășurare a negocierilor, ora începerii unei discuții comune.

4. Identificați gama de probleme care alcătuiesc subiectul conflictului. Problema este de a determina care este subiectul conflictului și ce nu. În această etapă se dezvoltă modalități comune de rezolvare a problemei, se clarifică pozițiile părților, se determină punctele de cel mai mare dezacord și punctele de posibilă convergență a pozițiilor.

5. Dezvoltați soluții. Părțile aflate în conflict oferă mai multe soluții cu calculul costurilor pentru fiecare dintre ele, ținând cont de posibilele consecințe.

6. Luați o decizie de consens. Ca urmare a discutării reciproce a opțiunilor de decizie, părțile ajung la o decizie comună, pe care este indicat să o prezinte sub forma unui comunicat, rezoluție, acord de cooperare etc. Uneori, în cazuri deosebit de dificile sau responsabile, documentele pot fi întocmit și adoptat la finalul fiecărei etape a negocierilor.

7. Implementați decizia în practică. Părțile aflate în conflict trebuie să se gândească la modul de organizare a punerii în aplicare a deciziei adoptate, să stabilească sarcinile fiecăreia dintre părțile aflate în conflict în implementarea rezultatelor negocierilor, fixându-le într-o decizie convenită. Incapacitatea de a dezamorsa o situație conflictuală, de a înțelege greșelile și calculele greșite poate provoca tensiune constantă. Motivul principal al conflictului este că oamenii depind unii de alții, toată lumea are nevoie de simpatie și înțelegere, de dispoziția și sprijinul celuilalt, este necesar ca cineva să-și împărtășească convingerile. Un conflict este un semnal că ceva a mers prost în comunicații sau că a apărut un dezacord semnificativ.

• capacitatea de a distinge între important și neimportant. S-ar părea că ceva este mai simplu, dar viața arată că este destul de greu să faci asta. Dacă analizezi în mod regulat situațiile conflictuale, motivele comportamentului tău, dacă încerci să înțelegi ce este cu adevărat important și ce este doar ambiție, atunci în timp poți învăța din ce în ce mai eficient să tai irelevantul;
• pace interioara. Acest principiu nu exclude vigoarea și activitatea unei persoane. Dimpotrivă, îți permite să devii și mai activ, să răspunzi la evenimente și probleme fără a-ți pierde calmul chiar și în momentele critice. Pacea interioară este un fel de protecție împotriva tuturor situațiilor neplăcute de viață, permite unei persoane să aleagă forma adecvată de comportament;
• maturitate emoțională și rezistență: de fapt, posibilitatea și disponibilitatea pentru fapte demne în orice situație de viață;
• cunoaşterea măsurării influenţei asupra evenimentelor, adică capacitatea de a se opri singur și nu de a „presiona” sau, dimpotrivă, de a accelera evenimentul pentru a „stăpâni situația” și a putea răspunde adecvat acesteia;
• capacitatea de a aborda o problemă din diferite puncte de vedere, datorita faptului ca acelasi eveniment poate fi evaluat diferit, in functie de pozitia luata. Dacă luați în considerare conflictul din poziția „eu-ului”, va exista o singură evaluare, iar dacă încercați să priviți aceeași situație din poziția adversarului, totul poate părea diferit. Este important să poți evalua, compara, conecta diferite poziții;
• pregătire pentru neașteptat, absența (sau reținerea) unei linii de comportament părtinitoare vă permite să vă reorganizați rapid, să răspundeți în timp util și adecvat unei situații în schimbare;
• dorinta de a depasi situatia problematica. De regulă, toate situațiile „nerezolvabile” sunt în cele din urmă rezolvabile, nu există situații fără speranță;
• observare necesar nu numai pentru a-i evalua pe ceilalți și acțiunile lor. Multe reacții, emoții și acțiuni inutile vor dispărea dacă înveți să te observi imparțial. O persoană care își poate evalua obiectiv dorințele, motivele, motivele, parcă din exterior, îi este mult mai ușor să-și controleze comportamentul, mai ales în situații critice;
• previziunea ca abilitatea nu numai de a înțelege logica internă a evenimentelor, ci și de a vedea perspectiva dezvoltării lor. Cunoașterea „ce va duce la ce” protejează împotriva greșelilor și a unei linii de comportament greșite, previne formarea unei situații conflictuale;
• dorința de a-i înțelege pe ceilalți, gândurile și acțiunile lor. În unele cazuri, asta înseamnă reconcilierea cu ei, în altele - definirea corectă a liniei tale de comportament. Multe neînțelegeri în viața de zi cu zi se întâmplă doar pentru că nu toți oamenii știu sau nu își dau osteneala să se pună în mod conștient în locul celorlalți. Capacitatea de a înțelege (chiar dacă nu acceptă) punctul de vedere opus ajută la anticiparea comportamentului oamenilor într-o situație dată.

Ardalyon Kibanov, Doctor în științe economice, profesor, lucrător onorat în știință al Federației Ruse, șef al Departamentului de Management al Resurselor Umane la Universitatea de Stat de Management.

Un conflict este un semnal că ceva a mers prost în comunicații sau că a apărut un dezacord semnificativ. Practica arată că există trei moduri de a gestiona conflictele: evitarea conflictelor, suprimarea conflictelor și gestionarea conflictelor în sine. Luați în considerare un algoritm general pentru influențarea unei situații conflictuale, precum și recomandări privind comportamentul în condiții de conflict.

1. Managementul conflictelor

Practica arată că există trei direcții (metode) de gestionare a conflictelor:

• evitarea conflictelor;
• suprimarea conflictului;
• managementul propriu-zis al conflictului.

Evitarea conflictelor. Avantajul acestei metode este că decizia este de obicei luată cu promptitudine. Această metodă este folosită atunci când conflictul este inutil, când nu se potrivește situației din organizație sau costurile unui posibil conflict sunt foarte mari. De asemenea, este recomandabil să îl utilizați în cazuri:

• banalitatea problemei care stă la baza conflictului;
• există probleme mai importante care trebuie abordate;
• nevoia de a răci pasiunile inflamate;
• necesitatea de a câștiga timp pentru a colecta informațiile necesare și a evita luarea unei decizii imediate;
• implicarea altor forțe pentru rezolvarea conflictului;
• prezența fricii de partea opusă sau a unui conflict iminent;
• când momentul conflictului iminent nu merge bine.

O variantă a metodei de evitare a conflictului este metoda inacțiune. Cu această metodă, desfășurarea evenimentelor este la cheremul timpului, merge cu fluxul, în mod spontan. Inacțiunea este justificată în condiții de incertitudine completă, când este imposibil de prevăzut scenariile de desfășurare a evenimentelor, de a prezice consecințele.

O altă variantă a acestei metode este concesii sau cazare.În acest caz, o parte face concesii prin reducerea propriilor cereri. Această metodă este folosită atunci când o parte descoperă că greșește; când subiectul coliziunii este mai important pentru cealaltă parte; dacă este necesar să se minimizeze pierderile, când superioritatea este clar pe cealaltă parte etc.

Suprimarea conflictelor, la rândul său, implică utilizarea diferitelor metode. De exemplu, metoda acțiunilor ascunse este utilizată în cazurile în care:

• o combinație de circumstanțe face imposibil conflictul deschis;
• nu există dorința de a face față unui conflict deschis din cauza fricii de a pierde fața;
• este imposibil dintr-un motiv sau altul să implici partea opusă în opoziție activă;
• dezechilibrul de putere, lipsa de paritate în resursele părților aflate în conflict, expune partea mai slabă la un risc crescut sau provoacă costuri inutile.

Tehnicile folosite în aceste cazuri includ atât „domnești” cât și departe de ele forme de influență pe partea opusă. Aici se pot desfășura negocieri în culise și politica „divizează și stăpânește”. Nu este neobișnuit să se creeze obstacole suplimentare sub formă de rezistență ascunsă sau deschisă.

2. Rezolvarea conflictelor

Algoritmul general de influenţare a situaţiei conflictuale poate fi reprezentat astfel.

1. Recunoașteți existența conflictului, acestea. prezența unor obiective opuse, metode ale adversarilor, pentru a determina ei înșiși participanții la conflict. În practică, aceste probleme nu sunt atât de ușor de rezolvat, poate fi dificil să mărturisești și să spui cu voce tare că te afli într-o stare de conflict cu un angajat pe orice problemă. Uneori, conflictul există de mult timp, oamenii suferă, dar nu există o recunoaștere deschisă a acestuia; fiecare își alege propria formă de comportament în raport cu celălalt, dar nu există discuții comune și căutarea unei ieșiri din situație.

2. Determinați posibilitatea negocierilor. După recunoașterea existenței conflictului și a imposibilității de a-l rezolva rapid, este indicat să se convină asupra posibilității de a desfășura negocieri și să se clarifice ce fel de negocieri: cu sau fără mediator; care poate fi un mediator care se potrivește în mod egal părților în conflict.

3. Acordați asupra procedurii de negociere: stabiliți unde, când și cum vor începe negocierile, de ex. stipulează termenii, locul, procedura de desfășurare a negocierilor, ora începerii unei discuții comune.

4. Identificați gama de probleme care alcătuiesc subiectul conflictului. Problema este de a determina care este subiectul conflictului și ce nu. În această etapă se dezvoltă modalități comune de rezolvare a problemei, se clarifică pozițiile părților, se determină punctele de cel mai mare dezacord și punctele de posibilă convergență a pozițiilor.

5. Dezvoltați soluții. Părțile aflate în conflict oferă mai multe soluții cu calculul costurilor pentru fiecare dintre ele, ținând cont de posibilele consecințe.

6. Luați o decizie de consens. Ca urmare a discutării reciproce a opțiunilor de decizie, părțile ajung la o decizie comună, pe care este indicat să o prezinte sub forma unui comunicat, rezoluție, acord de cooperare etc. Uneori, în cazuri deosebit de dificile sau responsabile, documentele pot fi întocmit și adoptat la finalul fiecărei etape a negocierilor.

7. Implementați decizia în practică. Părțile aflate în conflict trebuie să se gândească la modul de organizare a implementării deciziei adoptate, să stabilească sarcinile fiecăreia dintre părțile aflate în conflict în implementarea rezultatelor negocierilor, fixându-le într-o decizie convenită. Incapacitatea de a dezamorsa o situație conflictuală, de a înțelege greșelile și calculele greșite poate provoca tensiune constantă.

Motivul principal al conflictului este că oamenii depind unii de alții, fiecare are nevoie de simpatie și înțelegere, de localizare și de sprijinul celuilalt; ai nevoie de cineva care să-i împărtășească convingerile. Un conflict este un semnal că ceva a mers prost în comunicații sau că a apărut un dezacord semnificativ.

3. Comportament în conflict

• capacitatea de a distinge importantul de secundar. S-ar părea că ceva este mai simplu, dar viața arată că este destul de greu să faci asta. Dacă analizezi în mod regulat situațiile conflictuale, motivele comportamentului tău, dacă încerci să înțelegi ce este cu adevărat important și ce este doar ambiție, atunci în timp poți învăța din ce în ce mai eficient să tai irelevantul;
• pace interioara. Acest principiu nu exclude vigoarea și activitatea unei persoane. Dimpotrivă, îți permite să devii și mai activ, să răspunzi la evenimente și probleme fără a-ți pierde calmul chiar și în momentele critice. Pacea interioară este un fel de protecție împotriva tuturor situațiilor neplăcute de viață, permite unei persoane să aleagă forma adecvată de comportament;
• maturitate emoțională și rezistență: de fapt, posibilitatea și disponibilitatea pentru fapte demne în orice situație de viață;
• cunoașterea măsurării influenței asupra evenimentelor, adică capacitatea de a se opri pe sine și nu „presiune” – sau invers: de a accelera evenimentul pentru a controla situația și a putea răspunde adecvat acesteia;
• capacitatea de a aborda o problemă din diferite puncte de vedere, datorita faptului ca acelasi eveniment poate fi evaluat diferit, in functie de pozitia luata. Dacă luați în considerare conflictul din poziția „eu-ului”, va exista o singură evaluare, iar dacă încercați să priviți aceeași situație din poziția adversarului, totul poate părea diferit. Este important să poți evalua, compara, conecta diferite poziții;
• pregătire pentru neașteptat absența (sau reținerea) unei linii de comportament părtinitoare vă permite să vă reorganizați rapid, să răspundeți în timp util și în mod adecvat la o situație în schimbare;
• dorinta de a depasi situatia problematica. De regulă, toate situațiile „nerezolvabile” sunt în cele din urmă rezolvabile, nu există situații fără speranță;
• observare, necesar nu numai pentru a-i evalua pe ceilalți și acțiunile lor. Multe reacții, emoții și acțiuni inutile vor dispărea dacă înveți să te observi imparțial. O persoană care își poate evalua obiectiv dorințele, motivele, motivele, parcă din exterior, îi este mult mai ușor să-și controleze comportamentul, mai ales în situații critice;
• previziunea ca abilitatea nu numai de a înțelege logica internă a evenimentelor, ci și de a vedea perspectiva dezvoltării lor. Cunoașterea „ce va duce la ce” protejează împotriva greșelilor și a unei linii de comportament greșite, previne formarea unei situații conflictuale;
• dorința de a-i înțelege pe ceilalți, gândurile și acțiunile lor.În unele cazuri, aceasta înseamnă reconcilierea cu ei, în altele - determinarea corectă a liniei tale de comportament. Multe neînțelegeri în viața de zi cu zi se întâmplă doar pentru că nu toți oamenii știu sau nu își dau osteneala să se pună în mod conștient în locul celorlalți. Capacitatea de a înțelege (chiar dacă nu acceptă) punctul de vedere opus ajută la anticiparea comportamentului oamenilor într-o situație dată.

Ministerul Educației din regiunea Nijni Novgorod

Instituție de învățământ profesional bugetară de stat

„Colegiul Provincial Nijni Novgorod”

REZUMAT CURSULUI

disciplina: management»

Specialitate:

38.02.04. Comerț (pe industrie)

Subiect: " Gestionarea conflictelor, stresului »

Profesor: Shiryaeva A.N.

Nijni Novgorod2016

TEMA: „Managementul conflictelor, stresului”

Planul lecției:

Conceptul și esența conflictului.

conflicte constructive și distructive.

Tipuri de conflicte.

Metode de gestionare a conflictelor.

Stresul: concept, natură și cauze.

1. Conceptul și esența conflictului.

Interacțiunea oamenilor dintr-o organizație poate fi atât cooperativă(combinarea eforturilor umane) și conflict.

Cercetătorii de astăzi notează diversitatea conflictelor, consecințele lor nu numai negative, ci și pozitive. In multe situatiiconflictul de management ajută la clarificareAdevarul si pozitivrezolva problema de.

Sarcina managerului - rezolvarea conflictului, beneficiu pentru cauza, pentru aceastaeste necesar să se cunoască natura conflictului din organizație, cauzele acestuia, legitimitateacursul acestuia, tipurile, consecințele, metodele de rezolvare.

Conflict - (din lat.conflictus- coliziune) apariţia contradicţieiîntre oameni, echipe în procesul de activitate comună de muncădin cauza unei neînțelegeri dacă opoziția de interese, lipsa de acordîntre două sau mai multe părți.

Conflict - aceasta este o ciocnire de opinii, interese, lipsă de acordîntre participanții la schimb.

În centrul fiecărui conflict minciunisituatie , inclusiv:

poziții opuse ale părților pe o anumită problemă;

obiective opuse sau mijloace pentru a le atinge înaceste circumstanțe;

nepotrivire de interese, dorinte.

APOI. O situație conflictuală presupune prezența unui obiect de conflict (putere,resurse, faimă) și subiecții conflictului (participanții acestuia).

Dar acestea sunt doar condiții necesare pentru existența conflictului. Pentrupentru ca aceasta să se întâmple, aveți nevoie de o acțiune adecvată din partea adversarilor(coliziune, neînțelegere, incident), numit incident.

Prin urmare, un conflict poate apărea cu condiția ca un incident, fiind un pretext, inițiază o situație conflictuală!

2. Conflicte constructive și distructive.

În dezvoltarea fiecărui conflict, se poate fixa apariția unui nousituație conflictuală, dispariția acesteia și încetarea incidentului. Orice modificare a situației conflictuale va duce la încetarea acesteiaconflict și, posibil, începutul unuia nou.

Astfel, conflictul poate fi funcțional (constructiv),utile pentru membrii forței de muncă și a organizației în ansamblu, deoarece stimulează dezvoltarea organizației, ajută la prevenirea stagnării, dezvăluie sursa dezacordului și permit astfel eliminarea acesteia, unește oamenii în fața problemelor și dificultăților externe, și să le permită să câștige experiență de cooperare în rezolvarea problemelor litigioase.

Pentru individ, consecințele funcționale (pozitive) suntîn faptul că tensiunea internă este eliminată, frica este distrusă în mod deschisspune-ti parerea.

Distructiv (disfuncțional), reduce productivitatea muncii,satisfacția personală și eliminarea cooperării dintre membriechipă.

Rezultatul unui conflict depinde în mare măsură de cât de eficient suntgestionat de manager. Prin urmare, trebuie să cunoașteți nu numai natura, ci și tipurileconflicte.

3. Tipuri de conflicte

Tipuri de conflicte

Intrapersonalconflict

interpersonaleconflict

Conflict întreindividuale si de grup

Intergrupconflict

În teoria managementului, au fost studiate mai multe tipuri de conflicte:

1. conflict intrapersonal - apare atunci când o persoană
există pretenții contradictorii.

De exemplu, șeful de secție poate solicita ca agentul de vânzări în orice momentera la locul de muncă și „lucrea” cu clienții. Mai târziu managerîși exprimă deja nemulțumirea față de faptul că vânzătorul petrece prea mult timpasupra cumpărătorilor și nu se ocupă de sortarea mărfurilor.

Conflictul intrapersonal poate apărea, de asemenea, ca urmare acă cerințele de producție nu sunt în concordanță cu cele personalenevoi sau valori.

De exemplu, un subordonat plănuiește sâmbătă, în ziua lui liberă, nișteevenimente de familie, iar șeful vineri seara a anunțat că are o legăturăcu nevoi de producție trebuie să lucreze sâmbăta.

Conflictul intrapersonal se manifestă ca un răspuns la suprasolicitarea munciisau subîncărcare.

2. conflictul interpersonal cel mai frecvent tip de conflicttoate acestea sunt lupta liderului pentru resurse limitate, muncă,finante etc. Toată lumea crede că, dacă resursele sunt limitate, atunci ar trebuiconvinge autoritățile superioare să le aloce lui, și nu altuialider.

Conflictul interpersonal se poate manifesta și ca ciocniri.personalități, adică oamenii cu caractere diferite, temperamente incompatibile, pur și simplu nu sunt capabili să se înțeleagă între ei.

3. Conflict între individ și grup .

Datorită faptului că echipele de producție stabilesc standarde de comportament și performanță, se întâmplă ca așteptările grupului să fie în susconflict cu așteptările individuale. În acest caz, existăconflict. Cu alte cuvinte, apare între individ și grupconflict dacă această persoană ia o poziție diferită de pozițiegrup (între lider și grup).

4. Conflict intergrup .

După cum știți, ele constau dintr-o varietate atât formală, cât și informală

grupuri. Pot exista conflicte între ei.

Un exemplu izbitor este conflictul dintre sindicat și administrație.

Cauzele conflictelor

Fiecare conflict are propria sa cauză (sursa) de apariție.

Cauzele conflictelor pot fi grupate:

4. Modalități de gestionare a conflictelor

Una dintre cele mai dificile sarcini practice cu care se confruntă liderul este rezolvarea conflictelor.

Aici, atât cunoștințele și experiența multilaterală, abilitățile, cât și arta de a găsi soluții non-standard sunt importante.

Rezolvarea conflictelor este posibilă la două niveluri:

> parțial, când numai comportamentul conflictual este exclus, dar nucauzele psihologice profunde sunt eliminate, interneincitare la conflict;

De exemplu, de obicei, introducerea de interdicții și sancțiuni administrative,liderul caută doar soluţionarea parţială a conflictului.

> completă, când conflictul este rezolvat atât la nivelul comportamentului real, cât și
la nivel psihologic (emoțional).

Pentru a rezolva cu succes conflictele, liderul trebuie în primul rândeste necesar să se evalueze în mod realist situația conflictuală, iar aceasta implică:

distinge între cauza conflictului și cauzele acestuia;

determina subiectul dezacordului (de producție sau personalrelația părților aflate în conflict);

pentru a înțelege motivele intrării oamenilor în conflict. Pentru asta trebuie să știicalea de viață a angajaților, opiniile și convingerile lor, principalulinterese, cereri;

determina direcția acțiunilor specifice ale participanțilorconflict, având în vedere că în mijloacele folosite de părți,reflectă motivele participării la conflict.

Există mai multe modalități de a gestiona o situație conflictuală.

Toate metodele pot fi împărțite în două categorii: structurale și interpersonale.

Structurale includ:

- clarificarea cerințelor postului.

Managerul explică ce rezultate se așteaptă de la fiecare angajat șifiecare departament;

- mecanisme de coordonare și integrare.

Stabilirea unei ierarhii de autoritate care eficientizează interacțiunea oamenilor,luarea deciziilor și fluxurile de informații în cadrul organizației;

- obiectivele globale ale corporative.

Implementarea eficientă a acestor obiective necesită eforturi comune a doi sau mai mulți angajați, departamente sau grupuri;

- structura sistemului de recompense.

Ar trebui să fie astfel încât, în primul rând, să fie încurajați oamenii care contribuie la atingerea obiectivelor complexe organizaționale, ajutându-i pe ceilalți.grupuri organizatorice. Recompensele pot fi sub formă de bonusuri,recunoștință, recunoaștere sau promovare.

Stilurile de rezolvare a conflictelor interpersonale includ:

- evaziune - în acest caz, o persoană caută să iasă din conflictsituația, fără a o rezolva, nu intră într-o discuție a problemelor pline cudezacorduri.

Acest stil este ales dacă subiectul conflictului este nesemnificativ conformîn comparație cu alte probleme, nu există forță și șansă de a o rezolva în propria persoanăbeneficiu etc.

- netezire - cu acest stil, o persoană este convinsă că nu este nevoie să se enerveze, face apel la nevoia de solidaritate.

Acest stil este adesea ales de un lider liberal.

- constrângere - prevalează încercările de a forța să folosească punctul lorviziune cu orice preț, folosind puterea pentru asta, prin constrângere.

Acest stil poate fi eficient dacă liderul are multă putere.asupra subordonaților, în timp ce inițiativa lor este suprimată, probabilitatea de a lua decizii greșite crește, deoarece acestea nu sunt furnizateopțiuni alternative;

- compromite - acest stil se caracterizează prin adoptarea punctului de vedere al altuialateral, dar numai într-o oarecare măsură.

Utilizarea compromisului la începutul unui conflict poate scurta căutareaalternative, care pot crește probabilitatea de a lua o decizie greșită.

Rezolvarea problemelor - dezvoltarea în comun a unei soluții care să satisfacă intereseleambele părți:

Determinați o soluție acceptabilă pentru toate părțile.

Concentrați-vă pe problemă, nu pe personalitatea celuilaltlaturi.

Creați o atmosferă de încredere prin creșterea influenței reciproce și a schimbului de informații.

În timpul comunicării, creați o atitudine pozitivă unul față de celălalt,arătând simpatie și ascultând părerea celeilalte părți.

În funcție de punctul de vedere asupra conflictului, la care aderă managerul șiprocedura de depășire a acesteia va depinde, există două grupuri de metodemanagementul conflictelor:

5. Stresul: concept, natură și cauze

În societatea modernă, o persoană experimentează o creștere psiho-emoționalătensiune datorată complexităţii tot mai mari ale vieţii sociale.

Stres (din lat.stres- tensiune) - starea de solicitare care apare lapersoană aflată sub influența unor factori adversi.

Conceptul de stres

Simptome tipice ale stresului:

nervozitate și tensiune;

experiență cronică;

incapacitatea de a se odihni;

consumul excesiv de alcool sau fumatul;

probleme de somn;

senzație de incapacitate de a face față cu ceva;

instabilitate emoțională;

probleme de sanatate;

impresionabilitate și ușoară vulnerabilitate.

Cauzele stresului

Există diverse teorii cu privire la cauzele stresului. Motivul principalstresul sunt schimbări care deranjează echilibrul în care ne menținemîmprejurimile tale.

Stresul poate fi atât factori organizaționali, cât și evenimenteviata personala.

Tehnici de management al stresului

Ca fenomen psihologic, stresul se pretează să controleze influențele. Majoritatea stresului din viața unei persoane este inițiat de el. VechiFilosoful Epictet spunea că „oamenii sunt supărați nu de evenimente, ci de felul în caresunt urmăriți”.

O modalitate de a evita stresul estescăpa dintr-o situație stresantă . Acest lucru se realizează prin odihnă - activitate viguroasă, excluzând gândul la cauza stresului, deci pescuit, înot, plimbare în pădure, desen, tricotat etc. - activități antistres.

Ieșirea dintr-o stare de stres la unii oameni este mai rapidă, înaltele mai încet. Sondajele individuale au relevat metodele psihologice folosite de bărbați și femei (sau modelele lor de comportament) în situații stresante.situații, după greșelile pe care le-au făcut, „distanțarea” șefului: „Merg și împărtășesc cu cei în care am încredere”, „Caut modalități de a corecta greșelile”, „Nu fac decât să mă liniștesc”.cu colegii”, „Vin și fac 10-12 genuflexiuni”, „Am un filozoficabordare a vieții: totul trece. Evaluez cu seriozitate situația. mă simt mai binedacă și eu plâng”, „vin acasă, dau drumul la muzică. Câteodată cânt. Sau citesc poeziile mele preferate”, „Merg la coafor sau îmi cumpăr flori”.

Pentru a-i gestiona pe alții, obținând în același timp o productivitate ridicată și un nivel scăzut de stres, trebuie să:

evaluează abilitățile, nevoile și înclinațiile angajaților tăi șiîncercați să alegeți cantitatea și tipul de muncă potrivite pentru ei;

permite angajaților să refuze să îndeplinească orice sarcină dacă au motive întemeiate să facă acest lucru. Dacă ai nevoie de eleau finalizat această sarcină specială, explică de ce este necesară și prioritizează munca lor;

descrie clar domenii specifice de autoritate, responsabilitate șiașteptările de producție, utilizați în două sensuricomunicare;

utilizați un stil de conducere adecvat cerințelorsituații;

să ofere o remunerație adecvată pentru o muncă eficientă;

acționează ca un mentor al subordonaților, se dezvoltăabilitățile lor și discutați probleme dificile cu ei.

Întrebări pentru autoexaminare.

Ce este conflictul? Ce este la baza sa?

Determinați posibilele consecințe ale conflictului funcțional.

Identificați rolul conflictelor disfuncționale

Ce tipuri de conflict cunoașteți? Dă-le o descriere. Tine minteunul sau mai multe tipuri de conflicte din viața ta.

Numiți și explicați principalele cauze ale conflictelor.

Descrieți cele cinci stiluri de bază de relații între oameni utilizate
pentru a rezolva conflictul.

Numiți și explicați cele patru faze ale dezvoltării conflictului.

Cum intelegi stresul? Care este esența lui?

Care sunt metodele de ameliorare a stresului?

Enumerați cauzele stresului.

Literatură

Dracheva E.L., L.I. Yulikov, Management, M., 2011, p. 236-256

Kabushkin N.I., Fundamentele managementului, Minsk, 2015, pp. 275-295

Conceptul și cauzele conflictelor.

Conflict (din lat. conflictus - coliziune) - o ciocnire de scopuri, interese, poziții, opinii sau puncte de vedere diferit direcționate ale subiecților de interacțiune, fixate de aceștia într-o formă rigidă. În centrul oricărui conflict se află o situație care include fie poziții conflictuale ale părților cu orice ocazie, fie scopuri sau mijloace opuse de a le atinge în circumstanțe date, fie o nepotrivire a intereselor, dorințelor, înclinațiilor adversarilor etc. O situație conflictuală , deci, contine subiectul unui posibil conflict. și obiectul său. Totuși, pentru ca conflictul să se dezvolte, este necesar un incident în care una dintre părți începe să acționeze, încălcând interesele celeilalte părți.

Toate conflictele Sunt cateva motive:

- Alocare resurselor. Chiar și în organizațiile mari, resursele sunt întotdeauna limitate. Nevoia de a împărți resursele duce aproape inevitabil la diferite tipuri de conflicte.

- Interdependența sarcinilor. Posibilitatea unui conflict există oriunde o persoană sau un grup este dependent de o altă persoană sau grup pentru o sarcină. Anumite tipuri de structuri organizaționale cresc, de asemenea, potențialul de conflict. Această posibilitate crește odată cu structura matriceală a organizației, unde principiul unității de comandă este încălcat în mod deliberat. Posibilitatea de conflict este mare și în structurile funcționale, deoarece fiecare funcție majoră se concentrează pe aria sa de bază de specializare. În organizațiile în care departamentele stau la baza organigramei, șefii de departamente interdependente raportează acelorași superiori generali de nivel superior, reducând astfel posibilitatea de conflict care apare din motive pur structurale.

- Diferențele de scop. Potențialul de conflict crește pe măsură ce organizațiile devin mai specializate și defalcate în diviziuni. Pentru că unitățile specializate își formulează propriile obiective și pot acorda mai multă atenție atingerii lor decât obiectivelor întregii organizații.

- Diferențele de percepții și valori. Ideea unei situații depinde de dorința de a atinge un anumit scop. În loc să evalueze situația în mod obiectiv, oamenii pot lua în considerare doar acele opinii, alternative și aspecte ale situației care sunt favorabile nevoilor lor de grup și personale. Diferențele de valori sunt o cauză foarte comună de conflict. De exemplu, un subordonat poate crede că are întotdeauna dreptul să-și exprime părerea, în timp ce un lider poate crede că un subordonat are dreptul să-și exprime opinia atunci când i se cere și, fără îndoială, să facă ceea ce i se spune.

- Diferențe de comportament și experiențe de viață. Aceste diferențe pot crește, de asemenea, posibilitatea de conflict. Sunt oameni care manifestă constant agresivitate și ostilitate și care sunt gata să provoace fiecare cuvânt. Asemenea personalități ciufulite creează în jurul lor o atmosferă plină de conflicte. Oamenii cu trăsături de caracter care îi fac extrem de autoritari, dogmatici, indiferenți la un astfel de concept precum respectul de sine sunt mai susceptibili de a intra în conflict. Diferențele de experiență de viață, valori, educație, vechime, vârstă și caracteristici sociale reduc gradul de înțelegere reciprocă și cooperare între reprezentanții diferitelor departamente.

- Comunicații slabe. Comunicarea deficitară este atât o cauză, cât și o consecință a conflictului. Poate acționa ca un catalizator al conflictului, împiedicând indivizii sau grupurile să înțeleagă situația din perspectiva celorlalți. Alte probleme comune de comunicare care cauzează conflicte sunt criteriile de calitate ambigue, incapacitatea de a defini cu exactitate responsabilitățile și funcțiile postului tuturor angajaților și departamentelor și prezentarea cerințelor de muncă care se exclud reciproc.

Un conflict este o lipsă de acord între două sau mai multe părți, care pot fi indivizi sau grupuri specifice. Fiecare parte face totul pentru a-și accepta punctul de vedere sau obiectivul și o împiedică pe cealaltă parte să facă același lucru.

Viziunea modernă este că, chiar și în organizațiile bine gestionate, unele conflicte nu numai că sunt posibile, ci pot fi chiar de dorit. În multe situații, conflictul ajută la dezvăluirea unei varietăți de puncte de vedere, oferă informații suplimentare, ajută la exprimarea unui număr mare de alternative sau probleme. Acest lucru face ca procesul decizional al grupului să fie mai eficient, le oferă oamenilor posibilitatea de a-și exprima gândurile și, prin urmare, de a-și satisface nevoile personale de respect și putere, poate duce, de asemenea, la o execuție mai eficientă a planurilor, strategiilor și proiectelor, ca discuție despre are loc diferite puncte de vedere asupra acestor documente.până la implementarea lor efectivă.

Astfel, conflictul poate fi funcțional și poate duce la creșterea eficacității organizației. Sau poate fi disfuncțională și poate duce la scăderea satisfacției personale, a colaborării în grup și a eficienței organizaționale.

Tipuri de conflicte. Există patru tipuri de conflicte: intrapersonale; interpersonale; între individ și grup; intergrup.

Conflictul intrapersonal apare atunci când unei persoane i se fac cereri contradictorii cu privire la rezultatul muncii sale. Un astfel de conflict poate apărea și ca urmare a faptului că cerințele de producție nu sunt în concordanță cu nevoile sau valorile personale.

Conflictul interpersonal este cel mai adesea lupta managerilor pentru resurse limitate, capital sau forță de muncă, timp de utilizare a echipamentelor sau aprobarea unui proiect.

Un conflict între un individ și un grup apare atunci când un individ ia o poziție diferită de cea a grupului.

Conflictul intergrupal este un conflict între grupurile, atât formale cât și informale, care alcătuiesc o organizație.

Managementul conflictelor. Pentru a gestiona eficient o situație de conflict, este necesar să se cunoască cauzele potențiale ale conflictului:

Resurse partajate;

Interdependența sarcinilor;

Diferențele de scop;

Diferențe de percepții și valori;

Diferențele în stilul de comportament și biografiile oamenilor;

Comunicare proastă.

Oamenii nu răspund adesea la situațiile de potențial conflict dacă aceste situații implică pierderi personale sau amenințări minime.

Consecințele negative potențiale ale conflictului includ:

Performanță scăzută;

Nemulţumire;

Scăderea moralului;

Creșterea fluctuației personalului;

Deteriorarea interacțiunii sociale;

Deteriorarea comunicațiilor;

Creșterea loialității față de subgrupuri și organizații informale.

Cu toate acestea, dacă este intervenit eficient, conflictul poate avea consecințe pozitive (de exemplu, o muncă mai aprofundată privind găsirea de soluții, diversitatea opiniilor în procesul decizional și o mai bună cooperare în viitor).

Metodele de gestionare a conflictelor pot fi împărțite în două categorii:

Structural;

Interpersonale.

Există patru metode structurale de rezolvare a conflictelor:

Clarificarea cerințelor postului - clarificarea rezultatelor așteptate de la fiecare angajat și departament;

Utilizarea mecanismelor de coordonare și integrare, de ex. lanțuri de comandă;

Stabilirea obiectivelor complexe corporative - dirijarea eforturilor tuturor participanților în atingerea scopului;

Utilizarea unui sistem de recompense pentru a influența comportamentul oamenilor pentru a evita consecințele disfuncționale.

Există cinci stiluri principale de rezolvare a conflictelor interpersonale:

Evaziunea - reprezintă evitarea conflictului;

Netezire - atunci când nu este nevoie să fii enervat;

Coerciție - folosirea puterii legitime sau a presiunii pentru a-și impune punctul de vedere;

Compromisul este o concesie într-o oarecare măsură la un alt punct de vedere. Aceasta este o măsură eficientă, dar poate să nu conducă la o soluție optimă;

Rezolvarea problemelor este stilul preferat în situațiile care necesită o varietate de opinii și date. Se caracterizează prin recunoașterea deschisă a diferențelor de opinii și confruntarea acestor puncte de vedere pentru a găsi o soluție acceptabilă pentru ambele părți.

Managementul conflictelor este un set de acțiuni direcționate care sunt necesare pentru:

• eliminarea cauzelor situației conflictuale;
• corectarea comportamentului participanților la conflict;
• sprijin pentru gradul optim de conflict care nu depășește controlul.

Esența conflictelor este că fiecare parte încearcă să-și apere punctul de vedere. În același timp, opinia adversarului este contestată și pusă la îndoială. Astfel de situații dau naștere la diverse manifestări negative, iar managementul analfabet poate agrava situația.

De exemplu, critica ca modalitate de management al conflictului nu își arată întotdeauna eficacitatea. Declarațiile critice despre personalități și calitățile lor nu vor face decât să agraveze situația.

Metode de management al conflictelor în management

Există mai multe metode tactice care vizează rezolvarea disputelor. În scopul gestionării conflictelor, se folosesc metode:

1. Metoda acțiunilor ascunse. Se folosește atunci când o confruntare deschisă este imposibilă din motive obiective (de exemplu, posibilitatea pierderii imaginii).
2. Metoda „remediere rapidă”. Se folosește atunci când nu este nevoie de o analiză atentă a deciziei, când nu există o agravare evidentă a conflictului.
3. Adaptare și concesii. Metoda este acceptabilă cu creșterea așteptată a productivității personalului.
4. Compromite. Participanții ocupă o poziție de mijloc în cadrul dezacordurilor existente, se ia o decizie intermediară, în care niciunul dintre adversari nu câștigă sau pierde.
5. Negociere. Este folosit atunci când ambele părți sunt pregătite pentru un dialog constructiv.
6. Mediere.În conflict este introdusă o persoană independentă, care lucrează la găsirea celei mai bune soluții.

În plus, există metode care poartă natura administrativă a gestionării conflictelor. Acestea includ pârghii precum concedierea, bonusurile, măsurile disciplinare etc.

Etapele managementului conflictelor sociale: pe scurt

De regulă, principalele etape ale managementului conflictului includ:

1. Apariția și dezvoltarea conflictului.
2. Conștientizarea existenței unui conflict de către cel puțin unul dintre participanții la interacțiune.
3. Confruntare deschisă.
4. Dezvoltarea unei situații conflictuale.
5. Rezolvarea conflictului.

Unul dintre participanții la conflict, mai devreme sau mai târziu, va trece la acțiuni active și la manifestarea nemulțumirii. După aceea, părțile își declară pozițiile și își propun cereri reciproc. Conflictul se rezolvă prin metode pedagogice (conversație, clarificare etc.) sau administrative (concediere, trecere în altă funcție etc.).

Tehnologii informaționale de gestionare a conflictelor

Adesea, conflictul apare acolo unde a existat o denaturare a informațiilor. Este întotdeauna necesar să obțineți răspunsuri la toate întrebările și să vă asigurați că datele disponibile sunt fiabile.

În cazul în care se formează o situație conflictuală, se recomandă să faceți față fondului emoțional (bea apă, invitați adversarul să se așeze și să vorbească etc.) și să aflați ce s-a întâmplat exact și care este esența problemei. Informațiile primite vor clarifica care sunt consecințele conflictului și dacă are sens să participi la el.