Managementul relatiilor cu clientii CRM. Test: Sisteme de management al relațiilor cu clienții

Pentru a gestiona eficient compania și a obține rezultate maxime, este necesar să se încerce automatizarea multor procese comerciale, inclusiv interacțiunea angajaților între ei și lucrul cu baza de clienți.

Utilizarea software-ului specializat face posibilă desfășurarea unor activități eficiente de management, urmărirea și analizarea tuturor etapelor tranzacțiilor.

Pentru a lucra cu baza de clienți se folosesc programe specializate - CRM. Acestea vă permit să creați o bază de informații despre clienți, antreprenori, furnizori și alte părți terțe. Sistemele CRM sunt utilizate cu succes în întreprinderile mici și permit companiilor să rezolve rapid problemele actuale.

Sistem CRM: ce este

Traducere din engleză CRM (Customer Relationship Management) - managementul relațiilor cu clienții.

Aceste programe sunt responsabile de organizarea și automatizarea interacțiunii cu clienții și de a ajuta la creșterea vânzărilor.

Sistemele CRM vă permit să salvați toate informațiile necesare despre clienți:

• date personale;
• preferințe;
• lista de interese;
• istoricul apelurilor și achizițiilor;
• lista tranzactiilor.

Datorită acestor date, companiile sunt capabile să construiască o muncă eficientă care vizează maximizarea profiturilor, pe baza colectării și analizei rezultatelor.

Video - ce este un sistem CRM și de ce este benefic să le folosiți în afaceri:

De fapt, orice program de ținere a evidenței muncii cu clienții poate acționa ca un sistem CRM. Același Excel poate fi folosit pentru a controla toate formele de interacțiune dintre un cumpărător și un vânzător. Cu toate acestea, un astfel de program nu este capabil să automatizeze complet procesul.

Diferența dintre sistemele CRM constă în faptul că acestea sunt concepute pentru fiecare domeniu specific de afaceri, ținând cont de specificul și produsele vândute.

De ce sunt necesare pentru întreprinderile mici

Dacă software-ul este pe deplin în concordanță cu direcția companiei și vă permite să rezolvați probleme specifice unui anumit tip de activitate, atunci veți putea obține următoarele rezultate:

• creșterea volumului vânzărilor;
• imbunatatirea serviciului serviciilor prestate atunci cand lucreaza cu clientii;
• optimizarea bazei de clienți;
• Îmbunătățirea eficienței departamentelor de marketing și vânzări.

Video - de ce sunt necesare sisteme CRM:

Instrumente și caracteristici cheie

Introducerea sistemelor CRM va extinde oportunitățile de a face afaceri.

Video - cum funcționează sistemele CRM în departamentul de vânzări pentru a menține o bază de clienți:

Blocul software principal include secțiuni care vă permit să:

• ține evidența bazei de clienți și completează informațiile care vor fi disponibile celorlalți angajați ai companiei;
• interacționează cu lista de contacte existente;
• creați oferte comerciale gata făcute folosind șabloane încorporate;
• planifică și stabilește sarcini curente pentru angajați și monitorizează stadiul implementării acestora;
• să primească prompt informații de raportare și analitice;
• coordonează și controlează munca dintre angajați și unitățile structurale individuale;
• inregistreaza tranzactii, intocmeste contracte si alte documente de raportare necesare incheierii contractelor;
• efectuați apeluri către clienți folosind sistemul de telefonie prin internet încorporat;
• trimite oferte comerciale și trimite e-mailuri promoționale;
• analizați îndeplinirea sarcinilor și eficacitatea vânzărilor la orice interval de timp folosind diagrame vizuale.

feluri

Piața sistemelor de management al relațiilor cu clienții are zeci de programe diferite care sunt aplicabile în diverse industrii. Un sistem CRM selectat corespunzător garantează o creștere a vânzărilor și o îmbunătățire a serviciului oferit clienților.

Majoritatea companiilor nu folosesc setul complet funcțional al CRM, ci se concentrează pe acele caracteristici care au ca scop optimizarea afacerii lor.

Sistemele CRM pot fi împărțite condiționat în trei categorii:

• tipul de informații;
• vedere analitică;
• tip colaborativ.

Programele de tip informații reprezintă o bază de clienți în care puteți lucra cu informații despre tranzacțiile în curs și puteți controla progresul vânzărilor. Abilitatea de a organiza datele vă permite să primiți instantaneu informații despre toți clienții, istoricul tranzacțiilor și cooperarea cu clienții.

CRM-urile de tip analitic sunt o opțiune de informații îmbunătățită. Datorită funcționalității extinse, devine posibilă analiza informațiilor primite.

Instrumentele acestor programe vă permit să controlați toate procesele de afaceri prin compilarea rapoartelor conform criteriilor specificate. Sistemele CRM analitice folosesc șabloane și setări speciale care afișează statistici privind tranzacțiile finalizate, numărul de bunuri și servicii vândute, precum și activitatea bazei de clienți.

Collaborative CRM este cel mai avansat software de afaceri. Oferă oportunități de sistematizare și analiză a informațiilor primite.

Caracteristica principală este prezența funcționalității pentru corectarea și modernizarea proceselor de afaceri. Programul este potrivit pentru antreprenorii care încearcă constant să îmbunătățească serviciul și calitatea serviciilor oferite.

Cine va beneficia

Înainte de a alege un sistem CRM, ar trebui să decideți - dacă este necesar pentru o anumită afacere. Astfel de programe sunt utilizate eficient în acele industrii care lucrează direct cu clienții și consumatorii produsului final.

Sistemele CRM sunt necesare în acele zone în care clienților li se acordă cea mai mare atenție, iar accentul principal este pe extinderea numărului de cumpărători interesați.

În funcționarea unui magazin online, apelurile telefonice și întrebările de la noi clienți joacă un rol cheie. Pentru a reține publicul vechi și a atrage sistematic noi clienți, este necesar să se folosească un sistem CRM cu telefonie prin Internet integrată.

Sistemele CRM sunt potrivite pentru companiile angro care lucrează atât cu clienții, cât și cu furnizorii. Într-o astfel de afacere, este important ca toate cererile clienților să fie procesate cât mai rapid și eficient, comenzile să fie onorate, iar cumpărătorii să fie mulțumiți de tranzacția finalizată. Acest lucru crește numărul de clienți activi și loialitatea față de furnizorul de bunuri sau servicii.

Sistemele CRM nu vor avea succes cu magazinele de vânzare cu amănuntul și companiile care lucrează pe contracte pe termen lung. Dacă fiecare contract cu noi clienți este încheiat prin întâlniri personale, niciun sistem CRM nu va da rezultate pozitive.

Prezentare generală a sistemelor CRM populare

Printre cele mai populare sisteme se numără următoarele:

• Bitrix24;
• Megaplan;
• Sails CRM.

Bitrix24

Dezvoltarea companiei „1C-Bitrix”. Vă permite să urmăriți clienții potențiali și actuali. Este posibilă integrarea cu magazinele online pentru o procesare eficientă a comenzilor. Cu ajutorul acestuia, puteți stabili sarcini pentru angajați și puteți urmări timpul de lucru. Sistemul captează toate evenimentele până în momentul tranzacției și oferă date de raportare pentru a îmbunătăți eficiența. Există 8 formulare de raportare pentru analiza vânzărilor.

Site-ul oficial Bitrix24 CRM - LINK .

amoCRM este un sistem bazat pe cloud pentru implementarea muncii eficiente a unei companii. Particularitatea sa constă în faptul că compania poate alege în mod independent setul necesar de instrumente care este potrivit pentru un anumit tip de afacere. amoCRM vă permite să automatizați și să accelerați munca personală cu clienții prin canale de comunicare integrate (telefonie, listă de corespondență).

Video - prezentare generală a secțiunilor amoCRM:

Aflați despre amoCRM.

Megaplan

Megaplan este unul dintre cele mai importante sisteme CRM corporative. Cu ajutorul acestuia, puteți încheia tranzacții, puteți stoca și vizualiza toată documentația, puteți ține evidența finanțelor și puteți stabili sarcini planificate pentru angajați.

Ideal pentru lucrul în echipă. Printre avantaje, este de remarcat implementarea rapidă a programului și dezvoltarea ușoară pentru angajații cu normă întreagă. Există o versiune gratuită care este ideală pentru întreprinderile mici.

Versiunea gratuită a Megaplanului are o limită a numărului de contacte introduse și o interdicție a utilizării unui număr de funcții.

Găsiți mai multe informații despre acest sistem CRM.

Sails-CRM

Sails-CRM este un program care vă permite să urmăriți clienții și să gestionați vânzările. Interfața intuitivă și simplă face ușor să vă obișnuiți cu munca Sails-CRM.

Puteți vizita site-ul oficial al Sails-CRM prin LINK.

Asistent de încredere pentru afacerea dvs

Dacă decideți să vă dezvoltați afacerea și să atrageți noi clienți, iar specificul afacerii dvs. este potrivit pentru utilizarea lor, atunci sistemele CRM vor deveni un asistent indispensabil în optimizarea lucrului cu baza dvs. de clienți.

Video - cum funcționează unul dintre sistemele CRM pentru agenții imobiliari:

Mihail Ramzaev

Introducere. Concepte de marketing intern și extern - ERP și CRM

După cum știți, în teoria marketingului se obișnuiește să se ia în considerare patru concepte de bază ale orientării companiei pe piață. Primele două dintre ele - concepte orientate spre producție și orientate spre produs - susțin cumva că o companie va avea succes dacă produsul său are cea mai înaltă calitate și cea mai mică valoare. Acestea. aceste concepte vizează îmbunătățirea procesului de fabricație. Alte două concepte – orientarea spre vânzări și conceptul de marketing – se rezumă la faptul că firma trebuie să urmeze o politică agresivă de vânzări, să studieze în permanență nevoile și cerințele piețelor țintă și să le satisfacă la un nivel superior concurenților. În conformitate cu aceasta, a apărut recent o astfel de abordare a lucrului companiei cu clienții, cum ar fi personalizarea. Compania nu doar studiază nevoile pieței sale țintă, ci încearcă să determine nevoile fiecărui client, preferințele sale individuale și îi oferă acestuia un produs unic. Această abordare este cea mai comună în industria serviciilor, deși poate fi găsită în alte domenii ale afacerii.

Este sigur să spunem că în lumea de astăzi, concentrarea unei firme pe unul dintre cele patru concepte nu va duce la succes, deși în trecut o companie putea deveni lider de piață folosind doar teoria orientată spre producție. Acum, în cazul ideal, compania în activitățile sale ar trebui să țină cont de toate conceptele de marketing enumerate mai sus. Tehnologiile moderne permit nu numai reducerea semnificativă a costurilor menținerii acestei strategii, ci și creșterea eficienței aplicării fiecărui concept de marketing în activitățile companiei.

Recent, așa-numitele sisteme ERP (Enterprise Resources Planning) au fost folosite pentru a optimiza și automatiza activitățile interne ale companiei, care vizează îmbunătățirea proceselor precum planificarea, producția, contabilitatea și controlul. La dezvoltarea și implementarea sistemelor ERP într-o companie, clientul este privit ca un „element al lumii exterioare” și nu are o influență decisivă. Cu alte cuvinte, sistemele ERP au ca scop obținerea de avantaje competitive prin optimizarea proceselor interne de afaceri.

În acest sens, opusul sunt sistemele CRM (Customer Relationships Management), al căror focus este clientul companiei. Sistemele CRM vă permit să „integrați” clientul în sfera organizației - compania primește maximum de informații posibile despre clienții săi și nevoile acestora și, pe baza acestor date, își construiește strategia organizațională, care privește toate aspectele activităților sale. : producție, publicitate, vânzări, proiectare, întreținere etc. Această recenzie este dedicată acestor sisteme.

În prezent, piața globală a sistemelor ERP s-a stabilizat într-un fel sau altul, în timp ce piața sistemelor CRM este încă în curs de dezvoltare. Potrivit unor date, în 1999 piaţa sistemelor CRM era de aproximativ 3 miliarde de dolari, iar în 2002 şi 2003 se va apropia de 12 miliarde, respectiv 17 miliarde de dolari. Deja, multe companii care au implementat aceste sisteme obțin profituri mari de la ele. O organizație poate obține o eficiență suplimentară din integrarea lor. Uneori, dezvoltatorii înșiși oferă sisteme ERP cu elemente ale sistemelor CRM.

CRM - managementul relatiilor cu clientii

Luați în considerare cauzele sistemelor CRM. Sunt multe probleme, posibilitatea de rezolvare care este oferită de introducerea acestor sisteme.

Competitie perfecta. Tehnologiile moderne au dus la faptul că cumpărătorul are acces la orice parte a pieței la costuri de tranzacție reduse, asimetria informațiilor a devenit aproape zero etc. Prin urmare, sarcina principală a companiei este de a păstra clienții existenți.

Relație multicanal. Contactul dintre client și companie poate fi realizat în diferite moduri - telefon, fax, site web, poștă, vizită personală. Iar clientul se asteapta ca toate informatiile primite prin aceste canale in urmatoarea relatie sa fie luate in considerare de companie in intregime.

Schimbarea orientării către piață a companiilor. Tranziția majorității companiilor de la concepte orientate spre produs și producție la concepte de marketing. Multe companii au atins deja limitele calității și minimizării costurilor (inclusiv din utilizarea sistemelor ERP), iar clienții acordă mai multă atenție momentelor care însoțesc achiziția și service-ul.

În plus, trebuie avut în vedere faptul că dezvoltarea tehnologiilor informației și comunicațiilor a jucat un rol important în formarea sistemelor CRM, fără de care aplicațiile care stau la baza sistemelor CRM și legăturile dintre aceste aplicații nu ar putea exista.

Ce este un sistem CRM și funcțiile acestuia

Aplicațiile CRM permit unei companii să urmărească istoricul relațiilor cu clienții, să coordoneze relațiile multilaterale cu clienții obișnuiți și să gestioneze la nivel central vânzările și marketingul orientat către clienți, inclusiv prin Internet. Sistemele CRM se bazează pe aplicații binecunoscute de mult timp, care au permis parțial îmbunătățirea relațiilor cu clienții. Acestea sunt sisteme precum SFA (Sales Force Automation - un sistem de automatizare a muncii agenților de vânzări), SMS (Sales & Marketing System - un sistem de informații de vânzări și marketing), CSS (Customer Support System - un sistem de servicii pentru clienți). Sistemele CRM conțin capabilitățile acestor aplicații, dar oferă și noi funcții. Introducerea unui sistem CRM afectează activitatea aproape a tuturor departamentelor companiei, și nu doar a departamentului de vânzări. Prin acest sistem este organizat feedback-ul clientului companiei cu întreaga organizație în ansamblu.

Să încercăm să definim ce este un sistem CRM și ce funcții are. CRM este un sistem (un set de componente interconectate), ale cărui elemente de intrare, în primul rând, sunt toate datele referitoare la clientul companiei, iar elementele de ieșire sunt informații care afectează comportamentul companiei în ansamblu sau comportamentul. a elementelor sale individuale (până la un anumit angajat al companiilor). Mai simplu spus, un sistem CRM este un set de aplicații care permit, în primul rând, să colecteze informații despre un client, în al doilea rând, să le stocheze și să le proceseze și, în al treilea rând, să tragă anumite concluzii pe baza acestor informații, să le exporte în alte aplicații sau pur și simplu, dacă este necesar, furnizați aceste informații într-o formă convenabilă. De fapt, aceste puncte sunt funcțiile cheie ale sistemelor CRM.

Colectarea de informații. Sistemul permite unui angajat al unei organizații să introducă informații despre un client în baza de date într-un mod convenabil sau clientul însuși poate introduce aceste informații (de exemplu, atunci când înregistrează sau cumpără bunuri într-un magazin online). Toate informațiile disponibile despre client sunt introduse în sistemul CRM. Desigur, sunt luate în considerare și informațiile care se referă la interacțiunea dintre client și companie (scopul interacțiunii este achiziția, obținerea de informații; la cumpărare, descrierea produsului achiziționat, preț, cantitate, scopul achiziției). , tipul de plată etc.). În plus, informațiile personale ale clientului (vârsta, starea civilă, venitul anual, proprietatea etc.) sunt introduse în sistem. Toate aceste date sunt actualizate de fiecare dată când compania interacționează cu clientul, adică. în orice contact între cele două părți, fie că este vorba despre o vizită personală a companiei de către client, comunicare prin telefon, poștă, fax sau prin internet.

Depozitare și prelucrare. Sistemul vă permite să salvați și să clasați informațiile primite în conformitate cu criteriile specificate. Mai mult, toate informațiile sunt stocate într-o formă standard pentru corporație (de obicei se folosește tehnologia Microsoft SQL Server). În plus, sistemul CRM, în conformitate cu parametrii specificați, poate analiza informațiile primite în scopul exportului său ulterior.

Exportul de informații. Furnizarea de informații de către sistemul CRM este funcția sa principală. Informațiile stocate în sistem pot fi solicitate de diferite departamente și sub diferite forme. De exemplu, un sistem CRM bazat pe extrapolarea datelor istorice poate determina ce produs este de preferat pentru un anumit client. Dacă clientul este un client obișnuit, sistemul vă va aminti că are dreptul la o reducere. În cele din urmă, un angajat al companiei poate avea nevoie pur și simplu de informații despre contactele istorice ale clientului cu compania, iar sistemul va furniza aceste informații într-o formă vizuală. Desigur, este posibil să se afișeze informații atât pentru un client individual, cât și pentru un grup țintă (dacă un angajat de vânzări este interesat de informații despre un anumit client, atunci pentru un departament de marketing, informațiile agregate despre un anumit grup sunt mai probabil să fie importante ).

Vorbind despre utilizarea datelor pe care un sistem CRM le poate genera, trebuie remarcat faptul că nu numai angajații companiei pot folosi aceste informații, ci și clientul însuși. Mai mult, tehnologiile moderne permit acest lucru să se facă fără nici un ajutor din partea angajaților organizației. După cum am menționat deja, sistemul CRM funcționează cu date istorice legate de relația dintre client și companie, dar acest lucru nu epuizează toate capacitățile acestuia. Uneori, un sistem CRM permite unui client care contactează prima dată o companie să selecteze în timp real produsul de care are nevoie. Clientul introduce date despre produsul pe care, în opinia sa, compania îl poate oferi, iar sistemul, după prelucrarea acestor date, îi oferă o listă de produse care se potrivesc cu parametrii introduși. Pentru a face acest lucru, sistemul trebuie să conțină informații despre toate produsele oferite de companie. Aceste date pot fi importate automat din partea sistemului ERP care este responsabilă de contabilizarea produselor fabricate.

Clasificarea sistemelor CRM

Sistemele CRM sunt flexibile și versatile, permit companiilor să rezolve diverse probleme. În funcție de obiectivele pe care compania și le stabilește prin implementarea sistemului CRM, se vor schimba parametrii de intrare și modul de procesare și analiză a acestor date. În conformitate cu scopul utilizării, se pot distinge trei tipuri de sisteme CRM standard („Puneți fiecare client pe primul loc”, Vladimir Demin, „Lumea comerțului electronic”, # 09/2000).

utilizare operațională. Sistemul este utilizat de un angajat al companiei pentru accesul rapid la informații despre un anumit client în cursul unei relații directe cu clientul - procese de vânzări și service. În acest caz, componenta principală a sistemului este o aplicație care oferă vizual angajatului informațiile acumulate despre un anumit client. În primul rând, sistemul necesită o bună integrare între toate subsistemele și capacitatea de a completa baza de date în timpul oricărei interacțiuni cu clientul. Acest tip de sisteme CRM este cel mai comun în afacerile tradiționale.

Utilizare analitică. Sistemul este utilizat pentru a analiza diverse date legate atât de clientul/clienții înșiși, cât și de activitățile companiei. Se efectuează o căutare a tiparelor statistice în aceste date pentru a dezvolta cea mai eficientă strategie de marketing, vânzări, servicii clienți etc. Bună integrare a subsistemelor, o cantitate mare de date statistice acumulate, instrumente analitice eficiente și integrare cu alte sisteme care sunt necesare automatizarea activităților întreprinderii. Datele generate de astfel de sisteme pot fi solicitate de către departamentul de marketing, prezentate clientului fără medierea angajaților companiei. Acest tip de sisteme CRM este mai des folosit în comerțul electronic decât în ​​afacerile tradiționale.

utilizare în colaborare. Sistemele CRM oferă clienților posibilitatea de a avea o influență mult mai mare asupra activităților companiei în ansamblu, inclusiv asupra proceselor de dezvoltare a designului, producție, livrare și service a produsului. Acest lucru necesită tehnologii care să permită, la un cost minim, conectarea clientului la cooperare în cadrul proceselor interne ale companiei. Clientul folosește adesea internetul pentru a accesa astfel de sisteme, iar acestea sunt cele mai frecvente în domeniul comerțului electronic.

Tehnologii ale sistemelor CRM

Partea principală a sistemelor CRM moderne se bazează pe principiul „Client-Server”, adică toate datele sistemului CRM sunt stocate și procesate într-o bază de date centralizată, iar clienții au acces la acestea prin terminale la distanță. Clienții unor astfel de sisteme CRM pot fi atât utilizatori externi, cât și interni în relație cu compania. Interacțiunea dintre Client și Server poate fi bazată pe Intranet/Internet. În acest din urmă caz, pentru a accesa sistemul prin Internet, clientul folosește un browser web standard (se folosește limbajul JAVA pentru a susține capabilitățile tehnologiei OLAP). Partea „Server” constă de obicei din două aplicații - un DBMS pentru stocarea și procesarea datelor și un sistem server OLAP pentru analiza online a acestor date. Cel mai adesea, companiile folosesc produse de la producători cunoscuți precum DBMS, precum Oracle, Interbase, Microsoft SQL Server. Decizia individuală a fiecărui dezvoltator de sisteme CRM este de obicei construirea de aplicații OLAP.

Până în prezent, cel mai puternic server de gestionare a bazelor de date software pentru Windows este Microsoft SQL Server 7.0. Este primul server software cu un server OLAP integrat care acceptă configurarea automată. Majoritatea sistemelor CRM sunt construite pe Microsoft SQL Server 7.0. Principalele avantaje ale acestui produs atunci când se lucrează cu date sunt multiprocesarea simetrică, mecanismele de replicare încorporate, integrarea strânsă cu Internetul și e-mailul etc. SQL Server menține statistici automate, conține un modul Web Assistant care ajută la publicarea datelor (în formate text și imagine) online. Utilitarul SQL Trace vă permite să capturați activitatea clienților într-o formă grafică. Marele avantaj al Microsoft SQL Server 7.0 este integrarea sa strânsă cu produsele familiei Microsoft BackOffice, ceea ce face din acest DBMS un instrument ideal pentru construirea și administrarea bazelor de date corporative. În plus, SQL Server oferă conectivitate la surse de stocare externe pentru cantități mari de date (cum ar fi mainframe-uri care utilizează Microsoft SNA Server).

Când se dezvoltă sisteme CRM, un concurent al Microsoft SQL Server 7.0 poate fi baza de date Oracle8i de la Oracle. Sistemul Oracle8i se bazează pe Oracle8 DBMS și este proiectat pentru calcularea și prelucrarea datelor pe Internet. Avantajul incontestabil al acestui DBMS este că poate rula sub aproape orice sistem de operare modern (și nu doar sub Windows, cum ar fi Microsoft SQL Server). Oracle8i acceptă datele multimedia și procesarea tranzacțiilor online (OLTP). Este singurul sistem care are integrate instrumente Web de gestionare a informațiilor care permit utilizatorilor să lucreze cu date cu un grad ridicat de securitate și fiabilitate. Conceptul Oracle8i este utilizarea limbajului Java la toate nivelurile de procesare a datelor, inclusiv Java VM pe serverul Oracle8i.

Este de remarcat faptul că implementarea părții server a sistemelor CRM în unele cazuri poate fi construită conform principiului ASP (furnizor de servicii de aplicație): compania utilizator închiriază tot software-ul sistemului CRM care se află pe serverul furnizorului. Toți clienții (inclusiv administratorul) acestor sisteme au acces la aplicație prin Internet. În general, un ASP oferă acces la o aplicație de afaceri sub una sau alta schemă pentru o taxă lunară percepută de la compania care achiziționează această aplicație. Este responsabilitatea furnizorului de servicii ASP să ofere clientului software-ul, hardware-ul și infrastructura de rețea necesare pentru a rula aplicațiile. ASP oferă, de asemenea, procesarea rezultatelor, integrarea sistemului și instruirea.

Sisteme CRM pentru comerț electronic - eCRM

Înainte de a vorbi mai în detaliu despre sistemele CRM utilizate în comerțul electronic, este necesar să definim terminologia. Toate sistemele CRM moderne, indiferent de domeniul de activitate în care sunt implicate, folosesc într-un fel sau altul tehnologiile Internet. CRM modern permite unui angajat al companiei să primească prin internet informațiile necesare despre un client și să le analizeze în timp real folosind tehnologiile OLAP. În acest sens, de foarte multe ori dezvoltatorii de sisteme CRM adaugă litera „e” la numele produselor lor, dar aceste sisteme „e”-CRM nu au nimic de-a face cu afacerile electronice.

Aici vom vorbi despre sistemele eCRM ca sisteme CRM care sunt folosite de companiile care operează în domeniul comerțului pe Internet. Pe lângă faptul că aceste sisteme au toate funcțiile sistemelor CRM convenționale (identificarea celor mai profitabili cumpărători, prezentarea informațiilor clienților într-o formă vizuală etc.), sunt complet integrate cu site-ul companiei - toate informațiile de pe site intră. sistemul eCRM. Sistemul în sine poate determina construcția site-ului și poate servi eficient fiecare client în procesul de cumpărături online sau furnizarea unui serviciu de internet. Sistemele eCRM înregistrează și analizează toate contactele dintre un cumpărător și un vânzător prin intermediul site-ului Web al unei companii sau prin e-mail. În plus, aceste sisteme pot fi direcționate către dezvoltarea și analiza marketingului pe Internet. În plus, un sistem eCRM poate fi integrat ca modul separat în sistemul CRM principal dacă compania, pe lângă activitatea sa de bază, își desfășoară activitatea pe Internet.

Cel mai popular tip de sisteme CRM în comerțul electronic sunt sistemele eCRM pentru magazinele online (există un număr mare de dezvoltatori de sisteme eCRM pe această piață). Utilizarea sistemelor eCRM în firmele care tranzacționează prin Internet are loc pe parcursul interacțiunii dintre client și companie - de la căutarea potențialilor clienți și terminând cu livrarea mărfurilor. În cele din urmă, sistemele eCRM pot fi utilizate de companiile care furnizează servicii pe Internet, în special, servicii financiare de Internet - bancar, tranzacționare, asigurări.

Sisteme eCRM și magazine online

Partea principală a magazinului online pentru client este site-ul web al magazinului. Cu ajutorul acestuia, clientul primește informații despre mărfuri și își execută comanda. În căutarea bunurilor necesare, clientul navighează pe site - folosește un motor de căutare și hyperlinkuri. In momentul comenzii, clientul introduce informatii despre metoda si locul de livrare, selecteaza tipul de plata. Toate aceste date ar trebui să fie urmărite de sistemul eCRM pentru analize ulterioare. Adesea, vizitatorul este invitat să se înregistreze pe site-ul magazinului. În acest caz, clientul introduce nu doar informații legate de achizițiile viitoare (locul de livrare, tipul plății, numele destinatarului), ci și date indirecte - starea civilă, venitul, tipul de produs de interes. Toate acestea sunt luate în considerare și de sistemul eCRM.

Luați în considerare etapele de interacțiune dintre client și companie și posibilele utilizări ale sistemelor eCRM în aceste etape.

Cât de eficiente sunt paginile web în ceea ce privește atragerea atenției vizitatorilor.

Ce cuvinte cheie sunt cele mai eficiente pentru ce motoare de căutare.

La menținerea relațiilor cu clienții obișnuiți, se folosește de obicei e-mailul. Pentru aceasta sunt implicate datele generate de sistemul eCRM pe baza relațiilor anterioare dintre companie și client. Clientul trebuie să trimită doar informațiile de care ar putea fi interesat. De exemplu, un magazin poate anunța un client despre un produs nou pentru care clientul a plasat o comandă (sau care este probabil să fie de interes pentru el - un nou album audio al unui artist preferat sau o carte a unui autor preferat). În ajunul sărbătorilor, îi poți oferi clientului să cumpere cadouri pentru angajați (dacă lucrează pentru companie) sau pentru familia sa, și să prezinte imediat o listă cu posibile cadouri.

prezentare web- furnizarea bunurilor clientului pentru vizionare. Funcția principală a sistemului eCRM este localizarea corectă a bunurilor și asigurarea unei navigări ușoare prin site-ul Web. Tehnologiile internet vă permit să identificați un client (calculatorul său) care a intrat pe site-ul magazinului și, în consecință, să personalizați prezentarea mărfurilor în vitrina, interfața site-ului etc. Pe pagina principală a site-ului, puteți saluta client după nume, determină automat regiunea cumpărătorului și mărfurile disponibile în această regiune, anunță clientul despre cele mai interesante noutăți pentru el în magazin.

În acest caz, un sistem eCRM este o aplicație analitică care vă permite să preziceți și să ghidați reacția vizitatorilor site-ului. Sistemul ar trebui să prevadă existența unor criterii și proceduri de evaluare versatile pentru analiza eficienței tehnice a site-urilor web. Permiteți evaluarea activității site-ului web în funcție de perioadă de timp, companie, link-uri URL, tipuri de produse și servicii de cel mai mare interes și multe alte criterii. Analizând afișările de pagini, numărul mediu de vizite, tendințele în timpul de răspuns, modificarea procentuală a numărului mediu de pagini servite de pe server și multe altele, sistemul vă permite să obțineți performanța optimă a paginilor web și o reacție pozitivă a vizitatorilor.

Comanda de marfa- procesul de plasare a unei comenzi pentru produsul selectat de client. Cumpărătorul confirmă alegerea mărfurilor, determină metoda, locul, timpul de livrare, modalitatea de plată etc. Funcția sistemului eCRM este de a simplifica această procedură. Sistemul ar trebui să-și „amintească” toate comenzile anterioare ale clienților și să minimizeze informațiile pe care clientul trebuie să le introducă.

Livrarea mărfurilor către client- momentul final al achiziției. Sistemul eCRM ar trebui să ofere clientului informații despre formarea comenzii sale. Puteți notifica cumpărătorul prin e-mail, iar angajatul companiei va trebui să introducă doar câteva variabile în aplicația de sistem.

Centru de service- dupa achizitionarea si livrarea bunurilor, clientul poate intotdeauna sa contacteze vanzatorul pentru orice ajutor prin intermediul site-ului web al organizatiei sau prin e-mail. Sistemul eCRM va ajuta angajatul companiei să proceseze mesajul - de exemplu, va determina toate relațiile client-companie, toate achizițiile, numerele de serie etc., după adresa de e-mail a clientului. În cazul unei reparații în garanție necesare / înlocuire, sistemul va determina cel mai apropiat punct de service în garanție și va trimite acolo o cerere de service. În plus, sistemul poate ajuta la crearea unui mesaj către client despre acțiunile întreprinse.

Astfel, sistemul eCRM trebuie să fie strâns integrat cu site-ul magazinului. Adesea, companiile care oferă soluții gata făcute pentru magazinele online sub formă de site-uri web integrează module în aceste soluții care pot avea funcții inerente sistemelor eCRM.

Sisteme eCRM și servicii financiare pe internet

Vorbind despre serviciile financiare, trebuie avut în vedere faptul că, în stadiul actual al concurenței, prezența unui sistem CRM care funcționează bine este o necesitate pentru o companie - fără utilizarea unui sistem CRM, o organizație nu poate servi eficient clienții săi. . Mai mult, sistemele moderne utilizate de companiile financiare pentru a furniza servicii prin internet sunt deja integrate inițial cu sistemele eCRM. Prin urmare, în acest caz, ar fi mai corect să vorbim despre eCRM ca un subsistem sau modul responsabil pentru „lucrarea eficientă cu clientul” în cadrul întregului sistem utilizat pentru furnizarea unui serviciu de Internet. Cu această abordare, atunci când sistemul de servicii Internet are inițial un modul CRM, este dificil să se determine separarea funcțiilor acestui modul particular și restul sistemului de servicii Internet. Mai jos sunt identificate funcțiile care sunt identificate de dezvoltatorii sistemelor CRM pentru instituțiile financiare, cu toate acestea, unele dintre ele pot părea controversate și ar putea fi atribuite funcțiilor sistemului de servicii Internet în sine.

Sistemul eCRM ar trebui să faciliteze organizarea unei funcții de autoservire simplă și intuitivă pentru client. Clientul trebuie să furnizeze un minim de informații și să petreacă timp minim pentru a presta serviciul.

Sistemul ar trebui să ofere posibilitatea de a selecta produsul potrivit pentru client, pe baza informațiilor istorice și nou introduse, în timp real.

Posibilitate de vânzare încrucișată/up-sells. Atunci când furnizează servicii de Internet, sistemul trebuie să ofere clientului un produs sau serviciu suplimentar în timp real.

Sistemul ar trebui să permită identificarea celor mai atractivi clienți pentru colaborarea viitoare cu aceștia; vizualizați pentru un angajat al unei companii financiare istoricul fiecărui client (inclusiv credit).

Sistemul ar trebui să permită identificarea nevoilor potențiale ale clienților care pot fi îndeplinite de companie. La fel ca un sistem CRM tradițional, eCRM ar trebui, pe baza datelor despre starea civilă, venitul și preferințele sale permanente ale clientului, să ajute la analiza de ce produs financiar are nevoie acest client la un moment dat.

Scopurile utilizării sistemelor eCRM sunt, în cele din urmă, aceleași, indiferent de tipul de serviciu de internet furnizat, fie că este vorba de tranzacționare pe internet, servicii bancare prin internet sau asigurare pe internet. Luați în considerare câteva caracteristici ale utilizării sistemelor eCRM, în funcție de tipul de serviciu de Internet.

LA serviciu bancar esența serviciului (creditare, depunere, transferuri de bani etc.) nu se modifică în funcție de canalele de comunicare prin care se realizează relația dintre client și companie. Singura caracteristică a utilizării sistemului eCRM în Internet banking este personalizarea interfeței părții client a sistemului „Client-Bank”. Sistemul eCRM ar trebui să faciliteze cea mai rapidă și mai ușoară autentificare a clienților în sistemul bancar, să identifice operațiunile pe care acest client le efectuează cel mai des (din nou, pentru a construi o interfață personalizată), adică să creeze baza pentru ca banca să ofere servicii personalizate . Subsistemul sistemelor bancare eCRM poate include și organizarea de servicii suplimentare pentru clienți, de exemplu, posibilitatea clientului de a alege tipul de împrumut/depunere (în funcție de mulți parametri) direct pe site folosind un calculator financiar realizat în forma unui applet java.

sisteme eCRM pentru asigurare pe internet oarecum asemănătoare cu sistemele eCRM pentru magazinele online, dar în acest caz, produsul achiziționat prin internet este o poliță de asigurare. Pe lângă faptul că sistemul colectează și prelucrează toate informațiile despre client primite de pe paginile site-ului Web, precum și din contractul de asigurare, poliță, corespondența prin e-mail etc., sistemul eCRM trebuie să efectueze următoarele: funcții.

Selectarea unui program individual de asigurare pentru fiecare client nou sau obișnuit pe baza completării formularelor web. Cel mai frapant exemplu îl reprezintă portalurile de asigurări americane, care, pe baza a 10 chestionare web (aproximativ o sută de întrebări), selectează în timp real o anumită companie de asigurări și programul său de asigurare pentru un client.

Serviciul clienți – oferind asiguratului posibilitatea de a vizualiza starea plății asigurării, termenii, condițiile acesteia, raportarea unui eveniment asigurat etc., prin internet pe site-ul companiei.

Atunci când alegeți un program de asigurare pentru un client obișnuit, sistemul eCRM trebuie să rețină toate asigurările anterioare pentru a facilita procesul de cumpărare online. Programele de asigurare sunt adesea pe termen scurt și mediu - de la 1 lună la un an, astfel încât asiguratul trebuie să reînnoiască destul de des termenii asigurării pentru o nouă perioadă.

Ca parte a serviciului de tranzacționare pe Internet 1 , sistemul CRM poate fi utilizat după cum urmează.

Personalizarea prezentării informațiilor. Atunci când un comerciant intră pe site-ul unui broker de internet, i se oferă informațiile pe care le vede de obicei atunci când intră în sistemul de tranzacționare: știri pe segmente de piață, cotații ale anumitor acțiuni/indici, recenzii analitice etc.

Furnizarea de programe țintite bazate pe o analiză a nevoilor potențiale. Folosind informațiile pe care sistemul CRM le colectează, angajații companiei pot oferi clientului exact acele servicii sau produse care sunt cel mai probabil să-l intereseze. De exemplu, dacă un investitor intră de obicei în poziții riscante, brokerul poate trimite informații investitorului cu o ofertă de cumpărare a obligațiunilor nedorite. În cazul în care clientul este mai puțin reticent la risc, brokerul poate oferi un portofoliu de investiții mai diversificat.

O aplicație destul de interesantă a unui sistem CRM poate fi dezvoltarea unor programe de hedging în timp real pentru un client. Sistemul, procesând date privind mărimea tranzacțiilor și natura acestora, poate oferi automat mai multe opțiuni de diversificare a riscului. De exemplu, atunci când acumulează o poziție mare riscantă, sistemul oferă investitorului achiziționarea unui anumit număr de opțiuni put. Mai mult, pentru a achiziționa aceste opțiuni, clientul trebuie doar să selecteze mai mulți parametri și să facă un „clic” cu mouse-ul.

Dezvoltatori de sisteme CRM

În prezent, nu există dezvoltatori de sisteme CRM cu drepturi depline în Rusia. Singura companie rusă al cărei produs informatic Sales Expert este poziționat ca sistem CRM este Pro-Invest Information Technologies. Toate celelalte sisteme CRM prezentate pe piața rusă sunt soluții ale companiilor occidentale, optimizate de dezvoltatori sau de partenerii lor ruși pentru a îndeplini standardele rusești. De menționat că sistemele CRM necesită mult mai puțină rafinare decât aplicațiile ERP, în care este necesar să se țină cont de legislația contabilă, financiară și economică. Sistemele CRM sunt relativ ușor de localizat în orice țară - partea principală a optimizării este traducerea.

Adesea, multe companii care dezvoltă sisteme CRM sunt și dezvoltatori de sisteme ERP, iar aceste sisteme sunt prezentate într-un singur modul. În primul rând, acest lucru se aplică vechilor participanți de pe piață în aceste sisteme, care au oferit recent sisteme eCRM pentru afaceri electronice bazate pe sisteme CRM tradiționale. Cu toate acestea, soluțiile eCRM cu drepturi depline care iau în considerare toate aspectele tehnologiilor Internet sunt furnizate de companii relativ tinere care dezvoltă aceste sisteme de la zero. Principalii lor clienți sunt organizațiile DOT.COM. Exemple de astfel de dezvoltatori includ broadVision și NetPerceptions.

Tabelul de mai jos prezintă dezvoltatorii CRM și o scurtă descriere a ultimelor lor realizări în domeniul soluțiilor CRM. Fiecare produs are propriile puncte forte și puncte slabe și are cea mai bună funcționalitate, de regulă, într-una dintre domenii, în plus, alte zone sunt oarecum „în urmă”. Adesea, acest lucru se datorează modului în care a început crearea produsului (cu automatizarea vânzărilor, service sau marketing). Nu există un produs universal, așa că trebuie să determinați ce este cel mai relevant pentru compania dvs. și să selectați produsul potrivit.

Aș dori să remarc faptul că mulți dezvoltatori importanți nu au un singur produs CRM care este în mod constant actualizat și îmbunătățit. O companie poate susține simultan mai multe soluții CRM deodată, iar una dintre ele poate fi creată cu destul de mult timp în urmă, dar totuși să fie prezentă pe piață și să fie la cerere, iar cealaltă, relativ nouă și ținând cont de toate tehnologiile moderne, nu poate decât să cucerească piaţa 2 .

Companie	Puncte forte	Scurtă descriere a sistemului CRM
Siebel Hyperion Solution Corporation Hyperion este unul dintre cei mai importanți producători de software analitic. Sistemele dezvoltate de companie au ca scop analizarea atât a activităților interne cât și externe ale organizației. Printre utilizatorii software-ului Hyperion se numără 84 de companii incluse în clasamentul Fortune 100 și peste 40 de companii din clasamentul Financial Times European Top 100. Hyperion are filiale în 26 de țări (inclusiv Rusia), sediul central este situat în Sunnyvale ), California, SUA. Principalul produs pentru analiza relației dintre o companie și clienți este un sistem Analiza Hyperion eCRM, care se bazează pe Hyperion Essbase OLAP Server - o platformă deschisă și flexibilă care acceptă toate aspectele întreprinderii. Sistemul constă din mai multe aplicații care pot funcționa atât separat, cât și în strânsă integrare între ele. Aplicațiile sunt construite pe o platformă client-server, care oferă scalabilitate și utilizarea capabilităților analitice ale Hyperion Essbase OLAP Server și Hyperion Wired pentru software-ul OLAP. Aplicațiile pot fi implementate pe intranet și pe internet. Interfața grafică interactivă este implementată în două moduri: în limbajul Java și pe baza unui browser Web (clienți „thin”). Toate informațiile trimise despre aplicație pot fi prezentate sub formă tabelară și grafică. Modulul, care include toate aplicațiile, este un sistem CRM complet. Aplicații incluse cu Hyperion eCRM Analysis Centrul de interacțiune cu clienții Hyperion- o aplicație care vizează îmbunătățirea activității centrelor de comenzi ale companiei. Reunește cele mai esențiale informații pentru managementul operațional al centrului de procesare a comenzilor din întreprindere, realizează separarea și analiza fiecărui pas al procesului de interacțiune cu clientul. Afișează modul în care indicatorii cheie de performanță se modifică în timp, cum ar fi problemele totale de rezolvat, timpul mediu de rezolvare a acestora, restanțe. Calitatea produsului Hyperion- o aplicație concepută pentru a rafina produsele în funcție de dorințele clienților. Vă permite să analizați configurația produsului și să evaluați eficacitatea programelor de asigurare a calității. Ajută la evaluarea impactului calității produsului asupra gradului de satisfacție a clienților, la identificarea caracteristicilor specifice ale produsului care prezintă un interes deosebit pentru clienți. Hyperion Field Services- o aplicație pentru analiza eficienței serviciilor de teren. Vă permite să urmăriți nivelul cererii de specialiști cu diferite calificări, să evaluați gradul de pregătire a personalului, să controlați profitabilitatea proiectelor. Aplicația vă permite să analizați serviciile oferite clienților în domeniu, după criterii precum perioada de timp, tipul de produs, clasa de servicii, tipul de client. Rentabilitatea clienților Hyperion- o aplicație pentru prezentarea vizuală a informațiilor despre costurile directe și indirecte ale asigurării rentabilității. Vizând identificarea celor mai profitabili clienți, tipuri de produse, canale de servicii, puncte de vânzare cu amănuntul, divizii, evaluarea impactului asupra profitabilității modificărilor de prețuri, niveluri de servicii și canale de aprovizionare. Managementul campaniilor Hyperion- o aplicație care vă permite să evaluați și să controlați eficacitatea campaniilor de publicitate în desfășurare. Stabilește dacă clientul este mai probabil să primească un răspuns (când folosește poșta obișnuită sau e-mail). Evaluează modul în care o anumită politică publicitară afectează probabilitatea ca un client să cumpere, pe lângă produsul pe care l-a solicitat, un produs suplimentar oferit acestuia. Segmentarea clienților Hyperion- o aplicație care permite companiilor să-și împartă clienții pe categorii astfel încât mesajele publicitare transmise să fie cât mai informative și să corespundă specificului individual al fiecărui client. Facturare Hyperion, rezervări și backlog("Facturarea, Plasarea și Rezervarea Comenzilor") - o aplicație care vă permite să evaluați impactul sistemului de comandă și al nivelurilor de inventar asupra veniturilor și profiturilor. Analizează modul în care diferă vânzările planificate și efective, ce comenzi au fost deja plasate, dar nu au fost încă livrate, ceea ce oferă o comparație a vânzărilor finale cu datele pentru fiecare canal de distribuție individual pentru o anumită perioadă de timp. Se integrează cu ERP. Hyperion a dezvoltat, de asemenea, aplicații eCRM pentru organizațiile de comerț electronic. Analiza Hyperion e-Marketing(analiza e-marketing) - furnizează vizual statistici privind eficacitatea programelor de e-marketing în ceea ce privește atragerea clienților către un site web. Analiza site-ului Web Hyperion(Analiza site-ului web) - reflectă „comportamentul” vizitatorilor site-ului web: cât de bine navighează pe site, cât de bine funcționează site-ul Web din punct de vedere tehnic. În prezent, în Rusia a fost implementat un singur sistem de la Hyperion - Hyperion Pillar (aplicații analitice pentru planificare). Este utilizat în următoarele companii: OAO SUAL, NGK Slavneft, OAO Invacorp Pharma, Federal State Unitary Enterprise Kupol, Pervouralsk Novotrubny Plant, OOO Teleross (Golden Telecom). Organizația care reprezintă Hyperion în Rusia este Laboratorul de Noi Tehnologii Informaționale - LANIT Holding. Epicor Software Corporation Epicor Software Corporation (NASDAQ: EPIC) este una dintre primele 10 companii de software pentru automatizarea întreprinderilor și un lider puternic de piață în produse software destinate companiilor mijlocii. Astăzi, Epicor este un producător de sisteme integrate pentru automatizarea managementului tuturor aspectelor unei întreprinderi, inclusiv comerțul electronic. Produsul principal este „e by Epicor”. Alte produse: Platinum SQL, Vantage, Clientele, Active Planner, Platinum pentru Windows și multe altele Epicor Software are peste 10.000 de clienți corporativi în întreaga lume. Epicor Software are sediul central în Irvine, California, SUA. Personalul total al angajaților este de aproximativ 1700 de persoane. Filialele și reprezentanțele Epicor Software sunt deschise în Marea Britanie, Franța, Germania, Italia, Canada, Malaezia, Noua Zeelandă, Australia și alte țări. Potrivit Realty Research, Inc. Astăzi, Epicor Software este pe locul 12 printre cele 75 de ISV-uri pentru Windows cu cea mai rapidă creștere. Epicor Software este partener cu Microsoft, Clarus, Citrix, FRx Software, PricewaterhouseCoopers, Deloitte Touche Tohmatsu, CIBER, Data General (o divizie a EMC Corporation) și Compaq Computer Corporation. Sistemul „e by Epicor” acoperă toate tipurile de activități pe care o companie le poate desfășura pe Internet – marketing, contacte cu furnizorii și clienții, rețelele de informații corporative etc. Sistemul „e by Epicor” este format din 6 aplicații. Toate se bazează pe produse software de la Microsoft: nucleul sistemului este sistemul de operare Windows NT/2000; baze de date - Microsoft SQL Server 6.5 sau 7.0; Sistemul este accesat folosind protocolul TCP/IP și browserul Microsoft IE 4.01. Managementul relațiilor cu clienții este organizat în jurul a două aplicații. Epicor ePortals- un sistem de dezvoltare a portalului de internet al companiei (site web personalizat pentru clienți, distribuitori și angajați). Poate fi folosit simultan ca magazin online obișnuit, ca site Web pentru interacțiunea cu intermediarii și ca site intracorporat. Un astfel de portal are propria „față” individuală pentru fiecare utilizator, iar informațiile furnizate pot fi atât generale, cât și private. Epicor eFrontOffice- o aplicație care vizează analiza și îmbunătățirea programelor de marketing, organizarea vânzărilor și asistența clienților. Vă permite să gestionați relațiile cu clientul în toate etapele activităților companiei. Proiectat pentru utilizare în companii mijlocii. Epicor eFrontOffice se integrează strâns cu ePortals și aplicația de back office eBackOffice. Tehnologiile Microsoft sunt, de asemenea, folosite pentru aceasta - Microsoft Transaction Server și Microsoft Message Queue Server. Sistemul eFrontOffice se bazează pe trei aplicații conexe. Epicor eSales- permite companiei să măsoare, să analizeze și să prezică rezultatele comerciale ale vânzărilor. Subsistemul ilustrează stadiul în care se află implementarea fiecărei comenzi, stochează întregul istoric detaliat al relației dintre companie și client și vă permite să identificați cei mai profitabili clienți. Această aplicație este un sistem CRM online tradițional. Epicor eSupport- vă permite să răspundeți rapid și eficient oricăror solicitări ale clienților. Atunci când este integrat cu eSales și ePortals, permite clientului să urmărească în mod independent execuția unei comenzi prin Internet. Aplicația stochează și prezintă vizual angajatului informații de contact pentru fiecare client și se integrează cu Microsoft Outlook pentru un răspuns rapid prin e-mail. În plus, facilitează crearea unei secțiuni de întrebări frecvente pe site. Familia de aplicații „e by Epicor” este cea mai recentă dezvoltare a companiei Epicor și nu este încă prezentată pe piața rusă. Singurul modul CRM folosit de companiile rusești este Clientele. Acest modul are funcții CRM limitate și se concentrează în principal pe îmbunătățirea activității departamentelor de vânzări. Sistemul Clientele este reprezentat pe piata ruseasca de EpicRus (fostul Platinum Software). Compania există de la sfârșitul anului 1993 și este distribuitorul exclusiv al produselor Epicor în întreg spațiul post-sovietic. EpicRus este implicat în adaptarea produselor Epicor la standardele și practicile de afaceri rusești, personalizarea sistemelor pentru nevoile întreprinderii, implementarea, instruirea și suportul tehnic pentru utilizatori. Compania engleză Tranzline a fost fondată în 1987 și este în prezent unul dintre liderii pieței sale din Europa. Produsul principal al companiei este sistemul CRM CRMSoft. Acest sistem este destinat în primul rând companiilor comerciale tradiționale mari, deși conține un modul de sprijinire a comerțului electronic. Printre clienții Tranzline se numără organizații precum Gaz de France, Mercedes Benz, Warner Lambert și altele. CRMSoft este un program orientat pe obiecte pe 32 de biți dezvoltat în Microsoft Visual C++ și CTD (Centura Team Developer). Accesul la sistemul CRMSoft se bazează pe principiul tradițional „Client-Server” și poate fi accesat prin LAN și Internet/Intranet. Nucleul CRMSoft este o bază de date care poate fi construită folosind Microsoft SQL Server v6.5 & 7.0, Oracle v7.3.x, 8. & 8i, Oracle Lite 4.0.2, Personal Oracle 7 & 8, Sybase 11.5, Informix 7.2 , SQLBase 6.x și 7.5. Cerințe minime pentru computerul server: Windows NT4.0 (Service Pack 5); Novell NetWare 3.1.2 & 4; 256 Mb RAM; Calculator Pentium III 733 MHz. Sistemul CRMSoft este destinat utilizării exclusiv de către personalul companiei și este împărțit condiționat în patru subsisteme - marketing, vânzări, servicii și afaceri electronice. Convenția este că Clientul poate folosi toate informațiile acumulate în baza de date, indiferent de subsistemul pe care îl folosește. Administratorul de sistem poate configura un subsistem individual pentru fiecare utilizator, ceea ce va permite analiza informațiilor de care are nevoie acest Client. Clientul însuși, cu ajutorul aplicației de sistem Development Toolkit (tip - vrăjitor), poate determina modul de structurare a informațiilor primite, ce tabele și formulare să afișeze. Principalele funcții ale subsistemelor CRMSoft: Marketing - aplicația este concepută pentru a dezvolta o strategie de marketing pentru fiecare grup țintă. Vă permite să diferențiați automat clienții în anumite grupuri, să selectați o politică de marketing și să comparați costurile și rezultatele de marketing. Aplicația permite și telemarketing. Vânzări - ierarhia întregii rețele de distribuție a companiei este reprezentată vizual. Aplicația funcționează cu date despre clienți, cum ar fi metoda și locul de livrare, metoda de plată și reducerile. Este posibil ca un agent de vânzări să acceseze aplicația folosind minicalculatoare precum Palm Pilot și Psion Organizer. Serviciul clienți - prezentarea tuturor informațiilor despre contactele clientului cu orice departament al companiei și scopul contactului. Afișează numărul de serie și informațiile de service în garanție pentru fiecare articol vândut și monitorizează starea fiecărei comenzi. eBusiness - modulul este conceput pentru magazinele online. Se integrează cu un site web și vă permite să înregistrați automat toate acțiunile vizitatorilor în baza de date și să le analizați în același mod ca subsistemele descrise mai sus. S1 Corporation a fost fondată în 1996 și este în prezent una dintre cele mai mari companii din lume în dezvoltarea de software pentru instituțiile financiare. S1 are sediul în SUA și are birouri în 11 țări. Compania a implementat aproximativ 900 de proiecte pentru dezvoltarea diferitelor sisteme pentru structuri bancare, asigurări și organizații de brokeraj. Printre clienții companiei: Bank of America, Royal Bank of Canada, Deutsche Bank, FleetBoston Financial, JP Morgan, National Australia Bank, [email protected]și altele.Toate produsele S1 conțin aplicații concepute pentru a permite instituțiilor financiare să-și desfășoare afacerile în noua economie - să-și ofere serviciile și să mențină relațiile cu clienții prin intermediul internetului. Una dintre principalele aplicații ale produsului oricărei companii este subsistemul S1 Consumer Suite, care vă permite să stocați și să procesați informații despre fiecare client al companiei și tranzacțiile efectuate de acesta. Aplicația poate stoca date despre toate serviciile companiei, informații despre situația de pe piață, știri financiare. În cadrul acestui sistem, clientul are următoarele opțiuni: să primească un raport complet cu privire la poziția lor financiară în companie; să primească informații financiare personale, știri financiare, rapoarte de piață, să aibă acces la instrumente de planificare financiară; primi o ofertă pentru un serviciu care a fost dezvoltat special pentru el. Una dintre componentele aplicației S1 Consumer Suite este sistemul S1 Relationship Management, conceput pentru utilizare de către utilizatorii interni - personalul companiei. Sistemul vă permite să colectați și să procesați corect informații despre fiecare client, date istorice privind tranzacțiile, date de observare, informații despre serviciile companiei, rapoarte privind starea pieței. Rezultatul unei astfel de analize poate fi o decizie de a oferi un anumit serviciu unui anumit client, trimițându-i informații financiare sau sfaturi specifice. Sistemul S1 Consumer Suite are un modul care permite personalului non-tehnic să definească conținutul grafic și textual al site-ului Web al companiei și nivelul de autoritate al fiecărui client în sistemul S1 Consumer Suite. În prezent, S1 Corporation nu are o reprezentanță în Rusia. Implementarea și dezvoltarea proiectelor bazate pe tehnologii S1 pentru instituțiile financiare rusești este realizată de CSBI. „Pro-Invest Information Technologies” Dezvoltatorul primei aplicații CRM autohtone este compania „Pro-Invest Information Technologies”, înființată în 1999 și făcând parte din corporația „Pro-Invest Consulting”. Din 1989, corporația își creează propriile produse software pentru bugetare, întocmirea planurilor de investiții și analiză financiară. Corporația mai include compania „Pro-Invest Consulting” (consultanță în management, atragerea investițiilor, organizarea marketingului, reformarea și restructurarea întreprinderilor) și compania „Pro-Invest Training Center” (formarea managerilor și specialiștilor întreprinderilor în domeniul planificării strategice). , marketing, finanțe corporative). Compania „Pro-Invest Information Technologies” angajează 70 de angajați – experți în domeniul tehnologiilor financiare și informaționale; programatori și analiști de sistem, manageri. Pe lângă produsul principal Sales Expert, care este poziționat ca un sistem CRM, există soluții CRM auxiliare dezvoltate de companie. Expert în marketing- evaluarea poziției reale a companiei pe piață, analiza comparativă cu concurenții, formarea unei structuri optime de vânzări și a politicii de prețuri, dezvoltarea unei strategii și tactici eficiente de acțiune în piață, evaluarea riscurilor și calculul rezultatelor financiare planificate. GEO de marketing- un produs software care este un sistem informatic și analitic conceput pentru a stoca, afișa și analiza informații de marketing despre clienți, furnizori, dealeri și concurenți. Marketing GEO conține o bază de date a Comitetului de Stat pentru Statistică privind regiunile și întreprinderile Federației Ruse. Toate aceste sisteme, precum și Sales Expert, funcționează în mediul Windows NT/98/95 în arhitectura „client-server” pe DBMS InterBase (un produs freeware de la Inprise/Borland). Sarcina principală a Sales Expert este de a construi un sistem de vânzări care să fie transparent pentru control și management. Un angajat al companiei, care lucrează cu sistemul, poate obține date despre volumele de vânzări prezentate sub orice aspect necesar - pe departamente, manageri, grupe de produse, regiuni, industrii etc. Sistemul Sales Expert vă permite să controlați activitățile departamentului de vânzări în etape și pe baza unor indicatori obiectivi: eficacitatea contactelor primare, durata tranzacției, valoarea medie a acesteia etc. Pentru o analiză detaliată, sistemul generează rapoarte bazate pe criterii specificate și combinațiile acestora. Rezultatele sunt prezentate atât în ​​formă tabelară, cât și în formă grafică și sunt, de asemenea, exportate în Excel pentru analize suplimentare. Sales Expert se integreaza cu programul 1C:Enterprise la nivelul schimbului de informatii despre tranzactii si intocmirea documentelor de decontare. În prezent, utilizatorii Sales Expert sunt următoarele companii: LUKoil, Hewlett Packard, Rainbow Technologies, Intellect-Project, LISMA-ELECTRO Trading House, Vyazemsky Machine-Building Plant și revista Securities Market. Costul sistemului Sales Expert cu suport pentru cel mult trei utilizatori de rețea este de 570 USD (inclusiv TVA), mai mult de trei - 870 USD. broadVision (Nasdaq - BVSN) a fost fondată în 1993 de Dr. Pehong Chen, care este în prezent președintele companiei și președintele consiliului de administrație. Compania este un dezvoltator și furnizor de aplicații integrate pentru construirea de portaluri corporative personalizate. Portalurile BroadVision pot fi utilizate atât de companiile de producție, cât și de cele de retail și de instituțiile financiare pentru a-și organiza reprezentarea pe Internet. Veniturile companiei pentru ultimul trimestru al anului 2000 s-au ridicat la 120 de milioane de dolari (în 1999 această cifră era de 30 de milioane de dolari). Printre clienții broadVision se numără Bank of America, E*Trade, Sears, Circuit City, British Telecom, Ericsson, Rockwell Automation, GE Supply, Fiat Group, Toyota, Gedas/Volkswagen, The Boeing Company, Samsung. Compania are în prezent peste 2.300 de angajați și are sediul la 585 Broadway, Redwood City, California, SUA. Un set de aplicații de la broadVision, concepute pentru a construi un portal de internet, ajută compania să organizeze toate domeniile de activitate pe care le poate desfășura prin internet - construirea părții informaționale a portalului, relații personalizate cu furnizorii și clienții, construirea unei componente de plată, analiza strategiilor de marketing etc. Desigur, orice aplicație responsabilă de o anumită parte a portalului are o componentă CRM, care permite personalizarea. Aplicații esențiale de la broadVision. broadVision One-To-One Enterprise- principalul instrument folosit pentru personalizarea portalului corporativ este baza pentru alte aplicații. broadVision Retail Commerce Suiteși Vision amplă Market Maker- un sistem eCRM tradițional folosit pentru a construi un magazin online și a organiza capacitatea personalului de a efectua marketing online și de a avea acces la toate informațiile despre clienți. broadVision Business Commerce- aplicatii pentru construirea de sisteme B2B. broadVision Finance- o soluție la cheie pentru a face afaceri pe internet de către instituțiile financiare. broadVision-Amadeus Travel Commerce- o soluție la cheie pentru a face afaceri pe Internet pentru agențiile de turism. portalul broadVision InfoExchange- o soluție de Internet gata făcută pentru prezentarea personalizată a datelor informaționale pe Web. facturare broadVision- organizarea părţii client a sistemului de plăţi. Portalul broadVision poate fi construit folosind următoarele tehnologii - HTML, Java, JavaServer Pages, EJB, JavaScript, COM și CORBA bazate pe Apache Web Servers, Microsoft IIS, Netscape Enterprise Server, orice server cu suport CGI. Pot fi folosite baze de date Informix, Microsoft SQL Server, Oracle, Sybase. Aplicațiile pot fi instalate pe platformele Hewlett-Packard HP-UX, Wintel, Sun Solaris. Microstrategy Inc. (NASDAQ - MSTR) este un dezvoltator și furnizor de produse informatice concepute pentru a sprijini relațiile cu clienții prin Internet. Sediul central este situat în Washington; compania are birourile sale în Franța, Germania, Marea Britanie, Suedia și alte regiuni. Clienții companiei sunt organizații precum First Union, Eddie Bauer, Monsanto, NASDAQ, MCI WorldCom, Western Digital. Sistemele eCRM sunt folosite de companii: emax-trade.com, iExchange.com, Jumpy, KIKO Inc., AltaVista/Shopping.com, DigitWork, EarthLink, eToys etc. Produsul principal al companiei este sistemul MicroStrategy (versiunea actuală 7.0) - o bază de date modernă pentru Internet. Sistemul include componente: MicroStrategy Architect, MicroStrategy Agent, MicroStrategy Administrator. Produsul poate fi folosit pentru a construi și gestiona eficient portaluri de internet, magazine, sisteme B2B etc. Sistemul eCRM al MicroStrategy este format din trei module. MicroStrategy Web Business Analyzer- conceput pentru construirea unui site web personalizat, dezvoltarea interfeței, completarea simplă a conținutului, vizualizarea statisticilor site-ului etc. Analizor de clienți MicroStrategy- include toate caracteristicile modulului anterior și vă permite să lucrați cu date pentru fiecare client individual și în grupuri. Automatizare de marketing MicroStrategy- vă permite să creați și să evaluați campanii de marketing, să organizați marketing pe Internet direcționat pe grupuri de clienți etc. Se integrează cu modulele anterioare. Lucrarea utilizatorului în sistemul CRM poate fi efectuată folosind un browser web; datele sunt prezentate în format HTML, XML. Web Business Analyzer este de 20.000 USD plus 500 USD per utilizator, MicroStrategy Customer Analyzer este de 200.000 USD plus 2.000 USD per loc, MicroStrategy Marketing Automation este de 10.000 USD fără costuri suplimentare pentru locuri. Platforma de bază MicroStrategy 7.0 se vinde separat. Oracle Corporation este a doua companie de software ca mărime și lider în produse software de management al informațiilor la nivel de întreprindere. Oracle are sediul în Redwood Shores, California. Oracle este prima companie de software care a implementat modelul de calcul Internet pentru dezvoltarea de software pentru întreprinderi. Corporația oferă o linie completă de produse - baze de date și servere speciale, instrumente de dezvoltare a sistemelor de luare a aplicațiilor și de luare a deciziilor și aplicații de management al afacerilor. Produsul emblematic Oracle8i, cea mai recentă versiune a bazei de date Oracle, lider în industrie, este o bază de date informatică pe Internet. Compania ocupă 30% din piața sistemelor ERP. Sistem ERP modern Oracle E-Business Suite 11i - o suită complet integrată de aplicații e-business. Este conceput pentru a automatiza e-business, de la vânzări și marketing la achiziții și managementul lanțului de aprovizionare prin web. În cadrul subsistemului CRM sunt implementate următoarele module: iSales(Oracle iStore, iPayment, TeleSales, Sales Online/Mobile Sales, Sales Intelligence, Oracle Incentive Compensation) - aplicație pentru coordonarea și analiza vânzărilor; iService(Oracle iSupport, TeleService, Service Online, Depot Repair, Spares Management, Advanced Scheduler, Mobile Field Service, Oracle Contracts, Customer Intelligence) - aplicație pentru serviciul clienți pe perioada service-ului în garanție; Comerț electronic- o aplicație pentru construirea unui magazin online - completare cu conținut, integrare cu back office, organizare plăți online etc. Toate aplicațiile pot fi accesate prin Internet folosind un browser normal. Desigur, Oracle8i este folosit ca SGBD. Vignette Corporation Vignette Corp. (Nasdaq: VIGN) este o corporație care dezvoltă aplicații Internet pentru construirea de sisteme de clasă B2B, B2C, portaluri de informații, precum și dezvoltarea de instrumente pentru managementul eficient al acestor sisteme. Sediul central al companiei este situat în America, Texas, organizația are o rețea de birouri în întreaga lume. Cei mai mari clienți sunt AT&T, BMW, CBS broadcasting, CNET, Daimler/Chrysler, First Union, Motorola, Sprint și United Airlines; corporația cooperează cu Microsoft, IBM etc. Principala platformă pe care sunt construite toate aplicațiile companiei este sistemul Vignette E-business Application Platform, care servește la stocarea și prelucrarea diverselor date provenind din diverse surse. Este o platformă deschisă care poate utiliza tehnologii precum J2EE, Windows DNA, Active Server Pages (ASP) și Java Server Pages (JSP). Se integrează cu ușurință în orice rețea corporativă - sunt acceptate COM, EJB, C/C++, HTTP/Servlet-uri, XML și SQL. Principalele produse construite pe această platformă sunt: Server de gestionare a conținutului- utilizarea limbajului XML permite personalului netehnic să gestioneze informațiile de pe site, portalului să plaseze informații din diverse baze de date; Server de personalizare ciclului de viață- aplicație pentru dezvoltarea informațiilor personalizate, se integrează cu cea anterioară; Server de management al relațiilor- sistem eCRM - folosit în primul rând pentru cercetări de marketing, oferă angajatului companiei toate informațiile acumulate despre clienți, achiziții, vă permite să segmentați consumatorii, să planificați campanii de marketing pe Internet; atunci când este integrat cu aplicațiile anterioare, vă permite să gestionați eficient prezența online a companiei; Server de comerț colaborativ- aplicatii pentru construirea unui sistem de internet care sa ofere clientului posibilitatea de a influenta activitatile companiei, de a transmite cereri, propuneri pentru dezvoltarea de noi produse. Aplicația Vignette E-business acceptă următoarele platforme. Servere Sun sub Solaris Solaris versiunea 2.6, 2.7, 2.8 Oracle8 Server versiunea 8.0.6, 8.1.6 sisteme Wintel Windows NT 4.0 cu Service Pack 6A Microsoft SQL Server versiunea 7 Oracle8 Server versiunea 8.0.5, 8.1.6 Microsoft IIS versiunea 4.0 În acest caz, tranzacționarea pe internet este un serviciu de furnizare a clienților cu informații financiare și posibilitatea de a tranzacționa pe piețele financiare folosind site-ul web al unei companii de brokeraj. Un exemplu de astfel de situație este o soluție CRM de la Epicor. Noua aplicație „e by Epicor” este cea mai recentă dezvoltare a companiei, dar nu există încă o singură implementare pe piața rusă. Dar în Rusia, vechiul modul Clientele CRM de la Epicor este utilizat eficient, având ca scop în principal îmbunătățirea activității departamentelor de vânzări.

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Studierea esenței, funcțiilor și tipurilor de CRM ca sistem de management al relațiilor cu clienții care asigură atragerea și reținerea celor mai profitabili dintre aceștia prin introducerea în companie a principiilor orientate către client. Prezentare generală a dezvoltatorilor de sisteme CRM.

rezumat, adăugat 10.11.2010


Cerințe ISO 9001 pentru abordările de management al relațiilor cu clienții. Sondaj de satisfacție a consumatorilor. Dezvoltarea măsurilor de îmbunătățire a sistemului de management al relațiilor cu clienții SRL „Moda Academy”.

teză, adăugată 06.04.2015


Analiza indicatorilor sociali care caracterizează eficacitatea metodei tradiționale de vânzare în rețeaua de retail Eldorado. Structura organizatorică a sistemului de management al întreprinderii, analiza lui informațională, situațională și țintă, modalități de optimizare.

test, adaugat 16.01.2013


teză, adăugată 31.01.2018


lucrare de termen, adăugată 09.09.2015


Caracteristicile pieței produselor alcoolice din Rusia. Prezentare generală a pieței de alcool din Sankt Petersburg. Sistem de vânzări: scop, sarcini, funcții. Analiza competitivității sistemului de vânzări al SRL „Alianta SPb”. Instrumente pentru stimularea vânzărilor întreprinderii.

lucrare de termen, adăugată 30.11.2011


Conceptul general al sistemului de management al întreprinderii, sistemul de lucru al personalului cu personalul. Producția și analiza economică a activităților sale. Direcții ale politicii de marketing, modalități de îmbunătățire a acesteia prin introducerea unui serviciu de logistică pentru gestionarea stocurilor.

lucrare de termen, adăugată 22.03.2014


Analiza poziției SRL „Adidas” pe piața articolelor sportive. Analiza activitatilor infrastructurii logistice. Principalele direcții de îmbunătățire a sistemului de management al stocurilor. Analiza bunelor practici in domeniul imbunatatirii sistemului de management al stocurilor.

teză, adăugată 04.11.2015

Relativ recent, munca manuală a fost răspândită în sectorul economic. De-a lungul timpului, a fost înlocuită cu producția de masă, în care ponderea participării umane a scăzut semnificativ. Odată cu aceasta, lipsa a fost eliminată, multe produse au devenit disponibile. Pe măsură ce societatea se dezvoltă, nevoile membrilor săi se schimbă. Astăzi, în special, cumpărătorii tind să cumpere lucruri care nu sunt la fel ca altele. În același timp, mulți sunt dispuși să plătească în exces pentru un produs unic. Afacerile moderne nu pot fi imaginate fără clienți. De fapt, acţionează ca a doua componentă cheie a succesului întreprinderii după unicitatea ofertei. În acest sens, sistemul de management al relațiilor cu clienții este de o importanță deosebită. Să o luăm în considerare mai detaliat.

Relevanța problemei

Pentru a stabili cu consumatorii, compania trebuie să dezvolte două domenii principale. În primul rând, ar trebui să vă organizați producția astfel încât să poată fi reorientată în funcție de cumpărătorul produsului. În al doilea rând, este necesară dezvoltarea unui sistem de schimb de informații cu consumatorul și partenerii. În perioada competiției, calitatea produselor este aproximativ aceeași pentru toți producătorii. În astfel de circumstanțe, rata profitului întreprinderii scade. Singura modalitate de a rămâne pe piață este dezvoltarea unei oferte individuale pentru fiecare consumator.

Soluție modernă

Managementul relațiilor cu clienții (CRM) este acum utilizat pe scară largă. Consumatorul este perceput într-un sens larg. Ei nu sunt doar utilizatorul final direct al produsului. Abrevierea pentru sistemul de management al relațiilor cu clienții în limba engleză sună ca Acest model are ca scop construirea de relații de afaceri durabile cu consumatorul. Acționează ca o strategie de afaceri pentru întreprinderi. Miezul acestuia este satisfacerea nevoilor individuale ale consumatorului.

Caracteristici ale apariției

Conceptul de sistem de management al relațiilor cu clienții (CRM-system) a fost introdus de specialiști în domeniul marketingului. Acest model a început să acționeze ca o tehnologie axată pe consumator. Lucrul cu sistemele de management al relațiilor cu clienții are ca scop creșterea profitabilității cumpărătorului, profitabilitatea acestuia, creșterea perioadei de loialitate a acestuia etc. Se bazează pe tehnologii informaționale avansate, cu ajutorul cărora întreprinderea colectează date despre consumatorii săi. Compania extrage informațiile necesare și le aplică intereselor afacerii prin construirea unei cooperări reciproc avantajoase.

Specificitate

La nivel tehnologic, sistemul de management al relațiilor cu clienții este un set de programe care sunt utilizate pentru a efectua operațiuni atât de importante precum:

1. Vanzare de servicii si bunuri.
2. Întreținere, garanție și service inclusiv.
3. Marketing.

În plus, sistemul de management al relațiilor cu clienții vă permite să explorați concluziile obținute, managementul și managerii întreprinderii le aplică atunci când planificați activități ulterioare.

Analiza sistemelor de management al relatiilor cu clientii

Cum funcționează acest model? În general, un sistem de management al relațiilor cu clienții este un program special care urmărește istoricul interacțiunii dintre o întreprindere și consumatori. Datele de intrare sunt toate informațiile despre cumpărător și acțiunile acestuia (sex, vârstă, scopul achiziției, modalitate de plată, venit) și produsul achiziționat. Toate aceste informații sunt obținute din diverse surse. Pot fi e-mailuri, chestionare, conversații personale. Rezultatul este date despre modul de ajustare a activităților companiei pentru a îmbunătăți interacțiunea cu subiectul. Aceste informații pot fi generale și trebuie luate în considerare la dezvoltarea sau schimbarea conceptului sau pot fi trimise unui anumit angajat.

Sarcini model

În prezent, se constată o îmbunătățire semnificativă a modelelor, dar evoluția sistemelor de management al relațiilor cu clienții nu s-a încheiat încă. Între timp, există mai multe sarcini care pot fi rezolvate de orice program:

1. Colectarea de informații. Informațiile pot fi adăugate automat sau specificate manual de către angajat.
2. Stocarea si prelucrarea datelor. Informațiile primite sunt sistematizate și distribuite între anumite grupuri.
3. Partajarea de informații cu angajații. Informațiile prelucrate trebuie să fie într-o formă ușor de înțeles. Este necesar ca angajații să analizeze și să dezvolte concepte adecvate. Pentru comoditate, informațiile sunt furnizate în grafice și tabele. În unele cazuri, programul în sine emite câteva recomandări.

Uz practic

Un sistem integrat ajută la asigurarea coordonării activităților diferitelor departamente ale întreprinderii. Programul oferă tuturor angajaților o platformă comună pentru a interacționa cu consumatorii. Scopul principal al sistemului în acest caz este de a asigura munca coordonată a departamentelor de servicii, marketing, vânzări. Adesea aceștia funcționează izolat unul de celălalt. În același timp, ideile lor despre clienți, de regulă, nu coincid. Dacă luăm în considerare importanța sistemelor din punctul de vedere al managementului întreprinderii, atunci efectul implementării acestora se manifestă în transferul procesului decizional la niveluri inferioare prin automatizare. În consecință, acest lucru ajută la creșterea vitezei de răspuns la solicitări, la accelerarea cifrei de afaceri a fondurilor și la reducerea costurilor. Aplicarea sistemelor în practică crește competitivitatea companiei, crește profiturile.

Utilizatori principali

Sistemele CRM sunt relevante în special pentru companiile mici care operează pe piețe extrem de competitive. În astfel de situații, se acordă prioritate superiorității și unui nivel ridicat de management. Competiția este câștigată de acele companii care stăpânesc pe deplin sistemele CRM. Programul este solicitat și de entitățile economice cu o rețea de clienți mici. Examinând preferințele cumpărătorilor, este posibil să se prezică cererea pentru un anumit produs într-un anumit segment de preț. În consecință, este posibil să se planifice eficiența aducerii produsului pe piață. Sistemele de management pentru companiile de servicii sunt solicitate. Managerii unor astfel de întreprinderi pot controla uzura echipamentelor clientului și nevoia de întreținere și reparație preventivă, defecțiuni și defecte frecvente. Pe baza preferințelor clienților, companiile de servicii oferă echipamente actualizate.

Concluzie

Prin utilizarea unui sistem de management al relațiilor cu clienții, o întreprindere poate câștiga valoare semnificativă în comparație cu alte companii din segmentul său de piață. Programul vă permite să dezvoltați o ofertă specifică pentru un anumit cumpărător. În același timp, datele despre nevoile sale sunt rezumate într-un mod automat. Sistemele de management pot fi aplicate de orice întreprindere, indiferent de domeniul de activitate al acesteia.

Sisteme CRM (gestionarea relațiilor cu clienții).- Aceasta este o clasă de sisteme de automatizare care vă permit să gestionați interacțiunea cu consumatorii. Acestea includ toate aspectele interacțiunii: de la diverse contacte de afaceri, până la vânzări, precum și deservirea solicitărilor clienților. Scopul principal al utilizării unui sistem CRM este gestionarea și organizarea informațiilor despre clienți. Acest lucru face posibilă înțelegerea comportamentului clienților și organizarea unor comunicări mai eficiente.

Ca parte a unui sistem de calitate, automatizarea proceselor de interacțiune cu clienții oferă asistență semnificativă și simplifică implementarea cerințelor standardului ISO 9001. Sistemul calității cere ca toate problemele legate de interacțiunea dintre organizație și clienții săi (consumatorii) să fie controlate. Astfel de probleme includ: acțiuni pentru identificarea nevoilor, determinarea cerințelor clienților, furnizarea de informații cu privire la starea comenzilor, primirea de feedback de la consumatori etc. De regulă, astfel de informații sunt stocate și procesate separat. Sistemele CRM vă permit să combinați informații din surse diferite într-un singur sistem.

Structura sistemului CRM

Procesul de relație cu consumatorii include multe sarcini: identificarea consumatorilor țintă, gestionarea vânzărilor, optimizarea schimbului de informații, îmbunătățirea relațiilor cu clienții, determinarea nevoilor clienților, analiza feedback-ului etc.

Majoritatea acestor sarcini pot fi structurate în grupuri. Grupurile formează procesele de bază ale ciclului de interacțiune cu consumatorii (clienții). Structura sistemelor CRM existente are scopul de a susține fiecare dintre etapele acestui ciclu.

Pe scurt, ciclul include:

• marketing;
• vânzări;
• serviciu.

Grupurile de sarcini pe care le rezolvă sistemele CRM fac posibilă realizarea nevoilor de bază ale unei organizații pentru managementul relațiilor cu clienții.

Aceste grupuri includ:

• managementul vânzărilor. Un grup de sarcini legate de managementul vânzărilor vă permite să automatizați executarea comenzilor. Acest element al sistemului CRM este responsabil pentru a se asigura că clientul își primește comanda cu calitatea cerută și la timp. În plus, poate fi folosit pentru a urmări toate solicitările clienților, pentru a crea documentele necesare care însoțesc vânzările și pentru a planifica următorii pași pentru personalul de service pentru clienți.
• managementul marketingului. Acest element al sistemului CRM este necesar pentru automatizarea și susținerea lucrului cu clienții, dezvoltarea relațiilor cu clienții, efectuarea de sondaje și studii de piață, analiza informațiilor primite, înregistrarea potențialilor clienți, identificarea nevoilor acestora și întocmirea planurilor de marketing.
• managementul interacțiunii. Acest element este necesar pentru a colecta și gestiona informații generale despre consumatori și clienți. Astfel de informații includ informații de contact, numele companiei (clientului), profilul, istoricul solicitărilor, evenimente, relații de afaceri, feedback etc.
• managementul serviciilor. Acest element al sistemului CRM asigură planificarea livrării de bunuri și servicii către consumator, primirea de feedback, reclamații și solicitări de servicii ale clienților.
• analiză și raportare. Acest grup de sarcini include toate sarcinile legate de obținerea de informații despre eficiența lucrului cu clienții și a afacerii în ansamblu. Acest element al sistemului CRM vă permite să analizați informații despre lucrul cu clienții din diverse domenii. Rezultatele analizei și raportării pot fi folosite pentru a lua decizii strategice.
• integrare . Eficacitatea unui sistem CRM depinde în mare măsură de schimbul de informații între elementele sale și cu sistemele externe. Pentru a asigura acest schimb, structura sistemului CRM trebuie să includă elemente care să permită atât integrarea internă, cât și cea externă.

Fiecare dintre aceste elemente trebuie să funcționeze în comun, să asigure procesarea, stocarea, feedback-ul și gestionarea tuturor informațiilor privind relația cu clienții.

Tipuri de sisteme CRM

Sistemele CRM moderne pot fi împărțite în mai multe tipuri. Tipurile de sisteme CRM se deosebesc în funcție de sarcinile de rezolvat și de etapele ciclului de interacțiune cu consumatorii, pe care aceste sisteme urmăresc să le susțină.

Există trei tipuri principale de sisteme:

• săli de operație. Acest tip de sisteme CRM vă permite să automatizați activitățile operaționale. Sistemele operaționale CRM procesează diverse seturi de date, „atașate” fiecărui client specific. Acestea sunt necesare pentru suportul operațional al departamentelor de vânzări, marketing și servicii pentru clienți (suport de servicii). De regulă, seturile de date cu care funcționează sistemele CRM operaționale includ toate informațiile de contact despre client, istoricul interacțiunilor, tipurile, volumul și numărul de achiziții, canalele de comunicare cu clientul etc. Informațiile din aceste sisteme stau la baza operațiunii. a sistemelor CRM analitice .
• analitic . Acest tip de sistem este esențial pentru a susține fazele de marketing și vânzări la nivel strategic. Acestea vă permit să planificați campanii de marketing și să alegeți cele mai eficiente strategii de vânzări. Sistemele analitice CRM procesează informații din diverse baze de date, organizează informații și, pe baza anumitor algoritmi, identifică cele mai eficiente tendințe în interacțiunea cu clienții.
• articulatie . Acest tip de sistem CRM asigură colaborarea cu clienții, de ex. clienții au posibilitatea de a interacționa direct cu sistemul CRM al companiei. Interacțiunile pot fi efectuate prin pagini web, e-mail, comunicare automată vocală etc.

Aceste tipuri de sisteme sunt de bază. Producătorii de sisteme CRM oferă combinații ale acestor trei tipuri.

Beneficiile unui sistem CRM

Principala aplicație a sistemului CRM este legată de organizarea și managementul relațiilor cu clienții. Prin urmare, în primul rând, avantajele sistemului CRM se manifestă în creșterea cifrelor de vânzări, în special, crește volumul vânzărilor, crește eficiența acestora, iar costul de atragere a clienților scade. În plus, sistemele CRM au un impact semnificativ asupra gestionabilității și culturii organizației.

Principalele avantaje ale unui sistem CRM includ:

• creșterea vitezei de luare a deciziilor. Prin combinarea datelor disparate ale clienților, procesarea și analiza datelor sunt accelerate. Drept urmare, cei responsabili de interacțiunea cu clienții pot vedea întregul istoric al contactelor, pot răspunde mai rapid solicitărilor și pot lua decizii cu privire la acestea.
• îmbunătățirea eficienței timpului de lucru. Sistemele CRM vă permit să urmăriți automat evenimentele importante legate de clienți și să emiteți notificări. Nu este nevoie ca personalul să caute aceste informații în surse disparate.
• crește rentabilitatea activităților de marketing. pentru că Sistemele CRM stochează toate informațiile despre client și istoricul interacțiunii, apoi campaniile de marketing devin mai orientate către client. Compania are posibilitatea de a organiza activități de marketing care vizează fiecare client specific.
• îmbunătățirea fiabilității rapoartelor. Sistematizarea informațiilor crește fiabilitatea rapoartelor și acuratețea prognozelor de vânzări.
• determinarea valorii fiecărui client. Permite unei organizații să identifice și să planifice cerințele de resurse pentru un anumit client. Sistemele CRM vă permit să setați prioritatea de atragere a resurselor în funcție de valoarea clientului.
• reducerea documentelor. Prin automatizarea procesului de interacțiune cu clientul, toate documentele pot fi convertite în formă electronică.
• reducerea pierderii clienților. Prin utilizarea unui sistem CRM, personalul are acces la toate detaliile de interactiune cu clientul. Acest lucru îmbunătățește calitatea și eficiența deservirii cererilor consumatorilor.
• eliminarea dublării sarcinilor. Sistemele CRM pot fi integrate cu alte sisteme de management al activității, ceea ce elimină dubla muncă de transfer și prelucrare a datelor.
• eficientizarea proceselor. Sistemele CRM vă permit să combinați toate procesele de interacțiune cu clienții într-un singur sistem. Intrările și ieșirile proceselor sunt puse la dispoziție diferitelor procese, facilitând gestionarea contractelor, proiectelor, evenimentelor, produselor și altele care sunt asociate fiecărui client în parte.
• îmbunătățirea culturii manageriale. Automatizarea procesului reduce dependența sarcinilor în curs de rezolvare de acțiunile subiective ale fiecăruia dintre angajați. Sistemele CRM stabilesc reguli uniforme pentru lucrul și interacțiunea cu clienții.
• protectia si siguranta datelor. Prin utilizarea unui sistem CRM, puteți gestiona central accesul la datele clienților și puteți asigura siguranța acestora.

Criterii de alegere a unui sistem CRM

Pe piata produselor software si a sistemelor informatice exista un numar mare de propuneri de sisteme CRM. Aceste sisteme sunt destul de diverse în ceea ce privește volumul sarcinilor de rezolvat, echipamentele utilizate și tehnologiile de lucru. Există mulți factori de luat în considerare atunci când alegeți un sistem CRM.

În scopuri legate de funcționarea sistemului calității, este important să se ia în considerare următoarele dintre acestea:

• conformitatea afacerii. Înainte de a decide asupra implementării unui sistem CRM, este necesar să se determine exact ce sarcini va rezolva într-o anumită întreprindere. Sistemul trebuie ales în funcție de cerințele afacerii, și nu invers.
• ușurință în utilizare. Interfața cu utilizatorul ar trebui să fie cât mai simplă și ușor de utilizat. Dacă sistemul CRM complică procesul de interacțiune cu clienții și crește numărul de acțiuni pe care angajații vor avea nevoie pentru a lucra, atunci un astfel de sistem va rămâne nerevendicat. Acest lucru va duce la faptul că un element cheie al sistemului calității - înregistrarea datelor - nu va fi implementat.
• disponibilitatea instrumentelor analitice. Pentru a analiza și identifica comportamentul consumatorilor, cerințele și așteptările acestora, sistemul CRM ar trebui să ofere o oportunitate de a efectua o analiză concentrată pe fiecare client specific.
• capacitatea de a personaliza procesele. Este important ca sistemul CRM să vă permită să modificați în mod flexibil setările în funcție de progresul procesului. Această posibilitate permite definirea și automatizarea mai completă a fiecărui proces specific.
• scalabilitate. Acest criteriu este deosebit de important pentru organizațiile mari. Este necesar ca soluțiile folosite în sistemul CRM să fie scalabile și să poată fi aplicate unui număr mare de utilizatori.
• personalizare specifică industriei. Fiecare industrie și domeniu de activitate are specificul său de lucru cu clienții. Această specificitate ar trebui luată în considerare în sistemul CRM.
• personalizare pentru utilizatori. Atât organizația în sine, cât și mediul care o înconjoară se schimbă în timp. Acest lucru duce la necesitatea modificării condițiilor de lucru ale utilizatorilor sistemului CRM. Pentru a funcționa eficient, este necesar ca sistemul să aibă capacitatea de a schimba ușor și rapid funcțiile utilizatorului în conformitate cu sarcinile de afaceri în schimbare.
• integrarea cu alte sisteme informatice. Organizația poate avea alte sisteme de automatizare și management al proceselor, așa că un criteriu de selecție important este capacitatea de a integra și de a schimba date între sistemul CRM și alte sisteme de automatizare.
• costul de proprietate. Costul deținerii unui sistem CRM constă din mai multe componente: costul licențelor, integrarea hardware-ului și software-ului, costurile de întreținere continuă și costurile administrative pentru gestionarea activelor IT. Acest criteriu este, de asemenea, esențial atunci când alegeți un sistem.
• eficienta suportului tehnic. Pentru funcționarea eficientă a sistemului CRM, un factor important este viteza de răspuns a furnizorului de sistem la solicitările utilizatorilor și soluționarea problemelor acestora.

Există o serie de alte criterii de luat în considerare atunci când alegeți un sistem CRM. Criteriile de mai sus sunt cele mai generale și necesare pentru majoritatea companiilor.

Implementarea unui sistem CRM

Introducerea unui sistem CRM aduce organizația la un nou nivel de muncă și de calitate a serviciilor pentru clienți. Pentru o implementare eficientă și de succes, trebuie luați în considerare mulți factori. Procesul de implementare afectează întotdeauna clienții organizației, de aceea este important să se definească clar nevoile companiei (ce sarcini ar trebui să rezolve sistemul CRM) și să se planifice în detaliu întregul proces.

Pentru implementarea cu succes a unui sistem CRM, conducerea unei organizații trebuie să parcurgă o serie de pași.

Principalii pași care asigură implementarea cu succes a unui sistem CRM includ:

1. Implicarea părților interesate cheie.

Înainte de începerea proiectului, este necesară identificarea tuturor părților interesate (utilizatori, clienți, management, furnizori etc.) și evaluarea așteptărilor acestora de la implementarea sistemului CRM.

Multe proiecte CRM eșuează deoarece părțile interesate nu sunt implicate în procesul de implementare. Aceștia ar trebui să participe la evaluarea sarcinilor de afaceri, la dezvoltarea unei strategii de implementare și la determinarea regulilor de utilizare a CRM într-o companie. Conducerea de vârf trebuie să ofere resurse financiare și de timp pentru implementarea sistemului CRM.

De asemenea, este necesar să se determine cine va beneficia de sistemul CRM, cum ar fi clienții, personalul, furnizorii, partenerii de afaceri etc.

2. Definirea strategiei CRM.

Definirea unei strategii CRM înseamnă identificarea interacțiunilor critice între obiectivele de afaceri, procesele de afaceri, oameni și software. Este necesară o strategie CRM pentru a îmbunătăți aceste interacțiuni. Înainte de a continua cu implementarea software-ului, este necesar să se determine beneficiile implementării și să se stabilească indicatori cheie de performanță.

3. Determinarea obiectivelor implementării CRM și stabilirea priorităților.

Înainte de a începe un proiect de implementare a unui sistem CRM, trebuie să formulați clar obiectivele implementării. În același timp, este necesar să se țină cont de factorii sociali și organizaționali, precum structura companiei, rolurile și subordonarea, rezistența la schimbare.

Prioritatea în atingerea obiectivelor ar trebui să fie prioritizată astfel încât domeniile cheie de interacțiune cu consumatorii să fie afectate.

4. Elaborarea unui plan de implementare.

După stabilirea strategiei și a obiectivelor de implementare a sistemului CRM, se întocmește un plan de implementare. Poate consta în mai multe planuri legate de priorități în atingerea obiectivelor. Planul ar trebui să conțină persoane responsabile, indicatori cheie și termene limită.

5. Integrarea sistemelor existente.

Daca organizatia foloseste sisteme informatice legate de automatizarea altor procese, atunci planul de implementare trebuie sa includa un plan de integrare a acestor sisteme cu sistemul CRM.

6. Determinarea furnizorilor de sisteme CRM.

Pentru a selecta furnizorii de sisteme CRM, este necesar să se compare nevoile afacerii (sarcinile de afaceri) cu capacitățile sistemelor CRM de pe piață. Următorul pas în selecția furnizorilor va fi compararea strategiei de implementare și a planurilor de implementare și integrare cu ofertele furnizorilor. Pe baza acestor comparații, este necesar să se formeze o listă cu potențialii furnizori de sisteme CRM.

7. Alegerea furnizorilor.

Sistemul CRM este un produs software complex. Atunci când alegeți un furnizor, trebuie să luați în considerare o serie de factori legați de suportul tehnic și întreținerea sistemului CRM.

8. Informarea părților interesate.

Introducerea unui sistem CRM modifică ordinea și regulile de implementare a proceselor existente de interacțiune cu consumatorii. Pentru funcționarea eficientă a sistemului, este necesar să se informeze părțile interesate despre regulile de lucru. Personalul organizației (utilizatorii) sistemului ar trebui să fie instruit pentru a lucra cu sistemul, clienții, furnizorii, partenerii ar trebui să fie informați cu privire la noile reguli de lucru și modificări legate de implementarea sistemului CRM.