ขายธนาคาร. จะเพิ่มยอดขายได้อย่างไร? ทำอย่างไรให้สาขาธนาคารขายสินค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น - การให้คำปรึกษาด้านการเติบโต - การให้คำปรึกษาสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง

และคุณยังไม่รู้เทคนิคการขาย 8 ขั้นตอน คุณก็ควรจะละอายใจ

เป็นเรื่องน่าอายมากที่การศึกษาบทความนี้เพื่อคุณควรก้าวไปสู่ระดับคำอธิษฐาน "พระบิดาของเรา" แต่คุณอาจมีคำถามโต้แย้ง: ทำไมฉันต้องรู้จักพวกเขาถ้าเราขายและขายดีโดยไม่มีพวกเขา? ค่อนข้างสมเหตุสมผล!

และจริงๆ แล้วทำไมคุณต้องรู้จักพวกเขา เพราะยิ่งคุณรู้น้อยเท่าไหร่ คุณก็จะนอนหลับได้ดีขึ้นเท่านั้น และคู่แข่งจะขายผลิตภัณฑ์ของตนได้ง่ายขึ้น

มีพลังอะไรในตัวพี่?

มีพลังในความรู้นะเพื่อนๆ จุดแข็งอยู่ที่การทำความเข้าใจว่าอะไรที่ทำให้อันดับหนึ่งจากอันดับสองในการแข่งขัน โอเค หยุด! ฉันเข้าสู่ปรัชญา

กลับมาที่หัวข้อ “ทำอย่างไรให้ขายดีและรวดเร็ว” ในการบรรลุเป้าหมายใหม่ คุณต้องใช้ขั้นตอนการขาย 8 ขั้นตอน ตามแบบคลาสสิก เรารู้ขั้นตอนการขายเพียงห้าขั้นตอน (เรารู้ว่าไม่ได้หมายความว่าเราเข้าใจ):

1. การสร้างการติดต่อ;
2. การระบุความต้องการและเป้าหมาย
3. การนำเสนอ;
4. ทำงานโดยมีข้อโต้แย้ง
5. การปิดข้อตกลง

สำหรับการทำธุรกรรมที่ประสบความสำเร็จ 5 ขั้นตอนหลักนี้ก็เพียงพอแล้ว แต่สำหรับลูกค้าของเรา เราแนะนำให้เพิ่มอีก 3 ขั้นตอนเสมอ

และไม่เกี่ยวกับปริมาณ แต่เกี่ยวกับคุณภาพและการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำธุรกรรม อย่างไรก็ตาม ขั้นตอนเหล่านี้ง่ายมาก เป็นไปได้มากที่คุณจะใช้มันโดยไม่รู้ตัวในการทำงานของคุณ:

1. ขายต่อยอด;
2. ติดต่อ/แนะนำ.

การจัดการลูกค้าทั้งแปดขั้นตอนนี้เป็นคลาสสิกในการซื้อขายอย่างแน่นอน ขั้นตอนเหล่านี้เป็นขั้นตอนหลักของกระบวนการขาย

เป้าหมายของฉันไม่ใช่การทำให้คุณประหลาดใจหรือค้นพบอเมริกา ด้วยสื่อของฉัน ฉันจะจัดเรียงทุกอย่างและนำเสนอสิ่งที่สำคัญที่สุด

แต่จำไว้ว่าการเรียนรู้การขายจากหนังสือก็เหมือนกับการเรียนฟุตบอลมันเป็นไปไม่ได้ ทฤษฎีใด ๆ จะต้องนำไปปฏิบัติภายใน 72 ชั่วโมง

เรามีมากกว่า 29,000 คนแล้ว
เปิด

กฎเกณฑ์ที่เข้มงวด

ฉันจำสโลแกนของเกมคอมพิวเตอร์เกมหนึ่งในปี 2000 ได้: “กฎหลักคือไม่มีกฎเกณฑ์” แต่นี่ไม่ใช่กรณีของเรา

แม้ว่าเราจะทำงานร่วมกับคนจริงและพวกเขามีเจ็ดวันศุกร์ต่อสัปดาห์ เพื่อให้ทุกอย่างเป็นไปอย่างราบรื่นสำหรับคุณ คุณจะต้องปฏิบัติตามกฎการขายบางประการ:

• ความสม่ำเสมอที่เข้มงวดคุณย้ายจากบนลงล่างเป็นระยะและไม่มีอะไรอื่น
• อย่าข้ามขั้นตอนแต่ละขั้นตอนคือการนำไปสู่ขั้นตอนถัดไป ดังนั้นจึงไม่มีขั้นตอนหนึ่งเกิดขึ้นหากไม่มีขั้นตอนอื่น
• การปรับตัวให้เข้ากับลูกค้าการขายแต่ละครั้งมีลักษณะเฉพาะของตัวเองและต้องนำมาพิจารณาด้วย
• การดำเนินการเต็มรูปแบบคุณทำแต่ละขั้นตอนไม่ใช่เพื่อแสดง แต่เพื่อผลลัพธ์

กฎทั้งหมดนี้ไม่ได้กล่าวไว้ แต่ในความคิดของฉันสำคัญมาก ตอนนี้คุณไม่สามารถให้คุณค่าใด ๆ กับสิ่งเหล่านี้ได้ แต่ทั้งหมดนี้เกิดจากการขาดความเข้าใจอย่างถ่องแท้ในแต่ละขั้นตอน

ข้างกระดูกและข้างชั้นวาง

เรามองเห็นตัวอย่างอยู่ตลอดเวลาว่าผู้ที่ "ฉลาดที่สุด" โยนบล็อกออกจากลำดับและเชื่อว่าสิ่งนี้จะถูกต้องมากขึ้นตามดุลยพินิจของตนเองได้อย่างไร

โดยธรรมชาติแล้ว ขั้นตอนที่อึดอัดหรือต้องใช้แรงงานมากจะหมดไป

แต่คุณและฉันรู้ว่าแต่ละขั้นตอนมีมูลค่าสูงเกินไปและจะต้องดำเนินการอย่างถูกต้อง ดังนั้นเราจึงวิเคราะห์คำอธิบายของแต่ละขั้นตอนแยกกันและจะไม่ทำความเข้าใจผิดดังกล่าวอีก

1. การสร้างการติดต่อ

ในประเทศโลกที่สามที่ก้าวหน้าน้อยกว่า เมื่อคุณเข้าไปในร้านค้าหรือโทรศัพท์ และไม่มีคำทักทายจากหน้าประตู: "คุณต้องการอะไรที่รัก?"

ฉันหวังว่ารัสเซียจะไม่เลื่อนมาถึงจุดนี้ (แม้ว่าฉันแน่ใจว่าเราก็มีเช่นกัน) แต่ก่อนที่คุณจะเริ่มระบุความต้องการ คุณจะต้องติดต่อกับลูกค้าเสียก่อน นี่คือตัวเลือกบางส่วนสำหรับวลีหุ้น:

1. เมื่อโทร:"สวัสดีตอนบ่าย. บริษัทในระดับ ฉันชื่อนิกิต้า ฉันได้ยินคุณ?"
2. เมื่อพบกันในพื้นที่ขาย:"สวัสดี. ฉันชื่อนิกิต้า หากคุณมีคำถามใด ๆ โปรดติดต่อเรา."
3. เมื่อพบปะกับลูกค้า:"สวัสดีตอนเช้า. ฉันชื่อนิกิต้า บริษัทในระดับ ตั้งแต่เราได้พบกัน ฉันเข้าใจว่าคุณอาจสนใจข้อเสนอของเรา”

นี่เป็นขั้นตอนที่ง่ายและดั้งเดิมมาก แต่ถึงกระนั้นก็จำเป็นและมีความแตกต่างในตัวเอง

ตัวอย่างเช่น เมื่อโทรออก เป็นสิ่งสำคัญมากที่เราต้องทักทายอย่างถูกต้อง เพราะไม่เช่นนั้นลูกค้าก็จะวางสายด้วยคำว่า "ผู้จัดการคนอื่น"

นอกจากนี้ ตัวอย่างเช่น ในกรณีของการขายในพื้นที่ขาย เราต้องแสดงคำทักทายว่าเราจะไม่ "ผลักดัน" สิ่งใดในตอนนี้ แต่เพียงทักทายบุคคลนั้นเท่านั้น

แน่นอนว่าการติดต่อไม่ได้จบเพียงแค่นั้น บางคนอาจบอกว่ามันเพิ่งเริ่มต้น เนื่องจากในระหว่างการขายทั้งหมด เราจะต้องใกล้ชิดกับลูกค้าต่อไปทุก ๆ วินาที

แต่ภายในขอบเขตของบทความนี้ทั้งหมด ฉันจะไม่สามารถเปิดเผยความแตกต่างทั้งหมดของแต่ละขั้นตอนได้ เนื่องจากจะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับสถานการณ์ ดังนั้นอย่าลืมอ่านเนื้อหาของเราด้วย

2. การระบุความต้องการ

“ คุณต้องการอะไรที่รัก” - กลับมาที่วลีนี้แล้วปรับให้เข้ากับความเป็นจริง

ที่จริงแล้ว เราต้องการคำตอบสำหรับคำถามนี้ในบล็อกการระบุความต้องการ แต่เนื่องจากลูกค้าไม่ค่อยพูดมากหรือไม่สามารถอธิบายสิ่งที่พวกเขาต้องการได้โดยไม่ต้องตอบคำถามให้ชัดเจน ในขั้นตอนนี้เราจึงถามคำถาม

เนื่องจากช่างฝีมือส่วนใหญ่พยายามข้ามบล็อกนี้ ฉันจึงอยากจะทำซ้ำหลายๆ ครั้งหลายครั้งซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด

หากคุณระบุความต้องการอย่างถูกต้อง คุณจะไม่มีปัญหากับขั้นตอนต่อไป ทุกอย่างจะดำเนินไปเหมือนมีดทาเนย เหมือนสเก็ตบนน้ำแข็ง เหมือนปากกามาร์กเกอร์บนกระดาน เช่น... ฉันหวังว่าคุณจะเข้าใจฉัน

เราถามคำถามเพื่อรับข้อมูลมากมายเกี่ยวกับ “ความต้องการ” ของลูกค้า เราไม่ได้ถามคำถามเดียว ไม่ใช่สองหรือสามคำถาม แต่ถามคำถามสี่ข้อขึ้นไป

ฉันยังเน้นไปที่เรื่องนี้เป็นพิเศษ เพราะคำถามเดียวไม่สามารถเปิดเผยทุกสิ่งได้ ดังนั้นสำหรับผู้ที่ชอบโซลูชั่นสำเร็จรูปขอแนะนำให้ถามคำถามจากซีรีส์อย่างน้อย 4 ข้อ:

สำคัญ.เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าตอบกลับคุณอย่างสอดคล้อง ให้ตั้งโปรแกรมให้เขาด้วยวลีต่อไปนี้: “Joseph Batkovich เพื่อให้ฉันค้นหาเงื่อนไข/ตัวเลือกที่เหมาะสมที่สุดแก่คุณ ฉันจะถามคำถามชี้แจงหลายข้อ ดี?"

• คุณเลือกเพื่อจุดประสงค์อะไร?
• สิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับคุณเมื่อเลือก?
• คุณมีสี/รูปร่าง/ขนาดที่ต้องการหรือไม่?
• ทำไมคุณถึงสนใจรุ่นนี้โดยเฉพาะ?

คำถามของคุณอาจเป็นแบบเปิดหรือแบบปิด ขึ้นอยู่กับกรณีการขาย

ถูกต้องคุณไม่ได้คิดอย่างนั้น คนส่วนใหญ่ยอมรับว่าคุณควรถามคำถามปลายเปิดเสมอ

แต่นี่ไม่เป็นความจริงเสมอไป ตัวอย่างเช่น ในช่วงเริ่มต้นของการสนทนาส่วนตัว (ในการประชุมหรือในพื้นที่ขาย) ควรเริ่มต้นด้วยคำถามแบบปิด (คำตอบคือ "ใช่" หรือ "ไม่") เนื่องจากลูกค้ายังไม่ได้อยู่ใน อารมณ์สำหรับการสนทนาที่เปิดกว้างและเต็มรูปแบบ

สำคัญ.เพื่อให้ขั้นตอนนี้ดูมีชีวิตชีวา หลังจากมีคำถาม คุณจะต้องแทรกความคิดเห็นเกี่ยวกับคำตอบของลูกค้าหรือนำเสนอแบบย่อส่วนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

3. การนำเสนอ

คุณจะเป็นเพียงผู้จัดการในอุดมคติหากคุณใช้ความรู้ที่ได้รับจากขั้นตอนก่อนหน้าในขั้นตอนนี้

จากข้อมูลที่ได้รับ คุณต้องแสดงวิธีแก้ปัญหาที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า

คุณนำเสนอผลิตภัณฑ์หนึ่งรายการหรือหลายรายการที่เหมาะสมที่สุดทั้งนี้ขึ้นอยู่กับโอกาส แต่ไม่ควรมากเกินไปเพื่อไม่ให้ลูกค้าสับสน (ดูวิดีโอด้านล่าง)

หากต้องการนำเสนอผลงานที่ยอดเยี่ยม คุณจำเป็นต้องรู้จักผลิตภัณฑ์เป็นอย่างดี

หากคุณเป็นเจ้าของคุณจะไม่มีปัญหากับเรื่องนี้ ในกรณีของพนักงาน ปัญหาอาจมาจากทุกด้าน ดังนั้นจึงแนะนำให้ดำเนินการรับรองความรู้ผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่อง

และอีกประการหนึ่งซึ่งการดำเนินการขั้นสุดท้ายจะเป็นการนำเสนอโดยใช้เทคโนโลยีการเสนอขายลิฟต์

ดูเหมือนเป็นขั้นตอนที่เรียบง่าย แต่ต้องมีการเตรียมการที่กว้างขวาง

ดังที่ฉันได้กล่าวไปแล้ว คุณต้องเรียนรู้ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณต้องเรียนหลักสูตรเล็กๆ ด้านการแสดงและการพูดในที่สาธารณะ และรวบรวมทั้งหมดนี้โดยการศึกษาหนังสือเกี่ยวกับจิตวิทยามนุษย์

เพื่อช่วยคุณในการเริ่มต้น ต่อไปนี้เป็นกฎการนำเสนอที่สำคัญมากสามข้อ:

1. พูดภาษาของลูกค้า ใช้คำ วลี ประโยคของเขา ด้วยวิธีนี้เขาจะเข้าใจคุณดีขึ้นและมองว่าคุณเป็น "จิตวิญญาณเครือญาติ"
2. ตั้งชื่อไม่เพียงแต่คุณสมบัติเท่านั้น แต่ยังรวมถึง . ผู้คนไม่เข้าใจเสมอไปว่าคุณสมบัติหมายถึงอะไรและประโยชน์ที่แท้จริงของพวกเขาคืออะไร
3. ใช้ “แนวทางคุณ” (คุณจะได้รับ / สำหรับคุณ / ถึงคุณ) การอ้างอิงถึงลูกค้ามากกว่าตัวคุณเอง (ฉัน/เรา/พวกเรา) จะมีประโยชน์มากกว่า

กฎเหล่านี้เป็นเพียงหินสามก้อนในเหมืองหิน แต่คุณเห็นว่าไม่ใช่ทุกอย่างจะง่ายนัก

ใช่แล้ว การนำเสนอใดๆ ควรปิดท้ายโดยมีคำถามหรืออุทธรณ์ เพื่อไม่ให้ลูกค้ามีโอกาสล่าถอยหรือยึดความคิดริเริ่ม

นอกจากนี้ การกระทำเหล่านี้อาจเป็นการสนับสนุนให้ปิดธุรกรรม (“ไปที่แคชเชียร์กันเถอะ”) หรือเพียงแค่ชี้แจง (“คุณว่าอย่างไร?”)

4. การจัดการกับข้อโต้แย้ง

5. ขายต่อ/ขายต่อ

หลังจากดำเนินการผ่านการคัดค้านทั้งหมดแล้ว เรามีสองทางเลือกสำหรับกิจกรรม: หลังจากมีข้อสงสัยและตัวเลือกต่างๆ มากมาย ตกลง (เกือบจะตกลง) ในการซื้อ หรือมีราคาแพงสำหรับเขา

เราไม่พิจารณาตัวเลือก "ไม่เหมาะสม" เนื่องจากในกรณีนี้คุณต้องมีทรัพยากรจำนวนมาก ไม่เช่นนั้นธุรกิจของคุณจะไม่ได้สร้างอย่างถูกต้องตั้งแต่แรกเริ่ม

ในกรณีที่ลูกค้า "มีราคาแพง" และนี่คือข้อเท็จจริงและไม่ใช่ข้อโต้แย้งที่ซ่อนอยู่ เราเสนอตัวเลือกที่ทำกำไรได้มากกว่าให้เขาตามงบประมาณของเขา

และเมื่อลูกค้าตัดสินใจซื้อแล้ว เราต้องเชิญเขาให้พิจารณาทางเลือกที่แพงกว่าอย่างแน่นอน ซึ่งจะเป็นการเพิ่มผลกำไรของบริษัท

การนำเสนอทางเลือกที่ถูกกว่าไม่ต้องใช้สติปัญญามากนัก และยังขายได้ง่ายกว่าอีกด้วย

แต่ด้วย (แปลเป็นผลิตภัณฑ์ราคาแพง) ทุกอย่างมีความซับซ้อนมากขึ้น และอย่าคิดแม้แต่จะพูดว่าคุณสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่มีราคาแพงกว่าในขั้นตอนการนำเสนอได้ นี่เป็นตรรกะเช่นกัน แต่ก็ไม่เป็นความจริงในทุกกรณี

หากลูกค้ามีข้อสงสัยในตอนแรก ก่อนอื่นเราต้องโน้มน้าวให้เขาซื้อก่อน จากนั้นจึงโอนเขาไปยังผลิตภัณฑ์ที่มีราคาแพงกว่าเท่านั้น

แท้จริงแล้วในการขายบางอย่าง โดยเฉพาะอย่างยิ่งการขายเย็น สิ่งสำคัญกว่ามากคือต้องอุ่นเครื่องความตื่นเต้นในการช้อปปิ้งตั้งแต่เริ่มต้น เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะเข้าสู่สถานะนี้และตัดสินใจว่าเขาจะร่วมงานกับคุณ

และเมื่อระดับความไว้วางใจเพิ่มขึ้น คุณก็สามารถแสดงวิธีแก้ปัญหาที่ให้ผลกำไรแก่คุณได้มากขึ้นแก่ "ผู้อุ่นเครื่อง"

6. การปิดข้อตกลง

ข้อสงสัยของลูกค้าทั้งหมดจะถูกปิด และตามหลักเหตุผลแล้ว เราเพียงแต่ต้องบอกพวกเขาว่าจะรับเงินจากที่ใด แต่ในความเป็นจริงแล้ว เราเห็นสถานการณ์ที่แตกต่างออกไป: ผู้จัดการกำลังถ่วงเวลาเพื่อหลีกเลี่ยงการปฏิเสธ

แต่ในความเป็นจริงแล้ว ลูกค้าพร้อมแล้วและกำลังรอให้คุณรวบรวมสติและบอกเขาว่าเขาต้องทำอะไรต่อไปในที่สุด

ขั้นตอนนี้ - ขั้นตอนการทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น - เป็นขั้นตอนที่ไม่เด่นชัดที่สุดเนื่องจากประกอบด้วยคำหลายคำและสองตัวเลือกสำหรับเหตุการณ์

เราใช้คำถามปิดหรือคำกระตุ้นการตัดสินใจ

ขึ้นอยู่กับบริบทและระดับความไว้วางใจในตัวคุณในฐานะบุคคลและมืออาชีพ คุณจะเลือกสิ่งที่เหมาะสมที่สุดในบางกรณี:

1. เรียก:“ รับไปคุณจะต้องพอใจอย่างแน่นอน”
2. เรียก:“เอาของของคุณมาให้ฉัน ฉันจะช่วยพาไปส่งของ”
3. คำถาม:“คุณจะมารับเองหรือให้เราจัดส่งให้”
4. คำถาม:“คุณมีคำถามอื่นๆ หรือฉันสามารถส่งสัญญาเพื่อขออนุมัติได้หรือไม่”

ในทางปฏิบัติของเรา เราพบคำอุทธรณ์ประมาณ 15 รูปแบบและคำถามปิดการขายในจำนวนเท่ากัน

นี่ไม่ใช่ขีดจำกัด แต่รายการนี้เพียงพอใน 99% ของกรณี และสำหรับคุณ นี่หมายความว่าไม่จำเป็นต้องมีความคิดสร้างสรรค์มากเกินไปที่นี่

คุณเพียงแค่ต้องรวบรวมรายการตัวเลือกที่เหมาะกับคุณและใช้ตามความจำเป็น

สิ่งเดียวที่ฉันต้องการเน้นในขั้นตอนการปิดการขายคือการหลีกเลี่ยงคำถามปิดที่ทำให้ลูกค้าคิด

ที่พบบ่อยที่สุด: “เรากำลังลงทะเบียนอยู่หรือเปล่า” และ “คุณจะรับมันไหม” ปัญหาของคำถามดังกล่าวคือคุณเพียงทำให้สถานการณ์แย่ลงเพราะลูกค้าเริ่มคิด - รับหรือรับ (แต่บางครั้งก็มีข้อยกเว้น)

7. ขายต่อยอด

ฉันเชื่อว่าทุกบริษัทควรมีค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมสำหรับการขายต่อยอด

ด้วยวิธีนี้ พนักงานจะมีความรู้สึกมีเหตุผลในการขายสินค้าและสินค้าได้มากขึ้น

ยิ่งไปกว่านั้น ตามที่คุณเข้าใจแล้ว ขอแนะนำให้ทำเช่นนี้เมื่อลูกค้าตกลงอย่างเต็มที่ที่จะซื้อผลิตภัณฑ์หลักและนำไปใช้อย่างแน่นอน

ในเวลานี้เองที่คุณต้องเสนอให้เขาซื้อของที่เขาอาจจะต้องการ

ฉันเคยเห็นธุรกิจบางแห่งอยู่รอดได้ด้วยการขายต่อยอดเพียงอย่างเดียว พวกเขาขายโซลูชันหลักในราคาศูนย์ และเงินทั้งหมดมาจากสินค้าและบริการเพิ่มเติม

ในบริษัทดังกล่าว ขั้นตอนนี้เป็นข้อบังคับและมีโทษจากการเลิกจ้าง แม้จะมีความสำคัญทั้งหมด แต่ก็เกิดขึ้นอย่างสงบเสงี่ยมในหนึ่งวลีและไม่เกิน 3 ครั้งต่อบทสนทนา:

1. ลูกค้าหลายรายของเราใช้ ____ ถึง ____
2. โปรดใส่ใจกับ ____ บางทีนี่อาจจะเกี่ยวข้องกับคุณด้วย
3. ยังไงก็ตามคุณอาจลืม ___ ฉันอยากจะเตือนคุณเรื่องนี้

ในกรณีส่วนใหญ่ ผู้ขายจะไม่ขายต่อยอดเพราะพวกเขาลืมว่าตนสามารถขายอะไรได้บ้าง (และแน่นอน เนื่องจากขาดแรงจูงใจเพิ่มเติม)

ดังนั้นในกรณีนี้ เราจึงเสนอวิธีแก้ปัญหาที่แตกต่างกันอยู่เสมอ ตั้งแต่การฝึกอบรมไปจนถึงการสอบ ตัวอย่างเช่น สำหรับลูกค้าของเรารายหนึ่ง เราได้ใช้ตารางการขายต่อยอดทั้งหมด ซึ่งคุณสามารถดูรายการที่สามารถขายได้สำหรับแต่ละหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์

ดูเหมือนว่าทุกสิ่งทุกอย่างคุณสามารถปล่อยลูกค้าไปได้ แต่ "ทหารของเรา" ไม่ยอมแพ้เขาเพียงคนเดียวเท่านั้นที่ไปยังคนสุดท้ายและรับการติดต่อของลูกค้าเพื่อที่ในอนาคตคุณจะสามารถติดต่อเขาและนำเขากลับมาเพื่อขายซ้ำได้

ซึ่งจะดำเนินการในขั้นตอนสุดท้ายเมื่อทุกอย่างได้รับการตกลงกันเรียบร้อยแล้วและแม้แต่เงินก็ได้ถูกส่งมอบไปแล้ว

เพื่ออะไร? ง่ายมาก หากเขาไม่ซื้อตอนนี้ ไม่ได้หมายความว่าเขาจะไม่ซื้อในภายหลัง เมื่อเราเริ่มทำงานกับเขาโดยใช้การส่ง SMS และเครื่องมือทางการตลาดอื่นๆ อีกมากมาย

และทันทีสำหรับผู้ที่เชื่อว่าไม่มีการขายซ้ำหรือลูกค้าไม่กลับมาฉันกล้าทำให้คุณผิดหวัง

ในธุรกิจใดๆ ก็ตามที่มีการซื้อซ้ำ แต่คุณยังไม่ตระหนัก และสำหรับผู้ที่เข้าใจเรื่องนี้แล้วแนะนำให้ศึกษาหรืออย่างน้อยก็ดูวิดีโอด้านล่างเพื่อให้แน่ใจว่าสิ่งนี้สำคัญมาก

ถ้าคุณไม่ชอบแนวคิดในการรวบรวมผู้ติดต่อ คุณสามารถถามผู้ที่เขาจะแนะนำได้ ใครที่อาจยังต้องการบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ

ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถรวบรวมฐานที่เป็นไปได้เร็วขึ้น 3 เท่า และนอกจากนี้ การโทรตามคำแนะนำของลูกค้าจะมีคุณค่ามากกว่านั้นเสมอ

สั้น ๆ เกี่ยวกับสิ่งสำคัญ

ในที่สุดเราก็มาถึงจุดสิ้นสุดของการขายและบทความนี้ฉันไม่รู้เกี่ยวกับคุณ แต่ฉันเบื่อที่จะเขียนมันจริงๆ

แต่ตอนนี้ฉันรู้สึกพอใจมาก เหมือนกับที่ผู้จัดการฝ่ายขายควรรู้สึกหลังจากผ่านเทคนิคการขายทั้ง 8 ขั้นตอน (+1 ลาก่อน)

เนื่องจากเป็นไปได้มากว่าลูกค้าหลังจากผ่านขั้นตอนนี้ไปแล้ว ก็จะไม่สามารถพูดว่า "ไม่" แล้วออกไปได้

แน่นอนว่าตอนนี้คุณมีคำถามมากมายในหัวเช่น "จะไม่ลืมทั้งหมดนี้ได้อย่างไร", "จะไม่พลาดขั้นตอนใด ๆ ได้อย่างไร", "จะถามคำถามให้ถูกต้องได้อย่างไร", "อย่างไร เพื่อเพิ่มยอดขาย?” หรือ “จะรับมือกับข้อโต้แย้งได้อย่างไร” และไม่พลาดลูกค้า?”

ฉันจะบอกคุณสิ่งหนึ่ง - ทฤษฎีจะไม่ช่วยคุณหากไม่มีการฝึกฝน อย่ากลัวที่จะทำผิดพลาด พยายามหาข้อสรุปด้วยตัวเอง เราเรียนรู้ในลักษณะเดียวกันและไม่คิดว่าตนเองสมบูรณ์แบบในเรื่องนี้

ขั้นตอนสุดท้ายของการปรับตัวระหว่างตลาดผลิตภัณฑ์คือการปรับตัวระหว่างตลาดกับผลิตภัณฑ์

ไคลฟ์ เจมส์

ประเภทช่องทางการขายผลิตภัณฑ์ธนาคาร

การขายจำนวนมากภายใต้โครงการ "ซูเปอร์มาร์เก็ตทางการเงิน" เกี่ยวข้องกับการให้บริการลูกค้าจำนวนมากซึ่งมีความต้องการของผู้บริโภคที่คล้ายคลึงกันและการดำเนินการด้านการธนาคารที่คล้ายคลึงกัน ตามกฎแล้วการขายปลีกจะดำเนินการแบบคงที่และต้องมีการสร้างเครือข่ายสาขาที่กว้างขวาง ในเรื่องนี้ ความเสี่ยงหลักของการสูญเสียทางการเงินโดยตรงในธุรกิจค้าปลีกคือความล้มเหลวในการเติมเต็มปริมาณการดำเนินงานธนาคารที่ต้องการตามความสามารถที่สร้างขึ้นสำหรับธุรกิจนี้ (โครงสร้างพื้นฐานด้านการธนาคาร: สาขา, สำนักงานตัวแทน, การรับ, โต๊ะเงินสดที่ลงทะเบียน, การประมวลผล อุปกรณ์เครื่อง POS ฯลฯ ) หากสิ่งนี้เกิดขึ้น เราสามารถพูดคุยเกี่ยวกับการทำงานที่อ่อนแอของบริการทางการตลาดของธนาคาร ซึ่งมีการวิจัยกลุ่มตลาดไม่ดีและไม่สามารถกระตุ้นความต้องการในปริมาณที่จำเป็นสำหรับธุรกิจค้าปลีกได้

ตัวอย่างเช่น ในการพัฒนาธุรกิจบัตร ปริมาณการออกบัตรต่อปีต้องมีอย่างน้อย 1 ล้านใบ และในเวลาเดียวกันต้องมีการทำธุรกรรมอย่างน้อย 100,000 รายการต่อเดือน เกณฑ์การทำกำไรขั้นต่ำสำหรับสินเชื่อด่วนอยู่ที่ระดับผู้บริโภค 200,000 รายและสำหรับบริการธนาคาร SMS - ผู้ใช้ 100,000 ราย ดังนั้นพื้นฐานในการได้รับรายได้เพียงพอเพื่อรักษาระดับความสามารถในการทำกำไรที่ต้องการในธุรกิจธนาคารเพื่อรายย่อยคือการหมุนเวียนในบัญชีลูกค้า

ปัญหาหลักของการขายปลีกคือการสร้างระบบการจัดการต้นทุนคุณภาพสูงในทุกขั้นตอนของวงจรชีวิต เนื่องจากต้นทุนเริ่มต้นที่สูงในการสร้างโครงสร้างพื้นฐานการขาย จึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับ "ซูเปอร์มาร์เก็ตทางการเงิน" ในการสร้างผลิตภัณฑ์ที่เข้าถึงได้และราคาถูก อย่างไรก็ตาม ธนาคารเพื่อรายย่อยหลายแห่งกระตือรือร้นที่จะขยายกลุ่มผลิตภัณฑ์ของตนมากเกินไป ซึ่งนำไปสู่ปัญหาอีกประการหนึ่ง นั่นคือ ผลิตภัณฑ์ที่สร้างขึ้นไม่พบความต้องการ และการพยายามยัดเยียดผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้ามีผลกระทบที่ไม่ดีต่อภาพลักษณ์ของธนาคาร ในธุรกิจธนาคารเพื่อรายย่อย ผู้จัดการฝ่ายขายจำเป็นต้องปลูกฝังจิตวิทยาของพนักงานขายในซูเปอร์มาร์เก็ตขนาดใหญ่ บริการที่หลากหลายช่วยให้เราสามารถใช้หลักการของการแลกเปลี่ยนและการเสริมกันได้อย่างเต็มที่

การขายแบบกำหนดเป้าหมาย (รายบุคคล) ภายใต้โครงการ "บูติกทางการเงิน" เกี่ยวข้องกับการค้นหากลุ่มลูกค้าเฉพาะและรูปแบบการบริการพิเศษ การทำธุรกรรมจำนวนเล็กน้อยและต้นทุนเริ่มต้นที่ค่อนข้างต่ำทำให้ผู้จัดการฝ่ายขายมุ่งเน้นไปที่การได้รับอัตรากำไรสูงจากการขายผลิตภัณฑ์แต่ละรายการ ตัวอย่างเช่น เกณฑ์ขั้นต่ำสำหรับการทำกำไรใน "บูติกทางการเงิน" สำหรับบริการชำระเงินด้วยเงินสดอาจเป็น 15-20% ของต้นทุน ความเสี่ยงหลักของการขายแต่ละรูปแบบคือการสูญเสียลูกค้า

ตัวอย่างคือ Trade Finance Bank (LLC) ซึ่งวางตำแหน่งตัวเองเป็นสถาบันที่มีเอกลักษณ์เฉพาะในตลาดการเงิน ภารกิจของธนาคารคือการเพิ่มมูลค่าของลูกค้าและตัวธนาคารในความร่วมมือที่เป็นประโยชน์ร่วมกัน ซึ่งแสดงไว้ในสโลแกน "ศิลปะแห่งการเพิ่มมูลค่า"

เกณฑ์หลักสำหรับกิจกรรมของธนาคารซึ่งมุ่งเป้าไปที่การพัฒนาบริการในรูปแบบต่างๆ โดยใช้เทคโนโลยีบูติกทางการเงิน (คำว่า Private Banking มักใช้บ่อยกว่า) คือคุณภาพ ซึ่งทำได้โดยอาศัยเอกลักษณ์ ความน่าเชื่อถือ และประสิทธิภาพ

เนื่องจากความต้องการด้านคุณภาพการบริการของลูกค้าแต่ละรายเพิ่มมากขึ้น ธนาคารที่พัฒนากลยุทธ์ Private Banking จึงกำลังขยายขอบเขตบริการมาตรฐาน ซึ่งรวมถึง:

• การจัดการส่วนบุคคล
• บริการในห้องแยกต่างหาก
• ให้คำปรึกษาทางการเงินและภาษี
• เข้าถึงธุรกรรมฟอเร็กซ์
• การเปิดบัญชีโลหะ
• อัตราและภาษีที่ดีกว่า
• การทำธุรกรรมด้านอสังหาริมทรัพย์

ขึ้นอยู่กับลักษณะของผลิตภัณฑ์ วิธีการขายต่อไปนี้สามารถแยกแยะได้: การขายเดี่ยว การรวมกลุ่ม การขายต่อเนื่อง การขายต่อเนื่อง การขายเดี่ยวเกี่ยวข้องกับการขายสินค้าชื่อเดียว เช่น การเปิดบัญชีกระแสรายวันหรือการกู้ยืมเงิน การขายเดี่ยวสามารถเสริมรายการผลิตภัณฑ์ที่ใช้แล้วหรือเป็นออบเจ็กต์การวางแผนแยกต่างหากสำหรับการขายรุ่นทดลอง

กลยุทธ์ที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในปัจจุบันคือบรรจุภัณฑ์ของผลิตภัณฑ์ธนาคารซึ่งสามารถใช้ได้อย่างกว้างขวางทั้งในระดับธนาคารใหญ่และสำนักงานขายเฉพาะ การขายแบบแพ็คเกจเกี่ยวข้องกับการพิจารณาผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่เป็นแต่ละรายการในแค็ตตาล็อกของบริการที่เกี่ยวข้องกัน และช่วยให้คุณสามารถระบุและสร้างชุดผลิตภัณฑ์ที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างเต็มที่ จึงรับประกันได้ว่าจะมีปฏิสัมพันธ์ที่ดีที่สุดกับเขา

แพ็คเกจอาจรวมถึงผลิตภัณฑ์ตามฤดูกาล (การชำระภาษี เงินประกันวันหยุด สินเชื่อเพื่อการก่อสร้าง) เช่น หากชำระภาษีเป็นระยะๆ คุณสามารถเสนอการชำระล่วงหน้าได้ ธนาคารต่างๆ ได้นำเงินฝากตามฤดูกาลมาใช้เป็นประจำทุกปีพร้อมระบบการคำนวณดอกเบี้ยที่ยืดหยุ่น ในกรณีที่ถอนเงินฝากก่อนกำหนดหรือบางส่วน ดอกเบี้ยจะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับระยะเวลาที่เงินทุนมีอยู่จริงในเงินฝาก

คุณภาพของผลิตภัณฑ์เกี่ยวข้องโดยตรงกับคุณภาพของการบริการ และประการแรกคือความเชื่อมโยงระหว่างความคาดหวังของลูกค้ากับสิ่งที่ธนาคารสามารถนำเสนอได้ แนวคิดเรื่องประสิทธิผลในการขายจึงรวมถึงแนวคิดที่ซับซ้อน เช่น ความสัมพันธ์ฉันมิตรกับลูกค้า และองค์ประกอบนี้สามารถรวมไว้ในเทคโนโลยีบรรจุภัณฑ์ของผลิตภัณฑ์ได้อย่างสมเหตุสมผล

ในตาราง 4.1.1 ยกตัวอย่างบรรจุภัณฑ์แบบดั้งเดิมของผลิตภัณฑ์การธนาคารสำหรับบุคคลในระดับสาขา

เทคโนโลยีการขายแบบแพ็คเกจจำเป็นต้องมีความสามารถระดับมืออาชีพที่เหมาะสม (ความรู้เกี่ยวกับกลุ่มผลิตภัณฑ์ของธนาคาร ความสามารถในการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอ ความช่วยเหลือในการใช้งาน) ทักษะในการสื่อสาร (ความเอาใจใส่ ความสุภาพ ความสุภาพ ความสามารถในการเอาชนะใจ)

ตารางที่ 4.1.1

ตัวอย่างบรรจุภัณฑ์แบบดั้งเดิมของผลิตภัณฑ์ธนาคารสำหรับบุคคลในระดับสาขา

ความสามารถในการรักษาการสื่อสารระยะยาว (สำหรับลูกค้าบางรายและประเภทของบริการที่ซื้อ ระยะเวลาของการสื่อสารจะนานกว่าลูกค้ารายอื่น) เคารพสถานที่และระดับการสื่อสารตามลำดับชั้น (สำหรับลูกค้า VIP จำเป็นต้องมีส่วนร่วมของผู้จัดการ การจัดหาสภาพแวดล้อมที่สะดวกสบายยิ่งขึ้น) การใช้ข้อกำหนดด้านกฎระเบียบที่จำเป็น (รูปลักษณ์ การสื่อสารกับลูกค้า ฯลฯ)

ในทางปฏิบัติของธนาคารหลายแห่งที่มีสาขาขนาดใหญ่ ให้ใช้วิธี เช่น การขายข้ามสาย

การขายต่อเนื่องคือการเสนอผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องให้กับลูกค้า นอกจากนี้ ยังสามารถทดแทนผลิตภัณฑ์ที่ใช้ไปแล้วได้ และสามารถเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่เป็นการตอบแทน (การขายต่อเนื่อง) กลยุทธ์นี้สร้างผลกำไรที่ดีและช่วยให้คุณได้เปรียบเหนือคู่แข่ง เงื่อนไขหลักประการหนึ่งสำหรับความสำเร็จของวิธีการนี้คือการสร้างกลุ่มผลิตภัณฑ์เชิงตรรกะที่เกี่ยวข้องกับคำขอของลูกค้า สินค้าจะต้องน่าสนใจและน่าดึงดูดใจต่อลูกค้าและรวมอยู่ในแพ็คเกจบริการที่สามารถเสนอขายได้ตลอดเวลา

รายการผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องและเปลี่ยนได้สำหรับลูกค้าที่ยังไม่ดึงดูด แต่มีความสำคัญสำหรับธนาคาร อาจรวมถึงผลิตภัณฑ์เหล่านั้นที่ลูกค้าปัจจุบันไม่ได้ใช้ แต่อาจสนใจในอนาคต

กลยุทธ์นี้ช่วยให้คุณสามารถวางแผนการขายและใช้ทรัพยากรของธนาคารให้เกิดประโยชน์สูงสุด นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณเข้าใจความคาดหวังของผู้บริโภคและประเมินตลาดได้ดียิ่งขึ้น สิ่งสำคัญอีกประการหนึ่งของการขายต่อเนื่องและการขายต่อเนื่องคือความได้เปรียบทางการแข่งขันที่เป็นผลจากสิ่งนี้ ลูกค้ารู้สึกว่าคำขอที่หลากหลายที่สุดสำหรับผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคารสามารถตอบสนองได้ในธนาคารแห่งนี้เท่านั้น ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าซื้อเช็คเดินทางจากธนาคาร เขาอาจได้รับคำแนะนำให้ซื้อประกันอุบัติเหตุระหว่างการเดินทางไปต่างประเทศ กลยุทธ์ของแพ็คเกจและการขายต่อเนื่องช่วยให้คุณสร้างความสัมพันธ์ที่มั่นคงและระยะยาวกับลูกค้า และเพิ่มส่วนแบ่งของลูกค้าประจำ

ในการพัฒนาและดำเนินกลยุทธ์เพื่อให้ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้ามากขึ้น ธนาคารจำเป็นต้องสร้างระบบข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ สำนักงานขายจะต้องสามารถเข้าถึงข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับลูกค้า: ประเภทของความสัมพันธ์กับสาขา, จำนวนและประเภทของผลิตภัณฑ์ที่ใช้, การหมุนเวียนในเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณ, ความต้องการประเภทหลักสำหรับบริการธนาคาร ฯลฯ การมีข้อมูลดังกล่าว จำเป็น:

• 1. ข้อมูลกลุ่มสำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่ม
• 2. จัดเตรียมแพ็คเกจผลิตภัณฑ์สำหรับลูกค้าแต่ละรายเพื่อการขายต่อในครั้งต่อไป

การขายตรงมีความเกี่ยวข้องกับความคิดริเริ่มของผู้ขายซึ่งจะกล่าวถึงข้อเสนอของเขากับลูกค้าโดยตรง ณ สถานที่ตั้งของเขา ปริมาณการขายตรงมีการเติบโตอย่างต่อเนื่องและในหลายประเทศในยุโรปเกิน 50% ของมูลค่าการซื้อขายทั้งหมดแล้ว (ในรัสเซียตามการประมาณการบางอย่างไม่เกิน 1%)

การขายตรงเป็นการขายประเภทที่ยากที่สุด และผู้ขายจำเป็นต้องเชี่ยวชาญศิลปะในการเจรจาต่อรอง ความสำคัญของการขายตรงในการปฏิบัติงานด้านการธนาคารจะเพิ่มขึ้นด้วยเหตุผลดังต่อไปนี้:

• 1. ขยายเครือข่ายจุดขายผลิตภัณฑ์ธนาคาร และเพิ่มการกระจุกตัวของลูกค้าที่มีความต้องการและความสามารถในการติดต่อผู้จัดการธนาคาร
• 2. การเปลี่ยนแปลงอย่างค่อยเป็นค่อยไปจากรูปแบบการโต้ตอบแบบพาสซีฟกับลูกค้าไปสู่ระบบการจัดการความสัมพันธ์ เป้าหมายของระบบดังกล่าวไม่ใช่เพื่อสรุปธุรกรรมเดียว แต่เพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า
• 3. ความไว้วางใจที่เพิ่มขึ้นในส่วนของลูกค้าในการจัดการส่วนบุคคลและความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับการบริการส่วนบุคคล

ทั้งหมดนี้จำเป็นต้องมีการฝึกอบรมขั้นสูงสำหรับเจ้าหน้าที่แผนกต้อนรับส่วนหน้าของธนาคาร และเหนือสิ่งอื่นใดคือผู้จัดการลูกค้า ขอบเขตของการขายตรงคือลูกค้ารายใหญ่ บริการรายบุคคล ผลิตภัณฑ์ธนาคารที่ซับซ้อน

ในช่วงที่สินเชื่อรายย่อยมีการเจริญเติบโต “การให้กู้ยืมแบบเชื่อมโยง” ประเภทต่างๆ ได้รับความนิยมอย่างมาก เมื่อผลิตภัณฑ์ที่ซื้อทำหน้าที่เป็นหลักประกันในการกู้ยืม การให้กู้ยืมประเภทนี้เรียกว่าการให้กู้ยืม POS

การให้กู้ยืม POS (POS - จุดขาย) สามารถกำหนดเป็นทิศทางของธุรกิจค้าปลีกของธนาคารโดยจัดให้มีการออกสินเชื่อสำหรับสินค้าบางอย่างโดยตรงในสถานที่ของสถานประกอบการค้าปลีก อุปกรณ์สื่อสารเคลื่อนที่และอุปกรณ์คอมพิวเตอร์มีส่วนแบ่งมากที่สุดในบรรดาสินค้าที่มีความต้องการสูง

ในบรรดาธนาคารที่ทำงานอย่างแข็งขันในตลาดการให้กู้ยืม POS ในช่วงการพัฒนาสินเชื่อผู้บริโภค Alfa-Bank, Russian Standard, HCF Bank, OTP Bank, Rusfinance Bank มีความโดดเด่น

ความพร้อมของสินเชื่อ (การตัดสินใจเกี่ยวกับการดำเนินการของสินเชื่อที่เชื่อมโยงนั้นจัดทำโดยธนาคารภายใน 15-30 นาทีและไม่ต้องใช้เอกสารยืนยันรายได้) และขนาดที่ค่อนข้างเล็ก (ประมาณ 20,000 รูเบิล) นำไปสู่ความเสี่ยงที่เพิ่มขึ้น ธนาคารจึงกำหนดอัตราดอกเบี้ยให้สูงกว่าตลาดและรับรายได้สูงกว่าการให้สินเชื่อแบบเดิมๆ สิ่งนี้อธิบายถึงการเติบโตอย่างเข้มข้นของการให้กู้ยืม POS ในรัสเซียตั้งแต่กลางทศวรรษ 2000 จนกระทั่งปี 2557 ซึ่งเป็นช่วงที่เศรษฐกิจเริ่มตกต่ำ

การลดลงของความสนใจของธนาคารในตลาดสินเชื่อ POS ค่อนข้างเป็นธรรมชาติ ศักยภาพของสินเชื่อดังกล่าวส่วนใหญ่ถูกจำกัดด้วยรายการสินค้าและบริการที่สามารถขายผ่านโครงการสินเชื่อ นอกจากนี้ในการให้ยืม POS เป็นการยากมากที่จะใช้บริการออนไลน์ต่างๆ ที่กำลังพัฒนาอย่างแข็งขันในปัจจุบัน

สถานการณ์ทางเศรษฐกิจที่เปลี่ยนแปลงและความไม่มั่นคงที่เพิ่มขึ้นในระบบธนาคาร ส่งผลให้ธนาคารต่างๆ ต้องปรับกลยุทธ์การขายของตนไปที่บัตรเครดิต และการพัฒนาระบบการให้กู้ยืม POS ในการค้าออนไลน์ ตั้งแต่ปี 2554 ตลาดบัตรเครดิตในรัสเซียเริ่มเติบโตอย่างรวดเร็ว นี่เป็นเนื่องจากการมาถึงของผู้ออกบัตรชำระเงินรายใหญ่ที่สุดในตลาดนี้ - Sberbank แห่งรัสเซียซึ่งนอกเหนือจากบัตรเบิกเกินบัญชีแล้วยังเริ่มออกบัตรเครดิตแบบหมุนเวียนของระบบการชำระเงินต่างๆ ในการออกบัตรเครดิต Sberbank แห่งรัสเซียได้ทำให้ขั้นตอนปัจจุบันในการออกบัตรเครดิตง่ายขึ้นและแนะนำระบบการให้คะแนน

การให้กู้ยืมผู้บริโภคด้านที่สองซึ่งได้รับการพัฒนาแบบไดนามิกในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาคือการให้กู้ยืมเพื่อการซื้อผ่านทางอินเทอร์เน็ต สำหรับธนาคาร สินเชื่อ POS ในร้านค้าออนไลน์มีข้อดีหลายประการที่ชัดเจน:

• ไม่จำเป็นต้องดูแลพนักงานผู้เชี่ยวชาญ ณ จุดขาย
• ผู้ซื้อร้านค้าออนไลน์เป็นกลุ่มผู้กู้ยืมที่น่าดึงดูดมากกว่า
• ผู้ชมจำนวนมากของร้านค้าออนไลน์

ลูกค้ารายย่อยของ Sberbank มากกว่าครึ่งหนึ่งพร้อมที่จะแนะนำ Sberbank ให้กับเพื่อนและคนรู้จัก

CSI (ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า) ซึ่งระบุลักษณะความพึงพอใจของลูกค้าต่อบริการทางธนาคาร ช่วยให้คุณสามารถประเมินอัตราส่วนราคาต่อคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการด้านการธนาคารในแง่ของการตอบสนองความต้องการและคำขอของลูกค้า ในสาขา Sberbank เป็นไปได้ 9.1 คะแนนจาก 10 คะแนน ลูกค้าที่ภักดีที่สุดของ Sberbank คือคนหนุ่มสาวและตัวแทนของกลุ่มสังคม ตัวเลขสำหรับหมวดหมู่เหล่านี้คือ 61% และ 57% ตามลำดับ ในระหว่างปี Sberbank ได้รับการวิจารณ์จากลูกค้ามากกว่า 860,000 รายการ Sberbank ดำเนินการสำรวจความพึงพอใจผ่านทางโทรศัพท์และ SMS พร้อมคำขอเพื่อประเมินคุณภาพการบริการหลังการเยี่ยมชมสาขาหรือการโทรไปที่ศูนย์ติดต่อ

หัวข้อที่ 3 วิธีการขาย
ผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคารและ
บริการ

กฎและหลักการขาย:

1.
หากคุณเป็นเจ้าของข้อมูล คุณเป็นเจ้าของโลก!
2.
ขายวิธีแก้ปัญหาให้กับลูกค้า!
3.
รับผิดชอบ!
4.
หาทางแก้ไข ไม่ใช่ข้อแก้ตัว!
5.
แค่ทำมัน! เสมอทุกกรณี!

กฎเกณฑ์สำหรับการขายผลิตภัณฑ์ธนาคารอย่างมีประสิทธิภาพ:

1). การขายผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคารเป็นทักษะของผู้จัดการส่วนตัว มีหลายเทคนิค
เทคนิคการขายซึ่งไม่สามารถก้าวไปข้างหน้าได้ด้วยตัวเองหากไม่มีทักษะที่เหมาะสม
ดังนั้นผู้จัดการจึงต้องพัฒนาทักษะของเขาอย่างต่อเนื่อง
2). การขายเริ่มต้นจากความรู้ ผู้จัดการต้องการความรู้เกี่ยวกับลูกค้าของธนาคารและความต้องการของลูกค้า
ธุรกิจ. ในการทำเช่นนี้ คุณต้องสื่อสารกับผู้คน เยี่ยมชมสถานประกอบการ และทำความรู้จัก
ผู้จัดการต้องรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของธนาคาร กล่าวคือ ผู้จัดการต้องค้นหา
ข้อดีของผลิตภัณฑ์การธนาคารของคุณมากกว่าผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกันของธนาคารคู่แข่ง
ผู้จัดการจะต้องมีข้อมูลเกี่ยวกับธนาคารคู่แข่ง ผู้จัดการต้องรู้จุดแข็งและ
จุดอ่อนในกิจกรรมของธนาคารของคุณ
3). ผู้จัดการจะต้องสามารถ “รับฟัง” ลูกค้าได้ ผู้จัดการไม่ควรพูดคุยเกิน 45% ของเวลาและ
ควรฟังมากกว่านี้ มีความจำเป็นต้องถามคำถามและพิจารณาความต้องการของลูกค้า หากลูกค้า
หากคุณไม่ให้เขาพูด ผลก็คือผู้จัดการจะไม่รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร และอย่างไร
แก้ปัญหาของเขา
4) ลูกค้าไม่ได้ซื้อผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคาร แต่จะได้รับผลประโยชน์เมื่อนำเสนอการธนาคาร
ผลิตภัณฑ์ก็ต้องพูดถึงคุณประโยชน์นั่นก็คือคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์นั่นเอง
สำคัญต่อการตัดสินใจของลูกค้า
5). ผู้จัดการจะต้องสามารถวางใจในรองเท้าของลูกค้าได้ ตัวอย่าง: สำหรับผู้กำกับ
สำหรับบริษัทการค้า มันสมเหตุสมผลที่จะถือว่าการรับรองความปลอดภัยของเงินเป็นสิ่งสำคัญ
6). ราคาไม่ควรเป็นเป้าหมายของการเจรจา ดังนั้นหากการสนทนาเริ่มต้นด้วยการกำหนดราคาแล้วจะทำอย่างไร
ตามกฎแล้ว หากมีการสรุปข้อตกลง จะมีการสรุปที่ราคาต่ำสุด ดังนั้นจึงควรดำเนินการก่อนดีกว่า
สนใจลูกค้า ให้โอกาสเขาค้นพบสิทธิประโยชน์และเข้าใจคุณค่าของการธนาคาร
ผลิตภัณฑ์.
7). ผู้จัดการไม่จำเป็นต้องขายผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคารให้กับลูกค้า แต่แนะนำวิธีแก้ปัญหา
ปัญหา ควรสังเกตที่นี่:
- ลูกค้าไม่ชอบที่จะให้บริการกับพวกเขา
-สิ่งที่เหมาะสมกับลูกค้ารายหนึ่งอาจไม่เหมาะกับอีกรายหนึ่ง

3.วิธีการขายผลิตภัณฑ์และบริการด้านการธนาคาร

ฉัน
วิธีการขึ้นอยู่กับ
ความพึงพอใจ
ความต้องการที่มีอยู่และ
คำขอของลูกค้า
ครั้งที่สอง
วิธีการก่อตัว
ความต้องการและการร้องขอ
ลูกค้า

I. วิธีการนี้จะขึ้นอยู่กับการตอบสนองความต้องการและการร้องขอที่มีอยู่ของลูกค้า ใช้ในสองกรณี:

ประการแรก
ประการที่สอง
เมื่อลูกค้าและผู้จัดการได้ติดตั้งแล้ว
หุ้นส่วนและผู้จัดการที่ไว้วางใจ
มีข้อมูลเกี่ยวกับกิจกรรมของลูกค้า
ปัญหาที่เกี่ยวข้องกับเขา
เมื่อลูกค้าอยู่ในกลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง
วิสาหกิจที่มีโปรไฟล์เดียวกันและ
ความต้องการ
การใช้วิธีนี้เกี่ยวข้องกับ
การศึกษากิจกรรมขององค์กรอย่างรอบคอบ
ประวัติทางการเงินและเครดิตของเขา แผนงาน
การพัฒนาและการผลิต ฯลฯ การรู้จักธุรกิจของลูกค้า
สถานะของกิจการในองค์กรส่วนบุคคล
ผู้จัดการกำหนดการเปลี่ยนแปลงอย่างชัดเจน
ความต้องการและเสนอแนวทางแก้ไข

II. วิธีการสร้างความต้องการและการร้องขอของลูกค้านั้นซับซ้อนที่สุดและต้องใช้ทักษะและความรู้พิเศษ ครั้งแรกกับ

ด้วยความช่วยเหลือจากสูตรที่เชี่ยวชาญ
โดยการถามคำถามที่ตรงเป้าหมายและตั้งใจฟังคำตอบของผู้จัดการ ความสนใจที่แท้จริง และ
ความต้องการทางธุรกิจของลูกค้า
ซึ่งสามารถทำได้โดยการใช้เทคโนโลยีคำถามที่เปิดกว้างและชัดเจน เทคนิคในการนำเสนอเชิงบวก
เทคนิคการฟังสัญญาณหรือการสะท้อนกลับ จากนั้นใช้เทคนิคการสรุปปัญหาจะถูกกำหนดและ
มีการเสนอวิธีแก้ปัญหา
เปิดเผย
ความต้องการ
โดยการถาม
คำถาม + วิธีการ
คล่องแคล่ว
การพิจารณาคดี
แผนกต้อนรับ
การสรุป
ปัญหา
ตัวเลือกการแก้ปัญหา
ปัญหา

วิธีการขาย OPC (โครงการ) คุณสมบัติ-ข้อดี-คุณค่า

วิธีการขาย OPC (โครงการ)
คุณสมบัติ-คุณประโยชน์ค่า
สาระสำคัญของเทคนิคนี้คือไม่มีขาย
ผลิตภัณฑ์ธนาคารมากเท่ากับ
วิธีแก้ปัญหาของลูกค้า

ในกรณีนี้ผู้จัดการธนาคารทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษาผู้ช่วยและที่ปรึกษาที่ดีขององค์กร
โครงการ OPV ได้รับการพัฒนาบนพื้นฐานความเข้าใจที่ชัดเจนถึงคุณประโยชน์และคุณค่านั้น
ฝังอยู่ในผลิตภัณฑ์และบริการของธนาคารและเป็นที่สนใจของลูกค้าธนาคารอย่างไม่ต้องสงสัย
ลักษณะเด่นของการจัดหมวดหมู่คือแต่ละลักษณะ
ผลิตภัณฑ์และบริการของธนาคารสอดคล้องกับข้อดีและมูลค่าของผลิตภัณฑ์
เทคนิคนี้ถูกนำมาใช้อย่างประสบความสำเร็จมากที่สุดในการขายส่วนบุคคลเมื่อลูกค้าเริ่มแรก
ยังไม่พร้อมที่จะใช้บริการของธนาคารและจำเป็นต้องดำเนินการให้สามารถทำได้
ตัดสินใจด้วยตัวเอง
เพื่อให้เป็นไปตามหลักการนี้ สิ่งสำคัญคือ:
♦ ทำความเข้าใจถึงผลประโยชน์ที่เป็นไปได้ที่มีอยู่ในผลิตภัณฑ์หรือบริการด้านการธนาคาร
กำหนดความสนใจของลูกค้าอย่างถูกต้องเพื่อให้ลูกค้าสนใจในการนำเสนอ
นี้;
♦ ใช้ข้อโต้แย้งที่โน้มน้าวใจอย่างแน่นอนซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าเข้าใจว่าประโยชน์อะไร
เขาจะได้รับจากการใช้บริการ

ตัวอย่างการให้กู้ยืมวงเงินสินเชื่อโดยใช้โครงการ OPT

ตัวอย่าง
ให้เครดิต
และฉัน
เครดิต
เส้น
กับ
ใช้แล้ว
นิยา
แผน OPT

10. ภารกิจที่ 1. คำอธิบายผลิตภัณฑ์ธนาคารตามโครงการ OPT

ลักษณะเฉพาะ
ผลิตภัณฑ์ธนาคาร
ข้อดี
ผลิตภัณฑ์ธนาคาร
สำหรับลูกค้า
มูลค่าการธนาคาร
สินค้าสำหรับ
ลูกค้า

11. การจำแนกประเภทของบริการเรียกเก็บเงิน

คุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ธนาคาร
ข้อดีของผลิตภัณฑ์ธนาคาร
สำหรับลูกค้า
มูลค่าผลิตภัณฑ์ธนาคารเพื่อ
ลูกค้า
1. นำเงินไปฝากธนาคาร
สำหรับการจัดส่งและมัดจำเงินสด
ผ่านการโอนเงินของพวกเขา
พนักงานเก็บเงินไม่จำเป็นสำหรับรายได้ของธนาคาร
นักสะสมที่ส่งมอบและ
ยานพาหนะ การรักษาความปลอดภัย
ส่งมอบให้กับโต๊ะเงินสดของธนาคาร
ประหยัดเวลาในการลงทะเบียนเงินสด
พนักงานขององค์กรและบุคคลทั่วไป
มาพร้อมกับพวกเขาเมื่อส่งมอบและ
ฝากเงินเข้าธนาคาร ความปลอดภัย
การทำงานอย่างต่อเนื่องของแคชเชียร์
วิสาหกิจเนื่องจากข้อเท็จจริงที่ว่ามัน
ฟังก์ชั่นการฝากเงินเข้าธนาคาร
ดำเนินการโดยนักสะสม
ประหยัดต้นทุนองค์กรสำหรับ
การบำรุงรักษายานพาหนะและการรักษาความปลอดภัย
เพื่อนำเงินเข้าธนาคาร
2. ดำเนินการรวบรวม
มั่นใจในความปลอดภัย
บริการธนาคารพิเศษที่มี
การส่งเงินจากองค์กรไปยังธนาคาร
อุปกรณ์ที่จำเป็น
ความปลอดภัยของกองทุน
พันธมิตรรวบรวมรายได้
3. สามารถเก็บเงินเพื่อจัดส่งได้
โดยไม่คำนึงถึงโหมดการทำงานของธนาคาร
รายได้ในเวลาที่สะดวกยืดหยุ่น
ความสะดวก
ลูกค้าทั้งช่วงเย็นและเวลา
กราฟิก
สุดสัปดาห์
4. การคำนวณเงินสดรับใหม่
ดำเนินการตลอด 24 ชั่วโมง
รายได้มาทีหลัง.
เวลาทำการ,
คำนวณใหม่โดยกะกลางคืน
พนักงานเก็บเงิน
การฝากเงินทันเวลา
เงินเข้าบัญชีปัจจุบันและ
ความสามารถในการชำระเงินตั้งแต่ 9
ชั่วโมง
5. แนวทางส่วนบุคคลเมื่อใด
การตั้งราคาขึ้นอยู่กับ
ปริมาณรายได้และเส้นทาง
ชำระค่าบริการสำหรับงวด
30 วัน
ประหยัดเงิน

12. วิธีการขายผลิตภัณฑ์และบริการด้านการธนาคาร

ข้อเสนอแพ็คเกจ
บริการ
การขายข้ามสาย
การสร้างแบรนด์ร่วม
โปรแกรม

13. ข้อเสนอแพ็คเกจบริการ

ข้อเสนอแพ็คเกจหมายถึง
จัดงานขายชุดใหญ่ให้กับลูกค้า
บริการในรูปแบบของแพ็คเกจหรือลูกโซ่
ฝ่ายขาย

14.

ในกรณีนี้ตามกฎแล้วธนาคารจะเสนอข้อเสนอหลายประการ
ตัวเลือกการรวมบริการที่รวมอยู่ในแพ็คเกจ
ข้อเสนอและลูกค้ามีทางเลือก
แพ็คเกจเฉพาะ
คุณสมบัติลักษณะของข้อเสนอแพ็คเกจ
เป็นราคาพิเศษสำหรับหนึ่งหรือ
สินค้าหลายอย่างรวมอยู่ในแพ็คเกจเช่นกัน
โอกาสที่จะได้รับเพิ่มเติมที่สำคัญ
บริการ

15.

ในบรรดาธนาคารรัสเซียที่ใช้การรวมกลุ่ม
บริการส่งเสริมผลิตภัณฑ์ขายปลีก
โปรแกรมที่มีชื่อเสียงที่สุดคือโปรแกรมของ AlfaBank, Bank of Moscow และ Citibank
ตามที่นายธนาคารเอง ข้อได้เปรียบหลักสำหรับ
ลูกค้าเมื่อซื้อแพ็คเกจบริการจะเป็นราคา
ปัจจัย (ผลประโยชน์เมื่อซื้อธนาคาร
สินค้าส่วนลดต่างๆสำหรับการจ่ายอย่างใดอย่างหนึ่งหรือ
บริการหลายอย่างจาก "แพ็คเกจ") และความเป็นไปได้
กำหนดองค์ประกอบของ "แพ็คเกจ" อย่างอิสระโดยเลือกจาก
ตัวเลือกที่ธนาคารนำเสนอ
ตามกฎแล้วข้อเสนอของธนาคารจะรวมถึง
ของขวัญให้กับลูกค้า - บัตรเครดิต

16. ข้อดีของข้อเสนอแพ็คเกจสำหรับธนาคาร

โอกาสในการดึงดูดลูกค้าใหม่ผ่านการขยายธุรกิจ
สายผลิตภัณฑ์ผ่านการผสมผสานเครื่องมือต่างๆ
- เพิ่มความภักดีของลูกค้าด้วยการจัดหา
สินค้าที่เกี่ยวข้องในราคาลด;
ข้อดีของข้อเสนอแพ็คเกจสำหรับ
ลูกค้า
ซื้อผลิตภัณฑ์และบริการยอดนิยมสำหรับ
ราคาพิเศษ
- โอกาสในการได้รับสินค้าและบริการที่เกี่ยวข้อง เช่น
ลักษณะการธนาคารและไม่ใช่ธนาคารในราคาพิเศษ

17. ข้อเสียของข้อเสนอแพ็คเกจสำหรับธนาคาร

1. ลูกค้าเริ่มเชื่อมโยงธนาคารกับข้อมูลเฉพาะนี้เท่านั้น
บริการ.
2. ทันทีที่ความต้องการใช้บริการหมดลง ลูกค้าก็จะออกจากธนาคาร
3. ธนาคารถูกบังคับให้ตกอยู่ภายใต้สภาวะการทุ่มตลาดอย่างต่อเนื่อง
มุ่งความสนใจของลูกค้าไปที่บริการเดียว (ลูกค้าโดยไม่รู้ตัว
เปรียบเทียบข้อเสนอของธนาคารที่กำหนดกับข้อเสนอของธนาคาร
คู่แข่ง)
4. ลูกค้าเลือกผู้ให้บริการและจัดสรรความต้องการของตน
ระหว่างพวกเขาและใช้เวลามากขึ้นในการเคลื่อนย้ายการระบุตัวตน
และอื่น ๆ
อย่างไรก็ตาม จากการวิจัยพบว่าลูกค้ามากกว่าครึ่ง
ระบุว่าสนใจรับบริการทางการเงินทั้งหมดมา
ที่เดียว เพื่อให้ตระหนักถึงความสนใจนี้ในสถานการณ์ทั่วไป
คุณเพียงแค่ต้องยื่นข้อเสนอให้กับลูกค้าให้ประสบความสำเร็จ

18. ตัวอย่างข้อเสนอแพ็คเกจ

19.

20. การสร้างแบรนด์ร่วม

[ภาษาอังกฤษ] การสร้างแบรนด์ร่วม] - การร่วมวางตำแหน่งบนผลิตภัณฑ์
สินค้าโภคภัณฑ์
สัญญาณ,
โลโก้
และ
การส่งเสริม
แบรนด์
เจ้าของธุรกิจ
พันธมิตร
อนุญาต
ดำเนินการ
ข้อดี
ห้างหุ้นส่วน:
จัดเตรียม
ลูกค้า
สิทธิประโยชน์เพิ่มเติมและความสะดวกสบายในการซื้อกิจการและสำหรับพันธมิตร
ตามคำกล่าวของ K. ในเรื่องนี้ - เพื่อใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น เพิ่มความภักดี
ผู้ชม ปริมาณการขาย ลดต้นทุนการพัฒนาเครือข่าย
ฝ่ายขาย

21. ปัจจัยความสำเร็จของโครงการ CO-BRANDING:

ปัจจัยความสำเร็จของโครงการ CO-BRANDING:
การวิเคราะห์จุดแข็งและจุดอ่อนอย่างละเอียด
แบรนด์พันธมิตรแต่ละรายตามมาด้วย
การผสมผสานและเน้นจุดแข็ง
การทับซ้อนกันอย่างมีนัยสำคัญ (ทับซ้อนกัน) ขององค์ประกอบ
กลุ่มเป้าหมายหลักและรองของบริษัทพันธมิตร

22.

สำหรับธนาคาร การสร้างแบรนด์ร่วมได้กลายเป็นเครื่องมือส่งเสริมการตลาดที่มีประสิทธิภาพ
บัตรชำระเงินและดึงดูดลูกค้าใหม่ การดำเนินการตามโปรแกรมธนาคาร
ค้าขาย ขนส่ง บันเทิง บริษัทท่องเที่ยวเป็นหนึ่ง
ทิศทางในการขยายฐานลูกค้าของบัตร - แผนกธนาคาร
สิ่งที่มีชื่อเสียงที่สุดในพื้นที่นี้คือโปรแกรมโบนัสร่วมแบรนด์
บุกเบิกโดย Rosbank ซึ่งเปิดตัว Beeline สำหรับสมาชิก
โปรแกรม Vee-Bonus และ Sberbank ซึ่งดำเนินการร่วมกับ Aeroflot และ
ระบบการชำระเงินระหว่างประเทศ โปรแกรมการสร้างแบรนด์ร่วมครั้งแรกของ Visa
“แอโรฟลอต-โบนัส” แล้วก็โปรแกรม “วีซ่า-แอโรฟลอต”
หนึ่งในโปรแกรมโบนัสร่วมแบรนด์ที่มีชื่อเสียงที่สุดของธนาคารและร้านค้า ได้แก่
บริษัท ผู้ให้บริการสามารถเรียกได้ว่าเป็นโปรแกรม Raiffeisenbank การชำระเงิน
โปรแกรมวีซ่าและโปรแกรมออมทรัพย์มาลิน่า เป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมนี้
Raiffeisenbank ออกบัตรเครดิตร่วม "MalinaRaiffeisenbank" ซึ่งเป็นวิธีการชำระเงินสำหรับระบบด้วย
วีซ่าและบัตรของผู้เข้าร่วมโปรแกรมออมทรัพย์มาลินา ปฏิสัมพันธ์
จัดขึ้นตามรูปแบบมาตรฐานเมื่อมีการซื้อโดยใช้บัตรทั้งในรัสเซียและ
และในต่างประเทศเจ้าของจะได้รับคะแนนสะสมในบัญชีโบนัสพิเศษ
สินค้าใดที่ซื้อจากแคตตาล็อก "ราสเบอร์รี่" ตามที่ผู้ประสานงาน
โครงการ "Malina" โดย Anna Thomas มีการวางแผนที่จะออกมากถึง 350 ภายในสามปี
บัตรร่วมนับพันใบ

23.

โปรแกรมการสร้างแบรนด์ร่วมอีกประเภทหนึ่งที่พบบ่อยคือ
โปรแกรมส่วนลดที่ดำเนินการโดยธนาคารระหว่างประเทศ
ระบบการชำระเงินและสถานประกอบการค้าบริการ
บริการ ผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่
โปรแกรมส่วนลดรวมถึงการสร้างแบรนด์ร่วม
โปรแกรมที่ให้ส่วนลดแก่ลูกค้าผู้ถือบัตรเมื่อ
การซื้อที่สถานประกอบการค้าปลีก - พันธมิตรโปรแกรมศูนย์วัฒนธรรมและความบันเทิง (โปรแกรม "ขอบคุณจาก Sberbank" -
จ่ายด้วยบัตรได้กำไร! ส่วนลดที่ร้านค้าพันธมิตร
การสะสมโบนัสสำหรับการซื้อทั่วโลก)
คล้ายกับโปรแกรมโบนัสภายในโครงการลดราคา
ผู้เข้าร่วมทุกคนจะได้รับสิทธิประโยชน์เพิ่มเติม:
- ธนาคารพัฒนาธุรกิจบัตรของตนโดยทำหน้าที่เป็น
ผู้ออกบัตรพลาสติก
- ลูกค้าซื้อบัตรจากระบบการชำระเงินชั้นนำและรับ
สิทธิประโยชน์จากการเข้าร่วมโปรแกรมส่วนลดหรือออมทรัพย์
- สถานประกอบการบริการ - การไหลเข้าของลูกค้าใหม่และผู้เยี่ยมชม

24. การขายต่อเนื่อง

25.

ขายต่อ - เพิ่ม "เพิ่ม" จำนวนการขายอย่างแท้จริง นี้
วิธีการทางการตลาดที่กระตุ้นให้ผู้ซื้อเพิ่มขึ้น
จำนวนการซื้อ
การขายต่อเนื่อง - การขายต่อเนื่อง

26. การขายต่อเนื่อง

โอกาสในการขายลูกค้าเพิ่มเติม
ผลิตภัณฑ์หรือบริการของธนาคาร
กุญแจสู่ความสำเร็จในการขายต่อเนื่อง:
จดจำแรงจูงใจของลูกค้า
สรุปทุกสิ่งที่ลูกค้าพูดในระหว่างนั้นให้ตัวคุณเอง
ถึงเวลาจัดการกับข้อโต้แย้ง
เป็นผลให้เกิดการสร้างคุณค่าสูงสุดให้กับลูกค้า
เสนอ
ตัวอย่าง:
https://www.youtube.com/watch?v=nTQX4zz9XwQ
0.0 – 5.10 (นาที)

27. ฝึกฝน การขายต่อเนื่อง

ลูกค้า:
ผู้หญิงวัยก่อนเกษียณรักหลานและ
ชุด. เขาต้องการสร้างชั้นสองในเดชาของเขา
เธอมาที่ธนาคารเพื่อขอสินเชื่ออุปโภคบริโภค
100,000 รูเบิล
งานของผู้เชี่ยวชาญด้านการธนาคารคือการค้นหาปัญหาหลัก/
ความต้องการของลูกค้า ขายวิธีแก้ปัญหานี้และ
CROSS-SELL ผลิตภัณฑ์ธนาคารเพิ่มเติม
(การฝากเงิน, บัตรเครดิต, SMS แจ้งเตือน, Internet Banking,
ประกันภัย, บัตรเดบิต)
สำหรับการอ้างอิง:
กุญแจสู่ความสำเร็จในการขายต่อเนื่อง:
1. จดจำแรงจูงใจของลูกค้าในการซื้อผลิตภัณฑ์หลัก
ผลิตภัณฑ์
2. สรุปทุกสิ่งที่ลูกค้าพูดด้วยตัวคุณเอง
3. กำหนดข้อเสนอที่มีค่าที่สุดสำหรับลูกค้า
ซึ่งจะทำให้สินค้าหลักมีผู้ซื้อมากที่สุด
มีค่า

28. การบริการลูกค้าโดยผู้จัดการส่วนตัว

29.

ผู้จัดการส่วนตัว - พนักงานธนาคารหลัก
โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อจัดตั้งและ
การพัฒนาความร่วมมือระยะยาวกับ
ลูกค้าองค์กรในแง่ของความไว้วางใจและ
ผลประโยชน์ร่วมกันตลอดจนการสร้างความมั่นใจในการเป็นหุ้นส่วน
ความสัมพันธ์บนพื้นฐานความรู้ที่ดี กระบวนการทางธุรกิจทางการตลาด และแผนการพัฒนาลูกค้า

30. ผู้จัดการส่วนตัวต้องเป็นไปตามข้อกำหนดทางวิชาชีพบางประการ:

1). คุณสมบัติที่โดดเด่น (ลักษณะบุคลิกภาพเฉพาะ):
ก) ความเห็นอกเห็นใจ - ความสามารถของผู้จัดการในการประเมินสถานการณ์จากมุมมองของลูกค้า เพื่อนำตัวเองไปปฏิบัติ
สถานที่ของเขา
b) ความทะเยอทะยาน - ความนับถือตนเองเชื่อมโยงอย่างแยกไม่ออกกับความสำเร็จของงานที่ได้รับ
หรือทำกิจกรรมเฉพาะอย่าง
c) ความอดทน (ความยืดหยุ่น) - ความสามารถของผู้จัดการในการฟื้นตัวจากความล้มเหลวอย่างรวดเร็ว
ง) ความมีวินัยในตนเอง สติปัญญา ความคิดสร้างสรรค์ ความยืดหยุ่น ความเป็นอิสระ
ความพากเพียร ความเข้มงวด ความน่าเชื่อถือ
2) ความสามารถ:
ก) ความสามารถในการสื่อสาร
b) ทักษะการวิเคราะห์ - นี่เป็นเพราะความจริงที่ว่าเมื่อทำงานกับลูกค้าจะมีการเน้นที่
ให้คำปรึกษางานด้านการขายบริการธนาคาร เมื่อต้องการทำเช่นนี้ ผู้จัดการจะต้องเป็นเจ้าของ
ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า สถานะทางการเงิน ปัญหาและความต้องการ ตลอดจนเกี่ยวกับการธนาคาร
ผลิตภัณฑ์ ความสามารถในการทำกำไร และผลประโยชน์สำหรับลูกค้า
c) ความสามารถขององค์กร
d) ความสามารถในการจัดการเวลาของคุณเอง - ประเด็นนี้เกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับประเด็นก่อนหน้า ผู้จัดการ
ควรใช้เวลาส่วนใหญ่กับลูกค้าที่มีแนวโน้มมากกว่า
ไห.
3). ความรอบรู้คือการครอบครองข้อมูลพิเศษ ความรู้ นั่นคือผู้จัดการต้อง
มีข้อมูลไม่เพียงแต่เกี่ยวกับลูกค้าของคุณ ผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคาร เกี่ยวกับธนาคารโดยรวม แต่ยังเกี่ยวกับอีกด้วย
ธนาคารคู่แข่ง ผู้จัดการจะต้องรู้เทคโนโลยีและวิธีการขายผลิตภัณฑ์ธนาคาร
ประสบความสำเร็จในการรับมือกับการนำเสนอบริการทางธนาคารและมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของลูกค้า

31. ความรับผิดชอบหลักของผู้จัดการส่วนตัว:

1. ศึกษาผลิตภัณฑ์ของธนาคาร ข้อดี ค่านิยม อย่างต่อเนื่อง
พัฒนาความรู้ในด้านเทคโนโลยีการธนาคาร
2. มีข้อมูลเชิงวิเคราะห์เกี่ยวกับลูกค้า ธุรกิจของเขา ปัญหา
คนสำคัญที่ตัดสินใจหรือแสดงความคิดเห็น
ผู้จัดการ เข้าใจธุรกิจของลูกค้า ศึกษาความต้องการและความต้องการของเขา
3. ติดต่อกับลูกค้าทางโทรศัพท์อย่างต่อเนื่อง
การโทร การโต้ตอบ การจัดการนำเสนอ การเจรจาต่อรอง
4. แจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับบริการธนาคารแบบเดิมหรือใหม่ว่า
อาจเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของเขา
5. แก้ไขปัญหาทางธุรกิจของลูกค้า ค้นหาทางเลือก รูปแบบการบริการ
เป็นประโยชน์ต่อทั้งลูกค้าและธนาคาร
6. ในกระบวนการนำเสนอบริการธนาคารให้ลูกค้าสนใจ
ความสามารถในการทำกำไรของบริการและความเป็นไปได้ในการได้รับประโยชน์หรือผลกำไรจากบริการ
การเข้าซื้อกิจการ
7. กระตุ้นการซื้อบริการโดยขอให้ลูกค้าทำสิ่งที่ถูกต้อง
การเลือกรูปแบบและเงื่อนไขที่เอื้ออำนวยต่อการจัดหา
8. เทคนิคและวิธีการขายหลัก สามารถสร้างมูลค่าสินค้าได้
ในแง่ของการตอบสนองความต้องการของลูกค้า
9. ดำเนินการเจรจากับลูกค้าให้สำเร็จโดยการตกลงเฉพาะเจาะจง
การดำเนินการและกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับบริการที่นำเสนอ
10. รู้ประวัติของธนาคาร ลักษณะเด่นในการแข่งขัน

32.

งาน:
1. ดำเนินการวิเคราะห์ธุรกิจ การกำหนดความต้องการของธุรกิจและลูกค้าปัจจุบันสำหรับบริการด้านการธนาคาร
ในกรณีนี้ ฟังก์ชันต่างๆ:
- การสร้างและบำรุงรักษาฐานข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า
- ศึกษาความต้องการบริการธนาคาร
- การพัฒนาข้อเสนอเชิงพาณิชย์ตามความต้องการเหล่านี้
- การติดตามสร้างข้อเสนอแนะกับลูกค้า
2. การจัดตั้งและพัฒนาความร่วมมือระยะยาวโดยคำนึงถึงผลประโยชน์ร่วมกัน
ในกรณีนี้ ฟังก์ชันต่างๆ:
- การพัฒนาแผนความร่วมมือระยะยาว
- จัดทำแผนการตลาดสำหรับกลุ่มลูกค้า - ปริมาณการขาย การบริการ รายได้ ฯลฯ
- ความช่วยเหลือในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าธนาคารรายอื่น
- สร้างความต้องการบริการธนาคาร
-การสร้างความร่วมมือกับลูกค้าแต่ละราย
- แจ้งให้ลูกค้าทราบอย่างต่อเนื่องในประเด็นที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของเขาและธนาคาร ดำเนินการติดต่อ จัดการประชุมทางธุรกิจ แสดงความยินดี
ลูกค้าที่มีวันครบรอบและวันหยุด
การมีส่วนร่วมในกิจกรรมตัวแทน
- การพัฒนาแผนบริการส่วนบุคคล
- ให้บริการคำปรึกษาแก่ลูกค้า
- เป็นตัวแทนผลประโยชน์ของลูกค้าในแผนกธุรกิจและคณะกรรมการของธนาคาร
-การตรวจสอบการสำรวจลูกค้าเพื่อกำหนดความพึงพอใจกับบริการธนาคาร
3. การดำเนินการตามแผนระยะยาวเพื่อความร่วมมือกับลูกค้า
ในกรณีนี้ ฟังก์ชันต่างๆ:
-ดำเนินกิจกรรมตามแผนระยะยาวในการพัฒนาความร่วมมือกับลูกค้า
-องค์กรและการส่งเสริมการบริการของธนาคารในรูเบิลและสกุลเงินต่างประเทศ
-ติดตามกระแสเงินสดของลูกค้า เสนอแผนการที่สะดวกสำหรับการวางเงิน
- การสนับสนุนการนำผลิตภัณฑ์และบริการด้านการธนาคารไปใช้
- ดำเนินงานเตรียมการก่อนพบปะกับลูกค้า
-การดูแลหลังการขาย คือ การค้นหาความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับคุณภาพการบริการและการบำรุงรักษา
-ติดตามประสิทธิผลของกิจกรรมที่ดำเนินการตามแผนกำหนดความสามารถในการทำกำไรของลูกค้า
4. ดึงดูดลูกค้าที่มีศักยภาพเป็นลำดับแรก
ในกรณีนี้ ฟังก์ชันต่างๆ:
-ดำเนินงานอย่างเป็นระบบเพื่อดึงดูดผู้รับเหมาเข้ามาใช้บริการ
- ดำเนินงานเพื่อหาทุน
-ดึงดูดลูกค้าที่มีศักยภาพที่มีอยู่ในตลาด
5. วางแผนงานของผู้จัดการและการรายงาน
ในกรณีนี้ ฟังก์ชันต่างๆ:
-การวางแผนงานเป็นเวลาหนึ่งสัปดาห์ตามแผนระยะยาวเพื่อพัฒนาความร่วมมือกับลูกค้า
- รายงานรายสัปดาห์ต่อหัวหน้าแผนก
- รายงานความล้มเหลวในการปฏิบัติงานหลัก
การแนะนำสถาบันผู้จัดการส่วนตัวในธนาคารอาจเป็นเรื่องยากเนื่องจาก:
1. มีภาระทางจิตสูง มีความต้องการสูงเกี่ยวกับความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของธนาคารของธนาคารคู่แข่ง
2. ปัญหาทางจิตวิทยา (มีบางครั้งที่ยากต่อการหาวิธีติดต่อกับผู้จัดการหรือหัวหน้าฝ่ายบัญชีขององค์กรและเกี่ยวข้องกับสิ่งนี้
คุณต้องใช้เวลาและความพยายามมาก)

33. การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศในระบบการขายผลิตภัณฑ์ธนาคาร ธนาคารทางไกล: ระบบ

"ลูกค้า-ธนาคาร" (ธนาคารทางอินเทอร์เน็ต, ธนาคารออนไลน์, ธนาคารโดยตรง, บ้าน
การธนาคาร), ระบบโทรศัพท์-ธนาคาร (การธนาคารทางโทรศัพท์, การธนาคารทางโทรศัพท์, การธนาคารทาง SMS), อุปกรณ์ต่างๆ
บริการตนเองของธนาคาร
การวิเคราะห์แหล่งข้อมูลต่างประเทศช่วยให้เราสามารถเน้นประเด็นต่อไปนี้ได้
การพัฒนานวัตกรรม:
1. การพัฒนา “ระบบธนาคารหลายช่องทาง”
ผสมผสานเทคโนโลยีดั้งเดิมและเครื่องมือใหม่:
ก) การบริการตนเอง
b) การบำรุงรักษาระยะไกล
c) การใช้อินเทอร์เน็ต
ง) คอลเซ็นเตอร์
e) การให้คำปรึกษารายบุคคลที่มีคุณสมบัติสูง
2. เทคโนโลยีการธนาคารและการเงินเสมือนจริง: การจัดการการธนาคาร
บัญชี, การจ่ายเงินสด, ลายเซ็นอิเล็กทรอนิกส์, การสรุปสัญญา,
องค์กรทางการเงิน (การแลกเปลี่ยน, ธนาคาร)
3. การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารใหม่แบบบูรณาการ
เทคโนโลยีสำหรับการตลาดอิเล็กทรอนิกส์และการตลาดแบบผสมผสาน (แบบดั้งเดิมและใหม่)
4 การรวบรวม การจัดเก็บ และการประมวลผลการวิเคราะห์ข้อมูลภายใน ใหม่
ความสามารถในการควบคุมภายในและการตรวจสอบ
5. การเปลี่ยนแปลงคุณสมบัติของพนักงาน: ผลิตภัณฑ์ - ผู้จัดการ, ที่ปรึกษา,
ผู้เชี่ยวชาญด้านธุรกรรมและที่ปรึกษา
6. ผลิตภัณฑ์ธนาคารใหม่ (บริการ) ที่ใช้เทคโนโลยีใหม่
7. เครื่องจักรบริการตนเองใหม่ (โมโนและมัลติฟังก์ชั่น
ข้อมูล)

34. ระบบ “ลูกค้า-ธนาคาร” (PC-banking, home banking)

ระบบที่เข้าถึงได้ผ่านคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคล ธนาคารที่
ซึ่งจะให้การสนับสนุนทางเทคนิคและระเบียบวิธีแก่ลูกค้าระหว่างการติดตั้ง
ระบบ การฝึกอบรมเบื้องต้นของบุคลากรลูกค้า การอัพเดตซอฟต์แวร์
และสนับสนุนลูกค้าในกระบวนการทำงานต่อไป ระบบลูกค้า-ธนาคาร
ให้บริการการชำระบัญชีและรับฝากเต็มรูปแบบและการจัดการรูเบิล
และบัญชีเงินตราต่างประเทศจากสถานที่ทำงานระยะไกล ระบบลูกค้า-ธนาคารอนุญาต
จัดทำและส่งเอกสารการชำระเงินทุกประเภทไปยังธนาคารรวมทั้งรับจาก
ใบแจ้งยอดบัญชีธนาคาร (ข้อมูลเกี่ยวกับความเคลื่อนไหวในบัญชี) ด้วยเหตุผลด้านความปลอดภัย
ระบบลูกค้า-ธนาคารใช้ระบบการเข้ารหัสที่หลากหลาย การใช้งาน
ระบบ “ลูกค้า-ธนาคาร” สำหรับการให้บริการนิติบุคคลยังคงเป็นหนึ่งในระบบที่สำคัญที่สุด
เทคโนโลยีการธนาคารระยะไกลยอดนิยมในสหพันธรัฐรัสเซีย ระบบลูกค้า-ธนาคาร
โดยพื้นฐานจะแบ่งออกเป็น 2 ประเภท คือ
1.1 ธนาคาร-ลูกค้า (ลูกค้าหนา)
ระบบลูกค้าธนาคารแบบคลาสสิก บนเวิร์กสเตชันของผู้ใช้
มีการติดตั้งโปรแกรมไคลเอนต์แยกต่างหาก โปรแกรมไคลเอนต์ถูกจัดเก็บไว้ในคอมพิวเตอร์
ตามกฎแล้วข้อมูลทั้งหมดของคุณคือเอกสารการชำระเงินและใบแจ้งยอดบัญชี โปรแกรมไคลเอนต์สามารถเชื่อมต่อกับธนาคารผ่านช่องทางการสื่อสารต่างๆ

35. ไคลเอนต์อินเทอร์เน็ต (ไคลเอนต์แบบบาง) (ธนาคารออนไลน์, ธนาคารทางอินเทอร์เน็ต, ธนาคารทางเว็บ)

ผู้ใช้เข้าสู่ระบบผ่านอินเทอร์เน็ตเบราว์เซอร์
ระบบ Internet Client อยู่ที่เว็บไซต์ของธนาคาร
ข้อมูลผู้ใช้ทั้งหมด (เอกสารการชำระเงินและ
ใบแจ้งยอดบัญชี) จะถูกจัดเก็บไว้ในเว็บไซต์ของธนาคาร ซึ่งเป็นรากฐาน
สามารถให้บริการไคลเอนต์อินเทอร์เน็ตได้
บริการข้อมูลที่จำกัด
ฟังก์ชั่น.

36.

Art-banking (อังกฤษ Art-banking) - การสนับสนุนทางการเงินและการให้คำปรึกษา
การลงทุนด้านศิลปะ บริการใหม่ที่ปรากฏในตลาดการเงิน
โลกในช่วงปลายศตวรรษที่ 20 ต้นศตวรรษที่ 21
สถาบันสินเชื่อตะวันตกขนาดใหญ่ส่วนใหญ่จัดสรรภายในของตน
หน่วยงานที่เน้นการทำงานกับลูกค้าวีไอพีที่มีพอร์ตการลงทุนตั้งแต่
500,000 ยูโร แผนกที่ปรึกษาด้านศิลปะ บริการนี้มีให้บริการในรัสเซียมาหลายปีแล้ว
นำเสนอโดยหน่วยงานของสถาบันสินเชื่อที่ใหญ่ที่สุด ได้แก่
Gazprombank, UralSib, VTB ฯลฯ
บริการนี้ออกแบบมาสำหรับนักลงทุนทั้งองค์กรและเอกชน
ช่วงของบริการที่นำเสนอมีความหลากหลายและครอบคลุมในด้านต่อไปนี้:
· ให้คำปรึกษาในการสร้างคอลเลกชันคุณภาพการลงทุน
· การวิเคราะห์คอลเลกชันหรือวัตถุทางศิลปะแต่ละชิ้น
· ให้คำปรึกษาในการเลือกคอลเลกชัน การจัดการ และระยะยาว
รักษาคุณค่าของพวกเขา
· การตรวจสอบความถูกต้องของงานศิลปะ
· การบูรณะและการเก็บรักษา

37.

ธนาคารโดยตรงคือธนาคารที่ไม่มีเครือข่ายสาขา เขา
เสนอ RBS ประเภทต่อไปนี้:
§ ธนาคารทางโทรศัพท์
§ ธนาคารออนไลน์;
§ ตู้เอทีเอ็ม (ในบางกรณี)
§ ไปรษณีย์ธนาคาร
§ ธนาคารบนมือถือ
ไม่รวมค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการจัดสำนักงานสาขา
เครือข่ายธนาคาร ธนาคารเสมือนจริงสามารถให้บริการได้มากกว่า
อัตราดอกเบี้ยเงินฝากสูงต่ำกว่า
ค่าบริการมากกว่าคู่แข่งแบบดั้งเดิม

38.

ระบบธนาคารทางโทรศัพท์ (ธนาคารทางโทรศัพท์, ธนาคารทางโทรศัพท์, ธนาคารทาง SMS)
ธนาคารทางโทรศัพท์เป็นธนาคารทางไกลประเภทหนึ่ง
บริการที่ลูกค้ารับบริการทางธนาคารผ่าน
โดยใช้ความสามารถของโทรศัพท์ การใช้ระบบธนาคารทางโทรศัพท์
ลูกค้าสามารถรับบริการข้อมูลจากธนาคารและจัดการเงินทุนได้
ในบัญชีของคุณ
ระบบธนาคารทางโทรศัพท์สามารถทำได้สองวิธี:
1. การสื่อสารระหว่างลูกค้าทางโทรศัพท์กับผู้ให้บริการธนาคารที่รับสาย
สถานที่ทำงานที่จัดเป็นพิเศษ (คอลเซ็นเตอร์ คอลเซ็นเตอร์ ฯลฯ)
2. การโต้ตอบด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) ช่วยให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้
บริการธนาคารทางโทรศัพท์โดยไม่ต้องมีส่วนร่วมจากผู้ให้บริการ
การเกิดขึ้นและการพัฒนาของการสื่อสารเคลื่อนที่นำไปสู่การเกิดขึ้นของวิธีการอื่น
การดำเนินการธนาคารทางโทรศัพท์ที่เรียกว่า SMS Banking ซึ่ง
บริการข้อมูลและความสามารถในการจัดการบัญชีของลูกค้า
ดำเนินการโดยส่งข้อความ SMS จากโทรศัพท์มือถือของคุณ
ที่มา http://studopedia.org/3-6519.html

39. การปฏิบัติ 2.

การวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์และการธนาคาร
ข้อเสนอแพ็คเกจ

โดยทั่วไปอัลกอริทึมสำหรับการขายผลิตภัณฑ์ธนาคารที่ใช้งานอยู่ไม่แตกต่างจากอัลกอริทึมสำหรับการขายที่ใช้งานอยู่ของสิ่งอื่นใด ยกเว้นเฉพาะผลิตภัณฑ์และบริการด้านการธนาคารเท่านั้น
เทคนิคการขายผลิตภัณฑ์ธนาคารจำเป็นต้องมีความสามารถในการจัดการการสนทนากับลูกค้าที่มีศักยภาพ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกรณีที่ลูกค้าไม่มีข้อมูลเกี่ยวกับเครื่องมือทางการเงินสำหรับการจัดการกองทุน ไม่มีประสบการณ์ในการร่วมมือกับธนาคาร และยังไม่มี ประสบการณ์เฉพาะ

ดังนั้นก่อนอื่น คุณต้องศึกษาตัวเองให้เพียงพอและทำความเข้าใจผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคารที่สามารถนำเสนอให้กับลูกค้าของคุณได้ ให้แนวคิดเกี่ยวกับความสามารถในการทำกำไรของผลิตภัณฑ์เฉพาะกับตัวเอง จัดทำตารางความได้เปรียบทางการแข่งขัน (ผลประโยชน์สำหรับลูกค้า) และใช้ในสถานการณ์ที่จำเป็นต้องมีการตอบสนองอย่างสมเหตุสมผลต่อการคัดค้านจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ระบุปัญหาที่อาจเกิดขึ้นที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณแก้ไข

ผลิตภัณฑ์และบริการด้านการธนาคารสามารถแก้ไขปัญหาต่อไปนี้ได้:
รายได้และการคูณ
การออมและการออม
ความปลอดภัยและความน่าเชื่อถือ
ใช้งานง่ายและการจัดการ

ผู้เชี่ยวชาญในการขายผลิตภัณฑ์ธนาคารจะต้องดำเนินการตามอัลกอริทึมบางอย่างเพื่อจัดระเบียบการขายผลิตภัณฑ์ธนาคาร

1. อย่าลืมร่างตัวเลือกต่างๆ สำหรับสคริปต์เพื่อเริ่มการสนทนาทางโทรศัพท์
ทุกอย่างตามลำดับ เช่น การทักทาย การชี้แจงคำถาม ฯลฯ

2. ระบุกลุ่มผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่คุณสามารถโทรหาคุณได้ บุคคล บริษัท ฯลฯ ขึ้นอยู่กับลักษณะเฉพาะของผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคารที่คุณนำเสนอ
โดยปกติธนาคารจะเสนอชุดบริการมาตรฐานแก่ลูกค้า โดยมีเงื่อนไขที่แตกต่างกันเล็กน้อย - มีหลายทางเลือกสำหรับการฝาก การให้กู้ยืม กองทุนรวมภายใต้การบริหารจัดการของธนาคารเอง เป็นต้น

3. ขั้นตอนต่อไปคือการค้นหาและรวบรวมข้อมูลที่จำเป็น ยิ่งคุณได้รับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณมากเท่าไร คุณก็จะสามารถสร้างบรรยากาศของความไว้วางใจและความสนใจในบุคลิกภาพของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นเท่านั้น
โดยทั่วไป วัตถุประสงค์ของการโทรในการขายผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคารที่ใช้งานอยู่คือเพื่อตั้งค่าการนัดหมาย

ในบางกรณีคุณสามารถใช้เทคนิคการโทรหลายครั้งในกรณีที่คู่สนทนาแสดงความสนใจในบริการทางการเงิน แต่ไม่สามารถตัดสินใจได้ว่าอะไรจะเหมาะสมที่สุดสำหรับเขา ในกรณีนี้ คุณสามารถถามคำถามที่ชัดเจนเกี่ยวกับลำดับความสำคัญของงาน ค้นหาเกณฑ์ที่สำคัญที่สุดในการเลือกบริการ และเสนอที่จะติดต่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในภายหลัง เพื่อเตรียมข้อเสนอที่เหมาะสมที่สุดที่ตรงตามความต้องการของลูกค้าทั้งหมด จึงทำให้การขายผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคารมีประสิทธิผล อย่าลืมทำซ้ำข้อมูลทางอีเมล คู่สนทนาของคุณจะง่ายกว่าในการสนทนาครั้งต่อไปเพื่อสำรวจบริการที่นำเสนอโดยดูข้อมูลที่จำเป็นในหัวข้อข้อเสนอของคุณต่อหน้าเขา ใช้เทคนิคง่ายๆ คอยชี้นำเสมอ: สิ่งใดที่คุณสนใจเป็นหลักหากคุณเป็นผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า โซลูชันด้านการธนาคารชุดใดที่มีส่วนช่วยตอบสนองความต้องการข้างต้น

ลักษณะเฉพาะของการขายในธนาคารคือผู้จัดการฝ่ายขายผลิตภัณฑ์ธนาคารจะต้องช่วยให้ลูกค้าเข้าใจเครื่องมือทางการเงินที่นำเสนอ เช่น อธิบายกลไกเช่นการคำนวณดอกเบี้ยเงินฝาก สอนวิธีการเลือกวิธีการลงทุนอย่างถูกต้อง และ ให้การสนับสนุนที่ปรึกษาทุกประเภท

เคล็ดลับอีกอย่างหนึ่ง รวบรวมข้อโต้แย้ง (จดไว้หลังการสนทนา) ที่คุณไม่สามารถตอบทางโทรศัพท์ได้ทันที จากนั้นวิเคราะห์สถานการณ์ ค้นหาคำตอบที่เพียงพอสำหรับการคัดค้านเหล่านี้ และเพิ่มเข้าไปในรายการการตอบสนองต่อข้อโต้แย้งของคุณ
อย่าลังเลที่จะขอความช่วยเหลือจากเพื่อนร่วมงานของคุณในการแก้ไขปัญหาประเภทนี้และในการพัฒนาการตอบสนองต่อข้อคัดค้านจากผู้ที่อาจเป็นลูกค้า

รักษาความมั่นใจในตัวเอง ในผลิตภัณฑ์ ในธนาคารของคุณ แม้ว่างานของคุณจะถูกปฏิเสธและประสบปัญหาก็ตาม

มันเป็นความท้าทาย
สิ่งที่เป็นไปไม่ได้คือศักยภาพ
สิ่งที่เป็นไปไม่ได้เป็นเพียงชั่วคราว
สิ่งที่เป็นไปไม่ได้คือไม่มีอะไร

อาดิดาส

“ฉันไม่เคยพบกับ David Davidson มาก่อน แต่ผู้จัดการของเขาขอโทษเขาล่วงหน้าแล้ว - เดวิดดูเหมือนไม่ใช่พนักงานขายที่เก่งเขาเตือนฉันว่า อย่าคาดหวังอะไรพิเศษจากเขา เขาเป็นคนเงียบๆ เดวิด, - ผู้จัดการกล่าวต่อ - ไม่ใช่คนที่ฉันจะมองหาผู้ซื้อรายใหม่ต่อไป แต่เมื่อกิจกรรมของเขาถึงจุดหนึ่ง เขาจะได้รับคำสั่งซื้ออย่างแน่นอน ผู้ขายส่วนใหญ่ของเราได้รับคำสั่งซื้อจากการประชุมทุกๆ ครั้งที่ห้า David จากทุกๆ วินาที».

เดวิดเป็นคนเงียบๆ เกือบขี้อาย พนักงานขายที่มีความมั่นใจหลายคนแสดงความมั่นใจออกมา เรื่องเดียวกันนี้ไม่สามารถพูดเกี่ยวกับดาวิดได้ เป็นคนถ่อมตัวจนขี้อาย

อย่างไรก็ตาม หลังจากสนทนากับเขาเป็นเวลาหนึ่งชั่วโมง ลักษณะนิสัยบางอย่างก็ปรากฏออกมาจากความเขินอายของเขา เขาให้ความรู้สึกว่าเป็นคนซื่อสัตย์ไร้ที่ติ เขาไม่สนใจที่จะปกป้องอัตตาของตัวเอง ดังนั้นเมื่อฉันถามคำถามเกี่ยวกับข้อผิดพลาดของเขา เขาไม่ได้เริ่มแก้ตัว เขาพูดอย่างตรงไปตรงมา แม้ว่ามันไม่ได้ทำให้เขาดูดีเป็นพิเศษก็ตาม

เมื่อถึงจุดหนึ่งในการสนทนา ฉันคิดกับตัวเองว่า: “ ฉันเชื่อใจผู้ชายคนนี้ - ยิ่งไปกว่านั้น เมื่อการสนทนาดำเนินไป ฉันพบว่าตัวเองกำลังบอกสิ่งที่ปกติฉันจะไม่พูดคุยกับพนักงานขายคนอื่นๆ ให้เขาฟัง เดวิดเป็นคนประเภทที่หายากซึ่งมักจะถูกอธิบายว่าเป็นผู้ฟังที่ดี เป็นคนประเภทที่หายากที่จดจำได้ง่ายกว่าอธิบายให้คนอื่นฟัง"

เอ็น.แรคแฮม

« การวางแผนควรเป็นมากกว่าความวิตกกังวลในลิฟต์ระหว่างทางไปสำนักงานของลูกค้า มากกว่าการกระจัดกระจายความคิดเล็กน้อยในช่วงเริ่มต้นของการสนทนา»

เอ็น.แรคแฮม

ในบทนี้ เราจะพูดถึงการพบปะกับลูกค้า และวิธีทำให้เขาตกลงเปลี่ยนมาใช้บริการของคุณและรับเงินกู้

เราไม่พิจารณากรณีที่เมื่อเรียกและตกลงในการประชุมแล้ว คุณพร้อมที่จะกู้ยืม และการประชุมเกี่ยวข้องกับการหารือเฉพาะรายละเอียดทางเทคนิคของการกู้ยืมเท่านั้น

หลังจากที่คุณระบุลูกค้าแล้ว จัดการประชุมกับเขา และคุณรู้ว่าธุรกิจนี้มีลักษณะที่จำเป็นทั้งหมดสำหรับคุณ สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการประชุม การสนทนาส่วนตัวกับลูกค้า และการนำเสนอของ ผลิตภัณฑ์ธนาคาร

ฉันอยากจะบอกทันทีว่าคุณไม่ควรพยายามทำการขายหรือธุรกรรมทางโทรศัพท์ โทรศัพท์ไม่ได้มีไว้ขาย ฉันอยากจะนิยามเครื่องมือนี้เป็นการประชุมแบบตัวต่อตัวกับลูกค้า

ทำไมโทรศัพท์ถึงขายไม่ได้? ข้อเสียของโทรศัพท์คือให้เฉพาะการสื่อสารด้วยเสียงเท่านั้น เมื่อคุณพูดคุยกับลูกค้าทางโทรศัพท์ คุณจะไม่เห็นเขา คุณจะไม่เห็นปฏิกิริยาของเขาต่อคำถามของคุณ คุณไม่สามารถนำเสนอข้อเสนอของคุณในรูปแบบภาพอย่างมีข้อได้เปรียบได้

ประการที่สอง เจ้าของธุรกิจทุกรูปแบบส่วนใหญ่เป็นผู้ชาย และพวกเขาจะมองเห็นภาพ (ชอบดู ดู) มากกว่าการได้ยิน (ชอบรับรู้โดยการได้ยิน)

สิ่งที่สำคัญที่สุดในการขายสินเชื่อธนาคารคือการประชุม อย่างที่ผมบอกไปแล้ว เมื่อคุณเพิ่งมาประชุม คุณสามารถสรุปได้ว่าคุณมียอดขายไปแล้ว 75% ตอนนี้คุณเหลือน้อยมาก - เพียง 25%

คุณต้องคำนึงด้วยว่าเมื่อดึงดูดธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง การประชุมควรจัดขึ้นกับเจ้าของธุรกิจเสมอ ไม่ใช่กับหัวหน้าฝ่ายบัญชีหรือผู้จัดการที่ได้รับการว่าจ้าง (เมื่อค้นหาข้อมูล คุณก็สามารถพบปะกับพวกเขาได้เช่นกัน) . ในธุรกิจ SMEs การตัดสินใจทั้งหมด โดยเฉพาะทางการเงิน กระทำโดยเจ้าของธุรกิจแต่เพียงผู้เดียว

ดังนั้นประสิทธิผลของการเจรจาของคุณอาจลดลงอย่างมากหากคุณเจรจากับบุคคลที่ไม่ได้ตัดสินใจ

ในการฝึกอบรมครั้งหนึ่งของ Tom Hopkins เขายกตัวอย่างว่าเมื่อพูดถึงปัญหาการเพิ่มยอดขายในกลุ่มมืออาชีพรุ่นใหม่ มีผู้สูงอายุคนหนึ่งอยู่ด้วย ดังนั้น ตลอดการสัมมนา เขาตั้งใจฟังทั้งผู้เข้าร่วมงานและวิทยากรเป็นอย่างดี และเมื่อมีคำถามเกี่ยวกับเกณฑ์การขายที่สำคัญที่สุด อะไรทำให้ยอดขายเติบโต เขากล่าวว่า:

« พบปะกับลูกค้า 25 รายแบบเห็นหน้ากันทุกวันและรายได้ของคุณจะเพิ่มขึ้น »

นี่คือความลับทั้งหมดในการขายผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคาร หากคุณพบลูกค้าอย่างน้อย 5 รายต่อวัน คุณก็ไม่มีทางล้มเหลวอย่างแน่นอน และมันเป็นเรื่องจริง!

กลยุทธ์พื้นฐานในการทำงานกับลูกค้า

วลีแรกของการสนทนากับลูกค้าเป็นเรื่องปกติ และฉันเริ่มต้นดังนี้:

« สวัสดีตอนบ่ายอีวานอิวาโนวิช ฉันชื่อ Sergey Ivanov เราตกลงที่จะพบกันวันนี้เวลา 15.00 น »

หลังจากนี้ คุณมักจะถูกขอให้นั่งลง จากนั้นบทสนทนาหรือการนำเสนอของคุณจะเกิดขึ้นในรูปแบบของบทสนทนา

ฉันอยากจะชี้ให้เห็นทันที: ระวังการนำเสนอผลิตภัณฑ์ในช่วงเริ่มต้นการสนทนาของคุณ ลูกค้าหลายรายรีบจับกระทิงทันทีและยื่นข้อเสนอแบบตรงหน้า จำไว้ว่านี่เป็นความผิดพลาด นักขายมืออาชีพไม่ทำอย่างนั้น!

เหตุใดคุณจึงรีบยื่นข้อเสนอเมื่อเริ่มการสนทนา? พนักงานขายหลายคนคิดว่าเมื่อพวกเขาเข้าถึงลูกค้าที่มีศักยภาพแล้ว ตอนนี้พวกเขาจำเป็นต้องพูดคุยกับเขา ยื่นข้อเสนอ แสดงสิทธิประโยชน์ พูดคุยเกี่ยวกับรายละเอียดทางการเงิน ฯลฯ

ด้านล่างนี้เราจะนำเสนอเทคนิคการถามคำถามโดยใช้วิธี SPIN เพื่อความเข้าใจที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นเกี่ยวกับวิธีนี้ ฉันขอแนะนำให้คุณอ่านหนังสือ “การขายโดยใช้วิธี SPIN” โดย Neil Rackham

เริ่มการสนทนากับลูกค้าโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อการเยี่ยมชมของคุณ โดยใช้คำถามที่เรียกว่า "สถานการณ์" คำถามทั่วไปที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของลูกค้าและเงื่อนไขการให้กู้ยืม ได้แก่:

- ธุรกิจของคุณอยู่ในธุรกิจมานานแค่ไหนแล้ว?
- มูลค่าการซื้อขายเฉลี่ยต่อเดือนของบริษัทของคุณคือเท่าไร?
- ปัจจุบันคุณใช้บริการธนาคารไหน?
- คุณมีเงินกู้หรือวงเงินเครดิตหรือไม่?
- คุณพาเธอไปเมื่อไหร่?
- สินเชื่อจะออกในช่วงเวลาใด?
- เกิดขึ้นได้อย่างไรที่คุณกู้เงินจากธนาคาร xxx ไม่ใช่จากธนาคารอื่น?

เคล็ดลับสำคัญสองประการเมื่อถามคำถาม "ตามสถานการณ์":

1. เลือกคำถามของคุณเพื่อจำกัดจำนวนคำถาม แต่ในขณะเดียวกันก็รับข้อมูลทั้งหมดที่คุณต้องการ

2. สร้างคำถามตามสถานการณ์ของคุณในลักษณะที่ผู้ซื้อมองเห็นบุคคลที่พยายามช่วยเหลือเขา แก้ไขปัญหา ไม่ใช่อัยการ

ในขั้นตอนนี้ เป้าหมายของคุณคือการค้นหาเงื่อนไขการให้กู้ยืมปัจจุบันของลูกค้าที่ธนาคารอื่นให้ครบถ้วนที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และเพื่อทำความเข้าใจว่าธนาคารของคุณสามารถสร้างประโยชน์ให้กับคุณได้อย่างไรบ้าง

ขั้นต่อไปคือการสร้างประเด็นปัญหา คำถามเหล่านี้ควรมุ่งเน้นไปที่ปัญหาของลูกค้าและความไม่พอใจกับบริการของเขาในธนาคารปัจจุบัน ไม่ใช่ของคุณ (ของคนอื่น) อะไรที่เขากังวล มีปัญหาอะไร อะไรที่เขาไม่พอใจ

- คุณไม่ชอบอะไรเกี่ยวกับธนาคารที่ให้บริการปัจจุบันของคุณ
-บางทีคุณอาจไม่ชอบอัตราค่าตอบแทนใช่ไหม?
- ผู้ให้กู้ชะลอการออกสินเชื่อหรือไม่?
- พวกเขาขอเอกสารจากคุณมากเกินไปหรือเปล่า?
- มีการดูหมิ่นคุณจากพนักงานธนาคารหรือไม่?
- เงื่อนไขสัญญาเงินกู้ของธนาคารเข้มงวดเกินไปหรือไม่?
- คุณเคยมีคำถามบ้างไหมว่าคุณต้องการเงินอย่างเร่งด่วนและไม่มีที่ไหนที่จะได้มันมา? ด่วน.
- คุณเคยมีความต้องการเงินด่วนหรือไม่?
- มีปัญหาในการพัฒนาธุรกิจเนื่องจากขาดทรัพยากรทางการเงินหรือไม่?
- อัตราค่าตอบแทนสูงเกินไปหรือไม่?
- ระยะเวลาเงินกู้สั้นเกินไปหรือไม่?
- ธนาคารยึดทรัพย์สินเป็นหลักประกันจากคุณมากเกินไปหรือไม่?
- คุณไม่เสี่ยงกับการถูกบริการโดยธนาคาร xxx เหรอ?

ก่อนถามคำถามควรซักซ้อมก่อนการประชุมทุกครั้ง พูดหลายๆ ครั้งหรือถามเพื่อนร่วมงาน

กล่าวอีกนัยหนึ่ง คุณต้องค้นหาและพัฒนาความไม่พึงพอใจของลูกค้าต่อสถาบันการธนาคารที่เขาให้บริการอยู่ หรือความไม่พอใจกับสถานการณ์ทางการเงินในปัจจุบันของเขา ยิ่งคุณ "ดึง" ปัญหาร้ายแรงและร้ายแรงจากลูกค้าได้มากเท่าไร ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าก็จะยิ่งต้องการเปลี่ยนไปใช้บริการที่ธนาคารของคุณมากขึ้นเท่านั้น

เพื่อที่จะดึงปัญหาที่มีอยู่จากลูกค้าออกมาอย่างเหมาะสม คุณต้องทำการบ้านก่อน รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าให้ได้มากที่สุด

ใช่ มีบางสถานการณ์ที่ไม่สามารถหาข้อมูลได้เลย โดยเฉพาะในภาคธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง การทำงานแบบ "สุ่มสี่สุ่มห้า" เป็นทางเลือกเดียวที่เป็นไปได้ จากนั้นคุณก็แค่พบปะกับลูกค้า และรับข้อมูลอื่นๆ ทั้งหมดระหว่างการประชุมกับลูกค้า

เป็นไปได้ไหมที่ลูกค้าจะไม่มีปัญหา? เขาพอใจทุกอย่าง เขาพอใจ ธนาคารที่ให้บริการเขา อัตราต่ำอยู่แล้ว มันอาจจะดีก็ได้! ดังที่ Shiffman กล่าว ลูกค้าพอใจกับ “สถานะที่เป็นอยู่” ของเขา (สถานการณ์ปัจจุบัน) คุณสามารถทำอะไรที่นี่?

จำเป็นต้องพัฒนาความต้องการที่ซ่อนอยู่ซึ่งลูกค้าไม่รู้ แม่นยำยิ่งขึ้นเขายังไม่ได้ตระหนักถึงพวกเขา และค่อนข้างเป็นไปได้ว่าด้วยความช่วยเหลือของคุณเขาจะตระหนักถึงพวกเขา

คำแนะนำของฉัน: หากต้องการค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาของบริษัทในเรื่องการให้กู้ยืม ให้ใช้บริการของนักบัญชี นักบัญชีที่ทำงานในบริษัทนี้ ต้องไปเยี่ยมพวกเขาแน่นอน

แต่อย่าให้พวกเขาเสนอเงินกู้เสนอให้พบปะและหารือเกี่ยวกับความเป็นไปได้ในการร่วมมือกับธนาคาร แสดงภาษี เสนอระบบ "ลูกค้าระยะไกล" พยายาม "พูดคุยแบบจริงใจ" และในขณะเดียวกันก็ค้นหาปัญหาในการทำงานร่วมกับธนาคารอื่น

ต่อไปนี้เป็นรายการปัญหาที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าซึ่งให้บริการโดยธนาคารอื่นอาจมี:

- อัตราค่าตอบแทนที่สูงขึ้น
- ระยะเวลาเงินกู้สั้น
- จำนวนเงินกู้น้อยเกินไป
- ไม่มีความเป็นไปได้ที่จะมีการเลื่อนเงินต้นและค่าตอบแทน
- การปรากฏตัวของบทลงโทษสำหรับการชำระคืนก่อนกำหนด
- ค่าปรับหากลูกค้าไม่สามารถชำระหนี้ได้ (สำคัญ: ธนาคารสามารถให้สัมปทานตามคำขอของลูกค้าและเลื่อนการชำระเงินไปเป็นเดือนถัดไปได้หรือไม่)
- เงื่อนไขที่เข้มงวดในสัญญาเงินกู้ (ขาดความเป็นอิสระในการตัดสินใจทางการเงิน)
- ทรัพย์สินจำนำในธนาคารจำนวนมาก
- ขาดความเอาใจใส่ลูกค้าจากธนาคาร (พวกเขาไม่ได้แสดงความยินดีกับคุณในวันหยุดหรือวันเกิด)
- การพิจารณาคำขอสินเชื่อของลูกค้ามีความเร็วต่ำ
- ความผันผวนตามฤดูกาลจะไม่ถูกนำมาพิจารณาในตารางการชำระคืน
- การหลอกลวงในส่วนของผู้บริหาร (สัญญาที่ไม่ได้ผล)
- ข้อมูลจำนวนมากที่ควรให้กับธนาคาร (เมื่อติดตามสถานะทางการเงินหรือออกสินเชื่อเบื้องต้น)
- อัตราภาษีสูง

สำหรับคำถามแต่ละข้อข้างต้น สามารถกำหนดกรอบปัญหาได้ในลักษณะที่ชัดเจนและชัดเจน และทำให้ผู้ซื้อรู้สึกว่ามีความจำเป็นอย่างมากในการเปลี่ยนแปลงปัญหาปัจจุบันโดยเร็วที่สุด กล่าวคือ - เปลี่ยนแปลงด้วยความช่วยเหลือจากบริการของคุณ ธนาคารของคุณ

และที่นี่เรามาดูคำถามที่ "ดึงข้อมูล" ศิลปะของคำถาม "ดึงข้อมูล" อยู่ที่ความจริงที่ว่าไม่ใช่คุณที่โต้แย้งว่าข้อเท็จจริงนี้หรือข้อเท็จจริงนั้นอาจส่งผลเสียต่อธุรกิจของลูกค้า แต่เขาเองก็เผยให้เห็นปัญหาและความยากลำบากที่อาจทำให้สถานการณ์ใน บริษัท รุนแรงขึ้นด้วยความช่วยเหลือของ คำถามของคุณ.

ตัวอย่าง:

ปัญหา- จำนวนเงินกู้ไม่มากเพียงพอ (ไม่ตรงตามความต้องการของลูกค้า)

คำถาม "สารสกัด" (ผลที่ตามมาที่เป็นไปได้ของปัญหานี้):

1. ปัญหานี้จะทำให้การผลิตลดลงหรือไม่?
2. การพัฒนาธุรกิจจะชะลอตัวลงขนาดไหน?
3. ปัญหานี้จะขัดขวางการพัฒนาสายธุรกิจใหม่หรือไม่?
4. ปัญหานี้อาจนำไปสู่การสูญเสียธุรกิจได้หรือไม่?
5. ผลกำไรที่สูญเสียไปโดยประมาณจากปัญหานี้จะเป็นเท่าใด

คำถามของคุณควรกล่าวถึงความกลัวและทำให้เกิด “ความเจ็บปวด” ในตัวผู้รับบริการ คำถามของคุณควรกระตุ้นให้ลูกค้าคิดถึงปัญหา นี่เป็นวิธีเดียวที่จะเปลี่ยน "สถานะที่เป็นอยู่" ของลูกค้า นี่เป็นวิธีเดียวที่จะกระตุ้นให้ลูกค้าร่วมมือกับธนาคารของคุณ

แต่ในขณะเดียวกัน โปรดจำไว้ว่าความปรารถนามากเกินไปที่จะโน้มน้าวลูกค้าอาจกลายเป็นผลต่อต้านและนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ตรงกันข้าม

เมื่อคุณใช้คำถาม "วาด" เพื่อพัฒนาประเด็นที่เกี่ยวข้องทั้งหมดจากรายการด้านบนแล้ว ให้ไปที่คำถาม "แนะนำ"

จะตั้งคำถาม “ชี้แนะ” ที่มีประสิทธิภาพได้อย่างไร?

1. ใช้วลีที่เชื่อมโยง– เชื่อมโยงคำถามของคุณกับคำตอบหรือข้อความของลูกค้า

หากเราเสนอระยะเวลาเงินกู้ที่ยาวกว่าให้คุณ เช่น 20 ปี ไม่ใช่ 10 ปี เช่นเดียวกับในธนาคาร xxx การเงินของคุณจะง่ายขึ้นแค่ไหนสำหรับคุณ

คุณบอกว่า Bank xxx ดำเนินการติดตามสถานะทางการเงินเป็นรายเดือน จะเป็นอย่างไรถ้าเราตรวจสอบเพียงไตรมาสละครั้ง มันจะช่วยให้คุณทำธุรกิจกับเราได้ง่ายขึ้นหรือไม่?

ถ้าเราให้เงินกู้แก่คุณในอัตราที่ต่ำกว่าอัตราปัจจุบัน 2% คุณจะทำอย่างไรกับเงินออม?

2. ใช้ประโยชน์จากความหลากหลาย– มีความชัดเจนและเฉพาะเจาะจง แต่หลีกเลี่ยงการใช้วลีเดียวกันซ้ำ เช่น:

สิ่งนี้จะช่วยคุณพัฒนาธุรกิจแนวใหม่ได้อย่างไร?
การจ่ายเงินกู้ที่ลดลงจะส่งผลต่อสถานะทางการเงินของคุณหรือไม่?
สิ่งนี้จะช่วยลดต้นทุนการดำเนินงานหรือไม่?

คุณสามารถถามแทน:

ธุรกิจใหม่ประเภทใดที่จะช่วยให้คุณพัฒนาได้?
การลดการชำระเงินในวงเงินเครดิตจะส่งผลต่อค่าใช้จ่ายอื่นๆ อย่างไร
การลดอัตราดอกเบี้ย 2% จะส่งผลต่อค่าใช้จ่ายปัจจุบันของบริษัทหรือไม่?

วางแผน (ไม่เช่นนั้นคุณจะไม่ขาย)

หากคุณต้องการให้คำแนะนำเพียงข้อเดียวที่สามารถช่วยในการขายของคุณได้ คำแนะนำนี้จะมีลักษณะดังนี้: “ วางแผนการประชุมของคุณ».

ขอแนะนำให้พิจารณา 3 ประเด็นเป็นขั้นตอนพื้นฐานในการวางแผนการประชุมของคุณ:

1. วางแผนความก้าวหน้าก่อน
2.แล้ววางแผนอะไร ถามและไม่ใช่สิ่งที่จะบอก
3.ใช้เครื่องมือวางแผนช่วย

1. วางแผนความคืบหน้าก่อน

ความคืบหน้าคือการให้ลูกค้ายอมรับการกระทำที่ขับเคลื่อนคุณไปข้างหน้าในทิศทางการขาย

ผลการประชุมที่ไม่นำไปสู่ข้อตกลงในการดำเนินการขาย ได้แก่ ความล่าช้าคือความล้มเหลว ไม่ว่าลูกค้าจะคิดอย่างไรกับคุณหรือคุณจะแยกทางกับเขาได้ดีแค่ไหนก็ตาม

ความคืบหน้าในการเจรจาการขายผลิตภัณฑ์ธนาคาร (สินเชื่อ) จะเป็นดังนี้:

· ความยินยอมของลูกค้าที่จะเริ่มรวบรวมเอกสารเพื่อการวิเคราะห์ทางการเงินเพื่อรับเงินกู้

· การตกลงเข้าพบผู้อำนวยการหรือรองผู้อำนวยการสาขาเพื่อทำความคุ้นเคยและหารือเกี่ยวกับเงื่อนไขการกู้ยืมต่อไป

· ข้อตกลงเกี่ยวกับการมาถึงของผู้จำนำหรือผู้ประเมินราคาเพื่อประเมินหลักประกันที่เสนอ

· การกำหนดเงื่อนไขการให้สินเชื่อโดยธนาคารอื่น (บางครั้งนี่เป็นความก้าวหน้าที่ค่อนข้างสำคัญ)

· ข้อตกลงในการประชุมครั้งที่สอง (โดยมีการแก้ไขปัญหาบางประเภท "อัตราค่าตอบแทน จำนวนเงินกู้ ระยะเวลาเงินกู้ ฯลฯ ")

หลังจากนี้ให้กำหนดเป็น บรรลุเป้าหมายความคืบหน้าประเภทที่ดีที่สุดข้างต้นคือประเภทที่ขับเคลื่อนการขายไปข้างหน้ามากกว่าประเภทอื่นๆ ทั้งหมด

2. วางแผนที่จะถามแทนที่จะบอก

· วางแผน ไม่งั้นคุณจะขายไม่ออก

· หากคุณต้องการมองโลกผ่านสายตาของผู้ซื้อ คุณต้องเข้าใจก่อน ไม่ใช่ชักชวน และการถามคำถามเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการทำความเข้าใจผู้ซื้อของคุณ

เคล็ดลับของคำถามที่ประสบความสำเร็จคือการวางแผนคำถามเหล่านั้น เพียงหยิบกระดาษมาเขียนคำถาม 10 ถึง 30 ข้อ สร้างกฎเกณฑ์ในการเขียนก่อนการประชุมทุกครั้ง

3. ใช้เครื่องมือการวางแผน

ฉันจะเขียนเกี่ยวกับเรื่องนี้ในส่วนถัดไปของบทความ

ในที่สุด

เมื่อดำเนินการประชุมและการนำเสนอ โปรดคำนึงถึงประเด็นต่อไปนี้:

ค้นหาจุดร่วมกับผู้ที่อาจเป็นลูกค้า อาจเป็นงานอดิเรก คนที่คุณทั้งคู่รู้จัก สุขภาพ ลูก รถยนต์ ที่คุณไม่เคยรู้จัก...

- “ทำลายน้ำแข็ง” เมื่อสิ้นสุดการเจรจา

อย่าลืมแสดงกำหนดการชำระคืนเงินกู้โดยประมาณอย่างชัดเจน (คุณสามารถจัดเตรียมไว้ล่วงหน้าหรือคำนวณกำหนดเวลาต่อหน้าลูกค้าบนคอมพิวเตอร์ของเขา) ฉันสามารถพูดได้ว่าบ่อยครั้งที่ฉันนั่งคุยกับลูกค้าที่คอมพิวเตอร์และคำนวณการชำระคืนโดยประมาณให้กับลูกค้า สำหรับอดีตเจ้าหนี้ เรื่องนี้มักจะไม่เป็นปัญหา

นำรายการเอกสารที่จำเป็นสำหรับการขอสินเชื่อที่ธนาคารของคุณมาด้วย สิ่งสำคัญคือต้องอธิบายรายการต่างๆ ในรายการร่วมกับลูกค้า และอธิบายว่าเหตุใดจึงจำเป็นต้องใช้เอกสารนี้และจะรับได้จากที่ไหน

อย่าลืมแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงค่าธรรมเนียมที่เขาจะต้องจ่าย เพราะหากไม่ระบุ คุณอาจตกอยู่ในสถานการณ์โง่เขลาเมื่อคุณถูกกล่าวหาว่าไม่ได้กล่าวถึงค่าคอมมิชชั่นโดยเฉพาะ เช่น หลอกลวงลูกค้า

สำคัญ: จากการสนทนากับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ฉันพบว่ายิ่งคุณอธิบายวิธีขอสินเชื่อและสิ่งที่จำเป็นสำหรับสิ่งนี้ได้ง่ายกว่าและเข้าถึงได้มากเท่าไหร่ คุณก็จะยิ่งได้ผู้ซื้อ (ลูกค้า) ที่สมจริงมากขึ้นเท่านั้น คุณสามารถจินตนาการได้ว่า Bart Simpson กำลังนั่งอยู่ตรงหน้าคุณ และคุณกำลังอธิบายให้เขาฟังว่าจะขอสินเชื่อจากธนาคารของคุณได้อย่างไร ยิ่งง่ายยิ่งดี

นำบทความเชิงลบหลายเรื่องเกี่ยวกับธนาคารที่ลูกค้าทำงานด้วยมาด้วย โดยปกติไม่ใช่เรื่องปกติที่จะพูดในแง่ลบเกี่ยวกับธนาคารอื่น แต่ในการสนทนาคุณสามารถเสนอบทความต่างๆ เกี่ยวกับการฉ้อโกงทางการเงินในธนาคารแห่งใดแห่งหนึ่งได้อย่างสงบเสงี่ยม ลูกค้ามักจะอ่านข้อมูลนี้อย่างระมัดระวัง เจ

เตรียมตัวเองให้พร้อมสำหรับคำตอบเชิงลบ. ปล่อยให้ลูกค้าบอกคุณว่าไม่ เชื่อฉันเถอะ มันจะง่ายขึ้นมากสำหรับคุณถ้าคุณคุยกับคนที่เคารพคุณ... ไม่ว่าเขาจะตัดสินใจอะไรก็ตาม!

เมื่อสิ้นสุดการสนทนา ให้ยื่นข้อเสนอ!!! ถ้าคุณไม่ยื่นข้อเสนอ แล้วทำไมคุณถึงมาทำงานในธนาคาร? จบการสนทนาใดๆ ที่คุณมีกับข้อเสนอของคุณ “มาเลย เราจะให้เครดิตคุณ!!!” “มาเลย เราจะรีไฟแนนซ์เงินกู้ของคุณ!!!”

อย่าจัดการประชุมกับลูกค้ารายเดียวมากกว่าสามครั้ง สำหรับคุณแล้ว อาจดูเหมือนลูกค้ากำลังคิด คิด และการประชุมอีกครั้งหนึ่งจะแก้ปัญหาทุกอย่างได้! และลูกค้าจะโอนเข้าธนาคารของคุณ! ไม่ มันจะไม่! ทุกอย่างจะยังคงอยู่ในที่ของมัน คุณจะเสียเวลาเท่านั้น

กล่าวชมเชยทางอ้อม. มันใช้งานได้และมันก็เจ๋ง สำหรับผู้หญิงเป็นการยกย่องสำหรับลูกของเธอ สำหรับผู้ชายเป็นการยกย่องรถยนต์ของเขา สำหรับผู้ประกอบการชื่นชมอาคารหรือรูปแบบของธุรกิจ

ป.ส.

สิ่งสุดท้าย: ในด้านการขาย ฉันได้รับผลลัพธ์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดเมื่อฉันทำงานอย่างต่อเนื่อง ในสภาวะที่ผ่อนคลายและขับเคลื่อน

นี่เป็นสภาวะที่ฉันชอบลูกค้า และสนุกกับการอยู่ในบริษัทของเขา ฉันล้อเล่น. ฉันแบ่งปันอารมณ์และความคิดของฉัน

สิ่งนี้สามารถทำได้ด้วยดนตรีที่เป็นจังหวะ ไพเราะ และความตื่นตัว แค่ฟังเพลง ให้กำลังใจตัวเอง เป็นกลางกับผลการประชุม และเข้าสู่กระแส

แต่คุณจะได้รับความยินดีมากยิ่งขึ้นไปอีกเมื่อคุณสามารถเปลี่ยนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า (ระวัง ไม่ไว้วางใจคุณ) มาเป็นเพื่อนของคุณ และนี่คือสิ่งที่สำคัญที่สุดในศิลปะของผู้ขาย