Как сделать покупателя постоянным. Как сделать клиентов постоянными покупателями? Причины, по которым не делаются покупки и способы их преодоления

Лояльность покупателей и клиентов очень трудно заслужить. Для этого нужно много и напряженно работать. Но этого недостаточно – нужно знать, как удержать клиента, сделать его постоянным и добиться того, чтобы он возвращался снова и снова.

Удерживайте стабильное качество

Стабильность являет фактором, который неизменно привлекает клиентов. Если они будут уверены, что всегда получат именно то, что ожидают, они обязательно превратятся в завсегдатаев.

Пример: в какой бы стране мира вы не посетили ресторан McDonalds, вкус гамбургера будет одинаковым. Это эталон стандартизации и стабильного качества.

Помогите решить проблемы клиентов

Если вы поможете своим клиентам справиться с волнующей их проблемой, они никогда не уйдут к конкурентам.

Пример: быстрое обслуживание. Современный человек испытывает нехватку времени и не хочет ждать. Обслуживайте клиентов как можно быстрее, и они ответят вам лояльностью.

Обеспечьте клиентам максимальный комфорт

Пример: кулер с водой в холле, журналы для просмотра в зоне ожидания, дополнительный сервис к основной услуге.

Предложите уникальный товар или услугу

Пример: смартфоны существовали и до появления iPhone. Но это устройство было уникальным во всем – на рынке не существовало подобных телефонов.

Проводите бесплатные презентации или дегустации

Возможность бесплатно протестировать товар, продукт или услугу поможет завоевать симпатии клиентов и сделать их постоянными.

Формируйте у покупателей привычку

Пример: приходя в супермаркет, человек знает, что нужный товар или его аналог всегда будет в наличии. У такого клиента есть привычка делать покупки в одном месте.

Предлагайте нововведения

Стабильность это хорошо. Но клиенту не должно быть скучно. Иногда нужно приятно удивлять, чтобы человеку захотелось зайти снова.

Пример: замена пластиковых упаковочных пакетов на экологически чистые бумажные.

Хотите, чтобы ваши клиенты возвращались к вам снова и снова? Следуйте этим советам!

Как сделать, чтобы клиенты были постоянными покупателями?

Клиент - пожалуй, самое важное и ключевое звено в реализации любого бизнеса, ведь именно он является конечным потребителем результатов всего коммерческого процесса.

В условиях развития рынка и конкуренции, рассмотрение клиента как объекта, на потребности которого направлен бизнес, становится крайне важным. С развитием маркетинга и разносторонних исследований клиента, выработались принципы и подходы, которые позволяют оптимизировать многие бизнес-процессы, непосредственным участником которых и является клиент.

Одним из важнейших направлений становится привлечение и удержание клиентов. То есть превращение разового покупателя товара или услуги в постоянного приверженца.

Это актуально для любого вида бизнеса, будь то услуги автомойки, небольшой магазинчик, или крупная фирма по инженерным изысканиям и строительству. Естественно, от специфики коммерческой деятельности зависят и подходы в работе с клиентами.

Для бизнеса в сфере розничной торговли товарами или услугами можно выделить несколько основных направлений, которые следует рассматривать как ключевые в работе с клиентами:
- ценовая политика;
- политика качества обслуживания;
- политика привлечения и формирования лояльности клиента.

Сбалансированный подход по всем направлениям способен обеспечить приток и поддержание контингента клиентов на высоком уровне.

Из этих трех направлений вытекают моменты, на которые ориентируется клиент и которые способны непосредственным образом воздействовать на его выбор в сторону того или иного продавца:
- общий уровень цен
- качество обслуживания
- разовые скидки
- дисконты, бонусные программы
- сопутствующие услуги
- личное общение, поддержание контакта с клиентом.

Ценовая политика в работе с клиентами крайне важна, и во многом определяет уровень коммерческой прибыли бизнеса. Однако в условиях растущей конкуренции, когда снижение цен становится нерентабельным, это направление отходит на второй план.

В большинстве случаев цены на товары и услуги (особенно при большом количестве продавцов) устанавливаются на некотором сбалансированном уровне, ниже которого никто из продавцов опускаться не станет, в силу отсутствия при этом требуемой прибыли, и выше которого так же никто не поднимется, по причине потери клиентов.

Изменение уровня цен в большую или меньшую сторону у продавцов порою обусловлено развитием и применением иных методов в работе с клиентами.

При схожих ценовых подходах, на первый план начинают выходить другие методы привлечения покупателей. Качество обслуживания - важнейший показатель, который способен привлекать покупателей, даже несмотря на некоторую завышенность цен.

Обратите внимание, насколько приятнее посещать магазины, в которых чистые залы, приветливый вежливый персонал, широкий выбор качественных продуктов, маленькие очереди, и прочие привлекательные моменты. В такие магазины хочется возвращаться за покупками снова и снова.

Разовые скидки , применяемые чаще всего в виде проведения акций, привлекательны не только для клиентов, но и для продавцов, позволяя избавиться от нерентабельного товара или, например, от товара, у которого подходит к концу срок реализации. Разовые скидки на новый товар создают поток клиентов, который является предпосылкой для покупок прочих товаров.

Дисконты, они же системы накопительных скидок, представляют собой способ привлечения клиента, когда он получает в зависимости от суммы совершенных ранее покупок все большую и большую скидку на последующие приобретения. Такая популярная система существует давно и очень хорошо себя зарекомендовала как в сфере товаров, так и услуг.

Однако на смену ей приходит все чаще система бонусов , когда от предыдущих покупок у клиента накапливаются некоторые баллы, которые он может потратить на приобретение товара у этого же продавца.

Кардинальное отличие этих систем в том, что при дисконтной системе, делая скидку, продавец теряет в прибыли, а при бонусной клиент возвращается к продавцу снова за товаром.

Сейчас более рационально использовать в качестве инструмента привлечения потребителей именно бонусные программы. Такие программы обладают значительными преимуществами в сравнении с обыкновенными скидками.

Клиенты видят в накоплении бонусов определенную ценность, что обеспечивает результат, который называют эффектом удержания.
Человеку, зная, что у него есть какие-то бонусы в вашей компании, будет достаточно сложно отказаться от ее услуг, чтобы обратиться в другую. Кроме того, фирме дешевле предоставлять бонусные баллы.

Ведь обязательства по ним могут быть отсрочены или просрочены, и бонусы в итоге пользуются более дешевыми для фирмы, чем скидки.

Скидка на определенный товар стоит рубль в случае неосуществленного дохода, а бонусный рубль обходится гораздо дешевле. Таким образом, разница между этими рублями остается в компании. Некоторые бонусы вообще остаются невостребованными, что идет в плюс прибыльности фирмы.

Следует отметить, что скидки привлекают потребителей не к определенному бренду, а только к низким ценам. Используя же собственную валюту - бонусные баллы, компания имеет возможность вознаграждать тех лучших клиентов, которые у нее уже есть, и тех, которые будут, и в дальнейшем построить с ними долгосрочные отношения, приносящие взаимную выгоду.

Промежуточная валюта вознаграждает преданность потребителя именно конкретному бренду.

Применение сопутствующих услуг стало очень распространенным средством привлечения клиентов, Например услуги по настройке и не гарантийному ремонту в магазине бытовой электроники, услуги ателье в магазине одежды (где можно подшить или подогнать по фигуре понравившуюся вещь), и прочие.

Опыт показывает, что подобные услуги способны вызывать у клиентов доверие к фирме, и возносить ее в глазах потребителя над конкурентными компаниями.

Привлекать клиентов также нужно при помощи личного общения. Имея контакты потребителя, компания получает возможность донести до него свои специальные предложения, услуги, акции, что позволяет обратить на себя внимание клиента. Существуют базы телефонных номеров, с помощью которых можно получить контактные данные вашей целевой группы, и присылать людям свои предложения.

Но более грамотный маркетинговый подход - это внесение контактных данных своих клиентов в собственную базу, то есть создание так называемой клиентской базы. Например, когда человек что-то покупает в вашей компании, можно предложить ему заполнить анкету на получение дисконтной карточки или бонуса (при определенных условиях), и одним из анкетных вопросов сделать вопрос о контактных данных.

Таким образом, вы получите возможность отправлять смс-сообщения своим клиентам, и ставить в известность о спецпредложениях, скидках, распродажах, или же звонить им, и общаться лично.

Также эффективным средством привлечения клиентов является так называемый спам - распространение рекламной информации о компании, ее услугах, акциях и так далее по ящикам электронной почты.

Видим, что клиентскую базу можно формировать двумя способами - с помощью открытых источников данных, и используя внутренние данные компании (например, сведения из отдела продаж). Если грамотно использовать данные из клиентской базы, можно достигать значительного роста продаж и прибыли.

Во-первых, базу следует категоризовать, выделив крупных клиентов, а также тех, которые осуществляют только разовые или бессистемные заказы. В зависимости от объема покупок клиентов, разрабатываются специальные условия для работы с ними (цены на товары, возможность рассрочки, промо-мероприятия, обеспечение доставки, и так далее).

Затем менеджеры по работе с клиентами обзванивают всех покупателей, делая каждой категории свое предложение, в соответствии с составленным скриптом. Такой метод отлично действует на общее развитие компании и рост доходов.

Таким образом, становится понятно, что привлечение потребителей - это сложный процесс, который состоит из нескольких комплексов специальных мер, ориентированных на создание устойчивого механизма работы с клиентами.

Только в случае оптимизации всех компонентов этого механизма станет возможным эффективное взаимодействие компании со своими клиентами. В случае положительного результата, можно будет достичь существенного роста прибыльности предприятия.

Как из обычного посетителя сделать постоянного клиента?

В наших статьях посвященных мы рассматриваем какие приемы можно использовать для увеличения прибыли предприятий. И сегодняшняя статья не станет исключением, тема нашего повествования будет: построение очереди из постоянных клиентов . Недавно гулял по одной из центральных улиц своего города и заметил очень странную, но в тоже время интересную картину. Буквально в 50 метрах друг от друга находятся два тематически одинаковых кафе. Только в одном все столики заняты, люди заходят и выходят, видно, что работа идет полным ходом, а во втором несколько посетителей, и официанты явно скучают. Уверен, что многие из Вас тоже наблюдали такую интересную ситуацию. Возникает вопрос: «А почему так происходит?» С виду оба заведения приличные, цены одинаковые, интерьер, экстерьер, обслуживание – все на уровне, но все равно в первое кафе люди идут, а во второе нет. Буквально через несколько дней я опять вернулся к обдумыванию данной ситуации, ведь она мне не давала покою. Все мысли сошлись на одном – наверное в первом кафе есть что-то такое, чего не видно сразу, какой-то шарм, особое обслуживание, отношение к клиенту, то, что заставляет обычного посетителя раз за разом приходить именно сюда, то, что делает его постоянным клиентом. Мысли мыслями, но все ж нужно проверить на практике. Два вечера я провел в этих заведениях, и, если честно, то я не ошибался. Подробностей расписывать не стоит, не рекламу ж я делаю, а вот на некоторых моментах, которые вы сможете использовать в своем бизнесе, я остановлюсь. По правде говоря, именно этот случай и натолкнул меня на мысль о написании данной статьи. Итак, 4 простых правила, которые помогут Вам из обычного посетитедя\покупателя сделать постоянного клиента.

Статья в тему:

Правило номер один: делайте больше, чем ожидает клиент

Если у Вас действительно отличное заведение, либо вы создаете хороший продукт, то клиенты без особых проблем простят маленькие оплошности, а иногда даже могут закрыть глаза на более серьезную проблему. А все почему? Потому, что клиент видит, что вы работаете, хотите угодить ему, превысить ожидания. Вспомните футбольный матч. Если команда бьется на поле, играет до последней секунды, вырывает мяч у соперника, но в результате проигрывает, пускай даже с крупным счетом, то стадион провожает их аплодисментами, ведь не стыдно проиграть, когда ты выкладываешься на максимум. Также и в бизнесе. Клиенты не дураки, они все видят, все чувствуют, и будут более лояльны, если вы стараетесь. Так было и в этом кафе. Все идеально, официант обслуживает несколько столов, но такое впечатление, что он персонально закреплен за Вами, взгляд в его сторону и все… он уже готов выслушать ваши пожелания, или принять заказ.

Готовя данную статью, я поискал и другие примеры такого хорошего отношения к клиентам. Вот к примеру, компания Logitech выпускает Bluetooth-мышки с адаптером. Один из клиентов случайно потерял такой адаптер, и попросил совета на официальном сайте компании о том, где его можно купить. Вместо того, чтоб отписаться несколькими стандартными фразами, Logitech прислали своему клиенту в замен новенький адаптор. Скажите, что мелочь? Но зато данная запись собрала тысячи комментариев, и Logitech в глазах клиентов стали еще лучше. Я всегда, когда есть такая возможность, стараюсь в пример приводить компанию Apple. У них просто невероятная техническая поддержка, и наилучшим образом организована работа с клиентами. В интернете уже ходят легенды, про специалистов данной компании, ведь ни всегда найдут ответы на все, абсолютно все вопросы клиента. Да, пускай у них голос не такой, как у молодых девушек, говорят они не слащаво, но всегда помогут, решат любую проблему. А что еще клиенту нужно? Главное внимание, и чтоб он ни о чем не заботился.

Статья в тему:

Все сотрудники – часть единого целого

Перед тем, как стараться заслужить лояльность клиента, вы должны сформировать дружественный микроклимат внутри своей компании. Каждый ее сотрудник, который так или иначе будет сталкиваться с клиентами, должен понимать, что от него зависит многое. От его действий, его решений, его отношения, его слов адресованных в адрес клиента, зависит чуть ли не судьба всего бизнеса. Именно тогда, когда каждый член коллектива будет понимать, что он важная фигура, что начальство его ценит, считается с его мыслями, то он начнет иначе относиться к посетителям. Поверьте, когда человек работает с радостью, с душей, с желанием, то это видно на его лице, ощущается в его действиях и поступках. Конечно, всегда захочется вернуться туда, где тебе рады, где тебя обслуживают с невероятным трепетом и вниманием. Кафе, в котором я был, еще удивил другим аспектом. Когда я спрашивал у официанта про то или иное блюдо, то он с таким увлечением рассказывал о нем, как будто минуту назад наслаждался его вкусом. От части я был прав. Как потом узнал, официанты данного кафе, едет тоже, что и посетители. Поэтому, они без фальши, с настоящими эмоциями могут рассказать какое блюдо лучше и вкуснее.

Имейте чувство юмора

Юмор – это неотъемлемая составляющая работы с клиентами. Конечно, вы или ваши сотрудники, не должны на лево и на право раскидываться анекдотами, но умение удачно и весело поддержать разговор, пошутить в тему, разрядить обстановку невинно сказанной фразой – дорогого стоит. Говоря про юмор, всегда вспоминается тех поддержка нескольких крупных интернет компания: социальная сеть вконтакте, где работники технической поддержки уже привыкли к странным вопросом и не без доли юмора отвечают на них, яндекс, со своими «платонами», которые, если к ним с юмором обратиться, тоже радостно ответят на ваши просьбы, и поддержка сайта PokerStars. С PokerStars вообще веселая история. Однажды от пользователя пришло письмо, в котором он спрашивал, когда Иудею отмечают новый год. Конечно, администрация могла проигнорировать данный вопрос, но не в этот раз. Собрав информацию в интернете они далее исчерпывающий ответ, чем повеселили спрашивающего, и всю интернет общественность.

Статья в тему:

Улыбайтесь

Невероятно простой совет, но многие его игнорируют. Ученые, причем с различных сфер, доказали, что улыбка – это универсальное средство коммуникации. Люди больше доверяют тем, кто им улыбается. Но главное, чтоб улыбка была искренняя, не наигранная, не выдавлена из себя. Поверьте, даже самый хмурый человек, если ему мило улыбнуться, станет немного добрее. Улыбайтесь даже тогда, когда говорите по телефону. Невероятно, но уже официально доказано, что улыбку можно услышать, ведь голос улыбающегося человека меняется, и мы на подсознании понимаем, что в данный момент человеку хорошо, он улыбчив, добр, и готов к сотрудничеству.

Найди клиента, заслужи его доверие, договорись об оплате, а он закажет 1 логотип, коммерческое предложение или текст о компании и пропадет. Даже спасибо не скажет. Или скажет, но что-то вроде «всё круто, спасибо!», а потом уйдет навсегда.

Делать красивые ролики может «РЖД», «Газпром» и другие солидные компании. Результат там не нужен, нужно освоить рекламный бюджет, отщипнув от него кусочек. Но малый бизнес не может раскидываться деньгами. Вложения в рекламу должны окупаться.

Лучший способ гарантировать конечный результат – работать с клиентом до результата, до продаж. Я так и делаю:

• помогаю поставить задачу, исходя из реальных потребностей (текст не нужен, нужны заказы, клиенты, деньги);
• собираю , создаю рекламные материал, прорабатывая рекламную идею, формируя УТП и рассказывая как это всё использовать;
• контролирую дизайнера и верстальщика, чтобы всё было так, как я задумал;
• готовлю баннеры для рекламы в Сети или настраиваю рекламу в РСЯ и AdWords под ключ;
• смотрю на поведение клиентов, измеряю конверсию и корректирую материал до лучшего результата.

Заказчик видит, что результат работы со мной – это прибыль, сверх расходов на рекламу, что вложения окупаются. Результаты есть и их можно измерить в конкретной денежной сумме. Как думаете, к кому обратиться заказчик, когда снова понадобится что-то продать?

Сдавайте текст НЕ заказчику, а Клиенту. Тестируйте рекламу, потому что только так Вы будете расти в профессии.

Что делать, если Вы не рекламу делаете, а строите дома из бруса? Сопровождать клиента бесполезно, но можно приехать в конце гарантийного срока и посмотреть на состояние дома, сделать фотографии и взять у клиента отзыв «спустя 3 года».

Результат важнее аплодисментов

Если будут результаты в виде прибыли, то конкуренты Вам не страшны. Куриц, несущих золотые яйца, не меняют на обычных несушек, даже если они хороши.

Напоминалки, сохраняющие контакты

Тесное общение с клиентов – путь к повторному заказу. Когда я начинаю работать с новым человеком, то приглядываюсь к нему, и если всё устраивает, то иду на сближение, делая максимум касаний и оставляя напоминалки о себе.

Напоминалки – это:

• максимальное количество контактов через разные каналы связи (пишу на почту, в соц.сети, отправляю SMS, звоню по телефону, веду переписку в WhatsApp/Viber, звоню в Skype);
• бесплатные чек-листы;
• добавление контактов клиента;
• визитки (при личной встрече);
• подписи к письмам, колонтитулы в word и docs.google.

Это нужно, чтобы у клиента было максимальное количество активированных способов связаться со мной. Украли телефон? Не проблема, можно поднять переписку, открыть документ word, посмотреть Skype и найти того копирайтера, который .

Полную версию бланка сдачи заказа можно найти в статье « ». Кстати, в docs.google бланк тоже можно сделать, лишним не будет.

Сближайтесь с клиентом, с которым Вам легко нашли общий язык.

А что Вы ещё можете?

Вы предлагаете десятки разных услуг, но клиент об этом не знает. И не узнает! Потому что пришел с конкретной задачей: сделать логотип, настроить рекламу в Яндекс.Директе. Он не будет изучать Ваш сайт и искать дополнительную информацию, чтобы понять, чем Вы ещё можете ему помочь. Причин несколько.

Люди разные. Один человек считает, что копирайтер – специалист, который пишет рекламные ТЕКСТЫ, другой думает, что тексты для сайтов, а третий уверен, что копирайтер создаёт рекламные слоганы! Уровень информированности у клиентов разный, как и список .

Если не расскажите, чем можете быть полезны, то Клиент об этом не узнает.

После сдачи задачи, я отправляю клиенту продающий прайс-лист. Это маркетинговый документ в PDF формате. В нем указаны:

• услуги, которые я продаю,
• выгоды от этих услуг (не лонгрид, а продвижение в ТОП, увеличения лояльности посетителей сайта, демонстрация экспертности, продажи через подстройку),
• стоимость материала,
• скидка 10% и условия её получения.

Если клиенту было комфортно с Вами работать, а задачу он считает выполненной на отлично, то прайс-лист окажется в тему. У Вас закажут ещё несколько услуг, а может быть и сам прайс-лист. Бывало и такое.

Когда мы слышим понятие «Постоянный клиент» у нас сразу возникает портрет преданного и лояльного покупателя, который часто совершает повторные покупки. Как же обычный прохожий становиться постоянным клиентом? У каждого клиента в голове есть свой чек-лист ценностей, если вы ему соответствуете, то он сразу выделяет вашу компанию на первое место, однако, для этого недостаточно просто продать качественный товар или услугу, необходимо кое что еще!

Новые и постоянные клиенты

Что отличает постоянного клиента от нового? Несколько вещей:

• Постоянный клиент доверяет вам, а новый еще нет. Доверие — это высший и самый ценный критерий в торговле, так как именно он является самой прочной связью покупателя с продавцом. Именно доверие клиента является гарантом того, что клиент к вам вернется за повторной покупкой. Доверие — это комплекс факторов, которые формируют четкие убеждения в сознании клиента о качестве товара, обслуживании и надежности отношений. «Я уже три года здесь покупаю, ни разу не было неприятных моментов!» — это отзыв преданного покупателя, который говорит о глубине доверия и намерении продолжать шопиться в этой компании.
• Постоянные клиенты — являются носителями рекламы «Сарафанное радио», а новые нет. Иногда, достаточно одной покупки, чтобы новый клиент стал постоянным, так как удачная покупка заставляет его гордится собой и мотивирует рассказывать об этом: «Ты знаешь, такой хороший магазин открылся на углу, все так прилично, продавцы нормальные, а не то что возле …. » Особенно часто, такие высказывания являются следствием контрастного сравнения, когда вам где-то продали некачественный товар / услугу или нахамили в ходе консультации, а потом вы случайно заходите в новый для вас магазин, и: «Вау, какая разница! Как в другую страну попал!» Такие эмоции вызывают вирусный рекламный эффект, который очень быстро распространяется среди знакомых.
• Постоянные клиенты знают о вашем товаре и о компании намного больше, чем новые. Постоянство повторных покупок, дает определенный опыт, который дает возможность понять истинную суть продукта и клиентоориентированность компании. Это заставляет покупателя больше узнавать про объект своего интереса, так он становиться экспертом или осведомленным покупателем. Это чаще всего относится не к торговой точке, а к определенному бренду товара, к которому доверяет клиент. Выход новых моделей телефона или новая коллекция одежды любимого бренда заставляет вас гуглить информацию и узнавать больше. Новый покупатель так не делает, он просто решает свою потребность не взирая на бренд.

Природа постоянства покупок

Перед тем как понять природу постоянства покупок, необходимо выяснить к чему именно применимо постоянство. Существует две точки притяжения внимания клиентов — это преданность продуктовому бренду и преданность торговой компании с уникальными преимуществами. Согласитесь — это абсолютно разные вещи, однако во многих компаниях эти ценности смешаны, что делает их неуязвимыми для конкурентов. Однако, давайте на примере поймем все же разницу.

Преданность бренду

Продукция Apple, Levi’s, MacDonald, BMW и прочие знаменитые на весь мир бренды, делает своих клиентов постоянными своим особенным, уникальным товаром, однако, обратите внимание, что он продается в особой атмосфере, которая имеет не меньшее значение, чем сам товар. Например, продавалась бы так успешно продукция MacDonald если бы ее продавали в киосках на вокзале или рядом с хлебом в супермаркете? Нет! Однако телефоны Apple можно встретить как в официальных салонах так и у серых дилеров, от этого покупатели яблока не становятся менее преданны своему бренду.