Тренинг "Эффективная деловая коммуникация. Эмоциональный интеллект в сложных ситуациях взаимодействия"

Личная эффективность. Целеполагание. Вдохновляющее лидерство

• Личная эффективность.
• Составляющие личной эффективности.
• Гармоничное развитие человека и его влияние на личную эффективность.
• 7 навыков высокоэффективных людей (С. Кови).
• Проактивное и реактивное поведение. Коррекция и планирование действий.
• Как развивать компетенции для большей эффективности: разработка ролевой модели.
• Целеполагание.
• Миссия - важнейший фактор мотивации («Кто? Что? Почему? Как?)
• Цель и мечта.
• Определение ценностей и ресурсов.
• Барьеры достижения целей. Установки и стереотипы, блокирующие успех.
• Взаимодействие со страхом. Защитные механизмы психики.
• Работа с личными убеждениями.
• Аффирмации: развитие позитивного мышления.
• Постановка целей по методу SMART.
• Постановка целей по методу GROW.
• Личные качества, влияющие на результат.
• Определение зоны личностного развития: план действий.
• Проектирование: техники эмоциональной стабилизации.
• Принципы жизни высокоэффективных людей.
• Вдохновляющее лидерство.
• Самодиагностика: вдохновляющий лидер.
• Спиральная динамика: определение своей роли и роли других.
• Создание доверительной атмосферы в коллективе.
• Взаимное уважение и доверие, их связь с бизнес результатами.
• Основы влиятельного поведения.
• Как ставить вдохновляющие цели.
• Оптимальное состояние сознания (поток).
• Харизма лидера.
• Регулирование отношения к «сложным» людям.
• Постановка целей сотрудникам по SMART.
• Инструменты воодушевления сотрудников.
• Feedback: обратная связь по системе РОСТ и РОСТ+.
• Влияние на решения сотрудников («Влияние без авторитета»).

Управление переговорами: правила и приемы

• Подготовка к переговорам: типы клиентов.
• Особенности работы со сложными клиентами.
• Борьба за выгоду, компромисс и уступка, правила торга.
• Деловая игра: Цель — научиться достигать свои цели, сохраняя отношения с клиентом.
• Приемы эффективного переговорщика в продажах.
• Методы аргументации. От доказывания к аргументации.
• Кейс: Переговорные поединки.
• Работа с сопротивлением и претензиями, способы работы с критикой.
• Давление и манипуляции в переговорах: манипуляторы и их мотивы.
• Методы противодействия манипуляциям.
• Позитивные и негативные эмоции в переговорах.
• Как справиться со своими эмоциями, как нейтрализовать эмоции клиента.
• Техника работы с эмоциями.
• Внешняя и внутренняя агрессия, провокация агрессии как элемент давления.

Этикет делового общения. Деловой стиль. Профессиональный гардероб

• Деловой этикет и имидж компании: значение для профессиональной деятельности. Приветствие и представление. Правила рукопожатия.Обращение «Вы» - «ты». Визитные карточки, основные функции
• Основные правила эффективной самопрезентации. Как правильно управлять впечатлением о себе
• Деловая встреча. Как правильно подготовиться
• Как принято вести себя в своём кабинете, принимая гостей, клиентов, партнёров
• Деловое партнерство. Подарки и сувениры. Выбор и стоимость делового подарка, букета. «Запрещенные подарки»
• Внешний имидж делового человека. «Dress» - код. Деловой стиль в одежде. Аксессуары и украшения в деловом стиле.Ошибки в оформлении внешности делового человека
• Одежда для приемов
• Официальные приемы: деловой завтрак, коктейль, фуршет, торжественный обед.Основные правила поведения на приемах

Мастерство общения и личная жизнь

Мы предлагаем вам пройти тренинг межличностного общения, который выведет ваши отношения с людьми на совершенно новый уровень. Такая сфера нашей жизни, как взаимоотношения с окружающими, и в частности с противоположным полом, весьма существенно зависит от умения говорить, вовлекать в себя людей, знать тонкости восприятия психики человека, уметь создавать вокруг себя комфортную благоприятную атмосферу легкости и гармонии. Наш обучит вас этому тонкому искусству гармоничной межличностной коммуникации.

Фразу «не родись красивым, а родись счастливым» смело можно было бы перефразировать в следующую: «не родись красивым, а родись красноречивым». Многим кажется, что красивая внешность – залог успеха в общении с противоположным полом, однако это не совсем так. Конечно, как говорится «встречают по одежке», эффектный внешний вид и красивое лицо помогут произвести первое положительное впечатление. Но если этому красавцу или красавице нечего сказать, если речь нескладная, если за словом приходится лезть в карман, если нарушаются определенные законы восприятия и возникает дискомфорт, то вряд ли знакомство продлится долго.

Являются важными аспектами межличностных отношений. Поэтому психологический тренинг общения является весьма полезным для тех, кто хочет нравиться окружающим, заводить новые знакомства и превращать разовые встречи в постоянные прочные отношения. В нашей школе преподают техники, которые позволяют достигать желаемого! , молодых людей и людей в возрасте действительно помогает изменить личную жизнь в лучшую сторону.

Взаимоотношения с людьми – это в первую очередь общение. Умение заинтересовать, быть хорошим собеседником, поддержать разговор, выслушать в нужную минуту, развеселить, повлиять на сознание и подсознание– всё это необходимо для того, чтобы с вами хотели общаться всё больше и больше. Тренинг межличностного общения как раз и помогает вам научиться всему этому. Вы сможете стать таким собеседником, с которым все ищут общения.

Кроме того мы предлагаем вам тренинг делового общения . Взаимоотношения на работе играют для нас важную роль. Хорошая атмосфера, царящая в коллективе – это залог успеха и психологического комфорта. позаботятся о том, чтобы вы смогли выстроить гармоничные отношения с коллегами и руководством, чтобы ваше мнение всегда было ценным и внимательно выслушивалось. Тренинг делового общения – это обучение межличностному общению в рабочем коллективе.

§ 2. Социально-психологическая компетентность как ведущее свойство профессионала

Раздел III

Глава 5

§ 1. Понятие и виды социальных отношений, их взаимосвязь с общением

§ 2. Понятие и виды общения

§ 3. Функции и трудности общения

§ 4. Характеристика профессионального общения

Глава 6

§ 1. Сущность и виды деформации социальных отношений

§ 2. Деформации общения: криминогенный аспект

Раздел IV

Глава 7

§ 1. Социально-психологический анализ общества

§ 3. Социально-психологическая характеристика стратификации общества. Образ, качество и стиль жизни

Глава 8

§ 1. Понятие и виды малых неформальных групп

§ 2. Возникновение и развитие малой неформальной группы

§ 3. Социально-психологические характеристики сложившейся группы

Глава 9 социальная психология семьи

§ 1. Социально-психологическая классификация и функции семьи

§ 2. Социально-психологические проблемы семьи

Глава 10

§ 1. Понятие и составляющие организационной культуры

§ 2. Характеристика социально-психологического климата различных социальных организаций

Глава 11

§ 1. Социально-психологические особенности

§ 2. Психология менеджмента

Глава 12

§ 1. Социально-психологическое понимание организованной преступности

§ 2. Общеуголовная преступность: социально-психологический анализ

Глава 13

§ 1. Признаки больших социальных групп и движений

§ 2. Характеристика массовых социально-психологических явлений

Глава 14

§ 1. Социально-психологическая сущность толпы

§ 2. Характеристика различных видов толпы

Глава 15

Глава 16 социальная психология безопасности

§ 1. Социально-психологическое измерение безопасности

§ 2. Безопасная власть

§ 3. Общественная безопасность

Раздел V

Глава 17 социальная напряженность

§ 1. Понятие, уровни, причины и механизмы возникновения социальной напряженности

§ 2. Формы проявления социальной напряженности

Глава 18

§ 1. Основы конфликтологии: понятие о конфликтах, их структура, функции, стадии протекания и виды

§ 2. Конфликты в различных общностях

Глава 19

§ 1. Техника снятия социальной напряженности

§ 2. Урегулирование конфликтов

Глава 20

§ 1. Сущность социально-психологического воздействия

§ 2. Характеристика социально-психологического воздействия

Глава 21

§ 1. Понятие и функции моды

§ 2. Психология пропаганды

Часть II

Раздел VI

Глава 22

§ 1. Структура и предмет прикладной социальной психологии

§ 2. Теоретические основы прикладной социальной психологии: состояние и перспективы развития

§ 3. Функции и задачи прикладной социальной психологии

Раздел VII теоретические и методические

Глава 23

§ 1. Программное обеспечение социально-психологической диагностики и воздействия

§ 2. Организация и процедура проведения социально-психологической диагностики

Глава 24

§ 1. Наблюдение и эксперимент как методы социально-психологической диагностики. Аппаратурные методы диагностирования социально-психологических явлений

§ 2. Использование опросов в социально-психологической диагностике

§ 3. Контент-анализ как метод социально-психологической диагностики

§ 4. Тестирование социально-психологических явлений

§ 5. Нетрадиционные методы социально-психологической диагностики

Глава 25

§ 1. Социально-психологическая диагностика социальных отношений и общения

§ 2. Диагностика массовых социально-психологических явлений

Глава 26

§ 1. Понятие, виды и организация социально-психологического тренинга

§ 2. Понятие и основные техники социально-психологического консультирования

Раздел VIII групповое и личностное развитие

Глава 27

§ 1. Социально-психологическая диагностика проблем семьи

§ 2. Социально-психологическая диагностика малых неформальных групп

§ 3. Социально-психологическая диагностика личности

§ 4. Немедицинская групповая психотерапия: сущность, этапы и методы проведения

Раздел IX

Глава 28

§ 1. Функции и эффективность социальных организаций

§ 2. Социально-психологическая диагностика социальных организаций

§ 3. Формирование имиджа социальных организаций

§ 4. Социально-психологический тренинг делового общения

2. «Оркестр».

1. «Начало совещания».

2. «Мозговой штурм».

4. «Дискуссия о дискуссии».

7. Ролевая игра «Выбор поставщика».

1. Ролевая игра «Военные действия» .

3. Ролевая игра «Освобождение заложников» .

1. Ролевая игра «Знакомство».

2. Ролевая игра «Приглашение к разговору».

6. Ролевая игра «Симпатия-антипатия» .

7. Ролевая игра «Уверенность-беспокойство» .

§ 5. Организационное консультирование, его сущностные характеристики

§ 6. Базовый алгоритм организационного консультирования

Раздел X

Глава 29

§ 1. Прикладная социальная психология и политика

§ 2. Прикладная социальная психология в сфере экономики

§ 3. Прикладная социальная психология в образовании

§ 4. Прикладная социальная психология в здравоохранении

§ 5. Экстремальная прикладная социальная психология

Часть I. Основы социально-психологической

§ 4. Социально-психологический тренинг делового общения

Традиционно в организационном и методическом плане рас­сматривают 3 основных этапа проведения социально-психологи­ческого тренинга делового общения: 1) подготовительный этап , включающий в себя такие элементы, как решение организацион­ных проблем тренинга, комплектование группы, составление пси­хологического портрета группы и ее участников, вводная лекция, разработка программы тренинга; 2) основной этап , реализующий решение поставленных задач с помощью методов социально-пси­хологического тренинга делового общения; 3) заключительный этап , обобщающий результаты тренинга, содержащий анализ эф­фективности работы ведущего, успешности достижения обозначен­ных в начале курса целей.

Подготовительный этап подразумевает проведение определен­ных мероприятий, обеспечивающих успешность всей дальнейшей работы. Наиболее благоприятным является такое ведение группо­вой работы, когда члены группы отключаются от повседневности, от решения бытовых проблем, у них не рождаются определенные ассоциации, мешающие полностью включиться в деятельность группы и соблюдать принципы тренинга. Желательно проводить занятия в условиях изоляции участников группы от общения с людьми, не входящими в группу (за городом, на борту корабля). Обсуждение происходящих в тренинге событий с друзьями и близ­кими обычно ослабляет эффект занятий, а интерпретации и сове­ты посторонних могут оказывать неконтролируемое воздействие на поведение человека в группе. По возможности рекомендуется ограничивать общение участников даже друг с другом вне заня­тий до окончания курса, поскольку ведущий не имеет возможно­сти контролировать процессы, происходящие в группе, и может сталкиваться во время занятий с непредсказуемыми явлениями.

Не следует проводить занятия в той организации, где работают участники группы, поскольку скрытое и явное влияние организа­ционной культуры, иерархии власти и негласных правил может оказать сильное влияние на процессы, происходящие в группе, по­мешать установлению доверительного общения между участника­ми. Ведущему может быть трудно нейтрализовать такое влияние и, возможно, не удастся это сделать. Если же нет возможности вы­брать подходящее помещение вне организации, необходимо тща­тельно подготовить имеющееся, изменив, например, расстановку мебели, убрав плакаты, таблицы и лозунги, заменив их цветами, плакатами с перечисленными правилами тренинга, другими мате­риалами по замыслу ведущего. Помещение должно обладать хо­рошими звукоизолирующими свойствами, быть теплым и доста­точно просторным для перемещений участников. Желательно ис­пользовать комнату квадратной формы. Следует избегать кабине-

тов психологической разгрузки, которые ассоциируются у членов группы с релаксационными процедурами и могут создать совсем нежелательную атмосферу расслабленности. Кресла, в частности, должны быть удобными, но не располагающими к отдыху, столы желательно использовать легкие, не создающие громоздких барь­еров. Некоторые профессиональные ведущие используют специ­альные конструкции, позволяющие легко структурировать про­странство в зависимости от требований ситуации (это могут быть, например, небольшие треугольные столы, из которых можно со­брать стол круглой, квадратной, прямоугольной формы любого размера для любой цели).

Очень хорошо, если проблемой организации тренинга, в част­ности проблемой выбора и оформления помещения для занятий, занимается под контролем ведущего администратор или другой специально назначенный человек.

На время занятий участники должны освобождаться от рабо­ты, если тренинг проводится по заказу руководителя организа­ции. Личное свободное время не должно быть использовано, по­скольку это снижает мотивацию к работе в тренинге. Исключение допустимо лишь при особых пожеланиях членов группы.

Вопрос периодичности и продолжительности каждого занятия решает ведущий, его выбор определяется личными способностями и предпочтениями, а также особенностями поставленных задач. Нежелательны одноразовые еженедельные встречи продолжи­тельностью около трех часов. Большие промежутки между встре­чами приводят к тому, что к каждому очередному занятию многое забывается, разрывается единая ткань тренинга, в результате чего страдает эмоциональный климат группы, складывающиеся меж­личностные связи, атмосфера доверительности и открытости. Тем не менее иногда, в силу различных практических причин (обычно это занятость участников и ведущего), указанный вариант оказы­вается единственно возможным. В этом случае следует стремиться к тому, чтобы каждое занятие было логически завершенным.

Возможен круглосуточный «тренинг-марафон», требующий от участников и особенно от ведущего чрезвычайного психического и физического напряжения. Такая форма тренинга обеспечивает снятие психологических защит и барьеров членов группы (в силу экстремальности обстоятельств), провоцирует глубокие личност­ные изменения и устойчивый эффект занятий. Тренер, выбирающий этот вариант проведения тренинга, обладает высоким профессио­нализмом, устойчивым психическим и физическим здоровьем, имеет достаточно большой опыт групповой работы. Обычно заня­тия ведут два руководителя.

Оптимальными являются следующие варианты проведения за­нятий: от двух до четырех встреч в неделю в течение четырех или пяти недель; четыре-пять дней по 8 ч ежедневно.

Важным элементом организационно-психологической работы является комплектование группы. Число участников тренинга обычно не превышает 12 человек, все они должны быть включены в группу на основе принципов добровольности и свободного вы­бора. Соблюдение этих принципов существенно для набора моти­вированных, активных участников тренинга, что благоприятно сказывается на групповых процессах. При формировании группы следует учитывать принцип гетерогенности по критерию возраста (не рекомендуется соединять в одной группе людей с большой разницей в возрасте), пола, профессии, степени знакомства, но избегать сильных различий в уровне образования.

Мало разработана в теории социально-психологического тре­нинга проблема работы с реальными группами , имеющими свою историю развития и состоящими из людей, знакомых друг с дру­гом. Это могут быть группы совместно работающих или учащих­ся людей, они характеризуются наличием сложившихся структур власти и межличностных отношений, ее члены обладают общими воспоминаниями о прошлом своей группы, более или менее слож­ной системой условного языка. В большинстве случаев в реальной группе имеются неразрешенные, загашенные конфликты, которые могут неожиданно проявиться с большой силой. Кроме того, ре­альная группа всегда обладает собственной системой норм и цен­ностей, негласных правил, за нарушение которых члены группы подвергаются определенным санкциям.

Когда тренер работает с так называемой искусственной , лабо­раторной группой , которая начинает свое существование в его присутствии, он имеет возможность контролировать все группо­вые процессы: образование групповых норм и ценностей, правила поведения участников группы и т. д. Кроме того, ведущий не тра­тит силы и время на преодоление нежелательного влияния сложив­шейся культуры группы, он как бы начинает «писать на чистом листе». Шутки, упоминания о происходивших в группе событиях, намеки в адрес других участников группы не содержат информа­ции о том, свидетелем чего ведущий не был. Это позволяет ему адекватно диагностировать ситуацию и принимать необходимые меры для успешного разрешения возникающих проблем.

Иная ситуация складывается в работе с реальной группой: ве­дущий может упускать важные моменты в развитии внутригруп-повых отношений в силу незнания прошлого группы и недоста­точного понимания ее культуры. Кроме того, конфликты, вскры­вающиеся неожиданно для ведущего, приобретшие со временем взрывной потенциал, могут разрушить все намерения ведущего и «забрать» много тренингового времени. Конечно, в подобной си­туации тренер обязан сначала урегулировать отношения участни­ков и только потом приступать к дальнейшей работе, иначе эф­фективность тренинга будет поставлена под угрозу.

Для того чтобы избежать неблагоприятных последствий при работе с реальной группой, ведущий должен обладать большим профессиональным опытом и квалификацией; начинающим тре­нерам не рекомендуется проводить тренинг в такой ситуации.

После того как группа укомплектована, многие опытные веду­щие проводят всестороннюю психологическую диагностику и состав­ляют психологические портреты будущих участников с помощью батареи специально подобранных тестов (это может быть, напри­мер, личностный опросник 16F, тест Лири, цветовой тест Люшера, тест Розенцвейга, другие специальные тесты и экспертные листы, определенные в зависимости от решаемых в тренинге задач). Про­веденное тестирование дает ведущему возможность прогнозиро­вать поведение участников группы в конфликтных ситуациях, стиль общения с другими людьми, выявить совместимость членов группы друг с другом, возможные симпатии и антипатии. Важное значение для планирования работы ведущего имеет анализ таких характеристик участников, как степень конформности, лабильно­сти поведенческих реакций, готовность воспринимать новую ин­формацию, склонность к лидерству и т. п. На проведение этого ме­роприятия не стоит жалеть сил и времени, поскольку образован­ный банк данных будет иметь большое значение и в дальнейшей работе тренера: помогать ориентироваться в трудных ситуациях тренинга, а также определять линию поведения и стратегию воз­действия в отношении каждого отдельного члена группы. Прово­дить тестирование и обработку данных удобнее с помощником.

Собеседование с участниками тренинга перед началом занятий дает ведущему дополнительную информацию о профессиональном опыте, стаже работы, мотивации к предстоящей работе в группе и других важных параметрах. Можно использовать специально раз­работанный опросник. Кроме предоставления информации пер­вичное собеседование выполняет ряд других функций: установле­ние контакта, начало индивидуальных взаимоотношений с каждым членом группы, настройка участников тренинга на серьезную со­циально-психологическую работу, усиление мотивации к занятиям, снижение тревожности членов группы при первой встрече. В ре­зультате личных наблюдений тренер создает эмоциональный образ группы и каждого участника в отдельности, что помогает подго­товиться к работе с конкретной группой.

Составление программы тренинга , определение основных и второстепенных целей работы - также задача, решаемая на пред­варительном этапе. В первую очередь ведущий определяет степень структурированности тренинга: чаще всего это промежуточный вариант между свободной организацией занятий, когда работа группы строится спонтанно, на основе возникающих прямо в ходе занятия проблем, и строгим планированием занятий, не допускаю­щим вариаций в процессе тренинга.

Социально-психологический тренинг делового общения про­водится на основе довольно четкой программы, которая опреде­ляет круг решаемых проблем, цели и задачи курса, основную тему каждого занятия, примерный комплекс игр и упражнений, ис­пользуемых в ходе тренинга. Наличие определенной программы не исключает возможности изменять последовательность элемен­тов тренинга, включать новые упражнения в зависимости от осо­бенностей группового процесса и потребностей участников груп­пы. Ведущий может вносить изменения в программу непосредст­венно в ходе занятий, а также в результате анализа прошедшего рабочего дня, причем не исключается довольно серьезная коррек­ция запланированного хода тренинга.

Основой для составления программы социально-психологиче­ского тренинга служит определение общих и конкретных целей и за­дач , которые должны быть решены в курсе: это может быть повыше­ние коммуникативной компетентности в целом, приобретение спе­циальных навыков и умений и т.п. В зависимости от того, какая сфера делового общения выбирается в качестве центра внимания, формулируется основная тема тренинга - переговоры, ведение де­ловых бесед, организация совещания, разрешение конфликта, пуб­личное выступление и многие другие . Всущности, форма тре­нинга зависит именно от выбранной темы и является средством обу­чения в рамках поставленных задач. Это не значит, что в процессе тренинга не достигаются другие, не обозначенные в программе цели: тема тренинга только расставляет акценты работы, но не исключа­ет возможности обратиться к решению сопредельных проблем.

Ниже мы рассмотрим принципы построения неспециализиро­ванного тренинга делового общения, включающего в себя раз­личные блоки решаемых задач и направленного на развитие цело­го комплекса умений и навыков.

Еще одним важным элементом подготовки к проведению тре­нинга является вводная лекция , читаемая ведущим непосредствен­но до начала занятий. В ходе лекции будущие участники знако­мятся с темой предстоящего тренинга, основными пунктами про­граммы, узнают, где, когда и с какой периодичностью будут про­водиться занятия. Ведущий имеет возможность с помощью лекции повысить уровень мотивации участников, познакомить их с ос­новными правилами участия в тренинге, ввести основные соци­ально-психологические понятия, используемые в тренинге. Ино­гда ведущие проводят несколько лекций, посвящая их рассмотре­нию психологических теорий, знание которых будет необходимо участникам группы: это могут быть, например, теории трансакт-ного анализа, групповой динамики, принципы проведения роле­вых игр и дискуссий, другая необходимая информация.

Основной этап проведения социально-психологического тренин­га включает в себя работу ведущего и участников группы по реа-

лизации поставленных задач средствами двух основных методов: ролевой (или имитационной) игры и дискуссии. Возможен и тре­тий метод тренировки способностей - психогимнастический, под­разумевающий выполнение различных упражнений без слов. Пси­хогимнастика используется для отработки широкого спектра пси­хологических умений, начиная с развития внимания и заканчивая повышением уровня сенситивности участников группы. Еще одна важная функция, которую выполняют психогимнастические уп­ражнения в тренинге, - регуляция эмоционального настроя чле­нов группы. Например, рекомендуется начинать каждое занятие с мероприятий, повышающих активность (физическую и эмоцио­нальную) участников, настраивающих их на включенную работу в группе. Заканчивать занятия хорошо релаксирующими процеду­рами, снимающими излишнее напряжение и усталость.

В ходе каждого тренингового занятия используются различные диагностические методы: специально разработанные опросники, тесты типа САН, социометрические измерения, тесты, опреде­ляющие уровень развития психологических качеств. Последние хорошо применять в начале дискуссии (они дают исходный матери­ал для обсуждения); проводятся тесты и для лабилизации участ­ников.

С помощью формализованных опросников анализируются та­кие показатели, как эмоциональное состояние членов группы, их готовность к работе, структура властных отношений и распреде­ление симпатий-антипатий в группе, степень лабилизации участ­ников, эффективность усвоения знаний и т.п. Полученные данные анализируются ведущим после занятия, с их учетом строится дальнейшая работа. С помощью опросников можно также зада­вать группе определенное направление деятельности .

Проведение тренинга делового общения целесообразно органи­зовать по блокам: тренинг формирования команды, затем проведе­ния совещаний, ведения переговоров, деловых бесед и, наконец, тренинг публичного выступления. Такая последовательность бло­ков определяется логикой групповой динамики: в начале группо­вой деятельности, когда группа еще не сформировалась, она пред­ставляет для каждого отдельного участника опасность в силу не­определенности его положения, и каждый член группы с большей охотой включается в общую работу, чем выступает особым объек­том внимания и анализа. На первое место выходит потребность в определении структуры группы и места каждого ее члена, поэтому тренинг формирования команды, направленный на достижение именно этой цели, оказывается уместным на первом этапе деятель­ности. Дальнейшая работа направлена на отработку навыков диа­логического (деловая беседа) и монологического (публичное вы­ступление) общения. Выступать перед группой с каким-либо сооб­щением, отрабатывать навыки общения с аудиторией гораздо легче

на том этапе групповой динамики, когда сложилась устойчивая до­верительная, безопасная атмосфера.

Предлагаемая ниже программа тренинга рассчитана на 60 учеб­ных часов, состоит из 20 трехчасовых занятий, что допускает вариа­цию схемы встреч (объединение нескольких занятий в логические группы). Описание каждого блока содержит цели, задачи, краткую программу его проведения с инструкциями для ведущего, а также базовые игры и упражнения. При проведении тренинга необходимо учитывать, что в описание занятий не вошли опросники, предъяв­ляемые участникам группы в начале и в конце занятия, упражне­ния, которые ведущий включает в занятия, исходя из требований ситуации в конкретной группе в конкретное время. Предполагает­ся, что ведущий обладает некоторым опытом работы в тренинге и может самостоятельно варьировать предлагаемую программу, используя дополнительный материал. Рекомендуем в каждое заня­тие включать кроме предлагаемых элементов подходящие проце­дуры, которые «работают» на достижение поставленных целей, а также регулируют эмоциональное состояние участников группы (активное и бодрое в начале занятия и расслабленное в конце).

Почти все предлагаемые игры и упражнения предполагают ис­пользование видеотехники.

Блок 1. Установление контакта и начало формирования благо­приятных межличностных связей в группе .

Время -3 ч (1 занятие).

Цель - формирование благоприятного климата в группе, ус­тановление доверительных отношений между участниками, опре­деление направления дальнейшей работы.

Многое в том, как будут развиваться межличностные связи в группе, зависит от первой встречи.

Начинать тренинг необходимо с процедуры знакомства членов группы друг с другом (если участники знакомы, процедура также проводится, но инструкция несколько меняется). Существует мно­жество вариантов проведения знакомства: свободный рассказ о себе, своих сильных сторонах (лучше первое занятие строить в положительном ключе, не используя никаких сколько-нибудь не­гативных оценок); об отличительных особенностях своего харак­тера, подчеркивающих индивидуальность в общении. Эффектив­но использование элементов терапии искусством (рисование, ин­дивидуальное и групповое, лепка из пластилина и т. д.), когда ка­ждому члену группы предлагается представить себя окружающим с помощью некоторых образов. Такое начало позволяет подчерк­нуть особенность характера каждого присутствующего в группе, а также дает возможность участникам начать определяться в груп­повой структуре. После знакомства тренер может организовать обсуждение происшедшего, предложить участникам высказать свои впечатления и описать эмоциональные реакции.

Первый этап развития группы характеризуется началом консо­лидации ее членов, этот процесс стимулируется с помощью специ­ально подобранных упражнений.

1. «Групповой рисунок» .

Цель: начало объединяющих процессов в группе, отработка навыков рефлексии, развитие сенситивности.

Время: 30 мин.

Материалы: фломастеры, большой лист бумаги (доска и цветные мелки). Перед участниками ставится задача - за 5-10 мин, не разговаривая между собой, выразить свое представление о том, что происходит в группе и с ними в настоящий момент. Необходимо создать интегральное представление, используя индивидуальные переживания.

Дальнейшее обсуждение ведущий организует с помощью вопросов: «Как ты себя чувствуешь?», «Как можно словами описать то, что мы видим на ри­сунке?» и т. д.

"

роль

общения в деловом

взаимодействии

__________________

коммуникативные

техники

в менеджменте

__________________

регуляция

эмоционального

напряжения

РЕЧЬ

Санкт-Петербург

2008

ББК 88.5

С34
Сидоренко Е. В.

С34 Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодей­ствии. - СПб.: Речь, 2008. - 208 с, ил.

I5ВN 5-9268-0117-6

В книге излагается авторская программа тренинга коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии: методологические основы и со­циальный контекст разработки, принципы проведения, упражнения и зада­ния для участников. Книга дополнена примером брошюры для участников тренинга.

Книга будет интересна для профессиональных психологов, для менед­жеров различного профиля, специалистов в области управления человече­скими ресурсами.

Главный редактор И. Авидон

Художественный редактор П. Борозенец

Технический редактор О. Колесниченко

Директор Л. Янковский

ВВЕДЕНИЕ......................................................................................................................................6

Часть I. Теория
Глава 1

КОНЦЕПЦИЯ ТРЕНИНГА КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ …..………..9

1.1. Понятие тренинга............................................................................................……..9

1.2.Область тренинга коммуникативной компетентности……………….……............11

1.3. Идеология и технология тренинга.................................................. …………...….16

1.4. Тренинг как модель партнерских отношений.......................................................23

1.5. Эволюция тренинга................................................................................................28

РОЛЬ ОБЩЕНИЯ В СОВРЕМЕННОМ ДЕЛОВОМ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ ...............34

2.1. Тенденция первая: усиление роли общения, в том числе неделового............34

2.2. Тенденция вторая: ослабление роли непосредственного общения.................46

2.3. Тенденция третья: усиление роли общения в процессе создания услуг.........53

2.4. Тенденция четвертая: расслоение общества.....................................................59

2.5. Как изменится тренинг коммуникативной компетентности

в связи с этими тенденциями................................................................................62

Глава 3

КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ .............................................................65

3.1. Понятие коммуникативной компетентности........................................................65

3.2. Коммуникативная способность.............................................................................66

3.3. Коммуникативное знание......................................................................................67

3.4. Восприятие и передача коммуникативных сигналов..........................................67

3.5. Коммуникативные драмы......................................................................................73

3.6. Преодоление коммуникативных драм с помощью коммуникативных

умений……………………………………………………………………………….…….75

3.7. Активное слушание...............................................................................................76

3.8. Регуляция эмоционального напряжения.............................................................77

МОДЕЛИ ТРЕНИНГА ...................................................................................................82

4.1. Немецкая модель..................................................................................................82

Техники ведения беседы.................................................................................... 85

4.2. Английская модель...............................................................................................86

4.3. Предлагаемая русская модель............................................................................89

4.4. Предлагаемые принципы тренинга……………....................................................97

Глава 5

ЛОГИКА И ЛОГИСТИКА ТРЕНИНГА .......................................................................107

5.1. Общая логика тренинга.......................................................................................107

5.2. Ориентировочные основы……………................................................................109

5.3. Логистика..............................................................................................................111

Глава 6

КОММУНИКАТИВНЫЕ ТЕХНИКИ ..................................................................... …...112

6.1. Классификация техник активного слушания.................................................... 112

6.2. Техники постановки вопросов........................................................................... 113

6.3. Техники малого разговора................................................................................. 116

6.4. Техники вербализации................................................................................ …..123

6.5. Техники регуляции эмоционального напряжения..............................................125

Глава 7

ТРЕНИНГ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ ....................................................................... 138

7.1. Знакомство.......................................................................................................... 138

7.2. Введение норм.....................................................................................................144

7.3. Краткое ознакомление участников с концепцией тренинга...................... …...147

7.4. Введение концепции активного слушания........................................................148

7.5. Введение техник формулирования открытых вопросов…………....................148

7.6. Упражнение «Пум-пум-пум»...............................................................................148

7.7. Упражнение «Кто этот человек?»..................................................................... 153

7.8. Ролевая игра на вскрытие мотива с использованием

открытых вопросов....................................................................................... …..159

7.8.1. Ролевая игра «Претендент»….................................................................159

7.8.2. Ролевая игра «Отказ»...............................................................................167

7.8.3. Ролевая игра «Дополнительный выигрыш»............................................168

7.9. Невербальные и паралингвистические сигналы............................................. 169

7.10. Невербальное упражнение.............................................................................. 170

7.11. Введение вербализаций.................................................................................. 172

7.12. Эксперименты с техникой вербализации А - повторение………................ 173

7.12.1. Упражнение «Детектив» ............................................................................... 173

7.12.2. Упражнение «И это хорошо, и это плохо» ………….................................... 174

7.13. Эксперимент с техникой Б - перефразирование.......................................... 175

7.14. Эксперимент с техникой В - интерпретация................................................ 177

7.15. Ролевая игра «В чем дело?»........................................................................... 178

7.16. Обратная связь по Дню 1 ................................................................................. 181

Глава 8

ТРЕНИНГ МАЛОГО РАЗГОВОРА И РЕГУЛЯЦИИ

ЭМОЦИОНАЛЬНОГО НАПРЯЖЕНИЯ .....................................................................182

8.1. Повторение......................................................................................................... 182

8.2. Введение техник малого разговора.................................................................. 182

8.3. Экспериментирование с техниками малого разговора................................... 184

8.4. Введение техник регуляции эмоционального напряжения в беседу............. 187

8.5. Отработка техники «подчеркивания общности».............................................. 187

8.5.1. Упражнение «Подчеркивание общности с мячом»................................ 187

8.5.2. Упражнение «Список общих качеств».............................................. …...187

8.6. Упражнение «Благодарность»........................................................................... 190

8.7. Игра «Парижская выставка».............................................................................. 191

8.8. Турнир «Словарь эмоций»................................................................................. 193

8.9. Отработка техники вербализации чувств в парах........................................... 195

8.9.1. Упражнение «Почтительная вербализация» ....................................... 195

8.9.2. Упражнение «Метафорическая вербализация» ……............................ 196

8.10. Упражнение «Петербургская художница»....................................................... 197

8.11. Ролевая игра «Разделение по признаку»........................................................ 200

8.12. Упражнение «Техника О"К и Хм-м-м».............................................................. 204

8.13. Ролевая игра «Сделай это неправильно»....................................................... 206

8.14. Игра «Взаимное цитирование»........................................................................208

8.15. Обратная связь в конце тренинга.....................................................................210

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.............................................................................................................211
ГЛОССАРИЙ................................................................................................................213
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ..............................................................................................215
Приложение 1

БРОШЮРА ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕНИНГА ......................................................... 218
Приложение 2

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ВРЕМЕНИ МЕЖДУ РАЗНЫМИ ВИДАМИ

АКТИВНОСТИ ……………………………………………………………..……………….. 231

ВВЕДЕНИЕ
Эта книга посвящена самому базовому социально-психологичес­кому тренингу, который называют также тренингом партнерского об­щения или тренингом коммуникативной компетентности.

Название «тренинг партнерского общения» отражает основной прин­цип тренинга - принцип психологического равенства партнеров.

Название «тренинг коммуникативной компетентности» отражает основное содержание тренинга - развитие коммуникативных умений.

В середине 80-х годов этот тренинг вообще был единственным 1 . Он назывался социально-психологическим тренингом, потому что так его назвал автор - Манфред Форверг.

Форверг подготовил нескольких российских тренеров, которые ста­ли вести самостоятельные тренинги и обучать новых и новых специа­листов. Постепенно появились новые программы. И иногда они мог­ли показаться всего лишь неточными или искаженными прочтениями первоначального, «классического» тренинга. Однако изменения и нов­шества отнюдь не всегда объяснялись неспособностью тренеров вос­произвести классический вариант программы. Напротив, во многих случаях эти изменения происходили именно благодаря способности отечественных тренеров создавать новые программы, отвечающие зап­росам практики. Распространение тренинга стало мощным толчком развития практической психологии, особенно на фоне общих полити­ческих и экономических изменений в стране.

Задачи практики требовали создания тренингов «построения коман­ды», «уверенности», «переговоров», «продаж», «самопрезентации», «ве­дения теледебатов»... Постепенно стали появляться действительно ори­гинальные программы тренингов, отвечающие новым требованиям времени.

Мало-помалу новые тренинги, выросшие на российской почве, со­вершенно вытеснили прежний социально-психологический тренинг.

Когда у компаний есть возможность заказывать программы, подготов­ленные специально для них («сшитые на заказ», как принято говорить на Западе), привлекательность общих, а тем более «базовых», «азбуч­ных» программ тускнеет. Общее кажется гораздо менее эффективным, чем индивидуализированное, дифференцированное, специальное.

Такова судьба базового социально-психологического тренинга - он оттеснен другими, более специализированными тренингами, на вто­рой план. Однако в ходе специализированных тренингов часто обна­руживается, что участники не достаточно хорошо владеют базовой грамматикой общения.

Я веду тренинги с 1984 года. Поначалу это были в основном базо­вые тренинги. Постепенно они стали более специализированными, но до сих пор приходится включать в них и базовые элементы.

Базовый тренинг коммуникативной компетентности необходим, на мой взгляд, в трех случаях:

1) когда участники тренинга сами готовятся стать тренерами - и тог­да они должны пройти базовый тренинг в его полном варианте;

2) когда участники специального тренинга чувствуют необходи­мость отточить свои базовые навыки, потому что без них им труд­но овладеть специальными навыками - и тогда в специализи­рованный тренинг должны быть включены базовые элементы;

3) когда участники тренинга готовятся работать в международном сообществе - и тогда в тренинг также должны быть включены иные базовые элементы.

В моей практике я часто сталкиваюсь с каждым из этих трех случа­ев. Со студентами на специализации «Социальная психология» факуль­тета психологии СПбГУ мы начинаем серию тренингов на третьем кур­се именно с тренинга базовых навыков. Если я веду методический тренинг для будущих тренеров, то мы также начинаем с тренировки базовых навыков.

В специальных тренингах, а именно: тренинге влияния и противосто­яния влиянию, мотивационном, тренинге проницательности в бизнесе и др. - участники часто просят потренировать навыки формулирования открытых вопросов, перефразирования, ведения «малого разговора», сни­жения эмоционального напряжения. Иногда базовый раздел включается в программу как ее неотъемлемая часть, и тогда мы посвящаем ему закон­ное время. Однако бывает и так, что базовая часть в специальном тренин­ге не может быть предусмотрена, а участникам она оказывается необхо­дима. Тогда работе с этими навыками мы посвящаем обеденный перерыв или специальное время после основных занятий.

Наконец, элементы тренинга базовых навыков незаменимы в тре­нинге кросс-культурального взаимодействия. Вот уже пять лет я рабо­таю в Стокгольмской школе экономики в Санкт-Петербурге в интер­национальной команде преподавателей и сотрудников. Навыки «малого разговора» просто незаменимы во взаимодействии с иност­ранными коллегами. В сущности, техники малого разговора и появи­лись в моих тренингах в результате осознания механизмов общения в международной команде. «Малый разговор» - это «психологическое евро» или даже «психологическое глобо» - универсальная психологи­ческая валюта.

Итак, эта книга посвящена базовому психологическому тренингу, или тренингу универсальных коммуникативных навыков.

Эти навыки обеспечивают психологическое взаимодействие людей в процессе движения к общей цели. Они являются общечеловеческой ценностью и поэтому позволяют наладить, сохранить и развить взаи­модействие даже в тех ситуациях, когда оно, казалось бы, обречено на неэффективность.

Желаю удачи в решении этих важных задач!

Елена Сидоренко

Часть 1

Теория

Глава 1

КОНЦЕПЦИЯ ТРЕНИНГА

КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ
1.1. Понятие тренинга

Наиболее общее и в то же время наиболее точное определение тре­нинга было дано Ю. Н. Емельяновым.

Социально-психологический тренинг , по Ю. Н. Емельянову, - это активное социально-психологическое обучение. В отличие от обуче­ния социальной психологии, активное социально-психологическое обучение характеризуется обязательным взаимодействием обучаемых между собой.

Тренер является частью натурной модели и частью лаборатории, как и все остальные участники. По выражению Ю.Н. Емельянова, тренер «вводит свою личность в пространство обучения».

Другой классик в области социально-психологического тренинга, Л.А. Петровская, определяет тренинг как средство психологического воздействия.

К этим определениям я бы добавила два существенных, как мне кажется, штриха. Во-первых, в тренинге группа совместно с тренером исследует не социально-психологические явления в общем, а те из них, которые субъективно важны для участников. Их можно было бы назвать «социально-психологическими драмами» (подробнее см. гл. 3). В тре­нинге чуть больше страстности и практической заинтересованности, нежели отвлеченного исследования. Во-вторых, тренинг - это не толь­ко воздействие, но и взаимодействие. Тренинг изменяет не только уча­стников, но и тренера. Это процесс совместного творчества, результа­том которого может быть и развитие самого тренера, если это хороший тренер. Участники не только (и не столько) усваивают новые знания и «техники» от тренера, но и создают их вместе с ним.

Итак, тренинг коммуникативной компетентности - это совмест­ное исследование драм человеческого взаимодействия с целью созда­ния эффективных способов их разрешения.

Тренинг коммуникативной компетентности - исследование драм де­лового общения и создание эффективных способов их разрешения

В этом процессе тренер должен быть чуть в большей мере экспертом в области коммуникативной компетентности и партнерских отноше­ний, чем участники группы. В противном случае , как выразился Эрик Берне, «ведущий должен был бы разделить свой гонорар между всеми участниками».

1.2. Область тренинга

коммуникативной компетентности

Во избежание недоразумений необходимо сразу же ограничить об­ласть базового социально-психологического тренинга.

В тренинге коммуникативной компетентности речь идет о деловом, а не о личностном общении, об инструментальном, а не целевом, или, по другой классификации, о диктальном, а не о модальном общении.
Таблица 1. Определение видов общения

Определения тех видов общения, которые традиционно ВКЛЮЧАЮТСЯ в область тренинга	Определения тех видов общения, которые традиционно НЕ ВКЛЮЧАЮТСЯ в область тренинга
Деловое общение обычно включено как частый элемент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышение качества этой деятель­ности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир.	Личностное общение ... сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека: поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта и т.п. (Немов Р.С, 1994, кн. 1,0.434).
Инструментальным называется общение, которое не является самоцелью, не стимули­руется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме полу­чения удовлетворения от самого акта общения.	Целевое общение само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае потребности в общении (Там же).
При диктальном общении мотивы общения лежат за его пределами. Диктальное общение связана с тем или иным предметным взаимодействием.	При модальном общении мотивы общения лежат в пределах самого общения: люди получают удоволь­ствие от самого процесса общения или занимаются «выяснением отношений» (Леонтьев Д.А., 1997).

В базовом социально-психологическом тренинге рассматривается такое общение, которое является средством для достижения внешней по отношению к самому общению цели, а не самоцелью.

Психолог, который проводит тренинг, работает не с роскошью об­щения, а с его необходимостью.

Таким образом, общение - это часть взаимодействия, средство, способ такого взаимодействия. Однако взаимодействие может рассмат­риваться как интерактивная сторона общения 2 (Андреева Г. М., 1996), как его инструментально-технологическая сторона (Куницына В. Н. и др., 2001, с. 101).

В тренинге коммуникативной компетентности рассматривается именно та область, которая одновременно является и взаимодействи­ем, и общением. Это общение, которое представляет собой часть взаимодействия, и взаимодействие, которое происходит в форме общения. У современных менеджеров большая часть их взаимодействия с други­ми происходит в форме общения (см. гл. 2).

Вообще в тренинге развиваются такие формы поведения, которые включают и восприятие партнера (перцепцию), и передачу ему опре­деленных сигналов (коммуникацию), и воздействие на него (интерак­цию). Они содержат в себе все три стороны общения: перцептивную, коммуникативную и интерактивную.

Например, навыки активного слушания не могут рассматриваться лишь как перцептивная сторона общения, поскольку активное слуша­ние является взаимодействием. Оно призвано обеспечивать не только правильное восприятие партнера, но и влияние на него - стимулиро­вать его к развертыванию своих высказываний или уточнению своих предложений и т. п. Активное слушание включает также и коммуника­тивную сторону общения, потому что слушающий сам должен произ­водить определенные «коммуникативные сигналы» - повторять ска­занное партнером, уточнять его высказывания и т. п. Аналогичным образом, навыки снижения эмоционального напряжения не могут быть сведены лишь к коммуникативной стороне общения, так как они при­званы вызывать у партнера определенные изменения, т. е. являются взаимодействием.

Под деловым взаимодействием мы будем понимать любую совмест­ную деятельность людей по созданию продукта или услуги и по обме­ну этими продуктами или услугами.

Это определение может показаться далеким от психологии. Одна­ко оно точно передает суть делового взаимодействия. Деловое взаимо­действие совершается для того, чтобы было произведено что-то полез­ное или чтобы был произведен обмен одного полезного на другое.

Казалось бы, можно определить деловое взаимодействие как взаи­модействие людей дела, взаимодействие работающих вместе людей, в деловой обстановке и т. п. Однако в таком случае это определение ока­жется чрезмерно узким. Например, оно будет исключать из рассмотре­ния ситуацию взаимодействия продавца с потенциальным покупателем.

Общение покупателя с продавцом традиционно называется соци­ально-ролевым. Однако в действительности покупатель и продавец встречаются не потому, что кто-то назначил им роли, или потому, что они добровольно эти роли выбрали. Роль они играют лишь для внеш­него наблюдателя, так сказать, объективно (хотя что, в сущности, объективно?). Субъективно же они выполняют важное дело. Для од­ного человека операция по покупке какого-то предмета - это работа, а для другого - жизнь. Один зарабатывает себе на жизнь, а другой - живет: принимает важное решение, осуществляет свою мечту или под­дается импульсу и т.п. Для специалиста по маркетингу, продажам, биз­несу и т.п. ситуация продажи - это важное дело, бизнес.

Поэтому определение делового взаимодействия как совместной профессиональной деятельности или взаимодействия на работе будет неполным. Деловое взаимодействие совершается не только «на рабо­те». По оценкам специалистов, скоро понятие «место работы» вообще перестанет быть актуальным. Люди будут работать у себя дома, за ком­пьютером, и взаимодействовать через Интернет. Подробнее об этом мы будем говорить в гл. 2.

Деловое взаимодействие - это такое взаимодействие между людь­ми, в котором по крайней мере один участник работает, «делает биз­нес», выполняет свои профессиональные обязанности.

Традиционно выделяются такие формы делового взаимодействия, как деловая встреча, совещание, переговоры, конференции и телекон­ференции, инструктирование, деловая переписка (теперь, все чаще - по электронной почте), презентация, личная продажа и др.

Однако в настоящее время эти традиционные классификации так­же должны быть пересмотрены.

Можно отметить четыре тенденции в изменении роли общения в де­ловом взаимодействии:

Тенденция первая: значительное усиление роли общения, причем не только делового, но и того, которое традиционно считается неде­ловым.

Тенденция вторая: значительное ослабление роли непосредственно­го общения в связи с развитием электронных коммуникационных си­стем и виртуальной организации работы.

Тенденция третья: усиление роли общения в процессе создания услуг.

Тенденция четвертая: расслоение общества. Эти тенденции будут рассмотрены нами в гл. 2.
1.3. Идеология и технология тренинга

Тренинг как активное социально-психологическое обучение в 80-е годы, на заре своего становления, критиковался в отечественной пси­хологии за свою «укорененность» в принципах бихевиорального на­учения, а на самом деле - за свою свободную от идеологии сущность. Некоторым моим коллегам - пионерам тренинга, например, Н.Ю. Хрящевой, приходилось доказывать на философских семинарах, что тренинг может быть обоснован и с помощью концепций советской психологии 3 . В частности, они ссылались на теорию установки Д.Н. Уз­надзе, в которой описаны импульсивный и регулятивный уровни по­ведения, на идеи С.Л. Рубинштейна о психологическом значении игры, на концепцию П.Я. Гальперина о формировании ориентировочных основ гностических действий и др.

В действительности же эти внешние идеологические препятствия в значительной степени были обусловлены страхом преподавателей бо­лее старшего возраста перед популярным движением, результаты ко­торого для них самих могли оказаться непредсказуемыми. Ощущалась опасность грядущего выбора: оставаться традиционным лектором или примкнуть к новому движению. И та, и другая перспектива угнетали своей неопределенностью. Первая - потому, что традиционное моно­логическое лекторство могло потерять всякую привлекательность для студентов (но в действительности так и не потеряло), вторая - потому, что активные методы предполагали «введение собственной личности в пространство обучения» (выражение Ю.Н. Емельянова), а это тре­бовало буквально внутреннего переворота, так как казалось, что это до основания разрушит устоявшуюся модель отношений преподавателей и студентов.

Время расставило все по своим местам.

Многие преподаватели стали интересоваться тренингом, а потом и вести его или использовать его элементы на лекциях.

Теперь уже нет необходимости стыдливо отрекаться от бихевиоральных корней тренинга. Всем давно известно, что бихевиоральное уче­ние вообще впервые появилось в России, и родоначальник его - Иван Петрович Павлов. Если спросить любого американца, что такое бихе­виоризм, он назовет два имени: Павлов и Уотсон, а если спросить на­шего студента, то он вспомнит Павлова и Скиннера (то, что Павло­ва - первым, это понятно, но почему вторым не Уотсона - загадка).

Но вернемся несколько назад. Внешние идеологические препятствия создавали барьер, через который нужно было «прорываться» к работе, но не создавали никаких трудностей собственно для тренерской работы.

Однако в самой этой работе возникали уже другие трудности. Пере­чень «техник» походил на учебник коммуникативной грамматики, со­ставленный на скорую руку и к тому же весьма неточно переведенный.

Техники «вводились» сериями по 9-15, и «проглотить» их было невоз­можно. Когда я сама впервые оказалась на тренинге, перечень техник аргументации был столь неохватным, что невозможно было запомнить хотя бы одну из них. Я очень благодарна моим первым тренерам за этот тренинг, но должна признать, что у меня возникло ощущение не­которой деперсонализации. В процессе тренинга становилось все бо­лее и более очевидным, что мое личностное своеобразие и мой жиз­ненный опыт не имеют отношения к делу и даже, более того, мешают. Я стала замечать также, что и чужая уникальность несообразна на тре­нинге, и участникам лучше выполнять правила и следовать формуле, вместо того чтобы пререкаться, приводить противоположные приме­ры из собственной жизни, демонстрировать что-то свое и т.п.

Индивидуальность должна была уступить место западному стандарту. Тогда еще было не столь очевидно, что мы становимся частью меж­дународного сообщества, и стандартные техники не воспринимались как универсальный язык общения. Казалось, что этим общим «ком­муникативным аршином» Россию не измерить. Общение было чем-то гораздо большим, чем западная «коммуникация».

Общение - это специфически русский термин. Неслучайно в дру­гих языках, например, в английском, нет точного перевода слова «об­щение». Разве может коммуникация охватить все аспекты общения в рос­сийском понимании этого слова? В русском языке коммуникация - это прежде всего техническое средство связи и, может быть, какой-то узкий специфический аспект общения. Общение же и шире, и глубже. Это соприкосновение и взаимопроникновение личностных миров, а не просто обмен информацией или прагматичная межличностная «смаз­ка» делового взаимодействия.

Это различие в толковании приводило к тому, что тренинг казался чем-то достаточно поверхностным тем из нас, кто еще до тренинга про­шел курс подготовки в групповой психотерапии. «Как много лично­стного проявляется в тренинге!» - сказала мне как-то в перерыве моя подруга, Татьяна Угарова. Она в то время работала в Институте им. В.М. Бехтерева, а до этого мы вместе заканчивали медицинскую специализацию факультета. «И странно, что тренеры с этим ничего не делают. Так много пропадает настоящего материала, с которым бы ра­ботать и работать», - добавила она с сожалением.

В середине 80-х годов в Вильнюсе ежегодно проходили Республи­канские семинары по психотерапии. Их главным героем был, не­сомненно, Александр Алексейчик. Его курсы психотерапии, или «ин­тенсивной психотерапевтической жизни», как он их называл, незабываемы. Однако мне очень хотелось побывать и на видеотренин­гах партнерского общения, которые проводились там же эстонскими коллегами. Не довелось, к сожалению. Всякий раз не хватало мест (мест особенно не хватало тем, кто приехал из России: преимущество отда­валось жителям Литвы - тут уж из песни слова не выкинешь). Но все группы регулярно собирались вместе для обсуждения хода дел. И вот видеотренеры на этих общих обсуждениях жаловались: «Мы пытаемся отрабатывать какую-то технику, например, "перефраз" 4 , а в группе на­чинается групповая динамика, какие-то свои отношения, с которыми мы не знаем, что делать».

Похоже было, что в тренинге коммуникативных умений происхо­дит нечто такое, что по значимости превышает его первоначальную цель, но при этом может мешать достижению этой цели. Допустим, биолог высаживает на участке семена, чтобы проверить их всхожесть, а из семян вырастают совсем не те цветы, которых он ждал, но они прекрасны. Для того чтобы все-таки проверить всхожесть семян, нуж­но подсчитать количество «правильных» ростков. Но для этого нужно удалить эти нежданные цветы. И у биолога не хватает на это духу.

Тренинг служил пусковым механизмом раскрепощения, которое затем уже не нуждалось в «коммуникативных техниках», для того что­бы развернуться во всю свою ширь. Каждый тренер наверняка сталки­вался с тем, что ситуация, приведенная им для примера, для того лишь, чтобы наполнить какую-либо «технику» живым содержанием, стано­вилась предметом страстного обсуждения в группе. Участникам ста­новилось не до «техник» и даже иногда и не до тренера.
ПРИМЕР Произрастание из «техник» совсем других «цветов»

Тренер предлагает ситуацию, в которой нужно использовать повторение ча­сти высказывания собеседника (повтор, или вербализацию ступени А).

Иваныч, ты мне выделишь двух человек для срочной работы в воскресенье? Ожидаемые технически правильные вербализации:

Для срочной работы?

Двух человек?

Ты говоришь, двух человек в субботу? и т. п.

И вот что происходит в реальности;

У ч а с т н и к А. Это совершенно неправильный подход. Я с этим у себя борюсь.

У ч а с т н и к Б. Нормальный подход, особенно в конце года.

У ч а с т н и к В. Надо ответить - а что мне за это будет?

Т р е н е р. Давайте попробуем все же использовать технику повторения, чтобы уточнить сказанное партнером.

У ч а с т н и к А. Нет. Я не выделю тебе двух человек для срочной работы в воскресенье.

У ч а с т н и к Г. А что, нормально. Повтор есть? Есть. Значит, все правильно.

Т р е н е р. Помогает ли это лучше понять партнера?

У ч а ст н и к А. А зачем мне его понимать? Главное - чтобы отвязался. Я от таких «Иванычей» уже нахлебался на своем веку. Вот есть один... Причем ведь знает, что я каждое утро на работе в 7.15. Но нет, дождется конца рабочего дня или вечера пятницы, и начинается... Сколько крови из меня выпил ...

У ч а с т н и к В. Так это он специально, не понятно, что ли? Вот однажды - можно, я расскажу? Это много времени не займет... И т. п.

Результат - про технику А - повторение слов партнера - все есте­ственным образом забыли.

Зачастую обсудить проблему участникам было важнее, чем потре­нироваться в техниках. И более того, техники казались им бессильны­ми против актуальных для них социально-психологических драм. За­чем повторять, если надо бороться?

Столкнувшись с такого рода ситуациями, тренер мог выбирать один из трех путей:

• 
  постепенно отойти от техник;
• 
  настаивать на отработке техник, преодолевая сопротивление участников;
• 
  разработать новые техники, эффективные для разрешения акту­альных драм взаимодействия.

В первом случае тренинг становится скорее исследованием, чем отработкой навыков. Во втором случае тренинг превращался в соци­альную игру. В третьем случае он становится все более авторизован­ным и постепенно вырастает в самостоятельную программу тренинга.

Поскольку далеко не у каждого тренера есть силы и дерзость для разработки собственных техник, большая часть тренеров шла по пер­вому пути. В тренинге исследовались «общие факторы» эффективного слушания, «принципы», «барьеры» и т. п. Конечно, я не могу судить обо всех тренерах, и выборка у меня вряд ли репрезентативная. Одна­ко я часто вела тренинги по собственным программам с участниками, прошедшими тренинг партнерского общения у других тренеров. В по­давляющем большинстве случаев участники не помнили, чтобы у них была какая-то отработка техник. Исключение составляют только те тренеры, которые у меня же прошли методический тренинг. В этих слу­чаях я могла твердо опереться на уже отработанные (или, по крайней мере, сохраненные в памяти) техники.

Но чаще всего «техники» не выходят на первый план. По-видимо­му, это отвечает глубинной специфике российского менталитета. Тех­нология всегда была и остается для нас чем-то второстепенным по сравнению с идеологией. Техника второстепенна по отношению к содержанию, форма - по отношению к существу, техническая куль­тура - по отношению к культуре духовной. И в тренинге доминирует подход скорее личностно-развивающий, чем технологический.

«Поведенческий тренинг, игнорируя личностный смысл в интерпер­сональном взаимодействии, помещает значение поведения скорее в рамки самого поведения, нежели в субъект-субъектный контекст, в кото­ром имеет место поведение. Таким образом, личностный смысл отчуждается от личности индивида и вкладывается в поведенческий акт.

Из поля внимания приверженцев поведенческого научения усколь­зает истинный смысл общения, возникающий на стыке совпадения личностных смыслов взаимодействующих людей, а от этого зависит истолкование участниками коммуникации поведения друг друга.

Личностно-развивающий подход претендует на большее, нежели каталогизация и дрессура коммуникативных умений». (Емельянов Ю. Н., 1985, с. 53.)

На мой взгляд, в тренинге важен баланс идеологии и технологии.

Современный тренинг свободен от внешних идеологических тре­бований. Идеология тренинга - это идеология создателей программ и/или идеология тех организаций, которые создают и продают или за­казывают и покупают программы тренингов.

В общем, кто во что горазд.

В конечном итоге, за идеологию тренинга отвечает тренер.

Технология в тренинге необходима, так как в противном случае это будет не тренинг, а диспут. Новый подход, новое видение проблемы, новый способ реагирования, - все это должно быть операционализировано . Участник тренинга должен знать, КАК это делается. У него должен быть алгоритм действия, которым он может воспользоваться.

Я убеждена, что многие алгоритмы действия в большей степени способствуют развитию личности и гуманных отношений с другими людьми, чем декларации идей. Многие люди знают, что и как должно быть сказано и сделано, но не умеют сказать и сделать. Тренинг гума­нистичен в том, что он помогает воплотить идеалы в реальные дей­ствия. Тренинг гуманистичен в том, что он помогает сделать общение предсказуемо корректным, уважительным и безопасным.

Я - за технологии. Убеждена, что они не менее гуманны, чем рас­суждения на темы гуманизма, уважения к другому человеку и т. п. При­менение техник в тренинге - это опыт партнерства, корректности, и, в конечном итоге, - человеколюбия и милосердия.

1.4. Тренинг как модель партнерских отношений

Тренинг партнерского общения - это то название тренинга, кото­рое отражает его главный принцип.

Что же такое принцип партнерских отношений?

По утверждению Н. Ю. Хрящевой, «реализация этого принципа создает в группе атмосферу безопасности, доверия, открытости, кото­рая позволяет участникам группы экспериментировать со своим пове­дением, не стесняясь ошибок. Этот принцип тесно связан с принци­пом творческой, исследовательской позиции участников группы» (Хрящева Н. Ю. и др., 1999, с. 12). Однако всегда ли это так?

Партнерство предполагает психологическое равенство, а это не все­гда безопасно. Партнерство предполагает согласование интересов, а это не всегда выгодно. Партнерство предполагает следование договору, а это не всегда удобно.

В середине 80-х идеи партнерства еще были нам чужды.

На пути у тренинга партнерского общения вставали два препятствия: 1) неподготовленность общества в целом и конкретно участников груп­пы к истинно партнерским отношениям; 2) неподготовленность тренеров к реализации принципа партнерства на практике и их непо­следовательность на этом пути.

Способность быть психологически равным оппоненту или против­нику необходима для дипломата или разведчика, это неотъемлемая составляющая его профессии, и при отсутствии такой способности он вряд ли сможет отстаивать интересы своей страны. Однако для боль­шинства людей, не наделенных полномочиями представлять свою стра­ну перед внешними силами, ощущение своего психологического ра­венства с руководителями и лицами, превышающими их по социальному статусу, не только не было необходимым, но даже явля­лось опасным. Авторитарность государства и общества в целом не пред­полагала психологического равенства. Оно казалось чем-то пугающим.

Социально-психологический тренинг был первой моделью психо­логического равенства и партнерства, но и сама модель, и способы ее внедрения были несовершенны.

Тренинговая форма обучения была революционной, то есть вклю­чала в себя некий скачок и определенный переворот. Всякая револю­ция в известной мере - смена власти. «Кто был ничем, тот станет всем».

И вот начальник цеха крупнейшего в Санкт-Петербурге предприя­тия или старший технолог другого, не менее значительного предприя­тия, или директор школы внезапно должны были перепрыгнуть через статусный барьер, привычно отделяющий их от других людей, и ока­заться неотличимыми от тех, кто ранее был (для них) никем.

Для того чтобы участвовать в тренинге наравне с другими, началь­нику нужно изменять многие свои реакции, доведенные до уровня ав­томатизма. Избежать этого невозможно, если не хочешь стать посме­шищем в глазах других. Невозможно попросить зашиты или добиться ее иным путем, потому что тренер одержим идеей равенства.

В лучшем случае это преподаватель университета, пребывающий в упоении от обретенной профессиональной свободы, ранее ограничен­ной идеологическими рамками; в худшем случае это человек , который приобщился к психологии совсем недавно, окончил краткосрочные кур­сы переквалификации и именно потому и занимается тренингом, что здесь нужны смелость и напор, а не статус и признание коллег, которых он пока не достиг. Для большинства людей более старшего возраста тре­нинг мог стать и, по-видимому, становился личностной драмой разру­шения годами накапливаемого опыта взаимодействия в условиях иерар­хической соподчиненности и личностного неравенства. Тренинг был вызовом, который воспринимался как опасность личностного круше­ния. Необходимо было пять дней выдерживать это разрушительное для устоявшихся стереотипов воздействие, с тем чтобы потом вернуться к прежней системе отношений и поведения, но уже с пошатнувшейся ве­рой в себя. Именно поэтому большинство людей, облеченных достаточ­но высоким статусом, либо интуитивно избегали тренинга, либо даже вступали с ним в борьбу, открытую или тайную.

Ты поймешь, что твой опыт, статус и возраст ничего не стоят

Революционность тренинга как определенной формы и содержа­ния обучения сопровождалась революционностью его внедрения в си­стему обучения. Эта революционность причинила вред и самому тре­нингу. Не было предусмотрено специальной подготовки к тренингу. Между тем такая подготовка была необходима не только для тренеров, но и для тренируемых. В формах внедрения тренинга была нарушена та самая идея психологического равенства и партнерства, которые про­возглашаются тренингом и, при благоприятных условиях, в нем дей­ствительно реализуются. Психологические равенство и свобода не мо­гут насаждаться или внедряться насильственными методами, ибо в этом случае они превращаются в свою противоположность. Однако тренинг не предполагал свободного принятия или непринятия его идеологии. Равенство было обязательным для всех.

Несколько иным образом, но нарушалось и право человека участвовать, отказываться от участия или игнорировать какую-либо группо­вую процедуру. Между тем это, несомненно, нарушало идею психоло­гического равенства между каждым отдельным участником и тренером. Участие в занятиях, которые проводились, например, с руководителя-Ми промышленных предприятий, отнюдь не всегда было добровольным с их стороны. Таким образом, многие участники тренинга принуди­тельно «приобщались» к психологической свободе и равенству, что могло нанести им психологический вред.

Похоже, что на первых стадиях своего развития тренинг выступал зачастую как новое средство психологического насилия, причем более иезуитского насилия, чем прямое давление существующей (тогда все еще существующей) социальной системы.

Однако воздействие тренинга было незаметным на фоне глубоких и всеобъемлющих социальных перемен. Тренинг являл собою наси­лие, но насилие в достаточно закрытых «лабораторных» условиях тренинговой группы. После окончания участники группы могли забыть, вытеснить ее травмирующий опыт.

Этот парадокс внедрения партнерства не партнерскими методами продолжает быть актуальным и сейчас. По мнению Б.Д. Парыгина, в поисках оптимальной модели партнерских отношений тренеры ока­зываются «в такой тонкой сфере коммуникаций, где возможность от­клонения от них наиболее велика и даже привлекательна. ...В итоге складывается достаточно типичная авторитарная модель отношений. Парадокс ее в том, что изначально она нацелена как бы на формирова­ние новой, антиавторитарной по существу, социально-психологичес­кой культуры человека» (Парыгин Б.Д., 2000, с. 21).

Теперь у нас будут партнерские отношения. И это приказ.

Однако довольно говорить об издержках. Теперь даже если тренер не хочет партнерства, он его получает. Участники тренинга часто де­монстрируют такие качественные образцы коммуникативной компе­тентности, что невольно чувствуешь себя не «гуру», а «младшим парт­нером». Кстати, и в партнерстве есть своя иерархия - бывают «старшие» и «младшие» партнеры.

А теперь я постараюсь сформулировать то, что является для меня не­обходимыми критериями модели партнерских отношений в тренинге.

1. Принцип партнерства проявляется в том, что тренер исходит из предпосылки равного права каждого участника выражать свое мнение, проявлять свои чувства, выражать протест, вносить предложения и т.п., я поэтому внимательно и доброжелательно принимает все.

2. Тренер рассматривает тренинг как совместное творчество, ценит вклад каждого и отмечает этот вклад.

3. Тренер выполняет свои обязательства и свои обещания.

4. Тренер следует заявленным им самим правилам и последователь­но требует этого от каждого участника.

5. Принцип партнерства проявляется и в том, что тренер не укло­няется от ответов на неудобные для него вопросы, оказывает помощь, когда его об этом просят, и не отказывается демонстрировать предла­гаемые им «техники».

1.5. Эволюция тренинга

Важная тенденция в развитии тренингового движения, отчетливо проявившаяся в начале 1990-х годов, - психотерапевтическая. Тренинг должен был не столько насаждать психологическое равенство, сколько помогать справиться с ним. Лишенные привычных социальных и эконо­мических подпор, люди оказались в состоянии психологической невесомости. Характерной стала постепенная утрата собственной зна­чимости, существенности, своего социально-психологического веса. Привычное ощущение стабильности постепенно, а иногда и резкими скачками, утрачивалось. Значительно повысился общий уровень страха, и на первое место по интенсивности и неотвязчивости вышли страх за жизнь и благополучие близких и страх потерять работу (Рахова М, 1995).

Основная задача тренинга стала заключаться в том, чтобы помочь людям справиться с невыносимой интенсивностью и стремительнос­тью изменений.

Для психотерапевтической тенденции характерно распространение многочисленных квазитренинговых и квазипсихотерапевтических движений, с массовыми сеансами целителей и «психотерапевтов» на ста­дионах, по телевидению и в концертных залах.

Профессиональный тренинг психотерапевтического толка концент­рировался на решении проблем и оказании помощи в преодолении труд­ностей - личных, профессиональных, коммуникативных и др. Тренинг такого рода был психотерапевтичен потому, что он создавал ощущение психологической безопасности и давал надежду. Психотерапевтичность тренинга проявлялась и в его большей индивидуализированное™. Как ни парадоксально это звучит, но групповой тренинг создавал оптималь­ные условия для кратких сеансов психотерапевтического взаимовоздей­ствия участников группы и взаимодействия ведущего и участников группы.

Приди на тренинг, и я тебя утешу

Психотерапия как таковая для большинства людей, считающих себя нормальными, была неприемлема, поскольку добровольное стремле­ние подвергнуться курсу психотерапии означало бы поражение, преж­де всего, в собственных глазах. Участие в учебной программе, напро­тив, означало, что человек борется и не сдается. Тот факт, что в процессе тренинга человек получал психотерапевтическую поддержку, делал тре­нинг еще более привлекательным, прежде всего для тех, кто в этой под­держке особенно остро нуждался. Неслучайно в тренинговых програм­мах психотерапевтического толка женщины, как правило, преобладают.

Аналогичная «женская» тенденция прослеживается и в психологии в целом. Именно в 90-е годы психология стала более женской наукой, чем когда-либо ранее. Она сознательно или бессознательно воспри­нималась как дисциплина, дающая успокоение. Группа психологичес­кого тренинга выступала как экологическая ниша (по выражению К. Роджерса) во время социальной бури. И дело здесь, по-видимому, даже не в психотерапевтических возможностях или направленности ве­дущих. Психотерапевтический эффект дает сама встреча человека с группой похожих на него (в данном контексте - на нее) людей и про­работка вместе с ними ситуаций из жизни, причем в лабораторных, а значит, гораздо более безопасных, условиях.

В это же время, в начале 90-х годов, начали развиваться разнооб­разные формы «интенсивного» тренинга, в котором люди в букваль­ном смысле опрокидывались навзничь, сознательно лишались привыч­ных для них внутренних опор, прежних установок, убеждений и предубеждений с помощью методов прямого тактильного и звукового воздействия, зачастую даже не речевого, а музыкального или шумового.

Первые такие опыты были начаты в 60-е годы в так называемой Есаленской школе В. Шутцем и Ф. Перлзом (основателем Гештальт-тера­пии). Сильнейшее впечатление на многих оказала книга Л. Рейнхарда «Трансформация» о программе просветления Вернера Эрхарда. До сих пор есть те, кто использует эту книгу и тренинг Эрхарда как основу для своих тренингов. Существует и масса других движений. Отнюдь не все­гда «интенсивным» тренингом занимаются только непрофессионалы.

Например, на первом же занятии первой ступени «Синтон-программы» (Козлов Н.И., Устинов Д.Ю., 1997) юношам и девушкам предла­гается выполнить упражнение «Круг Надежных Рук». Это упражнение, в котором «микрогруппа образует круг лицом в центр, а в центре ста­новится парень (или девушка), расслабляется, закрывает глаза и начинает падать назад, вперед, вбок - в любую сторону. Стоящие Кру­гом мягко его ловят и передают напротив или по кругу, так, чтобы у стоящего в кругу появилось ощущение колыбельки или качания на вол­нах... Вначале пусть будет ДЕМОНСТРАЦИОНКА. Для этого девуш­ки пусть назовут восемь самых надежных (на которых можно положить­ся) и любящих ребят. Вышедшие и вставшие в круг ребята качают крупную девушку, чтобы все увидели, что это можно и хорошо. Задача ведущего здесь - дать настроение, настроить не на спортивный стиль, а на ЛЮБОВЬ и НЕЖНОСТЬ, Смогут передать это через руки?.. И са­мое главное: это ЗАДАНИЕ НА ЛЮБОВЬ. Человек внутри круга дол­жен через тело почувствовать, что его здесь любят» (Козлов Н.И., Ус­тинов Д. Ю., 1997, с. 10-11). В этой же синтон-программе в занятии 3 вводится пакт ОБ ОБЪЯТИЯХ: «Обниматься при встрече для нас так же принято, как и здороваться!» (Там же, с. 25).

В тренингах «Мир начинается с тебя» для того, чтобы быстро «про­никнуть через барьеры» и «освободиться от проблем», применяются формы приниженной житейской лексики или даже непечатной брани и т. п. Тренинги «интенсивного» направления имеют скорее личност­ную, чем поведенческую ориентацию. Правильнее будет определить ее как модель изживания проблем, а не развития коммуникативной компетентности.

Но поскольку главная тенденция развития тренинга-- рыночная, она и диктует развитие тренинга в ту или иную сторону - в сторону мягкой (или шоковой) психотерапии или в сторону обучения новым навыкам. И по-моему, обучающая модель побеждает. Но победа эта, вероятно, будет недолгой. На смену обучающей модели скоро придет модель сопровождения.

Поначалу клиентами обучающих тренингов были в основном орга­низации и учреждения, позже - частные лица, которые приходили на открытые программы по объявлению или по специальному приглаше­нию, полученному по почте или через Интернет. Для привлечения кли­ентов тренинг стал реагировать на реальные запросы участников групп, связанные с новыми условиями жизни. Ныне в тренинге фактически существуют только те программы, которые находят своего покупателя.

Однако это вовсе не означает, что тренинг лишь реагирует на запро­сы рынка. Он проактивен. Будущие заказчики, а тем более будущие Участники тренинга не всегда знают, что им в действительности нужно. Профессиональные психологи быстрее и точнее чувствуют тенденции изменения требований к психологическим возможностям человека. Воз­можно, они чувствуют это подсознательно. Им самим кажется, что они действуют под влиянием собственного, изнутри идущего, «эндогенно­го» интереса, а потом оказывается, что именно это и требуется другим. Эта идея была ярко сформулирована в книге «Бизнес в стиле ФАНК»: «Посетители художественных галерей не просили Пикассо изобретать кубизм... И это, черт побери, не потребители придумали CDNow или Amazon. com. Если вы хотите сделать что-то действитель­но интересное и революционное, научитесь не обращать внимания на ваших клиентов... Они консервативны и скучны, не имеют воображе­ния и сами не знают, чего хотят. Если у ваших клиентов новых идей больше, чем у вас самих, или наймите их, или ищите другую работу» (К. Нордстрем и Й. Риддерстрале, 2000, с. 172).

Интересную тенденцию развития тренинга можно наблюдать в пра­вилах некоторых современных деловых игр, или, как их принято на­зывать, «симуляций». Примером может служить игра «Танго».

Эффективное деловое взаимодействие

(Эффективная коммуникация тренинг)

Целевая аудитория: руководители, ассистенты, специалисты, координаторы и другие сотрудники, которым необходимы эффективные приемы и навыки делового взаимодействия.

Длительность: 2 дня.

Цели:

• осознание участниками причин возникновения противоречий в процессе общения, причин потери и искажения информации
• отработка практических навыков коммуникации при помощи вербальных и невербальных средств
• освоение техники ассертивного поведения
• освоение техник ведения переговоров в эмоционально напряженной ситуации
• освоение навыков уверенного взаимодействия для преодоления пассивности, агрессивности и манипулирования в деловой коммуникации

Программа:

Тема 1. Почему люди не понимают друг друга?

• Как выглядит процесс передачи и восприятия информации?
• Критические точки искажения информации.
• Как преодолеть барьеры во взаимопонимании. Простые и эффективные способы.

Тема 2. Секреты эффективного общения

• Принципы эмпатии
• Подстройка к эмоциональному состоянию собеседника и управление чувствами в диалоге

Тема 3. Техника обратной связи

• Мотивирующая обратная связь, формы обратной связи и ситуации их эффективного использования
• Управление диалогом с помощью вопросов, типы вопросов, их возможности и ограничения
• Развитие диалога с помощью перефразирования, виды перефразирования, возможности техник перефразирования в ситуациях взаимодействия

Тема 4. Управление эмоциональным состоянием

• Техники выхода из эмоционально напряженной ситуации
• Способы предупреждения конфликтов
• Метод ОВУ как способ отстаивания деловых интересов

Тема 5. Типы поведения во взаимодействии

• Агрессивный, пассивный, манипулятивный, ассертивный типы поведения в бизнесе
• Распознавание и противодейстивие
• Ассертивность как наиболее эффективный стиль поведения при отстаивании деловых интересов

Посмотрите мини-лекцию Тамары Воротынцевой «Схема эффективной коммуникации»:

Используемые средства:

• моделирование типичных и наиболее проблемных ситуаций в общении;
• анализ видеозаписей участия в упражнениях;
• выполнение специальных упражнений и заданий;
• обсуждение конкретных проблем участников.

Получаемые эффекты:

• повышение результативности деловых переговоров
• повышение коммуникативной компетентности
• снижение эмоционального напряжения
• умение распознавать агрессивный, пассивный и манипулятивный стили поведения и успешно им противодействовать
• умение бесконфликтно отстаивать свои интересы.

Посмотрите отзывы участников тренинга «Эффективная деловая коммуникация» :