Jak zbudować system sprzedaży. Budowa działu sprzedaży
Menedżerowie wielu dużych firm wiedzą dziś z własnego doświadczenia, że ani świadomość marki, ani wysokiej jakości reklama, ani organizowanie zyskownych promocji dla klientów, czy ciągłe podwyższanie cen towarów nie rozwiążą raz na zawsze problemu efektywności sprzedaży. Metody takie prowadzą do krótkotrwałego wzrostu popytu konsumenckiego, co wymaga znacznie większych inwestycji materialnych.
Jeśli firma zajmuje się sprzedażą określonego rodzaju produktu, wówczas jej praca może stać się naprawdę opłacalna i opłacalna, tworząc dział sprzedaży, który zawsze będzie w stanie sprzedać absolutnie wszystko. Jednocześnie musi prowadzić swoją działalność pod wpływem czynników, które nawet nie zależą od firmy: zmian kursów walut, sezonowości popytu, w przypadku zmiany sytuacji ekonomicznej i tak dalej. Można powiedzieć, że jest to nierealne. Jeśli jednak budowa działu sprzedaży i dalsze zarządzanie nim zostaną przeprowadzone kompetentnie, wszystko stanie się możliwe.
Subtelności organizacji procesu
Aby dział sprzedaży mógł jak najszybciej rozpocząć pracę, konieczne jest zatrudnienie pracowników. Jednocześnie należy skupić się nie na zwykłych sprzedawcach, ale na prawdziwych menedżerach, którzy mają wysoki profesjonalizm w tej dziedzinie i jednocześnie potrafią pracować dla firmy.
Zatem budowanie działu sprzedaży jest nie do pomyślenia bez zatrudnienia odpowiednich pracowników, a o tym, jacy powinni być prawdziwi „sprzedawcy”, należy również porozmawiać. W końcu ciekawe, co jest przyczyną tego zjawiska: osoby z tym samym wykształceniem i doświadczeniem zawodowym różnią się stopniem sukcesu w sprzedaży. Jakie jest ich rozwiązanie?
Ludzki mózg kształtuje się i rośnie o 90% w ciągu pierwszych czterech lat, a następnie rozwija się poprzez ciągłą interakcję ze światem zewnętrznym, zapisując wszystkie nowe doświadczenia i wrażenia przez całe życie. Tak działa nasz mózg i od tego czynnika zależy, czy w danej czynności odniesiemy sukces, czy też będziemy skazani na porażkę. W wyniku badań obejmujących ponad tysiąc wybitnych sprzedawców naszych czasów naukowcy ustalili, jakie charakterystyczne cechy i cechy posiadają.
Siedem faktów na temat „prawdziwych sprzedawców”
- Wyjątkowa pamięć do twarzy. Niektórzy ludzie z łatwością rozpoznają tych, których widzieli tylko raz w życiu, wiele lat temu. Ta umiejętność społeczna jest bardzo ważna, zwłaszcza dla sprzedawców, ponieważ stale wchodzą w interakcję z ogromną liczbą różnych klientów. Badania wykazały, że ta zdolność jest wrodzona i nie można jej rozwinąć ani rozwinąć.
- Czy odrzucenie naprawdę boli? Jesteś więc specjalistą ds. sprzedaży i właśnie dowiedziałeś się, że poważna umowa z potencjalnym klientem, z którą wiązałeś duże nadzieje, całkowicie nie doszła do skutku. Oczywiście będziesz zawiedziony emocjonalnie i psychicznie, ale odczujesz także ból fizyczny, o czym świadczą wyniki badań przeprowadzonych na Uniwersytecie Columbia. Analizując stan mózgu i reakcję osoby odrzuconej emocjonalnie, naukowcy doszli do wniosku, że ból psychiczny i fizyczny mają ze sobą wiele wspólnego, udowadniając, że utrata klienta prowadzi do powstania prawdziwych „ran”.
- Zamiłowanie do rysowania na marginesach. Sprzedawca, który ma tendencję do bazgrania podczas rozmów telefonicznych, spotkań lub spotkań, jest o 29% bardziej skłonny do zapamiętania informacji, które do niego docierają. Te nagłe impulsy nazywane są bazgraniem. Ogólnie rzecz biorąc, oznacza to dowolny szkic wykonywany spontanicznie, automatycznie. A badania z zakresu psychologii poznawczej wykazały, że jest to dość skuteczna metoda zapamiętywania danych.
- Zawsze jesteś taki uroczy? Niedawno przeprowadzono badania, w wyniku których stało się jasne, że cechy ludzkie, takie jak życzliwość, uprzejmość i hojność, są bezpośrednio powiązane z pracą podwzgórza oraz produkcją oksytocyny i wazopresyny, które odpowiadają za odczuwanie uczuć i czułość. Dobry sprzedawca ma naturalną potrzebę pomagania ludziom, a jest to wynikiem reakcji chemicznych zachodzących w jego mózgu.
- Czy trzeba czytać? Większość sprzedawców nie lubi czytać, wynika to z faktu, że ich mózg pracuje wyłącznie w kierunku mówienia i nie jest przeznaczony do czytania. Mowa to automatyczny proces będący najbardziej naturalną częścią aktywności mózgu, a czytanie wymaga współpracy trzech różnych obszarów kory mózgowej. Mając to na uwadze, należy tworzyć materiały coachingowe dotyczące sprzedaży.
- Nieśmiałość nie jest wyrokiem śmierci. Najciekawszym wnioskiem jest to, że stereotyp natrętnego, egoistycznego sprzedawcy będącego najlepszym nie jest prawdziwy, gdyż 91% najlepszych sprzedawców charakteryzuje się pokorą i pokorą. Badania wykazały, że zuchwali sprzedawcy, pełni arogancji i pychy, zdobywają znacznie mniej klientów, niż ich odstraszają.
- „Nie jestem wścibski, po prostu jestem ciekawy.” Wszyscy skuteczni sprzedawcy mają taką cechę, jak nienasycona żądza wiedzy lub dociekliwy umysł. Ciekawość to głód informacji i nowej wiedzy. Badania wykazały, że 82% sprzedawców, którzy odnoszą sukcesy, jest bardzo ciekawskich w porównaniu do większości ludzi. Ta jakość umysłu pomaga im omówić z klientami nawet najbardziej skomplikowane i niewygodne tematy, aby zamknąć wszelkie kwestie dotyczące transakcji, a to przyczynia się do szybszego jej zawarcia.
Teraz rozumiesz, że budowanie działu sprzedaży może być realizowane przy zaangażowaniu właśnie takich osób. Zatrudniając pracowników, należy zidentyfikować te cechy myślenia i cechy osobowości, wtedy można liczyć na efektywne funkcjonowanie nowej struktury w firmie.
Cechy potencjalnego sprzedawcy
Krąży żart, że wysokiej klasy menadżer nawet na cmentarzu zamiast krzyży widzi „znaki plus”. Prawdziwi sprzedawcy potrafią cieszyć się swoją pracą, czerpać przyjemność z pozyskanych nowych klientów, z zawartych transakcji. Ich praca jest dla nich swego rodzaju narkotykiem. Prawdziwy menedżer sprzedaży to nie tylko osoba uprzejma, dobrze wychowana i pracowita. To specjalista, który żyje i żywi się sprzedażą. Tylko taki menadżer może stać się prawdziwym zbawieniem dla firmy.
Dobór personelu
Organizowanie działu sprzedaży wymaga więc zwrócenia uwagi na to, jak dokładnie będą pracować menedżerowie: czy działanie będzie opierać się na indywidualnej pracy każdego sprzedawcy, czy też będzie to interakcja zespołowa. Zarządzanie działem sprzedaży, jak pokazuje praktyka, będzie przebiegało najskuteczniej, jeśli sprzedawca będzie równie profesjonalny i zdolny do pracy zespołowej, jak i samodzielnej. Okazuje się, że osoba ubiegająca się o stanowisko w dziale sprzedaży musi potrafić wyznaczać sobie cel w zakresie osobistych wyników, a jednocześnie być na tyle elastyczna, aby móc wchodzić w interakcje z innymi ludźmi. Nie liczy się tu tylko zrozumienie i świadomość technik sprzedaży, dlatego sprzedawca musi posiadać umiejętności pozytywnej komunikacji na profesjonalnym poziomie.
Organizując więc dział sprzedaży od podstaw, trzeba zrozumieć, że mniej lub bardziej doświadczony człowiek jest w stanie przestudiować kilka poradników, które pomogą mu przejść rozmowę kwalifikacyjną. Podczas rozmowy zwróć uwagę na to, jak dokładnie dana osoba mówi, czy potrafi słuchać i na jakie pytania chce usłyszeć odpowiedź. O wiele łatwiej jest studiować teorię, niż nabywać takie ludzkie cechy, jak poczucie humoru, życzliwość i tolerancja.
Podejście matematyczne
Zanim zaczniesz dobierać pracowników na stanowisko kierownika sprzedaży, musisz stworzyć wysokiej jakości profil tego stanowiska. Profil wskazuje, jakie masz wymagania wobec wnioskodawcy i jakie obowiązki zostaną mu przypisane. Przy wyborze pracownika cecha „lubiłem” nie może być uznana za adekwatną. Cała lista wymagań na stanowisko powinna być sformułowana możliwie przejrzyście. Nie możesz zatrudnić osoby, która ze względu na swoje zachowanie nie nadaje się na to stanowisko, bo nie będziesz w stanie jej zmienić. Typ menedżera sprzedaży powinien odpowiadać rodzajowi firmy, w której działasz.
Koordynator działu sprzedaży i jego działania
Odpowiednio zarządzana struktura ta może znacząco przyczynić się do sukcesu całej firmy. Jednocześnie nie ma żadnego znaczenia, czy sprzedajesz dokładnie to, co sprzedajesz: pieluchy czy telefony komórkowe. Sam proces w dowolnym obszarze handlu działa na tych samych zasadach. Istnieją tylko trzy etapy sprzedaży, oto najważniejsze:
- poszukiwanie nowych potencjalnych nabywców;
- sprzedaż bezpośrednia produktu;
- zakończenie transakcji wraz z podpisaniem całej niezbędnej dokumentacji.
Z tego wszystkiego wypływają funkcje działu sprzedaży, a rozbicie procesu na elementy składowe jest dość proste. Jednak w niektórych firmach menedżerowie sprzedaży zaangażowani są w szczególności w dodatkowe działania. wystawiać faktury, prowadzić księgowość, dzwonić do nowych klientów itp. Aby zapewnić wysoką jakość zarządzania działem sprzedaży, konieczne jest podzielenie obowiązków między specjalistami, a także sprawienie, aby działali jako jeden, ugruntowany mechanizm. 100% czasu pracy menedżera sprzedaży powinno być poświęcone procesom sprzedażowym, czyli pracy z klientami, za których jest odpowiedzialny, a także bezpośredniej sprzedaży produktów. To zadanie trzeba rozwiązać jak najskuteczniej, aby zysk Twojej firmy wzrósł. Pozostałe funkcje działu sprzedaży mogą zostać przekazane pracownikom nie zajmującym się bezpośrednio sprzedażą produktów, czyli wyspecjalizowanym specjalistom.
Zarządzanie: podział zadań i kontrola procesu ich realizacji
Menedżerowie sprzedaży są kluczowymi ogniwami we wszystkich firmach zajmujących się sprzedażą. To oni wchodzą w interakcję z klientami i generują dochód. Z tego powodu musisz dodatkowo zatrudnić asystentów do pracy działu zarządzania. Struktura działu sprzedaży wymaga ich obecności. Firmy posiadające specjalistów o tym profilu będą kosztować bardzo niewiele, gdyż średnia opłata za każdą z nich wynosi około 500 dolarów. Koszty te są w pełni rekompensowane liczbą udanych transakcji, które przeprowadzi menadżer.
Zazwyczaj asystenci to osoby, które można łatwo wyszkolić. Zatrudniając ich, tworzysz wygodną rezerwę kadrową dla firmy. Wśród nich zawsze znajdują się kandydaci, którzy mogą objąć stanowisko kierownika sprzedaży. Pracują już w firmie, znają specyfikę jej działalności i nie będzie potrzeby wydawania dodatkowych środków na ich szkolenia. Ponieważ zadania działu sprzedaży wiążą się z koniecznością sprzedaży, przy pomocy asystentów można odciążyć menedżerów i uwolnić jak najwięcej ich czasu na wykonywanie ich głównych obowiązków.
Skuteczna motywacja
Jeśli dział sprzedaży ma problem z brakiem motywacji pracowników, to jest to najstraszniejszy problem dla firmy chcącej zarabiać. Istnieje wiele czynników demotywujących, z którymi trzeba będzie się uporać, w przeciwnym razie będą one miały negatywny wpływ na działalność firmy jako całości. Czynniki te można wymienić:
- pracownik nie ma motywacji finansowej;
- pracownik nie w pełni rozumie swoje podstawowe obowiązki;
- zatrudniono osobę, która nie jest specjalistą w tej dziedzinie;
- koordynator działu sprzedaży nie radzi sobie w pełni ze swoimi obowiązkami;
- niepiśmienny podział obowiązków, co z konieczności prowadzi do spadku wydajności pracy.
Ważne jest, aby zrozumieć, że główną motywacją menedżera sprzedaży są pieniądze, które otrzyma, jeśli zostaną zawarte nowe korzystne dla firmy umowy. Pozostałe zachęty otrzymają jedynie drugorzędną rolę, ale nie więcej. Wynika to z faktu, że specjalista ds. sprzedaży swoje kwalifikacje mierzy pieniędzmi. Rozumie, że im większą transakcję zawrze, im więcej umów podpisze z klientami firmy, tym wyższy dochód w efekcie uzyska.
Konkurencja jest zjawiskiem obowiązkowym wśród menedżerów w tym samym dziale sprzedaży. Dobre zarządzanie polega na tym, aby konkurs był motywujący, zachęcający, przejrzysty i uczciwy. Struktura działu sprzedaży powinna opierać się na bardzo konkretnym schemacie motywacyjnym:
- wszystko powinno być proste i jasne dla menedżera, aby mógł łatwo się po nim poruszać;
- wszystko powinno zostać zautomatyzowane, wtedy będzie idealnie przejrzyste;
- Menedżer musi być w stanie samodzielnie obliczyć każdy ze swoich ruchów.
Schemat pracy większości menadżerów firm opiera się na oferowaniu menadżerom wynagrodzenia opartego na procencie sprzedaży za zawarte transakcje. Istnieje możliwość, aby pracownik miał stopę bazową, do której doliczane są wszystkie odsetki. Zazwyczaj stawka ustalana jest w celu pozyskania naprawdę rzetelnych specjalistów, aby funkcje działu sprzedaży mogły być w pełni realizowane.
Niematerialne sposoby
Możesz motywować pracowników także w sposób niematerialny. Ważne jest, aby zrozumieć, że nie należy tutaj wykluczać materialnego elementu programu motywacyjnego. Wśród takich metod można wyróżnić:
- wyznaczanie pracownikom nowych zadań zawodowych, które mogą wzbudzić w nich zainteresowanie i chęć dążenia do celu, aby go osiągnąć;
- kompetentne przywództwo, które pozwala każdemu pracownikowi działu sprzedaży czuć się ważnym i niezbędnym dla całej firmy;
- zapewnienie niezależności w określonych granicach;
- tworzenie najbardziej komfortowych warunków dla bezpośredniej działalności pracownika;
- automatyzacja sprzedaży i zarządzania sprzedawcami.
Rozwój działu sprzedaży powinien odbywać się pod obowiązkowym warunkiem jego automatyzacji. Obecnie na rynku dostępna jest dość szeroka gama specjalistycznego oprogramowania, które pozwala zwiększyć efektywność zarządzania sprzedażą i menedżerów.
wnioski
Dział sprzedaży hurtowej działa na podobnej zasadzie, jedyną różnicą jest wielkość obrotu. Jednocześnie pozostaje jedna ważna kwestia - kierownik sprzedaży musi posiadać odpowiednie kwalifikacje.
Nie ma idealnej struktury działu, a jej struktura zależy od specyfiki Twojej firmy. Twoja nisza, skala biznesu, reprezentacja regionalna, podział funkcji pomiędzy sprzedawcami. Wszystko to wpływa na konstrukcję systemu pracy Twoich pracowników.
Jeden kierownik działu sprzedaży (ROD) powinien mieć podległych nie więcej niż 6-7 sprzedawców. Jest to najbardziej optymalna liczba podwładnych, którym może skutecznie pomagać, kierować i szkolić. Jeśli masz więcej, poszukaj drugiego ROP.
Budowa działu sprzedaży: podział funkcji
Budując dział należy podkreślić podstawowe zasady, które pomogą właściwie zorganizować pracę Twoich pracowników. Obowiązki można podzielić:
- Według funkcji menedżera (myśliwy, bliżej, fermer)
- Według kanału sprzedaży
- Według grupy docelowej
- Według produktu
- Według podstawy terytorialnej
Również budowę działu można powiązać z dwoma typami struktur organizacyjnych.
1. Struktura komórkowa (podział ze względu na bazę klientów). Budowa odbywa się w oparciu o cały cykl wdrożeniowy w ramach jednej komórki menadżerów (myśliwy, bliższy, fermer).
2. Struktura liniowa (podział przez funkcje). Struktura opiera się na kluczowym ogniwie – menadżerze, a następnie wszyscy pracownicy są podzieleni według funkcji.
Budowa działu sprzedaży: żołnierze uniwersalni lub specjaliści
Jednym z najważniejszych elementów budowania działu są obowiązki funkcjonalne sprzedawcy.
Dwa rodzaje budowania systemu pracy zarządczej:
- Żołnierze Uniwersalni
- Menedżerowie na każdym etapie
Żołnierze Uniwersalni
Takie podejście często można spotkać w małych firmach, które dopiero rozpoczynają działalność. Gdy jedna osoba obsługuje cały cykl sprzedażowy, od znalezienia klienta po dalsze wsparcie go w powtarzających się transakcjach. Dodatkowo pracownik ten może zajmować się także logistyką, zakupami itp.
Główne zalety i wady takiego podejścia przy budowaniu działu.
plusy
- Nie musisz utrzymywać wielu sprzedawców. Masz niezależną komórkę kadrową, która obejmuje cały cykl sprzedażowy i pełni dodatkowe funkcje.
Minusy
- Struktura opiera się na osobowościach. Jeśli taki pracownik odejdzie, może zabrać klienta, który jest z nim całkowicie związany.
- Przeciążenie sprzedawcy na jednym etapie transakcji, takim jak negocjacje, może spowodować przestoje w innym cyklu sprzedaży. Na przykład podczas pracy z zimną bazą klientów.
- Im mniej sprzedawca jest zaangażowany w swoje bezpośrednie obowiązki, tym mniej może sprzedać.
Menedżerowie każdego etapu
Budując dział, znacznie efektywniej jest dobierać pracowników do trzech obszarów. Takie podejście sprawdza się zarówno w małych, jak i dużych firmach.
- Znalezienie i pozyskanie nabywców (myśliwy)
- (bliższy)
- Utrzymywanie relacji z obecną bazą klientów (rolnik)
Główne zalety i wady tego podejścia przy budowaniu działu:
plusy
- Każdy etap sprzedaży realizowany jest wielokrotnie szybciej i z lepszą jakością
- Sprzedawcy są łatwo i szybko wymieniani
- Ryzyko utraty klienta wraz z pracownikiem jest minimalne (relacje buduje się tylko na jednym etapie transakcji)
Minusy
- Ze względu na ciągłe poszukiwanie najlepszego personelu może nastąpić niewielka rotacja personelu
Budowa działu sprzedaży: typy menedżerów
Budując dział sprzedaży skupiony na obowiązkach funkcjonalnych sprzedawców, należy wyróżnić 3 główne typy.
Będzie to również zależeć od jego rodzaju i funkcji.
1. myśliwy
Hunter to pracownicy, których głównym zadaniem jest znalezienie i przyciągnięcie do firmy wykwalifikowanych leadów.
Główni myśliwi firmy:
- operatorzy call center
- zarządcy ruchu
- Specjaliści SEO
- przedstawiciele handlowi
Są zajęci głównie ruchem zimnym i ruchem o niskiej konwersji. Do tych zadań nadają się nawet pracownicy bez doświadczenia, których można zatrudnić do pracy zdalnej. Oczywiście trzeba będzie przeprowadzić szkolenie wewnątrz firmy i upewnić się, że ci pracownicy wiedzą, jak sprzedawać za pomocą skryptów.
Zarobki myśliwych nie należą do najwyższych, gdyż są oni zajęci rutynową pracą. Zwykle można go łatwo wymienić. Ale dla tej kategorii sprzedawców konieczne jest ustalenie miękkiej części wynagrodzenia, która zależy od ich współczynnika wydajności. Plus zachęty z bonusami.
Budując system motywowania myśliwych, oceniaj zarówno ilość, jak i jakość rozmów. Wyraża się to w liczbie dokonanych nominacji, w przypadku których im bliżej będzie już działać.
2. Bliższy
Po zidentyfikowaniu potencjalnego zainteresowania kupującego, jego dane kontaktowe przekazywane są bliższemu.
Bliżej – sprzedawca, który dokonuje głównej sprzedaży w firmie. To oni zamieniają potencjalnych klientów w prawdziwych, zwiększają średni czek i wysokość przychodów.
Zamykacze wchodzą w interakcję z „ciepłymi” leadami. Na tym stanowisku pracują najbardziej wykwalifikowani specjaliści, gdyż pierwsza transakcja jest najtrudniejsza.
W takim przypadku premia musi być ograniczona do określonej liczby lub procentu. Bliźniacy nie powinni być przyzwyczajeni do dochodów kilkukrotnie wyższych od średniej rynkowej.
3. Rolnik
Rolnik (rolnik) to kategoria pracowników obsługujących obecnych klientów. Ich głównym zadaniem jest zwiększanie lojalności bazy klientów, stymulowanie powtórnej sprzedaży oraz wydłużanie cyklu życia klienta poprzez up-sale (sprzedają więcej tego samego produktu) i cross-sale (sprzedają inny produkt).
Jeśli sprzedajesz usługę jednorazową, pamiętaj, że przy budowaniu działu nie potrzebujesz rolników.
Zarobki rolników towarzyszących kupującemu po pierwszym zakupie powinny składać się głównie z wynagrodzenia. Ponieważ ta praca polega na pracy z już lojalnymi klientami, którzy kupili Twoje produkty. Konstrukcja systemu premiowego motywującego rolników powinna opierać się na wynikach okresu obsługi klienta i czasie trwania relacji.
Takie podejście do budowania działu sprawia, że każdy pracownik jest wymienny. Dużo łatwiej jest znaleźć specjalistę do konkretnego segmentu pracy. Dodatkowo Twoi klienci wchodzą w interakcję z firmą jako całością, a nie z konkretnym sprzedawcą, dzięki czemu możliwość wyjazdu go do nowego miejsca wraz z bazą klientów jest znacznie zmniejszona.
Budowa działu sprzedaży pod klucz: obowiązki RPO
Aby skutecznie działać, dział sprzedaży potrzebuje lidera. Jego zadania i obowiązki muszą być jasne i zrozumiałe. Funkcjonalność RPO obejmuje 5 głównych obszarów:
- planowanie,
- organizacja
- motywacja
- szkolenie
- kontrola
Planowanie polega na pojawieniu się dokumentu z rozłożonymi wspólnymi celami. Musi istnieć podział działalności menedżerów na dzień, tydzień, miesiąc, kwartał itp. Oznacza to, że konieczne jest określenie wskaźników, które na co dzień musi wykonywać 1 zwykły sprzedawca działu.
Do obowiązków kierownika działu sprzedaży należy organizacja systemu spotkań. Jest to jeden z elementów kontroli, ponieważ na spotkaniach rejestrowane są wszystkie obietnice pracowników, a na następnym spotkaniu omawiane są osiągnięte wyniki.
RPO musi także opracować i wdrożyć system motywacji i szkoleń swoich pracowników.
Przyjrzeliśmy się podstawowym zasadom budowania działu sprzedaży. Przejrzyj jego strukturę w swojej firmie i ponownie rozdziel role menedżerów. Pamiętaj, że zarówno liczba leadów, które trzeba będzie obsłużyć, jak i uzyskane przychody zależą od prawidłowej struktury działu.
W tym celu jedni zatrudniają więcej pracowników, inni szukają bardziej doświadczonych, a jeszcze inni wydają pieniądze na szkolenia.
Sprzedaż została już napisana i przepisana, ale nadal nie ma jednego „złotego standardu”, który działałby uniwersalnie i dla każdego. Dziś swoimi doświadczeniami podzielą się eksperci: Nikołaj Iwanow i Aleksiej Ryazantsev.
Nikolay jest dyrektorem firmy Softpresident i partnerem Megaplan w Petersburgu, Alexey jest szefem firmy Consulting 2B, konsultantem biznesowym i autorem książki „Zwiększenie efektywności działu sprzedaży w 50 dni”.
Specyfika tego podejścia polega na tym, że każdy menedżer w dziale sprzedaży nie pracuje nad różnymi zadaniami, ale wykonuje je z najlepszą jakością.
Niektóre z nich będą Ci znane. A jeśli tak, to jesteśmy spokojni o Twoją sprzedaż. Jeśli jednak zrozumiesz, że Twoi menadżerowie mogą więcej, to wydanie jest dla Ciebie.
Tradycyjny dział sprzedaży
Typowy menadżer sprzedaży to żołnierz uniwersalny. Chodzi na spotkania, dzwoni, prowadzi stałych klientów, poszerza swoją bazę, dosprzedaje usługi. Jeśli dział sprzedaży składa się z takich pracowników, możesz łatwo nim zarządzać: przydzielasz dowolne zadanie dowolnemu pracownikowi, a on sobie radzi.
Takie podejście tworzy twardego profesjonalistę, który rozumie wszystko, co wiąże się z pracą z klientami. Menedżer szybko się rozwija: po roku lub dwóch tak wielofunkcyjnej pracy zajmuje się skomplikowanymi negocjacjami i kapryśnymi klientami.
Gyorgy Barna /Wszystko wydaje się być w porządku: zbierz dziesięciu takich żołnierzy, zapłać premie, a oni rozszarpują swoich konkurentów. Ale nie wszystko jest takie różowe. Zwolnienie uniwersalnego menedżera jest ryzykowne: nie znajdziesz dla niego zastępstwa, klienci są do niego przyzwyczajeni, a menedżer najprawdopodobniej część z nich zabierze ze sobą. W rezultacie menedżerowie kopią sobie dołek: boją się utraty menedżera, więc albo muszą wypłacić wyższą premię, albo tolerować opóźnienia, albo pozwolić im wyjechać na wakacje w środku pracy.
Kolejnym problemem jest „choroba uniwersalności”. Chociaż menedżer jest świetny w każdym zadaniu, wydajność w jednostce czasu jest niska. Taki wszechstronny żołnierz może spędzić cały dzień na negocjacjach z potencjalnym klientem, a reszta zadań wisi na włosku.
Dyrektor generalny w tradycyjnym dziale sprzedaży sprawdzi się w mniejszych firmach. Często w pierwszych latach menedżer sam pełni te funkcje: może rozwiązać problem, udać się na spotkanie, a nawet stworzyć produkt. Jednak im większa kompania, tym mniej skuteczna jest jej załoga żołnierzy uniwersalnych. Potrzebna jest specjalizacja.
Najprostszy podział pracy: sprzedaż aktywna i sprzedaż kliencka. Aktywni menadżerowie sprzedaży pracują z nowymi klientami, zamykają pierwszą transakcję i przekazują ją menadżerom sprzedaży klientów.
Nie każdy nadaje się do pracy w aktywnej sprzedaży. Jest dla punktualnych, kompetentnych, doświadczonych pracowników, którzy wiedzą i kochają sprzedawać. Tacy pracownicy dobrze identyfikują potrzeby potencjalnych klientów, wiedzą, jak wykazać zalety produktu i nie wstydzą się bycia wytrwałymi, jak Jordan Belfort w Wilku z Wall Street:
Gyorgy Barna / Shutterstock.com Nie pomogą jasne instrukcje i rozmowa według scenariusza: dobry menadżer sam buduje dialog z klientem i delikatnie, ale przekonująco prowadzi go do porozumienia. To nie zadziała z gotowym skryptem.
Ponieważ jest to najtrudniejsza część sprzedaży, wynagrodzenie takiego pracownika jest wysokie. Najlepiej, jeśli jest to pensja z procentem transakcji w proporcjach jeden do dwóch. To motywuje do lepszej pracy. Plus bonusy za przekroczenie planu.
Powiązany artykuł: 10 sposobów na zwiększenie sprzedaży w Twojej witrynie bez inwestowania pieniędzy
Klienci trafiają do tego działu po współpracy z aktywnym menadżerem sprzedaży. Zatrudnia mniej wykwalifikowanych specjalistów, ale dobrze znają produkt.
Sam ustalasz zasady według jakich klient trafia do działu obsługi klienta. Czasem klienci przechodzą po pierwszej transakcji, czasem po 3-5 sprzedaży, czasem po sprzedaży za określoną kwotę. To zależy od produktu. Na przykład, jeśli zajmujesz się sprzedażą hurtową, odpowiada Ci druga opcja: klient dokonuje zakupu testowego, potem drugiego, trzeciego i dopiero po piątym zostaje na stałe i podpisuje umowę długoterminową. Teraz będzie z nim współpracował dział obsługi klienta.
W SoftPresident klient przechodzi do działu obsługi klienta bez zamkniętej transakcji. Aktywny dział sprzedaży znajduje klienta, negocjuje i rozmawia o produkcie. Kiedy klient jest gotowy do zakupu, zostaje przeniesiony do działu obsługi klienta, gdzie wystawiana jest faktura i gromadzone są informacje istotne dla transakcji. Transakcja nie jest jeszcze zamknięta, ale klient jest przenoszony dalej wzdłuż przenośnika.
Zapamiętaj ten punkt, wrócimy do niego.
Praca w sprzedaży klienckiej jest łatwiejsza niż w sprzedaży aktywnej: klient jest już Twój, pozostaje tylko przekonać Cię do zakupu kolejnych. Aby to zrobić, menedżerowie opracowują instrukcje krok po kroku:
Larisa Nikołajewna, korzystasz z naszych usług już od sześciu miesięcy. Jak to było?
- Właściwie, naprawdę mi się to podoba. Jest oczywiście kilka niuansów, ale ogólnie bardzo ułatwiło nam to pracę.
- Świetnie, cieszę się, że nasz serwis jest dla Ciebie przydatny. Miesiąc temu wypuściliśmy do niego dodatek ułatwiający zawieranie umów i podpisywanie umów z freelancerami. Powiedz mi, jak często współpracujesz z freelancerami?
- Zawsze. Mamy trzech stałych freelancerów, którzy pomagają w reklamie i projektowaniu.
- Wtedy opowiem Ci bardziej szczegółowo o naszym dodaniu.
- OK, słucham.
Należy pamiętać, że menedżer w tym przykładzie nie jest guru negocjacji. Dobry negocjator dopyta o niuanse, które niepokoją klienta, zaproponuje rozwiązanie i zadzwoni ponownie, aby upewnić się, że klient jest teraz w pełni usatysfakcjonowany. Dopiero po tym złoży nową ofertę. Nasz menadżer mówi na podstawie scenariusza. Nie zawsze to się sprawdza, ale pozwala zaoszczędzić czas i nie wymaga wysokich kwalifikacji. Jest to istotne w dziale obsługi klienta.
Bacho/Shutterstock.com Głównym zadaniem jest tutaj wspieranie klientów. Pracownicy odpowiadają na pytania, pracują z należnościami, monitorują płatności i dokumenty transakcyjne. Lojalność klientów rośnie skokowo: współpracuje z nimi ten sam pracownik, który rozpoznaje go po głosie i gratuluje urlopu zawodowego. Up-selling to sprawa drugorzędna.
Głównym zadaniem jest wspieranie klientów
Główną część wynagrodzenia pracowników w sprzedaży klientom stanowi wynagrodzenie. Sprzedali dodatkowo – dobra robota, zatrzymaj niewielki procent transakcji. Jeśli przekroczyłeś plan, oto Twój bonus. Ale jeśli nic nie sprzedajesz, nie martw się, ponieważ pensja jest główną częścią dochodu. Niektóre firmy w ogóle nie płacą procentu od transakcji w dziale klienta, bo nie ma sensu motywować ich do dodatkowej sprzedaży.
Jeśli podzielisz tradycyjny dział sprzedaży na sprzedaż czynną i sprzedaż kliencką, praca zamieni się w taśmociąg: ten pierwszy znajdzie klienta i przyciągnie go do firmy, drugi nawiąże z nim relacje.
Przemysł od dawna wiedział o wydajności przenośnika
W tym modelu ryzyko utraty klientów jest zmniejszone: aktywny menadżer sprzedaży ma do tego wystarczające kwalifikacje, ale nie ma wystarczających kontaktów z klientami; odwrotnie jest w przypadku kierownika działu klienta.
Powiązany artykuł: 3 sposoby na szybkie podwojenie sprzedaży w witrynie
Podział na sprzedaż aktywną i dodatkową to minimalny wymóg higieniczny, który zwiększa efektywność i zmniejsza ryzyko utraty klientów. Jeśli masz już taką strukturę, uważaj się za fajny zespół sprzedażowy. Być może stanie się jeszcze fajniej, jeśli dodasz nowe specjalizacje.
Szukaj klientów
Poszukiwanie klientów to zadanie dla aktywnego działu sprzedaży. Wiąże się to z najbardziej nielubionymi przez profesjonalnych menedżerów zadaniami: wyszukiwaniem klientów i cold callami. Jest to praca dla osób z niewielkim lub żadnym doświadczeniem w sprzedaży. Nawet studenci, którzy pracują bardziej dla doświadczenia niż dla wynagrodzenia, nadają się do tego. Ich praca jest tania i łatwa w zarządzaniu: przygotowujesz scenariusze rozmów z klientami i przekazujesz je swoim pracownikom. Częściej pracownik usłyszy odmowę, ale gdy tylko otrzyma pozytywną odpowiedź, przekazuje klienta profesjonaliście.
totalPic.com/Shutterstock.com Motywacja pracowników tego działu jest niska, gdyż jest to niewdzięczna, monotonna praca za niewielkie pieniądze. Ramki będą się często zmieniać. Ale ponieważ ta praca nie wymaga wysokich kwalifikacji, możesz łatwo zastąpić odchodzącego pracownika. Najważniejsze jest przygotowanie instrukcji i systemu szkolenia, aby w ciągu 1-2 dni początkujący mógł przyzwyczaić się do pracy.
Elastyczny grafik pracy przy zatrudnieniu na pełen etat lub 4-5 godzin według stałej stawki pomaga zwiększyć motywację. Pozwól pracownikowi samodzielnie wybierać godziny pracy, dzięki czemu nauczy się lepiej liczyć czas i stanie się bardziej niezależny.
Nie zawsze wskazane jest wprowadzenie działu sprzedaży w celu znalezienia klientów. Jeśli firma działa w mieście z ograniczoną liczbą potencjalnych klientów, menadżerowie zadzwonią do niej z 1-2 miesięcznym wyprzedzeniem i praca będzie dla nich skończona.
michaeljung/Shutterstock.com Najważniejszą rzeczą dla tego łącza są dobre skrypty oraz sformalizowany system szkoleń i kontroli jakości. Nie możesz oczekiwać od ucznia, że będzie grzeczny – musisz nauczyć go uprzejmych słów i upewnić się, że ich używa. Nie możesz nauczyć go dostrzegania potrzeb klientów, ale możesz stworzyć dla niego sekwencję pytań i szczegółowe instrukcje dla każdej opcji odpowiedzi.
Pracę tego działu można łatwo zlecić na zewnątrz: kupujesz usługi call center, tworzysz skrypty i klikasz „Włącz”.
Panuje opinia, że skryptowane połączenia z call center to piekło i zło i lepiej ich nie mieć. Ale dotyczy to tylko tych, których call center wzywa do czegoś innego niż biznesowe: jeśli na przykład programista otrzymuje propozycję zakupu zbiornika paliwa lotniczego. Ale gdy oferta jest trafna, a scenariusz pełen szacunku, nie ma takich problemów.
Rozwój klienta
To kolejny aktywny dział sprzedaży. Jego zadaniem jest prawidłowe rozpoznanie potrzeb klienta. Specjaliści ds. rozwoju zanurzają się w biznes klienta, badają jego potrzeby i przekazują te informacje aktywnym menadżerom sprzedaży. Tam dobierane jest dla klienta odpowiednie rozwiązanie i doprowadzane do transakcji.
W dziale tym pracują specjaliści, którzy dobrze znają produkt, są uważni na klienta i potrafią zadawać pytania.
Załóżmy, że sprzedajesz materiały budowlane. Kiedy aktywny menadżer sprzedaży rozmawia z klientem, przychodzi do niego technolog. Bada miejsce, aby znaleźć odpowiednie materiały, które nie zapadną się w ciągu dwóch dni. Zwykły sprzedawca nie będzie miał kwalifikacji do takiego egzaminu.
Jeśli Twoja firma tworzy oprogramowanie dla biznesu, specjalista musi dobrze rozumieć techniczną część pracy. Tylko w ten sposób zidentyfikuje potrzebę klienta.
Wróćmy do SoftPresident. Po dokonaniu przez dział klienta oceny usług i przygotowaniu faktur technik udaje się do klienta. Instaluje i konfiguruje oprogramowanie zakupione przez Klienta. Kiedy wszystko jest już gotowe, klient wraca do działu obsługi klienta, gdzie dochodzi do finalizacji transakcji.
