Klasyfikacja struktur organizacyjnych zarządzania przedsiębiorstwami hotelarskimi. Struktura organizacyjna hotelu

Przez strukturę organizacyjną przedsiębiorstwa rozumie się zbiór jednostek połączonych ze sobą poziomym i pionowym systemem komunikacji, funkcjonujących jako jedna całość, w ramach którego odbywa się proces zarządzania ukierunkowany na realizację celów przedsiębiorstwa.

Projektując przedsiębiorstwo hotelowe stosuje się zasady powszechnie przyjęte w praktyce tworzenia przedsiębiorstw. Zasady te determinują przyszłą strukturę organizacyjną hotelu i pod wieloma względami jego źródła utrzymania. Zasady projektowania obiektu hotelowego to:

Podział pracy i specjalizacja pracowników;

Departamentalizacja i współpraca oddziałów;

Komunikacja i koordynacja usług;

Określanie skali sterowalności i delegowania uprawnień;

Hierarchia zarządzania strukturą hotelową.

1. Zasada podziału pracy pomiędzy pracownikami i działami. W hotelu cała praca związana z obsługą gościa wykonywana jest w różnych obszarach, ponieważ nie można sobie wyobrazić, że cała praca związana z obsługą gości będzie wykonywana tylko przez jedną obsługę. Dlatego każde przedsiębiorstwo, w tym hotele, organizując pracę, dzieli ją na obszary, w których pracownik rozpoczyna i kończy pracę. Przykładowo usługa „Przyjęcie i zakwaterowanie gości” przyjmuje gościa i wymeldowuje go z hotelu, jednocześnie w ramach tej usługi pracownik może się specjalizować, pełniąc funkcje nocnego rewidenta lub kasjera lub pracownika obsługującego wszelkie informacje dla gościa na temat hotelu, atrakcji miasta. Podział pracy przebiega dwukierunkowo: Poziomy, gdy specjaliści przybywający do hotelu przekształcają usługę przechodzącą z działu do działu, np. przyjęcie i zakwaterowanie gościa - obsługę jego pokoju - świadczenie dodatkowych usług w hotelu, w tym wycieczki, - wyżywienie, - rozliczenie z gościem i jego wyjazd.

Pionowy – podział pracy związany jest z przydziałem funkcji zarządczych i szczebli hierarchii, nie tylko w hotelu jako całości, ale także w każdym dziale obsługi i wyspecjalizowanych grupach. Rezultatem tego podziału pracy jest powstawanie specjalizacji.

2. Zasadą departamentalizacji jest grupowanie jednakowej pracy i pracowników wykonujących tę pracę w organizacyjnie odrębne działy i grupy. Istnieje kilka podejść do procesu łączenia wyspecjalizowanej pracy - jest to grupowanie pracy wokół zasobów lub wokół wyników.

3. Komunikacja i koordynacja. Hotel, składający się z wielu usług i działów, dzięki zorganizowanym kanałom komunikacji stanowi jedną całość. Poprzez system komunikacji w hotelu,

Istnieje koordynacja działań wydziałów. Kanałów komunikacji i metod przekazywania informacji jest bardzo wiele, jednak najbardziej charakterystyczne dla każdej organizacji są systemy komunikacji, które wpływają na działalność hotelu - systemy komunikacji pionowej i poziomej, formalnej i nieformalnej. Połączenia pionowe łączą poziomy hierarchiczne i zazwyczaj to połączenie służy do przekazywania zleceń i decyzji zarządczych i produkcyjnych, zarówno w całym hotelu, jak i we wszystkich jego usługach. Połączenia poziome to połączenia pomiędzy dwoma lub większą liczbą równych działów hierarchicznych lub pracowników. Na przykład usługa obsługi pokoju i usługa zaopatrzenia w towary i materiały do ​​obsługi pokoju.

Komunikacja formalna to kanał przekazywania oficjalnych informacji, które mają charakter wiążący. Do powiązań nieformalnych zalicza się informacje również związane z działalnością produkcyjną, ale nie o charakterze uporządkowanym, lecz raczej konsultacje, dyskusje czy debaty dotyczące złożonych problemów produkcyjnych.

4. Zasada skali kontroli jest jednym ze wskaźników wydajności hotelu. Jest to stosunek liczby personelu kierowniczego i pracowników, który musi odpowiadać ilości pracy. W przypadku naruszenia tej zasady aktywne są wskaźniki pracy, ekonomiczne i finansowe

Ceny hoteli spadają. W hotelu każdego menadżera ogranicza czas, poziom kompetencji w swoich działaniach zawodowych, a także poziom decyzyjności i możliwość delegowania uprawnień.

Eksperci z zakresu zarządzania pracą określili poziom sterowalności

w organizacjach wskaźniki te można zastosować w przypadku hoteli.

Dzięki temu menedżer wyższego szczebla może kontaktować się z nie więcej niż 7 podwładnymi dziennie. Menedżerowie średniego szczebla mogą mieć pod swoim dowództwem do 15 pracowników, a menedżerowie niższego szczebla mogą mieć do 20-30 podwładnych.

Kształtowanie się struktury organizacyjnej hoteli jest powiązane z wielkością hoteli. W małych i średnich hotelach, w których liczba gości, a co za tym idzie personelu obsługi, nie jest duża, wszystkie decyzje organizacyjne i zarządcze oraz funkcje kontrolne wykonują sami menadżerowie. Jednak w dużych hotelach skala i złożoność pracy gwałtownie wzrasta, a kierownik nie jest w stanie zapanować nad wszystkimi zadaniami produkcyjnymi, dlatego część problemów deleguje swoim zastępcom, z których tworzy się Rada pod kierownictwem Dyrektora Generalnego (siedziba główna). .

W odniesieniu do delegowania uprawnień pracownikom poszczególnych funkcji decyzyjnych menedżer może zastosować znaną zasadę ABC, polegającą na podziale wszystkich spraw wymagających załatwienia w ciągu dnia pracy na cztery części w oparciu o „ znaczenie” i „pilność” ich wdrożenia.

Do grupy A Muszą być sprawy bardzo ważne i bardzo pilne, które należy załatwić natychmiast i nie ma potrzeby delegowania ich na swoich zastępców.

Do grupy W Obejmuje sprawy ważne, ale nie pilne, dla rozstrzygnięcia tych spraw należy wyznaczyć dokładne terminy i w razie potrzeby delegować je posłom.

Do grupy Z obejmuje sprawy mało ważne, ale pilne, których rozwiązanie można zlecić menedżerom średniego szczebla.

Do czwartej grupy zaliczają się sprawy, które w ogóle nie leżą w kompetencjach menedżera. Sprawy te, bez delegowania, powinny być załatwiane bez interwencji wyższego kierownictwa.

5. Zasada hierarchii w branży hotelarskiej oznacza liczbę poziomów zarządzania. Hierarchię zarządzania hotelem można przedstawić w przenośni jako choinkę, na której szczycie znajduje się dyrektor generalny, poniżej szefowie służb, poniżej menedżerowie średniego szczebla, jeszcze niżej wykonawcy. Liczba poziomów decyduje o efektywności zarządzania i szybkości przepływu informacji z góry na dół i z dołu na górę, a co za tym idzie, szybkości podejmowania decyzji.

Koncepcja utworzenia i rozwoju hoteli zakłada stworzenie systemu zarządzania jakością usług, który zagwarantuje wzrost efektywności sprzedaży pokoi poprzez udoskonalenie metod rezerwacji i inwestycje w nowe technologie obsługi gości. w oparciu o badania rynku. Koncepcja ta zakłada również, że na usługi hotelowe będzie popyt, jeśli kierownictwo hotelu prawidłowo zidentyfikuje rynek docelowy i zadowoli gości skuteczniej niż konkurencja.

Wybór przez kierownictwo hotelu koncepcji organizacji przedsiębiorstwa hotelarskiego oznacza wybór struktur i strategii rozwoju hoteli.

Warunki rynkowe prowadzenia działalności hotelarskiej stawiają wysokie wymagania w zakresie jakości, adaptacji i szybkiej restrukturyzacji struktury organizacyjnej hoteli w przypadku zmiany warunków rynkowych. Wszelkie zmiany są zwykle przewidziane w strategicznym planie rozwoju przedsiębiorstw hotelarskich. Podejmowanie decyzji o przyspieszeniu zmian często wiąże się z konkurencją na lokalnym rynku noclegowym.

Najbardziej rozpowszechnione w branży hotelarskiej są: liniowe; funkcjonalny; liniowo-funkcjonalny; macierzowe struktury organizacyjne.

Ryc.3 Schemat organizacyjny struktury organizacyjnej małego hotelu

Liniowe struktury organizacyjne– jedna z prostych konstrukcji, które

raj służą do tworzenia małych hoteli. Struktura ta oznacza, że ​​menadżer hotelu jest podporządkowany menedżerom, którzy są bezpośrednio podporządkowani wykonawcom pełniącym podobne, ale różne funkcje. W tej opcji menedżer (jeden z zastępców menedżera) musi być generalistą, aby zapewnić jakość pracy wszystkich menedżerów średniego szczebla.

Rysunek 3 przedstawia schemat organizacyjny typowego małego hotelu zbudowanego według zasady liniowej.

Struktura małych hoteli zawiera tylko niezbędne usługi, w których pracują ogólni specjaliści, którzy łączą kilka różnorodnych rodzajów działalności.

Ich struktura zależy także od formy własności małych hoteli, ich sytuacji finansowej, dlatego też właściciele małych hoteli rodzinnych mogą z reguły zrezygnować z pojedynczych pracowników etatowych, korzystając z systemu outsourcingu, czyli tymczasowego zatrudniania specjalistów.

Struktury funkcjonalne. Istotą tej struktury jest to, że wykonywanie wszystkich monotonnych funkcji jest przypisane konkretnym specjalistom, którzy jednoczą usługi, które wykonują w przybliżeniu te same funkcje.Tak więc wykonawcy tej samej specjalizacji, ale różnych specjalizacji, podlegają menedżerowi średniego szczebla określonego kierunku Przykładowo dyrektor finansowy raportuje do działu finansowego, działu planowania, działu księgowości, działu pracy i płac, kasy, działu papierów wartościowych. Dlatego taką strukturę organizacyjną nazywa się zwykle funkcjonalną. Wadą takiej struktury jest jej uciążliwość, a w konsekwencji złożoność zarządzania.

Liniowo-funkcjonalna struktura organizacyjna przedstawiono na rysunku 4. W przypadku przedsiębiorstw hotelarskich najbardziej efektywna jest struktura liniowo-funkcjonalna, jeśli chodzi o eliminację powielania realizacji funkcji produkcyjnych i ograniczenie procedur podejmowania decyzji zarządczych. W tej strukturze górna część hierarchii zarządzania hotelem ma charakter liniowy, dolna część, począwszy od menedżerów średniego szczebla, ma charakter funkcjonalny.

.

Ryc.4. Skrócony przykład liniowo-funkcjonalnej struktury organizacyjnej hoteli

W przypadku konieczności podjęcia decyzji o wprowadzeniu nowych technologii do obsługi gości w dużych hotelach niezależnych i sieciowych tworzone są specjalne „grupy rozwojowe”, składające się z marketerów, wiodących menedżerów w określonych obszarach, planistów finansowych, specjalistów technologii informatycznych, zbudowane na zasada matrixa.

Struktura macierzy grupa utworzona w celu wprowadzenia innowacji różni się od innych struktur swoją autonomią, lokalnością i krótkotrwałością istnienia. Pracownicy Grupy raportują jednocześnie do kilku kierowników liniowych różnych służb, w których zatrudnieni są specjaliści. Koordynatora grupy wyznacza dyrektor hotelu. Po wykonaniu zadania grupa się rozwiązuje.

Struktury organizacyjne ułatwiające percepcję i zrozumienie

powiązania funkcjonalne, przepływ informacji zarządczej i obieg dokumentów przedstawiono w formie diagramów zwanych „Organigramami”.

Schemat organizacyjny przedsiębiorstwa hotelowego przedstawia rzeczywisty, aktualnie obowiązujący schemat struktury organizacyjnej, jednakże z biegiem czasu schemat organizacyjny może nie pokrywać się ze strukturą przedsiębiorstwa hotelowego opracowaną kilka lat temu, oznacza to, że zaszły zmiany zarówno wewnątrz hotelowym oraz w segmencie rynku, w którym znajduje się hotel. Należy wówczas zmienić schemat organizacyjny hotelu. Organogramy tworzone są nie tylko dla hotelu jako całości, ale także dla poszczególnych służb, działów i grup.

Główne usługi w strukturze organizacyjnej przedsiębiorstw hotelarskich, według kryteriów klasyfikacji rentowności i kontaktu z gośćmi, można podzielić na grupy:

1. Zarobkowo: obsługa pokoju, obsługa gastronomiczna, obsługa handlowa;

2. Kontaktując się z gościem:

2.1 w kontakcie z gościem: obsługa recepcji i zakwaterowania; obsługa hotelowa; obsługa gastronomiczna (restauracje, bary, kawiarnie); ochrona przy wejściu i na piętrach.

2.2 brak kontaktu z gościem: obsługa HR;

Usługi zaopatrzenia w produkty i sprzęt; usługi księgowe i finansowe; obsługa techniczna; służba gospodarcza.

Klasyfikację usług według podstawy funkcjonalnej można przedstawić w następujący sposób:

1. obsługa kadr - przykładowe stanowiska: szef służby, specjaliści od organizacji zatrudniania i zwalniania pracowników; w sprawie rozwoju, szkoleń i oceny pracy pracowników hotelu.

2. obsługa inżynieryjna - główny inżynier, specjaliści w zakresie naprawy i konserwacji wyposażenia pomieszczeń, budynków i terytoriów;

3. obsługa księgowo-finansowa – główny księgowy, kierownik planowania - dział finansowy, kierownik sprzedaży, kontroler finansowy żywności, kierownik zasobów materiałowych, audytor, kierownik ds. kredytów, kierownik ds. kont klientów, kierownik ds. kont dostawców, kierownik ds. płatności, menedżer ds. papierów wartościowych, główny kasjer;

4. Służba Ochrony – przykładowe stanowiska : kierownik działu bezpieczeństwa, ochrona mienia gości, ochrona obiektu i terytorium, ochrona przeciwpożarowa, grupa bezpieczeństwa informacji;

5. obsługa gastronomiczna – przykładowe stanowiska: dyrektor usług cateringowych, szef kuchni, szef kuchni menu głównego, szef kuchni bankietów, cukiernik, administratorzy sali, kierownik obsługi

hałas jedzenia w pokojach hotelowych, starszy menadżer sali (główny kelner),

grupa napojów (samelier), grupa cateringowa, kierownik bankietów;

6. obsługa handlowa – przykładowe stanowiska: kierownik działu ds

marketingu i sprzedaży, grupa badań rynku noclegowego, grupa public relations, menadżer konferencji i wystaw, menadżer klienta korporacyjnego, menadżer biura podróży;

7. room service - przykładowe stanowiska: kierownik obsługi pokoju, kierownik recepcji i zakwaterowania, kierownicy rezerwacji, główny operator komunikacji, kierownik nocy

dyżury, usługi starszego sprzątania i usługi sprzątania;

8. obsługa logistyczna - kierownik serwisu, specjalista ds. zakupów, kierownik dostawy produktów, specjalista ds. magazynowania i składowania.

9. obsługa techniczna - przybliżone stanowiska serwisowe: główny inżynier, administrator, dział utrzymania systemów inżynieryjnych, dział naprawy budynku, pomieszczeń, utrzymania terenu, kierownik warsztatu,

Pytania kontrolne

1. Jaka jest koncepcja stworzenia przedsiębiorstwa hotelowego?

2. Jaka jest zasada projektowa „podziału pracy i specjalizacji”?

3. Jakie problemy rozwiązuje się stosując zasadę „departmentacji i współpracy” przy tworzeniu usług funkcjonalnych?

4. Jakie powiązania powstają w organizacji podczas tworzenia hierarchicznej struktury hotelu?

5. Jaki jest cel i misja hoteli i innych obiektów noclegowych?

6. Na jakich dokumentach regulacyjnych opiera się przypisanie projektu?

na budowę budynku i lokalu hotelowego?

7. Jakie czynniki wpływają na struktury organizacyjne hoteli?

8. Jaka jest główna struktura organizacyjna i zarządcza stosowana przy tworzeniu przedsiębiorstwa hotelowego?

9. Jakie są różnice pomiędzy strukturami organizacyjnymi małych hoteli?

ze struktur organizacyjnych dużych niezależnych i wchodzących w skład sieci?

Strukturę organizacyjną przedsiębiorstwa hotelarskiego wyznacza cel hotelu, jego lokalizacja, specyfika gości i inne czynniki. Stanowi odzwierciedlenie uprawnień i obowiązków przypisanych każdemu z pracowników.
W strukturze hotelu można wyróżnić obsługę recepcyjno-noclegową, obsługę administracyjno-gospodarczą oraz ochronę. Zastanówmy się nad charakterystyką tych działów, a co za tym idzie, nad działalnością personelu wykonującego główne czynności związane ze świadczeniem usług hotelarskich.

Kierownik hotelu
Menedżer ponosi pełną odpowiedzialność za funkcjonowanie hotelu jako całości i każdego ze swoich pracowników. Jest liderem zespołu i jako taki odpowiada przed właścicielami za to, jakie dochody przynosi powierzony mu hotel.

Obsługa recepcji i rejestracji
Przedsprzedaż miejsc, rejestracja przy zakwaterowaniu, płatność za zakwaterowanie i świadczenie usług, wymeldowanie odbywa się w recepcji i obsłudze noclegowej, gdzie pracuje dyżurny, recepcjonista i kasjer.

Obsługa administracyjno-gospodarcza (castella).
To największy dział hotelu pod względem personelu. Pracuje tam ponad 50% wszystkich pracowników hotelu. Na jej czele stoi dyrektor służb administracyjno-gospodarczych, czyli kasztelan wykonawczy. Specyfika jego obowiązków służbowych wymaga umiejętności organizacyjnych, dokładności, motywacji i chęci spełniania wysokich standardów.

Służba Bezpieczeństwa
Ochrona gości i ich mienia jest ważnym aspektem działalności hotelu. Pieniądze nakazane przez sądy, które hotele mają wypłacić swoim gościom, których nie były w stanie ochronić, są naprawdę ogromne. Hotele ponoszą duże straty, jeśli ochrona jest źle zorganizowana i profesjonalnie zarządzana. Właściciel hotelu i jego pracownicy są prawnie zobowiązani znać i podejmować wszelkie niezbędne środki ostrożności w celu ochrony gości przed rabunkiem, oszustwem, przemocą i innymi przestępstwami przeciwko osobie.

Usługa zarządzania pokojem
Usługa room service zajmuje się kwestiami związanymi z rezerwacją pokoi, przyjmowaniem turystów przybywających do hotelu, rejestracją ich i umieszczaniem w pokojach, a także odsyłaniem ich do domu lub do kolejnego punktu trasy podróży po zakończeniu wycieczki, zapewnia obsługę turystów w pokojach oraz utrzymuje niezbędne warunki sanitarne, -stan higieniczny pokoi i poziom komfortu w lokalach mieszkalnych, świadczy usługi domowe dla gości.

Usługa rezerwacji
Zarówno dla hotelu, jak i dla gościa wskazana jest rezerwacja pokoi z wyprzedzeniem, im szybciej, tym lepiej. Dzięki temu hotel może bardziej systematycznie realizować swoją politykę marketingową, a klient płaci niższe ceny.

Obsługa recepcjonistki
Technologicznie struktura obsługi recepcjonistki jest zbudowana w taki sposób, aby główna funkcja – udzielanie informacji – była pomyślnie realizowana. Informacje za pośrednictwem obsługi recepcyjnej kierują się w dwóch kierunkach: do gości i do administracji. Informacja trafia do Gościa, jeśli chodzi o poinformowanie go o rodzajach usług świadczonych przez hotel. Obowiązek udzielania informacji o hotelu ponoszą wszyscy pracownicy obsługi recepcji, jednakże może być on w całości przypisany poszczególnym pracownikom, których obowiązki ograniczają się do tego. Ich funkcje obejmują dostarczanie informacji na szeroki zakres tematów, w tym informacji o lokalnych atrakcjach, transporcie publicznym i różnych atrakcjach lokalnych.

Obsługa recepcji
Wszystkie hotele mają jasną hierarchię zarządzania, w ramach której wszyscy jej członkowie zajmują określone miejsce zgodnie ze swoim statusem.

Pokojówka
Szefa służby sprzątania można nazwać inaczej. Najczęściej jest to dyrektor wykonawczy serwisu sprzątającego, dyrektor ds. obsługi pokoju, dyrektor usług hotelowych. Tak czy inaczej, osoba pełniąca takie stanowisko odpowiedzialna jest za pracę personelu dbającą o utrzymanie czystości i porządku w części mieszkalnej i usługowej hotelu.

22)Struktura organizacyjna zarządzania hotelem

Struktura organizacyjna zarządzania hotelem Główną funkcją firmy hotelarskiej jest zapewnienie tymczasowego zakwaterowania wszystkim podróżnym. Ponadto obudowa jest dość wygodna i stosunkowo niedroga, optymalnie łącząca cenę i jakość.W nowoczesnych warunkach system sterowania musi być prosty i elastyczny, aby był konkurencyjny. Musi mieć następujące cechy:

Niewielka liczba poziomów zarządzania;
- jednostki kompaktowe, w których pracują wykwalifikowani specjaliści;
- produkcja usług i organizacja pracy skierowana do konsumentów (gości przedsiębiorstwa).

Klasyk zarządzania Henri Fayol sformułował następujące zasady tworzenia dobrej organizacji, które powinny obejmować następujące elementy.

1. Jedność zarządzania. Niezależnie od struktury organizacji, stopnia decentralizacji i delegowania uprawnień, jedna osoba musi ponosić pełną i bezwzględną odpowiedzialność za działalność całego przedsiębiorstwa.
2. Skalarna metoda przekazywania władzy. Pełna i absolutna odpowiedzialność oznacza prawo nie tylko do zarządzania, ale także do przenoszenia i delegowania części uprawnień na inne osoby na szczeblu kierowniczym.
3. Jedność podporządkowania. Każdy pracownik może i powinien mieć tylko jednego przełożonego.
4. Zasada korespondencji, co oznacza, że ​​delegowane uprawnienia muszą odpowiadać poziomowi odpowiedzialności. Jeżeli danej osobie przydzielono określone obowiązki, należy jej nadać odpowiednie uprawnienia niezbędne do wypełnienia tych obowiązków.
5. Komunikacja, zarówno formalna, jak i nieformalna, musi być nawiązana i utrzymywana przez cały czas.
6. Elastyczność. Struktura organizacji powinna umożliwiać dokonywanie dostosowań w związku ze zmianami metod, zadań, celów, skali działalności komercyjnej oraz pojawieniem się nowych technologii i zasobów.
7. Dostępność na wszystkich poziomach organizacji. Każdy pracownik organizacji powinien mieć prawo i możliwość złożenia skargi, komentarza lub złożenia skargi do odpowiedniego menedżera.
8. Istotą struktury organizacyjnej jest delegacja praw i obowiązków w zakresie podziału pracy. Struktura organizacyjna hotelu jest odzwierciedleniem uprawnień i obowiązków przypisanych każdemu z jego pracowników.

Celem struktury organizacyjnej jest:

Podział pracy;
- określenie zadań i odpowiedzialności pracowników;
- określenie ról i relacji (uprawnień, jakie łączą wyższą kadrę kierowniczą z pracownikami niższych szczebli. Relacje te powstają poprzez delegację, czyli przekazanie uprawnień i zadań osobie, która bierze odpowiedzialność za ich realizację).

Aby efektywnie pracować, kierownictwo musi rozdzielić między pracowników wszystkie zadania, które są niezbędne do osiągnięcia celu przedsiębiorstwa.

Jeśli jednak istniejące zadania nie zostaną delegowane, menedżer będzie musiał je wykonać sam.

23) Obsługa administracyjna hotelu

Administracyjny praca- dział hotelowy odpowiedzialny za organizację zarządzania wszystkimi usługami kompleksu hotelowego, rozwiązywanie problemów finansowych, kadrowych itp. Do jego funkcji należy: organizacja zarządzania wszystkimi usługami kompleksu hotelowego, rozwiązywanie problemów finansowych, zarządzanie personelem, monitorowanie zgodności z normami i przepisami z zakresu ochrony pracy, bezpieczeństwa, bezpieczeństwa przeciwpożarowego i ochrony środowiska. W jej skład wchodzą: sekretariat, służba finansowa, służba kadrowa, ekolog oraz inspektorzy BHP.

Służba administracyjna obejmuje dyrektora generalnego, jego zastępców terenowych, asystentów dyrektora generalnego, sekretarzy prasowych i audytorów. Zespół zarządzający organizacją odpowiada za wszystkie obszary działalności hotelu: zarządzanie, marketing, finanse, zarządzanie personelem, kulturę organizacyjną, produkcję. Wysokie wskaźniki efektywności zarządzania są nieosiągalne bez centralizacji zarządzania i stworzenia zintegrowanego systemu administracyjnego.

Powiązana informacja.

Tak jak nie ma dwóch takich samych ludzi, tak nie ma dokładnie takich samych hoteli. Każdy hotel ma swoją twarz, swój własny smak i osobowość.

Zanim przejdziemy do opisu procesów technologicznych zachodzących w hotelu, należy zapoznać się z zasadami struktury organizacyjnej przedsiębiorstw hotelarskich.

Każde przedsiębiorstwo jest wyjątkowe na swój sposób. Podobno dlatego każdy hotel ma swoich stałych klientów, stałych bywalców, którzy w wybranym hotelu odnajdują dla siebie pewne korzyści. Prawo każdego hotelu do stworzenia własnego modelu organizacyjnego, stanowiska personelu hotelowego mogą być wyznaczane odmiennie. Ważne jest, aby przedsiębiorstwo hotelarskie sprawnie realizowało swój główny cel – obsługę gości, maksymalizację ich potrzeb i generowanie przychodów.

Struktura organizacyjna (zarządzająca) przedsiębiorstwa hotelarskiego zależy od wielu czynników. Przede wszystkim zależy to od możliwości przedsiębiorstwa. W dużych hotelach struktura zarządzania jest znacznie bardziej złożona niż w małych i średnich hotelach. Oczywiste jest, że mały prywatny hotel typu B&B (skrócona forma angielskiej nazwy „bed and breakfast”) zasadniczo różni się od dużego, metropolitalnego hotelu biznesowego. Jeśli w małym prywatnym hotelu (z reguły jest to firma rodzinna) członkami rodziny są zarówno menedżerowie, jak i zwykli pracownicy, to w dużych hotelach z dużym personelem istnieje specjalizacja personelu do wykonywania określonego rodzaju pracy.

W zależności od pojemności można wyróżnić następujące grupy hoteli:

· ultramałe (do 20 miejsc noclegowych) – 65% wszystkich hoteli na świecie;

· małe (od 20 do 100 miejsc) – 24%;

· średni (od 100 do 500 miejsc) – 8%;

· duże (ponad 500 miejsc) – 3%.

Jak pokazuje praktyka, hotele średniej wielkości uznawane są za najbardziej dochodowe, efektywne i elastyczne w zarządzaniu. Struktura organizacyjna nowoczesnego hotelu zależy również w dużej mierze od jego przeznaczenia, lokalizacji, segmentu konsumenckiego, kategorii hotelu, formy własności i wielu innych.

W zależności od rynków docelowych hotele można podzielić na: hotele biznesowe, hotele lotniskowe, hotele apartamentowe, hotele mieszkalne, hotele wypoczynkowe, hotele z kasynem itp. Na tej podstawie wskazane jest, aby hotel wypoczynkowy posiadał np. na miejscu animator, który będzie ćwiczył z urlopowiczami, grał w szachy lub rzutki. W dużym hotelu biznesowym dla ludzi biznesu to stanowisko będzie prawdopodobnie zbędne. Kolejną cechą klasyfikacyjną jest poziom komfortu. Na świecie istnieje ponad 30 systemów klasyfikacji hoteli w oparciu o poziom obsługi i liczbę oferowanych usług. Najpopularniejszy jest system „gwiazdkowy”, zalecany przez Światową Organizację Turystyki (WTO). System gwiazdowy jest używany we Francji, Austrii, Węgrzech, Zjednoczonych Emiratach Arabskich, Chinach, Rosji i wielu innych krajach. Według tej klasyfikacji hotele dzieli się na pięć różnych kategorii, motele na cztery. Pięć gwiazdek (*****) odpowiada najwyższej kategorii, jedna (*) najniższej. Motele mogą mieć maksymalnie cztery gwiazdki.

Oprócz „gwiazdy” istnieją inne systemy klasyfikacji hoteli według komfortu: system literowy (powszechny w Grecji); system korony lub klucza (Wielka Brytania); system wyładowań, a także słońca, księżyce, róże, diamenty, palmy, jodły, ryby, motyle, piramidy, żółwie, muszle (głównie na wyspach), trójzęby, a nawet wielbłądy itp.

Klasyfikacja hoteli według komfortu jest dość trudna ze względu na ich dużą różnorodność i różnice w kryteriach oceny jakości usług w różnych krajach. Na świecie nie ma jeszcze jednej organizacji standaryzującej poziom obsługi hotelowej. Zwykle leży to w gestii krajowego stowarzyszenia hoteli.

W naszym kraju do 1994 roku istniał system klasyfikacji hoteli według kategorii. W 1994 r. przyjęto GOST RF R-50645-94 „Usługi turystyczne i wycieczkowe”. Klasyfikacja hotelu”. Zgodnie z tym standardem w Rosji wprowadzono „gwiazdkowy” system klasyfikacji hoteli. Dekretem Państwowego Standardu Federacji Rosyjskiej z dnia 26 czerwca 2003 r. GOST został anulowany. „Przepisy w sprawie państwowego systemu klasyfikacji hoteli i innych obiektów noclegowych”, zatwierdzone zarządzeniem Ministerstwa Rozwoju Gospodarczego Federacji Rosyjskiej z dnia 21 czerwca 2003 r. nr 197, istniały w Rosji stosunkowo krótko.Obecnie klasyfikacja hoteli według poziomu komfortu (według kategorii gwiazdek) prowadzona jest na zasadzie dobrowolności, zgodnie z rozporządzeniem Rządu Federacji Rosyjskiej z dnia 15 lipca 2005 r. nr 1004-r „W sprawie systemu klasyfikacji hoteli i innych obiektów noclegowych” oraz zarządzenie nr 86 z dnia 21 lipca 2005 roku Federalnej Agencji Turystyki (ROSTOURISM) (patrz Załącznik 1).

Wsparcie materialne i techniczne hotelu, lista i jakość świadczonych usług muszą spełniać wymagania przypisanej mu kategorii. Wymagania dla hoteli różnych kategorii są liczne i zróżnicowane (np. w przypadku hotelu pięciogwiazdkowego lista wymagań może składać się z dwustu lub więcej pozycji). Wymagania te są szczegółowo opisane w Załączniku 1.

Struktura organizacyjna zależy w dużej mierze od formy własności przedsiębiorstw hotelarskich. Hotele mogą istnieć jako niezależne przedsiębiorstwa handlowe lub być częścią sieci hotelowych.

Największą różnorodność form własności przedsiębiorstw hotelarskich można zaobserwować w dużych miastach. Ze względu na formę własności moskiewskie przedsiębiorstwa hotelowe dzielą się na cztery duże grupy:

1. Państwowe przedsiębiorstwa unitarne – 12,2%, są własnością miasta i posiadają głównie kategorie 3-4 gwiazdkowe.

2. Spółki akcyjne, w tym z udziałem rządu moskiewskiego – 24,4%, kategoria 3-4 gwiazdki.

3. Wspólne przedsięwzięcia z kapitałem zagranicznym – 6,7%, kategoria z reguły 4-5 gwiazdek.

4. Hotele departamentalne – 56,7%, mają najniższą klasę, mają 1-2 gwiazdki lub w ogóle nie są certyfikowane.

Próbując zmniejszyć liczbę pracowników i tym samym zaoszczędzić pieniądze, niektóre hotele eliminują całe działy lub oddziały. W rezultacie jakość hotelu może spaść, a poziom jego komfortu może się obniżyć. Liczba pracowników musi być optymalna, aby przedsiębiorstwo działało z zyskiem bez utraty jakości usług. Zgodnie z propozycjami Sekretariatu WTO średnia liczba personelu obsługi na pokój w hotelach powinna wynosić:

· jedna gwiazdka – 0,4 lub więcej;

· dwie gwiazdki - 0,6 lub więcej;

· trzy gwiazdki – 0,8 lub więcej;

· cztery - 1,2 lub więcej;

· pięć gwiazdek - 2 lub więcej.

Jednocześnie na świecie są hotele, które mogą sobie pozwolić na stosunek liczby pracowników do klienta wynoszący 1 do 3 lub więcej (na przykład hotele Al Maha, Arab Tower w Zjednoczonych Emiratach Arabskich w Dubaju).

Nie da się zaproponować jednego idealnego modelu organizacyjnego nowoczesnego hotelu, realistyczne jest podkreślenie jedynie najbardziej ogólnych aspektów organizacji hotelu. Trudno jednak wyobrazić sobie nowoczesny, dość duży hotel metropolitalny bez następujących podstawowych usług:

1. Usługa zarządzania podziałem sal.

2. Obsługa administracyjna (Dział Administracji).

3. Dział Żywności i Napojów.

4. Obsługa handlowa (Dział Sprzedaży i Marketingu).

5. Obsługa inżynieryjno-techniczna (Dział Techniczny).

Usługi te mogą obejmować różne działy i działy. Struktura, funkcje, skład, podporządkowanie w tych usługach mogą się różnić i różnić w poszczególnych hotelach. Istnieją działy, które trudno zaliczyć do powyższych usług. Są to wszelkiego rodzaju usługi dodatkowe i powiązane (Usługi Dodatkowe). Mogą one obejmować:

· punkt wymiany walut;

· kioski sprzedające pamiątki, gazety, książki, kwiaty, artykuły farmaceutyczne;

· różne sklepy, butiki;

· wynajem samochodów i wiele więcej.

Często pracownicy tych działów nie są wliczani do personelu przedsiębiorstwa hotelowego, te działy są najemcami. Certyfikacja hotelu uwzględnia zakres usług oferowanych przez przedsiębiorstwa najemców. Im szersze jest to spektrum, tym wyższy status hotelu.

Ostatnio na rosyjskim rynku hotelowym pojawiło się wiele hoteli z zagranicznym zarządem. Zagraniczne firmy hotelarskie oferują własne technologie obsługi, a także własną terminologię oznaczania usług, działów i stanowisk pracowników hotelu. Nowoczesny specjalista ds. zarządzania hotelem musi dobrze znać podstawowe pojęcia hotelarskie i ich angielskie odpowiedniki.

Wszystkie działy hotelu można podzielić na dwie duże grupy: Front of the House – działy, których pracownicy zajmują się bezpośrednio obsługą gości (obsługa recepcyjna i noclegowa, obsługa restauracyjna, bar itp.) oraz Serce Hotelu. Domu) - działy, których pracownicy nie mają bezpośredniego kontaktu z klientami (dział księgowości, dział kadr, obsługa inżynieryjno-techniczna itp.). Procentowo pracownicy Front of the House stanowią około 34% całkowitej siły roboczej hotelu. Udział pracowników Heart of the House spada odpowiednio do około 66%.

Według kryteriów finansowych usługi hotelowe dzielą się na centra zysku (obsługa recepcji, restauracja, bar, kawiarnia itp.) i centra wsparcia (księgowość, sekretariat, dział szkoleń, dział reklamy itp.).

Usługa zarządzania pokojem. Usługa ta jest największa pod względem liczby pracowników. Z reguły zatrudnia 50% lub więcej całej załogi hotelu.

Obsługą recepcji i zakwaterowania kieruje kierownik (kierownik recepcji). Najczęściej szef tej usługi podlega pracownikom recepcji (Recepcja = Recepcja), specjalistom działu rezerwacji (Dział Rezerwacji), pracownikom centrali telefonicznej (PBX = centrala = centrala prywatna), pracownikom centrum biznesowego (Centrum Biznesowe), zintegrowany personel zespołu serwisowego (umundurowany personel obsługi = dział recepcjonistek). Pracownicy recepcji i zakwaterowania rozwiązują kwestie rezerwacji pokoi, przyjmowania gości, rejestracji ich i umieszczania w pokojach. Obsługa tego serwisu jako pierwsza wita gości, jest z nimi w stałym kontakcie i jako ostatnia z obsługi odprawia gości hotelowych.

Jeśli chodzi o dział rezerwacji, w niektórych hotelach może on należeć do działu marketingu i sprzedaży. Dodatkowo w skład obsługi recepcji i zakwaterowania może wchodzić kurier, szatnia, parkingowcy itp.

Obsługa gospodarstwa domowego. Można spotkać także inne nazwy tej jednostki, jak np.: obsługa pięter, sprzątanie, obsługa hotelowa, sprzątanie i obsługa hotelu, obsługa eksploatacyjna, służba kasztelana itp. Struktura, funkcje, skład, podporządkowanie w tej służbie również mogą być być zróżnicowane w różnych hotelach. Jednak istota się nie zmienia. Celem tego działu jest obsługa gości w pokojach, utrzymywanie niezbędnego stanu sanitarno-higienicznego pokoi gościnnych i pomieszczeń użyteczności publicznej oraz świadczenie usług domowych klientom. Żaden hotel nie może istnieć bez tej usługi. Na czele tej służby z reguły stoi kobieta. W hotelach stanowisko to można nazwać różnie - szef obsługi sprzątania, kierownik obsługi piętra, kierownik obsługi hotelu, kierownik obsługi piętra i sprzątania, kierownik obsługi sprzątania itp. Jeśli chodzi o hotele z udziałem kapitału zagranicznego , mogą to być następujące nazwiska: Główna gospodyni, Kierownik ds. sprzątania,

Executive Housekeeper, dyrektor ds. usług wewnętrznych, dyrektor ds. sprzątania, Gouvernante General (ta druga nazwa jest bardziej typowa dla hoteli z francuskim zarządem).

Zwykle w dużych hotelach zatrudniony jest zastępca (asystent gospodyni) podległy kierownikowi służby sprzątania; zastępcy kierowników usług lub starsze gospodynie domowe (przełożeni HSKP); personel pokojówek; Personel pralni i pralni chemicznej; pracownicy klubu fitness lub centrum fitness; kwiaciarnie (kwiaciarnie).

Obsługa administracyjna. W skład tej usługi najczęściej wchodzi sekretariat (biuro wykonawcze), część rozliczeniowa (Dział Controllingu = Dział Księgowości) oraz dział kadr (Dział Kadr = Dział Personalny).

Część księgowa hotelu, czyli księgowość, rozwiązuje wszystkie kwestie finansowe. W skład tego działu wchodzi główny księgowy (Kontroler), zastępca głównego księgowego (Zastępca Kontrolera). W części księgowej istnieje specjalizacja księgowych do wykonywania określonych operacji. Tym samym jeden księgowy przetwarza dokumenty płatnicze pochodzące z obsługi recepcyjnej i noclegowej, a związane z otrzymaniem płatności za nocleg i dodatkowe usługi płatne. Inny księgowy prowadzi całą dokumentację finansową pochodzącą z usługi cateringowej. Trzecia dotyczy obliczeń związanych z naliczaniem wynagrodzeń pracowników hotelu. Ten dział również potrzebuje kasjera. W ramach tej usługi może istnieć wydział dłużników i wydział wierzycieli. Z reguły obsługa finansowa hotelu obejmuje dział kontroli przepływu towarów i cen (Kontrola Kosztów), a także dział zaopatrzenia (Dział Zakupów).

Dział personalny, czyli inaczej dział zarządzania zasobami ludzkimi, rozwiązuje kwestie doboru, rozmieszczenia, awansu personelu, organizacji szkoleń i doskonalenia zawodowego. Celem tego działu jest stworzenie i utrzymanie niezbędnych warunków pracy i środków bezpieczeństwa. Na czele pionu stoi kierownik działu HR (Kierownik Personalny) lub inaczej – Menedżer HR (Dyrektor ds. Zasobów Ludzkich). W dużych hotelach zapewnione jest stanowisko zastępcy szefa działu personalnego (Asystent Menedżera Zasobów Ludzkich), kierownika ds. Szkoleń (Kierownik ds. Szkoleń). W niektórych hotelach są stanowiska sekretarza, inspektora certyfikacji, psychologa, ekologa itp. Często służba ochrony, w tym personel wejścia dla personelu, a także lekarze, podlegają działowi HR.

Usługi kateringowe. Usługa ta zapewnia obsługę klientów w restauracjach, barach, kawiarniach hotelowych; obsługuje bankiety i imprezy w hotelowych salach bankietowych; Odpowiedzialny za przygotowywanie posiłków, przechowywanie żywności i napojów, sprzątanie kuchni, mycie naczyń; Przyjmuje zamówienia i dostarcza je do pokoi, w niektórych hotelach monitoruje i uzupełnia jedzenie i napoje w minibarach; Odpowiedzialny za organizację obsługi w stołówce pracowniczej.

Usługi cateringowe w dużym hotelu zazwyczaj obejmują kuchnię, dział bankietowy, dział restauracji, obsługę pokoju, dział barów i dział cateringu (Catering), usługi stewardingowe (Stewarding), stołówkę dla personelu (Canteen).

Obsługą cateringową kieruje kierownik (Kierownik Działu Żywności i Napojów). W skład usługi wchodzą: Szef Kuchni, kucharze, główni kelnerzy, kelnerzy, barmani, pracownicy Room-service, kasjerzy w restauracjach i kawiarniach, pracownicy różnych działów w kuchni, pracownicy stołówek, stewardowie, osoby sprzątające itp.

Usługa komercyjna. Usługa ta zajmuje się kwestiami strategii sprzedaży, odpowiada za obłożenie (obciążenie) hotelu, zawieranie umów korporacyjnych, prowadzi badania rynku oraz prowadzi działalność informacyjną i reklamową hotelu.

Dział Public Relations i Prasy odpowiada za kreowanie pozytywnego wizerunku hotelu w opinii publicznej oraz koordynuje współpracę z prasą.

Usługa ta może obejmować zarówno dział cateringu i sprzedaży, jak i dział rezerwacji. Na czele serwisu stoi Szef (Dyrektor Sprzedaży i Marketingu). Podlega: Dyrektorowi Sprzedaży wraz ze specjalistami ds. sprzedaży (Kierownicy Sprzedaży) i specjalistami ds. rezerwacji grupowych (Koordynatorzy Grup); kierownik działu marketingu (Menedżer usług marketingowych) wraz z grupą specjalistów ds. PR i reklamy; kierownik sprzedaży sal bankietowych, a także kierownik działu rezerwacji (Kierownik Rezerwacji) wraz z jego asystentami (Kierownikami Rezerwacji i Sekretarzami Rezerwacji).

Inżynieria i obsługa techniczna. Usługa ta monitoruje przydatność całego wyposażenia inżynieryjnego i technicznego hotelu:

· sanitarne (hydraulika, kanalizacja, ciepła woda, ogrzewanie, wentylacja, klimatyzacja, zsyp na śmieci);

· zarządzanie energią;

· urządzenia słaboprądowe i automatyka;

· Systemy telewizyjne i komunikacyjne;

· urządzenia chłodnicze;

· sprzęt komputerowy itp.

W skład tej usługi wchodzą: Główny Inżynier, personel obsługi technicznej (stolarze, elektrycy, hydraulicy), obsługa architektury krajobrazu (malarze, ogrodnicy), dyspozytorzy. Hotel może posiadać własny dział komputerowy (Dział EDP).

Nowoczesne hotele kładą duży nacisk na zapewnienie klientom elitarnej, spersonalizowanej obsługi. Ekskluzywne hotele oferują usługi Concierge i Butlers, którzy są w stanie spełnić najbardziej nietypowe życzenia klientów, nieujęte w żadnym cenniku (oczywiście w rozsądnych granicach). Tym samym dział Obsługi Gości zastępuje zwykłe biuro obsługi w nowoczesnych hotelach. Na czele służby stoi z reguły dyrektor (obsługa gościnna dyrektora). W tej usłudze zatrudnieni są konsjerże, lokaje, koordynatorzy i stewardowie. Funkcje tej usługi są zróżnicowane.

Żadnej usługi w hotelu nie można wyróżnić jako głównej. Absolutnie wszystkie usługi są równie potrzebne i ważne. Każda usługa wnosi swój wkład we wspólną sprawę, a sukces przedsiębiorstwa hotelarskiego zależy od koordynacji i spójności pracy ogromnej liczby pracowników różnych służb, oddziałów i działów. Jakość obsługi klienta wymaga ścisłej komunikacji i współpracy pomiędzy wszystkimi działami hotelu.

Istniejące systemy informacji hotelowej łączone są w różne usługi. Na pierwszym miejscu jest organizacja wewnętrzna, która ma kierować pracownikami i kierować ich działaniami, aby osiągnąć cele przedsiębiorstwa.

Ścisłe podporządkowanie i komunikacja wewnętrzna organizacji pomogą poprawnie zaprojektować systemy informacyjne.

Struktura przedsiębiorstwa hotelowego obejmuje następujące usługi:

• 1) dział serwisu;
• 2) kompleks spożywczy;
• 3) Dział kadr, dział księgowości.

Dział serwisu obejmuje:

• 1) główny administrator;
• 2) obsługa pokoju;
• 4) dział rezerwacji;
• 5) dział rezerwacji;
• 6) jednostka administracyjno-gospodarcza;
• 7) komunikacja;
• 8) personel obsługi (obsługa recepcjonistki, obsługa sprzątająca);
• 9) służba ochrony;
• 10) obsługa finansowa;
• 11) obsługa kadrowa;
• 12) sekretariat;
• 13) audytor nocny.

Kompleks pokarmowy może składać się z:

• 1) kuchnie;
• 2) restauracja;
• 3) bary, kawiarnie;
• 4) sekcje sprzątania wnętrz i mycia naczyń;
• 5) dział obsługi imprez masowych.

Przyjrzyjmy się teraz bliżej każdemu działowi. Większość hoteli ma liniowo-funkcjonalną strukturę zarządzania.

Do głównych obowiązków głównego administratora można zaliczyć prowadzenie salda rachunków gości, oferowanie gościom usług hotelowych (dostarczanie poczty, wiadomości, faksów itp.) oraz zarządzanie sprzedażą pokoi. Główny administrator kontroluje zautomatyzowany system zarządzania. Skomputeryzowany system sterowania to system składający się z zestawu programów komputerowych, które mogą gromadzić i wykorzystywać informacje na potrzeby funkcjonowania urzędów zarządzających i wsparcia. W skład systemu automatycznego sterowania wchodzą cztery szczególnie ważne programy, które dostarczają administratorowi niezbędnych informacji z takich obszarów jak:

• 1) ogólne zagadnienia zarządcze;
• 2) zarządzanie płatnościami dla gości;
• 3) zarządzanie usługą rezerwacji;
• 4) zarządzanie obsługą gości.

Obsługa pokoju rezerwuje pokoje, przyjmuje gości, rejestruje ich i umieszcza, utrzymuje stan sanitarno-higieniczny pokoi, a także zapewnia gościom obsługę domową.

Usługa obejmuje:

• 1) dyrektor;
• 2) kierownik obsługi pokoju;
• 3) obsługa recepcyjna i noclegowa;
• 4) sprzątanie;
• 5) obsługa klienta;
• 6) usługa kurierska;
• 7) obsługa tragarza;
• 8) obsługa concierge;
• 9) służba ochrony.

Obsługa recepcji i zakwaterowania. Od tej usługi zależy pierwsze wrażenie gościa na temat hotelu. Do zadań serwisu należy kontrola procesu przyjmowania i zakwaterowania gości oraz rozwiązywanie konfliktów. Usługa noclegowa wykorzystuje niezarezerwowane pokoje do sprzedaży bezpośrednio klientom po wyższej cenie.

Usługa rezerwacji. Kierownik kierujący tą służbą podlega dyrektorowi działu obsługi. Głównym zadaniem menadżerów jest sprzedanie wszystkich pustych pokoi hotelowych jak najdrożej i przekonanie klienta, że ​​hotel spełnia jego wymagania, a nawet przekracza jego oczekiwania. Menedżer musi walczyć o każdego klienta.

Serwis rezerwacyjny zbiera zapytania o rezerwacje i monitoruje wzrost zapotrzebowania, na tej podstawie podwyższa koszt noclegu. Pokoje, które nie zostały wcześniej zarezerwowane, przekazywane są do serwisu noclegowego w celu ich późniejszej sprzedaży po wyższej cenie. Do zadań tej usługi należy monitorowanie sytuacji w hotelu, zbieranie wniosków o rezerwację wolnych pokoi oraz identyfikowanie możliwości zwiększenia popytu, które hotel mógłby wykorzystać w celu zwiększenia kosztów noclegów w celu wygenerowania większych przychodów dla firmy.

Największą służbą jest obsługa administracyjna, zatrudniająca około 50% ogółu pracowników. Ankiety przeprowadzone wśród gości podkreślają wagę tej usługi.

Usługa komunikacyjna zapewnia komunikację wewnętrzną do użytku służbowego i komunikacji z klientem. Centrum komunikacyjne działa 24 godziny na dobę.

Obsługa. Na czele stoi menadżer, któremu podlegają portierzy, recepcjoniści i boye hotelowi.

Portierzy witają gości przy wejściu do hotelu. Zwykle noszą mundury w jaskrawych kolorach. Do obowiązków portiera należy powitanie gości, pomoc w wyjściu z samochodu czy wezwanie taksówki.

Obsługa recepcjonistki sprawuje kontrolę nad zasobem pokoi hotelowych, prowadzi kartotekę obłożenia i dostępności pokoi oraz pełni funkcje centrum informacyjnego. Informacje za pośrednictwem obsługi recepcyjnej kierują się w dwóch kierunkach - do gości (jeśli mówimy o informacjach o rodzajach usług świadczonych przez hotel, lokalnych atrakcjach, transporcie publicznym itp.) oraz do różnych działów przedsiębiorstwa hotelowego.

Służba sprzątania jest najbardziej znaczącym funkcjonalnie działem, jeśli chodzi o uzyskanie usług zakwaterowania w hotelu, ponieważ dział ten odpowiada za sprzątanie pokoi, holi, korytarzy i innych pomieszczeń wewnętrznych, w których przyjmuje się i obsługuje klientów. Do obowiązków tej usługi należy sprzątanie pomieszczeń, holi i korytarzy.

Osoba odpowiedzialna za obsługę sprzątającą odpowiada za pracę personelu utrzymującą czystość i porządek w pomieszczeniach mieszkalnych i biurowych hotelu.

Przełożona otrzymuje instrukcje od dyrektora i przekazuje je swoim podwładnym, rozdzielając między nich obowiązki, jednocześnie pełniąc funkcje administracyjne powierzone jej przez dyrektora wykonawczego.

Bellboye muszą towarzyszyć gościowi w drodze do jego pokoju, pomagać w noszeniu bagażu i osiedlać się w pokoju. Goniec hotelowy wyjaśnia gościowi, co i jak działa, np. pralnia, telewizja, obsługa pokoju, restauracja, basen.

Służba ochrony pełni funkcje utrzymania porządku i bezpieczeństwa w hotelu, ponieważ przedsiębiorstwo jest odpowiedzialne za zapewnienie swoim klientom należytego bezpieczeństwa. Usługa ta obejmuje takie zagadnienia jak opracowywanie strategii reagowania kryzysowego, codzienne bezpieczeństwo pokoi, kontrola kluczy, kontrola wejść do hotelu, kontrola terytorium, sejfy, gromadzenie i przechowywanie informacji oraz systemy alarmowe.

Firma hotelarska może powierzyć te obowiązki własnemu serwisowi lub zaangażować w to osobę trzecią.

Służba administracyjna zajmuje się wszelkimi kwestiami finansowymi i kadrowymi. Usługa ta tworzy i utrzymuje niezbędne warunki pracy personelu, monitoruje standardy i regulacje dotyczące bezpieczeństwa, ochrony przeciwpożarowej i ochrony środowiska. Zarządza i odpowiada za całość usług hotelowych. Usługi administracyjne obejmują:

• 1) obsługa finansowa;
• 2) obsługa kadrowa;
• 3) sekretariat;
• 4) inżynier bezpieczeństwa pożarowego;
• 5) inżynier bezpieczeństwa.

Służba finansowa zajmuje się obsługą finansową przedsiębiorstwa, otrzymuje raporty od kasjerów każdej placówki przedsiębiorstwa, obejmujące obsługę gastronomiczną, obsługę recepcyjną, kioski z pamiątkami i ewentualne kompleksy sportowe. Usługa ta prowadzi ujednoliconą księgowość finansową wydatków i dochodów przedsiębiorstwa, przychodów z punktów sprzedaży detalicznej, prowadzi operacje ewidencji płatnych godzin pracy, wypłaconych premii, a także napiwków otrzymywanych przez poszczególnych pracowników.

Obsługa personelu rozwiązuje problemy selekcji, rozmieszczenia i zaawansowanego szkolenia personelu. Do obowiązków tej komórki należy prowadzenie spraw osobistych wszystkich pracowników hotelu.

Sekretariat zajmuje się zagadnieniami dokumentacji i wsparcia informacyjnego działalności kompleksu hotelowego.

Nocny audytor. Jego praca zaczyna się w nocy i polega na sprawdzaniu i podsumowywaniu zobowiązań gości.

Usługa cateringowa obsługuje gości w kawiarniach, barach, restauracjach na terenie hotelu, a także organizuje i obsługuje bankiety, prezentacje itp.

Usługa cateringowa obejmuje:

• 1) pręty;
• 2) kawiarnia;
• 3) restauracje;
• 4) kuchnia.

Do obowiązków kierownika działu cateringowego należy:

• 1) przygotowanie menu;
• 2) dostawa niezbędnych produktów;
• 3) kontrola jakości wyrobów gotowych;
• 4) rozmieszczenie personelu obsługi pomiędzy obszarami.

Na czele działów gastronomii stoją menadżerowie. W tym dziale znajdują się menedżerowie monitorujący obsługę pokoju.

Podstawą każdej restauracji jest menu, według którego obsługiwani są goście.

Kuchnia. Rola tej służby jest bardzo ważna, ponieważ każdy człowiek ma potrzebę jedzenia. Urlopowicze mają większe poczucie satysfakcji, jeśli jedzenie zostało przygotowane smacznie i pożywnie. Wiele zależy od kwalifikacji kucharzy.

Usługa ta obejmuje restauracje, bary, kawiarnie i obsługę pokoju.

Jedyne co może zepsuć wrażenie dobrze przygotowanego jedzenia to kiepska obsługa. Aby temu zapobiec, obsługa musi punktualnie obsłużyć gościa.

Do prawidłowego funkcjonowania kuchni niezbędne jest terminowe dostarczanie żywności i napojów w wystarczającej ilości i odpowiedniej jakości. Dział żywności i napojów monitoruje te produkty i napoje, na które jest największe zapotrzebowanie, stale szukając możliwości aktualizacji asortymentu.

Dział transportu obsługuje gości dowożąc ich do hotelu, udostępniając turystom samochody do użytku oraz dbając o terminową dostawę jedzenia i napojów.

Centra gier hazardowych i centra rekreacyjne oferują klientom hotelowym usługi hazardowe, takie jak automaty do gier, kasyna oraz wszelkiego rodzaju gry i rozrywka. Centrum rekreacji organizuje różnorodne spotkania, koncerty, wycieczki, różne kluby w oparciu o zainteresowania i hobby gości itp. Jednym słowem dział ten zajmuje się przyciąganiem gości do aktywnego wypoczynku.

Usługa komercyjna analizuje wyniki działalności gospodarczej i finansowej. Na czele działu handlowego stoi dyrektor handlowy. Nadzoruje organizację usług bankietowych. Przedstawiciele usług komercyjnych poszukują kontaktów z organizatorami imprez kongresowych, w celu omówienia możliwości wykorzystania pomieszczeń hotelowych na spotkania.

Służby inżynieryjne odpowiadają za wyposażenie techniczne i wyposażenie hotelu (systemy klimatyzacji, zaopatrzenie w ciepło itp.).

Usługi inżynieryjne obejmują:

• 1) główny inżynier;
• 2) bieżący serwis naprawczy;
• 3) służba ulepszania terytorium;
• 4) obsługa komunikacyjna.

Lista usług wsparcia obejmuje usługi pralnicze i pościelowe, usługi sprzątania oraz magazyn.

Do usług dodatkowych zaliczają się usługi płatne:

• 1) sauna;
• 2) basen;
• 3) fryzjer;
• 4) solarium;
• 5) obiekty sportowe i inne jednostki.

W hotelach znajdują się również ukryte jednostki. To jest dział sprzedaży i marketingu.

Obowiązki pracowników sprzedaży i marketingu można podzielić na cztery grupy, do których zaliczają się:

• 1) sprzedaż produktu hotelowego;
• 2) sprzedaż usług w zakresie organizacji seminariów i konferencji biznesowych;
• 3) reklama;
• 4) public relations.

Dział marketingu ściśle współpracuje z obsługą administracyjną. Zadaniem marketerów jest zbadanie rynku i określenie segmentu, w którym będą pracować. Badają także pracę swoich konkurentów, identyfikując ich mocne i słabe strony. Jeżeli gość ma jakąś potrzebę, obsługa administracyjna powiadamia nie tylko dział, który może tę potrzebę zaspokoić, ale także dział marketingu.

Dział marketingu to ośrodek analityczny, który zbiera różnego rodzaju informacje i na ich podstawie buduje strategię sprzedaży.

Dział informacyjny składa się z systemów podzielonych na kilka modułów.

Moduł menadżerski (system wspomagający zarządzanie hotelem). Tworzy raporty automatycznie. Można np. ustawić system tak, aby o określonych porach drukował raporty z działalności poszczególnych działów.

Moduł obsługi administracyjnej. System ten gromadzi dane o stanie technicznym pokoi, statusie pokoi, cenach pokoi oraz aktualnym obłożeniu hotelu. Za jego pomocą przeprowadzane są rezerwacje i rejestracja gości, a także identyfikowana jest stała klientela. Można powiedzieć, że obsługa administracyjna prowadzi konto osobiste gościa, które odzwierciedla wydatki poniesione przez gościa w pokoju, płatności za jedzenie w restauracji, pranie chemiczne itp.

Moduł działu rezerwacji przeznaczony jest do zautomatyzowanej obsługi działu rezerwacji pokoi.

Moduł podziału mocy. Kuchnia otrzymuje informacje od dostawców, od działu room service po centralny terminal kuchenny – zamówienia od klientów hotelu. Zamówienia przekazywane są także z sal sprzedaży.

Moduł działu sprzątania. Moduł ten służy do przekazywania informacji o stanie pomieszczeń. Każdemu numerowi przypisany jest status „Wolny” lub „Zajęty”.

Dział informacji znajduje się na zewnątrz hotelu i dlatego nie jest częścią głównej sieci kompleksu hotelowego. Pracownicy informacji są „dostawcami” gości hotelowych i dlatego nie mają bezpośredniego kontaktu z wewnętrznymi działami hotelu.

W każdym przedsiębiorstwie hotelowym menedżer zajmuje szczególne miejsce. Decyzje o charakterze strategicznym (orientacja na usługi kurortu, tryb i system rozliczeń z klientami) podejmowane są przez właściciela, dyrektora generalnego lub kierownika hotelu, którzy zajmują główne miejsce w sferze zarządzania.

Dyrektor generalny lub menadżer to z jednej strony przedstawiciele właściciela przedsiębiorstwa wobec kadry zarządzającej, a z drugiej goście przedsiębiorstwa.

Ponadto dyrektor generalny rozwiązuje problemy związane z ogólnymi obszarami działalności przedsiębiorstwa, w tym z realizacją polityki finansowej, która może obejmować ustalanie limitów kosztów osobowych, maksymalnych alokacji na potrzeby administracyjno-biznesowe, kwestie polityki zakupowej itp.

W dużych hotelach i hotelach istnieje komitet wykonawczy i stanowisko dyrektora wykonawczego zapewniające całodobowy nadzór i kontrolę personelu. Obecność komitetu wykonawczego jest typowa dla przedsiębiorstw hotelarskich, w których występuje udział kapitału zagranicznego. W skład tego komitetu wchodzą szefowie różnych działów przedsiębiorstwa hotelarskiego.

Szefowie działów strukturalnych podejmują decyzje w ramach swoich oddziałów i odpowiadają przed wyższą kadrą kierowniczą.

Hotele mają również kadrę kierowniczą średniego szczebla, która obejmuje określone usługi zarządzania. Każda usługa ma kierownika, zastępcę kierownika, przełożonego i hostessę.

W całej hierarchii zarządzania kierownictwo zajmuje dominującą rolę. Aby zarządzanie lokalne było bardziej efektywne, konieczne jest posiadanie kilku szczebli zarządzania i minimalna liczba jednostek.

W branży hotelarskiej używanie terminów „dział”, „dział”, „usługa” nie jest zrównoważone. W większości hoteli duże działy strukturalne („zasoby mieszkaniowe”, „zakłady gastronomiczne”, „księgowość” itp.) nazywane są „działami” („oddziałami”). Mniejsze jednostki w działach (na przykład „obsługa bankietowa” i „obsługa pokojowa” w zakładzie gastronomicznym) można nazwać „oddziałami”, „działami” lub inną nazwą.

Aby sklasyfikować różne usługi wewnątrz hotelu na świecie, używane są określenia „front of the house/FOH” i „back of the house/BOH” (od angielskiego „fasada” i „tył domu”). Odpowiednio: usługi, które pracują bezpośrednio z gośćmi i usługi, które nie mają kontaktu z gośćmi.

Do „FOH” zalicza się: zakład przetwórstwa spożywczego oraz bazę mieszkaniową (w tym obsługę recepcyjną i dział rezerwacji). Do „BOH”: dział utrzymania technicznego budynku, dział księgowości, kadr.

Innym rodzajem klasyfikacji działów strukturalnych hoteli jest podział finansowy. Działy i usługi w ramach działów dzielą się na „centra przynoszące bezpośredni zysk” oraz „centra utrzymania ruchu i zaopatrzenia”. Centra zysku bezpośredniego generują bezpośrednio przychody dla hotelu poprzez sprzedaż produktów lub świadczenie usług gościom. Są to: obsługa recepcyjna i noclegowa, zaplecze gastronomiczne itp.

Hotele różniące się wielkością i charakterem specjalizacji będą miały także cechy w swojej strukturze organizacyjnej, jednak przy każdej konkretnej formie organizacji przedsiębiorstwa hotelarskiego należy zapewnić realizację szeregu jego najważniejszych funkcji. Ponadto niezwykle ważnym czynnikiem jest harmonia w działaniu wszystkich działów strukturalnych hotelu.

Duże, średnie i małe przedsiębiorstwa muszą różnić się strukturą organizacyjną. Ale w każdym razie do pomyślnej pracy konieczna jest osobista kontrola kluczowych usług.

W małym przedsiębiorstwie nie ma szczególnej potrzeby utrzymywania własnego działu kadr: funkcje te może pełnić dla swojego działu każdy z kierowników tych działów, którego potrzebę istnienia uzna.

Na spotkaniu założycielskim dyrektor, dyrektor wykonawczy i główny księgowy będą spotykać się raz w tygodniu na godzinę lub dwie, aby omówić następujące tematy: goście, pracownicy, ogólna jakość zarządzania, prognozy obłożenia, szkolenia personelu, główne wydatki, kwestie renowacji, oszczędność energii, nowe ustawodawstwo, rentowność przedsiębiorstwa.

Rysunek 1 przedstawia przybliżony schemat struktury organizacyjnej przedsiębiorstwa hotelarskiego, pokazujący powiązania pomiędzy działami i poszczególnymi pracownikami hotelu. Diagram wyraźnie pokazuje każdemu pracownikowi jego miejsce w procesie społecznym. Ten schemat strukturalny pozwala dyrektorowi i kierownictwu hotelu wyraźnie zobaczyć ogólny obraz: co i jak robi każdy pracownik. Wszyscy pracownicy są przydzieleni do odrębnych komórek strukturalnych hotelu, z jasno określonymi obowiązkami i uprawnieniami.

Poprawa obsługi gości jest obowiązkiem recepcjonisty. Funkcje: szacowanie obłożenia pokoju; obliczyć średni przychód na pokój za poprzednią noc; wyjaśnić prośby zbiorowe na następny miesiąc; przeglądaj listę gości odlatujących i przyjeżdżających w tym dniu; przejrzyj listę ważnych gości i przygotuj dokumenty do rejestracji; brać udział w zebraniach założycielskich; sprawdź harmonogram pracy; prowadzić szkolenia dla pracowników obsługi gości.

Ryż. 1. Przykład struktury organizacyjnej firmy hotelarskiej

Główny księgowy analizuje wyniki działalności ekonomiczno-finansowej.

Menedżer zajmuje się zagadnieniami planowania operacyjnego i strategicznego.

Restauracja(kucharz, barman, kelner) obsługuje gości przedsiębiorstwa w restauracji, barze hotelowym, rozwiązuje kwestie związane z organizacją i obsługą bankietów i prezentacji.

Kierownik gospodarstwa odpowiada za bezpośredni zakup produktów i materiałów eksploatacyjnych, ich magazynowanie, wydawanie i rozliczanie.

Służby pomocnicze (ochroniarze, pokojówki) zapewniają funkcjonowanie kompleksu hotelowego, oferując usługi pralnicze, usługi pościelowe i usługi sprzątania.

Każdy pracownik musi nie tylko znać swoje bezpośrednie obowiązki i funkcje, ale także dobrze rozumieć, w jaki sposób jego praca odnosi się do pracy innych pracowników lub działów oraz jak ich ogólna działalność wpływa na efektywność hotelu. Niezwykle ważne jest, aby dyrektor na bieżąco porównywał ww. schemat z zakresem usług świadczonych przez hotel – pozwoli to na wyciągnięcie wniosków, czy w niektórych obszarach nie występuje nadmiar pracy i odwrotnie.

Obecnie w małych hotelach nie ma zazwyczaj problemów związanych ze strukturą organizacyjną. Podział zadań, określenie uprawnień i odpowiedzialności, a także relacje pomiędzy członkami przedsiębiorstwa można budować na zasadzie osobistej i nieformalnej. Jednak większość hoteli wymaga pewnego rodzaju struktury, dzięki której relacje międzyludzkie będą dzielone i koordynowane. W dużych hotelach potrzebna jest schludna i celowa struktura organizacyjna.

Strukturę organizacyjną przedsiębiorstwa hotelarskiego wyznacza cel hotelu, jego lokalizacja, specyfika gości i inne czynniki. Stanowi odzwierciedlenie uprawnień i obowiązków przypisanych każdemu z pracowników. Nie przeszkadza to nam jednak w określeniu głównych usług dostępnych w każdym hotelu:

• - Usługa zarządzania pokojami (dział obsługi gości);
• - Usługi kateringowe;
• - Obsługa administracyjna;
• - Usługa handlowa;
• - Inżynieria (usługi techniczne);
• - Usługi pomocnicze i dodatkowe.

Niezależnie od czynników wpływających na wielkość przedsiębiorstwa hotelowego i skład jego struktury istnieje koncepcja „cyklu gościnnego (lub technologicznego)”, która określa minimalny zestaw usług hotelowych niezbędnych do produkcji i sprzedaży hotelu o wysokim standardzie. wysokiej jakości produkt hotelowy (ryc. 1).

W przedsiębiorstwach hotelowych różnego typu i wielkości liczba usług obsługujących „cykl gości” może być mniej więcej. Ich funkcje również mogą się różnić. Przykładowo, jedynie w strukturze dużych kompleksów hotelowych działy rezerwacji i obsługi stanowią niezależne jednostki strukturalne. W małych i średnich przedsiębiorstwach funkcje rezerwacji i obsługi klienta pełnią pracownicy recepcji. Dotyczy to także usług marketingowych, inżynieryjno-operacyjnych, finansowo-księgowych i handlowych.

Ten sam „cykl gościnny” pozwala jednoznacznie podzielić wszystkie usługi hotelowe na dwa poziomy w zależności od stopnia kontaktu z konsumentem. Poziom pierwszy to usługi, których personel ma bezpośredni kontakt z konsumentem (usługi kontaktowe), poziom drugi to usługi, których personel praktycznie nie ma kontaktu z gościem (usługi bezkontaktowe).

Zarządzanie przedsiębiorstwem hotelarskim odbywa się w oparciu o samodzielnie wybraną strukturę organizacyjną. Jednocześnie konieczne jest zapewnienie efektywnego dysponowania funkcjami zarządczymi przez piony, przy spełnieniu następujących wymagań: rozwiązywanie tych samych problemów nie powinno leżeć w gestii różnych pionów; wszystkie funkcje zarządcze powinny należeć do kompetencji jednostek zarządzających; Nie należy powierzać jednemu działowi rozwiązywania problemów, które inny dział może rozwiązać skuteczniej. Drzewo struktury przedstawia wspólne działania kilku struktur organizacyjnych lub służb:

- Usługa zarządzania numerami Fundusz (dział obsługi lub obsługa noclegowa) zajmuje się następującymi sprawami: rezerwacjami pokoi; przyjęcie turystów przebywających w hotelu, ich rejestracja i zakwaterowanie w pokojach; odesłanie turystów do domu lub do kolejnego punktu na trasie podróży po zakończeniu wycieczki; zapewnianie obsługi pokoju; utrzymanie niezbędnego stanu sanitarno-higienicznego pomieszczeń oraz poziomu komfortu w lokalach mieszkalnych; Świadczenie usług domowych gościom.

W skład działu serwisu wchodzą następujące działy:

Dyrektor lub kierownik operacyjny pokoju.

Usługa rezerwacji. Do funkcji serwisu rezerwacyjnego zalicza się: przyjmowanie wniosków i ich rozpatrywanie, sporządzanie niezbędnej dokumentacji: harmonogram meldunków na każdy dzień (tydzień, miesiąc, kwartał, rok), mapy ruchu pokoi.

Obsługa recepcji i zakwaterowania (obsługa głównego administratora, obsługa recepcjonisty). Usługę tę często nazywa się sercem lub centrum nerwowym hotelu. Jest to obsługa, z którą gość ma największy kontakt i do której najczęściej zwraca się po informacje i usługi podczas całego pobytu w hotelu. Pierwsze pozytywne wrażenie ma ogromne znaczenie dla ogólnej oceny działalności firmy. Negatywne wrażenie sprawi, że gość będzie ostrożny w stosunku do innych usług.

Do najważniejszych funkcji obsługi recepcyjnej zalicza się: powitanie gościa; dopełnienie niezbędnych formalności związanych z jego umieszczeniem; przydzielanie pokoi i rozliczanie wolnych miejsc w hotelu (funkcję tę może pełnić wyodrębniona obsługa recepcyjna); wystawianie faktur i dokonywanie rozliczeń z klientami (wstępne i końcowe); prowadzenie karty gościa.

Usługa zarządzania pokojami (porządkowanie, obsługa administracyjno-gospodarcza, obsługa kasztelana). Największy dział hotelu pod względem personelu. Zatrudnia aż 50% wszystkich pracowników hotelu. Na czele stoi dyrektor lub, jak go nazywają w zagranicznych hotelach, kasztelan wykonawczy (lub naczelny). Podlegają mu pokojówki, pracownicy pięter, przełożeni i inne kategorie pracowników.

Najważniejszą funkcją usługi jest utrzymanie wymaganego poziomu komfortu oraz stanu sanitarno-higienicznego pokoi hotelowych i pomieszczeń użyteczności publicznej.

Głównym zadaniem pokojówek jest sprzątanie pomieszczeń, niezależnie od tego, czy są zajęte, czy nie. Do obowiązków pokojówki należy także sprawdzanie bezpieczeństwa wyposażenia pokoju. W zależności od rodzaju hotelu każda pokojówka sprząta i porządkuje od 16 do 20 pokoi.

W niektórych hotelach istnieje stanowisko kierownika, który nadzoruje zmianę gospodyń domowych, aby zapewnić sprzątanie obiektu zgodnie ze standardami.

W hotelach o wysokich kategoriach usług (luksusowych) pracują stewardzi, którzy rozpoczynają pracę w godzinach popołudniowych. Do ich obowiązków należy zapewnienie każdemu pokoju świeżych ręczników, nadanie pomieszczeniu eleganckiego wyglądu itp.

Ponadto struktura tej usługi może obejmować również pranie, czyszczenie chemiczne, prasowanie i inne usługi, które zapewniają pokojom hotelowym i gościom niezbędne udogodnienia do komfortowego pobytu. Tworzenie tych usług zależy od wielkości, kategorii przedsiębiorstwa hotelowego i kilku innych czynników.

Działalność bezpośredniego kierownika tej usługi w pracy różnych kategorii i typów przedsiębiorstw hotelarskich jest różna. Na przykład rola głównej gospodyni w hotelach korporacyjnych i niezależnych może się nieznacznie różnić przy zakupie mebli i sprzętu. Duży, niezależny hotel opiera się wyłącznie na doświadczeniu i wiedzy głównego kasztelana, podczas gdy w sieci hotelowej zajmuje się tym korporacyjny agent zakupowy. Za prowadzenie znacznej części dokumentacji odpowiedzialny jest Naczelny Kasztelan. Nie tylko ustala harmonogram pracy i ocenia pracę pracowników działu, ale jest również odpowiedzialny za bezpieczeństwo i właściwy wygląd mebli w pokojach gościnnych, korytarzach i holach, zaopatrywanie pokojówek w zapasy środków piorących i czyszczących, rozliczanie i uzupełnianie zapasów pościel, zaopatrzenie pomieszczeń z łazienkami i urządzeniami sanitarnymi, artykuły higieniczne itp.

Dział obsługi (portierzy, boye hotelowi, szatniarze, garażowcy, concierge, boy hotelowy). Ze względu na znaczenie pierwszego wrażenia Klienta, szczególną odpowiedzialność przypisuje się personelowi serwisowemu, czyli pracownikom mundurowym. Na czele personelu serwisowego stoi kierownik. Podlegają mu portierzy, boye hotelowi, szatniarze, pracownicy garażu, konsjerże i boye hotelowi.

Pierwsi, którzy nieoficjalnie witają gości, są pracownicy garażu. Oficer dyżurny tej usługi wita przybywających gości, otwiera drzwi samochodu, pomaga w umieszczeniu bagażu na wózku i odpowiada za bezpieczeństwo pojazdu.

W przypadku, gdy dla hotelu jest to nieopłacalne ekonomicznie lub organizacyjnie trudno jest posiadać serwis garażowy, pierwszą osobą witającą gościa jest portier. Zawsze ubrany w rzucający się w oczy mundur, stoi przy drzwiach, wita gości, pomaga im wysiąść z samochodu, wzywa taksówkę dla nich, udziela wszelkich informacji na temat pracy hotelu i miasta.

Główną funkcją boyów hotelowych jest towarzyszenie gościom i dostarczanie bagażu do ich pokoi.

Konsjerże i konsjerże to także pracownicy obsługi. Świadczą gościom różnorodne usługi: pozyskiwanie biletów na wydarzenia kulturalne, aranżację stolików w restauracjach, udzielanie porad na temat lokalnych restauracji itp.

Służba Bezpieczeństwa. W szerokim znaczeniu odpowiada za ochronę własnego hotelu, wszystkich gości i innych osób oraz ich mienia osobistego.

Kierownictwo hotelu opracowuje program oparty na 3 powiązanych ze sobą czynnikach: bezpieczeństwie fizycznym; wydajność personelu i procedury bezpieczeństwa; systemy techniczne.

Z ekonomicznego punktu widzenia należy podjąć działania szybko i skutecznie. Główną uwagę należy zwrócić na tzw. prewencyjne problemy bezpieczeństwa, a nie na dochodzenie w sprawie już popełnionych przestępstw i kary.

- Usługi kateringowe. Obsługuje gości przedsiębiorstwa w restauracjach, kawiarniach i barach hotelowych, rozwiązuje problemy związane z organizacją i obsługą bankietów, prezentacji itp.

Skład usługi:

• - Kuchnia;
• - Restauracja;
• - Bary i kawiarnie;
• - Sekcja sprzątania wnętrz i zmywania naczyń;
• - Dział Obsługi Imprez Publicznych;
• - Obsługa hotelowa.
• - Obsługa administracyjna. Odpowiedzialny za organizację zarządzania wszystkimi usługami kompleksu hotelowego, rozwiązuje problemy finansowe, kadrowe, tworzy i utrzymuje niezbędne warunki pracy dla personelu hotelu, monitoruje przestrzeganie ustalonych norm i zasad w zakresie ochrony pracy, bezpieczeństwa, bezpieczeństwa przeciwpożarowego i ochrony środowiska.

Skład usługi:

• - Sekretariat;
• - Usługi finansowe;
• - Obsługa kadrowa;
• - Ekolog;
• - Inspektorzy BHP.
• - Usługa komercyjna. Zajmuje się zagadnieniami planowania operacyjnego i strategicznego. Analizuje wyniki działalności ekonomiczno-finansowej.

Skład usługi:

• - Dyrektor handlowy;
• - Obsługa marketingowa.
• - Usługi inżynieryjne (techniczne).. Tworzą warunki do funkcjonowania systemów klimatyzacji, zaopatrzenia w ciepło, urządzeń sanitarnych, urządzeń elektrycznych, usług remontowo-budowlanych, systemów telewizyjnych i komunikacyjnych.
• - Usługi wsparcia. Zapewniają funkcjonowanie kompleksu hotelowego, oferując usługi pralnicze, krawieckie, pościelowe, serwis sprzątający, usługi poligraficzne, obsługę magazynową itp.