Szkolenie „Efektywna komunikacja biznesowa. Inteligencja emocjonalna w trudnych sytuacjach interakcji”
Efektywność osobista. Ustalanie celów. Inspirujące przywództwo
- Efektywność osobista.
- Składniki efektywności osobistej.
- Harmonijny rozwój człowieka i jego wpływ na wyniki osobiste.
- 7 umiejętności wysoce efektywnych ludzi (S. Covey).
- Proaktywne i reaktywne zachowanie. Korekta i planowanie działań.
- Jak rozwijać kompetencje dla większej wydajności: tworzenie wzoru do naśladowania.
- Ustalanie celów.
- Misja jest najważniejszym czynnikiem motywującym („Kto? Co? Dlaczego? Jak?”)
- Cel i marzenie.
- Definicja wartości i zasobów.
- Bariery w osiąganiu celów. Postawy i stereotypy, które blokują sukces.
- Radzenie sobie ze strachem. Mechanizmy obronne psychiki.
- Praca z osobistymi przekonaniami.
- Afirmacje: rozwijanie pozytywnego myślenia.
- Wyznaczanie celów metodą SMART.
- Wyznaczanie celów metodą GROW.
- Cechy osobiste, które wpływają na wynik.
- Określenie strefy rozwoju osobistego: plan działania.
- Projekt: Techniki stabilizacji emocjonalnej.
- Zasady życia ludzi wysoce skutecznych.
- Inspirujące przywództwo.
- Autodiagnoza: inspirujący lider.
- Spiral Dynamics: Określanie swojej roli i roli innych.
- Stworzenie atmosfery zaufania w zespole.
- Wzajemny szacunek i zaufanie, ich stosunek do wyników biznesowych.
- Podstawy wpływowego zachowania.
- Jak wyznaczać inspirujące cele.
- Optymalny stan świadomości (przepływ).
- Charyzma lidera.
- Regulacja postaw wobec ludzi „trudnych”.
- Wyznaczanie celów pracownikom przez SMART.
- Narzędzia motywacyjne pracowników.
- Informacja zwrotna: informacja zwrotna na temat systemu GROWTH i GROWTH +.
- Wpływ na decyzje pracowników („Wpływ bez uprawnień”).
Zarządzanie negocjacjami: zasady i techniki
- Przygotowanie do negocjacji: rodzaje klientów.
- Funkcje pracy ze złożonymi klientami.
- Walka o zysk, kompromis i ustępstwa, zasady negocjacji.
- Gra biznesowa: Celem jest nauczenie się, jak osiągać swoje cele przy jednoczesnym utrzymaniu relacji z klientem.
- Sztuczki skutecznego negocjatora w sprzedaży.
- Metody argumentacji. Od udowadniania do argumentacji.
- Case: Pojedynki negocjacyjne.
- Radzenie sobie z oporem i skargami, sposoby radzenia sobie z krytyką.
- Presja i manipulacja w negocjacjach: manipulatorzy i ich motywy.
- Metody przeciwdziałania manipulacji.
- Pozytywne i negatywne emocje w negocjacjach.
- Jak radzić sobie z emocjami, jak zneutralizować emocje klienta.
- Technika pracy z emocjami.
- Agresja zewnętrzna i wewnętrzna, prowokacja agresji jako element nacisku.
Etykieta biznesowa. Styl biznesowy. Profesjonalna szafa
- Etykieta biznesowa i wizerunek firmy: implikacje dla działalności zawodowej. Pozdrowienia i wprowadzenie. Zasady uścisku dłoni. Nazywanie „ty” - „ty”. Wizytówki, podstawowe funkcje
- Podstawowe zasady skutecznej autoprezentacji. Jak właściwie zarządzać swoim wrażeniem o sobie
- Spotkanie biznesowe. Jak prawidłowo się przygotować
- Jak zachowywać się w biurze, przyjmować gości, klientów, partnerów
- Partnerstwo biznesowe. Prezenty i pamiątki. Wybór i koszt prezentu biznesowego, bukietu. „Zakazane prezenty”
- Zewnętrzny wizerunek biznesmena. „Sukienka” - kod. Styl biznesowy. Dodatki i biżuteria w biznesowym stylu, błędy w wyglądzie biznesmena
- Odzież na przyjęcia
- Przyjęcia oficjalne: śniadanie biznesowe, koktajl, bufet, uroczysta kolacja Podstawowe zasady postępowania na przyjęciach
Umiejętności komunikacyjne i życie osobiste
Zapraszamy na szkolenie z komunikacji interpersonalnej, które wyniesie Twoje relacje z ludźmi na zupełnie nowy poziom. Taki obszar naszego życia, jak relacje z innymi, a zwłaszcza z płcią przeciwną, w bardzo dużym stopniu zależy od umiejętności mówienia, angażowania ludzi w siebie, poznania subtelności percepcji ludzkiej psychiki, możliwości stworzenia wokół nas komfortowej, sprzyjającej atmosfery lekkości i harmonii. Nasz nauczy Cię tej subtelnej sztuki harmonijnej komunikacji międzyludzkiej.
Fraza „Nie rodzić się piękna, ale rodzić się szczęśliwa” można by go bezpiecznie przeformułować w następujący sposób: „nie rodzisz się piękna, ale rodzisz się elokwentnie”. Wielu wydaje się, że piękny wygląd jest kluczem do sukcesu w komunikacji z płcią przeciwną, ale nie jest to do końca prawdą. Oczywiście, jak mówi przysłowie „wita ich ubranie”, spektakularny wygląd i piękna twarz pomogą wywrzeć pierwsze pozytywne wrażenie. Ale jeśli ten przystojny mężczyzna lub piękna nie ma nic do powiedzenia, jeśli mowa jest niezręczna, jeśli musisz sięgnąć do kieszeni po słowo, jeśli zostaną naruszone pewne prawa percepcji i pojawi się dyskomfort, to znajomość raczej nie potrwa długo.
Są ważnymi aspektami relacji międzyludzkich. w związku z tym psychologiczny trening komunikacji jest bardzo przydatny dla tych, którzy chcą zadowolić innych, nawiązać nowe znajomości i zamienić jednorazowe spotkania w trwałe i silne relacje. Nasza szkoła uczy technik, które pozwolą Ci osiągnąć to, czego chcesz! , młodzi ludzie i osoby starsze naprawdę pomagają zmienić ich życie osobiste na lepsze.
Relacje z ludźmi to przede wszystkim komunikacja. Umiejętność zainteresowania, bycia dobrym rozmówcą, podtrzymywania rozmowy, słuchania w odpowiednim momencie, bawienia się, wpływania na świadomość i podświadomość - wszystko to jest potrzebne, aby coraz bardziej chcieć się z Tobą komunikować. Trening komunikacji interpersonalnej po prostu pomaga ci się tego wszystkiego nauczyć. Możesz zostać takim rozmówcą, z którym każdy szuka komunikacji.
Ponadto oferujemy szkolenia z komunikacji biznesowej... Relacje w pracy są dla nas ważne. Dobra atmosfera w zespole to klucz do sukcesu i komfortu psychicznego. zadba o to, abyś był w stanie budować harmonijne relacje z kolegami i kierownictwem, aby Twoja opinia była zawsze wartościowa i uważnie wysłuchana. Szkolenie z komunikacji biznesowej to szkolenie z komunikacji interpersonalnej w zespole roboczym.
§ 4. Trening społeczno-psychologiczny komunikacji biznesowej
Tradycyjnie pod względem organizacyjnym i metodologicznym rozważane są 3 główne etapy prowadzenia szkolenia społeczno-psychologicznego z komunikacji biznesowej: 1) przygotowawczyetap, w tym takie elementy jak: rozwiązywanie problemów organizacyjnych szkolenia, rekrutacja grupy, sporządzenie portretu psychologicznego grupy i jej uczestników, wykład wprowadzający, opracowanie programu szkoleniowego; 2) głównyetap, realizacja rozwiązania powierzonych zadań metodami treningu społecznego i psychologicznego komunikacji biznesowej; 3) ostatni etap, podsumowujące wyniki szkolenia, zawierające analizę pracy prowadzącego, sukces w osiąganiu celów wskazanych na początku kursu.
Przygotowawczyetapzakłada wykonanie pewnych działań w celu zapewnienia powodzenia całej dalszej pracy. Najkorzystniejsza jest taka praca w grupie, kiedy członkowie grupy są odłączeni od codzienności, od rozwiązywania codziennych problemów, nie mają pewnych skojarzeń, które uniemożliwiają im pełne uczestnictwo w zajęciach grupy i przestrzeganie zasad treningu. Wskazane jest prowadzenie zajęć w warunkach izolacji członków grupy przed komunikacją z osobami spoza grupy (poza miastem, na pokładzie statku). Dyskusja o wydarzeniach odbywających się na szkoleniu z przyjaciółmi i rodziną zwykle osłabia efekt szkolenia, a interpretacje i rady nieznajomych mogą mieć niekontrolowany wpływ na zachowanie osoby w grupie. W miarę możliwości zaleca się ograniczenie komunikacji uczestników nawet między sobą poza zajęciami do końca kursu, ponieważ prowadzący nie ma możliwości kontrolowania procesów zachodzących w grupie, a podczas zajęć może napotkać nieprzewidywalne zjawiska.
Zajęcia nie powinny odbywać się w organizacji, w której pracują członkowie grupy, gdyż ukryty i jawny wpływ kultury organizacyjnej, hierarchia władzy i niewypowiedziane zasady mogą mieć silny wpływ na procesy zachodzące w grupie, uniemożliwiając nawiązanie zaufania między uczestnikami. Prowadzący może mieć trudności z neutralizowaniem tego wpływu i może nie być w stanie tego zrobić. W przypadku braku możliwości wyboru odpowiedniego pomieszczenia poza organizacją, konieczne jest staranne przygotowanie już istniejącego, zmiana np. Aranżacji mebli, usunięcie plakatów, stołów i sloganów, zastąpienie ich kwiatami, plakaty z podanymi zasadami szkolenia i inne materiały zgodnie z zamysłem prezentera. Pomieszczenie musi mieć dobre właściwości dźwiękochłonne, być wystarczająco ciepłe i przestronne, aby uczestnicy mogli się po nim poruszać. Wskazane jest użycie pokoju w kształcie kwadratu. Należy unikać kabin.
ulga psychologiczna, którą członkowie grupy kojarzą z zabiegami relaksacyjnymi i może stworzyć zupełnie niepożądaną atmosferę relaksu. W szczególności krzesła powinny być wygodne, ale nie sprzyjać odpoczynkowi; wskazane jest stosowanie lekkich stolików, które nie tworzą nieporęcznych barier. Niektórzy profesjonalni prezenterzy stosują specjalne konstrukcje, które ułatwiają aranżację przestrzeni w zależności od wymagań sytuacji (mogą to być np. Małe trójkątne stoliki, z których można złożyć okrągły, kwadratowy, prostokątny stół o dowolnej wielkości do dowolnego celu).
Bardzo dobrze, jeśli problem organizacji szkolenia, w szczególności problem wyboru i zaprojektowania sali na zajęcia, jest załatwiany pod okiem prowadzącego lub innej specjalnie wyznaczonej osoby.
Na czas trwania zajęć uczestnicy powinni być zwolnieni z pracy, jeżeli szkolenie jest prowadzone na zlecenie kierownika organizacji. Nie należy wykorzystywać czasu wolnego, gdyż zmniejsza to motywację do pracy na szkoleniu. Wyjątek jest dopuszczalny tylko w przypadku specjalnych życzeń członków grupy.
Pytanie okresowość i trwanie o każdej lekcji decyduje lider, o jego wyborze decydują osobiste umiejętności i preferencje oraz charakterystyka zadań. Jednorazowe spotkania trwające około trzech godzin w tygodniu są niepożądane. Duże przerwy między spotkaniami prowadzą do tego, że na każdej kolejnej lekcji dużo się zapomina, rozrywa się pojedyncza tkanka treningowa, w wyniku czego cierpi klimat emocjonalny grupy, rodzące się więzi międzyludzkie, atmosfera zaufania i otwartości. Niekiedy jednak, z różnych względów praktycznych (najczęściej jest to zatrudnienie uczestników i prowadzącego), jest to jedyna możliwa opcja. W takim przypadku powinieneś dążyć do tego, aby każda lekcja była logicznie zakończona.
Możliwy jest całodobowy „maraton treningowy”, wymagający od uczestników ekstremalnego stresu psychicznego i fizycznego, a zwłaszcza od prowadzącego. Taka forma treningu zapewnia usunięcie psychologicznych obron i barier członków grupy (ze względu na ekstremalne okoliczności), prowokuje do głębokich zmian personalnych i trwały efekt zajęć. Trener, który wybiera tę opcję prowadzenia szkolenia, posiada wysoki profesjonalizm, stabilne zdrowie psychiczne i fizyczne, ma dość duże doświadczenie w pracy grupowej. Zajęcia są zwykle prowadzone przez dwóch liderów.
Optymalne są następujące opcje prowadzenia zajęć: dwa do czterech spotkań tygodniowo przez cztery lub pięć tygodni; cztery do pięciu dni, 8 godzin dziennie.
Ważnym elementem pracy organizacyjnej i psychologicznej jest rekrutacja grupy. Liczba uczestników szkolenia zwykle nie przekracza 12 osób, wszyscy muszą zostać zaliczeni do grupy na zasadzie dobrowolności i wolnego wyboru. Przestrzeganie tych zasad jest niezbędne do rekrutacji zmotywowanych, aktywnych uczestników szkolenia, co korzystnie wpływa na procesy grupowe. Tworząc grupę należy wziąć pod uwagę zasadę niejednorodności ze względu na kryterium wieku (nie zaleca się łączenia w jedną grupę osób o dużej różnicy wieku), płci, zawodu, stopnia znajomości, ale aby uniknąć silnych różnic w poziomie wykształcenia.
Niewiele rozwinięty w teorii treningu społecznego i psychologicznego, problem pracy z real w grupach, posiadający własną historię rozwoju i składający się z ludzi, którzy się znają. Mogą to być grupy ludzi pracujących razem lub studiujących ludzi, charakteryzują się obecnością ustalonych struktur władzy i relacji międzyludzkich, jej członkowie mają wspólne wspomnienia z przeszłości swojej grupy, mniej lub bardziej złożony system języka konwencjonalnego. W większości przypadków istnieją nierozwiązane, wygaszone konflikty w prawdziwej grupie, które mogą nagle objawić się z wielką siłą. Ponadto prawdziwa grupa zawsze ma swój system norm i wartości, niewypowiedzianych zasad, za których naruszenie członkowie grupy podlegają określonym sankcjom.
Gdy trener pracuje z tzw sztuczny, laboratorium grupa, który zaczyna istnieć w jego obecności, ma zdolność kontrolowania wszystkich procesów grupowych: kształtowania grupowych norm i wartości, zasad zachowania członków grupy itp. Ponadto lider nie poświęca czasu i energii na przełamywanie niechcianego wpływu ustalonej kultury grupy, jest jak zacznie „pisać na pustym arkuszu”. Żarty, wzmianki o wydarzeniach, które miały miejsce w grupie, wskazówki dla innych członków grupy nie zawierają informacji o tym, czego prowadzący nie był świadkiem. Pozwala mu to odpowiednio zdiagnozować sytuację i podjąć niezbędne kroki, aby skutecznie rozwiązać pojawiające się problemy.
Odmienna sytuacja rozwija się w pracy z realną grupą: lider może przeoczyć ważne momenty w rozwoju relacji wewnątrzgrupowych z powodu nieznajomości przeszłości grupy i niedostatecznego zrozumienia jej kultury. Ponadto konflikty, które otwierają się nieoczekiwanie dla lidera, który z czasem nabrał wybuchowego potencjału, mogą zniszczyć wszystkie intencje lidera i „zająć” dużo czasu na szkolenie. Oczywiście w takiej sytuacji trener musi najpierw uregulować relacje uczestników, a dopiero potem przystąpić do dalszej pracy, w przeciwnym razie skuteczność szkolenia będzie zagrożona.
Aby uniknąć negatywnych konsekwencji podczas pracy z prawdziwą grupą, moderator musi mieć duże doświadczenie zawodowe i kwalifikacje; początkującym trenerom odradza się prowadzenie szkoleń w takiej sytuacji.
Gdy grupa jest kompletna, wielu doświadczonych moderatorów przeprowadza kompleksową prezentację psychologiczny diagnostyka i skomponuj portrety psychologiczne przyszłych uczestników za pomocą baterii specjalnie dobranych testów (może to być np. kwestionariusz osobowości 16F, test Leary'ego, test barwny Luschera, test Rosenzweiga, inne testy specjalne i arkusze eksperckie, ustalane w zależności od zadań rozwiązywanych na szkoleniu) Przeprowadzone testy dają liderowi możliwość przewidywania zachowań członków grupy w sytuacjach konfliktowych, stylu komunikacji z innymi ludźmi, określenia zgodności członków grupy ze sobą, możliwych upodobań i antypatii. Analiza takich cech uczestników jak stopień konformizmu, labilność reakcji behawioralnych, gotowość do dostrzegania nowych informacji, skłonność do przywództwa itp. Jest ważna przy planowaniu pracy facylitatora. Nie należy szczędzić wysiłków i czasu na zorganizowanie tego wydarzenia, ponieważ utworzony bank danych będzie miał duże znaczenie w przyszłej pracy trenera: pomoc w poruszaniu się w trudnych sytuacjach treningowych, a także w określaniu linii zachowań i strategii oddziaływania w stosunku do każdego członka grupy z osobna. Testowanie i przetwarzanie danych jest wygodniejsze z asystentem.
Wywiad z uczestnikami szkolenia przed rozpoczęciem zajęć daje prowadzącemu dodatkowe informacje o doświadczeniu zawodowym, doświadczeniu zawodowym, motywacji do zbliżającej się pracy w grupie i innych ważnych parametrach. Można użyć specjalnie zaprojektowanego kwestionariusza. Poza udzielaniem informacji wywiad wstępny spełnia szereg innych funkcji: nawiązywanie kontaktu, nawiązywanie indywidualnych relacji z każdym członkiem grupy, przygotowywanie uczestników szkolenia do poważnej pracy socjalnej i psychologicznej, zwiększanie motywacji do treningu, zmniejszanie niepokoju członków grupy na pierwszym spotkaniu. W wyniku osobistej obserwacji coach kreuje emocjonalny obraz grupy i każdego uczestnika z osobna, co pomaga przygotować się do pracy z określoną grupą.
Redakcja programy trening, określenie głównych i drugorzędnych celów pracy jest również zadaniem rozwiązanym na etapie wstępnym. Przede wszystkim lider określa stopień ustrukturyzowania szkolenia: najczęściej jest to opcja pośrednia pomiędzy swobodną organizacją zajęć, kiedy praca grupy budowana jest spontanicznie, w oparciu o problemy pojawiające się bezpośrednio podczas lekcji, a ścisłym planowaniem zajęć, które nie pozwala na odchylenia w procesie szkolenia.
Szkolenie społeczno-psychologiczne z komunikacji biznesowej odbywa się w oparciu o dość czytelny program, który określa zakres problemów do rozwiązania, cele i zadania kursu, główny temat każdej lekcji, przybliżony zestaw gier i ćwiczeń wykorzystywanych podczas szkolenia. Obecność określonego programu nie wyklucza możliwości zmiany kolejności elementów szkolenia, w tym nowych ćwiczeń, w zależności od specyfiki procesu grupowego i potrzeb członków grupy. Facylitator może dokonywać zmian w programie bezpośrednio w trakcie kursu, jak również w wyniku analizy minionego dnia roboczego, przy czym nie wyklucza się dość poważnej korekty zaplanowanego przebiegu szkolenia.
Podstawą do opracowania programu treningu społeczno-psychologicznego jest definicja wspólny i konkretny cele i zadania, które należy rozwiązać w trakcie kursu: może to być ogólny wzrost kompetencji komunikacyjnych, nabycie specjalnych umiejętności i zdolności itp. W zależności od tego, która sfera komunikacji biznesowej jest przedmiotem zainteresowania, formułowany jest główny temat szkolenia - negocjacje, rozmowy biznesowe, organizacja spotkania, rozwiązanie konfliktu, wystąpienia publiczne i wiele innych. W istocie forma szkolenia zależy od wybranego tematu i jest środkiem nauczania w ramach zadań. Nie oznacza to, że proces szkolenia nie osiąga innych celów, które nie są określone w programie: tematyka szkolenia wyznacza jedynie akcenty pracy, ale nie wyklucza możliwości zajęcia się rozwiązaniem powiązanych problemów.
Poniżej rozważymy zasady budowania niespecjalistycznych szkoleń z komunikacji biznesowej, które obejmują różne bloki zadań do rozwiązania i mają na celu rozwój całego szeregu umiejętności i zdolności.
Kolejnym ważnym elementem przygotowania do treningu jest wprowadzający wykład, przeczytane przez prowadzącego bezpośrednio przed rozpoczęciem zajęć. Podczas wykładu przyszli uczestnicy zapoznają się z tematyką zbliżającego się szkolenia, poważny punktów programu, dowiedzą się, gdzie, kiedy iz jaką częstotliwością będą odbywały się zajęcia. Prezenter ma możliwość podniesienia poziomu motywacji uczestników za pomocą wykładu, zapoznania ich z podstawowymi zasadami udziału w szkoleniu, wprowadzenia podstawowych pojęć społecznych i psychologicznych wykorzystywanych na szkoleniu. Czasami prowadzący wygłaszają kilka wykładów, poświęcając je rozważaniu teorii psychologicznych, których znajomość będzie potrzebna członkom grupy: na przykład teoria analizy transakcyjnej, dynamika grupy, zasady gier fabularnych i dyskusji oraz inne niezbędne informacje.
Głównyetapprowadzenie treningu socjopsychologicznego obejmuje pracę prezentera i członków grupy nad
lizowanie powierzonych zadań za pomocą dwóch głównych metod: odgrywania ról (lub naśladownictwa) oraz dyskusji. Możliwa jest również trzecia metoda treningu umiejętności - psycho-gimnastyczna, która zakłada wykonywanie różnych ćwiczeń bez słów. Psycho-gimnastyka służy do ćwiczenia szerokiego zakresu umiejętności psychologicznych, począwszy od rozwoju uwagi, a skończywszy na zwiększaniu poziomu wrażliwości członków grupy. Kolejną ważną funkcją, jaką pełnią ćwiczenia psycho-gimnastyczne podczas treningu, jest regulacja nastroju emocjonalnego członków grupy. Na przykład, zaleca się rozpoczynanie każdej sesji zajęciami zwiększającymi aktywność (fizyczną i emocjonalną) uczestników, przygotowując ich do włączonej pracy w grupie. Zakończ zajęcia odprężającymi zabiegami, które łagodzą nadmierny stres i zmęczenie.
Podczas każdego szkolenia wykorzystywane są różne metody diagnostyczne: specjalnie zaprojektowane kwestionariusze, testy typu SAN, pomiary socjometryczne, testy określające poziom rozwoju cech psychologicznych. Te ostatnie są dobre do wykorzystania na początku dyskusji (stanowią materiał tła do dyskusji); przeprowadzane są również testy labilizujące uczestników.
Za pomocą sformalizowanych kwestionariuszy analizowane są takie wskaźniki jak stan emocjonalny członków grupy, ich gotowość do pracy, struktura relacji władzy oraz rozkład sympatii i antypatii w grupie, stopień labilizacji uczestników, skuteczność przyswajania wiedzy itp. Uzyskane dane są analizowane przez prowadzącego po lekcji i na ich podstawie budowana jest dalsza praca. Za pomocą ankiet możesz również nadać grupie określony kierunek działań.
Wskazane jest organizowanie szkoleń z komunikacji biznesowej w blokach: szkolenie z budowania zespołu, następnie spotkania, prowadzenie negocjacji, rozmowy biznesowe i wreszcie szkolenie z wystąpień publicznych. Taka sekwencja bloków jest wyznaczona logiką dynamiki grupowej: na początku działalności grupowej, gdy grupa jeszcze się nie uformowała, stwarza zagrożenie dla każdego indywidualnego uczestnika ze względu na niepewność swojej pozycji, a każdy członek grupy chętniej włącza się do ogólnej pracy niż działa jako szczególny przedmiot uwagi i analiza. Na pierwszym miejscu pojawia się potrzeba określenia struktury grupy i miejsca każdego z jej członków, dlatego też trening formowania zespołu, mający na celu osiągnięcie tego celu, okazuje się odpowiedni na pierwszym etapie działania. Dalsze prace mają na celu rozwijanie umiejętności komunikacji dialogowej (rozmowa biznesowa) i monologowej (wystąpienia publiczne). Dużo łatwiej jest mówić przed grupą z przesłaniem, ćwiczyć umiejętności komunikacyjne z publicznością.
na tym etapie dynamiki grupy, kiedy rozwinęła się stabilna, pełna zaufania i bezpieczna atmosfera.
Proponowany poniżej program szkolenia obejmuje 60 godzin lekcyjnych, składa się z 20 trzygodzinnych lekcji, co pozwala na urozmaicenie schematu spotkania (łączenie kilku lekcji w logiczne grupy). Opis każdego bloku zawiera cele, zadania, krótki program ich realizacji wraz z instrukcją dla prowadzącego oraz podstawowe gry i ćwiczenia. Prowadząc szkolenie należy wziąć pod uwagę, że opis lekcji nie zawierał ankiet prezentowanych członkom grupy na początku i na końcu lekcji, ćwiczeń, które prowadzący włącza na lekcjach, w oparciu o wymagania sytuacji w danej grupie w określonym czasie. Zakłada się, że prowadzący ma pewne doświadczenie w szkoleniu i może samodzielnie zmieniać proponowany program przy użyciu dodatkowych materiałów. Zalecamy, aby każda lekcja zawierała, oprócz proponowanych elementów, odpowiednie procedury, które „działają” na osiągnięcie założonych celów, a także regulują stan emocjonalny członków grupy (aktywni i radośni na początku lekcji i zrelaksowani na końcu).
Prawie wszystkie oferowane gry i ćwiczenia wykorzystują technologię wideo.
Blok 1. Ustanowieniekontaktipoczątektworzeniekorzystnyinterpersonalnyznajomościwgrupa.
Czas -3 godziny (1 lekcja).
Celem jest stworzenie sprzyjającego klimatu w grupie, nawiązanie relacji zaufania między uczestnikami oraz określenie kierunku dalszej pracy.
Wiele z tego, jak rozwiną się relacje międzyludzkie w grupie, zależy od pierwszego spotkania.
Szkolenie należy rozpocząć od procedury wzajemnego zapoznania się z członkami grupy (jeśli uczestnicy są zaznajomieni, procedura jest również przeprowadzana, ale instrukcja nieco się zmienia). Możliwości przeprowadzenia znajomości jest wiele: bezpłatna opowieść o sobie, swoich mocnych stronach (pierwszą lekcję lepiej zbudować pozytywnie, bez negatywnych ocen); o charakterystycznych cechach ich charakteru, podkreślając indywidualność w komunikacji. Zastosowanie elementów arteterapii (rysunek, indywidualny i grupowy, modelowanie z plasteliny itp.) Jest efektywne, gdy każdy członek grupy jest zaproszony do zaprezentowania się innym za pomocą jakichś obrazów. Taki początek pozwala na podkreślenie specyfiki charakteru każdego obecnego w grupie, a także daje uczestnikom możliwość rozpoczęcia definiowania się w strukturze grupy. Po zapoznaniu się trener może zorganizować dyskusję na temat incydentu, zaprosić uczestników do wyrażenia swoich wrażeń i opisania reakcji emocjonalnych.
Pierwszy etap rozwoju grupy charakteryzuje się początkiem konsolidacji jej członków, proces ten stymulowany jest przy pomocy specjalnie dobranych ćwiczeń.
1. „Grupaobrazek" .
Cel: początek jednoczących procesów w grupie, rozwój umiejętności refleksji, rozwój wrażliwości.
Czas: 30 min.
Materiały: pisaki, duża kartka papieru (tektura i kredki). Zadanie jest wyznaczone uczestnikom - w 5-10 minut, bez rozmowy, wyrazić swoje wyobrażenie o tym, co dzieje się w grupie iz nimi w danej chwili. Konieczne jest stworzenie integralnej reprezentacji z wykorzystaniem indywidualnych doświadczeń.
Prowadzący organizuje dalszą dyskusję za pomocą pytań: „Jak się czujesz?”, „Jak słowa mogą opisać to, co widzimy na obrazku?” itp.
| " |
rola
komunikacja w biznesie
interakcja
__________________
rozmowny
techniki
w zarządzaniu
__________________
rozporządzenie
emocjonalny
podkreśla
PRZEMÓWIENIE
Petersburg
2008
BBK 88,5
C34
SidorenkoMI. W.
C34Trening kompetencji komunikacyjnych w zakresie interakcji biznesowych. - SPb .: Rech, 2008. - 208 str., Ill.
I5ВN 5-9268-0117-6
W książce przedstawiono autorski program szkolenia kompetencji komunikacyjnych w zakresie interakcji biznesowych: podstawy metodyczne i społeczny kontekst rozwoju, zasady postępowania, ćwiczenia i zadania dla uczestników. Uzupełnieniem książki jest przykładowa broszura dla uczestników szkoleń.
Książka zainteresuje profesjonalnych psychologów, menedżerów różnych profili, specjalistów z zakresu zarządzania zasobami ludzkimi.
Redaktor naczelny I. Avidon
Edytor sztuki P. Borozenets
Redaktor techniczny O. Kolesnichenko
Dyrektor L. Yankovsky
WPROWADZENIE ................................................. .................................................. ................................... 6
Część I. Teoria
Rozdział 1
KONCEPCJA SZKOLENIA KOMPETENCJI KOMUNIKACYJNYCH…..………..9
1.1. Pojęcie szkolenia ................................................ ............................................……..dziewięć
1.2 Zakres szkolenia kompetencji komunikacyjnych ………………. …… ............ 11
1.3. Ideologia i technologia szkolenia .............................................. .... ………… ...…. Szesnaście
1.4. Szkolenie jako model partnerstwa ............................................. .......... 23
1.5. Ewolucja szkolenia ................................................ ................................................ 28
ROLA KOMUNIKACJI W NOWOCZESNEJ WSPÓŁPRACY BIZNESOWEJ...............34
2.1. Pierwszy trend: wzmocnienie roli komunikacji, w tym pozabiznesowej ........................... 34
2.2. Drugi trend: osłabienie roli komunikacji bezpośredniej ................. 46
2.3. Tendencja trzecia: zwiększanie roli komunikacji w tworzeniu usług ......... 53
2.4. Tendencja czwarta: rozwarstwienie społeczeństwa ............................................. ........ 59
2.5. Jak zmieni się trening kompetencji komunikacyjnych
w związku z tymi trendami ............................................. ................................... 62
Rozdział 3
KOMPETENCJE KOMUNIKACYJNE.............................................................65
3.1. Pojęcie kompetencji komunikacyjnej ............................................... ......... 65
3.2. Zdolność komunikacyjna ................................................ ............................. 66
3.3. Wiedza komunikatywna ................................................ ...................................... 67
3.4. Percepcja i transmisja sygnałów komunikacyjnych .......................................... 67
3.5. Dramaty komunikacyjne ................................................ ...................................... 73
3.6. Pokonywanie dramatów komunikacyjnych za pomocą komunikatywnego
umiejętności ……………………………………………………………………………. …… .75
3.7. Aktywne słuchanie ................................................ ............................................... 76
3.8. Regulacja stresu emocjonalnego ............................................... .............. 77
MODELE SZKOLENIOWE...................................................................................................82
4.1. Model niemiecki ................................................ .................................................. 82
Techniki konwersacyjne ............................................... ..................................... 85
4.2. Model angielski ................................................ ............................................... 86
4.3. Proponowany model rosyjski ............................................... ............................. 89
4.4. Proponowane zasady szkolenia …………… .......................................... .......... 97
Rozdział 5
LOGIKA I LOGISTYKA SZKOLENIA.......................................................................107
5.1. Ogólna logika szkolenia ............................................... ........................................ 107
5.2. Orientacyjna podstawa …………… ........................................... ..................... 109
5.3. Logistyka................................................. .................................................. ........... 111
Rozdział 6
TECHNIKI KOMUNIKACYJNE..................................................................... …...112
6.1. Klasyfikacja technik aktywnego słuchania .............................................. ...... 112
6.2. Techniki zadawania pytań ............................................... ............................ 113
6.3. Techniki small talk ............................................... .................................. 116
6.4. Techniki werbalizacji ................................................ ................................… ..123
6.5. Techniki regulowania stresu emocjonalnego .............................................. 125
Rozdział 7
TRENING AKTYWNEGO SŁUCHANIA....................................................................... 138
7.1. Znajomość ................................................. .................................................. ....... 138
7.2. Wprowadzenie norm ................................................ .................................................. ... 144
7.3. Krótkie przedstawienie uczestnikom koncepcji szkolenia ...................... ... ... 147
7.4. Wprowadzenie pojęcia aktywnego słuchania .............................................. .......... 148
7.5. Wprowadzenie technik formułowania pytań otwartych ………… .................... 148
7.6. Ćwiczenie „Pum-pum-pum” .......................................... ..................................... 148
7.7. Ćwiczenie „Kim jest ta osoba?” ........................................... .......................... 153
7.8. Odgrywanie ról, aby odkryć motyw za pomocą
otwarte pytania ................................................ .......................................… ..159
7.8.1. Gra fabularna „Challenger” ... ............................................ ..................... 159
7.8.2. RPG „Odmowa” ............................................. .................................. 167
7.8.3. Gra fabularna „Dodatkowe wygrane” ............................................ 168
7.9. Sygnały niewerbalne i parajęzykowe ............................................. 169
7.10. Ćwiczenia niewerbalne ................................................ .............................. 170
7.11. Wprowadzenie werbalizacji ................................................ .................................. 172
7.12. Eksperymenty z techniką werbalizacji A - powtórzenie ..................... ................ 173
7.12.1. Ćwiczenie „Detektyw” .............................................. ................................. 173
7.12.2. Ćwiczenie „To jest dobre, a to jest złe” ... ... ... ... .................................... 174
7.13. Eksperyment z techniką B - parafrazowanie .......................................... 175
7.14. Eksperyment z Techniką B - Interpretacja ............................................ .... 177
7.15. Gra fabularna „O co chodzi?” .......................................... ................................. 178
7.16. Odpowiedź dnia 1 ............................................. .................................... 181
Rozdział VIII
MAŁE SZKOLENIE Z MÓWIENIA I REGULACJI
Emocjonalne napięcie.....................................................................182
8.1. Wielokrotne powtarzanie................................................. .................................................. ...... 182
8.2. Wprowadzenie do technik small talk .............................................. .................... 182
8.3. Eksperymentowanie z małymi technikami mówienia ... 184
8.4. Wprowadzenie technik regulowania stresu emocjonalnego w rozmowie ............. 187
8.5. Ćwiczenie techniki „podkreślania wspólnoty” ............................................ .. 187
8.5.1. Ćwiczenie „Podkreślenie podobieństwa do piłki” ................................ 187
8.5.2. Ćwiczenie „Lista cech ogólnych” ............................................ .. ... ... 187
8.6. Ćwiczenie wdzięczności .............................................. ............................. 190
8.7. Gra „Paris Exhibition” ............................................. ................................. 191
8.8. Turniej „Słownik emocji” ............................................. .................................... 193
8.9. Ćwiczenie techniki werbalizacji uczuć w parach ........................................... 195
8.9.1. Ćwiczenie „Pełna szacunku werbalizacja” ....................................... 195
8.9.2. Ćwiczenie "Werbalizacja metaforyczna" ... ... ............................ 196
8.10. Ćwiczenie „Artysta z Petersburga” ............................................. .......... 197
8.11. Gra fabularna „Rozdzielenie według atrybutu” ........................................... ............. 200
8.12. Ćwiczenie „Technika dotycząca„ K i Hmmm ”..................................... ......................... 204
8.13. Zrób to źle RPG ........................................... ............ 206
8.14. Gra „Wzajemne cytowanie” ............................................. ........................... 208
8.15. Informacja zwrotna na koniec szkolenia ............................................. ........................ 210
WNIOSEK ................................................. .................................................. .......... 211
SŁOWNIK................................................. .................................................. ............. 213
LISTA ODNIESIEŃ ................................................ .............................................. 215
Załącznik 1
BROSZURA DLA UCZESTNIKÓW SZKOLEŃ......................................................... 218
Załącznik 2
ROZKŁAD CZASU MIĘDZY RÓŻNYMI TYPAMI
ZAJĘCIA……………………………………………………………..……………….. 231
WPROWADZENIE
Ta książka jest poświęcona najbardziej podstawowemu treningowi społeczno-psychologicznemu, zwanemu również treningiem partnerskim lub treningiem kompetencji komunikacyjnych.
Odzwierciedla nazwa „szkolenie partnerskie” podstawowa zasadatrening - zasada psychologicznej równości partnerów.
Odzwierciedla nazwa „trening kompetencji komunikacyjnych” główna zawartośćszkolenia - rozwój umiejętności komunikacyjnych.
W połowie lat 80. ten trening był na ogół jedynym 1. Nazywało się to treningiem socjopsychologicznym, bo tak nazwał go autor - Manfred Forwerg.
Forwerg przeszkolił kilku rosyjskich trenerów, którzy zaczęli prowadzić niezależne szkolenia oraz szkolić nowych i nowych specjalistów. Stopniowo pojawiały się nowe programy. Czasami mogą wydawać się po prostu niedokładnymi lub zniekształconymi odczytami oryginalnego, „klasycznego” treningu. Jednak zmiany i innowacje nie zawsze wynikały z niezdolności trenerów do odtworzenia klasycznej wersji programu. Wręcz przeciwnie, w wielu przypadkach zmiany te nastąpiły właśnie dzięki zdolności krajowych trenerów do tworzenia nowych programów odpowiadających potrzebom praktyki. Upowszechnienie szkolenia stało się potężnym impulsem do rozwoju psychologii praktycznej, zwłaszcza na tle ogólnych zmian politycznych i gospodarczych w kraju.
Zadania praktyki wymagały stworzenia szkoleń z zakresu „budowania zespołu”, „zaufania”, „negocjacji”, „sprzedaży”, „autoprezentacji”, „prowadzenia debat telewizyjnych”… Stopniowo zaczęły pojawiać się prawdziwie autorskie programy szkoleniowe, spełniające nowe wymagania tamtych czasów.
Stopniowo nowe szkolenia, które wyrosły na rosyjskiej ziemi, całkowicie wyparły stary trening społeczny i psychologiczny.
Kiedy firmy mają możliwość zamówienia specjalnie dla nich przygotowanych programów („szytych na miarę”, jak mówią na Zachodzie), to słabnie atrakcyjność programów ogólnych, a tym bardziej „podstawowych”, „alfabetycznych”. Generał wydaje się być znacznie mniej skuteczny niż zindywidualizowany, zróżnicowany, wyjątkowy.
Taki jest los podstawowego treningu społeczno-psychologicznego - został zepchnięty na dalszy plan przez inne, bardziej specjalistyczne szkolenia. Jednak w toku specjalistycznych szkoleń często okazuje się, że uczestnicy nie posiadają dostatecznej znajomości podstawowej gramatyki komunikacji.
Szkolenia prowadzę od 1984 roku. Początkowo były to głównie szkolenia podstawowe. Stopniowo stawały się bardziej wyspecjalizowane, ale nadal muszą zawierać w sobie podstawowe elementy.
Podstawowe szkolenie z kompetencji komunikacyjnych jest moim zdaniem konieczne w trzech przypadkach:
1) gdy uczestnicy szkolenia sami przygotowują się do zostania trenerami - wtedy muszą przejść szkolenie podstawowe w pełnej wersji;
2) gdy uczestnicy szkolenia specjalnego odczuwają potrzebę doskonalenia swoich podstawowych umiejętności, ponieważ bez nich trudno jest im opanować umiejętności specjalne - wtedy te podstawowe elementy powinny znaleźć się w szkoleniu specjalistycznym;
3) gdy uczestnicy szkolenia przygotowują się do pracy w społeczności międzynarodowej - wtedy szkolenie powinno zawierać także inne podstawowe elementy.
W swojej praktyce często spotykam się z każdym z tych trzech przypadków. Ze studentami specjalności „Psychologia społeczna” Wydziału Psychologii Uniwersytetu Państwowego w Petersburgu cykl szkoleń na trzecim roku rozpoczynamy od szkolenia z umiejętności podstawowych. Jeżeli prowadzę szkolenie metodyczne dla przyszłych trenerów, to również zaczynamy od szkolenia podstawowych umiejętności.
Na szkoleniach specjalnych, a mianowicie: treningu wpływu i odporności na wpływy, motywacji, treningu rozeznania w biznesie itp., Uczestnicy często proszeni są o ćwiczenie umiejętności formułowania pytań otwartych, parafrazowania, prowadzenia „małej rozmowy”, redukcji stresu emocjonalnego. Czasami podstawowa sekcja jest zawarta w programie jako jego integralna część, a następnie poświęcamy temu nasz uprawniony czas. Jednak zdarza się również, że nie można zapewnić podstawowej części szkolenia specjalnego, a uczestnicy tego potrzebują. Następnie na pracę nad tymi umiejętnościami poświęcamy przerwę obiadową lub specjalny czas po głównych zajęciach.
Wreszcie, elementy treningu podstawowych umiejętności są niezbędne w treningu interakcji międzykulturowych. Od pięciu lat pracuję w Sztokholmskiej Szkole Ekonomicznej w St. Petersburgu w międzynarodowym zespole nauczycieli i pracowników. Umiejętności małych rozmów są po prostu niezastąpione podczas interakcji z zagranicznymi kolegami. W rzeczywistości techniki small talk pojawiły się na moich szkoleniach w wyniku zrozumienia mechanizmów komunikacji w międzynarodowym zespole. „Small talk” to „psychologiczne euro”, a nawet „psychologiczny glob” - uniwersalna psychologiczna waluta.
Tak więc ta książka jest poświęcona podstawowemu treningowi psychologicznemu lub treningowi uniwersalnych umiejętności komunikacyjnych.
Umiejętności te zapewniają psychologiczną interakcję między ludźmi w procesie dążenia do wspólnego celu. Stanowią uniwersalną wartość ludzką, dzięki czemu umożliwiają nawiązywanie, utrzymywanie i rozwijanie interakcji nawet w tych sytuacjach, w których wydaje się ona skazana na nieefektywność.
Życzę powodzenia w rozwiązywaniu tych ważnych zadań!
Elena Sidorenko
Część 1
Teoria
Rozdział 1
KONCEPCJA SZKOLENIA
KOMPETENCJE KOMUNIKACYJNE
1.1. Koncepcja szkolenia
Najbardziej ogólną, a zarazem najdokładniejszą definicję treningu podał Yu. N. Emelyanov.
Trening społeczno-psychologiczny, według Yu. N. Emelyanov, jest aktywną edukacją społeczną i psychologiczną. W odróżnieniu od nauczania psychologii społecznej, aktywna edukacja społeczno-psychologiczna charakteryzuje się obowiązkową interakcją uczniów między sobą.
Trener jest częścią modelu w pełnej skali i częścią laboratorium, podobnie jak wszyscy inni uczestnicy. Według Yu.N. Emelyanova, trener „wprowadza swoją osobowość w przestrzeń nauki”.
Kolejny klasyk w dziedzinie treningu społecznego i psychologicznego, L.A. Petrovskaya, definiuje trening jako środek wpływu psychologicznego.
Do tych definicji dodałbym dwa zasadnicze, jak mi się wydaje, uderzenia. Po pierwsze, podczas szkolenia grupa wraz z trenerem bada nie ogólnie zjawiska społeczno-psychologiczne, ale te, które są subiektywnie ważne dla uczestników. Można je nazwać „dramatami społeczno-psychologicznymi” (więcej szczegółów w rozdziale 3). Szkolenie ma trochę więcej pasji i praktycznego zainteresowania niż abstrakcyjne badania. Po drugie, trening to nie tylko wpływ, ale także interakcja. Szkolenie zmienia nie tylko uczestników, ale także trenera. To proces współtworzenia, którego efektem może być rozwój samego coacha, jeśli jest dobrym coachem. Uczestnicy nie tylko (i nie tak bardzo) uczą się od trenera nowej wiedzy i „technik”, ale także tworzą je razem z nim.
Tak więc trening kompetencji komunikacyjnych jest wspólnym badaniem dramatów interakcji międzyludzkich w celu stworzenia skutecznych sposobów ich rozwiązania.
Trening kompetencji komunikacyjnych - badanie dramatów komunikacji biznesowej i tworzenie skutecznych sposobów ich rozwiązywania
W tym procesie trener musi być trochę więcejekspertem w zakresie kompetencji komunikacyjnych i partnerstw niż członkowie grupy. W przeciwnym razie, jak to ujął Eric Berne, „prezenter musiałby podzielić się swoim wynagrodzeniem między wszystkich uczestników”.
1.2. Obszar treningowy
kompetencje komunikacyjne
Aby uniknąć nieporozumień, musisz natychmiast ograniczyć obszar podstawowytrening społeczno-psychologiczny.
Podczas treningu kompetencji komunikacyjnych mówimy o biznesie, a nie o komunikacji osobistej, o komunikacji instrumentalnej, a nie docelowej, lub, zgodnie z inną klasyfikacją, o komunikacji dyktatorskiej, a nie o komunikacji modalnej.
Tabela 1. Definicje rodzajów komunikacji
|
Definicje rodzajów komunikacji, które są tradycyjnie UWZGLĘDNIONE w obszarze szkolenia |
Definicje tych rodzajów komunikacji, które tradycyjnie NIE są UWZGLĘDNIONE w obszarze szkolenia |
|
Rozmowa biznesowa zwykle włączany jako częsty element wszelkiej wspólnej działalności produkcyjnej ludzi i służy jako środek podnoszenia jakości tej działalności. Jego treść dotyczy tego, co robią ludzie, a nie problemów, które wpływają na ich wewnętrzny świat. |
Komunikacja personalna... koncentruje się głównie wokół problemów psychologicznych o charakterze wewnętrznym, tych zainteresowań i potrzeb, które głęboko i intymnie wpływają na osobowość człowieka: poszukiwanie sensu życia, określanie własnego stosunku do znaczącej osoby, tego, co się dzieje wokół, rozwiązywanie wszelkich konfliktów wewnętrznych i itp. (Nemov R.S., 1994, książka 1.0.434). |
|
Instrumentalny komunikacja jest nazywana, która nie jest celem samym w sobie, nie jest stymulowana przez niezależną potrzebę, ale dąży do innego celu, z wyjątkiem czerpania satysfakcji z samego aktu komunikacji. |
Ukierunkowana komunikacja sama w sobie służy jako środek zaspokojenia określonej potrzeby, w tym przypadku potrzeby komunikacji (tamże). |
|
Gdy dyktowana komunikacja motywy komunikacji leżą poza nią. Komunikacja dyktanda jest związana z interakcją z jednym lub drugim podmiotem. |
Gdy komunikacja modalna motywy komunikacji tkwią w samej komunikacji: ludzie czerpią przyjemność z samego procesu komunikacji lub są zaangażowani w „uporządkowanie relacji” (Leontiev D.A., 1997). |
W podstawowym treningu społeczno-psychologicznym rozważa się taką komunikację znaczyosiągnąć cel zewnętrzny w stosunku do samej komunikacji, a nie celem samym w sobie.
Prowadzący szkolenie psycholog pracuje nie z luksusem komunikacji, ale z jej koniecznością.
Tak więc komunikacja jest częścią interakcji, środkiem, sposobem takiej interakcji. Jednak interakcję można postrzegać jako strona interaktywnakomunikacja 2 (Andreeva G.M., 1996), jako jej instrumentalna i technologiczna strona (Kunitsyna V.N. et al., 2001, s. 101).
Podczas treningu kompetencji komunikacyjnych rozważa się właśnie ten obszar, który obejmuje zarówno interakcję, jak i komunikację. To komunikacja, która jest częścią interakcji, i interakcja, która przyjmuje formę komunikacji. W przypadku współczesnych menedżerów większość interakcji z innymi odbywa się w formie komunikacji (zob. Rozdział 2).
Ogólnie rzecz biorąc, takie formy zachowań rozwijają się podczas treningu, które obejmują postrzeganie partnera (percepcja) i przekazywanie mu określonych sygnałów (komunikacja) oraz wpływ na niego (interakcja). Zawierają wszystkie trzy aspekty komunikacji: percepcyjny, komunikatywny i interaktywny.
Na przykład umiejętność aktywnego słuchania nie może być traktowana jedynie jako percepcyjna strona komunikacji, ponieważ aktywne słuchanie to interakcja. Ma za zadanie zapewnić nie tylko prawidłowe spostrzeganie partnera, ale także oddziaływać na niego - stymulować go do poszerzania swoich wypowiedzi, doprecyzowania swoich propozycji itp. Aktywne słuchanie obejmuje także komunikacyjną stronę komunikacji, ponieważ sam słuchacz musi wytwarzać określone „sygnały komunikacyjne” - powtórz to, co powiedział partner, doprecyzuj jego wypowiedzi itp. Podobnie, umiejętności zmniejszania stresu emocjonalnego nie można sprowadzić tylko do komunikacyjnej strony komunikacji, gdyż mają one na celu wywołanie pewnych zmian w partnerze, czyli są interakcją.
Przez interakcję biznesową rozumiemy wszelkie wspólne działania ludzi mające na celu tworzenie produktu lub usługi oraz wymianę tych produktów lub usług.
Ta definicja może wydawać się odległa od psychologii. Jednak dokładnie oddaje istotę komunikacji biznesowej. Interakcja biznesowa ma na celu wyprodukowanie czegoś użytecznego lub wymianę jednej użytecznej na drugą.
Wydawałoby się, że interakcję biznesową można zdefiniować jako interakcję ludzi biznesu, ludzi pracujących razem, w otoczeniu biznesowym itp. Jednak w tym przypadku definicja ta będzie zbyt wąska. Na przykład wykluczy z rozważenia sytuację interakcji między sprzedawcą a potencjalnym kupującym.
Komunikacja między kupującym a sprzedającym jest tradycyjnie nazywana rolą społeczną. Jednak w rzeczywistości kupujący i sprzedający nie spotykają się, ponieważ ktoś przypisał im role lub dobrowolnie wybrał te role. Odgrywają rolę tylko dla zewnętrznego obserwatora, by tak rzec, obiektywnie (chociaż co w istocie jest obiektywne?). Subiektywnie wykonują ważną pracę. Dla jednej osoby operacja kupna rzeczy to praca, dla innej życie. Jeden zarabia na życie, a drugi żyje: podejmuje ważną decyzję, spełnia swoje marzenie lub poddaje się impulsowi itp. Dla specjalisty ds. Marketingu, sprzedaży, biznesu itp. Sytuacja sprzedaży to ważna sprawa, biznes.
Dlatego definicja interakcji biznesowej jako wspólnej czynności zawodowej lub interakcji w pracy będzie niekompletna. Interakcja biznesowa ma miejsce nie tylko „w pracy”. Zdaniem ekspertów, wkrótce pojęcie „miejsca pracy” przestanie w ogóle mieć znaczenie. Ludzie będą pracować w domu, przy komputerze i komunikować się przez Internet. Bardziej szczegółowo omówimy to w rozdz. 2.
Interakcja biznesowa to taka interakcja między ludźmi, w której przynajmniej jeden uczestnik pracuje, „prowadzi interesy”, wypełnia swoje obowiązki zawodowe.
Tradycyjnie wyróżnia się takie formy interakcji biznesowej, jak spotkanie biznesowe, spotkanie, negocjacje, konferencje i telekonferencje, briefing, korespondencja biznesowa (obecnie coraz częściej - mailowa), prezentacja, sprzedaż własna itp.
Jednak te tradycyjne klasyfikacje również wymagają teraz przeglądu.
W zmieniającej się roli komunikacji w interakcji biznesowej można zauważyć cztery trendy:
Pierwszy trend: znaczący zdobyćrolę komunikacji, i to nie tylko biznesu, ale także tego, co tradycyjnie uważa się za pozabiznesowe.
Drugi trend: znaczący osłabiającyrola komunikacji bezpośredniej w związku z rozwojem systemów komunikacji elektronicznej i organizacji pracy wirtualnej.
Tendencja trzecia: wzmocnienie roli komunikacji w procesie tworzenia usług.
Tendencja czwarta: rozwarstwienie społeczeństwa. O tych trendach będziemy mówić w rozdz. 2.
1.3. Ideologia i technologia treningu
Trening jako aktywna edukacja społeczno-psychologiczna w latach 80., u zarania jego powstawania, był krytykowany w psychologii rosyjskiej za „zakorzenienie” w zasadach uczenia się behawioralnego, ale w rzeczywistości - za swoją istotę wolną od ideologii. Niektórzy z moich kolegów - pionierów szkolenia, na przykład N.Yu. Khryashcheva, musiał udowadniać na seminariach filozoficznych, że szkolenie można uzasadnić również pojęciami radzieckiej psychologii 3. W szczególności odnieśli się do teorii instalacji D.N. Uznadze, który opisuje impulsywne i regulacyjne poziomy zachowań, oparte na ideach S.L. Rubinstein o psychologicznym znaczeniu gry, o koncepcji P.Ya. Halperina o tworzeniu orientacyjnych podstaw działań gnostycznych itp.
W rzeczywistości te zewnętrzne przeszkody ideologiczne były w dużej mierze spowodowane obawą starszych nauczycieli przed ruchem ludowym, którego skutki mogły być dla nich nieprzewidywalne. W przyszłości istniało niebezpieczeństwo wyboru: pozostać tradycyjnym wykładowcą lub dołączyć do nowego ruchu. Obie perspektywy były uciskane przez ich niepewność. Po pierwsze, ponieważ tradycyjne wykłady monologowe mogą stracić całą atrakcyjność dla studentów (ale w rzeczywistości tak się nie stało), po drugie, ponieważ metody aktywne zakładały „wprowadzenie własnej osobowości w przestrzeń uczenia się” (wyrażenie Yu.N. Emelyanov), i wymagało dosłownie wewnętrznej rewolucji, gdyż wydawało się, że całkowicie zniszczy ustalony model relacji między nauczycielami i uczniami.
Czas postawił wszystko na swoim miejscu.
Wielu nauczycieli zaczęło interesować się szkoleniem, a następnie prowadzi je lub wykorzystuje jego elementy na wykładach.
Teraz nie ma już potrzeby nieśmiałego wyrzekania się behawioralnych korzeni treningu. Wszyscy od dawna wiedzieli, że doktryna behawioralna pojawiła się po raz pierwszy w Rosji, a jej założycielem był Iwan Pietrowicz Pawłow. Jeśli zapytasz Amerykanina, czym jest behawioryzm, poda dwa imiona: Pavlov i Watson, a jeśli zapytasz naszego ucznia, przypomni sobie Pavlova i Skinnera (fakt, że Pavlova jest pierwszy, jest zrozumiały, ale dlaczego drugi to nie Watson, pozostaje tajemnicą).
Ale wróćmy trochę. Zewnętrzne przeszkody ideologiczne tworzyły barierę, przez którą trzeba było „przebić się” do pracy, ale nie stwarzały żadnych trudności właściwie do coachingu.
Jednak w samej tej pracy pojawiły się inne trudności. Lista „technik” była jak szybki i brudny podręcznik gramatyki komunikatywnej, a także bardzo niedokładnie przetłumaczona.
Techniki „wprowadzano” w seriach po 9-15 i nie można ich było „przełknąć”. Kiedy ja sam przyjechałem na szkolenie, lista technik argumentacji była tak obszerna, że \u200b\u200bnie sposób było zapamiętać choćby jednej z nich. Jestem bardzo wdzięczny moim pierwszym trenerom za to szkolenie, ale muszę przyznać, że miałem poczucie pewnej depersonalizacji. W trakcie szkolenia stawało się coraz bardziej oczywiste, że moja osobowość i doświadczenie życiowe są nieistotne, a nawet przeszkadzają. Zacząłem też dostrzegać, że wyjątkowość innych jest niekonsekwentna na szkoleniu i lepiej, żeby uczestnicy postępowali zgodnie z regułami i formułą, zamiast się sprzeczać, podawać przeciwne przykłady z własnego życia, demonstrować coś własnego itp.
Indywidualność musiała ustąpić zachodnim standardom. Nie było jeszcze tak oczywiste, że staliśmy się częścią społeczności międzynarodowej, a standardowe techniki nie były postrzegane jako uniwersalny język komunikacji. Wydawało się, że Rosji nie da się mierzyć tą wspólną „miarą komunikacyjną”. Komunikacja to znacznie więcej niż zachodnia „komunikacja”.
Komunikacja -jest to specyficznie rosyjski termin. To nie przypadek, że w innych językach, na przykład w języku angielskim, nie ma dokładnego tłumaczenia słowa „komunikacja”. Mogą komunikacjaobejmują wszystkie aspekty komunikacjaw rosyjskim znaczeniu tego słowa? W języku rosyjskim komunikacja jest przede wszystkim technicznym środkiem komunikacji i być może pewnym wąskim, specyficznym aspektem komunikacji. Komunikacja jest szersza i głębsza. Jest to kontakt i przenikanie się osobistych światów, a nie tylko wymiana informacji czy pragmatyczne, interpersonalne „smarowanie” interakcji biznesowych.
Ta różnica w interpretacji sprawiła, że \u200b\u200bszkolenie wydawało się nieco powierzchowne tym z nas, którzy ukończyli szkolenie z psychoterapii grupowej przed szkoleniem. „Ile osobowości pokazuje szkolenie!” - powiedziała mi kiedyś moja koleżanka Tatyana Ugarova podczas przerwy. W tym czasie pracowała w Instytucie. V.M. Bekhterev, a wcześniej wspólnie ukończyliśmy specjalizację lekarską na wydziale. „I to dziwne, że trenerzy nic z tym nie robią. Tyle prawdziwego materiału jest marnowane, aby pracować i pracować z nim ”- dodała z żalem.
W połowie lat osiemdziesiątych w Wilnie odbywały się coroczne republikańskie seminaria z psychoterapii. Ich głównym bohaterem był niewątpliwie Aleksander Alekseychik. Jego kursy z psychoterapii, czyli „Intensywna Psychoterapia”, jak je nazywał, są niezapomniane. Bardzo chciałem jednak wziąć udział w szkoleniu wideo dotyczącym partnerstw, które odbyło się tam przez naszych estońskich kolegów. Niestety tak się nie stało. Za każdym razem było za mało miejsc (zwłaszcza tych, którzy przyjechali z Rosji, było za mało: przewagę dawali mieszkańcy Litwy - tu z piosenki nie można wyrzucić ani słowa). Ale wszystkie grupy spotykały się regularnie, aby omawiać postępy. A trenerzy wideo narzekali na te ogólne dyskusje: „Próbujemy ćwiczyć jakąś technikę, na przykład„ parafrazę ”4, aw grupie zaczyna się dynamika, jakiś rodzaj relacji, z którą nie wiemy, co robić”.
Wydawało się, że w treningu umiejętności komunikacyjnych dzieje się coś ważniejszego niż pierwotny cel, ale może kolidować z tym celem. Powiedzmy, że biolog sadzi nasiona na działce, aby sprawdzić ich kiełkowanie, a nasiona nie wyrosną na kwiaty, których oczekiwał, ale są piękne. Aby nadal sprawdzać kiełkowanie nasion, należy policzyć „prawidłowe” pędy. Ale w tym celu musisz usunąć te nieoczekiwane kwiaty. A biolog nie ma na to ochoty.
Trening był bodźcem do emancypacji, która nie potrzebowała już „technik komunikacyjnych”, aby w pełni się rozwinąć. Każdy trener prawdopodobnie zetknął się z faktem, że sytuacja, którą przytoczył jako przykład, aby każdą „technikę” wypełnić żywą treścią, stała się przedmiotem żarliwej dyskusji w grupie. Uczestnicy nie zależali od „techników”, a czasem nawet trenera.
PRZYKŁAD Wzrost z „technik” o zupełnie innych „kolorach”
Trener sugeruje sytuację, w której należy skorzystać z powtórzenia części wypowiedzi rozmówcy (powtórzenie lub werbalizacja kroku A).
Iwanowicz, czy dasz mi dwie osoby do pilnej pracy w niedzielę? Oczekiwane technicznie poprawne werbalizacje:
Do pilnej pracy?
Dwoje ludzi?
Mówisz dwie osoby w sobotę? itp.
I tak się dzieje w rzeczywistości;
Część A. To jest całkowicie błędne podejście. Walczę z tym w domu.
Część B. Podejście normalne, zwłaszcza pod koniec roku.
Instrukcja V. Trzeba odpowiedzieć - co za to dostanę?
Trener. Spróbujmy użyć technik powtarzania, aby wyjaśnić, co powiedział partner.
Część A. Nr Nie dam ci dwóch osób do pilnej pracy w niedzielę.
Uchastn i do G. I to jest normalne. Czy jest powtórka? Jest. Więc wszystko się zgadza.
Trener. Czy to pomoże ci lepiej zrozumieć swojego partnera?
Część A. Dlaczego mam go rozumieć? Najważniejsze to się poluzować. Takich „Ivanyches” mam już dość za życia. Oto jeden ... I wie, że jestem w pracy każdego ranka o 7.15. Ale nie, to zaczeka do końca dnia roboczego lub piątkowego wieczoru i zaczyna się ... Ile krwi wypiłeś ode mnie ...
Instrukcja V. Więc to jest celowo, niejasne, czy co? Pewnego dnia - mogę ci powiedzieć? To nie potrwa długo ... I tak dalej.
Wynik - o technice A - powtórzenie słów partnera - każdy naturalnie zapomniał.
Często przedyskutowanie problemu z uczestnikami było ważniejsze niż ćwiczenie technik. Co więcej, techniki wydawały im się bezsilne wobec dramatów społeczno-psychologicznych, które ich dotyczyły. Po co powtarzać, kiedy musisz walczyć?
W takich sytuacjach trener mógł wybrać jedną z trzech ścieżek:
stopniowo odchodź od technik;
nalegać na ćwiczenie technik, pokonywanie oporu uczestników;
opracować nowe techniki, które są skuteczne w rozwiązywaniu rzeczywistych dramatów interakcji.
W pierwszym przypadku szkolenie staje się bardziej badaniami niż rozwojem umiejętności. W drugim przypadku trening zamienił się w grę towarzyską. W trzecim przypadku uzyskuje coraz większe uprawnienia i stopniowo wyrasta na niezależny program szkoleniowy.
Ponieważ nie każdy trener ma siłę i odwagę, by rozwijać własne techniki, większość trenerów poszła pierwszą ścieżką. Szkolenie dotyczyło „ogólnych czynników” skutecznego słuchania, „zasad”, „barier” itp. Oczywiście nie mogę ocenić wszystkich trenerów, a moja próba nie jest reprezentatywna. Jednak często prowadziłem szkolenia według własnych programów z uczestnikami, którzy przeszli szkolenie we współpracy z innymi trenerami. W zdecydowanej większości przypadków uczestnicy nie pamiętał, że mieli jakieś prace nad technikami.Jedynymi wyjątkami są trenerzy, którzy przeszli ze mną szkolenie metodyczne. W takich przypadkach mogłem mocno polegać na już wypracowanych (lub przynajmniej zapisanych w pamięci) technikach.
Jednak najczęściej „techniki” nie wychodzą na pierwszy plan. Najwyraźniej odpowiada to głębokiej specyfice rosyjskiej mentalności. Technologia zawsze była i pozostaje dla nas czymś wtórnym w stosunku do ideologii. Technologia jest drugorzędna w stosunku do treści, forma - w stosunku do istoty, kultura techniczna - w stosunku do kultury duchowej. W szkoleniu dominuje podejście do rozwoju osobistego, a nie technologiczne.
„Trening behawioralny, ignorując osobiste znaczenie w interakcjach międzyludzkich, umieszcza znaczenie zachowania w ramach samego zachowania, a nie w kontekście podmiotowo-podmiotowym, w którym ma ono miejsce. W ten sposób osobiste znaczenie jest wyobcowane z osobowości jednostki i osadzone w akcie zachowania.
Z pola uwagi zwolenników uczenia się behawioralnego wymyka się prawdziwe znaczenie komunikacji, powstające na styku zbiegów osobistych znaczeń wchodzących w interakcje ludzi i od tego zależy wzajemna interpretacja zachowań przez uczestników komunikacji.
Podejście do rozwoju osobistego twierdzi, że jest czymś więcej niż tylko katalogowaniem i szkoleniem umiejętności komunikacyjnych ”. (Emelyanov Yu.N., 1985, s. 53.)
Moim zdaniem równowaga ideologii i technologii jest ważna w treningu.
Nowoczesne szkolenie jest wolne od zewnętrznych wymagań ideologicznych. Ideologia szkolenia to ideologia twórców programów i / lub ideologia tych organizacji, które tworzą i sprzedają lub zamawiają i kupują programy szkoleniowe.
Ogólnie, kto jest w tym dużo.
Ostatecznie za ideologię treningu odpowiada trener.
Technologia w szkoleniu jest konieczna, bo inaczej nie będzie to szkolenie, a spór. Nowe podejście, nowa wizja problemu, nowy sposób reagowania - wszystko to musi zostać zoperacjonalizowane. Praktykant powinien wiedzieć, JAK to się robi. Musi mieć algorytm działania, którego może użyć.
Jestem przekonany, że wiele algorytmów działania sprzyja rozwojowi osobowości i humanitarnych relacji z innymi ludźmi bardziej niż deklaracja idei. Wiele osób wie, co i jak należy powiedzieć i zrobić, ale nie wiedzą, jak powiedzieć i zrobić. Trening jest humanistyczny, ponieważ pomaga przełożyć ideały na rzeczywiste działanie. Szkolenie ma charakter humanistyczny, ponieważ pomaga uczynić komunikację przewidywalnie poprawną, pełną szacunku i bezpieczną.
Jestem za technologią. Jestem przekonany, że są one nie mniej humanitarne niż dyskusje na tematy humanistyczne, szacunek dla drugiego człowieka itp. Wykorzystanie technik w treningu to doświadczenie partnerstwa, poprawności, a ostatecznie filantropii i miłosierdzia.
1.4. Szkolenie jako model partnerstwa
Trening partnerski to nazwa szkolenia, która odzwierciedla jego główną zasadę.
Jaka jest zasada partnerstwa?
Według N. Yu. Khryashchevy „realizacja tej zasady stwarza w grupie atmosferę bezpieczeństwa, zaufania, otwartości, która pozwala członkom grupy eksperymentować ze swoim zachowaniem, nie wstydząc się błędów. Zasada ta jest ściśle związana z zasadą twórczej, badawczej pozycji członków grupy ”(Khryascheva N. Yu. I in., 1999, s. 12). Czy jednak tak jest zawsze?
Partnerstwo zakłada równość psychologiczną, a to nie zawsze jest bezpieczne. Partnerstwo zakłada zbieżność interesów, co nie zawsze jest korzystne. Partnerstwo zakłada przestrzeganie umowy, co nie zawsze jest wygodne.
W połowie lat 80. idee partnerstwa były nam nadal obce.
Na drodze do treningu komunikacji partnerskiej były dwie przeszkody: 1) nieprzygotowanie całego społeczeństwa, aw szczególności członków grupy do prawdziwych relacji partnerskich; 2) nieprzygotowanie trenerów do praktycznego wdrażania zasady partnerstwa i ich niekonsekwencję na drodze.
Dyplomata lub oficer wywiadu wymaga psychologicznej równości z przeciwnikiem lub adwersarzem, jest to integralna część jego zawodu, aw przypadku braku takiej zdolności jest mało prawdopodobne, aby był w stanie bronić interesów swojego kraju. Jednak dla większości osób, które nie były uprawnione do reprezentowania swojego kraju przed siłami zewnętrznymi, poczucie ich psychologicznej równości z przywódcami i osobami przewyższającymi ich statusem społecznym było nie tylko niepotrzebne, ale wręcz niebezpieczne. Autorytarny stan państwa i społeczeństwa jako całości nie implikował równości psychologicznej. Wydawało się, że to coś onieśmielającego.
Trening społeczno-psychologiczny był pierwszym modelem psychologicznej równości i partnerstwa, ale sam model i sposoby jego realizacji były niedoskonałe.
Forma kształcenia była rewolucyjna, to znaczy zawierała pewien skok i pewną rewolucję. Każda rewolucja jest do pewnego stopnia zmianą władzy. „Kto był niczym, stanie się wszystkim”.
A teraz szef warsztatu największego przedsiębiorstwa w Petersburgu lub starszy technolog innego, nie mniej znaczącego przedsiębiorstwa, albo dyrektor szkoły nagle musiał przeskoczyć barierę statusu, która zwykle ich oddziela od innych ludzi i okazała się nie do odróżnienia od tych, którzy byli wcześniej (dla nich ) przez kogokolwiek.
Aby móc uczestniczyć w szkoleniu na równych zasadach z innymi, szef musi zmienić wiele swoich reakcji, doprowadzając do poziomu automatyzmu. Nie da się tego uniknąć, jeśli nie chcesz stać się pośmiewiskiem w oczach innych. Nie można prosić o ochronę ani osiągnąć jej w inny sposób, ponieważ trener ma obsesję na punkcie idei równości.
W najlepszym przypadku jest to wykładowca akademicki, który jest w zachwycie nabytą wolnością zawodową, ograniczoną wcześniej ramami ideologicznymi; w najgorszym przypadku jest to osoba, która niedawno dołączyła do psychologii, ukończyła krótkoterminowe przekwalifikowanie i trenuje właśnie dlatego, że potrzebna jest tu odwaga i presja, a nie status i uznanie kolegów, których jeszcze nie osiągnął. Dla większości osób starszych szkolenie mogło stać się i najwyraźniej stać się osobistym dramatem zniszczenia doświadczeń interakcji nagromadzonych przez lata w warunkach hierarchicznego podporządkowania i osobistych nierówności. Szkolenie było wyzwaniem, które postrzegano jako zagrożenie osobistą katastrofą. Trzeba było przez pięć dni wytrzymać ten destrukcyjny wpływ na utrwalone stereotypy, by potem wrócić do poprzedniego systemu postaw i zachowań, ale już z zachwianą wiarą w siebie. Dlatego większość osób obdarzonych dostatecznie wysokim statusem albo intuicyjnie unikała treningu, albo nawet wdała się z nim w walkę jawną lub potajemną.
|
Zrozumiesz, że twoje doświadczenie, status i wiek są bezwartościowe |
Rewolucyjnemu charakterowi szkolenia jako specyficznej formy i treści szkolenia towarzyszył rewolucyjny charakter jego wdrożenia w systemie szkoleniowym. Ten rewolucyjny duch zaszkodził samemu treningowi. Nie było specjalnego przygotowania do treningu. Tymczasem takie szkolenie było potrzebne nie tylko trenerom, ale także kursantom. W formach realizacji szkoleń naruszono samą ideę psychologicznej równości i partnerstwa, która jest głoszona przez trening i, w sprzyjających warunkach, jest w nim rzeczywiście realizowana. Psychologicznej równości i wolności nie można wszczepiać ani wprowadzać metodami przemocy, ponieważ w tym przypadku stają się one przeciwieństwem. Jednak szkolenie nie oznaczało swobodnej akceptacji lub odrzucenia jego ideologii. Równość była nadrzędna dla wszystkich.
W nieco inny sposób, ale zostało również naruszone prawo człowieka do uczestnictwa, odmowy udziału lub zignorowania jakiejkolwiek procedury grupowej. Tymczasem niewątpliwie naruszyło to ideę równości psychologicznej między każdym indywidualnym uczestnikiem a trenerem. Udział w zajęciach, które były prowadzone np. Z szefem Mi przedsiębiorstw przemysłowych, bynajmniej nie zawsze był z ich strony dobrowolny. Dlatego wielu uczestników szkolenia zostało zmuszonych do „przyłączenia się” do psychologicznej wolności i równości, co mogło wyrządzić im krzywdę psychiczną.
Wydaje się, że we wczesnych stadiach swojego rozwoju szkolenie często działało jako nowy środek przemocy psychicznej i bardziej jezuickiej przemocy niż bezpośrednia presja istniejącego (wówczas jeszcze istniejącego) systemu społecznego.
Jednak wpływ treningu był subtelny pośród głębokich i wszechobecnych zmian społecznych. Trening był przemocą, ale przemocą w raczej zamkniętych warunkach „laboratoryjnych” grupy szkoleniowej. Po ukończeniu studiów członkowie grupy mogli zapomnieć, zastępując jej traumatyczne doświadczenie.
Ten paradoks polegający na wprowadzaniu partnerstwa metodami niepartnerskimi jest nadal aktualny. Według B.D. Parygin poszukując optymalnego modelu partnerstwa, trenerzy znajdują się „w tak delikatnej sferze komunikacji, w której możliwość odejścia od nich jest największa, a nawet atrakcyjna. ... W rezultacie powstaje dość typowy autorytarny model relacji. Jego paradoks polega na tym, że początkowo zmierza ona niejako do ukształtowania się nowej, w istocie antyautorytarnej, społeczno-psychologicznej kultury człowieka ”(BD Parygin, 2000, s. 21).
|
Będziemy teraz mieli partnerstwo. A to jest rozkaz. |
Jednak wystarczy porozmawiać o kosztach. Teraz, nawet jeśli trener nie chce partnerstwa, dostaje to. Uczestnicy szkolenia często wykazują tak wysokiej jakości przykłady kompetencji komunikacyjnych, że mimowolnie czuje się nie „guru”, ale „młodszym partnerem”. Nawiasem mówiąc, partnerstwo ma też swoją hierarchię - są partnerzy „starsi” i „młodsi”.
A teraz spróbuję sformułować, jakie są dla mnie niezbędne kryteria modelu partnerstwa w szkoleniu.
1. Zasada partnerstwa przejawia się w tym, że trener wychodzi z przesłanki równego prawa każdego uczestnika do wyrażania opinii, wyrażania swoich uczuć, protestowania, składania propozycji itp., Dlatego wszystko przyjmuję uważnie i życzliwie.
2. Trener postrzega szkolenie jako wspólne dzieło, docenia wkład wszystkich i zwraca uwagę na ten wkład.
3. Trener dotrzymuje zobowiązań i obietnic.
4. Trener przestrzega zasad, które zadeklarował i konsekwentnie wymaga ich od każdego uczestnika.
5. Zasada partnerstwa przejawia się także w tym, że trener nie stroni od odpowiedzi na niewygodne dla niego pytania, udziela pomocy na zadane pytanie, nie odmawia demonstracji oferowanych przez niego „technik”.
1.5. Ewolucja treningu
Ważnym trendem w rozwoju ruchu treningowego, wyraźnie widocznym na początku lat 90., jest psychoterapia. Szkolenie miało nie tyle zaszczepić psychologicznej równości, ile pomóc sobie z nią poradzić. Pozbawieni zwykłego wsparcia społecznego i ekonomicznego, ludzie znajdowali się w stanie psychicznej nieważkości. Charakterystyczna stała się stopniowa utrata własnego znaczenia, materialności, wagi społeczno-psychologicznej. Utracono nawykowe poczucie stabilności stopniowo, a czasem gwałtownie. Ogólny poziom strachu znacznie wzrósł, a strach o życie i dobre samopoczucie bliskich oraz strach przed utratą pracy okazał się najważniejszy pod względem intensywności i wytrwałości (Rakhova M, 1995).
Głównym celem szkolenia była pomoc ludziom w radzeniu sobie z nieznośną intensywnością i szybkością zmian.
Nurt psychoterapeutyczny charakteryzuje się proliferacją wielu ruchów quasi-treningowych i quasi-psychoterapeutycznych, z masowymi sesjami uzdrowicieli i „psychoterapeutów” na stadionach, w telewizji i salach koncertowych.
Profesjonalny trening psychoterapeutyczny nastawiony na rozwiązywanie problemów i pomoc w pokonywaniu trudności - osobistych, zawodowych, komunikacyjnych itp. Trening ten miał charakter psychoterapeutyczny, ponieważ stwarzał poczucie bezpieczeństwa psychicznego i dawał nadzieję. Psychoterapeutyczny charakter treningu przejawiał się w jego bardziej zindywidualizowanym ™. Choć brzmi to paradoksalnie, trening grupowy stworzył optymalne warunki dla krótkich sesji interakcji psychoterapeutycznej między członkami grupy oraz interakcji lidera i członków grupy.
|
Przyjdź na szkolenie, a pocieszy cię |
Psychoterapia jako taka dla większości osób uważających się za normalnych była nie do przyjęcia, ponieważ dobrowolna chęć poddania się psychoterapii oznaczałaby przede wszystkim porażkę w ich własnych oczach. Z kolei uczestnictwo w programie oznaczało, że dana osoba walczyła i nie poddawała się. Fakt, że w procesie szkolenia dana osoba otrzymała wsparcie psychoterapeutyczne, uczyniło szkolenie jeszcze bardziej atrakcyjnym, szczególnie dla tych, którzy tego wsparcia szczególnie bardzo potrzebowali. To nie przypadek, że kobiety z reguły przeważają w programach szkolenia psychoterapeutycznego.
Podobną „kobiecą” tendencję można dostrzec w całej psychologii. W latach 90-tych psychologia stała się bardziej kobiecą nauką niż kiedykolwiek wcześniej. Świadomie lub nieświadomie była postrzegana jako dyscyplina dająca pociechę. Grupa treningu psychologicznego działała jako nisza ekologiczna (jak mówi K. Rogers) podczas społecznej burzy. I najwyraźniej nie chodzi tu nawet o możliwości psychoterapeutyczne czy orientację przywódców. Efekt psychoterapeutyczny zapewnia samo spotkanie człowieka z grupą ludzi do niego podobnych (w tym kontekście - do niej) i przepracowanie z nimi sytuacji życiowych, a ponadto w warunkach laboratoryjnych, czyli znacznie bezpieczniejszych.
Jednocześnie na początku lat 90. zaczęły się rozwijać różne formy „intensywnego” treningu, w którym ludzie dosłownie przewracali się na plecy, świadomie pozbawieni swojego zwykłego wewnętrznego wsparcia, wcześniejszych postaw, przekonań i uprzedzeń, stosując metody bezpośredniego dotyku i wpływ dźwięku, często nawet nie mowa, ale muzyka lub hałas.
Pierwsze takie eksperymenty rozpoczęli w latach 60. XX wieku w tzw. Szkole Esalen W. Schutz i F. Perls (twórca terapii Gestalt). Na wielu największe wrażenie wywarła książka L. Reinhardta „Transformacja” o programie oświecenia Wernera Erharda. Nadal są tacy, którzy używają tej książki i treningu Erharda jako podstawy swojego treningu. Jest wiele innych ruchów. W żadnym wypadku nie zawsze tylko amatorzy są zaangażowani w „intensywne” szkolenie.
Na przykład na pierwszej lekcji pierwszego etapu programu „Synthon” (Kozlov NI, Ustinov D.Yu., 1997) młodzi mężczyźni i kobiety są zapraszani do wykonania ćwiczenia „Koło niezawodnych rąk”. To ćwiczenie, w którym „mikrogrupa zatacza koło z twarzą pośrodku, a facet (lub dziewczyna) staje pośrodku, rozluźnia się, zamyka oczy i zaczyna opadać do tyłu, do przodu, na boki - w dowolnym kierunku. Stojący dookoła delikatnie go łapią i mijają naprzeciwko lub w kółko, tak aby osoba stojąca w kręgu miała wrażenie kołyski lub kołysania się na falach ... Najpierw niech to będzie DEMONSTRACJA. Aby to zrobić, pozwól dziewczynom wymienić ośmiu najbardziej niezawodnych (na których możesz polegać) i kochających facetów. Faceci, którzy wychodzą i stoją w kręgu, machają dużą dziewczyną, aby wszyscy mogli zobaczyć, że jest to możliwe i dobre. Zadaniem prezentera jest tu nadanie nastroju, dostrojenie się nie do sportowego stylu, ale do MIŁOŚCI i CZUŁOŚCI. Czy uda im się to przekazać rękami? ..A co najważniejsze: to PYTANIE O MIŁOŚĆ. Osoba znajdująca się wewnątrz kręgu powinna poprzez ciało odczuwać, że jest tu kochana ”(Kozlov NI, Ustinov D. Yu., 1997, s. 10-11). W tym samym programie syntonowym, w lekcji 3, wprowadzono Pakt O MĘŻACH: „Przytulanie się, gdy się spotykamy, jest dla nas tak samo zwyczajowe, jak przywitanie się!” (Tamże, s. 25).
W szkoleniach „Świat zaczyna się od Ciebie”, aby szybko „przebić się przez bariery” i „pozbyć się problemów” stosowane są formy bagatelizowanego codziennego słownictwa czy wręcz niedrukowalnych nadużyć itp. Treningi z kierunku „intensywnego” są bardziej osobiste niż behawioralne orientacja. Właściwsze byłoby zdefiniowanie go jako modelu radzenia sobie z problemami, a nie rozwijania kompetencji komunikacyjnych.
Ponieważ jednak głównym trendem w rozwoju szkoleń jest rynek, to dyktuje on rozwój szkoleń w takim czy innym kierunku - w kierunku psychoterapii miękkiej (lub szokowej) lub w kierunku uczenia się nowych umiejętności. I moim zdaniem model treningowy wygrywa. Ale to zwycięstwo prawdopodobnie będzie krótkotrwałe. Model szkoleniowy zostanie wkrótce zastąpiony modelem utrzymania.
Początkowo klientami szkoleń edukacyjnych były głównie organizacje i instytucje, później - osoby, które przychodziły na otwarte programy przez ogłoszenie lub na specjalne zaproszenie otrzymane pocztą lub przez Internet. Aby przyciągnąć klientów, szkolenie zaczęło odpowiadać na rzeczywiste prośby członków grupy związane z nowymi warunkami życia. Obecnie w szkoleniach są właściwie tylko te programy, które znajdują swoich klientów.
Nie oznacza to jednak, że szkolenie jest odpowiedzią tylko na zapotrzebowanie rynku. Jest proaktywny. Przyszli klienci, a tym bardziej przyszli Uczestnicy szkolenia nie zawsze wiedzą, czego naprawdę potrzebują. Profesjonalni psychologowie szybciej i dokładniej wyczuwają tendencje zmieniających się wymagań co do psychologicznych możliwości człowieka. Być może czują to podświadomie. Sami myślą, że działają pod wpływem własnego, pochodzącego z wewnątrz, „endogenicznego” zainteresowania, a potem okazuje się, że tego właśnie potrzebują inni. Pomysł ten został żywo wyartykułowany w FUNC Business: „Odwiedzający galerie sztuki nie prosili Picassa o wymyślenie kubizmu… I to nie, do cholery, konsumenci wymyślili CDNow czy Amazon. com. Jeśli chcesz zrobić coś naprawdę interesującego i rewolucyjnego, naucz się ignorować swoich klientów ... Są konserwatywni i nudni, nie mają wyobraźni i nie wiedzą, czego chcą. Jeśli Twoi klienci mają więcej pomysłów niż Ty, zatrudnij ich lub poszukaj innej pracy ”(K. Nordström i J. Ridderstrale, 2000, s. 172).
Ciekawy trend w rozwoju szkoleń można zaobserwować w regułach niektórych współczesnych gier biznesowych, czy też, jak się je potocznie nazywa, „symulacji”. Przykładem jest gra „Tango”.
Skuteczna komunikacja biznesowa
(Skuteczne szkolenie komunikacyjne)
Grupy docelowej: menedżerowie, asystenci, specjaliści, koordynatorzy i inni pracownicy, którzy potrzebują skutecznych technik i umiejętności komunikacji biznesowej.
Trwanie:2 dni.
Cele:
- świadomość uczestników dotycząca przyczyn sprzeczności w procesie komunikacji, przyczyn utraty i zniekształcenia informacji
- ćwiczenie praktycznych umiejętności komunikacyjnych przy użyciu środków werbalnych i niewerbalnych
- opanowanie techniki zachowań asertywnych
- opanowanie technik negocjacji w sytuacji napiętej emocjonalnie
- opanowanie umiejętności pewnej interakcji w celu przezwyciężenia bierności, agresywności i manipulacji w komunikacji biznesowej
Program:
Temat 1. Dlaczego ludzie się nie rozumieją?
- Jak wygląda proces przekazywania i odbierania informacji?
- Krytyczne punkty zniekształcenia informacji.
- Jak pokonać bariery zrozumienia. Proste i skuteczne sposoby.
Temat 2. Sekrety skutecznej komunikacji
- Zasady empatii
- Dostosowanie się do stanu emocjonalnego rozmówcy i kontrola uczuć w dialogu
Temat 3. Technika informacji zwrotnej
- Motywujące informacje zwrotne, formularze informacji zwrotnej i sytuacje ich efektywnego wykorzystania
- Zarządzanie dialogiem poprzez pytania, rodzaje pytań, ich możliwości i ograniczenia
- Rozwój dialogu poprzez parafrazowanie, rodzaje parafraz, możliwości technik parafrazowania w sytuacjach interakcji
Temat 4. Zarządzanie stanem emocjonalnym
- Techniki wyjścia z emocjonalnie napiętej sytuacji
- Sposoby zapobiegania konfliktom
- Metoda OVU jako sposób na obronę interesów biznesowych
Temat 5. Typy zachowań w interakcji
- Agresywne, pasywne, manipulacyjne, asertywne typy zachowań w biznesie
- Rozpoznawanie i przeciwdziałanie
- Asertywność jako najskuteczniejszy styl zachowania w obronie interesów biznesowych
Obejrzyj mini wykład Tamary Vorotyntsevy „Schemat efektywnej komunikacji”:
Zastosowane środki:
- modelowanie typowych i najbardziej problematycznych sytuacji w komunikacji;
- analiza nagrań wideo z udziału w ćwiczeniach;
- wykonywanie specjalnych ćwiczeń i zadań;
- omówienie konkretnych problemów uczestników.
Uzyskane efekty:
- zwiększenie efektywności negocjacji biznesowych
- zwiększenie kompetencji komunikacyjnych
- zmniejszenie stresu emocjonalnego
- umiejętność rozpoznawania zachowań agresywnych, pasywnych i manipulacyjnych oraz skutecznego przeciwdziałania im
- zdolność do obrony swoich interesów bez konfliktów.
Zapoznaj się z opiniami uczestników szkolenia „Efektywna komunikacja biznesowa”:
