Umiejętność prawidłowego zadawania pytań. Rodzaje pytań i techniki ich stosowania Technika formułowania pytań zamkniętych i otwartych

Dobrze postawione pytanie to takie, na które uczestnik rozmowy biznesowej chce odpowiedzieć, może odpowiedzieć lub nad którym chce się zastanowić i będzie zainteresowany współpracą. Umiejętność zadawania pytań jest niezbędnym znakiem inteligencji lub wnikliwości.

, kandydat nauk psychologicznych, konsultant psycholog.

Informacje biznesowe nie zawsze docierają do nas w takiej ilości, jaką byśmy chcieli. Podczas komunikacji biznesowej często musisz uzyskać niezbędne informacje od swoich partnerów, pytając ich o wszystkie istotne aspekty sprawy. Prosić to uzyskiwać informacje i wyrażać ocenę otrzymanych informacji.

Pytanie oznacza okazywanie zainteresowania partnerowi i chęć poświęcenia mu czasu. Odwrotny efekt można jednak osiągnąć swoimi niezdarnymi, natrętnymi, niestosownymi pytaniami: partner zamiast informacji „zamknie się”, będzie czujny, a nawet całkowicie odmówi współpracy. Dlatego tak ważna jest umiejętność prawidłowego zadawania (stawiania, formułowania) pytań.

Niemiecki filozof I. Kant napisał:

„Umiejętność zadawania rozsądnych pytań jest już ważnym i niezbędnym znakiem inteligencji lub rozeznania. Jeśli samo pytanie jest bezsensowne i wymaga bezużytecznych odpowiedzi, to oprócz wstydu dla pytającego ma niekiedy tę wadę, że zachęca nieostrożnego słuchacza do śmiesznych odpowiedzi i tworzy zabawny spektakl: jeden (w wyrazie starożytnych) doi kozę, a drugi trzyma mu sito. "

Dobrze postawione pytanie to takie, na które uczestnik rozmowy biznesowej chce odpowiedzieć, może odpowiedzieć lub nad którym chce się zastanowić i będzie zainteresowany współpracą.

To lub inne stwierdzenie pytania (jego sformułowanie) może osiągnąć różne cele:

• zainteresuj rozmówcę i daj mu możliwość zabrania głosu, aby sam udzielił potrzebnych informacji;
• aktywizować partnera i przejść od własnego monologu do dialogu z nim, który jest bardziej efektywny w komunikacji biznesowej;
• kieruj procesem przekazywania informacji w kierunku, który odpowiada Twoim planom i zainteresowaniom;
• przechwytuj i utrzymuj inicjatywę w komunikacji.

Zapytanie wymaga odwagi. W końcu zadawanie pytań drugiemu oznacza odkrycie własnego stanowiska, uczynienie swojego systemu wartości przejrzystym dla drugiego.

Zauważono, że rozmowę biznesową lepiej rozpocząć od serii przygotowanych pytań. Przez sam fakt pytania pokazujesz, że chcesz uczestniczyć w komunikacji, zapewnić jej dalszy przepływ i pogłębienie. To upewnia drugą osobę, że okazujesz mu zainteresowanie i chęć nawiązania pozytywnej relacji. Lepiej też zadawać pytania niż wygłaszać monologi, aby podtrzymać rozmowę. Sztuka perswazji polega na doprowadzeniu rozmówcy do pożądanego wniosku, a nie na narzucaniu tego wniosku siłą logiki, głosu czy autorytetu.

Zadawanie pytań wymaga nie tylko ich starannego przygotowania, ale także rozwinięcia ich systemu, przemyślenia sformułowań. To jest kluczowy link do uzyskania informacji. To tutaj kładzie się fundament pod usprawnienie komunikacji biznesowej, jej kreatywnego ukierunkowania. Należy pamiętać, że większość ludzi z wielu powodów niechętnie odpowiada na bezpośrednie pytania (obawa przed przekazaniem błędnych informacji, niedostateczna znajomość tematu, ograniczenia biznesowe, powściągliwość, trudności w prezentacji itp.). Dlatego najpierw musisz zainteresować rozmówcę, wyjaśnić mu, że w jego interesie leży udzielenie odpowiedzi na twoje pytania.

Z reguły cel dialogu, budowanego zawsze według schematu „pytanie - odpowiedź”, sprowadza się do analizy problemu. W celu kompleksowego i systematycznego omówienia sytuacji wymagany jest odpowiedni zestaw pytań.

Istnieje kilka rodzajów pytań, które są powszechnie używane w komunikacji biznesowej: podczas negocjacji, spotkań, spotkań biznesowych.

Pytanie zamknięte - na to pytanie można odpowiedzieć jednoznacznie („tak”, „nie”, podać dokładną datę, nazwisko lub numer itp.) Na przykład: „Czy mieszkasz w Moskwie”? - „Nie”. "Czy prowadzisz?" - "Tak". „Jaki uniwersytet skończyłeś i kiedy?” - „Moskiewski Uniwersytet Państwowy, 1992”.

Pytania zamknięte powinny być precyzyjnie sformułowane i zawierać krótkie odpowiedzi. Zwykle albo zaczynają się od zaimka „ty”, albo zawierają go w konstrukcji pytającej. Na przykład: „Twierdzisz, że…”, „Czy miałbyś coś przeciwko, gdyby…”, „Nie zaprzeczysz temu…”.

W każdej rozmowie biznesowej są one nieuniknione, ale ich przewaga prowadzi do powstania napiętej atmosfery, ponieważ bardzo zawęża „pole manewru” partnerowi, który może mieć wrażenie, że jest przesłuchiwany.

Zwykle ich celem jest nie tyle uzyskanie informacji, co uzyskanie zgody partnera lub potwierdzenia wcześniej osiągniętego porozumienia: „Czy moglibyśmy się jutro spotkać?”. - "Pewnie"; „Czy przesyłka dotrze w czwartek?” - „Nie, w sobotę”.

Pytanie otwarte - to pytanie, na które trudno w skrócie odpowiedzieć, wymaga jakiegoś wyjaśnienia, pracy umysłowej. Takie pytania rozpoczynają się od słów „dlaczego”, „dlaczego”, „jak”, „jakie są Twoje sugestie”, „w jakiej sprawie podejmiesz decyzję” itd., A to oznacza szczegółową odpowiedź w dowolnej formie. Pytania otwarte zadawane są w celu uzyskania dodatkowych informacji lub poznania prawdziwych motywów i stanowiska rozmówcy, dają mu możliwość manewru i wygłaszania obszerniejszych wypowiedzi.

Główne cechy tej grupy pytań są następujące:

• partner jest aktywny, ponieważ musi przemyśleć swoje odpowiedzi i stwierdzenia;
• partner ma możliwość, według własnego uznania, wyboru, jakie dane, informacje i argumenty nam przekazać;
• zwrócenie się do rozmówcy pytaniem otwartym pomaga zlikwidować bariery, wyprowadza go ze stanu izolacji i powściągliwości;
• partner (i to jest najważniejsze) staje się prawdziwym źródłem informacji, pomysłów i propozycji dalszego rozwoju współpracy.

Jednak pytania otwarte pozwalają rozmówcy uciec od konkretnej odpowiedzi, podać tylko te informacje, które są dla niego korzystne, a nawet odwrócić rozmowę na bok. Dlatego w trakcie rozmowy biznesowej zaleca się zadawanie pytań wiodących, głównych, drugorzędnych i innego rodzaju.

Sugestywne pytania - pytania sformułowane w taki sposób, aby zasugerować rozmówcy oczekiwaną od niego odpowiedź.

Główne pytania - pytania otwarte lub zamknięte, które są zaplanowane z wyprzedzeniem.

Pytania dodatkowe lub uzupełniające - zaplanowane lub spontaniczne, które są proszone o wyjaśnienie odpowiedzi na główne pytania.

Alternatywne pytanie jest czymś pośrednim: jest zadawane w formie pytania otwartego, ale jednocześnie oferuje się kilka wcześniej przygotowanych odpowiedzi. Na przykład: „Jak zdecydowałeś się zostać prawnikiem: czy świadomie wybrałeś tę specjalizację, podążając śladami swoich rodziców, zdecydowałeś się działać z przyjacielem, czy nie wiesz dlaczego?”; „Jak myślisz, kiedy byłoby lepiej, gdybyśmy zorganizowali następne spotkanie: w tym tygodniu, czy przełożymy je na następny?”

Aby skłonić rozmówcę do rozmowy, możesz spróbować użyć pytań alternatywnych, ale ważne jest, aby żadna z alternatyw go nie uraziła. Aby w jakiś sposób zorganizować rozmowę z nadmiernie rozmownym rozmówcą, lepiej posłużyć się pytaniami zamkniętymi.

Zaleca się łagodzenie pytań, które mogą urazić rozmówcę i formułowanie ich w formie domysłów. Na przykład zamiast pytać „Czy boisz się, że nie będziesz w stanie sobie poradzić?” zalecane sformułowanie: „A może jakieś okoliczności uniemożliwiają wykonanie tej pracy na czas?”

Nie powinieneś zadawać pytania, jeśli znasz odpowiedź z góry. Nie zaleca się rozpoczynania pytania od słów: „Dlaczego nie ...?” lub „Jak mogłeś ...?” Naprawdę mądre pytanie to prośba o informacje, a nie ukryte oskarżenie. Jeśli nie jesteś zadowolony z decyzji lub działań partnera, spróbuj taktownie, ale stanowczo powiedzieć mu o tym w formie oświadczenia, ale nie w formie pytania.

Pytanie retoryczne nie wymagają bezpośredniej odpowiedzi i proszeni są o wywołanie takiej lub innej reakcji ze strony partnerów: skupienie ich uwagi, pozyskanie wsparcia ze strony uczestników spotkania biznesowego, wskazanie nierozwiązanych problemów. Na przykład: „Czy możemy uznać to, co się stało, za normalne?”; „Czy jesteśmy tego samego zdania w tej sprawie?”; „Kiedy ludzie w końcu nauczą się siebie rozumieć?”

Ważne jest, aby pytania retoryczne formułować w taki sposób, aby brzmiały zwięźle, były odpowiednie i zrozumiałe dla każdego z obecnych. Cisza otrzymana w odpowiedzi na nie będzie oznaczała aprobatę naszego punktu widzenia. Ale jednocześnie należy bardzo uważać, aby nie popaść w zwykłą demagogię i nie znaleźć się w niewygodnej, a nawet śmiesznej pozycji.

Punkty krytyczne prowadzić rozmowę w ściśle określonych ramach lub poruszyć cały szereg nowych problemów. Ponadto zazwyczaj pozwalają zidentyfikować podatności na pozycji partnera. Oto kilka przykładów: „Jak wyobrażasz sobie perspektywy rozwoju swojego działu?”; „Jak myślisz: czy konieczna jest radykalna zmiana systemu zarządzania w dużych organizacjach?”

Podobne pytania zadajesz, gdy chcesz przejść do innego problemu lub gdy czujesz opór ze strony partnera. Takie pytania są obarczone niebezpieczeństwem, ponieważ mogą zaburzyć równowagę między stronami. Rozmówca może nie poradzić sobie z odpowiedzią, a wręcz przeciwnie, jego odpowiedź będzie na tyle nieoczekiwana i mocna, że \u200b\u200bosłabi pozycję i zniweczy plany pytającego.

Pytania do rozważenia zmusić rozmówcę do dokładnej analizy i skomentowania tego, co zostało powiedziane. Na przykład: „Czy udało mi się przekonać Cię o konieczności renegocjacji warunków kontraktu, czy sądzisz, że damy radę w takiej sytuacji?”; „Jakie środki możesz podjąć?”; „Czy dobrze zrozumiałem twoją propozycję, że…?”; "Tak myślisz ...?"

Celem tych pytań jest stworzenie atmosfery wzajemnego zrozumienia, podsumowanie pośrednich i końcowych wyników rozmowy biznesowej.

Odpowiadając na tego typu pytanie:

• rozmówca powinien rozważyć wyrażoną opinię;
• tworzy atmosferę sprzyjającą argumentacji opartej na ogólnym podejściu do problemu;
• rozmówca ma możliwość zmiany przedstawionego stanowiska.

Lustrzane pytanie polega na powtórzeniu z pytającą intonacją części wypowiedzi wypowiedzianej przez rozmówcę, tak aby mógł zobaczyć swoją wypowiedź z drugiej strony. Pozwala to (bez zaprzeczania rozmówcy i bez obalania jego twierdzeń) optymalizować rozmowę, wprowadzać do niej nowe elementy, które nadają dialogowi prawdziwy sens i otwartość. Technika ta daje znacznie lepsze rezultaty niż cykl „dlaczego?” Pytania, które zwykle prowokują reakcje obronne, wymówki, poszukiwania powodów wyimaginowanych, tępą przemianę oskarżeń i usprawiedliwień, aw efekcie prowadzą do konfliktu.

pytania testowe pomagają zarządzać uwagą partnera, pozwalają na powrót do poprzednich etapów pracy, a także sprawdzają osiągnięte zrozumienie.

Należy zauważyć, że pytania kontrolne typu „kto, co?” koncentruje się na faktach i pytaniach „jak, dlaczego?” są bardziej skoncentrowani na osobie, jej zachowaniu, świecie wewnętrznym.

Do powyższych rodzajów pytań dodaj tzw pułapkiże przeciwnik może ustawić inicjatora komunikacji. Ten ostatni musi być w stanie nie tylko poprawnie zadawać pytania, ale także odpowiadać na nie, uwzględniając cele przeciwnika. W procesie komunikacji powinieneś być przygotowany na następujące rodzaje pytań dotyczących pułapek.

Pytania mające na celu sprawdzenie kompetencji. Celem takich pytań jest ocena wiedzy i doświadczenia inicjatora komunikacji. Z reguły autor takiego pytania zna już odpowiedź, ale chce sprawdzić, jak gospodarz sobie z tym poradzi. Jeśli dobrze rozpoznałeś tego typu pytanie, możesz uprzejmie zapytać: „Dlaczego zadajesz pytanie, na które sam znasz odpowiedź?”.

Pytania potwierdzające Twoją wiedzę. Celem takich pytań jest popisanie się własnymi kompetencjami i erudycją przed innymi uczestnikami rozmowy. To jedna z form autoafirmacji, próba zdobycia szacunku partnera za pomocą „mądrego” pytania. Jeśli pytanie naprawdę dotyczy spotkania biznesowego, możesz poprosić autora o samodzielną odpowiedź. Zadając pytanie rozmówca raczej nie spodziewa się takiej prośby. Gdy skończy swoją odpowiedź, możesz ją uzupełnić.

Zagmatwane pytania mają na celu przeniesienie uwagi inicjatora komunikacji na obszar zainteresowań pytającego, który leży poza głównym obszarem pracy Te pytania mogą być zadawane celowo lub nieumyślnie z chęci rozwiązania niektórych własnych problemów. Inicjator komunikacji nie powinien ulegać pokusie i odejść od istoty zagadnienia. Lepiej zasugerować rozważenie takiej kwestii innym razem.

Prowokacyjne pytania najczęściej próbują przyłapać rozmówcę na sprzeczności między tym, co mówi teraz, a tym, co powiedział wcześniej.

Jeśli tak się dzieje, że nie możesz uzasadnić takiej sprzeczności, lepiej nie próbować usprawiedliwiać. Broniąc się, przekonasz innych uczestników spotkania biznesowego o prawdziwości prowokacyjnej uwagi. Ale nawet jeśli masz rację, a niespójność twoich słów ma obiektywne przyczyny (możesz to udowodnić), nadal nie powinieneś korzystać z okazji, aby poradzić sobie z prowokatorem. Angażowanie się w „pojedynki” nie jest najlepszym sposobem na zdobycie autorytetu obecnych. W najlepszym przypadku po twoim zwycięstwie przeciwnik straci pracę, w najgorszym - będzie szukał okazji do zemsty później. Pokaż, że jesteś wyższy, niewrażliwy na takie „kutasy” - i zdobądź szacunek innych uczestników spotkania biznesowego.

Niezależnie od rodzaju i charakteru pytań, należy ściśle trzymać się podstawowej zasady - odpowiedzieć na pytanie tylko wtedy, gdy jego istota jest całkowicie jasna.

Tak więc zadając pytania w procesie komunikacji biznesowej możesz uzyskać profesjonalne informacje od swojego partnera, lepiej go poznać i zrozumieć, uczynić z nim relację bardziej szczerą i ufną, a także poznać jego stanowisko, odkryć słabości, dać mu możliwość zrozumienia jego złudzeń. Ponadto za pomocą pytań maksymalnie aktywizujemy naszego rozmówcę i dajemy mu możliwość potwierdzenia siebie, co ułatwia rozwiązanie problemu naszego spotkania biznesowego.

Ilya Isakovich Aminov, doktor psychologii, konsultant psycholog

Informacje biznesowe nie zawsze docierają do nas w takiej ilości, jaką byśmy chcieli. Podczas komunikacji biznesowej często musisz uzyskać niezbędne informacje od swoich partnerów, pytając ich o wszystkie istotne aspekty sprawy. Prosić to uzyskiwać informacje i wyrażać ocenę otrzymanych informacji.

Pytanie oznacza okazywanie zainteresowania partnerowi i chęć poświęcenia mu czasu. Odwrotny efekt można jednak osiągnąć swoimi niezdarnymi, natrętnymi, niestosownymi pytaniami: partner zamiast informacji „zamknie się”, będzie czujny, a nawet całkowicie odmówi współpracy. Dlatego tak ważna jest umiejętność prawidłowego zadawania (stawiania, formułowania) pytań.

Niemiecki filozof I. Kant napisał:

„Umiejętność zadawania rozsądnych pytań jest już ważnym i niezbędnym znakiem inteligencji lub rozeznania. Jeśli samo pytanie jest bezsensowne i wymaga bezużytecznych odpowiedzi, to oprócz wstydu dla pytającego ma niekiedy tę wadę, że zachęca nieostrożnego słuchacza do śmiesznych odpowiedzi i tworzy zabawny spektakl: jeden (w wyrazie starożytnych) doi kozę, a drugi trzyma mu sito. "

Dobrze postawione pytanie to takie, na które uczestnik rozmowy biznesowej chce odpowiedzieć, może odpowiedzieć lub nad którym chce się zastanowić i będzie zainteresowany współpracą.

To lub inne stwierdzenie pytania (jego sformułowanie) może osiągnąć różne cele:

• zainteresuj rozmówcę i daj mu możliwość zabrania głosu, aby sam udzielił potrzebnych informacji;
• aktywizować partnera i przejść od własnego monologu do dialogu z nim, który jest bardziej efektywny w komunikacji biznesowej;
• kieruj procesem przekazywania informacji w kierunku, który odpowiada Twoim planom i zainteresowaniom;
• przechwytuj i utrzymuj inicjatywę w komunikacji.

Zapytanie wymaga odwagi. W końcu zadawanie pytań drugiemu oznacza odkrycie własnego stanowiska, uczynienie swojego systemu wartości przejrzystym dla drugiego.

Zauważono, że rozmowę biznesową lepiej rozpocząć od serii przygotowanych pytań. Przez sam fakt pytania pokazujesz, że chcesz uczestniczyć w komunikacji, zapewnić jej dalszy przepływ i pogłębienie. To upewnia drugą osobę, że okazujesz mu zainteresowanie i chęć nawiązania pozytywnej relacji. Lepiej też zadawać pytania niż wygłaszać monologi, aby podtrzymać rozmowę. Sztuka perswazji polega na doprowadzeniu rozmówcy do pożądanego wniosku, a nie na narzucaniu tego wniosku siłą logiki, głosu czy autorytetu.

Zadawanie pytań wymaga nie tylko ich starannego przygotowania, ale także rozwinięcia ich systemu, przemyślenia sformułowań. To jest kluczowy link do uzyskania informacji. To tutaj kładzie się fundament pod usprawnienie komunikacji biznesowej, jej kreatywnego ukierunkowania. Należy pamiętać, że większość ludzi z wielu powodów niechętnie odpowiada na bezpośrednie pytania (obawa przed przekazaniem błędnych informacji, niedostateczna znajomość tematu, ograniczenia biznesowe, powściągliwość, trudności w prezentacji itp.). Dlatego najpierw musisz zainteresować rozmówcę, wyjaśnić mu, że w jego interesie leży udzielenie odpowiedzi na twoje pytania.

Z reguły cel dialogu, budowanego zawsze według schematu „pytanie - odpowiedź”, sprowadza się do analizy problemu. W celu kompleksowego i systematycznego omówienia sytuacji wymagany jest odpowiedni zestaw pytań.

Istnieje kilka rodzajów pytań, które są powszechnie używane w komunikacji biznesowej: podczas negocjacji, spotkań, spotkań biznesowych.

Pytanie zamknięte - na to pytanie można odpowiedzieć jednoznacznie („tak”, „nie”, podać dokładną datę, nazwisko lub numer itp.) Na przykład: „Czy mieszkasz w Moskwie”? - „Nie”. "Czy prowadzisz?" - "Tak". „Jaki uniwersytet skończyłeś i kiedy?” - „Moskiewski Uniwersytet Państwowy, 1992”.

Pytania zamknięte powinny być precyzyjnie sformułowane i zawierać krótkie odpowiedzi. Zwykle albo zaczynają się od zaimka „ty”, albo zawierają go w konstrukcji pytającej. Na przykład: „Twierdzisz, że…”, „Czy miałbyś coś przeciwko, gdyby…”, „Nie zaprzeczysz temu…”.

W każdej rozmowie biznesowej są one nieuniknione, ale ich przewaga prowadzi do powstania napiętej atmosfery, ponieważ bardzo zawęża „pole manewru” partnerowi, który może mieć wrażenie, że jest przesłuchiwany.

Zwykle ich celem jest nie tyle uzyskanie informacji, co uzyskanie zgody partnera lub potwierdzenia wcześniej osiągniętego porozumienia: „Czy moglibyśmy się jutro spotkać?”. - "Pewnie"; „Czy przesyłka dotrze w czwartek?” - „Nie, w sobotę”.

Pytanie otwarte - to pytanie, na które trudno w skrócie odpowiedzieć, wymaga jakiegoś wyjaśnienia, pracy umysłowej. Takie pytania rozpoczynają się od słów „dlaczego”, „dlaczego”, „jak”, „jakie są Twoje sugestie”, „w jakiej sprawie podejmiesz decyzję” itd., A to oznacza szczegółową odpowiedź w dowolnej formie. Pytania otwarte zadawane są w celu uzyskania dodatkowych informacji lub poznania prawdziwych motywów i stanowiska rozmówcy, dają mu możliwość manewru i wygłaszania obszerniejszych wypowiedzi.

Główne cechy tej grupy pytań są następujące:

• partner jest aktywny, ponieważ musi przemyśleć swoje odpowiedzi i stwierdzenia;
• partner ma możliwość, według własnego uznania, wyboru, jakie dane, informacje i argumenty nam przekazać;
• zwrócenie się do rozmówcy pytaniem otwartym pomaga zlikwidować bariery, wyprowadza go ze stanu izolacji i powściągliwości;
• partner (i to jest najważniejsze) staje się prawdziwym źródłem informacji, pomysłów i propozycji dalszego rozwoju współpracy.

Jednak pytania otwarte pozwalają rozmówcy uciec od konkretnej odpowiedzi, podać tylko te informacje, które są dla niego korzystne, a nawet odwrócić rozmowę na bok. Dlatego w trakcie rozmowy biznesowej zaleca się zadawanie pytań wiodących, głównych, drugorzędnych i innego rodzaju.

Sugestywne pytania - pytania sformułowane w taki sposób, aby zasugerować rozmówcy oczekiwaną od niego odpowiedź.

Główne pytania - pytania otwarte lub zamknięte, które są zaplanowane z wyprzedzeniem.

Pytania dodatkowe lub uzupełniające - zaplanowane lub spontaniczne, które są proszone o wyjaśnienie odpowiedzi na główne pytania.

Alternatywne pytanie jest czymś pośrednim: jest zadawane w formie pytania otwartego, ale jednocześnie oferuje się kilka wcześniej przygotowanych odpowiedzi. Na przykład: „Jak zdecydowałeś się zostać prawnikiem: czy świadomie wybrałeś tę specjalizację, podążając śladami swoich rodziców, zdecydowałeś się działać z przyjacielem, czy nie wiesz dlaczego?”; „Jak myślisz, kiedy byłoby lepiej, gdybyśmy zorganizowali następne spotkanie: w tym tygodniu, czy przełożymy je na następny?”

Aby skłonić rozmówcę do rozmowy, możesz spróbować użyć pytań alternatywnych, ale ważne jest, aby żadna z alternatyw go nie uraziła. Aby w jakiś sposób zorganizować rozmowę z nadmiernie rozmownym rozmówcą, lepiej posłużyć się pytaniami zamkniętymi.

Zaleca się łagodzenie pytań, które mogą urazić rozmówcę i formułowanie ich w formie domysłów. Na przykład zamiast pytać „Czy boisz się, że nie będziesz w stanie sobie poradzić?” zalecane sformułowanie: „A może jakieś okoliczności uniemożliwiają wykonanie tej pracy na czas?”

Nie powinieneś zadawać pytania, jeśli znasz odpowiedź z góry. Nie zaleca się rozpoczynania pytania od słów: „Dlaczego nie ...?” lub „Jak mogłeś ...?” Naprawdę mądre pytanie to prośba o informacje, a nie ukryte oskarżenie. Jeśli nie jesteś zadowolony z decyzji lub działań partnera, spróbuj taktownie, ale stanowczo powiedzieć mu o tym w formie oświadczenia, ale nie w formie pytania.

Pytanie retoryczne nie wymagają bezpośredniej odpowiedzi i proszeni są o wywołanie takiej lub innej reakcji ze strony partnerów: skupienie ich uwagi, pozyskanie wsparcia ze strony uczestników spotkania biznesowego, wskazanie nierozwiązanych problemów. Na przykład: „Czy możemy uznać to, co się stało, za normalne?”; „Czy jesteśmy tego samego zdania w tej sprawie?”; „Kiedy ludzie w końcu nauczą się siebie rozumieć?”

Ważne jest, aby pytania retoryczne formułować w taki sposób, aby brzmiały zwięźle, były odpowiednie i zrozumiałe dla każdego z obecnych. Cisza otrzymana w odpowiedzi na nie będzie oznaczała aprobatę naszego punktu widzenia. Ale jednocześnie należy bardzo uważać, aby nie popaść w zwykłą demagogię i nie znaleźć się w niewygodnej, a nawet śmiesznej pozycji.

Punkty krytyczne prowadzić rozmowę w ściśle określonych ramach lub poruszyć cały szereg nowych problemów. Ponadto zazwyczaj pozwalają zidentyfikować podatności na pozycji partnera. Oto kilka przykładów: „Jak wyobrażasz sobie perspektywy rozwoju swojego działu?”; „Jak myślisz: czy konieczna jest radykalna zmiana systemu zarządzania w dużych organizacjach?”

Podobne pytania zadajesz, gdy chcesz przejść do innego problemu lub gdy czujesz opór ze strony partnera. Takie pytania są obarczone niebezpieczeństwem, ponieważ mogą zaburzyć równowagę między stronami. Rozmówca może nie poradzić sobie z odpowiedzią, a wręcz przeciwnie, jego odpowiedź będzie na tyle nieoczekiwana i mocna, że \u200b\u200bosłabi pozycję i zniweczy plany pytającego.

Pytania do rozważenia zmusić rozmówcę do dokładnej analizy i skomentowania tego, co zostało powiedziane. Na przykład: „Czy udało mi się przekonać Cię o konieczności renegocjacji warunków kontraktu, czy sądzisz, że damy radę w takiej sytuacji?”; „Jakie środki możesz podjąć?”; „Czy dobrze zrozumiałem twoją propozycję, że…?”; "Tak myślisz ...?"

Celem tych pytań jest stworzenie atmosfery wzajemnego zrozumienia, podsumowanie pośrednich i końcowych wyników rozmowy biznesowej.

Odpowiadając na tego typu pytanie:

• rozmówca powinien rozważyć wyrażoną opinię;
• tworzy atmosferę sprzyjającą argumentacji opartej na ogólnym podejściu do problemu;
• rozmówca ma możliwość zmiany przedstawionego stanowiska.

Lustrzane pytanie polega na powtórzeniu z pytającą intonacją części wypowiedzi wypowiedzianej przez rozmówcę, tak aby mógł zobaczyć swoją wypowiedź z drugiej strony. Pozwala to (bez zaprzeczania rozmówcy i bez obalania jego twierdzeń) optymalizować rozmowę, wprowadzać do niej nowe elementy, które nadają dialogowi prawdziwy sens i otwartość. Technika ta daje znacznie lepsze rezultaty niż cykl „dlaczego?” Pytania, które zwykle prowokują reakcje obronne, wymówki, poszukiwania powodów wyimaginowanych, tępą przemianę oskarżeń i usprawiedliwień, aw efekcie prowadzą do konfliktu.

pytania testowe pomagają zarządzać uwagą partnera, pozwalają na powrót do poprzednich etapów pracy, a także sprawdzają osiągnięte zrozumienie.

Należy zauważyć, że pytania kontrolne typu „kto, co?” koncentruje się na faktach i pytaniach „jak, dlaczego?” są bardziej skoncentrowani na osobie, jej zachowaniu, świecie wewnętrznym.

Do powyższych rodzajów pytań dodaj tzw pułapki że przeciwnik może ustawić inicjatora komunikacji. Ten ostatni musi być w stanie nie tylko poprawnie zadawać pytania, ale także odpowiadać na nie, uwzględniając cele przeciwnika. W procesie komunikacji powinieneś być przygotowany na następujące rodzaje pytań dotyczących pułapek.

Pytania mające na celu sprawdzenie kompetencji. Celem takich pytań jest ocena wiedzy i doświadczenia inicjatora komunikacji. Z reguły autor takiego pytania zna już odpowiedź, ale chce sprawdzić, jak gospodarz sobie z tym poradzi. Jeśli dobrze rozpoznałeś tego typu pytanie, możesz uprzejmie zapytać: „Dlaczego zadajesz pytanie, na które sam znasz odpowiedź?”.

Pytania potwierdzające Twoją wiedzę. Celem takich pytań jest popisanie się własnymi kompetencjami i erudycją przed innymi uczestnikami rozmowy. To jedna z form autoafirmacji, próba zdobycia szacunku partnera za pomocą „mądrego” pytania. Jeśli pytanie naprawdę dotyczy spotkania biznesowego, możesz poprosić autora o samodzielną odpowiedź. Zadając pytanie rozmówca raczej nie spodziewa się takiej prośby. Gdy skończy swoją odpowiedź, możesz ją uzupełnić.

Zagmatwane pytania mają na celu przeniesienie uwagi inicjatora komunikacji na obszar zainteresowań pytającego, który leży poza głównym obszarem pracy Te pytania mogą być zadawane celowo lub nieumyślnie z chęci rozwiązania niektórych własnych problemów. Inicjator komunikacji nie powinien ulegać pokusie i odejść od istoty zagadnienia. Lepiej zasugerować rozważenie takiej kwestii innym razem.

Prowokacyjne pytania najczęściej próbują przyłapać rozmówcę na sprzeczności między tym, co mówi teraz, a tym, co powiedział wcześniej.

Jeśli tak się dzieje, że nie możesz uzasadnić takiej sprzeczności, lepiej nie próbować usprawiedliwiać. Broniąc się, przekonasz innych uczestników spotkania biznesowego o prawdziwości prowokacyjnej uwagi. Ale nawet jeśli masz rację, a niespójność twoich słów ma obiektywne przyczyny (możesz to udowodnić), nadal nie powinieneś korzystać z okazji, aby poradzić sobie z prowokatorem. Angażowanie się w „pojedynki” nie jest najlepszym sposobem na zdobycie autorytetu obecnych. W najlepszym przypadku po twoim zwycięstwie przeciwnik straci pracę, w najgorszym - będzie szukał okazji do zemsty później. Pokaż, że jesteś wyższy, niewrażliwy na takie „kutasy” - i zdobądź szacunek innych uczestników spotkania biznesowego.

Niezależnie od rodzaju i charakteru pytań, należy ściśle trzymać się podstawowej zasady - odpowiedzieć na pytanie tylko wtedy, gdy jego istota jest całkowicie jasna.

FEDERALNA AGENCJA EDUKACJI

Perm Institute (oddział)

państwowa instytucja edukacyjna

wyższe wykształcenie zawodowe

“Rosyjski Państwowy Uniwersytet Handlu i Ekonomii ”

Katedra Języka Rosyjskiego i Etykiety Biznesowej

Technika i taktyka stawiania pytań w komunikacji biznesowej

Test

w komunikacji biznesowej

grupa studencka Mz-13

Novikova N.S.

Kierownik: A.A. Ivanova

Wprowadzenie ………………………………………………………………………… ... 3

Wartość umiejętnego zadawania pytań dla skutecznego przekazywania informacji podczas rozmowy biznesowej ……………………………………… 4

Rodzaje pytań stosowanych w kontaktach biznesowych i przybliżone pytania dotyczące nawiązywania komunikacji w różnych sytuacjach komunikacyjnych ………………………………………………………………… ... 7

Wniosek ……………………………………………………………………… 14

Referencje ……………………………………………………………… 15

Wprowadzenie

Jak przygotować się do rozmowy biznesowej, aby osiągnąć zamierzony efekt? Rozmowa biznesowa, podobnie jak inne gatunki komunikacji biznesowej, odwołuje się do retoryki prywatnej, która opiera się na ogólnych zasadach i wzorcach, ale jednocześnie ma swoją specyfikę. Rozmowa to wzajemna rozmowa, komunikatywna mowa między ludźmi, ich komunikacja werbalna, wymiana uczuć i myśli w słowach. Zatem samą istotą rozmowy jest dialog. Odpowiedzi uczestników wchodzą w interakcje, tworzą wspólny temat i rozgałęziają się podczas rozmowy, co pozwala rozmówcom dojść do porozumienia, znaleźć najkrótszą drogę do rozwiązania problemów i wreszcie cieszyć się komunikacją.

Informacje biznesowe nie zawsze docierają do nas w takiej ilości, jaką byśmy chcieli. Podczas komunikacji biznesowej często musisz uzyskać niezbędne informacje od swoich partnerów, pytając ich o wszystkie istotne aspekty sprawy. Prosić to uzyskiwać informacje i wyrażać ocenę otrzymanych informacji. Pytanie oznacza okazywanie zainteresowania partnerowi i chęć poświęcenia mu czasu. Odwrotny efekt można jednak osiągnąć swoimi niezdarnymi, natrętnymi, niestosownymi pytaniami: partner zamiast informacji „zamknie się”, będzie czujny, a nawet całkowicie odmówi współpracy. W związku z tym temat pracy jest istotny. W retorycznej taktyce prowadzenia rozmowy biznesowej należy zwrócić szczególną uwagę na technikę zadawania pytań. Umiejętne opanowanie tej techniki pozwala w pełni pozyskać niezbędne informacje, przejąć inicjatywę w rozmowie, a także pozwala uniknąć przesadnej kategoryczności w wypowiedziach (często rozmówca odpowiada na pytanie niż sprzeciwia się).

Artykuł omawia technikę stawiania pytań w trakcie rozmowy biznesowej, a także rodzaje pytań, które są wykorzystywane w różnych sytuacjach komunikacyjnych.

1. Wartość umiejętnego zadawania pytań dla skutecznego przekazania informacji podczas rozmowy biznesowej

Niemiecki filozof I. Kant napisał: „Umiejętność stawiania rozsądnych pytań jest już ważnym i koniecznym przejawem inteligencji lub wglądu. Jeśli samo pytanie jest bezsensowne i wymaga bezużytecznych odpowiedzi, to oprócz wstydu dla pytającego ma niekiedy tę wadę, że zachęca nieostrożnego słuchacza do śmiesznych odpowiedzi i tworzy zabawny spektakl: jeden (w wyrazie starożytnych) doi kozę, a drugi trzyma mu sito. "

Dobrze postawione pytanie to takie, na które uczestnik rozmowy biznesowej chce odpowiedzieć, może odpowiedzieć lub nad którym chce się zastanowić i będzie zainteresowany współpracą.

To lub inne stwierdzenie pytania (jego sformułowanie) może osiągnąć różne cele:

zainteresować rozmówcę i dać mu możliwość zabrania głosu, aby on sam udzielił potrzebnych informacji;

aktywizować partnera i przejść od własnego monologu do dialogu z nim, który jest bardziej efektywny w komunikacji biznesowej;

kierować procesem przekazywania informacji kanałem, który odpowiada Twoim planom i zainteresowaniom;

przechwytuj i utrzymuj inicjatywę w komunikacji.

Zapytanie wymaga odwagi. W końcu zadawanie pytań drugiemu oznacza odkrycie własnego stanowiska, uczynienie swojego systemu wartości przejrzystym dla drugiego.

Zauważono, że rozmowę biznesową lepiej rozpocząć od serii przygotowanych pytań. Przez sam fakt pytania pokazujesz, że chcesz uczestniczyć w komunikacji, zapewnić jej dalszy przepływ i pogłębienie. To upewnia drugą osobę, że okazujesz mu zainteresowanie i chęć nawiązania pozytywnej relacji. Lepiej też zadawać pytania niż wygłaszać monologi, aby podtrzymać rozmowę. Sztuka perswazji polega na doprowadzeniu rozmówcy do pożądanego wniosku, a nie na narzucaniu tego wniosku siłą logiki, głosu czy autorytetu.

Zadawanie pytań wymaga nie tylko ich starannego przygotowania, ale także rozwinięcia ich systemu, przemyślenia sformułowań. To jest kluczowy link do uzyskania informacji. To tutaj kładzie się fundament pod usprawnienie komunikacji biznesowej, jej kreatywnego ukierunkowania. Należy pamiętać, że większość ludzi z wielu powodów niechętnie odpowiada na bezpośrednie pytania (obawa przed przekazaniem błędnych informacji, niedostateczna znajomość tematu, ograniczenia biznesowe, powściągliwość, trudności w prezentacji itp.). Dlatego najpierw musisz zainteresować rozmówcę, wyjaśnić mu, że w jego interesie leży udzielenie odpowiedzi na twoje pytania.

Z reguły cel dialogu, budowanego zawsze według schematu „pytanie - odpowiedź”, sprowadza się do analizy problemu. W celu kompleksowego i systematycznego omówienia sytuacji wymagany jest odpowiedni zestaw pytań.

Zadając pytanie, starasz się w ten sposób produktywnie rozwijać i pogłębiać dialog. Sformułuj swoje pytania w taki sposób, aby Twój rozmówca nie mógł się z Tobą nie zgodzić. Jeśli zgadzasz się z jego punktem widzenia, podkreśl, że ma rację. Jeśli masz inny punkt widzenia, nie zaczynaj od ostrego ataku: „Nie, mylisz się…” lub „Nie rozumiesz tego…”, „Nie wiesz tego”.
Czy Sokrates powiedział ludziom, że się mylą? Nigdy! Metoda Sokratesa opierała się na chęci uzyskania od rozmówcy odpowiedzi twierdzącej. Zadawał takie pytania, które zmusiły przeciwnika do zgodzenia się z nim, i wciąż na nowo starał się o uznanie swojej niewinności, a tym samym wielu twierdzących odpowiedzi. Sokrates nadal zadawał pytania, aż przeciwnik, nie zdając sobie sprawy z tego, co się dzieje, doszedł do wniosku, że zaciekle spierał się kilka minut wcześniej.

„Negatywna odpowiedź jest najpotężniejszą przeszkodą” - pisze amerykański badacz, profesor Harry A. Overstreet. „Gdy tylko ktoś powie„ nie ”, jego próżność zaczyna wymagać, aby pozostał konsekwentny w swoich osądach. musi się do niej stosować. "
Staraj się nie wyrażać swojej opinii w surowej, kategorycznej formie. Lepiej zacząć od takich uwag jak „Nie sądzisz…”, „Może Cię to zainteresuje…” itp.
Używaj takich formuł mowy jak „Dobrze zauważyłeś”, „Podobał mi się Twój pomysł…” itp. Ważne jest, aby Twój rozmówca czuł, że doceniasz jego zalety. Komplement ma miejsce w każdej rozmowie. Spróbuj zrobić to szczerze.

Rodzaje pytań stosowanych w komunikacji biznesowej oraz przybliżone pytania dotyczące nawiązywania komunikacji w różnych sytuacjach komunikacyjnych

Istnieje kilka rodzajów pytań, które są zwykle używane w komunikacji biznesowej: podczas negocjacji, spotkań, spotkań biznesowych:

Pytania zamknięte

Pytania, na które oczekuje się odpowiedzi Tak lub Nie Tworzą napiętą atmosferę w rozmowie, bo ostro zawężają „pole manewru” naszego rozmówcy. Dlatego takie pytania można zastosować w ściśle określonym celu. Prowadzą myśli rozmówcy w ustalonym przez nas kierunku i mają bezpośrednio na celu podjęcie decyzji. Pytania zamknięte są sugestywne i zastępują pytania dotyczące oświadczeń i akceptacji. Pod tym względem najbardziej imponujące są tak zwane pytania podwójnie zamknięte, na przykład: „Czy będziemy mieć spotkanie w tym tygodniu, czy przełożymy je na następny?”. Taka forma pytania daje rozmówcy także trzecią opcję - dłuższą ulgę.
Stawiając takie pytania, istnieje niebezpieczeństwo, że rozmówca odniesie wrażenie, że jest przesłuchiwany, środek ciężkości rozmowy przesunie się w naszym kierunku, a rozmówca zostanie pozbawiony możliwości wyrażenia swojej opinii w rozszerzonej formie.
Zaleca się zadawanie pytań zamkniętych nie wtedy, gdy potrzebujemy uzyskać informacje, ale tylko w tych przypadkach, gdy chcemy przyspieszyć uzyskanie zgody lub potwierdzenia wcześniej osiągniętego porozumienia, np .: „Czy zgadzasz się, że…?”

Pytanie otwarte

To pytanie, na które trudno odpowiedzieć w skrócie, wymaga jakiegoś wyjaśnienia, pracy umysłowej. Takie pytania zaczynają się od słów „dlaczego”, „dlaczego”, „jak”, „jakie są Twoje sugestie”, „jaka będzie Twoja decyzja” itd., A to oznacza szczegółową odpowiedź w dowolnej formie. Pytania otwarte zadawane są w celu uzyskania dodatkowych informacji lub ustalenia prawdziwych motywów i stanowiska rozmówcy, dają mu możliwość manewru i wygłoszenia obszerniejszych wypowiedzi.

Główne cechy tej grupy pytań są następujące:

partner jest aktywny, ponieważ musi przemyśleć swoje odpowiedzi i stwierdzenia;

partner ma możliwość, według własnego uznania, wyboru, jakie dane, informacje i argumenty nam przekazać;

zwrócenie się do rozmówcy pytaniem otwartym pomaga zlikwidować bariery, wyprowadza go ze stanu izolacji i powściągliwości;

partner (i to jest najważniejsze) staje się prawdziwym źródłem informacji, pomysłów i propozycji dalszego rozwoju współpracy.

Jednak pytania otwarte pozwalają rozmówcy uciec od konkretnej odpowiedzi, podać tylko te informacje, które są dla niego korzystne, a nawet skierować rozmowę na bok. Dlatego w trakcie rozmowy biznesowej zaleca się zadawanie pytań wiodących, głównych, drugorzędnych i innego rodzaju.

Sugestywne pytania

Pytania sformułowane w taki sposób, aby zasugerować rozmówcy oczekiwaną od niego odpowiedź.

Główne pytania

Pytania otwarte lub zamknięte, które są zaplanowane z wyprzedzeniem.

Pytania dodatkowe lub uzupełniające

Zaplanowane lub spontaniczne, które są proszone o wyjaśnienie odpowiedzi na kluczowe pytania.

Alternatywne pytanie

Pytanie alternatywne jest czymś pośrednim: jest zadawane w formie pytania otwartego, ale jednocześnie oferuje się kilka wcześniej przygotowanych odpowiedzi. Na przykład: „Jak zdecydowałeś zostać prawnikiem: czy świadomie wybrałeś tę specjalność, podążając śladami swoich rodziców, zdecydowałeś się działać z przyjacielem, czy nie wiesz dlaczego?”; „Jak myślisz, kiedy byłoby lepiej, gdybyśmy zorganizowali następne spotkanie: w tym tygodniu, czy przełożymy je na następny?”

Aby skłonić rozmówcę do rozmowy, możesz spróbować użyć pytań alternatywnych, ale ważne jest, aby żadna z alternatyw go nie uraziła. Aby w jakiś sposób zorganizować rozmowę z nadmiernie rozmownym rozmówcą, lepiej posłużyć się pytaniami zamkniętymi.

Zaleca się łagodzenie pytań, które mogą urazić rozmówcę i formułowanie ich w formie domysłów. Na przykład zamiast pytać „Czy boisz się, że nie będziesz w stanie sobie poradzić?” zaleca się sformułowanie: „A może jakieś okoliczności uniemożliwiają wykonanie tej pracy w terminie?”

Nie powinieneś zadawać pytania, jeśli znasz odpowiedź z góry. Nie zaleca się rozpoczynania pytania słowami: „Dlaczego nie ...?” lub „Jak mogłeś ...?” Naprawdę mądre pytanie to prośba o informacje, a nie ukryte oskarżenie. Jeśli nie jesteś zadowolony z decyzji lub działań partnera, spróbuj taktownie, ale stanowczo powiedzieć mu o tym w formie oświadczenia, ale nie w formie pytania.

Pytanie retoryczne

Pytania retoryczne nie wymagają bezpośredniej odpowiedzi i są zadawane w celu wywołania określonej reakcji ze strony partnerów: skupienia ich uwagi, pozyskania wsparcia ze strony uczestników spotkania biznesowego, wskazania nierozwiązanych problemów. Na przykład: „Czy możemy uznać to, co się stało, za normalne?”; „Jesteśmy tego samego zdania w tej sprawie, prawda?”; „Kiedy ludzie wreszcie nauczą się siebie rozumieć?”

Ważne jest, aby pytania retoryczne formułować w taki sposób, aby brzmiały zwięźle, były odpowiednie i zrozumiałe dla każdego z obecnych. Cisza otrzymana w odpowiedzi na nie będzie oznaczała aprobatę naszego punktu widzenia. Ale jednocześnie należy bardzo uważać, aby nie popaść w zwykłą demagogię i nie znaleźć się w niewygodnej, a nawet śmiesznej pozycji.

Punkty krytyczne

Punkty zwrotne utrzymują rozmowę w dobrze określonych ramach lub powodują wiele nowych problemów. Ponadto zazwyczaj pozwalają zidentyfikować podatności na pozycji partnera. Oto kilka przykładów: „Jak wyobrażasz sobie perspektywy rozwoju swojego działu?”; „Jak myślisz: czy konieczna jest radykalna zmiana systemu zarządzania w dużych organizacjach?”

Podobne pytania zadajesz, gdy chcesz przejść do innego problemu lub gdy czujesz opór ze strony partnera. Takie pytania są obarczone niebezpieczeństwem, ponieważ mogą zaburzyć równowagę między stronami. Rozmówca może nie poradzić sobie z odpowiedzią lub przeciwnie, jego odpowiedź będzie na tyle nieoczekiwana i mocna, że \u200b\u200bosłabi pozycję i zniweczy plany pytającego.

Pytania do rozważenia

Pytania refleksyjne zmuszają rozmówcę do uważnej analizy i komentowania tego, co zostało powiedziane. Na przykład: „Czy udało mi się przekonać Cię o konieczności renegocjacji warunków kontraktu, czy sądzisz, że damy radę w takiej sytuacji?”; „Jakie środki możesz podjąć?”; „Czy dobrze zrozumiałem twoją propozycję, że…?”; "Tak myślisz ...?"

Celem tych pytań jest stworzenie atmosfery wzajemnego zrozumienia, podsumowanie pośrednich i końcowych wyników rozmowy biznesowej.

Odpowiadając na tego typu pytanie:

rozmówca powinien rozważyć wyrażoną opinię;

tworzy atmosferę sprzyjającą argumentacji opartej na ogólnym podejściu do problemu;

rozmówca ma możliwość zmiany przedstawionego stanowiska.

Lustrzane pytanie

Lustrzane pytanie polega na powtórzeniu z pytającą intonacją części wypowiedzi rozmówcy, aby spojrzeć na jego wypowiedź z innej strony. Pozwala to (bez zaprzeczania rozmówcy i bez obalania jego twierdzeń) optymalizować rozmowę, wprowadzać do niej nowe elementy, które nadają dialogowi prawdziwy sens i otwartość. Taka technika daje znacznie lepsze rezultaty niż cykl „dlaczego?” Pytania, które zwykle wywołują reakcje obronne, wymówki, poszukiwania powodów wyimaginowanych, tępą przemianę oskarżeń i usprawiedliwiania się, aw rezultacie prowadzą do konfliktu.

pytania testowe

Pytania testowe pomagają zarządzać uwagą partnera, pozwalają wrócić do poprzednich etapów pracy, a także sprawdzić osiągnięte zrozumienie.

Należy zauważyć, że pytania kontrolne typu „kto, co?” koncentruje się na faktach i pytaniach „jak, dlaczego?” są bardziej skoncentrowani na osobie, jej zachowaniu, świecie wewnętrznym.

Do powyższych rodzajów pytań dodaj tzw pułapkiże przeciwnik może ustawić na inicjatora komunikacji. Ten ostatni musi być w stanie nie tylko poprawnie zadawać pytania, ale także odpowiadać na nie, uwzględniając cele przeciwnika. W procesie komunikacji powinieneś być przygotowany na następujące rodzaje pytań dotyczących pułapek.

Pytania mające na celu sprawdzenie kompetencji. Celem takich pytań jest ocena wiedzy i doświadczenia inicjatora komunikacji. Z reguły autor takiego pytania zna już odpowiedź, ale chce sprawdzić, jak prezenter sobie z tym poradzi. Jeśli dobrze rozpoznałeś tego typu pytanie, możesz uprzejmie zapytać: „Dlaczego zadajesz pytanie, na które sam znasz odpowiedź?”.

Pytania potwierdzające Twoją wiedzę. Celem takich pytań jest pochwalenie się własnymi kompetencjami i erudycją przed innymi uczestnikami rozmowy. To jedna z form autoafirmacji, próba zdobycia szacunku partnera „mądrym” pytaniem. Jeśli pytanie naprawdę dotyczy spotkania biznesowego, możesz poprosić autora o samodzielną odpowiedź. Zadając pytanie rozmówca raczej nie spodziewa się takiej prośby. Gdy skończy swoją odpowiedź, możesz ją uzupełnić.

Zagmatwane pytania mają na celu skierowanie uwagi inicjatora komunikacji na obszar zainteresowań pytającego, który leży poza głównym kierunkiem pracy. Te pytania mogą być zadawane celowo lub nieumyślnie z chęci rozwiązania niektórych własnych problemów. Inicjator komunikacji nie powinien ulegać pokusie i odejść od istoty zagadnienia. Lepiej zasugerować rozważenie takiej kwestii innym razem.

Prowokacyjne pytania najczęściej próbują przyłapać rozmówcę na sprzeczności między tym, co mówi teraz, a tym, co powiedział wcześniej.

Jeśli tak się dzieje, że nie możesz uzasadnić takiej sprzeczności, lepiej nie próbować usprawiedliwiać. Broniąc się, przekonasz innych uczestników spotkania biznesowego, że prowokacyjna uwaga jest prawdziwa. Ale nawet jeśli masz rację, a niespójność twoich słów ma obiektywne przyczyny (możesz to udowodnić), nadal nie powinieneś korzystać z okazji, aby poradzić sobie z prowokatorem. Angażowanie się w „pojedynki” nie jest najlepszym sposobem na zdobycie autorytetu obecnych. W najlepszym przypadku po twoim zwycięstwie przeciwnik straci pracę, w najgorszym - będzie szukał okazji do zemsty później. Pokaż, że jesteś wyższy, niewrażliwy na takie „kutasy” - i zdobądź szacunek innych uczestników spotkania biznesowego.

Kolejność korzystania z pytań W pierwszym etapie rozmowy, w którym poruszane są nowe problemy, typowe odpowiedzi to TAK-NIE. W kolejnym etapie, gdy poszerzają się granice przekazu informacji i zaczyna się zbieranie faktów i wymiana opinii, należy zadawać głównie pytania otwarte i lustrzane. Następnie następuje etap konsolidacji i weryfikacji otrzymanych informacji. Tu przeważają pytania retoryczne i pytania do refleksji. I na koniec, kiedy nakreślamy nowy kierunek informacji, wykorzystujemy punkty zwrotne.
Niezależnie od rodzaju i charakteru pytań, należy ściśle trzymać się podstawowej zasady - odpowiedzieć na pytanie tylko wtedy, gdy jego istota jest całkowicie jasna.

Wniosek

A więc zadając pytania w procesie komunikacji biznesowej możesz uzyskać profesjonalne informacje od swojego partnera, lepiej go poznać i zrozumieć, uczynić z nim relację bardziej szczerą i ufną, a także poznać jego stanowisko, odkryć słabości, a także dać mu możliwość zrozumienia jego urojenia. Ponadto za pomocą pytań maksymalnie aktywizujemy naszego rozmówcę i dajemy mu możliwość potwierdzenia siebie, co ułatwia rozwiązanie problemu naszego spotkania biznesowego.

Lista referencji

Vvedenskaya L.A., Pavlova L.G. Retoryka i kultura wypowiedzi. - Rostów nad Donem, 2003.

Mitroshenkov O. A. Skuteczne negocjacje. Praktyczny przewodnik dla ludzi biznesu. - Wydanie drugie, poprawione. - M .: Wydawnictwo "INFRA-M", Wydawnictwo "Ves Mir", 2000 - 280 (388) str.

Skazhenik E.N. Ćwiczenie z komunikacji biznesowej: tutorial. Taganrog: Wydawnictwo TRTU, 2005.

Zadawanie pytań jest integralną częścią pracy sprzedawcy. Aby nawiązać rozmowę, zbudować zaufanie i poznać problemy, musisz zadawać pytania. Im więcej pytań zadaje, tym dokładniej są sformułowane, tym lepiej będzie w stanie opanować sytuację. Sprzedawca, który nie zadaje pytań, nie tylko nie dowie się niczego nowego o potencjalnym kliencie, ale ostatecznie porozmawia z nim w różnych językach, argumentując jeden po drugim. Korzyści z pytań zadawanych przez sprzedawcę to:

- wykazują zainteresowanie opinią potencjalnego nabywcy;

- angażują go w rozmowę i pozwalają mu kontrolować;

- za pomocą pytań można uzyskać cenne informacje;

- pomoc w uzyskaniu pożądanej odpowiedzi (poprzez specjalne sformułowanie pytania);

- zapobiegać przekształceniu rozmowy biznesowej w kłótnię.

Z oświadczenia wynika przeciwne stwierdzenie i wynikający z niego spór.

Pytanie pociąga za sobą odpowiedź (informację) i późniejszą współpracę.

Istnieje osiem rodzajów pytań używanych w różnych sytuacjach. Wymieńmy te typy i rozważmy je.

Są więc pytania:

1. Zamknięte.

2. Otwórz.

3. Prowadzący.

4. Alternatywa.

5. Rozsądne.

6. Licznik.

7. Obejście.

8. Kontrola.

Pytania zamknięte sugerują jedną z odpowiedzi „tak” lub „nie”. Pod względem treści pytania te nie stwarzają warunków wstępnych do kontynuowania rozmowy.

Przykłady pytań zamkniętych:

- Słyszałeś wcześniej o usłudze ...?

- Czy możemy się z tobą spotkać w tym tygodniu?

Korzystanie z pytań zamkniętych ułatwia proces komunikacji, ponieważ potencjalny klient może odpowiedzieć tylko na jedną z dwóch rzeczy. Ale pytania zamknięte nie dostarczają informacji. Dodatkowo istnieje ryzyko otrzymania negatywnej odpowiedzi, utrudniającej kontynuowanie rozmowy. Na przykład na pytanie „Czy masz problemy z otrzymaniem nowych dokumentów?”. Większość potencjalnych klientów odpowie „nie”.

Pytania zamknięte mają zastosowanie, jeśli:

- potrzebujesz krótkiej, jednoznacznej odpowiedzi;

- rozmówca jest bardzo milczący;

- jeśli chcesz sprawdzić, czy wypowiedź rozmówcy jest poprawnie zrozumiana.

Pytania zamknięte, zadawane jedno po drugim, mogą sprawiać wrażenie przesłuchania, więc używaj ich ostrożnie.

W literaturze znajduje się opis techniki „truizmu”, polegającej na zadawaniu pytań zamkniętych, na które można odpowiedzieć tylko twierdząco. Wielokrotne stosowanie truizmu skutkuje „wewnętrzną” zgodą potencjalnego użytkownika ze stanowiskiem sprzedawcy i utrudnia użytkownikowi udzielenie bezpośredniej negatywnej odpowiedzi.

Pytania otwarte nie oznaczają jednosylabowych odpowiedzi, ale zachęcają ludzi do wyrażania opinii. Pytania otwarte pomagają utrzymać i podtrzymać rozmowę. Charakterystyczną cechą tych pytań jest to, że zaczynają się od słów „co”, „jak”, „dlaczego”, „które”, „ile”, „kiedy” i tym podobne.

W szczególności na powyższe pytanie „Czy masz jakieś problemy z uzyskaniem nowych dokumentów” lepiej jest zadać w otwartej formie „Jakie masz problemy…”, gdyż nawet w przypadku mało prawdopodobnej odpowiedzi „brak”, możliwość kontynuowania rozmowy nie przepada.

Ogólnie pytania otwarte są przydatne w sytuacjach, gdy:

Musisz rozpocząć rozmowę;

Przejdź do kolejnego etapu rozmowy;

Poznaj dodatkowe informacje o potencjalnym kliencie, zainteresowaniach i motywach rozmówcy, powodach wątpliwości i odmów.

Niektóre pytania „dlaczego” („dlaczego jeszcze nie kupiłeś”) powinny być używane z rozwagą, ponieważ niosą ze sobą naganę. Potencjalny nabywca może je odebrać jako zarzut.

Wiodące pytania zachęcają drugą osobę do potwierdzenia tego, co powiedział sprzedawca. Już formułują ostateczną opinię i wyrażają nadzieję na zgodę. W rzeczywistości ta opinia wydaje się zaszczepiona, a rozmówca nie zauważa, że \u200b\u200bspecjalista ds. Sprzedaży w ten sposób wpływa na niego. Aby tego nie zauważył, nie można użyć wielu wiodących pytań. Aby pytania te wywołały pozytywną reakcję potencjalnego nabywcy, muszą zawierać jego nazwisko.

Jak widać, nie można uzyskać żadnych nowych informacji za pomocą pytań wiodących. Są używane w następujących przypadkach:

- kiedy musisz podsumować rozmowę;

- kiedy trzeba zmusić rozmówcę do powrotu do dyskusji, jeśli jest rozmowny;

- gdy rozmówca jest niezdecydowany.

Pytanie wiodące jest wzmocnione przez dodanie słów „oczywiście”, „w końcu”, „czyż nie jest”, „czyż nie jest” i specjalna intonacja.

Przykładowe pytania wiodące:

- Czy to nie ułatwiłoby twojej pracy?

- Ten program może ułatwić Ci życie, prawda?

Pytania alternatywne. Pytanie alternatywne daje rozmówcy możliwość wyboru jednego z dwóch lub trzech zdań. Alternatywne pytanie pomoże ci podjąć decyzję.

Należy zadać pytania alternatywne:

- uzgadniając plan spotkania;

- przy podsumowywaniu wyników pośrednich;

- w celu skłonienia niezdecydowanego rozmówcy do podjęcia decyzji;

- za umawianie spotkań.

Wymieniając jakiekolwiek opcje i pytanie alternatywne, nie należy oceniać jednej z nich, ponieważ może to wywierać presję na klienta

Czasami w literaturze użycie tych pytań nazywane jest techniką „wyboru bez wyboru”.

Przykładowe pytania alternatywne:

- Kiedy byłoby ci wygodniej spotkać się ze mną: dziś po południu czy jutro rano?

Rozsądne pytania pomagają „rozładować” potencjalne napięcie potencjalnego klienta, pomagają mu nie czuć się przesłuchiwanym. Rozsądne pytania zawierają wyjaśnienie, dlaczego zostało zadane. Ponadto mogą zawierać zamaskowane dodatkowe informacje.

Podczas spotkania należy okresowo zadawać rozsądne pytania, aby nie przypominało przesłuchania.

Przykład zweryfikowanych pytań:

- Żeby móc ..., potrzebuję informacji o ...?

- Aby ułatwić nam rozmowę, chciałbym otrzymać dodatkowe informacje. Z jakich usług bankowych korzystałeś?

Pytania kontrpytania to wyjaśnienia wypowiedzi lub pytań rozmówcy. Rozmowa biznesowa jest zwykle prowadzona przez osobę zadającą pytania. Tak więc, jeśli potencjalny klient zadaje zbyt wiele pytań (a zdarza się to często, gdy sprzedawca waha się na początku spotkania), kontrpytanie daje możliwość przejęcia inicjatywy i kontynuowania rozmowy zgodnie z planem.

Przykłady pytań przeciwnych:

- To jest bardzo interesujące. Dlaczego tak myślisz?

- Co chciałbyś wziąć pod uwagę?

W razie potrzeby stosuje się pytania przeciwne:

- uzyskać dodatkowe informacje;

- przechwycić przewodnictwo rozmowy;

- zyskać czas na refleksję nad kontrargumentami lub dalszym przebiegiem rozmowy.

Sprzedawca, zadając pytanie kontrpytanie, powinien powtórzyć pytanie rozmówcy, pokazując, że uważnie słucha. Możesz też wyrazić swoją reakcję na pytanie rozmówcy („Tak, to jest naprawdę bardzo ważne. Ale jak…”).

Pytanie obejściowe służy do odwrócenia rozmowy w okrężny sposób, gdy rozmówca nie jest zainteresowany, odmawia lub jest lakoniczny. Pytanie obejściowe zawiera wyrażenie, które wyjaśnia opinię potencjalnego klienta za pomocą słów, które są obecnie korzystne dla sprzedawcy. W rzeczywistości obejście zawiera argument użytkownika rozwinięty bardziej szczegółowo „na korzyść” sprzedawcy.

W razie potrzeby stosuje się obejścia:

- unikaj odrzucenia i wymówek;

- uzyskanie zgody „warunkowej”;

- unikaj konfrontacji z potencjalnym klientem.

Nie zadawaj pod rząd kilku okrężnych pytań, ponieważ potencjalny klient może odnieść wrażenie, że chce go oszukać.

Przykłady obejść:

Klient: „Jestem zadowolony z obecnej sytuacji i nie potrzebuję dodatkowych wydatków”

Specjalista: „O ile rozumiem, interesuje Cię, jak możesz zaoszczędzić pieniądze, obsługując projekt płacowy?”

pytanie kontrolne pozwala dowiedzieć się, czy rozmówca poprawnie rozumie słowa.

Przykłady pytań zabezpieczających:

- Czy odpowiedziałem na twoje pytanie?

- Czy jest coś jeszcze do wyjaśnienia, do opowiedzenia o czymś?

Po przestudiowaniu rodzajów pytań, rozważmy niektóre aspekty używania pytań.

Po pierwsze, konkretnemu rozmówcy trzeba zadawać tylko określone pytania. Im dokładniej odpowiesz na pytania, tym pełniejsze będą informacje. Przed rozpoczęciem spotkania sprzedawca powinien przemyśleć listę pytań, które zada rozmówcy. Tak więc dyrektorowi można zadać kilka pytań, a głównemu księgowemu inne. Różnica będzie polegać nie na rodzaju pytań, ale na ich istocie. Należy wziąć pod uwagę:

- jaką pozycję zajmuje rozmówca;

- co chce wiedzieć o proponowanym produkcie;

- jaką decyzję może podjąć i na podstawie jakich danych;

- jakie informacje posiada;

- kto ma pozostałe informacje;

- jakie pytania można zadać, aby okazać szacunek;

- jakie są cele produkcyjne i zadania rozmówcy;

- jakie są jego osobiste potrzeby i nadzieje.

Po drugie, pytania powinny mieć charakter indywidualny, uwzględniający zakres potencjalnego klienta oraz specyfikę pracy konkretnej osoby. To pokaże rozmówcy, że sprzedawca ma pewną wiedzę w danej dziedzinie i dobre przeszkolenie. Innymi słowy, specjalista musi umieć dostosować się do określonych grup docelowych - prawnika, księgowego, menedżera.

Po trzecie, główną rolę należy przyznać pytaniom otwartym. Najrzadziej wywołują napięcie iw rezultacie dostarczają więcej informacji.

Ważny składnik komunikacja komunikacyjna jest umiejętność zadawania pytań.

Pytania są sposobem na zdobycie informacji i jednocześnie sposobem na przełożenie myśli osoby, z którą rozmawiasz, we właściwym kierunku (kto zadaje pytania kontroluje rozmowę).

Za pomocą pytań budujemy dla siebie most prowadzący w nieznane i niepewne. A ponieważ niepewność i niepewność są charakterystycznymi cechami współczesnego, szybko zmieniającego się świata, rozwój umiejętności zadawania pytań jest bardzo istotny.

„Przepraszam za nieporozumienie, źle cię zrozumiałem” to zwrot, który często można usłyszeć w rozmowie między ludźmi. Aby więc nie musieć go wymawiać, naucz się poprawnie zadawać pytania. Prawidłowo postawione pytanie, pozwalające poznać intencje partnera, pomaga uniknąć nieporozumień i konfliktów. Wszakże czasami zaniedbując możliwość zadawania pytania lub nie zadając go we właściwym czasie, otwieramy drogę domysłom i domysłom, różnym konstrukcjom spekulatywnym, stwarzamy złe wrażenie na innych, przypisując im nieistniejące cechy, zalety i wady, co często prowadzi do nieporozumień i konfliktów ...

Kimkolwiek jesteś, liderem lub zwykłym menedżerem, trenerem-trenerem lub psychologiem, w dowolnej dziedzinie życia, umiejętność prawidłowego zadawania pytań przyda się. W każdej rozmowie, zarówno biznesowej, jak i osobistej, właściwe pytania Wsparcie:

• Okazywać zainteresowanie osobowością partnera i rozmówcy;
• Zapewnij „przenikanie się”, czyli uczyń swój system wartości zrozumiałym dla rozmówcy, jednocześnie wyjaśniając jego system;
• Zdobądź informacje, wyrażaj wątpliwości, pokaż swoje stanowisko, okaż zaufanie, zainteresuj się tym, co zostało powiedziane, okaż wyrozumiałość i pokaż, że jesteś gotowy poświęcić niezbędny czas na rozmowę;
• Przechwyć i zachowaj inicjatywę w komunikacji;
• Przenieś rozmowę na inny temat;
• Przejdź od monologu rozmówcy do dialogu z nim.

Aby nauczyć się poprawnego zadawania pytań, należy zwrócić uwagę na poprawność budowania wewnętrznego dialogu i przestudiować główne rodzaje pytań w dialogu zewnętrznym.

DIALOG WEWNĘTRZNY (pytania do siebie) organizuje nasze własne myślenie i pomaga nam formułować myśli... Trafność i jakość, trafność i konsekwencja pytań, które pojawiają się w naszych głowach, mają ogromny wpływ na skuteczność większości podejmowanych przez nas działań.

Aby zorganizować dialog wewnętrzny, należy zrozumieć, że jego celem jest analiza dowolnego problemu. Zestaw odpowiednich pytań pomoże kompleksowo przeanalizować każdy problem (sytuację). Istnieją dwa rodzaje pytań.

Pierwsza opcja to siedem klasycznych pytań:

Co? Gdzie? Gdy? WHO! W jaki sposób? Czemu? Jakim sposobem?

Tych siedem pytań pozwala na omówienie całej sytuacji problemowej oraz dokonanie jej werbalnej i logicznej analizy.

Drugą opcją analizy sytuacji jest zestaw sześciu pytań:

• Fakty - jakie fakty i zdarzenia są istotne w danej sytuacji?
• Uczucia - ogólnie, jakie mam uczucia w związku z tą sytuacją? Co inni mają czuć?
• Pragnienia - czego naprawdę chcę? Czego chcą inni?
• Przeszkody - co mnie powstrzymuje? Co powstrzymuje innych?
• Czas - co i kiedy robić?
• Środki - Jakie mam środki, aby rozwiązać ten problem? Jakie środki mają inni?

Podczas organizowania dialogu wewnętrznego użyj jednego z nich. Kiedy pojawia się problem, przeanalizuj sytuację za pomocą zadawanych sobie pytań, wyjaśnij swoje myśli, a dopiero potem zacznij działać.

Znaczenie i znaczenie DIALOG ZEWNĘTRZNY, polega na właściwe pytaniaco jest o wiele lepsze niż monotonny monolog. W końcu ten, kto pyta, jest liderem w rozmowie. Również za pomocą pytań pokazujemy rozmówcy nasze zainteresowanie rozmową i jej pogłębianiem. Pytając, wyrażamy chęć nawiązania z nią dobrych relacji. Ale to wszystko dzieje się, gdy rozmowa nie przypomina i nie wygląda na przesłuchanie.

Dlatego przed rozpoczęciem rozmowy lub rozmowy biznesowej przygotuj dla rozmówcy serię pytań i zadaj je, gdy tylko przejdziesz do biznesowej części rozmowy (w zwykłej rozmowie, gdy tylko dotkniesz potrzebnego tematu). To da ci przewagę psychologiczną.

Pytania dotyczące dialogu zewnętrznego mogą mieć określone formy i należą do następujących typów:

Pytania zamknięte... Zadaniem pytań zamkniętych jest uzyskanie jednoznacznej odpowiedzi (zgoda lub odmowa rozmówcy), „tak” lub „nie”. Takie pytania są dobre tylko wtedy, gdy konieczne jest jasne i jasne zdefiniowanie obecności czegoś w teraźniejszości, przeszłości, a czasem w przyszłości („Używasz tego?”, „Używałeś tego?”, „Chcesz spróbować?”) Lub stosunek do czegoś („Podobało ci się?”, „Czy jesteś z tego zadowolony?”), aby zrozumieć, jak postępować dalej. Zamknięte pytania (i odpowiedzi na nie „tak” lub „nie”) kierują nasze wysiłki w określonym kierunku.

Nie należy od razu naciskać na osobę zadając takie pytania, aby podjęła ostateczną decyzję. Pamiętaj, łatwiej jest przekonać niż przekonywać.

To inna sprawa, gdy celowo zadajesz zamknięte pytanie, na które trudno odpowiedzieć zaprzeczając. Na przykład odnosząc się do ogólnie przyjętych wartości (Sokrates często używał tej metody): „Zgadzam się, życie nie stoi w miejscu?”, „Powiedz mi, czy jakość i gwarancje są dla Ciebie ważne?” Dlaczego tak się dzieje: im częściej dana osoba się z nami zgadza, tym szersza strefa wzajemnego zrozumienia (jest to jedna z sposoby manipulacji). I odwrotnie, jeśli nie możesz odebrać poprawne pytanie, a często słysząc „nie” w odpowiedzi na wiodące pytania, zwiększa prawdopodobieństwo odrzucenia całej oferty. Dlatego osiągnij porozumienie w małych sprawach, nie rozpoczynaj rozmowy ze sprzecznościami, wtedy łatwiej będzie osiągnąć pożądany rezultat.

Otwarte pytania... Nie implikują jednoznacznej odpowiedzi, skłaniają do myślenia, lepiej ujawniają jego stosunek do twojej propozycji. Pytania otwarte to dobry sposób na uzyskanie nowych, szczegółowych informacji, które są bardzo trudne do uzyskania w przypadku pytań zamkniętych. Dlatego w rozmowie należy częściej posługiwać się pytaniami otwartymi, w różnych ich odmianach.

Zapytaj o fakty, które pomogą Ci zrozumieć sytuację: „Co tam jest?”, „Ile?”, „Jak się decyduje?”, „Kto?” itp.

Poznaj zainteresowania swojego rozmówcy i warunki ich satysfakcji.

Poznaj stosunek rozmówcy do omawianej sytuacji: „Co o tym sądzisz?”, „Co o tym sądzisz?”

Zaproponuj w formie pytań inne (Twoje) rozwiązanie problemu: „Czy mogę tak postąpić…?”, „Dlaczego nie zwracamy uwagi na taką a taką opcję…?”, Kłócąc się z Twoją propozycją. To o wiele lepsze niż mówienie otwarcie: „Proponuję…”, „Lepiej zróbmy to…”, „Myślę…”.

Zainteresuj się tym, na czym opiera się wypowiedź Twojego rozmówcy: „Skąd pochodzisz?”, „Dlaczego dokładnie?”, „Jaki jest tego powód?”.

Wyjaśnij wszystko, co nie jest dla Ciebie jasne: „Co (jak) dokładnie?”, „Co dokładnie…?”, „Z powodu czego?”.

Dowiedz się, co nie zostało uwzględnione, zarówno osobiste, jak i biznesowe: „O czym zapomnieliśmy?”, „Jakie pytanie nie omówiliśmy?”, „Czego brakuje?”

Jeśli są wątpliwości, podaj ich powody: „Co cię powstrzymuje?”, „Co Cię denerwuje (nie pasuje)?”, „Jaki jest powód wątpliwości?”, „Dlaczego jest to nierealne?”

Charakterystyka pytań otwartych:

• Aktywacja rozmówcy, takie pytania zmuszają go do przemyślenia odpowiedzi i ich wyrażenia;
• Partner, według własnego uznania, wybiera, jakie informacje i argumenty nam przedstawić;
• Otwartym pytaniem wyprowadzamy rozmówcę ze stanu powściągliwości i izolacji oraz eliminujemy ewentualne bariery w komunikacji;
• Partner staje się źródłem informacji, pomysłów i sugestii.

Ponieważ odpowiadając na pytania otwarte, rozmówca ma możliwość uciec od konkretnej odpowiedzi, odłożyć rozmowę na bok lub podzielić się tylko korzystnymi dla niego informacjami, zaleca się zadawanie pytań podstawowych i drugorzędnych, wyjaśniających i naprowadzających.

Główne pytania - są planowane z wyprzedzeniem, mogą być zarówno otwarte, jak i zamknięte.

Pytania drobne lub dodatkowe- spontaniczne lub zaplanowane, proszone są o wyjaśnienie już wyrażonych odpowiedzi na główne pytania.

Pytania wyjaśniające proponuj krótkie i zwięzłe odpowiedzi. W przypadku wątpliwości proszeni są o wyjaśnienie niuansów. Ludzie prawie zawsze chcą zagłębiać się w szczegóły i niuanse swoich spraw, więc nie ma tutaj problemu. Chyba że sami często zaniedbujemy zadawanie pytań wyjaśniających, a nasi rozmówcy oczekują tego od nas tylko po to, aby mieć pewność, że wszystko zrozumieliśmy poprawnie. Nie wahaj się i nie zapomnij zadać dodatkowych pytań!

Sugestywne pytania są to pytania, na które jednoznaczna odpowiedź wynika z treści, tj. są sformułowane w taki sposób, aby powiedzieć osobie, co ma powiedzieć. Zaleca się zadawanie pytań wiodących, gdy masz do czynienia z ludźmi nieśmiałymi i niezdecydowanymi, podsumowując rozmowę, lub gdy rozmówca zaczyna mówić i musisz skierować rozmowę na właściwy (biznesowy) kanał, lub jeśli potrzebujesz potwierdzić słuszność swojego osądu (wiara w opłacalność Twojej oferty) ...

Wiodące pytania brzmią niezwykle natrętnie. Niemal zmuszają rozmówcę do uznania słuszności twoich ocen i zgodzenia się z tobą. Dlatego musisz ich używać niezwykle ostrożnie.

Wiedzieć jak poprawnie zadawać pytania, trzeba mieć pojęcie na wszystkie rodzaje tych pytań. Korzystanie z wszelkiego rodzaju pytań w rozmowach biznesowych i osobistych pozwala osiągnąć różne cele. Spójrzmy na główne typy pytań:

Pytanie retoryczne mają na celu wywołanie od ludzi pożądanej reakcji (uzyskanie wsparcia, skupienie uwagi, wskazanie nierozwiązanych problemów) i nie wymagają bezpośredniej odpowiedzi. Takie pytania wzmacniają także charakter i odczucia w zdaniu prelegenta, wzbogacają tekst i podnoszą jego emocje. Przykład: „Kiedy w końcu ludzie nauczą się siebie rozumieć?”, „Czy incydent można uznać za normalne zjawisko?”

Pytania retoryczne powinny być sformułowane w taki sposób, aby brzmiały krótko i zwięźle, były odpowiednie i zrozumiałe. Zgoda i zrozumienie jest tutaj - cisza w odpowiedzi.

Prowokacyjne pytania są ustawione tak, aby wywołać burzę emocji u rozmówcy (przeciwnika), aby osoba w przypływie namiętności ujawniła ukryte informacje, zatarła coś niepotrzebnego. Prowokacyjne pytania to czysta woda wpływ manipulacyjny, ale czasami jest to konieczne dla dobra firmy. Tylko nie zapomnij, zanim zadasz takie pytanie, obliczyć wszystkie związane z tym ryzyko. W końcu zadawanie prowokacyjnych pytań jest do pewnego stopnia wyzwaniem.

Zagmatwane pytania przenieść uwagę na obszar zainteresowań pytającego, który leży poza głównym kierunkiem rozmowy. Takie pytania zadawane są albo nieumyślnie (jeśli interesuje Cię temat rozmowy, nie powinieneś pytać o rzeczy, które nie mają z tym nic wspólnego) lub celowo z chęci rozwiązania niektórych własnych problemów, skieruj rozmowę w pożądanym kierunku. Jeśli, na Twoje mylące pytanie, rozmówca poprosi Cię, abyś nie odrywał się od omawianego tematu, zrób to, ale jednocześnie zauważ, że chcesz przemyśleć i omówić zadeklarowany przez Ciebie temat innym razem.

Mylące pytania zadawane są również po to, aby po prostu uciec od tematu rozmowy, albo dlatego, że nie jest interesujący (jeśli cenisz sobie komunikację z tą osobą, nie powinieneś tego robić), albo jest niewygodny.

Pytania dotyczące przekazywania - mają na celu pójście naprzód i wymagają umiejętności uchwycenia uwag partnera w locie i sprowokowania go do dalszego ujawniania swojej pozycji. Na przykład: „Czy chcesz to powiedzieć? ..”.

Pytania potwierdzające Twoją wiedzę... Ich celem jest pochwalenie się własną erudycją i kompetencjami przed innymi uczestnikami rozmowy, aby zdobyć szacunek partnera. To jest forma autoafirmacji. Zadając takie pytania, trzeba być naprawdę kompetentnym, a nie powierzchownie. Ponieważ możesz zostać poproszony o udzielenie szczegółowej odpowiedzi na swoje pytanie.

Lustrzane pytanie zawiera część wypowiedzi wygłoszonej przez rozmówcę. Jest proszony, aby osoba widziała swoje oświadczenie z drugiej strony, pomaga to zoptymalizować dialog, nadać mu prawdziwe znaczenie i otwartość. Na przykład wyrażenie „ Nigdy więcej mi tego nie powierzaj!", Następuje pytanie -" Nie powinienem cię pouczyć? Czy jest ktoś, kto równie dobrze by sobie z tym poradził?»

Pytanie „dlaczego?”, Zastosowane w tym przypadku, sprowokowałoby reakcję obronną w postaci wymówek, wymówek i poszukiwań wyimaginowanych powodów, a nawet mogłoby skończyć się oskarżeniami i doprowadzić do konfliktu. Pytanie o lustro daje znacznie lepszy wynik.

Alternatywne pytanie ma formę pytania otwartego, ale zawiera kilka opcji odpowiedzi. Na przykład: „Dlaczego wybrałeś zawód inżyniera: świadomie poszedłeś w ślady swoich rodziców lub zdecydowałeś się dołączyć do kampanii razem ze znajomym, a może nie wiesz dlaczego?” Zadawane są pytania alternatywne, aby uaktywnić milczącego rozmówcę.

Pytanie wypełniające ciszę... Dobry właściwe pytanie możesz wypełnić niezręczną pauzę, która czasami pojawia się w rozmowie.

Kojące pytania mają zauważalny efekt uspokajający w trudnych sytuacjach. Powinieneś się z nimi zapoznać, jeśli masz małe dzieci. Jeśli jest czymś zdenerwowany, możesz zadać kilka pytań, aby odwrócić ich uwagę i uspokoić. Ta technika działa natychmiast, ponieważ musisz odpowiadać na pytania, rozpraszając w ten sposób. Podobnie możesz uspokoić dorosłego.

Zakłada zgodność z następującymi zasadami:

Zwięzłość jest duszą dowcipu... Pytanie powinno być krótkie, zwięzłe i jasne. Zwiększa to prawdopodobieństwo odpowiedzi na to. Kiedy zaczniesz skomplikowane, długotrwałe rozumowanie, odejdziesz daleko od tematu, możesz całkowicie zapomnieć, o co konkretnie chciałeś zapytać. A twój rozmówca, gdy przez pięć minut stawiasz pytanie, zastanawia się, o co dokładnie chcesz go zapytać. Może się tak zdarzyć, że pytanie pozostanie niesłyszane lub niezrozumiane. Jeśli naprawdę chcesz wyruszyć z daleka, pozwól, aby najpierw zabrzmiało wyjaśnienie (tło), a następnie jasne i krótkie pytanie.

Aby rozmówca po twoich pytaniach nie miał poczucia, że \u200b\u200bjest przesłuchiwany, zmiękcz je w intonacji. Ton twojego pytania nie powinien wskazywać, że domagasz się odpowiedzi (oczywiście, jeśli nie jest to sytuacja, w której nie masz innego wyjścia), powinien zabrzmieć w luźny sposób. Czasami dobrze będzie zapytać osobę, z którą rozmawiasz, o pozwolenie - „Czy mogę zadać kilka pytań, aby wyjaśnić?”

Umiejętność zadawania pytań jest nierozerwalnie związana z umiejętnością słuchania rozmówcy. Ludzie bardzo reagują na tych, którzy uważnie ich słuchają. I potraktują twoje pytanie z taką samą uwagą. Ważne jest również, aby nie tylko pokazać swoją kulturę i zainteresowanie, ale także nie przegapić informacji, które mogą służyć jako powód do wyjaśnienia pytań lub dostosowania tego, co już zostało przygotowane.

Większość ludzi z różnych powodów nie jest gotowa odpowiadać na bezpośrednie pytania (ktoś ma trudności z przedstawieniem, a ktoś boi się przekazać błędne informacje, niektórzy nie znają dobrze tematu, inni są ograniczeni etyką osobistą lub korporacyjną, przyczyną może być powściągliwość lub nieśmiałość itp.) . P.). Aby osoba udzieliła ci odpowiedzi bez względu na wszystko, musisz go zainteresować, wyjaśnić mu, że odpowiadanie na twoje pytania leży w jego interesie.

Nie powinieneś zadawać pytań zaczynających się od słów: „Jak mogłeś ...?” lub „Dlaczego nie ...?” Poprawne pytanie jest to prośba o informacje, ale nie domniemana opłata. Gdy sytuacja wymaga od Ciebie wyrażenia niezadowolenia z działań partnera, lepiej powiedzieć mu o tym stanowczo, ale taktownie, w formie twierdzącej, a nie w formie pytania.

A więc nauczyłem się jak poprawnie zadawać pytaniamożesz uzyskać od rozmówcy potrzebne (profesjonalne) informacje, zrozumieć i lepiej go poznać, poznać jego stanowisko i motywy działania, uczynić relacje z nim bardziej szczerymi i ufnymi (przyjaznymi), aktywizować dalszą współpracę, a także odkrywać słabości i dawać szansa dla niego, aby dowiedzieć się, w czym się myli. Zrozumiałe jest, dlaczego psychologowie często mówią o sztuce, a nie o umiejętność zadawania pytań.

Jeśli znajdziesz błąd, wybierz fragment tekstu i naciśnij Ctrl + Enter.