Cum să faci un client permanent. Cum să-i faci pe clienți să repete clienți? Motivele pentru care nu faceți cumpărături și cum să le depășiți

Loialitatea clienților și clienților este foarte greu de câștigat. Acest lucru necesită multă muncă grea. Dar acest lucru nu este suficient - trebuie să știi cum să păstrezi un client, să-l faci permanent și să te asiguri că se întoarce din nou și din nou.

Păstrați o calitate stabilă

Stabilitatea este un factor care atrage constant clienții. Dacă sunt siguri că vor primi întotdeauna exact ceea ce se așteaptă, cu siguranță se vor transforma în obișnuiți.

Exemplu: indiferent unde în lume vizitați un restaurant McDonalds, gustul unui hamburger va fi același. Este punctul de referință al standardizării și al calității stabile.

Ajută la rezolvarea problemelor clienților

Dacă vă ajutați clienții să-și rezolve problema, ei nu vor merge niciodată la concurență.

Exemplu: service rapid. Omul modern nu are timp și nu vrea să aștepte. Serviți clienții cât mai repede posibil, iar aceștia vă vor întoarce loialitatea.

Oferiți confort maxim clienților dvs

Exemplu: răcitor de apă în hol, reviste de vizualizat în zona de așteptare, un serviciu suplimentar la serviciul principal.

Oferiți un produs sau serviciu unic

Exemplu: Smartphone-urile existau chiar înainte de apariția iPhone-ului. Dar acest dispozitiv era unic în toate - nu existau telefoane similare pe piață.

Găzduiește prezentări sau degustări gratuite

Oportunitatea de a testa gratuit un produs, produs sau serviciu vă va ajuta să câștigați simpatia clienților și să-i facă permanenți.

Creați un obicei în clienții dvs

Exemplu: venind la supermarket, o persoană știe că produsul dorit sau analogul său va fi întotdeauna în stoc. Un astfel de client are obiceiul de a face cumpărături într-un singur loc.

Propune inovații

Stabilitatea este bună. Dar clientul nu trebuie să se plictisească. Uneori trebuie să fii plăcut surprins, astfel încât o persoană să dorească să revină.

Exemplu: înlocuirea pungilor de ambalaj din plastic cu pungi de hârtie ecologice.

Vrei ca clienții tăi să revină la tine din nou și din nou? Urmați aceste sfaturi!

Cum să faci clienții să devină clienți obișnuiți?

Clientul este poate cea mai importantă și cheie verigă în implementarea oricărei afaceri, deoarece el este consumatorul final al rezultatelor întregului proces comercial.

În condiţiile dezvoltării pieţei şi concurenţei, a considera clientul ca un obiect către ale cărui nevoi se îndreaptă afacerea devine extrem de importantă. Odată cu dezvoltarea marketingului și cercetarea diversificată a clientului, s-au dezvoltat principii și abordări care permit optimizarea multor procese de afaceri în care clientul este un participant direct.

Una dintre cele mai importante domenii este atragerea și păstrarea clienților. Adică, transformarea unui cumpărător unic al unui produs sau serviciu într-un urmăritor permanent.

Acest lucru este valabil pentru orice tip de afacere, fie că este vorba de un serviciu de spălătorie auto, un mic magazin sau o mare firmă de inginerie și construcții. Desigur, abordările de lucru cu clienții depind și de specificul activității comerciale.

Pentru o afacere din domeniul comerțului cu amănuntul de bunuri sau servicii, există câteva domenii principale care ar trebui considerate ca fiind cheie în lucrul cu clienții:
- politica de pret;
- politica de calitate a serviciilor;
- politica de atragere si fidelizare a clientilor.

O abordare echilibrată în toate domeniile este capabilă să asigure afluxul și menținerea unui contingent de clienți la un nivel înalt.

Din aceste trei direcții urmează momentele după care se ghidează clientul și care pot influența direct alegerea acestuia în direcția unuia sau altuia vânzător:
- nivelul general al prețurilor
- calitatea serviciului
- reduceri unice
- reduceri, programe bonus
- servicii de însoțire
- Comunicare personala, mentinerea contactului cu clientul.

Politica de prețuri în colaborarea cu clienții este extrem de importantă,și determină în mare măsură nivelul profitului comercial al afacerii. Cu toate acestea, în fața concurenței în creștere, când scăderile de prețuri devin nerentabile, această direcție trece în plan secund.

În cele mai multe cazuri, prețurile pentru bunuri și servicii (în special cu un număr mare de vânzători) sunt stabilite la un nivel echilibrat, sub care niciunul dintre vânzători nu va scădea, din lipsa profitului necesar, și peste care nimeni nu se va ridica. fie, din cauza pierderii clientilor.

Modificarea nivelului prețului în sus sau în jos vânzătorii se datorează uneori dezvoltării și utilizării altor metode în lucrul cu clienții.

Cu abordări similare de stabilire a prețurilor, alte metode de a atrage cumpărători încep să iasă în prim-plan. Calitatea serviciului este cel mai important indicator care poate atrage clienți, chiar și în ciuda unor supraprețuri.

Fiți atenți la cât de mult mai plăcut este să vizitați magazinele care au camere curate, personal prietenos și politicos, o selecție largă de produse de calitate, cozi mici și alte puncte atractive. În astfel de magazine vrei să te întorci la cumpărături din nou și din nou.

Reduceri unice, care sunt cel mai des folosite sub forma detinerii de promotii, sunt atractive nu numai pentru clienti, ci si pentru vanzatori, permitandu-ti sa scapi de un produs neprofitabil sau, de exemplu, de un produs care este pe cale sa expire. Reducerile unice la un produs nou creează un flux de clienți, care este o condiție prealabilă pentru cumpărarea altor produse.

Reducerile, sunt sisteme de reduceri cumulate, sunt o modalitate de a atrage un client, atunci când acesta primește, în funcție de cantitatea achizițiilor anterioare, o reducere din ce în ce mai mare la achizițiile ulterioare. Un astfel de sistem popular există de mult timp și s-a dovedit foarte bine atât în ​​domeniul bunurilor, cât și al serviciilor.

Cu toate acestea, este din ce în ce mai mult înlocuit de un sistem de bonusuri., când clientul acumulează niște puncte din achizițiile anterioare, pe care le poate cheltui pentru achiziționarea de bunuri de la același vânzător.

Diferența fundamentală dintre aceste sisteme este că, cu un sistem de reduceri, făcând o reducere, vânzătorul pierde profit, iar cu un sistem de bonus, clientul revine din nou la vânzător pentru mărfuri.

Acum este mai rațional să folosiți programele bonus ca instrument de atragere a consumatorilor. Astfel de programe au avantaje semnificative față de reducerile obișnuite.

Clienții văd o anumită valoare în acumularea de bonusuri, care asigură rezultatul, care se numeşte efect de retenţie.
Va fi destul de greu pentru o persoană, știind că are niște bonusuri în compania dvs., să refuze serviciile acesteia pentru a aplica altuia. În plus, este mai ieftin pentru firmă să ofere puncte bonus.

La urma urmei, obligațiile în temeiul acestora pot fi amânate sau întârziate, iar bonusurile, ca urmare, sunt mai ieftine pentru companie decât reducerile.

Reducere la un anumit articol costă o rublă în cazul veniturilor nerealizate, iar o rublă bonus este mult mai ieftină. Astfel, diferența dintre aceste ruble rămâne în companie. Unele bonusuri rămân în general nerevendicate, ceea ce reprezintă un plus pentru profitabilitatea companiei.

De menționat că reducerile nu atrag consumatorii către o anumită marcă, ci doar către prețuri mici. Folosind propria monedă - puncte bonus, compania are posibilitatea de a-i răsplăti pe cei mai buni clienți pe care îi are deja și pe cei care o vor face, iar în viitor să construiască relații pe termen lung cu aceștia care să aducă beneficii reciproce.

O monedă intermediară recompensează loialitatea consumatorilor față de o anumită marcă.

Utilizarea serviciilor conexe a devenit un mijloc foarte obișnuit de atragere a clienților, de exemplu, servicii de personalizare și reparații în afara garanției într-un magazin de electronice de larg consum, servicii de atelier într-un magazin de îmbrăcăminte (unde puteți tiv sau potrivi articolul care vă place. ), si altii.

Experiența arată că astfel de servicii pot inspira încredere în firmă în rândul clienților și o pot ridica în ochii consumatorului față de companiile competitive.

De asemenea, trebuie să atragi clienți prin comunicarea personală. Avand contacte ale consumatorului, compania are ocazia de a-i transmite acestuia ofertele sale speciale, serviciile, promotiile, care iti permit sa atragi atentia clientului. Există baze de date cu numere de telefon, cu ajutorul cărora poți obține datele de contact ale grupului tău țintă și poți trimite oamenilor ofertele tale.

Dar o abordare de marketing mai inteligentă- aceasta este introducerea datelor de contact ale clienților lor în propria bază de date, adică crearea unei așa-numite baze de clienți. De exemplu, atunci când o persoană cumpără ceva de la compania ta, îi poți oferi să completeze un chestionar pentru un card de reducere sau bonus (în anumite condiții) și să facă din una dintre întrebările chestionarului o întrebare despre informațiile de contact.

Astfel, vei putea trimite mesaje SMS clienților tăi, și îi vei anunța despre oferte speciale, reduceri, reduceri, sau îi vei suna și comunica personal.

De asemenea, un mijloc eficient de a atrage clienți este așa-numitul spam - distribuirea de informații publicitare despre companie, serviciile acesteia, promoții și așa mai departe prin căsuțe de e-mail.

Vedem că baza de clienți poate fi formată în două moduri - folosind surse de date deschise și folosind date interne ale companiei (de exemplu, informații de la departamentul de vânzări). Dacă utilizați cu înțelepciune datele din baza dvs. de clienți, puteți obține o creștere semnificativă a vânzărilor și a profiturilor.

În primul rând, baza de date ar trebui clasificată, evidențiind clienții mari, precum și cei care efectuează doar comenzi unice sau nesistematice. În funcție de volumul cumpărăturilor clienților, se dezvoltă condiții speciale pentru lucrul cu aceștia (prețuri pentru mărfuri, posibilitate de rate, evenimente promoționale, livrare etc.).

Apoi managerii de cont îi cheamă pe toți cumpărătorii, făcând oferta fiecărei categorii, în conformitate cu scriptul. Această metodă este excelentă pentru dezvoltarea generală a companiei și creșterea veniturilor.

Astfel, devine clar că atragerea consumatorilor este un proces complex care constă din mai multe seturi de măsuri speciale menite să creeze un mecanism durabil de lucru cu clienții.

Numai dacă toate componentele acestui mecanism sunt optimizate, compania va deveni posibilă să interacționeze eficient cu clienții săi.În cazul unui rezultat pozitiv, se va putea obține o creștere semnificativă a profitabilității întreprinderii.

Cum să transformi un vizitator obișnuit într-un client obișnuit?

În articolele noastre dedicate, luăm în considerare ce tehnici pot fi folosite pentru a crește profiturile întreprinderilor. Și articolul de astăzi nu va fi o excepție, subiectul poveștii noastre va fi: construind o coadă de clienți obișnuiți. Recent mă plimbam pe una dintre străzile centrale ale orașului meu și am observat o imagine foarte ciudată, dar în același timp interesantă. La 50 de metri una de cealaltă există două cafenele identice tematic. Doar într-una sunt ocupate toate mesele, oamenii vin și pleacă, e clar că munca este în plină desfășurare, iar în a doua sunt mai mulți vizitatori, iar chelnerii se plictisesc clar. Sunt sigur că mulți dintre voi ați observat și o situație atât de interesantă. Apare întrebarea: „De ce se întâmplă asta?” În aparență, ambele unități sunt decente, prețurile sunt aceleași, interiorul, exteriorul, serviciul sunt toate la nivel, dar totuși lumea merge la prima cafenea, dar nu la a doua. Doar câteva zile mai târziu, m-am întors din nou să mă gândesc la această situație, pentru că nu mi-a dat pace. Toate gândurile au fost de acord asupra unui singur lucru - probabil că în prima cafenea există ceva care nu este imediat vizibil, un fel de farmec, servicii deosebite, atitudine față de client, ceva care face ca un vizitator obișnuit să vină aici iar și iar, ceva care face clientul său obișnuit. Gândurile sunt gânduri, dar încă trebuie testate în practică. Am petrecut două seri în aceste unități și, să fiu sincer, nu m-am înșelat. Nu merită să descriu detaliile, nu fac publicitate, dar mă voi opri asupra unor puncte pe care le poți folosi în afacerea ta. De fapt, acest incident m-a determinat să scriu acest articol. Așadar, 4 reguli simple care te vor ajuta să transformi un client obișnuit dintr-un vizitator/cumpărător obișnuit.

Articol înrudit:

Regula numărul unu: fă mai mult decât se așteaptă clientul

Dacă aveți o unitate cu adevărat grozavă sau creați un produs bun, atunci clienții vor ierta micile neglijențe fără probleme și, uneori, pot chiar să închidă ochii la o problemă mai serioasă. Și toate de ce? Pentru că clientul vede că lucrezi, vrei să-i faci pe plac, să depășești așteptările. Amintește-ți un meci de fotbal. Dacă o echipă se luptă pe teren, joacă până în ultima secundă, smulge mingea adversarului, dar ca urmare pierde, chiar dacă cu scor mare, atunci stadionul îi însoțește cu aplauze, pentru că nu e păcat să pierzi când dai tot ce ai mai bun. De asemenea, în afaceri. Clienții nu sunt proști, văd totul, simt totul și vor fi mai loiali dacă încerci. Așa a fost în această cafenea. Totul este perfect, chelnerul servește mai multe mese, dar se pare că îți este repartizat personal, o privire în direcția lui și gata... este deja pregătit să-ți asculte dorințele, sau să ia o comandă.

În timp ce pregăteam acest articol, am căutat și alte exemple de servicii atât de bune pentru clienți. De exemplu, Logitech produce mouse-uri Bluetooth cu un adaptor. Unul dintre clienți a pierdut din greșeală un astfel de adaptor și a cerut sfaturi pe site-ul oficial al companiei despre unde să-l cumpere. În loc să se dezaboneze cu câteva fraze standard, Logitech a trimis clientului lor un adaptor nou-nouț în schimb. Spune-mi ce e în neregulă? Dar, pe de altă parte, această intrare a adunat mii de comentarii, iar Logitech în ochii clienților a devenit și mai bun. Ori de câte ori este posibil, încerc întotdeauna să citez Apple ca exemplu. Au un suport tehnic incredibil și cel mai bun mod de a lucra cu clienții. Pe internet circulă deja legende despre specialiștii acestei companii, pentru că nu vor găsi întotdeauna răspunsuri la toate, absolut toate întrebările clienților. Da, chiar dacă vocea lor nu este aceeași cu cea a fetelor tinere, nu vorbesc dulce, dar vor ajuta mereu, vor rezolva orice problemă. De ce altceva are nevoie clientul? Atenția principală și că nu-i păsa de nimic.

Articol înrudit:

Toți angajații fac parte dintr-un singur întreg

Înainte de a încerca să câștigi loialitatea clienților, trebuie să creezi un microclimat prietenos în cadrul companiei tale. Fiecare dintre angajații săi, care într-un fel sau altul va întâlni clienți, trebuie să înțeleagă că de el depind multe. Aproape soarta intregii afaceri depinde de actiunile sale, deciziile sale, atitudinea lui, cuvintele sale adresate clientului. Tocmai când fiecare membru al echipei înțelege că este o figură importantă, că superiorii săi îl apreciază, țin cont de gândurile lui, va începe să trateze diferit vizitatorii. Crede-mă, când o persoană lucrează cu bucurie, cu suflet, cu dorință, se vede pe chipul lui, se simte în acțiunile și faptele sale. Desigur, veți dori întotdeauna să vă întoarceți într-un loc unde sunteți bineveniți, unde sunteți servit cu uimire și atenție incredibile. Cafeneaua în care am fost m-a surprins și sub un alt aspect. Când l-am întrebat pe chelner despre cutare sau cutare fel de mâncare, a vorbit despre el cu atâta entuziasm, de parcă ar fi savurat gustul lui cu un minut în urmă. În parte, am avut dreptate. După cum am aflat mai târziu, chelnerii acestei cafenele călătoresc la fel ca și vizitatorii. Prin urmare, fără minciună, cu emoții reale, pot spune care fel de mâncare este mai bun și mai gustos.

Aveți simțul umorului

Umorul este o parte integrantă a lucrului cu clienții. Desigur, tu sau angajații tăi nu ar trebui să răspândești glume în stânga și în dreapta, dar abilitatea de a menține conversația cu succes și vesel, de a glumi despre subiect, de a dezamorsa situația cu o frază rostită inocent valorează mult. Vorbind de umor, ne amintim întotdeauna de sprijinul mai multor companii mari de internet: rețeaua socială VKontakte, unde lucrătorii de asistență tehnică sunt deja obișnuiți cu întrebări ciudate și nu fără o parte de umor le răspunde, Yandex, cu „platoanele” lor, care, dacă sunt contacte pline de umor, ei vor răspunde cu plăcere solicitărilor dvs. și sprijinului site-ului web PokerStars. PokerStars este în general o poveste distractivă. Într-o zi, un utilizator a primit o scrisoare în care a întrebat când Iudea sărbătorește noul an. Desigur, administrația ar putea ignora această problemă, dar nu de data aceasta. După ce au strâns informații pe internet, ei au oferit în continuare un răspuns exhaustiv, care a amuzat persoana care a întrebat și întreaga comunitate de internet.

Articol înrudit:

zâmbet

Un sfat incredibil de simplu, dar mulți oameni îl ignoră. Oamenii de știință din diverse domenii au demonstrat că zâmbetul este un mijloc universal de comunicare. Oamenii au mai multă încredere în cei care le zâmbesc. Dar principalul este că zâmbetul ar trebui să fie sincer, nu prefăcut, nu stors din sine. Crede-mă, chiar și cea mai mohorâtă persoană, dacă zâmbește dulce, va deveni puțin mai blând. Zâmbește chiar și când vorbești la telefon. Incredibil, dar deja s-a dovedit oficial că un zâmbet poate fi auzit, deoarece vocea unei persoane zâmbitoare se schimbă, iar subconștient înțelegem că în momentul în care persoana este bine, este zâmbitoare, amabilă și gata să coopereze.

Găsește un client, câștigă-i încrederea, convine asupra plății, iar el va comanda 1 logo, ofertă comercială sau text despre companie și va dispărea. Nici măcar nu va spune mulțumesc. Sau va spune, dar ceva de genul „totul este cool, mulțumesc!”, Și apoi pleacă pentru totdeauna.

Căile Ferate Ruse, Gazprom și alte companii de renume pot realiza videoclipuri frumoase. Rezultatul nu este necesar acolo, trebuie să stăpâniți bugetul de publicitate, ciupind o bucată din el. Dar întreprinderile mici nu pot arunca bani. Investițiile în publicitate ar trebui să dau roade.

Cea mai bună modalitate de a garanta rezultatul final este să lucrezi cu clientul până la rezultat, înainte de vânzare. Asa fac eu:

• Ajut la stabilirea sarcinii pe baza nevoilor reale (nu este nevoie de text, e nevoie de comenzi, clienti, bani);
• Colectez și creez material promoțional, elaborez o idee publicitară, formez un USP și spun cum să le folosesc pe toate;
• Controlez designerul și designerul de layout, astfel încât totul să fie așa cum am planificat;
• Pregătesc bannere pentru publicitate pe Web sau configurez publicitate în YAN și AdWords la cheie;
• Mă uit la comportamentul clienților, măsoară conversia și adaptez materialul la cel mai bun rezultat.

Clientul vede că rezultatul lucrului cu mine este profitul, pe lângă costurile de publicitate, pe care investițiile se plătesc. Există rezultate și pot fi măsurate într-o anumită sumă monetară. Pe cine credeți că ar trebui să contacteze clientul atunci când are nevoie să vândă ceva din nou?

Predați textul NU clientului, ci Clientului. Testează reclame, pentru că doar așa vei crește în profesie.

Ce să faci dacă nu faci reclamă, ci construiești case din lemn? Însoțirea clientului este inutilă, dar poți să vii la sfârșitul perioadei de garanție și să te uiți la starea casei, să faci fotografii și să faci un review de la client „după 3 ani”.

Rezultatul este mai important decât aplauzele

Dacă există rezultate sub formă de profit, atunci nu vă este frică de concurenți. Găinile care depun ouă de aur nu sunt schimbate cu găini ouătoare normale, chiar dacă sunt bune.

Mementouri care salvează contacte

Comunicarea strânsă cu clienții este modalitatea de a repeta comanda. Când încep să lucrez cu o persoană nouă, mă uit mai atent la el, iar dacă totul mi se potrivește, atunci merg spre apropiere, făcând cât mai multe atingeri și lăsând amintiri despre mine.

Mementourile sunt:

• numărul maxim de contacte prin diverse canale de comunicare (scriu la poștă, pe rețelele de socializare, trimit SMS, dau apeluri telefonice, corespond în WhatsApp/Viber, sun pe Skype);
• liste de verificare gratuite;
• adăugarea de contacte cu clienții;
• cărți de vizită (în persoană);
• semnături de e-mail, anteturi și subsoluri în Word și docs.google.

Acest lucru este necesar pentru ca clientul să aibă numărul maxim de moduri activate de a mă contacta. Telefon furat? Nu este o problemă, poți să ridici o corespondență, să deschizi un document Word, să te uiți la Skype și să găsești acel copywriter care.

Versiunea completă a formularului de trimitere a comenzii poate fi găsită în articolul „”. Apropo, puteți face și un formular în docs.google, nu va fi de prisos.

Apropiați-vă de un client cu care puteți găsi cu ușurință un limbaj comun.

Ce altceva poti face?

Oferiți zeci de servicii diferite, dar clientul nu știe despre asta. Și nu va ști! Pentru că am venit cu o sarcină specifică: să creez un logo, să creez publicitate în Yandex.Direct. El nu va studia site-ul dvs. și nu va căuta informații suplimentare pentru a înțelege cum îl puteți ajuta. Există mai multe motive.

Oamenii sunt diferiți. O persoană crede că un copywriter este un specialist care scrie TEXTE publicitare, altul crede că texte pentru site-uri web, iar al treilea este sigur că un copywriter creează sloganuri publicitare! Nivelul de conștientizare în rândul clienților este diferit, ca și lista.

Dacă nu spui cum poți fi util, atunci Clientul nu va ști despre asta.

După ce sarcina este finalizată, trimit clientului o listă de prețuri de vânzare. Acesta este un document de marketing în format PDF. Se specifica:

• serviciile pe care le vând
• beneficiază de aceste servicii (nu citit îndelung, ci promovare în TOP, creșterea loialității vizitatorilor site-ului, demonstrarea expertizei, vânzări prin ajustare),
• cost material,
• 10% reducere și condiții pentru obținerea acestuia.

Dacă clientul a fost confortabil să lucreze cu dvs. și consideră sarcina finalizată perfect, atunci lista de prețuri va fi în subiect. Alte câteva servicii vor fi comandate de la dvs. și poate lista de prețuri în sine. S-a întâmplat așa.

Când auzim conceptul de „client obișnuit”, avem imediat portretul unui client devotat și loial care face adesea achiziții repetate. Cum devine un trecător obișnuit un client obișnuit? Fiecare client are propria sa listă de valori în cap, dacă o întâlnești, atunci el evidențiază imediat compania ta în primul rând, cu toate acestea, pentru aceasta nu este suficient doar să vinzi un produs sau un serviciu de calitate, ai nevoie de ceva altfel!

Clienți noi și obișnuiți

Ce separă un client obișnuit de unul nou? Câteva lucruri:

• Un client obișnuit are încredere în tine, dar unul nou nu are încă. Încrederea este cel mai înalt și mai valoros criteriu în tranzacționare, deoarece tocmai acesta este cea mai puternică legătură dintre un cumpărător și un vânzător. Încrederea clientului este garanția că clientul se va întoarce la tine pentru o a doua achiziție. Încrederea este un complex de factori care formează convingeri clare în mintea clientului despre calitatea produsului, serviciului și fiabilitatea relațiilor. „De trei ani cumpăr aici, nu au existat momente neplăcute!” este o mărturie a unui client fidel care vorbește despre profunditatea încrederii și intenția de a continua cumpărăturile cu această companie.
• Clienții obișnuiți sunt purtători de publicitate din gură, dar cei noi nu sunt. Uneori, o singură achiziție este suficientă pentru ca un nou client să devină unul permanent, deoarece o achiziție reușită îl face să fie mândru de sine și îl motivează să vorbească despre asta: „Știi, un magazin atât de bun s-a deschis la colț, totul este atât de decent, vânzătorii sunt normali, și nu doar aproape... » Mai ales adesea, astfel de afirmații sunt rezultatul unei comparații contrastante, când ați fost vândut undeva un produs/serviciu de calitate scăzută sau ați fost nepoliticos în timpul unei consultații și apoi ați intrat accidental într-un magazin nou pentru dvs. și: „Uau, ce diferență! Cum ai ajuns in alta tara! Astfel de emoții provoacă un efect de reclamă virală care se răspândește foarte repede printre cunoscuți.
• Clienții obișnuiți știu mult mai multe despre produsul și compania dvs. decât cei noi. Constanța cumpărăturilor repetate oferă o anumită experiență, care face posibilă înțelegerea adevăratei esențe a produsului și orientarea companiei către clienți. Acest lucru îl face pe cumpărător să învețe mai multe despre obiectul de interes, astfel încât să devină un cumpărător expert sau informat. Acest lucru de cele mai multe ori nu se aplică unui punct de vânzare, ci unei anumite mărci de produs în care clientul are încredere. Lansarea de noi modele de telefoane sau o nouă colecție de îmbrăcăminte de la marca dvs. preferată vă face să căutați informații pe google și să aflați mai multe. Un client nou nu face asta, pur și simplu își rezolvă nevoia indiferent de marcă.

Natura consistenței în achiziție

Înainte de a înțelege natura persistenței de cumpărare, este necesar să înțelegem la ce se aplică exact persistența. Există două puncte de atracție pentru atenția clienților - aceasta este loialitatea față de marca produsului și loialitatea față de societatea comercială cu avantaje unice. De acord - acestea sunt lucruri complet diferite, dar în multe companii aceste valori sunt amestecate, ceea ce le face invulnerabile față de concurenți. Cu toate acestea, să înțelegem diferența cu un exemplu.

loialitatea fata de marca

Apple, Levi's, MacDonald, BMW și alte mărci de renume mondial își fac clienții permanenți cu produsul lor special, unic, totuși, rețineți că este vândut într-o atmosferă specială care nu este mai puțin importantă decât produsul în sine. De exemplu, produsele MacDonald s-ar vinde atât de bine dacă ar fi vândute în chioșcuri la o gară sau lângă pâine într-un supermarket? Nu! Cu toate acestea, telefoanele Apple pot fi găsite atât în ​​magazinele oficiale, cât și la dealerii gri, acest lucru nu îi face pe cumpărătorii de mere mai puțin fideli mărcii lor.