Metodologia de determinare a indicatorului de performanță al SMC. Metodologie de evaluare cantitativă a eficacității funcționării SMC

1.2 Indicatori ai eficacității și eficienței sistemului de management al calității.

Pentru a măsura sistemul de management al calității, GOST R ISO 9001 - 2001 recomandă utilizarea indicatorilor de performanță și eficiență. Eficiența este gradul de implementare a activităților planificate și de atingere a rezultatelor planificate. Dacă rezultatele scontate nu au fost atinse, conducerea întreprinderii trebuie să ia măsuri corective și preventive. Eficienta - relatia dintre rezultatul obtinut si resursele folosite. GOST R ISO 9000-2000. Sisteme de management al calitatii. Fundamente și vocabular. Moscova: Gosstandart al Rusiei. - 2001.

Specialistul general recunoscut în domeniul calității, P. Drucker, a subliniat diferența dintre acești termeni: „eficacitate” înseamnă „a face lucrurile corect”, iar „eficiență” înseamnă „a face lucrurile corect”. Ambele sunt la fel de importante. Shvets V.E. Pe problema determinării eficacității și eficienței sistemului de management al calității. // Metode de management al calității. - Nr. 6. - 2004. - s4-8.

Eficiența și eficiența ar trebui calculate de-a lungul întregului lanț de procese cheie ale întreprinderii. O componentă indispensabilă a analizei ar trebui să fie compararea valorilor indicatorului pentru procesele individuale, care ar trebui să fie utilizată ca mijloc de îmbunătățire a proceselor. Cu toate acestea, standardele nu oferă o metodologie specifică pentru cuantificarea eficienței și eficienței proceselor dintr-o întreprindere. Ele trebuie să fie dezvoltate independent sau să utilizeze metode standard.

Indicatorii de performanță ai sistemului de management al calității pot fi:

1) Creșterea volumului de ieșire;

2) Creșterea productivității muncii;

3) Creșterea volumului exporturilor;

4) Creșterea volumului vânzărilor;

5) Creșterea cantității de profit din vânzări;

6) Creșterea profitabilității produselor;

7) Creșterea numărului de premii rusești și internaționale în domeniul calității;

8) Creșterea fondului de salarii (datorită stabilizării poziției financiare a întreprinderii ca urmare a muncii în domeniul calității);

9) Creșterea capitalului de lucru;

10) Creșterea volumului investițiilor în dezvoltarea producției;

11) Creșterea salariului mediu;

12) Reducerea numărului de reclamații din partea consumatorilor;

13) Organizarea de noi industrii, dezvoltarea de noi tipuri de produse.

Pentru analiză, toți indicatorii pot fi clasificați în șapte grupe de indicatori care caracterizează:

Activitatea economică a întreprinderii;

Calitatea muncii și a producției;

Dezvoltarea științifică și tehnică a întreprinderii;

Dezvoltarea întreprinderii în domeniul calității;

Satisfacția clientului;

Aspecte sociale;

Aspecte ecologice.

Ca principali indicatori de performanță ai SMC pot fi utilizați următorii: creșterea profitului din vânzările de produse, creșterea producției, scăderea pierderilor din căsătorie și/sau a nivelului căsătoriei; cresterea costului de instruire si stimulare a personalului in domeniul calitatii. Acești indicatori caracterizează performanța din diverse puncte de vedere și sunt concentrați pe îndeplinirea cerințelor părților interesate.

Indicele mediu anual de creștere a producției de produse de înaltă calitate a fost calculat folosind formula (1):

unde q t este indicele ratei anuale de creștere a producției de produse de înaltă calitate în al treilea an, determinat prin formula (2):

V t , V t-1 - volumul producției de produse de înaltă calitate, respectiv, în anul t- și (t-1)-al-lea, milioane de ruble. Creșterea producției de produse de înaltă calitate în al treilea an, corespunzătoare efectului introducerii unui sistem de management al calității (formula (3)):

unde V t este creșterea producției de produse de înaltă calitate în al-lea an. În plus, această cifră ar trebui comparată cu costurile care au fost suportate de-a lungul anilor de implementare și funcționare a sistemului de management al calității și să determine eficacitatea acestui sistem.

Multe puncte de vedere asupra conceptului de eficiență economică a managementului pot fi clasificate după o serie de criterii:

1) în scopul determinării eficacității;

2) după nivelul managementului, raportat la care se calculează randamentul;

3) după gradul de formalizare a metodelor utilizate;

4) privind formarea criteriilor de identificare a eficacității măsurilor de îmbunătățire a managementului.

După primul semn, se pot distinge:

Eficacitatea organizației în ansamblu ca obiect de influență managerială;

Eficiență tehnică și economică;

Eficiența managementului (inclusiv eficiența îmbunătățirii mecanismului economic, eficiența managementului calității produselor).

În funcție de nivelul de management, eficiența poate fi împărțită în următoarele grupe:

Eficiența economică națională;

Eficiența industriei;

Eficiența managementului forței de muncă.

Pentru a evalua eficacitatea SMC, este necesar să se determine următoarele:

1) obiectul evaluării (procedură, proces, element al sistemului de management al calității);

2) criterii de evaluare a eficacității funcționării sistemului de management al calității;

3) o modalitate de a măsura și compara indicatorii de performanță ai sistemului de management al calității cu criteriile de performanță;

4) metode de analiză statistică a rezultatelor obţinute

Abordarea tradițională, comună în Rusia și folosind metode standard de calcul al eficienței economice, determină eficacitatea sistemului de management al calității pe baza stabilirii unei relații funcționale între implementarea sistemului de management al calității și performanța financiară a companiei. Eficiența economică este definită ca raportul dintre rezultate și costuri.

Puteți defini o interpretare grafică a câmpului de eficiență în coordonatele „costuri - rezultate” (Figura 1)

postat pe http://www.allbest.ru/

postat pe http://www.allbest.ru/

Fig.1. Raportul dintre costuri și rezultate.

Conform schemei, sunt posibile următoarele opțiuni:

1- rezultate ridicate la costuri mari (pozitia intuitiva a liderilor de noi proiecte, procese);

2 - rezultate scăzute la costuri mari („misiunea” marilor întreprinderi);

3- rezultate scazute la costuri reduse (lichidarea activitatilor);

4- rezultate ridicate la costuri mici (un ideal de neatins).

Dacă este posibil să se exprime toate componentele efectului sistemului calității sub formă de cost, atunci devine posibil să se calculeze coeficientul de eficiență al sistemului calității (formula (4)):

Kef \u003d? Efi / Vr + Vv + Va, (4)

unde Efi este eficacitatea uneia dintre componentele efectului sistemului calității, i este numărul de componente ale efectului sistemului,

Вр - costuri pentru dezvoltarea unui sistem de calitate,

Вв - costul implementării unui sistem de calitate,

Ba - costul auditării sistemului calității.

Cu cât Vv este mai mare, cu atât procesul de producție și activitățile de management la întreprindere sunt mai puțin fluidizate, deși o creștere a indicatorului poate fi și în cazul dezvoltării unui sistem cu ajutorul consultanților scumpi. Astfel, crearea unui sistem de calitate organizează două procese opuse: reducerea costului calității și creșterea costurilor. Glichev A.V. Fundamentele managementului calității produselor. // Standarde și calitate. - Nr. 4. - 2002. - p.29-30.

A. Feigenbaum propune determinarea eficacității sistemului calității prin următorii indicatori:

1) Costuri de calitate. Sunt determinate atât costurile pentru întregul sistem în ansamblu, cât și pentru subsistemele sale individuale.

2) Nivelul produsului. Determinarea la timp a nivelurilor de calitate asigură reglementarea nivelurilor de calitate cerute și evaluarea eficacității acțiunilor corective. Astfel de informații stau la baza stabilirii sarcinilor în domeniul îmbunătățirii calității produselor și al prioritizării muncii.

3) Un indicator al conformității calității produsului cu cerințele consumatorului. Rezultatele controlului și testării produselor finite în condiții de exploatare fac posibilă evaluarea eficienței sistemului de management al calității din punctul de vedere al consumatorului. Datele obținute includ informații despre rata defecțiunilor în timpul funcționării, numărul posibil de aplicații pentru întreținere și reparații neprogramate, cerințele stabilite de consumator pentru calitatea produsului, siguranța funcționării acestuia, întreținerea și fiabilitatea acestuia.

4) Nivelul de calitate al procedurilor. Controlul și evaluarea procedurilor utilizate în cadrul sistemului de management al calității vă permit să identificați punctele slabe și să împiedicați dezvoltarea ulterioară a acestora. Datele obținute fac posibilă determinarea relevanței sarcinilor în domeniul calității, implementarea efectivă a planurilor planificate în acest domeniu, necesitatea îmbunătățirii indicatorilor individuali.

Complexitatea dezvoltării unui sistem unificat de indicatori pentru evaluarea eficacității unui sistem de management al calității se explică, în primul rând, prin gradul ridicat de interconectare a indicatorilor (schimbările unora pot fi rezultatul modificărilor altora), ceea ce face foarte dificilă. pentru a evidenția cel mai semnificativ indicator. În al doilea rând, în funcție de domeniul de activitate al unei organizații, indicatorii alocați pot varia semnificativ. În plus, sistemul de management al calității face parte din managementul organizației, ale cărei activități vizează gestionarea eficientă a proceselor care afectează calitatea îndeplinirii cerințelor și satisfacerii nevoilor părților interesate (clienți, parteneri de afaceri, personalul întreprinderii). , proprietari și acționari).

Ca indicator al eficienței economice a sistemului calității se poate folosi coeficientul de eficiență a muncii, care exprimă raportul dintre rezultatul util și costurile de obținere a acestui rezultat. Creșterea acestui coeficient, datorită influenței sistemului calității care se creează, va caracteriza eficacitatea acestui sistem.

Valoarea acestui indicator poate fi determinată prin (formula (5)):

Cat.sk \u003d? E t sudoare /? Zp, (5)

unde?E t sudoare - valoarea sporului de economii sau de muncă eliberată în consumul unei unități de producție după implementarea sistemului calității;

Zp - valoarea creșterii costului forței de muncă, ca urmare a dezvoltării și implementării unui sistem de calitate.

Rezultatul creării și funcționării sistemului calității este creșterea eficienței satisfacerii nevoilor datorită dorinței de a folosi produse de înaltă calitate la cel mai mic preț. Criteriul „calitate înaltă – preț mic” este criteriul de eficiență pentru obiectul de control. Exprimă rezultatele finale ale activității sistemului gestionat în ansamblu. În condițiile pieței moderne, o organizație trebuie să rezolve simultan două sarcini aparent care se exclud reciproc: în primul rând, să asigure o creștere constantă a calității și o creștere a proprietăților de consum ale produselor deja existente pe piață și, în al doilea rând, să reducă constant prețurile acestora. . Un sistem eficient al calității ar trebui să ajute la atingerea acestor obiective, să răspundă nevoilor și așteptărilor clienților și să protejeze interesele organizației. Pe baza acestui fapt, indicatorii eficacității obiectului de management ar trebui să fie cota de piață și profitabilitatea. Ar fi logic să considerăm veniturile primite din îmbunătățirea calității produselor ca un indicator al eficacității sistemului calității. Totuși, calculul acestuia este dificil din cauza lipsei unei metodologii de calcul acceptabile și general acceptate. O metodă mai accesibilă de calculare a efectului așteptat de la o reducere a producției de produse defecte și defecte, precum și o restituire de recuperare, ia în considerare doar câștigul elementar din reducerea defectivității produselor și nu ia în considerare câștigul din investiții pe termen lung.

Rezultat (parametri de ieșire);

Satisfacția clientului;

Valoare adaugata.

Pentru a calcula indicatorii de performanță în fiecare proces, este necesar să urmăriți informații despre costurile curente. Costurile pot fi prezentate sub forma unor indicatori financiari și nefinanciari. Utilizarea indicatorilor de cost atât în ​​termeni financiari, cât și în natură este asociată cu o serie de dificultăți.

Folosind suma costurilor financiare pentru toate tipurile de resurse, puteți evalua eficiența globală a procesului fără a lua în considerare contribuția fiecărei resurse separat. Dar pot apărea probleme la calcularea costului fiecărui proces din costul total al fiecărei resurse. Astashova Yu.V. Indicatori de proces în SMC. // Management în Rusia și în străinătate. - Numarul 1. - 2006. - p. 92 - 94.

În ciuda numărului mare de metode de evaluare diferite, problema este că în prezent nu există practic metode cuprinzătoare și bine definite pentru a determina rentabilitatea și eficacitatea sistemelor de calitate create pe baza ISO 9000 sau a conceptului TQM. În plus, nu toate întreprinderile au introdus contabilizarea costurilor calității, care sunt necesare pentru calcularea acestor indicatori.

1.3 Evaluarea eficacității și eficienței sistemului de proces de management al calității

O organizație trebuie să-și monitorizeze continuu acțiunile de îmbunătățire și să înregistreze implementarea acestora, deoarece aceasta poate oferi informații pentru îmbunătățiri viitoare.

Organizația trebuie să planifice și să aplice procese de monitorizare pentru:

Demonstrarea conformității produselor;

Asigurarea conformitatii sistemului de management al calitatii;

Îmbunătățirea continuă a eficacității sistemului de management al calității.

Conducerea de vârf se asigură că, în identificarea domeniilor de îmbunătățire a performanței sistemului de management al calității, sunt utilizate metode eficiente și eficiente, de exemplu:

Urmărirea gradului de satisfacție a consumatorilor și a altor părți interesate;

Audituri interne;

Măsurarea indicatorilor financiari;

Stimă de sine.

Monitorizarea satisfacției consumatorilor se bazează pe analiza informațiilor referitoare la consumatori. Colectarea unor astfel de informații poate fi activă sau pasivă. Există multe surse de informații legate de clienți și nu este dificil să se dezvolte procese eficiente și eficiente pentru colectarea, analiza și utilizarea acestor informații pentru a îmbunătăți performanța unei organizații. Organizația ar trebui să identifice surse interne și externe de informații despre clienți și utilizatori finali care sunt disponibile în formă scrisă și orală.

Exemple de informații referitoare la consumatori:

Sondajele consumatorilor și utilizatorilor;

Feedback cu privire la perspectivele de produs;

Cerințele clienților și informații despre contract;

Nevoile pieței;

Date privind prestarea de servicii;

Informații legate de concurență.

Managementul de vârf trebuie să utilizeze măsurarea satisfacției clienților ca un instrument vital. Măsurarea și monitorizarea satisfacției clienților oferă informații în mod continuu. Acest proces ia în considerare respectarea cerințelor, satisfacerea nevoilor și așteptărilor consumatorilor, precum și prețul și livrarea produselor.

O organizație ar trebui să dezvolte și să utilizeze surse de informații despre satisfacția clienților și să colaboreze cu clienții săi pentru a anticipa nevoile viitoare. Organizațiile trebuie să planifice și să dezvolte procese pentru a răspunde eficient și eficient la feedback-ul clienților. Prin planificarea acestor procese, este necesară definirea și implementarea metodelor de colectare a datelor, inclusiv sursele de informații, frecvența colectării și analizei datelor. GOST R ISO 9004 - 2001. Sisteme de management al calitatii. Recomandări pentru îmbunătățirea performanței. - M.: Gosstandart al Rusiei. - 2001

Exemple de surse de informații privind satisfacția clienților:

plângeri ale consumatorilor;

Comunicare directa cu consumatorii;

Chestionare și anchete;

Colectarea si analiza datelor subcontractate;

grupuri țintă;

Rapoarte ale organizațiilor de consumatori;

Mesaje în diverse medii;

Este important ca managementul să se asigure că sunt luate măsuri de îmbunătățire ca urmare a constatărilor auditului intern. Planificarea ar trebui să fie flexibilă, astfel încât să se poată face schimbări în accent pe baza constatărilor și a dovezilor obiective obținute în timpul auditului. Contribuțiile relevante din domeniile care urmează să fie auditate, precum și din partea altor părți interesate, ar trebui să fie luate în considerare atunci când se elaborează planuri de audit intern.

Obiecte de luat în considerare în timpul auditului intern:

Implementarea eficienta si eficienta a proceselor;

Oportunități de îmbunătățire continuă;

Capabilitati de proces;

Aplicarea eficientă și eficientă a metodelor statistice;

Utilizarea tehnologiei informației;

Analiza datelor privind costurile de calitate;

Utilizarea eficientă și eficientă a resurselor;

Așteptări și rezultate ale funcționării proceselor și produselor;

Adecvarea și acuratețea măsurării activității;

Activități de îmbunătățire;

Relații cu părțile interesate.

Conducerea trebuie să ia în considerare transformarea datelor de proces în informații financiare pentru a se asigura că măsurile sunt comparabile între toate procesele și pentru a ajuta la îmbunătățirea eficacității și eficienței organizației:

Exemple de măsuri financiare:

Conducerea de vârf ar trebui să ia în considerare efectuarea unei autoevaluări sau a unei evaluări riguroase, efectuată de obicei chiar de conducerea organizației, care are ca rezultat o opinie sau o judecată cu privire la eficacitatea și eficiența organizației și la nivelul de maturitate al sistemului de management al calității. Autoevaluarea poate fi folosită de o organizație pentru a-și compara performanța cu cele mai bune organizații externe și performanța de clasă mondială în acea activitate. Acesta ajută la evaluarea îmbunătățirii performanței unei organizații, în timp ce procesul de audit intern independent al unei organizații este utilizat pentru a obține dovezi obiective că politicile, procedurile sau cerințele sunt în vigoare (auditul intern evaluează eficacitatea și eficiența sistemului de management al calității).

Sfera și gradul de autoevaluare ar trebui să fie planificate pe baza obiectivelor și priorităților organizației. Metoda de autoevaluare are ca scop stabilirea gradului de eficacitate si eficienta a implementarii sistemului de management al calitatii in organizatie. Autoevaluarea nu trebuie privită ca o alternativă la auditurile interne și externe de calitate. Autoevaluarea poate oferi, de asemenea, input pentru a identifica zonele din organizație de îmbunătățire și pentru a ajuta la stabilirea priorităților.

Organizația trebuie să determine, să colecteze și să analizeze datele adecvate pentru a demonstra adecvarea și eficacitatea sistemului de management al calității și să evalueze unde poate fi realizată îmbunătățirea continuă a eficacității sistemului de management al calității. Datele ar trebui să includă informații obținute din monitorizare.

Analiza datelor ar trebui să ofere informații despre:

1) satisfacția clientului;

2) conformitatea cu cerințele produsului;

3) caracteristicile și tendințele proceselor de produs, inclusiv potențialul de acțiune preventivă;

4) furnizori.

Organizația trebuie să îmbunătățească continuu eficacitatea sistemului de management al calității prin utilizarea politicii și obiectivelor calității, a rezultatelor auditurilor, a analizei datelor, a acțiunilor corective și preventive și a revizuirii managementului.

Organizația trebuie să ia măsuri corective pentru a elimina cauzele neconformităților pentru a preveni reapariția acestora. Acțiunile corective ar trebui să fie adecvate consecințelor neconformităților identificate.

Trebuie elaborată o procedură documentată pentru a determina cerințele:

La analiza discrepanțelor (inclusiv reclamațiile consumatorilor);

Pentru a stabili cauzele neconformităților;

Să evalueze necesitatea acțiunii pentru a evita reapariția neconformităților;

Să determine și să implementeze acțiunile necesare;

Să înregistreze rezultatele acțiunilor întreprinse;

La o analiză a acțiunilor corective întreprinse.

Pentru a oferi un cadru pentru activitățile de îmbunătățire, conducerea de vârf trebuie să definească și să implementeze un proces de îmbunătățire continuă care poate fi aplicat proceselor ciclului de viață al produsului, proceselor de asistență și altor activități. Pentru a obține eficacitatea și eficiența procesului de îmbunătățire, trebuie acordată atenție proceselor ciclului de viață al produsului și proceselor suport în ceea ce privește:

Eficiență (de exemplu, gradul de îndeplinire a cerințelor);

Eficiență (de exemplu, consumul de resurse, exprimat în timp și costuri monetare pe unitatea de producție);

Influențe externe (de exemplu, modificări ale legilor și reglementărilor);

Slăbiciune potențială (de exemplu, lipsă de capacitate sau aliniere);

Oportunități de aplicare a celor mai bune practici.

Un astfel de proces de îmbunătățire continuă ar trebui utilizat ca mijloc de îmbunătățire a performanței și eficacității interne a organizației, precum și pentru a crește satisfacția clienților și a altor părți interesate.

În prima secțiune au fost luate în considerare esența sistemului de management al calității, conceptul și conținutul acestuia. Pentru măsurarea sistemului de management al calității, standardul GOST R ISO 9001-2001 recomandă utilizarea indicatorilor de performanță și eficiență, deși în standard nu este propusă o metodologie specifică pentru evaluarea cantitativă a acestora. S-a luat în considerare clasificarea indicatorilor de performanță și eficiență.

SA „Balakovorezinotekhnika” a dezvoltat, documentat, implementat și menține un sistem de management al calității cu îmbunătățirea continuă a eficacității și eficienței sale...

Analiza eficacității sistemului de management al calității în SA „Balakovorezinatechnika”

Îmbunătățirea continuă a întreprinderii în ansamblu ar trebui privită drept obiectivul său neschimbător...

Analiza eficacitatii sistemului de management al calitatii la intreprindere

În conformitate cu GOST R ISO 9001 - 2008, în acest curs, se recomandă utilizarea indicatorilor de performanță și eficiență pentru analiza ...

Evaluarea eficienţei economice a unei decizii de management

Descrierea situației. O analiză a calității produselor fabricate de companie a arătat că în ultimii ani volumul vânzărilor produsului A a scăzut. Produsul companiei a început să cedeze produselor similare ale concurenților ...

Luarea deciziilor în managementul bazat pe rezultate

Indicatorii de eficiență și de performanță sunt împărțiți în generali și specifici, care, la rândul lor, determină activitățile organelor de stat și ale funcționarilor publici (Fig. 2). Orez...

Pentru a crea încrederea consumatorilor în calitatea și fiabilitatea produselor JSC "SPZ" pe toate piețele, este utilizat un sistem de management al calității certificat al întreprinderii, care trebuie dezvoltat și îmbunătățit în mod constant ...

Îmbunătățirea sistemului de management al calității la SA „SPZ”

Îmbunătățirea constantă, zilnică, a proceselor de afaceri, realizată de toți angajații întreprinderii, este unul dintre principiile managementului calității. Această activitate ar trebui să fie implicată, în primul rând...

documentația calității sistemului de management În activitățile economice și financiare, multe procese sunt adesea considerate proiecte de investiții pentru luarea deciziilor manageriale. Astfel, vă permite să determinați...

Îmbunătățirea sistemului de management al calității al Întreprinderii Unitare de Stat (SUE) „Departamentul pentru Reconstrucție și Dezvoltare de Obiecte Unice”

Îmbunătățirea sistemului de management al calității al Întreprinderii Unitare de Stat (SUE) „Departamentul pentru Reconstrucție și Dezvoltare de Obiecte Unice”

Multă vreme, preocuparea pentru rezolvarea problemei calității a devenit o rutină zilnică pentru Întreprinderea Unitară de Stat „Departamentul pentru Reconstrucția și Dezvoltarea Obiectelor Unice”...

Managementul calității produselor companiei ca aspect principal al competitivității companiei

În conformitate cu recomandările standardelor ISO 9000, un reprezentant al conducerii întreprinderii ar trebui să conducă sistemul calității, precum și să fie responsabil pentru funcționarea eficientă a acestuia. El este direct responsabil pentru departamentul de calitate.

Managementul personalului intr-o institutie publica

managementul standardizării calității managementului

Evaluarea eficacității proceselor sistemelor de management al calității (SMC) se realizează pentru a determina gradul în care procesele ating rezultatele planificate și implementarea acțiunilor care vizează realizarea acestora și îmbunătățirea continuă a proceselor.

În seria ISO 9000:2008, unul dintre principalele instrumente de îmbunătățire a activităților unei organizații în domeniul calității este măsurarea eficacității sistemului actual de management al calității. Eficacitatea SMC poate fi interpretată ca gradul în care sunt atinse rezultate adecvate obiectivelor stabilite și propuse, satisfac nevoile specifice ale părților interesate și creează condiții pentru dezvoltarea continuă a organizației.

Pentru a măsura eficacitatea SMC, se folosesc adesea doar modele „efect/cost”, în care accentul este pus pe identificarea rezultatelor economice, sau abordări descriptive care nu au deloc metodologie de evaluare. Totuși, acest lucru nu este în concordanță cu cerințele standardelor din seria ISO 9000 și cu metodologia TQM, deoarece obiectivele operațiunii QMS nu se limitează la obținerea de rezultate pozitive în sfera financiară și economică, ci afectează aspecte precum „personalul”, „consumatorii”, „acţionarii”, „procesele interne ale organizaţiei”, etc. Prin urmare, atunci când se măsoară eficienţa SMC, trebuie aplicată o abordare care să ţină cont de aspectele relevante ale activităţilor organizaţiei.

Primul obiect la care s-au aplicat metode cantitative de evaluare a indicatorilor și a calității au fost produsele întreprinderilor industriale. Standardele internaționale moderne în domeniul managementului calității ne impun să ne concentrăm asupra proceselor SMC, și nu numai asupra rezultatelor acestora, întrucât calitatea rezultatelor este o consecință a calității execuției procesului în sine. În consecință, sarcina principală a specialiștilor în domeniul calității este implementarea posibilității de cuantificare a calității execuției proceselor care le sunt încredințate. Rețineți că unul dintre cei mai importanți indicatori ai calității execuției proceselor este eficacitatea acestora.

În mod tradițional, există trei niveluri de control al procesului:

§ eficacitatea procesului;

§ eficacitatea managementului procesului;

§ eficienta procesului.

Performanța unui proces indică dacă sunt atinse ținte predeterminate de performanță a procesului. Eficacitatea managementului procesului caracterizează modul în care acești indicatori se îmbunătățesc în timp.

Primele două niveluri de management al proceselor sunt obligatorii din punctul de vedere al ISO 9001:2008, deoarece asigură îndeplinirea cerinței standardului de îmbunătățire continuă a proceselor din organizație. Managementul calității proceselor QMS nu este o cerință a standardului, în acest sens, evaluarea componentei economice a calității indică faptul că organizația a atins cel mai înalt nivel de management al proceselor, dorința de a dezvolta SMC, de a obține beneficii maxime functionarea acestuia si asigurarea competitivitatii organizatiei pe piata. După cum arată practica, organizația începe să fie interesată de eficacitatea sistemului implementat abia după câțiva ani de lucru conform standardului ISO 9001, când managementul proceselor intră în norma de lucru, indicatorii de performanță ai proceselor sunt atinși sistematic, iar indicatorii de management al procesului satisfac managementul.

Monitorizarea eficacității proceselor QMS este necesară pentru a evalua nivelul de dezvoltare a sistemului și impactul acestuia asupra activității întreprinderii. Există diferite metode de măsurare a proceselor sistemului de management al calității unei întreprinderi, care vă permit să determinați eficacitatea proceselor. Cele mai comune metode includ următoarele:

Efectuarea de audituri interne și externe (inspecții);

· Analiza activitatilor planificate si implementate.

Proprietarul procesului trebuie să selecteze o metodă sau mai multe metode prin care își va evalua procesul și, de asemenea, ca procesul său să determine criteriile de evaluare a procesului și tipul de înregistrări pe baza rezultatelor evaluării. În plus, proprietarul determină tipul de sursă (regulamente, acte, protocoale, ordine etc.) din care va extrage date pentru a evalua eficacitatea procesului. Rezultatele pentru întreaga organizație ar trebui rezumate într-un tabel pivot. Algoritmul pentru determinarea criteriilor și metodelor de evaluare a performanței este prezentat în Figura 7.

Figura 7. Algoritm pentru procedura de determinare a criteriilor și metodelor de calcul al eficacității proceselor

Verificarea vă permite să:

Confirmați conformitatea funcționării procesului cu cerințele stabilite;

Determinați cauzele inconsecvențelor;

să confirme că au fost luate măsuri corective;

· evaluarea gradului de înțelegere de către personal a scopurilor, obiectivelor și cerințelor stabilite pe parcursul implementării acestui proces;

Determinați modalități de îmbunătățire în continuare a procesului în SMC al întreprinderii.

Pe baza rezultatelor auditului, sunt identificate neconformitățile și sunt dezvoltate acțiuni corective pentru a îmbunătăți în continuare eficacitatea procesului. Analiza activităților planificate și efectuate permite proprietarului procesului nu numai să planifice lucrările privind implementarea acestui proces, ci și să-l îmbunătățească prin efectuarea unei analize comparative a activităților planificate și finalizate, precum și să dezvolte acțiunile preventive și corective necesare. care vizează atingerea scopurilor planificate.

De asemenea, este important de menționat că trebuie acordată o mare atenție determinării perioadei de analiză. Analiza poate fi: zilnică, săptămânală, lunară, trimestrială, semestrială, anuală. Perioada de analiză a performanței procesului este aleasă de proprietarul procesului, în funcție de tipul procesului, motive obiective sau subiective, dar cel puțin o dată pe an. O perioadă de analiză aleasă corect a funcționării procesului permite nu numai identificarea în timp util a neconcordanțelor în proces, ci și prevenirea apariției acestora.

Acum trebuie să luăm în considerare structura indicatorilor, să înțelegem cum să le calculăm. În cele mai multe cazuri, indicatorul va fi calculat ca procent din performanța absolută. Formulele de calcul în sine vor fi simple și înșelătoare în simplitatea lor. Întreaga dificultate va consta în unde și ce informații să luați pentru a face un calcul. În cele mai multe cazuri, vor fi necesare anumite schimbări organizaționale pentru ca informațiile corecte să fie acumulate și reținute.

Imaginează-ți cum ar trebui să arate schematic toate acestea. Schema de determinare a eficacității SMC este prezentată în Figura 8.

Figura 8. Schema de determinare a eficacității procesului SMC

În primul rând, stabilește un obiectiv pentru fiecare proces, pe baza:

Cerințele consumatorilor de proces (atât externi, cât și interni)

standard ISO 9001,

· «Politica de calitate» a întreprinderii.

Deci, prima întrebare este definiția scopului. Obiectivele procesului sunt definite astfel încât să se stabilească cu precizie scopul, direcția și rezultatele așteptate. Scopul procesului este considerat ca o direcție strategică a acestui tip de activitate și este formulat pe baza cerințelor standardului ISO 9001.

Această setare a obiectivelor procesului vă permite să definiți o listă de indicatori necesari pentru a monitoriza și măsura procesele și pentru a demonstra capacitatea proceselor de a obține rezultatele planificate.

A doua problemă este definirea indicatorilor de performanță a procesului. Indicatorul poate fi definit în %, ca raport dintre valorile efective și planificate, sau în termeni absoluti, i.e. aceasta este o unitate de măsură a nivelului de calitate al procesului - un anumit coeficient.

Un set specific de indicatori de performanță QMS depinde de specificul organizației. Prin urmare, setul de indicatori de performanță poate consta din două subseturi - de bază și suplimentare. Având în vedere acest lucru, este posibil să se evidențieze doar zonele de bază pentru măsurarea eficacității SMC, care sunt poziționate în conformitate cu afilierea lor funcțională sau cu zona de interes.

Ca model de clasificare pentru formarea unui sistem de bază de indicatori de performanță, se propune să se bazeze pe următoarele perspective strategice asupra performanței organizației.

· Piața/clienții – o perspectivă care evaluează rezultatele activităților organizației pe piață și rezultatele pe care aceasta le-a obținut în raport cu satisfacerea intereselor clienților externi.

· Finanțe -- o perspectivă care evaluează rezultatele financiare ale organizației, care au un impact asupra satisfacerii intereselor acționarilor și creditorilor și reflectă, de asemenea, eficacitatea managerilor de top ai organizației.

· Formarea personalului -- o perspectivă de evaluare a rezultatelor pe care o organizație le-a atins în legătură cu satisfacerea intereselor personalului.

· Procesele interne de afaceri ale unei organizații -- o perspectivă care evaluează eficacitatea proceselor desfășurate de organizație care au un impact direct asupra satisfacției și creării de valoare pentru clienți și alte părți interesate.

Această clasificare servește la formarea efectivă a unui set de referință (planificat) de indicatori de performanță QMS. În plus, numărul acestor indicatori nu ar trebui să fie mare, deoarece ei vor fi utilizați ca fiind cheie în planificarea strategică în cadrul SMC. De obicei, pot fi identificați 20-30 de indicatori cheie.

Modelul de măsurare a performanței este prezentat în Figura 9.

Să descriem în detaliu fiecare procedură a modelului prezentat în Figura 9.

Figura 9. Model pentru măsurarea eficacității procesului SMC

Notă - Sursă.

1. Proceduri de înregistrare a valorilor reale și planificate ale criteriilor. Pentru fiecare proces, proprietarul procesului elaborează criterii și stabilește valorile planificate ale acestora, în funcție de care eficiența va fi determinată în viitor.

2. Procedura de calcul al raportului este necesară pentru a determina relația dintre valoarea reală și cea planificată pentru fiecare criteriu. Aceste valori vor fi utilizate pentru a dezvolta acțiuni corective și/sau preventive pentru controlul procesului.

3. Procedura de calculare a eficacității procesului determină eficacitatea procesului ca raport dintre suma valorilor reale și suma valorilor planificate ale criteriilor.

4. Procedura de evaluare a eficacității procesului SMC pe o scară de greutate. După ce a fost determinată eficacitatea procesului, acesta este evaluat pe o scară de semnificație, care este prezentată în Figura 10, ținând cont de următoarele condiții:

· =0 - procesul nu funcționează și trebuie dezvoltat;

· 0<0,3 - процесс функционирует не результативно и требует вмешательства высшего руководства;

0,3<0,6 - процесс функционирует не результативно и требует разработки владельцем процесса значительных корректирующих действий;

0,6<0,9 - процесс функционирует результативно, но требует разработки владельцем процесса незначительных корректирующих действий;

0,9<1 - процесс функционирует результативно, но требует разработки владельцем процесса предупреждающих действий;

· =1 - procesul funcționează eficient și nu necesită desfășurarea niciunei acțiuni.

Figura 10. Scala de semnificație a procesului

Notă - Sursă.

6. Procedura de desfasurare a actiunilor de imbunatatire a procesului. După evaluarea eficacității procesului pe o scară de pondere și pe baza valorii obținute, s-au tras concluzii, proprietarul procesului procedează la elaborarea acțiunilor corective (preventive), ținând cont de relația dintre valoarea reală și cea planificată pentru fiecare criteriu. . După ce au determinat eficacitatea fiecărui proces al SMC, ei încep să determine eficacitatea SMC al întreprinderii. Modelul de măsurare a eficacității SMC al unei întreprinderi este prezentat în Figura 11.

Figura 11. Model pentru măsurarea eficacității SMC al unei întreprinderi

Fiecare nerespectare înregistrată cu cerințele documentației de reglementare a SMC reduce valoarea reală a criteriului cu 0,1 Fiecare caz de eliberare a produselor neconforme reduce valoarea reală a criteriului cu 0,2. Eficacitatea SMC al întreprinderii este determinată de eficacitatea proceselor SMC.

Conform procedurii de desfasurare a actiunilor, reprezentantul managementului calitatii formeaza actiuni corective si/sau preventive, tinand cont de valoarea eficacitatii pentru fiecare proces.

Astfel, calitatea este un ansamblu de proprietăți și caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia capacitatea de a satisface nevoile stipulate sau implicite. Într-o economie de piață, calitatea este privită din perspectiva consumatorului. Managementul calității produselor reprezintă pregătirea și includerea în planul de calitate, documentația de reglementare, tehnică a valorilor indicatorilor de calitate ai produselor nou dezvoltate sau modernizate sau modificarea indicatorilor de calitate ai produselor fabricate, precum și a performanței munca necesară pentru atingerea și menținerea acestor valori ale indicatorilor. Managementul calitatii include toate functiile de indrumare generala privind dezvoltarea unei politici de calitate, stabilirea obiectivelor, autoritatilor si responsabilitatilor, precum si procesele de planificare, control al calitatii si asigurare a calitatii prin care aceste functii sunt implementate in cadrul sistemului calitatii. Componente importante în sistemul de management al calității sunt „politica întreprinderii în domeniul calității”, precum și „obiectul” și „subiectul” managementului.

Standardele internaționale din seria ISO 9000 conțin o serie de cerințe pe care organizația le implementează în modul cel mai potrivit pentru ea însăși în activitățile sale. În Kazahstan, cerințele pentru QMS sunt definite de standardul de stat ST RK ISO 9001-2009 „Sisteme de management al calității. Cerințe”, care este echivalentul tehnic al standardului internațional ISO 9001:2008. Seria de standarde internaționale ISO 9000 se bazează pe 8 principii: orientarea către client, conducerea managementului, implicarea angajaților, abordarea proceselor, abordarea sistemelor, relațiile reciproc avantajoase cu furnizorii, decizii bazate pe fapte, îmbunătățirea continuă.

Pentru a determina obținerea rezultatelor planificate prin procese, se utilizează conceptul de eficacitate. Eficacitatea SMC poate fi interpretată ca gradul în care sunt atinse rezultate adecvate obiectivelor stabilite și propuse, satisfac anumite nevoi ale părților interesate și creează condiții pentru dezvoltarea continuă a organizației. Monitorizarea eficacității proceselor QMS este necesară pentru a evalua nivelul de dezvoltare a sistemului și impactul acestuia asupra activității întreprinderii. Pentru a măsura eficacitatea SMC, adesea sunt folosite doar modele de tip „efect/cost”.

Recent, au apărut tot mai multe materiale (articole, discursuri, metode) privind evaluarea eficacității sistemelor de management al calității, deoarece dezvoltarea și implementarea unui sistem de management al calității (QMS) la întreprinderi, precum și evaluarea eficacității acestuia sunt cerințele GOST R ISO 9001.

Deci, vom lua în considerare în mod direct evaluarea eficacității SMC. Cerința ca SMC să fie eficient a apărut în standardul ISO 2000. În conformitate cu acest standard, „eficacitatea este gradul în care activitățile planificate și rezultatele planificate sunt realizate”. Rezultă că eficacitatea SMC poate fi evaluată și în funcție de gradul în care o întreprindere (organizație) își atinge obiectivele. Cu toate acestea, nu este necesară prezența oricărei metodologii în GOST ISO 9001 sau GOST RV 0015-02. Chiar și scrisoarea lui Rosoboronzakaz adresată șefilor de organizații se referă la calculul evaluărilor cantitative ale eficacității SMC, dacă există și dacă este aprobat. Evaluarea eficacității SMC este o chestiune voluntară, iar întreprinderile sau organizațiile însele decid cum să evalueze eficacitatea SMC. Fiecare tehnică are dreptul la viață, mai ales dacă funcționează cu succes într-o anumită întreprindere.

Cu toate acestea, fiecare întreprindere notează caracteristicile în formarea metodologiei de evaluare a SMC. De exemplu, în articol autorul spune că este mai potrivit să se evalueze eficacitatea QMS prin eficacitatea procesului, care este în concordanță cu cerințele standardului din clauza 8.4.1 Există multe metode bazate pe eficacitatea proceselor QMS. Puteți, de exemplu, să vă referiți la metodologia SDS „Registrul militar” sau la metodologia de evaluare a eficienței lui Goryachev V.V. Desigur, chiar și atunci când se utilizează cele mai bune metode, un procent mare de subiectivitate este posibil atât în ​​alegerea proceselor. , gradul lor de importanță, iar în criteriile de evaluare, coeficienți de pondere, criterii de evaluare a eficacității SMC în sine.Se spune: „Pentru a distinge un SMC real de unul formal, este necesar să se evalueze calitatea acestuia. procesele și de ce eficacitatea lor.” Și deja „pentru activitatea, considerată ca proces, este posibil să se stabilească indicatori măsurabili de calitate”. Această afirmație nu este inacceptabilă. Mai mult, evaluarea proceselor trebuie efectuată pe baza rezultatelor auditurilor; feedback-ul clienților; indicatori de performanță ai proceselor și conformitatea produselor; stadiul acțiunilor preventive și corective; acțiunile întreprinse ca urmare a evaluărilor anterioare; modificări care ar putea afecta sistemul de management al calității; recomandari de imbunatatire. Și o evaluare a eficacității SMC în sine, bazată pe utilizarea politicii și obiectivelor în domeniul calității, a rezultatelor auditurilor QMS, a analizei datelor, a acțiunilor corective și preventive, precum și a analizei managementului. De asemenea, puteți fi pe deplin de acord cu afirmațiile conform cărora „nu există un set standard de indicatori de calitate a procesului” . Acest lucru confirmă încă o dată opinia că este imposibil să se evalueze SMC ale diferitelor întreprinderi și diferite tipuri de activități folosind aceeași metodologie.

A. V. Glazunov în articolul său că, atunci când se măsoară eficacitatea SMC, ar trebui aplicată o abordare care să ia în considerare aspectele relevante ale activităților organizației și, în același timp, să noteze avantajele utilizării. Modele de normalizare a indicelui de evaluare a performanței (MINOR).Indicatorii de performanță sunt o reflectare a acțiunilor implementate în SMC, selectate în procesul decizional. Orice decizie nou luată și, în consecință, o schimbare a setului de acțiuni implementate se reflectă în dinamica indicatorilor de performanță corespunzători. De aceea, este necesar să se utilizeze măsuri ale dinamicii lor, adică ratele de creștere, ca semn de ordonare a indicatorilor. În conformitate cu aceste cerințe, pentru măsurarea eficacității SMC și determinarea măsurilor de îmbunătățire a acestuia, este posibil să se utilizeze modelul de normalizare a indicelui de evaluare a performanței (MINOR). În conformitate cu MINOR, întregul set de indicatori cheie din cadrul SMC este convertit din valori absolute în valori relative, și anume, în ratele de creștere în lanț ale acestor indicatori. Aceasta este componenta „dinamică” a modelului, adică atunci când se măsoară eficacitatea SMC, accentul se pune pe mărimea creșterii acestui indicator, și nu pe nivelul său absolut atins. Multe articole științifice sunt asociate cu demnitatea acestei tehnici de evaluare, în plus, multe întreprinderi aplică cu succes această tehnică în practică.

De asemenea, este de remarcat faptul că evaluarea eficacității SMC în ceea ce privește interesele multor părți interesate poate fi realizată cu succes pe baza unui tablou de bord echilibrat (BSC). Acest punct de vedere este exprimat în studiile lor de către diverși economiști interni și străini,,. Printre deficiențele tabloului de bord echilibrat pentru evaluarea SMC se pot evidenția adaptarea insuficientă la specificul activităților întreprinderilor industriale autohtone și SMC a acestora, nerespectarea intereselor tuturor părților interesate, compatibilitatea slabă cu abordarea procesului etc. , eficacitatea dinamică a sistemului de management al calității poate fi determinată din punct de vedere al evaluării comparative a beneficiilor din participarea la proiecte de investiții alternative și al metodologiei de evaluare a proiectelor de investiții.

Există o mulțime de metode de evaluare a eficacității SMC și articole pe această temă. Dar multe dintre ele au un dezavantaj - sunt oarecum dificil de implementat și permit un domeniu larg de interpretare a evaluării eficacității SMC. După cum sa menționat mai devreme, nu există (și nu poate exista având în vedere caracteristicile personale ale fiecărui sistem) o singură metodologie, organizațiile sunt încurajate să-și dezvolte proprii algoritmi pentru evaluarea eficienței SMC, ținând cont de tipurile de activități, produse. și procesele de afaceri. Aceasta este problema dezvoltării și implementării metodelor de evaluare a eficacității SMC, ținând cont de caracteristicile unei anumite întreprinderi (organizație).

Eficacitatea SMC depinde de eficacitatea fiecăruia dintre procesele care alcătuiesc SMC. Prin urmare, atunci când se efectuează procesul de „Analiza QMS”, este, de asemenea, necesar să se determine și să se analizeze eficacitatea fiecărui proces QMS.

5.1.1 Cerințele pentru rezultatele planificate ale fiecărui proces SMC trebuie prezentate în documentația SMC sub forma unor indicatori de proces relevanți și criterii pentru evaluarea acestora.

Criteriul de evaluare a indicatorului trebuie să conţină valoarea normativă (planificată) a indicatorului de proces, exprimată în unităţi măsurabile, precum şi cerinţa condiţiilor de evaluare a valorii efective a indicatorului.

Exemplu- În organizația „ХХХ”, conform indicatorului „promptitudinea eliminării daunelor la cererea consumatorilor”, se stabilește următorul criteriu - „cel puțin 95% din daune trebuie eliminate în termen de o zi de la data primirii cerere din partea consumatorului”.

Exemplu- Pentru toți indicatorii procesului N se aplică următoarea formulare a criteriilor - „valoarea indicatorului X trebuie să fie cel puțin valoarea standard Y”.

5.1.2 Pentru fiecare proces SMC trebuie reglementată procedura de monitorizare a acestuia, timp în care, la intervale regulate, se colectează informații cu privire la valoarea reală a fiecărui indicator de proces.

Funcționarii organizației responsabile cu gestionarea proceselor specifice QMS ar trebui să analizeze conformitatea valorilor reale ale indicatorilor de proces cu criteriile stabilite.

Rezultatele analizei ar trebui utilizate pentru a lua decizii obiective cu privire la managementul operațional al procesului.

5.1.3 Informațiile privind îndeplinirea criteriilor procesului ar trebui, de asemenea, raportate în mod regulat conducerii de vârf a organizației în conformitate cu 4.2.1.

Notă- Cu un număr mare de indicatori omogene, se recomandă furnizarea conducerii de vârf a organizației cu informații rezumate privind îndeplinirea criteriilor relevante.

Exemplu- Ca unul dintre obiectivele în domeniul calității organizației „XXX” s-a stabilit – „scăderea la 2% a numărului de produse care nu îndeplinesc cerințele de reglementare”.

Produsele obținute în urma procesului N sunt controlate de 47 de indicatori care caracterizează conformitatea acestora cu cerințele de reglementare.

Pentru a analiza eficacitatea procesului Y, managementului de top al organizației i se oferă informații generalizate - „procentul de produse din procesul N care nu au îndeplinit cerințele de reglementare stabilite pentru perioada de raportare”.

În cazul în care informațiile agregate indică nerespectarea cerințelor de reglementare, este necesar să se efectueze o analiză mai detaliată a indicatorilor specifici care nu îndeplinesc criteriile stabilite (folosind metode statistice conform cerințelor O'z DSt ISO 9004-4).

Notă– La rezumarea informațiilor privind îndeplinirea criteriilor de proces, nu se recomandă utilizarea valorilor medii ale indicatorilor de proces pentru perioada de raportare. Informații complete ar trebui furnizate conducerii de top pentru analiză cu privire la toate cazurile de încălcare a standardelor stabilite, cauzele acestora, acțiunile întreprinse și rezultatele acestora.

Exemplu– Valoarea medie a indicatorului X al procesului N pentru perioada de raportare a fost de 98%. Cu toate acestea, la începutul perioadei de raportare, au existat cazuri pe termen scurt de scădere a indicatorului X sub valoarea standard.

Raportul proprietarului de proces N către conducerea de vârf a organizației a inclus următoarele informații:

Date privind cazurile de scădere a indicatorului X sub valoarea standard;

Explicații privind motivele identificate pentru discrepanța dintre indicatorul X și valoarea normativă;

Informații privind acțiunile întreprinse pentru eliminarea cauzelor nerespectării;

Un grafic al modificării indicatorului X după acțiunile întreprinse, indicând eficacitatea acestora.

În cazul în care atingerea unui anumit obiectiv de calitate stabilit de conducerea de vârf a organizației este caracterizată doar de unul sau mai mulți indicatori de proces, este necesar să se efectueze suplimentar o analiză separată a îndeplinirii criteriilor stabilite pentru acest(i) indicator(i).

5.1.4 Pentru determinarea ulterioară a eficacității procesului, este necesar să se calculeze raportul de performanță pentru fiecare indicator (raportul dintre valoarea reală a indicatorului și valoarea sa planificată).

LA masa 2 este dat un exemplu de înregistrare a rezultatelor calculului coeficienților de performanță.

masa 2

5.1.5 Se recomandă ca eficacitatea procesului SMC (Rp) să fie determinată conform regulii „veriga slabă” - eficacității procesului i se atribuie cea mai mică valoare dintre toate rapoartele de performanță calculate.

Exemplu- Pentru datele prezentate în Tabelul 2, eficacitatea procesului Pp este de 0,8.

5.1.6 Pentru a evalua eficacitatea procesului, se recomandă utilizarea următoarelor opțiuni de evaluare:

Procesul funcționează eficient și nu necesită desfășurarea unor acțiuni dacă Рп = 1;

Procesul funcționează eficient, dar necesită dezvoltarea acțiunilor preventive dacă x 1

Procesul funcționează eficient, dar necesită dezvoltarea unor acțiuni corective minore, dacă x 2

Procesul nu funcționează suficient de eficient și necesită dezvoltarea unor acțiuni corective semnificative, dacă x 3

Procesul nu funcționează bine și necesită intervenția managementului superior dacă 0

Valorile x 1 ... x 3 sunt stabilite în timpul dezvoltării SMC și ar trebui să fie în intervalul de la 0 la 1.

Exemplu

Manualul Calității al organizației „XXX” stabilește următoarele evaluări ale performanței în funcție de valoarea eficacității procesului Rp:

Procesul funcționează eficient (nu este necesară dezvoltarea unei acțiuni) dacă Рп = 1;

Procesul funcționează eficient (este de dorit să se efectueze acțiuni preventive), dacă 0,95

Procesul funcționează eficient (sunt necesare acțiuni corective minore) dacă 0.9

Procesul nu funcționează suficient de bine (sunt necesare acțiuni corective semnificative) dacă 0,75

Procesul nu funcționează eficient (necesită intervenția managementului superior) dacă 0

Se recomandă aranjarea rezultatelor calculelor privind eficacitatea tuturor proceselor SMC într-un singur tabel rezumativ, aranjarea lor în ordine crescătoare și gruparea lor în funcție de evaluarea eficacității procesului, așa cum se arată în tabelul 3.

Tabelul 3

Numărul procesului	Raport de performanță
Nu (necesită intervenția conducerii superioare)
Procese care funcționează prost (se sunt necesare acțiuni corective semnificative)
Procese care funcționează eficient (se sunt necesare acțiuni corective minore)
Procese care funcționează eficient (de preferință acțiune preventivă)
Procese care funcționează eficient (nu este necesară dezvoltarea acțiunii)

Pentru a îmbunătăți claritatea, este, de asemenea, posibil să vizualizați datele afișate în tabelul pivot, de exemplu, sub forma unei diagrame circulare sau a unei histograme.

5.1.7 La atingerea stabilității proceselor ca urmare a îmbunătățirii SMC (după ce eficacitatea tuturor proceselor nu scade sub 0,999), se recomandă trecerea de la metodologia de mai sus la implementarea metodologiei "six sigma" (Anexa B).

5.1.8 De asemenea, este posibil să se utilizeze și alte metode de calculare a performanței, de exemplu, luând în considerare diferențele de importanță a fiecăruia dintre indicatorii SMC prin alocarea lor diferiți „coeficienți de greutate”. Trebuie avut în vedere faptul că utilizarea unor metode mai complexe crește semnificativ complexitatea calculelor de performanță, iar utilizarea lor ar trebui justificată.

5.2 Analiza eficacității SMC

Eficacitatea SMC este calculată ca raportul dintre numărul de obiective de calitate atinse și numărul total de obiective stabilite.

Fiabilitatea calculului eficacității SMC este posibilă numai cu respectarea obligatorie a următoarelor reguli:

Ar trebui stabilite obiective de calitate revizuite periodic pentru fiecare tip de produs produs;

Pentru fiecare tip de produs fabricat, este necesar să se stabilească o listă de caracteristici, în funcție de care se vor stabili obiective de calitate revizuite periodic;

Obiectivele unice (nerecurente) de calitate (punerea în funcțiune a unui echipament specific, îndeplinirea unei anumite comenzi) trebuie clasificate în categorii adecvate (stabilirea producției unui nou tip de produs, introducerea de noi tehnologii de producție, creșterea generală a productivității muncii sau o creștere a satisfacției clienților).

Notă- Analiza eficacității SMC este posibilă numai dacă obiectivele organizației în domeniul calității sunt măsurabile, i.e. exprimată în orice unități de măsură absolute sau relative.

Standardul GOST R ISO 9000-2015 clasifică indicatorii de performanță ca indicatori care caracterizează rezultatul SMC.

Date de bază utilizate în calcul:

• indicatori ai calității produselor fabricate, care sunt cuprinși în procesele-verbale de căsătorie, identificați în timpul controlului intrărilor, în timpul recepției produselor finite, în timpul controlului calității în timpul procesului de producție;
• rezultatele testelor produsului;
• rapoarte ale serviciului de calitate privind reclamațiile primite, reclamațiile și reclamațiile clienților cu privire la produsele fabricate;
• rezultatele rezumate ale auditurilor interne pentru anul;
• rezultatele îndeplinirii obiectivelor din domeniul calității;
• informații privind indicatorii de eficiență și eficacitate a proceselor;
• date de supraveghere arhitecturală în timpul exploatării produselor la consumator (client);
• rezultatele evaluării furnizorilor.

Se propune ca evaluarea eficacității sistemului de management al calității să fie calculată ca o medie ponderată a cinci criterii de performanță particulare. Coeficienții de greutate ai criteriilor parțiale au fost formați prin mijloace experte și au fost luați egali cu valorile date în tabel. 4.10.

Tabelul 4 7 0

Coeficienții de pondere ai criteriilor parțiale de evaluare a calității

Valoarea este definită ca media ponderată a indicatorilor din tabel. 4.11.

Obiecte de evaluat pentru /? P

Valoare R2 este definită ca o medie ponderată a indicatorilor dați în tabel. 4.12.

Tabelul 4.12

Obiecte pentru care trebuie evaluateR2

Formula de calcul

Pentru a calcula criterii R2 Se folosesc coeficienții de greutate 5, care sunt determinați de un expert.

Baza de calcul a criteriului parțial R3 sunt cerințele GOST R ISO 9001 și numărul de neconformități identificate prin rezultatele auditului (extern sau intern).

Unde N- numărul de cerințe GOST R ISO 9001 aplicabile activităților întreprinderii; P- numarul de neconformitati identificate.

Pentru organizația de construcții analizată, numărul de cerințe GOST R ISO aplicabile activităților sale este N= 58. Aceste cerințe sunt cuprinse în documentația de reglementare internă a întreprinderii: în standarde, instrucțiuni, metode. În timpul auditului intern, a fost dezvăluit n = 11 neconcordanțe cu aceste cerințe. Apoi R3= 0,81.

Criteriu privat R4 caracterizează gradul de îndeplinire a criteriilor stabilite pentru eficacitatea proceselor. Criteriile cantitative și indicatorii de performanță pentru procesele sistemului de management al calității pentru evaluarea acestora sunt stabilite în proceduri documentate de management al calității. Acestea vor fi supuse analizei și evaluării de către liderii proceselor relevante de SMC cu o anumită frecvență. La efectuarea unui audit intern, sunt analizate valorile reale ale criteriilor de performanță QMS.

Eficacitatea procesului P, este determinată de formule

Aici, cu o scădere a actului a, f, eficiența procesului crește, iar odată cu creșterea scade.

Aici, cu o scădere a actului a, -.f, eficacitatea procesului scade, iar odată cu creșterea crește.

Organizația a dezvoltat și aprobat procesele QMS prezentate în tabel. 4.13.

Tabelul 4.13

Procesele de organizare a construcțiilor și eficacitatea acestora

proces QMS	Estimată sens	Greutatea procesului b;
Gestionarea documentației
Interacțiunea întreprinderii cu clientul
Proiecta
Asigurarea calitatii in pregatirea si lansarea produselor pentru productie
Lucrari de constructii, montaj si foraj
Conducerea vehiculelor utilizate pentru lucru
Controlul măsurătorilor în timpul producției
Analiza QMS de către conducere
Planificare
Suport informațional
Managementul personalului

Indicatorul este determinat R4 după următoarea formulă:

Conform rezultatelor calculului R4= 0,96.

Criteriul special R 5 caracterizează calitatea produselor furnizorilor. Se calculează prin raportul dintre cantitatea de căsătorie (K căsătorie) și numărul total de produse finite și livrate (K livrate) conform formulei

În total, 8% dintre produse din numărul total de produse depuse au fost respinse la controlul intrărilor pe anul.

Valorile calculate ale criteriilor parțiale sunt rezumate în tabel. 4.14.

Tabelul 4.14

A obținut criterii speciale pentru eficacitatea SMC

Evaluarea performanței QMS este o valoare cantitativă Rqmk, definit ca o medie ponderată a criteriilor parțiale RbR2, R3, R4, R5 conform formulei

unde pi este coeficientul de greutate al celui de-al i-lea criteriu particular dat în tabel. 4,10; Ri- valoarea i-lea criteriu.

Valoarea calculată a indicatorului de performanță QMS este 0,93.

În conformitate cu metodologia de interpretare a rezultatelor, evaluarea obținută a eficacității SMC ar trebui considerată suficientă.

Experimental, folosind metoda evaluărilor experților, au fost determinate valorile eficacității și coeficienții de greutate ai proceselor QMS. Evaluarea actualului SMC ne permite să concluzionam că eficiența SMC al întreprinderii este suficientă.

Introducerea suportului informațional pentru procesele SMC va permite, potrivit specialiștilor organizației, să se aducă eficacitatea SMC la 1.

Amintiți-vă conceptele

Management, managementul calității, sistemul de management al calității, politica calității, asigurarea calității, îmbunătățirea calității, eficacitatea, eficiența, Kaizenși kayryo, ciclu PDCA.