Tehnologii de management al calității în organizație. Managementul calitatii in intreprindere

Toată lumea din întreprindere ar trebui să se ocupe de calitatea produselor - de la director până la simplu muncitor, formând un anumit sistem de management al calității, care este un proces de influență constantă și intenționată a angajaților care vizează asigurarea nivelului necesar de calitate atunci când creează și consumă. produse.

Experiența țărilor dezvoltate economic (în primul rând Statele Unite, țările UE și Japonia) a arătat că acolo se realizează „managementul total al calității”. Luați în considerare principalele caracteristici ale managementului calității produselor în țări străine.

1. Experiența americană a managementului calității se bazează pe controlul strict al calității în fabricarea produselor folosind metode de statistică matematică, îmbunătățind managementul formularului în ansamblu.

2. Din 1962, în Japonia funcționează cercurile de calitate, angajând peste 1,5 milioane de oameni. Sfera de aplicare a cercurilor afectează toate operațiunile de producție, etapele ciclului de viață, vânzările și consumul de produse finite, ele controlează reducerea costurilor de producție, monitorizează îmbunătățirea funcționării echipamentelor, îmbunătățesc siguranța, îmbunătățesc disciplina muncii, identifică și analizează probleme, sugestii, etc. Japonia se caracterizează printr-un grad ridicat de informatizare a tuturor operațiunilor de management, analiză și control al producției.

3. Țările europene au un temei legal serios pentru realizarea tuturor lucrărilor legate de evaluarea și confirmarea calității. Au fost create rețele regionale de organizații naționale care sunt autorizate să desfășoare lucrări de certificare a produselor și sistemelor de calitate, acreditarea laboratoarelor, înregistrarea specialiștilor în calitate etc.

În conformitate cu practica internațională de management al calității produselor, compania dezvoltă o politică de calitate care acoperă toate funcțiile de gestionare a activităților forței de muncă.

Întregul sistem de management al calității trebuie construit astfel încât să asigure dictatul necondiționat al consumatorului asupra producătorului produsului. Iar principalul criteriu de eficiență ar trebui să fie indicatorul de calitate, competitivitatea produsului, profit, nu productivitate, deși productivitatea este foarte strâns legată de calitate, creștere economică, eficiență a producției, profit și profitabilitate.

Managementul calității este, în primul rând, managementul oamenilor, motivele lor de muncă, interese; planificarea obiectivelor, strategiilor și acțiunilor. Și, prin urmare, politica în domeniul managementului calității la întreprindere este formată astfel încât să acopere activitățile fiecărui angajat, funcțiile sale, sarcinile, responsabilitatea pentru domeniul său de activitate.

Sistemul de management al calității produselor presupune un ansamblu de structuri moderne de protecție și cerințe uniforme pentru activitățile angajaților, organizarea procesului de producție, utilizarea resurselor, instrumente normative și metodologice care formează conținutul mecanismului de management și, în sfârșit, , eliminarea cauzelor funcționării nesatisfăcătoare a sistemului.

Structura tipică a sistemului de management al calității conține:

– reguli și reglementări generale;

– îndatoririle și atribuțiile organelor și persoanelor (responsabilități și drepturi generale și specifice, măsuri de asigurare a coordonării);

- structura organizatorica (stabilita in cadrul conducerii activitatilor intregii echipe a unei intreprinderi, companie; se determina o ierarhie a functiilor si interactiunea acestora);

- resurse și personal (resurse umane, echipamente de producție și proiectare, instrumente de control și testare și software);

- proceduri de lucru (organizarea tuturor tipurilor de activități care exclud apariția problemelor, eliminarea eșecurilor, căsătoria, asigurarea funcționării eficiente a sistemului);

- programul de calitate (obiective de calitate, repartizarea specifică a drepturilor, îndatoririlor și responsabilităților, aplicarea procedurilor, metodelor și instrucțiunilor speciale, metodelor de modificare a programului).

Inspecția (controlul) sistemului calității include: un plan de realizare a cerințelor de inspecție pentru calificarea personalului care efectuează inspecția; proceduri de furnizare a concluziilor, concluziilor și recomandărilor; transmiterea de rapoarte privind neconformitățile și deficiențele produsului; propuneri de ajustare a interacțiunii; evaluarea implementării și eficacității acțiunilor corective.

Analiza si evaluarea sistemului general de management al calitatii. Serviciile economice și tehnice independente de conducerea întreprinderii analizează și evaluează sistematic sistemul calității, care ar trebui să includă:

– rezultatele testării diferitelor elemente ale sistemului calității;

- evaluarea eficacității producției globale în atingerea scopului;

– propuneri de menținere a sistemului în stare de funcționare în concordanță cu schimbările cauzate de noile concepte tehnologice de calitate, strategie de piață, condiții sociale și alte condiții ale mediului de producție.

Noua strategie și experiența străină de management al calității, controlul general al calității impun organizațiilor să respecte următoarele condiții obligatorii:

- calitatea ca principal obiectiv strategic al întreprinderii trebuie considerată ca un proces sistematic care pătrunde în întreaga structură organizatorică a întreprinderii;

- măsurile de îmbunătățire a calității produsului ar trebui să implice în acest proces toate departamentele și toți angajații întreprinderii, fără excepție, în toate etapele ciclului de viață al produsului;

- un proces de învățare continuă, pregătirea avansată a angajaților ar trebui să fie axată pe un anumit loc de muncă, precum și pentru creșterea motivației personalului.

Cel mai adesea, baza unui plan de îmbunătățire a calității produselor la o întreprindere este sarcina de a atinge și depăși nivelul tehnic și calitatea celor mai bune mostre interne și străine, de a crește producția de produse certificate, de a îmbunătăți indicatorii individuali ai calității produse, modernizarea sau eliminarea treptată a produselor necompetitive, dezvoltarea și implementarea măsurilor specifice pentru atingerea unui anumit nivel de calitate etc.

Ca domenii independente de planificare pentru îmbunătățirea calității produselor la întreprindere, acestea disting de obicei:

- planificarea intra-firma a calitatii produselor;
- planificarea implementarii unui sistem de management al calitatii la intreprindere;
- planificarea personalului pentru a îmbunătăți calitatea produsului;
- planificarea reducerii pierderilor întreprinderii din defecte interne și externe;
- planificarea calitatii produselor in acorduri si contracte.

În ultimii ani, standardele din seria ISO 9000, care reflectă experiența internațională în managementul calității produselor la întreprindere, au devenit larg răspândite. În conformitate cu aceste documente, se stabilește o politică de calitate, inclusiv îmbunătățirea managementului calității produsului și asigurarea acestuia. Politica de calitate poate fi formulată sub forma unui principiu de activitate al întreprinderii sau a unui obiectiv pe termen lung al unei activități planificate și ar trebui să includă:

- imbunatatirea situatiei economice a intreprinderii;
- extinderea sau cucerirea de noi piețe de vânzare;
- atingerea nivelului tehnic al produselor, depășirea nivelului întreprinderilor și firmelor lider;
- Orientare spre satisfacerea cerintelor consumatorului din anumite industrii sau regiuni;
- dezvoltarea de produse, a căror funcționalitate este implementată pe noi principii;
- îmbunătățirea celor mai importanți indicatori ai calității produsului;
- reducerea nivelului de defecte a produselor fabricate;
- Perioade de garanție extinse pentru produse;
- dezvoltarea serviciilor.

Se acordă multă atenție managementului calității produselor în toate țările. În ultimii ani s-a format o nouă abordare, o nouă strategie în managementul calității, care este implementată prin planificare strategică și pe termen lung. Se caracterizează printr-un număr de puncte:

- asigurarea calității este înțeleasă nu ca o funcție tehnică implementată de vreo unitate, ci ca un proces sistematic care pătrunde în întreaga structură organizatorică a companiei;
- noul concept de calitate trebuie să corespundă structurii organizatorice adecvate a întreprinderii;
- problemele de calitate sunt relevante nu numai în cadrul ciclului de producție, ci și în procesul de dezvoltare, proiectare, marketing și servicii post-vânzare;
- calitatea ar trebui să se concentreze pe satisfacerea cerințelor consumatorului, nu ale producătorului;
- imbunatatirea calitatii produselor necesita utilizarea de noi tehnologii de productie, de la automatizarea proiectarii pana la masurarea automata in procesul de control al calitatii;
- o îmbunătățire cuprinzătoare a calității se realizează numai prin participarea interesată a tuturor angajaților.

Cele de mai sus sunt fezabile numai cu un sistem de management al calității bine organizat, care vizează interesele consumatorilor, care afectează toate departamentele și acceptabil pentru tot personalul.

Recent, unul dintre domeniile importante pentru îmbunătățirea calității produselor la întreprindere este planificarea pregătirii produselor manufacturate (lucrări, servicii), a sistemelor de calitate și a instalațiilor de producție pentru certificare.

Planificarea pentru îmbunătățirea calității produselor în întreprindere în ansamblu ar trebui să fie întotdeauna completată de planificare internă. În acest caz, pot fi utilizați indicatori de calitate generalizatori, unici și complecși, care se diferențiază ținând cont de particularitățile planificării în funcție de tipurile acesteia (perspectivă, actuală) și de nivelurile de management (întreprindere, magazin, șantier, departament).

La intocmirea planurilor de imbunatatire a calitatii pentru fiecare unitate structurala trebuie sa se porneasca de la nivelul indicatorilor de calitate aprobati in planul intreprinderii. Prin urmare, pentru diviziunile structurale ale întreprinderii, în funcție de specificul acestora, este necesar să se stabilească sarcini specifice pentru îmbunătățirea calității produselor și a calității muncii, care trebuie să fie legate fără ambiguitate de evaluarea și stimularea ulterioară a activităților lor de producție.

Planurile principalelor magazine ar trebui să conțină sarcini pentru îmbunătățirea calității semifabricatelor, pieselor și unităților de asamblare în conformitate cu procesul de producție al acestui magazin. De exemplu, acestea pot fi sarcini de creștere a indicatorilor de precizie și curățenie a prelucrării, de extindere a producției de piese cu tipuri speciale de acoperiri, de a stăpâni producția de noi produse.

Pentru atelierele de asamblare ale întreprinderilor, este recomandabil să se planifice: principalii indicatori ai calității produsului, care sunt stabiliți la nivelul întreprinderii; nivelul de livrare a produselor de la prima prezentare; reducerea pierderilor din căsătorie și pretenții. Ultimii doi indicatori pot fi utilizați pentru ateliere de prelucrare, șantiere și echipe. Pentru aceste ateliere, este de asemenea recomandabil să planificați o reducere a numărului de returnări de piese și ansambluri de la atelierele consumatorilor.

Pentru fiecare magazin auxiliar de producție, este recomandabil să se planifice atât indicatorii, cât și activitățile, a căror implementare ar trebui să asigure produse de înaltă calitate în principalele magazine de producție. De exemplu, pentru un atelier de reparații mecanice, cel mai important indicator poate fi proporția de echipamente (în volumul total de mașini-unelte și mașini reparate) care a atins precizia tehnologică specificată după reparație.

Dacă calitatea produselor și calitatea muncii magazinelor nu pot fi exprimate printr-un număr relativ mic de indicatori, atunci este recomandabil să se utilizeze factori de calitate, al căror nivel depinde de implementarea unui număr mare de măsuri pentru îmbunătățirea calității. a produselor fabricate. Pentru atelierele individuale ale întreprinderii, pe baza specificului lor, se stabilesc propriile criterii de îmbunătățire a calității și standardele corespunzătoare pentru modificarea indicatorilor.

Alături de planurile magazinelor și secțiilor de îmbunătățire a calității produselor, este recomandabil să se elaboreze planuri adecvate pentru departamentele și serviciile funcționale.

Planurile departamentelor de proiectare pot include sarcini pentru dezvoltarea de noi tipuri de produse, îmbunătățirea indicatorilor de calitate ai produselor de modernizat, creșterea nivelului de agregare și unificare etc.

Pentru departamentele tehnolog-șef, mecanic șef etc., este indicat să se planifice activități care să corespundă profilului acestor departamente. De exemplu, planul departamentului tehnologului șef ar trebui să conțină sarcini pentru introducerea proceselor tehnologice moderne, eliminarea (reducerea) defectelor, echipamentul de producție cu diverse dispozitive, modele etc.

De remarcat că obiectul planificării intra-producție poate fi calitatea produselor de fabricație și calitatea muncii. În ateliere, aceasta este ponderea produselor predate la prima prezentare, reducând pierderile din căsătorie, micșorând numărul de reclamații și returnând produse de la atelierele consumatorilor. În servicii de proiectare și inginerie - livrarea documentației de la prima prezentare și procentul de returnare a documentației tehnice pentru revizuire. În departamentul de control tehnic - o scădere a numărului de reclamații, a stării echipamentelor de control și măsurare etc.

Nivelul necesar de calitate a produsului poate fi stabilit în comun (adică planificat) de către producătorul și consumatorul acestuia în contract. Diverse aspecte ale stabilirii, asigurării și controlului nivelului calității produselor în acorduri și contracte de diferite tipuri sunt reglementate de legislația în vigoare (Codul civil al Republicii Belarus. Partea a II-a; Codul penal al Republicii Belarus; Legea Republicii). din Belarus „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” și alte documente).

La planificarea nivelului cerut de calitate a produsului în acorduri și contracte, trebuie avut în vedere faptul că determinarea acestuia poate fi efectuată în următoarele moduri: prin standarde, prin descriere tehnică, prin mostre, cataloage și proiecte ale vânzătorului, care sunt parte integrantă a contractului.

Standardele denotă de obicei calitatea produselor destul de simple. În același timp, în articolul relevant al contractului „Calitate”, de exemplu, ei indică: „Calitatea respectă standardele stabilite în Republica Belarus”.

Pentru produsele tehnice complexe și produsele pentru care nu există standarde (dar care au cerințe speciale), calitatea este determinată de condițiile tehnice. În acest caz, condițiile tehnice în sine sunt de obicei date într-o anexă la contract.

Calitatea produselor alimentare este confirmată de prezența unui certificat corespunzător, a unui certificat veterinar eliberat de serviciul veterinar, precum și a unui certificat sanitar eliberat pentru fiecare lot de mărfuri.

Atunci când se determină calitatea după eșantion, furnizorul oferă consumatorului un eșantion de produs. După confirmarea de către consumator a acestui eșantion, acesta devine standardul. În acest caz, contractul, de regulă, include informații despre numărul de mostre prelevate și despre procedura de comparare a acestora cu bunurile livrate. În relația contractuală dintre furnizori și consumatori apar adesea situații conflictuale, prin urmare, mostrele selectate sunt deseori stocate nu doar de părțile contractante, ci și într-o firmă neutră stabilită în contract. Printre cerințele privind calitatea produselor, a căror producție este organizată simultan la mai multe întreprinderi, părțile la contract (comercianții) pot indica în textul contractului un anumit producător de produse.

O problemă serioasă care apare la planificarea calității produselor în acorduri și contracte este definirea clară a tuturor condițiilor pentru verificarea calității bunurilor. Pentru anumite tipuri de obligații, procedura de verificare a calității mărfurilor este reglementată de prevederile Codului civil al Republicii Belarus.

Verificarea calității unui produs depinde întotdeauna de natura și scopul acestuia. Dacă produsul este un produs tehnic complex, atunci trebuie verificat în funcțiune. Pentru a face acest lucru, consumatorului trebuie să i se acorde dreptul de a-și declara pretențiile (depune o plângere) într-o perioadă suficient de lungă. Dacă mărfurile sunt produse alimentare, atunci acceptarea calității sale constă de obicei într-o examinare și o examinare externă. O astfel de acceptare se realizează pe baza documentelor care confirmă calitatea mărfurilor, data și locul producerii acesteia, termenul de valabilitate etc.

Garanțiile privind calitatea mărfurilor sunt de obicei alocate într-un articol separat al contractului sau sunt incluse în secțiunea privind acceptarea și livrarea acestuia. Părțile la contract, de regulă, convin asupra condițiilor garanțiilor, obligațiilor părților în perioada de garanție, procedura de depunere a reclamațiilor și de soluționare a reclamațiilor etc.

În „Marele Dicționar Economic” (M.: Knizhny Mir, 2004. - P. 305) „calitatea este determinată de măsura conformității bunurilor, lucrărilor, serviciilor cu condițiile și cerințele standardelor, acordurilor, contractelor, solicitărilor consumatorilor. . Distingeți între calitatea produselor, a muncii, a forței de muncă, a materialelor, a bunurilor și a serviciilor.

Calitatea unui produs (serviciu) este caracterizată ca un set de proprietăți care asigură adecvarea acestora pentru a satisface nevoile industriale, sociale și individuale relevante. Calitatea unui produs sau serviciu într-o economie de piață modernă devine un factor important în competiție și atingerea succesului comercial al întreprinderilor.

Conform standardului ISO 9000, calitatea este un set de caracteristici ale unui obiect legate de capacitatea acestuia de a satisface nevoile declarate și implicite. Această definiție se aplică atât bunurilor și serviciilor, cât și proceselor de producție a acestora. Calitatea caracterizează conformitatea bunurilor (serviciilor) la cerințele consumatorilor. Proprietățile mărfurilor care le caracterizează adecvarea pentru a îndeplini anumite cerințe se numesc semne (caracteristicile) lor de calitate.

Sistemul de management al calitatii in literatura de specialitate (din anii 70 ai secolului trecut) a fost definit ca un ansamblu de masuri la toate nivelurile unei intreprinderi (organizatie) care vizeaza producerea de produse, bunuri sau servicii de cea mai inalta calitate. În același timp, acest sistem depășește limitele unei anumite organizații, incluzând și furnizorii, sistemele de distribuție a produselor finite, furnizarea de servicii către consumatori în utilizarea sa practică.

Managementul calității este strâns legat de o serie de alte discipline de management, cum ar fi producția, managementul corporativ, managementul proiectelor, investițiile etc. În fig. 3.11 arată relația managementului calității cu alte discipline de management.

Standardele internaționale de calitate (inclusiv cele mai recente evoluții ale ISO 9000:2000) repetă și dezvoltă în esență principiile de bază ale celor mai bune sisteme interne de management al calității (Saratov, Lvov etc.):

1. Preocuparea pentru calitatea produsului se extinde la toate părțile structurii organizatorice a întreprinderii.

Orez. 3.11. Relația managementului calității cu alte discipline de management

2. Calitatea produselor, produselor este asigurată în toate etapele ciclului lor de viață (dezvoltare, proiectare, producție, vânzări, service post-vânzare).
3. Calitatea se concentrează pe satisfacerea cerințelor consumatorilor, nu ale producătorilor.
4. Îmbunătățirea calității produselor, bunurilor sau serviciilor necesită utilizarea tehnologiei, tehnologiei și managementului modern.
5. Îmbunătățirea totală a calității (TQM) poate fi realizată numai prin participarea angajată a întregului personal din organizație.

Calitatea înseamnă că orice produs (bunuri) trebuie să respecte cerințele și standardele de reglementare stabilite. Cu toate acestea, acesta nu este rezultatul final. Conform conceptelor moderne ale teoriei managementului calității, calitatea adevărată include nu numai producția de produse (bunuri) conform standardelor stabilite, ci și procesul de distribuire a mărfurilor, de servire a consumatorilor și, de asemenea, îndeplinirea standardelor cu cerințele unei economii de piață.

În consecință, calitatea este asigurată deja în etapele studierii nevoilor pieței pentru un anumit produs, dezvoltarea acestuia, pregătirea pentru producție, fabricarea produsului, ambalarea și depozitarea acestuia, vânzarea și aducerea produsului către consumator, post-vânzare. service și utilizarea produsului de către consumator, precum și eliminarea produsului la sfârșitul duratei sale de viață.

În practică, problema asigurării calității cerute este cea mai dificilă pentru manageri, care trebuie să asigure și să controleze continuu toate procesele din întreprindere (în organizație) conform criteriilor de calitate în fiecare etapă, de la primirea materiilor prime până la livrare. de produse finite către consumatori. La întreprinderile din sectorul serviciilor, managerii controlează întregul proces de producție și furnizare a unui anumit serviciu, calitatea acestuia.

Sectorul serviciilor este unul dintre sectoarele (zonele) cu cea mai rapidă creștere ale economiei moderne. Multe întreprinderi de producție sunt de fapt participanți activi în sectorul serviciilor. Aproximativ jumătate din costul de producție se referă la achiziția de servicii (publicitate, transport, ambalare, servicii financiare, serviciu post-vânzare etc.). Trebuie subliniat faptul că întreprinderile (companiile) moderne din sectorul serviciilor stau la baza creării de noi modele de management eficient al calității.

Ne vom ghida după conceptul de „serviciu” ca produs intangibil, care este rezultatul activităților desfășurate în interacțiunea dintre furnizor și consumator. În același timp, serviciile pot include activități desfășurate pe materialele furnizate (de exemplu, repararea unui produs) și necorporale (de exemplu, declarația fiscală), furnizarea de material (transport, cazare etc.), furnizarea de diverse tipuri de produse necorporale (informații, cunoștințe etc.), creând condiții favorabile pentru clienți (de exemplu, servicii turistice și hoteliere). În economia reală, nu există distincții clare între vânzarea de bunuri și servicii, deoarece majoritatea producătorilor de astăzi oferă multe servicii diferite împreună cu bunuri. Astfel, serviciile sunt furnizate de toate întreprinderile, producătorii; întrebarea este ponderea serviciilor oferite, iar această pondere în viitor ar trebui să crească semnificativ în întreprinderile autohtone.

Calitatea bunurilor sau serviciilor este principalul lucru pe care piața modernă îl ia în considerare și îl percepe. Dacă clienții unei anumite firme nu sunt mulțumiți de produsele și serviciile sale, atunci cu siguranță vor căuta alți producători sau vânzători ai unui produs sau serviciu similar care le pot satisface mai eficient nevoile.

Din cele de mai sus rezultă că calitatea este integrată în produs încă de la început și este controlată în toate etapele (etapele) ciclului său de viață. Mai mult, în fiecare etapă, trebuie respectate cerințele de reglementare și alte cerințe necesare („nu există fleacuri în calitate”).

În standardele moderne din seria ISO 9000, accentul a fost mutat de la calitatea produsului la calitatea muncii, a activelor fixe ale întreprinderilor, tehnologie și management. Evaluarea calității unui obiect ar trebui să acopere toate etapele ciclului de viață („principiul buclei de calitate”).

Pe fig. 3.12 prezintă o diagramă a „buclei de calitate”. Bucla reprezintă etapele din ciclul de viață al produsului care contribuie la calitate. În fiecare etapă, trebuie efectuată o evaluare adecvată a calității.

Un sistem integrat de asigurare a calității într-o întreprindere poate fi caracterizat ca un ansamblu de structură organizatorică, metode, procese, resurse, activități desfășurate sistematic necesare pentru a se asigura că produsele, bunurile sau serviciile îndeplinesc anumite cerințe de calitate. Acesta din urmă se referă la cerințele pentru caracteristicile inerente produselor, bunurilor, serviciilor, proceselor, sistemelor.

Managementul calității, de fapt, este parte integrantă a managementului general al calității ca activitate coordonată pentru conducerea și managementul unei întreprinderi (organizații) legate de calitate.

Orez. 3.12. „Bucla de calitate” în sistemul de management al calității

Un program de calitate este un document care descrie elementele unui sistem de management al calității și resursele care vor fi utilizate într-o anumită organizație. Manualul calității este un document fundamental care descrie sistemul de management al calității al organizației, care stabilește politica de calitate a companiei. Acest manual include de obicei prevederi generale, caracteristici ale întreprinderii (organizației), elemente ale sistemului calității, politica în acest domeniu, aplicații. Un exemplu de manual de calitate pentru o întreprindere care a implementat standardele internaționale ISO 9000 este dat în manualul de instruire.

Cerințele de calitate sunt cerințe pentru caracteristicile inerente unui produs, serviciu, proces sau sistem. O caracteristică de calitate este cea stabilită de cerințe și inerentă unui produs, serviciu sau proces dat. Structurarea funcției de calitate este o modalitate de a transpune cerințele clienților în caracteristicile de mai sus.

Procesele de management al calității sunt influențate de mulți factori. Printre aceștia se numără atât externi (starea mediului extern, severitatea concurenței, nivelul de calitate al materiilor prime și materialelor, cerințele consumatorilor etc.), cât și factori ai mediului intern al întreprinderilor implicate în producția de bunuri și servicii. .

Toți factorii interni sunt împărțiți în trei grupuri:

1) tehnic și tehnologic (starea tehnologiei, echipamente tehnologice, tehnologie de producție etc.);
2) organizatoric și economic (eficacitatea sistemului de management al calității în vigoare la întreprindere, posibilitatea de a suporta costuri pentru asigurarea calității, actualizarea echipamentelor și aplicarea noii tehnologii, materii prime de înaltă calitate etc.);
3) social (gradul de participare interesată a diferitelor grupuri de personal la îmbunătățirea nivelului calitativ al producției de bunuri și servicii, nivelul de calificare a angajaților, crearea condițiilor sociale pentru realizarea indicatorilor de calitate).

Evident, multe dintre problemele existente de asigurare și management al calității la întreprinderi sunt de natură complexă (în principal tehnic și economic, dar există și un aspect social). Acest lucru este valabil mai ales pentru natura interacțiunii dintre procesele de management al personalului și calitatea întreprinderii în condiții moderne.

Cultura corporativă a unei întreprinderi care utilizează Managementul Calității Totale (TQM) presupune că beneficiile economice pe termen scurt obținute ca urmare a economisirii calității conduc în mod inevitabil la pierderi uriașe pentru întreprindere pe termen lung din cauza pierderii unei părți din consumatori și pierderea pozițiilor pe piață. Managementul personalului în condiții TQM ar trebui considerat ca o activitate de management pe mai multe niveluri într-o întreprindere cu o soluție eficientă la problemele de calitate.

Într-o economie de piață dezvoltată, problemele actuale de calitate sunt rezolvate pe baza următoarelor principii de bază:

1) considerarea calității ca fiind unul dintre cele mai importante avantaje competitive ale întreprinderii;
2) satisfacerea necondiționată a cerințelor consumatorilor;
3) o creștere consistentă a termenilor de service în garanție pentru produsele vândute.

Trebuie avut în vedere faptul că, cu cât mărfurile produse tehnologic sunt mai complexe, cu atât este mai dificil pentru întreprinderea producătoare să garanteze calitatea acestora. Dar cu toate acestea, creșterea termenilor de service în garanție pentru consumatori este dovada calității înalte a produselor oferite și, prin urmare, unul dintre cele mai importante avantaje competitive ale producătorului.

Oferirea angajatilor cu oportunitati de autocontrol al calitatii, discutarea deschisa a problemelor legate de calitatea bunurilor si serviciilor, creste eficienta solutiei acestora. Pentru a implementa cerințele TQM, este necesar ca majoritatea angajaților întreprinderii să aibă posibilitatea de a influența toți factorii care determină nivelul calității. Este evident că oferirea angajaților unei întreprinderi de oportunități de autocontrol al calității este realizabilă numai în condițiile în care aceștia se identifică într-o anumită măsură cu întreprinderea lor și își asociază destinul profesional ulterior cu aceasta.

În condițiile TQM, antreprenorii, managerii trebuie să dezvolte și să implementeze activ idei care vizează rezolvarea problemelor de calitate, asumându-și responsabilitatea implementării acestora. În același timp, trebuie atins un grad ridicat de încredere a personalului în manageri și manageri.

Elementele de bunuri și servicii interacționează constant între ele și sunt într-o relație dinamică. Calitatea bunurilor și serviciilor are acum cea mai mare influență asupra viabilității oricărei întreprinderi a unui plan de producție sau de servicii.

Într-o economie de piață, atât producătorii, cât și consumatorii înșiși se găsesc pe piață. În plus, consumatorii joacă adesea rolul de „vioară de frunte” în societate, alegând cele mai bune bunuri și servicii de la diverși producători, determinând astfel direcțiile principale de dezvoltare a producției.

Atunci când se analizează esența principiilor consecvenței și complexității evaluării calității, se disting 15 condiții principale pentru aplicarea acestor principii. Aceste condiții, după o adaptare corespunzătoare, pot fi formulate ca principii specifice managementului calității:

1) formarea deciziilor de management, luând în considerare factorii de producție, economici, sociali și de piață;
2) echilibrul scopurilor și resurselor, căutarea modalităților de utilizare rațională a acestora;
3) caracterul complet al contabilității pentru nevoile de resurse;
4) luarea în considerare a interacțiunii dintre industrie și factori regionali;
5) luarea în considerare a relației și interacțiunii dintre diferitele niveluri de management economic;
6) luarea în considerare în unitatea de măsurători naturale-materiale și de cost a volumelor de producție, consumului și costurilor;
7) luarea în considerare a relației problemelor pe termen scurt cu o strategie de dezvoltare pe termen lung;
8) luarea în considerare a impactului deciziilor de management asupra mediului social și de mediu;
9) analiza motivelor activităților și intereselor diferitelor grupuri sociale;
10) luarea în considerare a aspectelor economice externe ale problemelor luate în considerare;
11) utilizarea metodelor cantitative și calitative de analiză și evaluare;
12) combinarea evaluărilor obiectiv-subiective cu excluderea unei abordări subiective în rezolvarea problemelor;
13) o combinație de evaluări: interne (de către executant) și externe (de către organele de control);
14) o combinație de continuitate și treptat în implementarea evaluărilor calității;
15) dezvoltarea sistemelor de management al calitatii.

Analiza noastră a arătat că o abordare integrată în sistem a managementului calității în țara noastră încă din anii 60. până la mijlocul anilor 1990. a fost utilizat și dezvoltat activ în diverse sectoare ale economiei, în special în industrie, complexul militar-industrial (MIC). De câteva decenii, întreprinderile din industria autohtonă (inclusiv industria de apărare) implementează practica de îmbunătățire a calității muncii, caracterizată printr-o căutare intensă a unor noi forme și metode de organizare și management al calității la toate nivelurile.

În sistemele interne integrate de calitate, după cum arată analiza teoriei și practicii aplicării acestora, există mari oportunități și rezerve pentru îmbunătățirea lor sistematică. Dezvoltarea ulterioară a unor astfel de sisteme se poate baza pe luarea în considerare a unui număr tot mai mare de factori și condiții restrictive rezonabile care influențează formarea calității unui obiect, îmbunătățesc structura și elementele acestor sisteme și își extind obiectivele și funcțiile. Valoroasă în implementarea unor astfel de sisteme integrate la întreprinderile naționale de top este combinația de modalități de îmbunătățire a eficienței producției și a calității muncii (inclusiv evaluarea activității departamentelor și a interpreților).

Se poate remarca faptul că o serie de întreprinderi rusești de top lucrează în prezent fără durere pentru a aduce sistemele de calitate implementate anterior la nivelul cerințelor standardelor internaționale moderne, general recunoscute, ISO 9000 pentru managementul calității. Acest lucru sugerează că experiența internă a managementului integrat al calității este o bază bună pentru stăpânirea standardelor ISO 9000.

Principalele prevederi și cerințe consacrate în GOST pentru managementul calității au reprezentat o contribuție științifică și practică semnificativă la metodologia de îmbunătățire a managementului modern. Majoritatea acestor prevederi și cerințe sunt greu de supraestimat în prezent, având în vedere tendințele actuale în producția de produse, bunuri și servicii competitive.

Sistemul de management al calității pe care întreprinderile naționale ar trebui să îl introducă în viitor (așa cum este definit de GOST R ISO 9000-2008) este un sistem de management pentru gestionarea și gestionarea unei organizații în raport cu calitatea. Este un ansamblu de structură organizatorică, repartizare a puterilor și responsabilităților, metode, proceduri și resurse necesare stabilirii, menținerii și îmbunătățirii calității. Orice sistem de calitate, indiferent de caracteristicile întreprinderilor (organizațiilor), are ca scop atingerea următoarelor obiective principale: îmbunătățirea calității și eficienței; satisfacție crescută a clienților; reducerea costurilor; creșterea competitivității; imbunatatirea productiei si a climatului psihologic in echipa; protectia mediului.

În prezent, întreprinderile rusești într-o economie de piață trebuie să folosească cea mai bună experiență străină în managementul calității la întreprinderi, în primul rând din țările japoneze, americane și europene, care au mers mult înainte în dezvoltarea lor în ultimii 20 de ani.

Întreprinderile autohtone vor trebui să stăpânească realizările managementului mondial al calității, să implementeze standardele internaționale de familie ISO 9000, principiile TQM, să învețe cum să gestioneze personalul în condiții TQM, adică să realizeze o astfel de abordare a managementului unei organizații care se concentrează pe calitate, bazată pe participarea tuturor membrilor săi și a urmărit obținerea succesului pe termen lung prin îndeplinirea cerințelor clienților și beneficiind membrii organizației și societății.

O caracteristică a managementului calității totale (TQM) este că calitatea este pusă în prim-plan în activitățile întreprinderilor, iar tot personalul este implicat în asigurarea calității cerute a bunurilor sau serviciilor.

În termeni generali, funcționarea unei întreprinderi în condițiile managementului calității totale prevede îndeplinirea următoarelor cerințe de bază:

managementul activ al calității de către conducerea (administrația) întreprinderii;
scopul principal al întreprinderii este de a satisface nevoile clienților în bunuri și servicii de calitate;
strategia calitatii are ca scop imbunatatirea continua si obtinerea de rezultate care sa asigure functionarea stabila a intreprinderii;
dezvoltarea si implementarea sistemelor de management al calitatii in conformitate cu standardele internationale ISO 9000;
crearea unui sistem de pregătire și formare avansată a personalului, implicarea angajaților în munca de asigurare a calității, „cercuri de calitate”;
asigurarea resurselor necesare cu rezerve minime și utilizarea lor rațională (conform principiilor logisticii);
implementarea unui sistem de gestionare a stocurilor „just in time”;
certificarea bunurilor, serviciilor și sistemelor de calitate la nivel modern;
crearea unui sistem de suport informaţional pentru munca în domeniul calităţii.

Un număr tot mai mare de întreprinderi și companii rusești sunt conștienți de problemele implementării TQM, studiind cea mai bună experiență străină în acest domeniu. Managementul întreprinderilor trebuie să rezolve rapid problema înțelegerii fundamentelor metodologice ale standardelor ISO 9000 și implementării cerințelor acestora.

Conform ideilor dezvoltatorilor TQM, responsabilitatea principală pentru calitate revine sistemului de management și creatorilor acestuia, managerii. La multe dintre întreprinderile noastre, după cum știți, situația este aproape exact invers. A doua problemă principală pentru întreprinderile rusești sunt etapele ratate în dezvoltarea managementului calității (inclusiv metode probabilistice, qualimetrice, statistice de control și management al calității).

La întreprinderile noastre, este adesea necesar să se fundamenteze științific, să rezolve rațional patru sarcini principale de la zero:

1) stăpânește producția de bunuri la mare cerere;
2) crearea unei rețele comerciale pentru vânzări, distribuție de mărfuri și informații despre acestea;
3) minimizarea costurilor totale;
4) învață să gestionezi finanțele, costurile calității prin organizarea unui sistem eficient de contabilitate de gestiune.

După finalizarea acestor sarcini, întreprinderile pot începe să creeze și să certifice un sistem de management al calității care îndeplinește cerințele ISO 9000 și conceptul de TQM.

Pe fig. 3.13 prezintă un model de sistem de management al calității bazat pe o abordare de proces. Această abordare vizează îmbunătățirea continuă, care necesită nu numai o pregătire specială pe termen lung, ci și o muncă bine organizată a întreprinderii.

Remarcăm principalele avantaje ale noii versiuni de standarde internaționale:

1. Standardele ISO 9000-2000 sunt semnificativ reduse în comparație cu versiunea din 1994, mai ușor de utilizat.
2. Standardul ISO 9004, care contine recomandari pentru imbunatatirea activitatilor intreprinderii, are ca scop dezvoltarea unui sistem de management al calitatii care sa contina cerintele standardului ISO 9001.

Orez. 3.13. Model al procesului de management al calitatii (conform R ISO 9000-2000)

3. Standardele sunt potrivite pentru toate tipurile de produse, servicii, toate industriile și organizațiile.
4. Standardele stabilesc relația sistemului de management al calității cu procesele organizaționale și alte sisteme de management.
5. Standardele abordează nevoile și beneficiile tuturor părților interesate.
6. Standardele sunt axate pe îmbunătățirea continuă și satisfacția clienților.

Avantajele enumerate vă permit să alegeți sistemul de management al calității potrivit pentru o întreprindere, dar trebuie avut în vedere că cele mai eficiente sisteme moderne de calitate sunt integrate astăzi și în viitor într-un singur concept de Management Total al Calității (TQM). Sistemul TQM este cuprinzător, axat pe îmbunătățirea continuă a calității, minimizarea costurilor și livrarea la timp. Acest sistem ar trebui să fie considerat ca parte a sistemului general de management al întreprinderii.

Versiunea standardelor internaționale ISO 9000-2000 se bazează pe următoarele opt principii de management al calității (TQM):

1. Orientare către consumator.
2. Conducerea liderului, asigurând unitatea de scop și activități ale organizației (întreprinderii).
3. Implicarea angajatilor la toate nivelurile.
4. Abordarea sistemului ca proces.
5. Abordarea sistemică a managementului calității.
6. Îmbunătățirea continuă ca obiectiv neschimbabil.
7. Luarea deciziilor pe baza analizei faptelor, procesării datelor și informațiilor.
8. Relații reciproc avantajoase cu furnizorii și toți partenerii.

Un proces este un set de activități interconectate și care interacționează care transformă intrările în ieșiri (Fig. 3.14).

Orez. 3.14. Descrierea procesului

O caracteristică a construirii unui sistem de calitate bazat pe o abordare a procesului este organizarea managementului, luând în considerare beneficiile tuturor părților interesate ale unui lanț de aprovizionare integrat cu accent principal pe consumator. Principala ideologie a TQM se bazează pe principiul „nu există limită pentru îmbunătățire, îmbunătățirea continuă a calității”. Mai mult, procesul complex de la întreprindere ar trebui considerat ca un flux logistic continuu.

Filosofia celei mai recente versiuni ISO 9000 se bazează pe aplicarea eficientă a „regula încrederii”, care permite o utilizare mai rațională a resurselor fiecărei întreprinderi individuale și a economiei în ansamblu. Universalitatea acestor standarde internaționale constă în faptul că nu oferă criterii specifice de calitate pentru fiecare tip individual de bunuri și servicii, ci doar stabilesc metodologia de funcționare a sistemului calității, care asigură cea mai înaltă calitate a acestor bunuri și servicii. cu un grad ridicat de satisfacție a clienților.

Astfel, din perspectiva progresivității, standardele internaționale ISO 9000-2000 ar trebui să stea la baza conceptului modern de management al calității totale sau totale (TQM).

Conceptul de TQM prevede o aplicare cuprinzătoare, direcționată și bine coordonată a sistemelor și metodelor de management al calității în toate domeniile de activitate, de la cercetare și dezvoltare până la serviciul post-vânzare, cu participarea managementului și a angajaților de la toate nivelurile și rațional. utilizarea capacităților tehnice. Conceptul de TQM este interdisciplinar. Acesta este un set de principii, metode, instrumente și forme de management al calității în scopul îmbunătățirii eficienței și competitivității organizației. Acest concept permite o interpretare amplă a calității (Fig. 3.15).

Managementul calității totale nu este o disciplină teoretică, este o tehnologie specifică pentru gestionarea tuturor proceselor de îmbunătățire a calității. Conceptul de TQM este implementat în întreprindere prin utilizarea unui set de tehnici și instrumente (Tabelul 3.3).

Pentru managementul general al calității la întreprinderi, este necesar să se gestioneze nu numai producția, ci și marketingul, informația, logistica, organizația, economica, munca, inovarea și alte procese, adică utilizarea unei abordări integrate în sistem.

Figura 3.15. Înțelegerea generală a managementului calității totale (TQM)

Tabelul 3.3

Tehnici și tehnici TQM

Control calitate	Control proceselor	Control personal	Control resurse

1. Definirea conceptului de calitate	Stabilitate proces	Echipa de management	Programul de cheltuieli de calitate
2. Politica de calitate	Metode de control statistic	Training de calitate totală	Indicatori de control al execuției
3. Educație de calitate totală	Posibilitate proces	Organizarea grupurilor de lucru	Indicatori de cost
4. Relatiile cu consumatorii interni	Rezolvarea problemelor tehnologice	Metode și mijloace de motivare	Conservarea resurselor
5. Sisteme de calitate	Îmbunătățirea procesului	Legături	îmbunătățirea mediului
6. Căni de calitate	Analiza naturii și consecințelor eșecurilor	Teorii ale intensificării	Lucru la timp
7. Principiile lui Taguchi și Deming	Analiza naturii și consecințelor defecțiunilor în etapa de producție	Instruire	minimizarea costurile cu resursele

Întreprinderile care utilizează TQM se caracterizează prin înaltă calitate și competitivitate, spirit de echipă în organizație, dreptate ca bază a motivației și credință ca bază a optimismului, principii morale, etice și directoare înalte în organizație, structură organizațională plată cu management de proces și proiect stiluri, management eficient.

Beneficiile implementării conceptului TQM în întreprinderile autohtone:

îmbunătățirea calității și a competitivității;
creșterea gradului de satisfacție a consumatorilor față de produse, bunuri și servicii;
îmbunătățirea imaginii întreprinderilor;
asigurarea stabilitatii financiare si economice a intreprinderilor;
utilizarea rațională a tuturor tipurilor de resurse;
implementarea realizărilor progresului social și progresului științific și tehnic;
îmbunătățirea calității deciziilor de management și a indicatorilor tehnico-economici ai întreprinderilor.

Întreprinderile trebuie să combine auditul intern și autoevaluarea (Tabelul 3.4).

Aplicarea cu succes a acestei abordări permite întreprinderilor să ofere managerilor informațiile necesare despre autoevaluare, să sporească eficacitatea auditurilor de calitate, să își determine propriul potențial și disponibilitatea resurselor și să aleagă cel mai bun model de calitate pentru ele însele.

Tabelul 3.4

Caracteristici comparative ale auditului intern și autoevaluării

Audit intern	Stimă de sine
Avantaje
Abordare generală	Creșterea responsabilității personalului Fiecare determină singur potențialul de îmbunătățire
Metodologia este bine stabilită	O mai bună înțelegere a TQM Același set de instrumente pentru evaluarea sistemului calității și noul model
Defecte
Două metode de evaluare diferite (sistem de calitate și model nou)	În legătură cu ISO 9000, auditurile sunt efectuate aleatoriu.Este necesară instruire suplimentară pentru șefii de departamente
	Nu există o metodologie pentru o abordare generală

Astăzi, ar trebui să fie clar pentru toate întreprinderile autohtone că este necesar nu numai să se asigure calitatea proceselor, ci și să se arunce o privire sistematică asupra întregului complex de interrelații dintre întreprinderi și fiecare parte interesată. Când începe să implementeze cerințele standardelor internaționale ISO 9000:2000 și apoi să creeze un model TQM, o întreprindere ar trebui:

studiază documentele tehnice și de reglementare relevante (NTD);
determina ce beneficii va avea intreprinderea daca este implementat un nou sistem de management al calitatii;
pregăti personalul necesar și asigură participarea managerilor la procesul de pregătire a sistemului pentru implementare;
dezvoltarea și implementarea unei noi DNT de calitate;
efectuarea de autoevaluare și audit;
efectuarea unei evaluări preliminare a eficacității noului sistem;
reorganiza structura organizatorica a intreprinderii, asigurand trecerea la structuri orizontale si o abordare procesuala;
implementarea celor opt principii de bază ale managementului calității TQM (orientarea către client, leadership-ul de conducere, implicarea angajaților, implementarea procesului, precum și a abordărilor de sistem ale managementului, îmbunătățirea continuă, luarea deciziilor bazate pe fapte, relații reciproc avantajoase cu furnizorii);
desfasoara activitati de certificare a produselor si a sistemelor de calitate.

În conformitate cu Legea Federației Ruse „Cu privire la reglementarea tehnică”, standardizarea este definită ca fiind activitatea de stabilire a regulilor și caracteristicilor în scopul reutilizării lor voluntare, care vizează realizarea ordinii în domeniile producției și circulației produselor și creșterea competitivitatea produselor, lucrărilor sau serviciilor.

Standardizarea îndeplinește trei funcții principale semnificative din punct de vedere social:

1) ordonarea obiectelor (produse, lucrări, servicii, procese);
2) consolidarea în documentele de reglementare (DR) a cerințelor optime pentru obiectele comandate;
3) stabilirea regulilor de aplicare a ND.

Standardizarea are următoarele obiective:

interschimbabilitatea (folosirea unui produs, serviciu sau proces ca înlocuitor pentru un alt obiect pentru a îndeplini aceleași cerințe);
compatibilitate;
unificare (aducerea la uniformizare);
siguranța, inclusiv de mediu;
competitivitatea;
eficienţă.

Reglementarea tehnică (TR) este reglementarea legală a relațiilor în domeniul stabilirii, aplicării și îndeplinirii cerințelor obligatorii pentru produse sau produse și procesele de proiectare (inclusiv sondaje), producție, construcție, instalare, punere în funcțiune, exploatare, depozitare, transport legate la cerințele de produs, vânzare și eliminare, precum și în domeniul stabilirii și aplicării pe bază voluntară a cerințelor pentru produse, procese de proiectare (inclusiv studii), producție, construcție, instalare, reglare, exploatare, depozitare, transport, vânzare și eliminare , efectuarea muncii sau prestarea de servicii și reglementarea legală a relațiilor în domeniul evaluării conformității.

Reglementare tehnică - un document adoptat printr-un tratat internațional al Federației Ruse, supus ratificării în modul prevăzut de legislația Federației Ruse sau în conformitate cu un tratat internațional al Federației Ruse, ratificat în modul stabilit de legislație al Federației Ruse sau o lege federală sau un decret al președintelui Federației Ruse sau un decret al Guvernului Federației Ruse sau un act juridic de reglementare al organului executiv federal pentru reglementarea tehnică și stabilește cerințe obligatorii pentru aplicarea și executarea cerințelor pentru obiectele de reglementare tehnică (produse sau produse și proiectare aferentă (inclusiv sondaje), producție, construcție, instalare, punere în funcțiune, procese de exploatare legate de cerințele produsului, depozitare, transport, vânzare și eliminare);

După cum știți, există certificarea producției, produselor, bunurilor, serviciilor și sistemelor de calitate. Există două etape principale în procesul de certificare a sistemului calității:

1) verificarea și evaluarea prealabilă a sistemului calității;
2) inspecția finală, evaluarea și eliberarea unui certificat de conformitate a sistemului calității întreprinderii.

Pe baza rezultatelor primei etape, organismul de certificare (OC) elaborează o concluzie adecvată. In cazul unei incheieri pozitive, la semnarea contractului se stabilesc termenele pentru lucrarea in etapa a doua. Dacă, în această etapă, sistemul de operare detectează o discrepanță între sistemul calității la întreprindere și cerințele standardului relevant, atunci, împreună cu această întreprindere, se stabilesc un termen limită pentru revizuirea acesteia și un nou termen limită pentru reinspecție. Cu o decizie pozitivă, certificatul se eliberează pentru o perioadă de până la trei ani.

Certificarea se efectuează conform schemelor, a căror clasificare este dată de ISO și care sunt enumerate în Regulile de certificare în Federația Rusă (aprobate prin Rezoluția Standardului de stat al Federației Ruse din 10 mai 2000 nr. 26). În procesul de certificare a serviciilor (lucrărilor) sunt utilizate șapte scheme (Tabelul 3.5).

Tabelul 3.5

Scheme de certificare pentru servicii (lucrări)

Obiectul evaluării	Obiectul verificării (testelor)	Controlul inspectiei
Abilitatea interpretului	Rezultatele serviciilor (lucrărilor)	Controlul aptitudinii executantului de servicii (lucrări)
Procesul de prestare a serviciilor (efectuarea muncii)	Rezultatele serviciilor (lucrărilor)	Controlul procesului de prestare a serviciilor (execuția lucrărilor)
Starea producției	Rezultatele serviciilor (lucrărilor)	Controlul stării producției
Întreprindere (organizație)	Rezultatele serviciilor (lucrărilor)	Controlul conformității
Sistem de calitate	Rezultatele serviciilor (lucrărilor)	Controlul sistemului de calitate
Calitatea serviciilor (lucrari)		Controlul calității prestării serviciilor (efectuarea muncii)
Sistem de calitate	Luarea în considerare a declarației de conformitate (cu documente anexate)	Controlul sistemului de calitate

De exemplu, schema 1 este utilizată pentru servicii și lucrări, a căror siguranță și calitate sunt determinate de calificările executantului (de exemplu, un profesor, un coafor, o croitoreasă). Schema 3 este utilizată în certificarea serviciilor de producție. Schema 5 este destinată certificării serviciilor (lucrărilor) direct legate de sănătatea și viața consumatorilor (de exemplu, servicii medicale, de transport). Evaluarea sistemului calității conform schemelor 5 și 7 este efectuată de experți în certificarea sistemelor calității în conformitate cu cerințele standardelor internaționale ISO 9000.

Rusia a aderat în sfârșit la Organizația Mondială a Comerțului (OMC). Această intrare necesită respectarea documentului internațional fundamental privind serviciile - Acordul General privind Comerțul cu Servicii (GATS), care vizează dezvoltarea comerțului mondial, asigurarea legală și de reglementare a calității, conformitatea serviciilor cu cerințele stabilite. Deși multe acte legislative au fost introduse în sectorul serviciilor în ultimii ani, sistemele de standardizare și certificare a serviciilor din Federația Rusă trebuie reformate semnificativ. Rusia trebuie să respecte condițiile internaționale ale GATS, stabilite prin documente precum Acordul privind barierele tehnice în calea comerțului, Acordul privind măsurile sanitare și fitosanitare, precum și regulile și principiile care guvernează comerțul cu servicii pe bază comercială, indiferent de de proprietate.

Obligațiile generale ale GATS stabilesc tratamentul națiunii celei mai favorizate pentru comerțul cu servicii, transparența legislației în sectorul serviciilor și recunoașterea reciprocă a cerințelor de calificare a furnizorilor. În același timp, pentru fiecare tip important de serviciu, Rusia trebuie să indice clar metoda de livrare a serviciului conform clasificării ATS de stat. Obligațiile specifice de acces pe piața rusă de servicii pot fi introduse prin decizii, măsuri și acte speciale care definesc condiții restrictive pentru activitățile furnizorilor străini de servicii pe piața internă.

Atunci când se dezvoltă sisteme de management al calității în întreprinderile care operează în sectorul serviciilor, trebuie să ne ghidăm după standardele internaționale ISO 9000:2000 (atât Ghid generale, cât și Ghid pentru servicii). Selecția elementelor și măsura în care acestea sunt utilizate depind de mulți factori (piața de vânzări, caracteristicile serviciilor, satisfacția clienților etc.). Cerințele pentru serviciu și procesele de prezentare a acestuia ar trebui definite prin caracteristici care pot fi cuantificate (măsurate) sau exprimate calitativ (comparativ în calitate, în funcție de cum și de către cine sunt efectuate evaluările - de către consumator sau organizația de servicii). ).

Conducerea de vârf are responsabilitatea și obligația directă a organizației de servicii pentru politica de calitate și implementarea acesteia. Managerii trebuie să traducă scopurile și obiectivele primare în acest domeniu într-un program specific de acțiune pentru echipa întreprinderii de servicii. În același timp, conducerea trebuie să efectueze selecția corectă a angajaților pe baza capacității acestora de a satisface cerințe formulate cu precizie; asigura conditiile de munca necesare; realizează potențialul fiecărui angajat prin stimulare, metode creative de lucru și implicare mai largă în rezolvarea problemei calității; realizează conștientizarea implicării întregului personal în influențarea calității serviciilor oferite consumatorilor; instruirea constantă a angajaților cu privire la politica organizației de servicii în domeniul calității, obținând cunoștințe și abilități adecvate.

Indicatorii de calitate a serviciilor pot fi clasificați în cantitativi și calitativi. Primii includ indicatori precum timpul de așteptare și furnizarea serviciului, fiabilitatea furnizării acestuia, caracterul complet al furnizării serviciului etc. Indicatorii calitativi sunt disponibilitatea, sensibilitatea, amabilitatea, încrederea, competența, sociabilitatea și eficacitatea. a contactelor dintre interpreți și clienți.

Indicatorii de calitate a serviciilor pot fi grupați într-un astfel de număr de grupuri precum scop funcțional, fiabilitate și siguranță, estetică, prietenos cu mediul, semnificație socială, profesionalism, cultura serviciilor, imaginea unei companii de servicii și a angajaților săi. În ceea ce privește tipurile specifice de servicii, componența și nomenclatura indicatorilor (grupurile acestora) pot fi diferențiate și chiar unice.

În încheierea acestei secțiuni, remarcăm că din teoria și practica managementului se știe că stimularea „luptei” pentru cea mai bună calitate are un impact semnificativ asupra eficienței întreprinderilor. Standardele sistemului de calitate (ISO 9000 și altele) și principiile TQM pot fi numite setul principal de instrumente de management al calității. Este necesar să se dezvolte și să se introducă sisteme de stimulare pentru indicatorii calității bunurilor și serviciilor la întreprinderi.

Fără îndoială, soluția majorității problemelor de calitate din Rusia necesită interacțiunea oamenilor de știință, a profesorilor universitari și a managerilor. Experiența se acumulează treptat în dezvoltarea sistemelor calității ca urmare a unui proces destul de lung și în același timp dinamic de îmbunătățire a economiei de piață.

Componentele principale ale competitivității produselor și serviciilor sunt calitatea și prețul. Concurența de preț cedează treptat locul concurenței de calitate.

Astfel, totalitatea proprietăților produselor și serviciilor, care se caracterizează prin parametrii de calitate și cost, este un element de bază în sistemul factorilor de competitivitate a entităților economice.

Atenția majorității oamenilor de știință și cercetătorilor se concentrează pe definirea conceptului și interpretarea calității, evaluarea și semnificația calității ca principal parametru component al competitivității.

Componenta principală a întregului sistem de calitate este calitatea produsului. Produsele sunt rezultatul unei anumite activități, care poate fi reprezentată fie de un produs, fie de un serviciu.

Ideea unei astfel de abordări a definiției produselor este cuprinsă într-o știință specială - calimetria, care permite să se ofere estimări cantitative ale caracteristicilor calitative ale produselor și serviciilor. Pentru a judeca calitatea produselor sau serviciilor, nu este suficient să aveți doar date despre proprietățile acestora. Trebuie avute în vedere condițiile în care vor fi utilizate.

Pentru fiecare tip de produs se iau in considerare nivelurile sale specifice de calitate, fixate in standarde si conditii tehnice actuale. Calitatea produsului este caracterizată de anumiți parametri tehnici și economici (proprietățile consumatorului).

Belobragin V.Ya. recunoaște că același obiect în același timp poate avea calitate și să nu o aibă deloc, în funcție de modul în care este prețuit. Ca urmare, calitatea este transferată în zona evaluărilor subiective, devine o fantomă evazivă, un concept absolut nedefinit. Toate acestea sugerează că definiția aplicată a calității o contrazice pe cea fundamentală, care reprezintă calitatea ca un set obiectiv de proprietăți și caracteristici existente. De asemenea, contrazice bunul simț, pentru că dacă un produs există, atunci acesta are caracteristici bine definite, precum, de exemplu, greutatea, viteza, performanța, indiferent de satisfacerea nevoilor cuiva.

Calitatea unui produs este o proprietate de a satisface nevoile unui anumit consumator, notează O.P. Gludkin. Totuși, vorbind de calitate, el înseamnă nu doar un produs, ci și un obiect de calitate, care poate fi: o activitate sau un proces; produse (natura materială și intangibilă); întreprindere sau persoană fizică. Proprietatea unui obiect, în acest caz, poate fi reprezentată printr-un set de caracteristici ale acestuia. În acest sens, Standardul Internațional ISO 8420 oferă următoarea definiție a calității: „Calitatea este totalitatea caracteristicilor unui obiect legate de capacitatea acestuia de a satisface nevoile declarate și implicite”.

Autorii definiției conceptului de calitate a produsului sugerează următoarele: „Calitatea produsului este un ansamblu de proprietăți esențiale cuantificate printr-un sistem de indicatori tehnici și economici care îl deosebesc de un alt scop similar, determinând gradul de satisfacere a nevoilor și cererii. în condițiile pieței”.

Studiile efectuate ne permit să concluzionam că calitatea nu este doar o proprietate a produsului, ci și o listă de caracteristici care pot fi folosite pentru a evalua competitivitatea produselor.

Comun tuturor definițiilor este că calitatea produselor, ca rezultat al unei combinații de activități în dezvoltare și producție, trebuie să îndeplinească cerințele consumatorului, să aibă capacitatea de a satisface nevoile și să fie evaluată pozitiv în timpul funcționării.

Calitatea produsului joacă un rol decisiv în formarea și evaluarea competitivității produselor.

Competitivitatea caracterizează capacitatea unui produs de a concura cu alte produse cu același scop într-un anumit segment de piață. Cea mai mare parte a cercetării teoretice este dedicată problemelor de creștere a competitivității produselor și serviciilor.

Există trei modalități principale de asigurare și creștere a competitivității produselor:

Inovativ, care constă în creșterea nivelului proprietăților de consum ale produselor și îmbunătățirea acestuia;

Pretul, constand in scaderea preturilor la produse;

Dezvoltarea unei baze de servicii post-vânzare (service), pentru menținerea și restabilirea performanței produselor în timpul funcționării acestora.

În conformitate cu legile pieței, cu cât competitivitatea produselor este mai mare, cu atât volumul vânzărilor și producției este mai mare, ceea ce ajută la reducerea costurilor și prețurilor de producție, ceea ce, la rândul său, creează premise suplimentare pentru creșterea competitivității produselor.

De asemenea, este necesar să se țină cont de nevoile societății în ansamblu:

Poluare minimă a mediului;

Economisirea resurselor energetice;

Rezolvarea problemelor sociale.

Să oferim o clasificare a indicatorilor proprietăților produselor competitive (Tabelul 1).

tabelul 1

Clasificarea proprietăților produselor concurente

	Semn de clasificare	Grupuri de indicatori de produs
	După proprietăți	Indicatori de scop. Indicatori ai utilizării economice a resurselor (conservarea resurselor). Indicatori de fiabilitate. Indicatori de fabricabilitate. Indicatori de standardizare și unificare. Indicatori de mediu. Indicatori de siguranta. Indicatori economici
	Pe cale de exprimare	Indicatori exprimați în unități naturale. Indicatori exprimați în unități generalizate
	După numărul de proprietăți caracterizate	Indicatori unici. Indicatori complexi (grup, generalizat, integral)
	Prin cerere de evaluare	Valorile absolute, relative și de bază ale indicatorilor
	Prin etapa de determinare a valorilor indicatorilor	Indicatori prognozați, proiectare, producție, operaționale
	După dimensiunea proprietăților reflectate	Indicatori funcționali, de echitate, scor, reduse
	Semnificație în evaluare	Indicatori de bază și suplimentari
	Prin natura setarii indicatorului	Valoarea reglementată a indicatorului. Valoarea nominală a indicatorului. Valoarea limită a indicatorului. Valoarea optimă a indicatorului

Sursă:

Grupurile considerate de indicatori de produs în funcție de proprietățile caracterizate, metoda de exprimare, numărul de proprietăți caracterizate prezintă un interes primordial pentru consumatori și producători, deoarece determină competitivitatea produselor în conformitate cu scopurile lor.

Clasificarea proprietăților produselor competitive oferă o imagine destul de completă a compoziției și conținutului indicatorilor considerați în funcție de caracteristicile clasificării.

Aceste grupuri de indicatori pot fi utilizate în studiul caracteristicilor proprietăților unei game largi de produse competitive.

Pentru a asigura competitivitatea produselor este necesara imbunatatirea nivelului tehnic in toate etapele ciclului de viata al acestuia, de la fabricatie pana la consum, abia atunci se vor obtine rezultatele cerute. Pentru a face acest lucru, nivelul de competitivitate al produselor trebuie stabilit în etapa de planificare, asigurat în etapa de producție și menținut în etapa de consum.

După analizarea aspectelor teoretice ale competitivității produselor, ar trebui să fim de acord cu majoritatea autorilor că o definiție mai rezonabilă a competitivității produselor este totalitatea proprietăților și caracteristicilor sale care pot satisface nevoile pieței sau cerințele consumatorilor mai bine decât alții.

O trăsătură caracteristică a relațiilor de piață, de exemplu, în domeniul telecomunicațiilor este concurența entităților economice ca producători de produse de telecomunicații pentru piața produselor lor.

Competitivitatea unei întreprinderi de transport auto trebuie înțeleasă ca fiind capacitatea acesteia de a organiza și desfășura transporturi și servicii care, din punct de vedere al calității, costului și altor caracteristici, sunt mai atractive pentru consumator decât transportul și serviciile oferite de concurenți.

În Federația Rusă, un loc special în rezolvarea acestor probleme revine organismelor teritoriale ale Standardului de Stat al Rusiei - centrele de standardizare, metrologie și certificare (CSM), care, în conformitate cu Legea Federației Ruse „Cu privire la Protecția Drepturilor Consumatorului”, sunt încredințate cu coordonarea activităților organizațiilor de stat, comerciale și publice în domeniul asigurării siguranței produselor (serviciilor) la nivelul regiunilor ruse.

Locul dominant în structura funcțională a FMC, alături de supravegherea și controlul de stat asupra implementării cerințelor obligatorii ale standardelor, normelor și regulilor metrologice, l-au ocupat activitățile legate de organizarea și desfășurarea certificării, certificării și voluntare obligatorii și voluntare. pregătirea pentru acreditarea laboratoarelor de testare, catalogarea produselor, servicii de informare și analiză pentru autoritățile locale, asociații obștești, societăți de consumatori, furnizarea de servicii de inginerie și consultanță antreprenorilor, managerilor și specialiștilor din regiune. Implementarea funcțiilor de mai sus necesită o interacțiune strânsă a CSM cu organismele guvernamentale federale și locale, organizațiile furnizorilor de produse, asociațiile și organizațiile publice, ceea ce predetermina în mod obiectiv rolul principal al CSM în rezolvarea problemelor regionale în domeniul asigurării siguranței și calității produselor. , crearea și dezvoltarea unui sistem regional de calitate.

Standardul de bază ISO 9000 identifică următoarele opt principii de management al calității care contribuie la atingerea obiectivelor calității:.

Orientarea către client – toți depindem de clienții noștri și, prin urmare, trebuie să înțelegem nevoile actuale și viitoare ale clientului, să răspundem cerințelor clienților și să ne străduim să depășim așteptările clienților;

Leadership - liderii stabilesc unitatea de scop, direcția și mediul intern al organizației. Ei sunt cei care creează un mediu în care oamenii se pot implica pe deplin în atingerea obiectivelor organizației;

Implicarea oamenilor – angajații de la toate nivelurile reprezintă esența unei organizații, iar implicarea lor deplină face posibilă folosirea abilităților lor în beneficiul organizației;

Abordare proces - rezultatul dorit este atins mai eficient atunci când resursele și activitățile relevante sunt gestionate ca proces, când fiecare acțiune este considerată ca transformarea unei intrări într-o ieșire folosind resursele necesare și suficiente;

O abordare sistemică a managementului este identificarea, înțelegerea și gestionarea unui sistem de procese interconectate pentru anumite obiective care contribuie la eficacitatea și eficiența organizației;

Îmbunătățirea continuă este scopul neschimbat al organizației;

Abordarea decizională bazată pe fapte - deciziile eficiente se bazează pe măsurători, analiză logică și intuitivă a datelor și informațiilor;

Relații reciproc avantajoase cu furnizorii – O relație reciproc avantajoasă între o organizație și furnizorii săi sporește capacitatea ambelor organizații de a crea valoare produsului.

Vorbind despre un astfel de indicator ca „calitate”, este imposibil să nu spunem despre concurență. Potrivit dicționarului economic, „concurența este o competiție între producătorii de mărfuri pentru cele mai profitabile domenii de investiții de capital, piețe de vânzare, surse de materii prime”. Este logic că conceptul de „concurență” implică conceptul de „competitivitate”.

Competitivitatea este proprietatea unui produs, serviciu, entitate de piață de a acționa pe piață pe picior de egalitate cu bunuri, servicii sau entități de piață concurente prezente acolo.

Factorii care afectează managementul calității produselor

În prezent, există o tendință în economie în care un astfel de indicator precum calitatea joacă unul dintre rolurile principale în gestionarea producției de produse și mișcarea ulterioară a acestuia. În țările dezvoltate, managementul calității într-o întreprindere atrage o atenție deosebită din partea tuturor departamentelor care afectează calitatea produselor sau serviciilor oferite. Pentru o mai bună interacțiune și, prin urmare, pentru un rezultat mai eficient, sunt dezvoltate diverse abordări ale managementului calității. Dacă vorbim despre perspective, atunci aceasta este dezvoltarea noilor standarde din seria ISO 9000.

Utilizarea completă și exactă de către management și entitățile de afaceri a standardelor internaționale și de stat elaborate până în prezent, a normelor metrologice și a regulilor de certificare creează condițiile necesare pentru:

Protejarea intereselor regiunii și a drepturilor populației care locuiește în ea de a utiliza produse și servicii de calitate corespunzătoare, sigure pentru sănătatea cetățenilor și a mediului;

Creșterea competitivității produselor fabricate în regiune și promovarea acestora pe piața mondială;

Utilizarea rațională a resurselor naturale și industriale disponibile în regiune;

Creșterea potențialului de producție și economic al întreprinderilor individuale și al regiunii în ansamblu.

Un loc special în rezolvarea acestor probleme revine organelor teritoriale ale Standardului de Stat al Rusiei - centrele de standardizare, metrologie și certificare (CSM), care, în conformitate cu Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” , li se încredințează coordonarea activităților organizațiilor de stat, comerciale și publice în domeniul siguranței produselor (serviciilor) la nivelul regiunilor ruse.

Există o serie de acte legislative, de reglementare și administrative fundamentale (legi ale Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, „Cu privire la certificarea produselor și serviciilor”, „Cu privire la asigurarea uniformității măsurătorilor”, „Cu privire la standardizare”, etc.), care reglementează în prezent activitățile întreprinderilor și ale statului în domeniul asigurării securității și calității produselor (bunurilor și serviciilor).

În conformitate cu legislația actuală din Federația Rusă, principalele forme de control și confirmare a siguranței și calității produselor sunt supravegherea de stat asupra respectării cerințelor obligatorii ale standardelor, supravegherea și controlul metrologic de stat, precum și formularele obligatorii și voluntare. de certificare.

Pentru controlul siguranței produselor, industriilor în practică străină și internă, se utilizează certificarea, efectuată direct de organele de stat sau sub controlul și supravegherea organismelor de stat. La evaluarea calității, a indicatorilor funcționali și a altor indicatori ai calității produsului, se folosesc forme voluntare de certificare, de regulă, care nu sunt controlate de organismele sau organizațiile guvernamentale.

Probabilitatea ca produsele defecte să intre pe piețele de consum și industriale ale regiunii depinde în mod semnificativ de calitatea funcționării subsistemelor metrologice ale organizațiilor furnizorilor, care împreună formează subsistemul regional de sprijin metrologic.

Nivelul general de siguranță și calitate al produselor produse și consumate în regiune poate fi îmbunătățit semnificativ prin dezvoltarea, aplicarea practică și certificarea sistemelor de calitate ale organizațiilor furnizori, organizațiilor de control etc.

După cum știți, entitățile comerciale de diferite forme de proprietate creează, produc și furnizează produse sau servicii care au o astfel de combinație de proprietăți și caracteristici care le conferă capacitatea de a satisface nevoile, cererile, cerințele stipulate sau implicite ale consumatorilor (clienților). Aceasta se corelează cu definiția „calității” stabilită de ISO 9001. Creșterea concurenței pe piața globală duce la o înăsprire a cerințelor pe care consumatorul și clientul le impun calității produselor și serviciilor. De obicei, cerințele consumatorilor (clienților) sunt stabilite în specificațiile tehnice pentru dezvoltarea produselor și sunt implementate în documentația de reglementare (specificații tehnice, standarde de întreprindere) pentru produsele fabricate în serie. Cu toate acestea, această standardizare în sine nu poate fi o garanție de încredere că cerințele consumatorului (clientului) vor fi într-adevăr satisfăcute, deoarece mecanismul (sistemul) organizatoric și tehnic al dezvoltatorului sau producătorului poate avea deficiențe semnificative.

Obiectivele de calitate sunt stabilite pentru implementarea liniilor directoare strategice în managementul organizației. Aceste obiective indică rezultatele dorite, vă permit să direcționați organizația și să aplicați resurse pentru atingerea obiectivelor. Prin urmare, este esențial ca obiectivele de calitate să fie măsurabile și realizabile. Sfera de aplicare a sistemului de management al calității trebuie să fie în concordanță cu obiectivele calității.

În vârful organizației, standardul prescrie două obiective:

Creșterea satisfacției clienților;

Îmbunătățirea continuă a performanței organizației.

Standardul de bază ISO 9000 identifică următoarele opt principii de management al calității care contribuie la atingerea obiectivelor calității:

1) orientarea către client – toți depindem de clienții noștri și, prin urmare, trebuie să înțelegem nevoile actuale și viitoare ale clientului, să răspundem cerințelor clienților și să încercăm să depășim așteptările clienților;

2) leadership - liderii stabilesc unitatea de scop, direcția și mediul intern al organizației. Ei sunt cei care creează un mediu în care oamenii se pot implica pe deplin în atingerea obiectivelor organizației;

3) implicarea oamenilor – angajații de la toate nivelurile reprezintă esența organizației, iar implicarea lor deplină face posibilă utilizarea abilităților lor în beneficiul organizației;

4) abordare prin proces - rezultatul dorit este atins mai eficient atunci când resursele și activitățile relevante sunt gestionate ca proces, când fiecare acțiune este considerată ca transformarea unei intrări într-o ieșire folosind resursele necesare și suficiente;

5) o abordare sistematică a managementului - identificarea, înțelegerea și managementul unui sistem de procese interconectate pentru scopuri date care contribuie la eficacitatea și eficiența organizației;

6) îmbunătățirea continuă este scopul neschimbat al organizației;

7) Abordare bazată pe fapte a luării deciziilor - deciziile eficiente se bazează pe măsurători, analiza logică și intuitivă a datelor și informațiilor;

8) Relații reciproc avantajoase cu furnizorii - O relație reciproc avantajoasă între o organizație și furnizorii săi sporește capacitatea ambelor organizații de a crea valoare pentru produse.

Competitivitatea este proprietatea unui produs, serviciu, entitate de piață de a acționa pe piață pe picior de egalitate cu bunuri, servicii sau entități de piață concurente prezente acolo.

Competitivitatea oricărei organizații, indiferent de forma ei de proprietate și dimensiunea acesteia, depinde în primul rând de calitatea produselor sale și de proporționalitatea prețului acestor produse cu calitatea oferită, adică de măsura în care produsele întreprinderii satisfac nevoile consumatorilor. . Calitatea produselor la cumpărare este asumată și măsurată de către consumatorul modern cu prețul cunoscut al acestor produse. Acest proces de comparare a prețului și a calității nu este ușor de oficializat, totuși, de multe ori îl facem în magazine obișnuite pur și simplu pe baza intuiției și a unor idei despre piață. O abordare mai competentă și mai formalizată este implementată între organizații în procesul de încheiere a contractelor de furnizare, atunci când diverse documente includ cerințe de produs cu o indicație explicită a cerințelor de calitate, de exemplu, referiri la GOST, cerințe pentru livrare, instalare, service etc.

Un element important în SMC al produselor este standardizarea - activitatea de elaborare a regulilor, care găsește cele mai raționale norme, iar apoi le fixează în documente de reglementare precum un standard, instrucțiuni, metode și cerințe pentru dezvoltarea produsului, de ex. este un set de instrumente care stabilesc conformitatea cu standardele.

Standardizarea este unul dintre cele mai importante elemente ale mecanismului modern de SMC pentru produse (lucrări, servicii). Conform definiției Organizației Internaționale de Standardizare (ISO), standardizarea este stabilirea și aplicarea unor reguli cu scopul de a eficientiza activitățile în anumite domenii în beneficiul și participarea tuturor părților interesate, în special pentru a realiza economii globale optime, cu respectarea condițiile funcționale și cerințele de siguranță.

În dicționarul economic: standardizarea este stabilirea de norme și cerințe pentru valorile fizice și dimensionale ale produselor și produselor fabricate, semifabricatelor, materiilor prime și materialelor, care sunt întocmite sub formă de standarde.

Legea standardizării formulează conceptul de standardizare ca activitate de stabilire a unor norme, reguli, caracteristici în vederea asigurării securității produselor, lucrărilor și serviciilor pentru mediu, viață, sănătate și proprietate; compatibilitatea tehnică și informațională, precum și interschimbabilitatea produselor; calitatea produselor, lucrărilor și serviciilor în concordanță cu nivelul de dezvoltare a științei, ingineriei și tehnologiei; unitatea de măsură; economisirea tot felul de resurse; siguranța instalațiilor economice, ținând cont de riscul dezastrelor naturale și provocate de om și a altor situații de urgență; capacitatea de apărare și disponibilitatea de mobilizare a țării.

Legile relațiilor de piață în contextul globalizării economiei mondiale impun din partea afacerilor moderne un echilibru constant între satisfacerea maximă posibilă a nevoilor tuturor părților interesate (acționari, investitori, consumatori, organe guvernamentale, societate), presiune concurențială și respectarea necondiționată a cerințelor legislative și industriale. Realizarea și menținerea acestui echilibru garantează întreprinderilor perspectiva unei dezvoltări durabile și de succes și, prin urmare, în multe cazuri este un obiectiv corporativ. Pentru a-l realiza, managementul de vârf folosește programe strategice, inclusiv cele axate pe introducerea cerințelor standardizate pentru dezvoltarea, întreținerea și dezvoltarea sistemelor de management formalizate care au recunoaștere internațională.

Abordările asupra calității ca problemă pur inginerească rezolvată de specialiști individuali devin un lucru din trecut. În prezent, atingerea calității înalte și îmbunătățirea continuă a tuturor aspectelor activității sunt obiectivele strategice ale fiecărei organizații care funcționează eficient. Managementul calității devine baza pentru gestionarea activităților oricărei forme de întreprindere. Leadership, implicarea angajaților, orientarea către clienți și parteneriate cu furnizorii, abordări de sisteme și procese, luarea deciziilor bazate pe fapte și îmbunătățirea continuă a performanței - toate aceste principii de management al calității stau acum la baza implementării unei strategii eficiente de dezvoltare industrială.

Îmbunătățirea managementului calității în întreprindere

1. Efectuarea de instruire pentru personalul întreprinderii pentru audituri interne

starea SMC la întreprindere. Principalele forme de pregătire avansată ar trebui considerate cursuri de producție și tehnică, școli pentru studiul metodelor avansate de muncă, cursuri de stăpânire a profesiilor și specialităților secundare și combinate, cursuri direcționate la întreprinderi, institute și facultăți pentru formarea avansată a inginerilor etc.

Pregătirea avansată în domeniul calității devine în condiții moderne o parte obiectiv necesară a activității de producție și nu mai este considerată doar ca o formă dezirabilă, opțională, a acestei activități. Nedorința lucrătorilor de a-și îmbunătăți abilitățile este privită ca o încălcare a disciplinei de producție cu toate consecințele care decurg.

Pregătirea personalului în domeniul calității ar trebui să fie în centrul atenției șefilor întreprinderii și departamentelor acesteia. Aceștia sunt cei care efectuează o evaluare sistematică a conformității cunoștințelor și aptitudinilor dobândite de angajați cu nevoile întreprinderii în asigurarea calității. Rezultatele învățării sunt luate în considerare în timpul certificării.

Principalele motive pentru necesitatea de formare și recalificare a personalului direct la întreprinderile specializate din Rusia pentru recalificarea personalului sunt:

Concurență care necesită reducerea costurilor și utilizarea mai eficientă a resurselor de muncă;

Apariția de noi procese de producție;

Schimbări tehnologice care necesită dobândirea de noi cunoștințe și recalificarea lucrătorilor;

Lipsa forței de muncă calificate la nivel național;

Responsabilitatea socială a întreprinderii față de angajații săi etc.

Astfel, implementarea eficientă a unui sistem de management al calității necesită pregătirea managerilor la diferite niveluri ale întreprinderii de servicii. Instruirea ar trebui să aibă loc în lumina explicării semnificației conceptelor moderne de management al calității, a necesității de a asigura eficacitatea și flexibilitatea managementului real al calității.

Rezolvarea acestei probleme este imposibilă fără un management eficient, care presupune concentrarea atenției și eforturilor pe principalele domenii - îmbunătățirea calității și competitivității ingineriei interne. În acest sens, este necesar să se folosească toată experiența și potențialul științei, tehnologiei, industriei, toate cunoștințele și abilitățile.

2. Găsiți fondurile necesare pentru achiziționarea de echipamente pentru testarea materialelor și componentelor.

Întreprinderea trebuie să introducă noi instrumente de măsurare, care sunt de o importanță deosebită, deoarece multe informații despre pregătirea materialelor și procesul de producție depind de măsurătorile experimentale. Sursele acestor măsurători includ instrumente situate pe sau în apropierea echipamentelor de proces, precum și echipamente de testare pentru controlul calității și laboratoare de testare.

Unitatea trebuie să dezvolte și să mențină proceduri documentate pentru controlul statistic, întreținerea, calibrarea și verificarea echipamentelor de control, măsurare și testare.

Pentru fiecare instrument de măsurare utilizat pentru asigurarea calității, întreprinderea trebuie să stabilească o procedură documentată pentru calibrarea acestuia cu informații separate: despre tipul instrumentului, domeniul de aplicare al calibrării, intervalele și metodele de calibrare, criteriile de eliberare a autorizației pentru utilizarea acestuia și despre măsurile luate cu acesta în timpul stării sale tehnice nesatisfăcătoare. Compania trebuie să se asigure că această procedură este urmată pe toată durata de viață a instrumentului de măsurare. Instrumentele de măsurare de calibrare defecte sau expirate trebuie izolate și protejate împotriva accesului de către persoane neautorizate.

3. Implementarea managementului electronic al documentelor din cauza trecerii lente a documentelor prin serviciile întreprinderii.

4. Dezvoltarea și implementarea metodelor de control statistic al calității.

5. Elaborarea și implementarea unui set de măsuri pentru îmbunătățirea culturii de producție la întreprindere, menținerea ordinii, salubritatea industrială, siguranța și protecția muncii.

6. Dezvoltarea unui sistem de motivare și stimulente materiale la întreprindere.

Literatură

1. Averin M.V. Certificare obligatorie în Rusia timp de doi ani. Ce sa schimbat? // Certificare. – 2006.- №3.- str.6.

2. Ansoff I. Noua strategie corporativa. Sankt Petersburg: Piter, 2009. 416s.

3. Basovsky L. E., Protasyev V. B. Managementul calității: manual. - M.: INFRA - M, 2012. -212 p. - (Seria „Învățământ superior”)

4. Varakuta S. A. Managementul calitatii produsului: Manual. - M.: INFRA - M, 2012. -207 p. - (Seria "Întrebare - Răspuns")

5. Vargina M.K. Direcții pentru îmbunătățirea activității de management al calității în regiunile lumii. // Certificare.-2005.- №1.- p.10.

6. Vakhrushev V. Principiile managementului japonez. – M.: FOBZ, 2012.- 207p.

7. Versan V.G. Integrarea managementului calitatii, certificare. Noi oportunități și modalități de dezvoltare.// Certificare. – 2012.- №3.-p.3.

8. Versan V.G. Organizarea muncii la întreprindere (în cadrul sistemului calității) pentru pregătirea produselor pentru certificare. //Certificare.-2012.-№3.

9. Versan V.G., Pankina G.V. Despre câteva direcții reale de dezvoltare a certificării. // Certificare.-2005.-№3.-p.5.

10. Voskoboynikov V. Noi abordări ale managementului calității produselor.// Economie și viață. – 2012.- Dec. (Nr. 50) - p.15.

11. Galeev V.I. Probleme de implementare a standardelor din seria ISO 9000 pe exemplul experienței unui număr de întreprinderi. // Certificare.- 2008.- №3.-p.15.

12. Galeev V.I. metode experte. // Standarde și calitate. – 2007.- Nr 11.- str.49.

13. Galeev V.I., Vargina M.K. Managementul calității: probleme, perspective. // Certificare. – 2012.- №4.- str.38.

14. Galeev V.I., Dvoruk T.Yu. Pentru a ajuta întreprinderile să pregătească produse pentru certificare. //Certificare. – 2012.- №2.- str.4.

15. Glicev A.V. Eseuri despre economia și organizarea managementului calității produselor. // Standarde și calitate. – 2005.-№4.- str. cincizeci.

16. Glicev A.V. O diagramă completă a mecanismului de management al calității produsului. // Standarde și calitate. – 2005.-№5.-p.53.

17. Glicev A.V. Idee modernă a mecanismului de management al calității produsului. // Standarde și calitate. - 2005.- Nr. 3.

18. Dovbnya A.A., Poedinshchikov I.I. Evaluarea eficacităţii managementului în implementarea obiectivelor politicii în domeniul calităţii.// Standarde şi calitate. – 2012.- №3.- str.12.

19. Egorova L.G. Pentru a ajuta întreprinderile care se pregătesc pentru certificare. // Certificare. – 2008.- №3.- str.26

20. Marenkov, N.L. Managementul asigurării calității și al competitivității produselor / N.L. Marenkov, V.P. Melnikov, V.P. Smolentsev. M.: Phoenix, 2004. - 508 p.

21. Maslov, D.V. Managementul calității totale în Rusia - calea către excelență este dificilă / D.V. Maslov, P. Watson, E.A. Belokorovin // Calitate. Inovaţie. Educaţie. 2004. - Nr. 4. - S. 16-22.

22. Mironov, M. G. Managementul calității: manual; indemnizaţie / M. G. Mironov. -M.: Prospect, 2006, - 288 p.

23. Mihailina; V.V. Calculul „costului de producție, ținând cont de calitate / V.V. Mikhailina // Standarde și calitate. - 2006. - Nr. 11. - P. 41.

24. Mishin, V.M: Managementul calității: manual. pentru universități / V.M. Mishin. -M.-: UNITATEA-DANA, 2005. 463 p.

25. Nikitin, V. A. Managementul calității pe baza standardelor ISO 9000:2000: politică, evaluare, formare / V. A. Nikitin, V: V. Filoncheva. - Ed. a II-a. Sankt Petersburg: Peter, 2005. - 126 p.

26. Nikiforov, A.D. Managementul calității: manual. pentru universități / A.D. Nikiforov. M.: Butarda, 2004. - 720 p.

27. Okrepilov, V; V. Evoluţia calităţii: monografie / V.V. Întărit. - Sankt Petersburg: Nauka, 2008. 637 p.

28. Orlov, A.I.: Teoria luării deciziilor: manual / A.I.; Orlov. - M .: Editura „Mart”, 2004. 656, p. 91;.

29. Pavlenko L.G. Politica de calitate - în funcție de fiecare interpret. // Certificare.- 2007.- №1.- p.7.

30. Radionov V. V. Managementul calităţii: // Novosib. Stat. Acad. Economie și Management. - Novosibirsk. 2006. - 44 p.

Managementul calitatii la intreprinderi se realizeaza in scopul imbunatatirii continue a produselor si serviciilor oferite. De asemenea, are ca scop aducerea mărfurilor în conformitate cu standardele de stat și internaționale. Bazele managementului calității reglementează cele mai importante puncte care vă permit să răspundeți nevoilor consumatorilor și să asigurați un nivel adecvat de siguranță.

Definirea conceptului

Esența managementului calității poate fi definită ca o activitate intenționată a managerilor și angajaților unei întreprinderi de a influența procesul de producție pentru a îmbunătăți continuu calitatea produsului. Această activitate poate fi desfășurată atât de conducerea superioară, cât și de personalul obișnuit.

Managementul calității este un element al structurii generale de management și o parte integrantă a oricărei producții. Această ramură este responsabilă de elaborarea unei politici clare privind calitatea, stabilirea obiectivelor, precum și definirea sarcinilor prin care acestea vor fi atinse. Există în mod necesar procese precum planificarea, precum și asigurarea tuturor condițiilor necesare și furnizarea de resurse pentru a îndeplini produsele la standardele stabilite.

Trebuie remarcat faptul că managementul calității se realizează în fiecare etapă a ciclului de viață al unui produs. Acest proces începe în stadiul ideii și dezvoltării documentației proiectului. Și chiar și după ce produsul este vândut și pus în funcțiune, managerii de calitate colectează anumite informații pentru a îmbunătăți următoarele loturi.

Obiectul managementului calității este direct procesul de producție, care începe din momentul în care apare ideea de fabricare a unui anumit produs. Iar subiecții sunt șefii întreprinderii, care includ atât managementul de vârf, cât și șefii de departamente individuale. Procesul în sine presupune îndeplinirea consecventă a unui număr de funcții: planificare, organizare, coordonare, motivare și control.

Dezvoltarea managementului calitatii

Managementul calității este în mod constant îmbunătățit. Dezvoltarea managementului a trecut prin mai multe etape istorice:

Până la sfârșitul secolului al XX-lea a existat controlul individual. Fiecare producător și-a evaluat în mod independent produsul pentru conformitatea cu eșantionul sau proiectul original.
Deja la începutul secolului al XX-lea necesitatea repartizării responsabilităților a devenit evidentă. Așa ia naștere controlul magazinului, care presupune atribuirea unui domeniu individual de responsabilitate fiecărui muncitor.
În etapa următoare, putem vorbi despre apariția controlului administrativ, care presupune participarea directă a managementului de vârf la procesele de management al calității.
Odată cu creșterea scarei de producție, devine necesar să se creeze servicii separate de control tehnic la întreprindere, care nu numai că evaluează conformitatea cu standardele produsului final, ci și monitorizează întregul proces de producție.
Deoarece este nevoie de o evaluare calitativă și cantitativă a rezultatelor producției, metodele statistice încep să fie utilizate.
Se introduce un sistem de control universal. Aceasta se referă la implicarea angajaților de la toate nivelurile în managementul calității.
La începutul secolului XXI se creează organizația internațională ISO, care se ocupă de standardizarea și certificarea produselor.

Cum este gestionată calitatea

Procesul de management al calității în fiecare companie în parte poate fi realizat în moduri diferite. Cu toate acestea, există o schemă standard care determină acțiunile managerilor la diferite niveluri în această problemă.

Deci, vorbind despre managerii superiori, merită remarcat faptul că îndatoririle lor includ interacțiunea cuprinzătoare cu mediul extern. Implică un răspuns în timp util la schimbările de standarde, precum și actele legislative. Tot pe umerii managementului superior stă responsabilitatea dezvoltării politicilor și definirii planurilor de acțiune care vizează îmbunătățirea calității produselor.

Vorbind despre atribuțiile managerilor de mijloc, este de remarcat faptul că aceștia respectă toate deciziile și ordinele direcției privind respectarea standardelor de calitate. Ele influențează direct procesul de producție și controlează toate etapele acestuia. Dacă managementul de top determină strategia, atunci managementul mediu construiește planuri operaționale pe termen scurt pe baza acesteia. Putem spune că se formează anumite niveluri de management al calității care corespund ierarhiei generale în organizație.

O astfel de politică de întreprindere precum managementul calității totale este caracterizată de o serie de caracteristici:

strategia companiei vizează îmbunătățirea calității, care se reflectă la toate nivelurile de management;
motivarea personalului urmărește să-i facă interesați de îmbunătățirea calității produselor;
mecanismul și procesul de producție este suficient de flexibil pentru a asigura adaptarea sa rapidă la standardele în schimbare și la nevoile clienților;
implementarea activităților de producție în conformitate cu standardele internaționale general acceptate;
conformitatea sistemelor de control cu teoriile și abordările moderne;
certificarea obligatorie a tuturor tipurilor de produse.

Sistem de management al calitatii

Întreprinderile au o anumită structură, ceea ce presupune interacțiunea tuturor nivelurilor de conducere pentru a asigura calitatea corespunzătoare a produselor. Aceasta este una dintre condițiile obligatorii dictate de condițiile moderne ale pieței. Acest fenomen este cunoscut sub numele de sistem de management al calității, care este ghidat de o serie de principii:

trebuie stabilită o comunicare clară între șefii diferitelor departamente;
managementul calității ar trebui să utilizeze o abordare sistematică;
este necesar să se facă distincția între procesul de dezvoltare a produsului și procesul de producție directă a acestuia;
acest sistem ar trebui să îndeplinească un număr limitat de funcții care l-ar separa în mod clar de altele disponibile în întreprindere.

Este de remarcat creșterea anuală a concurenței pe piață. Unul dintre principalele aspecte ale acestui proces este conformitatea mărfurilor cu standardele de calitate. Drept urmare, întreprinderile au început să acorde din ce în ce mai multă atenție acestui aspect al producției. În acest sens, este nevoie de o anumită bază materială, precum și de echipamente și tehnologie moderne. Totuși, cel mai important lucru este personalul. Este important să se introducă sistemul corect de motivare, precum și o astfel de filozofie de management, în care fiecare angajat să se simtă responsabil personal pentru caracteristicile finale ale produsului.

Un astfel de sistem de management al calității necesită eforturi semnificative, care depind în mare măsură nu numai de amploarea producției, ci și de tipul produselor produse. De asemenea, conducerea este obligată să răspundă continuu cu promptitudine oricăror modificări ale standardelor internaționale ISO 9001, precum și diferitelor documente din industrie.

Metode de management al calitatii

Calitatea este o categorie destul de largă și încăpătoare, care are multe caracteristici și aspecte. Una dintre aceste caracteristici poate fi considerată metode de management al calității, a căror listă este următoarea:

Metodele administrative sunt niște directive care sunt obligatorii. Acestea ar trebui să includă:
- regulament;
- norme;
- standarde;
- instrucțiuni;
- ordine de conducere.
Metoda tehnologică – constă atât în controlul separat cât și cumulativ asupra procesului de producție și a rezultatului final. În acest scop, se folosesc tot felul de instrumente de inginerie moderne, care sunt îmbunătățite în fiecare an. Cele mai obiective rezultate sunt caracterizate de dispozitive automate care măsoară și evaluează anumiți parametri fără participarea angajaților întreprinderii.
Metode statistice - bazate pe colectarea de date digitale privind producția de produse, precum și pe indicatorii de calitate ai acestuia. În continuare, indicatorii obținuți sunt comparați pe perioade diferite pentru a identifica o tendință pozitivă sau negativă. Pe baza rezultatelor acestei analize se ia o decizie de îmbunătățire a sistemului de management al calității.
Metoda economică constă în evaluarea costului măsurilor care vizează îmbunătățirea calității, precum și a rezultatului financiar care va fi atins după implementarea acestora.
Metoda psihologică – presupune un anumit impact asupra forței de muncă, care constă în dorința lucrătorilor la cele mai înalte standarde de calitate. Aici sunt importante atât autodisciplina, cât și atmosfera morală din echipă, precum și o evaluare a caracteristicilor individuale ale fiecăruia dintre angajați.

Pentru ca acțiunile din domeniul controlului calității la întreprindere să aibă succes, se recomandă combinarea acestor metode și efectuarea lucrărilor de management al calității într-o manieră cuprinzătoare.

Funcții

Se pot distinge următoarele funcții de management al calității:

previziunea - presupune definirea bazată pe o analiză retrospectivă a tendințelor, nevoilor și cerințelor viitoare în domeniul calității produselor;
planificare - presupune pregătirea documentației promițătoare privind noile tipuri de produse, nivelurile viitoare de calitate, îmbunătățirea tehnologiei și a materialelor (există o dezvoltare a unui anumit produs de referință sau a unei metode de producție, a cărui nivel de calitate ar trebui să se străduiască producția);
asigurarea calității tehnologice, care presupune pregătirea completă pentru începerea procesului de producție;
suport metrologic - presupune definirea standardelor si aducerea la acestea a tuturor obiectelor legate de productie;
organizare - include asigurarea interacțiunii nu numai între structurile individuale ale întreprinderii, ci și între mediul intern și cel extern;
asigurarea stabilității – constă în străduința constantă pentru un anumit nivel de calitate, precum și în eliminarea tuturor neajunsurilor și abaterilor identificate în procesul de producție;
controlul calității – care urmărește identificarea conformității între nivelul planificat și atins, precum și conformitatea cu standardele sale enunțate;
functie analitica - presupune colectarea si studierea informatiilor despre rezultatele intreprinderii;
suport juridic – este de a aduce toate sistemele și procesele din companie în conformitate cu legea;
stimularea imbunatatirii nivelului de calitate – include motivarea angajatilor.

Trebuie remarcat faptul că funcțiile managementului calității, cu excepția articolelor specifice, se suprapun în mare măsură cu funcțiile de bază ale managementului.

Principii de baza

Principiile managementului calității stau la baza sistemului de standarde internaționale și pot fi descrise după cum urmează:

strategia de producție trebuie să fie în întregime orientată spre consumator (acest lucru se aplică nu numai gamei, ci și nivelului de calitate al mărfurilor);
conducerea întreprinderii este responsabilă pentru asigurarea condițiilor necesare atingerii unui anumit nivel de calitate;
tot personalul companiei – de la cel mai înalt până la cel mai jos nivel – ar trebui să fie implicat în procesul de îmbunătățire a calității produselor, pentru care să fie folosit un sistem de motivare și stimulente;
managementul calității trebuie efectuat pe baza unei abordări sistematice, care constă în percepția tuturor departamentelor întreprinderii în relația lor inextricabilă;
este inacceptabil să se stabilească limitele finale ale calității, dar ar trebui ghidat de principiul îmbunătățirii continue a nivelului acesteia;
adoptarea oricăror decizii legate de schimbările în tehnologia de producție în vederea îmbunătățirii calității produsului ar trebui justificată prin cifre care caracterizează fezabilitatea economică a introducerii anumitor inovații;
în efortul de a îmbunătăți calitatea produsului final, merită să ceri același lucru de la furnizorii de materii prime, materiale, precum și de mașini și echipamente.

Respectarea acestor principii este cheia unei organizari eficiente a managementului calitatii.

Termeni

Pentru a aplica aceste principii în practică, este necesar să fie prezente următoarele condiții de management al calității:

ar trebui elaborat un plan de îmbunătățire a producției sau trebuie cunoscuți indicatorii economici specifici pe care întreprinderea tinde;
acțiunile de îmbunătățire a sistemului existent sunt oportune numai dacă există abateri semnificative de la parametrii specificați;
aceste abateri trebuie masurate clar, este necesar sa se obtina o descriere sub forma unor cifre specifice sau indicatori economici;
întreprinderea trebuie să aibă resurse suficiente și un nivel de capacitate pentru a îmbunătăți producția și a o aduce în conformitate cu reperele.

ISO

Majoritatea întreprinderilor moderne folosesc standardele internaționale de management al calității ISO în activitățile lor de producție. Aceasta este o organizație la care participă reprezentanți ai 147 de țări. Acest lucru permite crearea unor cerințe unificate pentru bunuri și servicii care nu numai că oferă un nivel ridicat de calitate, dar contribuie și la dezvoltarea comerțului internațional.

Standardul de calitate ISO-9000 este cel mai răspândit din lume. Conține 8 principii de bază după care activitățile ar trebui organizate. Acestea includ:

concentrarea pe nevoile clienților;
conducerea necondiționată a șefului;
implicarea angajaților de toate nivelurile în procesele de management al calității;
împărțirea procesului de producție în etape și componente specifice;
înțelegerea managementului calității ca un sistem de elemente interconectate;
străduință continuă pentru îmbunătățirea calității produselor și îmbunătățirea mecanismelor de producție;
toate deciziile ar trebui luate numai pe baza faptelor;
relaţia organizaţiei cu mediul extern ar trebui să fie reciproc avantajoasă.

Vorbind despre sistemul ISO 9001, este de remarcat faptul că acesta definește cerințe specifice, care, spre deosebire de principii, sunt obligatorii. Conform acestui standard, întreprinderile primesc un certificat care confirmă nivelul adecvat al produselor lor, capabil să răspundă pe deplin nevoilor clienților, precum și să asigure siguranța.

Sistemul ISO 9004 este un ghid pentru acele întreprinderi care caută să-și îmbunătățească calitatea produselor și să îmbunătățească producția. Implică o descriere detaliată a tuturor etapelor care vor aduce producția în conformitate cu cerințele tot mai mari.

Trebuie remarcat faptul că aducerea producției în conformitate cu standardele ISO este o decizie voluntară a managerului. Totuși, pentru organizațiile ambițioase care nu vor să se limiteze la piețele locale, respectarea acestor reglementări, precum și obținerea certificării corespunzătoare, este obligatorie.

De ce este necesar managementul calității

Managementul modern al calității stabilește multe sarcini producătorilor, a căror implementare asigură un nivel adecvat de calitate a produsului. Deși respectarea standardelor internaționale este o inițiativă voluntară, un număr tot mai mare de firme i se alătură pentru a-și consolida poziția pe piață. Obiectivele managementului calității pot fi descrise după cum urmează:

îmbunătățirea nivelului calității, precum și asigurarea siguranței produselor;
îmbunătățirea procesului de producție pentru a obține cele mai înalte rezultate economice;
crearea unei imagini pozitive pe piață, care va crește semnificativ vânzările;
obținerea unui avantaj semnificativ față de concurenți;
atragerea de investiții;
intrarea pe noi piețe;
in cazul respectarii standardelor internationale - exportul produselor in strainatate.

Fiecare șef al unei întreprinderi trebuie să fie conștient de faptul că asigurarea unui nivel ridicat de calitate este necesară nu numai pentru consumatorul final, ci și pentru întreprindere în sine. De ce? Organizarea competentă a managementului calității, precum și respectarea tuturor standardelor de stat și internaționale, deschid noi piețe pentru produse și, prin urmare, ne permit să atingem rata maximă de profit.

Principalele probleme

Managementul calității este însoțit de o serie de probleme și obstacole semnificative. Printre acestea se numără următoarele:

combinarea activităților de marketing cu respectarea deplină a tuturor principiilor și standardelor de calitate;
în ciuda intereselor economice ale întreprinderii, întregul sistem de asigurare a calității trebuie să țină cont de cerințele și solicitările consumatorului;
control continuu al calitatii in toate etapele procesului de productie;
lipsa personalului calificat, suficient de conștient de cele mai noi standarde.

Instrumente de calitate

Se pot distinge următoarele grupuri de instrumente de calitate:

instrumente de control care permit evaluarea fezabilității luării unor decizii de management;
instrumente de management al calității - includ informații cuprinzătoare despre parametrii unui anumit produs și caracteristicile producției acestuia (utilizate în principal în etapa de dezvoltare);
instrumente de analiză - vă permit să identificați „blocurile” și să determinați zonele de îmbunătățire a producției;
instrumente de proiectare – sunt utilizate în etapa de dezvoltare a produsului și vă permit să identificați cele mai semnificative caracteristici calitative ale produsului pentru un potențial consumator.

Trebuie remarcat faptul că asigurarea unui nivel ridicat de calitate a produsului este sarcina principală a oricărei întreprinderi moderne care urmărește să ocupe o poziție stabilă pe piață, precum și să-și extindă limitele. Obținerea certificatului internațional de calitate ISO 9001 vă permite nu numai să vă creșteți reputația, ci și să intrați pe arena internațională.

Articole similare

Discuta:

Cum să combinați fotografiile: Este absolut ușor să faci o fotografie din două - acum a fost creată pentru asta...
Proprietarul unui iPhone furat cu iCloud pornit a primit o fotografie cu hoții... în pantaloni scurți:(IPPAWARDS). Arbitrii au ales cele mai bune lovituri din mii de lovituri și au anunțat...
Snowmobile "Buran": caracteristicile tehnice ale modelului: Snowmobilul Buran este produs la o fabrică din Rybinsk. Aceasta este o tehnică puternică...
Felicitări solemne colegilor pe 23 februarie: Pagina 4 Astăzi îi vom felicita pe colegii bărbați, Și felicitări,...