Tehnologie și exemple. Tehnica de rotație de vânzări: tipuri și tipuri de întrebări, exemple de utilizare Tehnica de rotație de vânzări, exemple de scripturi
Tehnica SPIN (vânzare SPIN) recunoscut ca unul dintre cele mai de succes și mai eficiente pentru vânzări active. Dezvoltată de englezul Neil Rackham încă din anii 90, această tehnologie este încă populară și astăzi. Probabil că nu există un singur profesionist în vânzări care să nu fi auzit, studiat sau aplicat SPIN în vânzări. Este folosit de noii angajați ai companiilor de marketing ca bază. Managerii cu experiență nu o pot refuza pentru că, de fapt, nu există o alternativă demnă.
Vânzarea SPIN respinge orice etapă. În schimb, se propune să se lucreze la un sistem de întrebări. Cu ajutorul pâlniei, managerul învață informații despre consumator. Și, ca urmare a studierii interlocutorului și a intereselor sale, acesta oferă ceea ce are cu adevărat nevoie. Prin urmare, vânzarea SPIN implică un accent pe înțelegerea clientului. Operatorii noștri call center folosesc și ei această tehnică și realizează vânzări SPIN.
O regulă importantă a tehnicii SPIN: 70% este clientul care vorbește și doar 30% este managerul de vânzări.
Pâlnie de întrebări despre tehnica SPIN (vânzare SPIN)
întrebări situaționale
Cu ajutorul unor astfel de întrebări, managerul de vânzări activ poate întocmi un portret al clientului și poate afla nevoile acestuia. În același timp, specialistul încearcă să privească produsul prin ochii consumatorului. Este necesar să se determine principalele avantaje pentru interlocutor. De asemenea, definește scopul achiziției. Adică, la acest segment al conversației, managerul află informații generale despre potențialul cumpărător. Și, de asemenea, îi determină nevoile și interesele. De exemplu: „Ce așteptări ai de la produs sau serviciu?” sau „Ce caracteristici ale produsului doriți să vedeți?”.
Există o singură caracteristică în întrebările situaționale: ei nevoie de redactare corectă. La urma urmei, un manager nu își poate permite să ceară mult un client. Dar, cu toate acestea, el trebuie să cunoască maximum de informații despre consumator. Răspunsul depinde de modul în care este pusă întrebarea. Prin urmare, întrebarea trebuie formulată în așa fel încât să stoarce maximum de informații. Este clar că întrebările care provoacă răspunsuri „da”, „nu” sunt inacceptabile. Managerul ar trebui să vorbească jumătate din cât clientul. Prin urmare, conversația trebuie construită pe interesul față de interlocutor.
La realizarea, specialistii nostri pun intrebari in asa fel incat clientul sa ofere raspunsuri detaliate, care la randul lor permit vanzarile SPIN.
Probleme problematice
Concentrat pe identificarea problemelor clienților. Un punct foarte important. Deoarece prezentarea ulterioară a produsului și, în consecință, vânzările sau refuzul SPIN cu succes depind de informațiile primite. Adică, managerul trebuie să cerceteze cu delicatețe nemulțumirea clienților. Aflați ce și de ce clientul este nemulțumit. Este foarte important să poți provoca interlocutorul cu o întrebare, astfel încât să se deschidă. În același timp, trebuie să fii atent să înțelegi singur cum produsul tău va ajuta la rezolvarea problemei. De exemplu: „Ce nu vă place la produsul pe care îl utilizați în prezent?”.
Întrebări de extracție
Când un manager ajunge la întrebările de tragere, dexteritatea maximă trebuie să fie activată. La urma urmei, situația trebuie îndreptată în direcția ei. Aceste întrebări sunt foarte complexe și necesită o pregătire preliminară, dar vânzările SPIN probabil nu sunt posibile fără ele.
Managerul nu învață informații prin întrebări de recuperare. Acesta concentrează atenția clientului asupra problemelor explorate anterior. El trebuie să simtă globalitatea lor. Ce se va întâmpla dacă nu o rezolvi acum? Accentul trebuie pus pe consecințe. De exemplu: „Să ne gândim, ce se întâmplă dacă telefonul tău nesigur se oprește în cel mai inoportun moment?”
Întrebări de ghidare
Atunci când face vânzări SPIN, managerul trece la aceste întrebări doar atunci când clientul și-a dat seama cu adevărat de gravitatea problemei. Agentul de vânzări trebuie acum să-l împingă să ia o decizie prin încheierea tranzacției. Întrebarea călăuzitoare se concentrează pe beneficiile pe care clientul le dobândește împreună cu produsul sau serviciul.
Recent, în mediul de marketing, inclusiv în, se aude din ce în ce mai mult opinia despre inadecvarea tehnologiei SPIN (vânzări SPIN). Și acum experții dezvoltă și altele. Dar până când nu există o tehnică de vânzare mai eficientă, SPIN continuă să fie considerat cel mai bun.
Vânzarea SPIN este o tehnică universală de vânzare care vă permite să identificați și să amplificați nevoile clienților, să le influențați criteriile de selecție și să faceți față îndoielilor și obiecțiilor clienților în etapele finale ale tranzacției. Metoda SPIN se bazează pe înțelegerea modului în care oamenii se comportă în procesul de cumpărare și utilizare Întrebări situaționale, problematice, de extragere și de ghidare. Primele litere ale fiecărui tip de întrebări au fost abreviate SPIN sau SPIN (Situation, Problem, Implication, Need-Payoff Questions). Care sunt aceste întrebări, cum să le formulezi și să le pui?
La început pare foarte simplu. În primul rând, punem clientului întrebări generale despre situația actuală (situațională) - apoi despre problemele din ea (Problemă) - apoi despre consecințele acestor probleme (Extracting) - și, în final, despre beneficiile rezolvării problemelor și consecințele acestora (Guiding). ). O astfel de secvență de întrebări vă permite să-i arătați clientului propriile probleme, să îl faceți să se gândească la consecințele acestora și să dorească să le rezolvați, realizând în mod independent și vorbind despre beneficii.
De aceea, vânzările SPIN sunt adesea încercate astfel: Ce mai faci cu...? ( situațională) - Cu ce dificultăți întâmpinați? ( Problemă) - La ce duc ele? ( extragerea) - Cât de important/beneficios ar fi să scapi de această durere de cap? ( ghid). Dar totul nu este atât de simplu. Există multe nuanțe importante ale vânzării SPIN, despre care veți afla citind acest material până la sfârșit.
Explorați vânzarea SPIN pe site-ul nostru pentru a vinde mult și ușor:
Esența vânzărilor SPIN - opriți „a vinde”, căutați și rezolvați problemele clienților
Nu mai vinde. Clientul dvs. nu va schimba furnizorul, echipamentul sau modul lui de a face afaceri care i se potrivește. De ce? Pentru că totul este bine fără tine! De aceea, majoritatea clienților sunt indiferenți la oferta și prezentările dumneavoastră. Desigur, clientul poate fi atras de oferta unui fel de „super beneficiu”. Dar chiar il ai? Dacă da, de ce nu s-a aliniat încă o linie de clienți pentru tine? Nu mai vorbi doar despre oferta și compania ta. Asta nu merge.
Să fim sinceri, nu aveți nicio ofertă super avantajoasă pentru client, care ar fi de 2-3-10 ori mai mare decât oferta oricărui concurent. Dar clientul dumneavoastră poate lua o decizie cu privire la necesitatea unei înțelegeri dacă îl ajutați să vadă problemele și doriți să le rezolve. Nu vă vindeți produsele și serviciile! Vinde Rezolvarea problemelor! Ce dificultăți, probleme și inconveniente poți rezolva cu propunerea ta? Ce dificultăți întâmpină clienții când se descurcă fără tine sau lucrează cu alții? Deci, primul lucru pe care trebuie să-l faceți este să traduceți caracteristicile și punctele forte ale propunerii dvs. în limbajul problemelor de rezolvat.
Dacă vindeți echipamente a căror forță este fiabilitatea, atunci problemele pe care le puteți rezolva sunt costurile de reparații neplanificate și pierderile din cauza opririi echipamentelor în uz, necesitatea menținerii unui fond de rezervă etc. Este necesar să întrebați clientul despre aceste probleme și consecințele lor.
Sunteți angajat în distribuție - întrebați ce sisteme speciale de reduceri sunt furnizate clientului de către furnizorul său și dacă acesta ajută la economisirea banilor clientului oferind alternative demne din gama sa uriașă, dacă expediază mărfurile în 24 de ore fără plată anticipată și nu permite resortarea (desigur, te bazezi pe răspunsuri negative) .
Fără dureri de cap - fără cumpărături. Dacă clientul este mulțumit de furnizorul actual - de ce să-l schimbi? Dacă nu există probleme și dificultăți atunci când lucrați cu echipamente existente, fiabilitatea și performanța acestuia sunt satisfăcătoare - de ce ar trebui un client să cumpere unul nou? ai vrea? Da, ce este pentru tine! Sunt multe lucruri în viață care pot fi îmbunătățite... Clientul știa asta cu mult înainte să-l suni tu.
În acest moment, gândește-te la ce probleme, dificultăți și inconveniente poate rezolva oferta ta pentru clienți - aceasta este esența vânzărilor SPIN. Nu te mai gândi la cum să „vinzi” - caută probleme pe care le poți rezolva. Iar cei care au aceste probleme sunt clienții tăi. Întrebările SPIN sunt cleștii pe care îi folosiți pentru a prinde problemele clienților dvs. și pentru a le scoate la lumină.
Nu vă mai lăudați oferta și invitați clienții să discute despre cooperare sau să facă primii pași unul către celălalt. Nu merge bine. Pregătește-te să vorbești despre client, nu despre tine. Despre problemele, dificultățile și nemulțumirile clienților.
De exemplu, echipamentul pe care potențialul dvs. cumpărător îl folosește în prezent este destul de dificil de utilizat. În acest caz, întrebați mai întâi dacă există dificultăți în funcționarea echipamentului existent și apoi treceți la consecințe. Aceste dificultăți duc la creșterea numărului de defecte, există întotdeauna suficient personal calificat, cât de des trebuie să opriți linia pentru întreținere și reajustare, cât durează și cât costă până la urmă?
Exemple de întrebări problematice:
- Cât de des efectuați întreținere neprogramată la acest echipament?
- Înțeleg perfect că aveți deja un furnizor. Este adevărat că expediază întotdeauna în 3 zile fără plată în avans? (așteptând un răspuns negativ)
- Mulți dintre clienții cu care am vorbit nu sunt încântați de performanța acestei linii. În ce măsură ți se potrivește?
Probleme de impact: vă permite să puneți bazele vânzării - să aflați nevoi latente (probleme, dificultăți și nemulțumiri ale clienților cu ceva) care pot fi dezvoltate. Fără dureri de cap - fără vânzare. Dacă doriți să vindeți mai mult - ajutați cumpărătorul să vadă problemele existente și amploarea lor. Apoi vrea să le rezolve - iar propunerea ta va fi foarte utilă pentru asta.
ȘI Întrebări de extracție- Întrebări despre consecințele sau impactul problemelor care au ieșit la iveală. Întrebările de extracție ar trebui să întărească nemulțumirea identificată de Întrebările cu probleme. Ei trebuie să arate cumpărătorului că „există o problemă și mai mult decât credea”. Cum să o facă? Întrebarea despre consecințele problemelor, relația lor cu alte probleme, impactul lor asupra performanței afacerii clientului.
Furnizorul actual nu respectă întotdeauna termenele limită? Cât de des se întâmplă asta? La ce duce asta? Cum vă afectează acest lucru vânzările? Afectează îndeplinirea planurilor dumneavoastră? Cum anume? Pentru a pune astfel de întrebări, trebuie să înțelegeți la ce probleme, dificultăți, nemulțumiri despre care întrebați pot duce. Cum afectează acestea profitul, costurile, veniturile clientului. Aceste întrebări nu îți vor veni automat în minte. Este necesar să le planificați în avans, să vă planificați pe baza cunoașterii propriei oferte și a înțelegerii afacerii clientului.
Exemple de întrebări de extracție:
- Dacă echipamentul dumneavoastră este suficient de dificil de utilizat, aceasta duce la necesitatea unei întrețineri mai frecvente?
- Nevoia unei astfel de întreținere afectează timpul de nefuncționare al acestei linii?
- Dacă traduceți această perioadă de nefuncționare în profituri pierdute, cât de mult pierdeți din asta într-o lună?
- Reducerea timpului de nefuncționare a echipamentelor v-ar permite să câștigați o sumă destul de decentă?
- O linie mai ușor de operat nu numai că ar reduce timpul de nefuncționare, dar ar facilita și recrutarea personalului de întreținere?
- În plus, va reduce semnificativ timpul și costul pregătirii noilor angajați. Din câte am înțeles, acest lucru este suficient de important pentru tine?
- „Este timpul să vă actualizați telefonul/mașina/televizorul/mobilierul?”
- "Cum vei folosi...?"
- „Spune-mi, pentru ce sarcini ai nevoie...?”
- „Când plănuiești să cumperi…?”
- „Ai avut asta când ai…?”
- „Vă puteți imagina cum este simplificat procesul... ?
- „Îți poți imagina ce sarcini va trebui să rezolvi în viitor...?”
- „Ce nu ți-a plăcut la anterioară...”
- „Ce vrei să schimbi sau să îmbunătățești în noul... »
- „Ce efect vrei să obții de la... »
- „Ce problemă ar trebui să rezolve achiziția?”
- „Care sunt principalele dumneavoastră cerințe pentru un telefon/mașină/TV/mobilier?”
- „De ce caracteristică nu îți poți imagina să fii fără... ?
- „Spuneți că conexiunea la telefon poate dispărea brusc și oriunde? ….. Da, o surpriză neplăcută, mai ales când trebuie să suni urgent…”
- „Și cât cheltuiești acum pentru repararea mașinii tale? Nu va fi mai ieftin, îți dai seama?
- „Cât de repede este laptopul tău? Îți afectează productivitatea? Cât de mult ai fi mai eficient dacă ai avea un computer rapid?
- Câți ani are televizorul tău? Reparația va costa jumătate din televizor, are sens?
- „Crezi că are sens să amâni cumpărarea unui telefon nou?”
- „Ești gata să investești în continuare astfel de costuri în repararea mașinii tale?”
- „Vrei ca munca să meargă mai repede și să ai mai mult timp liber? Un laptop nou va rezolva problemele?
- „Puteți uita de problemă într-o oră și să vă bucurați de imaginea excelentă a noului televizor. Ce zici?
- întrebări situaționale (întrebări situaționale);
- întrebări cu probleme (întrebări cu probleme);
- extragerea întrebărilor (întrebări de implicare);
- întrebări de ghidare (întrebări de nevoi-recuperare).
- „Și cum cultivați pământul acum? Este muncă manuală, forță de muncă angajată sau săpat mecanizat?”
- „Ce model de tractor cu mers pe jos folosiți acum? Care este modelul și marca, care este producătorul?
- „Cât timp îți ia să sapi cu mâna un teren de grădină? Lucrezi cu toata familia cateva zile? Da, și nepoții din oraș să ajute să sune? (În acest moment poți să dai din cap în semn de simpatie)”.
- „Și cât percepe tractoristul pentru arat grădina? 500 de ruble la suta? Nu ieftin, să fiu sincer. Este vorba de 3.000 pentru întreaga parcelă, iar cu acești bani poți cumpăra legume pentru toată iarna.
- „Care este consumul de combustibil al tractorului dumneavoastră? Sunteți mulțumit de funcționarea acestuia? Există defecțiuni frecvente, piesele de schimb sunt scumpe, durează mult timp să fie livrate?”
- „Hai să fantezim. Imaginați-vă că nu aveți un cultivator chinezesc vechi, ci un tractor nou și modern, fabricat în Europa. Cât timp va dura procesarea unui complot personal în acest caz?
- „Și cât timp ai arat grădina când cultivatorul era nou? Câteva ore? Minunat. Probabil, spatele obosește mai puțin, iar combustibilul este mai economic. A rămas timp pentru odihnă - pot să stau seara lângă foc și să prăjesc un grătar?”
- . Judecând după experiență, în organizații întotdeauna lipsește ceva, iar ceea ce există nu este satisfăcător. În acest caz, puteți acționa în format de prezentări, folosind tactica vânzărilor SPIN. În cadrul evenimentului, puteți identifica problemele, puteți arăta beneficiile eliminării lor și puteți propune o soluție;
- . Este clar că este incorect să schimbi periuțele de dinți folosind metoda SPIN. Imaginează-ți un manager care întreabă un client despre problemele cu periuța de dinți. Spectacolul este cel puțin comic. Dar dacă vorbim de o mașină de spălat, de mobilier sau de un computer, atunci întotdeauna este ceva de vorbit;
- Infobusiness și cursuri de formare. Mai ales cele scumpe. Toate componentele sunt acolo: există o problemă (loc de muncă neiubit și prost plătit), beneficii de la formare, o soluție;
- vânzarea mărfurilor către clienți cu un număr mare de factori de decizie. Acest lucru se poate aplica atât segmentului B2B, cât și cumpărătorilor privați. La întreprindere, decizia este luată de director, contabil, șeful departamentului de aprovizionare. Într-o familie, acesta poate fi soț, soție, copii, părinți.
- magazine cu factură medie mică;
- retaileri cu amanuntul;
- Magazine alimentare cu amănuntul;
- la evenimente;
- ieftin și așa mai departe.
- probabilitatea unei tranzacții crește, uneori până la 60%;
- poți lucra și atrage noi clienți;
- cecul mediu este în creștere. Adesea, articolele suplimentare sunt atașate bunurilor scumpe, ceea ce vă permite să creșteți profiturile.
- ciclu lung de tranzacție. Uneori poate dura luni sau chiar ani pentru a obține rezultate în B2B. Sincer: acest lucru nu se datorează deficiențelor metodologiei, ci unui număr mare de factori de decizie;
- sunt necesare mai multe resurse. Avem nevoie de o abordare individuală a fiecărui client, de cunoaștere profundă a produsului. Fără aceasta, este imposibil să construiești întrebări în așa fel încât să dea un rezultat;
- Necesită vânzări cu înaltă calificare. În general, vânzările corporative ar trebui să fie gestionate de o persoană specială, un manager KAM (Key Account Manager). După cum am menționat la începutul articolului, un angajat obișnuit nu este potrivit aici. Avem nevoie de un agent de vânzări cu experiență vastă în tranzacții similare. El trebuie să fie capabil nu numai să facă comerț, ci și să înțeleagă problemele juridice și financiare, să fie capabil și să navigheze în psihologia umană.
- Tehnologia de vânzări SPIN este mai potrivită pentru vânzări mari. (Mai multe metode de vânzare SPIN). Tot...
Întrebări privind impactul extracției: cel mai puternic instrument de vânzare SPIN. Cu ajutorul lor, creșteți severitatea problemelor din mintea clientului, îl ajutați pe client să înțeleagă că problema este mai mare decât credea și că trebuie făcut ceva în acest sens.
H Întrebări directoareîntrebări despre importanța sau utilitatea rezolvării problemei. Dacă întrebările extractive au ca scop consolidarea problemelor, atunci întrebările de ghidare au ca scop determinarea beneficiilor rezolvării lor. Cât de util ți-ar fi...? Este importantă această sarcină? Cum va ajuta acest lucru? Te va ajuta dacă...?
Răspunzând la întrebări orientative, clienții se convin de valoarea și necesitatea rezolvării problemelor. Rămâne doar să-ți faci oferta. La urma urmei, produsul sau serviciul dvs. elimină dificultățile și inconvenientele! Prin urmare, întrebările directoare ajută la prevenirea obiecțiilor. De ce să obiectezi dacă clientul spune: „Da, este important pentru mine să fac asta”, iar tu: „Cred că te putem ajuta cu asta.”
Exemple de întrebări directoare:
Impactul întrebărilor directoare: Preveniți obiecțiile. Răspunzând la întrebările de ghidare, clienții înșiși se conving de utilitatea nu propunerii dvs., ci de soluția problemelor lor. Și apoi găsesc o cale către această soluție - cu ajutorul propunerii tale!
Cine nu a auzit de celebra tehnică de vânzare SPIN a lui Neil Rackham? În urmă cu 30 de ani, el a reușit să combine experiența multor vânzători de succes din diferite țări într-o singură structură clară și simplă. În această publicație, vom lua în considerare: ce este metoda SPIN în vânzări și cum să o aplicăm corect în practică.
Fiecare companie care se preocupa de pregatirea profesionala a vanzatorilor sai trebuie sa includa sistemul de vanzari SPIN in planul sau de training. Este ca elementele de bază pe care orice manager de vânzări ar trebui să le cunoască. Și acesta nu este un accident! A convinge un client să facă o achiziție este departe de a fi ușor, dar atunci când clientul însuși își dă seama de importanța achiziției, vânzarea în sine merge în direcția bună.
Metoda SPIN în vânzări
Cunoscuta tehnică SPIN se bazează pe tehnica a patru tipuri de întrebări, care nu numai că îl ajută, dar îl aduc pe calea cea mai scurtă spre vânzare. Toată lumea știe că vânzătorii de succes ascultă mai mult clientul și vorbesc mai puțin ei înșiși. Acest lucru se datorează faptului că trebuie să identifice atât nevoile superficiale explicite, cât și pe cele ascunse. Nu este atât de ușor să faci asta cu ajutorul improvizației, dar cunoscând tehnica de vânzare SPIN, absolut orice vânzător poate face acest lucru, indiferent de experiența sa în vânzări.
Dacă folosim dicționarul, obținem decodificarea abrevierei SPIN ca: întrebări situaționale, problematice, extragere și ghidare. Urmând metoda SPIN, îi poți adresa clientului întrebările corecte și eficiente într-un mod structurat, știind ce urmează ce, ducând lin la nevoia firească de a face o achiziție, de a satisface nevoia.
Să nu credeți că știind cum funcționează metoda SPIN în vânzări, puteți să vă opriți creierul și, ca un robot, să puneți întrebări cumpărătorului în speranța că se va întâmpla un miracol și acesta va țipa: „ Da, vreau sa cumpar. Vinde-mi-l cat mai repede... Fiecare întrebare are timpul său, atunci când este mai corect să o întrebați, asigurați-vă că citiți despre ea. Pentru ca tehnica să funcționeze, trebuie să înțelegeți esența formulării întrebărilor și există patru tipuri de ele. Să vorbim despre fiecare în detaliu.
Întrebări „SPIN” în vânzări, exemple de întrebări
Deci, așa cum indică acronimul, această tehnică constă din patru tipuri de întrebări pe care trebuie să le înțelegeți și să învățați cum să le aplicați în lucrul cu un client.
întrebări situaționale
Pentru o întrebare situațională, vânzătorul trebuie auzi situația care a adus un client în magazinul dvs. Situația, în cazul nostru, nevoia de ceva, trebuie dezvăluită și înțeleasă de vânzător. Pentru a afla, trebuie să puneți o serie de întrebări, de exemplu:
Întrebările situaționale scufundă mental clientul într-o situație în care este forțat să facă o paralelă între problemă și produsul tău, de exemplu: „Ați avut o astfel de situație când ați rămas brusc fără memorie în telefon... ? sau„Sunteți de acord că iluminarea proastă a unei mașini poate duce la mari probleme? Ai fost intr-o situatie similara... ?
Întrebarea situațională ar trebui să fie deschisă și să provoace în orice mod posibil clientul într-un dialog, o poveste despre ceea ce își dorește, ce îl împiedică, în ce stadiu de disponibilitate pentru a cumpăra el se află. Acest lucru ar trebui făcut într-un mod discret, astfel încât clientul să nu simtă o încercare de a controla dialogul.
De foarte multe ori, clienții se comportă rezervați și lipsiți de comunicare, așa că nu vă opriți la o singură întrebare. Perseverența în vânzări este o calitate esențială a unui vânzător de succes. Nu puteți genera întrebări SPIN situaționale din mers? Nici o problema! Fă-ți doar o listă de 5-6 întrebări deschise și crede-mă, într-o săptămână le vei reține mei și le vei folosi în timp util și fără întârziere. În practica vânzărilor, 1-2 este suficient pentru ca clientul să-și spună povestea achiziției.
Exemple de întrebări problematice
Pentru o întrebare problematică, ar trebui să auziți de la client o descriere a problemei care l-a făcut să se gândească la cumpărare sau îl împiedică să facă o achiziție. Pasul de Identificare a Nevoilor este ideal pentru a adresa acest tip de întrebare la SPIN. Exemple de întrebări:
Aceste probleme problematice sunt legate doar de produs, dar problemele pot fi legate de finanțe și de condițiile achiziției. Baza tehnicii SPIN este:
Vanzarea prin rezolvarea problemei clientului, astfel intelegand principala problema acuta, veti deschide toate usile vanzarii si increderii clientului.
Când pui o întrebare problematică, nu te gândi la cum să pui o altă întrebare, nu ai multe șanse și timp. Ascultați clientul și construiți următoarea întrebare problematică pe baza a ceea ce auziți. Clientul nu va tolera un interogatoriu format dintr-un lanț de întrebări seci incoerente, așa că naturalețea dialogului este o condiție prealabilă pentru negocieri! Nu uitați de structura întrebărilor, acestea ar trebui să fie deschise.
Întrebări de extracție
Întrebările de extragere ar trebui să agraveze problema și să conducă la faptul că, dacă problema nu este corectată, pot exista consecințe. Aceasta nu este o poveste de groază, ci doar bunul simț - dacă nu rezolvi problema, mai târziu soluția ei va fi și mai scumpă și mai deranjantă, așa că trebuie să rezolvi problema aici și acum. Prezentarea acestui tip de întrebări SPIN ar trebui, de asemenea, să fie discretă și fără sarcasm. De exemplu:
Apăsarea problemei și ducerea la posibile consecințe stă la baza întrebării extractive. Atenție la formularea întrebării, nu ar trebui să sune ca o batjocură sau o batjocură, ci ar trebui să împingă clientul să ia o decizie de a face o achiziție. Informații utile despre .
Întrebări de ghidare
Finalizarea tranzacției se realizează prin întrebări de ghidare. Scopul acestor întrebări este de a conduce clientul la nevoia de a cumpăra un anumit produs sau serviciu. Aluzie plăcută cumpărătorului despre momentul potrivit pentru a face o alegere și a rezolva problema este o chestiune delicată. Intonația greșită a vânzătorului sau o întrebare formulată nepoliticos poate fi percepută de client ca o încercare de a pune presiune asupra acestuia, iar aceasta este o pierdere a contactului și a încrederii clientului. Cum să faci primul contact cu un client, vei învăța de la.
Dacă sunteți pătruns de problema cumpărătorului și aveți o simplă conversație programată cu el, atunci astfel de întrebări nu vor trezi nicio suspiciune:
Rezumarea beneficiilor care vor rezolva problema și vor împinge clientul să cumpere este sarcina principală de a ghida întrebările. După ce răspunde la aceste întrebări, comportamentul clientului este evident - va fi deja fierbinte, tot ce rămâne este să se oprească și să fie gata să lucreze cu obiecții. .
Ieșire
Metoda SPIN în vânzări pare complicată pentru mulți, dar odată ce o vei pune în practică de câteva ori, îi vei înțelege simplitatea și eficacitatea. Exemplele vă vor ajuta să înțelegeți structura întrebărilor SPIN și cum să le utilizați în lucrul cu clienții, cu toate acestea, există un grup de produse, de exemplu, care nu trebuie să utilizeze această tehnică de vânzare, deoarece costul redus le vinde de la sine. , fără participarea vânzătorului.
Puteți lăsa comentariile dumneavoastră în formularul de mai jos!
Ce tehnică de vânzare folosești în munca ta? Ce vrei să spui că nu știi? Nu, nu va funcționa așa. Nu degeaba sute de psihologi si marketeri au incercat sa iti ofere metode de lucru gata facute care iti permit sa vinzi mai mult. Astăzi vom vorbi despre unul dintre acestea. Deci permiteți-mi să vă prezint: Vânzarea prin SPIN este o tehnică gata făcută pentru tranzacționarea unui produs scump.
Cum a început totul
Autorul metodei este celebrul psiholog american Neil Rackham. El a fost cel care a inventat, formulat și a sugerat pentru prima dată utilizarea tehnicii de vânzare SPIN la mijlocul secolului trecut. Inventat nu de la zero, ci ca rezultat al unor cercetări îndelungate. La ea au participat companii din 23 de țări ale lumii, iar numărul tranzacțiilor studiate a fost de peste 35 de mii. Studiul în sine a durat aproximativ 10 ani.
Dar mai întâi, un mic fundal. Potrivit lui Rackham însuși, Următoarea situație l-a determinat să studieze. În trecut, a mers cu metroul cu un manager de vânzări de succes. I-a spus eroului nostru o poveste tristă. Să zicem, a lucrat toată viața ca vânzător de lucruri mărunte și lucrurile au mers în sus. Chiar și de câteva ori a devenit cel mai bun angajat al departamentului. Apoi a trecut la cumpărători corporativi. S-ar părea că totul este cu el: o experiență uriașă de vânzări, cunoaștere excelentă a produsului și psihologia cumpărătorului.
Dar lucrurile nu au mers pentru bietul tip. Vânzările nu au mers, deși i-a cățărat din piele. Și cel mai important, managerul nu a înțeles deloc care era problema. Nici Rackham nu a înțeles. Acesta este ceea ce l-a determinat să efectueze un studiu la scară largă. Esența ideii era simplă: vânzarea de bunuri este fundamental diferită de comercializarea unui produs scump.
Pe parcursul studiului, omul de știință a observat că managerii de succes pentru tranzacții mari le pun clienților potențiali cu 60% mai multe întrebări decât micii vânzători. Și cel mai important, întrebările în sine. Aceasta nu este doar identificarea nevoilor și îndepărtarea obiecțiilor, totul este mult mai profund. Să-i cunoaștem mai bine.
Ce vinde SPIN
Metodologia se bazează pe 4 grupuri de întrebări, dat clientului într-o anumită secvență:
Întrebările sunt adresate clientului în ordinea dată. Să ne uităm la exemple. Să nu mergem departe pentru ei, să ne oprim, de exemplu, pe motoblocuri.
întrebări situaționale
Acest grup de întrebări concepute pentru a investiga situația actuală. Deci, tu și tu vindeți tractoare scumpe. Dar ei nu vor să le cumpere. Unii grădinari le place să sape o grădină cu o lopată, alții au deja un tractor de mers pe jos de la concurenții tăi și alții preferă să plătească un șofer de tractor local în fiecare primăvară. Iar primul, și al doilea și al treilea sunt siguri că nu au nevoie de un tractor pe jos. Nici nu se gândesc să-l cumpere. Să le oferi un produs în frunte este evident un eșec, oricât de minunat ar fi. Chestia este că persoana respectivă nu are probleme. Mai exact, există, dar el nu le cunoaște încă, la asta vom ajunge puțin mai târziu.
Deci, să începem cu întrebări situaționale. Acest lucru vă va permite să stabiliți un contact și să aflați starea actuală a lucrurilor. Iată câteva exemple:
Clientul nebănuit este bucuros să vorbească despre cum își scoate acum site-ul preferat. Pentru el nu este nicio problemă. Așa că trecem la următorul set de întrebări.
Probleme problematice
Dar în această etapă începe formarea unei probleme în mintea cumpărătorului. De regulă, este latentă și clientul nu este conștient de asta. Sarcina noastră este să îi facem pe oameni să înțeleagă că soluția lor nu este perfectă. Poate fi mai bine. Luând în considerare exemplul nostru, poti pune urmatoarele intrebari:
Întrebările problematice stau la baza tehnicii de vânzare SPIN. Neil Rackham susține asta acesta este singurul grup în care este interzis să improvizeze. Înainte de a vă întâlni cu cumpărătorul, trebuie să veniți cu cel puțin 5-6 întrebări problematice. Cel puțin unul dintre ei va lovi cu siguranță de ochi și va forța clientul să expună zona cu probleme. Chiar dacă acum 5 minute el însuși credea că totul este perfect.
Și mai departe. Nu puteți întreba direct despre problemă, astfel:
„Cu ce dificultăți întâmpinați când săpați manual un complot personal?”
Cu o probabilitate de 99% iti vor raspunde ca nu sunt probleme. Amintiți-vă: o persoană nu este încă conștientă de dificultăți și nu caută o soluție mai bună.
În general, după o serie de întrebări problematice cumpărătorul devine vag conștient că există dificultăți. Dar în această etapă, el nu le consideră încă critice. Dacă încercați să vindeți în acest moment, vi se va răspunde în formatul: „Nu, mulțumesc, nu e nevoie. Întotdeauna am făcut asta. Bunicii au săpat cu mâna, tații au săpat cu mâna, iar noi săpam cu mâna. Este un lucru comun și este bun pentru sănătate.”
Sarcina noastră este să dezvoltăm problema înainte să apară nevoia de a o rezolva. Să trecem la următorul grup de întrebări.
Întrebări de extracție
Pe degete: extragerea întrebărilor arătați potențialului cumpărător consecințele problemei și la ce poate duce aceasta. Acest lucru îi va permite să vadă că problema nu este atât de frivolă pe cât pare la prima vedere.
Luați în considerare situația de dezvoltare:
Administrator:„Bună ziua, mă numesc Ivan Ivanovich, sunt reprezentantul magazinului online Perky Motoblock. Vă rugăm să ne spuneți cum lucrați în prezent la complotul dvs. personal.
Client:"Buna ziua. Am un motocultor vechi Zemleroykin. Asta arat pentru ei”.
Administrator:„Genial, felicitări. Și câte hectare de pământ trebuie să arați primăvara? Cât durează procesarea?
Client:„Ei bine, ziua se scurge. Ar putea fi mai rapid, dar bătrânul se supraîncălzește constant, trebuie să-l lași să se odihnească timp de 30 de minute. Clientul are o problemă. Dar nu o consideră serioasă, e deja obișnuit.
Puteți consolida rezultatul punând încă una sau două întrebări de extracție. Am găsit deja problema, trebuie să o dezvoltăm:
Administrator:„Supraîncălzire, zici? Ce zici de avarii? Dacă echipamentul este vechi, adesea eșuează. Ați încercat să reparați și să lucrați fără pauze? Sau există dificultăți?
Client:„Da, magazinul de unde am cumpărat cultivatorul a dispărut de mult. As fi bucuros sa comand, dar numai acum, si vei oferi jumatate de pret. Neprofitabil, iată-mă. Repar singur uneori, dar durează mult.”
Deci, problema se formează, dar cumpărătorul nu înțelege amploarea tragediei. Aici ne întoarcem la întrebări extractive.
Iată ce ar putea întreba un manager:
„Probabil, este păcat dacă ai venit la dacha în weekend și totul se strică din cauza unei avarii. O zi de primăvară hrănește anul, iar apoi totul este amânat până în săptămâna următoare. Și chiar și acolo nu este un fapt că va fi posibil să funcționeze din nou - echipamentul poate eșua din nou.”
Sau (exagerat):
„În consecință, vecinii au sfeclă de mult timp, dar încă nu ați arat? Soția adaugă combustibil la foc și raportează că s-a oferit de mult să cumpere un nou tractor cu mers pe jos?
Aici potențialul cumpărător începe să înțeleagă gravitatea situației în care se află. Și acum zece minute a crezut că totul era în ordine perfectă. Jumătate din muncă este gata, puteți trece la etapa finală.
Întrebări de ghidare
Ele arată cât de important va fi să scapi de problemă. Ce beneficii va obține clientul dacă o rezolvă. Aici puteți acționa mai direct - persoana s-a încălzit vizibil.
Exemple de întrebări directoare:
De fapt, aceasta nu este altceva decât o propunere de soluție a unei probleme. Cumpărătorul a înțeles și a realizat sarcinile, a primit beneficii din soluția lor. Puteți oferi un produs. Majoritatea obiecțiilor au fost deja retrase. Cele standard au rămas: „scump”, „Mă gândesc la asta” și „nu acum”. Am scris despre cum să lucrăm cu ei.
Așa sunt construite vânzările SPIN. Acum să vedem pentru cine sunt potrivite și cine nu.
Pentru cine vinde SPIN?
Evident, această tehnică nu este potrivită pentru toată lumea. Iată unde funcționează perfect:
De fapt, orice altceva, și anume:
Avantaje și dezavantaje ale vânzării SPIN
Pro:
Minusuri:
Sperăm că articolul a fost de ajutor. Noroc!
Despre factorii de eficiență în tranzacțiile mari, numit Metoda de vânzare SPIN dezvoltat cercetare trupa Huthwaite, condusă de Neil Rackham.
Metoda de vânzare SPIN
Cerințe preliminare
Este clar că există o diferență semnificativă între vânzările mici și vânzările mari.
Dacă vorbim despre cumpărarea unei valori mici, atunci cumpărătorul poate lua o decizie pe loc. O astfel de vânzare nu necesită un calcul bugetar și vă permite să faceți impulsiv:
„Am văzut – a existat o dorință de a cumpăra – am cumpărat”
Dar dacă costul vânzării este mai mare, dacă decizia nu se ia pe loc și se cere o decizie lungă, atunci totul este mult mai complicat.
A existat o situație în care metodele clasice de vânzare nu mai erau potrivite pentru a face tranzacții mari.
Această problemă a fost preluată cercetare trupa Huthwaite, condusă de Neil Rackham. Timp de 12 ani, Wreckham și echipa sa analizate zeci de mii de tranzacții și au scos la iveală punctele comune care unesc toate aceste vânzări.
Rezultatul cercetării a devenit cunoscut ca metoda de vânzare SPIN, care a fost adoptată de multe companii din întreaga lume.
Diferența dintre vânzări mici și vânzări mari
Neil Rackham, în cadrul proiectului SPIN metodei de vânzări, studiind vânzările mici, a constatat că coloana lor vertebrală este formată din două tipuri de întrebări - situaționale și problematice.
Întrebările situaționale sunt întrebări generale. Ele fac parte din comunicarea de afaceri și oferă informații generale.
De exemplu, un agent de vânzări poate pune întrebări similare despre companie în ansamblu, despre structură, numărul de angajați și așa mai departe.
Întrebările situaționale nu pot aduce beneficii semnificative, iar adresate în număr mare pot reduce succesul la zero.
În timpul întâlnirilor de succes, oamenii de vânzări încearcă să pună cât mai puține dintre aceste întrebări posibil, încercând să profite la maximum de ea.
Întrebările problematice sunt întrebări despre ceea ce nu-i place cumpărătorului nostru și ce ar dori să schimbe. Acestea sunt întrebări despre ceea ce te motivează să faci o achiziție, acestea sunt întrebări care vorbesc despre nevoi.
Oamenii de vânzări de succes pun întrebări care identifică problemele cumpărătorilor pe care le pot rezolva. În vânzări mici, puteți face o conexiune - numărul de întrebări similare poate afecta succesul întâlnirii.
Examinând diferența dintre vânzările mici și mari, s-a constatat că numărul de probleme problematice în tranzacțiile mari nu garantează succesul întregii întâlniri.
Fără îndoială, problemele problematice în vânzările mari sunt importante - dacă nu există nicio problemă, nici o nevoie pe care să o putem rezolva, atunci nu există niciun motiv să cumpărăm ceva.
Dar mecanisme complet diferite funcționează.
Nevoi explicite și implicite
Ca parte a metodei de vânzare SPIN, sunt definiți termenii nevoi implicite și explicite.
De exemplu, nevoile ascunse vorbesc despre inconvenientul, disconfortul clientului. Ceva care creează nemulțumire, dar care poate să nu fie un motiv suficient pentru a rezolva aceste probleme.
Nevoile explicite sunt credința clientului în nevoia de a rezolva probleme.
Întrebările problematice fac o treabă bună în dezvăluirea nevoilor ascunse. În vânzările mici acest lucru este suficient, dar pentru vânzări mari este nevoie de ceva mai mult.
De exemplu, dacă un client are probleme cu echipamentul server care nu îndeplinește toate cerințele, atunci acesta nu este un motiv pentru a cheltui mulți bani pentru a înlocui acest echipament.
Dacă echipamentele vechi creează numai inconveniente, acestea sunt doar nevoi ascunse. Clientîncepe să numere - soluția la problemă este costisitoare, ei încearcă să măsoare problema.
Principiul cântarilor
Aici și mai jos, pentru a ilustra relația dintre prezența unei probleme și costul rezolvării acestei probleme, se folosește exemplul de ponderi. Este o problemă pe unul dintre bolurile lui, pe celălalt există un preț.
Simpla existență a unei probleme nu înseamnă necesitatea unei achiziții. Despre conștientizarea cumpărătorului de necesitatea de a face o achiziție vine atunci când bolul cu prețul se întoarce.
Tehnici pentru vânzări mici
În cercetările sale, Neil Rackham a descris tehnici care au avut mai mult succes în vânzările mici.
Pe scurt, strategia de vânzări mici poate fi reprezentată în doi pași:
Descrieți mai multe opțiuni pentru probleme pe care le puteți rezolva
Compuneți mai multe întrebări problematice care pot dezvălui aceste probleme
vânzări mari
Studiind ofertele de succes în vânzări mari, Rackham a descoperit că vânzătorii de succes folosesc întrebări suplimentare pe lângă întrebările situaționale și problematice.
Întrebări de extracție
Prima dintre acestea s-a numit extracție - scopul este amplificarea problemei identificate prin întrebări problematice. Datorită acestui fapt, nevoile latente - nivelul de „incomod” a crescut la nevoi explicite – nivelul „ceva trebuie schimbat”.
Exemplu de întrebări similare:
„La ce pierderi pot duce echipamentele învechite?”
S-a spus deja mai sus despre modelul cântarelor, unde pe un vas este o problemă, pe celălalt costul rezolvării acestei probleme. Adesea, în cazul vânzărilor mari, „greutatea” problemei nu este suficientă pentru o soluție clară.
Cu ajutorul extractoarelor întrebări, punându-le de mai multe ori, vânzătorul „aruncă” argumente suplimentare pe bolul cu problema.
Recunoscând problema ca o nevoie latentă cu care trebuie măsurată, o serie de întrebări extractive dau greutate problemei, transformând-o într-o nevoie explicită.
Întrebări de ghidare
Extragerea întrebărilor nu a devenit o descoperire. Oamenii au încercat întotdeauna să aprofundeze problema pentru a crea un argument mai serios.
Dar un astfel de pas are un minus serios:
După ce am adâncit problema, cumpărătorul devine inconfortabil. Există o problemă, nu există soluție. Iar o realizare importantă a metodei de vânzare SPIN a fost descoperirea întrebărilor de ghidare.
Acest tip de întrebare creează o atitudine pozitivă, încurajând cumpărătorul să se gândească la rezolvarea problemei. Pe de altă parte, întrebările de ghidare încurajează cumpărătorul să vorbească despre beneficii înșiși.
De exemplu :
„Cât de util crezi că ar putea fi noul echipament?”
În acest caz, nu vorbim despre cât de utilă este oferta. Cumpărătorul însuși ne spune despre asta.
Patru tipuri de întrebări formează acronimul „SPIN” - întrebări situaționale, problematice, extragere și ghidare.
regula Quincy
Lucrând la clasificarea noilor tipuri de întrebări, cercetare Grupul lui Neil Rackham a avut o problemă - cum să distingă întrebările de extragere de întrebările de direcție.
Într-o zi, în timpul unei discuții, în sală a intrat fiul unuia dintre participanții la proiect. Văzând exemple de întrebări pe tablă, un copil de opt ani a putut să numească tipul de întrebări pentru fiecare dintre exemple.
Toată lumea a fost surprinsă - echipa a ajuns la o concluzie similară doar după o lungă discuție. Explicându-și decizia, Quincey, în vârstă de opt ani, a numit întrebările de extracție triste pentru că indicau o problemă. Ghiduri Aflați mai multe
