เทคโนโลยีและตัวอย่าง เทคนิค Sales spin: ประเภทและประเภทของคำถาม, ตัวอย่างการใช้งาน เทคนิค Sales spin ตัวอย่างสคริปต์
เทคนิค SPIN (ขาย SPIN)ได้รับการยอมรับว่าเป็นหนึ่งในการขายที่ประสบความสำเร็จและมีประสิทธิภาพมากที่สุด พัฒนาโดย Neil Rackham ชาวอังกฤษในยุค 90 เทคโนโลยีนี้ยังคงเป็นที่นิยมในปัจจุบัน คงไม่มีมืออาชีพด้านการขายสักคนเดียวที่ไม่เคยได้ยิน ศึกษา หรือใช้ SPIN ในการขายมาก่อน ใช้โดยพนักงานใหม่ของ บริษัท การตลาดเป็นพื้นฐาน ผู้จัดการที่มีประสบการณ์ไม่สามารถปฏิเสธได้ เพราะที่จริงแล้ว ไม่มีทางเลือกอื่นที่คู่ควร
การขาย SPIN ปฏิเสธการเว้นระยะใดๆ แต่จะเสนอให้ทำงานในระบบคำถามแทน ด้วยความช่วยเหลือของช่องทาง ผู้จัดการจะเรียนรู้ข้อมูลเกี่ยวกับผู้บริโภค และจากการศึกษาคู่สนทนาและความสนใจของเขา เขาได้เสนอสิ่งที่เขาต้องการจริงๆ ดังนั้นการขายแบบ SPIN จึงเน้นการทำความเข้าใจลูกค้า ผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ของเรายังใช้เทคนิคนี้และทำยอดขายด้วย SPIN
กฎที่สำคัญของเทคนิค SPIN: 70% คือการที่ลูกค้าพูด และมีเพียง 30% เท่านั้นที่เป็นผู้จัดการฝ่ายขาย
ช่องทางคำถามเกี่ยวกับเทคนิค SPIN (ลดราคา SPIN)
คำถามตามสถานการณ์
ด้วยความช่วยเหลือของคำถามดังกล่าว ผู้จัดการฝ่ายขายที่กระตือรือร้นสามารถวาดภาพลูกค้าและค้นหาความต้องการของเขาได้ ในขณะเดียวกัน ผู้เชี่ยวชาญก็พยายามมองผลิตภัณฑ์ด้วยสายตาของผู้บริโภค จำเป็นต้องกำหนดข้อดีหลักสำหรับคู่สนทนา นอกจากนี้ยังกำหนดวัตถุประสงค์ของการซื้อ นั่นคือ ในส่วนนี้ของการสนทนา ผู้จัดการจะเรียนรู้ข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับผู้ที่อาจเป็นผู้ซื้อ และยังกำหนดความต้องการและความสนใจของเขา ตัวอย่างเช่น: “คุณคาดหวังอะไรจากผลิตภัณฑ์หรือบริการ”หรือ “คุณต้องการดูคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์อะไรบ้าง”.
มีคำถามเกี่ยวกับสถานการณ์เพียงข้อเดียวเท่านั้น: พวกเขา ต้องการถ้อยคำที่ถูกต้อง. ท้ายที่สุดแล้ว ผู้จัดการไม่สามารถถามลูกค้าได้มากนัก แต่อย่างไรก็ตาม เขาต้องการทราบข้อมูลสูงสุดเกี่ยวกับผู้บริโภค คำตอบขึ้นอยู่กับวิธีการตั้งคำถาม ดังนั้นคำถามจะต้องถูกกำหนดในลักษณะที่จะบีบข้อมูลสูงสุด เป็นที่ชัดเจนว่าคำถามที่กระตุ้นคำตอบ "ใช่" "ไม่ใช่" นั้นไม่สามารถยอมรับได้ ผู้จัดการควรพูดครึ่งหนึ่งของลูกค้า ดังนั้น การสนทนาจะต้องสร้างขึ้นจากความสนใจในคู่สนทนา
เมื่อทำการตัดสินใจ ผู้เชี่ยวชาญของเราจะถามคำถามในลักษณะที่ลูกค้าให้คำตอบโดยละเอียด ซึ่งจะทำให้ขาย SPIN ได้
ปัญหาที่เป็นปัญหา
มุ่งเน้นไปที่การระบุปัญหาของลูกค้า จุดสำคัญมาก เนื่องจากการนำเสนอเพิ่มเติมของผลิตภัณฑ์และเป็นผลให้การขายหรือปฏิเสธ SPIN ที่ประสบความสำเร็จขึ้นอยู่กับข้อมูลที่ได้รับ นั่นคือ ผู้จัดการต้องสำรวจความไม่พอใจของลูกค้าอย่างละเอียดถี่ถ้วน ค้นหาว่าลูกค้าไม่พอใจอะไรและทำไม มันสำคัญมากที่จะต้องสามารถกระตุ้นคู่สนทนาด้วยคำถามเพื่อที่เขาจะได้เปิดใจ ในขณะเดียวกัน คุณต้องระมัดระวังเพื่อทำความเข้าใจว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะช่วยแก้ปัญหาได้อย่างไร ตัวอย่างเช่น: “คุณไม่ชอบอะไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่คุณใช้อยู่ในปัจจุบัน”.
คำถามในการสกัด
เมื่อผู้จัดการได้รับคำถามดึง ต้องเปิดใช้ความชำนาญสูงสุด ท้ายที่สุดแล้ว สถานการณ์จะต้องหันไปในทิศทางของมัน คำถามเหล่านี้ซับซ้อนมากและต้องมีการเตรียมการเบื้องต้น แต่การขาย SPIN อาจไม่สามารถทำได้หากไม่มีคำถามเหล่านี้
ผู้จัดการไม่ได้เรียนรู้ข้อมูลผ่านคำถามในการดึงข้อมูล เน้นความสนใจของลูกค้าในประเด็นที่สำรวจก่อนหน้านี้ เขาต้องรู้สึกถึงความเป็นสากลของพวกเขา จะเกิดอะไรขึ้นถ้าคุณไม่แก้มันตอนนี้? ต้องเน้นที่ผลที่ตามมา ตัวอย่างเช่น: "ลองคิดดูว่าถ้าโทรศัพท์ที่ไม่น่าเชื่อถือของคุณปิดลงในช่วงเวลาที่ไม่เหมาะสมที่สุดล่ะ"
คำถามชี้นำ
เมื่อทำการขาย SPIN ผู้จัดการจะดำเนินการกับคำถามเหล่านี้ก็ต่อเมื่อลูกค้าตระหนักถึงปัญหาร้ายแรงเท่านั้น ตอนนี้พนักงานขายต้องผลักดันให้เขาตัดสินใจโดยปิดดีล คำถามชี้นำมุ่งเน้นไปที่ผลประโยชน์ที่ลูกค้าได้รับพร้อมกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ
เมื่อเร็ว ๆ นี้ในสภาพแวดล้อมทางการตลาดรวมถึงความคิดเห็นเกี่ยวกับความไม่เหมาะสมของเทคโนโลยี SPIN (การขาย SPIN) เป็นที่ได้ยินมากขึ้น และตอนนี้ผู้เชี่ยวชาญกำลังพัฒนาด้านอื่นๆ แต่จนกว่าจะมีเทคนิคการขายที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น SPIN ก็ยังถือว่าดีที่สุดต่อไป
การขาย SPIN เป็นเทคนิคการขายแบบสากลที่ช่วยให้คุณระบุและขยายความต้องการของลูกค้า มีอิทธิพลต่อเกณฑ์การเลือกของพวกเขา และจัดการกับข้อสงสัยและการคัดค้านของลูกค้าในขั้นตอนสุดท้ายของธุรกรรม วิธี SPIN ขึ้นอยู่กับความเข้าใจว่าผู้คนมีพฤติกรรมอย่างไรในกระบวนการซื้อและใช้งาน คำถามเกี่ยวกับสถานการณ์ ปัญหา การดึงข้อมูล และแนวทาง. อักษรตัวแรกของคำถามแต่ละประเภทย่อมาจาก SPIN หรือ SPIN (สถานการณ์ ปัญหา นัยสำคัญ คำถามที่ต้องจ่ายเงิน) คำถามเหล่านี้คืออะไร จะกำหนดและถามอย่างไร
ตอนแรกดูเหมือนง่ายมาก อันดับแรก เราถามคำถามทั่วไปกับลูกค้าเกี่ยวกับสถานการณ์ปัจจุบัน (สถานการณ์) - จากนั้นเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้น (ปัญหา) - จากนั้นเกี่ยวกับผลที่ตามมาของปัญหาเหล่านี้ (การแยกส่วน) - และสุดท้ายเกี่ยวกับประโยชน์ของการแก้ปัญหาและผลที่ตามมา (แนวทาง) ). ลำดับของคำถามดังกล่าวทำให้คุณสามารถแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงปัญหาของตัวเอง ทำให้เขาคิดถึงผลที่ตามมาและต้องการแก้ปัญหา โดยตระหนักถึงและพูดคุยเกี่ยวกับผลประโยชน์อย่างอิสระ
เหตุใดจึงมีการทดลองขาย SPIN บ่อยๆ ดังนี้ คุณเป็นอย่างไรบ้างกับ...? ( สถานการณ์) - คุณประสบปัญหาอะไร? ( ปัญหา) - พวกเขานำไปสู่อะไร? ( การสกัด) - การกำจัดอาการปวดหัวนี้มีความสำคัญ/มีประโยชน์เพียงใด? ( แนะนำ). แต่ทุกอย่างไม่ง่ายนัก การขาย SPIN มีความแตกต่างที่สำคัญหลายประการ ซึ่งคุณจะได้เรียนรู้โดยการอ่านเนื้อหานี้จนจบ
สำรวจการขาย SPIN บนเว็บไซต์ของเราเพื่อขายจำนวนมากและง่ายดาย:
สาระสำคัญของการขาย SPIN - หยุด "ขาย" มองหาและแก้ปัญหาของลูกค้า
หยุดขาย. ลูกค้าของคุณจะไม่เปลี่ยนซัพพลายเออร์ อุปกรณ์ หรือวิธีการทำธุรกิจที่เหมาะสมกับเขา ทำไม? เพราะทุกอย่างดีโดยไม่มีคุณ! นั่นคือเหตุผลที่ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่สนใจข้อเสนอและการนำเสนอของคุณ แน่นอน ลูกค้าอาจติดใจกับข้อเสนอของ "ผลประโยชน์สุดพิเศษ" บางอย่าง แต่คุณมีมันจริงๆเหรอ? ถ้าใช่ ทำไมยังไม่มีลูกค้าเข้าแถวรอคุณเลย? หยุดแค่พูดถึงข้อเสนอและบริษัทของคุณ นี้ไม่ทำงาน
พูดตามตรง คุณไม่มีข้อเสนอที่เป็นประโยชน์ใดๆ เลยสำหรับลูกค้า ซึ่งจะสูงกว่าข้อเสนอของคู่แข่ง 2-3-10 เท่า แต่ลูกค้าของคุณสามารถตัดสินใจเกี่ยวกับความจำเป็นในการทำข้อตกลงได้ หากคุณช่วยให้เขาเห็นปัญหาและต้องการแก้ปัญหา อย่าขายสินค้าและบริการของคุณ! ขาย แก้ปัญหา!ปัญหา ปัญหา และความไม่สะดวกใดบ้างที่คุณสามารถแก้ไขได้ด้วยข้อเสนอของคุณ ลูกค้าประสบปัญหาอะไรบ้างในการทำโดยไม่มีคุณหรือทำงานร่วมกับผู้อื่น ดังนั้น สิ่งแรกที่คุณต้องทำคือแปลลักษณะและจุดแข็งของข้อเสนอของคุณเป็นภาษาของปัญหาที่จะแก้ไข
หากคุณกำลังขายอุปกรณ์ที่มีจุดแข็งคือความน่าเชื่อถือ ปัญหาที่คุณสามารถแก้ไขได้คือค่าซ่อมโดยไม่ได้ตั้งใจและความสูญเสียอันเนื่องมาจากการปิดอุปกรณ์ที่ใช้งาน ความจำเป็นในการบำรุงรักษาเงินทุนสำรอง ฯลฯ จำเป็นต้องถามลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาเหล่านี้และผลที่ตามมา
คุณมีส่วนร่วมในการแจกจ่าย - ถามระบบส่วนลดพิเศษที่ซัพพลายเออร์ของเขามอบให้กับลูกค้า และพวกเขาช่วยประหยัดเงินของลูกค้าโดยเสนอทางเลือกที่คุ้มค่าจากผลิตภัณฑ์ที่หลากหลายของเขาหรือไม่ ไม่ว่าเขาจะจัดส่งสินค้าภายใน 24 ชั่วโมงโดยไม่ต้องชำระเงินล่วงหน้าหรือไม่ อนุญาตการเรียงลำดับใหม่ (แน่นอนคุณนับคำตอบเชิงลบ)
ไม่ปวดหัว ไม่ต้องช้อปปิ้ง หากลูกค้าพอใจกับซัพพลายเออร์ปัจจุบัน - ทำไมต้องเปลี่ยน? หากไม่มีปัญหาและปัญหาเมื่อทำงานกับอุปกรณ์ที่มีอยู่ ความน่าเชื่อถือและประสิทธิภาพการทำงานเป็นที่น่าพอใจ - ทำไมลูกค้าควรซื้ออุปกรณ์ใหม่ คุณจะ? ใช่แล้วสำหรับคุณ! มีหลายสิ่งในชีวิตที่สามารถปรับปรุงได้... ลูกค้ารู้เรื่องนี้มานานแล้วก่อนที่คุณจะโทรหาเขา
ตอนนี้ ลองนึกถึงปัญหา ความยุ่งยาก และความไม่สะดวกที่ข้อเสนอของคุณสามารถแก้ไขให้ลูกค้าได้ นี่คือสาระสำคัญของการขาย SPIN หยุดคิดที่จะ "ขาย" - มองหาปัญหาที่คุณสามารถแก้ไขได้ และผู้ที่มีปัญหาเหล่านี้คือลูกค้าของคุณ คำถาม SPIN คือคีมคีบที่คุณใช้เพื่อจับปัญหาของลูกค้าและนำมาซึ่งความกระจ่าง
หยุดยกย่องข้อเสนอของคุณและเชิญลูกค้าเพื่อหารือเกี่ยวกับความร่วมมือหรือเริ่มขั้นตอนแรกซึ่งกันและกัน มันทำงานได้ไม่ดี เตรียมที่จะพูดคุยเกี่ยวกับลูกค้าไม่ใช่ตัวเอง เกี่ยวกับปัญหา ความยุ่งยาก และความไม่พอใจของลูกค้า
ตัวอย่างเช่น อุปกรณ์ที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณกำลังใช้งานอยู่นั้นค่อนข้างใช้งานยาก ในกรณีนี้ คุณต้องถามก่อนว่ามีปัญหาใดๆ กับการทำงานของอุปกรณ์ที่มีอยู่หรือไม่ จากนั้นไปยังผลที่ตามมา ความยุ่งยากเหล่านี้ทำให้จำนวนข้อบกพร่องเพิ่มขึ้นหรือไม่ มีบุคลากรที่ผ่านการรับรองเพียงพอเสมอหรือไม่ คุณต้องหยุดสายการผลิตเพื่อบำรุงรักษาและปรับแต่งใหม่บ่อยเพียงใด ใช้เวลานานเท่าใด และสุดท้ายต้องเสียค่าใช้จ่ายเท่าใด
ตัวอย่างคำถามปัญหา:
- คุณทำการบำรุงรักษาอุปกรณ์นี้โดยไม่ได้กำหนดเวลาบ่อยเพียงใด?
- ฉันเข้าใจดีว่าคุณมีซัพพลายเออร์อยู่แล้ว จริงหรือไม่ที่เขาส่งสินค้าภายใน 3 วันโดยไม่ชำระเงินล่วงหน้า? (คาดหวังคำตอบเชิงลบ)
- ลูกค้าหลายคนที่ฉันคุยด้วยไม่ตื่นเต้นกับประสิทธิภาพของสายผลิตภัณฑ์นี้ มันเหมาะกับคุณขนาดไหน?
ปัญหาด้านผลกระทบ: ช่วยให้คุณวางรากฐานของการขาย - เพื่อค้นหาความต้องการแฝง (ปัญหา ความยุ่งยาก และความไม่พอใจของลูกค้าในบางสิ่ง) ที่สามารถพัฒนาได้ ไม่ปวดหัว-ไม่ขาย หากคุณต้องการขายมากขึ้น - ช่วยให้ผู้ซื้อเห็นปัญหาที่มีอยู่และขนาดของพวกเขา จากนั้นเขาต้องการแก้ปัญหา - และข้อเสนอของคุณจะมีประโยชน์มากสำหรับเรื่องนี้
และ คำถามในการสกัด- คำถามเกี่ยวกับผลที่ตามมาหรือผลกระทบของปัญหาที่เกิดขึ้น คำถามการแยกส่วนควรเสริมความไม่พอใจที่ระบุโดยคำถามปัญหา ต้องแสดงให้ผู้ซื้อเห็นว่า "มีปัญหาและอะไรมากกว่าที่คิด" ทำอย่างไร? ถามเกี่ยวกับผลที่ตามมาของปัญหา ความสัมพันธ์กับปัญหาอื่นๆ ผลกระทบต่อผลการดำเนินธุรกิจของลูกค้า
ซัพพลายเออร์ปัจจุบันไม่ตรงตามกำหนดเวลาหรือไม่? สิ่งนี้เกิดขึ้นบ่อยแค่ไหน? สิ่งนี้นำไปสู่อะไร? สิ่งนี้ส่งผลต่อการขายของคุณอย่างไร? มันส่งผลต่อการปฏิบัติตามแผนของคุณหรือไม่? ว่าอย่างไร? ในการถามคำถามดังกล่าว คุณต้องเข้าใจว่าปัญหา ความยุ่งยาก ความไม่พอใจที่คุณถามอาจนำไปสู่อะไร ส่งผลต่อกำไร ต้นทุน รายได้ของลูกค้าอย่างไร คำถามเหล่านี้จะไม่เข้ามาในความคิดของคุณโดยอัตโนมัติ จำเป็นต้องวางแผนล่วงหน้า วางแผนตามความรู้เกี่ยวกับข้อเสนอของคุณเองและความเข้าใจในธุรกิจของลูกค้า
ตัวอย่างคำถามในการสกัด:
- หากอุปกรณ์ของคุณใช้งานได้ยาก จะทำให้ต้องบำรุงรักษาบ่อยขึ้นหรือไม่
- ความจำเป็นในการบำรุงรักษาดังกล่าวส่งผลต่อการหยุดทำงานของสายการผลิตนี้หรือไม่?
- หากคุณแปลงการหยุดทำงานนี้เป็นผลกำไรที่สูญเสียไป คุณจะสูญเสียเท่าไหร่ในหนึ่งเดือน?
- การลดการหยุดทำงานของอุปกรณ์จะช่วยให้คุณมีรายได้พอสมควรหรือไม่?
- สายการผลิตที่ใช้งานง่ายขึ้นไม่เพียงแต่ช่วยลดเวลาหยุดทำงาน แต่ยังช่วยให้สรรหาบุคลากรด้านการบำรุงรักษาง่ายขึ้นด้วยหรือไม่
- นอกจากนี้ จะช่วยลดเวลาและค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรมพนักงานใหม่ได้อย่างมาก เท่าที่ฉันเข้าใจ สิ่งนี้สำคัญพอสำหรับคุณไหม
- “ถึงเวลาอัพเกรดโทรศัพท์ / รถยนต์ / ทีวี / เฟอร์นิเจอร์แล้วหรือยัง?”
- “จะใช้ยังไง...?”
- “ บอกฉันว่าคุณต้องการงานอะไร ... ”
- “คุณจะซื้อเมื่อไหร่…?”
- “คุณมีสิ่งนั้นเมื่อคุณ…?”
- “คุณสามารถจินตนาการได้ว่ากระบวนการนี้ง่ายขึ้นอย่างไร…. ?
- “ คุณลองนึกภาพออกไหมว่างานใดที่คุณจะต้องแก้ไขในอนาคต ... ”
- “ก่อนหน้านี้คุณไม่ชอบอะไร…”
- “คุณต้องการเปลี่ยนแปลงหรือปรับปรุงอะไรในสิ่งใหม่…. »
- “คุณต้องการบรรลุผลอะไรจาก…. »
- “ปัญหาใดที่การซื้อควรแก้ปัญหา”
- “ข้อกำหนดหลักของคุณสำหรับโทรศัพท์ / รถยนต์ / ทีวี / เฟอร์นิเจอร์คืออะไร”
- “คุณสมบัติอะไรที่คุณนึกไม่ถึงว่าไม่มี…. ?
- “คุณบอกว่าการเชื่อมต่อบนโทรศัพท์จะหายไปทันทีและทุกที่? ….. ใช่ เป็นเซอร์ไพรส์ที่ไม่พึงประสงค์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณต้องการโทรด่วน…”
- “ตอนนี้คุณใช้เงินไปเท่าไหร่ในการซ่อมรถของคุณ? มันจะไม่มีถูกกว่านี้รู้ไหม”
- “แล็ปท็อปของคุณเร็วแค่ไหน? มันส่งผลต่อประสิทธิภาพการทำงานของคุณหรือไม่? คุณจะมีประสิทธิภาพมากขึ้นแค่ไหนถ้าคุณมีคอมพิวเตอร์ที่เร็ว?
- ทีวีของคุณอายุเท่าไหร่? ค่าซ่อมทีวีครึ่งนึง สมเหตุสมผลไหม?
- “คุณคิดว่ามันสมเหตุสมผลไหมที่จะชะลอการซื้อโทรศัพท์ใหม่”
- “คุณพร้อมที่จะลงทุนค่าใช้จ่ายในการซ่อมรถของคุณต่อไปหรือไม่”
- “คุณอยากให้งานเร็วขึ้นและมีเวลาว่างมากขึ้นไหม? แล็ปท็อปเครื่องใหม่จะแก้ปัญหาของคุณได้หรือไม่?
- “คุณสามารถลืมปัญหาได้ภายในหนึ่งชั่วโมงและเพลิดเพลินไปกับภาพที่ยอดเยี่ยมของทีวีเครื่องใหม่ พูดว่าอะไรนะ?
- คำถามสถานการณ์ (คำถามสถานการณ์);
- คำถามปัญหา (คำถามปัญหา);
- การแยกคำถาม (คำถามเชิงนัย);
- คำถามแนะนำ (คำถามที่ต้องจ่ายเงิน)
- “และตอนนี้คุณปลูกฝังที่ดินอย่างไร? มันเป็นงานมือ แรงงานจ้าง หรือการขุดด้วยเครื่องจักร?”
- “ตอนนี้คุณใช้รถไถเดินตามรุ่นไหนอยู่? รุ่นอะไร ยี่ห้ออะไร ผู้ผลิตครับ
- “การขุดแปลงสวนด้วยมือใช้เวลานานแค่ไหน? คุณทำงานกับทั้งครอบครัวเป็นเวลาหลายวันหรือไม่? ใช่และหลานจากเมืองช่วยโทร? (เมื่อถึงจุดนี้คุณสามารถส่ายหัวด้วยความเห็นอกเห็นใจ)”
- “แล้วคนขับรถแทรกเตอร์คิดค่าไถสวนเท่าไหร่? 500 รูเบิลต่อร้อย? ไม่ถูกจริง นี่คือ 3,000 สำหรับแปลงทั้งหมด และด้วยเงินจำนวนนี้ คุณสามารถซื้อผักได้ตลอดฤดูหนาว
- “การสิ้นเปลืองน้ำมันเชื้อเพลิงของรถไถเดินตามของคุณเป็นอย่างไร? คุณพอใจกับการดำเนินงานหรือไม่? เสียบ่อยไหม อะไหล่แพงไหม ใช้เวลาส่งนานไหม”
- “มาลองจินตนาการกัน ลองนึกภาพว่าคุณไม่มีผู้ฝึกฝนชาวจีนคนเก่า แต่มีรถไถเดินตามแบบยุโรปสมัยใหม่รุ่นใหม่ จะใช้เวลานานแค่ไหนในการประมวลผลพล็อตส่วนตัวในกรณีนี้?
- “แล้วคุณไถสวนนานแค่ไหนในขณะที่ผู้ปลูกฝังยังใหม่อยู่? สองสามชั่วโมง? มหัศจรรย์. อาจเป็นไปได้ว่าด้านหลังเหนื่อยน้อยลงและประหยัดน้ำมันมากขึ้น เวลาเหลือสำหรับการพักผ่อน - ฉันสามารถนั่งข้างกองไฟในตอนเย็นและย่างบาร์บีคิวได้หรือไม่?
- . เมื่อพิจารณาจากประสบการณ์แล้ว ในองค์กรมักมีบางสิ่งที่ขาดหายไป และสิ่งที่ไม่น่าพึงพอใจในองค์กร ในกรณีนี้ คุณสามารถดำเนินการในรูปแบบของการนำเสนอโดยใช้กลยุทธ์การขายแบบ SPIN ในระหว่างงาน คุณสามารถระบุปัญหา แสดงประโยชน์ของการกำจัดปัญหา และเสนอแนวทางแก้ไข
- . เป็นที่ชัดเจนว่าการซื้อขายแปรงสีฟันโดยใช้วิธี SPIN นั้นไม่ถูกต้อง ลองนึกภาพผู้จัดการถามลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาเกี่ยวกับแปรงสีฟัน ปรากฏการณ์นี้เป็นเรื่องตลกที่จะพูดน้อย แต่ถ้าเรากำลังพูดถึงเครื่องซักผ้า เฟอร์นิเจอร์ หรือคอมพิวเตอร์ ก็มักจะมีเรื่องให้พูดถึงอยู่เสมอ
- หลักสูตรธุรกิจสารสนเทศและการฝึกอบรม โดยเฉพาะของแพง มีส่วนประกอบทั้งหมด: มีปัญหา (งานที่ไม่ได้รับความรักและค่าแรงต่ำ) ประโยชน์จากการฝึกอบรม แนวทางแก้ไข
- ขายสินค้าให้กับลูกค้าที่มีผู้มีอำนาจตัดสินใจจำนวนมาก สิ่งนี้ใช้ได้กับทั้งกลุ่ม B2B และผู้ซื้อส่วนตัว ที่องค์กร การตัดสินใจทำโดยผู้อำนวยการ นักบัญชี หัวหน้าแผนกจัดหา ในครอบครัวอาจเป็นสามี ภรรยา ลูก พ่อแม่
- ร้านค้าที่มีค่าเฉลี่ยต่ำ
- ผู้ค้าปลีกเครือข่าย
- ร้านค้าปลีกของชำ
- เหตุการณ์;
- ราคาไม่แพงและอื่นๆ
- ความน่าจะเป็นของการทำธุรกรรมเพิ่มขึ้นบางครั้งสูงถึง 60%;
- คุณสามารถทำงานและดึงดูดลูกค้าใหม่ได้
- เช็คเฉลี่ยกำลังเติบโต บ่อยครั้งที่มีสินค้าเพิ่มเติมติดอยู่กับสินค้าราคาแพงซึ่งช่วยให้คุณสามารถเพิ่มผลกำไรได้
- รอบการทำธุรกรรมที่ยาวนาน บางครั้งอาจใช้เวลาเป็นเดือนหรือหลายปีกว่าจะได้ผลลัพธ์ใน B2B เพื่อความเป็นธรรม สิ่งนี้ไม่ได้เกิดจากข้อบกพร่องในวิธีการ แต่เกิดจากผู้มีอำนาจตัดสินใจจำนวนมาก
- จำเป็นต้องใช้ทรัพยากรมากขึ้น เราต้องการแนวทางเฉพาะสำหรับลูกค้าแต่ละราย ความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ หากปราศจากสิ่งนี้ เป็นไปไม่ได้ที่จะสร้างคำถามในลักษณะที่ให้ผลลัพธ์
- ต้องการพนักงานขายที่มีคุณสมบัติสูง โดยทั่วไป การขายขององค์กรควรได้รับการจัดการโดยบุคคลพิเศษ ผู้จัดการ KAM (ผู้จัดการบัญชีคีย์) ดังที่เราได้กล่าวไว้ในตอนต้นของบทความ พนักงานธรรมดาไม่เหมาะที่นี่ เราต้องการพนักงานขายที่มีประสบการณ์สูงในการทำธุรกรรมที่คล้ายคลึงกัน เขาต้องไม่เพียงแต่สามารถค้าขาย แต่ยังต้องเข้าใจปัญหาทางกฎหมายและการเงิน สามารถและนำทางในด้านจิตวิทยาของมนุษย์
- เทคโนโลยีการขาย SPIN เหมาะสำหรับการขายขนาดใหญ่ (วิธีการขาย SPIN เพิ่มเติม). ทุกอย่าง...
ผลกระทบของคำถามในการสกัด: เครื่องมือการขาย SPIN ที่ทรงพลังที่สุด. ด้วยความช่วยเหลือของพวกเขา คุณจะเพิ่มความรุนแรงของปัญหาในใจของลูกค้า คุณช่วยให้ลูกค้าเข้าใจว่าปัญหานั้นใหญ่กว่าที่เขาคิด และมีบางอย่างต้องทำเกี่ยวกับมัน
ชม คำถามชี้นำคำถามเกี่ยวกับความสำคัญหรือประโยชน์ของการแก้ปัญหา หากคำถามเฉพาะเจาะจงมุ่งเป้าไปที่การเสริมสร้างปัญหา คำถามชี้แนะมุ่งเป้าไปที่การกำหนดประโยชน์ของการแก้ปัญหา จะมีประโยชน์กับคุณแค่ไหน...? งานนี้มีความสำคัญหรือไม่? สิ่งนี้จะช่วยได้อย่างไร? มันจะช่วยคุณไหมถ้า...?
การตอบคำถามชี้นำช่วยให้ลูกค้าเชื่อมั่นในคุณค่าและความจำเป็นในการแก้ปัญหา มันยังคงอยู่เพียงเพื่อให้ข้อเสนอของคุณ เพราะผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณช่วยขจัดปัญหาและความไม่สะดวก! ดังนั้น คำถามชี้นำจึงช่วยป้องกันการโต้แย้งได้ จะคัดค้านทำไมหากลูกค้าพูดว่า: "ใช่ เป็นสิ่งสำคัญสำหรับฉันที่จะทำสิ่งนี้" และคุณ: "ฉันคิดว่าเราสามารถช่วยคุณได้"
ตัวอย่างคำถามชี้นำ:
ผลกระทบของคำถามชี้นำ: ป้องกันการคัดค้าน โดยการตอบคำถามชี้นำ ลูกค้าเองก็โน้มน้าวตนเองถึงประโยชน์ของข้อเสนอของคุณ ไม่ใช่ข้อเสนอของคุณ แต่เป็นการแก้ปัญหาของพวกเขา แล้วพวกเขาก็หาทางแก้ปัญหานี้ - ด้วยความช่วยเหลือจากข้อเสนอของคุณ!
ใครไม่เคยได้ยินเทคนิคการขาย SPIN อันโด่งดังของ Neil Rackham? 30 ปีที่แล้ว เขาสามารถรวมประสบการณ์ของผู้ขายที่ประสบความสำเร็จมากมายจากประเทศต่างๆ เข้าไว้ในโครงสร้างที่ชัดเจนและเรียบง่ายเพียงโครงสร้างเดียว ในเอกสารนี้เราจะพิจารณาว่าวิธี SPIN ในการขายคืออะไรและจะนำไปใช้อย่างไรให้ถูกต้องในทางปฏิบัติ
แต่ละบริษัทที่ใส่ใจในการฝึกอบรมพนักงานขายอย่างมืออาชีพจะต้องรวมระบบการขาย SPIN ไว้ในแผนการฝึกอบรม มันเหมือนกับพื้นฐานที่ผู้จัดการฝ่ายขายทุกคนควรรู้ และนี่ไม่ใช่อุบัติเหตุ! การโน้มน้าวให้ลูกค้าทำการซื้อนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย แต่เมื่อตัวลูกค้าเองตระหนักถึงความสำคัญของการได้มา การขายเองก็ไปในทิศทางที่ถูกต้อง
วิธี SPIN ในการขาย
เทคนิค SPIN ที่รู้จักกันดีนั้นอิงจากเทคนิคของคำถามสี่ประเภท ซึ่งไม่เพียงแต่ช่วยเท่านั้น แต่ยังนำเขาไปสู่เส้นทางที่สั้นที่สุดในการขายอีกด้วย ทุกคนรู้ดีว่าพนักงานขายที่ประสบความสำเร็จรับฟังลูกค้ามากขึ้นและพูดกับตัวเองน้อยลง เนื่องจากจำเป็นต้องระบุทั้งความต้องการผิวเผินและความต้องการที่ซ่อนอยู่ มันไม่ง่ายเลยที่จะทำเช่นนี้ด้วยความช่วยเหลือของด้นสด แต่รู้เทคนิคการขาย SPIN แล้ว พนักงานขายทุกคนสามารถทำได้อย่างแน่นอน โดยไม่คำนึงถึงประสบการณ์การขายของเขา
หากเราใช้พจนานุกรม เราจะได้การถอดรหัสของตัวย่อ SPIN เป็น: คำถามเกี่ยวกับสถานการณ์ ปัญหา การดึงข้อมูล และคำถามชี้นำ ตามวิธี SPIN คุณสามารถถามคำถามที่ถูกต้องและมีประสิทธิภาพแก่ลูกค้าในลักษณะที่มีโครงสร้าง โดยรู้ว่าจะเกิดอะไรขึ้น นำไปสู่ความต้องการตามธรรมชาติในการซื้ออย่างราบรื่น เพื่อตอบสนองความต้องการ
อย่าคิดว่าการรู้ว่าวิธี SPIN ทำงานอย่างไรในการขาย คุณสามารถปิดสมองและโยนคำถามไปยังผู้ซื้อเหมือนหุ่นยนต์โดยหวังว่าปาฏิหาริย์จะเกิดขึ้นและเขาจะกรีดร้อง: “ ใช่ ฉันต้องการซื้อ ขายให้ฉันโดยเร็วที่สุด….คำถามแต่ละข้อมีเวลาของมันเอง เมื่อถามได้ถูกต้องมากขึ้น อย่าลืมอ่านเกี่ยวกับคำถามนั้น สำหรับเทคนิคในการทำงาน คุณต้องเข้าใจสาระสำคัญของการใช้ถ้อยคำของคำถาม และมีสี่ประเภท มาพูดถึงรายละเอียดกัน
คำถาม "SPIN" ในการขาย ตัวอย่างคำถาม
ดังที่ตัวย่อระบุ เทคนิคนี้ประกอบด้วยคำถามสี่ประเภทที่คุณต้องเข้าใจและเรียนรู้วิธีนำไปใช้ในการทำงานกับลูกค้า
คำถามตามสถานการณ์
สำหรับคำถามตามสถานการณ์ ผู้ขายต้อง ฟังสถานการณ์ที่นำลูกค้ามาที่ร้านของคุณ สถานการณ์ในกรณีของเราต้องเปิดเผยและเข้าใจโดยผู้ขาย หากต้องการทราบ คุณต้องถามคำถามหลายชุด เช่น
คำถามเกี่ยวกับสถานการณ์จะทำให้ลูกค้าจมอยู่ในสถานการณ์ที่เขาถูกบังคับให้วาดเส้นขนานระหว่างปัญหากับผลิตภัณฑ์ของคุณ เช่น: “คุณมีสถานการณ์เช่นนี้หรือไม่เมื่อจู่ๆ หน่วยความจำในโทรศัพท์ของคุณก็หมด…. ? หรือ“คุณเห็นด้วยหรือไม่ว่าสภาพแสงไม่ดีในรถอาจทำให้เกิดปัญหาใหญ่ได้? คุณเคยอยู่ในสถานการณ์ที่คล้ายคลึงกันหรือไม่…. ?
คำถามเกี่ยวกับสถานการณ์ควรเปิดกว้างและในทุกวิถีทางที่ทำได้ กระตุ้นให้ลูกค้าเข้าสู่บทสนทนา เรื่องราวเกี่ยวกับสิ่งที่เขาต้องการ สิ่งที่ขัดขวางเขา ความพร้อมในการซื้อในระดับใด ควรทำในลักษณะที่ไม่เป็นการรบกวนเพื่อไม่ให้ลูกค้ารู้สึกว่าพยายามควบคุมบทสนทนา
บ่อยครั้งที่ลูกค้ามีพฤติกรรมสงวนตัวและไม่สื่อสาร ดังนั้นอย่าหยุดอยู่เพียงคำถามเดียว ความพากเพียรในการขายเป็นคุณสมบัติที่สำคัญของพนักงานขายที่ประสบความสำเร็จ ไม่สามารถสร้างคำถาม SPIN ตามสถานการณ์ในขณะเดินทางได้ใช่หรือไม่ ไม่ใช่ปัญหา! เพียงแค่สร้างรายการคำถามเปิดกว้าง 5-6 ข้อและเชื่อฉันเถอะ หนึ่งสัปดาห์คุณจะจำลูกเดือยและใช้มันได้ทันท่วงทีและไม่ชักช้า ในทางปฏิบัติการขาย 1-2 ก็เพียงพอแล้วสำหรับลูกค้าที่จะบอกเล่าเรื่องราวเกี่ยวกับการซื้อของเขา
ตัวอย่างคำถามปัญหา
สำหรับคำถามที่เป็นปัญหา คุณควรฟังคำอธิบายเกี่ยวกับปัญหาที่ทำให้เขาคิดเกี่ยวกับการซื้อหรือป้องกันไม่ให้เขาทำการซื้อจากลูกค้า ขั้นตอนการระบุความต้องการเหมาะสำหรับการถามคำถามประเภทนี้กับ SPIN คำถามตัวอย่าง:
ปัญหาเหล่านี้เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ปัญหาอาจเกี่ยวข้องกับการเงินและข้อกำหนดในการซื้อ พื้นฐานของเทคนิค SPIN คือ:
การขายโดยการแก้ปัญหาของลูกค้า ดังนั้นการเข้าใจปัญหาหลักที่สำคัญ จะเป็นการเปิดทุกประตูสู่การขายและความไว้วางใจของลูกค้า
เวลาถามคำถามที่เป็นปัญหา อย่าคิดว่าจะถามคำถามอื่นอย่างไร โอกาสและเวลาไม่มาก ฟังลูกค้าและสร้างคำถามที่เป็นปัญหาต่อไปตามสิ่งที่คุณได้ยิน ลูกค้าจะไม่ยอมให้มีการสอบสวนที่ประกอบด้วยคำถามที่ไม่ต่อเนื่องกัน ดังนั้นความเป็นธรรมชาติของบทสนทนาจึงเป็นข้อกำหนดเบื้องต้นสำหรับการเจรจา! อย่าลืมโครงสร้างของคำถามควรเป็นแบบปลายเปิด
คำถามในการสกัด
คำถามที่แยกออกมาควรทำให้ปัญหารุนแรงขึ้นและนำไปสู่ความจริงที่ว่าหากปัญหาไม่ได้รับการแก้ไขอาจมีผลที่ตามมา นี่ไม่ใช่เรื่องราวสยองขวัญ แต่เป็นเพียงแค่สามัญสำนึก หากคุณไม่แก้ปัญหา การแก้ปัญหาจะยิ่งแพงและยุ่งยากในภายหลัง ดังนั้น คุณต้องแก้ปัญหาที่นี่และเดี๋ยวนี้ การนำเสนอคำถาม SPIN ประเภทนี้ควรไม่สร้างความรำคาญและไม่มีการเสียดสี ตัวอย่างเช่น:
การกดดันปัญหาและนำไปสู่ผลลัพธ์ที่เป็นไปได้นั้นเป็นพื้นฐานของคำถามที่แยกออกมา ระวังการใช้ถ้อยคำของคำถาม ไม่ควรฟังดูเหมือนเป็นการเยาะเย้ยหรือเยาะเย้ย แต่ควรผลักดันให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ ข้อมูลที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับ
คำถามชี้นำ
การทำธุรกรรมเสร็จสมบูรณ์โดยใช้คำถามชี้นำ วัตถุประสงค์ของคำถามเหล่านี้คือเพื่อนำลูกค้าไปสู่ความจำเป็นในการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการเฉพาะ การบอกใบ้ให้ผู้ซื้อทราบถึงช่วงเวลาที่เหมาะสมในการตัดสินใจเลือกและแก้ปัญหาเป็นเรื่องละเอียดอ่อน ลูกค้าสามารถรับรู้การใช้น้ำเสียงที่ไม่ถูกต้องของผู้ขายหรือคำถามที่ใช้สูตรหยาบคายเพื่อพยายามกดดันเขา และนี่คือการสูญเสียการติดต่อและความไว้วางใจของลูกค้า วิธีการติดต่อกับลูกค้าครั้งแรก คุณจะได้เรียนรู้จาก
หากคุณจมอยู่กับปัญหาของผู้ซื้อและมีการสนทนาตามโปรแกรมง่ายๆ กับเขา คำถามดังกล่าวจะไม่ก่อให้เกิดความสงสัยใดๆ:
การสรุปประโยชน์ที่จะแก้ปัญหาและผลักดันให้ลูกค้าซื้อเป็นภารกิจหลักในการชี้นำคำถาม หลังจากตอบคำถามเหล่านี้แล้ว พฤติกรรมของลูกค้าก็ชัดเจน - เขาจะร้อนแรงแล้ว ที่เหลือก็แค่หยุดและพร้อมที่จะทำงานกับการคัดค้าน .
เอาท์พุต
วิธี SPIN ในการขายดูเหมือนจะซับซ้อนสำหรับหลายๆ คน แต่เมื่อคุณนำไปปฏิบัติสองสามครั้ง คุณจะเข้าใจความเรียบง่ายและประสิทธิผลของมัน ตัวอย่างจะช่วยให้คุณเข้าใจโครงสร้างของคำถาม SPIN และวิธีการใช้งานกับลูกค้า อย่างไรก็ตาม มีกลุ่มสินค้าอยู่ เช่น ที่ไม่ต้องใช้เทคนิคการขายนี้เพราะต้นทุนต่ำขายเอง โดยไม่ต้องมีส่วนร่วมของผู้ขาย
คุณสามารถแสดงความคิดเห็นของคุณในแบบฟอร์มด้านล่าง!
คุณใช้เทคนิคการขายอะไรในการทำงานของคุณ? หมายความว่าไงไม่รู้? ไม่ มันจะไม่ทำงานแบบนั้น ไม่ใช่เรื่องไร้สาระที่นักจิตวิทยาและนักการตลาดหลายร้อยคนพยายามเสนอวิธีการทำงานสำเร็จรูปที่ช่วยให้คุณขายได้มากขึ้น วันนี้เราจะพูดถึงหนึ่งในสิ่งเหล่านี้ ให้ฉันแนะนำ: การขายแบบ SPIN เป็นเทคนิคสำเร็จรูปสำหรับการซื้อขายสินค้าราคาแพง
มันเริ่มต้นอย่างไร
ผู้เขียนวิธีการนี้คือ Neil Rackham นักจิตวิทยาชาวอเมริกันที่มีชื่อเสียงระดับโลกเป็นผู้คิดค้น คิดค้น และเสนอแนะโดยใช้เทคนิคการขายแบบ SPIN ในช่วงกลางศตวรรษที่ผ่านมา ไม่ได้ประดิษฐ์ขึ้นใหม่ทั้งหมด แต่เป็นผลจากการวิจัยที่ยาวนาน บริษัทจาก 23 ประเทศทั่วโลกเข้ามามีส่วนร่วม และจำนวนธุรกรรมที่ศึกษามีมากกว่า 35,000 รายการ การศึกษาเองกินเวลาประมาณ 10 ปี
แต่ก่อนอื่นพื้นหลังเล็กน้อย ตามความเห็นของ Rackham เอง สถานการณ์ต่อไปนี้ทำให้เขาต้องเรียน. เขานั่งรถไฟใต้ดินกับผู้จัดการฝ่ายขายที่ประสบความสำเร็จในอดีต เขาเล่าเรื่องที่น่าเศร้าให้พระเอกของเราฟัง สมมติว่าเขาทำงานมาทั้งชีวิตในฐานะคนขายของเล็กๆ น้อยๆ และของต่างๆ ก็ขึ้นเขา แม้แต่หลายครั้งก็กลายเป็นพนักงานที่ดีที่สุดของแผนก จากนั้นเขาก็เปลี่ยนมาเป็นผู้ซื้อองค์กร ดูเหมือนว่าทุกอย่างอยู่กับเขา: ประสบการณ์การขายที่ยอดเยี่ยมความรู้ที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และจิตวิทยาของผู้ซื้อ
แต่สิ่งต่าง ๆ ไม่ได้ผลสำหรับคนยากจน ยอดขายไม่ไปแม้ว่าเขาจะปีนออกมาจากผิวของเขา และที่สำคัญ ผู้จัดการไม่เข้าใจเลยว่าอะไรเป็นอะไร แรคแฮมไม่เข้าใจเช่นกัน นี่คือสิ่งที่กระตุ้นให้เขาทำการศึกษาในวงกว้าง สาระสำคัญของแนวคิดนั้นเรียบง่าย: การขายสินค้านั้นแตกต่างจากการซื้อขายสินค้าราคาแพงโดยพื้นฐาน.
ในการศึกษานี้ นักวิทยาศาสตร์สังเกตเห็นว่าผู้จัดการที่ประสบความสำเร็จสำหรับข้อตกลงขนาดใหญ่ถามคำถามกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามากกว่าผู้ขายรายย่อยถึง 60% และที่สำคัญที่สุดคือคำถามเอง นี่ไม่ใช่แค่การระบุความต้องการและการลบข้อโต้แย้ง แต่ทุกอย่างยังลึกซึ้งกว่านั้นมาก มาทำความรู้จักกับพวกเขากันดีกว่า
SPIN ขายอะไร
วิธีการจะขึ้นอยู่กับ 4 กลุ่มของคำถาม, มอบให้กับลูกค้าในลำดับที่แน่นอน:
ถามคำถามกับลูกค้าตามลำดับที่กำหนดมาดูตัวอย่างกัน อย่าไปไกลสำหรับพวกเขา หยุดตัวอย่างเช่นบน motoblocks
คำถามตามสถานการณ์
คำถามกลุ่มนี้ ออกแบบมาเพื่อตรวจสอบสถานการณ์ปัจจุบัน. คุณและคุณกำลังขายรถไถเดินตามราคาแพง แต่พวกเขาไม่ต้องการซื้อ ชาวสวนบางคนชอบที่จะขุดสวนด้วยพลั่ว บางคนมีรถไถเดินตามจากคู่แข่งของคุณอยู่แล้ว และยังมีคนอื่นๆ ชอบที่จะจ่ายเงินให้คนขับรถแทรกเตอร์ในท้องถิ่นทุกฤดูใบไม้ผลิ และที่หนึ่ง สอง และสาม มั่นใจว่าไม่จำเป็นต้องใช้รถไถเดินตาม พวกเขาไม่ได้คิดที่จะซื้อมัน เห็นได้ชัดว่าการเสนอผลิตภัณฑ์บนหน้าผากให้กับพวกเขาถือเป็นความล้มเหลวไม่ว่าจะยอดเยี่ยมแค่ไหนก็ตาม ประเด็นคือ คนคนนั้นไม่มีปัญหาอะไร ที่แม่นยำยิ่งขึ้นมี แต่เขายังไม่ได้ตระหนักถึงพวกเขาเราจะพูดถึงเรื่องนั้นในภายหลัง
เริ่มจากคำถามเกี่ยวกับสถานการณ์ก่อน สิ่งนี้จะช่วยให้คุณสร้างการติดต่อและค้นหาสถานะปัจจุบันของกิจการต่อไปนี้คือตัวอย่างสองสามตัวอย่าง:
ลูกค้าที่ไม่สงสัยรายนี้ยินดีที่จะพูดคุยเกี่ยวกับวิธีที่เขาค้นหาเว็บไซต์โปรดของเขาในตอนนี้ สำหรับเขาไม่มีปัญหา ดังนั้นเราจึงไปยังชุดคำถามต่อไป
ปัญหาที่เป็นปัญหา
แต่ในขั้นตอนนี้ การก่อตัวของปัญหาในใจของผู้ซื้อเริ่มต้นขึ้น ตามกฎแล้วจะเป็นแบบแฝงและลูกค้าไม่ทราบ งานของเราคือทำให้ผู้คนเข้าใจว่าโซลูชันของพวกเขาไม่สมบูรณ์แบบ มันจะดีกว่า เมื่อพิจารณาจากตัวอย่างของเราแล้ว คุณสามารถถามคำถามต่อไปนี้:
คำถามปัญหาเป็นพื้นฐานของเทคนิคการขาย SPIN Neil Rackham อ้างว่า นี่เป็นกลุ่มเดียวที่ห้ามด้นสด. ก่อนที่คุณจะพบกับผู้ซื้อ คุณต้องถามคำถามที่เป็นปัญหาอย่างน้อย 5-6 ข้อ อย่างน้อยหนึ่งคนจะโดนเป้าอย่างแน่นอนและบังคับให้ลูกค้าเปิดเผยพื้นที่ที่มีปัญหา แม้ว่าเมื่อ 5 นาทีที่แล้ว ตัวเขาเองก็คิดว่าทุกอย่างสมบูรณ์แบบ
และต่อไป. คุณไม่สามารถถามเกี่ยวกับปัญหาโดยตรงเช่นนี้
“คุณประสบปัญหาอะไรเมื่อขุดพล็อตเรื่องส่วนตัวด้วยตนเอง”
ด้วยความน่าจะเป็น 99% พวกเขาจะตอบคุณว่าไม่มีปัญหา ข้อควรจำ: บุคคลนั้นยังไม่ตระหนักถึงปัญหาและไม่ได้มองหาวิธีแก้ปัญหาที่ดีกว่า
โดยทั่วไปหลังจากชุดของคำถามที่มีปัญหา ผู้ซื้อจะรู้ตัวว่ามีปัญหาอยู่. แต่ในขั้นนี้ เขายังไม่คิดว่าเป็นเรื่องวิพากษ์วิจารณ์ หากคุณพยายามขายในขณะนี้ คุณจะได้รับคำตอบในรูปแบบ: “ไม่ ขอบคุณ ไม่จำเป็น เราทำอย่างนั้นมาโดยตลอด ปู่ขุดด้วยมือพ่อขุดด้วยมือและเราขุดด้วยมือ เป็นเรื่องปกติและดีต่อสุขภาพ”
หน้าที่ของเราคือพัฒนาปัญหาก่อนที่จะต้องแก้ไขมาต่อกันที่คำถามกลุ่มต่อไป
คำถามในการสกัด
บนนิ้ว: การแยกคำถาม แสดงให้ผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อทราบถึงผลที่ตามมาของปัญหา และสิ่งที่จะนำไปสู่. วิธีนี้จะช่วยให้เขาเห็นว่าปัญหาไม่ได้เล็กอย่างที่คิดในแวบแรก
พิจารณาสถานการณ์การพัฒนา:
ผู้จัดการ:“สวัสดี ฉันชื่อ Ivan Ivanovich ฉันเป็นตัวแทนของร้านค้าออนไลน์ Perky Motoblock โปรดบอกเราว่าขณะนี้คุณกำลังทำงานกับพล็อตส่วนตัวของคุณอย่างไร
ลูกค้า:"สวัสดีตอนบ่าย. ฉันมีเครื่องพรวนดิน Zemleroykin เครื่องเก่า นั่นคือสิ่งที่ฉันไถเพื่อพวกเขา”
ผู้จัดการ:“เยี่ยมมาก ขอแสดงความยินดี และคุณต้องไถที่ดินกี่เอเคอร์ในฤดูใบไม้ผลิ? การประมวลผลใช้เวลานานเท่าไหร่?
ลูกค้า:“เอาล่ะ วันนั้นกำลังจะหมดลงแล้ว อาจเร็วกว่านี้ แต่ชายชราตัวร้อนตลอดเวลา คุณต้องปล่อยให้เขาพักเป็นเวลา 30 นาที ลูกค้ามีปัญหา. แต่เขาไม่คิดว่าเธอจริงจัง เขาคุ้นเคยกับมันแล้ว
คุณสามารถรวมผลลัพธ์โดยถามคำถามเพิ่มเติมหนึ่งหรือสองคำถาม เราพบปัญหาแล้ว เราต้องพัฒนามัน:
ผู้จัดการ:“ร้อนเกินไปคุณพูด? สิ่งที่เกี่ยวกับการพังทลาย? ถ้าเครื่องเก่ามักเสีย คุณได้พยายามซ่อมแซมและทำงานโดยไม่หยุดพักหรือไม่? หรือมีปัญหาอะไรไหม?
ลูกค้า:“ใช่ ร้านที่ฉันซื้อผู้ฝึกฝนนั้นหายไปนานแล้ว ฉันยินดีที่จะสั่งซื้อ แต่ตอนนี้เท่านั้นและคุณจะให้ราคาครึ่งหนึ่ง ไร้ประโยชน์ ฉันอยู่นี่ ฉันซ่อมเองเป็นบางครั้ง แต่ใช้เวลานาน”
ดังนั้นปัญหาจึงเกิดขึ้น แต่ผู้ซื้อไม่เข้าใจขนาดของโศกนาฏกรรม นี่คือที่ที่เราหันไปถามคำถามที่แยกออกมา
นี่คือสิ่งที่ผู้จัดการอาจถาม:
“อาจเป็นเรื่องน่าละอายถ้าคุณมาที่เดชาในช่วงสุดสัปดาห์ และทุกอย่างพังทลายเนื่องจากการพังทลาย วันหนึ่งในฤดูใบไม้ผลิเลี้ยงปี จากนั้นทุกอย่างจะเลื่อนออกไปเป็นสัปดาห์หน้า และถึงแม้จะไม่มีความจริงที่ว่าจะสามารถทำงานได้อีกครั้ง - อุปกรณ์อาจล้มเหลวอีกครั้ง”
หรือ (เกินจริง):
“เป็นผลให้เพื่อนบ้านติดหัวบีทมานานแล้ว แต่คุณยังไม่ได้ไถ? ภรรยาเติมเชื้อเพลิงลงในกองไฟและรายงานว่าเธอเสนอซื้อรถไถเดินตามคันใหม่มานานแล้ว?
นี่คือจุดที่ผู้ซื้อที่มีศักยภาพเริ่มเข้าใจแรงโน้มถ่วงของสถานการณ์ที่เขาพบว่าตัวเอง และเมื่อสิบนาทีที่แล้ว เขาคิดว่าทุกอย่างลงตัวแล้ว เสร็จไปครึ่งงาน คุณสามารถไปยังขั้นตอนสุดท้ายได้
คำถามชี้นำ
พวกเขาแสดงให้เห็นว่าการกำจัดปัญหามีความสำคัญเพียงใดลูกค้าจะได้ประโยชน์อะไรถ้าเขาแก้ปัญหาได้ ที่นี่คุณสามารถแสดงได้โดยตรงมากขึ้น - บุคคลนั้นอบอุ่นขึ้นอย่างเห็นได้ชัด
ตัวอย่างคำถามแนะนำ:
อันที่จริง นี่ไม่ใช่อะไรมากไปกว่าข้อเสนอเพื่อแก้ไขปัญหา ผู้ซื้อเข้าใจและตระหนักถึงงาน ได้รับประโยชน์จากโซลูชันของตน คุณสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ การคัดค้านส่วนใหญ่ได้ถูกถอนออกไปแล้วมาตรฐานยังคงอยู่: "แพง", "ฉันจะคิดถึงมัน" และ "ไม่ใช่ตอนนี้" เราเขียนเกี่ยวกับวิธีการทำงานกับพวกเขา
นี่คือวิธีการสร้างยอดขายของ SPIN ตอนนี้เรามาดูกันว่าพวกเขาเหมาะกับใครและใครไม่เหมาะ
SPIN ขายให้ใคร?
แน่นอนว่าเทคนิคนี้ไม่เหมาะกับทุกคน ที่นี่ทำงานได้อย่างสมบูรณ์:
ที่จริงแล้ว ทุกสิ่งทุกอย่าง กล่าวคือ:
ข้อดีและข้อเสียของการขาย SPIN
ข้อดี:
ข้อเสีย:
เราหวังว่าบทความนี้จะเป็นประโยชน์ ขอให้โชคดี!
เกี่ยวกับปัจจัยด้านประสิทธิภาพในการทำธุรกรรมขนาดใหญ่ที่เรียกว่า วิธีการขาย SPINที่พัฒนา การวิจัยวง Huthwaite นำแสดงโดย Neil Rackham
วิธีการขาย SPIN
ข้อกำหนดเบื้องต้น
เป็นที่ชัดเจนว่ามีความแตกต่างที่สำคัญระหว่างการขายขนาดเล็กและการขายขนาดใหญ่
หากเรากำลังพูดถึงการซื้อในราคาเพียงเล็กน้อย ผู้ซื้อสามารถตัดสินใจได้ทันที การขายดังกล่าวไม่ต้องการการคำนวณงบประมาณและช่วยให้คุณหุนหันพลันแล่น:
"ฉันเห็น - มีความปรารถนาที่จะซื้อ - ฉันซื้อ"
แต่ถ้าค่าใช้จ่ายในการขายสูงขึ้นถ้าการตัดสินใจไม่ได้ทำทันทีและต้องตัดสินใจนาน ๆ ทุกอย่างก็ซับซ้อนกว่ามาก
มีสถานการณ์ที่วิธีการขายแบบคลาสสิกไม่เหมาะสำหรับการทำธุรกรรมขนาดใหญ่อีกต่อไป
ปัญหานี้หมดไป การวิจัยวง Huthwaite นำแสดงโดย Neil Rackham เป็นเวลา 12 ปี Wreckham และทีมของเขา วิเคราะห์แล้วธุรกรรมหลายหมื่นรายการและนำจุดร่วมที่รวมยอดขายเหล่านี้มารวมกัน
ผลการวิจัยได้กลายเป็นที่รู้จักในชื่อวิธีการขายแบบ SPIN ซึ่งได้รับการยอมรับจากหลายบริษัททั่วโลก
ความแตกต่างระหว่างการขายขนาดเล็กและการขายขนาดใหญ่
Neil Rackham ที่อยู่ในกรอบของโครงการวิธีการขาย SPIN ศึกษาการขายขนาดเล็ก พบว่ากระดูกสันหลังของพวกเขาประกอบด้วยคำถามสองประเภท - สถานการณ์และปัญหา
คำถามเกี่ยวกับสถานการณ์คือคำถามทั่วไป เป็นส่วนหนึ่งของการสื่อสารทางธุรกิจและให้ข้อมูลทั่วไป
ตัวอย่างเช่น พนักงานขายอาจถามคำถามที่คล้ายกันเกี่ยวกับบริษัทโดยรวม เกี่ยวกับโครงสร้าง จำนวนพนักงาน และอื่นๆ
คำถามตามสถานการณ์ไม่สามารถก่อให้เกิดประโยชน์ได้มากนัก และการถามคำถามจำนวนมากสามารถลดความสำเร็จให้เหลือศูนย์ได้
ในระหว่างการประชุมที่ประสบความสำเร็จ พนักงานขายพยายามถามคำถามเหล่านี้ให้น้อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และพยายามใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด
คำถามที่เป็นปัญหาคือคำถามเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้ซื้อของเราไม่ชอบและสิ่งที่เขาต้องการเปลี่ยนแปลง คำถามเหล่านี้เป็นคำถามที่กระตุ้นให้คุณตัดสินใจซื้อ ซึ่งเป็นคำถามที่พูดถึงความต้องการ
พนักงานขายที่ประสบความสำเร็จถามคำถามที่ระบุปัญหาของผู้ซื้อที่พวกเขาสามารถแก้ไขได้ ในการขายขนาดเล็ก คุณสามารถเชื่อมต่อได้ - จำนวนคำถามที่คล้ายกันอาจส่งผลต่อความสำเร็จของการประชุม
เมื่อตรวจสอบความแตกต่างระหว่างการขายขนาดเล็กและขนาดใหญ่ พบว่าจำนวนปัญหาในการทำธุรกรรมขนาดใหญ่ไม่ได้รับประกันความสำเร็จของการประชุมทั้งหมด
ไม่ต้องสงสัยเลยว่าปัญหาที่เป็นปัญหาในการขายจำนวนมากนั้นสำคัญ - หากไม่มีปัญหาก็ไม่จำเป็นต้องให้เราแก้ไข ย่อมไม่มีเหตุผลที่เราจะซื้ออะไรซักอย่าง
แต่กลไกการทำงานที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง
ความต้องการที่ชัดเจนและโดยปริยาย
ส่วนหนึ่งของวิธีการขาย SPIN มีการกำหนดข้อกำหนดโดยนัยและความต้องการที่ชัดเจน
ตัวอย่างเช่น ความต้องการที่ซ่อนอยู่พูดถึงความไม่สะดวก ความไม่สบายตัวของลูกค้า สิ่งที่สร้างความไม่พอใจแต่อาจไม่เพียงพอเหตุผลที่จะแก้ปัญหาเหล่านี้
ความต้องการที่ชัดเจนคือความเชื่อของลูกค้าในความจำเป็นในการแก้ปัญหา
คำถามที่เป็นปัญหาจะช่วยเปิดเผยความต้องการที่ซ่อนอยู่ได้เป็นอย่างดี ในการขายขนาดเล็กก็เพียงพอแล้ว แต่สำหรับการขายขนาดใหญ่จำเป็นต้องมีมากกว่านี้
ตัวอย่างเช่น หากลูกค้ามีปัญหากับอุปกรณ์เซิร์ฟเวอร์ที่ไม่ตรงตามข้อกำหนดทั้งหมด นี่ไม่ใช่เหตุผลที่ต้องใช้เงินจำนวนมากเพื่อเปลี่ยนอุปกรณ์นี้
หากอุปกรณ์เก่าสร้างแต่ความไม่สะดวก สิ่งเหล่านี้ก็เป็นเพียงความต้องการที่ซ่อนอยู่ ลูกค้าเริ่มนับ - การแก้ปัญหามีราคาแพงพวกเขาพยายามวัดปัญหา
หลักการของตาชั่ง
ที่นี่และด้านล่าง เพื่อแสดงความสัมพันธ์ระหว่างการมีปัญหาและค่าใช้จ่ายในการแก้ปัญหานี้ ตัวอย่างของตุ้มน้ำหนักถูกนำมาใช้ ชามหนึ่งของเขามีปัญหา ส่วนอีกอันมีราคา
การมีอยู่ของปัญหาไม่ได้หมายความว่าจำเป็นต้องซื้อ เกี่ยวกับการรับรู้ของผู้ซื้อเกี่ยวกับความจำเป็นในการซื้อเกิดขึ้นเมื่อชามที่มีราคาพลิกกลับ
เทคนิคการขายเล็กๆ
ในการวิจัยของเขา Neil Rackham อธิบายเทคนิคที่ประสบความสำเร็จมากกว่าในการขายขนาดเล็ก
กล่าวโดยสรุป กลยุทธ์การขายขนาดเล็กสามารถแสดงเป็นสองขั้นตอน:
อธิบายตัวเลือกต่างๆ สำหรับปัญหาที่คุณสามารถแก้ไขได้
เขียนคำถามปัญหาหลายข้อที่สามารถเปิดเผยปัญหาเหล่านี้ได้
ขายใหญ่
จากการศึกษาข้อตกลงที่ประสบความสำเร็จในการขายจำนวนมาก Rackham พบว่าพนักงานขายที่ประสบความสำเร็จใช้คำถามเพิ่มเติมนอกเหนือจากคำถามเกี่ยวกับสถานการณ์และปัญหา
คำถามในการสกัด
สิ่งแรกเรียกว่าการแยก - เป้าหมายคือการขยายปัญหาที่ระบุด้วยคำถามปัญหา ด้วยเหตุนี้ความต้องการที่แฝงอยู่ - ระดับของ "ความไม่สะดวก" เพิ่มขึ้นเป็นความต้องการที่ชัดเจน - ระดับ "บางสิ่งจำเป็นต้องเปลี่ยน"
ตัวอย่างคำถามที่คล้ายกัน:
“อุปกรณ์ที่ล้าสมัยสามารถนำไปสู่ความสูญเสียอะไรบ้าง”
ได้มีการกล่าวไว้ข้างต้นแล้วเกี่ยวกับแบบจำลองเครื่องชั่ง โดยที่ชามหนึ่งมีปัญหา อีกใบหนึ่งมีค่าใช้จ่ายในการแก้ปัญหานี้ บ่อยครั้งในการขายจำนวนมาก "น้ำหนัก" ของปัญหาไม่เพียงพอสำหรับวิธีแก้ปัญหาที่ชัดเจน
ด้วยความช่วยเหลือของเครื่องสกัด คำถาม ถามพวกเขาหลายครั้งผู้ขาย "โยน" ข้อโต้แย้งเพิ่มเติมลงในชามที่มีปัญหา
โดยการตระหนักว่าปัญหาเป็นสิ่งที่จำเป็นต้องวัดผลที่แฝงอยู่ ชุดของคำถามที่แยกออกมาให้น้ำหนักกับปัญหา เปลี่ยนเป็นความต้องการที่ชัดเจน
คำถามชี้นำ
การแยกคำถามไม่ได้กลายเป็นการค้นพบ ผู้คนมักจะพยายามทำให้ปัญหาลึกซึ้งขึ้นเพื่อสร้างข้อโต้แย้งที่หนักแน่นยิ่งขึ้น
แต่ขั้นตอนดังกล่าวมีค่าลบร้ายแรง:
หลังจากที่เราแก้ไขปัญหาให้ลึกซึ้งแล้ว ผู้ซื้อก็จะรู้สึกไม่สบายใจ มีปัญหาก็ไม่มีทางแก้ไข และความสำเร็จที่สำคัญของวิธีการขาย SPIN คือการค้นพบคำถามชี้นำ
คำถามประเภทนี้สร้างทัศนคติเชิงบวก กระตุ้นให้ผู้ซื้อคิดที่จะแก้ปัญหา ในทางกลับกัน คำถามชี้นำสนับสนุนให้ผู้ซื้อพูดคุยเกี่ยวกับผลประโยชน์ด้วยตนเอง
ตัวอย่างเช่น :
“คุณคิดว่าอุปกรณ์ใหม่นี้จะมีประโยชน์ขนาดไหน”
ในกรณีนี้ เราไม่ได้พูดถึงประโยชน์ของข้อเสนอ ผู้ซื้อเองบอกเราเกี่ยวกับเรื่องนี้
คำถามสี่ประเภทจากคำย่อ "SPIN" - คำถามเกี่ยวกับสถานการณ์ ปัญหา การดึงข้อมูล และคำถามชี้นำ
กฎของควินซี่
ทำงานเกี่ยวกับการจำแนกประเภทของคำถามประเภทใหม่ การวิจัยกลุ่มของ Neil Rackham มีปัญหา - วิธีแยกคำถามออกจากคำถามชี้นำ
วันหนึ่ง ลูกชายของผู้เข้าร่วมโครงการคนหนึ่งเข้ามาในห้อง เมื่อดูตัวอย่างคำถามบนกระดาน เด็กอายุแปดขวบสามารถระบุประเภทของคำถามแต่ละตัวอย่างได้
ทุกคนประหลาดใจ - ทีมได้ข้อสรุปที่คล้ายกันหลังจากการอภิปรายเป็นเวลานาน ควินซีย์วัยแปดขวบอธิบายการตัดสินใจของเขาว่าคำถามในการคัดแยกเป็นเรื่องเศร้าเพราะพวกเขาชี้ไปที่ปัญหา คำแนะนำ ค้นหาเพิ่มเติม
