Ocena jakości usług publicznych. Ocena jakości świadczenia usług państwowych i komunalnych w outsourcingu Ocena efektywności jakości świadczenia usług komunalnych

Wdrożenie systemu konsumenckiej oceny jakości i dostępności

świadczonych usług publicznych jest efektywną metodą badania aktualnego stanu świadczenia usług i opracowania sposobów dalszego doskonalenia tych usług, z uwzględnieniem potrzeb i oczekiwań samych usługobiorców.

Wskaźniki oceny jakości i dostępności usług rządowych (komunalnych):

Ogólnie rzecz biorąc, terminowość oznacza czas, jaki konsument poświęcił na otrzymanie usługi od momentu złożenia wniosku. Terminowość zapewnia, że ​​uprawnione organy, instytucje i poszczególni urzędnicy wywiązują się z obowiązków świadczenia usług i przeprowadzania związanych z nimi procedur w terminach określonych regulacyjnymi aktami prawnymi.

Do wskaźników jakości usługi, w zależności od charakteru świadczonej usługi, mogą należeć: wskaźniki prawidłowości przetwarzania danych, prawidłowość dokumentacji, jakość procesu obsługi.

Dostępność polega na ocenie prostoty i racjonalności procesu świadczenia usługi, przejrzystości i jakości informacji wyjaśniających porządek i procedury świadczenia usług. W praktyce światowej o dostępności decyduje jakość dokumentów regulujących proces świadczenia usług oraz efektywność istniejącego systemu informacyjnego, tworzącego warunki dla osób niepełnosprawnych. Dostępność zależy od różnych parametrów czasoprzestrzennych. Głównymi wskaźnikami pozwalającymi to ocenić są: liczba i odległość punktów usług publicznych, harmonogram pracy.

4. Proces odwoławczy

Ważną rolę w procesie obsługi ludności odgrywają jasne i ugruntowane procedury odwoławcze od działań (bierności) urzędników mających bezpośredni kontakt z konsumentami.

Aby ocenić ich działania i przekazać informację zwrotną, konieczne jest zapewnienie odpowiednich wskaźników charakteryzujących: skuteczność i efektywność procesu rozpatrywania i rozwiązywania reklamacji, poziom zadowolenia konsumentów z obowiązującej procedury oraz termin składania reklamacji.

5. Kultura obsługi

Uprzejmość odzwierciedla zadowolenie konsumenta z postawy personelu w procesie świadczenia usługi oraz chęć udzielenia skutecznej pomocy w przypadku pojawienia się trudności. Bartsits I.N. Wskaźniki efektywności administracji publicznej (subiektywne spojrzenie na standardy międzynarodowe) // Władza przedstawicielska XXI wieku. 2008.

Badanie danych z badań eksperckich i masowych przeprowadzonych przez specjalistów w 2007 roku pozwoliło zidentyfikować system głównych czynników negatywnie wpływających na jakość i komfort usług publicznych (wykres 4).

Rysunek 4 – Układ czynników negatywnie wpływających na jakość i komfort (dostępność) usług publicznych

Niektórym z tych czynników, które mają negatywny wpływ na jakość i dostępność usług publicznych, należy przyjrzeć się bardziej szczegółowo. Brak lub nieadekwatność przepisów administracyjnych dotyczących świadczenia usług publicznych. Przepisy administracyjne dotyczące świadczenia usług publicznych jasno i przejrzyście opisują proces prowadzący do zamierzonego rezultatu. Pozytywnymi skutkami wprowadzenia regulacji administracyjnych są: usprawnienie relacji pomiędzy odbiorcami usług publicznych a władzami; ograniczenie arbitralności w działaniach urzędników; zwiększenie przejrzystości interakcji między biznesem a rządem; wprowadzenie jasnych i zrozumiałych procedur podejmowania decyzji przez władze z udziałem biznesu. Niestierow A.V. Niektóre aspekty projektu ustawy federalnej „O standardach usług publicznych” // Władza państwowa i samorząd lokalny. 2006. nr 4. s. 35-38.

Brak systematycznego i regularnego monitorowania jakości usług publicznych w momencie wdrażania przepisów administracyjnych może stać się czynnikiem krytycznym i prowadzić w przyszłości do ignorowania ich zapisów. Dlatego oczywista staje się potrzeba systematycznego i regularnego monitorowania. System monitorowania, jeśli zostanie pomyślnie wdrożony, może stać się instytucjonalnym źródłem ciągłego doskonalenia finansowania usług publicznych, a także poprawy ich jakości i dostępności dla ludności.

Brak uwzględnienia wyników monitoringu w systemie zarządzania świadczeniem usług publicznych (w systemie planowania i motywacji). Wyniki monitorowania przyczyniają się do skuteczniejszego podejmowania decyzji w systemie planowania i motywacji, wyznaczając jednocześnie wektor pewności, przejrzystości i większej struktury. Ponadto monitoring jest niezbędnym elementem procesu administracji publicznej, gdyż pozwala określić zarówno efektywność systemu świadczenia usług publicznych, jak i ogólną jakość zarządzania politycznego w kraju. Obolonsky A.B., Barabaszew A.G. Usługa publiczna (podejście zintegrowane). M.: Delo, 2007.

Liczne interakcje międzywydziałowe (brak systemu „jednego okienka”). Jednym z najskuteczniejszych sposobów rozpatrywania odwołań obywateli jest prowadzenie procedur w oparciu o zasadę „jednego okienka”. W takim przypadku jeden organ lub pracownik ma prawo żądać, otrzymywać i „agregować” informacje od innych organów, które są zobowiązane do ich przekazania. W tym przypadku mamy do czynienia z koncentracją dokumentów i decyzji w jednej organizacji i jednym pracowniku w odpowiedzi na apel obywatela. Wielorakie interakcje międzywydziałowe wydają się mniej skuteczne i wydajne. Przemawia za tym fakt, że system „jednego okna” integruje proces zarządzania, centralizując szereg funkcji i tym samym eliminując ich powielanie. W efekcie z jednej strony system ten stwarza przesłanki do obniżania kosztów administracyjnych, z drugiej strony poszerza dostęp obywateli do udziału w programach funkcjonujących w regionie. Główną zasadą systemu „jednego okna” jest jednorazowy dostęp i szybkie podejmowanie decyzji przez urzędnika. Złożenie wniosku do systemu kompleksowej obsługi nie jest obowiązkowe i następuje na podstawie dobrowolnej decyzji wnioskodawcy.

Zatem jakość końcowego rezultatu usługi odnosi się do wymagań dotyczących końcowego rezultatu usługi pod względem zgodności usługi ze standardem i przepisami w zakresie kompletności i terminowości jej świadczenia (np. konsument otrzymuje komplet wymaganych dokumentów w terminie określonym przepisami, prawidłowo skompletowany i wypełniony zgodnie z normą, prawidłowo naliczony zasiłek itp.). Wskaźniki oceny jakości i dostępności usług rządowych (komunalnych):

1. Terminowość i skuteczność

2. Jakość świadczenia usług publicznych

3. Dostępność usług rządowych

5. Kultura obsługi

4. Proces odwoławczy Iwanow N.N. Zarządzanie sektorem usług: podejście infrastrukturalne. St. Petersburg: Wydawnictwo Państwowego Uniwersytetu Ekonomicznego w Petersburgu, 2001.

Zgodnie z Dekretem Rządu Federacji Rosyjskiej z dnia 12 grudnia 2012 r. Nr 1284 „W sprawie obywatelskiej oceny skuteczności działań szefów organów terytorialnych federalnych organów wykonawczych (ich oddziałów strukturalnych) i terytorialnych organów państwa funduszy pozabudżetowych (ich oddziałów regionalnych), biorąc pod uwagę jakość świadczenia przez nie usług państwowych, a także na wykorzystaniu wyników tej oceny jako podstawy do podejmowania decyzji o wcześniejszym zakończeniu pełnienia obowiązków służbowych obowiązki odpowiednich menedżerów”, obywatele mają możliwość oceny jakości świadczenia usług publicznych przez wydziały ds. migracji.
Obywatele, którzy otrzymali usługę publiczną, mogą ocenić jakość jej świadczenia, wysyłając wiadomości SMS, odpowiadając na ankietę telefoniczną, zostawiając oceny za pośrednictwem terminali elektronicznych w centrach wielofunkcyjnych, agencjach rządowych, funduszach pozabudżetowych i na stronach internetowych.

Ocena jakości usług publicznych dokonywana jest według następujących kryteriów:
1. czas świadczenia usług publicznych;
2. czas oczekiwania w kolejce przy korzystaniu z usług rządowych;
3. uprzejmość i kompetencje pracownika kontaktującego się z wnioskodawcą w zakresie świadczenia usług publicznych;
4. komfortowe warunki w lokalach, w których świadczone są usługi publiczne;
5. Dostępność informacji o trybie świadczenia usług publicznych.

Ocena dokonywana jest w pięciostopniowej skali. W tym przypadku za ocenę pozytywną uważa się 4 lub 5 punktów, a za ocenę negatywną od 1 do 3 punktów.

SPOSOBY OCENY JAKOŚCI ŚWIADCZENIA USŁUG PUBLICZNYCH:
1. Korzystanie z usług projektu internetowego „TWOJA KONTROLA”.
2. Korzystanie z komunikacji komórkowej.
3. Na oficjalnej stronie internetowej Ministerstwa Spraw Wewnętrznych Rosji.
4. Wypełniając formularz ankiety w przypadku otrzymania usługi rządowej podczas osobistego przyjęcia w trakcie bezpośredniej wizyty w komisariacie policji.

Procedura oceny jakości usług publicznych z wykorzystaniem usług projektu internetowego „TWOJA KONTROLA”.

Elektroniczny serwis internetowy Ministerstwa Rozwoju Gospodarczego Rosji „Twoja kontrola” zapewnia obywatelom i organizacjom możliwość wystawiania ocen, recenzji i opinii na temat jakości usług publicznych na podstawie wyników ich przesłania przez odpowiednie jednostki terytorialne Ministerstwo Spraw Wewnętrznych Rosji.
Dzięki portalowi rządzący mają okazję spojrzeć na swoją pracę oczami odbiorców usług publicznych, porównać się z innymi – i na tej podstawie podjąć konkretne decyzje mające na celu usprawnienie swojej pracy.
Od listopada 2017 r. rejestracja w serwisie „Your Control” możliwa jest wyłącznie za pośrednictwem ogólnorosyjskiego portalu usług publicznych http://gosuslugi.ru (z wykorzystaniem Unified Identification and Autonomy). Oznacza to, że aby móc wystawić opinię na temat jakości świadczenia usług, obywatel musi posiadać konto w portalu gosuslugi.ru.

Aby wystawić opinię na temat jakości świadczonych usług rządowych, musisz:
1. Zarejestruj się i zaloguj do serwisu przy użyciu Ujednoliconego Numeru Identyfikacyjnego i Identyfikacyjnego (ESIA)
2. Znajdź dział, w którym otrzymano usługę.
Jeśli otrzymałeś usługę w MFC, musisz znaleźć agencję odpowiedzialną za świadczenie tej usługi w Twoim regionie.
3. Zostaw swoją recenzję i oceny zgodnie z kryteriami. Jeśli otrzymałeś usługę w MFC, zaznacz pole „Otrzymałeś usługę w MFC” i w tekście wskaż, w którym konkretnym MFC.
4. Jeśli chcesz otrzymać odpowiedź na swoje zapytanie, zaznacz pole „Wymagana odpowiedź”.
Po przesłaniu opinii na temat jakości usług publicznych, informacja zwrotna zostanie sprawdzona i przesłana do działu wydziału, którego pracę oceniałeś.
Należy pamiętać, że opinie pozostawione na stronie „Your Control” nie obejmują próśb o informacje, interpretację obowiązujących przepisów itp. Pytania niebędące oceną jakości usług rządowych będą odrzucane przez moderatora.

Procedura oceny jakości usług publicznych wykorzystujących łączność komórkową.

1. Departament migracji, który świadczył usługę publiczną, przekazuje dane kontaktowe wnioskodawcy (za jego zgodą), niezbędne do poznania opinii obywatela na temat jakości usług publicznych, operatorowi zautomatyzowanego systemu informacyjnego „Federalne centrum telefoniczne do zbierania opinie obywateli na temat jakości usług publicznych.”
2. Po otrzymaniu usług rządowych federalne call center wysyła do obywatela krótką wiadomość tekstową z ofertą oceny jakości usług rządowych.
3. Obywatel wyraża swoją opinię na temat jakości usług rządowych poprzez wysłanie krótkiego SMS-a zwrotnego na numer wskazany przez operatora federalnej centrali telefonicznej; przesłanie krótkiej wiadomości telefonicznej jest dla obywateli bezpłatne.
4. Pracownik federalnej call center może oddzwonić do obywatela i przeprowadzić ankietę w oparciu o wszystkie powyższe kryteria.
Wyniki oceny przesyłane są przez federalną infolinię do systemu informacyjnego monitorowania usług publicznych;
5. Obywatel, który wyraził chęć uczestniczenia w ocenie jakości świadczonej mu usługi publicznej, który pozostawił swoje dane kontaktowe, ale nie odpowiedział na krótką wiadomość telefoniczną, może zostać przesłuchany przez pracownika federalnej centrali telefonicznej ośrodka według wszystkich powyższych kryteriów, zgodnie z Zaleceniami Metodologicznymi.

Procedura oceny jakości usług publicznych na oficjalnej stronie internetowej Ministerstwa Spraw Wewnętrznych Rosji.

1. Do oceny jakości świadczenia usług publicznych należy wejść na stronę internetową pod adresem:
https://Ministerstwo Spraw Wewnętrznych.rf/Deljatelnost/emvd/quality_form
2. Wypełnij wymagane pola, korzystając z podręczników.
3. Jeżeli są dostępne, wskazać propozycje poprawy jakości usług publicznych świadczonych przez Ministerstwo Spraw Wewnętrznych Rosji.
4. Wpisz swoje nazwisko Imię patronimiczne.
5. Zdać test komputerowy pozwalający określić, czy użytkownikiem systemu jest człowiek, czy komputer.
6. Kliknij przycisk „Prześlij”.

Procedura oceny jakości usług publicznych poprzez wypełnienie pisemnego formularza ankiety podczas bezpośredniej wizyty w jednostce Policji.

Kandydaci, którzy korzystali z usług publicznych ze strony Departamentu Migracji, mogą wypełnić papierowy formularz ankiety.
Formularz ankiety wypełniony w formie papierowej jest brany pod uwagę tylko wtedy, gdy zostanie wypełniony przez wnioskodawców własnoręcznie.
W celu skrócenia czasu badania i zapewnienia wygody obywateli podczas wypełniania formularza ankiety, pracownicy, urzędnicy federalni i pracownicy organów spraw wewnętrznych Federacji Rosyjskiej zaangażowani w świadczenie usług publicznych mają prawo wypełnić pola formularza ankiety:
- nazwa organu terytorialnego Ministerstwa Spraw Wewnętrznych Rosji;
- adres jednostki strukturalnej, w której bezpośrednio świadczona jest usługa publiczna;
- nazwa usługi publicznej.
Wypełniając formularz ankiety, zaznaczany jest tylko jeden
spośród proponowanych opcji odpowiedzi według kryteriów:
- ocena efektywności świadczenia usług publicznych;
- ocena czasu oczekiwania w kolejce do korzystania z usług publicznych;
- ocena kompetencji pracownika organu spraw wewnętrznych Federacji Rosyjskiej współpracującego z wnioskodawcą w zakresie świadczenia usług publicznych;
- ocena komfortu warunków w lokalach, w których świadczone są usługi publiczne.

Jeśli są dostępne, można odnotować propozycje poprawy jakości usług publicznych świadczonych przez Ministerstwo Spraw Wewnętrznych Rosji

Wszystkie pola (z wyjątkiem propozycji poprawy jakości usług rządowych) są wymagane. W przypadku braku oceny przynajmniej z jednego kryterium formularz ankiety nie będzie brany pod uwagę.

Zidentyfikowane wskaźniki oceny jakości usług publicznych wykorzystywane są przez komórki odpowiedzialne za monitorowanie jakości usług publicznych oraz przez menedżerów w celu podnoszenia jakości usług publicznych.

Słowa kluczowe

METODOLOGIA / OCENA JAKOŚCI / USŁUGI PAŃSTWOWE I KOMUNALNE/ EFEKTYWNOŚĆ / PORTAL ELEKTRONICZNY / INTERAKCJA MIĘDZYODDZIAŁOWA/ METODOLOGIA / OCENA JAKOŚCI / USŁUGI PUBLICZNE I KOMUNALNE / EFEKTYWNOŚĆ / E-PORTAL / WSPÓŁPRACA MIĘDZYAGENCYJNA

adnotacja artykuł naukowy z zakresu ekonomii i biznesu, autor pracy naukowej – Rodionow Maxim Georgievich

Proces wprowadzania technologii informatycznych do różnych obszarów administracji państwowej i gminnej jest jednym z najważniejszych zadań strategicznych naszego kraju. Trafność niniejszego opracowania wynika z następujących okoliczności: konieczności przeanalizowania krajowych doświadczeń we wdrażaniu informatyzacji administracji publicznej oraz rządowych programów jej opracowania i wdrożenia; nieefektywność obecnego systemu wsparcia informacyjno-komunikacyjnego administracji publicznej oraz brak znaczących efektów wprowadzenia i wykorzystania nowoczesnych technologii informacyjnych na poziomie gmin; niedoskonałość dotychczasowych metod oceny efektywności świadczenia usług publicznych, w tym w formie elektronicznej, oraz szereg innych przyczyn. Celem badania jest kompleksowa ocena wsparcia informacyjno-komunikacyjnego administracji państwowej i gminnej, w kontekście realizowanych programów rządowych tworzenia społeczeństwa informacyjnego i państwa elektronicznego w Federacji Rosyjskiej, procesów wprowadzania technologii informatycznych do pracy organów rządowych na przykładzie danych Ministerstwa Spraw Młodzieży, Kultury Fizycznej i Sportu Obwód omski. Głównymi celami badania było: identyfikacja podejść do oceny efektywności administracji publicznej; analiza porównawcza metod oceny jakości i efektywności doręczeń drogą elektroniczną; identyfikowanie problemów w zakresie świadczenia usług publicznych drogą elektroniczną oraz identyfikowanie sposobów ich rozwiązania. Jako podstawę metodyczną wykorzystano analizę porównawczą metod oceny efektywności usług opracowanych przez A.N. Lunev, N.B. Pugaczowa i Yu.A. Alekseeva Do głównych wyników prac należy opracowanie nowej metodologii oceny jakości i efektywności świadczenia służby państwowe i komunalne poprzez udoskonalenie istniejącej metodologii A.N. Luneva i N.B. Pugaczowa.

powiązane tematy prace naukowe z zakresu ekonomii i biznesu, autor pracy naukowej - Rodionow Maxim Georgievich

• Metody monitorowania jakości usług publicznych

  2019 / Kim Petr Aleksandrowicz

• Analiza praktyki wykorzystania technologii e-administracji w systemie świadczenia usług państwowych i komunalnych

  2018 / Tyushnyakov Witalij Nikołajewicz

• Ocena jakości świadczenia usług publicznych (komunalnych).

  2010 / Mirzoyan H.S.

• Organizacja i ocena jakości świadczenia usług państwowych i komunalnych drogą elektroniczną

  2012 / Pogodina E. A., Mingachev R. M.

• Stworzenie metodologii oceny jakości usług państwowych i komunalnych dla podmiotów kontroli całkowitej

  2017 / Sokolova Larisa Georgievna, Tarasova Tatyana Sergeevna

• Zasady kształtowania i metodyka oceny realizacji zadań państwowych (miejskich).

  2015 / Makarova S.N.
• 2013 / Lunev Alexander Nikolaevich, Pugaczowa Natalya Borysowna

• Cechy modernizacji sektora usług publicznych

  2012 / Popowa Natalia Władimirowna

• System świadczenia rządowych usług elektronicznych w Federacji Rosyjskiej w kontekście reformy administracyjnej

  2013 / Ławrow V.A.

• Ocena jakości usług publicznych (komunalnych): podejście metodyczne i zintegrowane

  2016 / Shmygaleva Polina Vladimirovna, Shatalova Olga Ivanovna, Mukhoryanova Oksana Anatolyevna, Kostina Olga Nikolaevna

METODY OCENY JAKOŚCI ŚWIADCZENIA USŁUG PAŃSTWOWYCH I KOMUNALNYCH

Proces wdrażania technologii informatycznych w różnych sferach zarządzania państwem i gminą jest jednym z najważniejszych zadań strategicznych naszego kraju. Trafność niniejszego opracowania wynika z następujących okoliczności: konieczności przeanalizowania krajowych doświadczeń w zakresie wdrażania Informatyzacji administracji publicznej oraz programów rządowych na rzecz jej opracowania i wdrożenia; nieefektywność obecnego systemu wsparcia informacyjno-komunikacyjnego administracji publicznej oraz brak znaczących efektów wprowadzania i stosowania nowoczesnych technologii informacyjnych na poziomie gmin; niedoskonałość dotychczasowych metod oceny efektywności usług publicznych, w tym w formie elektronicznej oraz szereg innych przyczyn. Celem opracowania jest kompleksowa ocena wsparcia informacyjno-komunikacyjnego władz państwowych i gminnych w kontekście realizowanych przez państwo programów budowy społeczeństwa informacyjnego i państwa elektronicznego w Federacji Rosyjskiej, procesów wdrażania technologii informacyjnych w Federacji Rosyjskiej. praca organów państwowych na przykładzie Ministerstwa Oświaty, Kultury Fizycznej i Sportu Obwodu Omskiego. Głównymi celami badania było: określenie podejść do oceny efektywności porównawczej administracji publicznej; analiza ocen jakości i efektywności usług państwowych i komunalnych w formie elektronicznej; identyfikacja problemów usług publicznych w formie elektronicznej i identyfikacja sposobów ich rozwiązywania. Jako podstawę metodologiczną wykorzystano do analizy porównawczej metodologii oceny efektywności usług zaprojektowanych przez Luneva A. N., Pugaczową N. B. Alekseevę Y. A., główne wyniki obejmują opracowanie nowej metodologii oceny jakości i efektywności świadczenia usług publicznych poprzez dostosowanie istniejąca technika Lunev A. N. i Pugacheva N. B.

Jakość świadczonych usług można rozpatrywać jako:

• 1) stopień spełnienia określonych wymagań i norm;
• 2) stopień zaspokojenia oczekiwań konsumentów;
• 3) z punktu widzenia zgodności świadczonych usług z ich kosztami;
• 4) ogólny zespół cech technicznych, technologicznych i operacyjnych, dzięki którym usługa zaspokoi potrzeby konsumenta.

Rosyjskie doświadczenie w świadczeniu usług państwowych i komunalnych pozwala nam stworzyć system potrzeb w zakresie jakości i dostępności otrzymywanych usług, obejmujący grupy potrzeb informacyjnych, funkcjonalnych i emocjonalnych.

Ogólnie rzecz biorąc, jakość usług państwowych (komunalnych) można przedstawić za pomocą:

• 1) zgodnie z jego wynikiem końcowym;
• 2) jakość i komfort otrzymania usługi.

Efekt końcowy usługi musi odpowiadać standardowi jakości. Oznacza to, że wszystkie wymagania dotyczące wyniku końcowego

usługi pod kątem zgodności usługi z normą i przepisami pod względem kompletności muszą być kompletne. Dotyczy to także terminowości jej świadczenia.

Co jest ważne dla konsumenta usługi? Ważne jest, aby uzyskać maksymalny efekt z otrzymanej usługi. Czasem sam wynik usługi publicznej nie ma samodzielnej wartości, służy jedynie jako podstawa do uzyskania innych świadczeń społecznych. Przykładami mogą być rejestracja działki lub otrzymanie dotacji. W takich przypadkach ważne jest, aby konsument nie tylko szybko zakończył przygotowanie niezbędnych dokumentów, ale także zadbał o to, aby ten pakiet dokumentów wymagał minimalnych poprawek, zmian i uzupełnień, a także zachował przez długi czas swoją moc prawną w aby uzyskać pożądany rezultat.

Zespół parametrów jakościowych i ilościowych, które pozwalają uwzględniać, mierzyć, kontrolować i oceniać rezultaty świadczenia usług państwowych i komunalnych, nazywane są wskaźnikami jakości i komfortu tych usług. Wszystkie kryteria stosowane przy ustalaniu sumy wskaźników wyjaśniających jakość i komfort świadczenia usługi muszą spełniać wymóg relewantności. Oznacza to, że system takich wskaźników powinien mieć na celu rozwiązywanie najważniejszych problemów konsumentów, jakie napotykają w procesie interakcji z uprawnionymi organami i instytucjami.

Jakość otrzymania usługi to ocena wszystkich warunków, w jakich ta usługa była świadczona, a także wszystkich zasobów, jakie konsument pochłonął, aby ją otrzymać. Kryteria jakości, komfortu i dostępności usług rządowych (miejskich) to zbiór parametrów ilościowych i jakościowych, które pozwalają mierzyć, uwzględniać, kontrolować i oceniać wynik świadczenia tych usług.

Jednym z głównych problemów jest niska jakość dokumentów regulujących różne aspekty świadczenia usług publicznych. Odnotowała to znaczna część przedsiębiorców, ludności i urzędników państwowych.

Stosowane są także zasady regulujące relacje pomiędzy odbiorcami a dostawcami w procesie świadczenia usług. Przykładowo pracownicy Fundacji Instytutu Gospodarki Miejskiej w kierunku Polityki Społecznej stworzyli zbiór dobrych praktyk w zakresie świadczenia usług społecznych, w którym znajdują się sekcje dotyczące wszelkich zagadnień dostawców i odbiorców usług. Tego rodzaju zasady nazywane są kodem.

Kodeks ten stanowi podstawę komunikacji biznesowej, inicjowania i utrzymywania dialogu pomiędzy nimi, mającego na celu wspólne poszukiwanie nowych sposobów dostosowania najlepszych praktyk w świadczeniu usług do konkretnych okoliczności. Najskuteczniejszą metodą badania aktualnego stanu świadczenia usług państwowych i komunalnych oraz wypracowywania sposobów dalszego doskonalenia i unowocześniania tych usług jest wprowadzenie systemu oceny jakości i dostępności tych usług świadczonych przez konsumentów.

Wskaźniki szczegółowo określające kryteria jakości można podzielić na dwie główne grupy:

• 1) Ogólne;
• 2) Konkretne.

Skład wskaźników ogólnych jest obowiązkowy dla wszystkich usług, ponieważ odzwierciedla problemy, z jakimi borykają się konsumenci usług państwowych i komunalnych. Oprócz nich należy opracować także szczegółowe wskaźniki. Wskaźniki takie mogłyby odzwierciedlać specyficzną, indywidualną charakterystykę procesu świadczenia określonego rodzaju usługi. Szczegółowe wskaźniki dla każdego rodzaju usługi ustalane są indywidualnie i opierają się na jej charakterystyce, a także problemach napotkanych w procesie jej świadczenia.

Istnieją takie wskaźniki oceny jakości i dostępności usług, jak:

· Skuteczność i terminowość. Terminowość to czas

które Konsument wydaje na otrzymanie usługi od chwili złożenia wniosku. Natomiast efektywność polega na tym, że uprawnione organy, instytucje i poszczególni urzędnicy wywiązują się ze swoich obowiązków w zakresie świadczenia usług i przeprowadzania związanych z nimi procedur w terminach określonych regulacyjnymi aktami prawnymi.

• · Jakość dostawy. W zależności od charakteru i rodzaju świadczonej usługi, wskaźnikami jakości mogą być takie kluczowe punkty, jak dokładność przetwarzania danych, prawidłowość formalności oraz jakość procesu obsługi. To nie jest pełna lista jakości systemu jakości usług, ale te punkty są fundamentalne.
• · Dostępność usług rządowych. Ocena racjonalności procesu, jego prostoty, przejrzystości i jakości przekazywanych informacji, trybu świadczenia usług – to wszystko mieści się w pojęciu dostępności. W praktyce o dostępności decyduje jakość dokumentów regulujących proces świadczenia usług oraz skuteczność istniejącego systemu informacyjnego, tworzącego warunki dla osób niepełnosprawnych. O dostępności decydują także różne parametry czasoprzestrzenne. Głównymi wskaźnikami pozwalającymi to ocenić są: liczba i odległość punktów usług publicznych, harmonogram pracy. Oznacza to, że te parametry, które najczęściej dotyczą populacji.
• · Proces odwoławczy. Jeden z najważniejszych procesów w świadczeniu usług państwowych i komunalnych. Główną rolę w procesie obsługi obywateli odgrywają jasne i sprawdzone procedury odwoławcze od działań lub zaniechań urzędników mających bezpośredni kontakt z odbiorcami usług. W celu oceny ich działań i uzyskania informacji zwrotnej konieczne jest zapewnienie odpowiednich wskaźników charakteryzujących skuteczność i efektywność procesu rozpatrywania i rozwiązywania reklamacji, poziom zadowolenia konsumentów z obowiązującej procedury oraz termin składania reklamacji. Obecnie bardzo popularne stało się nagrywanie rozmów telefonicznych konsumentów usług i urzędników w celu zwalczania nadużyć władzy i naruszeń etyki komunikacyjnej. Środek ten chroni zarówno usługobiorców, jak i podmioty świadczące usługi państwowe i komunalne.
• · Kultura obsługi. Ludzka postawa pracowników odzwierciedla zadowolenie konsumentów z postawy personelu w procesie świadczenia usług oraz chęć udzielenia skutecznej pomocy w przypadku pojawienia się trudności.

System czynników wpływających na jakość i dostępność usług państwowych i komunalnych obejmuje:

• 1) tworzenie systemów kierujących władzami wykonawczymi do podnoszenia i unowocześniania jakości świadczonych usług publicznych;
• 2) jasne uregulowanie, utrwalenie i standaryzacja procesu świadczenia usług państwowych i komunalnych;
• 3) przestrzeganie wysokich standardów etycznych w świadczeniu usług publicznych, zgodnie z kodeksami etyki zawodowej;
• 4) zwiększenie poziomu jawności informacji i przejrzystości procedur oraz komunikacji z konsumentem;
• 5) racjonalna specjalizacja i podział władz wykonawczych w celu świadczenia poszczególnych usług publicznych zgodnie z ustanowionymi przez nie uprawnieniami;
• 6) optymalizacja wydatków budżetowych na usługi publiczne. Ich racjonalna dystrybucja zgodnie z priorytetami konsumentów, a także społeczeństwa jako całości;
• 7) ustalanie kryteriów opłacania usług państwowych i komunalnych;
• 8) zwiększenie odpowiedzialności władz za wykonywanie powierzonych im uprawnień;
• 9) strukturę organizacyjną organów rządowych odpowiedzialnych za realizację i świadczenie usług państwowych i komunalnych;
• 10) bezpośrednie zapewnienie interakcji. Wyraża, jak dobrze i komfortowo wyposażone są biura agencji rządowych, jak dobrze są wyposażone w nowoczesne środki techniczne, infrastrukturę itp.

Mówiąc o różnych parametrach procesu świadczenia usług państwowych i komunalnych, można dojść do wniosku, że dla klientów priorytetowe są tzw. parametry „infrastrukturalne”. Należą do nich: dogodność lokalizacji miejsca świadczenia usługi, organizacja przyjmowania obywateli, techniczne przystosowanie lokalu do tych funkcji, zasada kolejkowania i czas ich trwania. Obecnie zwykłą kolejkę „na żywo” zaczęto zastępować kolejkami elektronicznymi. Duże znaczenie ma efektywność świadczenia usługi oraz czas jej otrzymania. Problemy takie wymagają rozwiązania całościowego: np. wprowadzenie kolejki elektronicznej pozwala uzyskać lepszy efekt w zakresie zadowolenia odbiorców, zwłaszcza jeśli nastąpi to jednocześnie z remontem lokalu przyjmowania wnioskodawców i równoległym kanałem informacji i informacja zwrotna.

Zgodnie z Dekretem Prezydenta Federacji Rosyjskiej z dnia 7 maja 2012 r. Nr 601 „W sprawie głównych kierunków doskonalenia systemu administracji publicznej” Rząd Federacji Rosyjskiej musi zapewnić osiągnięcie następujących wskaźników:

Poziom zadowolenia obywateli Federacji Rosyjskiej z jakości świadczenia usług państwowych i komunalnych do 2018 r. wynosi co najmniej 90%;

Odsetek obywateli, którzy będą mieli dostęp do usług publicznych na zasadzie „jednego okna” w miejscu zamieszkania do 2015 r. wyniesie co najmniej 90%;

Udział obywateli korzystających z mechanizmu korzystania z usług drogą elektroniczną do roku 2018 wyniesie co najmniej 70%;

Skrócenie czasu oczekiwania w kolejce, gdy wnioskodawca składa wniosek do agencji rządowej, do 15 minut.

W celu wdrożenia tych wskaźników należy opracować zalecenia metodologiczne dotyczące oceny jakości świadczonych usług publicznych. Zgodnie z rozporządzeniem Ministerstwa Pracy i Ochrony Socjalnej Federacji Rosyjskiej z dnia 18 marca 2013 r. Nr 106 „W sprawie organizacji monitorowania jakości usług o znaczeniu społecznym świadczonych przez Fundusz Ubezpieczeń Społecznych Federacji Rosyjskiej i Fundusz Emerytalny Federacji Rosyjskiej Federacji Rosyjskiej w 2013 r.”, Fundusz Ubezpieczeń Społecznych i Fundusz Emerytalny muszą organizować monitorowanie jakości usług o znaczeniu społecznym. Z raportu z wyników monitoringu jakości świadczenia usług o znaczeniu społecznym przez Fundusz Ubezpieczeń Społecznych w 2013 roku dokonano oceny według jednego wskaźnika – stopnia zadowolenia obywateli, a zatem w oparciu o definicję jakości ocenie, jest to niedopuszczalne. Jednak w obwodzie irkuckim nie opracowano jeszcze tych zaleceń metodologicznych dotyczących oceny usług o znaczeniu społecznym.

W celu oceny jakości usług państwowych i komunalnych w obwodzie irkuckim od 2011 roku prowadzony jest monitoring i opracowano zalecenia metodologiczne. Metodologia jest zgodna z zaleceniami Ministerstwa Rozwoju Gospodarczego, a także Dekretem Prezydenta Federacji Rosyjskiej z dnia 7 maja 2012 r. Nr 601 „W sprawie głównych kierunków doskonalenia systemu administracji publicznej”.

Monitoring jakości usług publicznych prowadzony jest corocznie. Monitoring jakości usług publicznych zapewnia władza wykonawcza obwodu irkuckiego, której zakres działania obejmuje świadczenie usług publicznych.

Na potrzeby monitoringu organ monitorujący opracowuje i zatwierdza następujące dokumenty:

1. Branżowe plany kalendarza i harmonogramy monitorowania jakości świadczenia usług państwowych i komunalnych w odpowiednich obszarach działalności, ze wskazaniem: listy usług rządowych, dla których planowany jest monitoring (przy wyborze usług do monitorowania należy preferować te najbardziej powszechne, najbardziej problematyczne dla obywateli i organizacji usługi publiczne, a także usługi, dla których planowana jest lub została dokonana zmiana kolejności świadczenia, w celu oszacowania kosztów odbiorców przed i po zmianach); punkty świadczenia usług państwowych i komunalnych, w których planowany jest monitoring; konkretny harmonogram monitorowania; specjaliści odpowiedzialni za monitoring.

2. Branżowe kryteria oceny jakości usług publicznych, które służą do monitorowania, zawierające standardowe wartości badanych parametrów jakości i dostępności usług publicznych.

Na podstawie analizy głównych i dodatkowych parametrów charakteryzujących świadczenie badanych usług publicznych, sumarycznej oceny spełnienia wymagań przepisów administracyjnych usług publicznych w badanych punktach świadczenia usług publicznych w gminach oraz zintegrowanego kształtują się oceny jakości świadczenia usług publicznych (odrębnie dla każdej z badanych usług).

Organ wykonawczy prowadzący monitoring dokonuje analizy porównawczej procedur świadczenia usług, warunków i opłat, wykorzystując dane dotyczące świadczenia podobnych usług przez organy wykonawcze innych podmiotów Federacji Rosyjskiej.

Zgodność ze standardami usług państwowych i komunalnych;

Problemy, które pojawiają się dla wnioskodawców podczas korzystania z usług państwowych i komunalnych;

Zadowolenie wnioskodawców z jakości i dostępności (w ogólności i według badanych parametrów) usług państwowych i komunalnych, ich oczekiwania w zakresie poprawy jakości świadczenia badanych usług państwowych i komunalnych;

Odwołania wnioskodawcy do organów wykonawczych i organów samorządu terytorialnego, a także apele do organizacji ze względu na wymagania organów wykonawczych i organów samorządu terytorialnego, niezbędne do uzyskania końcowego rezultatu usług państwowych i komunalnych;

Koszty finansowe wnioskodawcy w przypadku otrzymania przez niego końcowego wyniku usług państwowych i komunalnych: ustalone normatywnie i rzeczywiste (w przypadku wszystkich faktycznie niezbędnych wniosków i ogólnie w celu otrzymania usług państwowych lub komunalnych), odchylenie rzeczywiste od wartości ustalonych normatywnie;

Koszty czasu wnioskodawcy, gdy otrzyma on końcowy wynik usług państwowych i komunalnych: ustalone normatywnie i rzeczywiste (w przypadku wszystkich niezbędnych wniosków, usług państwowych i komunalnych jako całości) oraz ich odchylenie od wartości normatywnie ustalonych;

Obecność nieformalnych płatności (płatności, które nie posiadają dokumentów potwierdzających) w związku z otrzymaniem usług państwowych i komunalnych;

Zaangażowanie wnioskodawców pośredników w pozyskiwanie usług państwowych i komunalnych, w tym ze względu na wymagania (zachęty) organów wykonawczych i samorządów lokalnych świadczących usługi państwowe i komunalne.

Rozważmy bardziej szczegółowo, jak i według jakich wskaźników oceniany jest każdy wskaźnik.

1. Przestrzeganie standardów usług państwowych i komunalnych. Monitorując przestrzeganie standardów świadczenia usług państwowych i komunalnych, można zastosować następujące metody:

Metoda obserwacji zgodnie z charakterystyką oceny realizacji standardów świadczenia usług państwowych i komunalnych;

Metoda badania przepisów administracyjnych dotyczących świadczenia usług państwowych i komunalnych w celu identyfikacji ustalonych wymagań dotyczących jakości świadczenia usług państwowych i komunalnych;

Częściowo sformalizowane rozmowy kwalifikacyjne lub przesłuchania kandydatów do służb państwowych i komunalnych.

2. Ocenę zgodności ze standardami świadczenia usług państwowych i komunalnych w obwodzie irkuckim przeprowadza grupa ekspertów utworzona przez samą instytucję, stosując metodę obserwacji zgodnie z charakterystyką oceny wdrażania standardów świadczenia usług . Każdy członek grupy ekspertów wpisuje „tak” lub „nie” przy każdej cesze oceny (dogodne miejsce dla wnioskodawców, lokalizacja budynku instytucji, budynki wyposażone w podjazdy dla osób niepełnosprawnych, sektor informowania wnioskodawcy wyposażony w stanowisko informacyjne, poczekalnia wyposażona jest w miejsca siedzące, a także stoły (lady) umożliwiające opracowywanie dokumentów przy obecności papieru i długopisów w wyznaczonych miejscach do zapisywania informacji itp. Na podstawie wyników oceny ekspert identyfikuje najczęstsze naruszenia standardów świadczenia usług państwowych i komunalnych oraz formułuje zalecenia dotyczące poprawy warunków ich świadczenia.

Oprócz charakterystyki oceny wdrażania standardów świadczenia usług państwowych i komunalnych, podczas monitoringu uwzględniane są niektóre pytania Kwestionariusza monitorowania jakości świadczenia usług państwowych i komunalnych przez organy wykonawcze i organy samorządu terytorialnego (dalej: zwane Kwestionariuszem) są oceniane. W oparciu o ustalone charakterystyki i studiując odpowiedzi na Kwestionariusz przeprowadzana jest analiza zgodności świadczenia usług państwowych i komunalnych z ustalonymi standardami; zidentyfikowano główne problemy, z powodu których standardy te nie są spełniane.

W celu ogólnej oceny zgodności jakości usług państwowych i komunalnych ze standardami ich świadczenia oblicza się wskaźnik zgodności ze standardami świadczenia usług państwowych i komunalnych (Ist). Do obliczenia wskaźnika zgodności ze standardami świadczenia usług państwowych i komunalnych (Ist) wykorzystuje się pytania kwestionariuszowe przedstawione w tabeli 1.2.

Tabela 1.2. Lista pytań kwestionariuszowych związanych z wyliczeniem wskaźnika zgodności ze standardami świadczenia usług państwowych i komunalnych oraz ich współczynników wagowych

Pytanie kwestionariusza
Czy musiałeś udać się gdzie indziej, aby uzyskać pełne informacje o tym, gdzie dokładnie możesz rozwiązać swój problem i jakie dokumenty są wymagane?	5 – nie dotyczył nigdzie indziej; 4-jedno dodatkowe odwołanie; 3-dwa dodatkowe żądania; 2-4 dodatkowe prośby; 1-więcej niż 5 żądań.
Jakie znasz alternatywne sposoby informowania o świadczeniu usług państwowych i komunalnych?	1-normatywne akty prawne; 2-osobowe konsultacje z pracownikami; 3-informacja na stoiskach; 5-sąsiedzi, koledzy, znajomi; 6-publikacje w gazetach; 7 programów telewizyjnych; 8 - „Portal usług publicznych obwodu irkuckiego” w Internecie.
Czy byłeś zadowolony z komunikacji z pracownikami instytucji z ogólnym poziomem obsługi ze strony pracowników?	5-bardzo zadowolony; 4-satysfakcjonujący; 3-raczej zadowolony; 2 – raczej niezadowolony; 1 – całkowicie niezadowolony.
Czy zdarzyło Ci się kiedyś czekać w kolejce na wizytę u pracownika placówki?	3-nie, nigdy nie musiałem; 2-inaczej, zarówno było konieczne, jak i nie; 1-tak, przy każdej wizycie
Czy dotychczasowe warunki oczekiwania na wizytę były dla Ciebie dogodne?	5-całkiem wygodne; 4-raczej wygodny; 3 – pod pewnymi względami jest to wygodne, pod innymi nie; 2-raczej niewygodne; 1 - niewygodne

Wskaźnik zgodności ze standardami świadczenia usług państwowych i komunalnych (Ist) ustala się jako sumę średnich ocen za każde pytanie objętych kalkulacją wskaźnika, pomnożoną przez współczynnik wagowy pytania:

gdzie Bavg. - suma średnich wyników dla każdego pytania

gdzie Kb jest sumą punktów za pytanie;

K o - liczba respondentów;

K jest współczynnikiem ważenia pytania.

Aby obliczyć wartość ogólnego wskaźnika zgodności ze standardami świadczenia usług państwowych i komunalnych w procentach, stosuje się następujący wzór:

Ocenę zgodności usług państwowych i komunalnych ze standardami ich świadczenia przeprowadza się zgodnie z wartościami podanymi w tabeli 1.3.

Tabela 1.3. Interpretacja wartości wskaźników zgodności ze standardami świadczenia usług publicznych

Wartość indeksu,%	Interpretacja wartości indeksu
	Bardzo wysoki poziom
	Wysoki poziom
	Średni poziom
	Niski poziom
	Bardzo niski poziom

Wskaźnik zgodności ze standardami świadczenia usług państwowych i komunalnych oblicza się zarówno łącznie dla wszystkich usług, jak i dla każdej usługi z osobna.

Na podstawie uzyskanej wartości wskaźnika spełnienia standardów świadczenia usług państwowych i komunalnych, według tego parametru uszeregowane są usługi państwowe i komunalne. Najwyższej wartości indeksu przypisuje się wartość 1,0 (pierwsze miejsce).

Monitorowanie problemów, jakie pojawiają się dla wnioskodawców przy korzystaniu z usług publicznych, ocena poziomu zadowolenia osób ubiegających się o usługi państwowe i komunalne z ich jakości i dostępności oraz ocena kosztów czasu odbywa się metodą półsformalizowanego wywiadu lub przesłuchania kandydatów do świadczeń państwowych lub usługi komunalne. Podobnie jak przy monitoringu oceny standardów świadczenia usług wyliczane są wskaźniki odpowiedniego monitoringu (I pr, I y, I vz).

Monitorowanie składu i liczby wniosków wnioskodawców do instytucji odbywa się za pomocą następujących metod:

Metoda badania przepisów administracyjnych dotyczących świadczenia usług państwowych i komunalnych w celu ustalenia ustalonego składu i liczby odwołań do organów wykonawczych i organów samorządu terytorialnego;

Częściowo ustrukturyzowane rozmowy kwalifikacyjne lub przesłuchania kandydatów.

Ostateczny wskaźnik jakości świadczenia usług państwowych i komunalnych ustala się jako sumę wartości wskaźników dla każdego parametru jakości świadczenia usług państwowych i komunalnych, pomnożoną przez ich współczynniki wagowe:

gdzie Wschód jest wskaźnikiem zgodności ze standardami jakości świadczenia usług państwowych i komunalnych;

Itd. - wskaźnik poziomu problemów, jakie napotykają wnioskodawcy podczas korzystania z usług państwowych i komunalnych;

A uo to ogólny wskaźnik zadowolenia odbiorców usług państwowych i komunalnych z ich jakości i dostępności (ogólnie i według badanych parametrów;

Oraz obr - wskaźnik zgodności liczby i składu wniosków wnioskodawców z ich normatywnie ustalonymi wartościami;

Oraz fz - wskaźnik poziomu kosztów finansowych wnioskodawcy w momencie otrzymania przez niego końcowego wyniku usług państwowych i komunalnych;

Oraz vr - wskaźnik poziomu nakładu czasu;

I np - wskaźnik poziomu nieformalnych płatności;

Natomiast n jest wskaźnikiem zaangażowania pośredników w proces pozyskiwania usług państwowych i komunalnych.

Na podstawie otrzymanej wartości ostatecznego wskaźnika jakości świadczenia usług państwowych i komunalnych dokonuje się rankingu usług państwowych i komunalnych. Najwyższej wartości ostatecznego wskaźnika jakości świadczenia usług państwowych i komunalnych przypisuje się wartość 1,0 (pierwsze miejsce). Nie wyklucza się możliwości przypisania jednego miejsca do kilku usług. Ranking organów wykonawczych i organów samorządu terytorialnego przeprowadza się według współczynnika jakości świadczenia usług państwowych i komunalnych (jakość K), obliczonego jako średnia arytmetyczna wskaźników jakości świadczenia usług państwowych i komunalnych dla każdego usługi świadczone przez organ wykonawczy i organ samorządu terytorialnego.

Metodologia ta mogłaby być również odpowiednia do oceny jakości i istotnych społecznie usług publicznych funduszu emerytalnego. Na razie jednak ocena jakości usług w oparciu o jasno określone kryteria pozostaje na etapie rozwoju.

Zatem w pierwszym rozdziale przyjrzeliśmy się pojęciu usługi, czyli usługi publicznej o znaczeniu społecznym i na podstawie jej cech charakterystycznych doszliśmy do wniosku, że Fundusz Emerytalny świadczy właśnie usługi publiczne o znaczeniu społecznym. Ważną cechą usługi jest jej jakość, która określa zdolność do zaspokojenia ustalonych lub oczekiwanych potrzeb usługobiorcy i odzwierciedla stopień spełnienia standardów usługi. Aby jednak utrzymać jakość świadczonych usług, należy ocenić jakość. Dla adekwatnej, obiektywnej oceny w praktyce usługowej opracowywane są szczegółowe kryteria oceny, które charakteryzują działalność instytucji w różnych aspektach, a dla każdego kryterium dobierane są konkretne wskaźniki, które z reguły mają charakter ilościowy. Zasady oceny opisano w wytycznych. Główny problem polega na tym, że rekomendacje te mają charakter ogólny i nie ocenia się całej instytucji, a konkretną usługę. Fundusz Emerytalny nie posiada jasnych metod oceny jakości usług, które mogłyby charakteryzować instytucję jako całość, jak np. w metodach oceny jakości w systemie usług społecznych, gdzie opracowano jasne kryteria i wskaźniki oceny aż po ocenę działalności gospodarczej itp.

Następnie w drugim rozdziale postaramy się ocenić jakość świadczonych usług na przykładzie UPFR w obwodach Pravoberezhny i ​​Oktyabrsky, w oparciu o badanie stopnia zadowolenia usługobiorców, w oparciu o badanie opinii ekspertów, w oparciu o wyniki świadczenia usług (ilość wykonanej pracy) porównaj istniejące wskaźniki wydajności z planowanymi. Najpierw jednak konieczne jest ujawnienie treści świadczonych usług.