Clasificarea structurilor organizatorice pentru conducerea întreprinderilor hoteliere. Structura organizatorică a hotelului

Structura organizatorică a unei întreprinderi este înțeleasă ca un ansamblu de unități interconectate printr-un sistem de comunicare orizontal și vertical, funcționând ca un întreg, în cadrul căruia se desfășoară procesul de management care vizează atingerea scopurilor întreprinderii.

La proiectarea unei întreprinderi hoteliere se folosesc principii general acceptate în practica creării de întreprinderi. Aceste principii determină viitoarea structură organizatorică a hotelului și, în multe privințe, mijloacele de existență ale acestuia. Principiile pentru proiectarea unei structuri hoteliere sunt:

Diviziunea muncii și specializarea angajaților;

Departamentalizarea și cooperarea diviziilor;

Comunicarea si coordonarea serviciilor;

Determinarea sferei controlabilității și a delegării de autoritate;

Ierarhia managementului structurii hoteliere.

1. Principiul diviziunii muncii între angajați și departamente. Într-un hotel, toată munca de a oferi servicii oaspeților se desfășoară în diferite zone, deoarece este imposibil de imaginat că toată munca de servire a oaspeților va fi efectuată de un singur serviciu. Prin urmare, orice întreprindere, inclusiv hotelurile, atunci când organizează munca, o împarte în zone în care angajatul începe și termină munca. De exemplu, serviciul „Primirea și Cazarea Oaspeților” primește un oaspete și îl verifică de la hotel, în același timp, în cadrul acestui serviciu, un angajat se poate specializa, îndeplinind funcțiile de auditor de noapte sau casier sau de angajat prestator. orice informație pentru oaspete despre hotel, despre obiectivele turistice ale orașului. Diviziunea muncii are loc în două direcții: Orizontală, când specialiștii care ajung la hotel transformă serviciul care se deplasează de la departament la departament, de exemplu, primirea și cazarea unui oaspete - deservirea camerei acestuia - oferirea de servicii suplimentare în hotel, inclusiv excursii, - mese - decontare cu oaspete și plecarea acestuia.

Verticală - diviziunea muncii este asociată cu alocarea funcțiilor de conducere și a nivelurilor de ierarhie, nu numai în hotel în ansamblu, ci și în fiecare departament de servicii și grupuri specializate. Rezultatul acestei diviziuni a muncii este formarea specializărilor.

2. Principiul departamentalizării este gruparea muncii identice și a angajaților care efectuează aceste lucrări în departamente și grupuri separate organizațional.Există mai multe abordări ale procesului de combinare a muncii specializate - aceasta este gruparea muncii în jurul resurselor sau în jurul rezultatelor.

3. Comunicare și coordonare. Hotelul, format din mai multe servicii și departamente, este un întreg, datorită canalelor de comunicare organizate. Prin sistemul de comunicare din hotel,

Există coordonarea activităților departamentelor. Există o mulțime de canale de comunicare și metode de transmitere a informațiilor, dar cele mai caracteristice oricărei organizații sunt sistemele de comunicare care afectează activitățile hotelului - sisteme de comunicare verticale și orizontale, formale și informale. Conexiunile verticale unesc nivelurile ierarhice; de ​​obicei aceasta legatura este folosita pentru transmiterea comenzilor si deciziilor de management si productie, atat in cadrul hotelului in ansamblu, cat si in cadrul tuturor serviciilor sale. Conexiunile orizontale sunt conexiuni între două sau mai multe departamente ierarhice sau angajați egali. De exemplu, serviciul de room service și serviciul de achiziții pentru bunuri și materiale pentru room service.

Comunicarea formală este un canal de transmitere a informațiilor oficiale care este obligatoriu. Conexiunile informale includ și informații legate de activitățile de producție, dar nu de natură ordonată, ci sunt consultări, discuții sau dezbateri pe probleme complexe de producție.

4. Principiul scalei de control este unul dintre indicatorii performanței hotelului. Acesta este raportul dintre numărul de personal de conducere și angajați, care trebuie să corespundă volumului de muncă. Dacă acest principiu este încălcat, indicatorii de muncă, economici și financiari sunt activ

Prețurile hotelurilor sunt în scădere. Într-un hotel, fiecare manager este limitat de timp, de nivelul de competență în activitățile sale profesionale, precum și de nivelul de luare a deciziilor și de capacitatea de a delega autoritatea.

Experții în domeniul managementului muncii au determinat nivelul de controlabilitate

în organizații, acești indicatori pot fi utilizați pentru hoteluri.

Astfel, un manager senior poate contacta cel mult 7 subalterni pe zi. Managerii de nivel mediu pot avea până la 15 angajați sub comanda lor, iar managerii de nivel inferior pot avea până la 20-30 de subordonați.

Formarea structurii organizatorice a hotelurilor este legată de mărimea hotelurilor. În hotelurile mici și mijlocii, unde numărul de oaspeți și, în consecință, personalul de serviciu nu este mare, toate deciziile organizatorice și de management și funcțiile de control sunt efectuate de către manageri înșiși. Cu toate acestea, în marile hoteluri, amploarea și complexitatea muncii crește brusc, iar managerul nu este capabil să controleze toate sarcinile de producție, așa că el deleagă unele dintre probleme adjuncților săi, din care se formează Consiliul din subordinea directorului general (sediu). .

În ceea ce privește delegarea de autoritate către angajații cu funcții individuale de luare a deciziilor, un manager poate folosi binecunoscutul principiu ABC, bazat pe repartizarea tuturor problemelor care trebuie rezolvate în timpul zilei de lucru în patru părți pe baza „ importanța” și „urgența” implementării acestora.

Pentru grup A Trebuie să existe chestiuni foarte importante și foarte urgente care trebuie executate imediat și nu este nevoie să le delegeți adjuncților dumneavoastră.

Pentru grup ÎN Include chestiuni importante, dar nu urgente; pentru rezolvarea acestor probleme ar trebui stabilite termene precise și, după caz, delegate deputaților.

Pentru grup CU cuprinde chestiuni nu foarte importante, dar urgente, a căror soluție poate fi delegată managerilor de mijloc.

A patra grupă include chestiuni care nu sunt deloc de competența managerului. Aceste chestiuni, fără nicio delegare, ar trebui tratate fără intervenția conducerii înalte.

5. Principiul ierarhiei în industria hotelieră înseamnă numărul de niveluri de conducere. Ierarhia managementului hotelier poate fi reprezentată la figurat ca un brad de Crăciun, în vârful căruia se află directorul general, mai jos sunt șefii de servicii, mai jos sunt managerii de mijloc, și mai jos sunt performerii. Numărul de niveluri determină eficiența managementului și viteza fluxului de informații de sus în jos și de jos în sus și, în consecință, viteza de luare a deciziilor.

Conceptul de creare și dezvoltare a hotelurilor prevede crearea unui sistem de management al calității serviciilor, care va garanta o eficiență sporită a vânzării camerelor prin îmbunătățirea metodelor de rezervare și investiția în noi tehnologii de servicii pentru oaspeți. pe baza cercetărilor de piață. Acest concept prevede, de asemenea, că serviciile hoteliere vor fi solicitate atunci când conducerea hotelului își identifică corect piața țintă și satisface oaspeții mai eficient decât concurenții.

Alegerea de către conducerea hotelieră a conceptului de organizare a unei întreprinderi hoteliere înseamnă alegerea structurilor și a strategiei de dezvoltare a hotelurilor.

Condițiile de piață pentru desfășurarea unei afaceri hoteliere impun cerințe ridicate privind calitatea, adaptarea și restructurarea rapidă a structurii organizatorice a hotelurilor atunci când condițiile pieței se schimbă. Toate modificările sunt de obicei prevăzute în planul strategic de dezvoltare al întreprinderilor hoteliere. Luarea deciziilor pentru accelerarea schimbărilor este adesea asociată cu concurența pe piața locală de cazare.

Cele mai răspândite în domeniul hotelier sunt: ​​liniare; funcţional; liniar-funcțional; structuri organizatorice matriceale.

Fig.3 Organigrama structurii organizatorice a unui mic hotel

Structuri organizatorice liniare– una dintre structurile simple care

paradisul sunt folosite pentru a crea mici hoteluri. Această structură implică faptul că managerul hotelului este subordonat managerilor, care sunt direct subordonați unor interpreți care îndeplinesc funcții similare, dar diferite. În această opțiune, managerul (unul dintre directorii adjuncți) trebuie să fie generalist pentru a asigura calitatea muncii tuturor managerilor de mijloc.

Figura 3 prezintă schema organizatorică a unui mic hotel tipic construit după un principiu liniar.

Structura hotelurilor mici conține doar serviciile necesare, personalizate de specialiști generali care combină mai multe tipuri diverse de activități.

Structura lor depinde și de forma de proprietate a hotelurilor mici, de poziția lor financiară, astfel încât proprietarii de hoteluri de familie mici pot abandona în general angajații individuali cu normă întreagă, folosind un sistem de outsourcing, adică angajarea temporară a specialiștilor.

Structuri funcționale. Esența acestei structuri este că îndeplinirea tuturor funcțiilor monotone este atribuită specialiștilor specifici care unesc servicii care îndeplinesc aproximativ aceleași funcții.Astfel, performenții de aceeași specialitate, dar de specializări diferite, raportează managerului de mijloc al unei anumite direcții. . De exemplu, un director financiar raportează la departamentul financiar, departamentul de planificare, departamentul de contabilitate, departamentul de muncă și salarii, biroul de casă, departamentul de valori mobiliare. Prin urmare, o astfel de structură organizatorică este de obicei numită funcțională. Dezavantajul unei astfel de structuri este greutatea sa și, în consecință, complexitatea managementului.

Structura organizatorică liniar-funcțională este prezentată în Figura 4. Pentru întreprinderile hoteliere, structura liniar-funcțională este cea mai eficientă în ceea ce privește eliminarea dublării în îndeplinirea funcțiilor de producție și reducerea procedurilor decizionale ale managementului. În această structură, partea superioară a ierarhiei managementului hotelier este o structură liniară, partea inferioară, începând cu managerii de mijloc, este funcțională.

.

Fig.4. Un exemplu prescurtat de structură organizațională liniar-funcțională a hotelurilor

Dacă este necesar să se ia decizii cu privire la introducerea de noi tehnologii pentru deservirea oaspeților în hoteluri mari independente și în lanțuri, se creează „grupuri de dezvoltare” speciale, formate din marketeri, manageri de frunte în domenii specifice, planificatori financiari, specialiști în tehnologia informației, construite pe un principiu de matrice.

Structură matricială un grup creat pentru a introduce inovația se deosebește de alte structuri prin autonomie, localitate și existență pe termen scurt. Angajații grupului raportează simultan mai multor manageri de linie ai diferitelor servicii în care sunt membri specialiști. Coordonatorul grupului este numit de directorul hotelului. După finalizarea sarcinii, grupul se desființează.

Structuri organizaționale pentru ușurință de percepție și înțelegere

conexiunile funcționale, mișcarea informațiilor de management și fluxul documentelor sunt prezentate sub formă de diagrame numite „Organigrame”.

Organigrama unei întreprinderi hoteliere prezintă o diagramă reală, de funcționare în prezent, a structurii organizaționale, totuși, în timp, organigrama poate să nu coincidă cu structura întreprinderii hoteliere dezvoltată în urmă cu câțiva ani, ceea ce indică faptul că s-au produs schimbări, atât în ​​cadrul hotel și în segmentul de piață, unde există un hotel. Apoi trebuie schimbată organigrama hotelului. Organigramele sunt create nu numai pentru hotel în ansamblu, ci și pentru diverse servicii, departamente și grupuri.

Principalele servicii din structura organizatorică a întreprinderilor hoteliere, conform criteriilor de clasificare a rentabilității și contactului cu oaspeții, pot fi împărțite în grupuri:

1. Prin generare de venituri: serviciu de management al camerei, serviciu de alimentatie, serviciu comercial;.

2. Prin contactul cu oaspetele:

2.1 în contact cu oaspetele: serviciul de primire și cazare; Room service; servicii alimentare (restaurant, baruri, cafenele); paza la intrare si la etaje.

2.2 nu este în contact cu oaspetele: serviciu HR;

Servicii de achiziție de produse și echipamente; servicii contabile si financiare; Serviciu tehnic; serviciu economic.

Clasificarea serviciilor pe baze funcționale poate fi prezentată astfel:

1. serviciu personal - eșantion de posturi: șef serviciu, specialiști în organizarea angajării și concedierii salariaților; privind dezvoltarea, instruirea și evaluarea performanței angajaților hotelului.

2. serviciu de inginerie - inginer-șef, specialiști în repararea și întreținerea echipamentelor camerei, clădirilor și teritoriilor;

3. serviciu contabil și financiar – contabil șef, șef planificare - departament financiar, director de vânzări, controlor financiar alimentar, manager resurse materiale, auditor, manager credit, manager conturi clienți, manager conturi furnizor, manager plăți, manager titluri, casier șef;

4. serviciu de securitate – eșantion de posturi : șeful departamentului de securitate, securitatea proprietății oaspeților, securitatea clădirii și a teritoriului, protecția împotriva incendiilor, grupul de securitate a informațiilor;

5. food service - mostre de posturi: director servicii catering, sef bucatar, bucatar meniu principal, banchetar, patiser, administratori de sala, director servicii

zgomotul de mâncare în camerele de hotel, senior managerul sălii (șeful chelnerului),

grup de băuturi (samelier), grup de catering, manager de banchet;

6. serviciu comercial – posturi exemplare: şef departament pt

marketing și vânzări, grup de cercetare a pieței de cazare, grup de relații publice, manager de conferințe și expoziții, manager de clienți corporativi, manager de agenție de turism;

7. room service - eșantion de posturi: șef room service, manager recepție și cazare, responsabili rezervări, operator șef comunicații, manager de noapte

servicii de serviciu, menajeră senior și servicii de curățenie;

8. serviciu logistic - manager service, specialist achizitii, manager livrare produse, specialist depozitare si depozitare.

9. serviciu tehnic - posturi de service aproximative: inginer sef, administrator, compartiment intretinere sisteme ingineresti, compartiment reparatii cladire, incaperi, intretinere teritoriul, sef atelier,

Întrebări de control

1. Care este conceptul de creare a unei întreprinderi hoteliere?

2. Care este principiul de proiectare al „diviziunii muncii și specializării”?

3. Ce probleme se rezolvă la utilizarea principiului „departamentării și cooperării” la crearea serviciilor funcționale?

4. Ce conexiuni se formează într-o organizație la crearea unei structuri ierarhice a unui hotel?

5. Care este scopul și misiunea hotelurilor și a altor facilități de cazare?

6. Pe ce documente de reglementare se bazează atribuirea de proiectare?

pentru constructia unei cladiri si spatii hoteliere?

7. Ce factori influențează structurile organizatorice ale hotelurilor?

8. Care este principala structură organizatorică și de management folosită la crearea unei întreprinderi hoteliere?

9. Care sunt diferențele dintre structurile organizatorice ale hotelurilor mici?

din structurile organizatorice ale celor mari independente și din cele incluse în lanț?

Structura organizatorică a unei întreprinderi hoteliere este determinată de scopul hotelului, locația acestuia, specificul oaspeților și alți factori. Este o reflectare a puterilor și responsabilităților atribuite fiecăruia dintre angajații săi.
În structura hotelieră se pot distinge un serviciu de primire și cazare, un serviciu administrativ și economic și un serviciu de pază. Să ne oprim asupra caracteristicilor acestor divizii și, în consecință, asupra activităților personalului care desfășoară principalele activități legate de prestarea serviciilor hoteliere.

Manager de hotel
Managerul poartă întreaga responsabilitate pentru funcționarea hotelului în ansamblu și pentru fiecare dintre angajații săi. El este liderul echipei și, ca atare, este responsabil față de proprietari de cât de multe venituri aduce hotelul care i-a fost încredințat.

Serviciu de primire și înregistrare
Precomandarea locurilor, înregistrarea la check-in, plata cazării și prestarea serviciilor, check-out-ul se efectuează la serviciul de recepție și cazare, unde lucrează administratorul de serviciu, recepționerul și casieria.

Serviciu administrativ și economic (castella).
Aceasta este cea mai mare divizie a hotelului în ceea ce privește personalul. Peste 50% din toți angajații hotelului lucrează acolo. Este condus de directorul serviciilor administrative și economice, sau castelan executiv. Specificul atribuțiilor sale oficiale necesită abilități organizatorice, exigență, motivație și dorința de a îndeplini standarde înalte.

serviciu de securitate
Protejarea oaspeților și a proprietății acestora este un aspect important al operațiunilor hoteliere. Banii ordonați de instanțe să fie plătiți de hoteluri oaspeților lor pe care nu i-au putut proteja se ridică la o sumă cu adevărat enormă. Hotelurile suferă pierderi mari dacă serviciul de securitate este prost organizat și gestionat profesional. Proprietarul hotelului și angajații sunt obligați prin lege să cunoască și să ia toate măsurile de precauție necesare pentru a proteja oaspeții de jaf, fraudă, violență și alte infracțiuni împotriva persoanei.

Serviciu de gestionare a camerei
Serviciul de management al camerelor se ocupă de problemele legate de rezervarea camerelor, primirea turiștilor care sosesc la hotel, înregistrarea acestora și plasarea acestora în camerele lor, precum și trimiterea acestora acasă sau în următorul punct al traseului de călătorie după încheierea turului, asigură serviciul turiştilor în camere, şi menţine condiţiile sanitare necesare -starea igienica a camerelor şi nivelul de confort în spaţiile rezidenţiale, asigură servicii gospodăreşti oaspeţilor.

Serviciul de rezervare
Este recomandabil atât pentru hotel, cât și pentru oaspete ca camerele să fie rezervate în avans, iar cu cât mai devreme, cu atât mai bine. Acest lucru permite hotelului să își implementeze mai sistematic politica de marketing, iar clientul plătește prețuri mai mici.

Serviciu de recepție
Din punct de vedere tehnologic, structura serviciului de recepționer este construită în așa fel încât funcția principală - furnizarea de informații - să fie îndeplinită cu succes. Informațiile prin serviciul de recepție se deplasează în două direcții: către oaspeți și către administrație. Informațiile ajung la oaspeți atunci când vine vorba de informarea acestora despre tipurile de servicii oferite de hotel. Responsabilitatea de a furniza informații despre hotel revine tuturor angajaților serviciului de recepție, dar poate fi atribuită în întregime angajaților individuali, ale căror atribuții se limitează la aceasta. Funcțiile lor includ furnizarea de informații pe o gamă largă de subiecte, inclusiv informații despre atracțiile locale, transportul public și diverse caracteristici locale.

Serviciu de receptie
Toate hotelurile au o ierarhie de management clară, în cadrul căreia toți membrii săi ocupă un anumit loc în conformitate cu statutul lor.

Serviciu de menajeră
Șeful serviciului de menajeră poate fi numit diferit. Cel mai adesea, acesta este directorul executiv al serviciului de menajeră, directorul de întreținere a camerelor, directorul serviciilor hoteliere. Oricum ar fi, persoana care ocupă o astfel de funcție este responsabilă de munca personalului de a menține curățenia și ordinea în zonele rezidențiale și de servicii ale hotelului.

22) Structura organizatorică a managementului hotelier

Structura organizatorică a managementului hotelier Funcția principală a unei companii hoteliere este de a oferi locuințe temporare tuturor călătorilor. Mai mult, carcasa este destul de confortabila si relativ ieftina, combinand optim pretul si calitatea.In conditii moderne, sistemul de control trebuie sa fie simplu si flexibil pentru a fi competitiv. Trebuie să aibă următoarele caracteristici:

Un număr mic de niveluri de conducere;
- unitati compacte cu personal de specialisti calificati;
- producerea serviciilor și organizarea muncii destinate consumatorilor (oaspeții întreprinderii).

Clasicul managementului Henri Fayol a formulat următoarele principii pentru crearea unei bune organizații, care ar trebui să includă următoarele componente.

1. Unitatea managementului. Indiferent de structura organizației, de gradul de descentralizare și de delegare a autorității, o persoană trebuie să poarte responsabilitatea deplină și absolută pentru activitățile întregii întreprinderi.
2. Metoda scalară de transfer de autoritate. Responsabilitatea deplină și absolută înseamnă dreptul nu numai de a gestiona, ci și de a transfera și de a delega o parte din puteri altor persoane de-a lungul liniei de conducere.
3. Unitatea de subordonare. Orice angajat poate și ar trebui să aibă un singur supervizor.
4. Principiul corespondenței, în sensul că autoritatea delegată trebuie să corespundă nivelului de responsabilitate. Dacă unei persoane i se atribuie anumite responsabilități, atunci trebuie să i se acorde puterile adecvate necesare pentru a-și îndeplini aceste responsabilități.
5. Comunicarea, atât formală cât și informală, trebuie să fie stabilită și menținută în orice moment.
6. Flexibilitate. Structura organizației ar trebui să permită ajustări în legătură cu schimbările de metode, sarcini, obiective, amploarea activității comerciale și apariția de noi tehnologii și resurse.
7. Disponibilitatea tuturor nivelurilor organizației. Orice angajat al organizației ar trebui să aibă dreptul și oportunitatea de a depune o plângere, comenta sau depune o plângere la managerul corespunzător.
8. Esența structurii organizatorice este delegarea de drepturi și responsabilități pentru diviziunea muncii. Structura organizatorică a unui hotel este o reflectare a puterilor și responsabilităților atribuite fiecăruia dintre angajații săi.

Scopul structurii organizatorice este:

Diviziune a muncii;
- definirea sarcinilor si responsabilitatilor angajatilor;
- definirea rolurilor si relatiilor (puterile care leaga conducerea superioara de nivelurile inferioare de angajati. Aceste relatii se stabilesc prin delegare, ceea ce inseamna transferul de puteri si sarcini catre o persoana care isi asuma responsabilitatea implementarii lor).

Pentru a lucra eficient, managementul trebuie să distribuie între angajați toate acele sarcini care sunt necesare pentru atingerea scopului întreprinderii.

Dar dacă sarcinile existente nu sunt delegate, atunci managerul va trebui să le îndeplinească singur.

23) Serviciu administrativ hotelier

Administrativ serviciu- o divizie hoteliera responsabila cu organizarea managementului tuturor serviciilor complexului hotelier, rezolvarea problemelor financiare, problemelor de personal etc. Printre funcțiile sale se numără: organizarea managementului tuturor serviciilor complexului hotelier, rezolvarea problemelor financiare, managementul personalului, monitorizarea respectării normelor și reglementărilor privind protecția muncii, securitatea, securitatea la incendiu și a mediului. Se compune din: un secretariat, un serviciu financiar, un serviciu de personal, un ecologist și inspectori de incendiu și siguranță.

Serviciul administrativ include directorul general, adjuncții săi pe domenii, asistenții directorului general, secretari de presă și auditori. Echipa de conducere a organizației este responsabilă de toate domeniile de activitate ale hotelului: management, marketing, finanțe, managementul personalului, cultură organizațională, producție. Indicatorii de eficiență înaltă a managementului sunt de neatins fără centralizarea managementului și formarea unui sistem administrativ integrat.

Informații conexe.

Așa cum nu există doi oameni la fel, nu există hoteluri exact la fel. Fiecare hotel are propria sa față, propria sa aromă și personalitate.

Înainte de a trece la o descriere a proceselor tehnologice dintr-un hotel, este necesar să se ia în considerare principiile structurii organizatorice a întreprinderilor hoteliere.

Fiecare întreprindere este unică în felul ei. Din câte se pare, de aceea fiecare hotel are clienții săi obișnuiți, obișnuiți care își găsesc unele avantaje în hotelul ales. Dreptul oricărui hotel de a-și crea propriul model organizatoric; posturile personalului hotelier pot fi desemnate diferit. Este important ca întreprinderea hotelieră să-și îndeplinească eficient scopul principal - deservirea oaspeților, maximizarea nevoilor acestora și generarea de venituri.

Structura organizatorică (managerială) a unei întreprinderi hoteliere depinde de mulți factori. În primul rând, depinde de capacitatea întreprinderii. În hotelurile mari, structura de management este mult mai complexă decât în ​​cele mici și mijlocii. Este clar că un mic hotel privat B&B (o formă prescurtată a numelui englezesc „bed and breakfast”) este fundamental diferit de un hotel de afaceri metropolitan mare. Dacă într-un mic hotel privat (de regulă, aceasta este o afacere de familie), membrii familiei sunt atât manageri, cât și angajați obișnuiți, atunci în hotelurile mari cu un personal mare există o specializare a personalului pentru a efectua un anumit tip de muncă.

În funcție de capacitate, se pot distinge următoarele grupuri de hoteluri:

· ultra-mic (până la 20 de paturi) - 65% din toate hotelurile din lume;

· mici (de la 20 la 100 de locuri) - 24%;

· mediu (de la 100 la 500 de locuri) - 8%;

· mare (peste 500 de locuri) - 3%.

După cum arată practica, hotelurile de dimensiuni medii sunt considerate cele mai profitabile, eficiente și flexibile în management. Structura organizatorică a unui hotel modern depinde, de asemenea, în mare măsură de scopul său, locație, segmentul de consumatori, categoria hotelului, forma de proprietate și multe altele.

În funcție de piețele țintă, hotelurile pot fi clasificate ca: hoteluri de afaceri, hoteluri de aeroport, apart-hoteluri, hoteluri rezidențiale, hoteluri resort, hoteluri cazino etc. Pe baza acestui fapt, este recomandabil ca un hotel de stațiune, de exemplu, să aibă pe personal un animator care va face exerciții cu vacanți, va juca șah sau darts. Într-un hotel de afaceri mare pentru oameni de afaceri, această poziție va fi probabil de prisos. O altă caracteristică de clasificare este nivelul de confort. Există peste 30 de sisteme de clasificare a hotelurilor în lume în funcție de nivelul de servicii și numărul de servicii oferite. Sistemul „stea” este cel mai comun, este cel recomandat de Organizația Mondială a Turismului (OMC). Sistemul stelar este folosit în Franța, Austria, Ungaria, Emiratele Arabe Unite, China, Rusia și multe alte țări. Conform acestei clasificări, hotelurile sunt împărțite în cinci categorii diferite, motelurile în patru. Cinci stele (*****) corespund categoriei celei mai înalte, una (*) celei mai mici. Motelurile pot avea maximum patru stele.

Pe lângă „stea”, există și alte sisteme de clasificare a hotelurilor după confort: sistemul de litere (răspândit în Grecia); sistem de coroană sau cheie (Marea Britanie); un sistem de descărcări, precum și sori, luni, trandafiri, diamante, palmieri, brazi, pești, fluturi, piramide, țestoase, scoici (în principal pe insule), tridenți, chiar cămile etc.

Este destul de dificil să clasificăm hotelurile după confort datorită varietății lor mari și a diferențelor în criteriile de evaluare a calității serviciilor în diferite țări. Încă nu există o singură organizație în lume care să standardizeze nivelul de servicii hoteliere. Aceasta este de obicei responsabilitatea asociației naționale a hotelurilor.

La noi, până în 1994, exista un sistem de clasificare a hotelurilor pe categorii. În 1994, a fost adoptat GOST RF R-50645-94 „Servicii turistice și de excursii”. Clasificarea hotelurilor”. Conform acestui standard, în Rusia a fost introdus un sistem de clasificare a hotelurilor „stele”. Prin Decretul Standardului de Stat al Federației Ruse din 26 iunie 2003, acest GOST a fost anulat. „Regulamentul privind sistemul de stat de clasificare a hotelurilor și a altor facilități de cazare”, aprobat prin ordinul Ministerului Dezvoltării Economice al Federației Ruse din 21 iunie 2003 nr. 197, a existat în Rusia pentru o perioadă relativ scurtă de timp. În prezent, Clasificarea hotelurilor după nivelul de confort (în funcție de categoriile de rating cu stele) se realizează pe bază de voluntariat, în conformitate cu ordinul Guvernului Federației Ruse din 15 iulie 2005 nr. 1004-r „Cu privire la sistemul de clasificare de hoteluri și alte unități de cazare” și ordinul nr. 86 din 21 iulie 2005 al Agenției Federale pentru Turism (ROSTOURISM) (vezi Anexa 1).

Suportul material si tehnic al hotelului, lista si calitatea serviciilor oferite trebuie sa indeplineasca cerintele categoriei care i se atribuie. Cerințele pentru hoteluri de diferite categorii sunt numeroase și variate (de exemplu, pentru un hotel de cinci stele lista de cerințe poate consta din două sute sau mai multe articole). Aceste cerințe sunt detaliate în Anexa 1.

Structura organizatorică depinde în mare măsură de forma de proprietate a întreprinderilor hoteliere. Hotelurile pot exista ca întreprinderi comerciale independente sau pot face parte din lanțuri hoteliere.

Cea mai mare varietate de forme de proprietate a întreprinderilor hoteliere poate fi observată în orașele mari. Pe baza formei lor de proprietate, întreprinderile hoteliere din Moscova sunt împărțite în patru grupuri mari:

1. Întreprinderile unitare de stat - 12,2%, sunt proprietatea orașului și au în principal categorii de 3-4 stele.

2. Societățile pe acțiuni, inclusiv cele cu participarea guvernului de la Moscova - 24,4%, categoria 3-4 stele.

3. Asocieri în participație cu capital străin - 6,7%, categorie, de regulă, 4-5 stele.

4. Hotelurile departamentale - 56,7%, au clasa cea mai joasă, au 1-2 stele sau nu sunt deloc certificate.

În încercarea de a reduce numărul de angajați și, prin urmare, de a economisi bani, unele hoteluri elimină departamente sau divizii întregi. Ca urmare, calitatea hotelului poate scădea, iar nivelul său de confort poate scădea. Numarul de angajati trebuie sa fie optim pentru ca intreprinderea sa functioneze profitabil fara a compromite calitatea serviciului. Conform propunerilor Secretariatului OMC, numărul mediu de personal de serviciu pe cameră pentru hoteluri ar trebui să fie:

· o stea - 0,4 sau mai mult;

· două stele - 0,6 sau mai mult;

· trei stele - 0,8 sau mai mult;

· patru - 1,2 sau mai mult;

· cinci stele - 2 sau mai multe.

În același timp, există hoteluri în lume care își permit un raport client-angajat de 1 la 3 sau mai mult (de exemplu, hotelurile Al Maha, Arab Tower din Emiratele Arabe Unite din Dubai).

Este imposibil să propunem un singur model organizatoric ideal al unui hotel modern; este realist să evidențiem doar aspectele cele mai generale ale organizării hoteliere. Cu toate acestea, este dificil să ne imaginăm un hotel metropolitan modern, destul de mare, fără următoarele servicii de bază:

1. Serviciul de management al diviziunii camerei.

2. Serviciul administrativ (Compartimentul Administrare).

3. Departamentul Mâncare și Băuturi.

4. Serviciu comercial (Departamentul Vânzări și Marketing).

5. Inginerie și serviciu tehnic (Departamentul Tehnic).

Aceste servicii pot include diferite departamente și divizii. Structura, funcțiile, componența, subordonarea acestor servicii pot diferi și varia în fiecare hotel. Există departamente care sunt greu de clasificat drept serviciile de mai sus. Acestea sunt tot felul de servicii suplimentare și conexe (Servicii suplimentare). Acestea pot include:

· punct de schimb valutar;

· chioșcuri de vânzare suveniruri, ziare, cărți, flori, produse farmaceutice;

· diverse magazine, buticuri;

· închiriere de mașini și multe altele.

Adesea, personalul acestor departamente nu este inclus în personalul întreprinderii hoteliere; aceste departamente sunt chiriași. La certificarea unui hotel, acesta ține cont de gama de servicii oferite de întreprinderile chiriașe. Cu cât acest spectru este mai larg, cu atât este mai mare statutul hotelului.

Recent, pe piața hotelieră din Rusia au apărut multe hoteluri cu management străin. Companiile hoteliere străine oferă propriile tehnologii de servicii, precum și propria terminologie pentru a desemna serviciile, departamentele și pozițiile angajaților hotelului. Un specialist modern în management hotelier trebuie să cunoască bine termenii hotelieri de bază și echivalentele lor în limba engleză.

Toate departamentele hoteliere pot fi împărțite în două mari grupuri: Front of the House - departamente ai căror angajați sunt direct implicați în deservirea oaspeților (servicii de primire și cazare, servicii de restaurant, bar etc.) și Heart of the Hotel. the House) - departamente ai căror angajați nu au contact direct cu clienții (departamentul de contabilitate, departamentul de resurse umane, serviciul de inginerie și tehnică etc.). Ca procent, angajații Front of the House reprezintă aproximativ 34% din forța de muncă totală a hotelului. Ponderea angajaților Heart of the House scade în consecință la aproximativ 66%.

După criterii financiare, serviciile hoteliere sunt împărțite în centre de profit (serviciu de recepție, restaurant, bar, cafenea etc.) și centre suport (contabilitate, secretariat, departament de formare, departament de publicitate etc.).

Serviciu de gestionare a camerei. Acest serviciu este cel mai mare ca număr de angajați. De regulă, angajează 50% sau mai mult din întregul personal al hotelului.

Serviciul de primire și cazare este condus de șeful (Front Office Manager). Cel mai adesea, șeful acestui serviciu se află în subordinea personalului de recepție (Recepție = Recepție), specialiști departamentului rezervări (Departamentul Rezervări), angajaților centralei telefonice (PBX = centrală = centrală privată), angajaților centrului de afaceri (Business Center), personalul echipei de servicii integrate (personal de serviciu uniform = departament recepționer). Personalul de la recepție și cazare rezolvă problemele privind rezervarea camerelor, primirea oaspeților, înregistrarea acestora și plasarea acestora în camere. Personalul acestui serviciu este primul care salută oaspeții, este în permanență în contact cu aceștia și este ultimul dintre servicii care îi întâmpină pe oaspeții hotelului.

În ceea ce privește departamentul de rezervări, în unele hoteluri poate aparține departamentului de marketing și vânzări. În plus, serviciul de recepție și cazare poate include un curier, însoțitori de vestiar, parcări etc.

Serviciu casnic. De asemenea, puteți găsi și alte denumiri pentru această unitate, cum ar fi: serviciu de etaj, serviciu de menajeră, serviciu hotelier, serviciu de menaj și întreținere hotelieră, serviciu de operare, serviciu de castelan etc. Structura, funcțiile, componența, subordonarea în acest serviciu sunt, de asemenea, pot să fie diferențiate în diferite hoteluri. Cu toate acestea, esența nu se schimbă. Scopul acestei diviziuni este de a oferi servicii pentru oaspeți în camere, de a menține condițiile sanitare și igienice necesare a camerelor de oaspeți și a spațiilor publice și de a oferi clienților servicii casnice. Niciun hotel nu poate exista fără acest serviciu. Acest serviciu este condus, de regulă, de o femeie. Acest post poate fi numit diferit în hoteluri - șef al serviciului de menaj, șef al serviciului de etaj, șef al serviciului hotelier, manager al serviciului de etaj și menaj, șef al serviciului de menajeră etc. În ceea ce privește hotelurile cu participare de capital străin , aceste nume pot fi: menajeră șef, manager de menaj,

Menajeră executivă, Director de servicii interne, Director de operațiuni de menaj, Gouvernante General (cel din urmă nume este mai tipic pentru hotelurile cu conducere franceză).

De obicei, în hotelurile mari există un adjunct (Asistent Menajer) în subordinea șefului serviciului Menaj; asistenți manageri de servicii sau menajere seniori (supraveghetori HSKP); personal de cameriste; Serviciul de spălătorie/curățătorie chimică și personal de cameră de lenjerie; angajații unui club de sănătate sau centru de fitness; florarii (Florarii).

Serviciu administrativ. Acest serviciu include cel mai adesea un secretariat (Biroul executiv), o parte de decontare (Departament Control = Departament Contabilitate) și un departament de personal (Departament Resurse Umane = Departament Personal).

Partea de contabilitate a hotelului, sau contabilitatea, rezolvă toate problemele financiare. Această divizie include un contabil șef (Controler), un contabil șef adjunct (Controler Asistent). În partea contabilă, există o specializare a contabililor pentru a efectua anumite operațiuni. Astfel, un contabil procesează documentele de plată provenite de la serviciul de primire și cazare și legate de primirea plății pentru cazare și servicii suplimentare cu plată. Un alt contabil ține toate evidențele financiare care provin de la serviciul de catering. Al treilea se ocupă de calcule legate de salarizarea angajaților hotelului. Acest departament necesită și un casier. În cadrul acestui serviciu pot exista un departament debitori și unul de creditori. De regulă, serviciul financiar al unui hotel include un departament pentru controlul mișcării mărfurilor și prețurilor (Controlul costurilor), precum și un departament de aprovizionare (Departamentul de achiziții).

Departamentul de personal, sau, cu alte cuvinte, departamentul de management al resurselor umane, rezolvă problemele de selecție, plasare, promovare a personalului, organizarea formării și pregătirii avansate. Această divizie este concepută pentru a crea și menține condițiile de lucru și măsurile de siguranță necesare. Divizia este condusă de șeful departamentului de Resurse Umane (Managerul de Personal), sau în alt mod - managerul de Resurse Umane (Managerul șef de resurse umane). În hotelurile mari se asigură funcția de șef adjunct al departamentului de personal (Asistent Manager Resurse Umane), manager de formare (Training Manager). Unele hoteluri au posturi de secretar, inspector de certificare, psiholog, ecologist etc. Adesea, serviciul de securitate, inclusiv personalul de la intrarea personalului, precum și medicii, sunt subordonați departamentului de resurse umane.

Serviciu de catering. Acest serviciu oferă servicii pentru clienți în restaurante, baruri, cafenele hotelurilor; oferă servicii pentru banchete și evenimente în sălile de banchet ale hotelului; Responsabil cu pregătirea alimentelor, depozitarea alimentelor și băuturilor, curățarea bucătăriei, spălarea vaselor; Primește comenzi și le livrează în camere; în unele hoteluri, monitorizează și completează alimente și băuturi în minibaruri; Responsabil cu organizarea serviciului în cantina personalului.

Serviciul de catering dintr-un hotel mare include de obicei o bucătărie, un departament de banchete, un departament de restaurante, un serviciu de cameră, un departament de baruri și un departament de catering (catering), serviciu de stewarding (stewarding), cantină pentru personal (Cantina).

Serviciul de catering este condus de un manager (Director Departamentul Alimente și Băuturi). Serviciul include: Bucătar-șef, bucătari, chelneri șef, chelneri, barmani, angajați room-service, casierii în restaurante și cafenele, personal din diverse departamente din bucătărie, personal de la cantină, personal de administrare, curățenie etc. d.

Serviciu comercial. Acest serviciu se ocupă de problemele legate de strategia de vânzări, este responsabil pentru ocuparea (încărcarea) hotelului, încheierea de acorduri corporative, efectuează cercetări de piață și desfășoară activități de informare și publicitate ale hotelului.

Departamentul de Relații Publice și Presă este responsabil pentru crearea unei imagini favorabile a hotelului în opinia publică și gestionează munca cu presa.

Acest serviciu poate include atât un departament de catering și vânzări, cât și un departament de rezervări. Serviciul este condus de șeful (Director Vânzări și Marketing). Se subordonează: Directorului de vânzări cu specialiști în vânzări (Sales Managers) și specialiști în rezervări de grup (Group Coordinators); șeful departamentului de marketing (Marketing services Manager) cu un grup de specialiști în PR și publicitate; director de vânzări pentru săli de banchet, precum și un manager al departamentului de rezervări (Reservation Manager) cu asistenții săi (Reservation Supervisors și Reservation Secretaries).

Inginerie si service tehnic. Acest serviciu monitorizează funcționalitatea tuturor echipamentelor tehnice și tehnice ale hotelului:

· sanitare (sanitarie, canalizare, alimentare cu apa calda, incalzire, ventilatie, aer conditionat, tobogan de gunoi);

· managementul energiei;

· dispozitive de curent redus și automatizări;

· TV și sisteme de comunicații;

· echipamente frigorifice;

· echipamente informatice etc.

Acest serviciu include: Inginer Sef, personal de service intretinere (dulgheri, electricieni, instalatori), serviciu de amenajare a teritoriului (pictori, gradinari), dispeceri. Hotelul poate avea propriul departament de calculatoare (Departamentul EDP).

Hotelurile moderne pun mare accent pe furnizarea de servicii de elită și personalizate clienților. Hotelurile de lux ofera serviciile Concierge si Butlers, care pot indeplini cele mai neobisnuite solicitari ale clientilor care nu sunt incluse in nicio lista de preturi (in limite rezonabile, desigur). Astfel, departamentul Guest Service înlocuiește biroul de servicii obișnuit din hotelurile moderne. Serviciul este condus, de regulă, de un director (Director guest service). Acest serviciu angajează conciergeri, majordom, coordonatori și stewards. Funcțiile acestui serviciu sunt variate.

Niciun serviciu din hotel nu poate fi considerat principal. Absolut toate serviciile sunt la fel de necesare și importante. Fiecare serviciu își aduce contribuția la cauza comună, iar succesul unei întreprinderi hoteliere depinde de coordonarea și coerența muncii unui număr mare de angajați din diferite servicii, divizii și departamente. Servicii de calitate pentru clienți necesită o comunicare strânsă și o cooperare între toate departamentele hotelului.

Sistemele de informații hoteliere existente sunt combinate în diverse servicii. În primul rând este organizarea internă, care este concepută pentru a ghida angajații și a-și direcționa activitățile pentru atingerea obiectivelor întreprinderii.

Subordonarea strictă și comunicările interne ale organizației vor ajuta la proiectarea corectă a sistemelor informaționale.

Structura întreprinderii hoteliere include următoarele servicii:

• 1) departamentul service;
• 2) complex alimentar;
• 3) Departamentul HR, departamentul contabilitate.

Departamentul de service include:

• 1) administrator șef;
• 2) serviciu de management al camerei;
• 4) departamentul de rezervari;
• 5) departamentul rezervari;
• 6) unitate administrativă și economică;
• 7) comunicare;
• 8) personal de service (serviciu de recepție, serviciu de menajeră);
• 9) serviciul de securitate;
• 10) serviciul financiar;
• 11) serviciul de personal;
• 12) secretariat;
• 13) auditor de noapte.

Complexul alimentar poate consta din:

• 1) bucătării;
• 2) restaurant;
• 3) baruri, cafenele;
• 4) secții pentru curățarea spațiilor interioare și spălarea vaselor;
• 5) departamentul de servicii pentru evenimente publice.

Acum să aruncăm o privire mai atentă la fiecare departament. Majoritatea hotelurilor au o structură de management liniar-funcțională.

Principalele responsabilități ale administratorului șef pot fi considerate menținerea echilibrului conturilor oaspeților, oferirea de servicii hoteliere oaspeților (livrare de corespondență, mesaje, faxuri etc.) și gestionarea vânzărilor de camere. Administratorul șef controlează sistemul de management automat. Un sistem de control computerizat este un sistem format dintr-un set de programe informatice care pot colecta și utiliza informații pentru funcționarea birourilor de management și suport. Sistemul de control automat include patru programe deosebit de importante care oferă administratorului informațiile necesare în domenii precum:

• 1) probleme generale de management;
• 2) gestionarea plăților către oaspeți;
• 3) gestionarea serviciului de rezervare;
• 4) managementul serviciilor pentru oaspeți.

Serviciul de management al camerelor rezervă camere, primește oaspeți, îi înregistrează și îi plasează, menține starea sanitară și igienica a camerelor și oferă și servicii casnice oaspeților.

Serviciul include:

• 1) director;
• 2) manager de management al camerei;
• 3) serviciu de primire și cazare;
• 4) serviciu de menajeră;
• 5) serviciul pentru clienți;
• 6) serviciu de mesagerie;
• 7) serviciu de portar;
• 8) serviciu de concierge;
• 9) serviciul de securitate.

Serviciu de primire si cazare. Prima impresie a oaspetelui despre hotel depinde de acest serviciu. Sarcinile serviciului sunt de a controla procesul de primire și găzduire a oaspeților și de rezolvare a conflictelor. Serviciul de cazare folosește camere nerezervate pentru a vinde direct clienților la un preț mai mare.

Serviciu de rezervare. Managerul care conduce acest serviciu raportează directorului departamentului de servicii. Sarcina principală a managerilor este să vândă cât mai scump toate camerele de hotel goale, convingând clientul că hotelul îi îndeplinește cerințele și chiar îi depășește așteptările. Un manager trebuie să lupte pentru fiecare client.

Serviciul de rezervari colecteaza cereri de rezervari si monitorizeaza cresterea cererii, in baza careia creste costul cazarii. Camerele care nu au fost rezervate în avans sunt transferate la serviciul de cazare în scopul vânzării lor ulterioare la un preț mai mare. Responsabilitățile acestui serviciu includ monitorizarea situației din hotel, colectarea cererilor pentru rezervarea camerelor disponibile și identificarea oportunităților de creștere a cererii, pe care hotelul le-ar putea folosi pentru a crește costul cazării pentru a genera mai multe venituri pentru companie.

Serviciul administrativ este cel mai mare serviciu, angajând aproximativ 50% din toți angajații. Sondajele efectuate în rândul oaspeților evidențiază importanța acestui serviciu.

Serviciul de comunicații asigură comunicații interne pentru uz oficial și comunicare cu clientul. Centrul de comunicații funcționează 24 de ore pe zi.

Personal de serviciu. În frunte se află un manager, în subordinea căruia sunt porți, recepționiști și clopoți.

Portarii întâmpină oaspeții la intrarea hotelului. De obicei, sunt îmbrăcați în uniforme viu colorate. Responsabilitățile portarului includ salutarea oaspeților, ajutarea acestora să coboare din mașină sau chemarea unui taxi.

Serviciul de recepționer exercită controlul asupra stocului de camere al hotelului, menținând un index de card de ocupare și disponibilitate a camerelor și îndeplinește funcțiile de centru de informare. Informațiile prin serviciul de recepție se deplasează în două direcții - către oaspeți (dacă vorbim de informații despre tipurile de servicii oferite de hotel, atracții locale, transport public etc.) și către diferite departamente ale întreprinderii hoteliere.

Serviciul de menajeră este departamentul cel mai semnificativ din punct de vedere funcțional atunci când vine vorba de obținerea serviciilor de cazare la hotel, întrucât acest departament este responsabil de curățenia camerelor, holurilor, coridoarelor și a altor zone interne în care sunt primiți și deserviți clienții. Responsabilitățile acestui serviciu includ curățarea camerelor, holurilor și coridoarelor.

Persoana responsabilă cu serviciul de menajeră este responsabilă de munca personalului de menținere a curățeniei și a ordinii în spațiile rezidențiale și de birouri ale hotelului.

Șefa de serviciu primește instrucțiuni de la director și le transmite subordonaților săi, repartizează responsabilitățile între aceștia, îndeplinește simultan și funcțiile administrative care îi sunt atribuite de directorul executiv.

Bellboys trebuie să însoțească oaspetele în camera lui, să ajute la transportul bagajelor și să se instaleze în cameră. Clopotul explică oaspetelui ce și cum funcționează, de exemplu, spălătorie, TV, room service, restaurant, piscină.

Serviciul de securitate îndeplinește funcțiile de menținere a ordinii și securității în hotel, deoarece întreprinderea este responsabilă pentru furnizarea de securitate rezonabilă clienților săi. Acest serviciu se ocupă de probleme precum dezvoltarea strategiilor de răspuns în caz de urgență, securitatea zilnică a camerei, controlul cheilor, controlul intrării la hotel, controlul teritoriului, seifurile, colectarea și stocarea informațiilor și sistemele de alarmă.

Compania hotelieră poate încredința aceste atribuții serviciului propriu sau poate implica un terț.

Serviciul de administrare este responsabil de toate problemele financiare și de personal. Acest serviciu creează și menține condițiile de lucru necesare pentru personal, monitorizează standardele și reglementările de siguranță, incendiu și mediu. Ea gestionează și este responsabilă pentru toate serviciile hoteliere. Serviciile administrative includ:

• 1) serviciul financiar;
• 2) serviciul personalului;
• 3) secretariat;
• 4) inginer de securitate la incendiu;
• 5) inginer de securitate.

Serviciul financiar se ocupă cu sprijinul financiar al întreprinderii, primește rapoarte de la casieriile fiecărui punct de desfacere al întreprinderii, inclusiv serviciul de alimentație, serviciul de recepție, chioșcuri de suveniruri și complexe sportive, dacă există. Serviciul în cauză menține o contabilitate financiară unificată a cheltuielilor și veniturilor întreprinderii, a veniturilor din punctele de vânzare cu amănuntul, efectuează operațiuni de înregistrare a orelor de lucru plătite, a bonusurilor plătite, precum și a bacșișurilor primite de către angajații individuali.

Serviciul de personal rezolvă problemele de selecție, plasare și pregătire avansată a personalului. Responsabilitățile acestei unități includ întreținerea afacerilor personale ale tuturor angajaților hotelului.

Secretariatul se ocupă de probleme de documentare și suport informațional pentru activitățile complexului hotelier.

Auditor de noapte. Treaba lui începe noaptea și constă în verificarea și însumarea conturilor de plăți ale oaspeților.

Serviciul de catering servește oaspeții în cafenele, baruri, restaurante din incinta hotelului și, de asemenea, organizează și servește banchete, prezentări etc.

Serviciul de catering include:

• 1) bare;
• 2) cafenea;
• 3) restaurante;
• 4) bucătărie.

Responsabilitățile șefului serviciului de catering sunt:

• 1) pregătirea meniului;
• 2) livrarea produselor necesare;
• 3) controlul calității produselor finite;
• 4) repartizarea personalului de serviciu pe zone.

Departamentele de servicii alimentare sunt conduse de manageri. Acest departament include manageri care monitorizează room service.

Baza tuturor restaurantelor este meniul, conform căruia oaspeții sunt serviți.

Bucătărie. Rolul acestui serviciu este foarte important, deoarece fiecare persoană are nevoie de mâncare. Turiștii experimentează un sentiment mai mare de satisfacție dacă mâncarea a fost pregătită într-o manieră gustoasă și hrănitoare. Multe depind de calificarea bucătarilor.

Acest serviciu include restaurante, baruri, cafenele și room service.

Singurul lucru care poate strica impresia de mâncare bine pregătită este serviciul slab. Pentru a preveni acest lucru, personalul trebuie să servească oaspetele la timp.

Pentru buna functionare a bucatariei este necesara livrarea la timp a alimentelor si bauturilor in cantitate suficienta si de calitate corespunzatoare. Departamentul de alimente și băuturi monitorizează acele produse și băuturi care sunt cele mai solicitate, căutând constant oportunități de actualizare a gamei.

Departamentul de transport servește oaspeții aducându-i la hotel, oferind turiștilor mașini pentru utilizare și asigurând livrarea la timp a alimentelor și băuturilor.

Unitățile de jocuri de noroc și centrele de agrement oferă clienților hotelurilor servicii de jocuri de noroc, cum ar fi aparate de slot, cazinouri și tot felul de jocuri și divertisment. Centrul de agrement organizează diverse întâlniri, concerte, excursii, diverse cluburi în funcție de interesele și hobby-urile oaspeților etc. Într-un cuvânt, acest departament este implicat în atragerea oaspeților către recreere activă.

Serviciul comercial analizeaza rezultatele activitatilor economice si financiare. Serviciul comercial este condus de un director comercial. El supraveghează organizarea serviciilor de banchet. Reprezentanții serviciilor comerciale caută contacte cu organizatorii de evenimente de congres, discutând despre utilizarea spațiilor hotelului pentru întâlniri.

Serviciile de inginerie sunt responsabile de echipamentele tehnice și echipamentele hotelului (sisteme de aer condiționat, alimentare cu căldură etc.).

Serviciile de inginerie includ:

• 1) inginer șef;
• 2) serviciul de reparații curente;
• 3) serviciul de îmbunătățire a teritoriului;
• 4) serviciu de comunicare.

Lista serviciilor de asistență include servicii de spălătorie și lenjerie, servicii de curățenie și un depozit.

Serviciile suplimentare includ servicii cu plată:

• 1) saună;
• 2) piscina;
• 3) coafor;
• 4) solar;
• 5) facilități sportive și alte unități.

Există și unități ascunse în hoteluri. Acesta este departamentul de vânzări și marketing.

Responsabilitățile angajaților din vânzări și marketing pot fi împărțite în patru grupuri, inclusiv:

• 1) vânzarea unui produs hotelier;
• 2) vânzarea de servicii pentru organizarea de seminarii și conferințe de afaceri;
• 3) publicitate;
• 4) relații publice.

Departamentul de marketing lucrează în strânsă colaborare cu serviciul administrativ. Sarcina marketerilor este să cerceteze piața și să determine segmentul în care vor lucra. De asemenea, studiază munca concurenților lor, identificându-le punctele forte și punctele slabe. Dacă un oaspete are vreo nevoie, serviciul administrativ anunță nu doar departamentul care poate satisface această nevoie, ci și departamentul de marketing.

Departamentul de marketing este un centru analitic care colectează diverse tipuri de informații și construiește o strategie de vânzări pe baza acestuia.

Departamentul de informare este format din sisteme împărțite în mai multe module.

Modul manager (sistem de suport pentru managementul hotelier). Acesta creează rapoarte automat. Puteți, de exemplu, să setați sistemul să imprime rapoarte despre activitățile diferitelor departamente la anumite momente.

Modul de servicii administrative. Acest sistem colectează date despre starea tehnică a camerelor, starea camerelor, prețurile camerelor și ocuparea actuală a hotelului. Cu ajutorul acestuia, se efectuează rezervări și înregistrarea oaspeților și se identifică clienții obișnuiți. Putem spune că serviciul administrativ menține contul personal al oaspetelui, care reflectă cheltuielile pe care oaspetele le-a făcut în cameră, plata pentru mâncare la restaurant, curățătorie etc.

Modulul departamentului de rezervare este conceput pentru operarea automată a departamentului de rezervare a camerelor.

Modul de diviziune a puterii. Bucataria primeste informatii de la furnizori, de la departamentul room service pana la terminalul central de bucatarie - comenzi de la clientii hotelului. Comenzile sunt transferate și de la etajele de vânzări.

Modul departament menaj. Acest modul este folosit pentru a furniza informații despre starea camerelor. Fiecărui număr i se atribuie statutul „Liber” sau „Ocupat”.

Departamentul de informații este situat în afara hotelului și, prin urmare, nu face parte din rețeaua principală a complexului hotelier. Lucrătorii din domeniul informației sunt „furnizori” oaspeților hotelului și, prin urmare, nu au legătură directă cu departamentele interne ale hotelului.

Un manager ocupă un loc special în orice întreprindere hotelieră. Deciziile cu caracter strategic (orientarea către serviciile de stațiune, procedura și sistemul de decontări cu clienții) sunt luate de proprietar, director general sau director de hotel, care ocupă locul principal în sfera managementului.

Directorul general sau managerul sunt reprezentanți ai proprietarului întreprinderii în fața personalului de conducere, pe de o parte, și invitați ai întreprinderii, pe de altă parte.

În plus, directorul general rezolvă probleme legate de domeniile generale de activitate ale întreprinderii, inclusiv implementarea politicii financiare, care poate include stabilirea limitelor costurilor cu personalul, alocările maxime pentru nevoile administrative și de afaceri, aspecte legate de politica de achiziții etc.

În marile hoteluri și hoteluri există un comitet executiv și funcția de director executiv pentru supravegherea și controlul personalului non-stop. Prezența unui comitet executiv este tipică pentru întreprinderile hoteliere în care există o cotă de capital străin. Acest comitet include șefi ai diferitelor departamente ale întreprinderii hoteliere.

Șefii diviziilor structurale iau decizii în cadrul diviziilor lor și sunt responsabili în fața managementului superior.

Hotelurile au, de asemenea, middle management, care include anumite servicii de management. Fiecare serviciu are un manager, asistent manager, supraveghetor și hostess.

În întreaga ierarhie a managementului, managementul ocupă un rol dominant. Pentru ca managementul local să fie mai eficient, este necesar să existe mai multe niveluri de management și să existe un număr minim de unități.

În industria hotelieră, utilizarea termenilor „departament”, „departament”, „serviciu” nu este sustenabilă. În majoritatea hotelurilor, marile divizii structurale („stocul de locuințe”, „planta de catering”, „contabilitatea”, etc.) sunt numite „departamente” („diviziune”). Unitățile mai mici din departamente (de exemplu, „serviciu de banchet” și „serviciu în cameră” într-o unitate de servicii alimentare) pot fi numite „subdiviziuni”, „departamente” sau un alt nume.

Pentru a clasifica diverse servicii în interiorul unui hotel din lume, se folosesc termenii „fața casei/ FOH” și „din spatele casei/ BOH” (din engleză „fațadă” și „partea din spate a casei”). În consecință: servicii care lucrează direct cu oaspeții și servicii care nu au contact cu oaspeții.

„FOH” include: fabrică de prelucrare a produselor alimentare și fond de locuințe (inclusiv serviciul de recepție și departamentul de rezervări). Către „BOH”: departamentul de întreținere tehnică al clădirii, contabilitate, departamentul resurse umane.

Un alt tip de clasificare a diviziilor structurale hoteliere este financiar. Departamentele și serviciile din cadrul departamentelor sunt împărțite în „centre care aduc profit direct” și „centre de întreținere și aprovizionare”. Centrele de profit direct generează direct venituri pentru hotel prin vânzarea de produse sau furnizarea de servicii oaspeților. Acestea sunt: ​​serviciul de primire și cazare, unitatea de catering etc.

Hotelurile care diferă ca mărime și natura specializării vor avea, de asemenea, caracteristici în structura lor organizatorică, dar totuși, cu orice formă specifică de organizare a unei întreprinderi hoteliere, o serie dintre cele mai importante funcții ale acesteia trebuie garantată a fi îndeplinite. În plus, armonia în activitățile tuturor diviziilor structurale ale hotelului este un factor extrem de important.

Întreprinderile mari, mijlocii și mici trebuie să difere în ceea ce privește structura lor organizatorică. Dar, în orice caz, pentru o muncă de succes este necesar ca serviciile cheie să fie controlate personal.

Într-o întreprindere mică nu este necesară menținerea propriului departament de personal: aceste funcții pot fi îndeplinite pentru departamentul lor de fiecare dintre șefii acelor departamente a căror nevoie de existență este recunoscută.

La ședința de fondare, directorul, directorul executiv și contabilul-șef se vor reuni o dată pe săptămână timp de o oră sau două pentru a discuta următoarele subiecte: oaspeți, angajați, calitatea generală a managementului, prognozele de ocupare, pregătirea personalului, elemente de cheltuieli majore, probleme de renovare, economii de energie, legislație nouă, profitabilitatea întreprinderii.

Figura 1 prezintă o diagramă aproximativă a structurii organizatorice a unei întreprinderi hoteliere, prezentând relațiile dintre departamente și angajații individuali ai hotelului. Diagrama demonstrează clar fiecărui angajat locul său în procesul social. Această diagramă structurală permite directorului hotelului și conducerii să vadă clar imaginea de ansamblu: ce și cum face fiecare angajat. Toți angajații sunt repartizați în unități structurale separate ale hotelului, cu responsabilități și competențe clar definite.

Este responsabilitatea recepționerului să îmbunătățească serviciile pentru oaspeți. Funcții: estimarea gradului de ocupare a camerei; calculați venitul mediu pe cameră pentru noaptea precedentă; clarificarea cererilor colective pentru luna viitoare; vizualizați lista oaspeților care pleacă și sosesc în ziua respectivă; revizuiți lista invitaților importanți și pregătiți documentele pentru înregistrare; participa la adunările constitutive; verifica programul de lucru; desfășoară cursuri de formare pentru lucrătorii din serviciile pentru oaspeți.

Orez. 1. Un exemplu de structura organizatorica a unei companii hoteliere

Contabilul-șef analizează rezultatele activităților economico-financiare.

Administrator se ocupă de probleme de planificare operațională și strategică.

Restaurant(bucătar, barman, ospătar) asigură servicii oaspeților întreprinderii într-un restaurant, bar de hotel, rezolvă problemele privind organizarea și deservirea banchetelor și prezentărilor.

Managerul fermei este responsabil de achiziționarea directă a produselor și consumabilelor, depozitarea, emiterea și contabilizarea acestora.

Serviciile de suport (paznici, menajere) asigură funcționarea complexului hotelier, oferind servicii de spălătorie, servicii de lenjerie și servicii de curățenie.

Fiecare angajat nu trebuie doar să-și cunoască responsabilitățile și funcțiile imediate, ci și să aibă o bună înțelegere a modului în care munca sa se raportează la cea efectuată de alți angajați sau departamente și modul în care activitățile lor generale afectează eficiența hotelului. Este extrem de important ca directorul să compare în mod constant schema menționată mai sus cu gama de servicii oferite de hotel - acest lucru va permite să trageți o concluzie dacă există un exces de forță de muncă în anumite zone și invers.

În zilele noastre, în hotelurile mici există de obicei puține probleme asociate cu structura organizatorică. Repartizarea sarcinilor, definirea puterilor și responsabilităților, precum și relațiile dintre membrii întreprinderii pot fi construite pe o bază personală și informală. Dar majoritatea hotelurilor necesită un fel de structură prin care relațiile interpersonale sunt împărtășite și coordonate. În hotelurile mari este nevoie de o structură organizatorică îngrijită și intenționată.

Structura organizatorică a unei întreprinderi hoteliere este determinată de scopul hotelului, locația acestuia, specificul oaspeților și alți factori. Este o reflectare a puterilor și responsabilităților atribuite fiecăruia dintre angajații săi. Dar acest lucru nu ne împiedică să identificăm principalele servicii disponibile în orice hotel:

• - Serviciu de gestionare a camerei (departamentul de servicii pentru oaspeti);
• - Serviciu de catering;
• - Serviciu administrativ;
• - Serviciu comercial;
• - Inginerie (servicii tehnice);
• - Servicii auxiliare și suplimentare.

Indiferent de factorii care influențează dimensiunea întreprinderii hoteliere și compoziția structurii acesteia, există conceptul de „ciclu de oaspeți (sau tehnologic)”, care definește setul minim de servicii hoteliere necesare pentru producerea și vânzarea unui produs hotelier de calitate (Fig. 1).

La întreprinderile hoteliere de diferite tipuri și dimensiuni, numărul de servicii care deservesc „ciclul oaspeților” poate fi mai mult sau mai mic. Funcțiile lor pot varia, de asemenea. De exemplu, numai în structura marilor complexe hoteliere există unități structurale independente ale departamentelor de rezervare și servicii. În întreprinderile mici și mijlocii, funcțiile de rezervare și de service clienți sunt îndeplinite de personalul de la recepție. Acest lucru se aplică și serviciilor de marketing, inginerie și operaționale, financiare și contabile și comerciale.

Același „ciclu al oaspeților” face posibilă împărțirea clară a tuturor serviciilor hoteliere pe două niveluri, în funcție de gradul de contact cu consumatorul. Primul nivel sunt serviciile al căror personal are contact direct cu consumatorul (servicii de contact), al doilea nivel sunt serviciile al căror personal nu are practic niciun contact cu oaspetele (servicii fără contact).

Managementul oricărei întreprinderi hoteliere se realizează pe baza unei structuri organizatorice alese independent. În același timp, este necesar să se asigure dispunerea efectivă a funcțiilor de conducere de către divizii cu următoarele cerințe: soluționarea acelorași probleme nu ar trebui să fie responsabilitatea diferitelor divizii; toate funcțiile de management ar trebui să fie responsabilitatea unităților de conducere; Un departament nu ar trebui să fie încredințat să rezolve probleme care pot fi rezolvate mai eficient de către altul. Arborele de structură reprezintă activitățile comune ale mai multor structuri organizatorice sau servicii:

- Serviciu de gestionare a numerelor Fondul (departamentul de servicii sau serviciul de cazare) se ocupă de următoarele probleme: rezervări de camere; primirea turiștilor cazați la hotel, înregistrarea și plasarea acestora în camere; trimiterea turiștilor acasă sau în următorul punct al traseului de călătorie după încheierea turului; furnizarea de room service; menținerea stării sanitare și igienice necesare a încăperilor și a nivelului de confort în spațiile de locuit; Furnizarea de servicii casnice oaspeților.

Departamentul de servicii include următoarele divizii:

Director sau manager de operațiuni de cameră.

Serviciu de rezervare. Funcțiile serviciului de rezervare includ: acceptarea cererilor și procesarea acestora, întocmirea documentației necesare: programul de check-in pentru fiecare zi (săptămână, lună, trimestru, an), hărți de deplasare a camerelor.

Serviciu de primire și cazare (serviciu administrator șef, serviciu recepționer). Acest serviciu este adesea numit inima sau centrul nervos al hotelului. Acesta este serviciul cu care oaspetele are cel mai mult contact și la care apelează cel mai des pentru informații și servicii pe toată durata șederii sale la hotel. Prima impresie favorabilă înseamnă mult pentru evaluarea de ansamblu a performanței companiei. O impresie negativă îl va face pe oaspete să se ferească de alte servicii.

Cele mai importante funcții ale serviciului de recepție includ: întâmpinarea oaspeților; îndeplinirea formalităților necesare pentru plasarea acestuia; alocarea camerelor și contabilizarea paturii disponibile în hotel (această funcție poate fi îndeplinită de un serviciu de recepție format separat); emiterea facturilor și efectuarea decontărilor cu clienții (preliminare și definitive); menținerea unui card de oaspete.

Serviciu de gestionare a camerei (serviciu de menajeră; serviciu administrativ și economic; serviciu castelan). Cel mai mare departament al hotelului din punct de vedere al personalului. Acesta angajează până la 50% din toți angajații hotelului. În frunte se află directorul sau, așa cum este numit în hotelurile străine, castelanul executiv (sau șef). Ii raporteaza menajere, insotitori, supraveghetori si alte categorii de muncitori.

Funcția cea mai importantă a serviciului este menținerea nivelului necesar de confort și a stării sanitare și igienice a camerelor de hotel, precum și a spațiilor publice.

Sarcina principală a cameristelor este să curețe camerele, indiferent dacă sunt ocupate sau nu. Îndatoririle de serviciu sunt, de asemenea, responsabile de verificarea siguranței echipamentelor din cameră. În funcție de tipul de hotel, fiecare menajeră face curățenie și face ordine între 16 și 20 de camere.

Unele hoteluri au un post de supraveghetor care supraveghează o tură de menajere pentru a se asigura că spațiile sunt curățate la standarde.

În hotelurile de categorii înalte de servicii (de lux) există stewards care încep să lucreze după-amiaza. Responsabilitățile lor includ furnizarea fiecărei camere cu prosoape proaspete, a face camera să arate elegantă etc.

În plus, structura acestui serviciu poate include și spălătorie, curățătorie chimică, călcătorie și alte servicii care oferă camerelor de hotel și oaspeților facilitățile necesare pentru un sejur confortabil. Crearea acestor servicii depinde de dimensiunea, categoria întreprinderii hoteliere și de alți factori.

Activitățile șefului direct al acestui serviciu în activitatea diferitelor categorii și tipuri de întreprinderi hoteliere variază. De exemplu, rolul menajerului șef în hotelurile corporative și independente poate diferi ușor la achiziționarea de mobilier și echipamente. Un hotel mare independent se bazează în totalitate pe experiența și cunoștințele castelanului șef, în timp ce într-un lanț hotelier, acest lucru este gestionat de un agent de achiziții corporativ. Șeful Castellan este responsabil pentru păstrarea unei cantități semnificative de documente. Nu numai că întocmește un program de lucru și evaluează munca angajaților departamentului, ci este responsabil și de siguranța și aspectul corect al mobilierului din camerele de oaspeți, holuri și holuri, aprovizionând femeilor de serviciu cu aprovizionare cu detergenți și produse de curățare, contabilitate și completarea lenjerie de pat, aprovizionarea camerelor cu bai si instalatii sanitare.rechizite de igiena etc.

Departamentul de service (portari, sonori, însoțitori de vestiar, însoțitori de garaj, conciergeri, sonori). Datorită importanței primelor impresii ale clientului, o responsabilitate specială este atribuită personalului de service, sau muncitorilor uniformi. Personalul de service este condus de un manager. Portarii, cloporii, însoțitorii de la garderobă, angajații garajului, conciergerii și clopoții îi raportează.

Primii care salută oaspeții la nivel neoficial sunt angajații garajului. Ofițerul de serviciu al acestui serviciu întâmpină oaspeții care sosesc, deschide ușile mașinii, ajută la amplasarea bagajelor pe cărucior și este responsabil pentru siguranța vehiculului.

În cazul în care nu este rentabil din punct de vedere economic pentru un hotel, sau este dificil din punct de vedere organizatoric să ai un serviciu de garaj, prima persoană care salută oaspetele este portarul. El este întotdeauna îmbrăcat într-o uniformă vizibilă și stă la ușă, salutând oaspeții, ajutându-i să coboare din mașină, chemând un taxi pentru ei, oferindu-le tot felul de informații despre munca hotelului și despre oraș.

Funcția principală a bellhops este de a însoți oaspeții și de a livra bagajele în camerele lor.

Conciergerii și conciergerii sunt, de asemenea, personal de service. Acestea oferă oaspeților o varietate de servicii: obținerea de bilete pentru evenimente culturale, aranjarea meselor la restaurante, oferirea de sfaturi cu privire la restaurantele locale etc.

Serviciu de securitate. Într-un sens larg, ea este responsabilă pentru protejarea propriului hotel, a tuturor oaspeților și a altora, precum și a proprietății lor personale.

Conducerea hotelului dezvoltă un program bazat pe 3 factori interrelaționați: siguranță fizică; performanța personalului și procedurile de siguranță; sisteme tehnice.

Măsurile trebuie luate rapid și eficient din punct de vedere economic. O atenție principală ar trebui acordată așa-numitelor probleme de securitate preventivă, și nu cercetării infracțiunilor și pedepselor deja comise.

- Serviciu de catering. Oferă servicii oaspeților întreprinderii în restaurante, cafenele și baruri ale hotelurilor, rezolvă probleme legate de organizarea și deservirea banchetelor, prezentărilor etc.

Compoziția serviciului:

• - Bucatarie;
• - Restaurant;
• - Baruri și cafenele;
• - Secția de curățare interioară și spălat vase;
• - Departamentul Servicii Evenimente Publice;
• - Room service.
• - Serviciu administrativ. Raspunde de organizarea managementului tuturor serviciilor complexului hotelier, rezolva problemele financiare, problemele de personal, creeaza si mentine conditiile de munca necesare pentru personalul hotelului, urmareste respectarea normelor si regulilor stabilite in domeniul protectiei muncii, sigurantei, incendiilor si protectiei mediului.

Compoziția serviciului:

• - Secretariat;
• - Asistență financiară;
• - Serviciu personal;
• - Ecologist;
• - Inspectori de incendiu si securitate.
• - Serviciu comercial. Se ocupă de problemele de planificare operațională și strategică. Analizează rezultatele activităților economice și financiare.

Compoziția serviciului:

• - Director comercial;
• - Serviciu de marketing.
• - Servicii de inginerie (tehnică).. Acestea creează condiții de funcționare a sistemelor de aer condiționat, de alimentare cu căldură, echipamente sanitare, aparate electrice, servicii de reparații și construcții, sisteme de televiziune și comunicații.
• - Servicii suport. Aceștia asigură funcționarea complexului hotelier, oferind spălătorie, croitorie, serviciu de lenjerie, serviciu de curățenie, serviciu de tipărire, serviciu de depozitare etc.