Vânzări bancare. cum sa cresti vanzarile? cum să faci ca sucursalele băncilor să vândă produse mai eficient - consultanță pentru creștere - consultanță pentru întreprinderile mici și mijlocii

Și încă nu știți despre cele 8 etape ale tehnicilor de vânzare, atunci ar trebui să vă fie rușine.

Este atât de jenant că studierea acestui articol pentru tine ar trebui să te ridici la nivelul rugăciunii „Tatăl nostru”. Dar s-ar putea să aveți o contra-întrebare: de ce trebuie să le cunosc dacă am vândut și ne vindem bine fără ele? Destul de rezonabil!

Și într-adevăr, de ce trebuie să le cunoști, pentru că cu cât știi mai puțin, cu atât dormi mai bine. Și va fi mai ușor pentru concurenți să își vândă produsele.

Care este puterea, frate?

Există putere în cunoaștere, prieteni. Puterea constă în înțelegerea a ceea ce separă primul loc de locul al doilea într-o competiție. Bine, oprește-te! Am intrat în filozofie.

Să revenim la subiectul „Cum să vinzi bine și rapid”. Pentru a atinge o nouă etapă, trebuie să utilizați 8 etape de vânzări. Potrivit clasicilor, cunoaștem doar cinci etape de vânzări (știm, nu înseamnă că înțelegem):

1. Stabilirea contactului;
2. Identificarea nevoilor si a obiectivelor;
3. Prezentare;
4. Lucrați cu obiecții;
5. Încheierea înțelegerii.

Pentru multe tranzacții de succes, aceste 5 etape principale sunt suficiente, dar cu clienții noștri, recomandăm întotdeauna să adăugați încă trei.

Și nu este vorba despre cantitate, ci despre calitate și creșterea eficienței tranzacțiilor. Apropo, acești pași sunt foarte simpli; cel mai probabil, chiar îi folosiți inconștient în munca dvs.:

1. Upsell;
2. Luarea de contacte/recomandări.

Toate aceste opt etape ale managementului clienților sunt cu siguranță clasice în tranzacționare. Acestea sunt principalele etape ale procesului de vânzare.

Scopul meu nu a fost să te surprind sau să descopăr America. Cu materialul meu, voi rezolva totul și voi prezenta cele mai importante lucruri.

Dar amintiți-vă, învățarea vânzărilor din cărți este la fel cu învățarea fotbalului, este imposibil. Orice teorie trebuie pusă în practică în 72 de ore.

SUNTEM DEJA MAI MULT DE 29.000 de oameni.
PORNIȚI

Reguli stricte

Îmi amintesc sloganul unui joc pe calculator din 2000: „Regula principală este fără reguli”. Dar acesta nu este cazul nostru.

Chiar dacă lucrăm cu oameni reali și au șapte zile de vineri pe săptămână, pentru ca totul să meargă bine pentru tine, trebuie să respectați anumite reguli de vânzare:

• Consecvență strictă. Te deplasezi de sus în jos în etape și nimic altceva.
• Nu sări peste pași. Fiecare pas este un premergător către următorul, așa că unul nu există fără celălalt.
• Adaptare la client. Fiecare vânzare are propriile caracteristici și trebuie luată în considerare.
• Execuție completă. Faceți fiecare etapă nu pentru spectacol, ci pentru rezultat.

Toate aceste reguli sunt nerostite, dar în opinia mea foarte importante. Acum s-ar putea să nu le acordați nicio valoare, dar toate acestea se datorează lipsei unei înțelegeri complete a fiecărei etape.

Pe lângă oase și pe rafturi

Vedem în mod constant exemple în care cei „mai deștepți”, la propria discreție, aruncă blocuri din secvență și consideră că acest lucru ar fi mai corect.

Desigur, sunt eliminate etapele cele mai incomode sau care necesită forță de muncă.

Dar tu și cu mine știm că fiecare etapă are o valoare exorbitantă și trebuie efectuată corect. Prin urmare, analizăm descrierea fiecărui pas separat și nu mai facem niciodată astfel de neînțelegeri.

1. Stabilirea contactului

În țările mai puțin avansate ale lumii a treia, când intri într-un magazin sau dai un telefon și nu există niciun salut, chiar de la ușă: „De ce ai nevoie, dragă?”

Sper că Rusia nu alunecă până în acest punct (deși sunt sigur că avem și asta). Dar totuși, înainte de a începe să identificați nevoia, trebuie să stabiliți contactul cu clientul. Iată câteva opțiuni pentru fraze stoc:

1. Când suni:"Bună ziua. Companie la scară. Numele meu este Nikita. te aud?"
2. La întâlnirea în zona de vânzări:"Buna ziua. Numele meu este Nikita. Dacă aveți întrebări, vă rugăm să ne contactați.”
3. La întâlnirea cu un client:"Buna dimineata. Numele meu este Nikita. Companie la scară. De când ne-am întâlnit, înțeleg că aveți un potențial interes pentru propunerea noastră?”

Aceasta este o etapă foarte simplă și primitivă. Dar, cu toate acestea, este necesar și are propriile sale nuanțe.

De exemplu, atunci când facem un apel de ieșire, este foarte important pentru noi să salutăm corect, deoarece altfel clientul va închide pur și simplu cuvintele: „Un alt manager”.

De asemenea, de exemplu, în cazul vânzărilor la nivelul vânzărilor, trebuie să arătăm cu salutul nostru că nu vom „împinge” nimic acum, ci pur și simplu salutăm persoana respectivă.

Bineînțeles că contactul nu se termină aici, s-ar putea spune chiar că abia începe, întrucât pe toată durata vânzării trebuie să continuăm să ne apropiem de client cu fiecare secundă.

Dar în sfera întregului articol, nu voi putea dezvălui toate nuanțele fiecărei etape, deoarece acestea vor diferi în funcție de situație. Prin urmare, asigurați-vă că citiți și materialele noastre.

2. Identificarea nevoilor

„De ce ai nevoie, dragă?” - să revenim la această frază și să o adaptăm la realitate.

De fapt, vrem să obținem un răspuns la această întrebare în blocul de identificare a nevoilor, dar întrucât clienții nu sunt foarte vorbăreți sau nu pot explica de ce au nevoie fără a clarifica întrebări, la acest pas punem întrebări.

Din moment ce majoritatea meseriașilor încearcă să sară peste acest bloc, vreau să repet de MULTE, MULTE, DE MULTE ori că este cel mai important.

Dacă identificați corect nevoia, atunci nu veți avea probleme cu pașii ulterioare, totul va merge ca un cuțit prin unt, ca patine pe gheață, ca un marker pe o placă, ca... Sper că mă înțelegeți.

Adresăm întrebări pentru a obține o mulțime de informații despre „dorințele” clientului. Nu punem una, nu două, nu trei întrebări, ci patru sau mai multe.

De asemenea, mă concentrez în mod special asupra acestui lucru, deoarece o singură întrebare nu poate dezvălui totul. Prin urmare, celor cărora le plac soluțiile gata făcute, recomand să pună cel puțin 4 întrebări din serie:

Important. Pentru a vă asigura că clientul vă răspunde conform, programați-l cu următoarea frază: „Joseph Batkovich, pentru a vă găsi cele mai bune condiții/opțiune potrivită, voi pune câteva întrebări clarificatoare. Amenda?"

• În ce scopuri alegi?
• Ce este cel mai important pentru tine atunci când alegi?
• Aveți preferințe de culoare/formă/dimensiune?
• De ce v-a interesat acest model anume?

În funcție de cazul de vânzare, întrebările dvs. pot fi deschise sau închise.

Așa e, nu ai crezut. Majoritatea oamenilor sunt de acord că ar trebui să pui întotdeauna întrebări deschise.

Dar acest lucru nu este întotdeauna adevărat. De exemplu, la începutul unei conversații personale (la o întâlnire sau la nivelul vânzărilor), este mai bine să începeți cu întrebări închise (răspunsul este „Da” sau „Nu”), deoarece clientul nu este încă în dispoziție pentru o conversație deschisă și plină.

Important. Pentru ca această etapă să pară plină de viață, după câteva întrebări trebuie să inserați comentariile dumneavoastră despre răspunsul clientului sau să faceți mini-mini prezentări despre produs.

3. Prezentare

Vei fi pur și simplu un manager ideal dacă folosești cunoștințele acumulate din etapa anterioară în acest pas.

Pe baza informațiilor primite, trebuie să arătați cea mai bună soluție pentru client.

În funcție de ocazie, prezinți fie un produs, fie mai multe dintre cele mai potrivite. Dar nu ar trebui să fie prea multe, astfel încât clientul să nu se încurce (vezi videoclipul de mai jos).

Pentru a face o prezentare cu adevărat grozavă, trebuie să cunoașteți bine produsul.

Dacă sunteți proprietarul, atunci nu veți avea probleme cu acest lucru. În cazul angajaților, problemele pot veni din toate părțile, așa că se recomandă efectuarea constantă a certificării cunoștințelor produsului.

Și apropo, unde acțiunea finală va fi o prezentare folosind tehnologia Elevator Pitch.

S-ar părea o etapă atât de simplă, dar necesită acțiuni pregătitoare ample.

După cum am spus deja, trebuie să înveți informații despre produsul tău, trebuie, de asemenea, să urmezi mici cursuri de actorie și vorbire în public și să consolidezi toate acestea studiind cărți despre psihologia umană.

Pentru a vă ajuta să începeți, iată trei reguli de prezentare foarte importante:

1. Vorbește limba clientului, folosește-i cuvintele, frazele, propozițiile. Astfel el te va înțelege mai bine și te va percepe ca pe un „suflet înrudit”.
2. Numiți nu numai proprietăți, ci și . Oamenii nu înțeleg întotdeauna ce înseamnă proprietăți și care sunt beneficiile lor reale.
3. Folosiți „Abordarea dumneavoastră” (Veți primi / Pentru tine / Către tine). Mai multe referințe la client, mai degrabă decât la tine (eu/noi/noi) vor fi mai utile.

Aceste reguli sunt doar trei pietre în carieră. Dar ai văzut că nu totul este atât de simplu.

Și da, orice prezentare ar trebui să fie încheiată cu o întrebare sau un apel, pentru a nu oferi clientului posibilitatea de a se retrage sau de a prelua inițiativa.

Mai mult, aceste acțiuni pot fi fie încurajatoare pentru închiderea tranzacției („Să mergem la casierie”), fie pur și simplu clarificatoare („Ce spui?”).

4. Tratarea obiecțiilor

5. Up-sell / Cross-sell

După ce am rezolvat toate obiecțiile, avem două opțiuni pentru evenimente: clientul, după o serie de îndoieli și alegeri, este de acord (aproape de acord) cu achiziția sau este scump pentru el.

Nu luăm în considerare opțiunea „Nepotrivită”, deoarece în acest caz trebuie să ai multe resurse, altfel afacerea ta nu este construită corect de la bun început.

În cazul în care clientul este „Scusit”, iar acesta este un fapt și nu o obiecție ascunsă, îi oferim o variantă mai profitabilă în funcție de bugetul său.

Iar atunci când clientul a luat o decizie de cumpărare, trebuie neapărat să-l invităm să ia în considerare o alternativă mai scumpă, crescând astfel profitul companiei.

Oferirea unei alternative mai ieftine nu necesită multă inteligență și, în plus, este mai ușor de vândut.

Dar cu (traducere într-un produs scump) totul este mult mai complicat. Și nici nu vă gândiți să spuneți că puteți oferi un produs mai scump în etapa de prezentare. Acest lucru este, de asemenea, logic, dar nu este adevărat în toate cazurile.

Dacă inițial clientul are îndoieli, atunci trebuie mai întâi să-l convingem în general de achiziție și abia apoi să-l transferăm la un produs mai scump.

Intr-adevar, in unele vanzari, mai ales in cele reci, este mult mai important sa incalzesti entuziasmul pentru cumparaturi de la inceput, sa te asiguri ca clientul intra in aceasta stare si decide ca va lucra cu tine.

Și abia atunci, când nivelul de încredere a crescut, îi poți arăta „caldului” o soluție mai profitabilă pentru tine.

6. Încheierea tranzacției

Toate îndoielile clientului sunt închise și, în mod logic, trebuie doar să le spunem de unde să ia banii. Dar, în realitate, vedem o situație diferită: managerii așteaptă timp doar pentru a evita un refuz.

Dar, de fapt, clientul este deja pregătit și așteaptă doar ca tu să te uniți și să-i spui ce trebuie să facă în continuare.

Această etapă - etapa finalizării tranzacției - este cea mai discretă, deoarece constă din mai multe cuvinte și două opțiuni pentru evenimente.

Folosim fie o întrebare de încheiere, fie un îndemn la acțiune.

În funcție de contextul și nivelul de încredere în tine ca persoană și ca profesionist, vei alege ceea ce este cel mai potrivit pentru un anumit caz:

1. Apel:„Ia-o, cu siguranță vei fi mulțumit.”
2. Apel:„Dă-mi lucrurile tale, te voi ajuta să le aduci la casă.”
3. Întrebare:„Îl vei ridica singur sau vom aranja livrarea?”
4. Întrebare:„Aveți alte întrebări sau pot trimite contractul spre aprobare?”

În practica noastră, am găsit aproximativ 15 variante de contestații și același număr de întrebări finale în vânzări.

Aceasta nu este limita, dar această listă este suficientă în 99% din cazuri. Și pentru tine asta înseamnă că aici nu este nevoie de prea multă creativitate.

Trebuie doar să colectezi o listă de opțiuni care ți se potrivesc și să le folosești după cum este necesar.

Singurul lucru pe care vreau să-l subliniez în etapa de închidere a vânzării este să evit întrebările de închidere care să pună pe gânduri clientul.

Printre cele mai frecvente: „Ne înregistrăm?” și „Vrei să-l iei?” Problema cu astfel de întrebări este că nu faci decât să agravezi situația, pentru că clientul începe să se gândească - ia sau ia (dar uneori există și excepții).

7. Upsell

Consider că fiecare companie ar trebui să aibă o taxă suplimentară pentru vânzări suplimentare.

În acest fel, angajații vor avea un simț rațional de a vinde și mai multe piese și articole.

Mai mult, așa cum ați înțeles deja, este recomandabil să faceți acest lucru atunci când clientul a fost deja de acord pe deplin să achiziționeze produsul principal și cu siguranță îl ia.

Tocmai in acest moment trebuie sa ii oferi sa cumpere ceva de care probabil va avea nevoie.

Am văzut că unele companii supraviețuiesc doar prin vânzări suplimentare. Ei vând soluția principală pentru zero, iar toți banii provin din bunuri și servicii suplimentare.

În astfel de firme, această etapă este obligatorie și se pedepsește cu concediere. Dar, în ciuda importanței sale, se întâmplă discret, într-o singură frază și nu mai mult de 3 ori pe dialog:

1. Mulți dintre clienții noștri duc de la ____ la ____.
2. Fiți atenți la ____, poate că acest lucru va fi relevant și pentru dvs.
3. Apropo, s-ar putea să fi uitat de ___, vreau să-ți reamintesc asta.

În cele mai multe cazuri, vânzătorii nu vând în plus pentru că uită pentru ce pot vinde (și bineînțeles, din cauza lipsei de motivație suplimentară).

Prin urmare, în acest caz, oferim întotdeauna soluții diferite: de la antrenamente la examene. De exemplu, pentru unul dintre clienții noștri, am implementat un întreg tabel de upsell, unde puteți vedea ce poate fi vândut pentru fiecare categorie de produse.

Se pare că totul, poți lăsa clientul să plece, dar „soldatul nostru” nu renunță, el singur merge până la ultimul și ia contactele clientului pentru ca pe viitor să-l poți contacta și să-l aduci înapoi pentru vânzări repetate.

Acest lucru se face în etapa finală, când totul a fost deja convenit și chiar și banii au fost predați.

Pentru ce? Este simplu – dacă nu cumpără acum, nu înseamnă că nu va cumpăra mai târziu, când începem să lucrăm cu el folosind mailing-uri prin SMS și alte o duzină de instrumente de marketing.

Și imediat pentru cei care cred că nu au vânzări repetate sau clientul nu se va întoarce, atunci îndrăznesc să vă dezamăgesc.

În orice afacere există achiziții repetate, pur și simplu nu v-ați dat seama încă. Și pentru cei care înțeleg deja acest lucru, recomand să studieze sau măcar să vizioneze videoclipul de mai jos pentru a se asigura că acest lucru este foarte important.

Ei bine, dacă nu vă place ideea de a colecta contacte, atunci puteți întreba și pe cine vă poate recomanda, cine ar putea avea nevoie de serviciile sau produsele dumneavoastră.

În acest fel, puteți colecta o bază potențială de 3 ori mai rapid și, în plus, un apel bazat pe recomandarea unui client este întotdeauna apreciat mai mult decât atât.

Pe scurt despre principalul lucru

În sfârșit, am ajuns la finalul vânzărilor și acest articol, nu știu despre tine, dar chiar m-am săturat să-l scriu.

Dar acum simt o asemenea satisfacție, exact aceeași pe care ar trebui să o simtă un manager de vânzări după ce a trecut prin toate cele 8 etape ale tehnicii de vânzare (+1 la revedere).

Deoarece, cel mai probabil, clientul, după ce a trecut prin asta, pur și simplu nu va putea spune „Nu” și să plece.

Cu siguranță acum ai o mulțime de întrebări în cap în stilul „Cum să nu uiți toate acestea?”, „Cum să nu ratezi niciuna dintre etape?”, „Cum să pui întrebarea corectă?”, „Cum să faci upsell?”, sau „Cum să gestionezi obiecțiile.” și să nu ratezi clientul?”

Îți voi spune un lucru - teoria nu te va ajuta fără practică. Nu vă fie teamă să greșiți, încercați să trageți propriile concluzii. Învățăm la fel și nu ne considerăm perfecți în această chestiune.

Ultima etapă a adaptării produs-piață este adaptarea de la piață la produs.

Clive James

Tipuri de canale de vânzare pentru produse bancare

Vânzările în masă în cadrul schemei „supermarket financiar” implică deservirea unui număr mare de clienți cu preferințe similare ale consumatorilor și efectuarea de operațiuni bancare similare. Vânzările cu amănuntul, de regulă, sunt efectuate staționar și necesită crearea unei rețele largi de sucursale. În acest sens, principalul risc de pierderi financiare directe în activitatea de retail îl reprezintă neîncărcarea cu volumele necesare de operațiuni bancare a capacităților care se creează pentru această afacere (infrastructură bancară: sucursale, reprezentanțe, achiziții, case de marcat înregistrate, procesare, echipamente terminale POS etc.). Dacă se întâmplă acest lucru, atunci putem vorbi despre munca slabă a serviciilor de marketing ale băncii, care au cercetat prost segmentele de piață și nu au reușit să stimuleze cererea în volumele necesare afacerii cu amănuntul.

De exemplu, pentru dezvoltarea afacerii cu carduri, volumul anual de emitere trebuie să fie de cel puțin 1 milion de carduri și, în același timp, trebuie efectuate cel puțin 100 de mii de tranzacții pe acestea pe lună. Pragul minim de profitabilitate pentru împrumuturile expres este la nivelul a 200 de mii de consumatori, iar pentru serviciul SMS banking - 100 de mii de utilizatori. Astfel, baza pentru obținerea unor venituri suficiente pentru a menține nivelul necesar de profitabilitate în activitatea de retail banking este cifra de afaceri pe conturile clienților.

Principala problemă a vânzărilor cu amănuntul este crearea unui sistem de management al costurilor de înaltă calitate în toate etapele ciclului de viață. Datorită costurilor inițiale mari ale creării unei infrastructuri de vânzare, este deosebit de important pentru „supermarketul financiar” să creeze produse accesibile și ieftine. Cu toate acestea, multe bănci de retail sunt prea dornice să-și extindă gama de produse, ceea ce duce la o altă problemă: produsele create nu găsesc cerere, iar încercările de a le impun clienților au un impact negativ asupra imaginii băncii. În afacerile bancare cu amănuntul, managerul de vânzări trebuie să insufle psihologia unui mare vânzător de supermarket. O gamă largă de servicii ne permite să folosim pe deplin principiul interschimbabilității și complementarității.

Vânzările (individuale) direcționate în cadrul schemei „butic financiar” implică căutarea unor grupuri specifice de clienți și forme exclusive de servicii. Numărul mic de tranzacții și costurile inițiale relativ scăzute impun ca managerii de vânzări să se concentreze pe obținerea de marje mari din vânzarea produselor individuale. De exemplu, pragul minim de profitabilitate într-un „butic financiar” pentru serviciile de decontare în numerar poate fi de 15-20% din costuri. Riscul principal al formei individuale de vânzare este pierderea unui client.

Un exemplu este Trade Finance Bank (LLC), care se poziționează ca o instituție unică pe piața financiară. Misiunea băncii este de a crește valoarea clienților și a băncii însăși în cooperare reciproc avantajoasă, care este exprimată în sloganul „Arta creșterii valorilor”.

Principalul criteriu pentru activitățile băncii, care vizează dezvoltarea diverselor forme de servicii folosind tehnologia de tip boutique financiar (se folosește mai des termenul Private Banking), este calitatea, care se realizează prin unicitate, fiabilitate și eficiență.

Datorită cerințelor tot mai mari ale clienților individuali cu privire la calitatea serviciilor, băncile care dezvoltă o strategie de Private Banking extind gama standard de servicii, care include:

• Management personal.
• Serviciu într-o cameră separată.
• Consultanta financiara si fiscala.
• Acces la tranzacții valutare.
• Deschiderea conturilor de metal.
• Tarife și tarife mai favorabile.
• Tranzacții imobiliare.

Pe baza caracteristicilor produsului, se pot distinge următoarele metode de vânzare: vânzări unice, bundling, cross-selling, cross-selling. Vânzările unice implică vânzarea unui produs cu un singur nume, de exemplu, deschiderea unui cont curent sau obținerea unui împrumut. Vânzările unice pot completa o listă de produse deja utilizate sau pot fi un obiect de planificare separat pentru vânzările de probă.

Strategia cea mai populară astăzi este ambalarea produselor bancare, care poate fi utilizată pe scară largă atât la nivelul băncii principale, cât și al unui birou de vânzări specific. Vânzarea pachetelor implică luarea în considerare a produselor disponibile ca articole individuale într-un catalog de servicii interconectate și vă permite să identificați și să creați un set de produse care să satisfacă pe deplin nevoile clientului, garantând astfel cea mai bună interacțiune cu acesta.

Pachetul poate include produse de sezon (plata taxelor, depozite de vacanta, credite pentru constructii). De exemplu, dacă taxele sunt plătite periodic, puteți oferi plata în avans. Băncile au adoptat introducerea anuală a depozitelor sezoniere cu un sistem flexibil de calcul al dobânzii. În cazul retragerii anticipate a depozitului sau a unei părți a acestuia, dobânda variază în funcție de perioada de prezență efectivă a fondurilor în depozit.

Calitatea produsului este direct legată de calitatea serviciului și presupune, în primul rând, o legătură între așteptările clienților și ceea ce poate oferi banca. Conceptul de eficacitate a vânzărilor include astfel un concept atât de complex precum relația de prietenie cu clientela, iar acest element poate fi inclus în mod justificat în tehnologia de ambalare a produselor.

În tabel 4.1.1 oferă exemple de ambalare tradițională a produselor bancare pentru persoane fizice la nivel de sucursală.

Tehnologia de vânzare a pachetelor necesită un nivel profesional adecvat de competență (cunoașterea gamei de produse a băncii, capacitatea de a prezenta produsele oferite, asistență în utilizarea acestora), abilități de comunicare (atenție, politețe, politețe, capacitatea de a câștiga).

Tabelul 4.1.1

Exemple de ambalare tradițională a produselor bancare pentru persoane fizice la nivel de sucursală

Capacitatea de a menține o comunicare pe termen lung (pentru unii clienți și tipuri de servicii achiziționate, perioada de comunicare este mai lungă decât pentru alții), să respecte locul și nivelul ierarhic al comunicării (pentru clienții VIP este necesară participarea unui manager, asigurarea unui mediu mai confortabil), utilizarea cerințelor de reglementare necesare (aspectul, comunicarea cu clienții etc.).

În practica multor bănci cu sucursale mari, utilizați o metodă precum trecerea vânzărilor.

Vânzarea încrucișată este oferirea de produse conexe către clientelă. Odată cu aceasta, pot fi înlocuite și produsele care au fost deja consumate, iar în schimb pot fi oferite produse noi (vânzare încrucișată). Această strategie aduce profituri bune și vă permite să obțineți un avantaj față de concurenți. Una dintre principalele condiții pentru succesul acestei metode este construcția logică a gamei de produse în raport cu solicitările clienților. Produsele trebuie sa fie interesante si atractive pentru client si incluse intr-un pachet de servicii care pot fi oferite spre vanzare oricand.

Lista produselor conexe și interschimbabile pentru clienți încă neatrași, dar semnificative pentru bancă, poate include acele produse pe care clientela actuală nu le folosește, dar de care ar putea fi interesată în viitor.

Această strategie vă permite să planificați vânzările și să utilizați optim resursele băncii. De asemenea, vă permite să înțelegeți mai bine așteptările consumatorilor și să evaluați piața. Un alt aspect important al vânzării încrucișate și al vânzării încrucișate este avantajul competitiv care rezultă din aceasta. Clientul simte că cererile sale cele mai diverse pentru produse bancare pot fi satisfăcute doar în această bancă. De exemplu, dacă un client cumpără cecuri de călătorie de la o bancă, i se poate sfătui să cumpere o asigurare de accidente în timpul unei călătorii în străinătate. Strategia de pachete și vânzare încrucișată vă permite să stabiliți relații stabile și pe termen lung cu clienții și să creșteți ponderea clienților fideli.

Pentru a dezvolta și implementa o strategie de câștigare a încrederii clienților, banca trebuie să creeze un sistem informațional eficient. Biroul de vanzari trebuie sa aiba acces la toate informatiile despre client: tipul relatiei cu sucursala, numarul si tipurile de produse consumate, cifra de afaceri calitativa si cantitativa, principalele tipuri de cerere pentru servicii bancare etc. Dispunand de astfel de informatii, este necesar:

• 1. informații de grup pentru fiecare segment de clienți;
• 2. pregăti un pachet de produse pentru fiecare client pentru vânzarea încrucișată ulterioară.

Vânzarea directă este asociată cu inițiativa vânzătorului, care își adresează oferta direct clientului la locația sa. Volumul vânzărilor directe este în continuă creștere și într-un număr de țări europene depășește deja 50% din cifra de afaceri totală (în Rusia, conform unor estimări, nu mai mult de 1%).

Vânzarea directă este cel mai dificil tip de vânzare și impune vânzătorului să stăpânească arta negocierii. Importanța vânzărilor directe în practica bancară va crește din următoarele motive:

• 1. Extinderea rețelei de puncte de vânzare pentru produse bancare și creșterea concentrării clienților care au dorința și capacitatea de a contacta managerii băncilor.
• 2. O tranziție treptată de la forme pasive de interacțiune cu clientul la un sistem de management al relațiilor. Scopul unui astfel de sistem nu este de a încheia o singură tranzacție, ci de a construi relații pe termen lung cu clientul.
• 3. Creșterea încrederii clienților în managementul personal și creșterea cerințelor pentru serviciul individual.

Toate acestea necesită pregătirea avansată a personalului de la front office și, în primul rând, a managerilor clienților. Sfera vânzărilor directe este reprezentată de clienți mari, servicii individuale, produse bancare complexe.

În perioada de creștere a creditării cu amănuntul, sunt foarte populare diverse tipuri de „împrumuturi legate” atunci când produsul achiziționat servește drept garanție pentru împrumut. Acest tip de creditare se numește credit POS.

Creditarea POS (POS - Point Of Sale) poate fi definită ca o direcție a activității de retail a băncilor, prevăzând acordarea de împrumuturi pentru anumite bunuri direct în sediul unei întreprinderi de retail. Comunicațiile mobile și echipamentele informatice au cea mai mare pondere în rândul bunurilor cu cerere mare.

Dintre băncile care au activat activ pe piața de creditare POS în perioada de dezvoltare a creditării de consum, s-au remarcat Alfa-Bank, Russian Standard, HCF Bank, OTP Bank, Rusfinance Bank.

Disponibilitatea împrumutului (decizia privind executarea unui împrumut legat este luată de bancă în 15-30 de minute, iar documentele care confirmă veniturile nu sunt necesare) și dimensiunea relativ mică (aproximativ 20 de mii de ruble) duc la creșterea riscurilor, deci băncile stabilesc dobânzi mai mari decât cele de pe piață și primesc venituri mai mari decât în ​​cazul creditării convenționale. Aceasta explică creșterea intensă a creditării POS în Rusia de la mijlocul anilor 2000. până în 2014, când a început recesiunea economică.

Scăderea interesului bancherilor pe piața creditelor POS este destul de firească. Potențialul unor astfel de împrumuturi este limitat în mare măsură de lista de bunuri și servicii care pot fi vândute prin scheme de creditare. În plus, în creditarea POS este extrem de dificil să folosești diverse servicii online care se dezvoltă activ în prezent.

Situația economică în schimbare și instabilitatea tot mai mare din sistemul bancar au forțat băncile să-și reorienteze strategiile de vânzare către cardurile de credit și dezvoltarea creditării POS în comerțul online. Din 2011, piața cardurilor de credit din Rusia a început să crească rapid. Acest lucru se datorează sosirii celui mai mare emitent de carduri de plată pe această piață - Sberbank din Rusia, care, pe lângă cardurile de descoperit de cont, a început să emită carduri de credit revolving ale diferitelor sisteme de plată. Pentru a le emite, Sberbank din Rusia a simplificat procedura actuală de emitere a cardurilor de credit și a introdus un sistem de scoring.

A doua zonă de creditare de consum, care a primit o dezvoltare dinamică în ultimii ani, este creditarea pentru achiziții prin internet. Pentru o bancă, un împrumut POS într-un magazin online are câteva avantaje evidente:

• nu este nevoie de menținerea unui personal de specialiști la punctele de vânzare;
• cumpărătorii din magazinele online reprezintă o categorie mai atractivă de debitori;
• audiență uriașă a magazinelor online.

Mai mult de jumătate dintre clienții de retail ai Sberbank sunt gata să recomande Sberbank prietenilor și cunoscuților lor.

CSI (Customer Satisfaction Index), care caracterizează satisfacția clienților față de serviciile bancare, vă permite să evaluați raportul preț-calitate al produselor și serviciilor bancare în ceea ce privește satisfacerea nevoilor și solicitărilor clienților. În sucursalele Sberbank este de 9,1 puncte din 10 posibile. Cei mai fideli clienți ai Sberbank sunt tinerii și reprezentanții segmentului social: cifrele pentru aceste categorii sunt de 61%, respectiv 57%. Pe parcursul anului, Sberbank a primit peste 860 de mii de recenzii ale clienților. Sberbank realizează sondaje de satisfacție prin apeluri telefonice și SMS-uri cu o solicitare de evaluare a calității serviciului după o vizită la o sucursală sau un apel la centrul de contact.

TEMA 3. METODE DE VÂNZARE
PRODUSE BANCARE ŞI
SERVICII

Reguli și principii de vânzare:

1.
Dacă dețineți informațiile, dețineți lumea!
2.
Vindem soluția la problemele Clientului!
3.
Asume responsabilitatea!
4.
Găsiți un remediu, nu o scuză!
5.
Doar fă-o! Întotdeauna, în orice condiții!

Reguli pentru vânzarea eficientă a produselor bancare:

1). A vinde produse bancare este aptitudinea unui manager personal. Există o serie de tehnici
tehnici de vânzare, care singure nu pot avansa fără abilitățile adecvate,
prin urmare, managerul trebuie să-și îmbunătățească constant aptitudinile.
2). Vânzarea începe cu cunoștințe. Managerul are nevoie de cunoștințe despre clienții băncii și nevoile acestora
Afaceri. Pentru a face acest lucru, trebuie să comunicați cu oamenii, să vizitați întreprinderi și să faceți cunoștințe.
Managerul trebuie să știe despre produsul sau serviciul bancar, adică managerul trebuie să găsească
avantajele produsului dumneavoastră bancar față de produse similare ale băncilor concurente.
Managerul trebuie să aibă informații despre băncile concurente, managerul trebuie să cunoască punctele forte și
slăbiciuni în activitățile băncii dvs.
3). Managerul trebuie să fie capabil să „asculte” clientul. Managerul nu ar trebui să vorbească mai mult de 45% din timp și
ar trebui să asculte mai mult. Este necesar să puneți întrebări și să determinați nevoile clientului. Dacă clientul
Dacă nu reușiți să-l faceți să vorbească, atunci managerul nu va ști de ce are nevoie clientul și, în consecință, cum
rezolva problema lui.
4). Clientul nu cumpără produse bancare, ci beneficiază, deci, la prezentarea serviciilor bancare
produse, este necesar să vorbim despre beneficii, adică despre acele proprietăți ale produsului care sunt
semnificativ pentru alegerea clientului.
5). Managerul trebuie să fie capabil să se pună mental în locul clientului. De exemplu: pentru regizor
Pentru o societate comercială, ar fi logic să presupunem că ar fi important să se asigure siguranța banilor,
6). Prețul nu ar trebui să fie scopul negocierilor. Deci, dacă conversația începe cu determinarea prețului, atunci cum
De regulă, dacă o tranzacție este încheiată, aceasta este încheiată la cel mai mic preț, deci este mai bine să
interesează clientul, oferă-i posibilitatea de a descoperi beneficii și de a înțelege valoarea activității bancare
produs.
7). Managerul nu are nevoie să vândă produse bancare clienților, dar sugerează o modalitate de a o rezolva
probleme, trebuie remarcat aici:
-clientilor nu le place sa li se impuna servicii;
-Ceea ce se potrivește unui client poate să nu se potrivească altuia.

3.Metode de vânzare a produselor și serviciilor bancare

eu
Metoda bazata pe
satisfacţie
nevoile existente și
cererile clientului
II
Metoda de formare
nevoi si cereri
client

I. Metoda, bazată pe satisfacerea nevoilor și solicitărilor existente ale clientului, este utilizată în două cazuri:

in primul rand
În al doilea rând
când clientul și managerul s-au instalat deja
parteneriate de încredere și manager
are informații despre activitățile clientului,
probleme care îl preocupă;
când un client aparține unui anumit grup
întreprinderi cu acelaşi profil şi
are nevoie.
Utilizarea acestei metode presupune
studiul atent al activităților întreprinderii,
planurile sale financiare și de credit
dezvoltare și producție etc. Cunoscând afacerea clientului,
starea de fapt la întreprindere, personal
managerul stabilește clar schimbarea
are nevoie și oferă o soluție.

II. Metoda de formare a nevoilor și solicitărilor clientului este cea mai complexă și necesită abilități și cunoștințe speciale. Mai întâi cu

cu ajutorul formulate cu pricepere
Adresând întrebări specifice și ascultând în mod activ răspunsurile managerului, interesele adevărate și
nevoile de afaceri ale clientului.
Acest lucru se realizează prin utilizarea tehnologiei întrebărilor deschise și clarificatoare, tehnici de prezentare pozitivă
tehnici de ascultare prin semnal sau reflexiv. Apoi, folosind tehnica de rezumare, se formulează problema și
se propune o solutie.
Dezvăluind
are nevoie
întrebând
intrebari + metoda
activ
audieri
Recepţie
rezumând
Probleme
Opțiune de soluție
Probleme

Metodologia de vânzare OPC (schemă) Caracteristici-Avantaje-Valori

Metodologia de vânzări OPC (schemă)
Caracteristici-BeneficiiValori
Esența acestei tehnici este că nu este de vânzare.
la fel de mult produs bancar ca
modalitate de a rezolva problemele clienților

În acest caz, managerul băncii acționează ca un bun consilier, asistent și consultant al întreprinderii.
Schema OPV este dezvoltată pe baza unei înțelegeri clare a beneficiilor și valorilor pe care aceasta
încorporate în produsele și serviciile bancare și prezintă un interes incontestabil pentru clientul băncii.
O trăsătură distinctivă a întocmirii clasificărilor este că fiecare caracteristică
produsul bancar, serviciile corespund avantajelor si valorii produsului.
Această tehnică este folosită cu cel mai mare succes în vânzările personale, atunci când clientul inițial
nu este pregătit să utilizeze serviciile băncii și este necesar să lucrați cu ea pentru a putea
ia-ți propria decizie.
Pentru a fi ghidat de acest principiu, este important:
♦ înțelege ce beneficii potențiale sunt conținute într-un produs sau serviciu bancar;
determina corect interesele clientului pentru a-l interesa pe client la prezentare
acest;
♦ folosiți exact acele argumente persuasive care îl vor ajuta pe client să înțeleagă ce beneficii
el va primi prin utilizarea serviciului.

Exemplu de împrumut a unei linii de credit folosind schema OPT

Exemplu
creditat
și eu
credit
linii
Cu
folosit
niya
scheme OPT

10. Sarcina 1. Descrierea unui produs bancar conform schemei OPT

Particularități
produs bancar
Avantaje
produs bancar
pentru clienti
Valori bancare
produs pentru
clientii

11. Clasificarea serviciilor de colectare

Caracteristicile produsului bancar
Avantajele unui produs bancar
pentru client
Valorile produselor bancare pentru
client
1. Banii sunt depuși la bancă
Pentru livrare si depozit in numerar
prin transferul lor
nu sunt necesare casierii pentru veniturile băncii,
colecționari care livrează și
vehicule, securitate
predă-le la casieria băncii
Economisirea timpului la casa de marcat
angajații întreprinderilor și persoanelor fizice
însoţindu-le, la livrare şi
depunând bani în bancă. Securitate
munca continuă a casieriei
întreprindere datorită faptului că ei
funcții de depunere a banilor în bancă
efectuate de colecționari.
Economisirea costurilor întreprinderii pt
întreținerea vehiculelor și securitatea
pentru a livra bani la bancă
2. Colectarea se efectuează
Securitatea este asigurată
un serviciu bancar special care are
livrarea banilor de la întreprindere la bancă
echipamentul necesar
Securitatea fondurilor
Partenerul colectează încasările
3. Colectarea numerarului permite livrarea
indiferent de modul de operare al băncii
venituri la un moment convenabil, flexibil
Comoditate
clienti, inclusiv seara si la
grafică
sfârșit de săptămână
4. Recalcularea încasărilor în numerar
efectuat 24 de ore
Veniturile care vin după
timpul de funcționare,
recalculat prin tura de noapte
casierii
Depunerea la timp a fondurilor
fonduri în contul curent și
capacitatea de a efectua plăți de la 9
ore
5. Abordare individuală când
stabilirea unui pret in functie de
volumul veniturilor și traseul
Plata serviciului se efectuează pentru perioada respectivă
30 de zile
Economisind bani

12. Metode de vânzare a produselor și serviciilor bancare

Oferta pachet
Servicii
Vânzare încrucișată
Co-branding
programe

13. Oferta pachet de servicii

O ofertă de pachet înseamnă
organizarea vânzării unui set mare către un client
servicii sub formă de pachet sau lanț de cruce
vânzări

14.

În acest caz, de regulă, banca oferă mai multe
opțiuni de combinare a serviciilor incluse în pachet
oferta, iar clientul are de ales
pachet specific.
Caracteristici caracteristice ofertei pachet
sunt prețuri preferențiale pentru unul sau
mai multe produse incluse in pachet, precum si
posibilitatea de a primi suplimentar semnificativ
Servicii.

15.

Printre băncile rusești care folosesc gruparea
servicii de promovare a produselor cu amănuntul,
Cele mai cunoscute programe sunt cele ale AlfaBank, Bank of Moscow și Citibank.
Potrivit bancherilor înșiși, principalele avantaje pentru
client la achiziționarea unui pachet de servicii sunt ca preț
factori (beneficii la cumpărarea băncii
produse, diverse reduceri la plata pentru unul sau
mai multe servicii din „pachet”), și posibilitatea
determinați în mod independent compoziția „pachetului” alegând din
opțiunile oferite de bancă.
De regulă, ofertele bancare includ
cadou clientului - un card de credit.

16. Avantajele unei oferte de pachet pentru Bancă

oportunitate de a atrage noi clienți prin extindere
linie de produse printr-o combinație de diverse instrumente;
- cresterea loialitatii clientilor prin furnizare
produse aferente la preturi reduse;
Avantajele ofertei pachet pt
Client
achizitionarea celor mai populare produse si servicii pt
preturi preferentiale;
-oportunitatea de a obține produse și servicii conexe precum
caracter bancar si nebancar la preturi preferentiale.

17. Dezavantajele unei oferte de pachet pentru Bancă

1. Clientul începe să asocieze banca doar cu acest specific
serviciu.
2. Imediat ce nevoia de serviciu dispare, clientul paraseste banca.
3. Banca este nevoită să fie în permanență în condiții de dumping de preț,
concentrarea atenției clienților asupra unui singur serviciu (clienții fără să vrea
compara oferta unei bănci date cu ofertele acesteia
concurenți).
4. Clientul selectează furnizorii de servicii și își alocă nevoile
între ele și petrece mai mult timp mișcându-se, identificându-se
și așa mai departe.
Cu toate acestea, după cum arată cercetările, mai mult de jumătate dintre clienți
indică faptul că sunt interesați să primească toate serviciile financiare în
un loc. Pentru a realiza acest interes într-o situație tipică,
trebuie doar să faci o ofertă de succes clientului.

18. Exemplu de ofertă de pachet

19.

20. CO-BRANDING

[Engleză] Co-branding] - plasare comună pe produse
marfă
semne,
logos
Și
promovare
mărci
proprietari de afaceri
parteneri,
permițând
implementează
avantaje
parteneriate:
oferi
clientii
beneficii suplimentare și confortul achiziției lor și pentru parteneri
după K. în acest sens - pentru a se apropia de client, crește loialitatea
audiență, volume de vânzări, reducerea costurilor de dezvoltare a rețelei
vânzări

21. Factorii de succes ai proiectului CO-BRANDING:

Factorii de succes ai proiectului CO-BRANDING:
analiza amănunțită a punctelor forte și a punctelor slabe
fiecare brand partener urmat de
combinarea și accentuarea punctelor forte;
suprapunere semnificativă (suprapunere) a compozițiilor
publicul țintă primar și secundar al companiilor partenere;

22.

Pentru bănci, co-brandingul a devenit un instrument eficient de promovare a marketingului
carduri de plată și atragerea de noi clienți. Implementarea programelor bancare
companii de comerț, transport, divertisment, turism este una dintre
directii de extindere a bazei de clienti de carduri - divizii bancare.
Cele mai cunoscute în acest domeniu sunt programele de co-branding bonus,
inițiat de Rosbank, care a lansat Beeline pentru abonați
programul Vee-Bonus și Sberbank, care a fost implementat împreună cu Aeroflot și
sistem internațional de plăți Visa primul program de co-branding
„Aeroflot-Bonus”, apoi programul „Visa-Aeroflot”.
Printre cele mai cunoscute programe de co-branding bonus ale băncilor și comercianților se numără
companiile de servicii pot fi numite programul Raiffeisenbank, plată
Programul Visa și programul de economii Malina. Ca parte a acestui program
Raiffeisenbank emite carduri de credit co-branded „MalinaRaiffeisenbank”, care sunt și un mijloc de plată pentru sistem
Visa și cardul unui participant la programul de economii Malina. Interacţiune
este organizat conform unei scheme standard, atunci când pentru orice achiziție se utilizează un card atât în ​​Rusia, cât și
iar în străinătate, proprietarul său primește puncte într-un cont bonus special,
care mărfuri sunt achiziționate din catalogul „Zmeură”. Potrivit coordonatorului
Proiectul „Malina” de Anna Thomas, în termen de trei ani este planificat să emită până la 350
mii de carduri co-branded

23.

Un alt tip comun de program de co-branding este
programe de discount implementate de banci, internationale
sisteme de plată și întreprinderi comerciale, servicii
servicii, operatori celulari.
Programele de reduceri includ co-branding
programe care oferă clienților deținători de card reduceri atunci când
achiziții la unități de vânzare cu amănuntul - parteneri de program, centre culturale și de divertisment (programul „Mulțumesc de la Sberbank” -
E profitabil să plătești cu cardul! Reduceri la magazinele partenere,
acumularea de bonusuri pentru achiziții din întreaga lume).
Similar cu programele de bonus din cadrul proiectelor cu reduceri
Toți participanții beneficiază de beneficii suplimentare:
- băncile își dezvoltă afacerea cu carduri, acționând ca
emitenți de carduri din plastic;
- clienții achiziționează carduri de la sistemele de plată de top și primesc
beneficiază din participarea la programe de reduceri sau economii;
- întreprinderi de servicii - un aflux de noi clienți și vizitatori.

24. VÂNZARE ÎNcrucișată

25.

Up-sell - crește, literalmente „creșterea” sumei vânzărilor. Acest
truc de marketing care motivează cumpărătorul să crească
suma cumpărată.
Cross-sell - vânzări încrucișate.

26. Vânzarea încrucișată

Oportunitatea de a vinde Clientul suplimentar
produs sau serviciu bancar.
Cheia succesului vânzărilor încrucișate:
Amintiți-vă de motivația clientului
Rezumați pentru dvs. tot ceea ce a spus Clientul în timpul
timpul pentru a gestiona obiecțiile
Ca rezultat, pentru a crea cele mai valoroase pentru Client
oferi
Exemplu:
https://www.youtube.com/watch?v=nTQX4zz9XwQ
0,0 – 5,10 (min)

27. Practică.Vânzarea încrucișată

Client:
O femeie de vârstă pre-pensionare, își iubește nepoții și
serie. Vrea să construiască un al doilea etaj în casa lui, așa că
a venit la bancă să solicite un credit de consum pt
100.000 de ruble.
Sarcina unui specialist bancar este de a afla despre principala problemă/
nevoile clientului, vinde o soluție la această problemă și
CROSS-SELL produse bancare suplimentare
(depunere, card de credit, notificare prin SMS, Internet banking,
asigurare, card de debit)
Pentru trimitere:
Cheia succesului vânzărilor încrucișate:
1. Amintiți-vă de motivația Clientului pentru achiziționarea principalului
produs
2. Rezumă pentru tine tot ceea ce a spus Clientul
3. Formulați cea mai valoroasă ofertă pentru client,
ceea ce va face ca produsul principal achiziționat să fie cel mai mult
valoros

28. Serviciu clienți de către un manager personal

29.

Manager personal - angajat bancar, principal
al cărui scop este stabilirea şi
dezvoltarea cooperării pe termen lung cu
clienti corporativi in ​​conditii de incredere si
beneficiul reciproc, precum și asigurarea parteneriatului
relații bazate pe bune cunoștințe, procese de afaceri ale pieței și planuri de dezvoltare a clienților.

30. Managerii personali trebuie să îndeplinească anumite cerințe profesionale:

1). Proprietăți distinctive (trăsături specifice de personalitate):
a) Empatie - capacitatea managerului de a evalua situația din punctul de vedere al clientului, de a se pune
locul lui.
b) Ambiția – stima de sine, este indisolubil legată de îndeplinirea cu succes a sarcinii primite
sau efectuarea unui anumit eveniment.
c) Forța (reziliența) - capacitatea unui manager de a-și reveni rapid după eșec.
d) Autodisciplină, inteligență, creativitate, flexibilitate, independență,
persistență, rigurozitate, seriozitate.
2).Abilitati:
a) capacitatea de a comunica;
b) Abilități analitice - acest lucru se datorează faptului că atunci când lucrezi cu un client, accentul este pus pe
munca de consultanta in vanzarea serviciilor bancare. Pentru a face acest lucru, managerul trebuie să dețină
informatii despre client, starea lui financiara, probleme si nevoi, precum si despre banca
produsele, profitabilitatea acestora și beneficiile pentru client;
c) Abilitati organizatorice;
d) Capacitatea de a-ți gestiona propriul timp - acest punct este strâns legat de cel anterior. Administrator
ar trebui să-și petreacă cea mai mare parte a timpului cu clienții care sunt mai promițători
borcan.
3). Erudiția este deținerea de informații speciale, cunoștințe, adică managerii trebuie
ai informatii nu numai despre clientii tai, produsele bancare, despre banca in ansamblu, ci si despre
bănci concurente. Managerul trebuie să cunoască tehnologia și metodele de vânzare a produselor bancare,
face față cu succes prezentării serviciilor bancare și influențează luarea deciziilor clienților.

31. Principalele responsabilități ale unui manager personal:

1. Studiază produsele bancare, avantajele, valorile acestora, în mod constant
îmbunătățirea cunoștințelor în domeniul tehnologiilor bancare.
2. Aveți informații analitice despre client, afacerea lui, probleme,
lucrătorii cheie care iau decizii sau își formează opinii
manager, înțelege afacerea clientului, studiază nevoile și dorințele acestuia.
3. Asigurați contactul constant cu clientul prin telefon
apeluri, corespondență, organizare de prezentări, negocieri.
4. Informați clientul despre serviciile bancare tradiționale sau noi care
poate fi de folos afacerii lui.
5. Rezolvați problemele de afaceri ale clienților, găsiți opțiuni, scheme de servicii,
benefice atât pentru client, cât și pentru bancă.
6. In procesul de prezentare a serviciilor bancare intereseaza clientul
rentabilitatea serviciului și posibilitatea de a beneficia sau de a profita de pe urma acestuia
achizitii.
7. Motivați achiziționarea unui serviciu cerând clientului să facă ceea ce trebuie
selectarea unei forme și condiții favorabile pentru furnizarea acesteia.
8. Stăpânește tehnici și metode de vânzare, să poată forma valori ale produsului
în ceea ce privește satisfacerea nevoilor clienților.
9. Finalizați cu succes negocierile cu clientul prin acordul asupra unor anumite
acţiuni şi activităţi în legătură cu serviciul oferit.
10. Cunoașteți istoria băncii, caracteristicile sale distinctive competitive.

32.

Sarcini:
1. Efectuarea analizei de afaceri. Determinarea nevoilor afacerilor si clientilor existenti pentru servicii bancare.
In acest caz functiile:
- crearea si intretinerea unei baze de informatii despre clienti
- studierea nevoilor de servicii bancare
- elaborarea de propuneri comerciale pe baza acestor nevoi
- monitorizare, stabilirea feedback-ului cu clientul.
2. Stabilirea și dezvoltarea de parteneriate pe termen lung bazate pe interese reciproce.
In acest caz functiile:
- dezvoltarea planurilor de cooperare pe termen lung
- intocmirea planurilor de marketing pentru un grup de clienti - volum de vanzari, servicii, venituri etc.
- asistenta in stabilirea relatiilor cu alti clienti ai bancii
-crearea cererii de servicii bancare
- construirea de parteneriate cu fiecare client
-informarea constantă a clientului asupra problemelor legate de afacerea sa și de bancă, efectuarea corespondenței, ținerea de întâlniri de afaceri, felicitarea
clienți cu aniversări și sărbători,
participarea la evenimente reprezentative
-elaborarea planurilor individuale de servicii
-oferirea de servicii de consultanta clientilor
-reprezentarea intereselor clienților în departamentele de afaceri și comitetele băncii
-monitorizare, sondaje clienti pentru a determina satisfactia fata de serviciile bancare
3. Implementarea unui plan pe termen lung de cooperare cu clienții.
In acest caz functiile:
- desfasurarea activitatilor in conformitate cu planul pe termen lung pentru dezvoltarea parteneriatelor cu clientul
-organizarea si promovarea serviciilor bancare in ruble si valuta
-monitorizarea fluxului de numerar al clientilor, oferind scheme convenabile de plasare a fondurilor
- suport pentru implementarea produselor si serviciilor bancare
-efectuarea lucrarilor pregatitoare inainte de intalnirea cu clientul
-ingrijire post-vanzare, adica aflarea parerii clientului despre calitatea serviciilor si intretinerii
-monitorizarea eficacitatii activitatilor desfasurate conform planului, determinarea profitabilitatii clientilor
4. Atragerea de clienți potențiali prioritari.
In acest caz functiile:
-efectuarea de lucrări sistematice pentru atragerea de contractori pentru servicii
-efectuarea de lucrări de strângere de fonduri
-atragerea potentialilor clienti disponibili pe piata
5. Planificarea muncii managerului și raportarea.
In acest caz functiile:
-planificarea muncii pe o saptamana bazata pe planuri pe termen lung pentru dezvoltarea cooperarii cu clientul
- raport saptamanal catre seful departamentului
-raport despre neîndeplinirea sarcinilor principale
Introducerea instituției managerilor personali într-o bancă poate fi dificilă din cauza:
1. încărcătură mentală mare, cerințe ridicate privind cunoașterea produselor bancare și a serviciilor băncilor concurente
2. dificultăți psihologice (există momente în care este dificil să găsești o abordare față de managerul sau contabilul șef al unei întreprinderi și, în legătură cu aceasta,
trebuie să petreci mult timp și efort)

33. Utilizarea tehnologiei informaţiei în sistemul de vânzare a produselor bancare. Servicii bancare de la distanță: sisteme

„Client-Bank” (Internet banking, online banking, direct banking, acasă
banking), sisteme Telephone-Bank (telephone banking, telebanking, SMS-banking), dispozitive
autoservire bancară.
Analiza surselor străine ne permite să evidențiem următoarele domenii
dezvoltare inovatoare:
1. Dezvoltarea unui „sistem bancar multicanal”,
combinând tehnologiile tradiționale și noile instrumente:
a) autoservire
b) întreținere la distanță
c) utilizarea internetului
d) centre de apeluri
e) consultații individuale de înaltă calificare.
2. Tehnologii bancare și financiare virtuale: managementul bancar
cont, plăți în numerar, semnătură electronică, încheiere de contracte,
organizatii financiare (burse, banci).
3. Utilizarea integrată a noilor tehnologii ale informaţiei şi comunicaţiilor
tehnologii pentru marketing electronic și mixt (tradițional și nou).
4 Colectarea, stocarea și prelucrarea analitică a informațiilor interne. Nou
capacitati de control intern si audit.
5. Modificări ale calificărilor angajaților: produs - manager, consultant,
specialist în tranzacții și consultanță.
6. Noi produse (servicii) bancare bazate pe noile tehnologii.
7. Mașini noi cu autoservire (mono și multifuncționale,
informativ).

34. Sisteme „Client-Bank” (PC-banking, home banking)

Sisteme care sunt accesate printr-un computer personal. Banca la
aceasta oferă clientului suport tehnic și metodologic în timpul instalării
sisteme, instruirea inițială a personalului clientului, actualizări de software
și sprijinirea clientului în procesul de muncă ulterioară. Sisteme client-bancă
furnizează servicii complete de decontare și depozitare și întreținerea conturilor de ruble
și conturi în valută de la un loc de muncă la distanță. Sistemele client-bancă permit
creați și trimiteți documente de plată de orice tip către bancă, precum și primiți de la
extrase de cont bancar (informații despre mișcările în cont). Pentru motive de siguranță,
Sistemele Client-Bank utilizează diverse sisteme de criptare. Utilizare
Sistemele „Client-Bank” pentru deservirea persoanelor juridice este încă unul dintre cele mai multe
tehnologii bancare la distanță populare în Federația Rusă. Sisteme client-bancă
sunt împărțite în principal în 2 tipuri:
1.1 Banca-Client (client gros)
Tip clasic de sistem bancă-client. Pe stația de lucru a utilizatorului
este instalat un program client separat. Programul client este stocat pe computer
Toate datele dumneavoastră, de regulă, sunt documente de plată și extrase de cont. Programul client se poate conecta la bancă prin diverse canale de comunicare.

35. Internet Client (thin client) (On-line banking, Internet banking, WEB-banking)

Utilizatorul se conectează printr-un browser de internet.
Sistemul Internet Client se află pe site-ul băncii.
Toate datele utilizatorului (documente de plată și
extrase de cont) sunt stocate pe site-ul băncii. Bazat
Clientul Internet poate fi furnizat
servicii de informare limitate
funcții.

36.

Art-banking (ing. Art-banking) - suport financiar și de consultanță
investitie in art. Un nou serviciu care a apărut pe piețele financiare
lume la sfârșitul secolului XX, începutul secolului XXI.
Majoritatea instituțiilor mari de credit occidentale alocă în cadrul lor
divizii concentrate pe lucrul cu clienți VIP cu portofolii de la
500 de mii de euro, departamente de consiliere în artă. Acest serviciu este disponibil în Rusia de câțiva ani.
oferite de departamentele celor mai mari instituții de credit, inclusiv
Gazprombank, UralSib, VTB etc.
Acest serviciu este conceput atât pentru investitori corporativi, cât și privați.
Gama de servicii oferite este diversă și acoperă următoarele domenii:
· consultanță în formarea colecțiilor investiționale de calitate;
· analiza colecțiilor sau a obiectelor de artă individuale;
· consultări privind selecția, gestionarea și pe termen lung a colecțiilor
menținerea valorii acestora;
· examinarea autenticității unei opere de artă;
· restaurare și depozitare.

37.

Direct-banking este o bancă fără rețea de sucursale. El
oferă următoarele tipuri de RBS:
§ Servicii bancare telefonice;
§ Online banking;
§ ATM-uri (în cazuri rare);
§ Poșta bancară;
§ Servicii bancare pe mobil.
Excluzând cheltuielile asociate cu organizarea unei filiale
rețelele bancare, băncile virtuale pot oferi mai mult
ratele mari ale dobânzilor la depozite mai mici
taxe de serviciu decât concurenții lor tradiționali.

38.

Sisteme telefonice-bancare (telephone banking, telebanking, SMS-banking)
Operațiunile bancare telefonice sunt un tip de servicii bancare la distanță
serviciu prin care clientul primește servicii bancare prin
folosind capabilitățile telefonului. Utilizarea unui sistem bancar telefonic
clientul poate primi atât servicii de informare de la bancă, cât și gestionarea fondurilor
pe conturile dvs.
Un sistem bancar telefonic poate fi implementat în două moduri:
1. comunicarea telefonică între client și operatorul bancar care primește apelurile pe
un loc de muncă special organizat (call center, call center etc.)
2. interacțiune vocală interactivă (IVR), permițând accesul clientului
servicii bancare prin telefon fără participarea unui operator.
Apariția și dezvoltarea comunicațiilor mobile a dus la apariția unei alte metode
implementarea serviciilor bancare telefonice, numite SMS banking, în care
servicii de informare și capacitatea de a gestiona conturile clienților
efectuat prin trimiterea de mesaje SMS de pe telefonul mobil.
SURSA http://studopedia.org/3-6519.html

39. PRACTICA 2.

ANALIZA PRODUSELOR BANCARE ŞI
OFERTE PACHET

În general, algoritmul pentru vânzările active de produse bancare nu diferă de algoritmul pentru vânzările active de orice altceva. Cu excepția, desigur, a specificului produselor și serviciilor bancare.
Tehnica de vânzare a produselor bancare necesită abilitatea de a gestiona o conversație cu un potențial client, în special în cazurile în care clientul nu deține informații despre instrumentele financiare pentru gestionarea fondurilor, nu are experiență de cooperare cu o bancă și, de asemenea, nu are experiență specifică.

Prin urmare, în primul rând, trebuie să studiezi tu însuți suficient de bine și să înțelegi produsele bancare care pot fi oferite potențialilor tăi clienți. Dă-ți o idee despre rentabilitatea unui anumit produs, întocmește un tabel cu avantaje competitive (beneficii pentru client) și folosește-l în situațiile în care este necesar un răspuns motivat la obiecțiile potențialilor clienți. Identificați problemele potențiale pe care produsul sau serviciul dvs. le rezolvă.

Produsele și serviciile bancare pot rezolva următoarele probleme:
Venitul și înmulțirea
Economii și economii
Siguranță și fiabilitate
Ușurință în utilizare și management

Un specialist în vânzarea produselor bancare trebuie să acționeze după un algoritm pentru a organiza vânzările de produse bancare.

1. Asigurați-vă că schițați mai multe opțiuni pentru un script pentru a începe o conversație la telefon.
Totul în ordine: salutări, întrebări clarificatoare etc.

2. Identificați singur un cerc de potențiali clienți pe care să îi puteți apela. Persoane fizice, companii etc. In functie de specificul produselor bancare pe care le oferi.
Băncile oferă, de obicei, clienților lor un set standard de servicii, cu o ușoară diferență de condiții - mai multe opțiuni pentru depozite, împrumuturi, fonduri mutuale în administrare proprie etc.

3. Următorul pas este să cauți și să colectezi informațiile necesare, cu cât poți obține mai multe informații despre potențialul tău client, cu atât mai bine vei putea crea o atmosferă de încredere și interes în personalitatea potențialului client.
De obicei, scopul unui apel în vânzările active de produse bancare este de a stabili o întâlnire.

În unele cazuri, se poate folosi și tehnica mai multor apeluri în cazurile în care interlocutorul manifestă interes pentru serviciile bancare, dar nu poate decide ce va fi cel mai optim pentru el. În acest caz, puteți pune întrebări clarificatoare cu privire la prioritatea sarcinilor, puteți afla cele mai importante criterii în alegerea serviciilor și vă puteți oferi să contactați potențialul client puțin mai târziu. Pentru a pregăti oferta optimă care să răspundă tuturor cerințelor clienților, realizând astfel vânzări eficiente de produse bancare. Nu uitați să duplicați informațiile prin e-mail. Ii va fi mai usor pentru interlocutorul tau in urmatoarea conversatie sa navigheze prin serviciile oferite, vazand in fata lui informatiile necesare pe tema propunerii tale. Fii mereu ghidat de o tehnică simplă: ce te-ar interesa în primul rând dacă ai fi un potențial client? Ce set de soluții bancare au contribuit la satisfacerea nevoilor de mai sus?

Particularitatea vânzărilor într-o bancă este că managerul de vânzări al produselor bancare trebuie să ajute clientul să înțeleagă instrumentele financiare oferite, de exemplu, să explice un astfel de mecanism precum calculul dobânzii la depozite, să învețe cum să aleagă corect metoda de investiție și oferiți tot felul de asistență consultativă.

Încă un sfat. Strângeți obiecțiile (notați-le după conversație) la care nu ați putut răspunde imediat la telefon. Apoi analizează situația, găsește răspunsuri adecvate la aceste obiecții și adaugă la lista ta de răspunsuri la obiecții.
Nu ezitați să cereți ajutor colegilor dumneavoastră în rezolvarea acestor tipuri de probleme și în elaborarea răspunsurilor la obiecțiile potențialilor clienți.

Ramai increzator in tine, in produs, in banca ta, in ciuda refuzurilor si dificultatilor in munca ta.

Este o provocare.
Imposibilul este potențial.
Imposibilul este temporar.
Imposibilul este nimic.

Adidas

„Nu l-am întâlnit niciodată pe David Davidson, dar cu toate acestea managerul său și-a cerut scuze în avans pentru el. " David nu pare un mare vânzător, m-a avertizat, nu te astepta la nimic special de la el. Este o persoană liniştită. David, - a continuat managerul, - nu o persoană cu care aș continua să caut un nou cumpărător, dar când activitatea lui ajunge la un anumit punct, cu siguranță va primi o comandă. Majoritatea vânzătorilor noștri primesc o comandă de la fiecare a cincea întâlnire, David – din fiecare secundă».

David era un bărbat tăcut, aproape timid. Mulți vânzători încrezători emană încredere; Nu același lucru se poate spune despre David. Este modest până la timiditate.

Cu toate acestea, după o conversație de o oră cu el, anumite trăsături de caracter au apărut prin timiditatea lui. Dădea impresia că este un om impecabil de cinstit. Nu-i păsa să-și protejeze propriul ego. Prin urmare, când i-am pus întrebări despre greșelile sale, nu a început să-și facă scuze. Vorbea sincer, chiar și atunci când nu-l făcea să arate deosebit de bine.

La un moment dat în conversație m-am gândit în sinea mea: „ Am încredere în acest om " Mai mult, pe măsură ce conversația a progresat, m-am trezit să-i spun lucruri despre care în mod normal nu aș vorbi cu alți agenți de vânzări. David a fost tipul rar de persoană care este de obicei descrisă ca un bun ascultător, un tip rar de persoană care este mai ușor de recunoscut decât de descris altora.”

N. Rackham

« Planificarea ar trebui să fie mai mult decât o criză de anxietate în lift în drum spre biroul clientului, mai mult decât câteva gânduri împrăștiate la începutul unei conversații»

N. Rackham

În acest capitol vom vorbi despre întâlnirea cu un client și despre cum să-l faceți să accepte să treacă la serviciul dumneavoastră și să obțină un împrumut.

Nu luăm în considerare cazurile în care, după ce ai convocat și a convenit asupra unei întâlniri, sunteți gata să contractați un împrumut, iar întâlnirea implică doar discutarea detaliilor tehnice ale creditării.

După ce ai identificat un client, ai aranjat o întâlnire cu el și știi că această afacere anume are toate caracteristicile necesare pentru tine, cel mai important vine, și anume, o întâlnire, o conversație personală cu clientul și o prezentare a produs bancar.

Aici aș dori să spun imediat că nu ar trebui să încercați să efectuați o vânzare sau o tranzacție prin telefon. Telefonul nu este de vânzare. Aș defini mai degrabă acest instrument ca o întâlnire unu-la-unu cu un client.

De ce nu se vinde telefonul? Dezavantajul telefonului este că oferă doar comunicare audio. Când vorbești cu un client la telefon, nu-l vezi, nu poți vedea reacția lui la întrebările tale, nu poți prezenta în mod avantajos oferta ta în format vizual.

În al doilea rând, cei mai mulți proprietari ai oricărei forme de afaceri sunt bărbați și sunt mai mult vizuali (le place să vadă, să privească) decât auditivi (le place să perceapă prin auz).

Cel mai important lucru în vânzarea creditelor bancare este întâlnirea. După cum am spus mai devreme, când tocmai vă prezentați la o întâlnire, puteți presupune că ați realizat deja 75% din vânzări. Acum mai aveți foarte puțin - doar 25%.

De asemenea, trebuie să țineți cont de faptul că atunci când atrageți întreprinderi mici și mijlocii, întâlnirea ar trebui să aibă loc întotdeauna cu proprietarul afacerii, și nu cu contabilul-șef sau managerul angajat (când căutați informații, vă puteți întâlni și cu aceștia) . În IMM-uri, toate deciziile, în special cele financiare, sunt luate exclusiv de proprietarul afacerii.

În consecință, eficiența negocierilor dumneavoastră poate scădea semnificativ dacă negociați cu o persoană care nu ia decizii.

La unul dintre antrenamentele lui Tom Hopkins, el dă un exemplu că atunci când discuta despre problema modului de a obține o creștere a vânzărilor într-un grup de tineri profesioniști, a fost prezentă o persoană în vârstă. Așa că, pe tot parcursul seminarului, i-a ascultat cu mare atenție pe cei prezenți și pe lector, iar când a venit întrebarea despre cel mai important criteriu pentru vânzări - ce face să crească vânzările - a spus:

« Întâlnește-te față în față cu 25 de clienți în fiecare zi și câștigurile tale vor crește »

Acesta este întregul secret al vânzării produselor bancare - dacă întâlnești cel puțin 5 clienți pe zi, pur și simplu nu poți da greș. Și este adevărat!

Tactici de bază pentru lucrul cu clienții

Primele fraze ale unui dialog cu un client sunt comune și încep așa:

« Bună ziua, Ivan Ivanovici. Sunt Serghei Ivanov, am convenit să ne întâlnim astăzi la 15:00 »

După aceasta, de obicei ți se cere să te așezi, iar apoi conversația sau prezentarea ta are loc sub forma unui dialog.

Aș dori să subliniez imediat: aveți grijă să nu faceți o ofertă de produs la începutul conversației. Mulți clienți iau imediat taurul de coarne și fac o ofertă direct. Amintiți-vă - aceasta este o greșeală. Vânzătorii profesioniști nu fac asta!

De ce te grăbești să faci o ofertă la începutul unei conversații? Mulți vânzători cred că odată ce au ajuns la un potențial client, acum trebuie să vorbească cu el. Faceți oferte, afișați beneficii, vorbiți despre detalii de finanțare etc.

Mai jos vom prezenta tehnica de a pune întrebări folosind metoda SPIN. Pentru o înțelegere mai completă a acestei metode, vă sfătuiesc să citiți cartea „Selling Using the SPIN Method” de Neil Rackham.

Începeți conversația cu clientul cu scopul vizitei dumneavoastră, cu așa-numitele întrebări „situaționale”. Întrebări generale care se referă la afacerea clientului și la condițiile sale de creditare. Și anume:

- De cât timp există afacerea ta?
- Care este cifra medie de afaceri lunară a companiei dumneavoastră?
- Ce bancă folosești în prezent?
- Aveți un împrumut sau o linie de credit?
- Când ai luat-o?
- Pentru ce perioadă se emite împrumutul?
- Cum s-a întâmplat că ai luat un împrumut de la banca xxx, și nu de la altă bancă?

Două sfaturi importante atunci când puneți întrebări „situaționale”:

1. Alege-ti intrebarile in asa fel incat sa le limitezi numarul, dar in acelasi timp sa obtii toate informatiile de care ai nevoie.

2. Construiește-ți întrebările situaționale în așa fel încât cumpărătorul să vadă în spatele lor o persoană care încearcă să-l ajute, să-i rezolve problemele, și nu un procuror.

În această etapă, scopul tău este să afli cât mai detaliat posibil despre condițiile actuale de creditare ale clientului la o altă bancă și, de asemenea, să înțelegi ce beneficii poate aduce banca ta.

Următoarea etapă va fi construirea problemelor problematice. Aceste întrebări ar trebui să se concentreze pe problemele clientului și nemulțumirea față de serviciul său în banca actuală, nu pe al tău (al altcuiva). Ce îl îngrijorează, ce probleme există, de ce este nemulțumit.

- Ce nu vă place la banca dvs. actuală de servicii?
-Poate că nu vă place rata de remunerare?
- Creditorii întârzie emiterea de împrumuturi?
- Îți cer prea multe documente?
- Există vreo dispreț față de tine din partea angajaților băncii?
- Termenii acordurilor de împrumut ale băncii sunt prea duri?
- Ai avut vreodată o întrebare când ai nevoie urgent de bani și nu ai avut de unde să-i iei? Urgent.
-Ai avut vreodată o nevoie urgentă de bani?
- Există o problemă în dezvoltarea afacerii din cauza lipsei de resurse financiare?
- Este rata de remunerare prea mare?
- Termenul împrumutului este prea scurt?
- Banca a luat prea multe proprietăți drept garanție de la dvs.?
- Nu vă asumați niciun risc fiind servit de banca xxx?

Înainte de a pune întrebări, repetă-le întotdeauna înainte de întâlnire. Spune-le de mai multe ori sau întreabă un coleg de muncă.

Cu alte cuvinte, trebuie să găsiți și să dezvoltați nemulțumirea clientului față de instituția bancară în care este deservit, sau nemulțumirea față de situația sa financiară actuală. Cu cât problemele mai grave și majore pe care le poți „retrage” de la un client, cu atât clientul potențial va dori mai mult să treacă la serviciul bancar.

Pentru a scoate corect problemele existente de la un client, faceți-vă temele mai întâi. Colectați cât mai multe informații despre client.

Da, există situații în care informațiile nu pot fi găsite deloc, mai ales în sectorul întreprinderilor mici și mijlocii. Apoi, lucrul „orb” este singura opțiune posibilă, apoi pur și simplu vă întâlniți cu clientul și obțineți toate celelalte informații în timpul întâlnirii cu clientul.

Este posibil ca clientul să nu aibă probleme? Este mulțumit de toate, este mulțumit de banca care-l deservește, cursul este deja mic!Se poate! După cum a spus Shiffman, clientul este mulțumit de „statu quo”-ul său (situația actuală). Ce poți face aici?

Este necesar să se dezvolte nevoi ascunse, cele despre care clientul nu le cunoaște. Mai exact, încă nu și-a dat seama de ele. Și este foarte posibil ca cu ajutorul tău să le realizeze.

Sfatul meu: pentru a găsi informații despre problemele companiei cu creditarea, utilizați serviciile contabililor. Tocmai acei contabili care lucrează în această firmă, le fac o vizită.

Dar nu le faceți o ofertă pentru un împrumut, oferiți-vă să vă întâlniți și să discutați despre posibilitatea de cooperare cu banca. Afișați tarifele, oferiți sistemul „Client la distanță”, încercați să „purtați o discuție inimă la inimă” și, în același timp, aflați probleme problematice în colaborarea cu o altă bancă.

Iată o listă de probleme pe care le poate avea un potențial client care este deservit de o altă bancă:

- Rata de remunerare mai mare
- Perioada scurta de imprumut
- Suma împrumutului este prea mică
- Nu există posibilitatea de amânare a principalului și a remunerației
- Prezența penalităților pentru rambursare anticipată
- Prezența amenzilor în cazul în care clientul nu poate rambursa datoria (important: poate banca să facă concesii la cererea clientului și să amâne plata pentru luna următoare)
- Condiții stricte în contractele de împrumut (lipsa de independență în luarea deciziilor financiare)
- Volum mare de proprietate gajată în bancă
- Lipsa de atentie fata de client din partea bancii (nu te felicita de sarbatori sau zile de nastere)
- Viteză redusă de luare în considerare a cererii de împrumut a clientului
- Fluctuațiile sezoniere nu sunt luate în considerare în programul de rambursare
- Înșelăciune din partea conducerii (promisiuni neîndeplinite)
- O cantitate mare de informații care ar trebui furnizate băncii (la monitorizarea stării financiare sau la emiterea inițială a unui împrumut)
- Tarife mari.

În jurul fiecăreia dintre întrebările de mai sus, problema poate fi încadrată într-un mod care este clar și puternic și îl face pe cumpărător să simtă o nevoie puternică de a schimba problema actuală cât mai repede posibil. Și anume - schimba cu ajutorul serviciului tău, banca ta.

Și aici trecem la întrebări „extractive”. Arta întrebărilor „extractive” constă în faptul că nu tu ești cel care susține că un lucru sau altul poate afecta negativ afacerile clientului, ci el însuși dezvăluie probleme și dificultăți care pot agrava situația din companie, cu ajutorul intrebarile tale.

Exemplu:

Problemă- Suma creditului nu este suficient de mare (nu satisface nevoile clientului).

Întrebări „extractive” (consecințele posibile ale acestei probleme):

1. Va duce această problemă la o scădere a producției?
2. Cât de mult va încetini viteza dezvoltării afacerii?
3. Va împiedica această problemă dezvoltarea unei noi linii de afaceri?
4. Ar putea această problemă să ducă la pierderea afacerii?
5. Care ar fi suma estimată a profiturilor pierdute ca urmare a acestei probleme?

Întrebările tale ar trebui să abordeze temerile și să provoace „durere” clientului. Întrebările dumneavoastră ar trebui să stimuleze clientul să se gândească la probleme. Acesta este singurul mod de a schimba „statu quo”-ul clientului. Acesta este singurul mod de a încuraja un client să coopereze cu banca dumneavoastră.

Dar, în același timp, rețineți că dorința prea mare de a influența clientul poate deveni contraproductivă și poate duce la rezultatul opus.

După ce ați folosit întrebările „desenați” pentru a dezvolta pe deplin problemele relevante din lista de mai sus, treceți la întrebările „ghid”.

Cum să formulezi întrebări eficiente de „îndrumare”?

1. Folosiți expresii de legătură– legați-vă întrebările de răspunsurile sau declarațiile clientului.

Dacă ți-am oferi un termen mai lung de împrumut, de exemplu 20 de ani, și nu 10, ca în banca xxx, cât de ușor ți-ar fi financiar?

Ați spus că Bank xxx efectuează monitorizarea lunară a stării sale financiare. Ce se întâmplă dacă am monitoriza doar o dată pe trimestru - ți-ar fi mai ușor să faci afaceri cu noi?

Dacă ți-am acorda un împrumut la o rată cu 2% mai mică decât rata actuală, ce ai face cu economiile?

2. Profită de diversitate– Fiți clar și specific, dar evitați să repetați aceeași frază, de exemplu:

Cum vă va ajuta acest lucru să dezvoltați o nouă linie de afaceri?
O plată mai mică a împrumutului vă va afecta starea financiară?
Va ajuta acest lucru la reducerea costurilor de operare?

În schimb, puteți întreba:

Ce nouă linie de afaceri vă vor ajuta economiile să vă dezvoltați?
Cum va afecta reducerea plăților pe linia de credit asupra altor cheltuieli?
O reducere cu 2% a dobânzii va afecta cheltuielile curente ale companiei?

Plan (altfel nu vei vinde)

Dacă trebuie să oferiți un singur sfat care vă poate ajuta vânzările, atunci acest sfat poate suna doar astfel: „ Planificați-vă întâlnirile».

Se recomandă să luați în considerare 3 puncte ca pași de bază pentru planificarea întâlnirii dvs.:

1. Planificați progresul mai întâi
2. Atunci planifică ce cere, și nu ce să spun
3. Folosiți un instrument de planificare pentru a vă ajuta.

1. Planificați progresul mai întâi

Progresul înseamnă ca clientul să fie de acord cu o acțiune care te duce mai departe în direcția vânzărilor.

Rezultatul unei întâlniri care nu a dus la un acord asupra acțiunii înainte de vânzări, i.e. întârzierea este un eșec, indiferent ce credea clientul despre tine sau cât de bine te-ai despărțit de el.

Progresul în negocierile privind vânzarea unui produs bancar (împrumut) va fi, de exemplu, următorul:

· consimțământul clientului pentru a începe colectarea documentelor pentru analiză financiară în vederea obținerii unui împrumut;

· un acord de întâlnire cu directorul sau directorul adjunct al sucursalei pentru a se familiariza și a discuta în continuare condițiile împrumutului;

· un acord privind sosirea garanților sau evaluatorilor pentru a evalua garanția propusă;

· determinarea condițiilor de creditare de către o altă bancă (uneori este un progres destul de semnificativ);

· acord asupra unei a doua întâlniri (cu soluționarea anumitor tipuri de probleme „rata de remunerare, valoarea împrumutului, termenul împrumutului etc.”).

După aceasta, definiți ca Atingerea obiectivelor Cel mai bun dintre tipurile de progres de mai sus este cel care duce vânzarea mai departe decât toate celelalte.

2. Planifică să întrebi mai degrabă decât să spui.

· Planificați, altfel nu veți face vânzarea.

· Dacă vrei să vezi lumea prin ochii cumpărătorului, trebuie mai întâi să înțelegi, nu să convingi. Și să pui întrebări este cel mai bun mod de a-ți înțelege cumpărătorul.

Secretul întrebărilor de succes este planificarea lor. Luați doar o bucată de hârtie și faceți o listă cu 10 până la 30 de întrebări. Faceți o regulă să le scrieți înainte de fiecare întâlnire.

3. Utilizați instrumentul de planificare

Voi scrie despre asta în următoarea parte a articolului.

In cele din urma

Când desfășurați o întâlnire și o prezentare, țineți cont de următoarele puncte:

Găsiți un teren comun cu un potențial client. Ar putea fi un hobby, o persoană pe care o cunoști amândoi, sănătate, copii, mașini, nu știi niciodată...

- „Spargeți gheața” la sfârșitul negocierilor.

Asigurați-vă că afișați clar programul aproximativ de rambursare a împrumutului ( îl puteți pregăti în avans sau puteți calcula programul în prezența clientului pe computerul său). Pot spune că de foarte multe ori m-am așezat cu un client la computer și am făcut un calcul aproximativ al rambursărilor pentru client. Pentru un fost creditor, aceasta nu va fi de obicei o problemă.

Aduceți cu dvs. o listă cu documentele necesare pentru împrumut la banca dvs. Aici este important să treceți peste articolele de pe listă împreună cu clientul și să explicați de ce este necesar acest sau acel document și de unde să-l obțineți.

Asigurați-vă că arătați clientului taxele pe care va trebui să le plătească. Pentru că, fără a le indica, poți ajunge într-o situație stupidă când vei fi acuzat că nu ai menționat în mod special comisioane, adică. a înșelat clientul.

Important: din conversațiile constante cu clienții, mi-am dat seama că, cu cât explici mai simplu și mai accesibil cum să obții un împrumut și de ce este nevoie pentru asta, cu atât mai realist este să obții un cumpărător (client). Îți poți imagina chiar că Bart Simpson stă în fața ta și îi explici cum să obții un împrumut de la banca ta. Cu cât mai simplu, cu atât mai bine.

Aduceți cu dvs. mai multe articole negative despre banca cu care lucrează clientul. De obicei, nu este obișnuit să vorbiți negativ despre o altă bancă, dar într-o conversație puteți oferi discret mai multe articole despre frauda financiară la una dintre bănci. Clienții citesc de obicei aceste informații cu mare atenție. J

Pregătește-te pentru un răspuns negativ. Permiteți clientului să vă spună nu. Crede-mă, îți va deveni mult mai ușor dacă vorbești cu o persoană care te respectă... Pentru orice decizie pe care o ia!

La sfârșitul oricărei conversații, FĂ O OFERTĂ!!! Dacă nu faci o ofertă, atunci de ce lucrezi într-o bancă? Încheiați orice conversație pe care o aveți cu propunerea dvs. „Hai, îți dăm credit!!!” „Hai, îți vom refinanța împrumutul!!!”

Nu aveți mai mult de trei întâlniri cu un singur client. Vi se poate părea că clientul se gândește, reflectă și că încă o întâlnire va rezolva totul! Iar clientul va transfera la banca ta! NU, nu va fi! Totul va rămâne la locul lui, nu vei pierde decât timpul.

Fă complimente indirecte. Functioneaza si e misto. Pentru o femeie este o laudă pentru copilul ei, pentru un bărbat este o laudă pentru mașina lui. Pentru antreprenori, lăudați construcția sau forma afacerii.

P.S.

Ultimul lucru: în vânzări obțin cele mai mari rezultate atunci când lucrez în flux, într-o stare de relaxare și impuls.

Aceasta este o stare când îmi place clientul, îmi place să fiu în compania lui. Glumesc. Îmi împărtășesc emoțiile și gândurile.

Acest lucru poate fi realizat cu muzică ritmică, plăcută și vigilență. Doar ascultă muzică, înveselește-te, fii neutru în ceea ce privește rezultatul întâlnirii și intră în flux.

Dar vei primi o plăcere și mai mare atunci când poți transforma un potențial client (prevăzut, care nu are încredere în tine) în prietenul tău. Și acesta este cel mai important lucru în arta vânzătorului.