Cel mai simplu sistem CRM pentru departamentul de vânzări. Revizuirea sistemelor CRM gratuite! Sistem CRM pentru departamentul de vanzari: functii de control

Baza unui management eficient al relațiilor cu clienții o reprezintă programele CRM de înaltă calitate pentru menținerea unei baze de clienți. Dacă compania este mică, atunci puteți utiliza programe de birou Word sau Excel sau sisteme informatice digitale gratuite pentru a stoca și procesa informații despre baza dvs. de clienți, deși acest lucru va necesita multă muncă și grijă din partea managerilor companiei. Pe măsură ce cifra de afaceri a companiei crește, cu siguranță va necesita un sistem CRM special dezvoltat, care să poată planifica bine vânzările și să controleze procesele de afaceri.

În economiile dezvoltate, termenul „gestionare a relațiilor cu clienții” nu mai este o expresie goală. Până la urmă, în Occident au observat de mult că Majestatea Sa Consumatorul ar trebui să fie în fruntea oricărei afaceri! Succesul în afaceri este obținut în primul rând de acele companii pentru care Consumatorul este atât un scop, cât și un mijloc de a obține rezultate. Companiile care au succes pe piață încearcă să nu piardă un singur potențial consumator al produselor sau serviciilor lor.

Tipuri de programe SRM

Ca și în cazul oricărui tip de comerț, astăzi există o mulțime de SRM-uri gratuite. Costul depinde de funcționalitate, de numărul de contrapărți care vând de către manager în alte posibilități, totul depinde de capacitățile unui anumit sistem.

În general, programele CRM pot fi împărțite în 2 categorii:

Local – adică instalat pe computer sau server.
La distanță – sunt găzduite de la distanță, în principal pe găzduirea unui furnizor de internet. Acestea sunt accesate folosind un browser.

Să aruncăm o privire mai atentă asupra ambelor categorii de sisteme de management al relațiilor cu clienții.

Avantajele și dezavantajele utilizării ambelor tipuri

Local:

Avantaj : aveți control deplin asupra programului ca întreg și îl puteți face să funcționeze așa cum doriți, prin simpla schimbare a setărilor.

Defect: Actualizarea și configurarea unui CRM local nu este un proces simplu. Cel mai probabil, va trebui să utilizați în mod regulat serviciile unui inginer special instruit și să-i plătiți o mulțime de bani pentru configurare de fiecare dată. Mai mult, pe măsură ce organizația dumneavoastră evoluează, la fel și cerințele programului dumneavoastră. Și „upgrade” este un proces și mai costisitor decât configurarea. Dezavantajul este, de asemenea, că securitatea datelor locale cade și pe umerii tăi.

Șters:

Avantaj : Furnizorul își asumă întreaga responsabilitate pentru întreținerea programului - aceasta include instalarea de actualizări și configurarea flexibilă a programului, precum și asigurarea siguranței datelor dumneavoastră confidențiale. Furnizorul își asumă întreaga responsabilitate pentru funcționalitatea sistemului. Aceasta înseamnă că întreținerea programului CRM nu vă va costa nici măcar o rublă. Folosind un program CRM la distanță, zeci, sute și chiar mii de angajați ai companiei dumneavoastră îl pot folosi simultan, folosind aceleași instrumente. Această scară de funcționalitate ar fi incredibil de dificil și costisitor de realizat folosind un sistem local.

Defecte: dezavantajele utilizării sunt foarte minore, dar „pentru spectacol” le vom enumera în continuare. În primul rând, există întotdeauna posibilitatea ca găzduirea care deține baza de date a clienților să „dispare”. Această probabilitate este pur teoretică, dar totuși, atunci când alegeți un CRM online, acordați atenție doar acelor companii care au un istoric lung și mulți clienți.

concluzii

Eficiența utilizării CRM de înaltă calitate pentru a optimiza politica de marketing a unei companii și a răspunde clienților este evidentă. În primul rând, factorul uman are o influență mult mai puțin puternică asupra proceselor tale de afaceri decât înainte. Prin factori umani înțelegem: „pierderea” unor clienți atunci când un manager se mută la o companie concurentă, boala managerului etc.

Toate programele CRM la distanță sunt concepute astfel încât să vă ofere un management convenabil al proceselor de afaceri. Rezultă că utilizatorii programului ar trebui să aibă privilegii diferite în funcție de rolul pe care le-o acordă sistemul. De exemplu, un manager nu ar trebui să poată manipula datele managerului, iar managerul ar trebui să aibă dreptul de a răspunde rapid la acțiunile oricărui manager. Acest lucru asigură securitatea datelor din sistem. Alte aspecte legate de utilizarea sistemului sunt, de asemenea, luate în considerare cu atenție. În prezent, sistemele dezvoltate pe baza tehnologiilor Web devin tot mai răspândite. Ele vă permit să automatizați procesele de afaceri, cheltuind mult mai puțini bani pe el decât în cazul opțiunilor „cutie”. Utilizarea lor nu este asociată cu instalarea de echipamente și software speciale; administrarea bazei de date corespunzătoare devine, de asemenea, inutilă.

Este foarte important ca importul de date să fie rapid, simplu și transparent. Fără transferul automat convenabil al tuturor contactelor și al altor informații importante pentru muncă, lansarea sistemului se va termina cel mai probabil cu un eșec. Desigur, puteți introduce toate datele manual, dar acest lucru necesită foarte mult timp și este incomod. Iar dacă introduceți aceste date în părți, atunci riscul de duplicare a cardurilor client crește și, ca urmare, vă veți confrunta cu confuzie și suprapuneri.

Personal, îmi place foarte mult opțiunea de a transfera date dintr-un tabel Excel; această opțiune este universală, destul de vizuală și convenabilă. Excel permite încărcarea de pe aproape orice sistem, inclusiv 1C. Și încărcarea datelor în acest format în sistem este, de asemenea, destul de rapidă și convenabilă.

Disponibilitatea localizării

Acest parametru nu este cel mai relevant astăzi, deoarece cele mai puternice și binecunoscute sisteme CRM au de mult timp localizări rusești. Dar, cu toate acestea, atunci când alegeți software, ar trebui să acordați întotdeauna o atenție deosebită acestui parametru, deoarece fără localizare în limba rusă, dumneavoastră și angajații dvs. puteți întâmpina dificultăți în munca lor. În plus, cred că nu are rost să te privezi de confort la locul de muncă dacă poți evita.

Licențiere: open source sau arhitectură proprietară?

Diferența dintre Open Source și arhitectura proprietară este că în primul caz obțineți un sistem open source, iar în al doilea obțineți un sistem closed source. Este clar că aici vorbim despre opțiunile de licențiere pentru produsele software Stand-Alone, deoarece orice sistem Saas este implicit sursă închisă.

Arhitectura proprietară (închisă) este vândută în principal de dezvoltatori mari. În acest caz, obțineți un sistem puternic în care puteți face modificări în limitele specificate de dezvoltator. Eu personal nu văd nimic rău aici, deoarece, așa cum am scris mai sus, este extrem de rar ca întreprinderile mijlocii și mici să solicite deloc soluții nestandardizate.

Licența Open Source (open source) este utilizată pentru dezvoltări create în principal pe baza unui anumit tip de CMS. În acest caz, aveți oportunități extrem de largi de integrare și de lucru cu un site web sau alt sistem. Pe de altă parte, astfel de module CRM sunt în multe privințe inferioare sistemelor CRM mari concepute special pentru a înregistra relațiile cu clienții.

Contacte și contrapărți

Atunci când alegeți un sistem CRM, acordați o atenție deosebită modului în care sunt implementate directoarele și care este structura lor. Deci, dacă lucrați numai cu persoane fizice, atunci un nivel va fi suficient pentru dvs. - acesta este contactul (clientul). În acest caz, în principiu, orice versiune a structurii directorului de contacte vi se va potrivi.

Este o altă chestiune dacă lucrezi cu persoane juridice. În acest caz, persoana de contact dumneavoastră este organizația. Dar diferite persoane pot apela în numele acestui contact, de exemplu, un contabil, un furnizor, un depozitar, un manager etc. Este foarte important ca sistemul CRM să ofere posibilitatea de a crea un card pentru fiecare persoană de contact (contraparte) separat, precum și de a le combina într-un singur contact sau organizație comună. Acest lucru este foarte important, deoarece altfel nu va fi posibil să se organizeze un nivel suficient de automatizare a controlului asupra lucrului cu clienții.

Costul sistemului

Orice om de afaceri, înainte de a implementa cutare sau cutare soluție software, își pune întrebarea, cât va costa? Când determinați prețul CRM, trebuie să înțelegeți că numerele pe care le vedeți pe site-uri web în secțiunea „costul produsului” sau „costul licenței” sunt doar o parte din costurile totale. Prin urmare, merită să înțelegeți în ce constă costul total al implementării unui sistem CRM.

Costul total al produsului este format din mai multe părți:

Costul licenței (achiziționării). Aceasta poate fi o taxă de acces pentru „soluții în cloud” sau costul unui exemplar.
Transferarea datelor în sistem. Cu siguranță va trebui să transferați cumva contacte și alte date. Prin urmare, prezența sau absența unui modul gata făcut, precum și complexitatea pregătirii datelor pentru import, vor afecta și costul final.
Costul reviziei. Chiar dacă ați achiziționat o „soluție în cutie” sau acces la versiunea saas, vor fi în continuare necesare unele modificări. Va trebui să configurați drepturile de acces, rapoartele, sarcinile etc.
Costul suportului.

În plus, mulți oameni ratează un alt punct important, dar nu atât de evident. Acestea sunt pierderi financiare în perioada de tranziție. Trebuie să înțelegeți dinainte că în timpul trecerii la un sistem CRM pot apărea unele probleme, din cauza cărora puteți pierde niște clienți potențiali, să nu le procesați în timp util etc.

La implementarea oricărui software, apar unele dificultăți. Chiar dacă vânzătorul unui produs software vă spune că tot ce trebuie să faceți este să faceți o plată și puteți începe să lucrați imediat, în practică, problemele, defecțiunile și întârzierile apar tot din cauza factorului uman (angajații încă nu știu cum să folosești noul sistem sau nu știi cum să-l faci suficient de bine etc.).

De asemenea, te vei confrunta cu costuri indirecte în timpul implementării. Deci, în loc să îndeplinească sarcini directe, angajații dvs. își vor dedica o parte din timp formării și verificării funcționării sistemului. De asemenea, managerul va fi obligat să aloce o parte din timpul său de lucru rezolvării problemelor legate de implementarea CRM, precum și monitorizării lucrărilor pentru rezolvarea acestei probleme.

Dacă înțelegeți dinainte că vor exista cu siguranță costuri la etapa de implementare, dacă sunteți pregătit pentru necesitatea de a dedica timp și efort implementării unui sistem CRM, dacă vă pregătiți pentru posibile suprapuneri, atunci toate aceste costuri pot fi minimizate și procesul în sine poate fi făcut cât se poate de simplu și nedureros.

Costul licenței

În funcție de tipul de sistem CRM pe care îl alegeți, există diverse opțiuni pentru achiziționarea unei licențe. Puteți:

Cumpărați o licență perpetuă.
Cumpărați o licență (abonament) pentru o anumită perioadă (lună, an etc.)
Cumpărați o copie a programului pentru a o instala pe propriul server.
O licență perpetuă este achiziționată o singură dată și este valabilă în mod continuu. Acest lucru este convenabil, dar suma care trebuie plătită în avans este de obicei destul de semnificativă.

Un abonament presupune achiziționarea accesului la sistem pentru o anumită perioadă. Costul abonamentului este de obicei scăzut, dar va trebui să efectuați plăți regulate pentru a reînnoi accesul la sistemul CRM.

Atunci când comparați costul licențelor, trebuie să țineți cont și de tacticile de marketing la care recurg adesea vânzătorii. Astfel, de foarte multe ori vânzătorii de sisteme CRM pe site fac publicitate prețului minim al unui pachet de servicii, care va fi valabil doar în anumite condiții. Dar, în realitate, va trebui să plătiți mai mult pentru acest sistem.

De exemplu: pe pagina de descriere a pachetului de servicii, prețul este de 40 USD pe utilizator pe lună. Dar dacă citești cu atenție întregul text, inclusiv înștiințări și note, se dovedește că acest preț este valabil doar dacă achiziționezi cel puțin 10 licențe simultan pentru o perioadă de 1 an. Și dacă aveți nevoie doar de 9 licențe, prețul va fi diferit.

Astfel de trucuri de marketing sunt foarte tipice pentru piața IT. Dar am de gând să vorbesc în detaliu despre trucurile licențierii într-un articol separat. Deocamdată, este suficient să vă amintiți că trebuie să fiți atenți la condițiile de stabilire a prețurilor, pentru a nu fi înșelat în calcule.

Dacă achiziționați programul, plătiți o singură dată pentru un număr nelimitat de licențe. Nu va trebui să plătiți pentru accesul la program nici periodic, nici în cazul extinderii personalului. Dar orice actualizări pentru programul dvs. vor fi plătite.

Îmbunătățiri și lansare a sistemului ca parte a costului acestuia

Lucrările privind configurarea, finalizarea și lansarea software-ului trebuie, de asemenea, luate în considerare atunci când se calculează costul total al sistemului CRM.

Vei avea nevoie:

Instalați software-ul (la achiziționarea unui program, va fi necesară o cantitate mare de muncă, configurarea unui server și multe altele; în cazul soluțiilor Saas, poate fi necesar să instalați programe client pe computere, tablete, telefoane mobile)
Configurați grupuri de utilizatori, setați drepturi de acces pentru toate grupurile de angajați care vor lucra cu sistemul CRM.
Integrarea sistemului CRM cu alte servicii și programe (configurarea schimbului de informații cu un site web, baze de date 1C, telefonie etc.)
Transferați date din alte sisteme și programe.

De foarte multe ori, atunci când calculează costurile, utilizatorii uită să ia în considerare transferul de date, ceea ce este o greșeală gravă. Migrarea datelor este unul dintre cele mai mari costuri la pornirea unui sistem. Datele trebuie extrase din sistemul existent, procesate, standardizate, corectate erorile și numai atunci aceste date pot fi încărcate în sistemul CRM.

De exemplu, de obicei le ofer clienților mei un serviciu precum repararea telefonului. Aceasta este o problemă foarte frecventă: în cardurile de contraparte 1C, în tabelele Excel și în multe alte programe, numerele de telefon ale clienților pot fi introduse în orice mod. Ca urmare, unele dintre intrări ajung în formatul „+7...”, unele încep cu opt, unele sunt numere de oraș fără niciun prefix etc. Pentru ca aceste numere de telefon să fie introduse corect în sistemul CRM, ele trebuie să fie standardizate și prezentate într-o anumită formă (cel mai adesea într-un format internațional).

De asemenea, este important să înțelegeți că veți avea nevoie de modificări în orice caz. Chiar dacă achiziționați o soluție complet gata în cutie, cel mai probabil va trebui să modificați ceva. Este mai bine să știți în avans că va trebui să plătiți și pentru serviciile unui specialist în această problemă.

Ce trebuie îmbunătățit dacă se alege o soluție Saas?

Pe de o parte, atunci când utilizați o soluție Saas, nu aveți acces la cod și, prin urmare, nu există nimic de modificat de către programator. Pe de altă parte, platformele Saas oferă o gamă destul de largă de opțiuni pentru personalizarea diferitelor formulare și rapoarte, procese de afaceri, drepturi de utilizator, aspectul sistemului dvs. de lucru etc. Această activitate ar trebui, de asemenea, încredințată unui specialist.

În plus, va trebui să integrați sistemul dvs. CRM cu site-ul dvs. web, programele 1C, telefonia etc. Această lucrare este efectuată și de un specialist și, prin urmare, costul acesteia trebuie luat în considerare.

Soluțiile de sine stătătoare necesită investiții suplimentare: achiziționarea sau închirierea unui server, configurarea acestuia, achiziționarea de software suplimentar etc. Este important să înțelegeți că atunci când cumpărați o soluție Standalone, cumpărați pur și simplu o copie a programului. Și toate costurile suplimentare asociate cu instalarea, configurarea și utilizarea acestuia sunt responsabilitatea dvs.

Escorta

Trebuie să înțelegeți că defecțiunile apar în orice sistem, iar acest lucru se referă în primul rând la soluțiile Standalone. Și sprijinul este opera unui specialist și ar trebui și plătit.

Atunci când alegeți soluții Saas, este posibil să nu aveți nevoie de asistență sau va costa o sumă minimă. Cel mai adesea, o soluție configurată odată funcționează excelent, cu excepția cazului în care, desigur, încerci să experimentezi singur setările.

De ce sistemele Saas nu necesită suport constant:

Astfel de sisteme sunt de obicei foarte bine depanate, iar specialiștii monitorizează constant funcționalitatea software-ului.
Funcționalitatea unor astfel de sisteme este destul de limitată, deoarece este concepută pentru a rezolva o anumită gamă de probleme și nimic mai mult.
Interfața este de obicei intuitivă, iar majoritatea acțiunilor nu necesită asistență de specialitate.

Permiteți-mi să vă reamintesc că pentru întreprinderile mici și mijlocii recomand de obicei soluții Saas pentru implementarea sistemelor CRM. Și economiile la implementare și întreținere nu sunt cel mai puțin important factor.

Epilog

În acest articol, nu mi-am propus sarcina de a descrie complet și temeinic sistemele CRM. Am vrut să clarific următoarele întrebări: ce este, cine are nevoie și de ce și pe baza ce parametri este cel mai bine să alegeți un sistem CRM pentru întreprinderile mici și mijlocii. Sper că v-am putut ajuta să înțelegeți aceste probleme. S-au scris deja multe despre diversitatea și caracteristicile diferitelor sisteme CRM; poate voi reveni și la această problemă de mai multe ori. Și aici și acum am încercat să explic lucrurile de bază cu care începe familiarizarea cu orice sistem CRM.

În același timp, procesul de implementare a unui sistem CRM nu este practic diferit de implementarea software-ului. Am scris în detaliu despre cum se întâmplă acest lucru în articol.

Etichete:

alegerea unui sistem CRM
CRM
Revizuirea CRM

Adaugă etichete

CRM - ce este și de ce este necesar + descrierea celor 5 sarcini principale ale sistemului + care sunt beneficiile + 2 tipuri și 3 tipuri de software + cum să selectezi și să implementezi sistemul.

De fapt, acum este greu de imaginat să conduci o afacere fără a automatiza multe procese...

Vă puteți imagina ce s-ar putea întâmpla dacă personalul ar păstra în cap sau sub formă de note pe hârtie date despre clienți și clienți?

Și cum să țin evidența în acest caz?

Răspunsul la această întrebare este că va exista confuzie completă și raportarea pentru analiză va fi aproape imposibilă.

Din acest motiv, companiile mari folosesc de multă vreme programe de calculator special dezvoltate în aceste scopuri.

Și subiectul articolului de astăzi este: Sisteme CRM - ce sunt acestea? si pentru ce sunt?

Dacă sunteți interesat de răspunsurile la aceste întrebări, atunci continuați să citiți.

Abrevierea CRM: ce este?

Să începem în mod tradițional cu descifrarea abrevierei.

CRM– aceasta este o expresie în limba engleză „customer relationship management”, și anume „customer relationship management”.

Iar un astfel de management reprezintă o strategie dezvoltată de organizare a afacerilor în domeniul lucrului cu clienții cu care este necesară stabilirea unei colaborări fructuoase.

Dar principalul factor care determină succesul și eficiența unei firme sau companii este interacțiunea constantă cu cumpărătorii de bunuri sau servicii, în urma căreia competitivitatea întreprinderii crește și profiturile acesteia cresc.

Scopul inițial al utilizării CRM este de a câștiga loialitatea clienților, adică va fi „loial” unui anumit producător.

De ce se întâmplă asta?

Da, pentru că contrapartea este complet mulțumită nu numai de bunurile și serviciile pe care le achiziționează, ci și de munca cu furnizorul însuși.

Principalele obiective urmărite de companii atunci când folosesc strategiaCRM:

selectarea potențialilor clienți și colaborarea cu aceștia;
intocmirea unui plan de lucru asupra relatiilor cu clientela selectata;
atragerea de noi consumatori și păstrarea celor vechi;
venituri din cooperarea cu cumpărătorii și clienții.

Astfel, CRM este organizarea relațiilor cu clienții, inclusiv atragerea, reținerea și loialitatea acestora, precum și colectarea informațiilor necesare care pot fi folosite pentru a construi relații de afaceri și reciproc avantajoase.

Ce funcții și sarcini rezolvă CRM?

Pe baza capacităților companiei, trebuie să decideți la ce să vă așteptați de la implementarea unei strategii CRM.

Dar funcțiile și sarcinile sale de bază sunt:

Crearea unei baze de date a contrapartidelor.

Aceasta include înregistrarea tuturor celor cu care cooperarea are loc în mod permanent și temporar: furnizorii, partenerii și clienții înșiși.

În primul rând, toate informațiile necesare vor fi colectate într-un singur loc, în al doilea rând, timpul va fi economisit în procesul de căutare, iar în al treilea rând, noii angajați vor avea datele colectate și vor putea începe imediat să lucreze.

Salvarea istoricului tranzacțiilor finalizate.

Datorită acestei funcții CRM, este posibil să se analizeze activitățile departamentului de vânzări, precum și să se calculeze câți bani a adus companiei cooperarea cu un anumit client.

Planificarea lucrărilor ulterioare.

Când decideți să utilizați CRM în afacerea dvs., aveți ocazia să planificați rațional timpul pentru întâlniri și negocieri.

Dezvoltarea de programe de fidelizare pentru clienții obișnuiți.

Având la îndemână o bază de date detaliată compilată special pentru organizația CRM, puteți identifica acei clienți care ar putea fi pe punctul de a refuza cooperarea, precum și cei care au rămas fideli lucrului cu o singură companie de mult timp.

În ambele cazuri, este necesară încurajarea contrapărților cu diverse reduceri și bonusuri.

Sisteme CRM: ce este și pentru ce este?

Unul dintre instrumentele de gestionare a relațiilor cu clienții sunt sistemele CRM.

Ce este și care este munca lor, vom lua în considerare acum.

Există mai multe definiții ale conceptului de sistem CRM. Acest:

software;
set de aplicații;
sistem informatic automat;
contabilitate eficientizată și control al tuturor proceselor legate de vânzări și servicii pentru clienți.

Și indiferent de definiția folosită, este important să înțelegem că activitatea sistemului CRM va avea ca scop interacțiunea cu consumatorii.

Nu contează cum se va întâmpla acest lucru - folosind un computer sau pe hârtie, este important ca acțiunile să fie coordonate și să vă permită să controlați întregul proces.

Dar dacă vorbim de vremuri moderne, datorită automatizării CRM poți obține rezultate mai rapide și crește eficiența muncii, deoarece toate procesele asociate cu înregistrarea, contabilitatea și raportarea sunt mai ușor de implementat folosind un computer.

Sistemul CRM în sine poate fi prezentat sub forma unui program special sau a unor tabele Excel banale.

Problema este că, în al doilea caz, nu fiecare angajat vrea să se deranjeze cu asta și să introducă manual toate datele, ceea ce în cele din urmă va reduce semnificativ eficiența muncii.

Din acest motiv, cel mai bine este să utilizați software care va:

menține o bază de date de clienți și oferă acces rapid la aceasta;
analiza tranzacțiilor viitoare și finalizate;
prezice creșterea sau scăderea vânzărilor;
generează automat rapoarte operaționale pentru fiecare client sau un întreg grup;
trimite independent clienților oferte de publicitate și de cooperare.

Puteți vedea că utilizarea unui sistem CRM în afaceri simplifică foarte mult viața angajaților și a directorului companiei.

În primul rând, acest lucru se datorează faptului că toți angajații autorizați au acces la acesta, iar în al doilea rând, o parte a muncii este efectuată automat, ceea ce le permite angajaților să se concentreze asupra altor puncte.

Înainte de a vă gândi la rezolvarea problemelor viitoare, învățați să faceți față problemelor de astăzi în cel mai mic timp și cu o eficiență mai mare.
Peter Drucker

Sistemul CRM în sine este necesar pentru a rezolva multe probleme:

Sarcină	Descriere
Formarea unei baze de date cu informații despre clienți	De îndată ce are loc primul contact cu clientul, datele despre acesta sunt introduse imediat, care vor fi actualizate în continuare cu informații în cursul cooperării. Notă: cine, când și cum a lucrat cu un anumit client este, de asemenea, înregistrat, ceea ce face posibilă evaluarea în continuare a eficacității și calității muncii fiecărui angajat al departamentului de vânzări.
Înregistrarea apelurilor și a mesajelor primite de la clienți	În condițiile moderne de afaceri, concurența este foarte intensă, iar acest lucru îi obligă pe antreprenori să se asigure cu atenție că clienții sunt căutați și păstrați. Datorită CRM, puteți înregistra și urmări fiecare apel și cerere de la clienți, precum și clienții potențiali.
Standardizarea muncii	Dacă toți angajații lucrează conform schemei alese de ei și nu la fel pentru întreaga companie, atunci nu va exista nicio comandă. În primul rând, este practic imposibil să obțineți acces la datele generale și, în al doilea rând, va fi destul de dificil să urmăriți activitatea unei persoane individuale și, cu atât mai mult, să „descifrați” înregistrările sale. Prin urmare, lucrul la un singur standard îi disciplinează foarte mult pe toată lumea și crește eficiența.
Îmbunătățirea calității serviciilor	Datorită capacității de a monitoriza constant munca cu clienții, puteți identifica rapid erorile și le puteți corecta cât mai curând posibil. Datorită unui sistem CRM consacrat, poți acorda constant atenție clienților tăi: trimiterea de oferte și informații despre produse și servicii noi, felicitări de vacanță, invitații la întâlniri de afaceri și evenimente.
Sistematizarea clienților	Orice firmă sau companie are atât clienți permanenți, cât și temporari. Acestea din urmă lucrează pe o bază ad-hoc sau neregulată. Prin urmare, sensul sistemului se rezumă în primul rând la lucrul cu clienții „loiali” și dezvoltarea pentru aceștia a unui program de loialitate, despre care am discutat mai sus. În același timp, nu trebuie să uităm de clienții volubili. Dar dacă nu vedeți rezultate în timp ce lucrați cu ei, atunci nu trebuie să încercați să vă concentrați în continuare asupra lor.

Cine trebuie să folosească o strategie CRM?

După ce ați înțeles elementele de bază ale unui sistem CRM: ce este și care sunt capabilitățile sale, trebuie să înțelegeți cine ar trebui să-l folosească.

Prin urmare, pentru a nu cădea în capcana celor care vând astfel de software, trebuie să vă ocupați de această problemă.

Deci, în primul rând, sistemele CRM sunt utilizate în următoarele tipuri de afaceri orientate către client:

sectorul serviciilor;
comert;
producție;
constructii si reparatii;
sectorul financiar - bănci, asigurări și companii financiare;
telecomunicatii.

În ceea ce privește dimensiunea afacerii, tocmai proprietarii marilor companii sunt cei care trebuie neapărat să folosească un astfel de software.

În orice caz, vor exista o mulțime de clienți și este important să colectăm și să sistematizați în mod constant informații despre aceștia.

Întreprinderile mijlocii și mici, în funcție de concentrarea lor, trebuie, de asemenea, să implementeze un sistem CRM.

Dar este recomandabil să-l folosești dacă o astfel de companie angajează cel puțin doi manageri care se ocupă de probleme a 10 contrapărți care pot fi urmărite.

Ce înseamnă acest lucru?

Dacă acesta este un furnizor angro, atunci clienții pot fi înregistrați cu ușurință, pot fi introduse informații despre tranzacții și poate fi dezvoltat un program de fidelitate pentru ei.

Și dacă acesta este un mic magazin care vinde unele bunuri, atunci nu există nicio modalitate de a colecta informații despre fiecare persoană care vine.

CRM este un beneficiu pentru directorul și angajații companiei

CRM este folosit de angajații departamentului de vânzări și directorul companiei însuși.

Prin urmare, pentru a evalua beneficiile de afaceri ale utilizării strategiei în sine și a instrumentelor sale, este necesar să o luăm în considerare din două părți.

Managerii de vânzări și marketerii sunt acei angajați care își desfășoară cea mai mare parte a muncii folosind sistemul CRM.

Beneficiile pentru ei sunt următoarele:

capacitatea de a-ți planifica munca cu prioritățile potrivite;
contabilitate constantă, suport și control al tranzacțiilor finalizate;
toate informațiile sunt concentrate într-un singur loc;
oportunitatea de a te dovedi în atragerea și reținerea de noi clienți;
Este destul de ușor pentru noii angajați să intre în leagănul lucrurilor, deoarece toate informațiile vor fi chiar sub ochii lor în program.

Soarta viitoare a companiei depinde de modul în care directorul a organizat munca.

El trebuie să controleze întotdeauna procesul de lucru și să ia decizii.

Și datorită utilizării CRM, el poate:

să identifice punctele slabe în lucrul cu clienții obișnuiți și temporari, precum și cu acei angajați care depun puțin efort pentru a-i atrage și reține;
Este suficient să vă familiarizați rapid cu toate informațiile despre un anumit cumpărător dacă este necesară o întâlnire personală;
forma .

Dar pe fondul tuturor acestor avantaje, există și câteva dezavantaje care trebuie luate în considerare atunci când lucrați într-un sistem CRM:

scurgerea de informații este posibilă, deoarece întregul departament de vânzări va avea acces la program;
costul destul de ridicat al licențierii unor tipuri de software;
natura șablon a sistemului, care necesită implicarea specialiștilor care pot extinde interfața și o pot adapta la un anumit tip de afacere.

Tipuri și tipuri de sisteme CRM

Deoarece sistemele CRM moderne sunt software special dezvoltat, este imposibil să nu ghicim că acesta va varia în funcție de funcționalitatea și zona în care va fi utilizat.

Mai întâi, să vorbim despre tipurile de sisteme CRM:

Saas este un software care se află pe serverul dezvoltatorului său.

Semnificația utilizării sale se reduce la următoarele:

conexiune la CRM printr-un browser, aplicație mobilă sau program client;
în programul dezvoltat nu puteți ajusta nimic la activitatea dvs. și nu puteți face modificări în aceasta, astfel va trebui să utilizați capacitățile limitate pe care le-a oferit dezvoltatorul.

Standalone este un program separat care poate fi utilizat numai după achiziționarea unei licențe.
Cel mai adesea folosit pentru afaceri mari, unde multe puncte trebuie luate în considerare.
Îl puteți personaliza în funcție de nevoile dvs., puteți adăuga funcții și extensii suplimentare, dar numai dacă dezvoltatorul sistemului CRM le-a gândit.

În ceea ce privește tipurile de sisteme CRM, există trei dintre ele:

sălile de operație sunt „pionierii” de acest fel și sunt un exemplu clasic de cum ar trebui să arate un program;
analitic - un tip relativ nou, pe care mulți încă nu îl clasifică drept sisteme CRM, dar întrucât managementul este un proces individual, nu are un cadru specific;
combinate- are caracteristicile a două sisteme CRM anterioare: contabilitate și analiză.

De operare	Analitic	Combinate
	Funcții
Planificarea si coordonarea contactelor cu clientii; colectarea și sistematizarea informațiilor; controlul asupra tranzacţiilor şi analiza etapelor acestora.	Clasificarea informațiilor despre clienți; analiza sortimentului și prețurilor; analiza competitorilor; analiza vânzărilor; interacțiunea cu alte sisteme contabile.	Combină funcțiile sistemelor CRM operaționale și analitice: contabilitate; analiză.
	Companiile care folosesc
Cei care mizează pe o cooperare pe termen lung, în care vor fi implicați mai mulți specialiști: bănci; Firme de asigurari; institutii financiare.	Cele care fac multe tranzacții pe termen scurt: en-gros mici și mari; furnizarea de servicii în masă.	Cele care vizează furnizarea de servicii în masă, dar în același timp pot coopera cu clientela pe termen lung: diverși producători; firme de constructii; agentii de publicitate.
	Caracteristicile muncii
Abordare individuală, deoarece este necesară stabilirea unei cooperări pe termen lung cu clientul; respectarea strictă a termenilor și condițiilor contractului; asigurarea unor clienți cu statut VIP; interacțiunea cu alte sisteme contabile.	Loialitatea muncii – recompensarea cu bonusuri sau acordarea de reduceri; disponibilitatea constantă a mărfurilor; politica de preturi flexibila; integrare profundă cu alte sisteme de contabilitate.	Disponibilitatea constantă a mărfurilor în depozit, precum și a lucrătorilor care pot presta servicii; acordarea condițiilor de muncă cu clienții; programe de loialitate pentru consumatorii obișnuiți.
	Programe reprezentative populare
Terrasoft CRM Microsoft CRM; Logica vânzărilor; Rarus CRM.	Analizor de date; Analize de marketing; OROS Enterprise.	Folosind două programe - operațional și analitic.

Cum să alegi și să implementezi un sistem CRM?

Selectarea și implementarea unui sistem CRM adecvat este o sarcină destul de supărătoare, al cărei rezultat determină cât de bine va corespunde software-ul tipului de afacere și activităților companiei.

Deci, atunci când alegeți un sistem CRM, trebuie să acordați atenție următoarelor componente ale programului:

prezența anumitor funcții care pot fi necesare la locul de muncă;
arhitectura și interfața programului;
flexibilitatea programului, și anume, adaptarea acestuia la o anumită activitate;
capacitatea de a extinde capabilitățile și de a adăuga funcții;
prezența interacțiunii dintre CRM și alte sisteme informaționale;
integrare cu serviciul de telefonie și SMS;
disponibilitatea soluțiilor gata făcute (mailing-uri);
costul licenței și implementarea programului;
în caz de probleme sau defecțiuni, suport din partea dezvoltatorului programului.

Procesul de implementare a unui sistem CRM în sine are următoarele reguli, a căror implementare va duce la un rezultat de succes:

Este necesar să alegeți un sistem CRM în funcție de domeniul de activitate al companiei și nevoile acesteia.
Formarea unui canal clar de vânzări și implementarea sa pas cu pas.
Monitorizarea constantă a funcționării CRM și detectarea promptă a erorilor.
Sistemul de motivare pentru angajații departamentului de vânzări ar trebui să fie structurat astfel încât să reflecte fiecare acțiune din program.
În etapa inițială, trebuie să încercați funcțiile de bază pentru a înțelege principiul programului și apoi să instalați extensii suplimentare.
Instruirea angajaților într-un sistem unificat pentru completarea câmpurilor programului CRM și compilarea în continuare a rapoartelor de afaceri.

Încă o dată ce este CRM este descris în videoclip:

și un nume memorabil pentru companie, în videoclip:

Deci, în realitățile moderne CRM esteÎntr-adevăr, nu este doar un capriciu, ci o necesitate.

Folosind acest instrument util, puteți nu numai să analizați rezultatele performanței, ci și să lucrați pentru îmbunătățirea calității, să acordați atenție fiecărui client, ceea ce va crea o imagine pozitivă a companiei.

Este important să abordăm acest subiect după ce am studiat temeinic toate programele disponibile pe piață și am motivat corespunzător personalul.

Articol util? Nu rata cele noi!
Introduceți e-mailul dvs. și primiți articole noi pe e-mail

Orice echipă de vânzări poate vinde mai mult. Pentru a face acest lucru, trebuie să reconstruiți procesul de vânzare. Un sistem CRM selectat corect joacă un rol important în acest caz.

De ce aveți nevoie de un software CRM pentru vânzări?

Vânzările sunt instrumentul principal pentru dezvoltarea oricărei afaceri. O tendință generală pozitivă în afacerile rusești este că oamenii de afaceri devin din ce în ce mai alfabetizați și, pentru a crește eficiența, încep să structureze angajații în departamente. Fiecare angajat este angajat într-un set specific de sarcini. Vânzările sunt alocate într-o direcție separată. Orice afacere beneficiază de asta – indiferent în ce domeniu activează: vânzarea de materiale de construcție, vânzarea de produse petroliere, vânzarea de echipamente sau orice alta. CRM este indispensabil în comerț.

Fiecare specialist individual și întregul departament de vânzări în ansamblu pot vinde mai mult dacă procesele de afaceri sunt configurate și automatizate corespunzător. Pentru a reduce riscurile asociate cu factorul uman, este necesară implementarea unui sistem CRM convenabil pentru departamentul de vânzări.

Funcții de bază ale unui sistem CRM pentru departamentul de vânzări

Sistem CRM pentru departamentele de vanzari trebuie să aibă următoarele capacități:

menținerea și înregistrarea bazei de clienți, cu capacitatea de a stabili sarcini, de a nota, de a structura clienți
acces online 24 de ore pe zi de pe toate tipurile de dispozitive
configurarea flexibilă a drepturilor de acces pentru angajații de diferite niveluri
capacitatea de a analiza vânzările de către manager, departament, companie

integrare cu site-ul web, Google (Universal) Analytics, Livechat și alte aplicații de afaceri
API pentru personalizarea sistemului
integrare cu servicii de marketing prin e-mail și SMS
apeluri prin telefonie IP direct din interfața sistemului CRM

Datorită AmoCRM, departamentul de vânzări poate colecta toate solicitările într-un singur loc. Utilizați un sistem de memento pentru a nu pierde nicio aplicație. Conduceți fiecare client, amintindu-vă să finalizați sarcinile necesare la timp. Lucrați colectiv la o singură aplicație, de exemplu, dacă un angajat junior nu poate face față și are nevoie de ajutor.

Pentru a analiza activitatea departamentului de vânzări din AmoCRM, a fost creat modulul „Analitică”. Acesta permite managerului să înțeleagă eficacitatea fiecărui angajat și să identifice punctele slabe prin analiza pâlniei de vânzări. amoCRM este un sistem CRM bazat pe cloud, care este accesibil oriunde există o conexiune la Internet, astfel încât personalul de vânzări poate introduce informații în CRM direct în timpul unei întâlniri.

amoCRM se integrează cu ușurință cu site-ul dvs. web, permițându-vă să primiți clienți potențiali de pe site-ul dvs. direct în sistemul dvs. CRM. Pentru a analiza eficacitatea vânzărilor online, este furnizată integrarea cu Google (Universal) Analytics. În plus, sistemul CRM este integrat cu telefonia IP pentru apelurile direct din CRM. Cu amoCRM, procesul de vânzare este mult simplificat, iar numărul de tranzacții reușite crește.

În ciuda unui nume atât de puternic, un sistem CRM pentru un departament de vânzări poate fi un document Excel familiar. Desigur, dacă servește la menținerea unor înregistrări specifice. Deci, să vedem pentru ce sunt necesare aceste sisteme.

Domeniul de aplicare al sistemelor CRM

Oamenii de afaceri pot auzi și știu despre existența unor astfel de sisteme, dar nu înțeleg în ce scopuri au nevoie de ele. Acest lucru este valabil mai ales pentru întreprinderile mici și mijlocii, când baza de clienți este mică și departamentul de vânzări include 2-3 persoane. Se creează iluzia ușurinței de control fără programe suplimentare. Instalarea sistemului în mai mult de 90% din cazuri prezintă deficiențe care au fost făcute în timpul lucrărilor înainte de instalarea acestuia.

Programul este necesar pentru a:

Nu pierdeți clienți și nu pierdeți niciun apel primit. În domeniul afacerilor mijlocii și mici, din cauza concurenței ridicate, este inacceptabil să „arunci” clienții, chiar și potențiali. O mulțime de resurse financiare și energetice sunt cheltuite pentru atragerea clienților, așa că este foarte important să nu fie irosite. Sistemul CRM vă va permite să înregistrați fiecare apel și cerere de lead.
Monitorizați respectarea regulilor de vânzări de către angajați. Fără programe standardizate, toată lumea lucrează în modul care le este cel mai convenabil (unele cu agende, altele cu foi de calcul etc.), ceea ce creează haos. Apelurile se fac de pe telefoanele personale și de la serviciu, scrisorile sunt trimise din diferite e-mailuri. Instalarea sistemului vă permite să centralizați întregul proces de lucru. Toate datele vor fi stocate într-o singură bază de date, din care informațiile necesare pot fi preluate în orice moment.
Acumulați o bază statistică, care este importantă pentru dezvoltarea stabilă a afacerii. Toate informațiile de care aveți nevoie pentru fluxul dvs. de lucru sunt într-un singur loc. Managerul are acces oricând la statisticile de performanță ale departamentului. Opțiunile vă permit să creați rapoarte care pot fi folosite pentru a evalua starea actuală și pentru a construi strategii pentru acțiuni ulterioare.

De fapt, beneficiile și capacitățile programelor CRM sunt mult mai largi. Totul depinde de producător.

Cum să decizi asupra unui program CRM

Să aruncăm o privire superficială asupra modului de a alege un sistem și la ce trebuie să acordați atenție mai întâi.

Vedere server

Programul poate fi furnizat în două versiuni:

Saas – sistemul este situat la sediul furnizorului. Clientul are acces prin online. De regulă, acesta este un browser și o aplicație mobilă.
Standalone – sunt achiziționate o licență și un kit de software pentru instalare. Este posibil să personalizați sistemul în funcție de nevoile dvs.

În primul caz, sunt impuse anumite restricții, de exemplu, nu puteți modifica nimic în codul produsului. Un alt dezavantaj al acestei alegeri este că accesul este posibil doar printr-o conexiune la Internet. Dacă rețeaua este instabilă, vor apărea probleme. Uneori, furnizorul de servicii poate percepe suplimentar pentru backup și stocare a datelor, ceea ce reprezintă o cheltuială suplimentară.

Dar există și avantaje în alegerea unei soluții Saas. De exemplu, nu trebuie să vă faceți griji cu privire la actualizările în timp util și să dezvoltați un server personal.

Atunci când alegeți o soluție Saas, nu trebuie să vă faceți griji cu privire la actualizările în timp util și să dezvoltați un server personal.

Standalone vă permite să completați și să refaceți programul „pentru dvs.”, adică. adăugați sau eliminați soluții. Nu necesită internet, ceea ce garantează o funcționare stabilă.

Comunicarea cu telefonia

Este important pentru departamentul de vânzări ca toate apelurile să fie înregistrate, așa că asigurați-vă că sistemul ales are integrare de telefonie. Acest lucru va economisi timp la repararea manuală a contactelor.

Integrare API

Pe lângă apeluri, trebuie luate în considerare și alte contacte cu clienții. Asigurați-vă că sistemul este compatibil și funcționează bine cu site-ul dvs. Aceasta include:

Distribuirea de SMS-uri și e-mailuri.
Corespondenta prin email.
Apeluri telefonice prin browser.

Posibilitate de planificare

Atunci când alegeți un sistem CRM pentru departamentul de vânzări, trebuie să vă uitați la fezabilitatea creării de planuri, stabilirea obiectivelor și urmărirea implementării acestora. Angajații ar trebui să poată stabili mementouri pentru ei înșiși. Este foarte bine dacă, pe lângă clienți, angajații pot lucra între ei.

Import de date

Ar fi util să oferiți posibilitatea de a importa date. Mai mult, trebuie să vă întrebați despre potențialele formate de import. Astfel, unele programe pot încărca informații din documente Excel, ceea ce este foarte convenabil în experiență. Cu cât operațiunea este efectuată mai puține probleme, cu atât procesul de lucru va fi mai simplu, cu atât se vor face mai puține greșeli.

Acum că domeniile de utilizare ale programului sunt evidente, nu va fi dificil să decideți asupra oportunității instalării sistemului. Dacă vrei să ții degetul pe puls și să monitorizezi constant progresul vânzărilor - CRM este ceea ce cauți de atâta timp!

Articole similare