Tendințe de dezvoltare a serviciilor: trei tendințe principale în serviciul de la distanță. Factori în dezvoltarea activităților de servicii Analiza principalelor tendințe în dezvoltarea activităților de servicii

Serviciul se deplasează constant către client. Acolo unde înainte nu existau service, acum sunt manageri de vânzări. Acolo unde a fost „apelul tău este foarte important pentru noi”, acum iau repede telefonul și te sună pe nume. Acolo unde trebuia să așteptați ca o persoană să răspundă, acum ea răspunde instantaneu. În acest articol, vom analiza în detaliu, cu comentarii din diferite zone, principalele tendințe în dezvoltarea serviciului.

În primul rând, vom vorbi despre serviciul de la distanță sau online. Aceasta înseamnă lucrul cu un client prin centre de contact: vânzări, contabilitate, suport tehnic și altele. În acest caz, serviciul este oferit prin telefon, prin poștă sau fără o întâlnire personală.

Unde se duce serviciul pentru clienți?

Oamenii fac întreținere atât de mult încât este greu să vină cu ceva nou. Chiar și moda din ultimii 2-3 ani pentru implementarea sistemelor CRM, comunicarea prin mesagerie instant și automatizarea serviciilor nu este nouă; aceste instrumente există de mulți ani în companiile mari, iar acum vin în masă.

Cu toate acestea, este posibil să se identifice principalele tendințe - diferite în diferite domenii. De exemplu, programele de loialitate sunt reînviate în comerțul cu amănuntul și restaurante. În afaceri cu servicii clienți la distanță, pot fi distinse trei domenii principale:

1. Toată lumea este servită. Sunt din ce în ce mai puține companii care ignoră clienții, unde nu există un departament de service dedicat, sarcina se transferă către departamentele conexe - vânzări, de exemplu.
2. Personalizarea serviciului. În afacerile în care serviciul pentru clienți este important, companiile se străduiesc să colecteze mai multe date despre comportamentul utilizatorilor și să ofere o abordare personalizată.
3. Automatizare. Nimeni nu-și dorește angajați de rutină și plătiți în exces, așa că companiile se străduiesc să robotizeze asistența.

1. Tendința serviciului clienți: acum toată lumea este servită

Clienții sunt obișnuiți cu un serviciu bun în cafenele, hoteluri, centre comerciale și acum o cer în orice zonă. Nu contează dacă vindeți carcase de telefoane sau stații de transformare - clienții vor suna nu numai pentru cumpărare, ci și pentru service. Acest lucru este normal, problemele încep atunci când compania nu are un serviciu dedicat.

În mod obișnuit, întreținerea este transferată către departamentul de vânzări dacă nu există asistență tehnică sau call center dedicat. Vânzătorii calificați sunt forțați să petreacă timp pentru asistență și să vândă mai puțin. Și uneori, managerii uită să adauge KPI-urile relevanți, iar oamenii de vânzări sunt reticenți în a oferi servicii: răspund ultimii, uită să sune înapoi sau răspund cu dezabonări.

Din acest motiv, clienții „primă mai puține servicii” pentru serviciile și bunurile deja plătite: nemulțumirea se acumulează, satisfacția scade, nu - această abordare afectează întreaga afacere. Să vedem cum se rezolvă această problemă folosind un exemplu.

Serviciul trebuie să fie integrat în procesele companiei, chiar dacă nu este separat într-o zonă separată. Iată recomandări care vă vor ajuta să lucrați cu clienții - salvați-le pe computer.

Cum să transferați serviciul către departamentul de vânzări și să nu regretați. Cazul companiei Get8

2. Personalizarea serviciului pentru clienți

Există companii în care retenția clienților joacă un rol cheie: servicii cloud, bănci, Internet și telefonie - servicii cu o taxă de abonament. Au învățat în masă, dar clienții sunt diferiți și fiecare are nevoie de propria abordare.

O abordare individuală a serviciilor pentru clienți se numește personalizare a serviciilor. De exemplu, apelarea după nume și patronim în loc de „stimate client”, recomandări personale de produse bazate pe achiziții anterioare sau o reducere pentru vechimea serviciului și pentru o zi de naștere.

Pentru a personaliza serviciul, trebuie să colectați cât mai multe date despre clienți într-un singur loc. Acestea sunt contacte, sex, vârstă, geografie, interese. Și, de asemenea, comportamentul utilizatorului: ce mailing-uri deschide, cât de des contactează suportul tehnic, cât timp petrece pe site.

Există dificultăți în colectarea unor astfel de informații - datele sunt împrăștiate în sisteme: corespondență într-un singur loc, vânzări în CRM, plăți în Internet banking și așa mai departe. Uită-te în comentarii pentru a vedea cum se rezolvă această problemă.

OnlinePBX oferă un PBX virtual - un program bazat pe cloud pentru distribuirea apelurilor între manageri, care se integrează cu sistemele CRM. Pe lângă program, oferim servicii: ajutăm la selectarea unui operator de telecomunicații, la configurarea de la distanță a routerelor clienților și a telefoanelor IP, la configurarea și sprijinirea PBX-ului.

Pentru multe companii, telefonia este un lucru extrem de important: dacă nu există apeluri, atunci nu există vânzări, bani și afaceri. Pentru ca afacerea clienților noștri să funcționeze și pentru ca noi să fim plătiți pentru luna următoare, avem nevoie de suport tehnic bun.

16 mii de abonați folosesc PBX-ul în fiecare zi și este important să înțelegeți rapid cine a contactat suportul nostru tehnic și pentru ce problemă. Acest lucru este dificil, deoarece apelurile într-un sistem, scrisorile în altul, o bază de date cu conturi separat - nu există un singur instrument. Prin urmare, ne-am proiectat propriul sistem, care a ținut cont de aceste nuanțe.

Ideea sistemului informatic intern este de a colecta într-un singur loc date despre vânzări, scenarii de utilizare PBX, apeluri la suport tehnic, analize financiare și alți indicatori. Apoi, angajații ar putea servi clienții fără a pierde timpul în comutarea între instrumente.

Marat Akhmetzanov

Șeful suport tehnic onlinePBX

Clienții apreciază o abordare personală și cumpără mai bine atunci când recomandările li se potrivesc cu adevărat. Prin urmare, începeți să colectați și să sistematizați datele, descărcați nota pe computer, astfel încât să nu uitați.

Cum să personalizați serviciile în beneficiul afacerilor și clienților. Caz onlinePBX

3. Automatizare în serviciul pentru clienți

Pentru companii, oamenii din serviciul clienți sunt veriga slabă, sunt scumpi, se îmbolnăvesc, renunță, nu pot lucra non-stop, sunt prost dispoziți și greșesc mai des decât programele. Prin urmare, companiile sunt nevoite să automatizeze întreținerea și să reducă personalul, confruntându-se cu alte probleme.

Primele instrumente automate, cum ar fi robotul Vera sau roboții de chat, nu sunt încă pregătite pentru servicii în masă și prezintă o precizie scăzută. Ele vor continua să fie implementate pentru a rezolva probleme simple, iar problemele mai complexe vor continua să fie rezolvate de oameni. Prin urmare, companiile vor continua să investească în automatizarea tradițională.

Uneori, automatizarea duce la invers - trebuie să implicați și mai mulți oameni pentru a rezolva problemele standard.

A doua problemă este că clienții înșiși nu doresc să comunice cu roboți și preferă comunicarea live. Un studiu Forbes din 2017 a constatat că 60% dintre consumatori comandă în continuare bunuri și servicii prin telefon. În industria B2B, tranzacțiile medii spre mari sunt încheiate după întâlniri față în față. Prin urmare, tendința către automatizare este pe termen lung: roboții trebuie să câștige încrederea consumatorilor, iar consumatorii trebuie să se „matureze”.

Să ne uităm la un exemplu despre modul în care o afacere rezolvă aceste probleme.

Bus1 oferă transport de pasageri spre închiriere cu șofer în 72 de orașe din Rusia. Autobuzele noastre sunt folosite la evenimente corporate, delegații, nunți, pentru transportul turiștilor și la ultimele Olimpiade de la Soci.

Automatizăm întreaga afacere; de ​​exemplu, am introdus un analog al robotului „Vera” pentru a verifica dacă șoferii sunt în tură. Am încercat de mai multe ori să excludem o persoană din procesul de service și am întâmpinat dificultăți.

Autobuzele sunt rareori comandate, nimeni nu știe cum să facă acest lucru, iar serviciul este complicat. De exemplu, există multe nuanțe în transportul copiilor: trebuie să întocmiți liste, să vă coordonați cu poliția rutieră, să țineți cont de specificul autobuzului, să selectați un contingent și așa mai departe. Prin urmare, ne automatizăm treptat.

Am creat un cont personal cu drepturi depline prin care puteți gestiona comenzile. S-a dovedit că clienții vor să vorbească cu managerul și rareori îl folosesc. Acum îi „obișnuim” să lucreze prin servicii chiar și în etapa de vânzare. Pentru a face acest lucru, dezvoltăm un calculator interactiv și planificăm un widget pentru site-urile partenere.

Ideea unui calculator bazat pe exemplul nunților. După ce a selectat tipul de călătorie „nuntă”, el va oferi rute populare prin orașul dvs., va afișa fotografii și videoclipuri ale autobuzelor, va specifica data și ora, numărul de invitați și va întreba dacă este necesară livrarea seara după restaurant. Confirmarea comenzii și informațiile despre autobuz vor fi trimise prin SMS, fără participarea managerului.

Scurta descriere

Relevanța temei de cercetare. În condiţiile dezvoltării relaţiilor de piaţă, formele de interacţiune între producătorul şi consumatorul de produse şi servicii se modifică semnificativ. Sub acest aspect, procesele axate pe satisfacerea diverselor cereri ale consumatorilor, care nu se limitează doar la cererea de servicii sau bunuri, devin din ce în ce mai importante. Cererea ca unul dintre conceptele economice importante este cel mai important concept în condițiile socio-economice moderne. Pe piață, factorul decisiv în achiziționarea de servicii este nu numai prețul și proprietățile consumatorului, ci și capacitatea reală de a-și furniza serviciul necesar în toate etapele ciclului de viață.

Introducere
Capitolul I. Activități de servicii…..

Capitolul 2. Factori în dezvoltarea activităţilor de servicii
2.1. Cererea consumatorului
2.2. Tehnologii inovatoare……

Capitolul III. Caracteristici ale dezvoltării activităților de servicii folosind exemplul ....
2.1. Caracteristicile întreprinderii
3.2. Factori în dezvoltarea activităților de servicii….
3.3. Recomandări pentru îmbunătățirea calității serviciilor
Concluzie
Lista literaturii folosite

Conținutul lucrării - 1 dosar

Influența factorilor de mai sus asupra cererii consumatorilor din sectorul serviciilor este prezentată mai jos în detaliu.

Socio-demografice. Dintre factorii sociali în creșterea cererii de servicii, în primul rând, este necesar să se remarce creșterea duratei timpului liber al populației (reducerea timpului de muncă, creșterea duratei vacanțelor anuale), care, combinată cu o creștere a nivelului de trai al populației, înseamnă un aflux de noi clienți potențiali în sectorul serviciilor. De asemenea, cererea din sectorul serviciilor este influențată constant de factori demografici legați de mărimea populației, distribuția acesteia în țări și regiuni individuale, gen și structura de vârstă (cu alocarea populației active, studenților, pensionarilor), starea civilă și componenţa familiei.

Economic. Influența factorilor economici se datorează în principal faptului că există o strânsă interdependență între tendințele de dezvoltare ale sectorului serviciilor și economiei. Potrivit experților, scăderea ponderii serviciilor gospodărești, stațiunilor balneare, juridice și a unui număr de alte alte servicii are loc pe fondul creșterii cheltuielilor populației pentru locuințe și servicii comunale, comunicații și medicamente. Creșterea prețurilor și a tarifelor a dus la faptul că oamenii apelează la servicii cu plată nu atunci când doresc, ci din cauza unor circumstanțe forțate. Este clar că cererea dictată exclusiv de circumstanțele vieții are perspective reduse pentru dezvoltarea dinamică a pieței. Catalizatorul în acest domeniu nu poate fi decât dorința consumatorului.

Sezonier. În sectorul serviciilor, într-o măsură mai mare decât în ​​producția de materiale, este necesar să se țină cont de factorul timp (scăderi sezoniere ale cererii, perioadele de vârf ale cererii în timpul zilei). Acest lucru se vede cel mai clar în exemplul serviciilor de transport. Cererea depinde de perioada anului și zilele săptămânii, deoarece numărul de pasageri crește vara și în weekend. Rolul planificării capacității (debitul sectorului de servicii) este important aici.

Psihologic. Majoritatea cumpărătorilor de servicii nu aderă la o raționalitate strictă în procesul de achiziție, ceea ce ar presupune identificarea tuturor surselor posibile de achiziție a serviciilor și aplicarea unor criterii de evaluare pentru fiecare dintre acestea. Cu toate acestea, este clar că cumpărătorii organizaționali acționează cu mai multă raționalitate decât consumatorii individuali, care demonstrează o mai mare ilogicitate în luarea deciziilor de cumpărare. Consumatorul corporativ ar prefera să adopte o abordare simplă și relativ mai puțin riscantă prin achiziționarea unui serviciu familiar decât să petreacă timp căutând și analizând toate opțiunile posibile.

Pentru a rezolva problema fluctuațiilor cererii consumatorilor din sectorul serviciilor, synchromarketing-ul este utilizat pe scară largă. Planurile iau în considerare în mod deliberat natura ciclică a cererii, iar performanța companiei depinde de cât de precis este prezisă amplitudinea fluctuațiilor cererii. Prin urmare, pentru a stabiliza vânzările, este necesar să se minimizeze fluctuațiile cererii, adică să se activeze unele nevoi și să se „mute” altele.

A doua condiție este ipoteza cererii, care se bazează pe ipoteze științifice despre natura relației dintre cerere și factorii care îi modelează dinamica. Pentru a asigura funcționarea cu succes a activităților de servicii, satisfacerea mai completă a cererii populației în viitor poate include ipoteze care:

Creșterea veniturilor bănești ale populației va contribui la creșterea volumului total și la îmbunătățirea structurii cererii de consum;

Se va urmări politica socială de stat care vizează reducerea diferențierii populației în ceea ce privește nivelul venitului monetar pe membru de familie, ceea ce va contribui la creșterea cererii în masă de bunuri și servicii de consum;

O creștere moderată a prețurilor de consum va contribui la saturarea pieței cu bunuri și servicii;

Dezvoltarea bazei materiale și tehnice și a proceselor comerciale și tehnologice moderne în sectoarele de circulație a mărfurilor vor asigura satisfacerea pe scară largă a cererii populației.

Un indicator al condițiilor de dezvoltare și al relației activităților de servicii cu cererea consumatorilor ca factor stimulator al dezvoltării acesteia pot fi unele dintre următoarele domenii dezvoltate pentru a stimula cererea:

1. Stabilirea de prețuri și reduceri diferențiate vă permite să mutați o parte din cerere în perioada de vârf în perioade de calm. De exemplu, tarife preferențiale pentru serviciile de comunicații în weekend și după ora 21:00, diferențierea prețurilor la serviciile turistice în funcție de sezon.

2. Extinderea cererii în vremuri nepopulare. De exemplu, McDonald's deschide restaurante pentru micul dejun pentru a atrage clienți.

3. Introducerea unui sistem de precomenzi pentru servicii folosind inovații tehnice moderne (Internet, e-mail etc.). De exemplu, comandarea biletelor de avion, rezervarea camerelor de hotel.

4. În perioadele de vârf de cerere, pot fi oferite servicii suplimentare ca alternativă la clienții care așteaptă la coadă. De exemplu, cafea, cocktailuri, ziare proaspete, reviste.

Specificul dinamicii cererii consumatorilor pentru un serviciu se datorează unor caracteristici precum intangibilitatea, nestorabilitatea, inseparabilitatea de sursă și variabilitatea calității. Fluctuațiile cererii sunt caracterizate de modele, a căror analiză calitativă face posibilă diferențierea volumului și structurii consumului de către populație a anumitor tipuri de servicii și duce la dezvoltarea progresivă în continuare a activităților de servicii în ansamblu.

Astfel, un studiu amănunțit al cererii consumatorilor, formarea strategiilor de dezvoltare, a programelor de prețuri, crearea unui suport informațional eficient pentru funcționarea sectorului serviciilor ne va permite să studiem mai în detaliu condițiile socio-culturale, economice și de altă natură moderne ale deservirea și dezvoltarea de noi direcții în dezvoltarea activităților de servicii ale societății ca una dintre componentele macrostructurii acesteia.

1.3. Conditii pentru desfasurarea activitatilor de servicii

Este dificil astăzi să supraestimăm rolul serviciului ca una dintre componentele reale ale vieții societății, prin care se poate judeca cu încredere nivelul sau calitatea vieții populației. Dezvoltarea măsurilor specifice pentru dezvoltarea serviciilor ar trebui să se bazeze, pe de o parte, pe o definiție clară a ceea ce este special în ceea ce privește modul în care acest domeniu de activitate diferă de oricare altul (de exemplu, de producția industrială). Cu alte cuvinte, vorbim despre identificarea sectorului serviciilor. Pe de altă parte, este necesar să se identifice principalele tendințe inerente serviciului modern, precum și factorii care stimulează sau inhibă dezvoltarea acestei zone extrem de dinamice a economiei.

Rezolvarea primei probleme este semnificativ dificilă datorită caracteristicii inerente a serviciului modern, care constă în pătrunderea acestuia în aproape toate domeniile activității umane.

Una dintre caracteristicile societății moderne este tocmai industria serviciilor, care este destul de dezvoltată și predomină asupra altor domenii ale economiei. Apropo, conceptul de societate postindustrială (al cărei fondator este sociologul american D. Bell) a fost în mare măsură confirmat în practică și, în anumite ipoteze, poate fi unul dintre liniile directoare pentru justificarea tendințelor de dezvoltare a economia internă în viitorul apropiat.

Există abordări de rezolvare a problemei identificării sectorului serviciilor care diferă prin amploarea sau criteriile utilizate, ținând cont de principalele tendințe caracteristice serviciului modern, inclusiv:

1) Creșterea ponderii serviciilor în economie („servirea economiei”);

2) Schimbări cauzate de influența progresului științific și tehnologic și a concurenței crescute;

3) Creșterea individualizării cerințelor consumatorilor de servicii;

4) Modificări în reglementarea legală a sectorului serviciilor. Influența consumerismului.

Aceste tendințe în efectul lor combinat au contribuit nu numai la creșterea calității serviciilor, ci și la restructurarea sectorului serviciilor, care a constat în faptul că anumite zone ale serviciului au început să-și reducă activitățile ținând cont de scăderea cererii. , în timp ce altele, dimpotrivă, au primit o dezvoltare mai largă.

Starea generală a acestei zone în Federația Rusă poate fi definită ca o tranziție de la un model de servicii predominant distributiv și egalitar, în care consumatorul are un minim de drepturi, la un model de piață bazat pe inițiativa privată, competiție și orientarea tuturor. procesele care operează în acest domeniu către consumator.

Atunci când rezolvați problema identificării sectorului de servicii în condiții rusești, este, de asemenea, necesar să luați în considerare:

1. prezența a două zone de servicii aproape asemănătoare din punct de vedere al volumelor de prestare și al tipurilor de servicii: servicii pentru întreprinderi și servicii pentru persoane fizice;

2. dinamism ridicat al sectorului serviciilor, care constă în formarea de noi tipuri de servicii, diferențierea acestora pe tip, clasă etc.;

3. influența asupra activității juridice a sectorului „serviciului din umbră”.

Orice activitate intenționată a întreprinderilor de servicii se bazează pe executarea obligatorie a funcției de planificare a viitorului necesar (dorit), începând cu stabilirea obiectivelor și terminând cu planificarea acțiunilor specifice de furnizare de servicii consumatorilor și de dezvoltare a întreprinderii.

Prognozele privind dezvoltarea întreprinderilor autohtone în viitorul apropiat arată că întreprinderile secolului 21 vor fi caracterizate de trăsături comune precum

Descentralizarea funcțiilor de producție, gospodărie și servicii, constând în restructurarea marilor companii și formarea de unități de afaceri pe deplin responsabile de rezultatele activităților acestora.

Concentrați-vă pe inovație, căutarea de noi tipuri de produse și noi piețe;

Distribuirea tehnologiilor informaționale către toate domeniile de activitate ale întreprinderii, inclusiv problemele de integrare a proceselor de producție și servicii cu partenerii în activități comune;

Formarea strategiilor globale;

Consolidarea atenției asupra nevoilor clienților;

Accentul în selecția managerilor nu se pune pe calități precum hotărârea, ci, mai presus de toate, pe capacitatea de a prevedea evoluția situației, capacitatea de a crea oportunități de creștere a personalului.

Activitățile de servicii sunt împărțite într-un număr mare de domenii (sfere, forme, sectoare etc.). Structura activităților de servicii ar trebui, în termeni generali, să repete structura nevoilor și să corespundă acesteia. Astfel, două domenii de activitate de serviciu corespund nevoilor materiale și spirituale - orientate material și orientate spiritual. Prezența nevoilor umane individuale, de grup și universale se exprimă în existența unei ierarhii a formelor de activitate de serviciu, acoperind diverse comunități de oameni:

nivel de microraion (servicii casnice și reparații);

nivel regional;

la nivel de oraș (sistem de transport);

nivel regional în cadrul statului;

nivelul unui stat individual (servicii juridice, sistem financiar, asistență medicală, educație);

nivel de regiune, grup de state;

nivel global (presiunea și departamentele de servicii ale corporațiilor transnaționale încearcă să opereze pe el).

Activitățile de servicii pot fi clasificate în cinci tipuri mari: serviciu tehnic; serviciu tehnologic;

Servicii de informare si comunicatii; serviciu de transport; serviciu umanitar.

Problema metodelor activităților de serviciu nu a fost bine cercetată și necesită o explicație specială.

Când este aplicată sectorului serviciilor, metoda activității de servicii poate fi așadar definită ca o metodă de prestare a serviciilor, un set de tehnici și operațiuni care fac posibilă furnizarea de servicii și satisfacerea nevoilor clientului.

Activitățile de servicii, ca și nevoile oamenilor pe care le satisfac, sunt complexe și cuprinzătoare. Prin urmare, folosește un set mare de metode diferite, legătura dintre care poate fi îndepărtată și indirectă.

Metodele de satisfacere a nevoilor pot fi împărțite, în primul rând, în două grupe: generale, utilizate în diverse sfere ale activității umane, și specifice, care apar și sunt dezvoltate în mod specific în sectorul serviciilor (deși pot fi apoi împrumutate parțial din alte domenii). al societatii).

Cele generale includ, în primul rând, cele mai fundamentale metode necesare oricărei activități de succes - metoda abordării obiective și metoda luării în considerare a oricăror fenomene în schimbarea și dezvoltarea lor. Metoda generală a unei abordări obiective ar trebui concretizată prin metode și tehnici speciale ale activităților de serviciu, care să permită luarea deciziilor corecte și atingerea scopurilor stabilite. Metoda dialectică se concentrează pe analiza oricărei situații în dezvoltarea acesteia. Metodele generale includ, de asemenea, o abordare sistematică necesară organizării activităților în sectorul serviciilor (în special pentru o perioadă lungă de timp și pe scară largă) și o metodă sinergetică apropiată acesteia (sinergetica este o teorie generală a auto-organizării, sau teoria evoluției). și autoorganizarea sistemelor complexe).

În ceea ce privește scopul său funcțional, sectorul serviciilor, precum și activitățile de servicii, nu reprezintă un singur complex. Acesta este un grup extrem de eterogen de industrii care îndeplinesc diverse funcții economice. Eterogenitatea sectorului serviciilor necesită o abordare diferențiată a analizei tendințelor și factorilor în dezvoltarea fiecărui tip individual de serviciu, pentru a caracteriza relația dintre sursele extensive și intensive de creștere și contradicțiile sociale care însoțesc dezvoltarea fiecărei industrii.

Ele sunt exprimate în doi termeni: pachet tehnologic și globalizare.

Serviciul a apărut și s-a dezvoltat ca o reacție a firmelor concurente la nevoia de a satisface mai pe deplin nevoile consumatorilor. A ajuta consumatorul după ce produsul a fost achiziționat înseamnă extinderea relației cu el până la următoarea achiziție. Dar fenomenul pachetului tehnologic s-a dezvoltat în paralel, iar ideea sa centrală este de a maximiza confortul consumatorului atunci când folosește produsul. Una dintre aceste avantaje, și în multe cazuri principala, este asigurarea unei funcționări de înaltă calitate, neîntreruptă și foarte eficientă a produsului. Acestea sunt sarcinile serviciului și, ca atare, este inclus organic în pachetul de tehnologie. Dar, pe de altă parte, multe elemente ale pachetului tehnologic sunt axate și pe eficiența operațională și, prin urmare, sunt incluse în serviciu.

Contopirea acestor două abordări într-o nouă etapă în dezvoltarea culturii tehnologice și a oportunităților de piață a dat naștere fenomenului globalizării, al cărui sens poate fi exprimat astfel: „Tu ne spui despre problema ta, iar noi ne ocupăm de restul. ” (apropo, în multe cazuri clarificăm problema în sine). În această abordare, un produs, un pachet tehnologic, vânzările și serviciul au fuzionat deja organic, rezolvând în mod cuprinzător problema consumatorului.

Și este destul de firesc că „leasingul” a devenit un fel de apogeu al acestui fenomen: cumpărătorul primește doar o soluție neîntreruptă și eficientă a problemei sale, fără să se preocupe deloc de cine, cum și prin ce mijloace o rezolvă. Aici apare un concept nou, complet original al funcționării și dezvoltării unei companii moderne - „filozofia serviciului”, care a absorbit cele mai bune realizări ale unei economii de piață pentru gloria consumatorului.

Acum suntem complet pregătiți să înțelegem coroana tuturor eforturilor companiei - competitivitatea produsului ca o evaluare integrală a capacității companiei de a urma filozofia serviciilor.

Practica confirmă:

• 1. După ce a aderat la CEE, Spania acordă o atenție deosebită îmbunătățirii calității produselor sale. În special, echipamentele automate moderne sunt introduse pe scară largă în industria uşoară. Antreprenorii spanioli din această industrie și-au exprimat disponibilitatea de a plăti cu 10% mai mult pentru acest echipament, dar cu garanții clare din partea producătorilor privind integralitatea service-ului post-garanție și asistență în pregătirea personalului.
• 2. Situația dificilă din serviciul auto francez a dus la o creștere bruscă a volumelor de autoservire. În acest sens, unele companii au început să închirieze echipamentele corespunzătoare pasionaților de mașini.
• 3. Celebra companie Komatsu folosește electronica cu mare atenție pe o serie de modele ale sale. Motivele au fost explicate de unul dintre șefii serviciului de marketing: echipamentele Komatsu sunt furnizate într-un număr de regiuni în care prima cerință este ușurința întreținerii.
• 4. Corporația franceză Multex își comercializează cu succes cuptoarele cu microunde în Germania și a deschis recent un canal de vânzare la Köln. Este interesant de menționat că arsenalul de instrumente competitive al companiei include garanții de reparații de orice complexitate în 48 de ore și indiferent de cauza defecțiunii. Compania are un centru mare de service și 14 filiale regionale de service pentru echipamentele vândute.
• 5. În India, aproape toată întreținerea tractoarelor este efectuată de o rețea de dealeri bine echipată.
• 6. În toamna anului 1988, la Toulouse a fost creată compania Alias, care efectuează multe tipuri de reparații auto fie la domiciliul clientului, fie la locul de muncă (la cererea acestuia) și face toate acestea în cel mai scurt timp. timp posibil.
• 7. Procedurile echipamentelor automate complexe acordă o mare atenție sistemelor de autodiagnosticare încorporate. Aceste sisteme vă permit să determinați cu precizie și rapid funcționarea defectuoasă a unei mașini sau dispozitive, dar, desigur, le crește costul.

Compania de autodiagnosticare se desfășoară sub motto-ul „Plătește acum, pentru a nu plăti mai târziu”.

8. Garanțiile pentru eliminarea oricărei defecțiuni a echipamentului în 72 de ore simultan au permis companiei Caterpillar Tractor să „închidă” practic piața americană a mașinilor grele de construcții de la Komatsu japonez.

Exemplele de mai sus subliniază importanța și necesitatea unui serviciu clar organizat.

O altă modalitate de dezvoltare a serviciilor este introducerea de inovații în sectorul serviciilor.

Inovația - un nou produs sau serviciu - este înțeleasă nu doar ca o nouă modalitate de a satisface nevoile consumatorilor, ci ca o nouă modalitate care oferă posibilitatea de a obține un efect economic sau social suplimentar. În absența unui astfel de efect, chiar dacă există schimbări calitative semnificative în caracteristicile serviciului, acesta poate fi definit ca „nou creat”.

Să evidențiem principalele tipuri de inovații în producția de servicii:

Tehnic, legat de introducerea de noi tipuri de echipamente, dispozitive, unelte, precum și metode tehnice și tehnologice de muncă de serviciu.

Cea mai vizibilă tendință în sectorul serviciilor moderne este asociată cu introducerea tehnologiei informatice, răspândirea informațiilor și inovațiilor tehnologice care facilitează lucrul cu clienții și, în general, întregul proces de producție a serviciilor.

• - organizatorice si tehnologice, asociate cu noi tipuri de servicii, forme mai eficiente de serviciu si standarde organizationale de munca.
• - organizatii manageriale axate pe imbunatatirea relatiilor interne si externe, folosind metode si forme de management.
• - complex, acoperind simultan diferite aspecte si aspecte ale activitatilor de servicii.

Există forme de serviciu învechite și moderne (sau progresive). Mai jos vom lua în considerare o serie de forme moderne utilizate atât în ​​diferite țări, cât și în țara noastră, în principal în serviciile de consum.

Serviciul de abonament este asociat cu încheierea unui acord între producător și consumator, conform căruia consumatorului, sub rezerva plății sistematice a unei mici taxe, i se acordă dreptul la servicii prompte, efectuând proceduri preventive planificate etc. forma de serviciu este utilizată pe scară largă în repararea aparatelor de uz casnic, servicii de baie și spălătorie, coafor etc.

Serviciul fără contact presupune următoarele operațiuni: firma de service instalează containere de depozitare la intrările caselor sau căminelor. Clienții pun hainele de spălat sau de curățătorie chimică într-un recipient împreună cu o chitanță completată. Lenjeria sau hainele curate sunt livrate la domiciliul clientului la ora convenită și se percepe o taxă de serviciu.

Serviciul la domiciliu este utilizat pe scară largă la repararea echipamentelor mari (mașini de spălat, televizoare, frigidere, mobilier mare etc.). Unitățile alimentare (restaurante, cafenele) pot livra și preparate comandate la o anumită adresă. Avocatii, medicii, etc isi pot servi clientii la domiciliu.Acest serviciu este oferit dupa comanda consumatorului la o ora prestabilita. Plata se încasează după prestarea serviciului.

Acceptarea comenzilor la locul de muncă constă în faptul că la o anumită întreprindere, o companie de servicii pentru consumatori organizează acceptarea comenzilor pentru anumite tipuri de servicii - curățătorie chimică, spălătorie, reparații electrocasnice, încălțăminte etc. Produse reparate și curate sunt aduse și acolo.

Self-service permite consumatorilor să-și satisfacă singuri unele dintre nevoile lor pentru servicii casnice. La fabricile de curățătorie și spălătorii, contra unei mici taxe, clientului i se pune la dispoziție echipament tehnic pentru utilizare pentru spălarea și curățarea lucrurilor pe cont propriu.

Field service înseamnă că echipele de teren ale unei companii de servicii oferă servicii la locul dvs. de reședință sau locul de muncă. Această formă de serviciu este utilizată pe scară largă pentru a oferi servicii populației din mediul rural.

Forma combinată (complexă) de serviciu constă în oferirea unui număr maxim de servicii într-un singur loc, asigurând în același timp un consum minim de timp al consumatorilor.

Cele mai comune forme de servicii în comerț, consumatori și servicii financiare sunt enumerate mai sus. De fapt, sunt mult mai multe dintre ele. Mai mult, în fiecare direcție și segment de activitate de serviciu acestea variază și sunt uneori unice. Astfel, există forme foarte diverse de serviciu în comerț, în activități intermediare, în prestarea de servicii medicale, recreative sau juridice etc. Practica serviciului înmulțește constant aceste forme, ceea ce este cauzat nu numai de concurență, ci și de nevoia de a satisface cererile publice tot mai multiplicate.

Surse de inovare pot fi diverse organizații cu profil inovator, dezvoltatori și inovatori individuali, materiale de monitorizare a liderilor mediului de piață, organizate în cadrul benchmarking-ului. Cu toate acestea, majoritatea ideilor (aproximativ 80%) sunt inițiate de potențiali consumatori. Această împrejurare necesită integrarea funcțiilor de inovare și cercetare atunci când se încearcă căutarea de inovații în cadrul cercetării de marketing.

Introducere:

În stadiul actual de dezvoltare a economiei noastre, întrebarea analiza situaţiei financiare a întreprinderii este foarte relevant. Succesul activităților sale depinde în mare măsură de situația financiară a întreprinderii. Prin urmare, se acordă multă atenție analizei situației financiare a întreprinderii.

Starea financiară este caracterizată printr-un sistem de indicatori care reflectă capacitățile financiare reale și potențiale ale companiei ca entitate de afaceri, obiect al investițiilor de capital și contribuabil.

O bună condiție financiară este utilizarea eficientă a resurselor, capacitatea de a-și îndeplini pe deplin și la timp obligațiile, suficiența fondurilor proprii pentru a elimina riscurile mari, perspective bune de obținere a profitului etc.

O situație financiară precară se exprimă în capacitatea de plată nesatisfăcătoare, eficiența scăzută în utilizarea resurselor, alocarea ineficientă a fondurilor și imobilizarea acestora. Limita stării financiare proaste a unei întreprinderi este starea de faliment, adică incapacitatea întreprinderii de a-și îndeplini obligațiile.

Scopul principal al analizei este identificarea și evaluarea tendințelor de dezvoltare a proceselor financiare în întreprindere.

Scopul analizei activităților financiare și economice ale unei întreprinderi este de a evalua situația financiară actuală a acesteia, precum și de a determina în ce domenii trebuie să se lucreze pentru a îmbunătăți această stare. În același timp, este de dorit să existe o astfel de stare a resurselor financiare în care întreprinderea, manevrând liber fonduri, să poată, prin utilizarea efectivă a acestora, să asigure procesul neîntrerupt de producție și vânzare a produselor, precum și costurile. a extinderii și reînnoirii sale.
Toți utilizatorii situațiilor financiare își pun sarcina de a analiza starea întreprinderii și, pe baza acesteia, de a trage concluzii despre direcțiile activităților lor în raport cu întreprinderea pe termen scurt sau lung. Astfel, în majoritatea covârșitoare a cazurilor, acestea vor fi concluzii despre acțiunile lor în raport cu această întreprindere în viitor și, prin urmare, pentru toate aceste persoane situația financiară viitoare (prognozată) a întreprinderii va fi de cel mai mare interes. Aceasta explică importanța extremă a sarcinii de determinare a situației financiare prognozate a unei întreprinderi și relevanța problemelor legate de dezvoltarea de noi și îmbunătățirea metodelor existente pentru o astfel de prognoză.
Relevanța sarcinilor legate de prognozarea stării financiare a unei întreprinderi este reflectată în una dintre definițiile utilizate ale analizei financiare, conform căreia analiza financiară este un proces bazat pe studiul datelor privind starea financiară a unei întreprinderi și performanța ei trecută pentru a evalua condițiile și performanța viitoare. Astfel, sarcina principală a analizei financiare este reducerea incertitudinii inevitabile asociate cu luarea deciziilor economice orientate spre viitor. Prin această abordare, analiza financiară poate fi folosită ca instrument de justificare a deciziilor economice pe termen scurt și lung și a fezabilității investițiilor; ca mijloc de evaluare a aptitudinilor și calității managementului; ca o modalitate de a prezice rezultatele financiare viitoare.

Prognoza financiară poate îmbunătăți semnificativ managementul întreprinderii prin asigurarea coordonării tuturor factorilor de producție și vânzări, interconectarea activităților tuturor departamentelor și repartizarea responsabilităților.

1. Analiza structurii proprietății întreprinderii

ECHILIBRUL ÎN VIZIUNEA AGREGATĂ

Indicatori		Sens
ACTIVE
1. Bunuri imobilizate
(imobilizari imobilizate, imobilizari necorporale, pierderi)
2. Stocuri și costuri
3. Așezări și alte active	R A
3.1. Creanţe de încasat	r A
3.2. Numerar și investiții financiare pe termen scurt
Total (moneda soldului)
PASIV
1. Surse de fonduri proprii(capital propriu, decontări cu fondatorii, venituri amânate, rezerve pentru cheltuieli viitoare, fonduri de consum)
2. Împrumuturi și alte fonduri împrumutate
2.1. Credite pe termen lung
2.2. Credite pe termen scurt
3. Decontări și alte obligații
Total (moneda soldului)

1.1 SOLDANT NET ANALIT COMPARAT

Denumirea elementelor sau a valorilor agregate din bilanțul analitic	Valori absolute		Greutăți specifice		Schimbări				Rata de crestere (%)
			la începutul perioadei de raportare (t1)	la sfârșitul perioadei de raportare (t2)	în termeni absoluti	în cantităţi specifice	Valorile absolute ale articolelor
							în % față de valoarea de la începutul OP	în % pentru a modifica moneda bilanţului
A K T I V
1. Active fixe și alte active imobilizate
2. Stocuri și costuri
3. Numerar, decontări și alte active
3.1. Numerar și investiții financiare pe termen scurt
3.2. Așezări și alte active
Proprietatea întreprinderii
P A S S I V
1. Surse proprii
2. Credite și împrumuturi
2.1. Credite pe termen scurt
2.2. Credite pe termen lung
3. Decontări și alte obligații
Surse de formare a proprietății

1.2 ANALIZA STRUCTURII PROPRIETĂȚII ÎNTREPRINDERII

Titlul articolelor					Abateri absolute	Rata de crestere (%)
A K T I V
1. Proprietate, total
1.1. Bunuri imobilizate
1.2. Active circulante
1.2.1. Rezerve
1.2.2. Creanţe de încasat
1.2.3. Bani gheata
P A S S I V
2. Surse de proprietate, total
2.1. Capitaluri proprii
2.2. Capital împrumutat
2.2.1. Îndatoriri pe termen lung
2.2.2. Împrumuturi și împrumuturi pe termen scurt
2.2.3. Creanţe

ANALIZA STRUCTURII CAPITALULUI DE LUCRU

Titlul articolelor					Abateri absolute	Rata de crestere (%)
Active circulante
2. Conturi de încasat
3. Numerar

ANALIZA STRUCTURII CAPITALULUI ÎMPRUMUTAT

Titlul articolelor					Abateri absolute	Rata de crestere (%)
Capital împrumutat
1. Datorii pe termen lung
2. Împrumuturi și împrumuturi pe termen scurt
3. Conturi de plătit

Concluzie:În perioada de raportare, proprietatea întreprinderii a crescut cu 1.177 mii de ruble. Aceste modificări au fost cauzate de o creștere a costului activelor fixe cu 58 mii de ruble, o scădere a volumului stocurilor și costurilor cu 156 mii de ruble, o creștere a numerarului, decontărilor și a altor active cu 1275 mii de ruble.

Acest lucru se datorează achiziționării unei mașini, achiziționării de active necorporale, achiziționării de echipamente printr-o scrisoare de credit acoperită, calculului deprecierii, radierii materialelor pentru repararea activelor fixe și primirii de fonduri. de la cumpărătorul nr. 1.

La finele perioadei de raportare, ponderea activelor imobilizate a crescut cu 0,61%, iar capitalul de lucru material a scăzut cu 6,82%.

Ponderea creanţelor a scăzut cu 1,75%, iar ponderea numerarului a crescut cu 8,05%. Acest lucru se datorează faptului că s-au primit bani pentru serviciile prestate.

Creșterea proprietății s-a datorat creșterii surselor de fonduri proprii cu 25,74%, iar fondurile atrase cu 74,26%. Ponderea proprietății achiziționate cu ajutorul capitalului social a scăzut cu 3,05% și a constituit 64,66% din valoarea tuturor surselor. Sursele de fonduri proprii au crescut ca urmare a formării de profituri și ca urmare a creării unui fond de reparații.

Întreprinderea în activitățile sale utilizează 6,18% din împrumuturile și împrumuturile pe termen scurt și 29,16% din fondurile împrumutate la sfârșitul perioadei de raportare, i.e. 35,34% depinde de creditori.

În perioada de raportare, compania a redus investițiile în sectorul producției cu 13,25%, iar 108,33% au fost realizate în sectorul de circulație.

O creștere a investițiilor în sfera circulației a dus la o scădere a investițiilor în sfera producției. În perioada de raportare, investițiile în active fixe au constituit 4,93%.

2. Analiza stabilitatii financiare a intreprinderii

	Indicatori	Normal limitat	Denumirea, formula	Până la începutul OP	Până la sfârșitul OP	Modificări pentru OP
	Surse de fonduri proprii		ȘI Cu
	Active fixe și alte active imobilizate
	Disponibilitatea capitalului de lucru propriu		E c = I c - F
	Credite pe termen lung		LA T
	Credite pe termen scurt		LA t
	Stocuri și costuri
	Disponibilitatea surselor de împrumut proprii, pe termen lung și pe termen mediu pentru formarea de rezerve și costuri		E T = I s - F + K T
	Valoarea totală a surselor de formare a rezervelor și costurilor		E ∑ = I c -F +K t +K T
	Excesul (+) sau lipsa (-) de capital de lucru propriu		∆E c = E c - Z
	Excesul (+) sau deficiența (-) a surselor împrumutate proprii, pe termen lung și pe termen mediu de formare a rezervelor și costurilor		∆E T = E T - Z
	Excesul (+) sau deficiența (-) a cantității totale de surse de formare a stocurilor și costuri		∆E ∑ = E ∑ - Z

2.1 CALCULUL INDICATORILOR DE DISPONIBILITATE ȘI SECURITATE A REZERZELOR ȘI A COSTURILOR PE SURSE DE FORMARE

2.2 DETERMINAREA TIPULUI DE STABILITATE FINANCIARĂ

Până la început perioada de raportare, compania are stabilitate financiară de tip 4, adică stare financiară de criză. Capitalul de lucru propriu nu acoperă suma rezervelor și costurilor, iar această deficiență se ridică la 1353 mii de ruble. Sursele proprii, pe termen lung și pe termen mediu împrumutate de formare a rezervelor și costurilor, de asemenea, nu acoperă valoarea rezervelor și costurilor, iar deficitul este, de asemenea, de 1353 mii de ruble. Aceste date sunt aceleași, deoarece compania nu a atras credite pe termen lung în activitățile sale. Deficitul în suma totală a surselor pentru formarea rezervelor și a costurilor la începutul anului de raportare este de 353 mii de ruble.

In cele din urma perioada de raportare, starea financiară s-a îmbunătățit, iar întreprinderea a început să aibă stabilitate financiară de tip 3, adică stare financiară instabilă. Suma totală a surselor pentru formarea rezervelor și costurilor acoperă suma rezervelor și costurilor cu 48 de mii de ruble. Această îmbunătățire se datorează faptului că sursele de fonduri proprii au crescut cu 303 mii de ruble. Indicatorul disponibilității capitalului de lucru propriu a crescut cu 245 mii de ruble. și s-a ridicat la 952 mii de ruble.

La începutul perioadei de raportare, ponderea activelor circulante acoperite de fondul de rulment propriu era de 34,32% (707/2060*100%), iar la final era de 50% (952/1904*100%).

3. Analiza lichidității și solvabilității întreprinderii

3.1 ANALIZA LICHIDITĂȚII BILANȚURILOR

ACTIVE	Până la începutul OP	Până la sfârșitul OP	PASIV	Până la începutul OP	Până la sfârșitul OP	Surplus sau deficiență de plată		Ca procent din valoarea totală a grupurilor de active		Ca procent din valoarea totală a grupurilor de pasive
						Până la începutul OP	Până la sfârșitul OP	Până la începutul OP	Până la sfârșitul OP	Până la începutul OP	Până la sfârșitul OP
A1. Cele mai multe active lichide			P1. Cele mai urgente obligații
A2. Active care se vinde rapid			P2. Datorii pe termen scurt
A3. Active cu mișcare lentă			P3. Datorii pe termen lung
TOTAL			TOTAL
A4. Activele greu de vândut			P4. Datorii permanente
ECHILIBRU			ECHILIBRU

Concluzie:În general, întreprinderea are un excedent de plată, atât la începutul perioadei de raportare, cât și la sfârșitul perioadei (647 mii ruble, respectiv 892 mii ruble).

Cu toate acestea, pentru primul grup de fonduri lichide utilizate pentru achitarea obligațiilor cele mai urgente, întreprinderea are o deficiență de plată, care la sfârșitul perioadei de raportare scade (de la -3599 la -3151 mii ruble), dar totul este semnificativ și se ridică la 66,8% din suma obligaţiilor cele mai urgente.

Pentru al doilea grup de fonduri lichide, întreprinderea are un excedent de plată, care la începutul perioadei de raportare se ridică la 2019 mii ruble, iar la sfârșitul anului 1972 mii ruble.

Pentru al treilea grup de fonduri lichide, întreprinderea are, de asemenea, un excedent de plată, care la începutul perioadei de raportare se ridică la 2 227 mii ruble, iar la sfârșitul 2 071 mii ruble.

Pentru următoarea perioadă de timp, solvabilitatea actuală este perturbată, deoarece o comparație a grupurilor 1 și 2 de fonduri și pasive dă o deficiență de plată, care la începutul perioadei de raportare este egală cu 1580 (-3599 + 2019) și la final scade la 1179 (-3151 + 1972), dar este prea devreme să vorbim despre restabilirea solvabilității.

tendinte dezvoltare financiar proceselor pe afacere. Din cele de mai sus putem concluziona...

Analiză financiar stat întreprinderilor (38)

Teză >> Economie

IdentificareȘi nota tendinte dezvoltare financiar proceselor pe afacere

Analiză financiar stat întreprinderilor Packart LLC

Teză >> Finanțe

Scopul principal al analizei este IdentificareȘi nota tendinte dezvoltare financiar proceselor pe afacere. Investitorul are nevoie de aceste informații pentru... și simplu nota financiar bunăstare și dinamică dezvoltare Entitate economica. ÎN proces analiza este posibila...

Analiză financiar statul Razrez Yuzhny LLC

Rezumat >> Management

Obligațiile tale. Scopul principal al analizei este IdentificareȘi nota tendinte dezvoltare financiar proceselor pe afacere. Managerul are nevoie de aceste informații pentru a...

Scopul analizei orizontale și verticale a situațiilor financiare este de a vizualiza modificările care au avut loc în elementele majore ale bilanțului, din contul de profit și pierdere și din situația de numerar și să ajute managerii companiei să ia decizii cu privire la modul în care își va continua operațiunile.

Analiza orizontală constă în compararea datelor financiare ale unei întreprinderi pentru două perioade (ani) trecute în formă relativă și absolută pentru a trage concluzii despre tendințele de dezvoltare ale companiei.

Să luăm în considerare o analiză orizontală a bilanțului întreprinderii condiționate „Standard”, plasată în tabel. 1

Tehnologia de analiză este destul de simplă: datele privind principalele posturi din bilanţ la începutul şi sfârşitul anului sunt plasate secvenţial în a doua şi a treia coloană. Apoi, în coloana a patra, se calculează abaterea absolută a valorii fiecărui element din bilanţ. Ultima coloană identifică modificarea procentuală relativă a fiecărui element.

1. Totalul activelor întreprinderii a crescut cu 40.301, în timp ce totalul pasivului a scăzut cu 20.924.

2. Creșterea activelor totale s-a produs exclusiv din cauza creșterii rezultatului reportat: societatea nu a emis instrumente financiare noi și nu a majorat datoria.

3. Valoarea capitalului de lucru al întreprinderii a crescut cu 60.773. Această creștere s-a datorat în primul rând creanțelor. Totodată, suma totală a numerarului și echivalentelor de numerar sub formă de titluri de valoare tranzacționabile a scăzut cu 45.752.

Tabelul 1. Analiza orizontală a bilanţului companiei Standard - mii de dolari.

Bilanțul întreprinderii	01.01.2011	01.01.2012	Absolut	Relativ
			Schimbare	Schimbare
ACTIVE
Mijloace fixe
Mărci comerciale	28,000	28,000	-	0.00 %
Clădiri, structuri, echipamente (costul inițial)	350,269	358,169	7,900	2.26 %
Amortizarea cumulată	83,751	112,083	28,332	33.83 %
	266,518	246,086	(20,432)	-7.67 %
Investiții	15,000	15,000	-	0.00 %
Active imobilizate, total	309,518	289,086	(20,432)	-6.60 %
Active circulante
	51,476	45,360	(6,115)	-11.88%
Creanţe de încasat	270,600	388,800	118,200	43.68%
Facturi de primit	47,400	42,800	(4,600)	-9.70%
Cheltuieli plătite în avans	11,000	10,000	(1,000)	-9.09%
Valori mobiliare negociabile	54,200	14,200	(40,000)	-73.80%
Bani gheata	17,438	11,686	(5,752)	-32.98%
Active circulante, total	452,113	512,846	60,733	13.43%
Active, total	761,631	801,932	40,301	5.29%
RESPONSABILITĂȚI
Capitaluri proprii
Acțiuni simple	288,000	288,000	-	0.00%
Acțiunile preferențiale	30,000	30,000	-	0.00%
Capital vărsat suplimentar	12,000	12,000	-	0.00%
venituri reținute	60,539	116,764	56,225	92.87%
Capital propriu, total sarcini pe termen lung	390.539	446.764	56.225	14.40%
Obligațiuni de plătit, valoare nominală 100 USD	80,000	80,000	-	-
	15,000	10,000	(5,000)	-33.33%
	5,600	4,400	(1,200)	-21.43%
Datorii pe termen lung, total	100,600	94,400	(6,200)	-6.16%
Datorii pe termen scurt
Creanţe	142,988	97,200	(45,788)	-32.02%
Facturi de plătit	37,600	32,600	(5,000)	-13.30%
Datorii acumulate	49,350	85,400	36,050	73.04%
împrumut bancar	6,500	10,500	4,000	61.54%
Datorii fiscale	34,054	35,068	1,014	2.98%
Datorii curente, total	270,492	260,768	(14,724)	-5.23%
Datorii, total	761,631	801,932	40,301	5.29%

De asemenea, menționăm că, pe fondul unei creșteri semnificative a capitalului de lucru, valoarea datoriei pe termen scurt a scăzut cu 14.724 sau 5,23%. Această scădere s-a datorat conturilor de plătit și facturilor de plătit, adică. din cauza datoriilor fata de furnizori. Societatea a reusit sa compenseze aceasta reducere prin cresterea datoriilor acumulate, care in aceasta situatie constituiau o sursa suplimentara de finantare.

O analiză similară este efectuată pe baza situației de profit și pierdere a întreprinderii. În tabel 2. prezintă o analiză orizontală a situaţiei de profit şi pierdere.

Masa 2. Analiza orizontală a situației de profit și pierdere a companiei Standard - mii de dolari.

Raport de profit pentru	2011	anul 2012	Schimbare absolută	Relaționează. Schimbare
Venituri	1,230,000	1,440,000	210,000	17.07%
	918,257	1,106,818	188,561	20.53%
Costuri materiale	525,875	654,116	128,241	24.39%
Plătiți pentru muncă directă	184,500	201,600	17,100	9.27%
	167,050	214,120	47,070	28.18%
Amortizarea imobilizărilor corporale	35,832	31,982	(3,850)	-10.74%
	5,000	5,000	-	0.00%
Venitul brut	311,744	333,182	21,439	6.88%
Costuri administrative	55,350	86,400	31,050	56.10%
Costuri de marketing	129,150	122,400	(6,750)	-5.23%
Profit (pierdere) din vânzări	127,244	124,382	(2,861)	-2.25%
	1,250	6,150	4,900	392.00%
Dividende primite		1,520	1,020	204.00%
	128,994	132,052	3,059	2.37%
Dobânzi la obligațiuni	11,200	11,200	-	0.00%
	3,200	2,400	(800)	-25.00%
	1,080	1,560		44.44%
	113,514	116,892	3,379	2.98%
Impozit pe venit	34,054	35,068	1,014	2.98%
Profit net	79,459	81,825	2,365	2.98%

Concluziile care se pot trage pe baza acestor date sunt următoarele.

1. Veniturile companiei au crescut cu 17,7%, în timp ce venitul brut a crescut doar cu 6,88%. Acest raport, nedorit pentru întreprindere, a fost o consecință a faptului că costurile pentru materialele directe (cu 24,39%) și costurile generale de producție (cu 28,18%) au crescut într-un ritm mai mare.

2. Profitul din vânzări al întreprinderii a scăzut cu 2,25%. Această scădere a profitului a fost rezultatul unei creșteri semnificative (56,10%) a costurilor administrative. Reducerea ușoară a costurilor de marketing nu a putut echilibra creșterea foarte puternică a costurilor administrative.

3. În ciuda ratelor de creștere nedorite observate a costurilor întreprinderii, profitul net al întreprinderii a rămas la același nivel (a crescut ușor cu aproape 3%). Acest lucru a devenit posibil datorită unei reduceri a sumei plăților de dobândă (compania a rambursat o parte din împrumuturile bancare), precum și prin profituri din activități non-core (vânzarea de active și primirea de dividende din deținerea drepturilor corporative ale altor persoane). întreprinderi).

Situația fluxurilor de numerar poate fi analizată și folosind tehnici de analiză orizontală. Tehnologia de analiză nu se schimbă fundamental în comparație cu abordarea anterioară. Cu toate acestea, formatul raportului în sine ar trebui modificat prin gruparea încasărilor și plăților de bani și prezentând toate datele numerice sub formă de numere pozitive. Faptul este că analiza orizontală a datelor numerice negative nu este clară și poate cauza dificultăți de interpretare.

O analiză orizontală a situației fluxurilor de numerar pentru compania Standard este prezentată în Tabelul 3.

Tabelul 3. Analiza orizontală a situației fluxului de numerar al companiei Standard - mii de dolari.

Activitate primară	2011	anul 2012	Absolut Schimbare	rel. Schimbare
Încasări în numerar
Încasări în numerar de la clienți	1,107,400	1,321,800	214,400	19.36%
Primirea banilor pe facturi	4,600	4,600	-	0.00%
Avansuri primite			(10000)	- 71.42%
Chirie și alte venituri		1,520	1,020	204.00%
Primirea banilor, total	1,126,500	1,331,920	205,420	18.24%
Plăți de bani
Plată numerar pentru achiziționarea de materiale	562,963	693,788	130,825	23.24%
Cash pentru plata cheltuielilor de exploatare	500,900	592,470	91,570	18.28%
Plata banilor pe facturi	-	5,000	5,000	-
Plăți de dobânzi	15,480	15,160	(320)	-2.07%
Plata arieratelor fiscale	9,820	34,054	24,234	246.78%
Plăți în numerar, total	1,089,163	1,340,472	251,309	23.07%
Fluxul de numerar final	37,338	(8,552)	(45,889)	122.90%
Activitati de investitii
Plăți de bani la achiziționarea de active	7,500	17,400	9,900	132.00%
Primirea de bani la vânzarea activelor (acțiunilor)	5,000	12,000	7,000	140.00%
Fluxul de numerar final	(2,500)	(5,400)	(2,900)	116.00%
Activitati financiare	-	-
Rambursare a creditului	6,200	6,200	-	0.00%
Dividende plătite	3,600	25,600	22,000	611.11%
Fluxul de numerar final	(9,800)	(31,800)	(22,000)	224.49%
Fluxul net de numerar	25,038	(45,752)	(70,789)	-282.73%

Folosind datele prezentate se pot trage următoarele concluzii.

1. Fluxul net de numerar rezultat a scăzut cu 70.789. Această scădere a fost rezultatul unei scăderi a performanței monetare a activităților de bază ale întreprinderii.

2. Fluxul de numerar din activitățile de exploatare a scăzut cu 45.889. În 2012 a devenit negativ. Acesta a fost rezultatul direct al următorului raport: totalul încasărilor în numerar din activități de exploatare a crescut cu 205.420, în timp ce totalul plăților au crescut cu 251.309.

3. Rolul major în această deteriorare dramatică a capacității companiei de a genera numerar a fost jucat de o creștere a 1) plăților în numerar către furnizori pentru materiale de bază și 2) plăți în numerar pentru cheltuieli de exploatare. Compania nu a putut compensa creșterea acestor plăți în numerar cu o creștere corespunzătoare a încasărilor de bani de la consumatorii produselor companiei.

4. Societatea nu a putut compensa scăderea fluxului de numerar din activitățile de exploatare prin activități de investiții și finanțare. Ambele nu au fost eficiente din punct de vedere financiar: fluxul de numerar din activități de investiții a scăzut cu 2.900, iar fluxul de numerar din activitățile de finanțare a scăzut cu 22.000. Acesta din urmă s-a datorat plății sporite a dividendelor în numerar în 2012.

5. După cum se poate observa din situația fluxului de numerar propriu-zis, societatea a compensat scăderea semnificativă a fluxului de numerar cu banii primiți din vânzarea titlurilor de valoare negociabile.

De fapt, nu s-a întâmplat nimic foarte tragic: titlurile de valoare tranzacționabile reprezintă un fel de rezervă de numerar care este menită să compenseze ineficiența financiară temporară a întreprinderii. Întreprinderea a acumulat o astfel de rezervă ca urmare a activităților sale anterioare. Și în 2012 și-a jucat rolul. Este clar că sarcina principală a companiei acum este să prevină o situație similară anul viitor, deoarece suma rezervei a fost redusă semnificativ.

Rezultatele analizei permit conducerii întreprinderii să facă următoarele recomandări fundamentale conducerii acesteia.

1. Îmbunătățirea relațiilor cu furnizorii și consumatorii pentru a obține un raport mai favorabil între creanțe și datorii.

2. Reduceți prin toate mijloacele costurile administrative cu cel puțin un sfert.

3. Directorul financiar ar trebui să depună toate eforturile pentru a găsi surse profitabile de finanțare pe termen scurt dacă nu este posibil să se obțină condiții preferențiale de creditare de la furnizor.

Analiza verticală vă permite să trageți o concluzie despre structura bilanțului și a situației de profit în starea curentă, precum și să analizați dinamica acestei structuri. Tehnologia analizei verticale constă în faptul că valoarea totală a activelor întreprinderii (când se analizează bilanțul) și veniturile (când se analizează contul de profit) sunt luate ca sută la sută, iar fiecare element al situației financiare este prezentat ca procent a valorii de bază acceptate.

O analiză verticală a bilanțului companiei Standard este prezentată în Tabelul 4.

Tabelul 4. Analiza verticală a bilanţului societăţii Standard.

Bilanțul întreprinderii	01.01.11	01.01.12	01.01.13
ACTIVE
Capital de rulment
Bani gheata	3.60%	2.26%	1.45%
Valori mobiliare negociabile	3.89%	7.01%	1.76%
Creanţe de încasat	23.81%	35.02%	48.12%
Facturi de primit	8.37%	6.13%	5.30%
Inventar	0.87%	6.66%	5.61%
Cheltuieli plătite în avans	1.93%	1.42%	1.24%
Capital de rulment, total	42.47%	58.52%	63.48%
Mijloace fixe
Clădiri, structuri, echipamente (costul inițial)	56.49%	45.33%	44.33%
Amortizarea cumulată	8.46%	10.84%	13.87%
Clădiri, structuri, echipamente (valoare reziduală)	48.04%	34.49%	30.46%
Investiții	2.41%	1.94%	1.86%
Mărci comerciale	5.15%	3.62%	3.47%
Mijloace fixe, total	57.53%	41.48%	36.52%
Active, total	100.00%	100.00%	100.00%
RESPONSABILITĂȚI
Datorie pe termen scurt
Creanţe	21.56%	18.51%	12.03%
Facturi de plătit	4.12%	4.87%	4.03%
Datorii acumulate	3.41%	7.16%	10.69%
împrumut bancar	0.72%	0.84%	1.30%
Partea curentă a datoriei pe termen lung	0.80%	0.65%	0.62%
Datorii fiscale	1.58%	4.41%	4.34%
Datorii pe termen scurt, total	32.19%	36.43%	33.02%
Datorie pe termen lung
Obligațiuni de plătit, egal cu 100 USD, 14%	12.87%	10.35%	9.90%
Credit bancar pe termen lung	3.22%	1.94%	1.24%
Impozitul pe venit amânat	1.09%	0.72%	0.54%
Datorii pe termen lung, total	17.18%	13.02%	11.68%
Capitaluri proprii
Acțiuni preferențiale, egal cu 30 USD, 12%	4.83%	3.88%	3.71%
Acțiuni ordinare, valoare nominală 12 USD	41.83%	37.28%	35.65%
Capital vărsat suplimentar	1.93%	1.55%	1.49%
venituri reținute	2.04%	7.84%	14.45%
Capital propriu, total	50.62%	50.55%	55.30%
Datorii, total	100.00%	100.00%	100.00%

Datele prezentate ne permit să tragem următoarele concluzii.

1. Ponderea activelor curente ale companiei este de aproximativ jumătate din activele companiei și crește în fiecare an.

2. Ponderea mijloacelor fixe este în scădere, în ciuda achiziției de noi echipamente.

3. Ponderea datoriilor pe termen scurt este la nivelul unei treimi din valoarea activelor intreprinderii si nu sufera modificari semnificative.

4. Ponderea datoriilor pe termen lung ale companiei a fost în continuă scădere și la sfârșitul anului 2012 se ridica la 11,68%.

5. Capitalul social al societatii este la nivelul de 50% din valoarea totala a pasivului acesteia, ceea ce indica nivelul mediu de risc al societatii de a intra in faliment.

O analiză verticală a contului de profit și pierdere este prezentată în tabel. 5.

Tabelul 5. Analiza verticală a situației de profit și pierdere a companiei Standard.

Raport de profit si pierdere pt	2011	anul 2012
Venituri	100.00%	100.00%
Cost de productie:	74.66%	76.86%
Costuri materiale	42.75%	45.42%
Plătiți pentru muncă directă	15.00%	14.00%
Costurile generale de producție	13.58%	14.87%
Depreciere	2.91%	2.22%
Amortizarea imobilizărilor necorporale	0.41%	0.35%
Venitul brut	25.35%	23.14%
Costuri administrative	4.50%	6.00%
Costuri de marketing	10.50%	8.50%
Profit/pierdere din vânzări	10.35%	8.64%
Profit/pierdere din vânzarea activelor	0.10%	0.43%
Dividende primite	0.04%	0.11%
Câștiguri înainte de dobândă și taxe	10.49%	9.17%
Dobânzi la obligațiuni	0.91%	0.78%
Plăți de dobândă pentru datoria pe termen lung	0.26%	0.17%
Plăți de dobândă la un împrumut bancar	0.09%	0.11%
Profit înainte de impozitul pe venit	9.23%	8.12%
Impozit pe venit	2.77%	2.44%
Profit net	6.46%	5.68%

Analizând aceste date, putem ajunge la următoarele concluzii.

1. Ponderea costurilor materiale în anul 2012 este de 45,42%, ceea ce este mai mare decât în ​​anul precedent (42,75%). Aceasta, la rândul său, a condus la o creștere a ponderii costurilor de producție în veniturile totale.

2. Ponderea costurilor administrative în 2012 este de 6%, ceea ce este ușor mai mare față de anul precedent. În același timp, ponderea costurilor de marketing a scăzut de la 10,5% la 8,5%.

3. Modificările observate au determinat scăderea ponderii profitului din vânzări în venituri de la 10,35% la 8,64%. Acest lucru indică, fără îndoială, o scădere a eficienței activităților de exploatare a întreprinderii.

4. Rezultatul final al modificării structurii costurilor unei întreprinderi este o scădere a ponderii profitului net în venituri. În 2012 a fost de 5,68% față de 6,46% în 2011.

Pe baza rezultatelor analizei verticale, managementul întreprinderii poate face următoarele recomandări.

1. Serviciile economice ale întreprinderii iau măsuri urgente pentru a consolida controlul asupra costurilor întreprinderii.

2. Preveniți o scădere a ponderii profitului operațional în venituri anul viitor. Obțineți o creștere a acestei valori, cel puțin la nivelul anului trecut.

3. Analizați mai detaliat componența mijloacelor fixe ale întreprinderii pentru a lua o decizie privind reînnoirea acestora.

După cum reiese din descrierea de mai sus, analiza orizontală și verticală a situațiilor financiare ale unei întreprinderi este un mijloc eficient de studiere a stării întreprinderii și a eficacității activităților acesteia. Recomandările făcute pe baza acestei analize sunt de natură constructivă și pot îmbunătăți semnificativ starea întreprinderii dacă pot fi implementate.

În același timp, posibilitățile acestui tip de analiză sunt limitate în condițiile unei inflații puternice. De fapt, inflația denaturează foarte mult rezultatele comparării valorilor elementelor bilanțului în procesul de analiză orizontală, deoarece evaluarea diferitelor grupuri de active experimentează efecte diferite ale inflației. În condiția unei rotații mari a fondului de rulment, evaluarea componentelor principale ale acestora (conturi de creanță și stocuri) reușește să țină seama de modificările indicelui prețurilor la resursele materiale, atât la intrarea în întreprindere, cât și la părăsirea acesteia sub formă de produse finite. Totodată, evaluarea mijloacelor fixe ale unei companii, realizată pe baza principiului costului istoric, nu are timp să țină cont de creșterea inflaționistă a valorii lor reale.

Există cel puțin trei abordări pentru eliminarea influenței inflației asupra rezultatelor analizei orizontale și verticale:

1. recalcularea datelor bilanțului ținând cont de diferiți indici de modificare a prețurilor pentru diferite tipuri de resurse,
2. recalcularea datelor bilanțului ținând cont de un singur indice de inflație pentru diferite tipuri de resurse,
3. recalcularea tuturor elementelor din bilanţ pentru fiecare moment în valută puternică la cursul de schimb de la data bilanţului.

Din punctul de vedere al fiecărei abordări, unul dintre bilanţuri este luat ca bază (de exemplu, cel mai vechi sau cel mai recent bilanţ din punct de vedere al timpului de întocmire). Apoi datele pentru toate celelalte solduri sunt recalculate luând în considerare ipotezele făcute în cadrul abordărilor enumerate. Și numai după o astfel de recalculare apare o comparație a elementelor din bilanţ pe orizontală sau pe verticală.

Din păcate, niciuna dintre aceste abordări nu poate elimina impactul inflației în practică. Prima abordare pare a fi cea mai corectă. Cu toate acestea, atunci când îl utilizați, sunt necesare valori ale indicelui de inflație pentru fiecare tip individual de resursă (echipament de birou, mobilier de birou, echipament tehnologic etc.). Din păcate, este imposibil să se obțină astfel de valori din surse oficiale în condiții reale. Și căutarea specifică a datelor sursă pentru a evalua acești indici pentru o întreprindere este de obicei foarte costisitoare. A doua abordare folosește un singur indice de inflație și, evident, nu reflectă modificări ale valorii reale a diferitelor active. Formal, se poate efectua o recalculare a valorii activelor, iar datele obținute în acest fel sunt mai comparabile în scopul analizei orizontale și verticale în comparație cu datele originale. Cu toate acestea, această abordare nu poate garanta un raport real al valorilor activelor.

În cele din urmă, conversia datelor bilanțului în valută puternică utilizând cursul de schimb la data bilanţului nu garantează, de asemenea, relaţia adevărată între valorile diferitelor active. Cert este că cursul de schimb reflectă raportul valorilor în diferite valute numai pentru activele monetare (în esență, doar numerar și titluri de valoare tranzacționabile). Desigur, valoarea contabilă a mijloacelor fixe, convertită la cursul de schimb și comparată la începutul și sfârșitul anului, nu va reflecta adevărata valoare de piață a acestor active. De asemenea, ar trebui să se țină seama de faptul că moneda puternică dintr-o țară cu o rată a inflației puternică este, de asemenea, supusă inflației, adică, de exemplu, valoarea dolarului unui activ se poate schimba semnificativ în timp, în ciuda faptului că în Statele Unite rata inflaţiei nu depăşeşte două procente.

Concluzia finală este următoarea: în procesul de efectuare a analizei orizontale și verticale, ar trebui să utilizați moneda națională a țării și să nu recalculați elementele bilanțului din cauza modificărilor nivelului prețurilor. În același timp, concomitent cu prezentarea rezultatelor analizei, trebuie indicată rata inflației pentru perioada la limitele căreia este întocmit bilanţul întreprinderii. Dacă rata anuală a inflației nu depășește 6–8 la sută, atunci rezultatele analizei orizontale și verticale a situațiilor financiare pot fi considerate utile și se pot trage concluzii adecvate pe baza acestora.