คำถามชี้นำเป็นตัวอย่าง การปั่นยอดขายเป็นเทคนิคการขายที่ประสบความสำเร็จ! ความต้องการที่ชัดเจนและซ่อนเร้น

คำถามเกี่ยวกับนัยคืออะไร?

คำถามดึงข้อมูลเป็นคำถามเกี่ยวกับ:

- ผลที่ตามมา;

- ผลกระทบ;

- ความหมายที่ซ่อนอยู่ของปัญหาของผู้ซื้อ

คำถามเหล่านี้ที่ถามในระบบจะอธิบายให้ผู้ซื้อทราบถึงความร้ายแรงของปัญหาของเขาทำให้มีความสำคัญในการระบุความจำเป็นในการดำเนินการ

ทำไมต้องถาม Implication Questions?

การวิจัยของเราแสดงให้เห็นว่านี่เป็นคำถามเชิงนัยที่ผลักดันความสำเร็จของการขายจำนวนมากในตอนแรก จุดประสงค์ของคำถามเหล่านี้คือการพัฒนาความชัดเจนและจุดแข็งของข้อกังวลของผู้ซื้อโดย:

- มุ่งเน้นไปที่ผลที่ตามมาของปัญหา

- ขยายและเพิ่มผลกระทบที่เป็นไปได้ของปัญหา

- หลักฐานว่าปัญหาเกี่ยวข้องกับปัญหาอื่น ๆ ที่อาจเกิดขึ้น

คำถามเชิงนัยจะได้ผลดีที่สุดเมื่อขายให้กับผู้มีอำนาจตัดสินใจ - คนที่ประสบความสำเร็จขึ้นอยู่กับความสามารถในการมองเห็นผลลัพธ์ที่ล่าช้าและผลที่อาจเกิดขึ้นเบื้องหลังปัญหาเฉพาะหน้า คำถามเชิงนัยช่วยเปลี่ยนปัญหา (ความต้องการแฝง) ให้เป็นความต้องการที่ชัดเจนซึ่งเป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุดในการขายครั้งใหญ่

และทั้งหมดนี้หมายความว่าอย่างไร?

- คำถามผลกระทบเป็นวิธีการที่มีประสิทธิภาพในการพัฒนาความต้องการ

“ พวกเขาขยายการรับรู้ของผู้ซื้อเกี่ยวกับคุณค่าของโซลูชันที่นำเสนอ

- ถามยากกว่าคำถามเชิงสถานการณ์หรือปัญหา

ตัวอย่างคำถามเชิงนัย

การเพิ่มขึ้นของราคาส่วนประกอบอาจทำให้เกิดการโจรกรรมเพิ่มขึ้นหรือไม่?

สิ่งนี้จะส่งผลต่อค่าประกันของคุณอย่างไร?

ตรวจสอบตัวเอง

ตอนนี้เรามาตรวจสอบว่าคุณเข้าใจความแตกต่างระหว่างคำถามแบบดึงและคำถามปัญหาได้ดีเพียงใดจากนั้นไปที่การสำรวจในรายละเอียดเพิ่มเติม

ปัญหาหรือคำถามที่ท้าทาย?

1. คุณกังวลเกี่ยวกับภาระงานที่เพิ่มขึ้นหรือไม่?

2. ภาระงานที่เพิ่มขึ้นส่งผลต่อการหมุนเวียนของพนักงานอย่างไร?

3. การขาดแคลนพนักงานส่งผลต่อความเร็วในการตอบกลับการโทรของลูกค้าหรือไม่?

4. คุณกังวลเกี่ยวกับคุณภาพของงานที่คุณทำหรือไม่?

5. คุณมีปัญหาในการจ้างผู้เชี่ยวชาญที่มีประสบการณ์หรือไม่?

6. ประเภทใดที่ยากที่สุดในการจ้างผู้เชี่ยวชาญ?

7. ปัญหาด้านบุคลากรเหล่านี้นำไปสู่การสูญเสียลูกค้าอย่างน้อยหนึ่งรายใน บริษัท ของคุณหรือไม่?

8. คุณจัดการกับการขาดแคลนพนักงานอย่างไร?

คำตอบ

1. ปัญหาที่เป็นปัญหา"คุณเป็นห่วง ... ?" -ค้นหาความไม่พอใจ

2. คำถามการสกัดคำถามของผลที่ตามมา ("มันมีอิทธิพลอย่างไร ... ?")ในกรณีนี้จะช่วยให้ภาระงานที่เพิ่มขึ้นเชื่อมโยงกับปัญหาอื่น - การหมุนเวียนของพนักงาน

3. คำถามการสกัดกริยา "ผู้มีอิทธิพล"เชื่อมโยงปัญหาการขาดพนักงานกับปัญหาอื่น - ความเร็วในการตอบสนองต่อคำขอของลูกค้า

4. ปัญหาที่เป็นปัญหา“ เป็นห่วงเหรอ ... ?” -การตรวจสอบปัญหาอื่น

5. ปัญหาที่เป็นปัญหาน “ ความยากลำบาก”แสดงว่าพวกเขากำลังถามถึงปัญหาอื่นจริงๆ

6. ปัญหาที่เป็นปัญหา“ ไหน ... ยากกว่ากัน ... ?” -คำถามเพิ่มเติมเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้นในคำถาม 5

7. คำถามการสกัดวลี "พวกเขานำ ... ไปสู่การสูญเสีย ... ลูกค้า ... "เชื่อมโยงปัญหาในด้านบุคลากรกับการสูญเสียลูกค้าอย่างชัดเจนนั่นคือการพัฒนาปัญหาอย่างรุนแรงและชัดเจน

8. ปัญหาที่เป็นปัญหาคำถาม "เป็นอย่างไรบ้าง ...?"ยังคงมุ่งเน้นไปที่ปัญหาเดิมเขาไม่ขยายหรือเชื่อมโยงกับปัญหาอื่นแม้ว่าเขาจะดูแปลก ๆ กว่าก็ตาม

การใช้คำถามเชิงนัยและส่วนผสมอย่างมีประสิทธิผล

หากคุณเคยทำผิดพลาดในการตอบคำถามก่อนหน้านี้อย่าท้อแท้: การเตรียมคำถามเชิงนัยเป็นส่วนที่ยากที่สุดของวิธีการ SPIN พวกเขาเตรียมได้ยากกว่าคำถามตามสถานการณ์หรือปัญหา แต่เนื่องจากมีประสิทธิภาพสูงสุดจึงเป็นคำถามที่จะช่วยให้คุณประสบความสำเร็จในการขายขนาดใหญ่ที่ซับซ้อน ทำไม? เนื่องจากคำถามเชิงนัยเป็นกุญแจสำคัญในการพัฒนาปัญหาจากความต้องการที่ซ่อนอยู่ไปสู่คำถามที่ชัดเจน

คำถามเชิงนัยช่วยพัฒนาความต้องการได้อย่างไร ในบทที่ 6 คุณได้เรียนรู้ว่าผู้ซื้อต้องเห็นว่าผลที่ตามมาของปัญหานั้นมากกว่าค่าใช้จ่ายในการซื้อโซลูชันของคุณจากนั้นพวกเขาจะตัดสินใจซื้อ คุณยังได้เรียนรู้ว่าความต้องการที่ชัดเจนมีสององค์ประกอบ:

หน้าที่ของ Implication Questions คือการพัฒนาความสำคัญของปัญหาในลักษณะที่ชัดเจนและมีความหมายเพื่อให้ผู้ซื้อเห็นว่าควรแก้ปัญหา

การถามคำถามที่เป็นนัยที่ดีจะช่วยคุณ:

– การวางแผน.คำถามเชิงนัยไม่ได้มาจากที่ไหนเลย แม้แต่พนักงานขายที่ช่ำชองที่สุดก็ยังต้องคิดเกี่ยวกับ Implication Questions ล่วงหน้าก่อนการประชุม

– ความรู้เกี่ยวกับธุรกิจของลูกค้านี่เป็นสิ่งที่จำเป็นเพื่อทำความเข้าใจว่าเหตุใดปัญหาหนึ่ง ๆ จึงมีความสำคัญต่อผู้ซื้อและต้องแสดงให้เขาเห็นถึงความสำคัญของปัญหานี้ร่วมกับปัญหาทางธุรกิจอื่น ๆ

– ความรู้เกี่ยวกับวิธีใช้โซลูชันของคุณเมื่อทราบประเภทของปัญหาที่ผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถแก้ไขได้คุณจะมีโอกาสเลือกความต้องการที่ซ่อนอยู่ที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการพัฒนา

ประสบการณ์ของคุณกับคำถามเชิงนัย

คำถามเชิงนัยเป็นคำถาม SPIN ที่ยากที่สุดที่ใช้ในการขายที่ซับซ้อน แต่คุณรู้ไหมว่าเราใช้คำถามเหล่านี้อย่างมีพลังและเป็นหลักในชีวิตประจำวันของเรา ก่อนที่จะพยายามวางแผนผลกระทบสำหรับธุรกิจคุณควรเริ่มจากตัวอย่างที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

ข้อมูลทั่วไป

จอห์นเพื่อนของคุณทำงานเป็นที่ปรึกษาและขับรถอายุ 10 ปีไปที่ทำงานจากบ้านในชนบททุกวัน เส้นทางของเขาประมาณสิบไมล์ เขามักจะบินบนเครื่องบินซึ่งเขาใช้บริการของสนามบินซึ่งอยู่ห่างจากบ้านของเขาไปยี่สิบไมล์ ที่สนามบินเขาจอดรถไว้ที่ลานจอดรถระยะยาว

หากจอห์นไม่ได้เดินทางไปทำธุรกิจก็ไม่ใช่เรื่องแปลกที่เขาจะขับรถพาลูกค้าที่มาที่เมืองเพื่อประชุมและแสดงสถานที่ท่องเที่ยวในท้องถิ่นหรือพาพวกเขาไปพบปะกับลูกค้ารายอื่นในเมืองหรือชานเมือง

ภรรยาของจอห์นก็มีรถเช่นกัน และบางครั้งภรรยาจะขับรถไปหรือกลับจากร้านซ่อมแล้วไปที่สำนักงานหรือกลับ ด้วยเหตุนี้จอห์นจึงต้องมาทำงานในภายหลังหรือออกไปก่อนหน้านี้ ช่วงบ่ายวันเสาร์. คุณพบว่าตัวเองอยู่ในสนามบ้านของจอห์นในขณะที่เขาสงสัยว่าจะทำอย่างไรกับรถคันเก่าของเขา เขาเป็นห่วงเพราะรถเริ่มพังบ่อยขึ้นและได้รับการซ่อมแซมสองครั้งในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เขาขอให้คุณช่วยเขาคิดเกี่ยวกับปัญหา

งานของคุณ

พัฒนาความเข้าใจว่าปัญหาต้องการการแก้ไขโดยเร่งด่วนโดยระบุถึงผลที่อาจเกิดขึ้น

ขั้นตอนของการแก้ปัญหา

1. อ่านข้อมูลทั่วไปอย่างรอบคอบ

2. เมื่อกำหนดปัญหาแล้วให้ระบุผลที่ตามมา

3. เขียนผลลัพธ์ที่เป็นไปได้แต่ละรายการในช่องใดช่องหนึ่งบนแผนภาพ

4. วาดลูกศรระหว่างปัญหาและผลที่ตามมาโดยแสดงความเชื่อมโยงระหว่างเหตุและผล

5. พลิกหน้าเพื่อดูผลลัพธ์ที่เป็นไปได้

คำถามเชิงนัยทำงานอย่างไร

คุณสามารถระบุผลลัพธ์ใด ๆ หรือทั้งหมดต่อไปนี้

คำถามสกัดนำปัญหาเล็ก ๆ มาสู่ปัญหาที่มีนัยสำคัญ

คุณสังเกตเห็น?

1. ผลที่ตามมามักจะเกาะเกี่ยวกัน ในตัวอย่างนี้ปัญหาความน่าเชื่อถือของรถทำให้พลาดการนัดหมายซึ่งทำให้ภาพลักษณ์มืออาชีพของจอห์นเสียหายและนำไปสู่ความสูญเสียทางธุรกิจ

2. ชุดของผลที่ตามมาอาจนำไปสู่การสรุปปัญหาระดับโลกหรือปัญหาหนึ่ง ๆ ซึ่งมักจะเกี่ยวข้องกับค่าใช้จ่าย ในตัวอย่างของเราต้นทุนเพิ่มขึ้นเนื่องจาก:

- รายละเอียด;

- พลาดการนัดหมาย

- ภาพลักษณ์เสื่อมโทรม

- เกิดความไม่สะดวก

- ธุรกิจที่หายไป

3. การเชื่อมโยงปัญหาอื่น ๆ ที่เป็นไปได้หรือผลที่ตามมากับปัญหานั้นจะช่วยเพิ่มความสำคัญและกำหนดความจำเป็นในการแก้ไขปัญหาเร่งด่วนสำหรับผู้ซื้อ

คำถามเกี่ยวกับการวางแผน

มีความจำเป็นที่จะต้องวางแผนคำถามเชิงนัยล่วงหน้าก่อนที่จะพบผู้ซื้อ ดังที่เราสังเกตเห็นมากกว่าหนึ่งครั้งคำถามดังกล่าวไม่ได้เกิดขึ้นเองการขาดแผนอาจนำไปสู่ความจริงที่ว่าคุณ:

- คุณจะเสียโอกาสที่จะถามคำถามเชิงนัยที่เกี่ยวข้องในช่วงเวลาที่อาจมีผลกระทบมากที่สุด

- ถามคำถามเกี่ยวกับสถานการณ์หรือปัญหาที่ไม่เหมาะสมและด้วยเหตุนี้คุณจะสูญเสียความไว้วางใจจากลูกค้า

- เบี่ยงเบนความสนใจของผู้ซื้อจากปัญหาที่คุณสามารถแก้ไขได้และนำพวกเขาไปสู่ปัญหาที่คุณไม่สามารถแก้ไขได้

วัตถุประสงค์ของคำถามเชิงนัยคือการจัดโครงสร้างความสำคัญของปัญหาในลักษณะที่ชัดเจนและหนักแน่นพอที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกปรารถนาหรือต้องการบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ นั่นคือก่อนที่คุณจะวางแผนผลกระทบคุณต้องมีความเข้าใจอย่างชัดเจนเกี่ยวกับปัญหาของผู้ซื้อที่เฉพาะเจาะจง (หรือประเภทปัญหาหากคุณให้บริการ) ซึ่งคุณสามารถแก้ไขได้

การวางแผนคำถามเชิงนัยที่มีประสิทธิภาพมีสี่ขั้นตอนที่ง่ายที่สุดสำหรับคุณในการทำความเข้าใจโดยตรง พยายามวางแผนคำถามเชิงนัยสองสามข้อที่คุณสามารถถามได้ในระหว่างการประชุมฝ่ายขาย ในขณะที่คุณฝึกขั้นตอนที่ 1-3 อย่ากังวลว่าคำถามเหล่านี้จะนำไปสู่ผลลัพธ์ที่คุณต้องการหรือไม่เพียงพยายามเชื่อมโยงทุกปัญหาที่คุณพบกับผลที่ตามมาให้มากที่สุด

1. ตรวจสอบว่าคุณถามคำถามที่เป็นปัญหาทั้งหมดที่คุณและลูกค้าจำเป็นต้องระบุและเข้าใจปัญหาที่เกี่ยวข้องอย่างชัดเจนซึ่งเป็นคำถามที่คุณสามารถแก้ไขได้ดีที่สุดสำหรับผู้ซื้อ

2. จากที่ระบุไว้แล้วให้เลือกประเด็นสำคัญที่มีอยู่แล้วหรือมีแนวโน้มที่จะส่งผลร้ายแรง คุณต้องพัฒนาปัญหาเหล่านี้ให้ถึงระดับความต้องการผลิตภัณฑ์ของคุณ

3. การใช้แบบฟอร์มในหน้าถัดไป:

- รายการในคอลัมน์ด้านซ้ายปัญหาของผู้ซื้อหลักที่เลือก

- ระบุผลลัพธ์ที่เกี่ยวข้องซึ่งในความคิดของคุณอาจเพิ่มมูลค่าของปัญหาให้กับผู้ซื้อ

4. เตรียมผลกระทบเร่งด่วนสำหรับผู้ซื้อ เราจะพูดถึงรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีกำหนดคำถามเชิงนัยที่มีประสิทธิผลหลังจากที่คุณทำตามขั้นตอนที่ 1-3 ในหน้าถัดไป

ตัวอย่าง

สินค้า:ที่ปรึกษาด้านการพัฒนาผลิตภัณฑ์ - บริการบริหารโครงการ

ลูกค้า:รองประธานฝ่ายพัฒนาผลิตภัณฑ์คนใหม่ (ในกรณีนี้ผลิตภัณฑ์คือหลอดลมใยแก้วนำแสงตัวใหม่) จุดมุ่งหมายของการประชุม:จัดการประชุมกับผู้มีอำนาจตัดสินใจสำคัญของ บริษัท

สินค้า:___________________________________________________________

ลูกค้า:________________________________________________________

จุดมุ่งหมายของการประชุม:______________________________________________________

การกำหนดคำถามเชิงนัยที่มีประสิทธิผล

คำถามเชิงนัยควรฟังดูเป็นธรรมชาติ และนอกจากนี้จะต้องเกี่ยวข้องกับปัญหาของผู้ซื้อด้วย ซึ่งสามารถทำได้สามวิธี

1. เปลี่ยนวิธีการแสดงคำถามเชิงนัย

ผู้ขายจำนวนมากที่ไม่มีประสบการณ์เพียงพอกับเทคโนโลยี SPIN เมื่อถามคำถามเชิงนัยเป็นครั้งแรกจะทำผิด พวกเขาขอให้ผู้ซื้อระบุผลลัพธ์ที่เป็นไปได้โดยใช้คำถามเกี่ยวกับความหมายทั่วไปประเภทเดียวกันซ้ำแล้วซ้ำเล่าเช่น: "ผลของปัญหานี้คืออะไร"

เพื่อให้บรรลุความสำเร็จในการขายให้เตรียมคำถามเกี่ยวกับนัยต่างๆล่วงหน้าก่อนการประชุม วิธีนี้จะช่วยให้ผู้ซื้อเห็นความรุนแรงของปัญหา

2. ใช้คำถามหลากหลายประเภท

ไม่จำเป็นต้องถามคำถาม SPIN ตามลำดับที่เจาะจง บางครั้งเป็นเรื่องที่ถูกต้องมากที่จะถามคำถามเชิงสถานการณ์หรือแบบแยกส่วนทันทีหลังจากคำถามที่เป็นปัญหารวมเข้ากับคำถามที่มีปัญหา กุญแจสำคัญคือการถามคำถามตามลำดับที่ช่วยให้คุณสามารถกำหนดบริบทระบุและพัฒนาปัญหาของลูกค้าได้ดีที่สุด

3. ใช้ลิงก์ไปยังข้อมูลที่มีอยู่ในคำถามของคุณเช่นเดียวกับที่คุณเรียนรู้ที่จะทำกับคำถามสถานการณ์ในบทที่ 7

- เชื่อมโยงคำถามของคุณกับความคิดเห็นของผู้ซื้อ

- ผูกคำถามของคุณกับการสังเกตส่วนบุคคล

- ผูกคำถามของคุณกับสถานการณ์ของบุคคลที่สาม

ตอนนี้เรามาดูทั้งหมดข้างต้นผ่านกรณีศึกษาที่แสดงให้เห็นถึงวิธีการต่างๆที่อธิบายไว้ข้างต้นสำหรับการตั้งคำถามเชิงนัยอย่างมีประสิทธิภาพและเป็นธรรมชาติ

Peter Roche of Sound to Go ให้บริการด้านเสียงและวิดีโอและอุปกรณ์สำหรับศูนย์การประชุม ผู้ซื้อ Julie Crane เป็นผู้บริหารศูนย์การประชุม

ผู้ขาย:เท่าที่ฉันเข้าใจคุณเป็นผู้รับผิดชอบระบบสนับสนุนการปฏิบัติงานของศูนย์การประชุมทั้งหมดหรือไม่?

ลูกค้า:ใช่ฉันจัดการบริการเสียงและวิดีโอทั้งหมด นอกจากนี้ฉันยังรับผิดชอบในการทำความสะอาดสถานที่ จัดเลี้ยงการบำรุงรักษาสำนักงานและจัดการกับปัญหาด้านบุคลากรและการบริหารที่จำเป็นสำหรับการประชุมที่ราบรื่น

ผู้ขาย:คุณบอกว่าการประชุมที่ศูนย์ของคุณจัดขึ้นบ่อยมากในช่วงปีที่ผ่านมา สิ่งนี้ทำให้เกิดปัญหากับการรองรับเสียงและวิดีโอหรือไม่? (คำถามที่เป็นปัญหาเชื่อมโยงกับคำชี้แจงของผู้ซื้อ)

ลูกค้า:แน่นอนมันทำได้ ภาระงานที่เพิ่มขึ้นในช่วงสามเดือนที่ผ่านมาทำให้ต้องมีการแนะนำช่างเทคนิคบริการเสียงและวิดีโอในกะที่สอง ต้นทุนอุปกรณ์ของเราพุ่งสูงขึ้น (ความต้องการแฝง)

ผู้ขาย:เมื่อฉันทำความรู้จักกับศูนย์การประชุมของคุณฉันสังเกตเห็นเครื่องบันทึกเสียงและวิดีโอหลายเครื่องวางซ้อนกันอยู่ในห้องควบคุม ช่างซ่อมเสียงและวิดีโอของคุณอยู่ในสาขานี้ด้วยหรือไม่? (ปัญหาสถานการณ์เกี่ยวข้องกับการสังเกตส่วนบุคคลของผู้ขาย)

ลูกค้า:ในกรณีส่วนใหญ่การจัดตารางการประชุมรวมถึงการหยุดทำงานเพื่อซ่อมแซม อย่างไรก็ตามไม่มีการหยุดทำงานเป็นเวลาหกเดือนและ Joe เป็นช่างเทคนิคที่เพิ่งได้รับการว่าจ้างเพียงคนเดียวที่รู้วิธีแก้ไขอุปกรณ์เก่า ดังนั้นในปัจจุบันเราไม่มีอุปกรณ์เพิ่มเติมที่สามารถใช้ทดแทนสิ่งที่เสื่อมสภาพได้ (อีกความต้องการที่ซ่อนอยู่)

ผู้ขาย:ตามตารางเวลาที่คุณแสดงให้ฉันเห็นศูนย์การประชุมแทบจะไม่ว่างเลยในอีกสามเดือนข้างหน้า ถ้า Joe เป็นพนักงานเพียงคนเดียวในกะที่สองที่ทำการซ่อมแซมอุปกรณ์พนักงานที่เหลือจะทำอะไรในช่วงหยุดทำงาน (คำถามเชิงนัยเกี่ยวข้องกับการสังเกตส่วนตัวของผู้ขาย)

ลูกค้า:นี่เป็นปัญหาจริงๆ เราจะต้องจ่ายสำหรับกะที่สองจนกว่าศูนย์จะเริ่มทำงานอีกครั้ง มันเคยแตกต่างกัน: เราเพิ่งจ่ายกะแรกสำหรับการประมวลผล ดังนั้นเราจึงประหยัดค่าใช้จ่าย แต่ผลก็คือเราสูญเสียคนงานที่ดีไป (ความต้องการที่ซ่อนอยู่)

ผู้ขาย:คุณภาพของศูนย์ของคุณได้รับผลกระทบจากปัญหาการรับพนักงานเหล่านี้หรือไม่? (คำถามเชิงนัยเกี่ยวข้องกับคำชี้แจงของผู้ซื้อ)

ลูกค้า:แน่นอน. เมื่อภาระงานหนักก็ยากมากที่จะทำงานโดยไม่มีแรงงานฝีมือ มันจะเป็นไปได้ที่จะประหยัดเงินในช่วงเวลาสงบโดย ค่าจ้าง และค่าโสหุ้ยอื่น ๆ (ผู้ซื้อแสดงความต้องการที่ชัดเจนที่ผู้ขายสามารถตอบสนองได้)

คำถามเกี่ยวกับผลกระทบและการขายที่ยาก

การขายที่ซับซ้อนมักต้องมีการประชุมหลายครั้งเพื่อรวบรวมข้อมูล และเมื่อคุณเข้าใจกิจกรรมขององค์กรและการดำเนินงานของลูกค้าแล้วให้วิเคราะห์ประเด็นปัญหาที่ระบุอย่างลึกซึ้งและพิจารณาถึงความเชื่อมโยงที่เป็นไปได้ก่อนที่คุณจะทำงานกับลูกค้า

การวางแผนล่วงหน้าเช่นที่อธิบายไว้ข้างต้นจะช่วยให้คุณพบความเชื่อมโยงระหว่างคำถามและข้อกังวลเมื่อคุณพบกับลูกค้าของคุณในภายหลัง

นอกจากนี้ความรู้อย่างละเอียดเกี่ยวกับปัญหาจะช่วยให้คุณกำหนดความหมายที่หลากหลายได้ เมื่อทำเช่นนี้คุณจะต้องเตรียมพร้อมในกรณีที่มีผลกระทบเพิ่มเติมหรือปัญหาที่เกี่ยวข้องเกิดขึ้นระหว่างการสนทนากับลูกค้าซึ่งอาจทำให้คุณต้องพูดโดยไม่ได้เตรียมตัว

เมื่อใดควรถามคำถามเชิงนัยและเมื่อใดควรหลีกเลี่ยง

ถามคำถามเชิงนัยหลังจากคำถามที่มีปัญหา แต่ก่อนที่คุณจะนำเสนอวิธีแก้ปัญหาของคุณต่อไป

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยและเป็นอันตรายที่สุดอย่างหนึ่งของพนักงานขายคือการนำเสนอวิธีแก้ปัญหาก่อนที่ความต้องการที่ชัดเจนจะได้รับการพัฒนาอย่างสมบูรณ์ เมื่อผู้ซื้อยอมรับว่ามีปัญหาอยู่ก็เป็นเรื่องที่น่าสนใจที่จะหาทางแก้ไขทันที นอกจากนี้ยังสมเหตุสมผล: ผู้ซื้อมีคำถามและงานของคุณคือให้คำตอบแก่เขา อย่าทำอย่างนี้!

แต่ให้สร้างสะพานเชื่อมไปสู่การตัดสินใจของคุณก่อน ใช้คำถามเชิงนัยที่เปิดเผยความสำคัญของปัญหาอย่างครบถ้วนเพราะจากนั้นโซลูชันที่เสนอของคุณจะจุดประกายความสนใจอย่างแท้จริงให้กับลูกค้า

คำถามผลกระทบที่มีความเสี่ยงต่ำ

คำถามเชิงนัยมีประโยชน์อย่างยิ่งเมื่อใช้ในสามประเด็นที่มีความเสี่ยงต่ำดังต่อไปนี้:

- หากปัญหามีความสำคัญ

- หากปัญหาไม่ชัดเจน

- หากปัญหาต้องได้รับการพิจารณาใหม่

หากปัญหามีความสำคัญปัญหาเหล่านี้รวมถึงค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นค่าเสียเวลาความไม่สะดวกและโอกาสที่เสียไปซึ่งผู้ซื้อยินดีจะแจ้งให้คุณทราบ คำถามเกี่ยวกับผลกระทบยังช่วยให้คุณได้รับผลกระทบสูงเมื่อมีปัญหาที่ซับซ้อนหรือเป็นห่วงโซ่ของผลที่ตามมา

มีเพลงภาษาอังกฤษเก่า ๆ ที่แสดงให้เห็นถึงความสำคัญของผลลัพธ์ในห่วงโซ่ของผลที่ตามมาสำหรับการพัฒนาและการขยายตัวของปัญหา

ไม่มีตะปู -
เกือกม้าหายไปแล้ว
ไม่มีเกือกม้า -
ม้าเดินกะเผลก
ม้ากำลังเดินกะเผลก -
แม่ทัพถูกสังหาร
ทหารม้าแตก -
กองทัพกำลังดำเนินการ ...
ข้าศึกเข้ามาในเมือง
ไม่ไว้ชีวิตนักโทษ
เพราะในโรงตีเหล็ก
ไม่มีเล็บ

หากปัญหายังไม่ชัดเจนคุณสามารถช่วยชี้แจงสิ่งเหล่านี้ได้โดยการถามคำถามเชิงนัย การช่วยให้ผู้ซื้อเข้าถึงประเด็นสำคัญยังสร้างความไว้วางใจและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีในการทำงาน

หากคุณต้องการพิจารณาปัญหาใหม่บางครั้งหลังจากฟังคำอธิบายปัญหาคุณจะรู้ว่าคุณสามารถเสนอวิธีแก้ปัญหาได้เพียงบางส่วนเท่านั้น แต่เป็นไปได้ว่าผู้ซื้อเองไม่ได้ตระหนักถึงปัญหาของเขาอย่างเต็มที่ จากนั้นงานของคุณคือช่วยให้เขามองจากมุมมองที่แตกต่างออกไปกล่าวคือจากมุมมองที่เหมาะสมที่สุด คำถามเชิงนัยในกรณีนี้สามารถค้นหาและแสดงให้ผู้ซื้อเห็นถึงองค์ประกอบของปัญหาที่โซลูชันของคุณตอบได้ดีที่สุดซึ่งจะเพิ่มโอกาสในการปิดดีล

คำถามผลกระทบที่มีความเสี่ยงสูง

นี่คือสามกรณีที่คุณไม่ควรใช้ Implication Questions หรือใช้ด้วยความระมัดระวัง:

- เกินไป ระยะแรก การประชุม;

- หากมีผลที่คุณไม่สามารถแก้ไขได้

- ในเรื่องละเอียดอ่อน

เร็วเกินไปในการประชุมการถามคำถามเชิงนัยเป็นเรื่องอันตรายหากคุณยังไม่เข้าใจสถานการณ์ของลูกค้าอย่างถ่องแท้ หากคุณเริ่มมองหาผลลัพธ์ที่ตามมาเร็วเกินไปคุณจะเสี่ยงต่อการกระตุ้นให้เกิดความไม่ไว้วางใจหรือกระตุ้นการต่อต้านจากลูกค้า เป็นการดีกว่าที่จะเริ่มการประชุมด้วยคำถามตามสถานการณ์จากนั้นจึงค่อยพูดถึงปัญหาความสำคัญและผลที่ตามมา

หากมีผลกระทบที่คุณไม่สามารถแก้ไขได้อย่าสิ้นเปลืองพลังงานและบันทึกคำถามเชิงนัยสำหรับสถานการณ์ที่คุณสามารถแก้ไขได้

ในเรื่องละเอียดอ่อน.มีความเสี่ยงเสมอที่จะค้นหารายละเอียดของผลที่ตามมาเมื่อพูดถึงปัญหาที่ละเอียดอ่อนสำหรับลูกค้าเช่นนโยบายองค์กรของ บริษัท ปัญหาส่วนตัวหรือการตัดสินใจที่ผู้ซื้อเพิ่งทำ

เรียนรู้ที่จะกำหนดคำถามเชิงนัยของคุณเอง

1. เลือกผลลัพธ์หนึ่งรายการสำหรับลูกค้าของคุณที่คุณพัฒนาก่อนหน้านี้ในบทนี้

2. บันทึกผลลัพธ์ที่คุณเลือกในช่องที่เหมาะสมด้านล่าง

3. เตรียมคำถามเชิงนัยอย่างน้อยสามเวอร์ชันโดยพิจารณาจากผลลัพธ์เดียวที่คุณเลือกและเขียนลงในกล่องที่เหมาะสม

ตัวอย่าง

นอกเหนือจากพื้นฐาน

คำถามปัญหามุ่งเน้นไปที่การวิเคราะห์ปัญหาจากภายในและคำถามที่แยกออกมาจะเน้นที่การวิเคราะห์ภายนอก:

ถามนัยเพื่อความเข้าใจและการโน้มน้าวใจ

คำถามเกี่ยวกับผลกระทบมีอิทธิพลต่อลูกค้าโดยการแสดงให้เห็นว่าปัญหากำลังทวีความรุนแรงขึ้นและทำให้เขารู้สึกไม่สบายอย่างรุนแรง หลักการพื้นฐานของการให้คำปรึกษาซึ่งนำไปใช้กับการขายอย่างเท่าเทียมกันคือการให้คำปรึกษาที่ดีจะช่วยให้ลูกค้าอยู่ในระดับความเจ็บปวดโดยเฉลี่ย แต่จะไม่ก้าวข้ามบรรทัดนี้ การถามคำถามเชิงนัยมากเกินไปหรือพยายามอย่างหนักเกินไปที่จะทำให้เกิดความรู้สึกไม่สบายคุณจะเสี่ยงต่อการย้อนกลับ: ลูกค้าจะผิดหวังในตัวคุณ โปรดจำไว้ว่าลูกค้าของคุณสามารถทนต่อความรู้สึกไม่สบายได้ในระดับหนึ่งเท่านั้น อย่าเกินขีด จำกัด ที่เหมาะสม

สำหรับผู้ขายที่ไม่มีประสบการณ์ที่เพิ่งเริ่มใช้ Implication Questions ดูเหมือนว่าความสำเร็จจะเกิดขึ้นได้โดยการเพิ่มระดับความไม่สบายใจของลูกค้าเท่านั้น อย่างไรก็ตามพนักงานขายที่ประสบความสำเร็จอย่างสูงจะถามคำถามเชิงนัยเพื่อความเข้าใจมากกว่าการโน้มน้าวใจ นั่นคือหากผู้ขายถามว่า: "สิ่งนี้ส่งผลต่อต้นทุนอย่างไร"และคำตอบของผู้ซื้อ: "ไม่มีทาง. สิ่งนี้ไม่ส่งผลกระทบต่อต้นทุนเนื่องจากเรามีกำลังสำรองสำรองจำนวนมาก”,ผู้ขายที่ดีจะพอใจกับคำตอบนี้ สำหรับพนักงานขายที่มีประสบการณ์การรู้ว่าผลที่ตามมาไม่ได้เป็นไปตามที่คุณคาดหวังในความเป็นจริงไม่ปรากฏเป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน เนื่องจากการค้นหาสิ่งนี้พนักงานขายจึงสามารถมุ่งเน้นไปที่ส่วนที่สำคัญกับลูกค้าของตนได้

การแยกคำถามช่วยในการเชื่อมโยงปัญหาเฉพาะของแผนกต่างๆของ บริษัท ให้เป็นปัญหาระดับโลก

หากคุณทำงานร่วมกับผู้ซื้อหลายรายจากแผนกต่างๆหรือคณะกรรมการจัดซื้อของ บริษัท คำถามแบบดึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในการจัดแนวความคิดเห็น ผู้คนที่หลากหลาย เกี่ยวกับความจำเป็นในการแก้ไขปัญหาหลายแง่มุมอย่างเร่งด่วน คำถามเชิงนัยยังสามารถเชื่อมโยงปัญหาภายในของ บริษัท กับปัญหาภายนอกซึ่งจะกระตุ้นให้เกิดการสูญเสียรายได้ทั้ง บริษัท ที่แท้จริงหรืออาจเกิดขึ้นได้ เมื่อปัญหาเล็ก ๆ กลายเป็นปัญหาที่อาจนำไปสู่การสูญเสียรายได้ บริษัท ใดจะไม่ซื้อโซลูชันของคุณ

คำถามเกี่ยวกับการสกัดจะรวมประเด็นเฉพาะในแผนกต่างๆเข้าด้วยกัน

การทดสอบโดยย่อ

ตรวจสอบว่าคุณเข้าใจวิธีใช้คำถามดึงข้อมูลและตอบคำถามต่อไปนี้ได้ดีเพียงใด:

1. วัตถุประสงค์ของคำถามเชิงนัยคืออะไร?

ก) ระบุปัญหาของผู้ซื้อ

b) แสดงให้เห็นถึงผลของการใช้บริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ

c) พัฒนาความต้องการแฝงให้อยู่ในระดับที่ชัดเจน

2. ข้อใดต่อไปนี้เป็นคำถามการดึงข้อมูล?

ก) การพังทลายเหล่านี้จะนำไปสู่ปัญหาในการผลิตหรือไม่?

b) คุณมีรถบรรทุกมากกว่าเจ็ดคันในสถานที่หรือไม่?

c) หากการขาดแคลนพนักงานทำให้การดำเนินการด้านเอกสารล่าช้าจะต้องใช้เวลาเท่าใดในการดำเนินการให้เสร็จสิ้น

3. ข้อใดต่อไปนี้สร้าง ระดับสูง ความเสี่ยงสำหรับคำถามเชิงนัย?

ก) ผู้ซื้อไม่แน่ใจในความรุนแรงของปัญหา

b) จุดเริ่มต้นของการขาย

c) คุณไม่สามารถแก้ปัญหาของลูกค้าด้วยวิธีการที่คุณต้องการได้

4. ควรถามคำถามเชิงนัยเมื่อใด (เลือกหนึ่งรายการ)

a) หลังจากที่คุณแสดงให้เห็นถึงความเป็นไปได้ของโซลูชันของคุณ

b) หลังจากศึกษาวิธีการแก้ปัญหาของผู้ซื้อแล้ว แต่ก่อนที่จะถามเกี่ยวกับปัญหา

c) หลังจากผู้ซื้ออธิบายปัญหา แต่ก่อนที่คุณจะเสนอวิธีแก้ปัญหา

คำตอบ

1. (c) - วัตถุประสงค์ของคำถามเชิงนัยคือการพัฒนาความต้องการที่แฝงอยู่ในระดับที่ชัดเจน

2. (a) และ (c) - ผลกระทบ ใน (ก) การแยกย่อยเป็นปัญหา แต่ผลที่ตามมา (ผลลัพธ์) ของปัญหาคือปัญหาในการผลิต ใน (c) การไม่สามารถทำเอกสารให้เสร็จทันเวลากลายเป็นปัญหาและผลลัพธ์ที่เป็นไปได้คือความล่าช้าในการดำเนินงาน

3. (6) และ (c) - พื้นที่ที่มีความเสี่ยงสูงสำหรับคำถามเชิงนัย

4. (c) - ควรถามคำถามเชิงนัยหลังจากที่ผู้ซื้ออธิบายปัญหา แต่ก่อนที่คุณจะเสนอวิธีแก้ไข

นีลแร็คแฮมนักวิจัยด้านการขายและการตลาดได้วิเคราะห์บทสนทนาระหว่างพนักงานขายกับลูกค้า 35,000 คนในช่วง 12 ปีเพื่อพัฒนาการขาย SPIN เราขอแนะนำให้คุณเรียนรู้ความแตกต่างใน 5 นาทีและแยกชิ้นส่วนที่ประสบความสำเร็จเพื่อใช้เทคนิคการขาย SPIN อย่างชาญฉลาด

เทคนิค SPIN: มันทำงานอย่างไร

สาระสำคัญของเทคโนโลยี SPIN ในการขายคือการถามคำถามของลูกค้าและตอบว่าตัวเขาเองต้องการซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ Neil Rackham พบว่าในการทำเช่นนี้คุณต้องถามคำถาม 4 ประเภทตามลำดับ:

1. สถานการณ์
2. มีปัญหา
3. เครื่องสกัด
4. คำแนะนำ

คำถามในเทคนิคการขาย SPIN

คำถามสี่ประเภท

1. ปัญหาสถานการณ์: ไม่ใช่สำหรับทุกคน

คำถามประเภทนี้รวมถึงคำถามที่มุ่งสร้างการติดต่อและรวบรวมข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับลูกค้าและกิจการของเขา เมื่อพูดถึงการขาย SPIN นีลแร็คแฮมเรียกคำถามเชิงสถานการณ์ว่าเป็นส่วนเสริมของโปรแกรม: "ฉันเชื่อว่าในนรกมีสถานที่สำหรับพนักงานขายที่ไม่ดีซึ่งพวกเขาต้องนั่งตอบคำถามสถานการณ์ของตัวเองไม่รู้จบ"

กฎหลักคือการถามคำถามเชิงสถานการณ์ก็ต่อเมื่อคุณไม่สามารถหาข้อมูลจากการวิจัยเบื้องต้นได้ด้วยตัวเอง

2. คำถามที่เป็นปัญหาลูกค้าเห็นอะไร?

คำถามเหล่านี้จำเป็นเพื่อระบุปัญหาและความไม่สะดวกของลูกค้า แต่จะกำหนดได้อย่างไร? ในหนังสือ “ หมุนยอดขาย: คู่มือปฏิบัติ»นีลแร็คแฮม เล่าให้ฟังว่า Xerox Corporation ซึ่งเป็นหนึ่งในผู้ใช้รุ่นแรกของ SPIN จัดการกับปัญหานี้อย่างไร

แฟกซ์เครื่องแรกใช้เงินอย่างไม่น่าเชื่อ - ประมาณ 25,000 ดอลลาร์และไม่มีใครต้องการซื้อ บริษัท ส่วนใหญ่ใช้ TTY แทน จากนั้นผู้บริหารของซีร็อกซ์ขอให้ผู้จัดการมองผลิตภัณฑ์ของตนผ่านสายตาของลูกค้า ปรากฎว่าข้อได้เปรียบที่สำคัญที่สุดของแฟกซ์ผ่านโทรพิมพ์คือความสามารถในการส่งข้อความไม่เพียง แต่ยังรวมถึงรูปภาพด้วย ลองนึกดู: บริษัท น้ำมันถูกบังคับให้ส่งตรวจวัดแผ่นดินไหวโดยเฮลิคอปเตอร์! จำเป็นต้องส่งภาพไปยังโรงพยาบาลมหาวิทยาลัยและตำรวจ ขณะนี้ปัญหาได้รับการเน้นและพบกลุ่มเป้าหมายแล้วยอดขายได้ลดลง

นีลแร็คแฮมเชื่อว่าคุณต้องมีปัญหากับลูกค้าอย่างน้อยสามปัญหาที่ผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถแก้ไขได้และเตรียมคำถามเพื่อให้แน่ใจว่ามีอยู่จริง

3. คำถามผลกระทบ: เมื่อฮอร์โมนเปิด

คำถามเหล่านี้เกี่ยวกับผลที่ตามมาของปัญหาสำหรับลูกค้า เมื่อตอบพวกเขาบุคคลจะตระหนักถึงสิ่งที่จะเกิดขึ้นหากสถานการณ์ไม่เปลี่ยนแปลง เป็นที่เชื่อกันว่าพนักงานขายที่ดีที่สุดถามคำถามดึงมากที่สุด

อย่างไรก็ตามเทคโนโลยีการขาย SPIN ไม่เพียง แต่เป็นจิตวิทยาเท่านั้น แต่ยังรวมถึงชีววิทยากับเคมีด้วย เมื่อลูกค้าไม่ไว้วางใจผู้ขายที่กำลังขายสินค้าฮอร์โมนความเครียดจะถูกปล่อยออกมา - คอร์ติซอล... มันรบกวนการคิดที่ดีและบังคับให้คุณต้องปกป้องตัวเอง ออกซิโทซิน (aka "ฮอร์โมนแห่งความรัก") เกี่ยวข้องกับอารมณ์เชิงบวกความไว้วางใจการมีปฏิสัมพันธ์ การผลิตออกซิโทซินช่วยกระตุ้นความตรงไปตรงมาการเปิดกว้างต่อการอภิปรายที่ซับซ้อนและการค้นหาวิธีแก้ปัญหาที่เป็นประโยชน์ร่วมกัน

กิจกรรม "oxytocin" ทั้งหมดอยู่ในหมวดหมู่ของคุณลักษณะการขาย SPIN ธรรมชาติต้องการให้คุณใช้มัน!

4. คำถามชี้นำ: ไม่เร่งรีบ

เพื่อเพิ่มมูลค่าให้กับโซลูชันในสายตาของผู้ซื้อผู้จัดการจะถามคำถามที่เป็นแนวทาง ตัวอย่างคำถามในการขาย SPIN: "หากทำได้ ... คุณจะทำสิ่งนี้หรือไม่", "สิ่งนี้จะช่วยแก้ปัญหาของคุณได้หรือไม่"

แต่ใช้เวลาของคุณ ข้อผิดพลาดหลักที่คุณทำได้คือถามคำถามนี้ในตอนเริ่มต้นของการประชุม นีลแร็คแฮมยกตัวอย่างพนักงานขายที่ไร้ความสามารถซึ่งถามทันทีว่า "ท่านครับถ้าผมแสดงสิ่งที่คุ้มค่าคุณสนใจไหม" หรือ: "คุณสนใจวิธีทำงานกับบัญชีที่เร็วกว่านี้ไหม" นี่ไม่ใช่คำถามที่ไม่ดีในตัวมันเอง แต่ในช่วงเริ่มต้นของการสนทนาจะทำให้ลูกค้าอยู่ในตำแหน่งป้องกันหรือทำให้เขารู้สึกว่ากำลังถูกควบคุม

เป็นการดีที่จะถามคำถามที่เป็นแนวทางหลังจากที่คุณได้แสดงให้เห็นถึงความรุนแรงของปัญหาด้วยคำถามแบบดึง แต่ก่อนที่คุณจะหาวิธีแก้ปัญหา

กรณี: ตัวอย่างการขาย SPIN

ผู้ร่วมก่อตั้ง Invola Sergey Pokazaniev ในบล็อกของเว็บไซต์ Spark เขาบอกว่าเทคนิคการขาย SPIN ช่วยให้ Skolkovo เริ่มต้นทำสัญญาหลายล้านดอลลาร์ได้อย่างไร

ตัวแทนของ บริษัท วิศวกรรมได้เขียนสคริปต์ที่พวกเขาเรียกแผนกคุณภาพของโรงงานและถามว่าพวกเขามีงานควบคุมคุณภาพหรือไม่ คำถามสถานการณ์... พนักงานหลายคนพูดตรงไปตรงมาแบ่งปันปัญหาและเน้นจุดอ่อน หลังจากนั้นตัวแทนของ บริษัท ไปที่โรงงานและเริ่มถามนักเทคโนโลยีนักมาตรวิทยาและนักเศรษฐศาสตร์ คำถามเกี่ยวกับความหมาย:

• ทำไมคุณถึงต้องการแก้ปัญหานี้?
• เหตุใดวิธีการควบคุมในปัจจุบันจึงไม่เป็นที่พอใจ (เหตุใดจึงไม่เหมาะสม)

ด้วยเหตุนี้จึงมีการเปิดเผยข้อบกพร่องหลายประการที่ส่งผลต่อผลิตภาพของแรงงานเปอร์เซ็นต์ของการถูกปฏิเสธและอื่น ๆ - ปัญหานี้กลายเป็นเรื่องร้ายแรง ในขณะเดียวกันลูกค้าก็รู้สึกหงุดหงิดและรีบหาว่าตัวแทนของ บริษัท เสนออะไร ถือเป็นสัญญาณที่ดี: ลูกค้าเข้าใจปัญหาและพร้อมที่จะทำงานกับมัน

จากนั้นตัวแทนของ บริษัท ได้ร่างแบบจำลองทางการเงินสำหรับลูกค้าโดยแสดงให้เห็นว่าการลงทุนจะจ่ายผลตอบแทนได้อย่างรวดเร็วและช่วยลดการสูญเสีย มันยังคง "แก้ไข" ความคิดด้วยความช่วยเหลือ คำถามชี้นำ:

• จะส่งผลกระทบต่อผลิตภาพแรงงานหรือไม่?
• หากคุณใช้โซลูชันจะช่วยลดเปอร์เซ็นต์ของผลิตภัณฑ์ที่มีข้อบกพร่องหรือไม่

ตามที่ตัวแทนของ บริษัท การใช้เทคโนโลยี SPIN ทำให้พวกเขาได้รับคำสั่งซื้อล่วงหน้า 8 รายการสำหรับจำนวนเงินตั้งแต่ 5 ถึง 15 ล้านรูเบิลโดยแทบไม่ต้องลงทุน

อย่าคิดถึงคำถาม SPIN!

เพื่อให้แน่ใจว่าคำถาม SPIN เข้ากับคำพูดของคุณได้อย่างกลมกลืนพยายามเน้นที่ความต้องการและความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก ประสบความสำเร็จโดยใช้หลักการขาย SPIN ในกิจกรรม Jaina Cook แนะนำให้ปฏิบัติตามหลักการสองข้อ:

• คุณต้องทำให้คู่สนทนาของคุณพอใจ: คำถามควร "ตะโกน" ว่าคุณขอให้ธุรกิจของเขาเจริญรุ่งเรืองอย่างจริงใจ
• ต้องการให้ลูกค้าขายตัวและถามคำถามที่ทำให้พวกเขาตัดสินใจซื้อด้วยความจริงใจ ไม่ช้าก็เร็วเขาเองก็จะสนใจข้อเสนอของคุณ

Jaina Cook ซีอีโอของ EVENTup ซึ่งเป็นผู้ให้บริการจองสถานที่จัดงานให้สัมภาษณ์กับ Forbes:
- จินตนาการว่าเพื่อนของคุณมีปัญหาด้านความสัมพันธ์ คุณถามว่า“ เฮ้ฉันรู้ว่าชีวิตแต่งงานของคุณกำลังพังทลาย เธออยากทำอะไรล่ะ? " ไม่! คุณกำลังถามคำถามที่จะทำให้เพื่อนรู้สึกสบายใจและได้รับการปกป้อง ในทางธุรกิจหลักการก็เหมือนกัน - ไม่มีใครอยากได้ยินว่าพวกเขามีปัญหา

คุณสามารถหาข้อมูลเกี่ยวกับเทคนิคการขายขั้นสูงอื่น ๆ ได้จากการเลือกของเรา และหากคุณต้องการเพิ่มยอดขาย SPIN ในสตรีมให้สั่งการตรวจสอบ บริษัท ของคุณจากนักวิเคราะห์ธุรกิจเขาจะวิเคราะห์ตามตัวบ่งชี้ 50 ตัวและบอกวิธีโอนทีมไปยังอุปกรณ์ใหม่อย่างมีประสิทธิภาพและไม่ลำบาก

ด้วยคำถามแนะแนวคุณจะชี้แจงและพัฒนาการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

คำถามชี้นำช่วยสร้างอิทธิพล - จาก Hidden จะกลายเป็น ชัดเจน... ลูกค้าระบุความต้องการ หนังบู๊ เพื่อเปลี่ยนแปลงสถานการณ์ปัจจุบัน

ในขั้นตอนของการขายนี้ลูกค้าพร้อมที่จะพิจารณาแนวทางในการเปลี่ยนแปลงสถานการณ์: เพื่อแก้ไขปัญหาที่มีอยู่หรือที่อาจเกิดขึ้นความผิดปกติประเภทใด ๆ ความล่าช้าการหยุดชะงักลดประสิทธิภาพของกระบวนการต้นทุนที่เพิ่มขึ้นและปัญหาคอขวดที่คล้ายกันในธุรกิจของเขา

ในตอนนี้ลูกค้าอาจจะยังไม่ชัดเจน เช่น เขาคือผู้ที่จะแก้ปัญหาใหม่ ๆ คุณแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงประโยชน์ของผลิตภัณฑ์และของพวกเขา

แม้ว่าจะทำได้โดยการ "แต่ง" คำถามกำกับในรูปแบบของคำถาม "หาง" และให้คำอธิบายที่ถูกต้องเกี่ยวกับประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ของคุณ ตัวอย่างเช่น:

"ฉันเข้าใจถูกต้องการซื้อมอเตอร์ซิงโครโมโนความเร็วสูงโดย บริษัท ของคุณสามารถแก้ไขสถานการณ์ที่มีอยู่ด้วยปัญหาการลดคุณภาพของบล็อก A ได้หรือไม่"

ด้วยคำถามนี้คุณให้วิธีแก้ปัญหาสำเร็จรูปแก่ลูกค้า แต่ทำในขั้นตอนนี้ ไม่แนะนำ.

ลูกค้าสามารถ ยังไม่พร้อมเพื่อรับข้อเสนอการขายดังกล่าวโดยตรง "โดยตรง" สิ่งนี้สามารถรับรู้ได้ว่าเป็นความกดดันการจัดการ ฯลฯ ดังนั้นให้ยึดตามจุดสิ้นสุดของหลักการที่ลูกค้าตอบคำถามของคุณเองและขายโซลูชันให้ตัวเอง

วัตถุประสงค์ของคำถามอ้างอิงคือเพื่อช่วยลูกค้า โดยตัวคุณเอง เสียงของคุณ อย่าทำอย่างนี้ ต่อ ลูกค้า.

สามารถถามคำถามชี้นำได้ไม่ จำกัด จำนวนระหว่างการสร้างและการระบุตัวตน พวกเขาช่วยลูกค้าให้ไปในทิศทางที่ถูกต้อง: อาจมีความต้องการและคุณค่าหลายประการจากการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณสำหรับลูกค้า และยิ่งลูกค้าเปิดเผยคุณค่าของตัวเองมากเท่าไหร่การขายก็จะง่ายขึ้นเท่านั้น

ใช้คำถามชั้นนำหลายคำถามเมื่อเจรจากับลูกค้า

ข้อผิดพลาดหมายเลข 3 ลืมเกี่ยวกับภาระหน้าที่ในขั้นตอนนี้ของโมเดล SPIN

คำถามชั้นนำทำให้ลูกค้าพึงพอใจว่ามีวิธีแก้ปัญหาที่แก้ไขสถานการณ์ได้ นอกจากนี้สิ่งสำคัญอย่างยิ่งคือในขณะนี้ลูกค้าเริ่มไว้วางใจคุณมาก - ทั้งห่วงโซ่ คำถาม SPINที่คุณใช้ในการเจรจามีส่วนทำให้เกิดสิ่งนี้

เป็นสิ่งสำคัญที่ยิ่งไปกว่านั้นคุณไม่เพียงสามารถเจรจาต่อรองด้วยการนำเสนอได้อย่างมีประสิทธิภาพเท่านั้น สิทธิประโยชน์ และ ค่า การตัดสินใจของคุณ แต่ยังรวมถึงการที่คุณสร้างตัวเลือกความมุ่งมั่น (การดำเนินการเพิ่มเติม) สำหรับลูกค้า ภาระผูกพันควรเป็นเช่นเพื่อปกป้องคุณจากการ "ยึดติด" กับลูกค้าอย่างสูงสุด ขั้นตอนของ "การประเมินข้อเสนอทางเลือก" ซึ่งจะไม่ล้มเหลวในความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้า

งานของคุณคือทำให้ได้มากที่สุด สั้นและไม่สูญเสียลูกค้า

อย่าลืมในขั้นตอนนี้และในไม่ช้าลูกค้าก็พร้อมที่จะยืนยันความสนใจในผลิตภัณฑ์ของคุณซึ่งหมายความว่าจำเป็นต้องทำให้ลูกค้าก้าวไปข้างหน้า เตรียมคำมั่นสัญญาสำหรับตัวคุณเองและลูกค้าตอนนี้เพื่อทำขั้นตอนการขายนี้ให้เสร็จ (คุณอยู่ในขั้นตอน "การรับรู้ความต้องการ" ของวงจรการซื้อ) และโอนไคลเอ็นต์ไปยังขั้นตอน "การประเมินทางเลือก".

ตัวอย่างคำถามแนวทาง

SPIN Sales Model: ตัวอย่างคำถามชั้นนำ

วิธี SPIN เป็นเทคโนโลยีการขายที่นิยมมากที่สุดในประเทศตะวันตกในปัจจุบัน วิธีนี้ได้พิสูจน์ประสิทธิภาพแล้วและยังคง "เดินขบวนแห่งชัยชนะ" ไปทั่วโลก มากกว่า ผู้ประกอบการรัสเซีย เริ่มนำเสนอเทคโนโลยีการขายโดยใช้วิธี SPIN ให้กับ บริษัท และยอมรับว่าผลกระทบเกินความคาดหมายทั้งหมด เกี่ยวกับเทคนิคนี้คืออะไรและมีข้อดีอย่างไรกับพนักงานของฝ่ายขาย - อ่านในเนื้อหาของนิตยสารออนไลน์ "Business.ru"

Neil Rackham และวิธีการขาย SPIN ของเขา

Neil Rackham นักจิตวิทยาการวิจัยชาวอังกฤษลงไปในประวัติศาสตร์การตลาดโลกในฐานะผู้เขียนและพัฒนาเทคนิคการขาย SPIN ที่เป็นที่รู้จัก

ชื่อของเทคโนโลยีนี้เป็นคำย่ออักษรตัวแรกของชื่อของคำถามสี่ประเภทที่ใช้เทคนิค SPIN ได้แก่ สถานการณ์ (สถานการณ์) ปัญหา (ปัญหา) ความหมายความต้องการผลตอบแทน

เทคโนโลยี Spin Selling ได้รับการพัฒนาจากการศึกษาที่ทะเยอทะยานคิดค้นและดำเนินการโดย Neil Rackham และได้รับการสนับสนุนจาก บริษัท ที่ใหญ่ที่สุดในโลก

ภายในกรอบของโครงการผู้เชี่ยวชาญสามโหลมากว่าสิบปีได้ศึกษาธุรกรรม 35,000 รายการสำหรับการขายสินค้าและบริการใน บริษัท ต่างๆใน 23 ประเทศทั่วโลก

หลังจากวิเคราะห์ผลลัพธ์ทั้งหมดที่ได้จากการศึกษาขนาดใหญ่ Neil Rackham ได้พัฒนาเทคนิคการขายใหม่ที่เรียกว่า SPIN Sales Method ซึ่งทำให้เขามีชื่อเสียงและความสำเร็จไปทั่วโลก

ปัจจุบันนี้มีการใช้เทคนิค Spin Selling โดยผู้จัดการฝ่ายขายผู้จัดการบัญชีพนักงานขายและตัวแทน บริษัท ที่ใหญ่ที่สุด ทั่วทุกมุมโลก.

ตามที่ผู้เชี่ยวชาญการครอบครองเทคนิคนี้พูดถึงผู้เชี่ยวชาญระดับสูงและความเป็นมืออาชีพของเขา เทคนิคการขายแบบหมุนได้เข้ามาแทนที่วิธีการขายแบบคลาสสิกที่นักวิจัยพบว่าไม่ได้ผลในการขายสินค้าราคาแพงหรือสรุปผล ธุรกรรมที่สำคัญ.

นั่นคือนักวิจัยได้พิสูจน์ความจริงที่ว่าหากเป็นไปตามรูปแบบคลาสสิกของการสร้างกระบวนการขาย (เรื่องราวเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์การนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการการทำงานกับการคัดค้านการตอบคำถามการโน้มน้าวใจการสรุปข้อตกลง) คุณสามารถขายได้ สินค้าราคาไม่แพง แต่เมื่อพูดถึงธุรกรรมและสัญญาทั่วโลกวิธีการดังกล่าวไม่ได้ผลและไม่ได้ผล

สำหรับธุรกรรมที่ร้ายแรงเช่นนี้เทคโนโลยีการขาย SPIN ได้รับการพัฒนาขึ้น

วิธีนี้ขึ้นอยู่กับการผสมผสานคำถามที่เหมาะสมการใช้ "ความสามารถ" ซึ่งในลำดับที่ถูกต้องช่วยให้คุณสามารถกำหนดทิศทางการเจรจากับบุคคลใดก็ได้ตามทิศทางที่ผู้ขายต้องการและในที่สุดก็บรรลุผลสำเร็จของการเจรจา

นอกจากนี้วิธีการขายแบบหมุนเวียนไม่ได้ขึ้นอยู่กับการ "เสนอขาย" และ "การนำเสนอ" สินค้าและบริการแก่ลูกค้า แต่เป็นการระบุความต้องการของลูกค้าโดยใช้คำถามหลักสี่ประเภท

การใช้เทคนิคนี้ตัวแทนจะพยายามเพิ่มความต้องการของลูกค้าทั้งที่ชัดเจนและที่เป็นไปได้จากนั้นตามข้อมูลที่ได้รับเพื่อตอบสนองคำขอของผู้ซื้อทั้งหมดให้มากที่สุด

ผู้เชี่ยวชาญกล่าวว่าผู้ขายรายใดก็ตามที่เป็นเจ้าของเทคนิคการขายแบบหมุนนั้นจะยืนหัวและไหล่เหนือคนอื่น ๆ และสามารถขายสินค้าหรือบริการได้อย่างง่ายดายแม้กระทั่งกับคนที่ดูเหมือนจะขายอะไรไม่ได้

และความลับหลักอยู่ที่การ "เปลี่ยน" ความสนใจที่ไม่ได้ใช้งานของบุคคลไปสู่ความต้องการซื้อสินค้าหรือบริการนั้นทิศทางของแรงบันดาลใจและความปรารถนาของเขาในทิศทางที่ถูกต้อง

ความลับของเทคนิคการขาย SPIN

เป้าหมายหลักของผู้ขายที่ใช้เทคนิคการขายแบบหมุนเวียนในงานของเขาคือการเข้าใจลูกค้าระบุความต้องการของเขาซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมสิ่งที่เน้นหลักในการสร้างบทสนทนาในที่นี้คือการถามคำถามการให้คำปรึกษา "ไม่สร้างความรำคาญ" การสื่อสารไม่ใช่ "การนำเสนอผลิตภัณฑ์" และ "ดำเนินการกับการคัดค้าน"

จากการศึกษาขนาดใหญ่ที่จัดทำโดย Neil Rackham และได้รับการสนับสนุนจาก บริษัท ที่ใหญ่ที่สุดในโลก "ความสำเร็จ" ของการเจรจาเป็นสัดส่วนโดยตรงกับจำนวนคำถามที่ถามกับลูกค้า: พนักงานขายที่ประสบความสำเร็จจะถามคำถามกับลูกค้ามากขึ้น 60% มากกว่าเพื่อนร่วมงานที่ประสบความสำเร็จน้อยกว่า

แต่สิ่งเหล่านี้ไม่ควรเป็นเพียงคำถาม "ออกจากอากาศ" แต่เรียงลำดับกันอย่างชัดเจน เป็นส่วนหนึ่งของเทคนิคการขายแบบปั่นด้ายพวกเขาถูกแบ่งออกเป็นสี่ประเภทหลัก:

• "สถานการณ์ปัญหา" - สถานการณ์;
• "ปัญหาที่เป็นปัญหา" - ปัญหา;
• คำถามเกี่ยวกับนัย - นัย;
• "คำถามแนวทาง" - ต้องการผลตอบแทน

คำถามกลุ่มแรกที่ถามกับลูกค้าเพื่อค้นหา "ข้อมูลพื้นฐาน" เกี่ยวกับธุรกิจของเขาอยู่ด้วย ปัญหาซ้ำซาก.

พวกเขาช่วยสร้างการติดต่อในช่วงเริ่มต้นของการสนทนาเพื่อรวบรวมข้อมูลพื้นฐานที่ผู้ขายต้องการในสถานการณ์ปัจจุบัน

คำถามไม่ควรซับซ้อนเกินไป (ผู้ขายมือใหม่หลายคนทำผิด) - ไม่ควร "โหลด" หรือ "ขู่" ลูกค้าจุดประสงค์หลักของคำถามเชิงสถานการณ์ภายในเทคนิคการขายแบบปั่นด้ายคือการเข้าใจ "สถานการณ์" ในปัจจุบัน ในธุรกิจของลูกค้าและค้นหาปัญหาหลักที่ทำให้เขากังวล

คำถามกลุ่มที่สองในกรอบของเทคนิคการปั่นขายคือ "ปัญหาที่เป็นปัญหา"... ด้วยความช่วยเหลือพนักงานขายพยายาม "ระบุ" ความต้องการและปัญหาของลูกค้า

คุณไม่ควรกลัวคำถามที่เป็นปัญหาเพราะปัญหาที่ผู้ซื้อกล่าวถึงในกระบวนการตอบคำถามเหล่านี้อาจกลายเป็น "จุดเริ่มต้น" สำหรับผู้ขายที่มีประสบการณ์ในการดึงดูดความสนใจของผู้ซื้อให้มาที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการ

ผู้ประกอบการทุกคนล้วนมีงานเป้าหมายในธุรกิจล้วนมีปัญหาหรือสถานการณ์บางอย่างที่จะนำไปสู่ปัญหา "พรุ่งนี้"

เป็นแง่มุมนี้ที่ผู้ขายต้องค้นหาในระหว่างการเจรจากับลูกค้าของเขา

จากข้อมูลที่ได้รับระหว่างการขาย SPIN การเริ่มต้นทำงานโดยคำนึงถึงความภักดีของลูกค้าที่มีต่อ บริษัท นั้นเป็นเรื่องง่าย ทำด้วยโปรแกรมสำหรับการทำงานอัตโนมัติของ Biznes.Ru บอกเกี่ยวกับส่วนลดและโปรโมชั่นใหม่ ๆ ในไม่กี่นาทีโดยการส่งข้อความโดยตรงจากบัตรหรือเอกสารของคู่สัญญาในคลิกเดียว เพื่อความสะดวกคุณสามารถสร้างเทมเพลตสำหรับข้อความได้

คำถามผลกระทบถามยากกว่าคำถามของสองกลุ่มแรกมาก ในการทำเช่นนี้ผู้ขายควรพยายาม "ทำความเข้าใจ" ปัญหาและความยุ่งยากของธุรกิจของลูกค้าให้มากที่สุดและ "กำหนด" ขั้นตอนที่ผู้ซื้อต้องดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหาจากนั้น - เพื่อเสนอสินค้าของตนหรือ บริการ.

เป็นคำถาม "สกัด" ที่ทำให้สามารถ "แยก" ปัญหาทั้งหมดของลูกค้าออกไปข้างนอก (ซึ่งเคยปรากฏมาแล้วหรือจะปรากฏในอนาคต) เพื่อช่วยให้ผู้ซื้อสามารถแสดงความคิดเห็นได้

SPIN sales: เทคนิคการขาย SPIN ตามตัวอย่าง

ช่วย "เน้น" ความสนใจของลูกค้าในการแก้ปัญหาข้อที่สี่กลุ่มคำถามที่สำคัญไม่น้อย - "คำถามชี้นำ".

วิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดคือการถามผู้จัดการระดับสูงของ บริษัท เนื่องจากเป็นผู้บริหารของ บริษัท ที่จะต้องทำ "ผลกำไร" และการตัดสินใจที่ถูกต้อง

โดยทั่วไปแล้วนักการตลาดกล่าวว่าเทคนิคการขายแบบหมุนนั้นดีที่สุดสำหรับผู้ที่ขายใน B2B นั่นคือเพื่อการโต้ตอบ นิติบุคคล และ บริษัท ที่มีเป้าหมายในการแก้ปัญหาของธุรกิจอื่น ๆ

นั่นคือใช้เทคนิคการหมุนขาย ธุรกิจใหญ่เมื่ออยู่ภายใต้กรอบของการเจรจาหลายครั้งคำถามเกี่ยวกับการสรุปธุรกรรมขนาดใหญ่และการส่งมอบจำนวนมาก

แต่ในธุรกิจขนาดเล็กวิธีการขายแบบหมุนยังใช้กันอย่างแพร่หลายในปัจจุบันและวงจรการขายเมื่อใช้ วิธีนี้ ผ่านไปเร็วกว่ามาก

โดยทั่วไปเทคนิคการขาย SPIN เป็นชุดเครื่องมือที่เรียบง่ายและเข้าใจได้สำหรับพนักงานขายซึ่งได้พิสูจน์แล้วว่าประสิทธิภาพของพวกเขาในการประชุมกับลูกค้าจำนวนมากและข้อตกลงที่สรุปได้หลายพันข้อในการทำงานของ บริษัท และองค์กรที่ใหญ่ที่สุด

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาผู้เชี่ยวชาญด้านการค้าปลีกและนักการตลาดกล่าวว่าเทคนิคการขายแบบ SPIN กำลังได้รับความนิยมไม่เพียง แต่ในตะวันตกเท่านั้น แต่ยังรวมถึงในประเทศของเราด้วย

เพิ่มความภักดีของลูกค้าด้วยระบบ Biznes.ru CRM ข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับลูกค้าในที่เดียว: วันเกิดชื่อสัญญาประวัติการโต้ตอบการโทร ส่งข้อความถึงลูกค้าเพียงคลิกเดียวและติดตามว่าข้อความไปถึงลูกค้าหรือไม่

ตัวอย่างคำถามเกี่ยวกับเทคโนโลยีการปั่นขาย

ลองดูตัวอย่างของการใช้เทคนิคการขายแบบหมุนซึ่งผู้ขายถามคำถามกับลูกค้าของเขาซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการเจรจาเพื่อขายอุปกรณ์ทางการแพทย์จำนวนมากสำหรับคลินิกเฉพาะทาง

เพื่อความสะดวกในการทำความเข้าใจในวงเล็บเราจะระบุประเภทของคำถามที่ถามโดยที่ "P" คือ "ผู้ขาย" และ "K" คือ "ลูกค้า"

ในช่วงเริ่มต้นของการสนทนาผู้เชี่ยวชาญแนะนำให้ผู้ขายใช้สิ่งที่เรียกว่า "คำนำหน้า" นั่นคือไม่ควรถามคำถามทั้งหมดแบบ "ทันที" แต่ให้เริ่มด้วยการแนะนำสั้น ๆ

นี่เป็นสิ่งที่จำเป็นเพื่อให้ลูกค้าไม่มีคำถาม: "ทำไมเขาถึงถามฉันแบบนี้"

ผู้ขาย: ฉันได้ยินเสียงตอบรับเชิงบวกมากมายเกี่ยวกับคลินิกส่วนตัวของคุณ "ViroMed" ว่ามีเพียงผู้เชี่ยวชาญที่มีคุณสมบัติสูงเท่านั้นที่ทำงานในสถาบันและใช้อุปกรณ์ทางการแพทย์รุ่นล่าสุดเท่านั้น ... (คำนำ) ตอนนี้คุณเชี่ยวชาญเฉพาะการรักษาโรคของระบบทางเดินอาหารหรือไม่? ( คำถามเชิงสถานการณ์)

ลูกค้า: ใช่ตราบใดที่เราเชี่ยวชาญในการรักษาโรคของระบบทางเดินอาหารโดยไม่ต้องผ่าตัด

ผู้ขาย: วันนี้หลาย ๆ สถาบันทางการแพทย์ ใช้งานได้กับอุปกรณ์ที่ผลิตจากต่างประเทศราคาแพงเท่านั้น ( ปรารภ) ช่วยบอกฉันทีว่าวันนี้คุณใช้อุปกรณ์ทางการแพทย์อะไรในการรักษาคนไข้ของคุณ? ( คำถามเชิงสถานการณ์)

ลูกค้า: โดยทั่วไปสำหรับคลินิกของเราเราซื้ออุปกรณ์ที่ผลิตในเยอรมันจาก บริษัท "Assot" เหล่านี้คือเอกซ์เรย์คอมพิวเตอร์กล้องไมโครอุปกรณ์สำหรับวินิจฉัยโรค

สวัสดี! ในบทความนี้เราจะบอกคุณเกี่ยวกับการขาย SPIN

วันนี้คุณจะได้เรียนรู้:

• วิธีการขาย SPIN คืออะไร
• วิธีการทำงานอย่างถูกต้องกับการขาย SPIN
• SPIN ขายให้ใคร?

แนวคิดของ "SPIN sales"

ทุกคนที่เชื่อมต่อกับทุกคนคุ้นเคยกับกระบวนการขายสินค้า

ประกอบด้วยห้าขั้นตอน:

• การสาธิตผลิตภัณฑ์
• คำตอบสำหรับการคัดค้านและคำถามของผู้บริโภค
• เช็คเอาท์.

นี่เป็นเทคนิคที่รู้จักกันดีเนื่องจาก บริษัท ส่วนใหญ่ใช้วิธีนี้ แต่มันก็เกิดขึ้นที่ผลิตภัณฑ์ปรากฏในตลาดก่อนที่ความต้องการจะเกิดขึ้น

นอกจากนี้กระบวนการข้างต้นไม่เหมาะสำหรับการบริโภคที่ไม่ใช่ปริมาณมากและผลิตภัณฑ์ที่มีความต้องการในแต่ละวัน ความต้องการผลิตภัณฑ์ดังกล่าวจะเกิดขึ้นหลังจากที่ได้รับความพึงพอใจในการสั่งซื้อครั้งแรกแล้วเท่านั้น

มาจำปิรามิดของ Maslow กันดีกว่ามันสะท้อนให้เห็นถึงกลุ่มสินค้าเหล่านั้นอย่างสมบูรณ์แบบความจำเป็นที่จะต้องสร้างขึ้นเพิ่มเติม

ตามแบบจำลองนี้ความพึงพอใจของความต้องการเกิดขึ้นเป็นขั้นตอนตามลำดับต่อไปนี้:

• ความต้องการทางกายภาพ - อาหารน้ำและทุกสิ่งโดยที่บุคคลไม่สามารถดำเนินชีวิตต่อไปได้ พึงพอใจก่อน;
• ความจำเป็นในการรักษาความปลอดภัยและการป้องกัน - ทุกสิ่งที่ทำให้ชีวิตของคนปลอดภัยขึ้น
• ความจำเป็นในการเป็นของ กลุ่มสังคม ... ผลิตภัณฑ์ที่มีตราสินค้าทั้งหมดสามารถจัดเป็นผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองความต้องการนี้ได้ ตัวอย่างเช่น iPhone ของแบรนด์ล่าสุดจะจำแนกผู้ใช้โดยอัตโนมัติว่าเป็นกลุ่มคนร่ำรวยที่ยึดมั่นกับเทรนด์ล่าสุด
• ความต้องการความเคารพและการยอมรับ... นอกจากนี้ยังรวมถึงแบรนด์ต่างๆรวมถึงผลิตภัณฑ์ทั้งหมดที่นำเสนอในช่วงเวลาของการบริโภคเพื่อให้ทุกคนได้เห็น ตัวอย่างเช่นปากกา Parker ทำให้ผู้ใช้มีสถานะที่แน่นอนในสายตาของผู้อื่น
• ความจำเป็นในการแสดงออก... สินค้าที่ตอบสนองความต้องการประเภทนี้รวมถึงทุกสิ่งที่ช่วยให้บุคคลโดดเด่นเปิดเผยศักยภาพของแต่ละบุคคล สินค้าเหล่านี้เป็นสินค้าสำหรับความคิดสร้างสรรค์เครื่องประดับพิเศษเสื้อผ้าสินค้าออกแบบตกแต่งภายในและอื่น ๆ อีกมากมาย

ตามกฎแล้วความต้องการของสามระดับแรกจะเกิดขึ้นในปริมาณที่เพียงพอ ดังนั้นหากคุณขายผลิตภัณฑ์ที่ตรงตามความต้องการเหล่านี้คุณก็ต้องฝึกอบรมผู้จัดการของคุณในกระบวนการขายแบบคลาสสิก

แต่ในกรณีของการขายสินค้าของสองระดับสุดท้ายคุณจะต้องหันไปใช้การขาย SPIN

SPIN Selling เป็นคำที่ปรากฏครั้งแรกในหนังสือของ Neil Rackham

หมุนยอดขาย - เทคโนโลยีการขายสินค้าซึ่งเกี่ยวข้องกับการก่อตัวของความต้องการไม่ใช่การระบุตัวตน

SPIN วิธีการขาย

ลองนึกดูว่าเราเป็นสิ่งผิดปกติ และมีสินค้าเก่าที่ต้องขาย ในระยะสั้น... ให้ผลิตภัณฑ์นี้เป็นแหวนที่เปลี่ยนสีขึ้นอยู่กับอารมณ์ของเจ้าของ

ตามปิรามิดของ Maslow ผลิตภัณฑ์นี้จะตอบสนองความต้องการของลำดับที่ห้าซึ่งหมายความว่าไม่น่าจะมีลูกค้ามาหาเราเพียงพอ นั่นหมายความว่าเราต้องสร้างความต้องการ

ลองพิจารณาสองกรณี

กรณีแรก... ผู้บริโภคที่มีศักยภาพมาหาเรา ผู้จัดการเข้ามาหาเขาและเริ่มการนำเสนอด้วยวลีต่อไปนี้: "... คุณต้องการแหวนวงนี้เพราะว่า .... " เขาจะต้องเผชิญกับอะไร? ถูกต้องกับการคัดค้านของลูกค้าซึ่งผู้ขายไม่สามารถระงับได้เนื่องจากผู้เยี่ยมชมไม่ต้องการผลิตภัณฑ์นี้

กรณีที่สอง... ผู้เยี่ยมชมคนเดียวกันมาหาเรา ผู้จัดการทักทายผู้เยี่ยมชมและถามคำถามหลายข้อเกี่ยวกับลักษณะของผลิตภัณฑ์ในระดับหนึ่งหรืออีกระดับหนึ่ง (เราจะพูดถึงพวกเขาในภายหลัง)

จากนั้นลูกค้าพูดประโยคว่า“ คุณรู้ไหมฉันจะซื้อของให้แฟนของฉันที่จะเป็นตัวกำหนดอารมณ์ของเธอ อย่างน้อยฉันก็จะได้รู้ว่าเมื่อไหร่เธอจะไม่เป็นอะไร” ดังนั้นผู้จัดการจึงเปลี่ยนแหวนให้เป็นผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองความต้องการด้านความปลอดภัย เรื่องตลกแน่นอน แต่ผู้ขายเกิดความต้องการจริงๆ

ดังนั้นเทคนิคการขายของ SPIN จึงประกอบด้วยการสร้างความเชื่อมั่นของผู้บริโภคว่าเขาต้องการสินค้านี้หรือสินค้านั้น ในกรณีนี้ผู้บริโภคควรเปล่งความจำเป็นอย่างยิ่งไม่ใช่ผู้จัดการ

หน้าที่ของผู้จัดการคือการทำให้ผู้บริโภคตระหนักว่าเขามีความต้องการบางอย่างและจำเป็นเร่งด่วนที่จะต้องพอใจ

SPIN ขายได้ที่ไหน?

เราได้ระบุแล้วว่าการขาย SPIN เหมาะสำหรับผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองความต้องการสองระดับสุดท้ายตามปิรามิดของ Maslow รวมถึงผลิตภัณฑ์ที่มีความแปลกใหม่ในตลาด

แต่เป็นที่น่าสังเกตว่าการขาย SPIN เป็นเทคนิคที่ค่อนข้างแพงพวกเขาต้องใช้เงินและเวลาเป็นจำนวนมาก ดังนั้นจึงแนะนำให้ใช้เมื่อทำธุรกรรมจำนวนมากหรือเมื่อขายสินค้าราคาแพง

ดังนั้นการขาย SPIN จึงเหมาะสำหรับ:

• การขายสินค้าจำนวนมาก
• การขายสินค้ามูลค่าสูง
• ในกรณีที่คุณมีพนักงานขายที่ดีในทีมของคุณซึ่งไม่จำเป็นต้องได้รับการฝึกฝนมาเป็นเวลานานในด้านการขายเฉพาะของ SPIN

ในความเป็นจริงการขาย SPIN สามารถใช้ได้ในทุกตลาดและแม้แต่เรื่องส่วนตัว ตัวอย่างเช่นหากคุณมีข้อโต้แย้งกับแฟนเกี่ยวกับทริปตกปลาเพียงแค่ถามคำถามสองสามข้อกับเธอที่จะนำเธอไปสู่ทางออกที่เหมาะสมสำหรับคุณและขจัดข้อโต้แย้งทั้งหมด

อุปสรรคเดียวในการใช้ SPIN ขายคือความยากในการเรียนรู้เทคนิค

ประเภทของคำถามการขาย SPIN

ดังนั้นเราจึงมาถึงขั้นตอนที่ยากที่สุดของการขาย SPIN นั่นคือการเขียนคำถาม พวกเขาเป็นผู้กำหนดความต้องการ

คำถามควรกำหนดในลักษณะที่ระบุเหตุผลที่ผู้บริโภคต้องการสิ่งนี้หรือผลิตภัณฑ์นั้น ในทางกลับกันผู้บริโภคในแต่ละคำตอบของเขาเองก็รับรู้ถึงความต้องการของเขาสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณ

ความต้องการถูกสร้างขึ้นโดยใช้คำถามสี่ประเภท คำถามแต่ละข้อเป็นขั้นตอนในการก่อตัวของความต้องการดังนั้นผู้จัดการต้องเรียนรู้แต่ละคำถาม

มากำหนดแนวทางปฏิบัติในการเขียนคำถามเพื่อขาย SPIN:

1. ปัญหาสถานการณ์ - เป็นสิ่งจำเป็นเพื่อประเมินสถานการณ์ทำความรู้จักผู้บริโภคและกำหนดความสนใจของเขา งานของคำถามประเภทนี้คือการกำหนดความต้องการของลูกค้าและเป้าหมายการซื้อ ในขณะเดียวกันลูกค้าต้องบอกคุณเกี่ยวกับเรื่องนี้ด้วยตัวเองนั่นคือในขั้นตอนนี้เขาต้องรับทราบถึงความสนใจในผลิตภัณฑ์ของคุณ

ตัวอย่าง. "คุณใช้เครื่องพิมพ์หรือไม่", "คุณมักจะหมดตลับหมึกในเครื่องพิมพ์ของคุณหรือไม่", "คุณมีเครื่องพิมพ์กี่เครื่องในสำนักงานของคุณ?"

1. ปัญหาที่เป็นปัญหา - ช่วยให้คุณสามารถให้ลูกค้ายอมรับปัญหาที่ผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถแก้ไขได้ ปัญหาควรได้รับการตั้งชื่อโดยผู้บริโภคไม่ใช่ผู้จัดการ

ตัวอย่าง."หากคุณไม่มีเวลาเปลี่ยนตลับหมึกให้ทันเวลา", "คุณพอใจกับราคาตลับหมึกหรือไม่", "ใครเป็นผู้ซื้อตลับหมึกจากองค์กรของคุณ"

1. คำถามผลกระทบ - เราพัฒนาปัญหา ด้วยความช่วยเหลือของคำถามประเภทนี้เราต้องพัฒนาปัญหาอธิบายว่าจะเกิดอะไรขึ้นหากปัญหาไม่ได้รับการแก้ไข ลูกค้าต้องเข้าใจว่าโดยการแก้ปัญหานั้นเขาจะได้รับผลประโยชน์บางอย่าง ในเวลาเดียวกันผู้จัดการไม่ควรพูดว่าผลิตภัณฑ์จะแก้ปัญหาของผู้บริโภคได้ ผู้บริโภคต้องพูดเอง

ตัวอย่าง. "ถ้าคุณมีตลับหมึกส่งตรงไปยังสำนักงานของคุณคุณจะไม่ต้องขัดขวางผู้ช่วยของคุณในการทำงานหรือไม่"

1. คำถามชี้นำ - ขั้นตอนสุดท้ายของการขาย SPIN พวกเขาควรช่วยผู้จัดการจัดการให้เสร็จสิ้น ในขั้นตอนนี้ผู้บริโภคควรพูดถึงประโยชน์ทั้งหมดที่เขาจะได้รับจากผลิตภัณฑ์ของคุณ

ตัวอย่าง."การจัดส่งตลับหมึกไปที่สำนักงานโดยตรงจะเป็นประโยชน์หรือไม่", "อะไรที่คุณชอบมากที่สุด?"

เรียงลำดับคำถามไม่ได้และคุณไม่สามารถข้ามคำถามประเภทใดก็ได้เช่นกัน ชื่อของเทคนิคที่เราศึกษาจะช่วยให้คุณไม่สับสนในลำดับคำถาม

SPIN เป็นตัวย่อ:

จาก – สถานการณ์, P – มีปัญหาและ – สกัด, N – คำถามชี้นำ

ข้อเสียของเทคนิคการขาย SPIN

ดังที่เราได้กล่าวไปแล้วข้อเสียเปรียบหลักของการขาย SPIN คือต้นทุนที่สูงในการฝึกอบรมพนักงาน ไม่ใช่ทุกคนที่สามารถเชี่ยวชาญเทคนิคการขาย SPIN ได้ดังนั้นคุณจะต้องใช้เงินไม่เพียง แต่ต้องเสียเวลาด้วย

คุณลักษณะเฉพาะอีกประการหนึ่งของการขาย SPIN ในรัสเซียคือความไม่เต็มใจของผู้บริโภคที่จะตอบคำถามและมีส่วนร่วมในการสนทนาที่ยืดยาว

การปั่นยอดขายไม่เหมาะสำหรับการขายปลีกเสมอไป เมื่อสินค้ามียอดขายที่ดีอยู่แล้วจึงไม่ควรหันไปหายอดขายแบบ SPIN

ในรัสเซียเทคนิคการขาย SPIN ขายโดย บริษัท จำนวนน้อยมากดังนั้นจึงเป็นเรื่องยากมากที่จะหาผู้จัดการที่เป็นเจ้าของเทคโนโลยีนี้

หากคุณยังคงสนใจในเทคนิคการขายแบบ SPIN เราขอแนะนำให้คุณอ่านหนังสือของผู้ก่อตั้ง Neil Rackham "Spin-selling"

นอกจากนี้ยังมีประโยชน์ในการอ่านคือ "To hell with the prices" ของ Tom Snyder