Etapy sprzedaży to przykłady dialogu. Kamienie milowe sprzedaży: nauka sukcesu

Praca kierownika sprzedaży to coś więcej niż tylko dystrybucja towarów do klientów. Pomaga im w tym znajomość etapów sprzedaży, która nie tylko zwiększa prawdopodobieństwo udanej transakcji, ale także stawia poprzeczkę jakości obsługi klienta. Po spędzeniu 10 minut dowiesz się, jakie są etapy sprzedaży w pracy managera sprzedaży i jak zmienić je w praktyce.

Główne etapy sprzedaży, 7 etapów

Etapy sprzedaży to punkty w procesie komunikacji z klientem, przez które musi przejść kierownik sprzedaży, aby sfinalizować sprzedaż.

Większość źródeł opisuje pięć lub siedem etapów sprzedaży, zajmiemy się siedmioma.

W handlu detalicznym istnieje standardowa technologia sprzedaży, którą powinien znać każdy sprzedawca, niezależnie od tego, czy pracuje na rynku nieruchomości, w banku, sklepie czy w salonie. Składa się z sekwencji działań dla menedżera sprzedaży, aby pomóc w zarządzaniu procesem sprzedaży i zamknięciu transakcji. Najbardziej znany diagram etapu sprzedaży składa się z pięciu punktów:

Schemat pięciu etapów sprzedaży

Rozważymy aż 7 etapów sprzedaży:

Schemat 7 etapów sprzedaży

Rozważmy wszystkie 7 etapów sprzedaży detalicznej i przyjrzyjmy się każdemu bardziej szczegółowo.

Pierwszy etap sprzedaży: przygotowanie do sprzedaży i nastawienie

Konfiguracja i przygotowanie do sprzedaży ... To bardzo obszerny i krytycznie ważny temat, który został opisany w artykule: „„ Ale krótko mówiąc, aby rozpocząć pracę z klientem i go powitać, trzeba nie tylko być w odpowiednim psychologicznym nastroju, ale także rozumieć plany na dany dzień.

Sam pewnie nie raz byłeś świadkiem tego, jak niezadowolony rano sprzedawca siłą próbuje się uśmiechnąć i wyświadczyć ci przysługę, zaczyna sprzedawać. Nieładnie, prawda? Na twarzy takiego pracownika widać, że nie jest on gotowy nie tylko do konsultacji, ale także do pracy w ogóle. Przy takim nastawieniu na nadchodzący dzień udane transakcje i zadowoleni klienci to tylko mit! Czy rozumiesz, o co mi chodzi, czy czujesz wagę pierwszego etapu?

Faza sprzedaży 2: Połącz się i pozdrów

W drugim etapie sprzedaży można bezpiecznie dostarczyć powitanie klienta. Jest na ten temat wyczerpujący, koniecznie sprawdź to. Pięć minut zapewni Ci głębokie zrozumienie technik kontaktu z klientem. Dlaczego tak dużo uwagi poświęca się pierwszemu kontaktowi z klientem? Bo wiąże się z zaufaniem, które jest tak ważne w sprzedaży.

Wiele można zrozumieć po stylu powitania sprzedawcy, np. Czy jest skłonny do przyjaznej komunikacji, czy jest zmotywowany do pracy, czy klient jest dla niego cenny? Lepiej postaw się na miejscu klienta i zastanów się, czy chciałbyś to powitanie? Nie zwracając uwagi na nowych kupujących, sprzedawca nie tylko okazuje brak szacunku klientowi, ale także pokazuje ogólny poziom obsługi firmy.

Możemy śmiało powiedzieć, że orientacja na klienta zaczyna się od powitania

Aby rozpocząć rozmowę z klientem, możesz użyć powitania z pytaniem połączonym z jednym modułem, na przykład: "Dzień dobry! Szukasz zamiennego odkurzacza? ”

Etap trzeci: identyfikacja potrzeb klienta

Po udanym powitaniu rozpoczyna się dialog z klientem. Zadaniem sprzedawcy jest zamaskowanie pytań otwartych w dialogu, aby nie ucięły one klientowi uszu i nie wyglądały na przesłuchanie. Dowiedz się, że pomoże ci to przygotować ściągawkę, która zostanie omówiona nieco później.

Na tym etapie sprzedaży należy poznać prawdziwe motywy zakupu, w jakim celu produkt jest kupowany, jakie zadania ma rozwiązać, jakie oczekiwania klient ma wobec samego produktu, co powinien zawierać, czym powinien być itp. Wiedząc, które z potrzeb klient stara się zaspokoić, możesz zaoferować dokładnie to, czego potrzebuje.

Wielu menedżerów sprzedaży po prostu losowo sortuje produkty i opcje, aby zgadnąć, aby trafić w samą potrzebę. Działa za każdym razem. Czy będzie ci pasować, jeśli otrzymasz zapłatę za każdym razem? Nie? Więc to jest to samo! Jeśli nie zidentyfikujesz prawdziwej potrzeby, szanse na sprzedaż gwałtownie spadają i pozostaje tylko szczęście.

Nie martw się o pytania. Wielu sprzedawców boi się zadawać pytania otwarte, ponieważ trudno je formułować w biegu, ponieważ każdy rozumie, że odrętwienie i przerwy nie są wysoko cenione w negocjacjach. Te obawy są daremne, ponieważ zawsze możesz przygotować i stworzyć sobie listę 10 pytań otwartych, które bardzo pomogą w fazie identyfikacji.

Kilkanaście konsultacji i już podświadomie zaczniesz z nich korzystać. Ale to nie wszystko! Ważne jest, aby pytania otwarte klasyfikować między łatwymi a trudnymi. Ciężkie służą do uciskania klienta, a lekkie służą do rozmowy i sprawdzenia, co jest. Kiedy i jakie pytania zadać poprawnie, czytaj dalej.

Etap czwarty: prezentacja produktu

Ten etap sprzedaży jest ciekawy, ale i wymagający. Każdy może po prostu porozmawiać o produkcie lub usłudze, ale tylko nieliczni mogą wzbudzić chęć zakupu Twojego produktu. Sprzedawcy odnoszący sukcesy znają sekrety udanej prezentacji i wykorzystują je, aby wzmocnić i wyostrzyć swoje pragnienie zaspokojenia potrzeb.

Do dobrej prezentacji będziesz potrzebować:

• znajomość produktu własnego i konkurencji;
• prawidłowy sposób i sposób przekazania informacji kupującemu;
• ujawnione potrzeby klientów.

Dlaczego etap prezentacji następuje po zidentyfikowaniu potrzeb? Ponieważ w opowieści o Twoim produkcie ważne jest, aby skupić się na sprecyzowanych potrzebach klienta.

Na przykład:

„Mówiłeś, że nie idziesz na ryby? Zwróć uwagę na objętość bagażnika! ”

Chcesz dowiedzieć się więcej i zagłębić się w technikę prezentacji produktów? Obejrzyj krótki i od jutra zacznij stosować zdobyte umiejętności!

Etap 5: radzenie sobie z zastrzeżeniami

Towarzyszy całemu procesowi sprzedaży, choć zajmuje piąte miejsce. Możesz napotkać zastrzeżenia lub bariery sprzedażowe już na etapie identyfikacji potrzeb, na przykład:

„Interesuje mnie twoja cegła, ale słyszałem, że nie jest ona zbyt wysokiej jakości”.

Jednak ten etap sprzedaży jest na piątym miejscu i nie bez powodu. Po prezentacji produktu kupujący otrzymuje wiele informacji, które wywołują nowe pytania, a czasem otwarte nieporozumienia z faktami, które usłyszał. Dlatego podczas prezentacji staraj się mówić w kategoriach korzyści, na przykład:

„Grubość metalu i powłoka ochronna grzejnika utrzymują ciepło tak długo, jak to możliwe. To twoje ciepło i oszczędność! ”

„Prześwit samochodu wynosi 200 mm. daje możliwość pokonywania krawężników i głębokich dziur, zwłaszcza zimą ”.

Główne zastrzeżenia to:

• „Drogie, trzeba taniej”
• „Muszę się skonsultować, pomyśl. Śpij z tą myślą ”
• „Nie to, czego szukaliśmy”
• „Nadal chcemy szukać gdzie indziej”
• „Jest tańszy lub większy rabat”
• „Teraz nie ma czasu, ruszajmy…”

Możesz dowiedzieć się, jak jakościowo rozwiązać każdy zarzut.

Etap 6: zamknięcie transakcji

Zamknięcie umowy to najtrudniejszy etap sprzedaży, ponieważ większość handlowców ma z tym problemy. Nie jest łatwo naciskać na klienta przed transakcją, zamienić konsultację i rozmowę na temat produktu w sprzedaż, ale jest to możliwe, jeśli znasz technikę finalizowania transakcji.

Głównym błędem wielu jest pośpiech. Nie wszystkie potrzeby są zidentyfikowane, szybka prezentacja, obiekcje są ogłuszające, a wszystko po to, by przejść do pytania:

"Cóż, podoba ci się to, kup?"

Każdy etap w sprzedaży ma swój czas trwania, ale etap zakończenia jest najkrótszy. Możesz pracować godzinę z zastrzeżeniami i dostać się później "Tak" od klienta lub możesz po prostu sprzedać ci opłacalny produkt, wykorzystując obsesję i presję psychologiczną. Możesz przedstawić jedną wartość produktu, która jest naprawdę ważna dla kupującego i usłyszeć: "Biorę" od klienta, nawet po przywitaniu, możesz ustawić klienta tak, aby nie chciał zadawać gór pytań i ponownie usłyszysz: "Kupuję"... A jednak, jak zakończyć sprzedaż? Istnieje wiele wypróbowanych i prawdziwych technik zamykania, ale jeśli nie masz ochoty czytać kilkunastu książek, czytaj dalej.

Etap 7: wsparcie posprzedażowe

Utrzymanie klienta lub wsparcie posprzedażowe jest ostatnim i najsilniejszym punktem cyklu sprzedaży, ponieważ wzmacnia opinię o produkcie i firmie sprzedającej. Klient zasługuje na Twoją uwagę nawet po sprzedaży! To nie tylko przypomina o tobie, ale także pokazuje twoją troskę o niego, pokazuje obojętność na jego problemy.

Często po zakupie klient może mieć pytania lub reklamacje dotyczące zakupionego towaru. Wielu menedżerów sprzedaży nie chce dzwonić do swoich klientów, ponieważ są leniwi lub boją się stawić czoła negatywności, i to jest główny błąd. Uwaga jest cenna, gdy jej potrzebujesz!

Pozwól klientowi zrozumieć, że jednorazowa sprzedaż nie jest Twoim głównym celem, ale w planach jest długofalowa współpraca!

Nie możesz narzucić siebie i swojego produktu, ale możesz okazać szczerą troskę o klienta. Po chwili zadzwoń do klienta i zapytaj:

"Wszystko w porządku? Lubisz wszystko? Czy wszystko spełnia Twoje oczekiwania? Czy polecisz nas swoim znajomym? ”

To bardzo silny czynnik zorientowany na klienta! Wiele osób uważa, że \u200b\u200bposprzedażowa obsługa klienta wykracza poza cykl sprzedażowy i jest bardziej związana ze strategią marketingową firmy, ale tak nie jest. To jest pojedynczy cykl. Jednak przyczyną niskiego odsetka ponownych zakupów jest konsekwencja pierwszego wniosku.

Etapy sprzedaży telefonicznej

Praca kierownika sprzedaży jest ściśle związana z rozmowami telefonicznymi. Komunikacja telefoniczna z klientem może odbywać się w 2 kierunkach:

• ciepłe telefony (przychodzące i wychodzące do klientów firmy lub do klientów, którzy chcą reklamować);
• zimne połączenia (połączenia wychodzące do określonej bazy klientów w celu zaoferowania produktu poprzez powstanie potrzeby). ...

Podczas ciepłych telefonów kierownik sprzedaży może postępować zgodnie z tym samym schematem, co powyżej, ale dostosować się do celu połączenia: sprzedać, odpowiedzieć na pytania lub zwabić do sklepu? Istnieje możliwość telefonicznej prezentacji produktu, ale lepiej jest przedstawić takie towary jak ubrania, meble, samochody, elementy wyposażenia wnętrz itp. W rzeczywistości, jak mówią, żywe.

Pomimo tego, że nie widzisz kupującego, możesz nawiązać pierwszy kontakt i zidentyfikować potrzeby telefonicznie, a także podczas osobistego spotkania.

Sprzedaż na zimno przez telefon jest bardziej skomplikowana. To praca dla bardzo aktywnych ludzi. Potrzebujesz przygotowania, a raczej:

1. baza klientów;
2. informacje o decydencie;
3. skrypt połączenia.

Jeśli chcesz zagłębić się w ten „chłód”, obejrzyj te pięć minut.

wnioski

Jak widać, 7 etapów sprzedaży w pracy managera sprzedaży ma silne powiązanie logiczne - każdy etap ma swoje znaczenie i swoją misję. W różnych obszarach sprzedaży mogą występować niewielkie odstępstwa od schematu siedmiopunktowego, na przykład schematu sprzedaży nowych samochodów, ale istota jest taka sama. Jeśli dokładnie się przeczytasz, zrozumiesz powód, dla którego musisz znać etapy sprzedaży detalicznej, pomagają one lepiej zrozumieć każdy etap sprzedaży i analizować swoje działania pod kątem błędów. Koniecznie obejrzyj linki do szkoleń wideo, które znajdowały się w tekście - to zastąpi Cię kilkudniowymi szkoleniami. Życzę sukcesów w sprzedaży i szacunku, że pracujesz nad sobą i podnosisz swój poziom zawodowy.

Jeśli wydaje ci się, że sprzedaż jest trudna, „nie dla wszystkich”, i że „nie masz takiej umiejętności”, to po prostu nie znasz 5 etapów sprzedaży. Kwestia zawarcia umowy to kwestia konsekwentnego i płynnego przejścia do kolejnego etapu.

W tym artykule przyjrzymy się wszystkim pięciu etapom z konkretnymi przykładami sytuacji i dialogów. Pomoże Ci to szybko zostać bestsellerem. Aby inni patrzyli na ciebie z podziwem i zdumieniem.

Dlaczego dokładnie 5 etapów?

Oczywiście sprzedaż jest inna. W Internecie te kamienie milowe sprzedaży będą inne, podczas gdy w sklepie spożywczym będą inne. Są też różne techniki sprzedaży, które również ewoluują i zmieniają się w czasie.

Na przykład było to bardzo powszechne. Składał się tylko z czterech etapów:

1. ZAuwaga - przyciągnij uwagę
2. janterest - wzbudzić zainteresowanie
3. reesire - Spraw, że chcesz kupić
4. ZAction - Doprowadź do określonego działania (płatność)

Ale teraz Internet jest dostępny dla każdego. A wraz z nim - setki ofert od konkurencji, dosłownie za jednym kliknięciem myszy. Ta prosta czterostopniowa technologia ewoluowała do AISDASLove. Oznacza to, że istnieje już siedem etapów sprzedaży. Możesz przeczytać więcej na ten temat.

Mowa tutaj o sprzedaży dużych korporacyjnych b2b. W razie potrzeby, również tutaj, każdy krok można „rozciągnąć” o kilka kolejnych etapów. Na przykład ten sam zimny kontakt można przedstawić w następujący sposób:

• Stworzenie idealnego portretu klienta
• Monitorowanie rynku
• Tworzenie długiej listy kontaktów
• Na decydenta

Krótko mówiąc, możesz komplikować wszystko w nieskończoność. Ale postawiliśmy sobie za cel, aby nie pisać nowego podręcznika na temat teorii sprzedaży korporacyjnej. Potrzebujemy konkretnego wyniku w postaci pieniędzy na rachunku bieżącym.

Dlatego w tym artykule rozważamy pięciostopniowy schemat sprzedaży - od pierwszego kontaktu do zawarcia umowy. Każdy etap to przejście na nowy poziom „relacji” z klientem.

A w tym schemacie cała zabawa zaczyna się od pierwszego zimnego kontaktu.

5 etapów sprzedaży osobistej

Etap 1 - Cold Contact

Na pierwszym etapie musimy przeprowadzić „szerokie bombardowanie” rynku, aby wyłonić tych, którzy w tej chwili teoretycznie mogą być zainteresowani naszą propozycją. Zwykle używa się do tego zimnych połączeń.

Sporządzamy listę firm, którym moglibyśmy zaoferować swoje towary i usługi, a potem po prostu „siadamy do telefonu” i zaczynamy do nich dzwonić systematycznie. Brzmi prosto, ale to właśnie w tym miejscu „napływa” 90% początkujących sprzedawców.

Chodzi o to, że zimne telefony to najbardziej stresująca część sprzedaży osobistej. W tym miejscu otrzymujemy najwięcej odrzuceń. I bardzo często te odmowy nie brzmią wcale grzecznie.

• Nie jesteśmy tym zainteresowani.
• Wyślij swoją propozycję pocztą, skontaktujemy się z Tobą i oddzwonimy.
• Mamy już dostawcę.
• Zadzwoń za tydzień.
• Po prostu spróbuj ponownie do nas zadzwonić ...

Wszystko to jest integralną częścią pracy w zakresie sprzedaży osobistej. Jest nawet taki żart, że kierownik sprzedaży osiągnął nowy poziom rozwoju, jeśli nie boi się już dzwonić do klientów, a po prostu leniwy. Nawiasem mówiąc, zimne rozmowy wystarczą, aby ćwiczyć dosłownie 2-3 dni, aby osiągnąć ten nowy poziom umiejętności. Mówię ci to z własnego doświadczenia.

Od 10 do 20 telefonów zwykle zaplanowanych jest około 2-3 spotkań. A 30% z nich zawodzi z tego czy innego powodu. Ale pozostałe 70% należy do Ciebie zgodnie z prawem. Rzuciłeś linkę i teraz musisz poprawnie "zaczepić". Oznacza to, że przechodzimy do drugiego etapu sprzedaży osobistej.

Etap 2 - Pierwsze spotkanie

Może się zdarzyć, że Twoje pierwsze spotkanie będzie ostatnim. Albo od razu zamkniesz transakcję, albo zostaniesz od razu wysłany. Nawiasem mówiąc, nawet jeśli zostaną „wysłani”, to nie trzeba iść tam, gdzie oni wyślą. Porozmawiamy o tym poniżej.

Ale z reguły na początku komunikacji będziemy mieli okazję „pokazać się”. I musimy od razu zacząć sprzedawać. Ale to nie znaczy, że musisz zaatakować swojego rozmówcę swoją prezentacją, wykresami, demonstracjami. udane przykłady aplikacje produktów i cały ten jazz. Wręcz przeciwnie.

Osoba zadająca pytania kontroluje przebieg rozmowy (w naszym przypadku „sprzedaje”). Na pierwszym spotkaniu musisz bardzo i bardzo uważnie słuchać. Nie możesz zaoferować osobie rozwiązania, dopóki nie wiesz, czego dokładnie chce. Cały sens sprzedaży osobistej polega na tym, że możesz zaoferować ten sam produkt zupełnie innymi słowami.

Oczywiście wszystko zależy od sytuacji. Jeśli oferujesz coś stosunkowo niedrogiego i prostego, możesz użyć tej samej techniki sprzedaży AIDA. To znaczy dosłownie spaść na potencjalnego klienta, zmiażdżyć go, zmiażdżyć obietnicami i zamknąć umowę, zanim będzie miał czas na odzyskanie sił.

Ale mówimy o drogiej sprzedaży. W związku z tym lepiej nam tutaj odpowiada. A to po prostu oznacza, że \u200b\u200bzadajesz właściwe pytania we właściwej kolejności. A twój rozmówca „sprzedaje sobie”.

O co zapytać na pierwszym spotkaniu?

Na pierwszym spotkaniu należy zapytać:

• Kwestie sytuacyjne
• Problematyczne kwestie
• Pytania wpływające

Możesz przeczytać więcej o wszystkich tego typu pytaniach (otwiera się w nowej karcie). Krótko mówiąc, potrzebujesz:

1. Dowiedz się, jaka jest teraz sytuacja rozmówcy
2. Zrozum, jakie ma problemy w obszarze, w którym oferujesz rozwiązania
3. Wzmocnij wagę tych problemów, tak aby rozmówca „nasycił się” zrozumieniem, że należy się nimi zająć natychmiast, w przeciwnym razie powstanie bałagan.

W przypadku pomyślnego zbiegów okoliczności umowa może zostać zawarta już na pierwszym spotkaniu. Ale nie zawsze jest to możliwe. Tak czy inaczej, teraz lub później, nadal musisz złożyć swoją ofertę. I to już trzecia faza sprzedaży osobistej.

Etap 3 - Prezentacja (propozycja)

Jeśli wracamy do sprzedaży SPIN, to przed złożeniem oferty (wykonaniem prezentacji) musimy zadać czwarty rodzaj pytań. To są pytania przewodnie. Ich istotą jest to, że nasz potencjalny klient „sam” podejmuje decyzję o zakupie naszego produktu lub usług.

Bazując na problemach, które zgłosił na poprzednich etapach, mogliśmy sami zaproponować optymalne rozwiązanie. Ale i tak będzie lepiej, jeśli rozmówca nie odczuje nacisku z naszej strony do samego końca.

Oto przykłady pytań przed prezentacją:

• Czy dobrze rozumiem, że teraz Twoi pracownicy tracą połowę czasu pracy, ponieważ stary sprzęt często się psuje?
• Czyli chciałbyś zarobić więcej pieniędzy na tej samej liczbie klientów korzystających z możliwości CRM?
• Czy dobrze zrozumiałem, że Twój obecny dostawca często nie dotrzymuje terminów iz tego powodu ponosisz straty, a chciałbyś uniknąć tego w przyszłości?

Taka prosta, wręcz „dziecinna” manipulacja pozwala delikatnie przybliżyć rozmówcę do propozycji. Robimy to wszystko z dwóch powodów. Po pierwsze, wzmocni to naszą propozycję (powiedział to wszystko sam rozmówca, a my tylko potwierdzamy). Po drugie, decyzje o dużych transakcjach w firmach nie są podejmowane samodzielnie.

Najprawdopodobniej osoba, z którą osobiście się komunikujesz, następnie skonsultuje się z innymi członkami zarządu firmy. Musimy go znaleźć dobre słowa aby przekonać ich do zawarcia umowy (Ciebie i mnie nie będzie w tym momencie).

Dlatego „ćwiczymy” za pomocą pytań przewodnich. A potem musimy tylko złożyć ofertę.

Przedstawienie Twojej propozycji

W zwykłym sensie prezentacja to długa prezentacja przed pewną grupą ludzi, z pokazem slajdów i tak dalej. Ale często wszystko można sprowadzić do jednego krótkiego zdania. Oto jak to może brzmieć w naszym przypadku ze sprzedażą CRM:

• Tak więc, Aleksiej Pietrowicz, to mogę ci zaoferować. Dostarczymy Ci nowy CRM, który pozwoli Twoim pracownikom nie marnować połowy czasu pracy. Zmniejszy to liczbę pracowników do 10, a na samych pensjach zaoszczędzisz 400 tys. Miesięcznie.
• Ponadto możesz zarobić o 550 tysięcy rubli miesięcznie więcej pieniędzy od tej samej liczby klientów dzięki SMS-om.
• I w końcu nasz CRM pozwoli Ci wyraźnie śledzić opóźnienia w pracy dostawców i obciążać ich karnymi groszami. Więc twoje miesięczne straty w wysokości 200-300 tysięcy rubli miesięcznie zostaną zredukowane do zera.
• A to będzie kosztować tylko 450 tysięcy, razem z instalacją, konfiguracją i rokiem gratis pomoc techniczna... Pasuje Ci?

A potem szczęśliwy Aleksiej Pietrowicz mówi - „Tak, wszystko nam pasuje. A cena jest ogólnie tania ”. I wyobraź sobie, co by się stało, gdybyśmy natychmiast zaoferowali Aleksiejowi Pietrowiczowi spędzenie kilku miesięcy na ponownym wyposażeniu i rekonfiguracji całej sieci komputerowej, a nawet zapłacili za to prawie pół miliona rubli.

Świetnie, jeśli nasz rozmówca od razu się zgodzi i wszystko mu odpowiada. Ale to dość rzadkie. Zwykle nadal musimy wypracować pozostałe zastrzeżenia przed zamknięciem transakcji.

Etap 4 - Radzenie sobie z zastrzeżeniami

Wszystkie zastrzeżenia w sprzedaży są dwojakiego rodzaju:

• Ogólne zastrzeżenia
• Specjalne zastrzeżenia

Ogólne - to takie zastrzeżenia, które pojawiają się w każdej sytuacji, przy każdej sprzedaży. Oto pełna lista typowych zastrzeżeń:

• Nie potrzebujemy tego
• Nie ufam ci
• Nie mamy na to czasu
• Kupimy to, ale wtedy
• To jest zbyt drogie

Jeśli zrobiłeś wszystko dobrze na początkowych etapach sprzedaży, wszystkie ogólne zastrzeżenia powinny być już zamknięte. Jeśli nie, wróć i przerób to, co przegapiłeś.

Powiedzmy, że pomyślnie zamknąłeś wszystkie ogólne zastrzeżenia. Klient zdaje sobie sprawę, dlaczego potrzebuje Twojego produktu i dlaczego potrzebuje go w tej chwili i dlaczego cena jest dość niska w porównaniu z wartością. Wszystko jest w porządku, ale nadal istnieją tak zwane „specjalne” zastrzeżenia.

Tutaj będą różne dla każdej sytuacji. Najsmutniejsze jest to, że sam kandydat może nie znać tych specjalnych zastrzeżeń. Po zakończeniu głównej części prezentacji zgodzi się ze wszystkim, ale ... nadal odmówi zawarcia umowy.

Chodzi o to, że były pewne wątpliwości, których nie rozwiałeś. A jeśli ani Ty, ani Twój rozmówca nie możecie jasno sformułować tych wątpliwości na głos, to macie problemy. Nie ufaj klientowi w tej trudnej pracy. Przygotuj wcześniej listę możliwych specjalnych zastrzeżeń.

Przykłady szczególnych zastrzeżeń

Na przykład sprzedajemy nowy system bezpieczeństwa dla firmowej sieci komputerowej. Oto kilka specjalnych zastrzeżeń:

• Czy Twój program antywirusowy będzie kolidował z naszym starym oprogramowaniem?
• Czy po instalacji wymagane jest specjalne szkolenie dla technika CID?
• Czy jest zdalna diagnoza, czy będzie konieczne wezwanie specjalisty w przypadku awarii?
• Jak często aktualizowana jest baza danych? Czy system będzie teraz działał?

Lub sprzedajemy ten sam system uzdatniania wody procesowej.

• Czy do obsługi systemu będzie potrzebny osobny pracownik?
• Czy będziesz w stanie zintegrować system z naszym rurociągiem, czy będzie konieczna wymiana wszystkich rur?
• Jak często trzeba zmieniać filtry i jak trudny jest ten proces?

Myślę, że istota wszystkich tych zastrzeżeń jest jasna. Potencjalny klient martwi się, jak bardzo zmieni się jego życie po zakupie, jakie inne koszty i pieniądze będą potrzebne po wdrożeniu rozwiązania itd.

Twoim zadaniem jest przemyślenie odpowiedzi na wszystkie te zastrzeżenia i wypowiedzenie ich na ostatnim etapie sprzedaży (nawet jeśli potencjalny klient sam milczy i nic z tego nie wypowiada).

A po odpowiedzi na wszystkie zastrzeżenia i po uzyskaniu pełnej zgody rozmówcy można przejść do słodyczy. To znaczy zawrzeć umowę.

Etap 5 - Zamknięcie transakcji

Z jakiegoś powodu sprzedawcy często myślą, że jeśli potencjalny klient zgadza się ze wszystkim i jest ze wszystkiego zadowolony, to koniec wszelkich cierpień. Z radością ściskają mu dłoń i szczęśliwi udają się do przełożonych, aby zdać raport o swoich sukcesach.

Ale pieniądze jeszcze nie wpłynęły na twoje konto. Aż do tej magicznej chwili jesteś de facto w tej samej pozycji, w której po raz pierwszy podniosłeś słuchawkę, aby odebrać telefon.

Dlatego pamiętaj, aby ścisnąć klienta przed zawarciem umowy - podpisaniem umowy. Nie żegnaj się ze słowami „wszystko mi pasuje”. Umów się na spotkanie po przyjeździe z kompletem dokumentów do podpisu. W przeciwnym razie może za kilka miesięcy czekać na Ciebie nieprzyjemne rozczarowanie, kiedy to „Twój” klient zainstaluje CRM od konkurencji, a nie od Ciebie.

Aby przyspieszyć proces zawierania transakcji, bardzo przydatne jest wyznaczenie swego rodzaju „deadline” (z angielskiego deadline - „deadline”). Na przykład możesz zaoferować mu zniżkę, która jest ważna tylko przez określony czas.

Jeśli nie możesz udzielić rabatu, zaoferuj jakiś bonus:

• Specjalna rozszerzona gwarancja
• Darmowa instalacja
• Bezpłatna konserwacja przez rok
• Bezpłatne szkolenie personelu

Najważniejsze jest to, że klient może otrzymać te bonusy tylko wtedy, gdy szybko zawrze umowę i nie odkłada jej na „piękne daleko”.

W ten sposób metodycznie przechodząc przez pięć etapów sprzedaży, osiągnęliśmy cel, jakim było zdobycie pieniędzy na nasz produkt.

streszczenie

Podsumujmy teraz wszystkie powyższe, aby skonsolidować informacje.

• Sprzedaż jest inna i jeśli chcesz, cały proces można podzielić na pięć lub dwadzieścia pięć etapów. Ale w klasycznej sprzedaży istnieje tylko pięć poziomów relacji z potencjalnym klientem.
• Twoim zadaniem jako sprzedawcy jest konsekwentne przechodzenie od pierwszego etapu do ostatniego, aby skutecznie sfinalizować transakcję.
• Pierwszym etapem sprzedaży jest kontakt na zimno. Na tym etapie robisz zgrubne „filtrowanie” potencjalnych klientów przez telefon. Twoim zadaniem jest zidentyfikowanie osób, które mogą być teraz potencjalnie zainteresowane Twoim produktem.
• Drugi etap sprzedaży to pierwsze osobiste spotkanie. Tutaj musisz zadawać pytania i uważnie słuchać odpowiedzi, aby zrozumieć, jak poprawnie zbudować propozycję prezentacji dla tego konkretnego klienta.
• Trzeci etap to sama prezentacja. Warto przed nim przeprowadzić „próbę” w formie pytań prowadzących, aby upewnić się, że wszystko dobrze zrozumiałeś z odpowiedzi rozmówcy w poprzednim kroku.
• Czwarty etap sprzedaży to szkolenie sprzeciwu. Ponadto wszystkie specjalne zastrzeżenia (i odpowiedzi na nie) należy przygotować z wyprzedzeniem.
• Piąty etap to zawarcie umowy. Bardzo ważne jest, aby nie pozwolić klientowi „myśleć”, ponieważ w ten sposób może nigdy nie zrobić ostatniego kroku. Aby uzyskać dodatkową motywację, zaoferuj specjalną zniżkę lub bonus i ustal napięty termin.

Dodaj tę instrukcję do swoich zakładek i udostępnij znajomym. Nie zapomnij pobrać mojej książki. Tam pokażę Ci najszybszą drogę od zera do pierwszego miliona w Internecie (wyciąg z osobistych doświadczeń przez 10 lat \u003d)

Generator sprzedaży

Czas czytania: 11 minut

Materiał wyślemy do Ciebie na:

Z tego artykułu dowiesz się:

• Dlaczego musisz znać etapy sprzedaży
• Jak wygląda klasyczny model etapu sprzedaży
• Jakie są zasady przechodzenia przez poszczególne etapy sprzedaży
• Jakie błędy popełniają menedżerowie
• Jak wyglądają etapy sprzedaży do klientów korporacyjnych

Sprzedaż to umiejętne działanie sprzedawcy, dzięki któremu kupujący nabywa potrzebny mu produkt. Poszczególne etapy sprzedaży są charakterystyczne dla różnych sfer działalności. Istnieje opinia, że \u200b\u200bjeśli wszystkie kroki zostaną starannie wykonane, możliwe jest zwiększenie wolumenu transakcji w całej firmie. Czy to stwierdzenie jest prawdziwe, zostanie omówione dalej.

Dlaczego etapy transakcji lub sprzedaży w biznesie są tak ważne?

Sukces sprzedaży jest bezpośrednio powiązany z wybranym podejściem do potencjalnego nabywcy. Zdając sobie z tego sprawę, menedżerowie prowadzący działalność handlową stosują system wynagrodzeń pracowniczych. Innymi słowy, im bardziej konsultant przyciągnie klientów, tym więcej pieniędzy otrzyma. Pamiętaj, że sukces nie jest możliwy bez odpowiedniej komunikacji z klientem.

Obecnie istnieje wiele technik sprzedaży stworzonych przez najbardziej doświadczonych ekspertów. Po ich przestudiowaniu można osiągnąć taki poziom umiejętności, w którym praca menedżera zamienia się ze sposobu zarabiania pieniędzy w hobby i pracę na całe życie.

Eksperci, poświęcając niewiarygodne wysiłki i uogólniając praktyczne umiejętności przez długi czas, stworzyli technikę sprzedaży, która obejmuje pięć głównych etapów. Każdy menedżer musi je znać, jeśli chce osiągnąć znakomite wyniki, bo statystyki mówią: odpowiednio zorganizowana sprzedaż to 75 procent sukcesu każdej firmy.

Niemal każdy biznesmen, niezależnie od doświadczenia, rozpoczynając własną działalność, swoje główne wysiłki kieruje na przygotowanie biznesplanu, poszukiwanie partnerów, promocję itp. Wtedy zaczyna czekać na klientów, ale bezskutecznie. Zgadzam się, ta sytuacja nie jest rzadkością.

Jeśli coś takiego Ci się przytrafiło, nie ma potrzeby szukania przyczyny niepowodzenia w samych procesach - jest ona powierzchowna: tylko ci, którzy uwielbiają sprzedawać, mogą zaangażować się w sprzedaż i są w stanie komunikować się z konsumentami. Menedżer nie powinien traktować sprzedaży jako ciężkiej pracy, ale jako pasję. Oczywiście nie można obejść się bez pewnego zestawu wiedzy w tym zakresie i, co najważniejsze, umiejętności ich praktycznego wykorzystania. Przecież bez tego sprzedawcy nie wiedzą, na jakich etapach sprzedaży iw jakim momencie je zastosować, dlatego boją się pracować z dość znanymi i prostymi rzeczami. Doświadczenie pokazuje, że podstawowa teoria pozwala z powodzeniem zamknąć dziewięć z dziesięciu transakcji.

Klasyczne etapy sprzedaży i ich krótki opis

Etap 1. Nawiązanie kontaktu

Wiadomo, że pierwsze wrażenie jest najważniejsze i to nie tylko w codziennej komunikacji. Dlatego, aby transakcja zakończyła się sukcesem, musisz poprawnie przedstawić sklep potencjalnemu kupującemu. Nie powinieneś wybierać skrajności w zachowaniu: niebezpieczne jest zarówno ignorowanie gościa, jak i zbytnia ingerencja. Pasuje Ci tylko „złoty środek”.

Jednym z głównych czynników sukcesu jest umiejętność szybkiego rozpoznania typu klienta. Są więc potencjalni nabywcy, którzy nie są gotowi na narzuconą komunikację: w razie potrzeby zadają sobie pytanie. Dla innych ważne jest, aby część uwagi sprzedającego przyciągnąć tuż za progiem sklepu, a jeśli konsultant nie pojawi się przed takim gościem na czas, ten będzie wyjątkowo nieszczęśliwy. Dobry menadżer w sklepie z odzieżą, obuwiem, sprzętem AGD powinien dobrze rozumieć wszystkie te subtelności.

Jak powinien zachowywać się handlowiec? Gdy tylko drzwi się otworzą i wejdzie potencjalny klient, uśmiechnij się i pozdrów go. Następnie masz kilka sekund na ocenę osoby, która weszła, aby zdecydować, czy będzie zadowolony z Twojej pomocy. Teraz czas zadać wszystkim znane pytanie: „Czy możesz coś zasugerować?” Jeśli zostaniesz odrzucony, nie bądź nachalny.

Nie bez znaczenia jest również wygląd personelu punktu handlowego. Jeśli sprzedawca wygląda niechlujnie, nie pomoże mu nawet doskonałe opanowanie technik sprzedaży. Świetnie, jeśli w sklepie obowiązuje dress code, inaczej pracownik powinien być po prostu zadbany.

Etap 2. Rozpoznanie potrzeb

Dobry doradca-sprzedawca może w każdych warunkach zwiększyć dochody zakładu i sprzedać nawet nieodebrane towary. Ale ta taktyka nie nadaje się do nawiązywania długoterminowych relacji z klientami. Dowiedz się, czego dokładnie potrzebuje dana osoba, co ją interesuje. Jak to zrobić? Wybierz taktykę psychologów: pozwól swojemu rozmówcy zabrać głos, nie przerywaj mu. Aktywne słuchanie to technika, która dobrze wróży sukces. Możesz zadać tylko kilka pytań wyjaśniających, na przykład dotyczących butów, i musisz dowiedzieć się, jaki rozmiar i kolor Cię interesują.

Technika stosowana przez sprzedawców polega na zadawaniu pytań zaczynających się od słów „kiedy?”, „Gdzie?”, „W jakim celu?”. Na przykład: „Gdzie planujesz używać tego lub innego modelu buta?” Są to pytania otwarte, to znaczy, że nie można na nie po prostu odpowiedzieć „tak” lub „nie”, należy podać szczegółowe informacje. Wówczas sprzedawca będzie mógł złożyć jednocześnie kilka ofert, z których kupujący najprawdopodobniej wybierze jedną.

Na tym etapie głównymi cechami konsultanta są uprzejmość, życzliwość i umiejętność słuchania. Kolejną cechą, o której warto wspomnieć osobno, jest cierpliwość. Jest to bardzo ważne, ponieważ zarządzający długiem współpracują z wieloma różnymi nabywcami. Niektórym z nich trudno jest jasno wyrazić swoje życzenia, podczas gdy inni są porywczy. Niemniej jednak zwroty typu: „Ty sam nie wiesz, czego chcesz”, nie są w żaden sposób akceptowane.

Etap 3. Prezentacja produktu

Jeśli pierwszy i drugi etap sprzedaży zakończył się sukcesem, menedżer już dokładnie wie, jak postępować. Oczywiście musisz zaoferować klientowi wybór kilku modeli i opowiedzieć o ich zaletach. Nie namawiaj go do wybrania najdroższej opcji, ponieważ w tym przypadku istnieje duże ryzyko, że osoba po prostu odmówi zakupu i odejdzie.

Jaka jest idealna technika dla sprzedawcy odzieży? Kierownik dowiedział się, w jakim celu kupujący przyszedł do sklepu. Teraz pora zadać pytania wyjaśniające, zasugerować kilka możliwych opcji. Równolegle musisz mieć pojęcie o fizycznych parametrach rozmówcy, ale niczego nie komentować. Logiczne jest, że nie musisz oferować krągłej kobiecie małej sukienki typu bodycon.

Kolejna ważna zasada trzeciego etapu sprzedaży: sprzedawca musi komunikować się z klientem w jego języku, a nie w profesjonalnym slangu. Tylko w ten sposób dana osoba może czuć się komfortowo. Pamiętaj, że wyznacznikiem kompetencji w tym obszarze wcale nie jest terminologia, ale umiejętność zaproponowania takich modeli, które naprawdę pasują do klienta.

Krok 4. Pytania i zastrzeżenia

Jeśli klient ma zastrzeżenia i pytania, nie martw się: to dla Ciebie dobry znak. W ten sposób przejawia się jego zainteresowanie zakupem. Przy odpowiednim podejściu wszelkie pytania doprowadzą do porozumienia. Najważniejsze na tym etapie sprzedaży dla sprzedawcy jest wypracowanie zastrzeżeń i przekonanie osoby do zainwestowania pieniędzy.

Gdy tylko menedżer zacznie z łatwością radzić sobie ze wszystkimi zastrzeżeniami, może uważać się za prawdziwego profesjonalistę, ponieważ taka praca wymaga umiejętności psychologa i pełnej znajomości produktu. Pytasz, co ma z tym wspólnego psycholog? Faktem jest, że trzeba zagłębić się w istotę zastrzeżeń klienta, bo tylko wtedy można znaleźć odpowiedź lub zaproponować mu alternatywę.

"Za drogie!" To najczęstszy zarzut.

Omówienie ceny produktu to osobna część przygotowania klienta do transakcji, ponieważ sprzedawca musi argumentować o konkretnym koszcie produktu. Weźmy przykład techniki sprzedawcy w dziale telefonii komórkowej. Specjalista wyjaśnia: „Wysoki koszt tego modelu wynika z tego, że telefon jest wyprodukowany w Anglii, a nie w Chinach i jest wykonany z trwałych materiałów”. Konieczne jest doprowadzenie kupującego do następującego wniosku: płacąc mniej za tani model, otrzyma tylko tymczasową korzyść.

W niektórych przypadkach musisz zgodzić się z kupującym, na przykład, jeśli wyraził niezadowolenie z jakości produktu. Wyobraźmy sobie, że jesteś kierownikiem sprzedaży sufitów napinanych, a klient mówi Ci: „Jakość Twoich sufitów napinanych jest niska!” Zacznij od porozumienia: „Nikołaj Wiktorowicz, zgadzam się z tobą. Kwestia jakości przy wyborze sufitu jest bardzo ważna… ”. Po tym zdaniu musisz natychmiast przedstawić argumenty na korzyść swojego produktu.

Wszystkie branże sprzedaży cechuje tylko 20-30 takich samych zastrzeżeń. Oznacza to, że niezależnie od tego, czym handlujesz, schematy sprzeciwu będą podobne, co oznacza, że \u200b\u200bmasz dobrą okazję do przygotowania kontrargumentów.

Etap 5. Zawarcie transakcji

Ostatni etap sprzedaży jest najtrudniejszy. Pomyśl sam: klient nie zdecydował się jeszcze na zakup, a sprzedawca boi się odrzucenia. Najważniejsze, żeby się teraz nie wycofywać. Wielu kupujących potrzebuje bodźca z zewnątrz, aby zmusić ich do działania. Produkt był już w ich rękach, więc rozstanie się z nim może być dość trudne. Przypomnij niezdecydowanemu klientowi, że w ciągu 14 dni może zwrócić produkt do sklepu - zwykle ten argument działa, a tylko pięć procent zakupów jest zwracanych.

Podsumuj wszystko, co zostało powiedziane: „Nikolay Viktorovich, omówiliśmy wszystkie główne aspekty produktu, co Ci się w nim najbardziej podobało?” Zazwyczaj klient jest w stanie ocenić niektóre właściwości produktu, więc na pewno otrzymasz odpowiedź. Następnie zadaj pytanie dotyczące ogólnej percepcji, na przykład: „Jaka jest Twoja opinia o produkcie jako całości?” Jeśli dana osoba polubiła małe rzeczy, to jej ogólne wrażenie będzie pozytywne (nie martw się, sam się o tym przekona po pierwszej pozytywnej odpowiedzi).

Dowiedz się, czy kupujący ma pytania: „Nikolay Viktorovich, czy chciałbyś coś wyjaśnić?” Następnie zareaguj w zależności od sytuacji: wyjaśnij lub zachęć do zakupu. W drugim przypadku pomoże Ci konkretne pytanie, które oznacza zgodę na transakcję: „Nikołaj Wiktorowiczu, pozostaje nam wyjaśnić, w jaki sposób chcesz odebrać swoje towary: odbiór osobisty czy dostawa?”

Nie bądź zbyt wytrwały w zmuszaniu niezdecydowanego klienta do działania, co zwiększa prawdopodobieństwo, że ponownie do ciebie przyjdzie. Możesz też dodatkowo wynagrodzić klienta, na przykład udzielić rabatu na nowy zakup lub wydać kartę rabatową.

Pytania zamknięte i otwarte w celu określenia potrzeb klienta

Umiejętność zadawania pytań to umiejętność, równie ważne są umiejętności aktywnego słuchacza i umiejętność prowadzenia rozmowy.

Pytania są ważne, ponieważ:

• pozbyć się bezsensownej paplaniny;
• delikatnie tłumić spory;
• pozwalają uporządkować pomysły rozmówcy;
• pomóc zrozumieć, czego klient potrzebuje, jak to zdobyć;
• zdradzić słabości przeciwnika, jednocześnie wzmacniając jego poczucie własnej wartości;
• dać możliwość przedstawienia rozmówcy niezbędnej idei, aby przekształciła się ona we własną.

Najważniejsze w tym przypadku jest umiejętność zrozumienia potrzeb gościa za pomocą pytań, korzystne jest przedstawienie produktu w oparciu o zadania i preferencje kupującego.

Rodzaje możliwych pytań:

1. Zamknięte. To są wszystkie pytania, na które istnieje jednoznaczna odpowiedź. Nie powinieneś dać się im ponieść, ponieważ dostarczają minimalnej ilości informacji. Przykład: „Czy lubisz eleganckie spodnie?”
2. Otwarty. Należą do nich pytania wymagające szczegółowej odpowiedzi. To prawda, że \u200b\u200bw tym przypadku istnieją subtelności: jeśli dana osoba nie chce kontynuować komunikacji, wolałby od ciebie uciec. Przykład: „Jakie spodnie wolisz?”
3. Alternatywny. Te pytania obejmują możliwe opcje odpowiedź. Przykład: „Które spodnie lubisz najbardziej - zwężane czy klasyczne?”
4. Prowadzący. Przydają się w przypadkach, gdy klient jeszcze nie zrealizował swojej potrzeby. Przykład: „Wybierając spodnie, musisz dokładnie zdecydować, kiedy chcesz je nosić. Jeśli kupisz je na lato, sprawdzą się lekkie, naturalne materiały, prawda?
5. Retoryczny. Są to nastrojowe pytania, które utrzymują komunikację w swobodnym duchu, tworząc poczucie przyjaźni z klientem. - Chcesz, żeby twoje spodnie były idealnie dopasowane, prawda?

Porozmawiajmy teraz o zadawaniu tego rodzaju pytań. Zacznijmy otwartyzidentyfikować potrzeby:

• Co jest dla Ciebie ważne w produkcie?
• Do czego go użyjesz?
• Jak go wykorzystasz?
• Czego używałeś wcześniej?
• Co ci się podoba w tym produkcie?
• Jakie są kryteria wyboru?
• Kto jeszcze będzie korzystał z produktu?

Idealnie, otwarte pytania pomogą klientowi przekazać, co jest dla niego ważne. Dlatego każda fraza z pytaniem musi zaczynać się od słów „powiedz”, „opisz”. Radzimy zawsze ujawniać doświadczenia z poprzedniej operacji, ponieważ w swoim wyborze Twój rozmówca zacznie od niej. Więc sprzedajesz telewizor, identyfikujesz swoje potrzeby, przyprowadzasz do marki Sony i słyszysz: „Miałem jeden, zepsuł się” - niezręczna sytuacja, Twój autorytet jest wyraźnie nadwyrężony.

Kolejnym ważnym kryterium jest to, kto będzie używał produktu. Wiele osób kupuje rzeczy na prezent, co oznacza, że \u200b\u200bw tym przypadku do sprzedaży wymagane jest zupełnie inne podejście.

Każdy produkt ma cechy, które z pewnością będą musiały zostać omówione. Pamiętaj, aby uwzględnić je w swojej prezentacji. Sprzedawca musi biegle posługiwać się językiem wyjaśniające pytania, poproś ich wszystkich klientów.

Przeanalizujmy pytania wyjaśniające, które należy zadać, jeśli kupujący chce kupić na przykład pralkę.

• Rozmiar. Kupują samochód na wcześniej wybrane miejsce, czyli bez informacji o wymiarach nie będziesz mógł przeprowadzić prezentacji.
• Do zabudowy lub wolnostojący. Teraz wiele osób woli urządzenia do zabudowy, w tym pralki.
Duża rodzina potrzebuje samochodu o minimalnym obciążeniu 6 kg.
• Dostępność trybów suszenia i końcowego wirowania z dużą prędkością. Ludzie często nie mają gdzie wysuszyć ubrań, więc nie mogą obejść się bez suszarki bębnowej lub dobrego wirowania.
• Kolor. Dzisiaj przestali produkować pojazdy monochromatyczne, więc klient może poszukać auta do konkretnego projektu.

Wymieniliśmy tylko kluczowe punkty. Przygotuj listę najważniejszych kryteriów przy wyborze swojego produktu. Ułatwi Ci to znalezienie odpowiedniego produktu dla Twojego klienta, a proces ten zajmie mniej czasu.

Zdarza się, że musisz sprzedać nie tylko sam przedmiot, ale także dodatkowe usługi, Akcesoria. Najlepiej jest wcześniej przygotować grunt pod taką prezentację.

Wiodące pytania pomogą określić zapotrzebowanie na powiązane usługi i towary:

• O instalacji i dostawie: „Czy chcesz wymienić tę pralkę na starą? Kto dostarczy i zainstaluje? ”
• O proszku do prania i detergentach: „Jaki proszek pierzesz? Czy używasz detergentów w płynie ”?
• O odkamieniaczu: "Czy wiesz, jak właściwie dbać o swój samochód?"
• O filtrach mocy, wężach z aquastop: „Czy wiesz, co jeszcze jest potrzebne do zainstalowania nowoczesnej pralki?”

Te pytania nie trzeba odkładać na później, można je wyrazić podczas prezentacji. Pamiętaj, że koszyk wypełnia się stopniowo produktami pokrewnymi, bo jeśli zaoferujesz wszystko przed kasą, osoba na pewno z czegoś zrezygnuje. Przy odpowiednim podejściu zwiększysz liczbę pozycji na czeku.

Dialog na wszystkich etapach procesu sprzedaży to rodzaj gry z klientem, co oznacza, że \u200b\u200brządzi się on swoimi prawami:

1. Nie przerywaj rozmówcy, pozwól mu mówić, a następnie zadawaj pytania wyjaśniające.
2. Utrzymuj kontakt wzrokowy, aby poznać nastawienie klienta do ewentualnej kontynuacji rozmowy.
3. Odmawiaj komunikacji w formie przesłuchania. Jeśli osoba jest zamknięta, nie odpowiada, zostaw ją w spokoju.
4. Opcje oferty. W ten sposób łatwiej będzie ci przyciągnąć gościa do kontynuowania dialogu, ponieważ zrozumie, że chcą mu pomóc.
5. Podtrzymuj konwersację. Zalecamy stosowanie podstawowych metod z tabeli.

Pięć zasad przechodzenia przez pięć etapów sprzedaży

1. Musisz konsekwentnie przechodzić wszystkie pięć etapów sprzedaży. W żadnym wypadku sprzedawca nie powinien rozpoczynać prezentacji bez określenia lub sformułowania kluczowej potrzeby klienta.
2. Każdy krok jest wykonywany w całości, ponieważ jeśli nie udało Ci się nawiązać normalnego kontaktu, jest mało prawdopodobne, że będziesz miał okazję zadawać pytania. Zwykle sprzedaż kończy się na jednym z kroków, jeśli w poprzednim popełniono błąd.
3. Każdy etap jest ograniczony w czasie. Nie trzeba, porwany przez jednego z nich, zapomnieć o przejściu do następnego.
4. Rozważ indywidualne cechy swojego rozmówcy. Innymi słowy, mechaniczna realizacja pięciu etapów sprzedaży nie jest w stanie dać pozytywnego wyniku - potrzebny jest składnik emocjonalny.
5. Nieustannie pracuj nad sobą, analizuj sytuację, śledź wyniki swojej komunikacji. Przyjmij nowe podejście, gdy coś pójdzie nie tak.

Czasami przetwarzanie sprzeciwu jest wprowadzane na etapie finalizacji transakcji, wtedy są tylko cztery etapy. Można również dodać etap przygotowawczy. Należy rozumieć, że w razie potrzeby każdy etap można podzielić na podetapy, z których każdy ma swoją własną charakterystykę. Czasami mogą odgrywać decydującą rolę. Z tego powodu wiele dziedzin handlu ma swój własny system sprzedaży.

Tak więc w sprzedaży b2b często występuje etap wchodzenia na decydenta (decydenta) w branży FMCG (dobra konsumpcyjne). Przedstawiciele handlowi często mają etap „merchandisingu”, podczas gdy w komórkowej sprzedaży detalicznej i innych obszarach, gdzie główny zysk pochodzi z akcesoriów i usług dodatkowych, nacisk kładzie się na sprzedaż powiązanych produktów, a etap „dosprzedaży” jest podkreślony. A to nie wszystkie przykłady z dziedziny handlu.

Typowe błędy popełniane przez sprzedawców podczas przechodzenia przez etapy sprzedaży

• Brak możliwości nawiązania kontaktu.

Na ten błąd składają się cztery elementy: brak zaangażowania w wynik; negatywny stosunek do ich pracy; niski poziom przygotowania do konkretnego spotkania; nieznajomość zasad prowadzenia rozmowy. Wstępne zebranie informacji o kliencie (odbywa się to przed rozpoczęciem rozmowy) pozwala na ich uniknięcie. Warto też rozważyć różne scenariusze rozwoju dialogu.

• Sprzedawać sobie.

Niektórzy niedoświadczeni sprzedawcy mają tendencję do prezentowania produktów na podstawie własnych upodobań. Jednak takie podejście jest nie do przyjęcia. Oferując produkt dążymy do zaspokojenia potrzeb klienta, dlatego należy je przede wszystkim sprecyzować, a nie kierować się osobiste doświadczenie.

• Niezdolność do zidentyfikowania potrzeb.

Umiejętność ta jest bezpośrednio związana z umiejętnością formułowania pytań otwartych. Odpowiadając na nie, klient udzieli Ci wielu informacji. Dzięki temu możesz wyrobić sobie wyobrażenie o jego potrzebach i działać dalej.

• Brak umiejętności radzenia sobie z zastrzeżeniami.

Ta umiejętność pojawia się z czasem i jest po prostu niezastąpiona w przypadku aktywnej sprzedaży.

• Chęć kłótni.

Dyskusja nie prowadzi do porozumienia. Jak powiedzieliśmy, zgadzasz się z klientem, a następnie przedstawiasz argumenty przemawiające za Twoją propozycją. Jednak takie podejście wymaga praktyki.

• Niepohamowana chęć nalegania na własną rękę.

Niewiele osób lubi, gdy ich opinia jest im zbyt aktywnie narzucana, dlatego ważne jest, aby menedżer wyraźnie czuł granice rozsądnej presji. Nie musisz próbować zaspokajać swoich ambicji, najważniejsza jest sprzedaż.

• Dążenie do tego, aby zawsze ulegać klientowi.

To jest druga skrajność. Jeśli pracownik sklepu chce zadowolić konsumenta z całej siły, transakcja może się również nie udać. Zgodnie z techniką aktywnej sprzedaży, kupujący i sprzedający są równymi uczestnikami tego procesu, dlatego nie należy dopuszczać stronniczości w żadnym kierunku:

• Podkreślenie problemu klienta.

Nie wszyscy są szczęśliwi, gdy słyszą o swoich trudnościach.

• Niewłaściwe słowa i sformułowania.

Bez względu na to, jak dziwne może się to wydawać, istnieje wiele wyrażeń, które należy odrzucić, ponieważ zakłócają one pozytywne postrzeganie produktu.

W technice sprzedaży aktywnej są to:

Aby uniknąć takiego problemu, sprzedawca musi być pewien uczciwości ceny, jej konkurencyjności. Jeśli koszt produktu jest zbyt wysoki, musi istnieć wyjaśnienie tego faktu i musi być w stanie przekazać to klientowi.

• Brak regulacji.

Zdarza się, że pracownicy mają trudności w interakcji z klientami należącymi do innego psychotypu. Oczywiście zawsze łatwiej jest porozumieć się z bliskimi duchem, ale dzięki technice aktywnej sprzedaży z równym powodzeniem można pracować z różnymi typami kupujących. Wyjście z trudnej sytuacji jest tylko jedno: trenować komunikację z ludźmi ze wszystkich warstw społecznych, próbować dostosować się do ich mowy, mówić językiem, który rozumieją.

• Brak dostosowania do poziomu rozmówcy.

Skuteczna sprzedaż wymaga uwzględnienia stopnia świadomości klienta. W zasadzie kupujący nie ma obowiązku dogłębnego zrozumienia interesującego go produktu, nie ma więc potrzeby udzielania mu zbędnych informacji, dość ogólnych, najbardziej zrozumiałych. Ale bywa też inaczej: jeśli masz przed sobą specjalistę, a czujesz, że teraz brakuje Ci wiedzy, po prostu skup się na komercyjnym elemencie sprawy.

• Za dużo entuzjazmu dla ich propozycji.

• Nieprzygotowanie do wizyty.

Bez wystarczających informacji zarówno o kliencie, jak i produkcie trudno jest przeprowadzić prezentację i pomyślnie sfinalizować transakcję. Specjalista w tej technice sprzedaży musi znać wszystkie pięć etapów i mieć jak najpełniejsze informacje o swoim produkcie. Oczywiście nikt nie odwołał improwizacji, ale trzeba być do tego dobrze przygotowanym.

Technologia sprzedaży klientom korporacyjnym: 6 etapów

Etap 1. Przygotowanie

To pierwszy etap sprzedaży produktu. Zadaniem menedżera na tym etapie jest zebranie jak największej ilości informacji i zasobów przydatnych w komunikacji z klientem.

Jak możesz sobie wyobrazić, aby wykonać pełnoprawną pracę, sprzedawca musi mieć jak najwięcej danych o kupującym. W przypadku dużych klientów z segmentu b2b zbierają informacje o osobach, z którymi będą negocjować: o zwyczajach, zainteresowaniach, hobby. Konieczne jest zapoznanie się z historią firmy, zagłębienie się w jej filozofię, zrozumienie pozycji na rynku tej firmy i jej głównych konkurentów. Pamiętaj: wszelkie fakty dotyczące firmy i jej pracowników mogą być bardzo pomocne w procesie negocjacji.

Jeśli klient jest osobą fizyczną, zwykle nie ma czasu na zbieranie informacji i nie jest to możliwe. Są jednak wyjątki.

Tak więc zebrano dane o kliencie, teraz musisz zająć się uzyskaniem informacji o własnych konkurentach. Każdy z nich ma swoje zalety i wady, a także promocje i świetne oferty. Dlatego im lepiej znasz ich funkcje, tym wygodniej jest ci komunikować się z kupującym. Jak to się mówi mądrość ludowa, musisz poznać wroga z widzenia.

Kilka dodatkowych punktów, które należy dopracować podczas przygotowań:

1. Emocjonalne nastawienie sprzedawcy.

Kupujący nie powinien wiedzieć, że masz jakieś problemy osobiste lub że właśnie stanąłeś na niewłaściwej stopie. Niestety w sklepach często można spotkać smutnych, zmęczonych, nudnych sprzedawców. Taki stan nie sprzyja komunikacji. Przygotowanie emocjonalne należy przeprowadzić tuż przed rozpoczęciem dialogu.

Jak się włączyć? Zapomnij o wszystkich palących problemach, sprawach i pamiętaj o celu, dla którego teraz pracujesz. W końcu każdy klient jest dla Ciebie ważny. Radzimy z wyprzedzeniem rozważyć własne sztuczki, które pomogą Ci się zmienić i rozweselić.

2. Motywacja do zawarcia umowy.

Sprzedawca, wychodząc z hali, musi zrozumieć, dlaczego to robi. Czy Twoi pracownicy wiedzą dokładnie, nad czym pracują? Porozmawiaj z nimi, czy ich motywacja leży w najlepszym interesie firmy. Trzymaj się zasad wojskowych: żołnierze najlepiej walczą nie o pieniądze, ale o swoją ojczyznę. Innymi słowy, ważne jest, aby codziennie i co miesiąc prowadzić szkolenia motywacyjne personelu. Co miesiąc omawiaj z menedżerem jego plan sprzedaży, zwiąż go z motywacją. Codziennie przypominaj mu o jego celu. Nawiasem mówiąc, możesz wykorzystać motywację zarówno indywidualną, jak i grupową.

Istnieją trzy etapy przygotowania:

1. Miesięcznie, które odbywa się:

• określenie motywacji pracowników, porównanie motywacji i celów;
• ustalanie miesięcznego planu sprzedaży, punktów kontrolnych i średnich wyników na dany dzień;
• omówienie ogólnego planu i roli każdej osoby w jego realizacji;
• omówienie zasobów, które będą potrzebne do osiągnięcia celu - wiedza, umiejętności i zdolności, poszerzona baza klientów, wolne miejsce, wsparcie dla merchandiserów itp.

Kierownik sprzedaży bezpośredniej przeprowadza comiesięczne szkolenia indywidualnie z każdą osobą. Głównym celem tej pracy jest motywacja. Jak pokazuje praktyka, lepiej jest spisywać wszystkie umowy na piśmie i omawiać osiągnięcia pod koniec miesiąca.

2. Codzienne przygotowanie obejmuje:

• ustalenie planu dnia, który zależy od aktualnych osobistych wyników specjalisty i zespołu;
• gromadzenie zasobów i informacji do dzisiejszej pracy;
• motywacja do wykonania planu;
• nastrój emocjonalny; krótka gra integracyjna może być dobrym rozwiązaniem.

Zazwyczaj wszystkie te wydarzenia mają miejsce na spotkaniach planistycznych i spotkaniach operacyjnych. Dlatego muszą zostać uwzględnione w regulaminie i procesach biznesowych firmy. Każdy sprzedawca samodzielnie przygotowuje zasoby i zbiera informacje. W niektórych sprzedażach krok ten można zastąpić posprzątaniem działu lub wymianą metek z cenami.

3. Przed komunikacją z klientem musisz:

• Emocjonalne podejście do klienta. Jeśli wcześniej negocjacje z innymi potencjalnymi kupcami zakończyły się niepowodzeniem, musisz na chwilę o nich zapomnieć i dostroić się do nowej komunikacji. Niech uśmiech będzie szerszy!
• Gromadzenie informacji dostępnych na pierwszy rzut oka. Na przykład możesz ocenić biuro klienta, przedstawić jego konkurentów. Powiedzmy od razu, że taka ocena jest indywidualna, co oznacza, że \u200b\u200bma swoje subtelności dla każdego rodzaju sprzedaży.

Możesz w nieskończoność powtarzać, jak ważne jest przygotowanie przed komunikacją z klientem. Przecież poważną część bezcennych informacji o kliencie można uzyskać dopiero bezpośrednio przed kontaktem. Dlaczego więc nie zaprzyjaźnić się z sekretarką, zagłębić się w rozmowy pracowników w palarni, a nawet zapytać ich o przełożonych. W rezultacie często możliwa jest sprzedaż produktu nawet przed skontaktowaniem się z decydentem. I nigdy nie zapominaj o odpowiednim tle emocjonalnym.

Etap 2. Otwarcie transakcji i wejście do osoby decyzyjnej

Sprzedaż zaczyna się od „otwarcia” - spotkania, powitania, nawiązania kontaktu.

Pierwsza wersja nazwy tego etapu techniki sprzedaży najdokładniej oddaje cel - poznajesz potencjalnego nabywcę i sam „odkrywasz” jego problem. W przeciwnym razie trudno będzie zarządzać etapem identyfikacji potrzeb, w wyniku czego możesz nie dojść do zawarcia umowy.

Zapamiętaj: teraz Twoim głównym celem jest zdobycie zaufania rozmówcy.

Poniższy algorytm pomoże poradzić sobie z częścią werbalną:

1. Powitanie. W tej chwili twoimi głównymi cechami są szczerość i radość. Dlaczego nie cieszysz się możliwością usłyszenia / zobaczenia kogoś, kto może przynieść Ci dochód?
2. Wydajność. Zidentyfikuj siebie, swoją firmę.
3. Hak Clarity- tak nazywa się obowiązkowy element tego kroku: musisz „zaczepić” osobę. Innymi słowy, musisz wyjaśnić klientowi, dlaczego do niego dzwonisz. Uwierz mi, możesz mieć wiele różnych powodów rozpoczęcia komunikacji: aplikacja na stronie, otwarta oferta handlowa, wcześniejsze umowy, rekomendacje itp.
4. Docelowe brzmienie. Już „związałeś” rozmówcę, więc pora poinformować go o swoich celach. Dzięki takiemu podejściu szybko zorientujesz się, czy naprawdę stoi przed tobą osoba, która zapłaci za towar, czy też czas zakończyć rozmowę, skoro spotkanie okazało się niewłaściwe.
5. Programowanie. Jeśli na razie wszystko idzie zgodnie z planem, zacznij programować rozmówcę. Ale musisz się obejść bez hipnozy - ustalasz harmonogram spotkania / rozmowy.

Szanse są duże, że początkowo będziesz komunikować się telefonicznie. Oznacza to, że przydadzą Ci się trzy zasady amerykańskich teoretyków sprzedaży dotyczące tego, jak powinien brzmieć głos:

• Сonfident - pewny siebie.

Brzmi banalnie? To jest właściwie podstawa praktyczna praca... Jeśli nie słyszysz zaufania w swoim głosie, poćwicz. Zrób to przed lustrem, zaplanuj 500-1000 spotkań / rozmów / rozmów, nieustannie badaj zawiłości swojego produktu, naucz się przedstawiać jego pozytywne cechy w zrozumiałym dla kupującego języku bez wchodzenia w techniczne zawiłości produktu - w języku korzyści według algorytmu HPV (charakterystyka - zalety - korzyści).

• Entuzjastyczny jak diabli - energiczny jak diabli.

Menedżer musi promieniować pozytywną energią. Jako lider miej oko na zdrowie swoich pracowników i przy odpowiednim nastawieniu będą przenosić góry. Jednak w tym przypadku zbyt duży wysiłek jest niebezpieczny, ponieważ menedżerowie mogą zamienić się w klaunów. Ich pozytywność powinna wynikać ze spokojnej pewności siebie, a nie nerwowej radości.

• Ostry jak haczyk - ostry jak pinezka.

Aby sprostać tej charakterystyce, menedżer musi być sprytny, potrafić przewidzieć słowa i działania rozmówcy. Bardzo ważne jest, aby Twój specjalista pracował nie tylko zgodnie z zadaniami domowymi, ale także łatwo wyszedł z każdej sytuacji - wiąże się to z doświadczeniem. Niewtajemniczony może pomyśleć, że menedżer jest geniuszem, ale w rzeczywistości to profesjonalista z dobrze rozwiniętą intuicją.

Czasami twój genialny plan zostaje udaremniony podczas fazy otwarcia. Dzieje się tak, gdy musisz porozumieć się z sekretarzem decydenta (DM) lub wykonawcą, który nie chce zrozumieć istoty sprawy. Wtedy Twoim głównym celem jest poznanie przez telefon kontaktów i nazwiska osoby, która podejmuje decyzje, lub który dział zajmuje się podpisywaniem umów.

Istnieje wiele metod załatwiania spraw. Najłatwiej jest wyeliminować „dodatkowego” rozmówcę i dotrzeć do osoby decyzyjnej za pomocą następujących technik:

• „Materialny powód” - prezent może być pretekstem do osobistego spotkania;
• „Ważna rozmowa” - przekonaj rozmówcę, że pilnie potrzebujesz porozmawiać z decydentem;
• „Trudne zdanie” - musisz wypowiedzieć coś profesjonalnego, w takim przypadku rozpoznają Cię jako eksperta, a nie sprzedawcę;
• „Po godzinach” - dzwonienie przed 9:00 lub po 18:00;
• „Poważna osoba z własną sekretarką” - nie rozpoczynaj rozmowy samodzielnie, „sekretarka” powinna Cię przedstawić - zapytaj kogoś, kogo znasz o tej usłudze.

Etap 3. Rozpoznanie potrzeby

Wiesz, że komunikujesz się z potencjalnym nabywcą, co oznacza, że \u200b\u200bmożesz przejść do etapu identyfikacji potrzeb klienta, a następnie przypisać go do określonej grupy.

Podstawą tego kroku są pytania do kupującego, które pomagają przewidzieć, jak rozwinie się Twoja interakcja:

• Dlaczego się z nami skontaktowałeś? Czy nas poleciłeś?

Pierwsze pytanie jest konieczne, aby uzyskać informacje, ponieważ wybór skryptu do kontynuowania komunikacji zależy od odpowiedzi. Istotą drugiego pytania jest dyskretna manipulacja - osoba od razu rozumie: jest w dobrych rękach - jeśli firma zostanie polecona, jest mało prawdopodobne, aby znalazł kogoś lepszego.

• Czy mam rację rozumiejąc, czego potrzebujesz _____?

Dowiedz się, co najbardziej interesuje Twojego rozmówcę tutaj.

• Dlaczego kupowanie _____ jest ważne?

To kluczowa kwestia trzeciego etapu cyklu sprzedaży, ponieważ ujawnia sprzedającemu prawdziwe wartości kupującego, a menedżer otrzymuje możliwość kontynuowania schematu CPV (cecha - korzyść - korzyść): jakość, ilość, wydajność, taniość, ekskluzywność itp.

• Potrzebujesz dodatkowej zgody na umowę? / Czy jest budżet na projekt? / Czy użyjesz karty?

Czy Twoim zdaniem jest za wcześnie, aby zadawać te pytania? Nie wahaj się, czas, bo określisz wypłacalność kupującego: odpowiedzi podpowiedzą Ci, czy kontrahent / klient / kupujący ma środki, a jeśli nie, to kto je zapłaci. Więc zaklasyfikujesz go do pewnej grupy potencjału. Po zidentyfikowaniu potrzeb czas wybrać sposób prezentacji.

Etap 4. Prezentacja produktu

Prezentacja jest procesem liniowym. Jej scenariusz zależy od zidentyfikowanych potrzeb i sposobu kwalifikacji rozmówcy.

Oczywiście powinieneś mieć kilka opcji demo produktu w magazynie, abyś mógł wybrać najbardziej odpowiednią na miejscu, na podstawie informacji z poprzedniej fazy sprzedaży.

Teraz Twoim głównym zadaniem jest przetłumaczenie głównych cech produktu z języka profesjonalnego na język korzyści, o którym wspominaliśmy wcześniej.

Zasady komunikacji między handlowcem a potencjalnym klientem określa formuła:

właściwość produktu + fraza polecająca + korzyść \u003d język przyjazny dla klienta

Na prezentacji musisz pokazać wszystkie korzyści.

• Funkcjonalny, to znaczy bezpośrednie korzyści płynące z używania produktu. Są najbardziej oczywiste.
• Emocjonalny. Odgrywają ważniejszą rolę niż pierwszy typ. Aby osoba mogła zostać nasycona tymi korzyściami, po zakupie produktu namaluj wspaniały obraz swojej przyszłości. Jeśli chcesz sprzedać markowy lub drogi produkt, nie możesz obejść się bez takiego wpływu.
• Psychologiczny. Znając podstawowe wartości danej osoby, nie jest trudno wyrazić te korzyści. Zanurzają klienta w określonym stanie: poczuje swoją męskość / kobiecość, młodość / dojrzałość, pewność siebie itp.
• Społeczny. Dzięki tego typu korzyściom klient trafia do warstwy społecznej, do której marzy lub już uważa się za niego. Warto podkreślić, że nie każdy produkt przynosi takie korzyści. Ale jeśli tak, powiedz im.

Etap 5. Radzenie sobie z zastrzeżeniami

Nikt nie lubi zastrzeżeń, a to jest zrozumiałe: kierownik był w stanie znaleźć kupca, namówić go na osobiste spotkanie, zaprezentować produkt, a klient nadal nie zdecydował, czy potrzebuje tego produktu.

W sprzedaży zastrzeżenia określane są jako neutralne: „Musimy o tym pomyśleć”, „Musimy się skonsultować”, „A może rabat?” - negatywne: „Czytałem złe recenzje o Twojej firmie”, „Masz bardzo wysokie ceny” itp.

Ponadto klient może mieć wiele pytań. I tu trzeba wykazać się dobrym przygotowaniem, bo im bardziej kompetentne będą odpowiedzi, tym łatwiejsza będzie droga do zawarcia umowy.

Chociaż omówiliśmy już kilka technik, w przedostatnim kroku kierownik sprzedaży musi postępować wyłącznie według algorytmu „krzyżowego”. Jest prosta i wiąże się z postępującym rozwojem zastrzeżeń.

Przyjrzyjmy się temu algorytmowi bardziej szczegółowo. Obejmuje:

1. Aktywne słuchanie. Musisz nie tylko pozwolić rozmówcy zabrać głos, ale także zastanowić się nad znaczeniem słów rozmówcy. Jednocześnie nie zanurzaj się w sobie, ważne jest, aby klient widział Twój udział. Inne wykrzykniki wyrażające zgodę mogą być oznaką twojego zaangażowania, a skinienie głową podczas osobistej komunikacji może być również pomocne.
2. Zrozumienie. Po prostu powiedz „Rozumiem cię”. Ale powiedz to tak, aby twój głos wyrażał troskę i troskę, i porzuć uczucie litości. Pamiętaj, że reakcja na Twoje zdanie może być klasyczna: „Co rozumiesz…”, więc jak najszybciej przejdź do „dołączenia”, aby nie znaleźć się w niezręcznej sytuacji.
3. Przystąpienie. Więc co rozumiesz? Podsumuj wszystko, co powiedziałeś wcześniej, własnymi słowami. Jeśli czujesz, że rozmówca jest już prawie gotowy do zawarcia umowy, zastosuj techniki opowiadania historii - w ten sposób możesz wesprzeć raport.
4. Kontrargumentacja.Rozumiesz rozmówcę, sympatyzujesz z jego problemem, ale kto powiedział, że musisz się z nim zgadzać we wszystkim - na przykład możesz nie być zmęczony jego niechęcią do zabrania towaru. Wiesz: umowa przyniesie Ci dochód, osoba potrzebuje twojego produktu, po prostu jeszcze o tym nie wie. Więc pomóż mu to rozgryźć.

Etap 6. Zamknięcie transakcji

Wynik całej komunikacji zależy od tego, jak skutecznie przezwyciężysz spór klienta i odpowiesz na jego pytania. Nazwą szóstej fazy sprzedaży jest zamknięcie transakcji.

Oto kilka pomocnych pomysłów, które to ułatwią:

• dać trochę więcej za przydzieloną kwotę;
• wyjaśnij, że wkrótce cena tego produktu będzie znacznie wyższa, nie ma sensu czekać z jego zakupem;
• dać prezent;
• zaoferować rabat na następny przedmiot.

Na szóstym etapie czasami mówią o podstagach, czyli dodatkowej sprzedaży w formatach up-sale i cross-sale. Pierwszy typ zakłada, że \u200b\u200boprócz głównego zakupu Twój rozmówca zabierze ze sobą jeszcze droższy przedmiot, a drugi t wymaga dodania do czeku powiązanego towaru.

Myślisz, że umowa jest zamknięta, czas na odpoczynek? Klient musi ponownie przejść przez ten schemat. Im więcej razy będziesz kroczyć tą ścieżką, tym będzie łatwiej. Osobie łatwiej jest zgodzić się na zakup od znajomego menedżera po raz jedenasty niż dziesiąty, a nawet bardziej niż za pierwszym razem.

Każdy sprzedawca stara się zwiększyć sprzedaż. Ten proces to prawdziwa sztuka, której znajomość podstawowych zasad z pewnością musi prowadzić do sukcesu. Główne etapy sprzedaży, które są takie same dla transakcji dużych firm i dla małej sprzedaży detalicznej towarów, składają się z sześciu kolejnych etapów:

1. Nawiązanie kontaktów.

2. Określenie potrzeb.

3. Prezentacja Twojego produktu.

4. Radzenie sobie z istniejącymi zastrzeżeniami.

5. Dokonywanie sprzedaży.

6. Pozostawienie linków kontaktowych.

Sukces w sprzedaży towarów może osiągnąć tylko sprzedawca, który sporządza dokładny plan swojej pracy i uparcie dąży do zamierzonych celów, wykazując się samodyscypliną.

Etapy sprzedaży powinny następować kolejno po sobie. Niemożliwe jest ustalenie potrzeb klienta bez nawiązania kontaktu, a także sprzedaż towaru bez ustosunkowania się do zastrzeżeń kupującego. Sukces każdego kolejnego etapu sprzedaży zależy bezpośrednio od udanego poprzedniego.

Pierwszym etapem na drodze do sprzedaży produktów jest nawiązanie kontaktów. Ten krok ma kluczowe znaczenie dla całego procesu sprzedaży. Ten etap obejmuje komunikację osobistą, czyli spotkanie, które należy dokładnie zaplanować. Pozwoli Ci to odpowiednio zorganizować swój dzień i zadbać o czas potencjalnego nabywcy.

Spotkanie należy umówić na kilka dni przed spotkaniem. W takim przypadku należy przypisać określoną datę i przedział czasu. Porozumienie można osiągnąć poprzez list biznesowy lub podczas rozmowy telefonicznej.

Technika sprzedaży, której etapy rozpoczynają się od nawiązania kontaktów, polega na tworzeniu atmosfery zaufania sprzyjającej „ujawnieniu” klienta. Profesjonalni menedżerowie wdrażają z wyprzedzeniem, aby wiedzieć, jak się do niego „dostroić”.

Skutecznym sposobem na pozyskanie klienta jest stworzenie atmosfery zaufania. Pozwoli ci to przejść do identyfikacji jego potrzeb, wykonując drugi krok na etapach sprzedaży. Ważnym punktem, który z góry przesądza o sukcesie sprzedawcy na tym etapie, jest jego umiejętność wysłuchania rozmówcy, dowiedzenia się o nim jak najwięcej.

Klient powinien czuć swoją wartość, formułować pragnienia i potrzeby, a także zastrzeżenia. Sprzedawca musi określić najważniejsze dla kupującego obszary (wygoda czy bezpieczeństwo, wizerunek czy zysk). Znajomość motywu zakupu produktu pozwoli Ci poprawnie go zaprezentować.

Gdy etapy sprzedaży osiągną trzeci poziom, konieczne jest zademonstrowanie zdolności Twoich produktów, biorąc pod uwagę wartości klienta, które zostały określone w drugim etapie. W takim przypadku konieczne jest wzbudzenie zainteresowania swoim produktem i obudzenie chęci posiadania go. Następnie zmotywuj klienta do działania, informując go, że prezentacja została wykonana w celu zakupu przez niego produktu.

Prawdopodobnie pojawią się zastrzeżenia. Oznacza to, że etapy sprzedaży osiągnęły czwarty poziom. Pamiętaj, że sprzeciw nie jest wymówką. Najprawdopodobniej jest to interes, który wymaga zaufania do zakupu produktów, a co za tym idzie dodatkowych informacji.

Gdy tylko klient otrzyma odpowiedzi na swoje pytania, należy przejść do kolejnego etapu - sprzedaży. Ten krok jest osiągnięciem celu, dla którego wykonano całą pracę. Aby ustalić moment, w którym kupujący zgadza się na zakup produktu i część za określoną kwotę, każdy sprzedawca stosuje własne techniki. Może to być związek z renomowaną firmą partnerską, wzrostem procesów inflacyjnych i tak dalej. Do sfinalizowania transakcji możesz zachęcić zadając wiodące pytania o formę płatności lub metody eksportu towaru.

Etapy sprzedaży kończą się wyjściem z linków kontaktowych. Tego kroku nie można zaniedbać. Po zakończeniu procesu wdrożenia musisz zostawić sobie miłe wrażenie. Pomoże to nie przegapić możliwości dalszej współpracy.

Sprzedaż produktów i usług to podstawa każdej firmy. Od momentu, gdy ludzkość przestawiła się na kalkulację pieniężną, zaczęły pojawiać się pierwsze oznaki zarządzania sprzedażą. Efektywność handlowa znajduje bezpośrednie odzwierciedlenie w kondycji finansowej nowoczesnych firm. Formalna wymiana towarów lub usług za określoną opłatą nie wystarczy - w konkurencyjnym środowisku rosną tylko ci, którzy dużo sprzedają dużej liczbie klientów. Wskaźniki te zależą od pracy menedżera, od której zależy znaczenie handlowców.

Obowiązki kierownika

Wydawałoby się, że jedyne, czego wymaga się od menedżera, to zaoferowanie produktu, a następnie biznes klienta. Albo kupuje, albo odmawia. Ale przy tak obojętnym podejściu do potencjalnych nabywców, firmie grozi całkowite wykluczenie z interesu - publiczność zostanie po prostu złapana przez konkurencyjną firmę, w której technika sprzedaży menedżera sprzedaży jest lepiej opanowana i działa wydajniej. Dlatego zakres sprzedaży obejmuje cały szereg zadań, w tym:

• Sprzedaż bezpośrednia, raportowanie i doradztwo.
• Powiększenie
• Tworzenie i utrzymywanie powiązań z main
• Regularne wyszukiwanie i „rekrutacja” nowych nabywców.

Jako zestaw narzędzi menedżera warto zwrócić uwagę na negocjacje, pracę z bazami danych, odbieranie telefonów itp. Dodatkowo lista obowiązków może obejmować tzw. Księgowość magazynową z utrzymaniem powierzchni sprzedażowych.

Przeszkody menedżera

Aby zrozumieć wszystkie niuanse pracy z klientami i do czego właściwie służy technika sprzedaży managera sprzedaży, warto określić istotę pracy specjalisty w tym profilu. W przeciwieństwie do zwykłego podmiotu wdrażającego, wysiłki menedżera są skierowane na precyzyjne „przetwarzanie” klientów. Faktem jest, że a priori nie każda firma lub prywatny konsument jest gotowy poświęcić swój czas na reklamę. A praca menedżera to ogólnie rzecz biorąc reklama produktów lub usług. W związku z tym pojawiają się trudności w dystrybucji towarów, które musi pokonać specjalista ds. Sprzedaży. Być może do negocjacji z klientami, mimo ich ewidentnej niechęci do korzystania z usług firmy kluczowy moment w pracy managera. A z pomocą w tej sprawie przychodzi cały zestaw technik mających na celu zwiększenie sprzedaży.

Aktywna technika sprzedaży

Istnieje wiele zaleceń i porad ekspertów w dziedzinie różne obszaryktóre menedżerowie sprzedaży biorą pod uwagę. Zasadniczo mają one na celu osiągnięcie głównego celu - przekonanie klienta, że \u200b\u200bnaprawdę potrzebuje oferowanego produktu lub usługi. Najbardziej efektywne taktyki sprzedażowe uwzględniają proces reklamowy z różnych perspektyw - a jednym z najważniejszych jest punkt widzenia kupującego. Czego on naprawdę potrzebuje? Na przykład kierownik sprzedaży sprzętu cyfrowego po wstępnej rozmowie nie zaoferuje urządzenia, do którego klient nie jest początkowo skierowany.

Zestaw reguł AIDA

System AIDA najdokładniej i zwięźle przekazuje zasady, na których opiera się każda metoda zwiększania sprzedaży. Można go odszyfrować w następujący sposób:

• Uwaga - przyciągnąć uwagę. Dobrze sformułowane pierwsze zdanie przyciągnie klienta, który początkowo nie był skłonny do omawiania propozycji.
• Odsetki - wzbudzają zainteresowanie. W tym celu technika polega na bezpośrednim odwołaniu się do działań firmy kupującej i porównaniu jej potrzeb ze sprzedawanymi produktami.
• Pożądanie - wzbudzaj pożądanie. Wskazanie, jak bardzo firma klienta może się poprawić, jeśli zdecyduje się skorzystać z oferowanych produktów.
• Akcja - poprowadź klienta do działania. Pierwsze oznaki, że klient nie sprzeciwia się pogłębianiu tematu, nie powinny być ignorowane przez samego menedżera. Należy podać wszelkie kontakty i warunki dalszych negocjacji.

Zimne rozmowy

Jedno z narzędzi dołączonych do zestawu wspomnianych technik. Najczęściej występuje w dużych firmach sprzedających produkty o wysokiej wartości w dużych ilościach. Na przykład kierownik ds. Sprzedaży sprzętu budowlanego współpracuje z telefonami zimnymi i potencjalnymi partnerami. Dzwoniąc, specjalista powinien kierować się wyłącznie życzliwymi intencjami, rozumieć potrzeby adresata, a także być przygotowany na niechęć do komunikowania się. Takie wezwania są najpowszechniejszą „bronią” menedżerów i wymagają dużo energii. Wykonywanie 20-30 połączeń dziennie wymaga dobrego szkolenia wstępnego i oczywiście umiejętności komunikacyjnych ze znajomością technik sprzedaży.

Technika niepowodzenia

Większość prób oferowania usług lub produktów przez menedżerów spotyka się z odrzuceniem - w takiej czy innej formie wskazuje na niechęć do współpracy z firmą sprzedającą. Głównym sposobem naprawienia sytuacji jest jedna z technik tzw. Aikido werbalnego. Jako ilustrację tej techniki można przytoczyć przypadek, w którym kierownik sprzedaży sprzętu AGD oferuje lodówkę i zostaje odrzucony, ponieważ klient ma już dobry model. Specjalista z kolei zajmuje pozycję rozmówcy, zaznaczając, że drugi egzemplarz, bynajmniej nie tani sprzęt, prawdopodobnie będzie zbędny.

Warto zaznaczyć, że to sztuczka, której efekt ma na celu złagodzenie stresu - klientowi wydaje się, że menedżer wszedł na swoje stanowisko i zdał sobie sprawę, że przejęcie było niecelowe. W tym przedziale tworzy się to, czego szukają profesjonalni menedżerowie - zaufanie do sprzedawcy, którego doświadcza, kupujący łatwiej ulega miękkiej perswazji.

Wtedy w grę wchodzi inna fraza - mówią, że proponowana technika jest dostępna w liczbie pojedynczej, ponieważ reszta została już zakupiona przez użytkowników, którzy docenili funkcjonalność lodówki i jej ogólną jakość. Oczywiście nie da się w 100% zagwarantować, że klient na pewno „ugryzie” i kupi model, ale średnio technika managera sprzedaży pozwala na co najmniej połowę z 10 takich sytuacji, które doprowadzą do sukcesu.

Podstawowe umiejętności menedżera

Teraz możemy porozmawiać o osobistych cechach managera sprzedaży i jego szkoleniu zawodowym. Specjalista, którego praca związana jest ze sprzedażą produktów i ofertą usług, musi umieć znaleźć wspólny język z różnymi kategoriami osób. Decydują o tym w dużej mierze cechy indywidualne - kompetentna mowa, początkowo dobre wykształcenie, urok osobisty itp. Ważne jest również specjalne szkolenie, które pozwoli zrozumieć, jak w zasadzie skuteczna technika sprzedaży działa w określonym kierunku. Z drugiej strony takie specjalności jak „Reklama i PR” oraz „Zarządzanie”, poparte znajomością podstaw ekonomicznych czy prawnych, niewątpliwie zwiększą szanse na udaną karierę.

Motywacja menedżera

Jak widać, praca managera nie jest łatwa. Główny stres ma charakter psychologiczny, ale w niektórych branżach specjaliści o tym profilu doświadczają również poważnych wyzwań fizycznych - na przykład, jeśli trzeba osobiście spotkać się z kilkoma klientami dziennie. Powstaje więc pytanie, w jaki sposób tacy pracownicy się motywują? Oczywiście pieniądze dają decydujący impuls. Ponadto wynagrodzenia menedżerów kształtują się głównie w wyniku sprzedaży osobistej.

Z drugiej strony nie jest wykluczony czynnik zamiłowania do pracy - np. Bliski światowi wysokich technologii manager sprzedaży sprzętu komputerowego będzie chętniej oferował laptopy, drukarki, tablety i różne komponenty. Czasami, doradzając kupującym, detaliści wspominają również o swoich osobistych doświadczeniach związanych z użytkowaniem produktu - tutaj również uzyskuje się zaufanie klientów i generalnie zaczyna przybierać cechy przyjaciela. To chyba najlepszy efekt, do jakiego dąży każdy menedżer.

Jaki jest idealny menedżer?

Najwyższej klasy specjaliści osiągają niesamowite wyniki sprzedażowe. Dlatego wielu agentów rekrutacyjnych i personalnych „poluje” na utalentowanych i profesjonalnych menedżerów, którzy chcą zdobyć wartościowego pracownika. Co wyróżnia takie ujęcia? Chociaż nie ma perfekcji, przybliżony portret idealnego kierownika sprzedaży wygląda tak: mężczyzna około 30-40 lat, z „wiszącym” językiem (w dobry sposób), dobrym wyglądem, szerokimi perspektywami, nienaganną znajomością technik sprzedaży, podstaw NLP itp. K cechy te można dodać do umiejętności szybkiego reagowania na argumenty rozmówcy, utrzymywania stanu emocjonalnego, cierpliwości i zawsze życzliwości.