Najprostszy system CRM dla działu sprzedaży. Recenzja darmowych systemów CRM! System CRM dla działu sprzedaży: funkcje kontrolne

Podstawą skutecznego zarządzania relacjami z klientami są wysokiej jakości programy CRM służące do utrzymania bazy klientów. Jeśli firma jest mała, możesz używać programów biurowych Word lub Excel lub bezpłatnych cyfrowych systemów komputerowych do przechowywania i przetwarzania informacji o bazie klientów, chociaż będzie to wymagało dużo pracy i opieki ze strony menedżerów firmy. Wraz ze wzrostem obrotów firma z pewnością będzie potrzebowała specjalnie opracowanego systemu CRM, który będzie w stanie dobrze planować sprzedaż i kontrolować procesy biznesowe.

W gospodarkach rozwiniętych termin „zarządzanie relacjami z klientami” nie jest już pustym frazesem. Przecież na Zachodzie już dawno zauważyli, że Jego Królewska Mość Konsument powinien stać na czele każdego biznesu! Sukces w biznesie osiągają przede wszystkim te firmy, dla których Konsument jest zarówno celem, jak i środkiem do osiągnięcia wyników. Firmy, które odnoszą sukcesy na rynku, starają się nie stracić ani jednego potencjalnego konsumenta swoich produktów lub usług.

Rodzaje programów SRM

Jak w przypadku każdego rodzaju handlu, dziś istnieje wiele bezpłatnych SRM. Koszt zależy od funkcjonalności, ilości kontrahentów sprzedających przez zarządzającego w innych możliwościach, wszystko zależy od możliwości konkretnego systemu.

Ogólnie programy CRM można podzielić na 2 kategorie:

• Lokalny – czyli zainstalowany na Twoim komputerze lub serwerze.
• Zdalne – hostowane są zdalnie, głównie na hostingu dostawcy Internetu. Dostęp do nich uzyskuje się za pomocą przeglądarki.

Przyjrzyjmy się bliżej obu kategoriom systemów zarządzania relacjami z klientami.

Zalety i wady stosowania obu typów

Lokalny:

Korzyść : Masz pełną kontrolę nad programem jako całością i możesz sprawić, by działał tak, jak chcesz, po prostu zmieniając ustawienia.

Wada: Aktualizacja i konfiguracja lokalnego systemu CRM nie jest prostym procesem. Najprawdopodobniej będziesz musiał regularnie korzystać z usług specjalnie przeszkolonego inżyniera i za każdym razem płacić mu dużo pieniędzy za konfigurację. Co więcej, wraz z ewolucją Twojej organizacji będą się zmieniać wymagania programu. A „aktualizacja” jest procesem jeszcze droższym niż konfiguracja. Wadą jest również to, że bezpieczeństwo danych lokalnych spada również na Twoje barki.

Usunięto:

Korzyść : Dostawca ponosi pełną odpowiedzialność za utrzymanie programu - obejmuje to instalowanie aktualizacji i elastyczną konfigurację programu, a także zapewnienie bezpieczeństwa Twoich poufnych danych. Dostawca ponosi pełną odpowiedzialność za funkcjonalność systemu. Oznacza to, że obsługa programu CRM nie będzie kosztować ani jednego rubla. Korzystając ze zdalnego programu CRM, dziesiątki, setki, a nawet tysiące pracowników Twojej firmy może z niego korzystać jednocześnie, korzystając z tych samych narzędzi. Osiągnięcie takiej skali funkcjonalności przy użyciu systemu lokalnego byłoby niezwykle trudne i kosztowne.

Wady: wady użytkowania są bardzo niewielkie, ale „na pokaz” nadal je wymienimy. Po pierwsze, zawsze istnieje możliwość, że hosting, na którym znajduje się baza danych Twoich klientów, „zniknie”. Prawdopodobieństwo to jest czysto teoretyczne, ale mimo to wybierając CRM online, zwracaj uwagę tylko na te firmy, które mają długą historię i wielu klientów.

wnioski

Skuteczność wykorzystania wysokiej jakości CRM do optymalizacji polityki marketingowej firmy i rozliczania klientów jest oczywista. Po pierwsze, czynnik ludzki ma znacznie mniejszy wpływ na procesy biznesowe niż dotychczas. Przez czynniki ludzkie rozumiemy: „utratę” części klientów w przypadku przejścia menedżera do konkurencyjnej firmy, chorobę menedżera itp.

Wszystkie zdalne programy CRM są zaprojektowane w taki sposób, aby zapewnić Ci wygodne zarządzanie procesami biznesowymi. Wynika z tego, że użytkownicy programu powinni mieć różne uprawnienia w zależności od roli, jaką przyznaje im system. Przykładowo menedżer nie powinien mieć możliwości manipulowania danymi menedżera, a menedżer powinien mieć prawo do szybkiego reagowania na działania dowolnego menedżera. Zapewnia to bezpieczeństwo danych znajdujących się w systemie. Dokładnie rozważane są również inne kwestie związane z użytkowaniem systemu. Obecnie upowszechniają się systemy tworzone w oparciu o technologie webowe. Pozwalają zautomatyzować procesy biznesowe, wydając na to znacznie mniej pieniędzy niż w przypadku opcji „pudełkowych”. Ich użycie nie wiąże się z instalacją specjalnego sprzętu i oprogramowania, niepotrzebne staje się także administrowanie odpowiednią bazą danych.

Bardzo ważne jest, aby import danych był szybki, prosty i przejrzysty. Bez wygodnego automatycznego przesyłania wszystkich kontaktów i innych ważnych w pracy informacji uruchomienie systemu najprawdopodobniej zakończy się niepowodzeniem. Oczywiście wszystkie dane można wprowadzić ręcznie, jednak jest to bardzo czasochłonne i niewygodne. A jeśli wprowadzisz te dane partiami, wzrasta ryzyko duplikacji kart klientów, w efekcie czego możesz spotkać się z zamieszaniem i nakładaniem się kart.

Osobiście bardzo podoba mi się możliwość przeniesienia danych z tabeli Excela, jest to opcja uniwersalna, dość wizualna i wygodna. Excel umożliwia przesyłanie z prawie każdego systemu, w tym 1C. A ładowanie danych w tym formacie do systemu również jest dość szybkie i wygodne.

Dostępność lokalizacji

Ten parametr nie jest dziś najbardziej istotny, ponieważ najpotężniejsze, dobrze znane systemy CRM od dawna mają rosyjskie lokalizacje. Niemniej jednak przy wyborze oprogramowania należy zawsze zwracać szczególną uwagę na ten parametr, ponieważ bez rosyjskiej lokalizacji Ty i Twoi pracownicy możecie napotkać trudności w pracy. Ponadto uważam, że nie ma sensu pozbawiać się komfortu w pracy, jeśli można go uniknąć.

Licencjonowanie: architektura open source czy zastrzeżona?

Różnica między architekturą Open Source a architekturą zastrzeżoną polega na tym, że w pierwszym przypadku otrzymujesz system open source, a w drugim system zamknięty. Oczywiste jest, że mówimy tutaj o opcjach licencjonowania oprogramowania typu Stand-Alone, ponieważ każdy system Saas jest domyślnie zamknięty.

Architekturę autorską (zamkniętą) sprzedają głównie duzi deweloperzy. W tym przypadku otrzymujesz potężny system, w którym możesz wprowadzać zmiany w granicach określonych przez programistę. Osobiście nie widzę tu nic złego, bo tak jak pisałem powyżej, niezwykle rzadko zdarza się, aby średnie i małe firmy w ogóle wymagały niestandardowych rozwiązań.

Licencja Open Source (open source) stosowana jest w przypadku opracowań tworzonych głównie w oparciu o pewnego rodzaju system CMS. W tym przypadku otrzymujesz niezwykle szerokie możliwości integracji i pracy ze stroną internetową lub innym systemem. Z drugiej strony takie moduły CRM są pod wieloma względami gorsze od dużych systemów CRM zaprojektowanych specjalnie do rejestrowania relacji z klientami.

Kontakty i kontrahenci

Wybierając system CRM, należy zwrócić szczególną uwagę na to, w jaki sposób zaimplementowane są katalogi i jaka jest ich struktura. Jeśli więc pracujesz tylko z pojedynczymi osobami, wystarczy Ci jeden poziom - jest to kontakt (klient). W tym przypadku w zasadzie będzie Ci odpowiadać dowolna wersja struktury katalogów kontaktów.

To inna sprawa, jeśli współpracujesz z osobami prawnymi. W tym przypadku Twoją osobą kontaktową jest organizacja. Ale w imieniu tego kontaktu mogą dzwonić różne osoby, na przykład księgowy, dostawca, sprzedawca, kierownik itp. Bardzo ważne jest, aby system CRM zapewniał możliwość utworzenia karty dla każdej osoby kontaktowej (kontrahenta) z osobna, a także połączenia ich w jeden wspólny kontakt lub organizację. Jest to bardzo ważne, ponieważ w przeciwnym razie nie będzie możliwe zorganizowanie wystarczającego poziomu automatyzacji kontroli nad pracą z klientami.

Koszt systemu

Każdy przedsiębiorca przed wdrożeniem tego czy innego oprogramowania zadaje sobie pytanie, ile to będzie kosztować? Ustalając cenę CRM, musisz zrozumieć, że liczby, które widzisz na stronach internetowych w sekcji „koszt produktu” lub „koszt licencji”, to tylko część całkowitych kosztów. Dlatego warto zrozumieć, z czego składa się całkowity koszt wdrożenia systemu CRM.

Całkowity koszt produktu składa się z kilku części:

1. Koszt licencji (zakupu). Może to być opłata za dostęp do „rozwiązań chmurowych” lub koszt 1 egzemplarza.
2. Przesyłanie danych do systemu. Na pewno będziesz musiał w jakiś sposób przenieść kontakty i inne dane. Dlatego obecność lub brak gotowego modułu, a także złożoność przygotowania danych do importu, będą miały również wpływ na ostateczny koszt.
3. Koszt rewizji. Nawet jeśli zakupiłeś „rozwiązanie pudełkowe” lub dostęp do wersji saas, nadal wymagane będą pewne modyfikacje. Będziesz musiał skonfigurować prawa dostępu, raporty, zadania itp.
4. Koszt wsparcia.

Ponadto wiele osób pomija inny ważny, ale nie tak oczywisty punkt. Są to straty finansowe poniesione w okresie przejściowym. Musisz z góry zrozumieć, że podczas przejścia na system CRM mogą pojawić się pewne problemy, przez które możesz stracić część leadów, nie przetworzyć ich na czas itp.

Podczas wdrażania dowolnego oprogramowania pojawiają się pewne trudności. Nawet jeśli sprzedawca oprogramowania powie Ci, że wystarczy dokonać płatności i od razu możesz przystąpić do pracy, w praktyce problemy, awarie i opóźnienia i tak wynikają z czynnika ludzkiego (pracownicy jeszcze nie wiedzą jak korzystać z nowego systemu lub nie wiedzą, jak to zrobić wystarczająco dobrze itp.).

Podczas wdrożenia poniesiesz również koszty pośrednie. Zamiast więc wykonywać bezpośrednie obowiązki, Twoi pracownicy poświęcą część swojego czasu na szkolenia i sprawdzenie działania systemu. Ponadto menedżer będzie zmuszony przeznaczyć część swojego czasu pracy na rozwiązywanie problemów związanych z wdrożeniem CRM, a także monitorowanie pracy nad rozwiązaniem tego problemu.

Jeśli z góry zrozumiesz, że na etapie wdrożenia na pewno pojawią się koszty, jeśli będziesz przygotowany na konieczność poświęcenia czasu i wysiłku na wdrożenie systemu CRM, jeśli przygotujesz się na ewentualne nakładanie się, to wszystkie te koszty można zminimalizować, a sam proces może być tak prosty, jak to możliwe i bezbolesny.

Koszt licencji

W zależności od rodzaju wybranego systemu CRM, istnieją różne możliwości zakupu licencji. Możesz:

1. Kup licencję wieczystą.
2. Kup licencję (subskrypcję) na określony okres (miesiąc, rok itp.)
3. Kup kopię programu i zainstaluj go na własnym serwerze.
4. Licencja wieczysta wykupywana jest jednorazowo i obowiązuje na stałe. Jest to wygodne, ale kwota, którą należy zapłacić z góry, jest zwykle dość znaczna.

Abonament oznacza zakup dostępu do systemu na określony czas. Koszt subskrypcji jest zazwyczaj niski, jednak za odnowienie dostępu do systemu CRM trzeba będzie dokonywać regularnych płatności.

Porównując koszt licencji, trzeba wziąć pod uwagę także taktykę marketingową, po którą często sięgają sprzedawcy. Dlatego bardzo często sprzedawcy systemów CRM na stronie internetowej podają cenę minimalną pakietu usług, która będzie obowiązywać tylko pod pewnymi warunkami. Ale w rzeczywistości za ten system będziesz musiał zapłacić więcej.

Na przykład: na stronie z opisem pakietu usług cena jest podana jako 40 USD za użytkownika miesięcznie. Jeśli jednak dokładnie przeczytasz cały tekst, łącznie z objaśnieniami i notatkami, okaże się, że ta cena obowiązuje tylko w przypadku zakupu co najmniej 10 licencji jednocześnie na okres 1 roku. A jeśli potrzebujesz tylko 9 licencji, cena będzie inna.

Takie chwyty marketingowe są bardzo typowe dla rynku IT. Ale planuję szczegółowo omówić sztuczki związane z licencjonowaniem w osobnym artykule. Na razie wystarczy pamiętać, że trzeba zwracać uwagę na warunki ustalania cen, aby nie dać się oszukać w obliczeniach.

Kupując program płacisz jednorazowo za nieograniczoną liczbę licencji. Nie będziesz musiał płacić za dostęp do programu ani okresowo, ani w przypadku powiększenia personelu. Ale wszelkie aktualizacje Twojego programu będą płatne.

Usprawnienia i uruchomienie systemu w ramach jego kosztu

Przy obliczaniu całkowitego kosztu systemu CRM należy uwzględnić także prace związane z konfiguracją, sfinalizowaniem i uruchomieniem oprogramowania.

Będziesz potrzebować:

1. Zainstaluj oprogramowanie (przy zakupie programu będzie wymagany duży nakład pracy, konfiguracja serwera i wiele więcej; w przypadku rozwiązań Saas może zaistnieć konieczność zainstalowania programów klienckich na komputerach, tabletach, telefonach komórkowych)
2. Skonfiguruj grupy użytkowników, ustaw uprawnienia dostępu dla wszystkich grup pracowników, którzy będą pracować z systemem CRM.
3. Zintegruj system CRM z innymi usługami i programami (skonfiguruj wymianę informacji ze stroną internetową, bazami danych 1C, telefonią itp.)
4. Przesyłaj dane z innych systemów i programów.

Bardzo często przy kalkulacji kosztów użytkownicy zapominają o uwzględnieniu transferu danych, co jest poważnym błędem. Migracja danych to jeden z największych kosztów uruchamiania systemu. Dane należy wydobyć z istniejącego systemu, przetworzyć, ujednolicić, poprawić błędy i dopiero wtedy można je załadować do systemu CRM.

Na przykład zazwyczaj oferuję swoim klientom usługę taką jak naprawa telefonu. Jest to bardzo częsty problem: na kartach kontrahentów 1C, w tabelach Excel i w wielu innych programach numery telefonów klientów można wprowadzać w dowolny sposób. W rezultacie niektóre wpisy kończą się w formacie „+7...”, niektóre zaczynają się od ósemki, inne są numerami miast bez żadnego numeru kierunkowego itp. Aby te numery telefonów mogły zostać poprawnie wprowadzone do systemu CRM, muszą zostać ujednolicone i przedstawione w określonej formie (najczęściej w formacie międzynarodowym).

Ważne jest również, aby zrozumieć, że w każdym przypadku będziesz potrzebować modyfikacji. Nawet jeśli kupisz całkowicie gotowe rozwiązanie pudełkowe, najprawdopodobniej będziesz musiał coś zmodyfikować. Lepiej mieć świadomość, że za usługi specjalisty w tej kwestii również trzeba będzie zapłacić.

Co należy poprawić w przypadku wyboru rozwiązania Saas?

Z jednej strony korzystając z rozwiązania Saas nie ma się dostępu do kodu, w związku z czym programista nie ma co modyfikować. Z drugiej strony platformy Saas zapewniają dość szerokie możliwości dostosowywania różnych formularzy i raportów, procesów biznesowych, uprawnień użytkowników, wyglądu działającego systemu itp. Tę pracę również warto powierzyć specjalistom.

Ponadto będziesz musiał zintegrować swój system CRM ze swoją witryną internetową, programami 1C, telefonią itp. Ta praca jest również wykonywana przez specjalistę, dlatego należy wziąć pod uwagę jej koszt.

Rozwiązania autonomiczne wymagają dodatkowych inwestycji: zakupu lub wynajmu serwera, jego konfiguracji, zakupu dodatkowego oprogramowania itp. Ważne jest, aby zrozumieć, że kupując rozwiązanie samodzielne, kupujesz po prostu kopię programu. Za wszystkie dalsze koszty związane z instalacją, konfiguracją i użytkowaniem odpowiadasz Ty.

Eskorta

Trzeba zrozumieć, że awarie zdarzają się w każdym systemie i dotyczy to przede wszystkim rozwiązań typu Standalone. A wsparcie to robota specjalisty i też powinno być płatne.

Wybierając rozwiązania Saas, możesz nie potrzebować wsparcia lub będzie ono kosztować minimalną kwotę. Najczęściej raz skonfigurowane rozwiązanie sprawdza się świetnie, chyba że oczywiście spróbujesz samodzielnie poeksperymentować z ustawieniami.

Dlaczego systemy Saas nie wymagają stałego wsparcia:

1. Takie systemy są zazwyczaj bardzo dobrze debugowane, a specjaliści na bieżąco monitorują funkcjonalność oprogramowania.
2. Funkcjonalność takich systemów jest dość ograniczona, ponieważ mają na celu rozwiązanie określonego zakresu problemów i nic więcej.
3. Interfejs jest zazwyczaj intuicyjny, a większość czynności nie wymaga specjalistycznej pomocy.

Przypominam, że dla małych i średnich firm z reguły polecam rozwiązania Saas do wdrażania systemów CRM. A oszczędności na wdrożeniu i utrzymaniu nie są najmniej ważnym czynnikiem.

Epilog

W tym artykule nie postawiłem sobie za zadanie pełnego i dokładnego opisania systemów CRM. Chciałem wyjaśnić następujące kwestie: co to jest, komu i po co jest potrzebne oraz na podstawie jakich parametrów najlepiej wybrać system CRM dla małych i średnich przedsiębiorstw. Mam nadzieję, że udało mi się pomóc Państwu w zrozumieniu tych zagadnień. O różnorodności i cechach różnych systemów CRM napisano już wiele, być może jeszcze nie raz wrócę do tego zagadnienia. I tu i teraz starałem się wyjaśnić podstawowe rzeczy, od których zaczyna się znajomość dowolnego systemu CRM.

Jednocześnie proces wdrażania systemu CRM praktycznie nie różni się od wdrażania oprogramowania. O tym, jak to się dzieje, pisałem szczegółowo w artykule.

Tagi:

• wybór systemu CRM
• CRM
• Przegląd CRM-u

Dodaj tagi

CRM - co to jest i po co jest potrzebny + opis 5 głównych zadań systemu + jakie są korzyści + 2 rodzaje i 3 rodzaje oprogramowania + jak wybrać i wdrożyć system.

Tak naprawdę trudno obecnie wyobrazić sobie prowadzenie firmy bez automatyzacji wielu procesów…

Czy możesz sobie wyobrazić, co by się stało, gdyby pracownicy trzymali dane o klientach i klientach w głowach lub w formie notatek na papierze?

A jak w tym przypadku prowadzić ewidencję?

Odpowiedź na to pytanie jest taka, że ​​nastąpi całkowite zamieszanie, a raportowanie do analizy będzie prawie niemożliwe.

Z tego powodu duże firmy od dawna korzystają ze specjalnie opracowanych do tych celów programów komputerowych.

A tematem dzisiejszego artykułu jest: Systemy CRM – czym są? i po co one są?

Jeśli interesują Cię odpowiedzi na te pytania, kontynuuj czytanie.

Skrót CRM: co to jest?

Zacznijmy tradycyjnie od rozszyfrowania skrótu.

CRM– to zwrot w języku angielskim „zarządzanie relacjami z klientami”, czyli „zarządzanie relacjami z klientami”.

A takie zarządzanie reprezentuje rozwiniętą strategię organizacji biznesu w zakresie pracy z klientami, z którymi konieczne jest nawiązanie owocnej współpracy.

Jednak głównym czynnikiem decydującym o sukcesie i efektywności firmy lub firmy jest ciągła interakcja z nabywcami towarów lub usług, w wyniku czego wzrasta konkurencyjność przedsiębiorstwa i zwiększają się jego zyski.

Pierwotnym celem korzystania z CRM jest zdobycie lojalności klienta, czyli będzie on „lojalny” wobec określonego producenta.

Dlaczego to się dzieje?

Tak, ponieważ kontrahent jest w pełni usatysfakcjonowany nie tylko z zakupionych towarów i usług, ale także z samej współpracy z dostawcą.

Główne cele, jakie realizują przedsiębiorstwa stosując strategięCRM:

• selekcja potencjalnych klientów i współpraca z nimi;
• sporządzenie planu pracy nad relacjami z wybraną klientelą;
• przyciągnięcie nowych konsumentów i utrzymanie starych;
• dochody ze współpracy z odbiorcami i klientami.

Zatem CRM to organizacja relacji z klientami, w tym ich przyciąganie, utrzymanie i lojalność, a także gromadzenie niezbędnych informacji, które można wykorzystać do budowania relacji biznesowych i wzajemnie korzystnych.

Jakie funkcje i zadania rozwiązuje CRM?

Bazując na możliwościach firmy, musisz zdecydować, czego się spodziewać po wdrożeniu strategii CRM.

Ale jego podstawowe funkcje i zadania to:

Tworzenie bazy kontrahentów.

Obejmuje to rejestrację wszystkich osób, z którymi współpraca odbywa się na stałe i tymczasowo: dostawców, partnerów i samych klientów.

Po pierwsze, wszystkie niezbędne informacje zostaną zebrane w jednym miejscu, po drugie, zaoszczędzony zostanie czas na ich wyszukiwaniu, a po trzecie, nowi pracownicy będą mieli zebrane dane i będą mogli od razu przystąpić do pracy.

Zapisywanie historii zrealizowanych transakcji.

Dzięki tej funkcji CRM możliwa jest analiza działań działu sprzedaży, a także obliczenie, ile pieniędzy wniosła do firmy współpraca z konkretnym klientem.

Planowanie dalszej pracy.

Decydując się na wykorzystanie CRM w swojej firmie, masz możliwość racjonalnego zaplanowania czasu na spotkania i negocjacje.

Rozwój programów lojalnościowych dla stałych klientów.

Dysponując szczegółową bazą danych, stworzoną specjalnie dla organizacji CRM, można zidentyfikować tych klientów, którzy być może będą o krok od odmowy współpracy, jak i tych, którzy od dłuższego czasu pozostają wierni jednej firmie.

W obu przypadkach konieczne jest zachęcenie kontrahentów różnymi rabatami i bonusami.

Systemy CRM: co to jest i do czego służy?

Jednym z narzędzi zarządzania relacjami z klientami są systemy CRM.

Co to jest i jaka jest ich praca, rozważymy teraz.

Istnieje kilka definicji pojęcia systemu CRM. Ten:

• oprogramowanie;
• zestaw aplikacji;
• zautomatyzowany system informacyjny;
• usprawnione rozliczanie i kontrola wszystkich procesów związanych ze sprzedażą i obsługą klienta.

Niezależnie od tego, która definicja zostanie zastosowana, ważne jest, aby zrozumieć, że praca systemu CRM będzie miała na celu interakcję z konsumentami.

Nie ma znaczenia, jak to się stanie – na komputerze czy na papierze, ważne jest, aby działania były skoordynowane i pozwalały kontrolować cały proces.

Ale jeśli mówimy o czasach współczesnych, to dzięki automatyzacji CRM można osiągnąć szybsze rezultaty i zwiększyć wydajność pracy, ponieważ wszystkie procesy związane z ewidencją, księgowością i raportowaniem są łatwiejsze do realizacji przy użyciu komputera.

Sam system CRM można przedstawić w formie specjalnego programu lub banalnych tabel Excela.

Problem w tym, że w tym drugim przypadku nie każdy pracownik chce się tym przejmować i ręcznie wprowadzać wszystkie dane, co ostatecznie znacząco obniży efektywność pracy.

Z tego powodu najlepiej korzystać z oprogramowania, które:

• prowadzić bazę danych klientów i zapewniać do niej szybki dostęp;
• analizować przyszłe i zakończone transakcje;
• przewidywać wzrost lub spadek sprzedaży;
• automatycznie generuj raporty operacyjne dla każdego klienta lub całej grupy;
• samodzielnie wysyłać klientom oferty reklamowe i współpracy.

Widać, że zastosowanie systemu CRM w biznesie znacznie ułatwia życie pracownikom i dyrektorowi firmy.

Po pierwsze wynika to z faktu, że dostęp do niego mają wszyscy upoważnieni pracownicy, a po drugie część pracy wykonywana jest automatycznie, co pozwala pracownikom skupić się na innych punktach.

Zanim pomyślisz o rozwiązaniu przyszłych problemów, naucz się radzić sobie z obecnymi problemami w jak najkrótszym czasie i z większą efektywnością.
Piotra Druckera

Sam system CRM jest niezbędny do rozwiązania wielu problemów:

Zadanie	Opis
Tworzenie bazy danych zawierającej informacje o klientach	Gdy tylko nastąpi pierwszy kontakt z klientem, od razu wprowadzane są dane o nim, które w toku współpracy będą dodatkowo uzupełniane o informacje. Uwaga: rejestrowane jest także kto, kiedy i jak współpracował z konkretnym klientem, co pozwala na dalszą ocenę efektywności i jakości pracy każdego pracownika działu sprzedaży.
Nagrywanie połączeń przychodzących i wiadomości od klientów	We współczesnych warunkach biznesowych konkurencja jest bardzo duża, co zmusza przedsiębiorców do starannego dbania o pozyskanie i utrzymanie klientów. Dzięki CRM możesz nagrywać i śledzić każdą rozmowę i żądanie od klientów, a także leadów.
Standaryzacja pracy	Jeśli wszyscy pracownicy będą pracować według wybranego przez siebie schematu, a nie takiego samego dla całej firmy, to nie będzie żadnego porządku. Po pierwsze, uzyskanie dostępu do ogólnych danych jest praktycznie niemożliwe, po drugie, dość trudno będzie prześledzić pracę konkretnej osoby, a tym bardziej „odszyfrować” jej zapisy. Dlatego praca według jednego standardu bardzo dyscyplinuje wszystkich i zwiększa wydajność.
Poprawa jakości usług	Dzięki możliwości stałego monitorowania pracy z Klientami można szybko zidentyfikować błędy i możliwie najszybciej je skorygować. Dzięki sprawdzonemu systemowi CRM możesz stale zwracać uwagę na swoich klientów: przesyłać oferty i informacje o nowościach produktów i usług, życzenia świąteczne, zaproszenia na spotkania biznesowe i wydarzenia.
Systematyzacja klientów	Każda firma lub firma ma zarówno stałych, jak i tymczasowych klientów. Te ostatnie działają doraźnie lub nieregularnie. Dlatego znaczenie systemu sprowadza się przede wszystkim do pracy z „lojalnymi” klientami i opracowania dla nich programu lojalnościowego, o którym pisaliśmy powyżej. Jednocześnie nie możemy zapominać o zmiennych klientach. Jeśli jednak nie widzisz rezultatów podczas pracy z nimi, nie musisz się na nich skupiać.

Kto musi korzystać ze strategii CRM?

Po zrozumieniu podstawowych podstaw systemu CRM: czym jest i jakie są jego możliwości, musisz zrozumieć, kto powinien z niego korzystać.

Dlatego, aby nie wpaść w pułapkę sprzedawców takiego oprogramowania, trzeba uporać się z tym problemem.

Zatem przede wszystkim systemy CRM znajdują zastosowanie w następujących typach przedsiębiorstw zorientowanych na klienta:

• sektor usług;
• handel;
• produkcja;
• budowa i naprawa;
• sektor finansowy – banki, towarzystwa ubezpieczeniowe i finansowe;
• telekomunikacja.

Jeśli chodzi o wielkość biznesu, to właśnie właściciele dużych firm zdecydowanie muszą korzystać z takiego oprogramowania.

Tak czy inaczej klientów będzie dużo i ważne jest ciągłe gromadzenie i systematyzowanie informacji na ich temat.

Średnie i małe firmy, w zależności od swojej działalności, również muszą wdrożyć system CRM.

Warto jednak z niego skorzystać, jeśli taka firma zatrudnia co najmniej dwóch menedżerów zajmujących się sprawami 10 kontrahentów, których można namierzyć.

Co to znaczy?

Jeśli jest to dostawca hurtowy, można łatwo zarejestrować klientów, wprowadzić informacje o transakcjach i opracować dla nich program lojalnościowy.

A jeśli jest to mały sklepik sprzedający jakiś towar, to nie ma możliwości zebrania informacji o każdej przychodzącej osobie.

CRM to korzyść dla dyrektora i pracowników firmy

Z CRM korzystają pracownicy działu sprzedaży oraz sam dyrektor firmy.

Dlatego też, aby ocenić korzyści biznesowe wynikające ze stosowania samej strategii i jej narzędzi, należy spojrzeć na nią z dwóch stron.

Menedżerowie sprzedaży i marketerzy to ci pracownicy, którzy większość swojej pracy wykonują za pomocą systemu CRM.

Korzyści dla nich są następujące:

• umiejętność planowania swojej pracy z właściwymi priorytetami;
• stała księgowość, wsparcie i kontrola zrealizowanych transakcji;
• wszystkie informacje są skupione w jednym miejscu;
• możliwość wykazania się w pozyskiwaniu i utrzymywaniu nowych klientów;
• Nowi pracownicy mogą łatwo wczuć się w sytuację, ponieważ w programie wszystkie informacje będą miały przed oczami.

Od tego, jak dyrektor zorganizował pracę, zależą dalsze losy firmy.

Musi zawsze kontrolować proces pracy i podejmować decyzje.

A dzięki wykorzystaniu CRM może:

• identyfikować słabości w pracy ze stałymi i tymczasowymi klientami, a także tymi pracownikami, którzy nie starają się ich przyciągnąć i zatrzymać;
• Jeśli konieczne jest osobiste spotkanie, wystarczy szybko zapoznać się ze wszystkimi informacjami o konkretnym kupującym;
• formularz .

Ale na tle tych wszystkich zalet istnieje również kilka wad, które należy wziąć pod uwagę podczas pracy w systemie CRM:

• możliwy jest wyciek informacji, ponieważ dostęp do programu będzie miał cały dział sprzedaży;
• dość wysoki koszt licencjonowania niektórych rodzajów oprogramowania;
• szablonowy charakter systemu, wymagający zaangażowania specjalistów, którzy mogą rozbudować interfejs i dostosować go do konkretnego rodzaju prowadzonej działalności.

Rodzaje i typy systemów CRM

Ponieważ współczesne systemy CRM to specjalnie opracowane oprogramowanie, nie sposób nie domyślić się, że będzie się ono różnić w zależności od funkcjonalności i obszaru, w jakim będzie wykorzystywane.

Najpierw porozmawiajmy o rodzajach systemów CRM:

Saas to oprogramowanie, które znajduje się na serwerze jego twórcy.

Znaczenie jego użycia sprowadza się do następujących kwestii:

• połączenie z CRM poprzez przeglądarkę, aplikację mobilną lub program kliencki;
• w opracowanym programie nie możesz niczego dostosowywać do swojej działalności i wprowadzać w niej zmian, dlatego będziesz musiał korzystać z ograniczonych możliwości, jakie zapewnił deweloper.

1. Standalone to osobny program, z którego można korzystać dopiero po zakupie licencji.

   Najczęściej stosowany w dużych firmach, gdzie należy wziąć pod uwagę wiele punktów.

   Możesz dostosować go do swoich potrzeb, dodać dodatkowe funkcje i rozszerzenia, ale tylko pod warunkiem, że twórca systemu CRM je przemyślał.

Jeśli chodzi o rodzaje systemów CRM, istnieją trzy z nich:

• sale operacyjne są „pionierami” w swoim rodzaju i są klasycznym przykładem tego, jak powinien wyglądać program;
• analityczny - stosunkowo nowy typ, którego wielu wciąż nie klasyfikuje jako systemy CRM, ale ponieważ zarządzanie jest procesem indywidualnym, nie ma określonych ram;
• łączny- posiada cechy dwóch poprzednich systemów CRM: księgowego i analitycznego.

Operacyjny	Analityczny	Łączny
	Funkcje
Planowanie i koordynowanie kontaktów z klientami; gromadzenie i systematyzacja informacji; kontrola transakcji i analiza ich etapów.	Klasyfikacja informacji o klientach; analiza asortymentu i cen; analiza konkurencji; analiza sprzedaży; interakcję z innymi systemami księgowymi.	Łączy w sobie funkcje operacyjnych i analitycznych systemów CRM: księgowość; analiza.
	Firmy, które korzystają
Ci, którzy liczą na długoterminową współpracę, w którą zaangażowanych będzie kilku specjalistów: banki; Firmy ubezpieczeniowe; instytucje finansowe.	Ci, którzy dokonują wielu transakcji krótkoterminowych: hurtownia mała i duża; świadczenie usług masowych.	Te, które nastawione są na masowe świadczenie usług, ale jednocześnie potrafią współpracować z klientami długoterminowo: różni producenci; firmy budowlane; agencje reklamowe.
	Cechy pracy
Indywidualne podejście, gdyż konieczne jest nawiązanie długoterminowej współpracy z Klientem; ścisłe przestrzeganie warunków umowy; nadanie niektórym klientom statusu VIP; interakcję z innymi systemami księgowymi.	Lojalność w pracy - nagradzanie premiami lub udzielanie rabatów; stała dostępność towaru; elastyczna polityka cenowa; głęboka integracja z innymi systemami księgowymi.	Stała dostępność towaru w magazynie oraz pracowników mogących świadczyć usługi; uzgadnianie warunków pracy z klientami; programy lojalnościowe dla stałych konsumentów.
	Popularne programy reprezentatywne
Terrasoft CRM Microsoft CRM; Logika sprzedaży; Rarus CRM.	Analizator danych; Analityka marketingowa; Firma OROS.	Korzystanie z dwóch programów – operacyjnego i analitycznego.

Jak wybrać i wdrożyć system CRM?

Wybór i wdrożenie odpowiedniego systemu CRM to dość kłopotliwe zadanie, od którego wyniku zależy, jak dobrze oprogramowanie będzie odpowiadać rodzajowi prowadzonej działalności i działalności firmy.

Wybierając więc system CRM, należy zwrócić uwagę na następujące elementy programu:

• obecność pewnych funkcji, które mogą być potrzebne w pracy;
• architektura i interfejs programu;
• elastyczność programu, czyli jego dostosowanie do konkretnego działania;
• możliwość rozszerzania możliwości i dodawania funkcji;
• obecność interakcji między CRM a innymi systemami informatycznymi;
• integracja z usługą telefonii i SMS-ów;
• dostępność gotowych rozwiązań (mailingi);
• koszt licencji i wdrożenia programu;
• w przypadku problemów lub awarii wsparcie twórcy programu.

Sam proces wdrażania systemu CRM ma następujące zasady, których wdrożenie doprowadzi do pomyślnego wyniku:

1. Należy dobrać system CRM do obszaru działalności firmy i jej potrzeb.
2. Stworzenie przejrzystego lejka sprzedażowego i jego stopniowa realizacja.
3. Stały monitoring działania CRM i szybkie wykrywanie błędów.
4. System motywacyjny dla pracowników działu sprzedaży powinien być tak skonstruowany, aby odzwierciedlał każde działanie zawarte w programie.
5. Na początkowym etapie musisz wypróbować podstawowe funkcje, aby zrozumieć zasadę działania programu, a następnie zainstalować dodatkowe rozszerzenia.
6. Szkolenie pracowników w zakresie ujednoliconego systemu wypełniania pól programu CRM i dalszego tworzenia raportów biznesowych.

Jeszcze raz, czym jest CRM, opisano w filmie:

oraz zapadająca w pamięć nazwa firmy, w filmie:

A więc we współczesnych realiach CRM jest To naprawdę nie tylko kaprys, ale konieczność.

Korzystając z tego przydatnego narzędzia, możesz nie tylko analizować wyniki wydajności, ale także pracować nad poprawą jakości, zwracać uwagę na każdego klienta, co stworzy pozytywny wizerunek firmy.

Warto podejść do tego tematu po dokładnym przestudiowaniu wszystkich dostępnych na rynku programów i odpowiednim zmotywowaniu personelu.

Przydatny artykuł? Nie przegap nowych!
Wpisz swój adres e-mail i otrzymuj nowe artykuły pocztą elektroniczną

Każdy zespół sprzedaży może sprzedawać więcej. Aby to zrobić, trzeba odbudować proces sprzedaży. Ważną rolę odgrywa w tym przypadku odpowiednio dobrany system CRM.

Dlaczego potrzebujesz oprogramowania CRM do sprzedaży?

Sprzedaż to główne narzędzie rozwoju każdego biznesu. Ogólną pozytywną tendencją w rosyjskim biznesie jest to, że biznesmeni stają się coraz bardziej wykształceni i w celu zwiększenia wydajności zaczynają organizować pracowników według działów. Każdy pracownik jest zaangażowany w określony zestaw zadań. Sprzedaż jest alokowana w osobnym kierunku. Korzysta na tym każda firma – niezależnie od tego, w jakiej branży działa: sprzedaż materiałów budowlanych, sprzedaż produktów naftowych, sprzedaż sprzętu czy jakakolwiek inna. CRM jest niezbędny w handlu.

Każdy indywidualny specjalista i cały dział sprzedaży jako całość może sprzedać więcej, jeśli procesy biznesowe zostaną odpowiednio skonfigurowane i zautomatyzowane. Aby ograniczyć ryzyko związane z czynnikiem ludzkim, konieczne jest wdrożenie wygodnego systemu CRM dla działu sprzedaży.

Podstawowe funkcje systemu CRM dla działu sprzedaży

System CRM dla działów sprzedaży musi posiadać następujące możliwości:

• prowadzenie i ewidencjonowanie bazy klientów, z możliwością wyznaczania zadań, sporządzania notatek, strukturyzowania klientów
• dostęp online 24 godziny na dobę ze wszystkich typów urządzeń
• elastyczna konfiguracja praw dostępu dla pracowników różnych szczebli
• możliwość analizy sprzedaży według menadżera, działu, firmy

• integracja ze stroną internetową, Google (Universal) Analytics, Livechat i innymi aplikacjami biznesowymi
• API umożliwiające personalizację systemu
• integracja z usługami marketingu e-mailowego i SMS-owego
• połączenia telefoniczne poprzez telefonię IP bezpośrednio z interfejsu systemu CRM

Dzięki AmoCRM dział sprzedaży może zebrać wszystkie zgłoszenia w jednym miejscu. Skorzystaj z systemu przypomnień, aby nie zgubić ani jednej aplikacji. Prowadź każdego klienta, pamiętając o terminowym wykonaniu niezbędnych zadań. Pracuj wspólnie nad jednym wnioskiem, np. jeśli młodszy pracownik nie daje sobie rady i potrzebuje pomocy.

Aby analizować pracę działu sprzedaży w AmoCRM, stworzono moduł „Analytics”. Pozwala menadżerowi zrozumieć efektywność każdego pracownika i zidentyfikować słabe strony poprzez analizę lejka sprzedażowego. amoCRM to oparty na chmurze system CRM, dostępny z każdego miejsca z dostępem do Internetu, dzięki czemu sprzedawcy mogą wprowadzać informacje do CRM bezpośrednio podczas spotkania.

amoCRM łatwo integruje się z Twoją witryną, umożliwiając otrzymywanie leadów z Twojej witryny bezpośrednio do systemu CRM. Aby móc analizować efektywność sprzedaży online, zapewniona jest integracja z Google (Universal) Analytics. Dodatkowo system CRM jest zintegrowany z telefonią IP umożliwiającą wykonywanie połączeń bezpośrednio z CRM. Dzięki amoCRM proces sprzedaży jest znacznie uproszczony, a liczba udanych transakcji wzrasta.

Mimo tak głośnej nazwy, system CRM dla działu sprzedaży może być znajomym dokumentem Excel. Oczywiście, jeśli ma to służyć prowadzeniu określonej ewidencji. Przyjrzyjmy się więc, do czego potrzebne są te systemy.

Zakres stosowania systemów CRM

Biznesmeni mogą słyszeć i wiedzieć o istnieniu takich systemów, ale nie rozumieją, do jakich celów są im potrzebne. Dotyczy to szczególnie małych i średnich przedsiębiorstw, gdy baza klientów jest niewielka, a dział sprzedaży liczy 2-3 osoby. Powstaje iluzja łatwości sterowania bez dodatkowych programów. Montaż systemu w ponad 90% przypadków wykazuje niedociągnięcia, które powstały podczas prac przed jego montażem.

Program jest potrzebny do:

• Nie trać klientów i nie przegap ani jednego połączenia przychodzącego. W branży średnich i małych przedsiębiorstw, ze względu na dużą konkurencję, niedopuszczalne jest „wyrzucanie” klientów, nawet tych potencjalnych. Na pozyskanie klientów przeznaczane są duże środki finansowe i energetyczne, dlatego bardzo ważne jest, aby ich nie marnować. System CRM umożliwi Ci rejestrację każdego połączenia i zapytania o leady.
• Monitoruj przestrzeganie zasad sprzedaży przez pracowników. Bez standardowych programów każdy pracuje w sposób, który jest dla niego najwygodniejszy (jedni z pamiętnikami, inni z arkuszami kalkulacyjnymi itp.), co powoduje chaos. Połączenia realizowane są z telefonów prywatnych i służbowych, listy wysyłane są z różnych e-maili. Zainstalowanie systemu pozwala na scentralizowanie całego procesu pracy. Wszystkie dane będą przechowywane w jednej bazie danych, z której w każdej chwili będzie można uzyskać niezbędne informacje.
• Gromadź bazę statystyczną, która jest ważna dla stabilnego rozwoju biznesu. Wszystkie informacje potrzebne do pracy znajdują się w jednym miejscu. Menedżer ma w każdej chwili dostęp do statystyk wydajności działu. Opcje pozwalają na tworzenie raportów, które można wykorzystać do oceny aktualnego stanu rzeczy i zbudowania strategii dalszego działania.

W rzeczywistości korzyści i możliwości programów CRM są znacznie szersze. Wszystko zależy od producenta.

Jak zdecydować się na program CRM

Przyjrzyjmy się powierzchownie, jak wybrać system i na co należy zwrócić uwagę w pierwszej kolejności.

Widok serwera

Program może być dostarczony w dwóch wersjach:

• Saas – system znajduje się w siedzibie dostawcy. Klient ma dostęp poprzez Internet. Z reguły jest to przeglądarka i aplikacja mobilna.
• Standalone – zakupiona zostaje licencja i zestaw oprogramowania do instalacji. Istnieje możliwość dostosowania systemu do własnych potrzeb.

W pierwszym przypadku nałożone są pewne ograniczenia, np. nie można nic zmienić w kodzie produktu. Kolejną wadą tego wyboru jest to, że dostęp jest możliwy wyłącznie poprzez połączenie internetowe. Jeśli sieć jest niestabilna, pojawią się problemy. Czasami usługodawca może pobrać dodatkową opłatę za tworzenie kopii zapasowych i przechowywanie danych, co stanowi dodatkowy wydatek.

Ale są też zalety wyboru rozwiązania Saas. Na przykład nie musisz się martwić o terminowe aktualizacje i rozwijać serwer osobisty.

Wybierając rozwiązanie Saas, nie musisz martwić się o terminowe aktualizacje i rozwijać serwer osobisty.

Standalone pozwala na uzupełnienie i przerobienie programu „dla siebie”, tj. dodawać lub usuwać rozwiązania. Nie wymaga połączenia z Internetem, co gwarantuje stabilną pracę.

Komunikacja z telefonią

Dla działu sprzedaży ważne jest, aby wszystkie rozmowy były nagrywane, dlatego warto zadbać o to, aby wybrany system posiadał integrację telefoniczną. Oszczędzi to czas na ręcznym naprawianiu kontaktów.

Integracja API

Oprócz rozmów należy uwzględnić inne kontakty z klientami. Upewnij się, że system jest kompatybilny i dobrze współpracuje z Twoją witryną. To zawiera:

• Dystrybucja SMS-ów i e-maili.
• Korespondencja drogą mailową.
• Rozmowy telefoniczne przez przeglądarkę.

Możliwość planowania

Wybierając system CRM dla działu sprzedaży, należy wziąć pod uwagę możliwość tworzenia planów, wyznaczania celów i śledzenia ich realizacji. Pracownicy powinni mieć możliwość samodzielnego ustawiania przypomnień. Bardzo dobrze, jeśli oprócz klientów pracownicy mogą prowadzić pracę między sobą.

Importowanie danych

Przydałaby się możliwość importu danych. Ponadto musisz zapytać o potencjalne formaty importu. Dlatego niektóre programy mogą ładować informacje z dokumentów Excel, co jest bardzo wygodne. Im mniej kłopotów zostanie przeprowadzona operacja, tym prostszy będzie proces pracy, tym mniej błędów zostanie popełnionych.

Teraz, gdy obszary zastosowań programu są już oczywiste, nie będzie trudno podjąć decyzję o celowości instalacji systemu. Jeśli chcesz trzymać rękę na pulsie i stale monitorować postępy sprzedaży - CRM jest tym, czego szukałeś od tak dawna!