Gestionarea eficientă a conflictelor: cauze și soluții. Curs: Managementul conflictelor Interacțiune Managementul conflictelor

Un conflict este un semnal că ceva a mers prost în comunicații sau că a apărut un dezacord semnificativ. Practica arată că există trei direcții (metode) de management al conflictului: evitarea conflictului, suprimarea conflictului și managementul conflictului în sine. Fiecare dintre aceste direcții este implementată folosind metode speciale. Să luăm în considerare unele dintre ele, precum și un algoritm general pentru influențarea unei situații conflictuale și recomandări privind comportamentul în condiții de conflict.

Există multe metode de gestionare a conflictelor. Pe o bază extinsă, acestea pot fi împărțite în mai multe grupuri, fiecare având propriul său domeniu de aplicare:

· intrapersonale;

· structural;

interpersonale;

· negociere;

Răspuns agresiv.

Metode intrapersonale afectează un individ și constau în organizarea corectă a propriului comportament, în capacitatea de a-și exprima punctul de vedere fără a provoca o reacție defensivă din partea adversarului. Metoda de a transfera cutare sau cutare atitudine la un anumit subiect către o altă persoană este adesea folosită fără acuzații și solicitări, dar în așa fel încât cealaltă persoană să-și schimbe atitudinea (așa-numita metodă „declarație I”). Această metodă permite unei persoane să-și apere poziția fără a transforma adversarul într-un adversar. „Afirmația I” este mai ales eficientă atunci când o persoană este supărată, nemulțumită. Vă permite să vă exprimați opinia despre situația actuală, să exprimați prevederi fundamentale. Această metodă este utilă mai ales atunci când o persoană dorește să transmită ceva altuia, dar nu vrea ca acesta să o ia negativ și să treacă la atac.

Metode structurale ele afectează în principal participanții la conflicte organizaționale care decurg din distribuirea incorectă a funcțiilor, drepturilor și responsabilităților, organizarea proastă a muncii, un sistem inechitabil de motivare și stimulente pentru angajați etc. Astfel de metode includ: clarificarea cerințelor postului, utilizarea mecanismelor de coordonare, dezvoltarea sau rafinarea obiectivelor corporative, crearea unor sisteme de recompensare rezonabile.

1. Cerințele postului explicate este una dintre metodele eficiente de prevenire și rezolvare a conflictelor. Fiecare angajat trebuie să înțeleagă clar care sunt îndatoririle, responsabilitățile, drepturile sale. Metoda este implementată prin pregătirea unor fișe de post adecvate (fișa postului) și elaborarea de documente care reglementează repartizarea funcțiilor, drepturilor și responsabilităților pe niveluri de conducere.

2. Utilizarea mecanismelor de coordonare este de a implica divizii structurale ale organizației sau funcționari care, dacă este necesar, pot interveni în conflict și pot ajuta la soluționarea disputelor dintre părțile aflate în conflict. Unul dintre cele mai comune mecanisme este ierarhia autorității, care eficientizează interacțiunea oamenilor, luarea deciziilor și fluxurile de informații în cadrul organizației. Dacă angajații au dezacorduri cu privire la o anumită problemă, conflictul poate fi evitat contactând directorul general cu o propunere pentru a lua decizia necesară. Principiul unității de comandă facilitează utilizarea ierarhiei pentru a gestiona o situație conflictuală, deoarece subordonații sunt obligați să respecte deciziile conducătorului lor.

3. Dezvoltarea sau rafinarea obiectivelor corporative vă permite să uniți eforturile tuturor angajaților organizației, să-i îndreptați spre atingerea obiectivelor stabilite.

4. Crearea de sisteme de recompense sonore poate fi folosit și pentru a gestiona o situație conflictuală, deoarece o remunerație echitabilă afectează pozitiv comportamentul oamenilor și evită conflictele distructive. Este important ca sistemul de recompense să nu încurajeze comportamentul negativ al indivizilor sau grupurilor.

Metode interpersonale sugerează că atunci când creează o situație de conflict sau încep desfășurarea conflictului în sine, participanții săi trebuie să aleagă forma, stilul comportamentului lor ulterioară pentru a minimiza daunele aduse intereselor lor. Alături de astfel de stiluri de bază de comportament în conflict, cum ar fi adaptarea (conformitatea), evaziunea, confruntarea, cooperarea și compromisul, ar trebui să se acorde atenție constrângerii și rezolvării problemelor.

Constrângereînseamnă a încerca să-ți forțezi punctul de vedere cu orice preț. Cel care încearcă să facă asta nu este interesat de părerile celorlalți. Persoana care folosește această abordare se comportă de obicei agresiv și folosește puterea prin constrângere pentru a-i influența pe ceilalți. Dezavantajul acestui stil este că suprimă inițiativa subordonaților, creează o probabilitate mai mare ca unii factori importanți să nu fie luați în considerare, deoarece este prezentat un singur punct de vedere. Acest stil poate provoca resentimente, în special în rândul părții mai tinere și mai educate a personalului.

Soluție pentru problemăînseamnă recunoașterea diferențelor de opinie și disponibilitatea de a se familiariza cu alte puncte de vedere pentru a înțelege cauzele conflictului și pentru a găsi o cale de acțiune acceptabilă pentru toate părțile. Cel care folosește acest stil nu caută să-și atingă scopul în detrimentul altora, ci mai degrabă caută cea mai bună cale de a depăși situația conflictuală. În situații complexe, în care o varietate de abordări și informații corecte sunt esențiale pentru luarea deciziilor corecte, apariția unor opinii contradictorii ar trebui încurajată și gestionată folosind un stil de rezolvare a problemelor.

Negociere, ca metodă de rezolvare a conflictelor, sunt un set de tactici care vizează găsirea de soluții reciproc acceptabile pentru părțile aflate în conflict. Pentru ca negocierile să devină posibile, trebuie îndeplinite anumite condiții:

existența interdependenței părților în conflict;

· absenţa unei diferenţe semnificative în capacităţile (puterile) participanţilor la conflict;

Conformitatea stadiului de desfăşurare a conflictului cu posibilităţile de negociere;

participarea la negocieri a părților care pot lua decizii în situația actuală.

Acțiuni agresive de răzbunare- metode extrem de nedorite pentru depășirea situațiilor conflictuale. Utilizarea acestor metode duce la rezolvarea situației conflictuale dintr-o poziție de forță, inclusiv utilizarea forței brute și a violenței. Cu toate acestea, există situații în care soluționarea conflictului este posibilă doar prin aceste metode.

Practica arată că există trei direcţii (metode) de gestionare a conflictelor:

Evitarea conflictului

suprimarea conflictului;

managementul propriu-zis al conflictului.

Fiecare dintre aceste direcții este implementată folosind metode speciale. Să luăm în considerare unele dintre ele.

Evitarea conflictului. Avantajul acestei metode este că decizia este de obicei luată cu promptitudine. Această metodă este folosită atunci când conflictul este inutil, când nu se potrivește situației din organizație, sau costurile unui posibil conflict sunt foarte mari. De asemenea, este recomandabil să îl utilizați în cazuri:

banalitatea problemei care stă la baza conflictului;

Există probleme mai importante care trebuie abordate;

nevoia de a racori patimile inflamate;

Necesitatea de a câștiga timp pentru a colecta informațiile necesare și a evita luarea unei decizii imediate;

implicarea altor forțe pentru rezolvarea conflictului;

prezența fricii de partea opusă sau a unui conflict iminent;

când momentul conflictului iminent nu merge bine.

O variantă a metodei de evitare a conflictului este metoda inacțiune. Cu această metodă, desfășurarea evenimentelor este la cheremul timpului, merge cu fluxul, în mod spontan. Inacțiunea este justificată în condiții de incertitudine deplină, când este imposibil de prevăzut scenariile de desfășurare a evenimentelor, de a prezice consecințele.

O altă variantă a acestei metode este concesii sau cazare. În acest caz, o parte face concesii prin reducerea propriilor cereri. Această metodă este folosită atunci când o parte descoperă că greșește; când subiectul coliziunii este mai important pentru cealaltă parte; dacă este necesar să se minimizeze pierderile, când superioritatea este clar de cealaltă parte etc.

Suprimarea conflictului la rândul său implică utilizarea unor metode diferite. De exemplu, metoda de acțiune ascunsă se aplică în cazurile în care:

o combinație de circumstanțe face imposibil conflictul deschis;

· nu există dorința de a face față unui conflict deschis din cauza fricii de a pierde fața;

Este imposibil dintr-un motiv sau altul să implici partea opusă în opoziție activă;

· Dezechilibrul puterii, lipsa de paritate în resursele părților în conflict expune partea mai slabă la riscuri crescute sau provoacă costuri inutile.

Tehnicile folosite în aceste cazuri includ atât „domnești” cât și departe de ele forme de influență pe partea opusă. Aici se pot desfășura negocieri în culise și politica „împărțiți și stăpâniți”. Nu este neobișnuit să se creeze obstacole suplimentare sub formă de rezistență ascunsă sau deschisă.

Algoritm general asupra impactului asupra situaţiei conflictuale pot fi rezumate după cum urmează.

1. Recunoașteți existența conflictului, adică prezența unor obiective opuse, metode ale adversarilor, pentru a determina ei înșiși participanții la conflict. În practică, aceste probleme nu sunt atât de ușor de rezolvat, poate fi dificil să mărturisești și să spui cu voce tare că te afli într-o stare de conflict cu un angajat pe orice problemă. Uneori, conflictul există de mult timp, oamenii suferă, dar nu există o recunoaștere deschisă a acestuia; fiecare își alege propria formă de comportament în raport cu celălalt, dar nu există discuții comune și căutarea unei ieșiri din situație.

2. Determinați posibilitatea negocierilor. După recunoașterea existenței conflictului și a imposibilității de a-l rezolva rapid, este indicat să se convină asupra posibilității de a desfășura negocieri și să se clarifice ce fel de negocieri: cu sau fără mediator; care poate fi un mediator care se potrivește în mod egal părților în conflict.

3. Acordați procedura de negociere: stabiliți unde, când și cum vor începe negocierile, de ex. stipulează termenii, locul, procedura de desfășurare a negocierilor, ora începerii unei discuții comune.

4. Identificați gama de probleme care alcătuiesc subiectul conflictului. Problema este de a determina care este subiectul conflictului și ce nu. În această etapă se dezvoltă modalități comune de rezolvare a problemei, se clarifică pozițiile părților, se determină punctele de cel mai mare dezacord și punctele de posibilă convergență a pozițiilor.

5. Dezvoltați soluții. Părțile aflate în conflict oferă mai multe soluții cu calculul costurilor pentru fiecare dintre ele, ținând cont de posibilele consecințe.

6. Luați o decizie de consens. Ca urmare a discutării reciproce a opțiunilor de decizie, părțile ajung la o decizie comună, pe care este indicat să o prezinte sub forma unui comunicat, rezoluție, acord de cooperare etc. Uneori, în cazuri deosebit de dificile sau responsabile, documentele pot fi întocmit și adoptat la finalul fiecărei etape a negocierilor.

7. Implementați decizia în practică. Părțile aflate în conflict ar trebui să se gândească la modul de organizare a punerii în aplicare a deciziei adoptate, să stabilească sarcinile fiecăreia dintre părțile aflate în conflict în implementarea rezultatelor negocierilor, fixându-le într-o decizie convenită. Incapacitatea de a dezamorsa o situație conflictuală, de a înțelege greșelile și calculele greșite poate provoca tensiune constantă. Motivul principal al conflictului este că oamenii depind unii de alții, toată lumea are nevoie de simpatie și înțelegere, de dispoziția și sprijinul celuilalt, este necesar ca cineva să-și împărtășească convingerile. Un conflict este un semnal că ceva a mers prost în comunicații sau că a apărut un dezacord semnificativ.

· capacitatea de a distinge între important și neimportant. S-ar părea că ceva este mai simplu, dar viața arată că este destul de greu să faci asta. Dacă analizezi în mod regulat situațiile conflictuale, motivele comportamentului tău, dacă încerci să înțelegi ce este cu adevărat important și ce este doar ambiție, atunci în timp poți învăța din ce în ce mai eficient să tai irelevantul;

· pace interioara. Acest principiu nu exclude vigoarea și activitatea unei persoane. Dimpotrivă, îți permite să devii și mai activ, să răspunzi la evenimente și probleme fără a-ți pierde calmul chiar și în momentele critice. Pacea interioară este un fel de protecție împotriva tuturor situațiilor neplăcute de viață, permite unei persoane să aleagă forma adecvată de comportament;

· maturitate emoțională și rezistență: de fapt, posibilitatea și disponibilitatea pentru fapte demne în orice situație de viață;

· cunoaşterea măsurării influenţei asupra evenimentelor, adică capacitatea de a se opri singur și nu de a „presiona” sau, dimpotrivă, de a accelera evenimentul pentru a „stăpâni situația” și a putea răspunde adecvat acesteia;

· capacitatea de a aborda o problemă din diferite puncte de vedere, datorita faptului ca acelasi eveniment poate fi evaluat diferit, in functie de pozitia luata. Dacă luați în considerare conflictul din poziția „eu-ului”, va exista o singură evaluare, iar dacă încercați să priviți aceeași situație din poziția adversarului, totul poate părea diferit. Este important să poți evalua, compara, conecta diferite poziții;

· pregătire pentru neașteptat, absența (sau reținerea) unei linii de comportament părtinitoare vă permite să vă reorganizați rapid, să răspundeți în timp util și adecvat unei situații în schimbare;

· dorinta de a depasi situatia problematica. De regulă, toate situațiile „nerezolvabile” sunt în cele din urmă rezolvabile, nu există situații fără speranță;

· observare necesar nu numai pentru a-i evalua pe ceilalți și acțiunile lor. Multe reacții, emoții și acțiuni inutile vor dispărea dacă înveți să te observi imparțial. O persoană care își poate evalua obiectiv dorințele, motivele, motivele, parcă din exterior, îi este mult mai ușor să-și controleze comportamentul, mai ales în situații critice;

· previziune ca abilitatea nu numai de a înțelege logica internă a evenimentelor, ci și de a vedea perspectiva dezvoltării lor. Cunoașterea „ce va duce la ce” protejează împotriva greșelilor și a unei linii de comportament greșite, previne formarea unei situații conflictuale;

· dorința de a-i înțelege pe ceilalți, gândurile și acțiunile lor. În unele cazuri, aceasta înseamnă reconcilierea cu ei, în altele - determinarea corectă a liniei tale de comportament. Multe neînțelegeri în viața de zi cu zi se întâmplă doar pentru că nu toți oamenii știu sau nu își dau osteneala să se pună în mod conștient în locul celorlalți. Capacitatea de a înțelege (chiar dacă nu acceptă) punctul de vedere opus ajută la anticiparea comportamentului oamenilor într-o situație dată.

Acest subiect este unul dintre cele mai importante din structura cursului, deoarece oferă studenților cunoștințe despre gestionarea eficientă a conflictelor în practică. Scopul acestui capitol este de a forma un sistem de cunoștințe privind impactul efectiv asupra unei situații de conflict prin luarea unor decizii bazate științific.

Termeni și concepte de bază:

managementul conflictelor,

diagnosticul conflictului,

predicție de conflict,

prevenirea conflictelor,

incitarea la conflict,

managementul conflictelor,

un model pentru luarea unei decizii bazate științific cu privire la managementul conflictelor.

Conținutul procesului de management al conflictului

Managementul conflictului poate fi luat în considerare în două aspecte: internȘi extern. Prima dintre acestea este de a gestiona propriul comportament într-o interacțiune conflictuală. Acest aspect este de natură psihologică. Aspectul extern al managementului conflictelor reflectă aspectele organizaționale și tehnologice ale acestui proces complex, în care subiectul managementului poate fi un manager, lider sau mediator.

Conceptul de „management” are o sferă foarte largă – tehnică, biologică, socială etc. Conform sistemelor de management social presupune procesul de impact direcționat asupra obiectului în scopul optimizării parametrilor sistemului social în conformitate cu legi obiective. În ceea ce privește conceptul de „gestionare a conflictelor”, îi putem da următoarea definiție.

Managementul conflictelor - aceasta este o influență intenționată, datorită legilor obiective, asupra dinamicii conflictului în interesul dezvoltării sau distrugerii sistemului social de care este legat conflictul.

Întrucât, în termeni funcționali, conflictele diferă prin inconsecvență (funcționale și disfuncționale), pentru noi în această definiție aspectul constructiv al conflictelor este cel mai important. obiectivul principal managementul conflictelor este de a preveni conflictele disfuncționale și de a le rezolva în mod adecvat pe cele funcționale.

Managementul conflictului ar trebui să fie precedat de o etapă) a acestuia diagnosticare, adică definirea principalelor componente ale conflictului, cauzele acestuia. Diagnosticarea ajută la determinarea:

Cauzele fundamentale ale conflictului (natura conflictului)

Participanții la confruntarea conflictului;

Dinamica dezvoltării conflictului;

Pozițiile părților aflate în conflict (scop, nevoi, așteptări etc.);

Metode, mijloace și forme de rezolvare a conflictelor.

Determinarea naturii conflictului. Primul pas este de a descrie problema și

obiectul conflictului este determinat. De exemplu: conflictul a apărut din cauza lipsei de încredere dintre individ și grup. În acest caz, problema poate fi formulată ca o „relație proastă”.

Definiția participanților la conflict. După clarificarea problemei comune, participanții la conflict sunt determinați. Această listă include indivizi, grupuri, organizații. Este recomandabil să grupați participanții la interacțiunea conflictuală în funcție de obiectivele și nevoile lor. De exemplu, dacă a apărut un conflict între doi colegi dintr-o echipă (subiecții conflictului), atunci, pe lângă aceste persoane, participanții la conflict pot include liderii acestor subordonați, specialiști și alți colegi care au fost înrudiți indirect. la acest. Este important să se determine pe care dintre subiecții conflictului îl susțin personal. Pe baza acestei grupări, se pot analiza factorii de rol ai interacțiunii conflictuale.

Determinarea posturilor actorii conflictului și rolurile lor. În această etapă, ar trebui să se afle nevoile de bază, motivele, temerile participanților la interacțiunea conflictului, deoarece acestea determină acțiunile oamenilor.

Determinarea metodelor de rezolvare a conflictelor- etapa finală a diagnosticului, care ar trebui să țină cont de rezultatele unei analize preliminare și să se bazeze pe o abordare sistematică. Conținutul acestuia va fi discutat mai detaliat în capitolul următor.

Managementul conflictelor este un proces complex care include următoarele Activități:

Prognoza conflictului și evaluarea orientării sale funcționale;

Prevenirea sau stimularea conflictului;

Managementul conflictelor;

Sfârșitul conflictului.

Să luăm în considerare mai detaliat fiecare dintre activitățile din procesul de gestionare eficientă a conflictelor.

Predicția conflictelor - aceasta este una dintre cele mai importante activități ale subiecților de management, care vizează descoperirea cauzelor conflictului în potențial dezvoltare.

Principalele surse de predicție a conflictelor sunt studiul condițiilor subiective și obiective și a factorilor de interacțiune între oameni, precum și a caracteristicilor psihologice individuale ale unei persoane. Un loc important în prezicerea conflictelor îl revine analizei constante a cauzelor conflictelor.

După cum a dovedit practica, prezicerea unui conflict este posibilă doar pentru o perioadă scurtă de timp și cu un grad mic de probabilitate. Dacă cauza conflictului a apărut brusc, iar situația pre-conflict este fulgerătoare, atunci aproape că nu există nicio posibilitate de a prezice conflictul. Dar, de cele mai multe ori, situația pre-conflict are suficient timp pentru a diagnostica conflictul.

masa 3.1.

stadiul conflictului
Latent (apariția și dezvoltarea unei situații conflictuale)	prognoza Un avertisment / Stimulare
Demonstrativ (conștientizarea situației conflictuale de către cel puțin unul dintre participanții la interacțiunea socială)	Avertisment / Stimulare
Incident (începutul interacțiunii sociale deschise)	regulament
Escaladare, vârf (dezvoltarea conflictului deschis)	regulament
Opoziție echilibrată, finală (sfârșitul conflictului)	regulament. completare
Normalizarea parțială și totală a relațiilor	Completare.

Prevenirea conflictelor - Acest tip de activitate are ca scop prevenirea aparitiei conflictului. Prevenirea conflictelor se bazează pe predicția lor. Pe baza informațiilor primite despre cauzele conflictului nedorit care se declanșează, se lucrează activ pentru neutralizarea întregului complex de factori care provoacă conflictul.

Multe forme de activitate de prevenire a conflictelor sunt determinate de diversitatea conflictelor în sine. Cea mai eficientă formă de prevenire a conflictelor este eliminarea cauzelor acestora. Alocați prevenirea parțială și completă a conflictelor. Parțial constă în eliminarea uneia dintre cauzele conflictului, sau în limitarea acelor impacturi negative. Prevenire completă - neutralizarea tuturor factorilor care provoacă conflictul.

Potrivit experților, principalele condiții (factori) care contribuie la prevenirea conflictelor distructive sunt:

1. Crearea de condiții favorabile vieții oamenilor. Acestea includ - sprijin material, condiții decente de muncă, studiu, oportunități de autorealizare, timp pentru odihnă.

2. Dezvoltarea procedurilor legale și a altor proceduri de reglementare pentru rezolvarea situațiilor tipice preconflictuale (de exemplu, numirea într-o funcție conform regulamentului elaborat privind competiția).

3. Distribuția corectă și deschisă a bogăției.

Susținerea și consolidarea cooperării, relațiile de asistență reciprocă reprezintă problema centrală a întregului tactici și prevenirea conflictelor. Decizia tipului este complexă și include metode de natură socio-psihologică, organizațională, managerială și morală și etică.

Cele mai importante dintre metodele socio-psihologice axate pe ajustarea gândurilor, sentimentelor și stărilor de spirit ale subiecților de interacțiune conflictuală sunt:

1. metoda consimtamantului, care presupune desfășurarea de activități care vizează atragerea potențialelor conflicte către o cauză comună, în cursul căreia în implementare apare un câmp mai mult sau mai puțin larg de interese comune la potențialii adversari, aceștia se cunosc mai bine, învață să coopereze și rezolvă împreună problemele emergente. Probleme.

2. metoda bunatatii, sau empatie, care vizează dezvoltarea capacității de a empatiza și simpatiza cu alte persoane, de a le înțelege stările interne. Această metodă necesită excluderea ostilității nemotivate, a agresivității și a incorecității din relații. Utilizarea acestei metode este deosebit de importantă în situații de criză, limită, când exprimarea regretului și a simpatiei, informarea completă și promptă despre evenimentele care au loc au o importanță deosebită.

3. Metodă de păstrare a reputației partenerului, respect pentru demnitatea lui. În cazul oricăror dezacorduri care însoțesc conflictul, cea mai importantă metodă de prevenire a dezvoltării negative a evenimentelor este recunoașterea meritelor partenerului, manifestarea respectului cuvenit pentru personalitatea acestuia. Recunoscând demnitatea și autoritatea adversarului, stimulăm astfel atitudinea corespunzătoare a partenerului față de demnitatea și autoritatea noastră. Această metodă este folosită nu numai pentru prevenirea conflictelor, ci și în toate formele de comunicare interpersonală.

4. Un alt instrument eficient pentru prevenirea conflictelor este metoda complementului. Implica să ne bazăm pe abilitățile unui astfel de partener pe care noi înșine le posedăm. Deci, oamenii creativi nu sunt adesea înclinați către munca monotonă, de rutină, tehnică. O astfel de muncă este efectuată de obicei de oameni mai puțin talentați și strălucitori. Cu toate acestea, pentru succesul afacerii, ambele sunt necesare.

5. Metoda de nediscriminare a persoanelor necesită excluderea accentului demonstrativ asupra avantajelor unui partener față de celălalt și chiar mai bine - și a oricăror dezacorduri între ei. În acest scop, în practica managerială, în special în firmele japoneze, elemente ale acelorași stimulente materiale sunt adesea folosite pentru toți angajații dintr-o organizație sau instituție. Desigur, se poate critica metoda egalitară de distribuire ca fiind nedreaptă, inferioară metodei recompensei individuale. Însă din punctul de vedere al prevenirii conflictelor, metoda egalitaristă de distribuire are avantaje neîndoielnice, făcând posibilă evitarea apariției unor astfel de emoții negative precum sentimentele de invidie, resentimente, care provoacă confruntarea conflictului. Prin urmare, în interesul dezvoltării potențialului anti-conflict al organizației, este recomandabil să împărtășiți meritele și premiile pentru toată lumea, chiar dacă acestea aparțin în mare parte unei singure persoane. Valoarea acestei reguli este subliniată de vechiul proverb japonez: „Chiar dacă faci o treabă mai bună decât alții, nu conduce ca un câștigător”.

Un rol important în prevenirea conflictelor îl joacă cunoștințele și respectarea participanților la interacțiunea conflictului etică de afaceri . Normele de etică nescrise, care sunt ghidate într-un fel sau altul de participanții la relațiile de afaceri pentru a preveni eventualele contradicții și conflicte, pot fi reduse la următoarele cerințe simple:

1. Nu întârzia.Întârzierea poate fi considerată de partenerul tău ca un semn de lipsă de respect. Dacă sunteți întârziat din cauza unor circumstanțe neprevăzute, este mai bine să vă informați în prealabil. Desigur, punctualitatea este o cerință esențială a etichetei în afaceri.

2. Fii laconic, nu spune prea multe. Conținutul acestei cerințe este de a proteja informațiile oficiale confidențiale, precum și secretele dumneavoastră personale. Este bine cunoscut faptul că protecția secretelor oficiale este una dintre cele mai importante probleme de afaceri, care devine adesea o sursă de conflicte grave. Această regulă se aplică și secretelor din viața personală a unui coleg de care ați aflat din greșeală.

3. Fii amabil și primitor. Respectarea acestei reguli este deosebit de importantă atunci când colegii sau subalternii sunt prea pretențioși cu tine. Și în acest caz, ar trebui să-i tratezi politicos, amabil. Trebuie amintit că nimănui nu îi place să lucreze cu oameni dezechilibrati, morocoși, capricioși. Politețea, prietenia sunt necesare pentru comunicarea la toate nivelurile: cu superiorii, subalternii, prietenii, oricât de provocatori s-ar comporta uneori.

4. Ai milă de oameni, gândește-te nu numai la tine, ci și la ceilalți. Respectă opiniile celorlalți, chiar dacă nu se potrivesc cu ale tale. Nu folosi obiecții tăioase în acest caz dacă nu vrei să fii în categoria persoanelor care recunosc existența a doar două păreri: a lor și cea greșită. Oamenii de acest tip devin adesea inițiatorii conflictului.

5. Urmăriți-vă hainele, aspectul. Aceasta înseamnă că trebuie să te poți integra organic în serviciul din mediul tău, printre lucrătorii de la nivelul tău. Desigur, acesta este un lucru mic, dar care vă poate afecta promovarea.

6. Vorbește și scrie într-un limbaj bun. Aceasta înseamnă că tot ceea ce spui și scrii ar trebui să fie scris într-o limbă alfabetizată, literară. Asigurați-vă că nu folosiți niciodată înjurături, chiar și într-o conversație privată, deoarece acest lucru se poate transforma într-un obicei prost, care va fi greu de înlăturat.

7. Utilizați umorul ca mijloc de a preveni conflictele. Printre diferitele mijloace de prevenire a conflictelor, nu ar trebui să uităm de încă un lucru - simțul umorului este caracteristic oamenilor. Prezența acestui sentiment este una dintre dovezile sănătății spirituale a unei persoane, viziunea sa optimistă asupra lumii și a oamenilor. Umorul este uneori definit ca „zâmbetul reconcilierii”, capacitatea unei persoane de a combina, de a împăca, aparent incompatibil și ireconciliabil: bine și rău, sublim și meschin, serios și amuzant. Fiind un instrument eficient pentru conviețuirea favorabilă a oamenilor, umorul ajută la dezamorsarea tensiunii apărute în relațiile umane, este o modalitate bună de a „elibera abur”, de a trezi sentimente pozitive. Bernard Shaw a spus că uneori trebuie să-i faci pe oameni să râdă pentru a le distrage atenția de la a vrea să te spânzureze.

Desigur, nu se poate spera că conflictul poate fi rezolvat complet doar cu un „zâmbet de reconciliere”, dar este foarte posibil să-i slăbești acuitatea cu ajutorul unei glume reușite. Umorul calmează oamenii chiar și acolo unde pare că nu mai există speranțe de reconciliere.

Capacitatea de a înțelege umorul, fiind o trăsătură pozitivă importantă de personalitate, este una dintre componentele prestigiului său. Desigur, acest instrument ar trebui folosit cu simțul proporției, amintindu-ne că, cu ajutorul umorului, puteți obține doar o creștere pe termen scurt a activității pozitive a oamenilor. Folosind o glumă, nu ar trebui să permiteți ca întregul lucru să se transforme într-o glumă. Cu toate acestea, acest mijloc nu trebuie neglijat, deoarece într-o chestiune atât de complexă și responsabilă precum prevenirea și soluționarea conflictelor, nu pot exista fleacuri.

Toate cerințele de natură psihologică discutate mai sus, principiile organizaționale și manageriale, precum și normele morale pozitive fac orice organizație fiabilă și stabilă. Toate aceste norme sunt o bază pe termen lung pentru prevenirea și rezolvarea constructivă a conflictelor.

Procesul de comunicare eficientă în etapa de prevenire a conflictelor

direct legat de nivelul de raţionalitate în comportamentul individului. Se știe că eliberarea emoțiilor în preconflict o traduce neapărat într-o fază de conflict. Prin urmare, managementul emoțiilor în interacțiunea conflictuală este una dintre condițiile necesare pentru prevenirea conflictului.

Există un număr mare tehnician control emoțional .

Una dintre aceste tehnici este vizualizare. Procesul de vizualizare se rezumă la a vă putea imagina într-un fel de muncă sau în procesul de comunicare cu cineva în timpul creșterii stresului emoțional.

A doua tehnică - împământare.În această versiune, îți imaginezi că furia intră în tine ca un pachet de energie negativă. Apoi vă imaginați că această energie coboară treptat și intră în liniște în pământ.

O altă tehnică este propusă de D. Scott. Este designul și distrugerea în formă proiecții.În acest fel, vă radiați furia și o proiectați pe un ecran imaginar. Apoi luați un pistol cu ​​raze imaginare și distrugeți proiecția (acest lucru dă aer liber la impulsul violent). Cu fiecare lovitură, iritația ta scade și în cele din urmă dispare cu totul.

Următoarea cale este curățând aura energetică.În acest scop, ar trebui să stai în picioare sau să te așezi și să faci o serie de mișcări cu mâinile deasupra capului, imaginându-ți că în acest fel curățați învelișul energetic al corpului.

Toate aceste metode operează doar la nivelul psihicului tău și, desigur, nu pretind că au un impact energetic real. Cu toate acestea, conflictul este un produs al activității tale mentale. Prin urmare, este necesar să o lupți după propriile reguli și pe teritoriul său.

Rezumând toate cele de mai sus, trebuie subliniat că tot ceea ce asigură păstrarea relațiilor normale de afaceri, întărește reciprocitatea și încrederea contribuie la prevenirea conflictelor.

Stimularea conflictului - acest tip de activitate vizează provocarea, provocând conflicte. Stimularea este justificată în raport cu conflictele constructive, deoarece duce la creșterea activității de rezolvare a problemelor vitale. Într-un astfel de caz, conflictul poate fi inițiat pentru a-l neutraliza pe celălalt. Mijloacele de stimulare a conflictului pot fi foarte diverse: aducerea în discuție a unei probleme problematice la o întâlnire, seminar; critica situației la ședință; vorbind cu materiale critice în mass-media etc.

Managementul conflictelor - această activitate are ca scop slăbirea și limitarea conflictului, asigurând dezvoltarea acestuia spre rezolvare. Reglementarea ca proces complex este o serie de etape care sunt importante de luat în considerare în activitățile de management.

Prima etapă este recunoașterea realității conflictului de către părțile aflate în conflict.

A doua etapă este legitimarea conflictului. Legitimarea conflictului presupune ajungerea la un acord între părțile aflate în conflict cu privire la recunoașterea și respectarea normelor și regulilor de interacțiune conflictuală stabilite.

A treia etapă este instituționalizarea conflictului, adică crearea unor organisme relevante, grupuri de lucru care să reglementeze conflictul.

În procesul de rezolvare a conflictului, trebuie să utilizați următoarele tehnologie:

Tehnologia de informație - lichidarea lipsei de informare în conflict; excluderea din câmpul informațional a informațiilor false, denaturate; eliminarea zvonurilor.

tehnologii de comunicare - organizarea comunicării între subiecții interacțiunii conflictuale și susținătorii acestora; asigurarea unei comunicări eficiente.

Tehnologii socio-psihologice- lucrul cu liderii microgrupurilor informale; reducerea tensiunii sociale si imbunatatirea climatului socio-psihologic in echipa.

tehnologii organizaționale - rezolvarea problemelor de personal; metode vikorisgannya de încurajare și pedeapsă; modificarea condiţiilor de interacţiune dintre angajaţi.

Ultima activitate legată de procesul de management al conflictului este rezolvarea conflictelor. În știința conflictului, se obișnuiește să se distingă următoarele principale modalități de a pune capăt conflictului :

1. Rezolvarea conflictului- aceasta este o activitate comună a participanților săi, menită să stopeze opoziția și să rezolve problema care a dus la coliziunea. Rezolvarea conflictului presupune activitatea ambelor părți de a schimba condițiile de interacțiune și de a elimina cauzele conflictului.

2. Rezolvarea conflictului - este eliminarea contradicțiilor cu participarea unui terț.

3. Conflictul se estompează- aceasta este o încetare temporară a rezistenței, menținând în același timp principalele semne ale conflictului: prezența contradicțiilor și a tensiunilor.

Motive pentru dispariția conflictului:

Epuizarea resurselor de ambele părți;

Pierderea motivului de a lupta;

Reorientarea motivului.

4. Elimina conflictul- acesta este impactul asupra conflictului, în urma căruia principalele sale componente structurale sunt eliminate.

Modalități de rezolvare a conflictului:

Retragerea din conflict a unuia dintre adversari;

Excluderea interacțiunii adversarilor pentru o lungă perioadă de timp;

Eliminarea obiectului conflictului;

Eliminarea deficitului obiectului conflictului.

5. escaladând într-un alt conflict relaţiile dintre părţi, apare o nouă contradicţie, mai semnificativă.

Forma însăși a sfârșitului conflictului este soluția conflictului. Rezolvarea conflictului poate fi completă sau incompletă. Rezolvarea completă a conflictului este eliminarea cauzelor, a subiectului conflictului și a situației conflictuale. În cazul rezolvării incomplete a conflictului, nu toate cauzele sau situațiile conflictuale sunt eliminate. Rezolvarea incompletă a conflictului poate fi o etapă pe drumul către rezolvarea completă a acestuia.

Rezolvarea conflictelor este un proces în mai multe etape care are propria sa logică și include următorii pași:

1. Etapa analitică - colectarea și evaluarea informațiilor privind următoarele aspecte:

Obiectul conflictului;

Adversar;

propria pozitie;

Cauze și cauza imediată;

Mediu social.

2. Prognoza unei opțiuni de soluție:

cel mai favorabil;

Cel mai puțin favorabil;

Ce se întâmplă dacă te oprești.

3. Acțiuni de implementare a planului.

4. Corectarea planului.

5. Monitorizarea eficacității acțiunilor.

6. Evaluarea rezultatelor conflictului.

Strategii de rezolvare a conflictelor- acestea sunt principalele linii de acțiune ale adversarilor care vizează ieșirea din conflict. Conceptul de strategie are trei puncte esențiale care ar trebui luate în considerare atunci când se analizează conflictele și se alege acțiunile adecvate.

În primul rând, strategia conține cele mai generale orientări și orientări pentru rezultatul conflictului. Evident, sensul formal-logic al unor astfel de linii directoare se rezumă la patru opțiuni:

Câștigă unilaterală;

Pierdere unilaterală;

Pierdere reciprocă;

Câștigă reciprocă.

Aceste opțiuni sunt reflectate în strategiile specifice de negociere ale lui R. Fischer, V. Jura, V. Mastenbruk și alți cercetători. Aceste strategii sunt:

Câștig-pierde;

Pierde-câștig;

pierde-pierde;

Câștig-câștig.

Tabelul 3.2. principalele strategii de rezolvare a conflictelor sunt prezentate în conformitate cu clasificarea lui G. Fischer, V. Jura și V. Mastenbruk.

masa 3.2.

Strategii de rezolvare a conflictelor

tip de strategie	obiective strategice	factori de strategie
câștig-pierde	Câștig prin pierderea adversarului	Subiectul conflictului; imaginea supraestimată a situației conflictuale; sprijinirea conflictului sub formă de incitare din partea participanților la interacțiunea socială; personalitate conflictuală
Pierde-Câștigă	Evitarea conflictului, concesionarea adversarului	Subiectul conflictului; o imagine subestimată a unei situații conflictuale; intimidare sub formă de amenințări, cacealma etc.; calităţi volitive scăzute, o personalitate de tip conformist
Pierde-pierde	Jertfă de sine pentru moartea inamicului	Subiectul conflictului; imaginea inadecvată a situației conflictuale; personalitatea părților aflate în conflict (agresivitate naturală sau situațională); lipsa de viziune asupra altor variante de rezolvare a problemelor
câștig-câștig	realizări beneficiu mutual acorduri	Subiectul conflictului; imagine adecvată a situației conflictuale; prezenţa condiţiilor favorabile pentru o soluţionare constructivă a problemei

În al doilea rând, atitudinile și liniile directoare pentru rezultatul într-o anumită strategie sunt formate de subiecții interacțiunii pe baza unei analize a echilibrului de interese, precum și a oportunităților, forțelor și mijloacelor. Este important să se țină cont de factorii care afectează analiza:

Calitățile personale ale persoanei aflate în conflict, gândirea, experiența, caracterul, temperamentul acestuia;

Informații că subiectul conflictului despre sine și adversarul său. Când o persoană primește prima lovitură conflictuală în adresa sa, intențiile atribuite adversarului sunt de mare importanță. Doar o persoană poate prevedea intenția altcuiva. Acest lucru nu este caracteristic niciunui animal. În cazul unui conflict, este foarte important să evaluați intenția pe care o atribuiți atacatorului;

Alți subiecte de interacțiune socială situate în zona de conflict;

În al treilea rând, alegerea unei anumite strategii în procesul de negociere.

În majoritatea conflictelor, cele mai comune tactici pentru rezolvarea lor sunt câștig-pierde și câștig-câștig. Există o serie de motive pentru prevalența specială a acestor tactici speciale, care sunt calculate în mod egal pentru câștigul, victoria unei părți și pierderea, înfrângerea în conflictul celeilalte părți. Primul motiv este de natură istorică: tacticile „câștig-pierde”, ca și cele mai simple, au fost primele metode de soluționare a conflictelor stăpânite de oameni. De-a lungul mileniilor de utilizare, oamenii au acumulat o mulțime de experiență în aplicarea acestor tactici într-o mare varietate de situații. Al doilea motiv este de natură psihologică: folosirea acestor tactici a căpătat de-a lungul timpului un caracter aproape automat, reflexiv, a devenit un stereotip psihologic stabil, adânc înrădăcinat în minte. Dacă evitarea conflictului nu este posibilă, oamenii deseori mobilizează toate resursele pentru a-i forța pe alții să se conformeze. O astfel de reacție apare adesea inconștient și este încă universală. Deși astăzi nu fugim de inamic fugind în pădure și nu ne luptăm cu el cu ajutorul săgeților, cele mai multe dintre așa-numitele „noi forme” de soluționare a conflictelor se rezumă în cele din urmă la două tactici: 1) evitarea comunicării, fugind, încercând să rupă relațiile; 2) tehnici de putere, lupte, încercări de a-l învinge pe altul cu forța.

În ambele aceste tactici, într-un fel sau altul, se implementează aceeași abordare, exprimată prin formula „câștig-pierde”. Apariția pe scară largă a acestei abordări particulare este evidențiată de fenomene atât de răspândite în societatea modernă, cum ar fi concedierile de muncitori, desfacerea căsătoriilor, conflictele socio-politice sub formă de greve, atacuri teroriste, războaie reci și calde. Pierderile din utilizarea acestui tip de metode de soluționare a conflictelor sunt atât de mari încât este dificil să se țină seama de ele.

În acest sens, conflictologul modern evaluează tactica de evitare a luptei, bazată pe principiul „câștig-pierde” în mare parte negativ, calificându-le drept o manifestare a „reflexelor false”, iraționale, în rezolvarea conflictului.

Se opun metodelor civilizate, temeinic raționalizate, bazate pe principiul „win-win”: 1) tactica concesiunilor unilaterale și 2) tactica acordurilor reciproc avantajoase.

1. Tactica concesiunilor unilaterale Trebuie să apelăm la tactica concesiunilor unilaterale atunci când refuzul lor amenință una dintre părți cu pierderi imediate mult mai grave sau când apare o situație de alegere, după cum se spune, „între viață și portofel”. O situație similară apare adesea atunci când negociați cu infractorii care au luat ostatici.

Metoda concesiunilor unilaterale are punctele sale slabe, deoarece nu implementează integral, ci doar parțial, principiul „câștig-câștig”.La urma urmei, atunci când este aplicată, doar o parte primește un beneficiu, iar cealaltă o pierdere într-un fel sau altul, care mai devreme sau mai târziu se poate dovedi a fi o sursă de nouă tensiune.

Prin urmare, tactica concesiunilor reciproce este recunoscută ca o metodă mai fiabilă și eficientă de soluționare a conflictelor; în viitor, poate deveni cea mai de încredere bază pentru cooperarea pe termen lung.

2. Tactica concesiilor reciproce. Această tactică este din ce în ce mai folosită în țările democratice și este considerată în conflictologie un clasic, adică un mod exemplar de rezolvare a situațiilor conflictuale.

Pentru implementarea cu succes a acestei metode, este necesar un anumit set de condiții favorabile. Aceste condiții includ: 1) disponibilitatea ambelor părți de a-și atinge obiectivele prin concesii reciproce pe principiul „câștig-câștig” sau „dau-primi”; 2) imposibilitatea totală a rezolvării conflictului prin forță sau prin retragere, adică după principiul „câștig-pierde”.

Încheind luarea în considerare a problemei rezolvării conflictelor, observăm că toate metodele și tehnicile de soluționare a conflictelor sunt împărțite în mod convențional în negative și pozitive. Metodele negative sunt înțelese ca metode care nu ar trebui folosite într-o situație conflictuală dacă participanții doresc soluția constructivă a acesteia, mai ales în cadrul tacticilor discutate mai sus, bazate pe principiul „win-win”. Acestea includ următoarele metode:

Întreruperea constantă a partenerului în timpul conversației, creându-i obstacole în a-și exprima liber poziția;

Manifestarea ostilității, antipatiei față de adversar;

Probleme mărunte care nu au legătură cu esența problemei;

Umilirea unui partener, o evaluare negativă a personalității sale;

Tentative de intimidare a interlocutorului, amenintari;

Sublinierea diferenței dintre tine și partenerul tău;

Reducerea contribuției partenerului la cauza comună și exagerarea meritelor;

Refuzuri sistematice ca răspuns la propunerile constructive ale partenerului, negarea constantă a validității cuvintelor sale;

Manifestare de nesinceritate, ipocrizie.

Printre metodele negative ale nivelului non-verbal se numără: încălcarea spațiului personal al partenerului, gesturile disprețuitoare adresate acestuia etc.

Folosirea tehnicilor și metodelor de mai sus poate duce la creșterea tensiunii emoționale, la intensificarea conflictului, chiar și în condițiile în care soluția constructivă a acestuia pare foarte apropiată.

Metodele pozitive de rezolvare a conflictelor sunt de altă natură. Acestea vizează nu doar rezolvarea situațiilor conflictuale, ci pot juca și un rol preventiv, de prevenire a conflictelor, în special a celor distructive.

Un lider cu experiență, care acumulează experiență în gestionarea conflictelor, îl transformă treptat într-un fel de raport de reguli, un cod de principii. Unul dintre astfel de rapoarte despre regulile de conduită într-o situație de conflict este oferit de conflictologul intern V.I. Andreev. Acestea sunt următoarele reguli:

1. Nu încerca să domine pe nimeni în niciun moment.

2. Fii cu principii, dar nu lupta pentru principii.

3. Amintiți-vă că dreptatea este bună, dar nu întotdeauna.

4. Criticați, dar nu criticați!

5. Zâmbește mai des! Un zâmbet costă puțin, dar este foarte apreciat.

6. Tradițiile sunt bune, dar până la o anumită limită.

7. De asemenea, trebuie să fii capabil să spui adevărul.

8. Fii independent, dar nu prea încrezător!

9. Nu transforma insistentul in insistent!

10. Nu te aștepta la dreptate pentru tine dacă tu însuți ești nedrept.

11. Nu supraestima abilitățile și capacitățile tale.

12. Nu da dovadă de inițiativă acolo unde nu este nevoie.

13. Fii amabil!

14. Dați dovadă de reținere și calm în orice situație.

1 5. Realizează-te în creativitate, nu în conflicte!

Astfel de coduri nu sunt doar o generalizare a conținutului teoriei moderne de gestionare a conflictelor, ci servesc și ca ghid practic pentru reglarea comportamentului oamenilor într-o situație de conflict.

Ministerul Educației din regiunea Nijni Novgorod

Instituție de învățământ profesional bugetară de stat

„Colegiul Provincial Nijni Novgorod”

REZUMAT CURSULUI

disciplina: management»

Specialitate:

38.02.04. Comerț (pe industrie)

Subiect: " Gestionarea conflictelor, stresului »

Profesor: Shiryaeva A.N.

Nijni Novgorod2016

TEMA: „Managementul conflictelor, stresului”

Planul lecției:

Conceptul și esența conflictului.

conflicte constructive și distructive.

Tipuri de conflicte.

Metode de gestionare a conflictelor.

Stresul: concept, natură și cauze.

1. Conceptul și esența conflictului.

Interacțiunea oamenilor dintr-o organizație poate fi atât cooperativă(combinarea eforturilor umane) și conflict.

Cercetătorii de astăzi notează diversitatea conflictelor, consecințele lor nu numai negative, ci și pozitive. In multe situatiiconflictul de management ajută la clarificareAdevărul si pozitivrezolva problema de.

Sarcina managerului - rezolvarea conflictului, beneficiu pentru cauza, pentru aceastaeste necesar să se cunoască natura conflictului din organizație, cauzele acestuia, legitimitateacursul acestuia, tipurile, consecințele, metodele de rezolvare.

Conflict - (din lat.conflictus- coliziune) apariţia contradicţieiîntre oameni, echipe în procesul de activitate comună de muncădin cauza unei neînțelegeri dacă opoziția de interese, lipsa de acordîntre două sau mai multe părți.

Conflict - aceasta este o ciocnire de opinii, interese, lipsă de acordîntre participanții la schimb.

În centrul fiecărui conflict minciunisituatie , inclusiv:

poziții opuse ale părților pe o anumită problemă;

obiective opuse sau mijloace pentru a le atinge înaceste circumstanțe;

nepotrivire de interese, dorinte.

APOI. O situație conflictuală presupune prezența unui obiect de conflict (putere,resurse, faimă) și subiecții conflictului (participanții acestuia).

Dar acestea sunt doar condiții necesare pentru existența conflictului. Pentru astapentru ca aceasta să se întâmple, aveți nevoie de o acțiune adecvată din partea adversarilor(coliziune, neînțelegere, incident), numit incident.

Prin urmare, un conflict poate apărea cu condiția ca un incident, fiind un pretext, inițiază o situație conflictuală!

2. Conflicte constructive și distructive.

În dezvoltarea fiecărui conflict, se poate fixa apariția unui nousituație conflictuală, dispariția acesteia și încetarea incidentului. Orice modificare a situației conflictuale va duce la încetarea acesteiaconflict și, posibil, începutul unuia nou.

Astfel, conflictul poate fi funcțional (constructiv),utile pentru membrii forței de muncă și a organizației în ansamblu, deoarece stimulează dezvoltarea organizației, ajută la prevenirea stagnării, dezvăluie sursa dezacordului și permit astfel eliminarea acesteia, unește oamenii în fața problemelor și dificultăților externe, și să le permită să câștige experiență de cooperare în rezolvarea problemelor litigioase.

Pentru individ, consecințele funcționale (pozitive) suntîn faptul că tensiunea internă este eliminată, frica este distrusă în mod deschisspune-ti parerea.

Distructiv (disfuncțional), reduce productivitatea muncii,satisfacția personală și eliminarea cooperării dintre membriechipă.

Rezultatul unui conflict depinde în mare măsură de cât de eficient suntgestionat de manager. Prin urmare, trebuie să cunoașteți nu numai natura, ci și tipurileconflicte.

3. Tipuri de conflicte

Tipuri de conflicte

Intrapersonalconflict

interpersonaleconflict

Conflict întreindividuale si de grup

Intergrupconflict

În teoria managementului, au fost studiate mai multe tipuri de conflicte:

1. conflict intrapersonal - apare atunci când o persoană
există pretenții contradictorii.

De exemplu, șeful de secție poate solicita ca agentul de vânzări în orice momentera la locul de muncă și „lucrea” cu clienții. Mai târziu managerîși exprimă deja nemulțumirea față de faptul că vânzătorul petrece prea mult timpasupra cumpărătorilor și nu se ocupă de sortarea mărfurilor.

Conflictul intrapersonal poate apărea, de asemenea, ca urmare acă cerințele de producție nu sunt în concordanță cu cele personalenevoi sau valori.

De exemplu, un subordonat plănuiește sâmbătă, în ziua lui liberă, uniievenimente de familie, iar șeful vineri seara a anunțat că are o legăturăcu nevoi de producție trebuie să lucreze sâmbăta.

Conflictul intrapersonal se manifestă ca un răspuns la suprasolicitarea munciisau subîncărcare.

2. conflict interpersonal cel mai frecvent tip de conflicttoate acestea sunt lupta liderului pentru resurse limitate, muncă,finante etc. Toată lumea crede că dacă resursele sunt limitate, atunci ar trebuiconvinge autoritățile superioare să le aloce lui, și nu altuialider.

Conflictul interpersonal se poate manifesta și ca ciocniri.personalități, adică oamenii cu caractere diferite, temperamente incompatibile, pur și simplu nu sunt capabili să se înțeleagă între ei.

3. Conflict între individ și grup .

Datorită faptului că echipele de producție stabilesc standarde de comportament și performanță, se întâmplă ca așteptările grupului să fie încadrateconflict cu așteptările individuale. În acest caz, existăconflict. Cu alte cuvinte, apare între individ și grupconflict dacă această persoană ia o poziție diferită de pozițiegrup (între lider și grup).

4. Conflict intergrup .

După cum știți, ele constau dintr-o varietate atât formală, cât și informală

grupuri. Pot exista conflicte între ei.

Un exemplu izbitor este conflictul dintre sindicat și administrație.

Cauzele conflictelor

Fiecare conflict are propria sa cauză (sursa) de apariție.

Cauzele conflictelor pot fi grupate:

4. Modalități de gestionare a conflictelor

Una dintre cele mai dificile sarcini practice cu care se confruntă liderul este rezolvarea conflictelor.

Aici, atât cunoștințele și experiența multilaterală, abilitățile, cât și arta de a găsi soluții non-standard sunt importante.

Rezolvarea conflictelor este posibilă la două niveluri:

> parțial, când numai comportamentul conflictual este exclus, dar nucauzele psihologice profunde sunt eliminate, interneincitare la conflict;

De exemplu, de obicei, introducerea de interdicții și sancțiuni administrative,liderul caută doar soluţionarea parţială a conflictului.

> completă, când conflictul este rezolvat atât la nivelul comportamentului real, cât și
la nivel psihologic (emoțional).

Pentru a rezolva cu succes conflictele, liderul trebuie în primul rândeste necesar să se evalueze în mod realist situația conflictuală, iar aceasta implică:

distinge între cauza conflictului și cauzele acestuia;

determina subiectul dezacordului (de producție sau personalrelația părților aflate în conflict);

pentru a înțelege motivele intrării oamenilor în conflict. Pentru asta trebuie să știicalea de viață a angajaților, opiniile și convingerile lor, principalulinterese, cereri;

determina direcția acțiunilor specifice ale participanțilorconflict, având în vedere că în mijloacele folosite de părți,reflectă motivele participării la conflict.

Există mai multe moduri de a gestiona o situație conflictuală.

Toate metodele pot fi împărțite în două categorii: structurale și interpersonale.

Structurale includ:

- clarificarea cerințelor postului.

Managerul explică ce rezultate se așteaptă de la fiecare angajat șifiecare departament;

- mecanisme de coordonare și integrare.

Stabilirea unei ierarhii de autoritate care eficientizează interacțiunea oamenilor,luarea deciziilor și fluxurile de informații în cadrul organizației;

- obiectivele globale ale corporației.

Implementarea eficientă a acestor obiective necesită eforturi comune a doi sau mai mulți angajați, departamente sau grupuri;

- structura sistemului de recompense.

Ar trebui să fie astfel încât, în primul rând, să fie încurajați oamenii care contribuie la atingerea obiectivelor complexe organizaționale, ajutându-i pe ceilalți.grupuri organizatorice. Recompensele pot fi sub formă de bonusuri,recunoştinţă, recunoaştere sau promovare.

Stilurile de rezolvare a conflictelor interpersonale includ:

- evaziune - în acest caz, o persoană caută să iasă din conflictsituația, fără a o rezolva, nu intră într-o discuție a problemelor pline cudezacorduri.

Acest stil este ales dacă subiectul conflictului este nesemnificativ conformîn comparație cu alte probleme, nu există forță și șansă de a o rezolva în propria persoanăbeneficiu etc.

- netezire - cu acest stil, o persoană este convinsă că nu este nevoie să fie enervată, face apel la nevoia de solidaritate.

Acest stil este adesea ales de un lider liberal.

- constrângere - prevalează încercările de a forța să folosească punctul lorviziune cu orice preț, folosind puterea pentru asta, prin constrângere.

Acest stil poate fi eficient dacă liderul are multă putere.asupra subordonaților, în timp ce inițiativa lor este suprimată, probabilitatea de a lua decizii greșite crește, deoarece acestea nu sunt furnizateopțiuni alternative;

- compromite - acest stil se caracterizează prin adoptarea punctului de vedere al altuialateral, dar numai într-o oarecare măsură.

Utilizarea compromisului la începutul unui conflict poate scurta căutareaalternative, care pot crește probabilitatea de a lua o decizie greșită.

Rezolvarea problemelor - dezvoltarea în comun a unei soluții care să satisfacă intereseleambele părți:

Determinați o soluție acceptabilă pentru toate părțile.

Concentrați-vă pe problemă, nu pe personalitatea celuilaltlaturi.

Creați o atmosferă de încredere prin creșterea influenței reciproce și a schimbului de informații.

În timpul comunicării, creați o atitudine pozitivă unul față de celălalt,arătând simpatie și ascultând părerea celeilalte părți.

În funcție de punctul de vedere asupra conflictului, la care aderă managerul șiprocedura de depășire a acesteia va depinde, există două grupuri de metodemanagementul conflictelor:

5. Stresul: concept, natură și cauze

În societatea modernă, o persoană experimentează o creștere psiho-emoționalătensiune datorată complexităţilor tot mai mari ale vieţii sociale.

Stres (din lat.stres- tensiune) - starea de solicitare care apare lapersoană aflată sub influența unor factori adversi.

Conceptul de stres

Simptome tipice ale stresului:

nervozitate și tensiune;

experiență cronică;

incapacitatea de a se odihni;

consumul excesiv de alcool sau fumatul;

probleme de somn;

senzație de incapacitate de a face față cu ceva;

instabilitate emoțională;

probleme de sanatate;

impresionabilitate și ușoară vulnerabilitate.

Cauzele stresului

Există diverse teorii cu privire la cauzele stresului. Motivul principalstresul sunt schimbări care deranjează echilibrul în care ne menținemîmprejurimile tale.

Stresul poate fi atât factori organizaționali, cât și evenimenteviata personala.

Tehnici de management al stresului

Ca fenomen psihologic, stresul se pretează să controleze influențele. Majoritatea stresului din viața unei persoane este inițiat de el. VechiFilosoful Epictet spunea că „oamenii sunt supărați nu de evenimente, ci de felul în caresunt urmăriți”.

O modalitate de a evita stresul estescăpa dintr-o situație stresantă . Acest lucru se realizează prin odihnă - activitate viguroasă, excluzând gândul la cauza stresului, deci pescuit, înot, plimbare în pădure, desen, tricotat etc. - activități antistres.

Ieșirea dintr-o stare de stres la unii oameni este mai rapidă, înaltele mai încet. Sondajele individuale au relevat metodele psihologice folosite de bărbați și femei (sau modelele lor de comportament) în situații stresante.situații, după greșelile pe care le-au făcut, „distanțarea” șefului: „Merg și împărtășesc cu cei în care am încredere”, „Caut modalități de a corecta greșelile”, „Nu fac decât să mă liniștesc”.cu colegii”, „Vin și fac 10-12 genuflexiuni”, „Am un filozoficabordare a vieții: totul trece. Evaluez cu seriozitate situația. mă simt mai binedacă și eu plâng”, „Vin acasă, dau drumul la muzică. Câteodată cânt. Sau citesc poeziile mele preferate”, „Merg la coafor sau îmi cumpăr flori”.

Pentru a-i gestiona pe alții, obținând în același timp o productivitate ridicată și un nivel scăzut de stres, trebuie să:

evaluează abilitățile, nevoile și înclinațiile angajaților tăi șiîncercați să alegeți cantitatea și tipul de muncă potrivite pentru ei;

permite angajaților să refuze să îndeplinească orice sarcină dacă au motive suficiente pentru aceasta. Dacă ai nevoie de eleau finalizat această sarcină specială, explică de ce este necesară și prioritizează munca lor;

descrie clar domenii specifice de autoritate, responsabilitate șiașteptările de producție, utilizați în două sensuricomunicare;

utilizați un stil de conducere adecvat cerințelorsituații;

să ofere o remunerație adecvată pentru o performanță eficientă;

acționează ca un mentor al subordonaților, se dezvoltăabilitățile lor și discutați probleme dificile cu ei.

Întrebări pentru autoexaminare.

Ce este conflictul? Ce este la baza sa?

Determinați posibilele consecințe ale conflictului funcțional.

Identificați rolul conflictelor disfuncționale

Ce tipuri de conflict cunoașteți? Dă-le o descriere. Tine minteunul sau mai multe tipuri de conflicte din viața ta.

Numiți și explicați principalele cauze ale conflictelor.

Descrieți cele cinci stiluri de bază de relații între oameni utilizate
pentru a rezolva conflictul.

Numiți și explicați cele patru faze ale dezvoltării conflictului.

Cum intelegi stresul? Care este esența lui?

Care sunt metodele de ameliorare a stresului?

Enumerați cauzele stresului.

Literatură

Dracheva E.L., L.I. Yulikov, Management, M., 2011, p. 236-256

Kabușkin N.I., Fundamentele managementului, Minsk, 2015, pp. 275-295

Managementul conflictelor

Există mai multe modalități de a gestiona eficient conflictul, care pot fi împărțite în două categorii: structurale și interpersonale.

După cum sa menționat deja, managerii nu ar trebui să creadă că cauza oricărui conflict este diferența dintre calitățile personale ale oamenilor. Desigur, acesta poate fi un motiv, dar acesta este doar unul dintre factorii care pot duce la o situație conflictuală. În primul rând, trebuie să analizați cauzele reale și apoi să alegeți o metodă de rezolvare a conflictelor care va reduce, de asemenea, probabilitatea de conflicte în viitor.

Metode structurale

Există patru metode structurale de rezolvare a conflictului: clarificarea așteptărilor, utilizarea mecanismelor de coordonare și integrare, stabilirea de obiective subordonate și utilizarea structurii corecte de recompense.

Clarificarea așteptărilor

Una dintre cele mai bune metode pentru gestionarea proactivă a conflictelor disfuncționale este să fie clar ce se așteaptă de la fiecare angajat și departament. În special, este necesar să se comunice oamenilor despre nivelul de performanță, cine ar trebui să furnizeze și să primească informații, cum sunt distribuite puterile și responsabilitățile, precum și politicile, procedurile și regulile. Subordonații trebuie să înțeleagă clar ce se așteaptă de la ei într-o situație dată.

Mecanisme de coordonare și integrare

Următoarea metodă de gestionare a unei situații de conflict este utilizarea mecanismelor de coordonare, dintre care lanțul de comandă este cel mai comun. După cum au observat Weber și teoreticienii școlii de management cu ani în urmă, o ierarhie clară a autorității reglementează interacțiunile dintre lucrători, procesul de luare a deciziilor și fluxul de informații într-o organizație. Dacă doi sau mai mulți subordonați nu se pot pune de acord asupra unei probleme, conflictul poate fi evitat contactând un șef comun, care va lua o decizie. Principiul unității de comandă crește eficacitatea ierarhiei ca metodă de gestionare a conflictelor, deoarece în acest caz subordonatul știe clar ale cui decizii ar trebui să se supună.

În managementul conflictelor, instrumentele de integrare pe care le-am discutat în capitolul 12 sunt foarte utile: ierarhia managementului, personalul care asigură comunicarea între departamente, echipele interfuncționale și de sarcini și întâlnirile managerilor diferitelor departamente. Cercetările au arătat că organizațiile care ating nivelul corect de integrare sunt mai eficiente decât organizațiile care nu o fac. De exemplu, o companie care se confruntă cu un conflict între departamentele de vânzări și producție poate rezolva problema prin crearea unui departament de coordonare a comenzilor care va coordona vânzările și producția și se va ocupa de probleme precum cerințele de vânzări, utilizarea capacității, prețurile și programele de livrare.

Obiective subordonate

Următoarea metodă structurală eficientă de gestionare a conflictelor este stabilirea obiectivelor subordonate. Acestea sunt obiective care necesită eforturile combinate a doi sau mai mulți angajați, grupuri sau departamente. Ideea principală este de a direcționa eforturile tuturor părților pentru atingerea unui scop comun.

De exemplu, dacă turele dintr-un departament de producție sunt în conflict, ar trebui să stabiliți obiective pentru întregul departament, nu pentru fiecare schimb. Stabilirea unor obiective bine definite pentru întreaga organizație va încuraja, de asemenea, managerii de departament să ia decizii care să beneficieze întreaga organizație, nu doar zonele lor funcționale. Un rezumat al principalelor obiective subordonate ale organizației este conținut în formularea valorilor organizaționale.

Conducere McDonalds Ca exemplu de organizație care a formulat obiective subordonate pentru toți angajații, profesorii R. Pascal și G. Athos scriu:

Cu scopul de a construi un imperiu al restaurantelor fast-food, McDonalds nu numai că a subliniat prețul, calitatea și cota de piață, dar a indicat și faptul că scopul său este de a servi americanii care trăiesc cu mijloace limitate. Această „misiune socială” a dat mai multă greutate operațiunilor sale. Prin aceste obiective de ordin superior, personalul McDonalds a fost mai ușor să se adopte sistemul rigid de control al calității al firmei. Menținerea standardelor înalte este mai ușoară atunci când este privită în contextul ajutorării comunității.

Structura de compensare

Recompensele pot fi folosite pentru a gestiona conflictul, care, influențând comportamentul oamenilor, îi face să acționeze în moduri care să evite consecințele disfuncționale. Indivizii care contribuie la atingerea obiectivelor subordonate, ajută alte grupuri din organizație și încearcă să abordeze soluția unei probleme într-o manieră integrată, ar trebui să fie răsplătiți cu laude, plăți, recunoaștere sau promovare. Este la fel de important ca sistemul de recompense să nu încurajeze acțiunile neproductive ale indivizilor și grupurilor.

În general, se poate spune că utilizarea sistematică, coordonată a unui sistem de recompense pentru a încuraja acțiunile care contribuie la atingerea obiectivelor organizației. ca un intreg, per total, îi ajută pe oameni să înțeleagă ce fel de comportament așteaptă managementul de la ei într-o situație de conflict.

Stiluri interpersonale

Sunt cinci principale stiluri de rezolvare a conflictelor interpersonale: evaziune, netezire, constrângere, compromis și rezolvare de probleme.

Evaziune

Stilul de evitare se caracterizează prin evitarea conflictului. Potrivit lui R. Blake și J. Mouton, una dintre modalitățile de soluționare a conflictului este „de a evita situațiile care sunt pline de contradicții și, prin urmare, contribuie la dezacord. Atunci oamenii nu vor fi entuziasmați, chiar dacă problema trebuie rezolvată.”

Netezire

Acest stil este caracterizat de un comportament bazat pe credința că nu trebuie să fii supărat, pentru că „toți suntem o echipă fericită și nu ar trebui să ne zguduim barca”. O persoană care folosește acest stil încearcă să ascundă manifestările de conflict și nemulțumire, făcând apel la nevoia de solidaritate. Din păcate, acest lucru uită complet problema, care încă trebuie rezolvată. Blake și Mouton subliniază: „Puteți pune capăt unui conflict spunând: „Dar asta nu contează. Gândiți-vă la toate lucrurile bune care s-au întâmplat astăzi.” Ca urmare, vin pacea și armonia, dar problema rămâne. Oamenii nu au ocazia să arate emoții, dar ele germinează și se acumulează. Anxietatea generală devine din ce în ce mai evidentă și, cel mai probabil, o explozie este în cele din urmă inevitabilă.

Constrângere

Acest stil se caracterizează prin încercarea unei persoane cu orice preț de a-i forța pe ceilalți să-și accepte punctul de vedere. Nu este interesat de părerea altora. În general, astfel de oameni sunt foarte agresivi și folosesc puterea prin constrângere pentru a-i influența pe alții. Potrivit teoriei lui Blake și Mouton, „un conflict poate fi controlat prin depășirea lui, suprimarea adversarului, forțându-l să se supună după formula „putere – supunere”. Stilul coercitiv este eficient în situațiile în care liderul are o putere puternică asupra subordonaților. Dezavantajele acestui stil sunt că înăbușă inițiativa oamenilor, crește probabilitatea ca toți factorii importanți să nu fie luați în considerare (pentru că alte puncte de vedere sunt ignorate) și provoacă, de asemenea, respingere, în special din partea personalului tânăr și educat.

Compromite

Acest stil este caracterizat de acordul într-o anumită măsură cu punctul de vedere al celeilalte părți. Capacitatea de a face compromisuri este deosebit de valoroasă în situațiile manageriale, deoarece vă permite să minimizați rea și să rezolvați rapid conflictul, mulțumind ambele părți. Dar utilizarea compromisului la începutul unui conflict asupra unei probleme importante poate face dificilă diagnosticarea corectă a problemei și poate scurta timpul necesar pentru a găsi alternative. După cum subliniază Blake și Mouton, „Acest stil înseamnă acord de dragul acordului, chiar dacă sunt sacrificate acțiuni rezonabile, prin luarea cărora ai obține mult mai mult.”

Soluție pentru problemă

Acest stil se caracterizează printr-o recunoaștere a diferențelor de opinie și o disponibilitate de a învăța din alte puncte de vedere pentru a înțelege cauzele conflictului și a elabora un curs de acțiune acceptabil pentru toate părțile. O persoană care folosește acest stil nu încearcă să-și atingă scopul în detrimentul altora, ci caută cea mai bună modalitate de a rezolva conflictul. Discuând despre acest stil, Blake și Mouton notează:

Diferențele de opinie sunt rezultatul inevitabil al oamenilor inteligenți și energici care au convingeri despre ceea ce este corect... Emoțiile sunt contracarate prin discutarea directă a problemei cu o persoană care nu este de acord cu tine. Înțelegerea și rezolvarea deplină a conflictului este posibilă, dar necesită maturitate și abilități excelente de comunicare... O astfel de constructivitate prin rezolvarea problemei într-o situație de conflict contribuie la formarea unei atmosfere de sinceritate și înțelegere reciprocă, care este atât de importantă pentru o persoană. succes personal și corporativ.

Prin urmare, în situațiile complexe în care sunt necesare o varietate de opinii și informații clare pentru a lua decizia corectă, de fapt, ar trebui chiar să încurajăm și să gestionăm conflictul folosind un stil de rezolvare a problemelor. Alte stiluri pot fi, de asemenea, folosite destul de eficient pentru a limita sau a preveni conflictele, dar nu vor oferi cea mai bună soluție deoarece nu țin cont de toate punctele de vedere. Studiile au arătat că cele mai de succes companii sunt mai active decât cele ineficiente în utilizarea unui stil de rezolvare a problemelor pentru rezolvarea conflictelor. În organizațiile eficiente, managerii discută deschis diferențele lor de opinii și lucrează la o soluție, mai degrabă decât să rezolve diferențele și să pretindă că nu există. De asemenea, ei previn cu pricepere conflictele prin concentrarea puterii reale de a lua decizii în acele unități și la acele niveluri de management care au cele mai complete informații și cunoștințe despre factorii care influențează decizia. Deși acest domeniu necesită studii suplimentare, o serie de studii confirmă deja eficacitatea managementului conflictelor prin rezolvarea problemelor.

Tabelul 18.1. Tehnici de rezolvare a conflictelor prin rezolvarea problemelor

1. Identificați problema în termeni de obiective, nu de soluții.

2. După identificarea problemei, identificați soluții care sunt acceptabile pentru toate părțile în conflict.

3. Concentrați-vă pe problemă, nu pe personalitatea celeilalte părți.

4. Creați o atmosferă de încredere prin întărirea influenței reciproce a părților și schimbul lor de toate informațiile necesare.

5. În procesul de comunicare, evocați sentimente pozitive ale părților una față de cealaltă, bazate pe simpatie, dorința de a asculta opinia celeilalte părți și pe dorința de a minimiza manifestarea furiei și amenințării.

O sursă. Din Allan C. Filley, „Some Regulatory Issues in Conflict Management”, California Management Review, vol. 21, nr. 2 (1978), p. 61–66.

Orez. 18.3. Stiluri de rezolvare a conflictelor interpersonale

Din cartea Valsul cu ursi autorul Lister Timothy

Capitolul 2 Managementul riscului este managementul de proiect pentru adulți lider de echipă: mâine avem o întâlnire despre asta, dar mă tem că se va înrăutăți. Manager de proiect: Nu aveți o întâlnire. Capitolul de definiții referitoare la managementul riscului începe cu

Din cartea A Guide to the Methodology of Organization, Leadership and Management autor Schedrovitsky Georgy Petrovici

Management Ce este managementul și în ce caz ne gestionăm? Este posibil, să zicem, să controlezi un scaun? Îl poți pune, îl poți muta, îl poți sparge, îl poți transforma. Va fi o anumită activitate practică, transformatoare. Dar este de fiecare dată

Din cartea Fundamentals of Small Business Management in the Hairdressing Industry autor Mysin Alexandru Anatolievici

Management Când a apărut pentru prima dată managementul? În primul rând, atunci când o organizare rigidă este introdusă în sistem și, în al doilea rând, când încep abaterile constante de la aceasta și încălcările. Când există aceste condiții, începi să pleci de la două idei, parcă reciproc

Din cartea Trading to Win. Psihologia succesului pe piețele financiare autorul Kyiv Ari

Sfaturi pentru gestionarea conflictelor Gândiți-vă la ceea ce v-a învățat conflictul. Întrebați-vă cum puteți beneficia de această experiență tristă. Oferă conflictului un loc potrivit: nu lăsa experiențele negative de viață să te ducă în rătăcire; nu lasa

Din cartea Tehnologia informației și managementul întreprinderilor autor Baronov Vladimir Vladimirovici

Managementul timpului Uneori se pare că este imposibil ca o singură persoană să facă față întregii game de sarcini impuse unui comerciant. Rezultatele generale ale muncii unei echipe cresc dramatic după ce membrii acesteia sunt instruiți să gestioneze timpul în mod eficient și să fie disciplinați.

Din cartea Deschiderea unui atelier de mașini: un ghid practic autor Volgin Vladislav Vasilievici

Managementul nivelului de servicii (managementul nivelului de servicii) În prezent, întreprinderile nu utilizează nici un model de servicii interne, nici un model de relații cu organizațiile de externalizare bazat pe principiile acordurilor de nivel de servicii.

Din cartea Catering Restaurant (Catering): De unde să începi, cum să reușești autorul Pogodin Kirill

Managementul calității Serviciul de calitate înseamnă că problemele sunt rezolvate de prima dată. Aceasta înseamnă că specialistul trebuie: - să asculte cu atenție ce spune clientul; - să ofere un set de servicii; - să aibă calificările corespunzătoare pentru a elimina

Din cartea Think Like a Millionaire autor Belov Nikolay Vladimirovici

Management Există două strategii în gestionarea unei companii de catering: diversificarea afacerilor și dezvoltarea de profil îngust. Fiecare cale are argumentele sale pro și contra, posibilitățile sale. Compania care alege un profil restrâns poate intra mult mai mult

Din cartea Red Circular autorul Browder Bill

Managementul timpului - Autogestionarea Dacă vrei cu adevărat să faci ceva, vei găsi timp pentru asta. Și nu aveți nevoie de un antrenor expert în managementul timpului care să vă explice cum se face. Voi da câteva exemple. Să presupunem că o voi face

Din cartea Managementul bazat pe valoare. Ghidul corporativ pentru a supraviețui, a trăi cu succes și a câștiga bani în secolul 21 autor Garcia Salvador

Din cartea Într-o afacere sănătoasă - o minte sănătoasă. Cât de mari companii dezvoltă imunitate la crize de Karlgaard Rich

Necesitatea de a alterna și combina managementul bazat pe control și managementul bazat pe dezvoltare Pentru ca o companie să supraviețuiască și să se dezvolte, este necesar să se rezolve dilema dintre securitate și risc (între control și dezvoltare). Ambele opțiuni se bazează pe diferite

Din cartea Practica managementului resurselor umane autor Armstrong Michael

Istoria este un complot cu conflict Istoria are multe definiții: unele sunt prea tehnice, altele sunt prea inteligente și complexe, iar altele sunt contradictorii. Dar, în sensul cel mai larg, istoria este o prezentare sau repovestire a unei secvențe de evenimente, de obicei asociate

Din cartea Fericirea autor Kiyosaki Robert Toru

MANAGEMENTUL CUNOAȘTERII Managementul cunoștințelor este „orice proces sau practică de creare, dobândire, captare, partajare și utilizare a cunoștințelor din orice sursă pentru a îmbunătăți învățarea și performanța organizațională” (Scarborough et al., 1999). Se apelează la HRM

Din cartea autorului

MRU ȘI MANAGEMENTUL HR Dezbaterea asupra dacă există vreo diferență între managementul MRU și HR durează de ceva timp. Acestea au încetat abia recent, deoarece termenii HRM și HR au devenit acum folosiți pe scară largă și sunt ei înșiși

Din cartea autorului

MANAGEMENTUL CAPITALULUI UMAN ȘI MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE Conform lui A. Mayo (2001), principala diferență dintre HMC și HRM este că primul consideră angajații ca un activ al organizației, iar al doilea ca o sursă de costuri. Kearns (2005) susține că pentru UCH, „oamenii

Din cartea autorului

4. Management Se spune că banii vin acolo unde sunt bine gestionați. Sunt de acord cu asta. Cu toate acestea, ar trebui să se acorde atenție nu numai managementului, ci și tuturor celor patru componente.Investitorii doresc să știe cine este responsabil de afacerile de zi cu zi. Aceasta este una dintre cheie

Managementul conflictelor include: prognozarea conflictelor; prevenirea unora si in acelasi timp stimularea altora; încetarea și suprimarea conflictelor; regulament si permisiunea. Fiecare dintre aceste tipuri de acțiuni este un act de activitate conștientă a subiecților: unul dintre cei aflati în conflict sau ambii, sau o terță parte neinclusă în acțiunea conflictuală.

Managementul conflictelor este o influență intenționată:

• - să elimine cauzele care au dat naștere conflictului;
• - să corecteze comportamentul participanților la conflict;
• - sa mentina nivelul necesar de conflict, nedepasind limitele controlate.

Managementul devine posibil dacă sunt îndeplinite anumite condiții necesare. Acestea includ: o înțelegere obiectivă a conflictului ca realitate; recunoașterea posibilității de influență activă asupra conflictului și transformarea acestuia într-un factor de autoreglare și autocorecție a sistemului; disponibilitatea resurselor materiale, politice și spirituale, precum și baza legală a managementului, capacitatea actorilor publici de a-și coordona pozițiile și interesele, punctele de vedere și orientările.

O explicație obiectivă a conflictului este posibilă dacă sunt îndeplinite următoarele cerințe:

• 1. Analiza conflictului ia în considerare doar acele fapte care sunt relevante în situația de față.
• 2. Contextul explicativ include și luarea în considerare a stării anterioare a situației conflictuale și a evoluției acesteia în viitor.
• 3. Explicarea conflictului este supusă rezolvării sale cu succes în interesul întregului - progresul societății, al individului etc.

Recunoașterea posibilității de influență activă asupra conflictului este, de asemenea, o condiție esențială pentru gestionarea acestuia. Aceasta exclude atitudinea față de conflicte ca fatal inevitabil, apar spontan și la fel de spontan în curs de dezvoltare și stimulează căutarea căilor și metodelor de influență conștientă asupra situației conflictuale, apărute sau existente. Mai mult, presupune utilizarea conflictului ca factor de stimulare a dezvoltării sistemului.

Unul dintre principiile managementului conflictelor este publicitatea. Orice încercare de a ascunde existența unui conflict în societate sau în echipă, de a-l deghiza cu bunăstare exterioară nu duce decât la o adâncire a confruntării. Și, dimpotrivă, dezvăluirea în timp util și corectă a conflictului, a cauzelor și condițiilor acestuia înseamnă crearea unor premise favorabile pentru soluționarea acestuia din urmă și depășirea cu succes. Glasnost presupune disponibilitatea informațiilor despre situația conflictuală, aducerea acesteia către grupurile interesate ale populației și formarea unei atitudini obiective adecvate a opiniei publice.

Managementul conflictelor presupune implementarea anumitor principii ale acestei activități. În primul rând, vorbim despre necesitatea implementării consecvente a unei abordări obiective a conflictului pe baza descrierii adecvate a acestuia.

Se crede că rezolvarea constructivă a conflictului depinde de următorii factori:

• - adecvarea percepţiei conflictului, adică o evaluare destul de exactă a acţiunilor, intenţiilor, atât ale inamicului, cât şi ale propriei, nedenaturate de predilecţiile personale;
• - deschiderea și eficacitatea comunicării, pregătirea pentru o discuție cuprinzătoare a problemelor, atunci când participanții își exprimă sincer înțelegerea a ceea ce se întâmplă și modalitățile de ieșire din situația conflictuală;
• - crearea unei atmosfere de încredere reciprocă și cooperare.

De asemenea, este util pentru un lider să știe ce trăsături de caracter, trăsături ale comportamentului uman sunt caracteristice unei personalități conflictuale. Rezumând studiile diverșilor oameni de știință, putem spune că următoarele calități pot fi atribuite:

• - autoevaluarea inadecvată a capacităţilor şi abilităţilor cuiva, care poate fi fie supraestimată, fie subestimată. În ambele cazuri, poate contrazice o evaluare adecvată a altora - iar terenul pentru un conflict este gata;
• - dorinta de a domina cu orice pret acolo unde este posibil si imposibil;
• - conservatorismul gândirii, opiniilor, credințelor, lipsa de dorință de a depăși tradițiile învechite;
• - aderarea excesivă la principii și sinceritate în declarații și judecăți, dorința de a spune adevărul cu orice preț;
• - un anumit set de trasaturi emotionale de personalitate: anxietate, agresivitate, incapatanare, iritabilitate.

Astfel, într-o situație conflictuală sau în relația cu o persoană dificilă, ar trebui să utilizați o abordare mai potrivită pentru circumstanțe specifice și în care să vă simțiți cel mai confortabil. Cei mai buni consilieri în alegerea abordării optime a soluționării conflictelor sunt experiența de viață și dorința de a nu complica situația și de a nu aduce persoana la stres. Puteți ajunge, de exemplu, la un compromis adaptându-vă la nevoile altei persoane (în special partenerul sau persoana iubită); își urmăresc cu insistență adevăratele interese în alt aspect; evitați să discutați o problemă conflictuală dacă nu este foarte importantă pentru dvs.; utilizați un stil de colaborare pentru a servi cele mai importante interese ale ambelor părți. Prin urmare, cel mai bun mod de a rezolva o situație conflictuală este alegerea conștientă a strategiei optime de comportament.

Înainte de a trece la rezolvarea conflictului, ar trebui să încercați să răspundeți la următoarele întrebări:

• - vrei un rezultat favorabil;
• Ce trebuie să faci pentru a-ți gestiona mai bine emoțiile?
• - cum te-ai simți în locul părților aflate în conflict;
• - dacă este nevoie de un mediator pentru rezolvarea conflictului;
• - în ce atmosferă (situație) oamenii ar putea să se deschidă mai bine, să găsească un limbaj comun și să dezvolte propriile soluții.

Conflictele pot fi atât de natură rațională, cât și emoțională. În funcție de aceasta, managementul conflictului se distinge pe baza:

• - impact țintit asupra cauzelor și condițiilor conflictului;
• - schimbări în atitudinile și orientările valorice ale rivalilor.

Aceste tipuri de management al conflictelor sunt implementate în diverse moduri: organizațional, socio-cultural și socio-psihologic.

Metodele organizaționale de management al conflictelor se caracterizează prin impactul direcționat al organelor de conducere asupra unităților organizaționale și asupra indivizilor, atenția principală fiind acordată modificării structurii, conexiunilor sau tehnologiei acestor unități. Scopul unor astfel de influențe este slăbirea interacțiunilor conflictuale sau localizarea conflictului și adesea stingerea completă a conflictului (de exemplu, odată cu trecerea la cooperare). Un punct important în alegerea unei metode organizaționale specifice de rezolvare a unui conflict este luarea în considerare a naturii conflictului (rațional sau emoțional) și a cauzelor acestuia. Principalele modalități organizaționale de rezolvare a conflictului sunt următoarele.

• 1. Formarea subgrupurilor în cadrul părților aflate în conflict, când o unitate structurală este împărțită intenționat într-un număr de formațiuni autonome cu scopuri diferite, dar care se suprapun. Sensul acestei tehnici este de a reduce coeziunea uneia dintre părțile în conflict. Odată cu formarea cu succes a subgrupurilor, membrii fiecăruia dintre ei se vor identifica numai cu subgrupul lor, se vor realiza ca membri ai subgrupului, separați de alte subgrupuri. Ca rezultat, aceasta duce la o slăbire a intenției în interacțiunile conflictuale și la o reducere a gradului de participare a membrilor subgrupurilor la conflict. Această metodă de management al conflictelor este adesea folosită pentru a reduce intensitatea conflictului dintre conducere și subordonați.
• 2. Introducerea elementelor de control independente, atunci când se creează comisii de soluționare a litigiilor, consilii de experți sau grupuri independente, care sunt chemate să comunice între părțile în conflict, înclinându-le spre împăcare. În funcție de caracteristicile situației conflictuale (natura cauzelor, severitatea sau durata), un astfel de management poate urmări următoarele obiective:
  • - întârzierea timpului pentru a trece de punctul critic al conflictului, după care este posibil un impact mai eficient asupra rivalilor;
  • - căutarea unui compromis bazat pe negocieri între membrii unui grup independent cu toți participanții la conflict.
• 3. Înlocuirea liderilor sau conducătorilor grupurilor individuale, diviziilor. Absența unui lider care organizează interacțiuni conflictuale, de regulă, duce la o încălcare a coordonării acțiunilor în raport cu adversarul. În același timp, membrii obișnuiți ai grupului au dorința de a elimina incertitudinea apărută în propriile acțiuni fie ieșind din situația conflictuală, fie căutând un nou lider capabil să apere interesele grupului. Acest fenomen poate deveni baza unei influențe manageriale efective asupra comportamentului membrilor organizației.
• 4. Mișcarea membrilor organizației de la o unitate structurală la alta. Această metodă pur organizatorică constă în înlocuirea celor mai activi membri ai grupurilor aflate în conflict. Aici este important să se țină cont de principiul spațial al mișcării, adică. este de multe ori suficientă împărțirea teritorială a membrilor părților aflate în conflict pentru a reduce intensitatea interacțiunilor conflictuale sau pentru a stinge conflictul în totalitate.
• 5. Modificarea conținutului muncii. Atunci când se utilizează această metodă, există o schimbare a intereselor de la un conflict la îndeplinirea muncii, la atingerea obiectivelor în îndeplinirea sarcinilor. Desigur, în acest fel foarte rar este posibilă stingerea conflictului, totuși se realizează o slăbire a intensității acestuia, trecerea unui punct critic al conflictului.

Astfel, managementul conflictului este un impact vizat asupra procesului conflictual, care asigură rezolvarea sarcinilor semnificative din punct de vedere social. Include prezicerea conflictelor; prevenirea unora si in acelasi timp stimularea altora; încetarea și suprimarea conflictelor; regulament si permisiunea.

Distribuie acest articol prietenilor tăi:

Articole similare

• 

  Valori, credințe și atitudini ale personalității
• 

  Clasificarea obiectivelor conducerii organizaţiei
• 

  Ceea ce ne motivează cu adevărat