Clienții inadecvați ce să facă cum să scape. Cum să faci față clienților inadecvați? Exemplu de client de întâlniri
Despre noul televizor ........
Intră un bărbat, scoate telecomanda de pe televizor și începe povestea - că și-a cumpărat un televizor super cool și sofisticat, dar pur și simplu nu se împrietenește cu „tricolorul”. El vă cere să vă arate unde să apăsați pe telecomandă pentru a o face ZBS. Aflu ce cablu este conectat la televizor și explic că să apeși butonul sursă și acolo selectez deja HDMI-ul cu numărul la care este conectat la televizor, ei bine, sau treci pe rând pe toate. Bărbatul pleacă și sună pe cineva, apoi dialogul lui:
Bună * NUME *, ești acasă?
Ok, du-te să pornești televizorul
Pornit?. Chiar acum voi apăsa butoanele de pe telecomandă, iar tu privești ce se întâmplă pe ecran și vorbești. Chiar acum ar trebui să apară meniul
Nu merge așa cum spui, nasol, probabil că ești un maestru.
Și pleacă în căutarea a mai mult buni maeștri.
Despre reparații scumpe
Un client vine cu un set-top box DVB, conectorul tunerului este rupt.
Să o reparăm? De dorit astăzi.
Uşor. 350 de ruble
Ai mâncat? O să mă descurc mai bine
A plecat, a doua zi a fost la fel, dar numai cu taxa. În zona tunerului, un zvizdets feroce. Nu este nimic de recuperat, majoritatea componentelor smd lipsesc, totul este in stropi de colofoniu si cositor.
Fă pentru 350, sunt de acord. Dar chiar a încetat să mai pornească, dar mi-am dat seama că tu să economisești timp.
Nu este nimic de restaurat aici, alege unul nou
Da, persecutați, aici a fost la fel cu novya, deci spuneți că ați fost jignit.
Din nou s-a dovedit a fi un maestru prost)
Despre serviciile ARA
Ei aduc o tabletă, se plâng că, după înlocuirea ecranului tactil într-un alt serviciu, se zboară, uneori apăsează și poate să nu răspundă deloc pentru o perioadă. În acel serviciu, ei au spus că era necesar să flash controlerul touchscreen sub noua sticlă (aproape un citat), dar acum nu au o astfel de oportunitate, dar o vor face oriunde pentru 300r. Înțeleg că oamenii tocmai au scurs o atingere cu o căsătorie. Iau mouse-ul, mă agățăm de el, în modul dezvoltator aprind afișajul atingerilor, totul funcționează perfect. Pe aceeași gaură și clicuri fantomă în colțuri. Îți explic că pur și simplu au fost aruncate, le poartă în garanție sau las atingerea altuia. L-au numit un nemernic și, din nou, un stăpân de rahat. S-au dus să caute stăpâni buni. Seara m-am întâlnit cu proprietarul unui service prietenos, nici ei nu au putut dovedi că nu era nevoie să flashăm nimic, dar atingerea trebuia schimbată la una normală.
Și ultima poveste, instructivă ca să zic așa.
Au adus un televizor, CRT 29 Samsung. Nu există nicio imagine, este clar pe diagnosticul primar că nu există tensiune înaltă. Mai departe, aflăm că tușierul este mort. Pentru cei care nu știu, acesta este un lucru atât de negru care face o suprasarcină de volți pentru funcționarea kinescopului, pentru a spune simplu:
Nu aveam așa ceva în stoc, nu există nici analogi direcți. Din motive personale, din tot felul de magazine pe Internet, nu mai comandăm de mult timp mâzgălitori, tk. este întotdeauna scump (un mail 400r minim) și adesea scribblers sunt de stânga, un re-marker, sau chiar dezmembrare ars. Daca il cumparam de la colegii din domeniu. Refuzam sa reparam in aceasta situatie.
Un client frustrat ridică televizorul și ia. Era la sfarsitul anului trecut, in urma cu cateva saptamani a venit politia cu o chitanta pentru reparatia acestui televizor, dar reparatia a fost semnata cu alt scris de mana si alt stilou. Și doar diagnosticul este scris de mâna recepționerei. Găsim o copie a chitanței. Arătăm că a existat doar diagnostice, iar restul a fost adăugat de cineva de deasupra. Vă rugăm să ne spuneți detaliile. Potrivit polițiștilor, dacha a ars, la examinare a arătat televizorul drept cauză a incendiului, iar acolo serviciul de expertiză a stabilit că operatorul de linie nu a fost instalat de unul singur, cu temele virajelor și transferul căilor. peste picioare. Drept urmare, acest miracol Kulibino nu a putut rezista încărcăturii și a izbucnit, o carcasă de plastic a luat foc și apoi casa a fost pornită.
Cel mai probabil, după diagnostic, proprietarii ne-au dus la un maestru care, în ziarul local și rețelele de socializare, se promovează ca un guru al tuturor și al tuturor și poate repara totul. Numai lui nu i se poate arăta nimic, tk. lucrează pentru el însuși, nu dă chitanțe și în caz de probleme rostește o frază cunoscută tuturor.
Partea 3. De unde vin și cum să le tratăm.
Am sortat Clienții „indistincți” (sper!) În partea a doua. Au rămas cele mai dificile - cele inadecvate.
Dacă schimbăm definiția inadecvării la o persoană, obținem:
Un client inadecvat este o persoană care a încercat în mod repetat și fără succes să obțină ajutor și nu s-a calmat până acum.
Să lăsăm pentru o vreme „în culise” motivele încercărilor sale inutile și numărul lor. O persoană caută ajutor, dar este respinsă. El încearcă să obțină „adevărul” - nu funcționează. El caută o oportunitate de a ocoli obstacolul care a apărut - nu poate. Plângeri - fără niciun rezultat.
Are două opțiuni: să scuipe, să se întoarcă și să plece sau să continue să ajungă la insuficiență completă, devenind paranoic. Ultima etapă este o persoană complet bolnavă care, „s-a infectat” într-un loc, își transferă emoțiile în tot ce este în jur: la oameni și evenimente, la cuvinte și tăcere, ... în acest loc sau în altul, ...
E greu să fii bolnav.
Este și mai dificil pentru oamenii sănătoși să comunice cu astfel de pacienți. Cineva se întoarce și pleacă, în timp ce cineva este forțat să rămână și să continue comunicarea. De exemplu, operatorul KC.
Înainte de a certa operatorii (în general pentru tot la rând sau pentru greșeli individuale), gândiți-vă singur: ce fel de rezistență ar trebui să aibă, comunicând regulat cu cetățenii aduși la „căldura albă”. Și ce are acest operator pentru tot ce aude? În plus față de „încredere ridicată” să fii primul care întâlnește Clientul.
Salariu mare?
O fotografie personală pe tabla de onoare?
Ar fi mai corect aici să evaluezi contribuția ta personală la organizarea serviciului clienți. Este contribuția ta personală!
Poate că tu ai făcut tot ce stă în puterea ta ca să fie din ce în ce mai mulți clienți inadecvați?
Trebuie să fii clar conștient și să înțelegi că clientul a venit la tine nu pentru a enerva sau provoca, ci pentru a obține ajutor calificat. Persoanele care au ajuns la Specialist așteaptă ajutor și chiar nu știu răspunsul la unele întrebări, chiar dacă răspunsul este dat în prima linie a unei căutări în Yandex.
Dacă ești specialist, vei întâlni periodic întrebări elementare (din punctul tău de vedere) care, în afară de iritare (la urma urmei, răspunsul a fost dat deja de peste o sută de ori) nu provoacă nimic.
Citat de pe internet:
« Respectul față de client este un principiu fundamental, în baza căruia se poate conduce cu succes un dialog cu persoane de orice nivel de educație și competență (chiar și cu gopniki de pe strada nivelului „Eh, ascultă, vino aici!”). Acest respect vine în primul rând din interior, chiar dacă nu îl arăți direct, prin semne indirecte (intonație, întoarcere a vorbirii), clientul va simți mereu o atitudine reală față de sine. Fiecare apel este un dialog de personalități, așa că dacă credeți că orice client este doar un alt oaspete suferind al unui spital de psihiatrie, care cu greu poate pune cap la cap câteva cuvinte și nu își poate explica clar problema, atunci dialogul nu va funcționa.…»
Părerea mea personală este că, dacă considerați că toți clienții sunt bolnavi, nu ai locul în serviciul pentru clienți! Nici un angajat obișnuit (un casier în hol, un casier la casierie, un operator CC, un consultant etc.), nici un șef care stabilește standardele de serviciu. NICĂIERI!
Da Da! Înțeleg că este imposibil să dotezi acest serviciu doar cu unul demn. Aceasta înseamnă calea de ieșire corectă în organizarea corespunzătoare a procesului!
În primul rând - o secvență bine construită de servicii pentru clienți de jos în sus. Apoi control deplin asupra execuției sale. Inclusiv interceptarea conversațiilor (dacă vorbim de CC), raportarea FIECĂRUI angajat pentru munca prestată etc.
"Și supravegherea este peste control! Și pentru supraveghere - control special! Adică: supravegherea specială a controlului special„(V. I. Ulyanov-Lenin, colecție completă de lucrări, nu-mi amintesc care) 
Dacă ne întoarcem la început și recomandăm ceva celor care sunt „în prima linie” de comunicare cu Clienții, va arăta cam așa:
- respectul pentru client ar trebui să fie pe primul loc. Problema clientului este problema ta!
- chiar dacă nu ești autorizat să rezolvi TOATE problemele care apar, știi cum să o faci, pe cine să contactezi și CUM (!) să întrebi!
- pentru a înțelege Clientul inadecvat, este suficient să ascultați cu atenție,
- un Client liniștit va putea auzi tot ceea ce ați fost învățat (consultați secțiunea privind tratarea obiecțiilor la ORICE curs de formare pentru vânzători),
- lucrul cu un client supărat nu este stres, ci o oportunitate de a obține o experiență bună în rezolvarea conflictelor (!)
In afara de asta - face parte din munca ta! Dacă ești PROFESIONIST, atunci știi cum să o faci (această lucrare)!
0Și din mine însumi pot adăuga - cu fiecare în felul lui, depinde de gradul de nervozitate sau de caracterul lui. Ciochii cu cineva și discuti fiecare pas. Trebuie doar să ceri pe cineva să-și facă treaba, pentru care el, de altfel, plătește bani. eu, și deja pe rezultatul final judecator (nu-i arata prostului jumatate din treaba). Cineva este pur si simplu distras de un alt subiect pe care va fi distras si va face spuma (de exemplu, guvernul se rostogoleste mereu... nu intotdeauna inteleg ca am deja terminat, pentru că le-a ratat toată tunsoarea pentru rătăcire).
Când învățam la cursuri, un maestru mi-a spus că pentru ca clienta ei să stea liniștită, trebuie să-i dau un pieptene pe cap... la început am fost surprins, iar când am început să lucrez, eu însumi. uneori cu greu reţin aceste impulsuri
1
0
Nu poți învinge... deși, ei bine, îmi doresc foarte mult să o fac uneori. Uneori te pot uimi cu o întrebare sau te pot latra „oprește-te.” Calmează-ți instinctele. Dar cu brawlers este mai bine să te comporți așa, dacă doar tu esti complet sigur ca esti mai puternic decat el... Cu un brawler profesionist prin metodele lui, este inutil sa lupti, el este un profesionist in asta. Este mai bine sa dobori de partea ta puternica, unde esti mai puternic. Sau doar uman să recunoști că ceea ce face acum este greșit și mai rău atât pentru el, cât și pentru tine. Este mai bine să descoperi motivul decât să încerci să înlături consecințele (comportament nervos, reverificare etc.)
Am auzit o poveste de la un maestru, și un maestru foarte puternic, cum ea, fără să fie de acord în preț cu clientul și cu scandalurile ei, doar a dat-o cu piciorul în fund pe stradă... a spune că a fost în stare de șoc înseamnă a spune nimic ...
Smochine cu el, spune astfel de povești în echipa ta... dar spune-i astfel de lucruri unei cliente care stă pe scaunul ei...
Fă din hobby profesia ta - și nu mai lucrezi niciodată!
1
si totusi sunt plusuri in a invata de la un maestru eminent... Tocmai am inceput sa observ ca ii copiez involuntar comportamentul cu clientii... chiar si ea a avut unicat care au rostogolit scandaluri, nu a vrut sa plateasca, asezata intr-un fotoliu. , s-au rearanjat .. ..a reactionat atat de calm la toate astea...acum nu ma deranjez prea mult in privinta asta, pentru ca daca i se intampla Ei ce sa vorbeasca despre mine...chiar daca totul este facut corect , nu exista nici o garantie ca o sa ii placa persoanei, daca nu au coincis „valurile” noastre....pai acesta nu este clientul meu si gata....
Stăpânul cu majusculă nu este imun la inadecvați și bătaieți.De el depinde modul în care scoate situația.Sfatul dvs. - dacă vedeți impulsuri, nu vă lăsați păcăliți în niciun fel.Panica este contagioasă.Dacă reacționați calm, se va domoli.- iar dacă nu este acolo, se va stinge de la sine. Își găsește vina la muncă - explică că fiecare gătește borș după propria rețetă. Și de la diferite gospodine se dovedește oricum a fi gustos. Este important pentru el că este gustos, sau strict conform rețetei lui? Deci, lăsați-l să aștepte Rezultatul - și apoi arată cât de mult se va potrivi. Puteți corecta aproape totul. Și întrebați întotdeauna cât să tăiați - pentru fiecare bloc, deci că nu este nicio surpriză mai târziu, atât înainte de o tunsoare, cât și în timpul operației.
nu este că nu-l iubesc pe Dumnezeu... dar nu-i suport clubul de fani - acesta este un faaact!
Nu mi-a fost frică să par ridicol.Nu toată lumea își poate permite.
2
0
6
... Privind neîncrezător în jur, un alt client s-a scufundat în scaunul meu de parcă ar putea dispărea brusc.
Bravo! Foarte interesant și informativ.
0
2
Olya, de unde pot obține o copie tipărită a cărții tale?
Katerina luch, doar de pe site-ul meu pentru a descărca (mulți au făcut-o deja aici))). Și în editură din text tăiau tot felul de gunoaie de genul „dacă ai scalpul gras, ar trebui :::” și le-au introdus în cărți precum „Cum să fii frumoasă” etc. De asemenea, au drepturi asupra cărții, odată ce au cumpărat-o. Asta e))) Deși m-am luptat până la urmă și am spus că ar face mai bine să „trăiască” ...
Nicola Roux, da, cognitiv, am învățat 5 ani. Și undeva în Temko m-am dezabonat că totul, răbdarea mi-a epuizat. Ea a început să plângă din nou.
1
Și undeva în Temko m-am dezabonat că totul, răbdarea mi-a epuizat. Ea a început să plângă din nou.
Iată o părere interesantă despre persoanele isterice, sau doar nevrotice. A recunoaște o astfel de atitudine înseamnă pur și simplu să le prețuiesc paranoia și gândurile rele, ei bine, în ceea ce privește gustul meu personal. Adică echilibrul dintre a primi și a da este deranjat. Până la urmă , dacă te gândești bine, noi, acceptând un astfel de comportament și suportându-l, pur și simplu punem căruciorul altcuiva pe umerii noștri. Doar calculează câtă răbdare și nervi este nevoie pentru a-i aduce o astfel de persoană în fire, ascultă ridicolul sâcâială și control de la un amator și, în cele din urmă, primesc aceiași bani ca de la un client obișnuit. Nici măcar nu este vorba despre bani, deși de cele mai multe ori este vorba doar de bani. Până la ce margine este posibil să suporti astfel de bullying?
Cel mai adesea, maestrului i se cere să fie nu numai cu mâinile drepte, ci și abilități de comunicare (unde ne putem descurca fără ele?), cunoștințe de psihologie umană, abilități de etichetă și capacitatea de a nu ne flutura limba (ascultăm cuvintele altora). secrete in esenta).bona, profesor si ordonator.Profesionalism, curatenie, ideal aspectși abilități în sintagma „borcan verde cu inscripție violet” pentru a determina marca produsului, costul său acum și ce este și pentru ce este destinat. Cu toate acestea, sunteți stăpânul „toate subtilitățile și tehnologia tunsorilor , sau vopsirea clientului.
Clientului i se cere adesea să fie pur și simplu și capacitatea de a plăti pentru serviciul solicitat.
Este cumva inegală dacă comparăm cerințele de la maestru și cerințele de la client.
Până la urmă toți suntem adulți, iar astfel de crize de furie pot fi lăsate acasă.Nu plâng în brutărie pentru că mi-au vândut fete obișnuite, care nu au studii de brutar, tehnolog și cu o crustă de certificat. psiholog. Mătușa Masha mi-a dat un coc și a întrebat despre starea de sănătate a câinelui meu și cum se simțea mama mea, dar a renunțat. Așa că voi plânge și voi plânge în altă pâine și voi cere vânzătorului să-mi vorbească despre vremea și criza economică din Zimbabwe.
Ei bine, am un gând atât de sedițios - dacă un client se îndoiește de prof. potrivire și se comportă ca un client al unui spital - am nevoie de el? Eu însumi nu voi găsi alte probleme decât să ascult sfaturile ei tehnologia proceselor, în pe care ea le taie, așa cum fac eu în fizica nucleară și algebra superioară? Fac astfel de experimente doar de 2 ori - prima și ultima, ca să înțeleg - o persoană este pur și simplu supărată, poate că are sindrom premenstrual sau mama lui a murit (Doamne ferește, bineînțeles).anul va continua - mai bine îmi mușc mâna... și eu sunt om, nu știu să-mi regenerez nervii ca Wolverine din oamenii lor, am propria mea familie și prieteni care mă așteaptă și nu vor să vărs negativ asupra lor.
nu este că nu-l iubesc pe Dumnezeu... dar nu-i suport clubul de fani - acesta este un faaact!
Nu mi-a fost frică să par ridicol.Nu toată lumea își poate permite.
2
1
nu este că nu-l iubesc pe Dumnezeu... dar nu-i suport clubul de fani - acesta este un faaact!
Nu mi-a fost frică să par ridicol.Nu toată lumea își poate permite.
2
Mai mult decat atat, nu doar tu trebuie sa o suporti, ci si alti clienti si meseriasi care lucreaza in apropiere.E ca un caine, bolnav de rabie, sa te lasi la plimbare in parc cu copiii.Mila si bunul simt sunt lucruri putin diferite. .
Simplifici totul prea mult. Nu este atât de ușor să scapi de un client dacă șeful unui salon de coafură, de exemplu, dorește ca acesta să fie servit într-un salon. Am avut o grămadă de idioți – un general nebun, psihopați, megalomani etc. - ne-am despărțit de toată lumea, dar a fost greu.
Când mi-a venit „shipând pe scaun”, am lucrat într-un salon și am avut un șef. Acum am creat chiar eu salonul. Și s-a despărțit de mătușa ei.
Apropo, ea mi-a trimis un SMS nu cu mult timp în urmă (desigur, nu am răspuns la apeluri, e inutil să vorbesc), unde într-o comandă COMANDATă i-a ordonat să o sune înapoi. Nu va aștepta.
0
2
0
Alexandra 75 ce femeie intrigantă...
Apropo de imagini de pe Internet, decupaje de reviste și alte postere cu coafuri: de multe ori clienții nu înțeleg deloc că caracteristicile creșterii părului într-un model cu fotografie și caracteristicile lor (atât grosimea, cât și densitatea) sunt complet diferite. Și poți copia doar o tunsoare exact pe aceeași persoană. Mai poți face o poză ca exemplu. Dar este puțin probabil să faci același lucru.
Mai bine să explici imediat. Și despre stil, de asemenea.
Am adesea „deja vu” când mă uit la poze din reviste și la coafura unei persoane care cere să facă ca în fotografie. Modelul de tunsoare este practic același, doar stilul este diferit. Iau un coafat sau un uscător de păr și îmi arăt. Sunt surprinși: dar am crezut că tunsoarea mea este diferită!
După mai multe experiențe similare, am început să înțeleg la începutul lucrării că totul trebuie explicat clienților, chiar și stilul. Pas cu pas. Atunci casa va fi ca în imagine.
Altfel, atunci vei citi pe undeva pe bloguri: „Am adus poza, totul e mai clar acolo, nici nu sper să mă înțeleagă. Au făcut la fel, totul era bine în salon, dar m-am spălat. mergi acasa si nu mai aveam nimic!!!”
Am fost o mamă care și-a adus fiica să se tundă, cu o poză de pe internet, un fel de tânără cântăreață, care amândoi mi-au zâmbit, iar cei fericiți au plecat...
TOTUL VINE LA TIMP .. PENTRU CINEVA CARE POATE ASTEPTA ..
0
Numărând doar câtă răbdare și nervi este nevoie doar pentru a aduce o astfel de persoană la viață, pentru a asculta dispute ridicole și control de la un amator și în final să primești aceiași bani ca de la un client obișnuit.în bani.La ce. margine este posibil să suportați astfel de agresiune?
Din fericire nu lucrez cu chirie si expun singur preturile.De aceea, pentru cei care imi fac "cap patrat", preturile mele sunt maxime - asa omor doua pasari dintr-o lovitura.
2) ar trebui să compensez cumva costurile mele morale
3) se va speria de preț și nu mă va mai lovi niciodată
acesta este singurul lucru pe care îl pot face - doar să iau o mulțime de bani... și apoi să mă simt mulțumit (deși știu pentru ce am îndurat)
Fă din hobby profesia ta - și nu mai lucrezi niciodată!
1
Adică clientul are dreptul de a alegeȘi eu. Este de lucru și o fac. Dar nu am de gând să îngrijesc pacienții spitalului.
Stăpânul nu este o jucărie de biciuire, nu cheltuiesc bani pe antrenament, pe pregătire avansată și pe produse cosmetice scumpe pentru a calma crizele altora, cu care nici nu am nimic de-a face.
Respect pe deplin dreptul de a alege clientul si convingerile lui si gandacii din capul meu...pana cand incearca sa se aseze pe capul meu si incearca sa ma manipuleze.Atunci se incheie relatia noastra de lucru.Nu ii spun care sunt problemele mele. . și dileme morale, nu-mi atârn problemele pe capul ei.
Dacă o persoană vine să se facă frumoasă pe cap și să se odihnească - ești binevenit, dar prefer să-i las pe manipulatori și pe cei care vin după o porție de sânge să meargă la cel mai apropiat spital.
Anko, bine că șefii tăi îți permit să-ți alegi clienții după dorința și discreția ta. Aici, de exemplu, acest lucru nu este acceptat. Un client a venit la noi, s-a așezat pe un scaun - dacă vă rog, tuns-o. Cum vei vorbi cu el acolo și vei găsi un limbaj comun - acestea sunt problemele tale. Ești un maestru, ești obligat să găsești o abordare pentru toată lumea. Și cu o abundență uriașă de saloane pentru fiecare kilometru al orașului nostru (într-o casă sunt până la 4 saloane, pe o stradă mică sunt până la 8 garsoniere), nu vei fi prea ocupat. Proprietarii poartă o scurtă conversație: dacă nu vrei să lucrezi, caută alt salon. Și nimănui nu-i pasă de organizarea ta mentală subtilă. Proprietarul își face griji dacă clienții merg sau nu la salonul său. Acestea. dacă există atât de puțini clienți, iar maestrul încă începe să-și caute clienții cu îndemnurile sale emoționale, atunci un astfel de maestru este expus fără ambiguitate. Și merge cu fibrele și șirurile lui de suflet subtil să caute un nou loc de muncă.
Da, stăpânul este și bărbat, are și sistem nervos și așa mai departe. Dar aceasta, de regulă, nu pătrunde în proprietar. Este proprietar, priveste situatia cu alti ochi, are bani, chirie, debit cu credit, frecventa la salon etc. Și nu orice salon poate refuza să servească un anumit client.
Cunosc astfel de saloane, când chiar și de la clienți cu crusta pe cap și mătreață uleioasă abundentă și abundentă (când este doar dezgustător să tai) nu poți scăpa în niciun fel. Altfel, vei face un conflict pe fundul tău neted și delicat.
Aproape sigur ați avut de-a face cu comportamentul neadecvat al oamenilor. Client agresiv, client nemulțumit, șef tiran - opțiunile pot fi foarte diferite. Cum să te descurci cu astfel de oameni?
Michael Grothhouse, un colaborator obișnuit al companiei Fast Company, scriitor, jurnalist și fost scenarist, vorbește despre acest lucru în articolul său.
Inevitabilitate
În cele patru decenii ale mele, oriunde nu am lucrat: în restaurante, magazine, organizatii nonprofit, studiouri de film, companii internaționale de tehnologie, au vizitat rolul unui antreprenor. Toată această diversitate este unită de o singură inevitabilitate: mai devreme sau mai târziu m-am confruntat cu insuficiențe.
Uneori erau clienți obișnuiți, alteori clienți înstăriți, apoi erau colegi vicioși, dar cel mai rău coșmar s-a dovedit a fi un șef inadecvat. Problema este că aceștia nu sunt ciudați de stradă care sunt ușor de ignorat. De ei depindeau afacerea și cariera mea, nu puteai să le ceri să te sinucizi de zid.
Nu cu mult timp în urmă, la serviciu, a trebuit să comunic cu o persoană care merită toate cele douăsprezece puncte pe o scară de inadecvare de zece puncte. A fost cu adevărat groaznic - am suferit de insomnie câteva zile la rând. În cele din urmă, situația a fost rezolvată nesatisfăcător pentru ambele părți. Drept urmare, am decis să vorbesc cu experți în domeniul relațiilor și să-mi dau seama cum să gestionez corect insuficiențele de toate liniile.
Lynn Taylor, CEO al Lynn Taylor Consulting, a dezvoltat un excelent mnemonic numit CALM (calm), care ajută să facă față stresului atunci când se confruntă cu un șef rău, clienți răi sau colegi neprietenos:
Comunica- deschis și regulat.
Anticipa- pregătiți-vă pentru eventualele probleme înainte ca situația să înceapă să se deterioreze, pregătiți soluțiile din timp.
Păstrați-l simplu (Levity)- astfel reduceți gradul general de stres și ajutați șeful sau clientul să realizeze că sunteți în aceeași barcă. Principalul lucru este să nu exagerați.
Gestionează sus- studiați cu atenție modul de utilizare a întăririi pozitive și negative, coordonați lista de priorități și așteptări, modelul de urmat și comportamentul necesar, conturați limitele. Aceste abilități vor fi utile în orice poziție.
« Când cineva care ți s-a părut o persoană destul de plăcută și sănătoasă începe să se comporte ciudat, este logic să presupunem că are o perioadă dificilă în viața personală, așa că ar trebui să tratezi comportamentul ciudat cu înțelegere ".- sfătuiește Guy Winch, psiholog, autorul cărții Emotional First Aid: Removing Rejection, Guilt, Feelings of Failure, and Other Everyday Trauma.
« Dar dacă o persoană se comportă neplăcut, critică pe toată lumea, nu este înclinată să coopereze și minte în mod constant, este evident că problema nu este în problemele personale, ci în personalitatea însăși. Așa este identificat un angajat inadecvat.", El adauga.
A începe cu o problemă nu este ușor. Nimeni nu vrea să muște „mâna care dă”, de cele mai multe ori preferăm să nu facem nimic.
« Algoritmul de luptă sau de zbor nu este potrivit pentru această situație. Cel mai adesea, evenimentele se dezvoltă prin inerție. O cunoaște pe Lynn Taylor, CEO la Lynn Taylor Consulting, autoarea cărții Tame Your Terrible Office Tyrant. Nimeni nu vrea să-și riște joburile, pozițiile, clienții, relațiile. Cel mai simplu mod este să nu faci nimic până când situația explodează. Cel mai simplu mod este să te speli pe mâini și să speri că totul se va așeza de la sine. Din păcate, aceasta este automulțumirea care nu face decât să agraveze problema.
Nu duce la o explozie termonucleară, ci încearcă să ieși dintr-o situație neplăcută cu ajutorul sfatului de la Guy Vinch și Lynn Taylor.
Cumpărător inadecvat
Poate fi un client unic sau obișnuit. În orice caz, a cumpărat ceva de la tine, este nemulțumit de achiziție și se transformă într-o inadecvare rară în fața ochilor noștri.
« Clienții nemulțumiți se pot comporta sfidător și extrem, extrem de neplăcut. Este bine când vorbesc și îi anunță despre nemulțumirea lor și nu răspândesc zvonuri în tăcere și nu merg la un concurent.”, - explică Winch.
Ar trebui să faceți tot posibilul pentru a rezolva problemele cumpărătorului, chiar dacă sunt dure. Cu toate acestea, există o linie care nu poate fi depășită.
Dacă cumpărătorul se comportă agresiv și ofensiv, trebuie stabilită o anumită limită pentru el și în general pentru oricine îi insultă și umilește pe alții, amenință și se comportă afectiv. Granița este stabilită astfel: îl asiguri pe cumpărător că faci tot posibilul pentru el și insisti politicos cu insistență ca el să comunice cu tine în limitele decenței. Dacă cumpărătorul nu este de acord, vă rugăm să explicați că acesta este sfârșitul dialogului dvs. și că veți notifica conducerea incidentului. Un astfel de sfat este dat de Guy Winch.
Lynn Taylor adaugă că a face față cu un cumpărător agresiv poate fi relativ ușor dacă sunteți într-o poziție de lider. Angajații din poziții inferioare pot simți că nu au dreptul de a contrazice clientul deloc. Acesta este motivul pentru care este important să ai coduri de practică corporative – acestea îți vor proteja angajații în situații neplăcute. Compania trebuie să aibă scenarii și modalități de a face față celor mai rele opțiuni posibile... O evaluare rapidă a situației chiar la fața locului este, de asemenea, importantă.
Să presupunem că clientul intenționează să intre în conflict atâta timp cât există suficientă forță, dar nu puteți face față în mod constant problemelor unor astfel de oameni și nu puteți conduce cu succes o afacere. Ar trebui să aveți întotdeauna „planuri de salvare” pregătite - un manager de linie gratuit, cu experiență în gestionarea conflictelor cu clienții neplăcuți; o listă standard de opțiuni pentru rezolvarea conflictului spre satisfacția cumpărătorului; politica de limita de timp pentru tratarea cererilor. Cheile succesului sunt profesionalismul și consecvența.
Și câteva vești proaste pentru clienții inadecvați. Unele companii practică deja protecția împotriva comportamentului inadecvat al clienților prin modele de afaceri inovatoare. Inovatorii de top sunt Uber, Lyft și Airnbnb cu sistemele lor de evaluare a utilizatorilor. Formula „clientul are întotdeauna dreptate” este întoarsă cu susul în jos. Totul se schimbă. Dacă vrei fanfară și covor roșu de la un vânzător, trebuie să te comporți în limitele decenței, subliniază Lynn Taylor.
Client inadecvat
Un client este o persoană care folosește serviciile tale de luni sau chiar ani. Clienții fideli se străduiesc să facă o impresie bună, cel puțin atâta timp cât le descurcă bine. Dacă client fidelîncepe să se comporte nu foarte inteligent, cel mai bun mod de a interacționa este persuasiunea.
În primul rând, nu puteți amâna rezolvarea problemei pentru mai târziu. Trebuie să reacționezi imediat. Utilizați tehnici de împrăștiere, oglindire, arătați interes și rezolvați conflictele, recomandă Lynn Taylor. Nu spuneți clientului că se comportă rău. Acest lucru nu va face decât să alimenteze conflictul. Evitați reacțiile emoționale, lucrați cu fapte, de exemplu:
Client: « M-ai asigurat că totul va fi gata astăzi! Ar fi trebuit să-ți refuz serviciile»!
Tu(dispersie): " Îți înțeleg supărarea... (Oglindire): Dacă aș fi în locul tău, aș fi și eu nemulțumit, îmi cer scuze pentru neînțelegerea care a apărut.”... (Manifestare de interes): " Vom face totul până la ora 3 după-amiaza, ți se potrivește?
(Clientul este de acord)
Tu(rezolvarea conflictului): " Totul se va face la ora stabilită".
Dacă comportamentul inadecvat devine rapid un obicei prost, luați în considerare să discutați personal cu clientul și luați în considerare întâlniri regulate... Acest lucru se datorează adesea comunicării ineficiente, iar întâlnirile față în față sunt o modalitate excelentă de a salva o relație care se deteriora.
Guy Winch recomandă reunirea și informarea unei echipe înainte de a întâlni un client dificil în persoană. Avertizați oamenii că cazul este dificil. Asigură-i că vei prelua cea mai mare parte a contactelor. Dacă un client încearcă să-ți jignească angajații, cere-i politicos să-ți adreseze toate plângerile, în loc să-ți contacteze subalternii.
Coleg inadecvat
Este neplăcut să ai de-a face cu un cumpărător sau un client inadecvat, dar trebuie să-i vezi doar din când în când. Dar dacă colegul tău se poartă ca un idiot?
În primul rând, trebuie să aflați motivul real al acestui comportament. Poate că își „apără teritoriul” din cauza pierderii puterii sau a autorității? Sau poate simte că este pe cale să-și piardă fosta influență sau proiectele importante? Foarte des există o istorie în spatele comportamentului nepoliticos al unui coleg. Ar trebui studiat înainte de a lua personal comportamentul neplăcut. Este posibil ca comportamentul agresiv să nu fie îndreptat către tine personal. Și dacă faci același lucru, poate fi contraproductiv. Desigur, comportamentul fâșit stupid sau ciudat nu trebuie iertat. Nu este vorba de acceptare și iertare necondiționată, ci de măsuri preventive.
Începeți prin a fi prietenos: încercați să luați prânzul sau o ceașcă de cafea împreună. Spune-i colegului tău clar că lucrul cu tine îl va ajuta să obțină un mare succes în carieră. Nu uitați să explicați că nu aveți nimic de împărtășit, argumentați de ce este așa. Ascultă și cere mai mult decât vorbi. Află nevoile lui și împărtășește-le pe ale tale. Fii obișnuit, arată optimism, dar fii umil.
Dacă misiunea prietenoasă de stabilire a faptelor eșuează și colegul tău continuă să se comporte prost, este timpul să treci la pasul următor. O conversație simplă vă poate ajuta să ajungeți la rădăcina problemei. Fii specific, dar diplomatic.
Dacă persoana nu cooperează și toate acestea îți afectează performanța, este timpul să mergi la manager și să obții recomandări de la el cu privire la cum să corectezi situația.
Șef inadecvat
Ultimul și cel mai rău element de pe lista noastră este șeful inadecvat. Această persoană are putere asupra salariului și a perspectivelor de carieră, așa că interacțiunea cu ea necesită o planificare atentă.
Nu o lua cu ușurință. Inadecvarea conducerii vă poate afecta bunăstarea emoțională și vă poate crește nivelul de stres mai mult decât credeți.
Guy Winch sfătuiește în același timp să evalueze și cultură corporatistă... În unele companii, cultura de tip extrem de negativ este difuzată chiar de sus, iar starea emoțională a angajaților, ca să spunem ușor, nu este o prioritate. În astfel de organizații, plângerile legate de management nu sunt binevenite. Chiar și așa, inadecvarea șefului nu poate fi tolerată.
Dacă managerul dvs. de linie devine o sursă de stres intens, acest lucru trebuie rezolvat. A fi în mod constant într-o dispoziție proastă îți poate afecta grav stima de sine, sănătatea emoțională și chiar fizică.
Încercați să urmați calea persuasiunii. La urma urmei, ești de o oarecare valoare pentru o companie care a cheltuit timp și bani căutându-te. Este mai logic să rezolvi problemele existente decât să te lași să pleci. Când decideți să vorbiți cu șeful dvs., încercați să mențineți un ton pozitiv al conversației. De exemplu:
Vorbi: « Îmi place foarte mult să lucrez aici și încerc să-mi îndeplinesc sarcinile cât mai eficient posibil. Cu toate acestea, când ați făcut „X”, mi-a afectat productivitatea. Sper că în viitor vom folosi „Y” în loc de „X”. Aș dori să fiu de mare ajutor. (Pauză) Mulțumesc mult pentru timpul acordat.».
Nu vorbi: « Sunt foarte supărat de acțiunea ta și mă gândesc la concediere».
Dacă conversația nu aduce rezultate, Guy Winch sfătuiește să înregistreze cu atenție cazurile de comportament inadecvat al liderului, să obțină sprijinul unui număr de colegi și să prezinte faptele culese departamentului de resurse umane sau conducerii superioare.
Dacă contactarea departamentului de resurse umane nu a dat nimic sau a dus la acțiuni extrem de lente, insuficiente, poate avea sens să contactați un specialist în conflicte de muncă. Nu ezitați cu asta dacă șeful dumneavoastră manifestă o agresiune emoțională gravă sau discriminează angajații pe criterii de sex, rasă etc. În cel mai rău caz, va trebui să luați în considerare transferul la alt departament sau schimbarea locului de muncă.
În cele din urmă, niciun loc de muncă nu merită sănătatea ta mintală și deteriorarea calității vieții tale.
Când faci freelance, trebuie să te confrunți cu multe dificultăți și probleme. Și unul dintre ei este clienții inadecvați. Obișnuiam să-i generalizăm, numindu-i doar clienți răi, dar încă au propria lor clasificare.
Multă vreme am încercat să împart clienții pe categorii, dar în cele din urmă m-a ajutat în acest sens un articol al unui freelancer american cu experiență care a făcut-o perfect. Ei bine, eu, la rândul meu, m-am hotărât să adaptez acești oameni „haios” la freelance-ul nostru casnic, cu mentalitatea noastră și „gândacii în cap”.
Așadar, vă prezint, după părerea dvs., 10 tipuri de clienți inadecvați și cum diferă:
1. Iubitor de teste... Chiar la începutul negocierilor, clientul îți cere să faci o sarcină de testare și nu contează că portofoliul tău conține mai mult de 100 de exemple din munca ta, iar unele dintre ele sunt chiar asemănătoare ca subiect. Clientul încă, dintr-un motiv necunoscut, cere să facă o sarcină de testare, în care, în cele din urmă, își va găsi defecte și își va exprima nemulțumirea, deși în final va „arăta condescendență” și va decide să coopereze cu tine. Mai rău decât astfel de clienți sunt doar cei care nu vor să plătească pentru o sarcină de testare, considerând-o norma.
2. Domnule „Condiții de plutire”. Clientul este interesat de prețul dumneavoastră pentru un proiect relativ mic, la rândul său, numiți un preț mic, dar destul de rezonabil. Totuși, imediat după începerea lucrărilor, domnul „Condiții flotante” afirmă că a uitat să adauge ceva la proiect, încă vreo zece puncte. În plus, atunci când predați lucrarea finită, se dovedește că asta nu este totul și trebuie să adăugați ceva și o veți face la același preț.
3. Victor Vague. El, de regulă, are nevoie de ceva neobișnuit și pur și simplu îi datorezi acest lucru. Problema principală este că Victor Undefined însuși nu vă poate spune exact de ce are nevoie și cum arată. Singura explicație pentru un astfel de client este că va înțelege acest lucru de îndată ce vă va vedea munca. Și nici nu poți încerca să-ți oferi ideile și să încerci să-i ajuți pe Nesigur să înțeleagă ce este exact în neregulă. Orice ai sugera, tot nu este ceea ce clientul își imaginează în creierul său.
4. Doamna „Pe gratis”. Dai peste un proiect a carui descriere este perfecta. Mai mult, proiectul în sine este ceea ce cauți de atâta timp și, în plus, poți obține bani pentru el. Ești de acord aproape imediat și chiar începi să propui idei cu un entuziasm fără precedent. Totuși, când vine vorba de plată, se dovedește că nu există o astfel de plată și doamna „For Free” caută voluntari pentru proiectul ei. Ea a uitat să menționeze asta în reclamă.
5. Sonya Velcro. Acest tip de client se agață de tine ca o lipitoare, ocupându-ți aproape tot timpul. Sonya vă va scrie de o sută de ori pe zi, întrebându-vă încă o dată ideile inițiale, întrebându-se în ce stadiu se află proiectul și chiar rugându-vă să arătați ce s-a făcut aproximativ. Comunicarea cu un astfel de client ia cel puțin jumătate din timpul tău de lucru, iar dacă pur și simplu nu răspunzi, Veluchka îți scrie din nou, exprimându-și nedumerirea față de tăcerea ta.
6. Domnule Inaccesibilitate. Acesta este un client care este absolut opusul Sonya Velcro. Astfel de clienți, cel mai adesea, lasă doar adresa căsuței lor de e-mail. Ii poti scrie punand cateva intrebari despre proiect, dar va trebui sa astepti un raspuns cateva zile, sau chiar o saptamana. Când apare totuși în câmpul vizual, singurul lucru care îl interesează este în ce stadiu se află proiectul său, iar întrebările tale au rămas fără răspuns. O încercare de a explica motivul întârzierii și întrebările repetate vor rămâne din nou fără răspuns pentru câteva zile.
7. Senor Auditor. Indiferent cât de bine îți faci treaba, acest client va găsi întotdeauna ceva de schimbat. El va verifica proiectul de mai multe ori, va face noi modificări, corectări și va anunța despre revizuirea finală. Auditorul vă va plăti 500 de ruble pentru proiect și „scoate creierul” pentru 5000.
8. Doamna Gossip Girl. Initial, se pare ca acesta este cel mai placut client de comunicat. Bârfa vorbește despre concurenții tăi, își împărtășește părerea despre munca altor freelanceri și, pentru o clipă, crezi că în ochii ei ești cel mai bun performer cu care a lucrat vreodată. Nu te flata! Nici nu vei observa când, după o mică alunecare, Gossip Girl începe să arunce cu noroi în tine, așa cum a făcut cu ceilalți.
9. Domnule „Implicit”. Acesta este unul dintre acei clienți pe care fiecare freelancer îi lovește cel puțin o dată. La prima vedere, acesta este un client normal, el comunică ca toți oamenii, nu este prea exigent și, cel mai important, este mereu în contact. Totuși, toate acestea până când îi oferiți un raport pentru a vă plăti munca. Din acel moment, lumina și internetul dispar, apar probleme serioase în familie, pur și simplu nu sunt bani în cont. Mai simplu spus, are 150 de motive să nu te plătească, dar crede-mă, nu este de vină. Punctul culminant este anunțul că a plătit ieri printr-unul dintre terminale și habar nu are de ce încă nu ați primit banii. După cum vă puteți imagina, a aruncat din greșeală cecul de la terminal sau a fost mâncat de un câine.
10. Domnule „Este prea scump”. Puteți numi chiar și cel mai mult preț scăzut pentru munca, acest client inca cunoaste o persoana care o va face si mai ieftina. El încearcă mereu să demonstreze că prețul tău este prea mare și tocmai recent a văzut prețul pentru același proiect, aproape jumătate din preț. Nu ar trebui să stai la ceremonie cu astfel de clienți, pentru că în final se va transforma în domnul „Condiții flotante”, care va încerca la un preț redus să-ți atârne un triplu job.
Nu poți recunoaște imediat cine este clientul. Rămâne doar să sperăm că acest lucru nu va fi găsit pe drumul tău. Dar, dacă tot simți că noul tău client se potrivește cu descrierea unuia dintre tipurile enumerate, atunci fugi de el cu o viteză vertiginoasă.
