การจำแนกโครงสร้างองค์กรเพื่อการจัดการกิจการโรงแรม โครงสร้างองค์กรของโรงแรม

โครงสร้างองค์กรขององค์กรเป็นที่เข้าใจกันว่าเป็นชุดของหน่วยงานที่เชื่อมต่อกันด้วยระบบการสื่อสารแนวนอนและแนวตั้งซึ่งทำงานเป็นหนึ่งเดียวซึ่งภายในกระบวนการจัดการเกิดขึ้นโดยมุ่งเป้าไปที่การบรรลุเป้าหมายขององค์กร

เมื่อออกแบบองค์กรโรงแรมจะใช้หลักการที่เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไปในการสร้างวิสาหกิจ หลักการเหล่านี้จะกำหนดโครงสร้างองค์กรในอนาคตของโรงแรมและความเป็นอยู่หลายประการ หลักการออกแบบโครงสร้างโรงแรมคือ:

กองแรงงานและความเชี่ยวชาญของพนักงาน

การแบ่งแผนกและความร่วมมือของแผนกต่างๆ

การสื่อสารและการประสานงานการบริการ

การกำหนดระดับการควบคุมและการมอบอำนาจ

ลำดับชั้นของการจัดการโครงสร้างโรงแรม

1. หลักการแบ่งงานระหว่างพนักงานและแผนกต่างๆ ในโรงแรม งานทั้งหมดเพื่อให้บริการแขกนั้นดำเนินการในพื้นที่ต่าง ๆ เนื่องจากเป็นไปไม่ได้ที่จะจินตนาการว่างานทั้งหมดเพื่อให้บริการแขกจะดำเนินการด้วยบริการเดียวเท่านั้น ดังนั้นองค์กรใด ๆ รวมถึงโรงแรมเมื่อจัดงานจะแบ่งออกเป็นพื้นที่ที่พนักงานเริ่มและเลิกงาน ตัวอย่างเช่น บริการ "การต้อนรับและที่พักของแขก" จะรับแขกและเช็คเอาท์ออกจากโรงแรม ในขณะเดียวกัน ภายในบริการนี้ พนักงานสามารถเชี่ยวชาญ ปฏิบัติหน้าที่ของผู้ตรวจสอบบัญชีกะกลางคืน หรือแคชเชียร์ หรือพนักงานที่ให้บริการ ข้อมูลใด ๆ แก่แขกเกี่ยวกับโรงแรมเกี่ยวกับสถานที่ท่องเที่ยวของเมือง การแบ่งงานเกิดขึ้นในสองทิศทาง: แนวนอน เมื่อผู้เชี่ยวชาญมาถึงโรงแรมเปลี่ยนการบริการที่ย้ายจากแผนกหนึ่งไปอีกแผนกหนึ่ง เช่น การต้อนรับและที่พักของแขก - การบริการห้องพักของเขา - การให้บริการเพิ่มเติมในโรงแรม ได้แก่ ทัศนศึกษา - มื้ออาหาร - การตั้งถิ่นฐานกับแขกและการจากไปของเขา

แนวตั้ง - การแบ่งงานเกี่ยวข้องกับการจัดสรรฟังก์ชันการจัดการและระดับของลำดับชั้นไม่เพียง แต่ในโรงแรมโดยรวมเท่านั้น แต่ยังรวมถึงแผนกบริการและกลุ่มเฉพาะแต่ละแห่งด้วย ผลลัพธ์ของการแบ่งงานนี้คือการก่อตัวของความเชี่ยวชาญเฉพาะทาง

2. หลักการของการแบ่งแผนกคือการจัดกลุ่มงานที่เหมือนกันและพนักงานที่ทำงานเหล่านี้ออกเป็นแผนกและกลุ่มที่แยกจากกันในองค์กร กระบวนการรวมงานเฉพาะทางมีหลายวิธี - นี่คือการจัดกลุ่มงานตามทรัพยากรหรือตามผลลัพธ์

3. การสื่อสารและการประสานงาน โรงแรมซึ่งประกอบด้วยบริการและแผนกต่างๆ มากมาย ต้องขอบคุณช่องทางการสื่อสารที่จัดไว้เป็นอย่างดี ผ่านระบบสื่อสารภายในโรงแรม

มีการประสานงานกิจกรรมของหน่วยงานต่างๆ มีช่องทางการสื่อสารและวิธีการส่งข้อมูลมากมาย แต่ลักษณะเฉพาะขององค์กรมากที่สุดคือระบบการสื่อสารที่ส่งผลต่อกิจกรรมของโรงแรม - ระบบการสื่อสารแนวตั้งและแนวนอน เป็นทางการและไม่เป็นทางการ การเชื่อมต่อในแนวตั้งจะรวมระดับตามลำดับชั้นเข้าด้วยกัน โดยปกติแล้วการเชื่อมต่อนี้จะใช้ในการส่งคำสั่งการจัดการและการผลิตและการตัดสินใจทั้งในโรงแรมโดยรวมและภายในบริการทั้งหมดของโรงแรม การเชื่อมต่อแนวนอนคือการเชื่อมต่อระหว่างแผนกหรือพนักงานที่มีลำดับชั้นเท่ากันตั้งแต่สองแผนกขึ้นไป เช่น การบริการรูมเซอร์วิส และบริการจัดหาสินค้าและวัสดุสำหรับรูมเซอร์วิส

การสื่อสารที่เป็นทางการเป็นช่องทางในการส่งข้อมูลของราชการที่มีผลผูกพัน การเชื่อมโยงอย่างไม่เป็นทางการรวมถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมการผลิตด้วย แต่ไม่ได้มีลักษณะที่เป็นระเบียบ แต่เป็นการปรึกษาหารือ การอภิปราย หรือการอภิปรายเกี่ยวกับปัญหาการผลิตที่ซับซ้อน

4. หลักการควบคุมขนาดเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดผลการดำเนินงานของโรงแรม เป็นอัตราส่วนของจำนวนผู้บริหารและพนักงานซึ่งต้องสอดคล้องกับปริมาณงาน หากละเมิดหลักการนี้ ตัวชี้วัดด้านแรงงาน เศรษฐกิจ และการเงินก็จะดำเนินไปอย่างแข็งขัน

ราคาโรงแรมกำลังลดลง ในโรงแรม ผู้จัดการแต่ละคนจะถูกจำกัดด้วยเวลา ระดับความสามารถในกิจกรรมทางวิชาชีพ ตลอดจนระดับการตัดสินใจและความสามารถในการมอบหมายอำนาจ

ผู้เชี่ยวชาญในสาขาการจัดการแรงงานเป็นผู้กำหนดระดับการควบคุม

ในองค์กรต่างๆ ตัวชี้วัดเหล่านี้สามารถใช้กับโรงแรมได้

ดังนั้นผู้จัดการอาวุโสจึงสามารถติดต่อผู้ใต้บังคับบัญชาได้ไม่เกิน 7 คนต่อวัน ผู้จัดการระดับกลางสามารถมีพนักงานภายใต้การบังคับบัญชาได้สูงสุด 15 คน และผู้จัดการระดับล่างสามารถมีผู้ใต้บังคับบัญชาได้มากถึง 20-30 คน

การก่อตัวของโครงสร้างองค์กรของโรงแรมนั้นสัมพันธ์กับขนาดของโรงแรม ในโรงแรมขนาดเล็กและขนาดกลางที่จำนวนแขกและพนักงานบริการมีไม่มาก ผู้จัดการจะเป็นผู้ดำเนินการตัดสินใจและฟังก์ชั่นการควบคุมขององค์กรและการจัดการทั้งหมด อย่างไรก็ตาม ในโรงแรมขนาดใหญ่ ขนาดและความซับซ้อนของงานเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว และผู้จัดการไม่สามารถควบคุมงานการผลิตทั้งหมดได้ ดังนั้นเขาจึงมอบหมายปัญหาบางส่วนให้กับเจ้าหน้าที่ของเขา ซึ่งเป็นผู้ก่อตั้งสภาภายใต้ผู้อำนวยการทั่วไป (สำนักงานใหญ่) .

ในการมอบหมายอำนาจให้กับพนักงานในหน่วยงานการตัดสินใจส่วนบุคคล ผู้จัดการสามารถใช้หลักการ ABC ที่รู้จักกันดี โดยแบ่งตามการกระจายทุกเรื่องที่ต้องแก้ไขในระหว่างวันทำงานออกเป็นสี่ส่วนตาม " ความสำคัญ” และ “ความเร่งด่วน” ของการนำไปปฏิบัติ

ให้กับกลุ่ม กจะต้องมีเรื่องที่สำคัญและเร่งด่วนมากที่จะต้องดำเนินการทันทีและไม่จำเป็นต้องมอบหมายให้เจ้าหน้าที่ของคุณ

ให้กับกลุ่ม ในรวมถึงเรื่องที่สำคัญแต่ไม่เร่งด่วน เพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านี้ ควรกำหนดเวลาที่ชัดเจนและมอบหมายให้เจ้าหน้าที่ตามความจำเป็น

ให้กับกลุ่ม กับรวมถึงเรื่องที่ไม่สำคัญมากแต่เร่งด่วนซึ่งสามารถมอบหมายแนวทางแก้ไขให้กับผู้จัดการระดับกลางได้

กลุ่มที่สี่ประกอบด้วยเรื่องที่ไม่อยู่ในความสามารถของผู้จัดการเลย เรื่องเหล่านี้ควรได้รับการจัดการโดยไม่ได้รับมอบหมายจากฝ่ายบริหารระดับสูง

5. หลักการของลำดับชั้นในอุตสาหกรรมโรงแรมหมายถึงจำนวนระดับการจัดการ ลำดับชั้นของการจัดการโรงแรมสามารถแสดงเป็นรูปเป็นร่างได้ว่าเป็นต้นคริสต์มาสที่ด้านบนสุดคือผู้อำนวยการทั่วไป ด้านล่างคือหัวหน้าฝ่ายบริการ ด้านล่างคือผู้จัดการระดับกลาง และต่ำกว่านั้นคือนักแสดง จำนวนระดับจะกำหนดประสิทธิภาพของการจัดการและความเร็วของการไหลของข้อมูลจากบนลงล่างและจากล่างขึ้นบน และส่งผลให้ความเร็วในการตัดสินใจ

แนวคิดสำหรับการสร้างและพัฒนาโรงแรมคือการสร้างระบบการจัดการคุณภาพการบริการ ซึ่งจะรับประกันประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นของการขายห้องพักโดยการปรับปรุงวิธีการจองและการลงทุนในเทคโนโลยีการบริการแขกใหม่ๆ จากการวิจัยตลาด แนวคิดนี้ยังระบุด้วยว่าบริการของโรงแรมจะเป็นที่ต้องการเมื่อฝ่ายบริหารโรงแรมระบุตลาดเป้าหมายได้อย่างถูกต้องและสร้างความพึงพอใจให้แขกได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าคู่แข่ง

การเลือกแนวคิดในการจัดการโรงแรมโดยฝ่ายบริหารโรงแรมหมายถึงการเลือกโครงสร้างและกลยุทธ์การพัฒนาสำหรับโรงแรม

สภาวะตลาดในการดำเนินธุรกิจโรงแรมมีความต้องการด้านคุณภาพ การปรับตัว และการปรับโครงสร้างองค์กรของโรงแรมใหม่อย่างรวดเร็วเมื่อสภาวะตลาดเปลี่ยนแปลง การเปลี่ยนแปลงทั้งหมดมักจะระบุไว้ในแผนพัฒนาเชิงกลยุทธ์ขององค์กรโรงแรม การตัดสินใจเร่งการเปลี่ยนแปลงมักเกี่ยวข้องกับการแข่งขันในตลาดที่พักในท้องถิ่น

ธุรกิจโรงแรมที่แพร่หลายที่สุดคือ: เชิงเส้น; การทำงาน; เชิงเส้น-ฟังก์ชัน; โครงสร้างองค์กรแบบเมทริกซ์

รูปที่ 3 โครงสร้างองค์กรของโรงแรมขนาดเล็ก

โครงสร้างองค์กรเชิงเส้น– หนึ่งในโครงสร้างที่เรียบง่ายนั้น

สวรรค์ถูกใช้เพื่อสร้างโรงแรมขนาดเล็ก โครงสร้างนี้บอกเป็นนัยว่าผู้จัดการโรงแรมเป็นผู้ใต้บังคับบัญชาของผู้จัดการ ซึ่งเป็นผู้ใต้บังคับบัญชาโดยตรงกับนักแสดงที่ทำหน้าที่คล้ายกันแต่ต่างกัน ในตัวเลือกนี้ ผู้จัดการ (หนึ่งในรองผู้จัดการ) จะต้องเป็นคนทั่วไปเพื่อให้มั่นใจในคุณภาพงานของผู้จัดการระดับกลางทั้งหมด

รูปที่ 3 แสดงแผนผังองค์กรของโรงแรมขนาดเล็กทั่วไปที่สร้างขึ้นตามหลักการเชิงเส้น

โครงสร้างของโรงแรมขนาดเล็กมีเพียงบริการที่จำเป็นเท่านั้น โดยมีเจ้าหน้าที่ผู้เชี่ยวชาญทั่วไปที่รวมกิจกรรมหลายประเภทเข้าด้วยกัน

โครงสร้างของพวกเขายังขึ้นอยู่กับรูปแบบการเป็นเจ้าของโรงแรมขนาดเล็ก สถานะทางการเงิน ดังนั้นเจ้าของโรงแรมสำหรับครอบครัวขนาดเล็กจึงสามารถละทิ้งพนักงานเต็มเวลาเป็นรายบุคคลได้ โดยใช้ระบบเอาท์ซอร์ส เช่น การจ้างผู้เชี่ยวชาญชั่วคราว

โครงสร้างการทำงาน. สาระสำคัญของโครงสร้างนี้คือประสิทธิภาพของฟังก์ชันที่ซ้ำซากจำเจทั้งหมดนั้นถูกกำหนดให้กับผู้เชี่ยวชาญเฉพาะซึ่งรวมบริการที่ทำหน้าที่เดียวกันโดยประมาณ ดังนั้น ผู้ปฏิบัติงานที่มีความเชี่ยวชาญเหมือนกันแต่มีความเชี่ยวชาญต่างกันจึงรายงานไปยังผู้จัดการระดับกลางในทิศทางเฉพาะ . ตัวอย่างเช่น ผู้อำนวยการฝ่ายการเงินรายงานตรงต่อฝ่ายการเงิน ฝ่ายวางแผน ฝ่ายบัญชี ฝ่ายแรงงานและค่าจ้าง โต๊ะเงินสด ฝ่ายหลักทรัพย์ ดังนั้นโครงสร้างองค์กรดังกล่าวจึงมักเรียกว่าการทำงาน ข้อเสียของโครงสร้างดังกล่าวคือความยุ่งยากและเป็นผลให้ความซับซ้อนของการจัดการ

โครงสร้างองค์กรเชิงฟังก์ชันเชิงเส้นแสดงไว้ในรูปที่ 4 สำหรับสถานประกอบการโรงแรม โครงสร้างเชิงฟังก์ชันเชิงเส้นมีประสิทธิภาพมากที่สุดในแง่ของการกำจัดความซ้ำซ้อนในการปฏิบัติงานของฟังก์ชันการผลิตและลดขั้นตอนการตัดสินใจของฝ่ายบริหาร ในโครงสร้างนี้ ส่วนบนของลำดับชั้นการจัดการโรงแรมเป็นโครงสร้างเชิงเส้น ส่วนล่างเริ่มต้นจากผู้จัดการระดับกลางจะใช้งานได้

.

รูปที่ 4. ตัวอย่างย่อของโครงสร้างองค์กรเชิงฟังก์ชันเชิงเส้นของโรงแรม

หากจำเป็นต้องตัดสินใจเกี่ยวกับการแนะนำเทคโนโลยีใหม่เพื่อให้บริการแขกในโรงแรมอิสระและเครือโรงแรมขนาดใหญ่ จะมีการสร้าง "กลุ่มพัฒนา" พิเศษขึ้น ซึ่งประกอบด้วยนักการตลาด ผู้จัดการชั้นนำในพื้นที่เฉพาะ นักวางแผนทางการเงิน ผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ซึ่งสร้างขึ้นจาก หลักการเมทริกซ์

โครงสร้างเมทริกซ์กลุ่มที่สร้างขึ้นเพื่อแนะนำนวัตกรรมที่แตกต่างจากโครงสร้างอื่นๆ ในด้านความเป็นอิสระ ท้องถิ่น และการดำรงอยู่ในระยะสั้น พนักงานของกลุ่มรายงานพร้อมกันต่อผู้จัดการสายงานหลายรายเกี่ยวกับบริการต่างๆ โดยมีผู้เชี่ยวชาญประจำอยู่ ผู้ประสานงานกลุ่มได้รับการแต่งตั้งจากผู้อำนวยการโรงแรม หลังจากเสร็จสิ้นภารกิจ คณะก็ยุบวง

โครงสร้างองค์กรเพื่อความสะดวกในการรับรู้และความเข้าใจ

การเชื่อมต่อการทำงาน ความเคลื่อนไหวของข้อมูลการจัดการ และการไหลของเอกสารจะแสดงในรูปแบบของไดอะแกรมที่เรียกว่า "ออร์แกนิก"

แผนผังองค์กรของโรงแรมแสดงแผนผังการดำเนินงานจริงของโครงสร้างองค์กรในปัจจุบัน อย่างไรก็ตาม เมื่อเวลาผ่านไป แผนผังองค์กรอาจไม่ตรงกับโครงสร้างขององค์กรโรงแรมที่พัฒนาขึ้นเมื่อหลายปีก่อน ซึ่งบ่งชี้ว่ามีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นทั้งภายใน โรงแรมและในส่วนของตลาดที่มีโรงแรม จากนั้นจะต้องเปลี่ยนแผนผังองค์กรของโรงแรม แผนผังองค์กรไม่ได้สร้างขึ้นเฉพาะสำหรับโรงแรมโดยรวมเท่านั้น แต่ยังรวมถึงบริการ แผนก และกลุ่มต่างๆ ด้วย

บริการหลักในโครงสร้างองค์กรขององค์กรโรงแรมตามเกณฑ์การจำแนกประเภทของความสามารถในการทำกำไรและการติดต่อกับแขกสามารถแบ่งออกเป็นกลุ่ม:

1. โดยการสร้างรายได้: บริการจัดการห้องพัก, บริการอาหาร, บริการเชิงพาณิชย์;.

2. โดยการติดต่อกับแขก:

2.1 ในการติดต่อกับแขก: แผนกต้อนรับและบริการที่พัก; รูมเซอร์วิส; บริการอาหาร (ร้านอาหาร บาร์ ร้านกาแฟ); ระบบรักษาความปลอดภัยบริเวณทางเข้าและบนพื้น

2.2 ไม่ได้ติดต่อกับแขก: บริการทรัพยากรบุคคล;

บริการจัดซื้อผลิตภัณฑ์และอุปกรณ์ บริการด้านบัญชีและการเงิน บริการด้านเทคนิค; บริการทางเศรษฐกิจ

การจำแนกประเภทของบริการตามพื้นฐานการทำงานสามารถนำเสนอได้ดังนี้:

1. การบริการบุคลากร - ตำแหน่งตัวอย่าง: หัวหน้าฝ่ายบริการ, ผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดจ้างและเลิกจ้างพนักงาน การพัฒนา การฝึกอบรม และการประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงานโรงแรม

2. บริการด้านวิศวกรรม - หัวหน้าวิศวกร ผู้เชี่ยวชาญในการซ่อมแซมและบำรุงรักษาอุปกรณ์ห้อง อาคาร และอาณาเขต

3.บริการบัญชีและการเงิน – หัวหน้าฝ่ายบัญชี หัวหน้าฝ่ายวางแผน - แผนกการเงิน ผู้จัดการฝ่ายขาย ผู้ควบคุมอาหารทางการเงิน ผู้จัดการทรัพยากรวัสดุ ผู้ตรวจสอบบัญชี ผู้จัดการสินเชื่อ ผู้จัดการบัญชีลูกค้า ผู้จัดการบัญชีซัพพลายเออร์ ผู้จัดการการชำระเงิน ผู้จัดการหลักทรัพย์ หัวหน้าแคชเชียร์

4. บริการรักษาความปลอดภัย – ตำแหน่งตัวอย่าง : หัวหน้าแผนกรักษาความปลอดภัย, ความปลอดภัยของทรัพย์สินของแขก, ความปลอดภัยของอาคารและอาณาเขต, การป้องกันอัคคีภัย, กลุ่มรักษาความปลอดภัยข้อมูล;

5. บริการอาหาร - ตำแหน่งตัวอย่าง: ผู้อำนวยการฝ่ายบริการจัดเลี้ยง, หัวหน้าพ่อครัว, พ่อครัวเมนูหลัก, พ่อครัวจัดเลี้ยง, พ่อครัวขนม, ผู้บริหารห้องโถง, ผู้จัดการฝ่ายบริการ

รับประทานอาหารในห้องพักของโรงแรม, ผู้จัดการอาวุโสของห้องโถง (หัวหน้าพนักงานเสิร์ฟ),

กลุ่มเครื่องดื่ม (เซมิเลียร์) กลุ่มจัดเลี้ยง ผู้จัดการจัดเลี้ยง

6. บริการเชิงพาณิชย์ – ตำแหน่งที่เป็นแบบอย่าง: หัวหน้าแผนกสำหรับ

การตลาดและการขาย กลุ่มวิจัยตลาดที่พัก กลุ่มประชาสัมพันธ์ ผู้จัดการการประชุมและนิทรรศการ ผู้จัดการลูกค้าองค์กร ผู้จัดการตัวแทนการท่องเที่ยว

7. รูมเซอร์วิส - ตำแหน่งตัวอย่าง: หัวหน้าฝ่ายรูมเซอร์วิส, ผู้จัดการแผนกต้อนรับและที่พัก, ผู้จัดการฝ่ายสำรองห้องพัก, หัวหน้าฝ่ายสื่อสาร, ผู้จัดการกะกลางคืน

หน้าที่ บริการแม่บ้านอาวุโส และบริการทำความสะอาด

8. บริการโลจิสติกส์ - ผู้จัดการฝ่ายบริการ ผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดซื้อ ผู้จัดการฝ่ายจัดส่งผลิตภัณฑ์ ผู้เชี่ยวชาญด้านคลังสินค้าและการจัดเก็บ

9. บริการด้านเทคนิค - ตำแหน่งบริการโดยประมาณ: หัวหน้าวิศวกร, ผู้ดูแลระบบ, แผนกบำรุงรักษาระบบวิศวกรรม, แผนกซ่อมแซมอาคาร, ห้องพัก, บำรุงรักษาอาณาเขต, หัวหน้าโรงงาน,

คำถามควบคุม

1. แนวคิดในการสร้างกิจการโรงแรมคืออะไร?

2. หลักการออกแบบ “การแบ่งงานและความเชี่ยวชาญ” คืออะไร?

3. ปัญหาใดบ้างที่ได้รับการแก้ไขเมื่อใช้หลักการ "แผนกและความร่วมมือ" ในการสร้างบริการที่ใช้งานได้?

4. องค์กรมีความเชื่อมโยงอะไรบ้างเมื่อสร้างโครงสร้างลำดับชั้นของโรงแรม?

5. วัตถุประสงค์และพันธกิจของโรงแรมและสิ่งอำนวยความสะดวกด้านที่พักอื่น ๆ คืออะไร?

6. การมอบหมายการออกแบบขึ้นอยู่กับเอกสารกำกับดูแลใดบ้าง?

สำหรับการก่อสร้างอาคารโรงแรมและสถานที่?

7. ปัจจัยใดที่มีอิทธิพลต่อโครงสร้างองค์กรของโรงแรม?

8. โครงสร้างองค์กรและการจัดการหลักที่ใช้ในการสร้างองค์กรโรงแรมคืออะไร?

9. โครงสร้างองค์กรของโรงแรมขนาดเล็กแตกต่างกันอย่างไร?

จากโครงสร้างองค์กรขององค์กรอิสระขนาดใหญ่และที่อยู่ในห่วงโซ่?

โครงสร้างองค์กรขององค์กรโรงแรมถูกกำหนดโดยวัตถุประสงค์ของโรงแรม สถานที่ตั้ง ลักษณะเฉพาะของแขก และปัจจัยอื่น ๆ เป็นการสะท้อนถึงอำนาจและความรับผิดชอบที่ได้รับมอบหมายให้กับพนักงานแต่ละคน
ในโครงสร้างโรงแรม เราสามารถแยกแยะความแตกต่างระหว่างบริการต้อนรับและที่พัก บริการด้านการบริหารและเศรษฐกิจ และบริการรักษาความปลอดภัย ให้เราพิจารณาถึงลักษณะของแผนกเหล่านี้และตามกิจกรรมของบุคลากรที่ดำเนินกิจกรรมหลักที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการของโรงแรม

ผู้จัดการโรงแรม
ผู้จัดการมีความรับผิดชอบอย่างเต็มที่ต่อการดำเนินงานของโรงแรมโดยรวมและพนักงานแต่ละคน เขาเป็นหัวหน้าทีม และด้วยเหตุนี้จึงต้องรับผิดชอบต่อเจ้าของตามรายได้ที่โรงแรมมอบหมายให้เขา

บริการต้อนรับและลงทะเบียน
การสั่งจองสถานที่ล่วงหน้า การลงทะเบียนเมื่อเช็คอิน การชำระค่าที่พักและการให้บริการ การเช็คเอาท์จะเกิดขึ้นที่แผนกต้อนรับและบริการที่พัก ซึ่งผู้ดูแลหน้าที่ พนักงานต้อนรับ และแคชเชียร์ทำงาน

บริการด้านการบริหารและเศรษฐกิจ (คาสเทลล่า)
นี่เป็นแผนกที่ใหญ่ที่สุดของโรงแรมในแง่ของพนักงาน พนักงานโรงแรมมากกว่า 50% ทำงานที่นั่น นำโดยผู้อำนวยการฝ่ายบริการด้านการบริหารและเศรษฐกิจหรือผู้บริหารระดับสูง หน้าที่ราชการเฉพาะเจาะจงของเขาต้องอาศัยทักษะในการจัดองค์กร ความเข้มงวด แรงจูงใจ และความปรารถนาที่จะได้มาตรฐานระดับสูง

บริการรักษาความปลอดภัย
การปกป้องแขกและทรัพย์สินถือเป็นส่วนสำคัญของการดำเนินงานโรงแรม เงินที่ศาลสั่งให้โรงแรมจ่ายให้กับแขกซึ่งไม่สามารถปกป้องได้เป็นจำนวนมหาศาลอย่างแท้จริง โรงแรมต่างๆ จะประสบกับความสูญเสียครั้งใหญ่หากบริการรักษาความปลอดภัยมีการจัดการไม่ดีและมีการจัดการอย่างมืออาชีพ กฎหมายกำหนดให้เจ้าของและพนักงานโรงแรมต้องทราบและใช้มาตรการป้องกันที่จำเป็นทั้งหมดเพื่อปกป้องแขกจากการโจรกรรม การฉ้อโกง ความรุนแรง และอาชญากรรมอื่น ๆ ต่อบุคคลนั้น

บริการจัดการห้องพัก
การบริการจัดการห้องพักเกี่ยวข้องกับประเด็นที่เกี่ยวข้องกับการจองห้องพัก การรับนักท่องเที่ยวมาถึงโรงแรม การลงทะเบียน และการจัดห้องพัก ตลอดจนการส่งพวกเขากลับบ้านหรือไปยังจุดต่อไปของเส้นทางการเดินทางหลังจากสิ้นสุดทัวร์ ให้บริการแก่นักท่องเที่ยวในห้องพักและรักษาสภาพสุขอนามัยที่จำเป็น - สภาพห้องที่ถูกสุขลักษณะและระดับความสะดวกสบายในที่พักอาศัยให้บริการในครัวเรือนแก่แขก

บริการสำรองห้องพัก
ขอแนะนำให้ทั้งโรงแรมและแขกจองห้องพักล่วงหน้าและยิ่งเร็วก็ยิ่งดี ช่วยให้โรงแรมสามารถนำนโยบายการตลาดไปใช้อย่างเป็นระบบมากขึ้นและลูกค้าจ่ายในราคาที่ต่ำกว่า

พนักงานต้อนรับ
ในด้านเทคโนโลยีโครงสร้างของการบริการพนักงานต้อนรับนั้นถูกสร้างขึ้นในลักษณะที่ทำหน้าที่หลักในการให้ข้อมูลได้สำเร็จ ข้อมูลผ่านบริการพนักงานต้อนรับเคลื่อนไหวในสองทิศทาง: ถึงแขกและฝ่ายบริหาร ข้อมูลจะถูกส่งไปยังแขกเมื่อต้องแจ้งให้ทราบเกี่ยวกับประเภทของบริการที่โรงแรมจัดให้ ความรับผิดชอบในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับโรงแรมนั้นเป็นของพนักงานแผนกต้อนรับส่วนหน้าทุกคน แต่สามารถมอบหมายให้กับพนักงานแต่ละคนได้ทั้งหมด ซึ่งมีหน้าที่จำกัดอยู่เพียงเท่านี้ หน้าที่ประกอบด้วยการให้ข้อมูลเกี่ยวกับหัวข้อต่างๆ มากมาย รวมถึงข้อมูลเกี่ยวกับสถานที่ท่องเที่ยวในท้องถิ่น การขนส่งสาธารณะ และสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ ในท้องถิ่น

บริการต้อนรับ
โรงแรมทุกแห่งมีลำดับชั้นการจัดการที่ชัดเจน โดยสมาชิกทุกคนจะครอบครองสถานที่บางแห่งตามสถานะของตน

บริการทำความสะอาด
หัวหน้าฝ่ายบริการแม่บ้านจะเรียกต่างกันออกไป ส่วนใหญ่มักจะเป็นผู้อำนวยการบริหารฝ่ายบริการแม่บ้าน ผู้อำนวยการฝ่ายบำรุงรักษาห้องพัก ผู้อำนวยการฝ่ายบริการในโรงแรม อย่างไรก็ตาม ผู้ดำรงตำแหน่งดังกล่าวจะต้องรับผิดชอบงานของพนักงานในการรักษาความสะอาดและความเป็นระเบียบเรียบร้อยในบริเวณที่พักอาศัยและการบริการของโรงแรม

22)โครงสร้างองค์กรของการจัดการโรงแรม

โครงสร้างองค์กรของการจัดการโรงแรมหน้าที่หลักของบริษัทโรงแรมคือการจัดหาที่พักชั่วคราวให้กับนักเดินทางทุกคน ยิ่งไปกว่านั้น ตัวเรือนยังค่อนข้างสบายและราคาไม่แพงนักโดยผสมผสานราคาและคุณภาพได้อย่างเหมาะสม ในสภาวะสมัยใหม่ ระบบควบคุมจะต้องเรียบง่ายและยืดหยุ่นเพื่อให้สามารถแข่งขันได้ จะต้องมีลักษณะดังต่อไปนี้:

ระดับการจัดการจำนวนเล็กน้อย
- หน่วยขนาดกะทัดรัดมีเจ้าหน้าที่ผู้เชี่ยวชาญที่มีคุณสมบัติเหมาะสม
- การผลิตบริการและการจัดระเบียบงานที่มุ่งเป้าไปที่ผู้บริโภค (แขกขององค์กร)

Management classic Henri Fayol ได้กำหนดหลักการต่อไปนี้สำหรับการสร้างองค์กรที่ดี ซึ่งควรมีองค์ประกอบดังต่อไปนี้

1. ความสามัคคีในการบริหารจัดการ ไม่ว่าโครงสร้างขององค์กรจะเป็นอย่างไร ระดับของการกระจายอำนาจและการมอบอำนาจ บุคคลหนึ่งคนจะต้องรับผิดชอบอย่างเต็มที่และเด็ดขาดสำหรับกิจกรรมขององค์กรทั้งหมด
2. วิธีการโอนอำนาจแบบสเกลาร์ ความรับผิดชอบอย่างเต็มที่และสมบูรณ์หมายถึงสิทธิ์ไม่เพียงแต่ในการจัดการเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการโอนและมอบหมายอำนาจบางส่วนให้กับบุคคลอื่นตามสายงานการจัดการด้วย
3. ความสามัคคีของการอยู่ใต้บังคับบัญชา พนักงานคนใดก็ตามสามารถและควรมีหัวหน้างานเพียงคนเดียวเท่านั้น
4. หลักการโต้ตอบ หมายถึง อำนาจที่ได้รับมอบหมายต้องสอดคล้องกับระดับความรับผิดชอบ หากบุคคลได้รับมอบหมายความรับผิดชอบบางอย่าง เขาจะต้องได้รับอำนาจที่เหมาะสมที่จำเป็นในการบรรลุความรับผิดชอบเหล่านี้
5. ต้องมีการสร้างและรักษาการสื่อสารทั้งที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการตลอดเวลา
6. ความยืดหยุ่น โครงสร้างขององค์กรควรอนุญาตให้มีการปรับเปลี่ยนโดยเชื่อมโยงกับการเปลี่ยนแปลงวิธีการ งาน เป้าหมาย ขนาดของกิจกรรมเชิงพาณิชย์ และการเกิดขึ้นของเทคโนโลยีและทรัพยากรใหม่ๆ
7.ความพร้อมของทุกระดับขององค์กร พนักงานขององค์กรควรมีสิทธิและโอกาสในการยื่นเรื่องร้องเรียน แสดงความคิดเห็น หรือร้องเรียนต่อผู้จัดการที่เหมาะสม
8. สาระสำคัญของโครงสร้างองค์กรคือการมอบหมายสิทธิและความรับผิดชอบในการแบ่งงาน โครงสร้างองค์กรของโรงแรมสะท้อนถึงอำนาจและความรับผิดชอบที่ได้รับมอบหมายให้กับพนักงานแต่ละคน

วัตถุประสงค์ของโครงสร้างองค์กรคือ:

กองแรงงาน
- การกำหนดงานและความรับผิดชอบของพนักงาน
- คำจำกัดความของบทบาทและความสัมพันธ์ (อำนาจที่ผูกมัดผู้บริหารระดับสูงกับพนักงานระดับล่าง ความสัมพันธ์เหล่านี้สร้างขึ้นผ่านการมอบหมายซึ่งหมายถึงการถ่ายโอนอำนาจและงานให้กับบุคคลที่รับผิดชอบในการดำเนินการ)

เพื่อให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพฝ่ายบริหารจะต้องกระจายงานทั้งหมดที่จำเป็นเพื่อให้บรรลุเป้าหมายขององค์กรให้กับพนักงาน

แต่หากงานที่มีอยู่ไม่ได้รับการมอบหมาย ผู้จัดการจะต้องดำเนินการด้วยตนเอง

23) บริการบริหารโรงแรม

ธุรการ บริการ- แผนกโรงแรมที่รับผิดชอบในการจัดการจัดการบริการทั้งหมดของโรงแรม แก้ไขปัญหาทางการเงิน ปัญหาด้านพนักงาน ฯลฯ หน้าที่ประกอบด้วย: จัดระเบียบการจัดการบริการทั้งหมดของโรงแรม การแก้ไขปัญหาทางการเงิน การบริหารงานบุคคล ติดตามการปฏิบัติตามบรรทัดฐานและข้อบังคับเกี่ยวกับการคุ้มครองแรงงาน ความปลอดภัย อัคคีภัย และความปลอดภัยต่อสิ่งแวดล้อม ประกอบด้วย: สำนักเลขาธิการ ฝ่ายบริการทางการเงิน ฝ่ายบุคคล นักนิเวศวิทยา และผู้ตรวจสอบอัคคีภัยและความปลอดภัย

บริการด้านการบริหารรวมถึงผู้อำนวยการทั่วไป เจ้าหน้าที่ในพื้นที่ ผู้ช่วยผู้อำนวยการทั่วไป เลขานุการสื่อมวลชน และผู้ตรวจสอบบัญชี ทีมผู้บริหารขององค์กรมีหน้าที่รับผิดชอบในทุกด้านของกิจกรรมของโรงแรม: การจัดการ การตลาด การเงิน การบริหารงานบุคคล วัฒนธรรมองค์กร การผลิต ตัวชี้วัดประสิทธิภาพการจัดการที่สูงจะไม่สามารถบรรลุได้หากไม่มีการรวมศูนย์การจัดการและการสร้างระบบการบริหารแบบผสมผสาน

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง.

เนื่องจากคนสองคนไม่เหมือนกัน ไม่มีโรงแรมที่เหมือนกันทุกประการ โรงแรมแต่ละแห่งมีหน้าตา รสนิยม และบุคลิกภาพของตัวเอง

ก่อนที่จะอธิบายกระบวนการทางเทคโนโลยีในโรงแรมจำเป็นต้องพิจารณาหลักการของโครงสร้างองค์กรขององค์กรโรงแรมก่อน

แต่ละองค์กรมีเอกลักษณ์เฉพาะตัวในแบบของตัวเอง เห็นได้ชัดว่านี่คือเหตุผลว่าทำไมโรงแรมแต่ละแห่งจึงมีลูกค้าประจำของตัวเอง ซึ่งเป็นลูกค้าประจำที่ค้นพบข้อได้เปรียบบางอย่างในโรงแรมที่เลือก สิทธิ์ของโรงแรมในการสร้างโมเดลองค์กรของตนเอง ตำแหน่งพนักงานโรงแรมอาจมีการกำหนดแตกต่างกัน สิ่งสำคัญคือองค์กรโรงแรมจะต้องบรรลุวัตถุประสงค์หลักอย่างมีประสิทธิภาพ - การให้บริการแขก เพิ่มความต้องการสูงสุดและสร้างรายได้

โครงสร้างองค์กร (การจัดการ) ขององค์กรโรงแรมขึ้นอยู่กับหลายปัจจัย ประการแรก ขึ้นอยู่กับความจุขององค์กร ในโรงแรมขนาดใหญ่ โครงสร้างการจัดการมีความซับซ้อนมากกว่าโครงสร้างการจัดการขนาดเล็กและขนาดกลาง เห็นได้ชัดว่าโรงแรม B&B ส่วนตัวขนาดเล็ก (ชื่อย่อในภาษาอังกฤษว่า "ที่พักพร้อมอาหารเช้า") มีความแตกต่างโดยพื้นฐานจากโรงแรมธุรกิจในเมืองใหญ่ หากในโรงแรมส่วนตัวขนาดเล็ก (ตามกฎแล้วนี่เป็นธุรกิจของครอบครัว) สมาชิกในครอบครัวเป็นทั้งผู้จัดการและพนักงานธรรมดาดังนั้นในโรงแรมขนาดใหญ่ที่มีพนักงานจำนวนมากจะมีความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านของบุคลากรในการทำงานบางประเภท

สามารถจำแนกกลุ่มโรงแรมต่อไปนี้ขึ้นอยู่กับความจุ:

· ขนาดเล็กพิเศษ (สูงสุด 20 เตียง) - 65% ของโรงแรมทั้งหมดในโลก

·เล็ก (จาก 20 ถึง 100 แห่ง) - 24%;

·ปานกลาง (จาก 100 ถึง 500 แห่ง) - 8%;

·ขนาดใหญ่ (มากกว่า 500 แห่ง) - 3%

ตามที่แสดงให้เห็นในทางปฏิบัติ โรงแรมขนาดกลางถือเป็นโรงแรมที่ทำกำไร มีประสิทธิภาพ และยืดหยุ่นที่สุดในการบริหารจัดการ โครงสร้างองค์กรของโรงแรมสมัยใหม่ส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ สถานที่ตั้ง กลุ่มผู้บริโภค ประเภทโรงแรม รูปแบบการเป็นเจ้าของ และอื่นๆ อีกมากมาย

โรงแรมสามารถจำแนกได้เป็น: โรงแรมธุรกิจ โรงแรมสนามบิน อพาร์ทโฮเทล โรงแรมที่พักอาศัย โรงแรมรีสอร์ท โรงแรมคาสิโน ฯลฯ ขึ้นอยู่กับตลาดเป้าหมาย ด้วยเหตุนี้ จึงแนะนำให้โรงแรมรีสอร์ท เช่น มี ให้กับทีมงาน นักสร้างแอนิเมชั่นที่จะออกกำลังกายกับนักท่องเที่ยว เล่นหมากรุกหรือปาเป้า ในโรงแรมธุรกิจขนาดใหญ่สำหรับนักธุรกิจตำแหน่งนี้คงจะฟุ่มเฟือย คุณลักษณะการจำแนกประเภทอีกประการหนึ่งคือระดับความสะดวกสบาย มีระบบการจำแนกโรงแรมมากกว่า 30 ระบบในโลก ตามระดับการบริการและจำนวนบริการที่นำเสนอ ระบบ "ดาว" เป็นระบบที่พบบ่อยที่สุด ซึ่งเป็นระบบที่แนะนำโดยองค์การการท่องเที่ยวโลก (WTO) ระบบดวงดาวถูกใช้ในฝรั่งเศส ออสเตรีย ฮังการี สหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ จีน รัสเซีย และประเทศอื่นๆ อีกมากมาย ตามการจำแนกประเภทนี้ โรงแรมจะถูกแบ่งออกเป็นห้าประเภทที่แตกต่างกัน โมเทลแบ่งออกเป็นสี่ประเภท ห้าดาว (*****) ตรงกับหมวดหมู่สูงสุด หนึ่ง (*) อยู่ต่ำสุด โมเทลสามารถมีดาวได้สูงสุดสี่ดวง

นอกจาก "ดาว" แล้ว ยังมีระบบอื่นในการจำแนกโรงแรมตามความสะดวกสบาย: ระบบตัวอักษร (แพร่หลายในกรีซ); เม็ดมะยมหรือระบบกุญแจ (สหราชอาณาจักร); ระบบการปล่อยประจุ เช่นเดียวกับดวงอาทิตย์ ดวงจันทร์ กุหลาบ เพชร ต้นปาล์ม ต้นสน ปลา ผีเสื้อ ปิรามิด เต่า เปลือกหอย (ส่วนใหญ่บนเกาะ) ตรีศูล แม้กระทั่งอูฐ เป็นต้น

เป็นการยากที่จะจำแนกโรงแรมตามความสะดวกสบายเนื่องจากมีความหลากหลายและความแตกต่างในเกณฑ์การประเมินคุณภาพการบริการในประเทศต่างๆ ยังไม่มีองค์กรใดในโลกที่สร้างมาตรฐานระดับการบริการของโรงแรม โดยปกติจะเป็นความรับผิดชอบของสมาคมโรงแรมแห่งชาติ

ในประเทศของเราจนถึงปี 1994 มีระบบจำแนกโรงแรมตามหมวดหมู่ ในปี 1994 GOST RF R-50645-94 "บริการการท่องเที่ยวและทัศนศึกษา" ถูกนำมาใช้ การจำแนกประเภทโรงแรม" ตามมาตรฐานนี้ได้มีการนำระบบการจำแนกโรงแรมแบบ "ดาว" ในรัสเซีย ตามพระราชกฤษฎีกามาตรฐานแห่งรัฐของสหพันธรัฐรัสเซียลงวันที่ 26 มิถุนายน พ.ศ. 2546 GOST นี้ถูกยกเลิก “ ข้อบังคับเกี่ยวกับระบบการจำแนกประเภทของโรงแรมและสิ่งอำนวยความสะดวกที่พักอื่น ๆ ” ซึ่งได้รับอนุมัติโดยคำสั่งของกระทรวงการพัฒนาเศรษฐกิจของสหพันธรัฐรัสเซียลงวันที่ 21 มิถุนายน 2546 ฉบับที่ 197 มีอยู่ในรัสเซียในช่วงเวลาอันสั้น ปัจจุบัน การจำแนกประเภทโรงแรมตามระดับความสะดวกสบาย (ตามประเภทการให้คะแนนดาว) ดำเนินการตามความสมัครใจตามคำสั่งของรัฐบาลสหพันธรัฐรัสเซียลงวันที่ 15 กรกฎาคม 2548 ฉบับที่ 1004-r “ ในระบบการจำแนกประเภท ของโรงแรมและสิ่งอำนวยความสะดวกที่พักอื่น ๆ” และคำสั่งหมายเลข 86 ลงวันที่ 21 กรกฎาคม 2548 ของสำนักงานกลางเพื่อการท่องเที่ยว (ROSTOURISM) (ดูภาคผนวก 1)

การสนับสนุนด้านวัสดุและทางเทคนิคของโรงแรม รายการและคุณภาพของการบริการที่ให้ต้องเป็นไปตามข้อกำหนดของหมวดหมู่ที่ได้รับมอบหมาย ข้อกำหนดสำหรับโรงแรมประเภทต่างๆ นั้นมีมากมายและหลากหลาย (เช่น สำหรับโรงแรมห้าดาว รายการข้อกำหนดอาจประกอบด้วยสองร้อยรายการขึ้นไป) ข้อกำหนดเหล่านี้มีรายละเอียดอยู่ในภาคผนวก 1

โครงสร้างองค์กรขึ้นอยู่กับรูปแบบการเป็นเจ้าของกิจการโรงแรมเป็นส่วนใหญ่ โรงแรมสามารถดำรงอยู่ได้ในฐานะองค์กรการค้าอิสระหรือเป็นส่วนหนึ่งของเครือโรงแรม

รูปแบบการเป็นเจ้าของธุรกิจโรงแรมที่หลากหลายที่สุดสามารถพบเห็นได้ในเมืองใหญ่ ตามรูปแบบการเป็นเจ้าของ วิสาหกิจโรงแรมในมอสโกแบ่งออกเป็นสี่กลุ่มใหญ่:

1. รัฐวิสาหกิจรวม - 12.2% เป็นทรัพย์สินของเมืองและมีหมวดหมู่ดาว 3-4 เป็นหลัก

2. บริษัทร่วมหุ้น รวมถึงบริษัทที่มีส่วนร่วมของรัฐบาลมอสโก - 24.4% ประเภท 3-4 ดาว

3. การร่วมทุนกับทุนต่างประเทศ - 6.7% ประเภทตามกฎ 4-5 ดาว

4. โรงแรมตามแผนก - 56.7% มีระดับต่ำสุด มี 1-2 ดาว หรือไม่ได้รับการรับรองเลย

ด้วยความพยายามที่จะลดจำนวนพนักงานและประหยัดเงิน โรงแรมบางแห่งจึงเลิกใช้แผนกหรือแผนกทั้งหมด ส่งผลให้คุณภาพของโรงแรมลดลงและระดับความสะดวกสบายของโรงแรมอาจลดลง จำนวนพนักงานจะต้องเหมาะสมที่สุดเพื่อให้องค์กรดำเนินธุรกิจอย่างมีกำไรโดยไม่กระทบต่อคุณภาพการบริการ ตามข้อเสนอของสำนักเลขาธิการ WTO จำนวนพนักงานบริการโดยเฉลี่ยต่อห้องสำหรับโรงแรมควรเป็น:

·หนึ่งดาว - 0.4 หรือมากกว่า

·สองดาว - 0.6 หรือมากกว่า

·สามดาว - 0.8 ขึ้นไป

·สี่ - 1.2 หรือมากกว่า

· ห้าดาว - 2 หรือมากกว่า

ในขณะเดียวกัน มีโรงแรมหลายแห่งในโลกที่สามารถรองรับอัตราส่วนลูกค้าต่อพนักงานได้ตั้งแต่ 1 ต่อ 3 คนขึ้นไป (เช่น โรงแรม Al Maha, โรงแรม Arab Tower ในสหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ในดูไบ)

เป็นไปไม่ได้ที่จะเสนอรูปแบบองค์กรในอุดมคติเพียงรูปแบบเดียวของโรงแรมสมัยใหม่ แต่การเน้นเฉพาะแง่มุมทั่วไปส่วนใหญ่ขององค์กรโรงแรมก็เป็นไปได้จริง อย่างไรก็ตาม เป็นการยากที่จะจินตนาการถึงโรงแรมในเมืองใหญ่ที่ทันสมัยและมีขนาดค่อนข้างใหญ่โดยไม่มีบริการพื้นฐานดังต่อไปนี้:

1.บริการบริหารจัดการการแบ่งห้อง

2. บริการธุรการ (ฝ่ายธุรการ)

3. แผนกอาหารและเครื่องดื่ม.

4. บริการเชิงพาณิชย์ (ฝ่ายขายและการตลาด)

5. บริการด้านวิศวกรรมและเทคนิค (ฝ่ายเทคนิค)

บริการเหล่านี้อาจรวมถึงแผนกและแผนกต่างๆ โครงสร้าง ฟังก์ชัน องค์ประกอบ การอยู่ใต้บังคับบัญชาในบริการเหล่านี้อาจแตกต่างกันและแตกต่างกันไปในแต่ละโรงแรม มีหน่วยงานที่จำแนกได้ยากตามบริการข้างต้น เหล่านี้เป็นบริการเพิ่มเติมและบริการที่เกี่ยวข้องทุกประเภท (บริการเพิ่มเติม) สิ่งเหล่านี้อาจรวมถึง:

· จุดแลกเปลี่ยนเงินตรา

· ซุ้มจำหน่ายของที่ระลึก หนังสือพิมพ์ หนังสือ ดอกไม้ สินค้าเภสัชกรรม

· ร้านค้า ร้านบูติกต่างๆ

· บริการรถเช่า และอื่นๆ อีกมากมาย

บ่อยครั้งที่พนักงานของแผนกเหล่านี้ไม่รวมอยู่ในพนักงานขององค์กรโรงแรมแผนกเหล่านี้เป็นผู้เช่า เมื่อรับรองโรงแรมจะคำนึงถึงช่วงของบริการที่นำเสนอโดยองค์กรผู้เช่า ยิ่งคลื่นความถี่นี้กว้างขึ้นเท่าไร สถานะของโรงแรมก็ยิ่งสูงขึ้นเท่านั้น

เมื่อเร็ว ๆ นี้โรงแรมหลายแห่งที่มีผู้บริหารชาวต่างชาติปรากฏตัวในตลาดโรงแรมของรัสเซีย บริษัทโรงแรมต่างประเทศนำเสนอเทคโนโลยีการบริการของตนเอง รวมถึงคำศัพท์เฉพาะเพื่อกำหนดบริการ แผนก และตำแหน่งของพนักงานโรงแรม ผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการโรงแรมสมัยใหม่จะต้องมีความเชี่ยวชาญในด้านคำศัพท์พื้นฐานของโรงแรมและภาษาอังกฤษที่เทียบเท่า

ทุกแผนกของโรงแรมสามารถแบ่งออกเป็นสองกลุ่มใหญ่: Front of the House - แผนกที่พนักงานมีส่วนร่วมโดยตรงในการให้บริการแขก (บริการแผนกต้อนรับและที่พัก, บริการร้านอาหาร, บาร์ ฯลฯ ) และ Heart of the Hotel. the House) - แผนกที่พนักงานไม่ได้ติดต่อกับลูกค้าโดยตรง (แผนกบัญชี แผนกทรัพยากรบุคคล ฝ่ายบริการวิศวกรรมและเทคนิค ฯลฯ) โดยคิดเป็นเปอร์เซ็นต์ พนักงานของ Front of the House คิดเป็นประมาณ 34% ของพนักงานทั้งหมดของโรงแรม ส่วนแบ่งของพนักงาน Heart of the House ลดลงประมาณ 66%

ตามเกณฑ์ทางการเงิน บริการของโรงแรมแบ่งออกเป็นศูนย์กำไร (แผนกต้อนรับ ร้านอาหาร บาร์ ร้านกาแฟ ฯลฯ) และศูนย์สนับสนุน (การบัญชี สำนักเลขาธิการ แผนกฝึกอบรม แผนกโฆษณา ฯลฯ)

บริการจัดการห้องพัก บริการนี้ใหญ่ที่สุดในแง่ของจำนวนพนักงาน ตามกฎแล้วจะมีการจ้างพนักงาน 50% ขึ้นไปของพนักงานทั้งหมด

การบริการต้อนรับและที่พักมีหัวหน้างาน (Front Office Manager) ส่วนใหญ่แล้วหัวหน้าฝ่ายบริการนี้จะอยู่ใต้บังคับบัญชาของพนักงานต้อนรับ (แผนกต้อนรับ = แผนกต้อนรับ) ผู้เชี่ยวชาญด้านแผนกสำรองห้องพัก (แผนกสำรองห้องพัก) พนักงานแลกเปลี่ยนโทรศัพท์ (PBX = แผงสวิตช์ = การแลกเปลี่ยนสาขาส่วนตัว) พนักงานศูนย์ธุรกิจ (ศูนย์ธุรกิจ ) เจ้าหน้าที่ทีมบริการแบบบูรณาการ (เจ้าหน้าที่บริการในเครื่องแบบ = แผนกพนักงานต้อนรับ) พนักงานต้อนรับและที่พักแก้ไขปัญหาการจองห้องพัก การรับแขก การลงทะเบียน และการจัดห้องพัก พนักงานของบริการนี้เป็นคนแรกที่จะต้อนรับแขก ติดต่อตลอดเวลา และเป็นบริการสุดท้ายที่คอยต้อนรับแขกของโรงแรม

ในส่วนของแผนกจองห้องพักในโรงแรมบางแห่งอาจเป็นของแผนกการตลาดและการขาย นอกจากนี้ แผนกต้อนรับและการบริการที่พักอาจรวมถึงบริการจัดส่ง พนักงานรับฝากของ ที่จอดรถ ฯลฯ

บริการในครัวเรือน นอกจากนี้คุณยังสามารถค้นหาชื่ออื่น ๆ สำหรับหน่วยนี้เช่น: บริการพื้น, บริการแม่บ้าน, บริการโรงแรม, บริการทำความสะอาดและบำรุงรักษาโรงแรม, บริการดำเนินการ, บริการคาสเทลลัน ฯลฯ โครงสร้างฟังก์ชั่นองค์ประกอบการอยู่ใต้บังคับบัญชาในบริการนี้ยังสามารถ มีความแตกต่างในโรงแรมต่างๆ อย่างไรก็ตามสาระสำคัญไม่เปลี่ยนแปลง วัตถุประสงค์ของแผนกนี้คือการให้บริการแขกในห้องพัก รักษาสภาพสุขอนามัยและสุขอนามัยที่จำเป็นของห้องพักและสถานที่สาธารณะ และให้บริการในครัวเรือนแก่ลูกค้า ไม่มีโรงแรมใดสามารถอยู่ได้หากไม่มีบริการนี้ ตามกฎแล้วบริการนี้ดำเนินการโดยผู้หญิง ตำแหน่งนี้สามารถเรียกต่างกันออกไปในโรงแรม - หัวหน้าฝ่ายบริการทำความสะอาด, หัวหน้าฝ่ายบริการพื้น, หัวหน้าฝ่ายบริการโรงแรม, ผู้จัดการแผนกและบริการทำความสะอาด, ผู้จัดการฝ่ายบริการแม่บ้าน ฯลฯ ในส่วนของโรงแรมที่มีส่วนร่วมทุนต่างประเทศ อาจมีชื่อเหล่านี้: หัวหน้าแม่บ้าน, ผู้จัดการฝ่ายแม่บ้าน,

ผู้บริหารแม่บ้าน, ผู้อำนวยการฝ่ายบริการภายใน, ผู้อำนวยการฝ่ายปฏิบัติการทำความสะอาด, Gouvernante General (ชื่อหลังนี้เป็นเรื่องปกติสำหรับโรงแรมที่มีการจัดการแบบฝรั่งเศส)

โดยปกติในโรงแรมขนาดใหญ่จะมีรอง (ผู้ช่วยแม่บ้าน) รองหัวหน้าฝ่ายบริการทำความสะอาด ผู้ช่วยผู้จัดการฝ่ายบริการหรือแม่บ้านอาวุโส (หัวหน้า HSKP) พนักงานสาวใช้; บริการซักรีด/ซักแห้ง และบุคลากรห้องผ้าลินิน พนักงานของสโมสรสุขภาพหรือศูนย์ออกกำลังกาย คนขายดอกไม้ (คนขายดอกไม้).

บริการด้านการบริหาร บริการนี้ส่วนใหญ่ประกอบด้วยสำนักเลขาธิการ (สำนักงานบริหาร) ส่วนการชำระเงิน (แผนกควบคุม = แผนกบัญชี) และแผนกบุคคล (แผนกทรัพยากรบุคคล = แผนกส่วนบุคคล)

ส่วนการบัญชีของโรงแรมหรือการบัญชีช่วยแก้ไขปัญหาทางการเงินทั้งหมด แผนกนี้ประกอบด้วยหัวหน้าฝ่ายบัญชี (ผู้ควบคุม) รองหัวหน้าฝ่ายบัญชี (ผู้ช่วยผู้ควบคุม) ในส่วนของการบัญชีจะมีความเชี่ยวชาญพิเศษของนักบัญชีเพื่อปฏิบัติงานบางอย่าง ดังนั้นนักบัญชีคนหนึ่งจึงประมวลผลเอกสารการชำระเงินที่มาจากแผนกต้อนรับและบริการที่พักและเกี่ยวข้องกับการรับชำระค่าที่พักและบริการชำระเงินเพิ่มเติม นักบัญชีอีกคนเก็บรักษาบันทึกทางการเงินทั้งหมดที่มาจากบริการจัดเลี้ยง ส่วนที่สามเกี่ยวข้องกับการคำนวณที่เกี่ยวข้องกับเงินเดือนของพนักงานโรงแรม แผนกนี้ยังต้องมีแคชเชียร์ด้วย ภายในบริการนี้อาจมีแผนกลูกหนี้และแผนกเจ้าหนี้ ตามกฎแล้วบริการทางการเงินของโรงแรมประกอบด้วยแผนกควบคุมความเคลื่อนไหวของสินค้าและราคา (ควบคุมต้นทุน) รวมถึงแผนกจัดหา (แผนกจัดซื้อ)

แผนกบุคคลหรืออีกนัยหนึ่งคือแผนกการจัดการทรัพยากรมนุษย์จะแก้ไขปัญหาการคัดเลือก ตำแหน่ง การเลื่อนตำแหน่งบุคลากร การจัดองค์กรการฝึกอบรม และการฝึกอบรมขั้นสูง แผนกนี้ได้รับการออกแบบเพื่อสร้างและรักษาสภาพการทำงานที่จำเป็นและข้อควรระวังด้านความปลอดภัย แผนกนี้นำโดยหัวหน้าแผนกทรัพยากรบุคคล (ผู้จัดการฝ่ายบุคคล) หรืออย่างอื่น - ผู้จัดการฝ่ายทรัพยากรบุคคล (หัวหน้าผู้จัดการฝ่ายทรัพยากรบุคคล) ในโรงแรมขนาดใหญ่จะมีตำแหน่งรองหัวหน้าฝ่ายบุคคล (ผู้ช่วยผู้จัดการฝ่ายทรัพยากรบุคคล) ผู้จัดการฝ่ายฝึกอบรม (ผู้จัดการฝ่ายฝึกอบรม) โรงแรมบางแห่งมีตำแหน่งเลขานุการ ผู้ตรวจสอบใบรับรอง นักจิตวิทยา นักนิเวศวิทยา ฯลฯ บ่อยครั้งบริการรักษาความปลอดภัย รวมถึงเจ้าหน้าที่ทางเข้าพนักงาน และแพทย์ มักเป็นผู้ใต้บังคับบัญชาของแผนกทรัพยากรบุคคล

บริการจัดเลี้ยง. บริการนี้ให้บริการลูกค้าในร้านอาหาร บาร์ ร้านกาแฟของโรงแรม ให้บริการจัดเลี้ยงและจัดงานต่างๆ ในห้องจัดเลี้ยงของโรงแรม รับผิดชอบในการเตรียมอาหาร เก็บอาหารและเครื่องดื่ม ทำความสะอาดครัว ล้างจาน; รับคำสั่งซื้อและส่งไปที่ห้องพัก ในโรงแรมบางแห่ง ตรวจสอบและเติมอาหารและเครื่องดื่มในมินิบาร์ รับผิดชอบการจัดบริการในโรงอาหารของพนักงาน.

บริการจัดเลี้ยงในโรงแรมขนาดใหญ่มักประกอบด้วย ห้องครัว แผนกจัดเลี้ยง แผนกร้านอาหาร แผนกบริการรูมเซอร์วิส แผนกบาร์ และแผนกจัดเลี้ยง (Catering) บริการสจ๊วต (Stewarding) โรงอาหารสำหรับพนักงาน (Canteen)

บริการจัดเลี้ยงนำโดยผู้จัดการ (ผู้จัดการแผนกอาหารและเครื่องดื่ม) การบริการประกอบด้วย: หัวหน้าเชฟ กุ๊ก หัวหน้าบริกร บริกร บาร์เทนเดอร์ พนักงานรูมเซอร์วิส พนักงานแคชเชียร์ในร้านอาหารและร้านกาแฟ พนักงานจากแผนกต่างๆ ในครัว พนักงานโรงอาหาร พนักงานสจ๊วต พนักงานทำความสะอาด ฯลฯ

บริการเชิงพาณิชย์ บริการนี้เกี่ยวข้องกับประเด็นด้านกลยุทธ์การขาย รับผิดชอบจำนวนผู้เข้าพัก (น้ำหนักบรรทุก) ของโรงแรม การสรุปข้อตกลงขององค์กร ดำเนินการวิจัยตลาด และดำเนินการข้อมูลและกิจกรรมการโฆษณาของโรงแรม

ฝ่ายประชาสัมพันธ์และสื่อมวลชนมีหน้าที่สร้างภาพลักษณ์ที่ดีของโรงแรมต่อสาธารณชนและบริหารจัดการงานร่วมกับสื่อมวลชน

บริการนี้อาจรวมถึงแผนกจัดเลี้ยงและการขายและแผนกสำรองห้องพัก การบริการนำโดยหัวหน้า (ผู้อำนวยการฝ่ายขายและการตลาด) เขาเป็นผู้ใต้บังคับบัญชาของ: ผู้อำนวยการฝ่ายขายพร้อมผู้เชี่ยวชาญด้านการขาย (ผู้จัดการฝ่ายขาย) และผู้เชี่ยวชาญด้านการจองแบบกลุ่ม (ผู้ประสานงานกลุ่ม) หัวหน้าฝ่ายการตลาด (ผู้จัดการฝ่ายบริการการตลาด) พร้อมกลุ่มผู้เชี่ยวชาญด้านประชาสัมพันธ์และการโฆษณา ผู้จัดการฝ่ายขายห้องจัดเลี้ยงรวมทั้งผู้จัดการแผนกสำรองห้องพัก (Reservation Manager) พร้อมด้วยผู้ช่วย (Reservation Supervisors และ เลขานุการการสำรองห้องพัก)

บริการด้านวิศวกรรมและเทคนิค บริการนี้จะตรวจสอบความสามารถในการให้บริการของอุปกรณ์วิศวกรรมและเทคนิคทั้งหมดของโรงแรม:

· สุขาภิบาล (ประปา, ท่อน้ำทิ้ง, น้ำร้อน, เครื่องทำความร้อน, การระบายอากาศ, เครื่องปรับอากาศ, รางขยะ)

· การจัดการพลังงาน;

· อุปกรณ์และระบบอัตโนมัติกระแสต่ำ

· โทรทัศน์และระบบสื่อสาร

· อุปกรณ์ทำความเย็น

· อุปกรณ์คอมพิวเตอร์ ฯลฯ

บริการนี้ประกอบด้วย: หัวหน้าวิศวกร เจ้าหน้าที่บริการบำรุงรักษา (ช่างไม้ ช่างไฟฟ้า ช่างประปา) บริการจัดสวน (จิตรกร คนสวน) พนักงานมอบหมายงาน โรงแรมอาจมีแผนกคอมพิวเตอร์ของตนเอง (แผนก EDP)

โรงแรมสมัยใหม่ให้ความสำคัญกับการให้บริการที่เป็นส่วนตัวและดีเยี่ยมแก่ลูกค้า โรงแรมหรูเสนอบริการของเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกและพ่อบ้าน ซึ่งสามารถตอบสนองคำขอที่ผิดปกติที่สุดของลูกค้าที่ไม่รวมอยู่ในรายการราคาใด ๆ (ภายในขอบเขตที่สมเหตุสมผลแน่นอน) ดังนั้นแผนกบริการลูกค้าจึงเข้ามาแทนที่สำนักบริการตามปกติในโรงแรมทันสมัย ตามกฎแล้วการบริการจะอยู่ภายใต้การดูแลของผู้อำนวยการ (ฝ่ายบริการลูกค้าของผู้อำนวยการ) บริการนี้จ้างเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก พ่อบ้าน ผู้ประสานงาน และผู้ดูแล ฟังก์ชั่นของบริการนี้มีหลากหลาย

ไม่สามารถแยกบริการเดียวในโรงแรมเป็นบริการหลักได้ บริการทั้งหมดมีความจำเป็นและสำคัญเท่าเทียมกันอย่างแน่นอน แต่ละบริการมีส่วนช่วยในเรื่องเดียวกันและความสำเร็จขององค์กรโรงแรมขึ้นอยู่กับการประสานงานและการเชื่อมโยงกันของงานของพนักงานจำนวนมากในบริการ แผนก และแผนกต่างๆ การบริการลูกค้าที่มีคุณภาพจำเป็นต้องมีการสื่อสารและความร่วมมืออย่างใกล้ชิดระหว่างแผนกโรงแรมทั้งหมด

ระบบข้อมูลโรงแรมที่มีอยู่ถูกรวมเข้ากับบริการต่างๆ ประการแรกคือองค์กรภายในซึ่งได้รับการออกแบบมาเพื่อแนะนำพนักงานและกำหนดทิศทางกิจกรรมของพวกเขาเพื่อให้บรรลุเป้าหมายขององค์กร

การอยู่ใต้บังคับบัญชาที่เข้มงวดและการสื่อสารภายในองค์กรจะช่วยในการออกแบบระบบสารสนเทศได้อย่างถูกต้อง

โครงสร้างขององค์กรโรงแรมประกอบด้วยบริการดังต่อไปนี้:

• 1) แผนกบริการ
• 2) คอมเพล็กซ์อาหาร
• 3) ฝ่ายทรัพยากรบุคคล ฝ่ายบัญชี

แผนกบริการประกอบด้วย:

• 1) หัวหน้าผู้บริหาร;
• 2) บริการบริหารจัดการห้องพัก
• 4) แผนกสำรองห้องพัก;
• 5) แผนกสำรองห้องพัก;
• 6) หน่วยบริหารและเศรษฐกิจ
• 7) การสื่อสาร;
• 8) พนักงานบริการ (พนักงานต้อนรับ, บริการแม่บ้าน);
• 9) บริการรักษาความปลอดภัย;
• 10) บริการทางการเงิน
• 11) การบริการบุคลากร
• 12) สำนักเลขาธิการ;
• 13) ผู้ตรวจสอบบัญชีกลางคืน

คอมเพล็กซ์อาหารอาจประกอบด้วย:

• 1) ห้องครัว;
• 2) ร้านอาหาร;
• 3) บาร์ ร้านกาแฟ
• 4) ส่วนสำหรับทำความสะอาดพื้นที่ภายในและล้างจาน
• 5) ฝ่ายบริการกิจกรรมสาธารณะ

ทีนี้เรามาดูแต่ละแผนกกันดีกว่า โรงแรมส่วนใหญ่มีโครงสร้างการจัดการแบบเชิงเส้นตรง

ความรับผิดชอบหลักของผู้บริหารระดับสูงสามารถพิจารณาถึงการรักษาสมดุลของบัญชีแขก การนำเสนอบริการโรงแรมแก่แขก (การส่งจดหมาย ข้อความ แฟกซ์ ฯลฯ) และการจัดการการขายห้องพัก หัวหน้าผู้ดูแลระบบควบคุมระบบการจัดการอัตโนมัติ ระบบควบคุมด้วยคอมพิวเตอร์คือระบบที่ประกอบด้วยชุดโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่สามารถรวบรวมและใช้ข้อมูลสำหรับการดำเนินงานของสำนักงานบริหารและสนับสนุน ระบบควบคุมอัตโนมัติประกอบด้วยโปรแกรมที่สำคัญสี่โปรแกรมที่ให้ข้อมูลที่จำเป็นแก่ผู้ดูแลระบบในด้านต่างๆ เช่น:

• 1) ประเด็นด้านการจัดการทั่วไป
• 2) การจัดการการชำระเงินให้กับแขก
• 3) การจัดการบริการการจอง;
• 4) การจัดการการบริการแขก

ฝ่ายบริการจัดการห้องพักจะจองห้อง รับแขก ลงทะเบียนและจัดวาง รักษาความสะอาดและสุขอนามัยของห้องพัก และยังให้บริการในครัวเรือนแก่แขกอีกด้วย

บริการประกอบด้วย:

• 1) กรรมการ;
• 2) ผู้จัดการฝ่ายจัดการห้องพัก
• 3) การบริการต้อนรับและที่พัก
• 4) บริการแม่บ้าน;
• 5) การบริการลูกค้า;
• 6) บริการส่งข้อความ;
• 7) บริการพนักงานยกกระเป๋า;
• 8) บริการเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก;
• 9) บริการรักษาความปลอดภัย

บริการต้อนรับและที่พัก ความประทับใจแรกของแขกต่อโรงแรมขึ้นอยู่กับบริการนี้ งานบริการคือการควบคุมกระบวนการรับและอำนวยความสะดวกแขกและแก้ไขข้อขัดแย้ง บริการที่พักใช้ห้องแบบไม่จองเพื่อขายตรงให้กับลูกค้าในราคาที่สูงกว่า

บริการสำรองห้องพัก ผู้จัดการที่เป็นหัวหน้าฝ่ายบริการนี้รายงานต่อผู้อำนวยการฝ่ายบริการ ภารกิจหลักของผู้จัดการคือการขายห้องพักในโรงแรมที่ว่างเปล่าทั้งหมดให้แพงที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ โน้มน้าวลูกค้าว่าโรงแรมตรงตามความต้องการของเขาและยังเกินความคาดหมายของเขาด้วยซ้ำ ผู้จัดการจะต้องต่อสู้เพื่อลูกค้าทุกคน

บริการจองจะรวบรวมคำขอจองและติดตามความต้องการที่เพิ่มขึ้น โดยพิจารณาจากค่าที่พักที่เพิ่มขึ้น ห้องพักที่ไม่ได้จองล่วงหน้าจะถูกโอนไปยังบริการที่พักเพื่อวัตถุประสงค์ในการขายในภายหลังในราคาที่สูงขึ้น หน้าที่รับผิดชอบของบริการนี้ ได้แก่ การติดตามสถานการณ์ในโรงแรม การรวบรวมใบสมัครเพื่อจองห้องพักว่าง และระบุโอกาสความต้องการที่เพิ่มขึ้น ซึ่งโรงแรมสามารถใช้เพื่อเพิ่มค่าที่พักเพื่อสร้างรายได้ให้กับบริษัทมากขึ้น

บริการด้านการบริหารเป็นบริการที่ใหญ่ที่สุด โดยมีพนักงานประมาณ 50% แบบสำรวจที่ดำเนินการในหมู่แขกเน้นย้ำถึงความสำคัญของบริการนี้

บริการสื่อสารจัดให้มีการสื่อสารภายในสำหรับการใช้งานอย่างเป็นทางการและการสื่อสารกับลูกค้า ศูนย์สื่อสารทำงานตลอด 24 ชั่วโมง

พนักงานบริการ. หัวหน้าคือผู้จัดการซึ่งมีผู้ใต้บังคับบัญชา ได้แก่ คนเฝ้าประตู พนักงานต้อนรับ และพนักงานยกกระเป๋า

คนเฝ้าประตูรอต้อนรับแขกที่ทางเข้าโรงแรม มักจะแต่งกายด้วยชุดเครื่องแบบสีสันสดใส หน้าที่ของคนเฝ้าประตู ได้แก่ การทักทายแขก ช่วยลงจากรถ หรือเรียกแท็กซี่

พนักงานต้อนรับจะควบคุมจำนวนห้องพักของโรงแรม รักษาดัชนีบัตรเกี่ยวกับจำนวนผู้เข้าพักและห้องว่าง และทำหน้าที่ของศูนย์ข้อมูล ข้อมูลผ่านบริการพนักงานต้อนรับจะเคลื่อนไหวในสองทิศทาง - ถึงแขก (หากเรากำลังพูดถึงข้อมูลเกี่ยวกับประเภทบริการของโรงแรม สถานที่ท่องเที่ยวในท้องถิ่น การขนส่งสาธารณะ ฯลฯ ) และไปยังแผนกต่าง ๆ ขององค์กรโรงแรม

บริการแม่บ้านเป็นแผนกที่สำคัญที่สุดในการให้บริการด้านที่พัก เนื่องจากแผนกนี้มีหน้าที่รับผิดชอบในการทำความสะอาดห้อง ห้องโถง ทางเดิน และพื้นที่ภายในอื่น ๆ ที่รับและให้บริการลูกค้า ความรับผิดชอบของบริการนี้ได้แก่ ทำความสะอาดห้อง ห้องโถง และทางเดิน

ผู้รับผิดชอบบริการแม่บ้านมีหน้าที่รับผิดชอบงานของพนักงานเพื่อรักษาความสะอาดและความเป็นระเบียบเรียบร้อยในบริเวณที่พักอาศัยและสำนักงานของโรงแรม

หัวหน้าแม่บ้านได้รับคำสั่งจากผู้อำนวยการและถ่ายทอดไปยังผู้ใต้บังคับบัญชาของเธอ กระจายความรับผิดชอบในหมู่พวกเขา ในขณะเดียวกันก็ปฏิบัติหน้าที่ด้านการบริหารที่ได้รับมอบหมายจากผู้อำนวยการบริหารไปพร้อมๆ กัน

Bellboys จะต้องพาแขกไปที่ห้องของเขา ช่วยยกกระเป๋าเดินทาง และเข้าห้องพัก พนักงานยกกระเป๋าจะอธิบายให้แขกฟังว่ามันทำงานอย่างไรและอย่างไร เช่น บริการซักรีด ทีวี รูมเซอร์วิส ร้านอาหาร สระว่ายน้ำ

บริการรักษาความปลอดภัยทำหน้าที่ในการรักษาความสงบเรียบร้อยและการรักษาความปลอดภัยในโรงแรมเนื่องจากองค์กรมีหน้าที่รับผิดชอบในการมอบความปลอดภัยที่เหมาะสมให้กับลูกค้า บริการนี้เกี่ยวข้องกับประเด็นต่างๆ เช่น การพัฒนากลยุทธ์การตอบสนองฉุกเฉิน การรักษาความปลอดภัยห้องพักในแต่ละวัน การควบคุมด้วยกุญแจ การควบคุมทางเข้าโรงแรม การควบคุมอาณาเขต ตู้นิรภัย การรวบรวมและจัดเก็บข้อมูล และระบบเตือนภัย

บริษัทโรงแรมสามารถมอบหมายหน้าที่เหล่านี้ให้กับบริการของตนเองหรือเกี่ยวข้องกับบุคคลที่สามได้

บริการด้านธุรการมีหน้าที่ดูแลปัญหาทางการเงินและบุคลากรทั้งหมด บริการนี้สร้างและรักษาสภาพการทำงานที่จำเป็นสำหรับบุคลากร ตรวจสอบมาตรฐานและกฎระเบียบด้านความปลอดภัย อัคคีภัย และความปลอดภัยต่อสิ่งแวดล้อม เธอจัดการและรับผิดชอบบริการทั้งหมดของโรงแรม บริการด้านการบริหารรวมถึง:

• 1) การบริการทางการเงิน
• 2) การบริการบุคลากร
• 3) สำนักเลขาธิการ;
• 4) วิศวกรความปลอดภัยจากอัคคีภัย;
• 5) วิศวกรความปลอดภัย

การบริการทางการเงินเกี่ยวข้องกับการสนับสนุนทางการเงินขององค์กร รับรายงานจากแคชเชียร์ของร้านค้าแต่ละแห่งขององค์กร รวมถึงบริการอาหาร พนักงานต้อนรับ ซุ้มจำหน่ายของที่ระลึก และศูนย์กีฬา หากมี บริการที่เป็นปัญหารักษาการบัญชีทางการเงินแบบรวมของค่าใช้จ่ายและรายได้ขององค์กร รายได้จากร้านค้าปลีก ดำเนินการบันทึกชั่วโมงทำงานที่ได้รับค่าจ้าง โบนัสที่จ่าย รวมถึงทิปที่ได้รับจากพนักงานแต่ละคน

การบริการบุคลากรแก้ไขปัญหาการคัดเลือก การจัดตำแหน่ง และการฝึกอบรมบุคลากรขั้นสูง ความรับผิดชอบของหน่วยงานนี้รวมถึงการดูแลเรื่องส่วนตัวของพนักงานโรงแรมทุกคน

สำนักเลขาธิการจะจัดการกับปัญหาด้านเอกสารและการสนับสนุนข้อมูลสำหรับกิจกรรมของโรงแรม

ผู้ตรวจสอบบัญชีกลางคืน งานของเขาเริ่มต้นในเวลากลางคืนและประกอบด้วยการตรวจสอบและสรุปบัญชีเจ้าหนี้ของแขก

บริการจัดเลี้ยงให้บริการแขกในร้านกาแฟ บาร์ ร้านอาหารภายในบริเวณโรงแรม และยังจัดและให้บริการงานเลี้ยง การนำเสนอ ฯลฯ

บริการจัดเลี้ยงประกอบด้วย:

• 1) บาร์;
• 2) คาเฟ่;
• 3) ร้านอาหาร;
• 4) ห้องครัว.

ความรับผิดชอบของหัวหน้าฝ่ายบริการจัดเลี้ยงคือ:

• 1) การเตรียมเมนู
• 2) การส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่จำเป็น
• 3) การควบคุมคุณภาพของผลิตภัณฑ์สำเร็จรูป
• 4) การกระจายตัวบุคลากรบริการตามพื้นที่

แผนกบริการอาหารนำโดยผู้จัดการ แผนกนี้รวมถึงผู้จัดการที่ดูแลการบริการรูมเซอร์วิส

พื้นฐานของร้านอาหารทั้งหมดคือเมนูตามที่แขกจะเสิร์ฟ

ครัว. บทบาทของบริการนี้มีความสำคัญมาก เนื่องจากทุกคนมีความต้องการอาหาร ผู้พักร้อนจะรู้สึกพึงพอใจมากขึ้นหากอาหารได้รับการจัดเตรียมอย่างอร่อยและมีคุณค่าทางโภชนาการ ขึ้นอยู่กับคุณสมบัติของพ่อครัวเป็นอย่างมาก

บริการนี้รวมถึงร้านอาหาร บาร์ ร้านกาแฟ และรูมเซอร์วิส

สิ่งเดียวที่สามารถทำลายความประทับใจในอาหารที่เตรียมไว้อย่างดีคือการบริการที่ไม่ดี เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดเหตุการณ์เช่นนี้ พนักงานจะต้องให้บริการแขกตรงเวลา

เพื่อให้ห้องครัวทำงานได้อย่างถูกต้อง จำเป็นต้องจัดส่งอาหารและเครื่องดื่มให้ตรงเวลาในปริมาณที่เพียงพอและมีคุณภาพเหมาะสม แผนกอาหารและเครื่องดื่มจะตรวจสอบผลิตภัณฑ์และเครื่องดื่มที่เป็นที่ต้องการมากที่สุด โดยมองหาโอกาสในการอัปเดตกลุ่มผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่อง

แผนกขนส่งให้บริการแขกโดยพาพวกเขาไปที่โรงแรม จัดรถให้นักท่องเที่ยวใช้ และรับประกันการจัดส่งอาหารและเครื่องดื่มให้ตรงเวลา

สถานประกอบการพนันและศูนย์นันทนาการให้บริการการพนันแก่ลูกค้าโรงแรม เช่น เครื่องสล็อต คาสิโน เกมและความบันเทิงทุกประเภท ศูนย์นันทนาการจัดการประชุมคอนเสิร์ตทัศนศึกษาชมรมต่าง ๆ ตามความสนใจและงานอดิเรกของแขก ฯลฯ กล่าวอีกนัยหนึ่งแผนกนี้เกี่ยวข้องกับการดึงดูดแขกให้มาพักผ่อนหย่อนใจ

บริการเชิงพาณิชย์วิเคราะห์ผลลัพธ์ของกิจกรรมทางเศรษฐกิจและการเงิน การบริการเชิงพาณิชย์นำโดยผู้อำนวยการฝ่ายการค้า เขาดูแลการจัดบริการจัดเลี้ยง ตัวแทนฝ่ายบริการเชิงพาณิชย์กำลังมองหาการติดต่อกับผู้จัดกิจกรรมการประชุมเพื่อหารือเกี่ยวกับการใช้สถานที่ของโรงแรมสำหรับการประชุม

ฝ่ายบริการด้านวิศวกรรมมีหน้าที่รับผิดชอบด้านอุปกรณ์ทางเทคนิคและอุปกรณ์ของโรงแรม (ระบบปรับอากาศ ระบบจ่ายความร้อน ฯลฯ)

บริการด้านวิศวกรรมได้แก่:

• 1) หัวหน้าวิศวกร;
• 2) บริการซ่อมปัจจุบัน
• 3) บริการปรับปรุงอาณาเขต
• 4) บริการสื่อสาร

รายการบริการสนับสนุน ได้แก่ บริการซักรีดและผ้าปูที่นอน บริการทำความสะอาด และคลังสินค้า

บริการเพิ่มเติม ได้แก่ บริการชำระเงิน:

• 1) ซาวน่า;
• 2) สระว่ายน้ำ;
• 3) ช่างทำผม;
• 4) ห้องอาบแดด;
• 5) สิ่งอำนวยความสะดวกด้านกีฬาและหน่วยงานอื่น ๆ

นอกจากนี้ยังมียูนิตที่ซ่อนอยู่ในโรงแรมอีกด้วย นี่คือฝ่ายขายและการตลาด

ความรับผิดชอบของพนักงานขายและการตลาดแบ่งได้เป็น 4 กลุ่ม ได้แก่

• 1) การขายผลิตภัณฑ์โรงแรม
• 2) การขายบริการจัดสัมมนาและการประชุมทางธุรกิจ
• 3) การโฆษณา;
• 4) การประชาสัมพันธ์

ฝ่ายการตลาดทำงานอย่างใกล้ชิดกับฝ่ายบริการธุรการ หน้าที่ของนักการตลาดคือการวิจัยตลาดและกำหนดกลุ่มที่พวกเขาจะทำงาน พวกเขายังศึกษาผลงานของคู่แข่งโดยระบุจุดแข็งและจุดอ่อนของพวกเขา หากแขกมีความต้องการใดๆ ฝ่ายบริการธุรการจะแจ้งไม่เพียงแต่แผนกที่สามารถตอบสนองความต้องการนี้ได้ แต่ยังรวมถึงแผนกการตลาดด้วย

แผนกการตลาดเป็นศูนย์วิเคราะห์ที่รวบรวมข้อมูลประเภทต่างๆ และสร้างกลยุทธ์การขายตามพื้นฐาน

แผนกสารสนเทศประกอบด้วยระบบที่แบ่งออกเป็นหลายโมดูล

โมดูลผู้จัดการ (ระบบสนับสนุนการจัดการโรงแรม) มันสร้างรายงานโดยอัตโนมัติ เช่น คุณสามารถกำหนดให้ระบบพิมพ์รายงานกิจกรรมของแผนกต่างๆ ตามเวลาที่กำหนดได้

โมดูลบริการการบริหาร ระบบนี้จะรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับสภาพทางเทคนิคของห้องพัก สถานะของห้องพัก ราคาห้องพัก และจำนวนผู้เข้าพักในปัจจุบันของโรงแรม ด้วยความช่วยเหลือ การจองและการลงทะเบียนของแขกจะดำเนินการและการระบุลูกค้าประจำ เราสามารถพูดได้ว่าบริการด้านธุรการจะรักษาบัญชีส่วนตัวของแขก ซึ่งสะท้อนถึงค่าใช้จ่ายที่แขกทำในห้องพัก ค่าอาหารในร้านอาหาร ค่าซักแห้ง ฯลฯ

โมดูลแผนกสำรองห้องพักได้รับการออกแบบมาเพื่อการทำงานอัตโนมัติของแผนกสำรองห้องพัก

โมดูลการแบ่งกำลัง ห้องครัวได้รับข้อมูลจากซัพพลายเออร์ ตั้งแต่แผนกรูมเซอร์วิสไปจนถึงห้องครัวกลาง - คำสั่งซื้อจากลูกค้าของโรงแรม คำสั่งซื้อจะถูกโอนจากพื้นที่ขายด้วย

โมดูลแผนกแม่บ้าน โมดูลนี้ใช้เพื่อให้ข้อมูลเกี่ยวกับสถานะของห้อง แต่ละหมายเลขจะมีสถานะเป็น "ว่าง" หรือ "ไม่ว่าง"

แผนกข้อมูลตั้งอยู่ด้านนอกโรงแรม ดังนั้นจึงไม่ได้เป็นส่วนหนึ่งของเครือข่ายหลักของคอมเพล็กซ์โรงแรม เจ้าหน้าที่ข้อมูลคือ "ซัพพลายเออร์" ของแขกของโรงแรม ดังนั้นจึงไม่มีความเกี่ยวข้องโดยตรงกับแผนกภายในของโรงแรม

ผู้จัดการครอบครองสถานที่พิเศษในองค์กรโรงแรมใด ๆ การตัดสินใจเกี่ยวกับลักษณะเชิงกลยุทธ์ (การปฐมนิเทศบริการของรีสอร์ท ขั้นตอนและระบบการตั้งถิ่นฐานกับลูกค้า) กระทำโดยเจ้าของ ผู้อำนวยการทั่วไป หรือผู้จัดการโรงแรม ซึ่งดำรงตำแหน่งหลักในขอบเขตการจัดการ

ผู้อำนวยการทั่วไปหรือผู้จัดการเป็นตัวแทนของเจ้าขององค์กรต่อเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารในด้านหนึ่งและแขกขององค์กรในอีกด้านหนึ่ง

นอกจากนี้ ผู้อำนวยการทั่วไปยังแก้ไขปัญหาที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมทั่วไปขององค์กรรวมถึงการดำเนินนโยบายทางการเงินซึ่งอาจรวมถึงการกำหนดขีดจำกัดต้นทุนบุคลากร การจัดสรรสูงสุดสำหรับความต้องการด้านการบริหารและธุรกิจ ปัญหานโยบายการจัดซื้อ ฯลฯ

ในโรงแรมและโรงแรมขนาดใหญ่มีคณะกรรมการบริหารและตำแหน่งผู้อำนวยการบริหารเพื่อควบคุมดูแลพนักงานตลอด 24 ชั่วโมง การปรากฏตัวของคณะกรรมการบริหารเป็นเรื่องปกติสำหรับธุรกิจโรงแรมที่มีส่วนแบ่งเงินทุนต่างประเทศ คณะกรรมการชุดนี้ประกอบด้วยหัวหน้าแผนกต่างๆ ขององค์กรโรงแรม

หัวหน้าแผนกโครงสร้างจะตัดสินใจภายในแผนกของตนและรับผิดชอบต่อผู้บริหารระดับสูง

โรงแรมยังมีผู้บริหารระดับกลาง ซึ่งรวมถึงบริการด้านการจัดการบางอย่างด้วย แต่ละบริการมีผู้จัดการ ผู้ช่วยผู้จัดการ หัวหน้างาน และพนักงานต้อนรับ

ในลำดับชั้นการจัดการทั้งหมด ฝ่ายบริหารมีบทบาทที่โดดเด่น เพื่อให้การจัดการท้องถิ่นมีประสิทธิภาพมากขึ้น จำเป็นต้องมีการจัดการหลายระดับ และควรมีจำนวนหน่วยขั้นต่ำ

ในอุตสาหกรรมโรงแรม การใช้คำว่า “แผนก” “แผนก” “บริการ” นั้นไม่ยั่งยืน ในโรงแรมส่วนใหญ่ แผนกโครงสร้างขนาดใหญ่ ("สต็อกที่อยู่อาศัย" "โรงงานจัดเลี้ยง" "การบัญชี" ฯลฯ ) เรียกว่า "แผนก" ("แผนก") หน่วยเล็กๆ ภายในแผนก (เช่น "บริการจัดเลี้ยง" และ "รูมเซอร์วิส" ภายในสถานประกอบการบริการอาหาร) อาจเรียกว่า "แผนกย่อย" "แผนก" หรือชื่ออื่น

ในการจำแนกบริการต่างๆ ภายในโรงแรมทั่วโลก จะใช้คำว่า “หน้าบ้าน/FOH” และ “หลังบ้าน/BOH” (จากภาษาอังกฤษ “facade” และ “ด้านหลังบ้าน”) ตามนี้: บริการที่ทำงานกับผู้เข้าพักโดยตรง และบริการที่ไม่มีการติดต่อกับแขก

"FOH" รวมถึง: โรงงานแปรรูปอาหารและสต็อกที่อยู่อาศัย (รวมถึงแผนกบริการแผนกต้อนรับและแผนกสำรองห้องพัก) ถึง "BOH": ฝ่ายบำรุงรักษาด้านเทคนิคของอาคาร บัญชี ฝ่ายทรัพยากรบุคคล

การจำแนกประเภทแผนกโครงสร้างโรงแรมอีกประเภทหนึ่งคือการเงิน แผนกและบริการภายในแผนกแบ่งออกเป็น “ศูนย์ที่นำผลกำไรโดยตรง” และ “ศูนย์บำรุงรักษาและอุปทาน” ศูนย์กำไรโดยตรงสร้างรายได้ให้กับโรงแรมโดยตรงโดยการขายสินค้าหรือให้บริการแก่แขก ได้แก่ บริการต้อนรับและที่พัก ห้องจัดเลี้ยง ฯลฯ

โรงแรมที่มีขนาดและลักษณะของความเชี่ยวชาญที่แตกต่างกันก็จะมีคุณสมบัติในโครงสร้างองค์กรของตนด้วย แต่ถึงกระนั้นด้วยรูปแบบการจัดองค์กรเฉพาะขององค์กรโรงแรม จะต้องรับประกันการทำงานที่สำคัญที่สุดหลายประการ นอกจากนี้ความสามัคคีในกิจกรรมของแผนกโครงสร้างทั้งหมดของโรงแรมถือเป็นปัจจัยที่สำคัญอย่างยิ่ง

วิสาหกิจขนาดใหญ่ ขนาดกลาง และขนาดเล็กจะต้องมีโครงสร้างองค์กรที่แตกต่างกัน แต่ไม่ว่าในกรณีใด เพื่อการทำงานที่ประสบความสำเร็จ จำเป็นต้องควบคุมบริการหลักเป็นการส่วนตัว

ในองค์กรขนาดเล็กไม่จำเป็นต้องดูแลแผนกบุคคลของตนเองโดยเฉพาะ: หัวหน้าแผนกแต่ละแผนกสามารถทำหน้าที่เหล่านี้ได้สำหรับแผนกของตนซึ่งได้รับการยอมรับถึงความจำเป็นในการดำรงอยู่

ในการประชุมก่อตั้ง กรรมการ กรรมการบริหาร และหัวหน้าฝ่ายบัญชีจะรวมตัวกันสัปดาห์ละครั้งเป็นเวลาหนึ่งหรือสองชั่วโมงเพื่อหารือเกี่ยวกับหัวข้อต่อไปนี้: แขก พนักงาน คุณภาพโดยรวมของการจัดการ การคาดการณ์อัตราการเข้าพัก การฝึกอบรมพนักงาน รายการค่าใช้จ่ายหลัก ปัญหาการปรับปรุงใหม่ การประหยัดพลังงาน กฎหมายใหม่ ความสามารถในการทำกำไรขององค์กร

รูปที่ 1 แสดงแผนภาพโดยประมาณของโครงสร้างองค์กรขององค์กรโรงแรมซึ่งแสดงความสัมพันธ์ระหว่างแผนกและพนักงานโรงแรมแต่ละราย แผนภาพแสดงให้พนักงานแต่ละคนทราบถึงจุดยืนของตนในกระบวนการทางสังคมอย่างชัดเจน แผนภาพโครงสร้างนี้ช่วยให้ผู้อำนวยการโรงแรมและฝ่ายบริหารมองเห็นภาพรวมได้อย่างชัดเจนว่าพนักงานแต่ละคนทำอะไรและอย่างไร พนักงานทุกคนได้รับมอบหมายให้แยกส่วนโครงสร้างของโรงแรมโดยกำหนดความรับผิดชอบและอำนาจไว้อย่างชัดเจน

พนักงานต้อนรับมีหน้าที่รับผิดชอบในการปรับปรุงการบริการแขก ฟังก์ชั่น: ประเมินจำนวนการเข้าพักห้อง; คำนวณรายได้เฉลี่ยต่อห้องในคืนก่อนหน้า ชี้แจงคำขอรวมสำหรับเดือนหน้า ดูรายชื่อแขกขาเข้าและขาออกในวันนั้น ตรวจสอบรายชื่อแขกคนสำคัญและเตรียมเอกสารการลงทะเบียน เข้าร่วมการประชุมร่างรัฐธรรมนูญ ตรวจสอบตารางการทำงาน ดำเนินการฝึกอบรมพนักงานบริการแขก

ข้าว. 1. ตัวอย่างโครงสร้างองค์กรของบริษัทโรงแรม

หัวหน้าฝ่ายบัญชีวิเคราะห์ผลลัพธ์ของกิจกรรมทางเศรษฐกิจและการเงิน

ผู้จัดการเกี่ยวข้องกับประเด็นการวางแผนการปฏิบัติงานและเชิงกลยุทธ์

ร้านอาหาร(พ่อครัว บาร์เทนเดอร์ บริกร) ให้บริการแขกขององค์กรในร้านอาหาร บาร์ของโรงแรม แก้ไขปัญหาเกี่ยวกับองค์กรและการบริการจัดเลี้ยงและการนำเสนอ

ผู้จัดการฟาร์มมีหน้าที่รับผิดชอบในการซื้อผลิตภัณฑ์และวัสดุสิ้นเปลือง การจัดเก็บ การออกและการบัญชีโดยตรง

บริการสนับสนุน (เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัย แม่บ้าน) ช่วยให้มั่นใจในการดำเนินงานของคอมเพล็กซ์โรงแรม โดยให้บริการซักรีด บริการผ้าปูที่นอน และบริการทำความสะอาด

พนักงานแต่ละคนไม่เพียงแต่จะต้องรู้ถึงความรับผิดชอบและหน้าที่ของตนในทันทีเท่านั้น แต่ยังต้องมีความเข้าใจเป็นอย่างดีว่างานของเขาเกี่ยวข้องกับงานของพนักงานหรือแผนกอื่นๆ อย่างไร และกิจกรรมโดยรวมของพวกเขาส่งผลต่อประสิทธิภาพของโรงแรมอย่างไร เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่ผู้อำนวยการจะต้องเปรียบเทียบโครงการดังกล่าวกับบริการต่างๆ ของโรงแรมอย่างต่อเนื่อง ซึ่งจะช่วยให้สามารถสรุปได้ว่ามีแรงงานส่วนเกินในบางพื้นที่หรือไม่ และในทางกลับกัน

ปัจจุบันในโรงแรมขนาดเล็กมักมีปัญหาเล็กน้อยเกี่ยวกับโครงสร้างองค์กร การกระจายงาน คำจำกัดความของอำนาจและความรับผิดชอบ ตลอดจนความสัมพันธ์ระหว่างสมาชิกขององค์กรสามารถสร้างขึ้นได้ในแบบส่วนตัวและไม่เป็นทางการ แต่โรงแรมส่วนใหญ่ต้องการโครงสร้างบางอย่างที่ใช้แบ่งปันและประสานงานความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล ในโรงแรมขนาดใหญ่จำเป็นต้องมีโครงสร้างองค์กรที่เรียบร้อยและมีเป้าหมาย

โครงสร้างองค์กรขององค์กรโรงแรมถูกกำหนดโดยวัตถุประสงค์ของโรงแรม สถานที่ตั้ง ลักษณะเฉพาะของแขก และปัจจัยอื่น ๆ เป็นการสะท้อนถึงอำนาจและความรับผิดชอบที่ได้รับมอบหมายให้กับพนักงานแต่ละคน แต่สิ่งนี้ไม่ได้ขัดขวางเราจากการระบุบริการหลักที่มีอยู่ในโรงแรมใดๆ:

• - บริการจัดการห้องพัก (แผนกบริการแขก)
• - บริการจัดเลี้ยง;
• - บริการด้านการบริหาร
• - บริการเชิงพาณิชย์
• - วิศวกรรม (บริการด้านเทคนิค);
• - บริการเสริมและบริการเพิ่มเติม

โดยไม่คำนึงถึงปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อขนาดขององค์กรโรงแรมและองค์ประกอบของโครงสร้าง มีแนวคิดของ "วงจรแขก (หรือเทคโนโลยี)" ซึ่งกำหนดชุดบริการขั้นต่ำของโรงแรมที่จำเป็นสำหรับการผลิตและการขายโรงแรมที่มีราคาสูง สินค้าโรงแรมคุณภาพ (รูปที่ 1)

ในสถานประกอบการโรงแรมประเภทและขนาดต่างๆ จำนวนบริการที่ให้บริการ "วงจรแขก" อาจมากหรือน้อย หน้าที่ของมันอาจแตกต่างกันไป ตัวอย่างเช่นเฉพาะในโครงสร้างของโรงแรมขนาดใหญ่เท่านั้นที่มีแผนกจองและบริการเป็นหน่วยโครงสร้างอิสระ ในองค์กรขนาดเล็กและขนาดกลาง ฟังก์ชั่นการจองและการบริการลูกค้าจะดำเนินการโดยพนักงานต้อนรับ นอกจากนี้ยังใช้กับการตลาด วิศวกรรมและการปฏิบัติการ การเงินและการบัญชี และบริการเชิงพาณิชย์

“วงจรแขก” เดียวกันนี้ทำให้สามารถแบ่งบริการของโรงแรมทั้งหมดออกเป็นสองระดับได้อย่างชัดเจน ขึ้นอยู่กับระดับการติดต่อกับผู้บริโภค ระดับแรกคือบริการที่บุคลากรมีการติดต่อโดยตรงกับผู้บริโภค (บริการติดต่อ) ระดับที่สองคือบริการที่บุคลากรแทบไม่มีการติดต่อกับแขก (บริการแบบไม่สัมผัส)

การจัดการองค์กรโรงแรมใด ๆ ดำเนินการบนพื้นฐานของโครงสร้างองค์กรที่เลือกโดยอิสระ ในเวลาเดียวกันจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการจัดการฟังก์ชั่นการจัดการอย่างมีประสิทธิผลตามแผนกต่างๆ โดยมีข้อกำหนดดังต่อไปนี้: การแก้ปัญหาเดียวกันไม่ควรเป็นความรับผิดชอบของแผนกต่างๆ หน้าที่การจัดการทั้งหมดควรเป็นความรับผิดชอบของหน่วยงานจัดการ แผนกหนึ่งไม่ควรได้รับความไว้วางใจให้แก้ไขปัญหาที่อีกแผนกหนึ่งสามารถแก้ไขได้อย่างมีประสิทธิผลมากกว่า แผนผังโครงสร้างแสดงถึงกิจกรรมร่วมกันของโครงสร้างองค์กรหรือบริการต่างๆ:

- บริการจัดการหมายเลขกองทุน (แผนกบริการหรือบริการที่พัก) เกี่ยวข้องกับประเด็นต่อไปนี้: การจองห้องพัก; การต้อนรับนักท่องเที่ยวที่มาพักที่โรงแรม การลงทะเบียนและการจัดวางในห้องพัก ส่งนักท่องเที่ยวกลับบ้านหรือไปยังจุดต่อไปของเส้นทางการเดินทางหลังจากสิ้นสุดทัวร์ การให้บริการรูมเซอร์วิส รักษาสภาพสุขอนามัยและสุขอนามัยที่จำเป็นของห้องและระดับความสะดวกสบายในที่พักอาศัย ให้บริการครัวเรือนแก่แขก

แผนกบริการประกอบด้วยแผนกต่างๆ ดังต่อไปนี้:

ผู้อำนวยการหรือผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการห้อง

บริการจอง. หน้าที่ของบริการจองประกอบด้วย: การรับใบสมัครและดำเนินการ, จัดทำเอกสารที่จำเป็น: ตารางเช็คอินในแต่ละวัน (สัปดาห์, เดือน, ไตรมาส, ปี), แผนที่การเคลื่อนไหวของห้อง

บริการต้อนรับและที่พัก (บริการหัวหน้าผู้บริหาร, บริการพนักงานต้อนรับ) บริการนี้มักเรียกว่าศูนย์กลางหัวใจหรือเส้นประสาทของโรงแรม นี่คือบริการที่แขกสามารถติดต่อได้มากที่สุด และเป็นที่ที่เขามักจะหาข้อมูลและบริการต่างๆ บ่อยที่สุดระหว่างการเข้าพักที่โรงแรม ความประทับใจแรกมีความหมายอย่างมากต่อการประเมินผลการดำเนินงานโดยรวมของบริษัท ความประทับใจเชิงลบจะทำให้แขกระวังบริการอื่นๆ

หน้าที่ที่สำคัญที่สุดของแผนกต้อนรับส่วนหน้า ได้แก่ การต้อนรับแขก เสร็จสิ้นพิธีการที่จำเป็นสำหรับการจัดวาง; การจัดสรรห้องพักและการบัญชีเตียงว่างในโรงแรม (ฟังก์ชั่นนี้สามารถทำได้โดยบริการแผนกต้อนรับส่วนหน้าที่แยกจากกัน) การออกใบแจ้งหนี้และการชำระหนี้กับลูกค้า (เบื้องต้นและขั้นสุดท้าย) รักษาบัตรแขก

บริการบริหารจัดการห้องพัก (บริการแม่บ้าน บริการด้านธุรการและเศรษฐกิจ บริการคาสเทลลัน) แผนกที่ใหญ่ที่สุดของโรงแรมในแง่ของพนักงาน มีพนักงานมากถึง 50% ของพนักงานโรงแรมทั้งหมด หัวหน้าคือผู้อำนวยการหรือตามที่เขาเรียกในโรงแรมต่างประเทศ ผู้บริหาร (หรือหัวหน้า) คาสเทลลัน แม่บ้าน พนักงานต้อนรับประจำชั้น หัวหน้างาน และคนงานประเภทอื่นๆ รายงานต่อเขา

หน้าที่ที่สำคัญที่สุดของการบริการคือการรักษาระดับความสะดวกสบายและสภาพสุขอนามัยและสุขอนามัยของห้องพักในโรงแรมตามที่ต้องการ รวมถึงสถานที่สาธารณะ

หน้าที่หลักของแม่บ้านคือทำความสะอาดห้องไม่ว่าจะมีคนอยู่หรือไม่ก็ตาม หน้าที่ของแม่บ้านยังรับผิดชอบในการตรวจสอบความปลอดภัยของอุปกรณ์ในห้องด้วย แม่บ้านแต่ละคนจะทำความสะอาดและจัดระเบียบห้องพักตั้งแต่ 16 ถึง 20 ห้อง ขึ้นอยู่กับประเภทของโรงแรม

โรงแรมบางแห่งมีตำแหน่งหัวหน้างานซึ่งดูแลกะแม่บ้านเพื่อให้แน่ใจว่าสถานที่ได้รับการทำความสะอาดได้มาตรฐาน

ในโรงแรมประเภทบริการสูง (หรูหรา) มีผู้ดูแลที่เริ่มทำงานในช่วงบ่าย ความรับผิดชอบของพวกเขา ได้แก่ การจัดหาผ้าเช็ดตัวใหม่ให้แต่ละห้อง ทำให้ห้องดูหรูหรา ฯลฯ

นอกจากนี้ โครงสร้างของบริการนี้อาจรวมถึงการซักรีด ซักแห้ง บริการรีดผ้า และบริการอื่น ๆ ที่จัดหาห้องพักในโรงแรมและแขกด้วยสิ่งอำนวยความสะดวกที่จำเป็นสำหรับการเข้าพักที่สะดวกสบาย การสร้างบริการเหล่านี้ขึ้นอยู่กับขนาด ประเภทขององค์กรโรงแรม และปัจจัยอื่นๆ

กิจกรรมของหัวหน้าโดยตรงของบริการนี้ในงานประเภทและประเภทต่าง ๆ ขององค์กรโรงแรมนั้นแตกต่างกันไป ตัวอย่างเช่น บทบาทของหัวหน้าแม่บ้านในโรงแรมขององค์กรและโรงแรมอิสระอาจแตกต่างกันเล็กน้อยเมื่อซื้อเฟอร์นิเจอร์และอุปกรณ์ โรงแรมอิสระขนาดใหญ่อาศัยประสบการณ์และความรู้ของหัวหน้า Castellan ในขณะที่เครือโรงแรมจะจัดการโดยตัวแทนจัดซื้อขององค์กร หัวหน้า Castellan มีหน้าที่รับผิดชอบในการรักษาเอกสารจำนวนมาก เขาไม่เพียงแต่จัดทำตารางการทำงานและประเมินการทำงานของพนักงานในแผนกเท่านั้น เขายังรับผิดชอบด้านความปลอดภัยและรูปลักษณ์ที่เหมาะสมของเฟอร์นิเจอร์ในห้องพัก ห้องโถง และห้องโถง จัดหาผงซักฟอกและผลิตภัณฑ์ทำความสะอาด การบัญชี และการเติมของให้กับแม่บ้าน ผ้าปูเตียง จัดหาห้องพักพร้อมอ่างอาบน้ำและสุขภัณฑ์ อุปกรณ์สุขอนามัย ฯลฯ

แผนกบริการ (คนเฝ้าประตู พนักงานยกกระเป๋า พนักงานรับฝากของ พนักงานต้อนรับในโรงรถ เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก พนักงานยกกระเป๋า) เนื่องจากความสำคัญของความประทับใจครั้งแรกของลูกค้า จึงมีการมอบหมายความรับผิดชอบพิเศษให้กับพนักงานบริการหรือพนักงานในเครื่องแบบ พนักงานบริการนำโดยผู้จัดการ คนเฝ้าประตู พนักงานยกกระเป๋า พนักงานรับฝากของ พนักงานโรงรถ เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก และพนักงานยกกระเป๋ารายงานตัวเขา

ผู้ที่ต้อนรับแขกอย่างไม่เป็นทางการเป็นคนแรกคือพนักงานโรงจอดรถ เจ้าหน้าที่ปฏิบัติหน้าที่จะต้อนรับแขกที่มาถึง เปิดประตูรถ ช่วยวางสัมภาระบนรถเข็น และรับผิดชอบด้านความปลอดภัยของรถ

ในกรณีที่โรงแรมไม่สร้างผลกำไรในเชิงเศรษฐกิจ หรือเป็นเรื่องยากในการให้บริการที่จอดรถ บุคคลแรกที่ทักทายแขกคือคนเฝ้าประตู เขามักจะแต่งกายด้วยเครื่องแบบที่เห็นเด่นชัดและยืนอยู่ที่ประตู ทักทายแขก ช่วยลงจากรถ เรียกแท็กซี่ให้พวกเขา ให้ข้อมูลทุกอย่างเกี่ยวกับงานของโรงแรมและเกี่ยวกับเมือง

หน้าที่หลักของพนักงานยกกระเป๋าคือคอยติดตามแขกและส่งสัมภาระไปที่ห้องพัก

เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกและเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกก็เป็นพนักงานบริการเช่นกัน ให้บริการที่หลากหลายแก่แขก เช่น การรับตั๋วสำหรับกิจกรรมทางวัฒนธรรม การจัดโต๊ะในร้านอาหาร การให้คำแนะนำเกี่ยวกับร้านอาหารท้องถิ่น เป็นต้น

บริการรักษาความปลอดภัย. โดยรวมแล้ว เธอมีหน้าที่รับผิดชอบในการปกป้องโรงแรมของเธอเอง แขกทุกคนและคนอื่นๆ และทรัพย์สินส่วนตัวของพวกเขา

ฝ่ายบริหารโรงแรมกำลังพัฒนาโปรแกรมโดยคำนึงถึง 3 ปัจจัยที่เกี่ยวข้องกัน ได้แก่ ความปลอดภัยทางกายภาพ การปฏิบัติงานของบุคลากรและขั้นตอนด้านความปลอดภัย ระบบทางเทคนิค

มาตรการจะต้องดำเนินการอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพจากมุมมองทางเศรษฐกิจ ควรให้ความสนใจหลักกับสิ่งที่เรียกว่าปัญหาความมั่นคงเชิงป้องกัน ไม่ใช่การสืบสวนอาชญากรรมและการลงโทษที่กระทำไปแล้ว

- บริการจัดเลี้ยง. ให้บริการแก่แขกขององค์กรในร้านอาหาร ร้านกาแฟ และบาร์ของโรงแรม แก้ไขปัญหาที่เกี่ยวข้องกับองค์กรและการบริการงานเลี้ยง การนำเสนอ ฯลฯ

องค์ประกอบการบริการ:

• - ครัว;
• - ร้านอาหาร;
• - บาร์และร้านกาแฟ
• - ส่วนทำความสะอาดภายในและล้างจาน
• - ฝ่ายบริการกิจกรรมสาธารณะ
• - รูมเซอร์วิส.
• - บริการด้านการบริหาร. รับผิดชอบในการจัดการการจัดการบริการทั้งหมดของโรงแรม แก้ไขปัญหาทางการเงิน ปัญหาเกี่ยวกับพนักงาน สร้างและรักษาสภาพการทำงานที่จำเป็นสำหรับพนักงานโรงแรม ติดตามการปฏิบัติตามบรรทัดฐานและกฎเกณฑ์ที่กำหนดไว้เกี่ยวกับการคุ้มครองแรงงาน ความปลอดภัย อัคคีภัย และความปลอดภัยต่อสิ่งแวดล้อม

องค์ประกอบการบริการ:

• - สำนักเลขาธิการ;
• - บริการทางการเงิน
• - การบริการบุคลากร
• - นักนิเวศวิทยา;
• - เจ้าหน้าที่ตรวจสอบอัคคีภัยและความปลอดภัย
• - บริการเชิงพาณิชย์. จัดการกับปัญหาการวางแผนการปฏิบัติงานและเชิงกลยุทธ์ วิเคราะห์ผลลัพธ์ของกิจกรรมทางเศรษฐกิจและการเงิน

องค์ประกอบการบริการ:

• - ผู้อำนวยการฝ่ายพาณิชย์
• - บริการด้านการตลาด
• - บริการด้านวิศวกรรม (เทคนิค). สร้างเงื่อนไขสำหรับการทำงานของระบบปรับอากาศ ระบบจ่ายความร้อน อุปกรณ์สุขาภิบาล อุปกรณ์ไฟฟ้า บริการซ่อมแซมและก่อสร้าง โทรทัศน์และระบบสื่อสาร
• - บริการสนับสนุน. พวกเขาดูแลการดำเนินงานของคอมเพล็กซ์โรงแรม โดยให้บริการซักรีด ตัดเย็บ บริการผ้าปูที่นอน บริการทำความสะอาด บริการพิมพ์ บริการคลังสินค้า ฯลฯ