Efektywne zarządzanie budynkiem mieszkalnym. Subbotin V.N.
Efektywne zarządzanie budynkiem mieszkalnym. Subbotin V.N.
M.: Eksmo, 200 8. - 224 s. (Najnowszy katalog prawny)
Książka poświęcona jest bardzo aktualnemu tematowi - zarządzaniu apartamentowcem. Publikacja została przygotowana z uwzględnieniem praktycznych doświadczeń zgromadzonych przez specjalistów z różnych miast Federacji Rosyjskiej.
W tym praktycznym poradniku opisano sposób zarządzania apartamentowcem przez wspólnotę mieszkaniową, spółdzielnię mieszkaniową, spółdzielnię budownictwa mieszkaniowego, spółkę zarządzającą oraz bezpośrednio przez właścicieli lokali mieszkalnych. Podano także metodologię i mechanizm stosowania poszczególnych metod zarządzania, przedstawiono organizację procesu zarządzania budynkiem mieszkalnym oraz rozważono zasady sporządzania rocznego planu zarządzania.
Książka będzie przydatna dla menedżerów i prawników organizacji zarządzających, specjalistów organów zarządzających mieszkalnictwem i usługami komunalnymi, proaktywnych właścicieli lokali, innych osób zajmujących się zarządzaniem apartamentowcami, studentów uczelni ekonomicznych i prawniczych.
Format: pdf/zip
Rozmiar: 6,3 MB
Pobierać:
RGhost
TREŚĆ
Przedmowa 5
Do czytelników 7
Wprowadzenie 9
Rozdział 1. Zarządzanie apartamentowcem: pojęcia ogólne 12
1.1. Koncepcja budynku mieszkalnego 12
1.2. Własność wspólna w apartamentowcu 18
1.3. Prawo współwłasności wspólnej majątku wspólnego 27
1.4. Koncepcja zarządzania. Cele i zadania 34
Rozdział 2. Organizacja wyboru sposobu zarządzania apartamentowcami 39
2.1. Postanowienia ogólne 39
2.2. Wybór sposobu zarządzania apartamentowcem przez właścicieli lokali 40
2.3. Wybór sposobu zarządzania samorządem terytorialnym 49
2.4. Przekazanie domów w zarząd właścicielom lub osobom przez nich upoważnionym 62
Rozdział 3. Metody zarządzania apartamentowcem. 71
3.1. Kontrola bezpośrednia 71
3.1.1. Ogólna charakterystyka kontroli bezpośredniej 71
3.1.2. Przygotowanie do zarządzania bezpośredniego 73
3.1.3. Wdrożenie kontroli bezpośredniej 74
3.1.4. Proces zarządzania 74
3.1.5. Świadczenie usług mieszkaniowych 74
3.1.6. Zapewnienie mediów 80
3.2. Zarządzanie budynkami mieszkalnymi przez wspólnoty mieszkaniowe, zespoły mieszkaniowe, spółdzielnie mieszkaniowe 82
3.2.1. Ogólna charakterystyka metody 82
3.2.2. Przygotowanie do zarządzania apartamentowcem poprzez utworzenie HOA 86
3.2.3. Proces zarządzania 89
3.2.4. Zapewnienie mieszkań i usług komunalnych. . 94
3.3. Zarządzanie budynkami mieszkalnymi przez organizację zarządzającą 97
3.3.1. Ogólna charakterystyka sposobu sterowania domem 97
3.3.2. Wybór organizacji zarządzającej 98
3.3.3. Kontrakt Menedżerski 101
3.3.4. Działalność organizacji zarządzającej w zakresie zarządzania budynkiem mieszkalnym 103
3.4. Charakterystyka porównawcza sposobów zarządzania apartamentowcem 106
Rozdział 4. Organizacja procesu zarządzania apartamentowcem 110
4.1. Roczny plan zagospodarowania budynku mieszkalnego. ... 110
4.2. Świadczenie usług mieszkaniowych 130
4.3. Finansowanie przez samorządy remontów kapitalnych budynku mieszkalnego 143
4.4. Świadczenie usług publicznych 157
4,5. Kontrola jakości mieszkalnictwa i usług komunalnych 165
4.6. Organizacja pracy informacyjnej w zarządzaniu apartamentowcem 170
4.7. Praca z osobami niewykonującymi zobowiązania 188
Jak pokazuje praktyka, na wybór sposobu zarządzania apartamentowcem wpływa szereg czynników subiektywnych: cechy techniczne i stan obiektu, mentalność właścicieli, poziom rozwoju relacji rynkowych w lokalnym sektorze mieszkaniowym. W różnych miastach i regionach preferowane są różne formy zarządzania apartamentowcami, na co duży wpływ ma również liczba pięter i gęstość zabudowy.
Obecnie na terenie formacji miejskiej „Miasto Wołogdy” znajduje się około 3 tys. budynków mieszkalnych o łącznej powierzchni 6 957 tys. mkw.
Ponad 64% z nich służy dłużej niż 25 lat i wymaga kapitalnych napraw.
W ramach prowadzonych prac remontowych największy udział mają prace związane z naprawą urządzeń dźwigowych.
Kolejnym problemem zasobu mieszkaniowego jest zniszczona zabudowa. Rozbiórkę zrujnowanych mieszkań w mieście Wołogdy przeprowadza wydział organizacji utrzymania i głównych napraw komunalnych zasobów mieszkaniowych Wydziału Urbanistyki i Infrastruktury Administracji Miasta Wołogdy w ramach wdrażania federalnej ustawy z dnia 2013 r. 21 lipca 2007 r. Nr 185-FZ „W sprawie Funduszu Pomocy w Reformie Mieszkalnictwa i Usług Komunalnych” zgodnie z zatwierdzoną Listą.
Lista „miasta Wołogdy” obejmuje dane dotyczące 84 organizacji zarządzających, 182 HOA i 27 spółdzielni mieszkaniowych obsługujących 2506 domów o łącznej powierzchni 6 919 661 m2, w których mieszka 180 849 osób.
W większości regionów najwięcej budynków mieszkalnych wybrało bezpośrednią metodę zarządzania. Ale jeśli mierzysz wskaźniki nie liczbą budynków, ale obszarami, firmy zarządzające często zajmują pierwsze miejsce.
Problemy zarządzania apartamentowcami
Jak wiadomo, Kodeks mieszkaniowy Federacji Rosyjskiej, wprowadzony w 2005 r. Ustawą federalną 189-FZ „W sprawie uchwalenia kodeksu mieszkaniowego Federacji Rosyjskiej”, znacząco zmienił system zarządzania zasobami mieszkaniowymi w ogóle i budynkami mieszkalnymi w konkretny. Zaproponował nowe podejście do regulowania stosunków społecznych, jakie powstają pomiędzy właścicielami lokali w apartamentowcu w zakresie ich wspólnej własności.
Najważniejsze jest to, że ustalono wyczerpującą listę rodzajów lokali mieszkalnych - obiektów praw mieszkaniowych. Szczegółowo uregulowano reżim prawny własności wspólnej właścicieli lokali w apartamentowcu, tryb jej posiadania, korzystania i zbywania. Określono sposoby i organy zarządzania apartamentowcem oraz tryb uzgadniania woli właścicieli lokali. Zarówno zewnętrzne relacje umowne, jak i wewnętrzne relacje przedstawicielskie znalazły odzwierciedlenie w realizacji działań zarządczych.
Trzeba uczciwie przyznać, że LC obfituje w innowacje, które wypełniają istniejące wcześniej luki prawne i zawiera oczywiste osiągnięcia. Jednak nie wszystko przebiega tak gładko, ponieważ nie trzeba być wielkim specjalistą, aby dostrzec oczywistość: większość przyjętych na pierwszy rzut oka postępowych norm nie sprawdziła się w pełni.
Właściciele lokali w apartamentowcach, pomimo obowiązków nałożonych na nich przez Kodeks mieszkaniowy, zajęli dziś bardzo powściągliwe stanowisko w sprawie swojego udziału w zarządzaniu budynkiem. Ich brak entuzjazmu do samoorganizacji motywowany jest nieufnością i poważnymi obawami, uważają, że władze nadal zachowują się nieuczciwie, przedstawiając proces przekazywania właścicielom lokali prawa do zarządu całym zespołem nieruchomości (powstałym na fundament ich budynku mieszkalnego) jako wielkie błogosławieństwo. Kierowała nimi jedynie chęć szybkiego pozbycia się skrajnie zniszczonego zasobu mieszkaniowego, który ciążył na państwie. To podejrzenie niestety częściowo potwierdzają obowiązujące normy prawa mieszkaniowego.
Kodeks mieszkaniowy nie zawiera już pojęcia „gospodarowania zasobami mieszkaniowymi” i obowiązków państwa związanych z tym zarządzaniem. Najwyraźniej ustawodawca uznał za możliwe zastąpienie go zarządzaniem apartamentowcem, którego realizację powierzono właścicielom lokalu. Tymczasem naiwnością byłoby sądzić, że przekazując zarządzanie poszczególnymi apartamentowcami właścicielom lokali, za jednym zamachem można rozwiązać wszystkie istniejące problemy i uwolnić się od odpowiedzialności za stan rzeczy na tym terenie. Państwo, tak jak dotychczas, oprócz regulacji i kontroli, musi zapewniać pomoc w tworzeniu, utrzymaniu, funkcjonowaniu i rozwoju zasobu mieszkaniowego.
Utworzenie w 2007 r. Na podstawie ustawy federalnej N 185-FZ z dnia 21 lipca 2007 r. Państwowej korporacji non-profit „Fundusz pomocy w reformie mieszkalnictwa i usług komunalnych” z kapitałem 240 miliardów rubli, przeznaczonej „reanimacji” zrujnowanych zasobów mieszkaniowych, było poważnym krokiem we właściwym kierunku. Jednak w celu zapewnienia pomocy finansowej ustawa o funduszu (art. 14) przewiduje długą listę trudnych warunków, mających, zdaniem ustawodawcy, na jednoczesne rozwiązanie, wraz ze środkami naprawczymi, problemów organizacyjnych w mieszkalnictwie i sektorze usług komunalnych, a mianowicie zachęcanie właścicieli do masowego tworzenia HOA.
Ponadto, nakazując właścicielom lokali zarządzanie budynkiem mieszkalnym, ustawodawstwo mieszkaniowe stanowi, że takie zarządzanie musi zapewnić obywatelom korzystne i bezpieczne warunki życia (art. 161 część 1 kodeksu mieszkaniowego Federacji Rosyjskiej). Wydaje się, że takie wymagania wobec właściciela i prowadzonego przez niego zarządzania nie są całkowicie do przyjęcia, ponieważ zgodnie z art. 1 ustawy federalnej „O dobrostanie sanitarnym i epidemiologicznym ludności” pojęcie „korzystnych warunków” oznacza stan środowiska, w którym nie występuje szkodliwe oddziaływanie jego czynników na osobę, a przez „bezpieczeństwo” rozumie się stan ochrony żywotnych interesów jednostki i społeczeństwa przed wszelkimi zagrożeniami. Oczywiście ani jedno, ani drugie nie mogą być w pełni zapewnione przez właścicieli lokali w apartamentowcu. Ponadto powierzenie im takich obowiązków zastępuje bezpośrednio kompetencje licznych organów rządowych bezpośrednio odpowiedzialnych za zapewnienie obywatelom korzystnych i bezpiecznych warunków życia, zgodnie z art. 5 i 6 ustawy federalnej „O dobrostanie sanitarnym i epidemiologicznym populacja."
Większość właścicieli mieszkań, nawet dzisiaj, niewiele wie o zakresie przysługujących im praw, a tym bardziej o możliwościach i konieczności uczestniczenia w zarządzaniu apartamentowcem. Nie udało się także stworzyć konkurencyjnego rynku usług oferowanych przez organizacje zarządzające, co jest niezwykle potrzebne dla powodzenia reform mieszkaniowych i komunalnych.
Niestety, prawie każdy apartamentowiec (z wyjątkiem budynków elitarnych) jest reprezentowany przez właścicieli o nieproporcjonalnym poziomie zamożności. Niektórzy, stanowiący większość, otrzymali w wyniku prywatyzacji na własność zajmowane przez siebie lokale na podstawie umowy najmu społecznego i mają trudności z opłaceniem mediów, inni kupili mieszkanie w tym samym budynku i stać ich na dodatkowe koszty utrzymania rozwój i doskonalenie lokalnego obszaru. Istnienie takich nierówności społecznych i majątkowych negatywnie wpływa także na proces samoorganizacji i kształtowania uzgodnionych decyzji przez właścicieli lokali w jednym apartamentowcu.
Wiele zapisów standardów mieszkaniowych, regulujących różne kwestie związane z zarządzaniem apartamentowcem, nie uwzględnia, a często zaniedbuje interesy właścicieli. Tym samym status prawny walnego zgromadzenia właścicieli lokali w apartamentowcu, tryb podejmowania decyzji przez walne zgromadzenie, a także mechanizm ich zaskarżania pozostawiają bardzo niejednoznaczne wrażenie.
Mieszkalnictwo i usługi komunalne Rosji (HCS Rosji) - zajmują kluczowe miejsce wśród międzysektorowych kompleksów gospodarczych Rosji i odgrywają znaczącą rolę w ich tworzeniu. Według Ministerstwa Rozwoju Regionalnego Rosji mieszkalnictwo i usługi komunalne stanowią 26 procent środków trwałych kraju i ponad 20 procent zużycia zasobów energetycznych. Funkcje mieszkalnictwa i usług komunalnych polegają na utrzymaniu wymaganych właściwości użytkowych zasobu mieszkaniowego oraz funkcjonowaniu infrastruktury inżynieryjnej osiedli. Pomyślny rozwój sektora mieszkalnictwa i usług komunalnych w Rosji determinuje efektywne funkcjonowanie głównych sektorów gospodarki na poziomie regionalnym kraju, co jest prawdopodobne przy opracowywaniu strategicznych kierunków i mechanizmów jego rozwoju na przyszłość. Jednak struktura mieszkalnictwa i usług komunalnych boryka się dziś z poważnymi trudnościami, z których jednym jest wysoki stopień amortyzacji środków trwałych. Od początku reform gospodarczych w Rosji w latach 90. XX w. nastąpił gwałtowny spadek inwestycji w środki trwałe. W okresie stosunków rynkowych państwo przestało być głównym uczestnikiem rynku mieszkaniowego. Po prywatyzacji i obniżeniu dochodów realnych ludności od 20 lat warunki życia obywateli nie poprawiły się, a dla większości społeczeństwa znacznie się pogorszyły nie tylko ilościowo, ale i jakościowo. Dziś na każdego mieszkańca przypada średnio około 20 m2. Dla porównania w krajach Europy Wschodniej – 35 m2, we Francji – 43, w Niemczech – 50, w USA i Kanadzie – 70 i 75 m2 – w krajach skandynawskich. W 2013 roku całkowite zasoby mieszkaniowe Federacji Rosyjskiej wyniosły 3,3 miliarda metrów kwadratowych. Spośród nich co najmniej 100 milionów metrów kwadratowych znajdowało się w budynkach awaryjnych i zniszczonych. Na początku 2013 r. w kraju było ponad 1,6 miliona budynków mieszkalnych z amortyzacją od 30 do 65%. Mieszka w nich około 45 milionów ludzi – prawie jedna trzecia całej populacji Rosji. Jednocześnie łączny wolumen zasobów mieszkaniowych o stopniu zużycia przekraczającym 66 proc. wynosi 56,9 mln mkw. Obowiązujące przepisy mieszkaniowe nakładają na właścicieli lokali odpowiedzialność za zarządzanie budynkami mieszkalnymi (dalej - MKD), utrzymanie i naprawę nie tylko ich mieszkań (lokalów), ale także wspólnej własności w domu, a także terminową płatność mediów i usługi mieszkaniowe. Dzięki wdrożeniu przepisów Kodeksu mieszkaniowego Federacji Rosyjskiej oraz ustawy federalnej z dnia 21 lipca 2007 r. Nr 185-FZ - W sprawie Funduszu Pomocy na Reformę Mieszkalnictwa i Usług Komunalnych stworzono warunki dla tworzenie i rozwój relacji rynkowych w zakresie zarządzania budynkami mieszkalnymi i świadczenia usług użyteczności publicznej, poprzez organizacje zarządzające (MA), stowarzyszenia właścicieli domów (HOA) i spółdzielnie budownictwa mieszkaniowego (HCS). Według stanu na dzień 1 lipca 2015 roku, według Funduszu Pomocy Reformy Mieszkalnictwa i Usług Komunalnych, udział powierzchni budynków mieszkalnych, w których właściciele lokali wybrali i wdrożyli jeden ze sposobów gospodarowania, wynosił ok. 97%. W tym przypadku pierwszeństwo mają organizacje zarządzające. Udział powierzchni apartamentowców zarządzanych przez agencje zarządzające wynosi około 70 proc. Powstało ponad 11 tys. IZ, z czego ponad 80 proc. to organizacje komercyjne. 23 proc. powierzchni budynków mieszkalnych zarządzają stowarzyszenia właścicieli, są to stowarzyszenia właścicieli domów (HOA) i spółdzielnie mieszkaniowo-budowlane (HBC). Najbardziej problematyczne są struktury zarządcze, powstały one w oparciu o starą strukturę mieszkalnictwa i usług komunalnych, która przy przejściu na rynkowy mechanizm relacji jest nieefektywna, gdyż de facto te same struktury zaczęły zarządzać mieszkalnictwem zasobów jak poprzednio, choć relacje pomiędzy właścicielami domów a strukturą zarządczą nabrały charakteru umownego. W mechanizmie rynkowym, w przeciwieństwie do planowego zarządzania gospodarką, zamiast jednego właściciela reprezentowanego przez państwo, wykształciła się wspólnota wielu właścicieli i wspólnota menedżerów o bardzo różnych celach, ci pierwsi dążą do uzyskania maksymalnej korzyści, a drudzy - jakość świadczonych usług. Naszym zdaniem interesy menedżerów na razie „zwyciężają”. Dynamika wzrostu sektora użyteczności publicznej w drugiej połowie pierwszej dekady XXI w. przekroczyła dynamikę cen usług mieszkaniowych, zwłaszcza taryf, które wzrosły w 2009 roku średnio o 23% (przy ogólnej inflacji 8,8%). Zdaniem ekspertów Rosjanie od 2000 roku płacą za mieszkania i usługi komunalne 13 razy więcej niż w 1991 roku. Według Rosstatu taryfy na mieszkania i usługi komunalne w Rosji wzrosły w lipcu 2015 roku o 7,1 proc. Stały wzrost cen taryfowych stwarza zagrożenie dla zapewnienia ludności przystępności cenowej mieszkań i usług komunalnych. Według Centralnego Okręgu Federalnego według stanu na 2015 r. 35 proc. mieszkańców nie płaci za media ze względu na problemy finansowe. Aby w jakiś sposób powstrzymać wzrost cen taryfowych, Fundusz Pomocy Mieszkalnictwa i Reformy Sektora Komunalnego wprowadził działania w ramach Federalnego Programu Celowego „Kompleksowy Program Modernizacji i Reformy Mieszkalnictwa i Sektora Komunalnego na lata 2010-2020”. Na przykład skutecznie działa projekt rekompensat (dotacji) - ukierunkowanej pomocy społecznej na opłacenie mieszkań i mediów dla obywateli o niskich dochodach. Jednakże tendencja do wzrostu stawek przy zachowaniu tej samej jakości usług świadczonych w sektorze mieszkalnictwa i usług komunalnych utrzymuje się. Może to wynikać z przyczyn subiektywnych, które rozwinęły się w okresie przedrynkowym wraz z kosztowną strukturą ekonomiczną utrzymania zasobu mieszkaniowego i systemem zarządzania administracyjnego. Poprawa jakości świadczonych usług i kontrola polityki cenowej mieszkań i usług komunalnych jest możliwa jedynie poprzez konsolidację wysiłków agencji rządowych, prywatnego biznesu i konsumentów. Właściciele domów muszą bezpośrednio uczestniczyć w określaniu głównych obszarów wydawania środków i monitorowaniu jakości usług komunalnych. Najbardziej odpowiednią formą dla tej działalności jest HOA. HOA w granicach jednego kompleksu nieruchomości jest dziś jednym ze skutecznych sposobów ochrony praw właścicieli domów i organizacji zarządzania apartamentowcem z różnymi właścicielami poszczególnych lokali. HOA jest jedną z form samorządu lokalnego, która umożliwia grupie inicjatywnej rozwiązywanie problemów i pozwala szerokiemu gronu zainteresowanych wziąć udział w rozwiązywaniu problemów związanych z funkcjonowaniem domu. Obecnie 77 procent mieszkań zostało sprywatyzowanych, a tylko 7 procent z nich zostało zjednoczonych w stowarzyszeniach właścicieli domów. Prywatne firmy zarządzające obsługują domy 12 milionów obywateli, czyli około 8 procent populacji kraju. Naszym zdaniem rozwój stowarzyszeń właścicieli domów doprowadzi do demonopolizacji branży, a co za tym idzie do regulacji ceł, co samo w sobie jest istotnym czynnikiem stabilizującym inflację. Wyjściem z tej sytuacji jest zatem zwiększenie roli państwa w zarządzaniu mieszkalnictwem i usługami komunalnymi oraz uczynienie z nich jednego z poligonów doświadczalnych modernizacji gospodarki narodowej. Oraz poprzez rozwój samorządu publicznego, który zapewni udział właścicieli domów w zarządzaniu, w ustalaniu głównych kierunków wydatkowania środków na utrzymanie i remonty, kontrolę jakości mediów oraz remonty i utrzymanie zasobu mieszkaniowego.
1Artykuł poświęcony jest kształtowaniu modelu polityki bezpieczeństwa informacji w zarządzaniu apartamentowcami z wykorzystaniem usług informatycznych w chmurze. Przeanalizowano problematykę udostępniania publicznie dostępnych informacji o działalności organizacji zarządzających apartamentowcami. Niektóre informacje związane z danymi osobowymi i tajemnicą handlową muszą być chronione przed dostępem osób nieupoważnionych. Zdefiniowano dokumenty regulacyjne dotyczące kształtowania polityki bezpieczeństwa informacji. Rozważana jest treść trzech poziomów polityki bezpieczeństwa informacji. Wymagania dotyczące umowy o poziomie usług (SLA) zostały sformułowane w celu zorganizowania bezpiecznej wymiany informacji pomiędzy organizacją zarządzającą apartamentowcami a dostawcą usług w chmurze.
Informacje osobiste
tajemnica handlowa
apartament
politykę bezpieczeństwa informacji
System informacyjny
dostawca
abonent usługi informacyjnej w chmurze
1. Kolesov A. Microsoft wdraża normę ISO 27018 dotyczącą ochrony danych osobowych. Adres URL: http://www.pcweek.ru/security/article/detail.php?ID=171137 (data dostępu: 22.01.2016).
2. Aktualności o projekcie InterPARES Trust. Adres URL: http://rusrim.blogspot.ru/2015/02/interpares-trust_23.html (data dostępu: 23.01.2016).
3. Przegląd międzynarodowego standardu dotyczącego wymagań dla dostawców usług w chmurze przetwarzających dane osobowe. Adres URL: http://rusrim.blogspot.co.uk/2015/02/blog-post_1.html (data dostępu: 23.01.2016).
4. Popow A.A. Możliwe problemy zarządzania mieszkalnictwem i usługami komunalnymi w regionie przy wykorzystaniu obiecującej, jednolitej przestrzeni informacyjnej ukształtowanej w oparciu o koncepcję Internetu rzeczy // Biuletyn konferencji naukowych. – 2015 r. – nr 2-5(2). – s. 111-114.
5. Popow A.A. Określenie kierunków, form i metod długoterminowego rozwoju innowacyjnej infrastruktury organizacji zarządzających budynkami mieszkalnymi (stowarzyszeń właścicieli domów). – M.: Wydawnictwo „Irisbook”, 2012. – 213 s.
6. Popow A.A. Problemy zwiększenia bezpieczeństwa informacyjnego chmurowych usług informacyjnych przy tworzeniu innowacyjnej infrastruktury informatycznej dla organizacji zarządzającej apartamentowcami // Współczesne problemy nauki i edukacji. – 2013 r. – nr 3; Adres URL: http://www.science-education.ru/ru/article/view?id=9267 (data dostępu: 23.01.2016).
7. Popow A.A. Opracowanie usługi informacyjnej w chmurze dla funkcjonowania innowacyjnej infrastruktury informatycznej organizacji zarządzającej budynkami mieszkalnymi // Postępowanie Rosyjskiego Uniwersytetu Ekonomicznego. G.V. Plechanow. – 2013 r. – nr 4(14). – s. 92-163; Adres URL: http://old.rea.ru/Main.aspx?page=Nomer_4__14_ (data dostępu: 23.01.2016).
8. Ustawa federalna z dnia 29 lipca 2004 r. nr 98-FZ (zmieniona 12 marca 2014 r.) „O tajemnicach handlowych”.
9. FSTEC Rosji. Metodologia identyfikacji zagrożeń bezpieczeństwa informacji w systemach informatycznych. Projekt. Strona internetowa. – URL: http://fstec.ru/component/attachments/download/812 (data dostępu: 23.01.16).
10. ISO/IEC 27017:2015 Technologia informacyjna – Techniki bezpieczeństwa – Kodeks postępowania w zakresie kontroli bezpieczeństwa informacji w oparciu o ISO/IEC 27002 dla usług w chmurze. Adres URL: http://www.iso.org/iso/home/store/catalogue_tc/catalogue_detail.htm?csnumber=43757 (data dostępu: 23.01.2016).
Mieszkańcy budynków mieszkalnych (MKD) korzystają z jednej z form zarządzania MKD przewidzianych w Kodeksie mieszkaniowym. Najczęściej do zarządzania budynkami mieszkalnymi wybierana jest firma zarządzająca (organizacja). Zarządzanie budynkami mieszkalnymi przez spółkę zarządzającą (organizację) ma następujące charakterystyczne cechy:
1. Kontrola dużej ilości danych o wszystkich mieszkaniach i właścicielach domów.
2. Pośredniczenie w płatnościach za media pomiędzy mieszkańcami a bezpośrednimi dostawcami określonych usług.
3. Kontrola płatności wydatków.
4. Monitorowanie wniosków mieszkańców na ten lub inny rodzaj prac oraz monitorowanie postępu ich realizacji.
5. Kontrola płatności za usługi nie wliczone w kwotę czynszu.
6. Kontrola wydatków w ramach zatwierdzonego przez mieszkańców budżetu oraz informacja o zebranych kwotach i istnieniu długów.
7. Rachunkowość.
Tym samym spółki zarządzające gromadzą, przetwarzają, przechowują i przekazują w różnej formie (elektronicznej, fizycznej, ustnej) informacje o mieszkańcach, a mianowicie: imię i nazwisko, adres zamieszkania, rok, miesiąc i datę urodzenia, liczbę mieszkańców w mieszkaniu, rodzina, sytuacja finansowa i społeczna mieszkańców, zawód, wykształcenie i dochody, inne informacje. Zgodnie z ustawą federalną z dnia 27 lipca 2006 r. Nr 152-FZ „O danych osobowych” wszystkie powyższe informacje można sklasyfikować jako dane osobowe. Przetwarzanie danych osobowych w organizacjach zarządzających jest z reguły zautomatyzowane. W związku z tym informacje przetwarzane w organizacji zarządzającej mieszkaniami mogą być narażone zarówno na zamierzone, jak i przypadkowe zagrożenia, a procesy zarządzania mieszkaniami, systemy informatyczne, sieci komputerowe, personel organizacji zarządzających mieszkaniami i mieszkańcy mieszkań mają słabe punkty. Zmiany w procesach i systemach biznesowych lub inne zmiany zewnętrzne (takie jak nowe przepisy i regulacje) mogą stworzyć nowe zagrożenia dla bezpieczeństwa informacji. Biorąc pod uwagę na wiele sposobów, w jakie zagrożenia wykorzystujące podatności mogą zaszkodzić organizacji zarządzającej zarządzaniem majątkiem, można stwierdzić, że zagrożenia bezpieczeństwa informacji istnieją zawsze. Właściwie zorganizowane bezpieczeństwo informacji zmniejsza te ryzyka, zabezpieczając organizację zarządzającą MKD przed zagrożeniami i podatnościami.
Problemy publicznego udostępniania informacji o działalności organizacji zarządzających apartamentowcami
Ustawa federalna nr 98-FZ z dnia 29 lipca 2004 r. „O tajemnicach handlowych” definiuje informacje związane z tajemnicą handlową. Zgodnie z dekretem rządu Federacji Rosyjskiej z dnia 23 września 2010 r. nr 731 „Po zatwierdzeniu standardu ujawniania informacji przez organizacje działające w zakresie zarządzania budynkami mieszkalnymi”, większość informacji spółki zarządzającej (HOA) należy udostępnić do publicznego wglądu w Internecie lub w formie papierowej. Uchwała stanowi, że dostęp do informacji może mieć szerokie grono osób, bez względu na cel ich uzyskania.
Należy również zauważyć, że 1 marca 2013 r. weszło w życie dekret rządu Federacji Rosyjskiej z dnia 28 grudnia 2012 r. nr 1468. Dekret ten przewiduje rozwój paszportów elektronicznych dla budynków mieszkalnych i mieszkalnych. Zgodnie z tym dokumentem należy wygenerować paszporty elektroniczne budynków mieszkalnych i mieszkalnych. Niektóre z ujawnionych informacji z paszportów elektronicznych (na przykład kwota płatności za dostarczone zasoby, status rozliczeń z organizacjami dostarczającymi zasoby itp.) dotyczą działalności gospodarczej organizacji zajmującej się zarządzaniem budynkami mieszkalnymi. Paszporty elektroniczne powinny także zawierać informacje o właścicielach domów, a także informacje bezpośrednio charakteryzujące stan techniczny oraz informacje o infrastrukturze inżynieryjnej i projekcie budynków mieszkalnych.
Porównując wymagania powyższych dokumentów regulacyjnych, możemy stwierdzić, że wyświetlenie części informacji o działalności organizacji zarządzającej budynkami mieszkalnymi w domenie publicznej zostanie przeprowadzone z naruszeniem wymogów ustawy nr 152-FZ i nr 98-FZ.
We współczesnych warunkach automatyzacji mieszkalnictwa i usług komunalnych mogą pojawić się różne problemy związane z bezpieczeństwem informacji (bezpieczeństwo danych, przechwycenie danych przez osobę atakującą, nieuprawniony dostęp do danych, zablokowanie dostępu do danych). W celu wyeliminowania problemów związanych z bezpieczeństwem informacji dotyczących danych osobowych mieszkańców budynków mieszkalnych, a także informacji o działaniach organizacji zarządzającej związanych z tajemnicami handlowymi, konieczne jest opracowanie polityki bezpieczeństwa informacji. Jednocześnie polityka powinna uwzględniać specyfikę wykorzystania nowoczesnych systemów informatycznych do zarządzania apartamentowcami.
Korzystanie z usług informacyjnych w chmurze do zarządzania budynkami mieszkalnymi
Obecnie opracowano dużą liczbę systemów i usług informatycznych do zarządzania mieszkalnictwem i usługami komunalnymi oraz apartamentowcami, które można podzielić na pięć klas (w zależności od poziomu gotowości organizacji do zarządzania apartamentowcami do informatyzacji). Zgodnie z czwartą klasą systemów informatycznych, technologie chmurowe służą do zarządzania apartamentowcami, umożliwiając właścicielom domów włączenie się w pętlę zarządzania apartamentowcami. Klasa ta pozwala na bieżąco monitorować stan aplikacji, opłacać rachunki za media (co zostało już wdrożone w systemach informatycznych trzeciej klasy), a także dzwonić do pracowników obsługi domowej (ślusarze, hydraulicy itp.). Wykorzystanie chmury obliczeniowej w obszarze zarządzania nieruchomościami jest praktykowane za granicą od kilku lat. Obecnie w Rosji większość istniejących systemów informatycznych w sektorze mieszkalnictwa i usług komunalnych nie wykorzystuje technologii chmurowych i zapewnia włączenie głównie pracowników technicznych w pętlę zarządzania apartamentowcami.
Aktywnie rozwijany jest państwowy system informacji o mieszkalnictwie i usługach komunalnych (najprawdopodobniej należy go zaliczyć do systemu informacyjnego czwartej klasy), który stworzy jednolitą przestrzeń informacyjną dla mieszkalnictwa i usług komunalnych. W rezultacie wiele organizacji zarządzających apartamentowcami będzie „zmuszonych” albo porzucić istniejące systemy informatyczne, albo zintegrować wykorzystywane systemy informacyjne w jedną przestrzeń informacyjną.
W przypadku wykorzystania chmury obliczeniowej w zarządzaniu apartamentowcami od razu pojawia się szereg czynników powodujących problemy z bezpieczeństwem informacji. Istnieje również dodatkowa cecha korzystania z usług informacyjnych w chmurze - pojawienie się nowego aktora (dostawcy) w pętli zarządzania apartamentowcami. Dlatego mogą wystąpić następujące dodatkowe problemy:
1. Koszt podłączenia do usług informacyjnych w chmurze nie odpowiada możliwościom organizacji w zakresie zarządzania apartamentowcami.
2. Niechęć abonentów chmurowych usług informacyjnych (pracowników organizacji zarządzających apartamentowcami i mieszkańców) do instalowania na swoich urządzeniach komputerowych części klienckiej oprogramowania umożliwiającego połączenie się z usługami chmurowymi.
3. Niewystarczający stopień ochrony informacji udostępnianych przez abonentów usług informacyjnych w chmurze.
4. Niewystarczający poziom zaufania abonentów do usług informacyjnych w chmurze. Świadczą o tym wyniki badań różnych organizacji w USA. Według wyników badania przeprowadzonego w USA w 2014 roku, jedynie 5% ankietowanych organizacji szeroko korzysta z usług informatycznych w chmurze, 55% korzysta z nich w ograniczonym zakresie, 23% – w wyjątkowych przypadkach, 13% – w ogóle z nich nie korzysta. Potencjalni abonenci usług informacyjnych w chmurze rodzą pytania dotyczące przejrzystości, poufności i kontroli. Abonentom usług informacyjnych w chmurze często brakuje informacji o tym, w jaki sposób dane przesyłane do chmury są chronione i przetwarzane oraz co się stanie, jeśli zdecydują się na zmianę dostawcy lub jeśli dostawca zakończy działalność lub zmieni swoją politykę.
Stworzenie polityki bezpieczeństwa informacji podczas korzystania z usług informacyjnych w chmurze do zarządzania budynkami mieszkalnymi
Polityka bezpieczeństwa informacji organizacji zarządzającej budynkiem mieszkalnym to zbiór dokumentów określających zasady, zasady, procedury i praktyki w zakresie bezpieczeństwa informacji, które pomagają chronić dane osobowe oraz dane związane z tajemnicą przedsiębiorstwa. Polityki bezpieczeństwa informacji opracowane dla przypadków wykorzystania systemów informatycznych pierwszej, drugiej i trzeciej klasy do zarządzania apartamentowcami nie będą w stanie wyeliminować problemów związanych z wykorzystaniem systemów informatycznych czwartej klasy.
Głównymi dokumentami służącymi do opracowania wytycznych dotyczących tworzenia polityki bezpieczeństwa informacji dla zarządzania budynkami mieszkalnymi są standardy rosyjskie i zagraniczne:
1. Norma ST RK ISO/IEC 17799-2006, a także jej ulepszone wersje ISO/IEC 27002:2005 (GOST R ISO/IEC 27002-2012) i ISO/IEC 27002:2013. Standardy te określają ogólne zapisy polityki bezpieczeństwa informacji.
2. Norma ISO/IEC 27017:2015 reguluje zarządzanie bezpieczeństwem informacji i ochroną danych w przypadku stosowania technologii chmurowych i jednocześnie wykorzystuje postanowienia normy ISO/IEC 27002. Planowano, że norma ta będzie wydany wraz z normą ISO/IEC 27018, która porusza kwestie ochrony danych osobowych podczas korzystania z chmury obliczeniowej.
3. Norma ISO/IEC 27018:2014. ISO/IEC 27018 zawiera wytyczne dla dostawców usług informacyjnych w chmurze przetwarzających dane osobowe i sugeruje szereg kontroli i kontroli, które dostawcy powinni wdrożyć, aby złagodzić wyzwania związane z przetwarzaniem w chmurze. Dlatego też standard ma na celu wzmocnienie zaufania do dostawców usług informacji chmurowej (zawiera zalecenia dotyczące ochrony danych osobowych i prywatności w chmurze publicznej).
Organizacja zarządzająca MKD może ustalić własne wymagania dotyczące bezpieczeństwa informacji. Źródłem takich wymagań są:
Ocena ryzyka organizacji zarządzającej ICD z uwzględnieniem jej strategii i celów biznesowych (identyfikacja zagrożeń dla przetwarzanych informacji, określanie podatności i prawdopodobieństwa ich wykorzystania, ocena potencjalnego wpływu)
Wymogi prawne, regulacyjne i umowne, które musi spełniać organizacja zarządzająca i organizacje z nią współpracujące, a także środowisko społeczno-kulturowe, w którym działają;
Zbiór zasad, celów i wymagań biznesowych opracowanych przez organizację w celu zarządzania, przetwarzania, przechowywania, komunikowania i archiwizowania informacji.
Polityka bezpieczeństwa organizacji zarządzającej budynkami mieszkalnymi jest opracowywana po audycie systemu przeprowadzonym przez siły wewnętrzne organizacji lub przy pomocy firm zewnętrznych. Na podstawie „Metodyki identyfikacji aktualnych zagrożeń bezpieczeństwa danych osobowych podczas ich przetwarzania w systemach informatycznych danych osobowych” FSTEC z dnia 05.06.2015 oraz „Metodyki identyfikacji zagrożeń bezpieczeństwa informacji w systemach informatycznych” FSTEC z dnia 05.08. /2015, kompilowany jest model zagrożenia i model atakującego.
Do budowy modelu intruza wykorzystywana jest Metodologia, za pomocą której określa się typ intruza w zależności od uprawnień dostępu, rodzaju intruza, potencjału intruza oraz metod realizacji nieuprawnionych działań. Model organizacji zarządzającej mieszkaniami, jaki wybierze atakujący, będzie zależał od jej wielkości, położenia geograficznego obsługiwanych budynków, obrotów firmy, stosowanych programów do przetwarzania informacji, sposobu gromadzenia i przetwarzania informacji oraz dostępności informacji.
Opracowując politykę bezpieczeństwa informacji dla organizacji zarządzającej budynkami mieszkalnymi, należy wyróżnić trzy poziomy: najwyższy, średni i niższy. Najwyższy poziom polityki bezpieczeństwa informacji ma na celu:
Sformułować zarządzanie organizacją w celu zarządzania postawą MKD wobec zagadnień bezpieczeństwa informacji i odzwierciedlać zakres polityki bezpieczeństwa informacji;
Opracowanie polityk bezpieczeństwa informacji dla niższych szczebli, a także zasad i instrukcji regulujących poszczególne kwestie bezpieczeństwa informacji w organizacji zarządzającej budynkami mieszkalnymi;
Służy do informowania personelu organizacji zarządzającej apartamentowcami, mieszkańców i przedstawicieli organizacji zewnętrznych o głównych zadaniach i priorytetach w zakresie bezpieczeństwa informacji.
Średni poziom polityki bezpieczeństwa informacji obejmuje podejście organizacji do zarządzania budynkami wielofunkcyjnymi (jej zarządzanie) do niektórych aspektów funkcjonowania systemu informatycznego (usługi informacyjne w chmurze, które wdrażają zarządzanie budynkami wielokulturowymi):
Lista przepływów informacji obsługujących różne procesy biznesowe zarządzania apartamentowcami, wymagania dla nich (stopień ważności, poufność przepływów informacji, a także wymagania dotyczące niezawodności);
Wymagania dotyczące technologii informatycznych i telekomunikacyjnych, metody przetwarzania informacji stosowane do zarządzania MKD;
Wymagania dla pracowników organizacji i użytkowników usługi informacyjnej w chmurze uczestniczących w procesach przetwarzania informacji w celu zarządzania apartamentowcami.
Na niższym poziomie polityka bezpieczeństwa informacji organizacji w zakresie zarządzania zarządzaniem majątkiem zgodnie z normą ISO/IEC 27002:2013 powinna być ujęta w politykach w odpowiednich obszarach, które można wdrożyć w następujących obszarach docelowych:
Kontrola dostępu do danych;
Klasyfikacja informacji przetwarzanych w organizacji zarządzającej MKD;
Ochrona fizyczna i ochrona przed czynnikami naturalnymi;
Obszary docelowe skierowane do abonentów korzystających z usług informacyjnych w chmurze (właściwe wykorzystanie danych, zasada „czystego” biurka i „czystego” ekranu, przekazywanie informacji, praca z urządzeniami mobilnymi i praca zdalna, ograniczenia w instalacji i korzystaniu z aplikacji );
Kopia zapasowa;
Przekazywanie informacji;
Ochrona przed złośliwym kodem i zarządzanie lukami technicznymi;
Metody kryptograficzne i bezpieczeństwo wymiany informacji;
Poufność i ochrona danych osobowych;
Relacje z dostawcami.
Wszystkie zasady muszą być komunikowane pracownikom organizacji zarządzającej, mieszkańcom i odpowiednim stronom zewnętrznym w odpowiedniej, przystępnej i zrozumiałej formie.
Cykl życia polityki bezpieczeństwa informacji organizacji w zakresie zarządzania zarządzaniem majątkiem składa się z szeregu głównych etapów:
1. Analiza stanu bezpieczeństwa informacji.
2. Bezpośrednie kształtowanie polityki bezpieczeństwa informacji.
3. Wdrażanie opracowanych polityk bezpieczeństwa w działalności organizacji.
4. Analiza zgodności z wymaganiami opracowanej polityki bezpieczeństwa informacji i sformułowanie kierunków jej dalszego doskonalenia (przejście do kroku nr 1).
Cykl ten można powtórzyć kilkukrotnie w celu udoskonalenia polityki bezpieczeństwa informacji i wyeliminowania zidentyfikowanych problemów w zakresie bezpieczeństwa informacji. Polityka bezpieczeństwa informacji powinna być poddawana przeglądowi w zaplanowanych odstępach czasu lub w przypadku pojawienia się istotnych problemów związanych z bezpieczeństwem informacji.
Jak wspomniano powyżej, korzystanie z usług informacyjnych w chmurze dodaje nowego uczestnika do zarządzania apartamentowcami – dostawcę. Dlatego politykę bezpieczeństwa informacji należy uzupełnić umową o poziomie usług (SLA) między organizacją zarządzającą MKD a dostawcą. Umowa musi określać następujące kwestie dotyczące organizacji bezpiecznego przesyłania danych pomiędzy organizacją zarządzającą MKD a dostawcą usług informatycznych w chmurze:
1. Bezpieczeństwo danych przechowywanych przez dostawcę usługi w chmurze (dostawca ma obowiązek szyfrować wszystkie dane niepubliczne, osobowe i poufne w trakcie ich przesyłania z organizacji zarządzającej do i z chmury przez cały okres obowiązywania umowy oraz 90 dni po jej zakończeniu) jego zakończenie). Do przechowywania i przetwarzania informacji należy stosować metody i technologie, które powinny minimalizować możliwość dostania się danych w niepowołane ręce. Abonenci usług informacyjnych w chmurze muszą wiedzieć, co dzieje się z ich danymi (gdzie dokładnie są przechowywane i w jaki sposób przemieszczają się między różnymi zasobami).
2. Zgodnie ze standardem klienci będą chronieni przed wykorzystaniem ich danych w celach reklamowych. ISO 27018 wymaga, aby subskrybenci byli świadomi dostępu do ich informacji na podstawie uzasadnionych żądań (chyba że prawo zabrania takich informacji). Abonenci powinni być także świadomi przypadków nieuprawnionego dostępu do ich informacji, utraty danych i innych zdarzeń.
3. Dane przekazywane dostawcy przez organizację zarządzającą MKD muszą (w tym zgodnie ze zmianami do ustawy federalnej nr 152 „O danych osobowych”) być przechowywane na terytorium Federacji Rosyjskiej. Dane kopii zapasowych również podlegają temu wymogowi. Organizacja zarządzająca MKD ma prawo zażądać konkretnej lokalizacji serwera, na którym będą przechowywane i przetwarzane informacje.
4. Ochrona danych podczas przesyłania od organizacji do dostawcy i z powrotem (dane muszą być zawsze szyfrowane, przy użyciu sprawdzonych protokołów i algorytmów szyfrowania, poddawane kontroli integralności, uwierzytelnianiu i uwierzytelnianiu).
5. Potwierdzenie autentyczności klienta (wykorzystanie tokenów i certyfikatów oraz standardów LDAP i SAML do uwierzytelniania abonentów usług informacyjnych).
6. Współdzielenie dostępu do aplikacji pomiędzy abonentami (z wykorzystaniem maszyn wirtualnych i sieci wirtualnej opartej na standardowych metodach VLAN, VPLS, VPN).
7. Regulacyjne aspekty interakcji (ograniczenie eksportu danych, szczególne środki bezpieczeństwa, audyt bezpieczeństwa informacji, zapewnienie dostępu do danych od organizacji zewnętrznych tylko na żądanie).
8. Reakcja dostawcy na zdarzenia podczas funkcjonowania usługi chmurowej (należy opracować i udokumentować odpowiednie regulacje).
wnioski
1. W przypadku korzystania z chmurowych usług informatycznych do zarządzania apartamentowcami wzrasta ryzyko nieuprawnionego dostępu do informacji stanowiących dane osobowe lub związanych z tajemnicą przedsiębiorstwa.
2. Opracowano podejście do kształtowania trójpoziomowej polityki bezpieczeństwa informacji. Jednocześnie ze względu na opóźnienia w opracowywaniu standardów bezpieczeństwa informacji usług informacyjnych w chmurze, przy opracowywaniu polityki bezpieczeństwa informacji konieczne jest zastosowanie wymagań standardów zagranicznych.
3. Oprócz polityki bezpieczeństwa informacji należy opracować umowę o gwarantowanym poziomie usług (SLA) pomiędzy organizacją zarządzającą MKD a dostawcą usług informacyjnych. Podano wymagania dotyczące treści takiej umowy.
Link bibliograficzny
Popow A.A. OPRACOWANIE POLITYKI BEZPIECZEŃSTWA INFORMACJI DLA ZARZĄDZANIA WIELOMA BUDYNKAMI Z WYKORZYSTANIEM USŁUG INFORMACYJNYCH W CHMURZE // International Journal of Applied and Fundamental Research. – 2016 r. – nr 1-4. – s. 497-502;Adres URL: https://applied-research.ru/ru/article/view?id=8587 (data dostępu: 28.06.2019). Zwracamy uwagę na czasopisma wydawane przez wydawnictwo „Akademia Nauk Przyrodniczych”
NP „Krajowe Centrum Kontroli Mieszkalnictwa i Usług Komunalnych” „Kontrola Mieszkalnictwa i Usług Komunalnych” sporządziło ocenę problemów w zakresie mieszkalnictwa i usług komunalnych za I kwartał 2016 roku. Ocena powstała na podstawie wyników wniosków obywateli kierowanych do publicznych ośrodków recepcyjnych działających na terenie 72 podmiotów Federacji Rosyjskiej. W sumie w pierwszym kwartale do ośrodków recepcyjnych zgłosiły się 8 644 osoby.
Dyrektor wykonawczy NP „ZhKHKH Kontrol” Swietłana Razworotnewa:
— Na przestrzeni roku zaszły pewne zmiany w sektorze mieszkalnictwa i usług komunalnych. Najważniejsze, że intensywność pasji wokół tematu remontów generalnych maleje. Odsetek osób, które odpowiedziały na ten temat, spadł w ciągu roku o ponad 5%, a sam temat przesunął się z 2. miejsca w I kwartale 2015 r. na 5. miejsce w 2016 r. Znacząco (o 8,5%) spadła także liczba wniosków na temat „pobierania opłat za mieszkanie i usługi komunalne”, choć w roku 2015 i na początku 2016 roku temat ten niezmiennie zajmował pierwsze miejsca w rankingu. Poważnie wzrósł odsetek zapytań na temat „jakość zasobów komunalnych”, choć naszym zdaniem jest to spowodowane czynnikami sezonowymi i wiąże się głównie z problemami sezonu grzewczego 2015-2016 (w IV kw. 2015 na pierwszym miejscu znalazła się tematyka jakości zasobów komunalnych). Nieznacznie wzrosła liczba wniosków dotyczących zarządzania apartamentowcami. Jednocześnie temat „zarządzanie apartamentowcami” niezmiennie zajmował 3. miejsce zarówno w 2015, jak i 2016 r., a „niezadowalający stan budynków mieszkalnych” przesunął się z 5. na 4. miejsce. Wszystko to moim zdaniem sugeruje, że instytut licencyjny, który rozpoczął działalność 1 maja 2015 r., nie przyniósł jeszcze oczekiwanych rezultatów.”
Co najbardziej niepokoi obywateli Rosji w sektorze mieszkalnictwa i usług komunalnych na podstawie wyników pierwszego kwartału 2016 roku?
| Pozycja w rankingu | Liczba żądań | % liczby żądań | |
| 1 | Kalkulacja opłat za mieszkania i usługi komunalne | 1602 | 18,5 |
| 2 | Jakość mediów | 1508 | 17,4 |
| 3 | Zarządzanie apartamentowcami | 1479 | 17,1 |
| 4 | 1155 | 13,4 | |
| 5 | Generalny remont | 841 | 9,8 |
| 6 | 465 | 5,4 | |
| 7 | Problemy z urządzeniami pomiarowymi | 231 | 2,7 |
| 8 | Awaryjne i zniszczone mieszkania | 133 | 1,5 |
| 9 | 123 | 1,4 | |
| 10 | Inni | 1107 | 12,8 |
| CAŁKOWITY: | 8644 |
I. Naliczanie opłat za mieszkanie i usługi komunalne obejmuje następujące problemy:
problemy z pobieraniem opłat za mieszkania i usługi komunalne;
przeliczenia;
generowanie dokumentów płatniczych;
dodatkowe płatności;
w tym problemy z pobieraniem opłat za media zużywane na ogólne potrzeby gospodarstwa domowego – 662 reklamacje (7,7% ogółu).
II. Niezadowalająca jakość dostarczonych mediów
III. Zarządzanie MKD obejmuje następujące problemy:
zarządzanie apartamentowcami (problem dokumentów podwójnej płatności);
legalność działań wspólnot mieszkaniowych, spółdzielni mieszkaniowych, organizacji zarządzających (w tym kwestie związane z działalnością finansowo-gospodarczą);
ujawnianie informacji przez organizacje zarządzające;
licencjonowanie działalności w zakresie zarządzania apartamentowcami – 129 wniosków (1,5% ogółu)
odbycie walnych zgromadzeń właścicieli – 236 wniosków (2,7% ogółu):
— problemy podczas wdrażania;
— problemy z realizacją podjętych decyzji
- i inni.
IV. Niezadowalający stan MKD obejmuje następujące problemy:
nienależytego świadczenia usług w zakresie utrzymania i bieżących napraw budynków mieszkalnych.
V. Naprawy główne obejmują następujące problemy:
termin poważnych napraw;
jakość poważnych napraw;
wysokość składki na naprawy główne;
brak informacji na temat regionalnych programów naprawy kapitału.
VI. Niezadowalające zagospodarowanie terenu okolicy
VII. Problemy związane z indywidualnymi i komunalnymi urządzeniami pomiarowymi obejmują następujące zagadnienia:
przejęcia;
instalacje;
operacja.
VIII. Awaryjne i zniszczone mieszkania obejmują następujące problemy:
z uznaniem budynków mieszkalnych za niebezpieczne;
z terminem relokacji;
z jakością nowo budowanych apartamentowców.
IX. Skargi na działania i zaniechania uprawnionych organów państwowych i samorządowych mające wpływ na przestrzeganie praw i uzasadnionych interesów obywateli w zakresie mieszkalnictwa i usług komunalnych;
X. Pozostałe tematy obejmują następujące zagadnienia:
korzystanie z własności wspólnej budynku mieszkalnego;
zatrudnienie socjalne;
element korupcyjny;
Inny.
| Tematyka problemów nurtujących obywateli | % liczby wniosków w pierwszym kwartale 2016 roku | % liczby wniosków w pierwszym kwartale 2015 roku |
| Kalkulacja opłat za mieszkania i usługi komunalne | 18,5 | 27,04 % |
| Jakość mediów | 17,4 | 13,72 % |
| Zarządzanie apartamentowcami | 17,1 | 14,07 % |
| Niezadowalający stan MKD | 13,4 | 9,64 % |
| Generalny remont | 9,8 | 15,2 % |
| Niezadowalające ulepszenia domu | 5,4 | 3,24 |
| Problemy z urządzeniami pomiarowymi | 2,7 | 2,3 % |
| Awaryjne i zniszczone mieszkania | 1,5 | 1,3 % |
| Skargi na bezczynność uprawnionych organów | 1,4 | 0,8 % |
| Inni | 12,8 | 12,69 % |
