Întrebări alternative pentru a identifica exemplele nevoilor clienților. Formare pentru a identifica nevoile

Comentarii:

Definiția nevoilor clienților este a doua, dar foarte importantă etapă a vânzărilor. Mulți vânzători chiar experimentați subestimează complexitatea acestuia: la urma urmei, ceea ce ar putea fi mai ușor - puneți întrebări și obțineți răspunsuri. Dar, de fapt, totul este mult mai interesant. Unele întrebări vor ajuta la identificarea nevoilor, în timp ce alții vor speria pentru totdeauna cumpărătorul. Cum să înveți cum să adresați întrebările corecte? De ce trebuie să asculți și tu? Ce erori nu ar trebui să permită?

Ceea ce este "nevoie"

Nevoia este un sentiment intern de deficiență a oricărui lucru care are loc într-o anumită situație în anumite condiții. În lumea modernă, majoritatea nevoilor umane sunt formate artificial. Cu toate acestea, există nevoi de bază care sunt inerente în grade diferite pentru toți oamenii:

nevoi fiziologice;
siguranța și confortul;
necesitatea de a aparține oricărui grup social;
nevoia de respect și recunoaștere;
nevoia de auto-exprimare.

REFERINŢĂ. Marketerii folosesc adesea nevoile de bază ale unei persoane, deoarece cu ajutorul lor este ușor să influențeze comportamentul său. De exemplu, unitățile de catering progresive răspândesc în mod intenționat arome gustoase în jurul lor, ceea ce provoacă o senzație de foame.

În vânzările de nevoi de bază ale clientului sunt următoarele:

siguranță;
fiabilitate;
prestigiu;
noutate;
confort;
economisire.

Acești indicatori determină cel mai adesea alegerea cumpărătorului.

Cum să identificați nevoile clienților

Unii cred că este posibil să identificăm pe deplin interesele cumpărătorului cu întrebări simple de acest tip: ce vă interesează, ce pot ajuta? Dar acest lucru nu funcționează din următoarele motive:

Omul însuși nu își formulează întotdeauna dorința.
Chiar și atunci când clientul crede că știe exact ce a venit, el nu își dă întotdeauna un raport în care parametrii și caracteristicile sunt importante pentru el mai întâi.
Cu o abordare competentă în determinarea nevoilor de bază, pot fi identificate mai multe indirecte, iar clientul în loc de o achiziție face imediat mai multe sau vine din nou.

IMPORTANT! Cumpărătorul dobândește întotdeauna doar un produs cu anumite caracteristici, ci un beneficiu (beneficiu) pentru sine, pe care el îl poate obține doar cu acest produs.

Pentru a identifica nevoile clienților, trebuie să învățați:

adresați-vă întrebărilor corecte;
oferă posibilitatea de a vorbi.

Ceea ce poate motiva o persoană să cumpere, este uneori adânc în subconștient, iar în plus, această nevoie este impusă în natură, capacități financiare, condiții de viață și, uneori, starea de spirit în acest moment. Vânzătorul, cu ajutorul întrebărilor discontinue, ar trebui să primească informații utile maxime pentru a înțelege nevoia principală.

Cumpărător: "Vreau să cumpăr o mașină, dar nu știu foarte bine în acest subiect, ce pot să mă sfătuiesc?"

Vânzător: "Care este mașina dvs. mai întâi?"

Cumpărător: "Fiabil".

Vrei profit de câștig? Obțineți gratuit consultarea Skype privind deschiderea magazinului online

După acest răspuns, cercul modelelor propuse este îngustat. Apoi, vânzătorul află mai multe caracteristici (gama de prețuri, capacitate etc.). Acest lucru va permite să meargă la prezentare modelul cel mai potrivit pentru acest client. Răspunsul inițial ar putea fi diferit (ieftin, spațios, puternic, rapid) în acest caz, vânzătorul ar avea orice alte opțiuni.

Metode de identificare a nevoilor

Următoarele metode principale sunt aplicate pentru a identifica nevoile clienților:

Metoda de comunicare activă (audierea activă). Vânzătorul intră într-un dialog cu clientul și întreabă întrebări deschise. Formularea întrebării ar trebui să-și asume un răspuns detaliat. Acest lucru va oferi cumpărătorului posibilitatea de a vorbi, iar vânzătorul înțelege nevoile sale adevărate. Exemplu: "Care este cel mai important pentru dvs. atunci când alegeți un telefon?" Ascultați cumpărătorul este necesar foarte atent pentru a vă convinge că înțelegeți problema pe care o spune. Acest lucru îl va plasa pentru a comunica, configurează într-un mod pozitiv și vă va ajuta să colectați informațiile necesare.
Metoda de repetare (aspect). Dacă clientul nu este prea vorbitor, atunci întrebările deschise pot să-l încurce, de aceea este mai bine să utilizați alternative (oferă răspunsuri) și clarificarea. Înainte de a pune o întrebare clarificatoare, repetați informațiile de bază primite de la client. Acest lucru vă va asigura că mergeți în direcția cea bună și vă veți demonstra interesul față de răspunsurile sale.
Metodă de rezumat. Atunci când se utilizează această metodă, vânzătorul trebuie să aloce din discursul clientului, ceea ce îl îngrijorează cel mai mult și îngrijorările. Alocați și asigurați-vă că vă pronunți cu voce tare. Deci, clientul este mai rapid conștient de nevoia sa și încrederea unui consultant care a putut să-l înțeleagă și să găsească cuvintele necesare.

ATENŢIE! La comunicarea cu clientul, este important să vorbim despre o limbă care poate fi înțeleasă și accesibilă pentru el. Dacă veți folosi mulți termeni nefamilari și dificili pentru o persoană, cel mai probabil îl va speria, pentru că nimeni nu vrea să pară prost. Pe de altă parte, dacă vorbiți cu un specialist într-o anumită zonă la un limbaj primitiv, vă va considera incompetent și vă va întoarce la un alt consultant.

Cum să puneți întrebări clientului

Întrebările trebuie să fie gândite și să aibă o persoană la conversație. Principalele tipuri de întrebări, avantajele și dezavantajele acestora sunt prezentate în tabel.

Tipul de întrebare
Deschis	Ce este important pentru dvs. în produs? Cum intenționați să utilizați bunurile?	Permiteți clientului să vorbească Da o mulțime de informații	Ocupă o mulțime de timp Poate sperie clientul
Închis	Îți place stilul clasic? Sunteți interesat de scuza noastră?	Clientul este convenabil să le răspundă	Transforma o conversație în cauză Dați puține informații
Alternativă	Îți plac pantalonii înguste sau clasic? Alegeți produsul pentru dvs. sau ca un cadou?	Dați mai multe informații decât cele închise și nu atât de obsesive cât mai deschise	Nu vă ajută să identificați nevoile conjugate
Retoric	Este important ca costumul să stea bine? Doriți să obțineți o reducere la achizițiile dvs.?	Creați o atmosferă prietenoasă	Dureaza

ATENŢIE! Problemele nu ar trebui să fie prea multe. Întrebările inutile nu dau informațiile necesare, dar pot sperie clientul.

Punerea la întrebări, este important să se stabilească un contact vizual cu o persoană, să arate un interes real, dar în același timp se comportă în mod natural și ușurință. Dacă vedeți că o persoană nu este pregătită să vină la contact, este mai bine să-l lași în pace.

Identificarea nevoilor de vânzări dificile

Vânzările sofisticate sunt efectuate în mai multe etape, iar clientul are întotdeauna timp să se gândească. Pentru vânzător, în acest caz, nu numai contactul cu clientul este important, dar, de asemenea, posesia mobilierului general al vânzărilor, precum și competența absolută în utilizarea bunurilor.

O caracteristică a vânzărilor complexe este că clientul cumpără bunurile nu imediat. Pentru a încălzi interesul, acesta oferă informații care prezintă imediat caracteristicile bunurilor ca beneficii potențiale. Exemplu: Produsul de dimensiuni mici - îl puteți lua pentru o lipsă (imperceptibilă, inconsecventă), produsul este compact și ocupă destul de puțin loc - un avantaj evident.

În procesul de lucru cu clientul în cazul vânzărilor complexe, nevoile ascunse sunt traduse în mod explicit prin conștientizarea lor folosind probleme de conducere suplimentare. O atenție deosebită este acordată nevoilor conjugate, care motivează, de asemenea, încheierea tranzacției.

Nevoile ascunse și evidente

Nevoile clientului sunt împărțite în evidente și ascunse. El poate spune despre explicit, iar ascuns este adesea ghidat inconștient. Exemplu: Clientul achiziționează un telefon scump al ultimului model, nevoie explicită - telefon, interese ascunse - imagine, prestigiu, stare.

Pentru a identifica nevoile ascunse, puteți utiliza următoarele tehnici:

Observare. Dacă clientul este îmbrăcat în îmbrăcăminte costisitoare de branduri celebre, poartă accesorii scumpe, se comportă cu încredere, se poate presupune că nevoia ascunsă este statutul și prestigiul. Un client care se simte incert, cu adevarat si de mult studiat etichetele de pret, cel mai probabil ghidat de nevoia ascunsa a economiei.
Întrebări despre criterii și importanța. Puteți întreba imediat despre faptul că clientul este cel mai important în produsul ales și încheiat cu privire la nevoile ascunse.
Întrebări despre trecut și viitor. Pentru a înțelege ce nevoi în realitate ghidează alegerea clientului, întrebați-l despre achiziția anterioară (așa cum am ales că nu m-am potrivit) și ceea ce aș dori să evit în viitor.
Confirmarea întrebărilor. Când sunteți încrezători că clientul trebuie să fie determinat corect, puteți solicita o întrebare confirmată: "Dacă înțeleg corect, sunteți interesat de modele mai economice?"

Când reușiți să determinați motivele ascunse care sunt ghidate de client, puteți petrece cea mai reușită prezentare și nu vă va lăsa fără să cumpărați.

Cum și de ce trebuie să ascultați clientul

Ascultați abilitatea - foarte apreciată. Un om modern, dacă nu participă la un psiholog, uneori nu poate fi nimeni care să vorbească, problemele lui nu sunt interesate de nimeni.

Dacă vânzătorul ascultă cu atenție clientul, el nu numai că recunoaște interesele sale, ci și provoacă încredere, apreciere. Când o persoană vede că problema lui înțelege și sugerează o soluție, el nu mai poate refuza să cumpere.

ATENŢIE! Trebuie să ascultați clientul, dar este imposibil să transformați o conversație în consultarea psihologului. Ar trebui să fie amintit că timpul este bani. Dacă o persoană părăsește subiectul conversației, încercați fără probleme să vă întoarceți la acesta și apoi convingeți clientul că este produsul dvs. care poate rezolva problema.

Cum este nevoie de nevoie

Nevoia poate varia, deoarece este doar un sentiment, ceea ce înseamnă că poate fi influențat. De exemplu, o persoană călătorește prin China și vizitează provincia săracă, în acest moment se simte foarte bogat și securizat. După aceea, o persoană se plimba în Shanghai și pe fundalul unei vieți luxoase, simte omul sărac, simțindu-se o nevoie acută de numerar.

Specificarea întrebărilor necesare și a unor exemple specifice, vânzătorul poate influența nevoile clientului și o motivează la achiziția dorită.

Să ia timp pentru a conjugați nevoile clienților

Dacă ați reușit să rezolvați nevoia de bază a clientului, le puteți oferi o opțiune care satisface nevoia conjugată. De exemplu, ați ajutat cumpărătorul să aleagă pantaloni de stil clasic. În acest proces, ați aflat că tocmai a primit o slujbă în funcție cu un cod de îmbrăcăminte, ceea ce înseamnă că poate fi, de asemenea, oferit o bluză, sacou, accesorii etc.

Lucrările privind nevoile conjugate în procesul de identificare a principalului, ajută la creșterea vânzărilor și de a satisface nevoile clientului.

Exerciții pentru definirea nevoilor

Abilitatea de a pune întrebări corecte și de a trage concluzii din informațiile primite imediat. Trebuie să fie învățată. Puteți utiliza următoarele exerciții ca antrenament:

Jocul "Cine sunt eu?", Participanții (mai mult de 3) lipiți de autocolantele frunții, unde sunt scrise numele personajelor de desene animate, caracterele literare sau altele, dar astfel încât să nu vadă inscripția. Fiecare participant cu ajutorul problemelor de conducere ar trebui să ghicească cum este semnat.
Exercitarea "repetați desen". O persoană trebuie să pregătească un desen, iar al doilea, fără a vedea imaginea, pune întrebări să înțeleagă ce a atras primul participant. După 10 întrebări, trebuie să repete desenul.

Exerciții similare sunt învățate pentru a pune în mod corect întrebări pentru a avea răspuns la informații valoroase.

Erori la identificarea nevoilor

Adesea, vânzătorii cu puțină experiență cu clienții permit următoarele erori în determinarea nevoilor:

Foarte îndrăgit de întrebări închise, dialogul nu funcționează, clientul se simte confortabil ca în discuție.
Fără a finaliza identificarea nevoilor, începe prezentarea bunurilor. Ca rezultat, opțiunea propusă nu este ceva care trebuie să cumpere.
Întrerupeți clientul, nu dați să spuneți.
Determinați incorect nevoile, concentrându-vă pe propriul gust. Amintiți-vă, trebuie să vindeți clientul nu ceea ce vă place, dar ceea ce aveți nevoie.

Vânzările de succes sunt imposibile fără a identifica nevoile unui anumit client. Această abilitate utilă nu este numai în capacitatea de a pune în mod corespunzător o întrebare, dar și în capacitatea de a auzi răspunsul.

În acest articol veți găsi arma principală pentru a identifica nevoile. Desigur, vorbim despre întrebări și, în primul rând, deschid.

Când stăpânești această armă secretă, identificarea nevoilor va fi ușoară pentru dvs.!

În primul rând, să învățăm să distingem întrebările închise și deschise. Întrebări închise implică un tip de tip unic de tip: Da, patruzeci și cinci, roșu, Ivan și așa mai departe. Astfel de întrebări nu sunt potrivite pentru sarcina noastră, ei servesc mai mult pentru a aduce interlocutorul nostru la gândul dorit sau subiectul conversației. Dar despre el într-un alt material.

Întrebări deschise implică un răspuns detaliat și vă permit să "discutați" interlocutorul. Sunt noi și suntem necesare pentru a identifica nevoile. Pentru a forma întrebări deschise, este mai bine să utilizați particule: de ce, de ce, de asemenea, de la ei și derivați de la ei. Amintiți-vă copiii mici! Ele ne adormiseră cu întrebări deschise, atât de sincer încât sunt pur și simplu imposibil de a nu răspunde. Aproximativ este necesar de la dvs.

Top -10 deschide întrebări pentru a identifica nevoile

(Le puteți adapta cu ușurință la specificul dvs.)

1. Ce furnizori cumpărați acest produs? De ce au ei?

2. Ce vă place să lucrați cu furnizorii existenți? Și ce doriți să vă îmbunătățiți?

3. Care sunt sarcinile dvs. în afaceri acum?

4. Cum închizi acum nevoia de ....?

5. Care sunt criteriile dvs. atunci când alegeți furnizorii?

6. Cum reușești să dezvolți o afacere în condiții dificile de piață?

7. Care este apartamentul dvs. de vis? (Sau) Cum ar arăta produsul perfect pentru tine? Ce cerință trebuie să răspundă?

8. Care sunt planurile dvs. de a crește vânzările de produse?

9. Care sunt planurile pentru viitor (planuri strategice? Compania dvs.?

10. În ce condiții sunteți de acord să lucrați cu noi?

Întrebarea corectă este jumătate din răspunsul potrivit.

În acest articol, oferim recomandări și exemple practice de aspecte eficiente din scripturile de vânzări la etapa de identificare a nevoilor și formarea interesului unui potențial client la sugestia dumneavoastră. Și oferă, de asemenea, exercițiul de instrucțiuni pentru dezvoltarea abilităților automate generează întrebări.

Subiectul identificării nevoilor, abilităților de formulare, clasificarea problemelor (deschise, închise, alternative, etc.) - pe internet deja "Lenalt la găuri".

Aproape în toate cursurile de vânzări dezvoltă abilitățile de identificare a nevoilor. Ar părea că nimic complicat să ceară o serie de întrebări o serie de întrebări și să afle ce avea nevoie ... și managerii continuă să lucreze "în modul vechi", exprimându-l pe client întregul gamă și prețul prețului în speranță de cel puțin ceva interesat. Conversația cu clientul se transformă într-un monolog al managerului sau răspunsurile la întrebările clientului, care, în majoritatea cazurilor, duce la un "prune" al unui potențial client. Ce să fac?

Dar ce.

Nu are sens să oferim ceva specific unui potențial client, dacă nu suntem exact cunoscuți că este necesar ca acesta să fie pentru el că este relevant în acest moment și pentru viitor. Aceste informații pot fi găsite prin atragerea interlocutorului cu ajutorul întrebărilor din dialog. Clientul se va spune că are nevoie și cum să-l convingă. Un alt argument în favoarea utilizării problemelor "corecte" este că aceste probleme formează o imagine a unui manager a unui manager în client conștient ca expert, și nu următorul "Feller".

Pasul # 1. Generați întrebări pe unul dintre eșantioane.

Există două scheme de întrebări de bază:

1. Folosind faza de programare în care oferim interlocutorul conversației, explicând obiectivele noastre și pentru ceea ce vom pune întrebări. Apoi puneți toate întrebările. Această tehnică este convenabilă de utilizat în cazurile în care: Clientul are puțin timp pentru conversație, clientul construiește o "pasăre importantă" de la el însuși, trebuie să puneți multe întrebări.

2. Când ne punem în mod constant întrebări inteligente în contextul conversației.

Exemple de programare:

ADMINISTRATOR:

- Petrovici, să ne salvăm timpul cu dvs. pentru a salva (nu am întârziere conversația noastră, în mod esențial, vă voi cere câteva întrebări clarificatoare ale software-ului (specificați ce întrebări, apoi vă oferiți mai multe opțiuni decente, veți lua în considerare ce va fi Fii grăsime, atunci vom vorbi în detaliu. Va dura 2-3 minute, bine?

- (numele LPR), hai să ne salvăm timpul cu dvs. și să luăm în esență, voi cere câteva întrebări clarificatoare privind caracteristicile, sarcinile, designul. Va dura 3-4 minute. Voi prezenta câteva opțiuni, considerați-le să vadă beneficiile, să discutăm detaliile, decideți, bine?

Exemple de întrebări:

ADMINISTRATOR:

Detectarea interesului primar:(Nume client), ați găsit timp pentru a vă întâlni (discutați cu telefonul, dacă clientul este îndepărtat), înțeleg că aveți vreun interes în acest subiect, spuneți-ne despre asta mai detaliat?Spuneți-ne despre interesul dvs.….. in detaliu, C.ce este acum relevant pentru dvs.?
Detectarea consumului: (Nume client), vă rugăm să-mi spuneți, vă rugăm, ați folosit deja acest serviciu (produs, serviciu)? Ce anume folosiți acum (ce folosiți acum)? Sunteți mulțumit de rezultatele utilizării (cooperare)?
Detectarea nevoii: (Nume client) Ce este fundamental important pentru tine atunci când alegi (produs, servicii, serviciu)? Ce anume pentru dvs. este important atunci când alegeți (furnizor, furnizor, contractor, producător)? Aveți preferințe speciale?
Întrebare despre obligarea principală: Sunteți fundamental acum (numai cu un furnizor pe care lucrați și) nu luați în considerare alte opțiuni sau dacă oferta noastră este interesantă pentru anumite criterii, sunteți gata să vorbiți oricum?
Formarea încrederii creditului:Ce fel de principiu alegeți (apelați subiectul de alegere)? - Răspuns - De ce întreb de fapt, (și cu privire la valoarea motivului: beneficiile, nuanțele ascunse care nu sunt cunoscute de consumator - pentru formarea statutului de experți și a încrederii)
Chestiunea nedorită: Spune-mi, există ceva care nu ar trebui să fie? Puteți arăta ceea ce nu vă place, acest lucru nu ar trebui să fie? Vă rugăm să arătați ce vă place și faptul că nu vă place?
Obiecția de prevenire este costisitoare: Vă rugăm să mă referi la buget, astfel încât să nu vă distrageți cu opțiuni inutile, plus minus 1000 - 200 - 500 de ruble?
Întrebări legate de utilizarea produsului produsului sau serviciului: Unde intenționați să utilizați? Cum o să utilizați? Ce vă așteptați ca urmare a utilizării, cooperării?
Întrebări despre procesul de luare a deciziilor (pentru tranzacții mari): În cazul în care, în ansamblu, în conformitate cu termenii, vom fi de acord, cum arată procesul de luare a deciziilor, ce etape vor și pentru care ultimul cuvânt?
Întrebarea de fixare a interesului: Spune-mi, te rog, ce opțiune, la prima vedere, faci asta sau asta?
Dacă relația de încredere cu clientul: (Nume client), în general, spune-mi ce altceva de făcut pentru a face ca afacerea să aibă loc?
Întrebarea este de a analiza eficacitatea canalelor pentru a atrage noi clienți:Spuneți-mi, vă rog, unde sunteți de la noi (oferta noastră) învățată?

Pasul # 2. În mod regulat în fiecare zi timp de 15 minute pentru 10 zile lucrătoare, lucrați.

Exercitarea "Întrebări deschise"

Scop: Dezvoltarea de automatizare a abilităților și abilităților - generează întrebări (deschise, închise, alternative) în situația de identificare a nevoilor și de a lucra cu obiecții.

Instrucțiuni: Toți participanții solicită doar întrebări deschise (închise, alternative) reciproc pe un anumit subiect. Plumbul însuși indică succesiunea participanților (indicând manual pe persoană sau își cheamă numele), după care participantul își stabilește întrebarea. Principala regulă, comunicarea numai cu ajutorul problemelor, nu are voie să răspundă la întrebări. Întrebările nu trebuie repetate. Cu fiecare repetare ulterioară a exercițiului, crește viteza de generare a problemelor. Timpul maxim de a gândi - 3 secunde.

Modificări:

Întrebări pentru un subiect arbitrar (turism, spațiu, copii, animale de companie, fizică nucleară etc.)
Întrebări despre produsul / serviciul companiei.
Întrebări ale managerului către client (fără context, într-o situație de identificare a nevoilor, în lucrul cu obiecții).

Îngrijire, să dezvolte abilități și să aibă succes!

Bună după-amiază, dragi colegi!
După o pauză mică, continuă să publice o serie de articole dedicate uneia dintre cele mai simple și, în același timp, vânzările tehnician echivalente de produse și servicii bancare - vine 5 algoritmul de vânzări de trecere.

Astăzi voi vorbi despre subtilități și nuanțe al doilea Etapa care ar trebui să depășească imediat faza unității de contact - aceasta este scena " detectarea nevoilor ".
Ce principii trebuie să rămână în această etapă și la ce global eroare Faceți mulți manageri de vânzări în sectorul bancar?

Înainte de a trece la punctele principale, subtilitățile și trucurile din această etapă, aș dori să spun câteva cuvinte despre personalul birourilor bancare din front-line (operaționalist, manageri de servicii pentru clienți). Experiența mea vă permite să evidențiați trei categorii de acești angajați:

1 categorie (10%)- Ușor și simplu și, cel mai important, identificați pe deplin nevoile clienților, în consecință, în viitor, acești manageri pot prezenta în mod competent produsul principal, produse suplimentare și au finalizat cu succes tranzacția.

2 categorii (60%) - Este majoritatea managerilor care identifică nevoile clienților, dar nu sunt în întregime corect, nu complet, în vânzări, pot exista dificultăți, neînțelegeri, pot apărea obiecții suplimentare, poate fi absența vânzării încrucișate sau oferite ca fiind suplimentare Produsele care nu sunt deloc în valoare de oferit acestui client (dar managerul nu știe acest lucru, deoarece nevoile nu au fost complet corecte).

3 categorii (30%) - Managerii care ratează această etapă. Notă - 30% - adică Aproape fiecare al treilea manager, în ciuda nevoii evidente pentru această etapă, ratează-o pur și simplu. După cum se întâmplă de obicei - vine clientul Ivan Ivanovich, managerul este interesat de client, ce fel de întrebări a venit. "Vreau să fac o contribuție", răspunsurile Ivan Ivanovich și apoi managerul băncii începe cu încăpățânare să spună despre contribuții, care sunt ratele, condițiile .... În mod literal, toarnă toate informațiile de pe client, pe care el însuși știe. Și la sfârșitul monologului său, cu o declarație caracteristică de expirație "Uff ... bine, totul pare să fie spus ..." Mai ales apare adesea o astfel de eroare newbies..

Ce simt clientul în această situație?Pentru a înțelege mai bine clientul, imaginați o astfel de situație.

Tu vii la doctor - Bună ziua, el pune scopul vizitei tale și spui că te simți rău. După aceea, medicul imediat Începe să vă scrie o rețetă și trimite la farmacie pentru medicamente. Cum te-ai simti ??? Cum rămâne cu diagnosticul? Dar cum să clarifice exact ce doare?

Cred că nu acum fără îndoielică nevoile de identificare este un pas foarte important care vă permite să:
1) să înțeleagă ceea ce dorește cu adevărat clientul și ce produs îl convoacă cel mai mult;
2) Apelați încrederea clienților. Clientul trebuie să simtă că sunteți într-adevăr interesați să găsiți produsul drept și cel mai optim pentru el.

Prin urmare, în nici un caz Nu uita Despre această etapă, detectați nevoile cât mai mult posibil, astfel încât vânzările să vă aducă rezultatul maxim!

Acum hai să ia în considerare principiile Lucrați în stadiul de identificare a nevoilor și tehnicilor care contribuie la creșterea eficienţă Manager de lucru:

1. Principiul de 20% cu 80%.

Principiul Pareto (cred că ați auzit deja mai mult decât o dată despre acest principiu). Funcționează excelent în toate sferele vieții. Și în acest stadiu. În ceea ce privește stadiul de identificare a nevoilor clientului - înseamnă 20% din timpul pe care trebuie să-l spuneți și 80% trebuie să vorbească clientul.

2. Wuit în inițiativă.

Trebuie să gestionați conversația, să trimiteți clientul în direcția cea bună. Cunoașterea conducătorului dvs. de produse, identificați informațiile de care aveți nevoie.

Cum să luați în posesia inițiativei? Foarte simplu - Puneți-vă întrebările! Nu așteptați întrebări de la client! Când puneți întrebări - gestionați progresul comunicării.

Există situații când Clientul "agresiv" El însuși începe cu întrebări: de exemplu: "Ce împrumuturi aveți? Spune-mi despre produsele tale! " Unul dintre comportamentele care vă permite să interceptați inițiativa.

"Ivan Ivanovici, cu plăcere, vă prezintă acum produsele noastre. Așa că aș putea alege cel mai optim produs pentru dvs. (vă sfătuiesc cel mai mult pe deplin) să-mi pun câteva întrebări? (Obținem consimțământul clientului la întrebări). Acum, inițiativa aveți totul în mâinile voastre!

3. Fiecare întrebare trebuie să vă aducă informațiile necesare. Nu puneți întrebări - inactiv.

4. Faceți-vă Întrebări de pâlnie. De exemplu, dacă clientul a venit să facă o contribuție, trebuie să aveți mai multe probleme tipice în arsenalul dvs., permițându-vă să determinați ce condiții pentru depozitele clientului sunt cele mai importante și care produs bancar pe care îl puteți prezenta.

5. Utilizați diferite tipuri de întrebări: Deschis, alternativ, închis. Pentru ce situații, ce întrebări sunt mai potrivite - vom analiza în următoarele articole.

6. La sfârșitul etapei în mod necesar rezuma Informații de bază și numai apoi mergeți la următoarea etapă - prezentare.

7. Utilizați recepții audiere activă. Despre acest lucru o mulțime de informații pe Internet - cred, pot găsi cu ușurință tehnici de bază.

lucrul principal, sa nu uiti asta 80% din timpul în această etapă spune clientulDar acest lucru nu înseamnă că aștepți când vorbește - trebuie să implicați în mod activ în conversație, să întrebați întrebări, să arătați tot felul de care ascultați și înțelegeți.

Astfel, principiul principal al operațiunii în acest stadiu este de a asculta și de a auzi clientul.

Amintiți-vă regula 20 pentru 80 de ani., veniți cu întrebările pentru toată lumea produsul bancarCine va vocea clienților, vor lucra corect și vor pune întrebări în secvența dorită.

Cu lucrări profesionale în acest stadiu, ca rezultat, ar trebui să știți:
1) produscă cel mai mult satisface pe deplin are nevoie client;
2) Ce are nevoie de clienți cheie (Vreau salvați, interesat de securitate și păstrarea fondurilor lor, interesate și conforturi Service și service, componenta de imagine este importantă și așa mai departe - fiecare client, desigur, are multe nevoi, dar trebuie să evidențieți cheia și să vă construiți prezentarea (a treia pas) pe baza nevoilor identificate.
3) Instalați cu clientul Încredere Relația și arată că l-au auzit rezuma Am exprimat de momentele client.
"Deci, Ivan Ivanovich, înțeleg corect că este important pentru tine ..."

Și numai după aceea ne întoarcem la etapa următoare - prezentarea produsului bancar!

Vindem frumos și ușor!

Cu respect, Oleg Shevelev (

Punând întrebări

Monologul în vânzări nu va permite. Cea mai bună strategie pentru fiecare piață de vânzări este o strategie pentru întrebări construite în mod constant. Cu toate acestea, nu toate întrebările sunt la fel de utile. Cel puțin la diferite etape de vânzare și, în funcție de gradul de încredere în SUA, clientul, secvența și forma de întrebări pot diferi semnificativ. Luați în considerare principalele opțiuni.

Cerând permisiunea

Este folosit pentru a neutraliza posibila reacție negativă a adversarului la întrebările dvs.:

- Spune-mi, cum introduceți personalul?

- Ce-mi pui întrebări, îți spui ce ai nevoie.

- Ce faci pentru a promova site-ul dvs.?

- De ce întrebi despre asta?

- Cum vă motivați de obicei angajații dvs.?

- Nu cred că acest lucru se aplică subiectului întâlnirii. Ce anume ați vrut să-mi spuneți?

- De unde vă stocați de obicei economiile?

- Și de ce ar trebui să-ți spun?

- Ce doriți să vă schimbați în sistemul contabil al companiei dvs.?

- Nu vreau nimic, totul îmi convine. Și am doar zece minute, așa că să nu petrecem timp pe întrebări, doar să-ți exprimă oferta.

Înainte de a cere, justificați că dorința dvs. de a pune întrebări este cauzată exclusiv dorința de a ajuta clientul și de a cere permisiunea.

Pentru ca noi să alegem opțiunea potrivită pentru dvs., permiteți-mi să vă întreb câteva întrebări ... (Pauză scurtă.) Spuneți-mi, vă rog ...

Întrebări deschise și închise

Întrebări închise - cum ar fi clientul poate răspunde fie "da", fie "nu". În majoritatea covârșitoare a cazurilor, vânzătorii neexperimentați solicită întrebările închise. Nu este necesar să le instruiți să le întrebi deoarece problemele sunt formulate automat.

- Sunteți interesat de oferta noastră?

- Vrei să încerci produsele noastre?

- Și oferta nu ar dori în mod direct?

- Poate vom încerca să începem să lucrăm?

- Sunteți de acord cu condițiile noastre?

- Doriți să îmbunătățiți calitatea bunurilor?

- Poate că vom fi de acord?

- Vrei să investești în acest proiect?

- Această întrebare este relevantă pentru dvs.?

Vânzătorul însuși creează o problemă, oferind o șansă clientului să răspundă "nu". În consecință, devine necesar să lucrăm cu obiecții. În plus, se creează impresia interogării: o întrebare lungă este un răspuns scurt. Clientul răspunde scurt, fără a revela. Prin urmare, este foarte dificil să-i prindem nevoile, să înțeleg cursul gândurilor și să caute puncte de contact.

Stabilirea întrebărilor închise permise cu o bună stabilire a contactului și (sau) clarificări, precum și obținerea unui răspuns mai complet cu ajutorul problemelor de informare "De ce?" sau "Care este motivul?"

- Ați încercat să utilizați programul Integrator?

- Nu.

- De ce?

Întrebări deschise - cum ar fi clientul este forțat să răspundă mai mult și mai desfășurat atunci când nu are posibilitatea de a răspunde pe scurt - "da" sau "nu". Solicitarea întrebărilor din acest mod nu necesită în mod automat și necesită dezvoltarea unei anumite abilități.

O modalitate simplă de a pune întrebări deschise este de a începe o întrebare de la pronumele de interogare "Cine", "Ce", "Ce", "ce", "de ce", "de ce", "cum", "pentru ce" " "," Ce este "când".

- Ce crezi despre ...?

- Spune-mi, care este motivul pentru care tu ...?

- Cum ești de obicei ...?

- Cum se selectează personalul dvs.?

- Ce ar trebui considerat în primul rând atunci când compilați un pachet de servicii?

- Care este motivul pentru care ați decis să veniți la clasa Master?

- Care este sarcina noastră?

- Care sunt pașii următori?

- Ce părere ai despre asta ...?

- Cum ai venit la idee ...?

- Ce puteți obține dacă ...?

- Cum reacționează cumpărătorii dvs. ...?

- Cum ești în prezent ...?

- Ce faci pentru a oferi ...?

Când răspundeți la o întrebare deschisă, obțineți suficiente informații pentru a face concluzii despre nevoile clientului, găsiți punctele de intersecție, alăturați-vă valorilor.

Tehnica "Dogging"

Tehnologia de a stabili întrebări (utilizate în principal în vânzări), permițându-vă să faceți ca clientul să raporteze importante pentru dvs. principalele puncte. Principalele puncte de plecare sunt:

De interes principal în sugestia dvs.

"Înțeleg că sunteți interesat de acest sistem?"

"Variația prețului este mare, orientată la prețul".

"Orientați termenele limită, astfel încât să putem pune totul la timp".

FACTOR DE DECIZIE.

"Trebuie să aducem pe altcineva la discuția acestei probleme în compania dvs.?"

Ce se întâmplă în modul obișnuit?

Clientul vă întreabă despre preț și când puteți livra bunurile. Îi spui despre ce produs este bun, că costă doar 100 de dolari, și îl poți pune oriunde și în orice moment. După aceea, clientul, referindu-se la faptul că nu ia decizii, ia un timp să se gândească la preț. Dacă clientul și-a spus el însuși, că, în principiu, aveți nevoie de produsul dvs., are bani și intenționează să cumpere acum și face o decizie în sine, îl forțează să-l cumpere. Provocarea este aceea de a pune întrebări, pentru a obține răspunsurile clientului în care își formulează cu voce tare gândurile sale și informează punctele de bază importante importante pentru dvs., după care va fi mult mai dificil pentru a vă abandona oferta.

Utilizarea tehnologiei implică:

Contact bun cu interlocutorul;
Folosind tehnica de a solicita permisiunea la problemele de sarcină;
Folosind chestionarul unui client.

Interceptarea inițiativei

Întrebarea este instrumentul de putere. Cine pune întrebări, el deține inițiativa. Cel care este responsabil, ocupă o poziție condusă. Când vânzarea sau negocierea obișnuită cu o poziție mai slabă, inițiativa, de regulă, aparține adversarului.

Dacă fraza dvs. originală:

- Aș vrea să vă oferim ...

Întrebarea standard că adversarul este obligat să vă ceară:

- Ce propunere?

Și apoi există o altă schemă obișnuită: Vânzătorul își spune în detaliu sentința, cumpărătorul este tăcut, ascultă și întreabă întrebări clarificatoare. Eroarea principală a vânzătorilor este că, după un răspuns la întrebarea cumpărătorului, el se oprește, în timpul căreia clientul exprimă o opinie, fie o obiecție sau (în majoritatea covârșitoare) se stabilește următoarea întrebare.

- Câte articole din acest sortiment sunteți în stoc?

- Cincisprezece.

- Și cât de repede le poți livra?

- în două zile.

- Cât costã?

- zece mii de dolari.

- Am înțeles totul, mulțumesc. Mă gândesc și te sun înapoi.

Totul este completat de faptul că clientul, care a primit toate informațiile, vă spune că oferta dvs. nu este interesată sau se referă la ceea ce trebuia să gândească.

Erori în timp ce creează întrebări

Abordare de la Afar.

Vânzător neexperimentat sau prost instruit, realizând că trebuie să întrebați și să identificați nevoile, nu știm exact ce întrebări ar trebui să fie întrebate.

Și, în consecință, întrebările sunt întrebați nu atât de mult în cazul în care însăși sarcina de întrebări.

Începeți, de regulă, de la Afar:

- De cât timp ai fost pe piață?

- Cum ați început?

- Ce dificultăți se întâmplă?

Întrebările de acest tip pot fi utilizate în modul de conversație "mic", pentru a stabili contactul și a prinde solul pentru conversație atunci când subiectul său este neclar. Cu un sens specific de înțeles al întâlnirii, astfel de întrebări pot provoca iritații prin opoziție și reacția internă a tipului "pentru care este Madpot MCO întrebări, răspunsuri la care nu duc la nimic".

Pentru a preveni o astfel de eroare, scenariul de vânzări corporative trebuie să fie gândit cu atenție.

"Kalashnikov"

Eroarea este că vânzătorul neexperimentat stabilește mai multe probleme într-un singur "clip".

Spuneți-mi, aveți experiență făcând astfel de evenimente? Și care a făcut organizatorul? Ei bine, în sens, ce vrei să vezi acolo?

Clientul nu are timp să prindă sensul tuturor întrebărilor și este responsabilă numai pentru ultimul. De obicei, această deficiență este inerentă vânzătorilor cu energie crescută, în mod inutil vorbind. Comportamentul face impresia de violență, frivolitate. Corectată de conștientizarea comportamentului, instruirea. Decelerarea vorbirii este necesară, lucrând cu un client pe script și antrenament în modul "rece" din fața camerei.

"Ce mai faci?"

Setarea întrebărilor "extinse" atunci când clientul nu știe ce să răspundă și, perplex, pierde firul de raționament. Se simte ciudat, într-o stare caldă.

- Ce ți-ar plăcea asta de la noi?

- Cum vă place instruirile noastre?

- Cum lucrați în general cu personalul dvs.?

Se întâmplă deoarece vânzătorul, construind propria linie de comportament, dorește să audă răspunsurile dorite de la adversar. Dar clientul nu are întotdeauna timp să-și dea seama ce vor de la el.

Interlocutorul răspunde de monosillant și este de asemenea incomprehensibil - în modul "Care este întrebarea, răspunsul":

- Ce mai faci?

- Bine.

- Cum vă oferiți?

- Nimic.

Pentru a ieși din această situație, dați interlocutorului mai multe opțiuni de răspuns dacă vedeți că el "agățat". Cel mai bine este să nu cadă într-o astfel de poziție.

Eroarea este că, întrebând întrebarea închisă, negociatorul face posibilă spuse "nu". În plus, aceste probleme sunt adesea folosite în modul așa-numit "probleme-insulte".

- Sunteți interesat să obțineți bunuri mai bune la prețuri mai mici?

- Doriți să câștigați mai mulți bani?

- Sunteți de acord că oferta noastră este cea mai bună?

Cu cât este mai scăzut statutul adversarului, cu atât este mai ușor să o influențeze cu ajutorul acestor probleme. Cu cât este mai mare statutul, cu atât este mai mare șansa ca, punând astfel de întrebări, veți pierde credibilitatea în ochii interlocutorului, veți avea o agresiune explicită sau ascunsă, nu vă place, respingere.

Explicație: Starea, persoana influentă, chiar și cu armonie internă, nu vrea să pară să-și aprobe interesul față de nimic. Răspunzând la astfel de întrebări, își pierde rolul de "cine are loc" și îl schimbă la rolul "Cel care este forțat să fie de acord".

"Jumping Hare"

O eroare a unui vânzător neexperimentat atunci când a solicitat întrebări: Răspunsul la întrebarea anterioară nu este legată de problema ulterioară. Întrebările se îndreaptă spre un turbionar, fără a se supune o anumită câștiguri, panza, care lasă sentimentul de incompletență a conversației, severitatea vânzătorului și poate provoca iritații inconștiente de la client. Interlocutorul nu vede confirmarea semnificației și necesității răspunsurilor sale pentru o conversație ulterioară.

- Câți ani sunteți pe piață?

- Zece ani.

- La ce special vă specializați?

- cu privire la furnizarea de echipamente pentru industria chimică.

- Aveți un departament specializat pentru a lucra cu clienți dificili?

O astfel de ordine (tulburare) este admisibilă cu o bună stabilire a contactului, o înțelegere exactă a scopului stabilirii de întrebări într-o astfel de secvență și sugerată interlocutorului, de ce trebuie să răspundă la aceste întrebări. În cazul obișnuit, se folosește o regulă: "Întrebarea ulterioară provine din răspunsul anterior".

- Câți ani sunteți pe piață?

- Zece ani.

- La ce vă specializați?

- consumabile de echipamente pentru industria chimică.

- Spuneți-mi, livrarea echipamentului necesită calificări înalte de la angajații dvs.?

- Da sigur.

- Cum le ridici?

Setarea întrebărilor în modul secvențial pot fi împărțite în segmente.

De exemplu, puneți mai întâi întrebări despre serviciile necesare clientului:

- Cum predați angajații?

- Învață antrenorul nostru corporativ.

- Dacă sunt deja învățați, care este motivul pentru care decideți să contactați cursurile?

- Aș dori să obținem mai mult efect asupra învățării.

- Care este sensul efectului?

După aceea, treceți la un alt segment. De exemplu, negociați calendarul:

- Aveți vreun program specific de învățare?

- Nu. Nu există nici o legătură strictă.

- Pe baza considerentelor vom atribui data formării?

Este necesar să se acorde atenție faptului că în urma regulii pot conduce conversația departe de oferta dvs. comercială directă. Acest lucru se întâmplă, de obicei, dacă vânzătorul nu a găsit punctul de plecare pentru determinarea celui mai mare beneficiu al cumpărătorului.

Adesea, vânzătorul în sine are un sentiment de ineficiență de stabilire a acestor probleme. Nu este clar pentru el ce și cum să faceți în continuare.

- Câți ani sunteți pe piață?

- Zece ani.

- Toți zece ani sunteți aici la Moscova?

- Nu, ne-am mutat aici de la Arkhangelsk.

- Și câte în Arkhangelsk au fost?

- Două ani, dar au existat dificultăți.

- Care este dificultatea?

- Lipsa cadrelor.

- Și din ce motiv?

Din acest dezavantaj puteți scăpa de scenariul de vânzări corporative.

Informații și decisive "nu"

Când creați o întrebare închisă, este necesar să se distingă următoarele opțiuni pentru răspunsul "Nu".

Informațiile "nu" - răspunsul în care obțineți informații că clientul (de exemplu) nu este familiarizat cu această problemă, nu a intrat, nu știe detaliile, nu a folosit ceva, etc. Momentul pozitiv este ceea ce nu Momentează modul în care interlocutorul a răspuns la întrebarea dvs. informațională, pozitiv sau negativ, aveți întotdeauna posibilitatea de a continua conversația în cheia de care aveți nevoie. Decisivul "Nu" veți primi, solicitând o întrebare directă închisă, forțând (adesea împingând) un client să ia o decizie, răspunzând cu refuzul automat. Un astfel de răspuns conduce la clientul unei poziții defensive, complică sarcina negociatorelor și duce la o escaladare a tensiunii.

Informații "nu"

Aplicați metode xxx în munca dvs. cu personalul?

Decisiv "nu"

Doriți să aplicați metode xxx în munca dvs. cu personalul?

Cu orice versiune a răspunsului la întrebarea informațională ("da" sau "nu"), puteți spune:

- Ei bine, înseamnă că avem un subiect comun pentru conversație.

Întrebările care pot duce la un decisiv "nu" pot fi utilizate cu o bună stabilire a contactului sau în negocieri rigide.

Întrebare "De ce?"

În majoritatea cazurilor, întrebarea este pronunțată automat în momentul eșecului adversarului sau cu dvs. dezacordul dvs.:

Nu vom fi de acord cu tine.

Nu sunt de acord cu aceste condiții.

Nu de ce?

Această schemă nu va funcționa.

Dacă nu stabiliți contactul duce la:

Agresiunea adversiei inconștiente;
Reacția automată "de Kochan";
Declarația (tare) motivele pentru care clientul nu este de acord cu dvs.
O ocupație de poziție rigidă exprimată în raport cu dvs.

Adesea ca urmare a întrebării "De ce?" Tu obții artificial prematur și, poate, nu până la sfârșitul unui răspuns grijuliu, care, care este exprimat într-o formă, îi face adversarul să adere la el. Interlocutorul nu are timp și (sau) Dorința în timpul conversației este mai frumoasă să se gândească la adevărata cauză a refuzului, iar presiunea întrebării dvs. duce la faptul că el concurează doar prima obiecție adecvată pe care o vine în minte.

Adversar-achizitor care primește bunuri din fabrică, la atragerea rudelor:

Nu suntem interesați de oferta noastră.

Prea un sortiment prea îngust, gama de culori este prea flexibilă, iar materialul nu este cea mai înaltă calitate.

Investitorul care se teme să admită că nu am înțeles ce este rentabilitatea investiției:

Pentru mine, problema investiției de bani este irelevantă.

Le-am investit deja într-un alt proiect.

Cumpărătorul a cărui soție a oferit să cumpere un tur de la un alt operator:

Nu voi cumpăra acest turneu.

Ei bine, nu-mi place hotelul, iar plaja este departe.

Întrebare "De ce?" Acesta poate fi utilizat cu o unitate de contact bună, deoarece în acest caz vă permite să vă dați seama pe deplin adevărata cauză a refuzului și, în consecință, să lucrați cu ea.

Este mai bine să folosiți formularea "Care este motivul?", Sau, de exemplu: "Cum se dovedește că ...?"

Principii generale pentru obținerea răspunsurilor necesare de la adversar

Tehnica care pune întrebări "labirint"

Este foarte eficient atunci când lucrați cu un grup și prezentări, în care este admisibilă munca interactivă cu publicul. Trebuie să scrieți întrebări în avans cu publicul și posibilele răspunsuri la ele. Baza tehnicii este că ignorați răspunsurile pe care nu le aveți adecvate și discutați intenționat despre opțiunile care conduc mai departe la concluzia de care aveți nevoie sau de acțiune.

Exemplu.

Sarcina - organizând o prezentare pentru a apela mai mulți agenți de publicitate din rândul studenților.

Soluție standard:

Bună ziua, îmi imaginez o firmă mare. Am fost de mult timp pe piață, lucrăm într-o astfel de sucursală, cu astfel de companii.

Avem nevoie doar de câțiva angajați, ale căror sarcini vor include: ............................

Cerințele noastre pentru angajați: ................

Dacă intrați în compania noastră, veți obține: .......................

Dacă cineva este interesat, completați chestionarul și contactați-ne .......................

Un alt exemplu de prezentare:

- Ce este necesar în viață?

Sănătate, fericire, bani, succes, libertate etc.

- Vorbește despre bani. Cum provin?

Câștiga, Rob Banca, lucrați pentru salariu, deschideți-vă afacerea etc.

- Vorbește despre afacerea dvs. Ce este necesar pentru a începe?

Dorința, banii, ideea.

- Vorbește despre idee. Cum ați prefera să începeți o afacere, cu capitalul inițial sau fără?

Metoda Socrates. Obținerea unui răspuns necesar ("da" sau "nu")

Utilizarea metodei necesită o stabilire destul de bună a contactului cu adversarul. În unele cazuri, răspunsurile interlocutorului sunt implicite fără a primi confirmarea verbală din partea aceasta.

Aplicație normală:

Probabil că lucrați deja cu cineva din acest domeniu?

Și ați ales cea mai profitabilă opțiune?

Adică atunci când alegeți, ați comparat?

Știți că schimbările se schimbă în mod constant pe piață?

Și ar putea fi că cineva oferă cele mai bune condiții?

Și refuză condiții mai favorabile - înseamnă să pierzi bani?

Pentru a nu pierde bani, trebuie să luați în considerare sugestiile și cu atât mai repede, cu atât mai bine, nu?

Alt exemplu.

Înțeleg, faceți o lungă perioadă de timp?

Și, probabil, nu a schimbat nici o mașină?

Ați intrat în situații neplăcute pe drum?

Credeți că acest lucru poate repeta?

Ați auzit că sistemele de securitate fiabile de securitate, salvând vieți oamenilor?

Adică, este logic să renunți la economii pe sănătatea sa și să pun banii odată să se protejeze doar în caz?

Tehnica mai modificată implică obținerea răspunsului dorit în orice exemplu de realizare. Dacă vă puteți asuma în prealabil că adversarul va face obiectul declarației dvs., apoi puneți o întrebare în modul: "De regulă, faceți acest lucru, dar știți, de asemenea, că există o excepție de la reguli, da?" Construcția ulterioară a conversației se efectuează pe baza opțiunii de răspuns, care este mai preferabilă pentru dvs. este benefică. În procesul de conversație, puteți alege orice opțiune: sau "ca regulă" sau "Excepție".

Formarea (informarea) Întrebare

Abilitatea de a solicita întrebărilor formative necesită pregătire serioasă și este un instrument extrem de eficient atât în \u200b\u200bvânzări, negocieri, cât și prezentări, dezbateri, litigiile etc.

Utilizarea acestei tehnici vă permite să aveți nevoie de:

Informați (observatori adversari sau terți);
A forțat răspunsul favorabil pentru tine;
Reducerea sau creșterea semnificației;
Setați acțiunea de program necesară.

- Puteți găsi ceva de făcut atunci când voi fi uneori în afara afacerii?

Întrebare directă: "Găsiți ceva de făcut?". Informații: "Eu voi fi eliminat". Subtilitatea este că adversarul, răspunzând la întrebarea principală, atașează în mod automat informații imbricate statutul de "credincioși", "adevărat", "având un loc de a fi".

Tehnica "Funca"

Tehnica clasică pentru identificarea nevoilor clientului seamănă grafic cu o pâlnie, luând o carte.

Situația generală este cumva legată de oferta dvs. comercială.
Prezența problemelor sau a mai multor probleme în această situație pe care clientul dvs. le-ar dori (ar putea) să decidă cu oferta dvs.
Opțiune posibilă (opțiuni) rezolvarea problemei sale.
Alegerea soluției optime în acest moment, fixarea în prima acțiune a naturii tehnice.

Întrebări situaționale

Probleme, răspunzând la care adversarul este forțat să descrie procesul standard obișnuit, să clarifice situația care este indirect conectată cumva cu oferta dvs. comercială.

Cum alegeți de obicei un furnizor?

Spuneți-ne dacă puteți, în detaliu despre modul în care distribuiți bugetul.

Uneori, întrebarea este rugată să afle opinia interlocutorului cu privire la situația actuală. Când primiți un răspuns pozitiv, încurajați clientul și continuați conversația. La primirea unui răspuns negativ, "se confruntă" opinia interlocutorului cu privire la reuniune sau de recurs la cel mai mare beneficiu.

Pe măsură ce clientul răspunde, solicitând întrebări clarificatoare. Dacă spune că nu este suficient, dacă este necesar, utilizați tehnici de "împingere":

Ce altceva?

Dar despre asta în detaliu.

Exemplu:

Cum organizați de obicei promoții?

De obicei, recrutăm promotori și distribuirea de flori.

Altceva?

Da, am pus standuri în locuri aglomerate.

Oh, dar despre asta, dacă este posibil, mai detaliat.

În timpul sarcinii problemelor situaționale, rezolvați mai multe sarcini în același timp:

"Recompensarea" întrebărilor client, astfel încât el a început să vorbească mai mult și a devenit mai deschis;

Scanați discursul clientului pentru a identifica mai multe probleme, și nu doar una, ați intenționat. Este posibil să se întoarcă la acestea în absența unui acord privind problema principală;

Maximum "Alăturați-vă" la interlocutor.

Acordați atenție erorii vânzătorilor novice - pot întreprinde, de asemenea, probleme de situație, dar nu legate de propunerea principală care conduc de la tema conversației.

Probleme problematice

Întrebări care clarifică esența problemei clientului specific în situația actuală sau întrebările că este un factor decisiv în alegerea, care determină criteriul. În funcție de gradul de unitate de contact, alegeți gradul de probleme de imagistică despre probleme. Cu o unitate de contact bună, întrebările sunt la fel de directe și pot fi setate cât mai bine de la începutul conversației, fără acces prealabil.

Ce nu vă potrivește în poziția dvs. curentă?

Care este exact problema cu selecția personalului?

Ce doriți să vă schimbați?

În absența contactului, întrebările directe despre probleme se îndreaptă spre întrebări deprecierea partenerilor. Specificând-le, puneți automat clientul poziției "persoanei care au probleme" și primește o reacție agresivă sau de protecție a răspunsului.

Pentru a evita acest lucru, formulați mai ușor întrebarea, oferind clientului poziția "omului care, și astfel totul este bun, dar dacă este mai bine, nu va refuza".

Ce acordați o atenție deosebită organizării promoțiilor?

Clarificarea întrebărilor

Există mai multe tipuri:

Mai adânc;
Despre importanță;
Conducând din punctul cheie;
Provocând răspunsul de care aveți nevoie;
Despre consecințe;
Conducere;
Despre nevoile suplimentare;
Tehnică, despre fapte.

Mai jos sunt cele două tipuri recente de probleme clarificatoare.

Clarificarea întrebărilor cu privire la nevoile suplimentare

Întrebările pe care trebuie să le întrebați după nevoia de bază a fost dezvăluită și are un interes fundamental în sugestia dvs. Adesea, adversarul nu se gândește la detalii, iar sarcina vânzătorului este de ao aduce la reflecțiile asupra scopului achiziționării de beneficii suplimentare. Se recomandă ca întrebările de susținere să fie utilizate după înregistrarea unui interes fundamental în produsul principal.

Algoritmul pentru dezvoltarea acestor probleme:

1. Care este nevoia de bază?

2. Ce componente suplimentare dorim să oferim clientului?

3. Ce întrebări trebuie să solicit clientului să accepte oferta noastră sau să aibă un interes în componente suplimentare?

Conversație în cabină:

Înțeleg că acest model al telefonului vă convine, și acesta este un cadou pentru fata.

Da exact.

Spune-mi, are o mașină, ea înșeală?

Cum crezi că iau setul cu cască liberă, astfel încât să poată vorbi calm, ținând mâinile pe volan și nu a distresat? Și este confortabil, și sunteți mai calm. Ce crezi?

Cred ca da.

Clarificarea problemelor tehnice, despre fapte

Probleme legate de identificarea detaliilor tehnice, a faptelor, a caracteristicilor. Utilizarea acestor probleme nu necesită calificări speciale și, prin urmare, sunt folosite vânzători prost instruiți de la aproape chiar începutul conversației, care este o greșeală.

Problema este că vânzătorul, care nu reușește să obțină un interes fundamental, începe să întrebe despre specificații, selectarea serviciului sau a produsului. După aceea, primește de la client răspunsul "Mă gândesc" sau "nu ne interesează". Puteți pune imediat astfel de întrebări cu o bună înființare de contact, loialitatea clienților sau prin efectuarea de pre-muncă pe toate elementele: "Conducerea unui cârlig", "solicitând permisiunea de a pune întrebări". d.

- Care este numărul de personal din compania dvs.?

- Ce program folosiți cel mai des?

- Ce volume procesează pe an?

- Care sunt termenele limită?

- Ce mecanisme sunt aplicate?

- Câte unități de transport găzduiesc parcul?

- Câte tone de marfă, de obicei transportați?

- Câte bunuri au pus de obicei pe fereastra magazinului?

- Ce instrumente folosiți?

Este foarte convenabil să se folosească un gol cu \u200b\u200bproblemele recoltate.

Eliminarea și fixarea întrebărilor

Probleme care fac un sens benefic al răspunsurilor anterioare ale clientului care rezumă aceste răspunsuri și nevoia clientului în același timp.

Dacă vă înțeleg corect, veți lucra cu o companie care, fără a fi o marcă, ați reuși să furnizați serviciul pentru cea mai înaltă categorie?

Întrebări pentru completarea tehnică

Întrebarea este setată pentru a aduce clientului definiția aspectelor specifice ale tranzacției.

Vei lua?

Ei bine, cum cooperezi?

De acord?

Specificați întrebări cu privire la detaliile pur tehnice care implică consimțământul clientului de a coopera:

Când este mai convenabil să luați designerul nostru?

Care este adresa de trimitere? Prikue, te rog.

CHESTIONAR

O foaie de hârtie atașată la tabletă (un folder de piele frumoasă), proiectată în stilul companiei dvs. cu o poziție cu numele companiei, datele și locurile clientului.

Pe foaie - o listă de întrebări pe care doriți să le întrebați clientul. Efectuează mai multe funcții simultan.

1. vă oferă greutate și soliditate.

Creează impresia de seriozitate și încredere.

2. Vă oferă statutul unui expert.

În mâinile voastre, o foaie cu întrebări, în funcție de răspunsurile la care aveți nevoie pentru a "face un diagnostic", pentru a afla situația pentru a ajuta clientul.

3. Vă oferă inițiativa.

Când o persoană vede că ați pregătit pentru o conversație, făcând o listă de întrebări, este gata să răspundă psihologic, fără a întreba.

4. Programați rezultatul.

Întrebările alese corespunzător conduce adesea clientul la răspuns, răspunsul de care aveți nevoie.

5. Reamintește în situații critice.

Dacă conversația a dispărut sau negocierile au mers la un scop mort, puteți utiliza chestionarul ca un cerc de salvare, specificând câteva întrebări și răspunsuri la ele.

6. Vă permite să contactați clientul mai târziu.

Aveți întotdeauna o mini-stenografie a conversației dvs., la care vă puteți întoarce ceva mai târziu. În plus, există o oportunitate de a discuta problemele minore specificate în chestionar.

1. Firmă, dată.

2. Numărul de persoane

3. Vârsta medie.

5. Fluiditatea personalului.

6. Ce vinde.

7. Există un plan?

8. Câte procente fac planul?

9. Principalul motiv pentru eșecul planului.

10. Care este principala dificultate?

11. Cum arată acest lucru și ce include sistemul actual de învățare?

12. Cine învață?

13. Există un scenariu de vânzări corporative?