Prowadzenie rozmów telefonicznych. Technika rozmów telefonicznych Prowadzenie rozmów telefonicznych z pracodawcą

Cel, powód:umówić.

Rozmowa telefoniczna składa się z 2 etapów:

Etap 1 - przygotowanie do rozmowy telefonicznej .

1. Zapisz cel konkretnego połączenia.

• zdecyduj, czego chcesz od klienta;
• do kogo dzwonisz (imię i nazwisko);
• pożądane miejsce spotkania z klientem;
• data i godzina.

Uwaga:napraw dla siebie pożądany rezultat.

Błąd:

1. Zacznij od telefonu, mając niejasne cele. Jeśli nie ma celu, sami wywołujemy sprzeciw, ponieważ w głosie pojawia się niepewność.

• przeprowadzić psychologiczne dostosowanie do klienta (narysuj obraz lub umieść zdjęcie);
• z pewnością będzie szanować klienta i wykazywać się rzetelnością i szybkością reagowania;
• zorganizować miejsce pracy (porządek na stole, wymagane dokumenty na dłoni);
• przemyśleć możliwe opcje, wyrzuć z mowy niepotrzebne słowa.

Uwaga:ludzie zawsze chcą rozmawiać z tymi, którzy:

Niezawodny- jest w stanie dokładnie i terminowo wywiązać się z obietnicy;

Czuły - chce pomóc klientowi;

Zadufany w sobie - potrafi przekonać klienta o swoich kompetencjach i tym samym stworzyć podstawę relacji opartej na zaufaniu.

Etap 2 - technika telefoniczna

Trudność 1 - nie ma kontaktu wzrokowego, dlatego konieczne jest energiczne działanie, główny nacisk na głos

Złożoność 2 - występuje duże zniekształcenie (15%) informacji i głosu, a co za tym idzie:

• staraj się, aby komunikacja była jak najkrótsza;
• nie przeciągaj rozmowy;
• klienci nie muszą sprostać Twoim oczekiwaniom i mają prawo do swojej reakcji i nastroju.

Technika kontaktowa

1. Praca z imieniem (podczas powitania dzwoń po imieniu).

1. 1. efektywny start:

• dzień dobry dzień dobry dobry wieczór /;
• identyfikacja / kto z tobą rozmawia /;
• pozwolenie na zabranie głosu;
• czas trwania komunikacji 3-4 minuty;
• opis problemu / dlaczego dzwonimy /.

1. Dostosowanie do klienta.

Zgodność słów i czynów, stan wewnętrzny i zachowanie zewnętrzne (to, co mówię, musi być poparte sposobem, w jaki mówię). Opanowanie głosu, dostosowywanie tempa, głośności i intonacji, nastroju, szybkości rozmowy).

Błąd: to kopiowanie i naśladowanie klienta.

Regulacja nie powiedzie się, jeśli:

• przerywasz klientowi;
• boją się nie odpowiedzieć na pytanie;
• reagować boleśnie na słowa klienta;
• udawaj, że słuchasz.

1. Rozmowa.

• nie pozwól klientowi wciągać Cię w omawianie szczegółów przez telefon.
• niemożliwe jest jak najszybsze „załadowanie” klienta informacjami.

1. Zwięzłość i przejrzystość kontaktu telefonicznego osiąga się poprzez kontrolę.

• informacje muszą być wiarygodne i zrozumiałe dla rozmówcy;

• frazesem rozmowy telefonicznej jest asystent;
• zarządzanie kontaktem telefonicznym można osiągnąć ćwicząc metodę:

• zadać pytanie;
• wysłuchaj odpowiedzi;
• dawać sprzężenie zwrotne że:

1. rozumiesz, o co martwi się klient;
2. poprosiłeś o potwierdzenie, że rozumiesz prawidłowo;
3. zadaj następne pytanie.

1. Rozwiązywanie trudnych sytuacji emocjonalnych podczas kontaktu telefonicznego.

Klient przerywa rozmowę lub zachowuje się niewłaściwie. Powody mogą być różne i aby uniknąć sytuacji, o którą musisz zapytać:

1) czy ma czas na rozmowę;

2) kiedy możesz oddzwonić, jeśli nie masz czasu, nie musisz rozmawiać z osobami, które nie chcą z tobą rozmawiać

1. Pod koniec rozmowy:

• podsumuj rozmowę;
• wskazać obowiązki zwiększenia odpowiedzialności (klient potwierdza umowę);
• dziękuję za poświęcony czas i powiedz kilka dobrych słów na pożegnanie (miło z Tobą porozmawiać lub miło Cię poznać). Pożegnalne komplementy są bardzo ważne dla przyszłej współpracy.

1. Szybko zapominamy o tym, co słyszymy przez telefon i dlatego:

• rejestrujemy informacje na karcie klienta lub w bazie;
• zapisz krótkie wrażenia z rozmowy;
• analizujemy rozmowę telefoniczną.

Czym rozmowa telefoniczna różni się od rozmowy osobistej?

Różnica	Co robić
Nie ma komunikacji niewerbalnych wskazówek, dlatego nie możesz osłabiać ani wzmacniać działań swoich wiadomości za pomocą środków niewerbalnych	Uśmiechnij się do telefonu, Twój głos stanie się przyjemniejszy. Podkreślaj głosem znaczące słowa, zmień intonację. Celowo zmień siłę swojego głosu; nie mów monotonnie.
Nie masz możliwości otrzymywania ważnych, uczciwych wiadomości i szybkiego reagowania na nie.	Załóż początkowo zgodę klienta na zawarcie umowy. Zastosuj kongruencję przez telefon.
Złożone koncepcje i procesy są dostępne tylko poprzez demonstrację pomocy wizualnych. Dlatego częściej niż podczas osobistej rozmowy zdarzają się nieporozumienia i błędne interpretacje przekazanych informacji.	Używaj krótkich zdań, zawierają tylko jedną myśl. Od czasu do czasu rób przerwy, aby druga osoba mogła przetworzyć to, co mówisz. Uprość informacje. Masz do dyspozycji mało czasu, nie możesz sobie pozwolić na zagłębianie się w wyjaśnienia.
Możesz zaskoczyć drugą osobę, gdy nie jest ona gotowa na rozmowę i zakłócić jej biznes.	Zapytaj: ile czasu na rozmowę.
Klientowi łatwiej jest powiedzieć „nie” ze względu na większy dystans. Klient ma solidną pozycję. W każdej chwili może się pożegnać i rozłączyć.	Na sprzeciw należy szybko odpowiedzieć Zarządzaj kontaktem za pomocą pytań uzupełniających: zadaj pytanie → wysłuchaj odpowiedzi → prześlij opinię, że rozumiesz, o co martwi się klient → zadaj następne pytanie.
Twoja pozycja wydaje się klientowi mniej bezpieczna, ponieważ czegoś od niego chcesz	Zawsze pamiętaj, że oferujesz współpracę korzystną dla obu stron.
Różne odgłosy wizualne odwracają uwagę rozmówcy od telefonu	Zadzwoń w przypadku zakłóceń. Musisz mówić powoli, spokojnie, wystarczająco głośno i wyraźnie.

Twój telefon pomoże Ci zaoszczędzić czas i wysiłek podczas poszukiwania pracy.

Jednak brak umiejętności telefonicznych, brak pewności siebie czy strach przed odrzuceniem prowadzi do niechęci do korzystania z telefonu, co znacznie zmniejsza szanse na znalezienie pracy.

Korzyści z rozmowy telefonicznej:

Telefon pozwala w krótkim czasie zadzwonić do dużej liczby przedsiębiorstw i dowiedzieć się o wolnych miejscach pracy;

umiejętnie posługując się telefonem, nawet jeśli wakat jest już zajęty, MOŻESZ DOSTAĆ kolejny przydatna informacjana przykład dowiedz się, gdzie mogą być podobne oferty pracy;

W rozmowie telefonicznej kandydat ma największe szanse

przedstaw swoje pozytywne strony i stwórz dobre wrażenie o sobie.

Technika rozmowy telefonicznej

Rozmowa przez telefon wymaga pewnych umiejętności i przestrzegania ogólnie ustalonych zasad:

1. Przygotowanie do rozmowy daje szansę przejęcia inicjatywy, prowadzenia i kontrolowania rozmowy, dlatego wskazane jest, aby dane, które przekażesz przyszłemu pracodawcy telefonicznie, zostały dokładnie przemyślane przed rozpoczęciem rozmowy (może nawet zostać zapisane).

2. Najpierw musisz się przedstawić, jasno podać powód swojego telefonu i poprosić o kontakt z przedstawicielem firmy upoważnionym do negocjacji w sprawie zatrudnienia. Zwracanie się do pracodawcy po imieniu i patronimii skraca dystans psychiczny i stwarza przyjemne wrażenie rozmówcy i powagi jego intencji.

3. Rozmawiając przez telefon pamiętaj, że rozmówca Cię nie widzi, dlatego poprawność i uprzejmość Twojej wypowiedzi, przyjemność intonacji stają się szczególnie ważne dla budowania Twojego wizerunku.

4. Nie spiesz się podczas rozmowy telefonicznej, nowa informacja przy takiej interakcji rozmówca uczy się wolniej. Krótko opisz swoje wykształcenie, kwalifikacje, doświadczenie, umiejętności, cechy osobiste, zainteresowania. Warto przejąć inicjatywę i dowiedzieć się, czy coś trzeba powtórzyć, podyktować.

5. Po zdobyciu zainteresowania pracodawcy, poproś go o spotkanie, zaproponuj przesłanie CV. Jeśli odmówisz, postaraj się uzyskać od swojego rozmówcy informacje o tym, gdzie mogą się znajdować podobne oferty pracy lub pojawią się w najbliższej przyszłości. Zaproponuj zapisanie swoich współrzędnych.

6. Kończąc rozmowę, należy jasno zrozumieć, jak zakończyły się negocjacje, czy spotkanie odbędzie się w przyszłości (gdzie i kiedy), czy też wymagana jest rozmowa telefoniczna (kiedy i kto do kogo zadzwoni).

7. Pamiętaj, że bez względu na wynik rozmowy telefonicznej, grzeczne pożegnanie pomoże utrwalić miłe wrażenie o Tobie. Podziękuj rozmówcy za poświęcony czas.

Jak sobie radzić z niepokojem?

Chcesz zadzwonić do pracodawcy w sprawie możliwej pracy, ale tak się martwisz, zakładając, że stanie się coś złego, wszystko będzie okropne i będziesz tym jeszcze bardziej przygnębiony, że w ogóle zdecydujesz się obyć bez tego wezwania?

Pomyśl o tym racjonalnie: kiedy coś robisz, nie zawsze możesz liczyć na dobre rezultaty, czasem może się zdarzyć coś niepożądanego. Ale to nie jest katastrofa. Nie przesadzaj! Najgorsze, co może się w takim przypadku zdarzyć, to to, że tym razem nie będziesz mógł umówić się na rozmowę kwalifikacyjną, ale możesz spróbować raz po raz !!!

Negocjacje tête-à-tête i negocjacje telefoniczne to tak naprawdę różne rzeczy, że każda opcja ma swoje własne standardy etyczne i zasady prowadzenia rozmów telefonicznych z klientem. Jeśli jesteś szczerze zaskoczony tym faktem, zacznijmy badanie tematu od analizy ogólnych cech, cech i fundamentalnych różnic.

A więc pierwsza i najważniejsza różnica.

Rozmowy telefoniczne prowadzone są na ślepo. Oznacza to nie tylko, że nie widzisz twarzy rozmówcy, ale także nie wiesz, gdzie, w jakim środowisku dzwonisz, czy może odebrać Twój telefon, czy rozmówca jest dostrojony do rozmowy.

Jeśli dzwonisz, aby zaoferować usługi, to jest to czysta loteria: możesz zostać brutalnie odcięty po prostu dlatego, że nie jesteś na czas lub dlatego, że klient nie lubił twojego głosu. Ale nigdy nie wiesz, że mogą być powody, aby zakończyć rozmowę, kiedy wystarczy nacisnąć dźwignię! Ale Ty jako menadżer nie możesz być usatysfakcjonowany sytuacją, w której sprzedaż zależy od umiejscowienia gwiazd, dlatego wymyślono sztuczki i zasady telefonicznych negocjacji roboczych.

Druga różnica.

Rozmowy telefoniczne to zasadniczo inny format, najczęściej bardzo ograniczony w czasie. Duże transakcje rzadko są zawierane przez telefon, a nawet w tych rzadkich przypadkach zwyczajowo używa się wideo.

Głównym celem rozmowy menedżera z klientem nie jest zawarcie umowy, ale nawiązanie wstępnego kontaktu, poruszenie tematu, zainteresowanie i umówienie osobistego spotkania. To znaczy, aby zasadniczo umożliwić zawarcie umowy. Średnio po podniesieniu słuchawki dzwoniący ma około 10 sekund na uzyskanie pozytywnej odpowiedzi.

Trzecia różnica.

Jesteś pozbawiony wszelkich środków wpływania na rozmówcę, z wyjątkiem głosu. Ale najgorsze nie jest to, ale fakt, że wizualna percepcja rozmówcy nigdzie nie poszła, teraz nie możesz tego kontrolować.

Co to znaczy? Że klient nie tylko Cię słucha, ale także wyobraża sobie, jak wyglądasz, gdzie jesteś, w co się ubierasz, przy jakim stole siedzisz, jednym słowem wszystko, czego nie widzi podczas rozmowy. Twoim bezpośrednim zadaniem jest zaszczepienie mu najbardziej udanego obrazu, z którym chce się zmierzyć. To jest możliwość negocjacji przez telefon.

Etykieta telefoniczna

Kilka podstawowych zasad, dzięki którym możesz zrobić dobre wrażenie o sobie i swojej firmie. W końcu to etykieta rozmów telefonicznych komunikacja biznesowa pozwala tworzyć obraz osób, z którymi przyjemnie się robi interesy.

• Zaplanuj rozmowę, zanim zadzwonisz. Ten elementarny szacunek dla rozmówcy pozwoli Ci nie tracić czasu na próbę szybkiej nawigacji, zapamiętać, co chciałeś powiedzieć itp.
• Wybierz czas, aby zadzwonić. Oczywiście nie będziesz w stanie odgadnąć najlepszego czasu na rozmowę, zwłaszcza jeśli chcesz zadzwonić do nieznajomego, ale możesz całkowicie zminimalizować prawdopodobieństwo nieudanego połączenia.
• Rozpocznij rozmowę od uprzejmego powitania, a następnie przedstaw się i poznaj imię drugiej osoby. To pierwszy krok do nawiązania kontaktu. Będziesz potrzebować nazwiska swojego partnera lub klienta w rozmowie jako jednej z dźwigni wpływu, więc nie przegap okazji, aby od razu je rozpoznać.
• Bądź konsekwentny. Najgorszą rzeczą, jaką można zrobić przez telefon, jest zrzucić stos informacji na rozmówcę i zmusić go do samodzielnego zrozumienia. Aby temu zapobiec, wybierz kolejność, w jakiej będziesz przesyłać informacje. Zadawaj pytania, aby upewnić się, że jesteś wysłuchany, zrozumiany i chętny do dalszego słuchania.

Rozwój umiejętności

Umiejętności telefoniczne to w 90% rozwój głosu i mowy. Można w tym pomóc uczęszczając na zajęcia aktorskie, kursy mowy scenicznej, oratoryjne i częste występy przed publicznością. To ostatnie jest konieczne, aby przezwyciężyć lęk przed komunikowaniem się z nieznajomymi i ograniczenie wynikające z niewygodnej sytuacji. Jeśli potrafisz wyjść na scenę i spokojnie wygłosić prezentację przed nieznaną publicznością, to bez problemu możesz prowadzić rozmowy biznesowe przez telefon.

Jeśli chodzi o rozwój mowy, główne cechy negocjatora to:

1. Dykcja i siła głosu. Kiedy ktoś mamrocze coś nieartykułowanego i cicho do telefonu, zmusza rozmówcę do ponownego pytania 10 razy, marnując w ten sposób cenny czas i uwagę na bzdury.
2. Ekspresja emocjonalna. Są to głównie odcienie intonacji. Im więcej intonacji negocjator ma w swoim arsenale, tym łatwiej mu wpłynąć na słuchacza. Monotonny, szary głos bez oznak emocji nie przyniesie żadnego efektu.
3. Słownictwo i dobra znajomość języka. Negocjator musi umieć tworzyć propozycje szybko, kompetentnie i zwięźle. Im mniej niepotrzebnych słów, tym mniej uwagi rozmówcy jest rozproszone, tym więcej czasu pozostaje na produktywną rozmowę. Im dokładniej myśl jest wyrażona, tym większa szansa na zainteresowanie i zniewolenie.

Skuteczne techniki negocjacyjne

W odróżnieniu od etyki, która ma na celu zapewnienie zgodności rozmowy z normami komunikacji biznesowej, technika negocjacji telefonicznych ma na celu kreowanie pozytywnego wizerunku przedstawiciela firmy i samej firmy za jego pośrednictwem. Niektóre techniki mają na celu utrzymanie inicjatywy w Twoich rękach i niewidoczne doprowadzenie klienta do celu rozmowy - spotkania twarzą w twarz.

Aktywne słuchanie

Wyrażenia takie jak „tak, oczywiście”, „zrozumiałam”, „tak”, „dobrze”, „wyraźnie” pozwalają na wsparcie wypowiedzi klienta. Z ich pomocą wskazujesz zainteresowanie, aktywność i uczestnictwo, a klient nie ma wrażenia, że \u200b\u200bmówi do siebie. Za pomocą dowolnego z tych wyrażeń możesz przejść do wyjaśniającego pytania, a tym samym poprawić kierunek rozmowy. Twoim celem jest nadal osobiste spotkanie i umowa. Nie pozwól klientowi zboczyć z właściwej drogi.

Uśmiechnij się do telefonu

Nie wszyscy o tym wiedzą, ale uśmiech rozmówcy można odgadnąć nawet w rozmowie telefonicznej. Głos staje się ciepły, intonacja staje się radosna. Prowadzenie rozmowy telefonicznej z uśmiechem ma taki sam efekt, jak w przypadku komunikacji twarzą w twarz na żywo: wyobraźnia, która próbuje pokazać rozmówcy, pokazuje uśmiechniętą osobę. Aby zapanować nad sobą podczas negocjacji i nie pozwolić, aby uśmiech opuścił Twoją twarz, ważne jest, aby na stole było małe lusterko i stale w nie patrzeć.

Nazwa klienta

Wykorzystując imię klienta w rozmowie, podkreślasz jego indywidualność i znaczenie. To nazwa jest tym, co odróżnia osobę od innych, jest cechą indywidualną i osobistą. Dźwięk imienia jest rodzajem sygnału dla podświadomości: jesteś doceniany, liczysz się, nie jesteś pustą przestrzenią. Pozytywny efekt nazwy wpłynie bardzo szybko: klient będzie mówił chętniej, skróci kontakt, a nawet okaże Ci współczucie.

Małe sztuczki duży biznes Azarova Olga Nikolaevna

Technika rozmowy telefonicznej

Jednym z głównych pożeraczy czasu jest telefon. Od jednego z najskuteczniejszych środków szybkiej komunikacji telefon stał się prawdziwą plagą ze względu na jego superdostępność i względną taniość rozmów telefonicznych. Dzieje się tak głównie z powodu nieprzygotowania rozmówców do komunikacji biznesowej.

Złota zasada:

Pamiętaj, jeśli dzwonisz z biura swojej firmy, dzwonisz w imieniu swojej firmy. Twoim zadaniem jest nie stracić tej twarzy.

W zależności od tego, czy dzwonisz, czy odbierasz połączenie, technika skutecznych rozmów telefonicznych jest nieco inna.

Masz zamiar zadzwonić do firmy, aby wyjaśnić kilka pytań związanych z Twoją specjalizacją.

1. Przed podniesieniem słuchawki zastanów się, czy to naprawdę konieczne? Czy po rozmowie telefonicznej należy wysłać list lub faks? Czy nie byłoby łatwiej i wydajniej napisać list lub od razu wysłać faks? Czy nie byłoby skuteczniej zadzwonić po otrzymaniu listu? Czy nie byłoby szybciej skontaktować się z pracownikiem e-mail? Czy możesz uzyskać potrzebne informacje z innych źródeł? Czy znasz dokładnie numer telefonu, imię i nazwisko pracownika, do którego będziesz dzwonić?

2. Podaj cel swojego wezwania. (Wzywam, aby wyjaśnić następujące pytania). Przygotuj plan rozmowy, zapisz wszystkie kluczowe pytania, które zamierzasz zadać.

3. Przygotuj i ułóż na stole wszystkie niezbędne dokumenty, których możesz potrzebować, aby przedstawić swoje stanowisko w omawianej sprawie. Zapisz punkty, które zamierzasz przynieść jako argumenty. Przygotuj kartkę i długopis do zapisania odpowiedzi rozmówcy.

4. Przygotuj początkową i końcową frazę rozmowy telefonicznej. Zaraz po przywitaniu poinformuj o celu rozmowy.

„Witaj, Iwan Iwanowicz! Rozmawia z Państwem Anna Ivanovna Petrova z działu marketingu firmy Prozhektor. Dzwonię w sprawie sprzedaży naszych produktów (cel rozmowy)… ”oraz„ Dziękuję za informację (pomoc itp.). Wszystkiego najlepszego! Do widzenia!".

5. W trakcie rozmowy zanotuj na swojej kartce argumenty, zapisz argumenty swojego rozmówcy (numery, daty, nazwiska pracowników i firm). Jeśli nie zgadzasz się z niektórymi argumentami, nie przerywaj, ale zapisz swoje pytania, aby je zadać, gdy twój rozmówca skończy mówić.

6. Jeśli w trakcie rozmowy pojawią się problemy, na które nie jesteś gotowy, postaraj się jak najbardziej wyjaśnić sytuację: nie wahaj się pytać, zadawaj pytania, postaraj się poznać opinię swojego rozmówcy.

Złota zasada:

Twoja pozycja w każdej rozmowie telefonicznej musi być aktywna. Musisz przejąć inicjatywę od samego początku, tj. prowadź rozmowę telefoniczną i nie podążaj za swoim rozmówcą.

7. Jeżeli jesteś pewien, że wyjaśniłeś wszystkie pytania, które były celem Twojej rozmowy, a w rozmowie nastąpiła przerwa, nie wahaj się od razu podziękować swojemu rozmówcy i grzecznie zakończyć rozmowę. (Dziękuję za ... (cel twojego telefonu), nie będę cię dłużej zatrzymywał. Wszystkiego najlepszego! "Do widzenia!)

Odbierasz telefon

1. Podaj swoje imię i nazwisko oraz nazwę firmy.

2. Jeżeli Twój rozmówca nie uznał za konieczne przedstawiania się, proszę sprecyzować, z kim rozmawiasz. (Przepraszam, nie słyszałem twojego imienia).

3. Zapytaj o cel rozmowy. Jeśli potrafisz sam odpowiedzieć, odpowiedz konkretnie na pytanie; daj nam znać, jakie działania podejmiesz w odpowiedzi na to wezwanie; Dziękujemy za zainteresowanie firmą i grzecznie zakończ rozmowę („Dziękuję za telefon! Wyślemy Ci nasze ogłoszenie! / W przyszłym tygodniu czekamy na Ciebie w naszym biurze z próbkami Twoich produktów. / Jutro prześlemy faksem nową fakturę. ! Do widzenia").

4. Jeśli pytanie nie leży w Twoich kompetencjach, podaj numer telefonu osoby odpowiedzialnej i grzecznie zakończ rozmowę.

5. Jeżeli o telefon zostanie poproszony pracownik, który z jakiegoś powodu jest w tej chwili nieobecny, daj nam znać, kiedy będzie można go znaleźć pod tym numerem telefonu. W razie potrzeby nagraj wiadomość, którą ma wysłać. Zakończ rozmowę szybko i grzecznie („Nie będę Cię dłużej zwlekać”).

Z powyższych przykładów wynika, że \u200b\u200bskuteczną rozmowę telefoniczną można przeprowadzić wtedy i tylko wtedy, jeśli podejmiesz do niej proaktywną postawę. Jeśli prowadzisz rozmowę, zakończysz ją, gdy sam uznasz to za konieczne, nie obrażając w żaden sposób swojego rozmówcy. Jednocześnie spędzisz na rozmowie dokładnie tyle czasu, ile zaplanowałeś, nie poddając się jednak łasce elementów gadatliwości telefonicznej.

Zwalczanie perfekcjonizmu

„Dbanie o to, co niepotrzebne, często wiąże się z utratą tego, co konieczne”.

Solon, między 640 a 635 - ok. 559 pne PNE.

Popularna mądrość mówi: „Najlepsze jest wrogiem dobrego”. Oznacza to, że często jest prostszy, bardziej niezawodny, bardziej opłacalny, tj. ze wszystkich stron lepiej zatrzymać się na osiągniętym dobrym poziomie niż próbować osiągnąć nieziemską doskonałość. Słowo „perfekcjonizm” przyszło do języków europejskich, podobnie jak wielu innych, z łaciny. Łacińskie słowo „perfectus” oznacza nic więcej niż absolutną doskonałość. Pomyśl, czy można osiągnąć absolutną doskonałość? Jeśli to konieczne? Dlatego z biegiem czasu słowo „perfekcjonizm” nabrało pewnej negatywnej konotacji, wyrażającej próżne pragnienie nieosiągalnej doskonałości. Użyjemy również słowa „perfekcjonizm” w tym nowoczesnym znaczeniu.

TEST 11. "Czy cierpisz na perfekcjonizm?"

Odpowiedz na pytania „Tak” lub „Nie”.

WIĘC NIE

1. Czy często próbujesz osiągnąć to, co w oczywisty sposób niemożliwe?

2. Czy często cierpisz na stres?

3. Boisz się zmian w swojej pracy, życiu osobistym, tk. czy zawsze wnosi do twojego życia coś nowego i nieprzewidywalnego?

4. Boisz się zachorowania lub długiego wyjazdu, ponieważ czy nikt inny nie wykona Twojej pracy tak dobrze jak Ty?

5. Nawet sobie nie ufasz i często sprawdzasz dokładnie, jak poprawnie wypełnione są dokumenty, gdzie są ważne dokumenty, czy pisane i wysyłane są listy biznesowe?

6. Czy jesteś w stanie odroczyć swoje ważne sprawy, aby wykonać nieważne i niepilne zadanie, tylko dlatego, że obiecałeś?

7. Boisz się popełnić błąd w swojej pracy, chociaż wiesz, że nie będzie to miało krytycznych konsekwencji?

8. Nie wiesz, jak od razu znaleźć potrzebne papiery, ponieważ ciągle przenosisz je z folderu do folderu, przestawiasz foldery z półki na półkę, próbując za każdym razem zoptymalizować kolejność?

9. Możesz zapomnieć o wszystkim na świecie, zakłócić cały swój harmonogram, próbując znaleźć pomoc, której w tej chwili tak naprawdę nie potrzebujesz, tylko dlatego, że wydaje ci się, że umieszczasz ją w folderze, w którym szukasz.

10. Czy myślisz, że pisanie listów jest specjalną, czasochłonną sztuką?

11. Nigdy nie tworzysz bazy danych przykładowych listów, ponieważ Czy uważasz, że każdy list powinien nosić piętno indywidualności?

12. Czy jesteś osobą niezwykle punktualną i obowiązkową, chociaż nikt nie wie ile Cię to kosztuje?

Złota zasada:

Nie popadaj w skrajności! Skrajności szkodzą udanej karierze!

Z książki Puppets of Business autor Sharypkina Marina

5.4. Strategia i taktyka negocjacyjna Negocjacje są nieuniknioną miarą partnerskich relacji. Negocjacje to proces, w którym ustala się wzajemnie akceptowalne stanowiska stron. Aby negocjacje zakończyły się sukcesem, czyli wszystkie strony

Z książki 99 narzędzi sprzedażowych. Skuteczne metody zarabiania autor Mrochkovsky Nikolay Sergeevich

Techniki negocjacyjne

Z książki Jak się przygotować do negocjacji, czy zawsze wygrywa najsilniejszy? autor Mazilkina Elena Ivanovna

Rosyjski styl negocjacji Odzwierciedla narodowe cechy narodu rosyjskiego. Przede wszystkim jest to przywiązanie do interesów narodowych i brak dyskryminacji na tle etnicznym. To także stanowczość w obronie własnej pozycji, połączona z tolerancją

Z książki The Practice of Human Resource Management autor Armstrong Michael

Amerykański styl negocjacji Wyróżnia się profesjonalizmem, energią, niezbyt formalną atmosferą. Chociaż odnotowuje się nadmierną asertywność, a nawet agresywność. Z prawdziwym zainteresowaniem procesem negocjacji Amerykanie zadają wiele pytań. one

Z książki autora

Francuski styl negocjacyjny Koncentruje się na logicznych dowodach w dyskusjach. Francuzi negocjują dość twardo, zwykle bez pozycji awaryjnej. Praktyczną orientację można umiejętnie połączyć z technikami perswazji partnera. one

Z książki autora

Angielski styl negocjacji Zakłada powściągliwość, skłonność do nieprzewidywalności, skrupulatność, pewną izolację w komunikacji, efektywność i przedsiębiorczość. Są wystarczająco elastyczni i reagują na inicjatywę partnera, uczciwi i punktualni.

Z książki autora

Niemiecki styl negocjacji Zorientowany na sukces. Na etapie przygotowawczym wyraźnie wypracowują swoje stanowisko i preferują ścisłą kolejność dyskusji. Niemcy są racjonalni, oszczędni, rozważni, profesjonalni i

Z książki autora

Skandynawski styl negocjacji Mają nienaganne maniery, ponieważ są dokładni, punktualni, poważni i wiarygodni, demokratyczni, ale starają się być posłuszni interesom większości. Indywidualne, ale weź pod uwagę to, co inni mają do powiedzenia na ich temat. Może działać

Z książki autora

Śródziemnomorski typ negocjacji Włosi są przyjaźni, weseli i niefrasobliwi, czytają towarzysko i emocjonalnie, w biznesie zachowują się bardzo powściągliwie, aby czuli się komfortowo w komunikacji, używaj mimiki i gestów. Nie

Z książki autora

Australijski styl negocjacji Australijczycy traktują siebie nawzajem bez względu na status społeczny, wykształcenie i pochodzenie. Uwielbiają się krytykować, ale nie lubią, gdy robią to inni. Nie lubią ich i kiedy są chwaleni, ponieważ wierzą, że są poszukiwani.

Z książki autora

Japoński styl negocjacyjny Styl unikania ostrego zderzenia stanowisk podczas negocjacji. Dążą nie tylko do rozwiązywania problemów biznesowych, ale także do nawiązywania osobistych relacji z partnerem. Są ostrożni i rozważni w wymianie opinii. Zadanie zostało odebrane

Z książki autora

Negocjacje w latynoamerykańskim stylu Rozmówcy starają się być jak najbliżej. Pragnienie odejścia będzie uważane za ignorancję. Bardzo towarzyski. Powszechny jest popołudniowy relaks (sjesta), więc spotkania mogą trwać do późnych godzin nocnych. Nie

Z książki autora

Arabski styl negocjacji Przedstawiciele krajów arabskich cenią tradycję. Ważne jest, aby sprawiać wrażenie przyzwoitej osoby. Przyjaciel to osoba, która nie może odrzucić prośby. Nieustannie czekają na pochwałę i boleśnie reagują na krytykę. Negocjacje zamknięte

Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych to prosta, ale bardzo ważna umiejętność, której potrzebuje sekretarka. Czasami ważne kontakty biznesowe rozpoczynają się od rozmowy telefonicznej, a kompetentne rozmowy telefoniczne mogą stać się powodem, dla którego firma otrzymuje duże zamówienie. W artykule opisano podstawowe zasady prowadzenia rozmów telefonicznych.

Z artykułu dowiesz się:

• jakie są charakterystyczne cechy prowadzenia rozmów telefonicznych;
• jakie ogólne zasady należy stosować w negocjacjach biznesowych;
• co obejmuje zasady prowadzenia rozmów telefonicznych z sekretarką;
• prowadzić rozmowy telefoniczne dla połączeń przychodzących i wychodzących.

Prowadzenie rozmów telefonicznych - ważne stanowisko sekretarza

Charakterystykaprowadzenie rozmów telefonicznych

W obowiązki w pracy każdy sekretarz, niezależnie od specjalizacji, obejmuje utrzymanie rozmowy telefoniczne... Wiele osób błędnie uważa, że \u200b\u200bnie są do tego potrzebne specjalne umiejętności - w końcu każdy ma teraz telefon w kieszeni i przynajmniej rozmawia o nim kilka razy dziennie. Błąd polega na tym, że nawet w osobistej rozmowie, która nie wymaga specjalnego pośpiechu, nie każdy może się skoncentrować i potrafić poprawnie i zwięźle wyrazić swoje myśli. Te niedociągnięcia, które są nieodłączne dla umiejętności mowy konkretnej osoby, przejawiają się jeszcze bardziej w rozmowie telefonicznej.

W komunikacji osobistej niemożność prowadzenia rozmów telefonicznych nie jest krytyczna, ale w środowisku biznesowym może mieć najbardziej niekorzystne konsekwencje - aż do odmowy załatwienia sprawy i dużych strat finansowych włącznie. Dlatego sekretarka odbierająca służbowe telefony „przy wejściu” musi doskonale znać zasady prowadzenia rozmów telefonicznych. Reguły te muszą być przestrzegane automatycznie, niezależnie od tego, kto znajduje się „na drugim końcu linii” - osoba z niewłaściwym numerem, czy ważny przedstawiciel wyższej organizacji.

Na szczęście umiejętność prowadzenia rozmowy biznesowej przez telefon, jak każdą przydatną umiejętność, można rozwinąć, czyli nabyć w wyniku treningu, samokontroli i pracy nad sobą. Rozmowa biznesowa charakteryzuje się dużą liczbą standardowych fraz i znaków mowy. W tym przypadku ich obfitość nie jest uważana za minus ani oznakę nieszczerości, jak w osobistej rozmowie. Jak w korespondencja biznesowafrazesy pozwalają konkretyzować znaczenie, unikając niepotrzebnych wyjaśnień. Wszystko to pozwala na stosowanie standardowych zasad prowadzenia rozmów telefonicznych.

Przeczytaj także:

Generałzasady prowadzenia rozmów telefonicznych

Umiejętność mówić kompetentnie a negocjacje, w tym telefoniczne, to znak, dzięki któremu precyzyjnie określa się nie tylko ogólny poziom kulturowy osoby, ale także jej „wartość” na rynku pracy jako specjalisty. Dlatego osoba ustawiająca się w ten sposób powinna wykazać się kompetentnymi rozmowami telefonicznymi zarówno w komunikacji osobistej, jak i biznesowej. Aby to zrobić, zawsze powinieneś:

• uprzejmy;
• uważny;
• przyjazny;
• jak najbardziej pouczające;
• lakoniczny.

Te cechy przejawiające się w rozmowach telefonicznych świadczą o pełnym szacunku stosunku do rozmówcy, o docenieniu jego czasu.

• Uprzejmość osiąga się nie tylko poprzez użycie dobrze znanych „uprzejmych” słów, ale także poprzez takie niuanse, jak wyraźna dykcja, prezentacja i umiejętność nie przerywania rozmówcy w kluczowy moment rozmowa. Przedstaw się, jeśli rozmowa nie jest osobista, jest konieczna, niezależnie od tego, kto jest inicjatorem.
• Jeśli wszystko jest jasne z pozostałymi cechami, które są niezbędne do prowadzenia rozmów telefonicznych, należy o tym powiedzieć osobno uwaga... Tę jakość można raczej nazwać umiejętnością słyszenia rozmówcy, czyli rozumienia, co dokładnie chce powiedzieć. Pomoże to w podejmowaniu właściwych decyzji i udzieli właściwych odpowiedzi na zadawane pytania.
• Życzliwość Przejawia się w chęci wysłuchania i pomocy rozmówcy, nawet jeśli nie wyraża takiej prośby bezpośrednio w rozmowie. Każdy abonent, który kontaktował się telefonicznie, oczekuje, że zostanie potraktowany z uwagą i szacunkiem, że jego pytanie jest jednym z aktualnych. Dlatego po rozmowie powinien mieć takie samo wrażenie. Po rozmowie rozmówca musi pozostać przekonany, że jego sprawa zostanie rozważona i rozwiązana. W rozmowie musisz użyć zwrotów „OK, rozumiem istotę problemu”, „Myślę, że Twoje pytanie zostanie rozwiązane”. Pomogą umówić się z rozmówcą.
• Informatywność w rozmowie osiąga się poprzez odmowę przedstawienia drugorzędnych i nieistotnych informacji. Można to łatwo osiągnąć zbierając, analizując i analizując wszystkie dostępne informacje na ten temat w procesie przygotowań do negocjacji. W rozmowie musisz odwoływać się wyłącznie od faktów i unikać spekulacji.
• Zwięzłość - umiejętność zwięzłego i możliwie zwięzłego formułowania fraz, jasno nawiązujących do tematu rozmowy.

Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych sekretarza

Oprócz innych obowiązków sekretarz pełni funkcje dyspozytorskie. Poprzez numer telefonu kontaktowego organizacji, który znajduje się na biurku sekretariatu, prowadzona jest zewnętrzna interakcja firmy z klientami, klientami, partnerami biznesowymi, agencjami rządowymi. Głównym zadaniem sekretarza jest jak największe rozładowanie menedżera, z którym komunikacja jest z reguły celem subskrybentów. Dlatego musi dokładnie wiedzieć, który ze specjalistów jest upoważniony do rozwiązywania problemów, z którymi abonenci kontaktują się z firmą.

Dzięki poprawnemu wykonywaniu przez sekretarza funkcji dyspozytorskich, kierownik będzie mógł uniknąć niepotrzebnego obciążenia, a abonent otrzyma wyczerpującą i kompetentną odpowiedź na swoje pytanie. Ogólnie rzecz biorąc, sekretarz odbierając połączenie musi samodzielnie zdecydować o jego przekierowaniu i, jeśli to konieczne, połączyć abonenta z menedżerem.

Zawsze należy panować nad sobą i zwracać uwagę na intonację i dobór słów. Czasami, zwłaszcza jeśli rozmówca jest zirytowany, ma tendencję do wrogości wobec jakichkolwiek słów, nawet wypowiedzianych neutralnym tonem. Zasady utrzymania rozmowy telefoniczne implikują szczególną powściągliwość, nawet w przypadku, gdy abonent jest wyraźnie napompowany i gotowy na chamstwo. Sekretarz powinien zawsze pamiętać, że jest nie tylko asystentem kierownika, ale także twarzą firmy.

Podczas prowadzenia rozmów telefonicznych połączenia przychodzące i wychodzące mają swoje własne charakterystyczne cechy.

dla połączeń wychodzących

1. Przygotuj i przestudiuj wszystkie niezbędne informacje na temat, który zostanie omówiony podczas rozmowy. W tym, jeśli to możliwe, dowiedz się o stanowisku, nazwisku i patronimice potencjalnego rozmówcy;
2. Po odpowiedzi subskrybenta przedstaw się, podając jego stanowisko, stanowisko kierownika oraz firmę mówiąc: „Polecono mi…”, poproś o kontakt z konkretnym specjalistą lub pracownikiem upoważnionym do omówienia tematu rozmowy. Jeśli połączenie jest zamiejscowe, po przedstawieniu się należy również podać miasto, z którego pochodzi połączenie;
3. Po oczekiwaniu na odpowiedź pożądanego subskrybenta, ostrzeż go, że będzie połączony z szefem firmy, podając jego stanowisko, nazwisko, imię i patronimię;
4. W przypadku, gdy sekretarz jest upoważniony do samodzielnego prowadzenia rozmowy, po połączeniu się z wybranym abonentem, zwięźle i jasno przedstaw mu istotę sprawy;
5. Gdy Twoja wiadomość jest wysyłana w formie wiadomości telefonicznej, na początku rozmowy ostrzeż rozmówcę, że będzie musiał nagrać Twoją wiadomość przekazując ją, zapisz informację o tym, kto dokładnie otrzymała wiadomość ze wskazaniem pozycji i czasu;
6. Wysłuchaj odpowiedzi na wiadomość, pożegnaj się z rozmówcą. Z reguły osoba, która zainicjowała rozmowę, powinna ją zakończyć.

Podstawowe zasady prowadzenia rozmów telefonicznych dla połączeń przychodzących

1. Po usłyszeniu wezwania należy niezwłocznie na nie odebrać i nie czekając na pytanie podać firmę, stanowisko i nazwisko. Gdy z kolei rozmówca przedstawi się, należy go powitać zwracając się do niego po imieniu i patronimii. Jeśli on sam nie wykazuje inicjatywy, trzeba zapytać, do jakiego zagadnienia się odnosi, oceniając, który ze specjalistów może udzielić kompetentnej odpowiedzi dzwoniącemu i jak szybko chce (i może) tę odpowiedź otrzymać. Jeśli istnieje możliwość przekierowania rozmowy do jednego z pracowników, należy o tym poinformować rozmówcę, podając stanowisko, nazwisko, imię i patronimię specjalisty;
2. Jeśli odpowiedź na pytanie nie wymaga specjalne kompetencjepowinieneś sobie odpowiedzieć. Ale nigdy nie wykraczaj poza swoje kompetencje, a ponadto nie podawaj informacji, które mogą być zbędne lub nawet poufne. W przypadku konieczności wyjaśnienia informacji niezbędnych do udzielenia odpowiedzi i konieczności odsunięcia się od telefonu, rozmówca będzie musiał zostać poproszony o zaczekanie lub oddzwonienie po pewnym czasie;
3. W przypadku, gdy potrzebni specjaliści są nieobecni lub zajęci, musisz również powiedzieć o tym rozmówcy i dowiedzieć się od niego, czy można do niego oddzwonić io której godzinie, aby połączyć go z kimś, kto może udzielić niezbędnych informacji;
4. Jeśli subskrybent wymaga połączenia z menedżerem, należy ostrzec dyrektora, podając mu szczegóły dotyczące subskrybenta i temat, który chce omówić. W niektórych przypadkach od razu po nawiązaniu połączenia przygotuj i przynieś materiały i informacje dotyczące tej kwestii kierownikowi.

Udostępnij artykuł znajomym:

Podobne artykuły

• 

  Jak napisać CV dla próbki pracy
• 

  Marketing sieciowy: firmy w Rosji - lista
• 

  Pozwól im porozmawiać o numerze 01 12