Metode de vânzare către un grup de oameni. Care sunt tipurile și tehnicile de vânzări Tehnici ale etapelor de vânzare active

Metode eficiente de vânzare

Există următoarele metode de vânzări eficiente.

1. Prima metodă de vânzare este service-ul. Accentul se pune aici pe nivelul de serviciu. Sarcinile sunt simple - vânzări pasive: serviți clientul și eliberați marfa. Ei bine, cel mult, oferiți-vă să luați în considerare câteva produse similare.

Următoarea tehnică este folosită aici

În primul rând, organizațiile care lucrează la apelurile primite și preiau comenzi. Această tehnică este utilizată în supermarketuri, hipermarketuri și companii de distribuție cu un sortiment constant și cerere constantă pentru produsul lor, care au un suport foarte serios de publicitate și marketing, poate funcționa în parte în acest fel. Așa se vând bunurile de larg consum și bunurile simple, iar metodologia unor astfel de vânzări presupune că decizia de cumpărare este luată de client destul de repede. Ce aptitudini sunt necesare aici? Prima și probabil singura bază este comportamentul standard. Acestea. toate situațiile sunt descrise - salutări, răspunsuri la întrebări, înregistrare, modul de lucru în situații critice - bine, și cel puțin, o persoană trebuie să fie capabilă să vorbească frumos și să lucreze la un anumit nivel pozitiv de atitudine.

Principalul avantaj aici este că există o anumită standardizare. Oamenii care lucrează folosind această metodă își învață clienții acest comportament standard. Și acest lucru vă permite să rețineți cumpărătorul într-o anumită situație. Pentru că cumpărătorii care întâlnesc o companie care funcționează pe acest principiu au deja o anumită mentalitate: ce vor avea, cum vor fi discutați și cum vor fi rezolvate problemele dacă vor apărea. Dar dezavantajul este că aici nu există vânzări ca atare. Iar condiția cea mai importantă este că trebuie să existe astfel de bunuri și servicii care fie sunt susținute foarte serios de publicitate și tot felul de activități de marketing, fie produsul este atât de familiar, încât să fie foarte solicitat încât să nu fie nevoie să depună eforturi pentru a vinde. aceasta.

2. A doua metodă de vânzare este agresivă. Dacă în primul tip de vânzări se pune accent pe nivelul de serviciu, atunci aici se pune accent direct pe produs. Obiectivele aici sunt: vânzări cu orice preț. Și acest „orice preț” este, de regulă, o încălcare a intereselor cumpărătorului. Adică, aceasta este cel mai probabil o vânzare unică. Această metodă este folosită de companiile de asigurări care lucrează cu cumpărători privați. Aceasta este metoda folosită de vânzătorii ambulanți. Ei bine, această metodă este parțial folosită de reprezentanții medicali de pe piața industriei farmaceutice. Aici ești complet concentrat pe produsul tău. Companiile care folosesc această metodă se concentrează pe următoarea secvență de acțiuni - de regulă, algoritmul VIZHUD este folosit aici: atenție, interes, dorință, încredere, acțiune. În prima etapă, sarcina este de a atrage atenția cumpărătorului, apoi de a crea un anumit interes în el, apoi de a trezi dorința, apoi de a-l face încrezător în corectitudinea alegerii sale și, în final, de acțiune. Abilitățile necesare aici sunt aproximativ următoarele: abilități de comunicare, abilități eficiente de prezentare, gestionarea obiecțiilor și încheierea unei înțelegeri.

În anii nouăzeci, tehnicile de vânzare agresive erau foarte populare și folosite de majoritatea companiilor. Cu toate acestea, în timp, consumatorii au început să dezvolte o imunitate puternică la aceste tehnici, iar aceste tehnici au încetat să funcționeze. Cu toate acestea, principala problemă este că algoritmul VIZHUD este folosit, de regulă, de către cumpărători înșiși atunci când efectuează o achiziție. Metoda agresivă implică faptul că vânzătorul trebuie să folosească această tehnică, deși, așa cum tocmai am spus, cumpărătorii trec prin metoda VIZHUD atunci când fac ei înșiși o achiziție și asta este toată problema. Deși, pe de altă parte, astăzi există afaceri care folosesc destul de cu succes metode de vânzare agresive.

3. Următoarea metodă de vânzare este metoda speculativă. Adică, dacă în prima opțiune ne concentrăm pe nivelul de serviciu, în a doua - pe produs, atunci în metoda speculativă accentul se pune pe interesul personal și, în primul rând, pe interesul personal al persoanei. care ia decizia de a cumpăra. Sarcina aici este următoarea: trebuie să faceți o ofertă pe care o persoană nu o poate refuza. Adică, aceasta este o metodă de lucru cu kickback-uri, mită și cadouri.

De regulă, această tehnică este utilizată atunci când lucrați cu organizații bugetare, guvernamentale și parțial când lucrați cu corporații mari. De regulă, proiectele mari sunt vândute astfel. Abilitățile necesare aici sunt următoarele: în primul rând, capacitatea de a stabili un contact personal. Pentru că fără contact personal este imposibil să lucrezi în această metodă de vânzare, și nu numai capacitatea de a stabili, ci și capacitatea de a menține acest contact la un anumit nivel. Și, parțial, oamenii care folosesc această tehnică în mod necesar, vrând-nevrând, ascuns sau deschis folosesc anumite tehnici de manipulare. Care este avantajul acestei tehnici? Avantajul este că vă permite să obțineți rezultate destul de rapid, fără niciun efort. Dezavantajul este că majoritatea companiilor, în special companiile mari, au declarat război mituirii, iar metodele de control sunt introduse pentru a elimina mita din activitatea companiei lor.

4. Următoarea metodă de vânzări eficiente este consultativă. Dacă primul tip este axat pe nivelul de serviciu, al doilea tip - pe produs, al treilea - pe interes personal, atunci metodele organizatorice bazate pe principiul vânzării consultative sunt axate pe client. Sarcinile de aici sunt următoarele: vânzări azi, mâine și poimâine, i.e. nu o singură dată, nu o singură dată vânzări. Așa se vând atât produsele scumpe, cât și cele ieftine. Metoda de vânzare consultativă folosește algoritmul DISPUTE - situație, probleme, pericole, soluții. Un angajat care folosește metode de vânzări consultative în munca sa trebuie să fie capabil să pună întrebări, să poată asculta și să facă o prezentare eficientă, bazându-se în mod special pe algoritmul SPOR. Mai întâi, află situația, apoi află problemele pe care le are clientul, apoi arată-i ce pericole îl așteaptă dacă acest lucru nu se schimbă și, în cele din urmă, oferă soluții. Metodele de vânzare consultativă sunt folosite în majoritatea companiilor, tocmai pentru că această tehnică este axată pe client și nevoile acestuia. Dar problema este că astăzi produsele devin din ce în ce mai complexe, serviciile devin din ce în ce mai complexe, iar metodele consultative de vânzare încep să se blocheze din ce în ce mai mult. Motivul aici este următorul: metoda de vânzare consultativă se bazează pe faptul că clientul trebuie să se autodiagnostiqueze. Adică clientul trebuie să se autodiagnostiqueze: ce probleme are, cum și-ar dori să fie rezolvate. Dar produsele devin din ce în ce mai complexe, deciziile devin mai complicate, iar în ultima perioadă, din ce în ce mai des, cumpărătorii nu sunt capabili să-și pună un diagnostic pentru ei înșiși, sau pun un diagnostic, dar nu este în întregime corect. Adică oamenii au o anumită viziune, dar dacă folosești vânzarea consultativă, atunci soluția pe care o oferă vânzătorul poate să nu rezolve problemele care există.

5. Următoarea metodă de vânzare este vânzările complexe, care se concentrează pe afacerea cumpărătorului. Sarcina este de a crea în comun o anumită afacere, un anumit proiect, o anumită soluție, tocmai o astfel de soluție care să fie acceptabilă în această situație pentru cumpărător. Particularitatea este că atât vânzătorul, cât și cumpărătorul trebuie să ajungă reciproc la această decizie, depunând eforturi egale pentru aceasta.

Cel mai important lucru este abilitatea de a diagnostica corect. Dacă, de exemplu, în vânzările consultative, vânzările sunt efectuate la nivelul algoritmului DISPUTE - adică situație, problemă, pericole, soluție - atunci în vânzările complexe algoritmul este complet diferit, secvența este complet diferită. Aici sunt patru etape. Prima este descoperirea, apoi diagnosticarea, apoi construcția și apoi transmisia. În etapa de descoperire, vânzătorul trebuie să adune anumite informații despre piața cumpărătorului și despre compania în sine. În etapa de descoperire, vânzătorul trebuie să răspundă la cea mai importantă întrebare: este necesar să facem afaceri cu această companie, putem face ceea ce are nevoie.

Sarcina este de a face diagnosticul corect. Dar, spre deosebire de vânzările consultative, diagnosticul de aici este determinat de vânzător. Adică nu cumpărătorul însuși face diagnosticul, ci vânzătorul face diagnosticul pe baza informațiilor primite. Următoarea etapă este proiectarea. În această etapă, vânzătorul, împreună cu cumpărătorul, proiectează soluții care pot satisface nevoile și rezolva problemele cu care se confruntă cumpărătorul. Iar ultima etapă este transferul. În această etapă, o soluție gata făcută este transferată și implementată. În lumea modernă, a apărut o altă metodă, care de foarte multe ori nu este luată în considerare. În paralel cu dezvoltarea internetului, comerțul electronic se dezvoltă, iar o anumită parte a cumpărătorilor începe să folosească din plin această tehnică. Comerțul electronic elimină prezența vânzătorului, sau cel puțin o minimizează.

Oamenii de vânzări își cunosc publicul și nevoile care trebuie să fie satisfăcute. Cu toate acestea, nu sunt întotdeauna clari cu privire la pașii pe care trebuie să-i facă. În acest caz, metode eficiente de vânzare a bunurilor și serviciilor care vă vor fi utile în comunicarea cu clienții vin în ajutor.

Cele mai bine vândute tehnici la care ar trebui să acordați atenție

Vânzări SPIN
Vânzări îngrijite
Vânzări conceptuale
Vânzări SNAP
Vanzare Challenger
Sistem Sandler
Vânzarea centrată pe client
MEDIC

Care sunt metodele de vânzare?

Tehnicile de vânzare sunt „cum” se vinde. Își iau obiective și le transformă în pași acționați, cum ar fi „Puneți această întrebare prospectului în acea etapă”.

Spre deosebire de procesul de vânzare, metoda vânzărilor de obicei nu se aplică întregului ciclu de vânzări.

În schimb, se referă la o parte specifică - calificare, descoperire, demonstrație și așa mai departe.

Aceasta nu este singura diferență dintre procesele de vânzare și metodele de vânzare. Fiecare organizație trebuie să-și dezvolte propriul proces de vânzare unic, bazat pe piață, verticală, produse și poziție în industrie.

Ceea ce funcționează pentru o companie va fi un eșec total pentru alta.

Pe de altă parte, diferite tipuri de echipe pot implementa aceeași metodă de vânzare.

Luați oferta Challenger (numărul 5 pe această listă) de exemplu. Indiferent dacă o companie oferă servicii de implementare ERP întreprinderilor sau furnituri de bucătărie restaurantelor, reprezentanții pot construi încredere cu potențialii clienți, oferind informații uimitoare și ajutându-i să navigheze în procesul de cumpărare.

Pentru a preveni confuzia cititorilor cu toate aceste metode, articolul descrie cele șapte cele mai populare.

1. Vânzări SPIN

Neil Rackham a popularizat vânzarea SPIN cu cartea sa cu același nume. SPIN este un acronim pentru patru tipuri de întrebări pe care vânzătorii ar trebui să le pună clienților lor: Situație, Problemă, Implicație și Need-Payoff.

Întrebări despre situație ajută la înțelegerea situației actuale a prospectului (deși reprezentanții ar trebui să-și facă în continuare cercetări înainte de a suna sau de a se întâlni).
Întrebări despre problemă ajunge la rădăcina problemei clientului.
Întrebări despre consecințe explorați perspectiva care vor fi consecințele dacă problema nu este rezolvată.
Întrebări despre beneficiul necesarîncurajează o persoană să se gândească la modul în care s-ar schimba situația dacă problema ei ar fi rezolvată.

Iată un exemplu de vânzare SPIN în contextul unei firme de recrutare de directori.

S – Cum merge procesul de angajare acum?
P – Aveți dificultăți în ocuparea posturilor de conducere cu candidați calificați?
I – Dacă nu găsiți un candidat pentru acest post, cum va afecta acest lucru organizația?
N – Dacă ai putea obține o listă de candidați calificați pentru conducere, cum ar ajuta asta departamentul de resurse umane și întreaga organizație?

În loc să-i spuneți unui prospect de ce cumpărarea unui produs sau serviciu este o idee bună și care va fi impactul, scopul vânzării SPIN este de a ajuta prospectul să ajungă singur la aceste concluzii.

2. Vânzări îngrijite

Această metodologie de calificare a fost dezvoltată de The Harris Consulting Group și Sales Hacker pentru a înlocui metode secundare precum BANT (Buget, Authority, Need and Time) și ANUM (Authority, Need, Urgency and Money).

'N' la N.E.A.T. reprezintă nevoile de bază. În loc să se concentreze asupra durerii la nivel de suprafață, creatorii îi convin pe agenții de vânzări să aprofundeze punctele dureroase ale potențialilor lor. Ce valoare va avea acest produs pentru ei ca individ și organizație?
„E” reprezintă impact economic. Nu este vorba doar de a prezenta clientului un calcul al rentabilității investiției pentru decizia lor, ci și de a-l ajuta să înțeleagă impactul economic al cursului lor actual de acțiune și să-l compare cu impactul pe care îl vor vedea dacă fac o schimbare.
'A' reprezintă accesul la autoritate. Probabil că nu va putea vorbi cu CFO, dar poate un reprezentant să o facă? Nici nu e rău, nu?
„T” sau Timeline, se referă la evenimentul solicitat, forțând potențialul client să ia o decizie. Cu excepția cazului în care există consecințe negative pentru cei care ratează această dată, nu este un termen real.

3. Vânzări conceptuale

Vânzarea conceptuală se bazează pe ideea că clienții nu cumpără un produs sau serviciu - ei își cumpără conceptul de soluție pe care o reprezintă oferta. Fondatorii acestei metode, Robert Miller și Stephen Heyman, îi îndeamnă pe vânzători să nu conducă la o ofertă, ci să caute să descopere conceptul clientului despre produsul lor și să înțeleagă procesul lor de luare a deciziilor.

Întrebările de confirmare confirmă din nou informațiile.
Noile întrebări de informare clarifică conceptul clientului despre produs sau serviciu și explorează ceea ce ar dori să obțină.
Întrebările de atitudine urmăresc să înțeleagă clientul la nivel personal și să descopere legătura acestuia cu proiectul.
Întrebările privind angajamentul se referă la investiția prospectului în proiect.
Întrebările despre preocupările de bază ridică probleme potențiale.

Această metodă de vânzare pune accentul pe ascultare și împarte procesul de vânzare în trei etape: obținerea de informații, furnizarea de informații și obținerea interesului. Toate tranzacțiile trebuie să fie reciproc avantajoase atât pentru client, cât și pentru vânzător; dacă vânzătorul consideră că nu este cazul, ar trebui să refuze tranzacția.

4. Vânzări SNAP

Vânzarea SNAP este o metodă de vânzare care se străduiește să pună agentul de vânzări la același nivel cu prospectul. SNAP este un acronim care cuprinde patru directive pentru agenții de vânzări: păstrați-l simplu, fiți de neprețuit, aliniați întotdeauna și prioritizați. Ținând cont de aceste principii, agenții de vânzări pot transmite mai eficient cunoștințe valoroase clienților ocupați, pot conecta ceea ce vând cu ceea ce contează cel mai mult pentru client și le pot face mai ușor să cumpere.

Și în timp ce majoritatea vânzătorilor cred că într-o tranzacție este implicată o singură decizie – dacă clientul cumpără sau nu – autoarea Jill Conrath identifică de fapt trei decizii critice.

Primul este de a oferi acces, al doilea este alegerea de a schimba status quo-ul, iar al treilea este de a schimba resursele. Cu acești pași de mini-decizie, vânzătorii pot monitoriza mai eficient progresul acordului.

5.Vânzare Challenger

Co-autori Matthew Dixon și Brent Adamson au început „The Challenger Sale” afirmând că practic fiecare agent de vânzări B2B se încadrează într-una dintre cele cinci persoane: constructori de relații, performanțe, lupi singuratici, rezolvatori de probleme reactivi și concurenți.

Conform cercetărilor lui Dixon și Adamson, agenții de vânzări sunt aproape uniform repartizați pe aceste profiluri.

Cu toate acestea, cei mai de succes au fost concurenții – acest grup reprezenta primii 40% dintre performanții studiului autorilor.

Ce îi face pe concurenți atât de eficienți în vânzare? Ei urmează procesul de „preda, adaptează, ia”.

În primul rând, ei își educă perspectivele, dar nu despre produs sau serviciu, ci despre marile probleme de afaceri, idei noi și perspective perspicace. Apoi își adaptează abordarea pentru clientul lor.

În cele din urmă, ei preia controlul asupra vânzării concentrându-se pe obiectivul final. Metoda Challenger Sale urmărește să transmită înțelepciunea unui concurent celorlalte patru tipuri.

6. Sistem Sandler

Sistemul lui Sandler extinde procesul de vânzare tradițional. În timp ce vânzările s-au învârtit în jurul ideii că oamenii de vânzări trebuie să urmărească și să convingă potențialii cumpărători, metoda Sandler afirmă că ambele părți trebuie să contribuie. Acest lucru nu inversează cele două roluri, dar le aliniază.

Obstacole, cum ar fi constrângerile de timp sau bugetare, deseori deraiează acordurile după ce o cantitate semnificativă de muncă a fost deja realizată atât de client, cât și de vânzător. Dar reprezentanții instruiți în sistemul lui Sandler tind să ridice și să evalueze majoritatea obstacolelor în procesul de calificare. Dacă reprezentantul descoperă că propunerea sa nu va rezolva cu adevărat problemele prospectului, nu își va pierde timpul și pur și simplu va abandona procesul.

În loc ca vânzătorul să-l convingă pe cumpărător să cumpere, în sistemul de vânzare al lui Sandler cumpărătorul aproape că îl convinge pe vânzător să vândă.

7. Vânzări orientate către client

Vânzarea centrată pe client urmărește să schimbe oamenii de vânzări de la promotori de produse la consultanți colaborativi. Comportamentul centrat pe client se bazează pe opt principii:

Vorbește situațional în loc să faci o prezentare
Pune întrebări relevante în loc să oferi opinii
Concentrați-vă pe soluție în loc de atitudine
Vizează factorii de decizie
Promovați utilizarea produsului mai degrabă decât produsul în sine pentru a genera interes
Străduiește-te să fii cel mai bine vândut, nu cel mai ocupat
Concentrați-vă pe cronologia cumpărătorului, nu pe cea a vânzătorului
Inspiră cumpărătorul să cumpere în loc să-l convingi

8. Metoda de vânzare MEDDIC

Metoda de vânzare MEDDIC este un proces de calificare pentru vânzări complexe și de întreprindere. Acest lucru înseamnă:

Indicatori: Care este impactul economic?
Cumpărător economic: Cine gestionează bugetul relevant?
Criterii de decizie: Ce criterii formale de evaluare folosește organizația pentru a selecta un furnizor?
Procesul de luare a deciziilor: Cum va selecta organizația un furnizor; acestea. Care sunt etapele specifice?
Descoperirea problemei: Care este evenimentul declanșator și impactul financiar al problemei?
Campion: Cine vinde în numele companiei?

Fiecare tranzacție de vânzare ar trebui să permită clientului să atingă un obiectiv, să rezolve o problemă sau să satisfacă o nevoie. Dacă produsul sau serviciul nu îndeplinește niciuna dintre aceste trei opțiuni, vânzătorul trebuie să refuze tranzacția.

Incompetența, lipsa cunoștințelor de bază și strategia de vânzare strică opinia nu numai a vânzătorului însuși, ci și a companiei în ansamblu. În plus, cu o abordare analfabetă, managerul însuși îl întoarce pe cumpărător împotriva sa, ceea ce duce la o scădere a vânzărilor și la o reducere semnificativă a veniturilor.

O sa inveti:

Ce este o tehnică clasică de vânzare a produselor?
Care sunt caracteristicile tehnicii de vânzare SPIN?
Ce tehnică de vânzare a produselor este potrivită pentru b2b.
Cum să creșteți eficiența tehnicilor de vânzare.
Ce greșeli fac adesea vânzătorii în tehnicile de vânzare?

Tehnica clasică de vânzare a produselor și caracteristicile acesteia

Cea mai semnificativă etapă în construirea unei afaceri înfloritoare este studierea principiilor principale ale marketingului, care vă permit să vă dezvoltați propriile modalități eficiente de a interacționa cu cumpărătorul. Ca bază, puteți lua în considerare tehnica clasică de vânzare a produselor, constând din 5 pași. Acesta este modelul folosit de mulți marketeri.

Atunci când comunicați cu un potențial client, trebuie să parcurgeți următoarele etape:

Stabilește contactul și câștigă.
Identificați nevoile existente.
Prezentați un produs sau serviciu în lumina cea mai favorabilă.
Rezolvați orice obiecții și întrebări care au apărut.
Încheiați o afacere sau vindeți un produs.

Majoritatea oamenilor sunt familiarizați cu această tehnică de vânzare în cinci pași, așa că utilizarea deschisă a acesteia este percepută ca manipulare sau chiar înșelăciune. Pentru a evita reacțiile negative, este necesar să acoperiți tehnica clasică de vânzare: ar trebui să fie inclusă în cadrul primului contact, iar deasupra ar trebui să existe informații bine adaptate despre un anumit domeniu de afaceri.

Primul pas pentru a putea vinde ceva este stabilirea contactului cu interlocutorul. Cumpărătorul nu va comunica cu o persoană neplăcută, cu atât mai puțin își va împărtăși nevoile sau va asculta despre un produs necunoscut. Cel mai simplu mod de a începe este să refuzi să-ți subliniezi statutul de expert și să nu vorbești în jos, ci să îndrepți atenția clientului către un dialog simplu, să îi ceri părerea, în timp ce direcționezi conversația în direcția corectă cu ajutorul frazelor exersate și întrebări. Astfel, îți poți încuraja interlocutorul să înceapă să vorbească despre sine, ceea ce îți va permite să-i identifici nevoile și să treci fără probleme la a doua etapă a negocierilor.

Etapa de lucru cu obiecții durează cel mai mult timp. Implementarea scripturilor și utilizarea răspunsurilor gata făcute la întrebările tipice fac posibilă identificarea și abordarea preocupărilor clientului. Acest lucru îl face pe cumpărător să se gândească la achiziție și să o facă mai târziu, chiar dacă inițial a refuzat. Este important să înveți să-ți asculți interlocutorul, să nu devii agresiv și să impuni un produs.

Fiecare etapă a algoritmului de vânzări generat durează un anumit timp, datorită căruia cumpărătorul poate cântări toate informațiile și poate lua în considerare propunerea primită. Întregul dialog trebuie adaptat caracteristicilor personale și caracterului interlocutorului.

În domeniul marketingului, această tehnică de vânzare a mărfurilor este recunoscută ca fiind de bază; pe baza ei, pot fi folosite abordări detaliate și aprofundate. Folosirea tehnicii clasice de vânzare a unui produs în practică vă permite să vă perfecționați abilitățile de comunicare și să identificați și să preveniți multe greșeli.

Cum se scrie un scenariu de vânzare

Editorii revistei „Director comercial” au dezvoltat 6 reguli universale care vă vor ajuta să creați un scenariu de vânzare. Cu ajutorul lor, puteți interesa un potențial client, puteți afla ce fraze de scenariu strică conversația și cum să alegeți argumente convingătoare.

5 etape ale tehnicii clasice de vânzare a produselor

Etapa 1. Stabilește contactul și câștigă-ți interlocutorul.

Amintește-ți sentimentele tale când intri într-un magazin și un vânzător se apropie de tine cu un zâmbet forțat, nesincer. Sau când te sună un manager al unei companii, recitând energic un text memorat. Într-un astfel de moment, mulți înțeleg că acum vor începe să le impună ceva inutil.

În primele minute de interacțiune, clientul construiește o barieră invizibilă, de protecție împotriva acțiunilor vânzătorului. Imaginați-vă imaginea unui manager intruziv. Cum comunică? Ce propoziții folosește? Cu siguranță discursul său este compus din următoarele întrebări: „Cum te pot ajuta?”, „Ai vrut ceva?” sau „Pot să-ți spun ceva?” Înlăturarea reacției defensive a cumpărătorului și comunicarea simplă, fără dorința vizibilă de a vinde ceva, este prima abilitate pe care orice specialist în marketing ar trebui să o stăpânească.

Un adevărat profesionist ar trebui să abordeze un potențial client, să zâmbească sincer și să se prezinte, să vorbească puțin despre varietatea de modele sau gama de servicii, subliniind absența necesității de a cumpăra ceva. La prima vedere, această metodă este ineficientă, dar vă permite să câștigați o persoană.

În magazine, puteți folosi fraze de felicitare sau de mulțumire pentru vizită, dar fără a oferi ajutor sau a „vinde” produsul. Acest lucru crește semnificativ șansa de a nu speria cumpărătorul.

Această abordare se aplică și apelurilor la rece. Scopul principal al apelului ar trebui să fie acela de a stabili contactul și de a avea un dialog plăcut, în care puteți vorbi pe scurt despre produs și avantajele acestuia. Desigur, produsul nu va fi achiziționat cu siguranță prima dată, dar veți stabili o legătură cu un posibil client.

Evitarea intruzivității de marketing nu trebuie confundată cu o lipsă completă de atenție din partea agentului de vânzări. De asemenea, este important să ne amintim că în acest domeniu sunt apreciate vorbirea corectă fără defecte stilistice, pronunția clară, un vocabular bogat și plasarea corectă a stresului. Dacă cultura de vorbire a managerului este scăzută, clientul poate pierde complet dorința de a-l asculta, cu atât mai puțin să cumpere ceva.

Pasul 2. Identificați nevoile existente.

Imediat după ce ați stabilit un contact de comunicare cu cumpărătorul, trebuie să-i conduceți discret către produs, după ce ați aflat mai întâi de ce are nevoie persoana respectivă. Intrebarile de conducere la care nu se poate raspunde printr-un simplu „da” sau „nu” implica clientul in conversatie si ajuta la realizarea unor accente adecvate in timpul prezentarii produsului.

Un dialog simplu, relaxat, vă permite să cunoașteți o persoană, gama sa de interese, experiențe și vise. Adaptând aceste informații la capacitățile și avantajele produsului, puteți obține un nou consumator loial și recunoscător.

Etapa 3. Prezentați-vă cu competență produsul sau serviciul.

În această etapă, trebuie să transmiteți interlocutorului dvs. modul în care acest produs sau serviciu îi poate fi util. Pentru a face acest lucru, trebuie să utilizați informațiile cheie colectate în timpul dialogului. Nu este suficient ca un produs să fie pur și simplu atractiv, ci trebuie să rezolve probleme specifice ale clienților. Și sarcina vânzătorului este să vorbească frumos despre asta.

Nu supraîncărcați prezentarea cu termeni inutile din industria dvs. Puteți folosi câteva cuvinte foarte specializate pentru a vă crește statutul în ochii clientului sau pentru a menține o conversație cu un interlocutor informat. Dar o persoană care nu este familiarizată cu terminologia nu ar trebui să se simtă proastă și needucată în comparație cu tine.

O prezentare strălucitoare cu acompaniament vizual, video, demonstrație pe site și fișe este mai bine amintită. Acest lucru vă permite să atingeți diferite moduri de percepție, folosind diferite canale pentru a transmite toate informațiile necesare despre produs - și în cele din urmă să-l vindeți.

Etapa 4. Închideți toate obiecțiile și răspundeți la orice întrebări care apar.

De regulă, chiar și după cea mai reușită prezentare, clientul are în continuare îndoieli și refuză să finalizeze tranzacția, argumentând că vrea să se gândească bine. Un vânzător cu experiență înțelege imediat că aceasta este o formă ascunsă de refuz. Într-o astfel de situație, merită să clarificăm ce anume nu-i place cumpărătorului, ce îl sperie și îl oprește. Lăsați o persoană să gândească cu voce tare și va găsi singur răspunsuri la întrebările sale. În acest moment, pot fi identificate noi nevoi ale cumpărătorilor care pot fi utilizate în dialogul ulterioar.

Se întâmplă ca întâlnirea să decurgă perfect și clientul și-a achiziționat un anumit produs. S-ar putea să credeți că munca specialistului în vânzări s-a încheiat în această etapă, dar nu este deloc adevărat. Noua sarcină este de a crea condiții speciale astfel încât clientul să facă cât mai multe achiziții și să creeze un nivel ridicat de cifră de afaceri. Pe măsură ce suma de bani cheltuită crește, loialitatea față de un anumit magazin sau companie crește, ceea ce duce la mai multe vânzări repetate.

Acest rezultat poate fi atins prin influențarea vânzărilor și prin introducerea unor reglementatori de prețuri de vânzare încrucișată și de up-sell, care sunt utilizate cu succes în orice direcție și format de afaceri.

Vânzarea încrucișată este vânzarea unui produs suplimentar față de cel principal, datorită căruia valoarea facturii medii crește. Să presupunem că există o ofertă pentru achiziționarea de ochelari speciali, un set-top box sau un suport pentru un televizor nou. Această tehnică este utilizată efectiv în magazinele online, atunci când în dreptul produsului deja selectat apare un câmp „Achiziționat și cu acest produs...” sau se oferă imediat o poză a unei posibile locații, design cu produse aferente.

Up-sell (ridicarea unui cec) - vânzarea unui produs mai scump dintr-o categorie, permițându-vă să creșteți valoarea cecului mediu. Folosind un televizor ca exemplu, puteți sugera achiziționarea unui model mai scump, dar cu funcție Smart TV încorporată.

Ambele opțiuni pot fi utilizate atunci când cumpărătorul a decis să cumpere un anumit produs. Aceasta este una dintre cele mai sigure modalități de a stimula vânzările și nu necesită costuri financiare. Pentru a profita la maximum de aceste tehnici, urmați aceste trei sfaturi:

Selectați cross-sell și up-sell pentru fiecare produs din sortimentul magazinului sau al companiei.
Utilizați controlori de preț în fiecare proces de vânzare.
Verificați cât de eficient implementează angajații inovațiile în munca lor.

Pasul 5: Faceți o înțelegere.

Etapa finală a tranzacției ar trebui să fie cât mai simplă posibil, fără a vă simți constrâns sau presat. Încercați să comunicați lejer și relaxat, nu ezitați să întrebați „Să aranjam?”

Amintiți-vă: oamenii urăsc să fie vânduți, dar le place să cumpere. Creați sentimentul că clientul însuși a luat decizia de a cumpăra și a simțit bucurie în urma acțiunii întreprinse.

Cele mai bune 10 tehnici de vânzare testate de colegii tăi

Colegii tăi au trimis redacției „Directorului Comercial” 2 mii de sfaturi cu tehnici de apelare la rece care ajută la creșterea vânzărilor. Împreună cu experți, am analizat recomandările comandanților, am compilat o evaluare a celor mai bune 10 tehnici, am selectat scripturi eficiente și universale și am înregistrat un test video al celei mai bune conversații între un manager și un client.

Tehnica de vânzare a produselor SPIN: caracteristici și capcane

A ÎNVÂRTI-vânzări(abrevierea este derivată de la „situație, problemă, implicație, nevoie-recompensă”) poate fi numită cu ușurință cea mai productivă tehnică. Acesta este rezultatul unui amplu experiment desfășurat simultan în peste 20 de țări diferite din întreaga lume. Participanții la studiu au pus 4 tipuri de întrebări în timpul negocierilor, datorită cărora eficiența întâlnirilor și procentul de tranzacții încheiate au crescut de multe ori. Pentru a obține rezultate, vânzătorul trebuie să contacteze clientul în timp util cu întrebările potrivite.

Autorul tehnicii, Neil Rackham, a dezvoltat o abordare complet nouă a procesului de vânzare: în timpul comunicării, toată atenția vânzătorului ar trebui să se concentreze asupra gândurilor și cuvintelor cumpărătorului, și nu asupra produsului. Tehnica SPIN pentru vânzarea mărfurilor se bazează pe întrebări, răspunzând la care, cumpărătorul se împinge în mod independent să încheie o afacere.

Tehnica de vânzare SPIN transformă negocierile într-o pâlnie de întrebări ulterioare, sub influența cărora, ca un lanț, interesul se dezvoltă în nevoie, nevoia devine necesitate, iar nevoia se transformă în încredere deplină în efectuarea unei achiziții. Întrebările de referință permit clientului să înțeleagă cât de necesare sunt schimbările în viață și sporesc atractivitatea ofertei dumneavoastră.

O trăsătură importantă a tehnicii de vânzare a noilor produse este orientarea către client. Studiindu-ți cu atenție interlocutorul, poți obține o imagine a nevoilor lui, iar acest lucru îți permite să-ți extinzi sfera de influență. Observând manifestarea individualității unei persoane, gândurile și experiențele sale, se poate scăpa de gândirea stereotipă și de o imagine generalizată a clientului.

În primul rând, ar trebui să vă distrageți complet atenția de la produs și vânzarea acestuia. Concentrați-vă pe motivele pentru care oamenii cumpără anumite produse sau servicii - sau, dimpotrivă, refuză deloc să cumpere. Trebuie să înțelegeți pe ce drum parcurge cumpărătorul înainte de a lua o acțiune cheie: îndoiala superficială este înlocuită cu un sentiment de nemulțumire și nemulțumire față de situație, după care apare o problemă la care persoana poate nici măcar nu s-a gândit.

Tehnica de vânzare SPIN este în strânsă legătură cu psihologia. Tehnologia este capabilă să identifice nevoile ascunse ale cumpărătorului și să le transforme în unele reale, conștiente. O persoană are un sentiment: este necesar să corectați situația actuală, iar produsul dvs. acționează ca soluție cea mai potrivită.

Negocierile privind tehnica de vânzare SPIN au loc în trei etape:

Stadiul de conștientizare a nevoilor.
Etapa de evaluare a optiunilor.
Etapa depășirii îndoielilor.

Atunci când cumpărătorul înțelege clar necesitatea schimbării, el evaluează diferite opțiuni pe baza unor criterii personale (preț, calitate, timp, eficiență etc.). Sarcina vânzătorului este de a sublinia criteriile după care produsul sau serviciul va avea un avantaj față de ofertele concurenților.

Odată ce cumpărătorul ajunge la concluzia că oferta dumneavoastră este soluția ideală pentru a-și rezolva problema, va avea îndoieli care îl împiedică să facă o achiziție. Specialistul trebuie să închidă întrebările și să rezolve toate întrebările referitoare la produs pentru a ajuta clientul să facă alegerea corectă.

Întrebările vă permit să influențați ezitările cumpărătorului. Și cu cât acest proces este mai lung și mai complex, cu atât nevoile ascunse ale unei persoane apar mai mult. Informațiile primite vor deveni „măsură de gândire” pentru cumpărător și vor permite vânzătorului să gestioneze negocierile.

Întrebările în sine sunt împărțite în 4 tipuri și sunt folosite în anumite etape ale negocierilor. Înainte de a face o promovare sau de a prezenta un produs, este necesar ca cumpărătorul să recunoască necesitatea produsului oferit. În plus, dacă clientul spune că îi este scump și inaccesibil, el (cu ajutorul întrebărilor conducătoare) nu s-a convins pe deplin că soluția la problema lui merită atât de mulți bani.

Există informații ample despre tehnica de vânzare SPIN disponibile gratuit pe Internet. Tipuri de întrebări iar succesiunea lor este prezentată după cum urmează:

Întrebări situaționale (situație).

Dialogul începe cu întrebări situaționale care pot determina starea curentă a clientului. În această etapă, majoritatea informațiilor sunt clarificate și sunt identificate nevoile de bază. Întrebările situaționale sunt adecvate doar la începutul negocierilor. Vânzătorul trebuie să fie cât mai interesat, dar în același timp să respecte limitele pentru a nu pune interlocutorul într-o poziție incomodă sau a crea un mediu dificil, opresiv.

Un exemplu clar de a pune întrebări despre tehnica de vânzare SPIN ar fi un dialog cu proprietarul unui butic online căruia i se oferă o nouă metodă de promovare SMM.

De cât timp există magazinul online?
Care sunt traficul pe site și ratele de conversie?
Ce metode de promovare folositi?
Ce canale de achiziție de clienți sunt cele mai eficiente?

Probleme problematice (problema).

Întrebările de acest tip dezvăluie problemele existente ale clientului și îi fac să se gândească la ce consecințe poate duce situația actuală. Dacă în viitor se observă tendințe negative, cumpărătorul poate alege opțiunile propuse ca o modalitate de a preveni sau de a corecta starea actuală a lucrurilor. Este important să fiți extrem de atenți și să nu permiteți clientului să se îndoiască de eficacitatea produsului.

Exemple de întrebări problematice:

Există în prezent o problemă cu generarea de aplicații primite (clienți)?
Care sunt valorile rețelelor sociale ale concurenților tăi?
Ce procent din cei care cumpără pentru prima dată au venit din rețelele sociale?
Cât de des vorbești despre noi produse și promoții pe rețelele de socializare ale magazinului?

Întrebări de implicare.

Întrebările de sondare funcționează în tandem cu cele problematice, împingând o persoană să realizeze posibilele consecințe pentru afacere și pentru el personal. Este important să vă faceți timp și să folosiți aceste întrebări la momentul potrivit. Trebuie să așteptați până când clientul își dă seama că există o problemă și abia apoi să întrebați despre alte perspective. Dacă vă grăbiți cu astfel de întrebări, va fi perceput negativ: ca o încercare de a intimida și de a impune ceva inutil. O abordare tip șablon pentru formularea întrebărilor va afecta, de asemenea, în mod negativ opinia interlocutorului. Dar întrebările vii și sincere adresate în contextul adecvat duc negocierile la un nou nivel și măresc semnificativ productivitatea comunicării.

Exemple de întrebări de elicitare:

La ce ar putea duce lipsa de prezență a magazinului tău pe rețelele de socializare?
Ce se întâmplă dacă vechile canale de achiziție de clienți nu mai funcționează?
Ce se întâmplă dacă concurenții îți fură toți clienții potențiali?
Câți clienți pierzi lunar? Ce consecințe vor rezulta din lipsa totală de acțiune?

Întrebări de ghidare (need-payoff).

Întrebările de ghidare reprezintă etapa finală a tehnicii de vânzare a produselor folosind metoda SPIN. Clientul răspunde independent la întrebările existente, își risipește propriile îndoieli și ajunge la concluzia că noua ofertă este ideală pentru rezolvarea problemei sale.

Exemple de întrebări orientative:

Crezi că o metodă SMM modernă va ridica nivelul reputației magazinului tău?
Crezi că noile metode de promovare vor ajuta la atragerea categoriei potrivite de cumpărători?
Spuneți-mi, chiar doriți să păstrați clienții existenți și să creșteți semnificativ factura medie?
Sunteți de acord că metodele pe care le utilizați nu aduc suficienți consumatori?

Pentru a evita întrebările repetitive și pentru a menține dialogul fără a fi un interogatoriu, includeți ancore în discursul dvs. Înainte de fiecare întrebare, faceți un pas proactiv, spuneți informații interesante despre companie, recenzii sau povești reale atunci când utilizarea unui produs a avut un impact pozitiv asupra vieții unei persoane.

Există trei tipuri de legături. Puteți construi comunicarea:

plecând de la gândurile și cuvintele interlocutorului;
vorbind despre experiența personală;
împărtășind poveștile altora.

Această tehnică va crea o conversație cu drepturi depline și va elimina comunicarea plictisitoare în formatul de întrebări și răspunsuri.

Ca orice tehnică de vânzare a unui produs, SPIN este supus evaluării și criticilor. Cel mai adesea, o opinie negativă este lăsată de vânzătorii care nu au rezolvat suficient întrebările și oferă cumpărătorului doar două opțiuni de răspuns („da” sau „nu”), ceea ce nu le permite să mențină un dialog detaliat, detaliat. O supraabundență de întrebări pentru a crea aparența comunicării seamănă mai mult cu o interogare și nu duce la rezultatul dorit. De asemenea, apar întrebări inutile atunci când specialistul nu este suficient de pregătit pentru întâlnire și nu are informațiile necesare despre client. În orice caz, o abordare individuală și întrebări atente stau la baza utilizării cu succes a acestei tehnici de vânzare a produselor.

Pe de altă parte, cumpărătorii au dezvoltat o imunitate clară la vânzări. Oamenii de vânzări fără experiență care încearcă să pună în practică diverse tehnici au ei înșiși clienți crescuți care înțeleg când li se aplică o anumită manipulare. Merită să ne amintim că tehnica de vânzare SPIN are un impact psihologic asupra unei persoane. Alegeți-vă întrebările cu grijă, rămâneți în limitele acceptabile și gestionați dialogul astfel încât cumpărătorul să nu-și piardă iluzia că ia o decizie pe cont propriu, ghidat de propriile sale motive. Vânzătorul ar trebui să acționeze ca un fel de asistent în rezolvarea problemei.

Metoda SPIN este concepută pentru tranzacții mari și, cel mai adesea, este utilizată separat de tehnica clasică de vânzare a mărfurilor. Această abordare exclude complet prezentările cu încheierea unei înțelegeri la sfârșit.

În practică, tehnica de vânzare a produselor SPIN este una dintre cele mai productive tehnici moderne. Pentru a-ți crește șansele de succes, pregătește-te pentru o întâlnire cu un potențial client, colectează informațiile necesare, analizează ofertele concurenților, identifică avantajele produsului tău și include-le în discursul tău. În timpul negocierilor, înregistrați dialogul pe un înregistrator de voce pentru a găsi și aminti greșelile și pentru a preveni apariția lor în viitor. Utilizarea regulată și pricepută a acestei tehnici va crește nivelul profesional și competența specialistului în vânzări.

Spune un practicant

Folosiți întrebări non-standard

Igor Belousov,

proprietarul companiei Card Express

Am o abordare originală în comunicarea cu clientul și pun întrebări atipice, în spiritul „Ce trebuie să faci pentru a deveni furnizorul tău?” sau „În ce condiții va deveni oferta mea atractivă pentru tine?” Acest lucru funcționează cu succes atât în convorbirile telefonice, cât și în întâlnirile personale. Desigur, astfel de întrebări fac adesea o persoană să se gândească pentru un timp. În viață, o astfel de comunicare non-trivială întărește legătura cu interlocutorul și dă rezultate impresionante în domeniul vânzărilor de bunuri și servicii.

Ce alte tehnici de vânzare a produselor sunt eficiente în practică?

Tehnica 1.Desenarea perspectivelor.

Atunci când utilizați această tehnică, sarcina principală este să desenați o imagine care va atrage sau îngrozi cumpărătorul. Pe partea pozitivă, rezultatul dorit trebuie descris cât mai detaliat posibil, cu accentul necesar pentru percepția clientului. În acest caz, puteți utiliza cazuri gata făcute și exemple existente cu recenzii. Scopul este de a oferi clientului impresia că are deja produsul și îl folosește pentru a rezolva o problemă existentă.

A doua parte a acestei tehnici este schițarea perspectivelor negative, înfricoșătoare. Spre deosebire de o imagine frumoasă a succesului binemeritat, o astfel de schiță ar trebui să demonstreze ce s-ar putea întâmpla exact în viitor dacă persoana respectivă nu profită de oferta ta și aproape să provoace panică.

Tehnica 2.De la mare la mic (plata in rate).

Dacă îi oferi unui client să cumpere un produs în valoare de jumătate de milion, cel mai probabil tranzacția nu va fi finalizată. Dar dacă spuneți că întreaga sumă va fi împărțită în 5,5 ani, iar plata lunară va fi puțin mai mică de 8.000 de ruble, persoana va decide probabil să cumpere. Această tehnică este utilizată în mod activ în industria creditului, când o sumă înfricoșător de mare este împărțită în plăți mici. Desigur, clientul cumpără produsul la același preț, dar plata parțială este mai puțin dureroasă pentru el.

Tehnica 3.Pret decent corespunzator calitatii.

Adesea, în timpul unei conversații, viitorul cumpărător este sincer interesat de produs și este gata să-l cumpere. Dar de îndată ce conversația se transformă în cost, părerea lui se schimbă. Persoana refuză afacerea, argumentând că prețul este nerezonabil de mare. Aceasta este o obiecție standard care poate fi eliminată vorbind despre toate avantajele produsului și beneficiile achiziției.

Dacă această tehnică este utilizată în timpul procesului de prezentare, fiecare obiecție a clientului trebuie depășită prin demonstrarea meritelor produsului și serviciului.

Tehnica 4.Un joc al stimei de sine.

Oricine vrea să iasă în evidență față de ceilalți oameni. Scopul acestei tehnici este de a transmite cumpărătorului că utilizarea unui produs sau serviciu îi va face viața mai strălucitoare, mai bună, îi va ridica statutul în ochii oamenilor din jurul său, va atrage atenția indivizilor necesari etc. Mai mult, achiziționarea unui produs este singurul lucru care va permite unei persoane să obțină acest rezultat.

În această tehnică, nu poți depăși granițele pentru a nu duce negocierile într-o direcție negativă. Nu este strict recomandat să subestimați stima de sine a clientului sau să creați un sentiment de inferioritate imaginară. În plus, nicio persoană nu va lua în serios criticile străinilor.

Tehnica 5.Creați un buzz.

Dacă observați un interes real pentru produs din partea cumpărătorului, dar în același timp acesta întârzie tranzacția, împingeți-l să ia o decizie. Cea mai simplă opțiune este informarea despre o cantitate limitată de mărfuri, sfârșitul unei promoții profitabile și condiții speciale de cumpărare. Sentimentul că lucrul potrivit vă scapă din mâini vă stimulează să încheiați rapid o înțelegere.

Principala diferență dintre un specialist de succes în vânzări este încrederea deplină în beneficiile și calitatea produsului său. Pe de o parte, un manager care se respectă cu adevărat și își prețuiește propria reputație va lucra numai cu cele mai bune bunuri și servicii. Pe de altă parte, această abordare șterge complet nevoia de a impune și „împinge” ceva. Vânzătorul este încrezător că achiziționarea unui produs este mult mai importantă pentru client decât vânzarea și obținerea de profit pentru el. Acest sentiment este mai important decât tehnicile și metodele folosite ca instrumente în afaceri.

Opinia expertului

4 noi tehnici de vânzare eficiente

Ivan Maltsev,

proprietar al companiei Moto-RR

Noile tehnici de vânzare a produselor, puse în practică în mod regulat de către angajații noștri, vor ajuta la finalizarea negocierilor cu rezultatul dorit.

Cine conduce întâlnirea?

Una dintre cele mai frecvente greșeli făcute de agenții de vânzări este să acționeze ca director sau consultant. La un moment dat, managerul își pierde pur și simplu interesul și răspunde mecanic la întrebările interlocutorului. Clientul a venit, a primit informațiile de care era interesat și a plecat fără a finaliza acțiunea țintă.

Prin urmare, întrebarea fiecărui cumpărător ar trebui înlocuită nu numai cu un răspuns, ci și cu o întrebare contrară din partea vânzătorului. Raționamentul detaliat al interlocutorului va ajuta la formularea de noi întrebări și va pune accentul necesar pentru a încuraja încheierea unei înțelegeri.

Ia-ti notite. Cumpărătorul apreciază să fie adresat pe nume. Înregistrați discret numele interlocutorului dvs. într-un bloc de note și folosiți-l în timpul dialogului.

Spune mereu da”!

Este necesar să câștigați favoarea cumpărătorului înainte de prezentarea produsului. Această tehnică de vânzare presupune o serie de întrebări la care interlocutorul nu poate răspunde decât pozitiv. În caz contrar, poate spune că propunerea primită este irelevantă.

Pentru a face publicitate discretă și ușoară a unui produs, trebuie să întrebați clientul ce anume l-a atras și l-a interesat. Când o persoană răspunde la această întrebare, se va împinge în mod independent să cumpere. Sarcina managerului este pur și simplu să ghideze clientul către produsul dorit. Se va părea că cumpărătorul a luat singur decizia, iar managerul l-a ajutat să aleagă cel mai bun produs din întreaga gamă.

Ia-ti notite. Utilizați tehnica a trei „Da” consecutiv. Puneți câteva întrebări simple la care persoana va răspunde pozitiv. A fi de acord crește șansele unui răspuns afirmativ la a treia întrebare, principală. Utilizați o secvență simplă, de exemplu: „Văd că este prima dată când intri în magazinul nostru? Vrei un televizor nou? Am înțeles bine că ești interesat de acest model?”

Reflecţie.

În practică, 4 întrebări vă permit să evaluați perspectivele de interacțiune cu un anumit cumpărător. Primul lucru pe care trebuie să-l afli este de ce produs are nevoie clientul. În continuare, trebuie să decideți data achiziției. Următoarea întrebare este să afli cine ia decizia de cumpărare. Dacă o persoană cumpără un produs pe cont propriu, trebuie să întrebe despre prețul potrivit.

Dacă decidentul este o altă persoană, trebuie să îl contactați și să clarificați punctele de interes.

Ia-ti notite. În psihologie, metoda de „oglindire” a unui interlocutor este adesea folosită. Pentru a câștiga o persoană, poziția corpului, gesturile, expresiile faciale, modul de vorbire și caracteristicile vocii sunt exact copiate. Utilizarea acestei tehnici în vânzări crește loialitatea clienților și crește interesul acestuia pentru produs. Este important ca cumpărătorul să nu observe copierea și să nu o ia ca o parodie, sau chiar o insultă personală.

Mărturisire autentică.

În procesul oricărei negocieri, este important să poți oferi complimente sincere, să exprimi respect sau admirație. Acest lucru crește starea de spirit și importanța interlocutorului, ceea ce contribuie la succesul întâlnirii.

Folosiți o opinie exterioară. La începutul întâlnirii, spune-i celuilalt despre o persoană care a vorbit pozitiv despre el. De exemplu: „Salut, Vladimir. Ești geniul programator care a dezvoltat software-ul pentru companie...?”

Pentru a sublinia „valoarea” cumpărătorului, utilizați o comparație. De exemplu: „Zilele trecute mă întâlneam cu o persoană care nu înțelege deloc cât de mult este nevoie de o abordare revoluționară a cuceririi pieței. A trebuit să explic și să vorbesc despre lucruri de bază foarte mult timp, dar interlocutorul a decis să părăsească afacerea în situația actuală și să lucreze folosind metode vechi. Prin urmare, este deosebit de plăcut pentru mine să vorbesc cu o persoană înțeleaptă care înțelege tendințele pieței moderne.”

Ca un simplu compliment, puteți lăuda cu voce tare clientul în conversația cu alte persoane.

Luați partea celeilalte persoane.În timpul negocierilor, clarifică discret unele detalii pe care deja le știi sigur și exprimă-ți admirația sinceră. Spune-ne în termeni vii cum s-ar îmbunătăți calitatea vieții tale dacă ai deține un articol pe care cumpărătorul îl are deja. De exemplu: „Este grozav că ai o astfel de mașină. De mult visez să schimb transportul, dar de fiecare dată mă îndoiesc. Pe de o parte, pot merge la vânătoare sau la pescuit într-un SUV, dar pe de altă parte, în condiții urbane este mai bine să dau preferință unui coupe sau break. Dar doar gândul la o mașină mare și puternică mă face să mă gândesc să o cumpăr.”
Un compliment neașteptat. Cel mai adesea, cumpărătorul încearcă să rămână distant și este reticent în a accepta orice atenție din partea vânzătorului. Pentru a evita situațiile incomode și a-ți câștiga interlocutorul, subliniază un compliment sincer cu opinia ta subiectivă. De exemplu: „Arăți minunat! Îmi pare rău, nu sunt obișnuit să-mi ascund adevăratele gânduri.” Acest lucru vă va convinge de onestitatea discursului. Propoziții precum „Mă simt...”, „Mi se pare...” sau „Cum faci asta?..” sporesc efectul.

Ia-ti notite. Vorbește cu sinceritate; nu ar trebui să atribui persoanei fapte inutile, pentru ca complimentul să nu se transforme în lingușire fățișă. Vorbește despre ceea ce îți place cu adevărat la interlocutorul tău: aspect, stil, companie, prieteni, aptitudini, victorii și realizări.

Ce tehnică de vânzare a produselor este potrivită pentru b2b

Adesea, tehnicile de vânzare a produselor din segmentul b2b sunt percepute ca ceva de neînțeles sau prohibitiv de complex chiar și pentru managerii înșiși. În practică, putem identifica 4 tehnici cheie de vânzare b2b.

Tehnica de vânzare a produselorpe fondul relaţiilor favorabile cu cumpărătorul.

Această tehnică se bazează pe simpatia personală și pe capacitatea de a câștiga orice interlocutor. Dacă managerul este plăcut cu cumpărătorul, acesta comunică bine, iar clientul este mai dispus să cumpere produsul. În această situație, vânzările se realizează prin farmecul vânzătorului și abilitățile de comunicare.

Desigur, această abordare are o anumită eficacitate și fiecare profesionist în vânzări ar trebui să învețe să inspire încredere cumpărătorului. În același timp, trebuie să înțelegem că afacerile nu se construiesc pe simpatie, ci pe calcule corecte și pe promisiuni îndeplinite. În plus, în companiile mari, deciziile sunt luate colectiv - de un grup de mai multe persoane. Să-i mulțumești pe toată lumea și să-i convingi pe toți nu este o sarcină ușoară, dacă nu imposibilă.

Tehnica de vânzare a produselorprin prezentări.

Una dintre tehnicile des folosite de specialiștii Apple. Când a introdus pe piață un nou produs, Steve Jobs a făcut o prezentare strălucitoare și bogată. El a atras perspectivele din spatele noii linii de produse, a pus în valoare avantajele și inovațiile în comparație cu alte modele. Prezentarea produsului s-a transformat într-un adevărat spectacol care a atras atenția cumpărătorului și a trezit interesul.

Dacă vă gândiți bine, noile produse Apple nu diferă semnificativ de predecesorii lor. Da, versiunile vechi sunt modernizate și erorile sunt corectate. Dar promovarea produsului în sine, tabloul care atrage clientul, este mult mai mare decât noul produs ca atare. Brandul companiei creează entuziasm și o cerere uriașă pentru produse noi.

În timpul unei prezentări, trebuie să puteți capta atenția cumpărătorului, să schimbați tempo-ul și înălțimea vocii și să vă concentrați atenția asupra detaliilor necesare. Un dialog monoton plictisitor cu un set unilateral de fraze clișee nu va mai surprinde pe nimeni. Amintiți-vă cum este percepută fraza: „Tratăm fiecare client cu respect. Părerea ta este importantă pentru noi.”

Tehnici de vânzare proactivă a produselor.

În primul rând, această tehnică necesită spiritul antreprenorial al unui specialist în vânzări care nu stă în așteptarea clienților, ci îi găsește singur. Calitatea inițiativei este apreciată în special în acele segmente de afaceri în care există o concurență ridicată.

Un vânzător proactiv folosește toate metodele pentru a intra în contact cu cumpărătorii potriviți: folosește networking, participă la evenimente din industrie unde poate întâlni potențiali clienți și parteneri. După ce a stabilit contactul și a identificat nevoile interlocutorului, managerul oferă condiții atractive care îndeplinesc pe deplin criteriile de luare a unei decizii pozitive.

Această abordare asigură o legătură puternică între părțile comerciale și poate duce la o relație lungă și fructuoasă.

Tehnici de vânzare profesională a produselor.

Această tehnică presupune crearea unei nevoi în rândul cumpărătorilor, chiar dacă nu există o nevoie vizibilă sau interlocutorul folosește produsul altei companii. Vânzările profesionale sunt capabile să „vindă fără să vândă” prin combinarea eficientă a multor tehnici binecunoscute.

Un manager care folosește această tehnică trebuie să fie un adevărat expert în vânzări și să înțeleagă corect specificul afacerii partenerilor și clienților.

3 indicatori „magici”: cum să-ți analizezi canalul de vânzări în 15 minute

Opinia expertului

Apariția unui specialist este importantă pentru succesul vânzărilor.

Ilya Malikov,

Director general al companiei Samospas (Moscova), candidat la științe tehnice

Chiar la începutul lansării proiectului meu, a trebuit să mă întâlnesc cu prorectorul pentru securitate al unei universități cunoscute. Nu am acordat suficientă atenție stilului de afaceri și am venit la întâlnire în haine casual: un tricou și blugi. Prorectorul m-a confundat cu un student și a arătat spre ușă. Desigur, totul a devenit clar mai târziu, dar întâlnirea nu s-a încheiat cu rezultatul dorit. Din acel moment, imaginea a devenit de mare importanță pentru mine.

Toți angajații companiei mele respectă un anumit cod vestimentar. Chiar și vara, specialistul conduce negocierile doar în costum formal, în ciuda temperaturii ridicate de afară. Pentru managerii serviciului de curierat se asigură îmbrăcăminte specială, transport de marcă și o valiză.

8 secrete care vă vor face tehnica de vânzare a produselor mai eficientă

Creați condiții confortabile.

Înainte de a trece la negocieri, permiteți celeilalte persoane să se obișnuiască cu compania dvs. Salutați, faceți un compliment simplu și începeți un dialog cu un subiect abstract, de exemplu despre vreme sau despre interiorul locului în care v-ați întâlnit. Fii zâmbitor și ușor de comunicat.

Aflați de ce are nevoie cumpărătorul.

Amintiți-vă de agenții de vânzări intruzivi din magazin, întrebând în mod constant ce să sugerați și cum să vă ajutați. Într-un asemenea moment, în fiecare persoană se declanșează o reacție de apărare și dispare dorința de a dobândi orice.

Așteptați ca vizitatorul să reacționeze și să vă spună ce caută. De exemplu, după fraza: „Avem o nouă colecție de costume de baie, realizate în tendințele modei din acest sezon”, cumpărătorul se va familiariza cu oferta dumneavoastră sau va raporta cererile sale.

Folosiți metode psihologice.

Această abordare este relevantă doar pentru vânzătorii din magazine și buticuri, deoarece aceștia trebuie să evalueze foarte repede vizitatorul. Dacă un bărbat cu o privire nesigură rătăcește printre rânduri, examinând superficial totul în jur, invită-l să încerce și să cumpere ceva potrivit. Dacă vizitatorul a mers imediat la costume, alegeți mărimea și stilul potrivite pentru el, fără a descrie toate avantajele acestei achiziții.

Adoptă tipuri de personalitate populare pe baza trăsăturilor de caracter și a temperamentului tău. Pregătiți un model de comportament pentru fiecare reprezentant.

Spre deosebire de oamenii de vânzări, managerii care promovează un produs prin telefon se pot familiariza în avans cu informațiile disponibile despre client și pot elabora o strategie de interacțiune.

Lucrează cu pozitivitate.

Desigur, atunci când descrii toate avantajele unui produs pentru o lungă perioadă de timp, iar interlocutorul refuză să cumpere, starea ta de spirit scade imediat. Dar nu trebuie să puneți presiune pe client și să continuați să-l convingeți cu insistență, mai ales dacă pictați conversația pe un ton negativ. Acest lucru este neprofesionist și subliniază încă o dată incompetența specialistului. Orice întâlnire ar trebui să se încheie cu o notă plăcută. Invită-ți interlocutorul să se întâlnească sau să sune după ceva timp și să revină la această conversație.

Ai grijă de calitate.

Calitatea produsului promovat este primul lucru de care trebuie să se asigure vânzătorul. Promovarea produselor eficiente este mult mai ușoară și mai plăcută decât a oferi ceva dubios. Banii pot fi câștigați în orice mod, dar reputația și numele se obțin doar prin tranzacții oneste.

O imagine valorează cât o mie de cuvinte.

Nu este nevoie să descrieți beneficiile produsului pentru o lungă perioadă de timp și inexpresiv; lăsați clientul să-l încerce. Oferă să încerci o pereche de pantofi din piele lăcuită, accesorii selectate și o geantă de mână. Este mult mai ușor să vinzi ceva pe care o persoană a încercat deja și l-a introdus pe propriul său.

Oferă să alegi.

Dacă cumpărătorul ezită să facă o achiziție, oferiți-i noi opțiuni. Cel mai probabil, unul - și poate unii - dintre ei vor atrage clientul. În plus, dacă depui puțin mai mult efort, persoana respectivă va dori să-ți mulțumească pentru timpul și efortul tău. Astfel de situații cresc semnificativ șansele de a face o vânzare.

Oferă mai mult.

De exemplu, un bărbat bogat a venit la butic și avea nevoie de un costum de afaceri și de câteva cămăși. Oferă cravate, cizme sau butoni asortate, gândește-te la mai multe combinații. Este foarte posibil ca vizitatorul să cumpere totul deodată.

4 greșeli frecvente în tehnicile de vânzare pe care le fac vânzătorii

Greșeala 1. Bariera de comunicare.

Aceasta este una dintre principalele greșeli făcute de profesioniștii în vânzări, în special în rândul începătorilor. Managerul știe totul despre produs și este gata să vorbească despre el în mod constant, umplând toate pauzele din dialog cu aceste informații. O astfel de atitudine față de client nu numai că îl va înstrăina, dar va strica și opinia generală a companiei.

La întâlnire, vânzătorul ar trebui să acționeze ca un asistent, folosind întrebări serioase pentru a afla de ce are nevoie clientul. Interlocutorul însuși trebuie să spună despre produsul dorit și despre criteriile necesare. În acest moment, managerul înregistrează detaliile necesare și pune întrebări principale.

În primele 15 minute de interacțiune, cumpărătorul ar trebui să vadă că i se oferă toate opțiunile care se potrivesc parametrilor dați. Este important să vă concentrați pe detalii și să clarificați comanda finală a vizitatorului.

Dacă negocierile ajung într-o fundătură, în niciun caz nu trebuie să recurgeți la agresiune sau să continuați obsesiv să recitați textul memorat. Încheierea dialogului într-o notă plăcută este cea mai bună decizie.

Greșeala 2. Reduceți importanța cumpărătorului.

Indiferent de tehnica de vânzare a produselor pe care o utilizați, trebuie să ascultați și să ascultați corect clientul. Cumpărătorul vine la magazin cu o cerere specifică care să îi satisfacă nevoile.

Daca clientul nu isi permite sa achizitioneze produse scumpe, argumentele in favoarea acestui produs vor duce la agresivitate si negativitate. O persoană știe mai bine pentru ce are în prezent destui bani și ce nu, așa că presiunea și încercările de a-l face să se simtă incompetent vor reduce toate eforturile de vânzare la zero.

Oferiți o alegere, efectuați o prezentare a sortimentului din diferite categorii de preț, astfel încât vizitatorul să poată lua cea mai bună decizie.

Eroare 3.Achiziții forțate.

Vânzătorii începători cred că presiunea constantă asupra cumpărătorului le va permite să se dezvolte cu succes și pentru o lungă perioadă de timp în domeniul comercial. Această părere este greșită, iar mulți oameni își încheie cariera în vânzări foarte repede. Chiar dacă astfel de manageri întâlnesc clienți cu voință slabă în cariera lor profesională, șansa de a stimula vânzările repetate ale produsului este zero.

Există o glumă printre vânzători că poți propune în căsătorie sau îi poți convinge să coabiteze. Un profesionist trebuie să respecte cu strictețe tehnica necesară pentru vânzarea unui produs, comunicând liber și politicos cu clientul, clarificând principalele solicitări. Dar orice agresiune și impunere de bunuri este interzisă. Un client recunoscător nu numai că va continua să facă noi achiziții, ci va deveni și o sursă de recomandări bune care vor crește profiturile.

Eroare 4.Evaluarea incorectă a capacităților intelectuale ale vizitatorului.

La început, un agent de vânzări de tip boutique fără experiență nu înțelege cum să comunice cu potențialii cumpărători. Toți vizitatorii se îmbină într-un singur flux, așa că este extrem de dificil să le evaluezi abilitățile și cunoștințele în domeniul profesional. Este amuzant să vezi cum un consultant nou numit convinge un designer de beneficiile achiziționării unei rochii din noua colecție.

Sau, invers, pentru a-și spori expertiza, vânzătorul folosește o terminologie complexă care este de neînțeles pentru vizitatorul obișnuit. Persoana se simte prost și refuză să facă o achiziție.

Desigur, vânzătorul trebuie să știe totul despre produs, dar, în același timp, este necesar să se perfecționeze abilitățile de a evalua corect vizitatorii.

Informații despre experți

Igor Belousov, proprietar al companiei Card Express. Business angel și director general al companiei Card Express, care produce carduri de plastic în Sankt Petersburg. Om de afaceri cu mulți ani de experiență. A absolvit Școala Superioară de Comandă a Bannerului Roșu de Rachete Antiaeriene din Orenburg (OVZRKKU) în 1984. În 2003, a primit o diplomă în economie de la Universitatea de Stat din Uralul de Sud. În 2005, a intrat la Universitatea Tehnică Northwestern. Candidat la Științe Economice. Este interesat să citească literatură de specialitate: citește 10-12 cărți despre management, finanțe și planificare de afaceri pe lună. În timpul liber îi place să gătească.

Ivan Maltsev, proprietar al companiei Moto-RR. A absolvit Universitatea de Stat de Arhitectură și Inginerie Civilă din Novosibirsk. În 2009 a fondat compania Moto-RR. Din 2013 conduce compania Za Rulem, iar din 2014 compania Reliable Loan. În 2015, a devenit coproprietar al Bambini-club. Compania Moto-RRînființată în 2006 la Novosibirsk, are filiale în Ekaterinburg, Krasnodar și Vladivostok. Specializată în vânzarea de motociclete. Site-ul oficial - moto-rr.ru.

Ilya Malikov, Director general al companiei Samospas, Moscova. Absolvent al Universității Tehnice de Stat din Moscova. N.E. Bauman cu o diplomă în economist-manager. Candidat la științe tehnice - a primit o diplomă de candidat la Universitatea din Sankt Petersburg a Serviciului de Stat de Pompieri al Ministerului Situațiilor de Urgență al Rusiei. A lucrat la firma Vento, care vinde echipament de alpinism: a urcat de la curier la șeful unui lanț de retail. În 2006 a fondat centrul de prevenire a incendiilor Samospas. Predă la complexul educațional și științific de stingere a incendiilor din Moscova al Academiei de Stat pentru Pompieri a Ministerului Situațiilor de Urgență. Samospas LLC. Domeniul de activitate: producerea si comercializarea echipamentelor de salvare la incendiu. Număr de angajați: 25. Cifra de afaceri anuală: 85 de milioane de ruble.

Succesul vânzărilor depinde direct de abordarea corectă a unui potențial cumpărător. Nu este o coincidență faptul că angajatorii care lucrează în sectorul comerțului introduc diverse sisteme de recompensare a angajaților. Acei consultanti care reusesc sa atraga mai multi clienti primesc venituri mai impresionante. Comunicarea corectă cu clientul este cheia succesului. Există 5 etape principale ale vânzărilor pe care fiecare consultant de vânzări ar trebui să le cunoască.

Etapa întâi - stabilirea contactului

Prima impresie a unei persoane este cea mai importantă. Această opinie este cu adevărat justificată și se aplică nu numai comunicării în viața de zi cu zi. Contează modul în care magazinul va fi prezentat pentru prima dată în ochii unui potențial cumpărător. Iar dacă consultantul reușește să facă o impresie bună, vânzările vor crește cu siguranță. În același timp, nu poți ignora clientul sau fi intruziv. Ar trebui să alegeți „mijlocul de aur”.

În această afacere, cei care știu să recunoască tipul de client la prima vedere devin de succes. Unii potențiali cumpărători nu le place să fie abordați; sunt încrezători că ei înșiși vor putea adresa o întrebare unui consultant, dacă este necesar. Alții se așteaptă să acorde atenție naturii lor imediat după sosirea la magazin. Iar dacă vânzătorul nu acordă atenție unui astfel de client, impresia de desfacere va fi negativă. Toate aceste puncte trebuie să fie înțelese clar de un consultant de vânzări de succes într-un magazin de îmbrăcăminte, încălțăminte, electrocasnice etc.

Cum ar trebui să se comporte o persoană care lucrează în comerț? De îndată ce un potențial cumpărător trece pragul magazinului, cu siguranță ar trebui să zâmbești și să-l saluti. În următoarele câteva secunde, trebuie să evaluați cumpărătorul și să înțelegeți dacă are nevoie de ajutor. Apoi, puteți contacta clientul cu întrebarea „Pot să vă spun ceva?” Dacă refuzi, în niciun caz nu trebuie să te impuni.

Un rol important joacă și aspectul angajatului magazinului. Chiar și cea mai bună tehnică de vânzări pentru un asistent de vânzări nu va funcționa dacă arată neîngrijit. Un angajat al pieței trebuie să fie bine îngrijit. Este bine dacă magazinul respectă un cod vestimentar.

Etapa a doua – recunoașterea nevoilor

Un bun consultant de vânzări va putea în orice caz să crească volumul vânzărilor și să vândă mărfuri care nu sunt solicitate. Cu toate acestea, în acest fel nu va fi posibilă stabilirea contactului cu un potențial cumpărător pentru o cooperare pe termen lung. Este important să aflăm pentru ce anume a venit clientul, de ce este cu adevărat interesat. Cum pot face acest lucru? În primul rând, trebuie să lăsați persoana să vorbească fără a o întrerupe. Ascultarea activă este cheia succesului. Singurul lucru pe care îl puteți face este să puneți câteva întrebări clarificatoare. Așadar, dacă vorbim de pantofi, merită să clarificăm de ce dimensiune și culoare este interesat potențialul cumpărător.

Tehnica de vânzări a unui consultant de vânzări presupune alegerea întrebărilor care încep cu cuvintele „când?”, „unde?”, „în ce scop?” (de exemplu: „Unde ai de gând să folosești acest sau acel model de pantofi?”). Un potențial cumpărător nu poate răspunde „da” sau „nu” la astfel de întrebări. El va trebui să furnizeze informații detaliate pe care vânzătorul le poate folosi pentru a oferi mai multe opțiuni de produs simultan. Cumpărătorul va putea alege cu siguranță unul dintre modelele propuse.

Cele mai importante calități ale unui vânzător în această etapă sunt: politețea, bunăvoința și capacitatea de a asculta. Răbdarea este o calitate care este, de asemenea, de mare importanță. Vânzătorul va trebui să aibă de-a face cu o varietate de cumpărători. Mulți dintre ei le va fi greu să-și exprime dorințele. Dar afirmații precum „tu însuți nu știi ce vrei” în relație cu clientul nu sunt acceptabile.

Etapa a treia - prezentarea produsului

Dacă comunicarea cu clientul a decurs bine în primele două etape, cumpărătorul a putut să-și dea seama ce direcție să ia în continuare. Este necesar să oferiți potențialului cumpărător mai multe modele ale produsului selectat simultan și să descrieți beneficiile acestora. Nu ar trebui să convingi o persoană să cumpere un model mai scump. Există riscul ca un potențial cumpărător să renunțe complet la ideea de a cumpăra un produs aici și acum.

Care ar trebui să fie tehnica de vânzare a unui consultant de vânzări de îmbrăcăminte? Specialistul a aflat de ce a venit cumpărătorul la magazin. În continuare, ar trebui să puneți întrebări clarificatoare și să oferiți potențialului cumpărător mai multe opțiuni potrivite. În același timp, merită să evaluezi parametrii fizici ai unei persoane, în niciun caz să nu îi discutăm cu voce tare. Deci, nu ar trebui să oferi unei femei cu siluete impresionante o minirochie strânsă.

Comunicarea în limba clientului este un alt pas important. O persoană ar trebui să se simtă confortabil într-un magazin. Dacă consultantul folosește argou profesional și numește produsul în cuvinte necunoscute cumpărătorului, atunci cel mai probabil nu va fi posibilă creșterea vânzărilor. Consultantul își va putea arăta competența într-un mod complet diferit - oferind potențialului cumpărător opțiuni de produse care i se potrivesc cu adevărat.

Etapa a patra - întrebări și obiecții

Orice obiecții sau întrebări din partea unui potențial cumpărător sunt un semn bun. Astfel de momente nu ar trebui să sperie vânzătorul. Până la urmă, ei sunt cei care arată că clientul este cu adevărat interesat de achiziționarea produsului. Orice întrebări sunt pași care duc la finalizarea cu succes a tranzacției. Sarcina vânzătorului este să răspundă corect la orice obiecții și să convingă clientul să cumpere.

Consultanții care au învățat să lucreze cu obiecții se pot considera adevărați maeștri. La urma urmei, pentru aceasta este necesar nu numai să aveți informații complete despre produsul care este prezentat, ci și să aveți abilitățile unui psiholog. Este important să înțelegeți esența obiecției cumpărătorului pentru a găsi un răspuns adecvat sau pentru a oferi un produs alternativ.

"Prea scump!" - aceasta este obiecția pe care vânzătorii o aud cel mai des. Discuția despre cost este un moment separat al vânzărilor de succes. Consultantul trebuie să fie capabil să justifice prețul unui anumit model. Care ar trebui să fie tehnica de vânzare a unui consultant de vânzări telefonice? Specialistul ar trebui să explice că un anumit model este mai scump pentru că a fost fabricat în Anglia și nu în China. La fabricarea sa au fost folosite materiale durabile. Cumpărătorul trebuie să înțeleagă că prin achiziționarea unui model mai ieftin primește doar un beneficiu temporar.

Ce se întâmplă dacă un potențial cumpărător este de acord cu toate argumentele specialistului în magazin, dar pur și simplu nu are întreaga sumă pentru a cumpăra produsul acum? Tehnica de vânzare a unui consultant de vânzări presupune promovarea nu numai a produselor magazinului, ci și a partenerilor acestuia. Astfel, aproape orice punct de vânzare cu amănuntul cooperează cu bănci care pot acorda un împrumut pentru un anumit produs. Aceste informații ar trebui cu siguranță furnizate unui potențial cumpărător.

Etapa a cincea - încheierea tranzacției

Etapa finală a vânzărilor este cea mai dificilă. Clientul încă se îndoiește dacă ar trebui să facă o achiziție, iar vânzătorul se teme să nu fie refuzat. Acum este important să nu te retragi. În cele mai multe cazuri, cumpărătorii așteaptă să fie împinși la acțiune. Au ținut deja produsul în mâini și despărțirea de el poate fi destul de dificilă. În această etapă, puteți reaminti cumpărătorului nehotărât că, conform legislației Federației Ruse, mărfurile pot fi returnate la magazin în termen de 14 zile. Acest argument merge de obicei în favoarea vânzării. Deși în realitate nu se returnează mai mult de 5% din achiziții.

Ar trebui să împingeți un client care se îndoiește să treacă la acțiune în mod discret. În acest caz, probabilitatea ca o persoană să dorească să se întoarcă la un anumit punct de vânzare cu amănuntul crește. Se recomanda incurajarea in continuare a clientului – oferindu-i o reducere la urmatorul produs sau emiterea unui card de reducere.

Succesul unui consultant depinde direct de tehnica de vânzare aleasă. Cei 5 pași descriși mai sus sunt fundamentali. Dar merită să știți și despre greșelile pe care le fac majoritatea vânzătorilor începători. Daca reusesti sa le eviti, veniturile tale vor creste semnificativ.

Prima greșeală este neascultarea.

Un vânzător care știe totul despre produsul pe care îl oferă și vorbește despre el în tăcere nu va putea avea succes. Pentru a-l interesa cu adevărat pe cumpărător, trebuie să-l lași să vorbească. Clientul trebuie sa spuna de ce anume a venit, ce si-ar dori sa vada in modelul propus. Sub nicio formă nu trebuie creată impresia că vânzătorul impune ceva unui potențial cumpărător. Un consultant este un asistent care îndrumă clientul spre alegerea potrivită.

În timp ce ascultă interlocutorul, vânzătorul trebuie să înțeleagă când și cum să pună întrebări clarificatoare. Dacă un potențial client își pierde interesul pentru comunicare, cu siguranță ar trebui să observați acest lucru. Primele 10-15 secunde de contact dintre vânzător și cumpărătorul care vine în magazin sunt cele mai importante. Îți poți câștiga cu ușurință clientul dacă iei notițe în timpul întâlnirii și conversației cu el. Un astfel de moment implica neaparat tehnica de vanzare a unui consultant in vanzari de mobila. La comanda cutare sau cutare model, cumparatorul trebuie sa fie sigur ca a fost inteles corect si in final va obtine cu adevarat genul de canapea (pat, dulap, dulap) pe care si-l doreste.

O altă regulă importantă: dacă conversația ajunge într-o fundătură, ar trebui oprită. Agresivitatea și intruzivitatea sunt trăsături care nu se potrivesc unui vânzător. Dacă un client primește emoții negative din comunicare, nu va mai dori niciodată să se întoarcă în magazin.

A doua greseala - ignorarea punctului de vedere al cumparatorului

Fiecare vânzător trebuie să studieze cu atenție tehnica de vânzare selectată, ale cărei 5 etape sunt descrise mai sus. Prezentarea corectă a unui anumit model este o necesitate. Cu toate acestea, merită să ne amintim că cumpărătorul vine la magazin pe baza propriului beneficiu. Nu îi pasă întotdeauna dacă un anumit produs este cel mai solicitat de pe piață (așa raportează majoritatea vânzătorilor în timpul prezentării).

Cu siguranță merită să explorezi punctul de vedere al cumpărătorului. O persoană a venit la magazin să cumpere pantofi ieftini? Nu este nevoie să-l descurajezi și să-l informezi că modelele economice nu durează mult. Clientul însuși știe ce este mai profitabil pentru el. Tehnica de vânzare a unui consultant de vânzări de pantofi ar trebui să includă prezentarea modelelor din diferite categorii de preț.

Greșeala trei: a convinge mai degrabă decât a explica

Oamenii de vânzări începători sunt încrezători că pot crește profiturile dacă încolțesc cumpărătorul, descriu toate beneficiile unui anumit produs și îl determină pe cumpărător să cumpere. Este posibil ca pe drumul unor astfel de consultanți să existe clienți slabi de voință, care totuși vor finaliza tranzacția. Dar nici astfel de clienți nu vor dori să se întoarcă din nou la magazin.

În niciun caz, vânzătorul nu trebuie să convingă agresiv clientul că un anumit produs este cel mai profitabil pentru el. Tot ce trebuie să faceți este să argumentați pentru beneficiile reale pentru cumpărător. Tehnica de vânzări a unui consultant de vânzări ar trebui să includă comunicarea politicoasă și clarificarea dorințelor clientului. Dacă o persoană nu face contact, nu te poți impune. Doar dacă cumpărătorul este cu adevărat interesat de produs și pune întrebări, ar trebui să-i explicați sincer de ce merită să faceți o achiziție.

Greșeala patru: subestimarea abilităților mentale ale cumpărătorului

Când un consultant de vânzări vine pentru prima dată într-un magazin de îmbrăcăminte, nu știe să se comporte cu potențialii clienți. Toți cei care vizitează magazinul par exact la fel. În același timp, mulți vânzători fără experiență pot subestima capacitățile clientului. Un consultant care vorbește despre beneficiile achiziționării unei anumite rochii unui stilist arată destul de amuzant. Un agent de vânzări de succes trebuie să fie capabil să evalueze cumpărătorii aproape de la prima vedere. Acest lucru va evita o situație amuzantă.

Supraestimarea capacităților mentale ale unui potențial cumpărător este o altă greșeală gravă. Când un consultant începe să folosească cuvinte profesionale pe care nu toată lumea le înțelege, o persoană își simte propria incompetență în această problemă. Este bine dacă clientul nu este jenat, vrea să întrebe din nou și totuși ia legătura. Mulți cumpărători decid să încheie conversația dacă informațiile furnizate nu le sunt clare.

Oferta activa de servicii suplimentare

Cum altfel poți interesa un potențial cumpărător? Merită să promovați în mod activ produse și servicii suplimentare. Posibilitatea de a obține un anumit produs pe credit a fost deja discutată mai devreme. În plus, puteți oferi cumpărătorului să asigure achiziția. Acest serviciu este relevant mai ales în magazinele de telefoane mobile. Poate că clientul va fi de acord să cumpere un smartphone mai scump dacă i se spune că îl poate asigura împotriva căderilor sau furtului.

Ce produse pot fi oferite suplimentar în magazinele de îmbrăcăminte? Iti poti creste foarte mult vanzarile cu ajutorul diverselor accesorii. Dacă vine un cumpărător după pantaloni, îi poți oferi o curea sau șosete. Eșarfele și colanții se vând bine. Veți putea obține mai multe venituri dacă pregătirile pentru vânzări au fost efectuate corect. Produsele înrudite trebuie așezate una lângă alta pe rafturi. Magazinele de îmbrăcăminte oferă, de asemenea, servicii suplimentare bine, precum reduceri la curățătorie chimică, croitorie și posibilitatea de a livra mărfuri.

Baza de clienți

Cei care decid să-și dedice viața vânzărilor ar trebui să înceapă propria bază de clienți. Tot ce trebuie să faceți este să salvați datele cumpărătorului atunci când faceți o tranzacție. Pe viitor, folosind numărul sau e-mailul specificat, puteți notifica clientul despre sosirea unui produs nou sau reduceri la produsele vechi. Astfel de tactici trebuie să includă în mod necesar tehnica de vânzare a unui consultant de vânzări pentru electrocasnice. O persoană care a cumpărat un frigider va avea nevoie, mai devreme sau mai târziu, de un cuptor cu microunde sau de un multicooker. În plus, orice echipament se defectează în timp. În plus, clientul își poate spune familiei și prietenilor despre posibilele beneficii. În acest caz, vânzările vor crește exponențial.

Contactul direct cu clientul printr-un apel telefonic va fi și mai eficient. In timpul conversatiei, poti interesa potentialul cumparator in noi promotii si oferte avantajoase. În acest caz, este, de asemenea, important să nu impuneți. Încă din primele secunde de comunicare, un consultant profesionist de vânzări trebuie să înțeleagă dacă conversația este interesantă pentru client.

Oricine poate deveni un agent de vânzări de succes. Principalul lucru este să nu disperați și să încercați să corectați greșelile pe care le-ați făcut. De asemenea, este important să alegeți domeniul potrivit de activitate. Astfel, o femeie care nu este bine versată în tehnologia auto, cel mai probabil, nu va putea obține prea mult succes într-un magazin de piese auto. De asemenea, un asistent de vânzări masculin nu este cea mai bună opțiune pentru un salon de lenjerie intimă pentru femei.

Este foarte important ca un manager de vânzări să stăpânească tehnici eficiente de vânzări. Rezultatul final al activităților unui astfel de angajat depinde de cunoașterea tehnicilor și de capacitatea de a le aplica. Desigur, pentru a crește semnificativ conversia, este necesar să înțelegem logica luării deciziilor clienților.

Din acest motiv, rezultatele cercetărilor psihologice sunt adesea folosite pentru a pătrunde în conștiința unui potențial public de clienți. Înțelegând subtilitățile psihicului uman și motivele care provoacă anumite reacții în creier, puteți găsi cea mai eficientă abordare a clientului. Dacă faci asta cu cât mai mult succes posibil, costurile vor fi mult mai mici, iar profitul va crește semnificativ. De aceea tehnica de vânzări a unui manager de vânzări este un punct cheie în realizarea scopurilor organizației.

Tehnica clasică

Există multe metode și modalități de a vinde orice produs. Tehnica de vânzare în „5 etape” a managerului este o clasică, baza pe care se desfășoară munca unor astfel de specialiști. Nivelul profesional la care se află o persoană depinde de capacitatea de a implementa această tehnică. „5 etape” include o ordine specifică a acțiunilor pe care un manager trebuie să le urmeze pentru a obține efectul dorit.

Primul pas presupune cunoașterea și stabilirea contactului cu cumpărătorul. Ideea este să lăsați imediat o impresie pozitivă, să predispuneți o persoană. Pentru a face acest lucru, trebuie să puneți întrebări mai informale care vor face situația mai puțin tensionată. Clientul se va simți mai relaxat și mai confortabil. De exemplu, un manager de vânzări pentru electrocasnice în această etapă ar trebui să se prezinte, să înțeleagă problema și să intre într-o fază de interacțiune activă.

A doua etapă de vânzare

Din anumite motive, oamenilor le place să evite această etapă, dar este aproape cel mai important punct al întregii tehnici. Tehnica de vânzări a unui manager de vânzări ar trebui să implice identificarea nevoilor umane. La urma urmei, chiar și indiferent de planul sau sarcina stabilită de conducere, angajatul trebuie în primul rând să asculte și să construiască pe dorințele clientului. Adesea, cumpărătorul însuși nu știe clar ce vrea. Și tocmai în acest moment vă puteți întoarce, deoarece datorită metodelor de sugestie și manipulare, este ușor să obțineți rezultatul dorit, satisfacând consumatorul.

A treia etapă a tehnologiei

Această etapă include comunicarea informațiilor despre produsul oferit și despre compania în sine. De exemplu, un manager de vânzări pentru electrocasnice ar trebui să spună nu numai despre modelul în sine, ci și despre producător. Este necesar să se demonstreze avantajele și dezavantajele, precum și trăsăturile caracteristice ale unui anumit obiect.

De asemenea, nu uitați că etapa de prezentare ar trebui să fie cuprinsă în această etapă de vânzare. Metodologia presupune a treia etapă, deoarece până la acest punct angajatul a identificat nevoile clientului său. Mulți oameni fac greșeala de a pune această etapă pe primul loc. Apoi, procentul crescut de refuzuri nu este surprinzător, deoarece este imposibil să atingeți ținta fără a afla dorințele persoanei. O prezentare va fi cea mai eficientă doar dacă cumpărătorul este a priori interesat de acest obiect. Din nou, jucându-se pe sentimentele consumatorului, demonstrația poate fi realizată într-un anumit mod. Acest moment este pur individual.

A patra etapă a tehnicii

Tehnica de vânzări a unui manager de vânzări include lucrul cu plângeri și obiecții. Un angajat trebuie să înțeleagă o persoană nu numai în stadiul dorințelor sale, ci și să poată extrage de la clienți ceea ce nu li se potrivește. Nu este nimic bun atunci când clientul nu exprimă niciun comentariu, dar tranzacția nu este finalizată. Aceasta înseamnă doar că oamenilor le este frică sau, dintr-un motiv oarecare, nu vor să-și exprime opiniile.

Responsabilitățile unui manager de vânzări pentru electrocasnice implică și lucrul la greșeli, dar în absența informațiilor pur și simplu nu va mai fi nimic de analizat. La urma urmei, doar înțelegându-ți greșelile le poți corecta și îmbunătăți procesul de lucru în ansamblu. Toate etapele tehnicii de vânzări ale unui manager de vânzări pot genera obiecții din partea clientului. Trebuie să le poată procesa profesional și competent. Adică, poate că motivul refuzului este o interacțiune necunoscută cu potențialul cumpărător, o prezentare proastă, o lipsă de înțelegere a nevoilor sau pur și simplu o lipsă de încredere.

A cincea etapă a tehnicii

Lucrul ca manager de vânzări de tehnologie implică utilizarea multor metode și tehnici diferite. Este necesar să ne amintim diferite tehnici și instrumente de influență și să le aplicați întotdeauna în practică. Depinde mult și de tipul de client cu care are de-a face managerul. Un punct important în acest proces este finalizarea tranzacției. Această acțiune trebuie, de asemenea, efectuată cu competență.

Adesea, clienții înșiși sunt indecisi cu privire la această problemă și trebuie să fie împinsi să finalizeze tranzacția. Oamenii foarte rari solicită ei înșiși o achiziție și sunt interesați de timpul de livrare a mărfurilor. Un bun manager, văzând satisfacția și acordul consumatorilor, va întreba cu siguranță despre concluzii. Tehnica de închidere a unei tranzacții este utilizată chiar și atunci când o persoană nu dă semne de disponibilitate să plătească pentru bunuri. Motivul pentru aceasta poate fi reticența de a-și asuma responsabilitatea pentru luarea deciziilor. În acest caz, alegerea făcută aparent de manager, dar în funcție de nevoile persoanei, va atenua foarte mult incertitudinea clientului.

Toți acești cinci pași sunt tehnici clasice de vânzare care pot produce rezultate bune. Dar este necesar să țineți cont în fiecare etapă de câteva nuanțe care vă permit să individualizați abordarea fiecărui cumpărător.

Câștigând încredere

Uneori, pentru a încuraja o persoană să facă o achiziție, trebuie să i se acorde un stimulent suplimentar. Majoritatea oamenilor sunt foarte nehotărâți în alegerea lor, pentru că pur și simplu nu știu ce vor. Pentru a depăși această barieră, trebuie să câștigi încrederea unei persoane. Acest lucru este posibil datorită unui tip mixt de cercetare de marketing. Acestea includ:

acasă-test;
sala-test.

Astfel de tehnici permit nu numai să identifice nevoile unei persoane, să determine de ce un produs nu se vinde sau cum va reacționa la un produs nou. Un avantaj important al cercetării mixte de marketing este că demonstrează potențialilor cumpărători capacitățile unui produs. A vedea cu ochii tăi, a încerca și a simți este mult mai important decât a auzi de la un consultant în cuvinte. Nimic nu va demonstra toate avantajele unui obiect precum posibilitatea de a-l testa.

Primul tip de cercetare de marketing, home-test, oferă unei persoane timp să se obișnuiască cu produsul sau serviciul. În acest fel, ei demonstrează bunuri care nu pot fi evaluate instantaneu. Perioada de probă crește probabilitatea ca o persoană să se obișnuiască cu obiectul și să nu-l poată refuza. De exemplu, un manager de vânzări de computere, care oferă o versiune demo a produsului său, poate conta pe un rezultat pozitiv al tranzacției. Cel mai adesea, oamenii doresc să continue să folosească produsul, chiar și pentru bani.

Al doilea tip de cercetare de marketing, hall-test, dă rezultate instantanee. Esența sa constă în faptul că clientul își exprimă imediat părerea după testarea produsului. De exemplu, tehnicile de vânzare de mașini pentru manageri includ adesea o ofertă pentru un test drive. În principiu, este dificil pentru o persoană să ia orice decizie, iar în ceea ce privește o achiziție atât de mare și serioasă ca un vehicul, atunci totul este și mai dificil. Dar odată ce cumpărătorul a încercat produsul, îi este mult mai ușor să facă o alegere. Această metodă este bună nu numai pentru acest tip de produs, cum ar fi mașinile. Este adesea folosit în vânzarea produselor alimentare.

Marele avantaj al acestei metode de depășire a barierei este că este gratuită, ceea ce este foarte atractiv pentru mulți oameni. Este important doar să formulați corect propunerea în sine. Ar trebui să fie moale, discret. Nu ar trebui să existe presiune asupra potențialului client, dar formularea trebuie să fie cât mai atractivă. Puteți crea mai multe opțiuni pentru a înțelege pe măsură ce lucrați care metodă este mai eficientă.

Puterea de convingere

Nu este fără motiv că CV-ul unui manager de vânzări de tehnologie include nu numai informații despre educație, experiență de muncă, rezultate de performanță la locul de muncă anterior, cunoștințe și abilități. De asemenea, sunt importante calitățile personale ale vânzătorului. O astfel de profesie necesită nu numai responsabilitate și abilități de comunicare, ci și capacitatea de a convinge alte persoane și de a le câștiga încrederea. Nu toată lumea poate predispune o persoană la sine, iar rezultatul muncii depinde de asta.

Principalul lucru în munca unui manager este să convingi o persoană de unicitatea sa, originalitatea și importanța opiniei sale. Numai atunci când clienții se simt necesari, vă contactează în mod activ. Acest lucru face mult mai ușor să vă conectați cu publicul potențial. Diverse metode de sugestie se bazează pe psihologia umană și pe subconștient, motiv pentru care sunt atât de comune în campaniile de marketing, și anume în etapa de promovare a produsului.

Segmentarea pieței

Pentru a alege cea mai eficientă modalitate de a vă influența clienții, trebuie să vă identificați publicul țintă și să înțelegeți dorințele acestora. Segmentarea pieței poate fi realizată în funcție de trei criterii de clasificare. Acestea includ:

geografie;
demografie;
psihotip

Primul semn îngustează cercul cumpărătorilor în funcție de zonă. În primul rând, aria de acoperire este foarte dependentă de concurenți. Dacă nu sunt acolo, atunci oamenii vor parcurge distanțe mari pentru a obține ceea ce își doresc. De exemplu, un manager de vânzări pentru mașini agricole poate fi sigur că publicul său potențial poate fi concentrat nu numai într-o singură localitate.

A doua caracteristică, demografică, include diverși indicatori care caracterizează clientul. Acestea includ vârsta, sexul, apartenența religioasă și națională, statutul social, securitatea materială, starea civilă și prezența copiilor.

Al treilea semn, psihologic, este cel mai interesant pentru marketeri, deoarece vă permite să restrângeți cât mai mult cercul potențialilor clienți. Factorul este determinat de gradul de bogăție, de educație, de caracter și de psihologia alegerii. În funcție de aceasta, se pot distinge următoarele psihotipuri:

Motivat. Aceștia sunt oameni care sunt limitati în finanțe. Aceștia sunt atenți la tot felul de promoții și reduceri, deoarece încearcă să facă cumpărături în cel mai profitabil mod. Acest grup include pensionari și studenți.
conservatori. Acestea includ mulți oameni din segmentul mijlociu. Acest tip se caracterizează prin decizii neclintite. Ele trasează clar linia dintre preț și calitate. Clienții de acest tip sunt constant în alegerile și preferințele lor.
Autosuficient. Aceștia sunt oameni care preferă să cumpere produse de marcă pentru a-și satisface mândria. Sunt putin egoisti. Dar atunci când fac o achiziție scumpă, aceștia sunt ghidați doar de capacitățile lor și de gândul că o merită.
carierişti. Acest tip este puțin asemănător cu precedentul, mai ales în dragostea lucrurilor scumpe cu un brand celebru. Însă, spre deosebire de oamenii autosuficienți, scopul achizițiilor lor este de a-și demonstra superioritatea față de ceilalți.
Individualiştii. Este foarte dificil să te adaptezi la acest tip, deoarece reprezentanții săi preferă să meargă împotriva curentului. Ei aleg totul neobișnuit și numai pentru a nu fi ca ceilalți.
hedoniştii. Pentru acești clienți, satisfacția cu ceea ce cumpără este importantă. Ei acordă atenție tot ceea ce este frumos; estetica a ceea ce percep este importantă pentru ei. Adesea, factorul decisiv pentru ei este ambalajul și aspectul.
Imitatori. Acest tip este cel mai ușor afectat. Opiniile proprii nu sunt exprimate clar, ei preferă să se lase ghidați de alegerile altor persoane, fie că sunt doar cunoștințe sau vedete de pe ecran.
Inovatori. Aceasta îi include în principal pe cei tineri și energici, cei cărora nu le place constanța și monotonia. Ei tânjesc să experimenteze tot ceea ce nu s-a mai întâmplat până acum.
Intelectualii. Acești clienți sunt preocupați de componenta spirituală. Cel mai adesea, oamenii educați și foarte morali aparțin acestui tip. Valorile și tradițiile familiei sunt importante pentru ei.

Recunoașterea greșelilor

Practicile de siguranță ale managerului de vânzări includ reducerea la minimum a feedback-ului negativ din partea clienților. O modalitate de a realiza acest lucru este să-ți recunoști propriile greșeli. Rezultatul nu depinde întotdeauna de factori externi și de circumstanțele predominante. Adesea, motivul refuzurilor este însăși politica companiei și munca personalului acesteia. Observând și corectând deficiențele în timp util, un manager de vânzări de computere își poate crește ratingul nu numai în rândul cumpărătorilor, ci și în rândul echipei.

Cerându-și scuze pentru cele făcute, compania îi explică clientului că conducerea nu ignoră astfel de cazuri. Acest lucru restabilește încrederea cumpărătorului în organizație. De asemenea, este important de menționat că situația nu numai că va fi corectată, dar nu se va mai repeta.

Vânzări telefonice

A demonstra un produs și a convinge o persoană doar cu puterea vocii tale este o adevărată artă. Acest lucru este important pentru un specialist, cum ar fi un manager de vânzări de echipamente de construcții. Adică este relevant în cazul în care este foarte dificil să prezinți vizual produsul. În acest caz, trebuie să fii perseverent, dar nu intruziv, deoarece acest lucru nu va face decât să înstrăineze potențialii cumpărători și să ruinezi reputația companiei în ansamblu. Oamenii pur și simplu nu vor răspunde la apeluri.

Atunci când utilizați metoda vânzării telefonice, este important să aveți nu numai informații despre produs în sine, ci și despre persoană. Într-adevăr, în acest caz, potențialul cumpărător nu ar trebui să fie selectat la întâmplare. Trebuie să înțelegeți cui să oferi ce și cum produsul va ajuta o persoană să-și rezolve problemele.

Interacțiunea cu clientul

Stabilirea contactului cu cumpărătorul este cheia vânzărilor de succes. Acest lucru se poate face numai folosind diferite tehnici. Una dintre acestea este căutarea unui teren comun. Deci, trebuie să arăți că clientul și compania sunt unite într-o idee. Intențiile similare sunt factorul decisiv pentru mulți oameni atunci când fac o achiziție.

Bunul nume și reputația companiei sunt, de asemenea, importante pentru atragerea clienților. Dacă numele este întotdeauna binecunoscut și există recenzii bune, atunci publicul potențial nu va avea îndoieli cu privire la calitatea produsului sau a serviciului, precum și la integritatea companiei. În acest caz, ar trebui să aveți întotdeauna la îndemână certificate de calitate, licențe și alte documente care confirmă nivelul bun al organizației și al bunurilor.

Interacțiunea cu clienții înseamnă și menținerea constantă a interesului din partea cumpărătorilor. Nu numai produsele noi, ci și abordările interesante și neobișnuite ale muncii pot fi un instrument de menținere a interesului. În acest caz, clienții vor fi întotdeauna mulțumiți.

Articole similare