Evaluarea calitatii serviciilor publice. Evaluarea calității furnizării serviciilor de stat și municipale în externalizare Evaluarea eficienței calității furnizării serviciilor municipale

Implementarea unui sistem de evaluare a consumatorului pentru calitate și disponibilitate

a serviciilor publice furnizate este o metodă eficientă de studiere a stării actuale a furnizării serviciilor și de dezvoltare a modalităților de îmbunătățire în continuare a acestor servicii, ținând cont de nevoile și așteptările beneficiarilor serviciilor înșiși.

Indicatori pentru evaluarea calității și accesibilității serviciilor guvernamentale (municipale):

În general, promptitudinea reprezintă timpul petrecut de consumator pentru a primi serviciul din momentul solicitării. Promptitudinea asigură că organismele abilitate, instituțiile și funcționarii individuali își îndeplinesc obligațiile de a furniza servicii și de a efectua procedurile aferente în termenele stabilite prin actele normative de reglementare.

Indicatorii calității serviciului, în funcție de natura serviciului prestat, pot include: indicatori de acuratețe a prelucrării datelor, corectitudinea documentelor, calitatea procesului de serviciu.

Accesibilitatea constă în aprecierea simplității și raționalității procesului de furnizare a unui serviciu, a clarității și calității informațiilor care explică ordinea și procedurile de furnizare a serviciilor. În practica mondială, accesibilitatea este determinată de calitatea documentelor care reglementează procesul de furnizare a serviciilor și de eficacitatea sistemului informațional actual, creând condiții pentru persoanele cu dizabilități. Disponibilitatea este determinată de diverși parametri spațio-temporali. Principalii indicatori care ne permit să o evaluăm sunt: ​​numărul și distanța punctelor de serviciu public, programul de lucru.

4. Procesul de apel

Un rol important în procesul de deservire a populației îl revine procedurilor clare și bine stabilite de contestație împotriva acțiunilor (inacțiunii) funcționarilor care sunt în contact direct cu consumatorii.

Pentru evaluarea acțiunilor acestora și stabilirea feedback-ului, este necesar să se furnizeze indicatori adecvați care să caracterizeze: eficacitatea și eficiența procesului de examinare și soluționare a reclamațiilor, nivelul de satisfacție a consumatorilor față de procedura existentă și calendarul reclamațiilor.

5. Cultura serviciului

Politețea reflectă satisfacția consumatorului față de atitudinea personalului în procesul de furnizare a unui serviciu și disponibilitatea de a oferi asistență eficientă atunci când apar dificultăți. Bartsits I.N. Indicatori ai eficacității administrației publice (privire subiectivă a standardelor internaționale) // Puterea reprezentativă a secolului XXI. 2008.

Un studiu al datelor din sondajele de experți și de masă realizate de specialiști în 2007 a făcut posibilă identificarea unui sistem de factori principali care au un impact negativ asupra calității și confortului serviciilor publice (Figura 4).

Figura 4 - Sistem de factori care au un impact negativ asupra calității și confortului (disponibilității) serviciilor publice

Este necesar să se analizeze mai în detaliu unii dintre acești factori care au un impact negativ asupra calității și accesibilității serviciilor publice. Absența sau inadecvarea reglementărilor administrative pentru prestarea serviciilor publice. Reglementările administrative pentru furnizarea de servicii publice oferă o descriere clară și transparentă a procesului care conduce la rezultatul scontat. Rezultatele pozitive ale introducerii reglementărilor administrative sunt: ​​eficientizarea relațiilor dintre consumatorii de servicii publice și autorități; limitarea arbitrariului în acțiunile funcționarilor; creșterea transparenței interacțiunii dintre afaceri și guvern; introducerea unor proceduri clare și ușor de înțeles pentru luarea deciziilor de către autorități cu participarea întreprinderilor. Nesterov A.V. Câteva aspecte ale proiectului de lege federală „Cu privire la standardele serviciilor publice” // Puterea de stat și autoguvernarea locală. 2006. Nr 4. P. 35-38.

Lipsa monitorizării sistematice și regulate a calității serviciilor publice la momentul implementării reglementărilor administrative poate deveni un factor critic și poate duce pe viitor la ignorarea prevederilor acestora. Prin urmare, necesitatea unei monitorizări sistematice și regulate devine evidentă. Sistemul de monitorizare, dacă este implementat cu succes, poate deveni o sursă instituțională de îmbunătățire continuă a finanțării serviciilor publice, precum și de îmbunătățire a calității și accesibilității acestora pentru populație.

Neincluderea rezultatelor monitorizării în sistemul de management al prestării serviciilor publice (în sistemul de planificare și motivare). Rezultatele monitorizării contribuie la o luare mai eficientă a deciziilor în sistemul de planificare și motivare, stabilind în același timp un vector de certitudine, claritate și structură mai mare. Mai mult, monitorizarea este un element necesar în procesul administrației publice, deoarece ne permite să determinăm atât eficiența sistemului de furnizare a serviciilor publice, cât și calitatea de ansamblu a guvernării politice în țară. Obolonsky A.B., Barabashev A.G. Serviciu public (abordare integrată). M.: Delo, 2007.

Interacțiuni interdepartamentale multiple (absența unui sistem de „ghișeu unic”). Una dintre cele mai eficiente modalități de a lua în considerare apelurile cetățenilor este de a desfășura proceduri pe principiul „o singură fereastră”. În acest caz, un organism sau angajat are dreptul de a solicita, primi și „agrega” informații de la alte organisme care sunt obligate să le furnizeze. În acest caz, există o concentrare de documente și decizii într-o singură organizație și un angajat ca răspuns la apelul unui cetățean. Interacțiunile interdepartamentale multiple par a fi mai puțin eficiente și mai puțin eficiente. Acest lucru este susținut de faptul că sistemul „one window” integrează procesul de management, centralizând o serie de funcții și eliminând astfel dublarea acestora. Ca urmare, pe de o parte, acest sistem creează premisele pentru reducerea costurilor administrative, pe de altă parte, extinde accesul cetățenilor de a participa la programele care funcționează în regiune. Principiul principal al sistemului „o fereastră” este accesul o singură dată și luarea rapidă a deciziilor de către oficial. Aplicarea la sistemul ghișeului unic nu este obligatorie și se efectuează la decizia voluntară a solicitantului.

Deci, calitatea rezultatului final al unui serviciu se referă la cerințele pentru rezultatul final al serviciului în ceea ce privește conformitatea serviciului cu standardul și reglementările în ceea ce privește caracterul complet și oportunitatea furnizării acestuia (de exemplu, consumatorul primește un set complet de documente solicitate în termenul stabilit prin reglementări, corect întocmit și completat în conformitate cu standardul, indemnizație corect calculată etc.). Indicatori pentru evaluarea calității și accesibilității serviciilor guvernamentale (municipale):

1. Promptitudine și eficiență

2. Calitatea prestării serviciilor publice

3. Disponibilitatea serviciilor guvernamentale

5. Cultura serviciului

4. Procedura de apel Ivanov N.N. Managementul sectorului serviciilor: o abordare a infrastructurii. Sankt Petersburg: Editura Universității de Stat de Economie și Economie din Sankt Petersburg, 2001.

În conformitate cu Decretul Guvernului Federației Ruse din 12 decembrie 2012 nr. 1284 „Cu privire la evaluarea cetățenilor a eficacității activităților șefilor organelor teritoriale ale organelor executive federale (diviziunile lor structurale) și ale organelor teritoriale ale statului fondurile extrabugetare (sucursalele lor regionale), ținând cont de calitatea furnizării serviciilor de stat, precum și de utilizarea rezultatelor acestei evaluări ca bază pentru luarea deciziilor privind încetarea anticipată a performanței lor oficiale; îndatoririle de către managerii relevanți”, cetățenilor li se oferă posibilitatea de a evalua calitatea furnizării serviciilor publice de către departamentele de migrație.
Cetăţenii care au primit un serviciu public pot evalua calitatea prestării acestuia prin trimiterea de mesaje SMS, răspunzând la un sondaj telefonic, lăsând ratinguri prin terminale electronice în centre multifuncţionale, agenţii guvernamentale, fonduri extrabugetare şi pe site-uri de internet.

Evaluarea calitatii serviciilor publice se realizeaza dupa urmatoarele criterii:
1. timpul prestării serviciilor publice;
2. timp de așteptare la coadă la primirea serviciilor guvernamentale;
3. politețea și competența angajatului care interacționează cu solicitantul în prestarea serviciilor publice;
4. condiții confortabile în incinta în care se prestează serviciile publice;
5. Disponibilitatea informațiilor privind procedura de prestare a serviciilor publice.

Evaluarea se realizează pe o scară de cinci puncte. În acest caz, 4 sau 5 puncte sunt considerate ca evaluare pozitivă, iar de la 1 la 3 puncte ca evaluare negativă.

MODALITĂȚI DE EVALUARE A CALITĂȚII PRIVIND SERVICIILE PUBLICE:
1. Utilizarea serviciilor proiectului de Internet „CONTROLUL TĂU”.
2. Utilizarea comunicației celulare.
3. Pe site-ul oficial al Ministerului rus al Afacerilor Interne.
4. Prin completarea unui formular de sondaj atunci când primiți un serviciu guvernamental la o recepție personală în timpul unei vizite directe la un departament de poliție.

Procedura de evaluare a calității serviciilor publice care utilizează serviciile proiectului Internet „CONTROLUL TĂU”.

Serviciul electronic de internet al Ministerului Dezvoltării Economice al Rusiei „Controlul tău” oferă cetățenilor și organizațiilor posibilitatea de a lăsa evaluări, recenzii și opinii cu privire la calitatea serviciilor publice pe baza rezultatelor depunerii acestora de către organele teritoriale relevante ale Ministerul Afacerilor Interne al Rusiei.
Datorită site-ului, liderii guvernamentali au ocazia să-și vadă munca prin ochii beneficiarilor de servicii publice, să se compare cu alții - și pe această bază să ia decizii specifice pentru a-și îmbunătăți munca.
Din noiembrie 2017, înregistrarea pe site-ul „Controlul tău” este posibilă numai prin portalul integral rusesc al serviciilor publice http://gosuslugi.ru (folosind Identificarea și Autonomie Unificate). Adică, pentru a putea lăsa feedback cu privire la calitatea furnizării serviciilor, un cetățean trebuie să aibă un cont pe portalul gosuslugi.ru.

Pentru a lăsa feedback cu privire la calitatea serviciilor guvernamentale furnizate, trebuie să:
1. Înregistrați-vă și conectați-vă la site utilizând Numărul Unificat de Identificare și Identificare (ESIA)
2. Găsiți departamentul în care a fost primit serviciul.
Dacă ați primit un serviciu la MFC, atunci trebuie să găsiți agenția responsabilă cu furnizarea acestui serviciu în regiunea dvs.
3. Lăsați recenzia și evaluările dvs. conform criteriilor. Dacă ați primit serviciul la MFC, bifați caseta „A primit serviciul la MFC”, iar în text indicați în ce anume MFC.
4. Dacă doriți să primiți un răspuns la cererea dvs., bifați caseta de selectare „Se cere răspuns”.
După trimiterea feedback-ului cu privire la calitatea serviciilor publice, feedback-ul va fi verificat și trimis către departamentul departamentului a cărui activitate ați evaluat-o.
Vă rugăm să rețineți că recenziile lăsate pe site-ul „Controlul Dvs.” nu includ solicitări de informații, interpretare a legislației în vigoare etc. Astfel de întrebări care nu reprezintă o evaluare a calității serviciilor guvernamentale vor fi respinse de moderator.

Procedura de evaluare a calității serviciilor publice prin intermediul comunicațiilor celulare.

1. Direcția de migrație care a prestat serviciul public transferă informațiile de contact ale solicitantului (cu acordul acestuia), necesare identificării părerii cetățeanului cu privire la calitatea serviciilor publice, către operatorul sistemului informatic automatizat „Centrul telefonic federal de colectare”. opiniile cetățenilor cu privire la calitatea serviciilor publice.”
2. După primirea serviciilor guvernamentale, centrul de apel federal trimite un scurt mesaj text cetățeanului cu o ofertă de evaluare a calității serviciilor guvernamentale.
3. Un cetățean își comunică opinia cu privire la calitatea serviciilor guvernamentale prin trimiterea unui mesaj text scurt de răspuns la un număr determinat de operatorul centrului federal de apeluri; trimiterea unui scurt mesaj telefonic este gratuită pentru cetățeni.
4. Un angajat al centrului federal de apeluri poate suna înapoi cetățeanul și poate efectua un sondaj pe baza tuturor criteriilor de mai sus.
Rezultatele evaluării sunt transmise de către centrul de apel federal către sistemul informațional de monitorizare a serviciilor publice;
5. Un cetățean care și-a exprimat dorința de a participa la evaluarea calității serviciului public care i-a fost oferit, care și-a lăsat informațiile de contact, dar nu a răspuns la un scurt mesaj telefonic, poate fi intervievat de un angajat al apelului federal. centru conform tuturor criteriilor de mai sus, în conformitate cu Recomandările Metodologice.

Procedura de evaluare a calității serviciilor publice pe site-ul oficial al Ministerului Afacerilor Interne al Rusiei.

1. Pentru a evalua calitatea prestării serviciilor publice, trebuie să accesați pagina de Internet la:
https://Ministerul Afacerilor Interne.rf/Deljatelnost/emvd/quality_form
2. Completați câmpurile obligatorii folosind cărți de referință.
3. Dacă sunt disponibile, indicați propuneri pentru îmbunătățirea calității serviciilor publice furnizate de Ministerul Afacerilor Interne al Rusiei.
4. Scrieți numele de familie Prenume patronimic.
5. Treceți un test de calculator folosit pentru a determina dacă utilizatorul sistemului este un om sau un computer.
6. Faceți clic pe butonul „Trimite”.

Procedura de evaluare a calității serviciilor publice prin completarea unui formular scris de anchetă în timpul unei vizite directe la un departament de poliție.

Un formular de anchetă pe hârtie este oferit pentru completare solicitanților care au primit un serviciu public de la departamentul de migrație.
Un formular de sondaj completat pe hârtie este luat în considerare doar dacă este completat de către solicitanți în mână.
Pentru a reduce timpul de anchetă și pentru a asigura confortul cetățenilor la completarea formularului de anchetă, angajații, funcționarii publici federali și angajații organelor de afaceri interne ale Federației Ruse implicate în furnizarea de servicii publice au dreptul de a completa câmpurile formularului de anchetă:
- numele organului teritorial al Ministerului Afacerilor Interne al Rusiei;
- adresa unitatii structurale in care se presteaza direct serviciul public;
- denumirea serviciului public.
La completarea formularului de sondaj, doar unul este marcat
din variantele de răspuns propuse conform criteriilor:
- evaluarea eficienţei furnizării serviciilor publice;
- evaluarea timpului de așteptare la coadă la primirea serviciilor publice;
- evaluarea competenței unui angajat al organului de afaceri interne al Federației Ruse care interacționează cu solicitantul în furnizarea de servicii publice;
- evaluarea confortului conditiilor in incinta in care sunt prestate serviciile publice.

Dacă sunt disponibile, este posibil să se noteze propuneri de îmbunătățire a calității serviciilor publice furnizate de Ministerul Afacerilor Interne al Rusiei

Toate domeniile (cu excepția propunerilor de îmbunătățire a calității serviciilor guvernamentale) sunt obligatorii. Dacă nu există evaluare pentru cel puțin un criteriu, formularul de sondaj nu va fi luat în considerare.

Indicatorii identificați pentru evaluarea calității serviciilor publice sunt utilizați de către departamentele responsabile cu monitorizarea calității serviciilor publice și de către manageri în vederea îmbunătățirii calității serviciilor publice.

Cuvinte cheie

METODOLOGIE / EVALUAREA CALITĂȚII / SERVICII DE STAT SI MUNICIPAL/ EFICIENTA / PORTAL ELECTRONIC / INTERACȚIUNEA INTERDEPARTAMENTALĂ/ METODOLOGIE / EVALUAREA CALITĂȚII / SERVICIUL PUBLIC ȘI MUNICIPAL / EFICIENȚĂ / E-PORTAL / COLABORARE INTERAGENȚIE

adnotare articol științific despre economie și afaceri, autor al lucrării științifice - Rodionov Maxim Georgievich

Procesul de introducere a tehnologiilor informaționale în diverse domenii ale guvernării de stat și municipale este una dintre cele mai importante sarcini strategice pentru țara noastră. Relevanța acestui studiu se datorează următoarelor circumstanțe: necesitatea analizării experienței interne în implementarea programelor de informatizare a administrației publice și guvernamentale pentru dezvoltarea și implementarea acesteia; ineficacitatea sistemului actual de suport de informare și comunicare pentru administrația publică și lipsa rezultatelor semnificative din introducerea și utilizarea tehnologiilor informaționale moderne la nivel municipal; imperfecțiunea metodelor existente de evaluare a eficienței furnizării de servicii publice, inclusiv în formă electronică, și o serie de alte motive. Scopul studiului este o evaluare cuprinzătoare a sprijinului de informare și comunicare pentru administrația de stat și municipală, în contextul programelor guvernamentale în curs de desfășurare pentru a crea o societate informațională și un stat electronic în Federația Rusă, procesele de introducere a tehnologiilor informaționale în activitate. a organismelor guvernamentale folosind ca exemplu date de la Ministerul Tineretului, Culturii Fizice și Sportului.Regiunea Omsk. Principalele obiective ale studiului au fost: identificarea abordărilor de evaluare a eficacității administrației publice; analiza comparativă a metodelor de evaluare a calității și eficienței livrării electronice; identificarea problemelor în furnizarea serviciilor publice în formă electronică și identificarea modalităților de rezolvare a acestora. Ca bază metodologică a fost utilizată o analiză comparativă a metodelor de evaluare a eficacității serviciilor elaborate de A.N. Lunev, N.B. Pugacheva și Yu.A. Alekseeva Principalele rezultate ale lucrării includ dezvoltarea unei noi metodologii pentru evaluarea calității și eficienței furnizării servicii de stat și municipale prin îmbunătățirea metodologiei existente a A.N. Luneva și N.B. Pugacheva.

subiecte asemănătoare lucrări științifice despre economie și afaceri, autor al lucrării științifice - Rodionov Maxim Georgievich

• Metode de monitorizare a calității serviciilor publice

  2019 / Kim Petr Alexandrovich

• Analiza practicii de utilizare a tehnologiilor de e-guvernare în sistemul de furnizare a serviciilor de stat și municipale

  2018 / Tyushnyakov Vitali Nikolaevici

• Evaluarea calității furnizării serviciilor publice (municipale).

  2010 / Mirzoyan H. S.

• Organizarea și evaluarea calității furnizării serviciilor de stat și municipale în formă electronică

  2012 / Pogodina E. A., Mingachev R. M.

• Formarea unei metodologii de evaluare a calității serviciilor de stat și municipale pentru subiecții controlului total

  2017 / Sokolova Larisa Georgievna, Tarasova Tatyana Sergeevna

• Principii de formare și metodologie de evaluare a implementării sarcinilor de stat (municipale).

  2015 / Makarova S.N.
• 2013 / Lunev Alexander Nikolaevich, Pugacheva Natalya Borisovna

• Caracteristicile modernizării sectorului serviciilor publice

  2012 / Popova Natalya Vladimirovna

• Sistemul de furnizare a serviciilor electronice guvernamentale în Federația Rusă în contextul reformei administrative

  2013 / Lavrov V. A.

• Evaluarea calității serviciilor publice (municipale): o abordare metodologică și integrată

  2016 / Shmygaleva Polina Vladimirovna, Shatalova Olga Ivanovna, Mukhoryanova Oksana Anatolyevna, Kostina Olga Nikolaevna

METODE DE EVALUAREA CALITĂȚII PRIVIND SERVICIILE STATULUI ȘI MUNICIPALE

Procesul de introducere a tehnologiilor informaționale în diverse sfere ale managementului de stat și municipal este una dintre cele mai importante sarcini strategice pentru țara noastră. Relevanța acestui studiu se datorează următoarelor circumstanțe: necesitatea analizei experienței naționale în implementarea programelor de informatizare a administrației publice și guvernamentale pentru dezvoltarea și implementarea acesteia; ineficacitatea sistemului actual de suport informaţional şi comunicaţional al administraţiei publice şi lipsa rezultatelor semnificative ale introducerii şi utilizării tehnologiilor informaţionale moderne la nivel municipal; imperfecțiunea metodelor existente de evaluare a eficienței serviciilor publice, inclusiv în formă electronică și o serie de alte motive. Scopul studiului este o evaluare cuprinzătoare a sprijinului de informare și comunicare al guvernului de stat și municipal, în contextul programelor de stat în derulare pentru crearea unei societăți informaționale și a statului electronic în Federația Rusă, a proceselor de implementare a tehnologiilor informaționale în munca organismelor de stat pe exemplul Ministerului educației, culturii fizice și sportului din regiunea Omsk. Principalele obiective ale studiului au fost: determinarea abordărilor de evaluare comparativă a eficacității administrației publice; analiza evaluării calității și eficienței serviciilor de stat și municipale în formă electronică; identificarea problemelor serviciilor publice în formă electronică și identificarea modalităților de rezolvare a acestora. Ca bază metodologică a fost utilizată pentru analiza comparativă a metodologiilor de evaluare a eficacității serviciilor concepute de Lunev A. N., Pugacheva N. B. Alekseeva Y. A. principalele rezultate includ dezvoltarea unei noi metodologii de evaluare a calității și eficacității prestării serviciilor publice prin adaptarea unui tehnica existentă Lunev A. N. și Pugacheva N. B.

Calitatea serviciilor oferite poate fi considerată astfel:

• 1) gradul de conformitate cu cerințele și standardele prescrise;
• 2) gradul de satisfacere a asteptarilor consumatorilor;
• 3) din punctul de vedere al conformității serviciilor prestate cu costul acestora;
• 4) ansamblul general de caracteristici tehnice, tehnologice și operaționale prin care serviciul va răspunde nevoilor consumatorului.

Experiența Rusiei în furnizarea de servicii de stat și municipale ne permite să ne formăm un sistem de nevoi privind calitatea și disponibilitatea serviciilor primite, inclusiv grupuri de nevoi informaționale, funcționale și emoționale.

În general, calitatea serviciilor de stat (municipale) poate fi reprezentată de:

• 1) în conformitate cu rezultatul final al acestuia;
• 2) calitatea și confortul primirii serviciului.

Rezultatul final al serviciului trebuie să respecte un standard de calitate. Adică toate cerințele pentru rezultatul final

serviciile din punct de vedere al conformității serviciului cu standardul și reglementările din punct de vedere al completitudinii trebuie finalizate. Aceasta include, de asemenea, oportunitatea furnizării sale.

Ce este important pentru consumatorul de servicii? Este important să obțineți efectul maxim din serviciul pe care îl primiți. Uneori, rezultatul unui serviciu public în sine nu are valoare independentă, ci servește doar ca bază pentru obținerea altor beneficii sociale. Exemplele includ înregistrarea unui teren sau primirea de subvenții. În astfel de cazuri, este important ca consumatorul nu numai să finalizeze rapid pregătirea documentelor necesare, ci și să se asigure că acest pachet de documente necesită corecții, modificări și completări minime și, de asemenea, își păstrează forța juridică pentru o lungă perioadă de timp în pentru a obține rezultatul dorit.

Un set de parametri calitativi și cantitativi care fac posibilă luarea în considerare, măsurarea, controlul și evaluarea rezultatelor furnizării serviciilor de stat și municipale se numesc indicatori ai calității și confortului unor astfel de servicii. Toate criteriile care sunt utilizate în determinarea sumei indicatorilor care explică calitatea și confortul furnizării unui serviciu trebuie să îndeplinească cerința de relevanță. Adică, sistemul unor astfel de indicatori ar trebui să vizeze rezolvarea celor mai semnificative probleme pentru consumatori pe care le întâmpină în procesul de interacțiune cu organismele și instituțiile autorizate.

Calitatea primirii unui serviciu este o evaluare a tuturor condițiilor în care a fost prestat acest serviciu, precum și a tuturor resurselor cheltuite de consumator pentru a-l primi. Criteriile de calitate, confort și accesibilitate a serviciilor guvernamentale (municipale) sunt un set de parametri cantitativi și calitativi care permit măsurarea, luarea în considerare, controlul și evaluarea rezultatului furnizării acestor servicii.

Una dintre principalele probleme este calitatea scăzută a documentelor care reglementează diverse aspecte ale prestării serviciilor publice. O parte semnificativă a antreprenorilor, populația și oficialii guvernamentali au remarcat acest lucru.

Există, de asemenea, reguli aplicate care guvernează relația dintre destinatari și furnizori în procesul de prestare a serviciilor. De exemplu, angajații Fundației Institutului de Economie Urbană din direcția Politică Socială au creat un set de bune practici în furnizarea de servicii sociale, care include secțiuni referitoare la toate problemele furnizorilor și destinatarilor de servicii. Acest tip de reguli se numește cod.

Acest Cod servește drept bază pentru comunicarea în afaceri, inițierea și menținerea dialogului între acestea, având ca scop o căutare comună a unor noi modalități de adaptare a bunelor practici în furnizarea de servicii la circumstanțe specifice. Cea mai eficientă metodă de a studia situația actuală în furnizarea de servicii de stat și municipale și de a dezvolta modalități de îmbunătățire și modernizare în continuare a acestor servicii este introducerea unui sistem de evaluare a calității și disponibilității acestor servicii furnizate de consumatori.

Indicatorii care detaliază criteriile de calitate pot fi împărțiți în două grupuri principale:

• 1.General;
• 2) Specific.

Alcătuirea indicatorilor generali este obligatorie pentru toate serviciile, deoarece reflectă problemele cu care se confruntă consumatorii de servicii de stat și municipale. Pe lângă aceștia, ar trebui să fie dezvoltați și indicatori specifici. Astfel de indicatori ar putea reflecta caracteristicile specifice, individuale ale procesului de furnizare a unui anumit tip de serviciu. Indicatorii specifici pentru fiecare tip de serviciu sunt determinați individual și se bazează pe caracteristicile acestuia, precum și pe problemele întâlnite în procesul de prestare a acestuia.

Există astfel de indicatori pentru evaluarea calității și disponibilității serviciilor ca:

· Eficiență și promptitudine. Actualitatea este timp

care este cheltuită de consumator pentru a primi serviciul din momentul solicitării acestuia. Iar eficiența este atunci când organele abilitate, instituțiile și funcționarii individuali își îndeplinesc obligațiile de a presta servicii și derulează procedurile aferente în termenele stabilite prin actele normative de reglementare.

• · Calitatea livrării. În funcție de natura și tipul serviciului furnizat, indicatorii de calitate pot include puncte cheie precum acuratețea prelucrării datelor, corectitudinea documentelor și calitatea procesului de servicii. Aceasta nu este o listă completă a calității sistemului de calitate a serviciilor, dar aceste puncte sunt fundamentale.
• · Disponibilitatea serviciilor guvernamentale. Evaluarea raționalității procesului, a simplității, clarității și calității informațiilor furnizate, a procedurii de furnizare a serviciilor - toate acestea sunt incluse în conceptul de accesibilitate. În practică, accesibilitatea este determinată de calitatea documentelor care reglementează procesul de prestare a serviciilor și de eficacitatea sistemului informațional actual, creând condiții pentru persoanele cu dizabilități. De asemenea, accesibilitatea este determinată și de diverși parametri spațiu-temporal. Principalii indicatori care ne permit să o evaluăm sunt: ​​numărul și distanța punctelor de serviciu public, programul de lucru. Adică acei parametri care preocupă cel mai adesea populația.
• · Procesul de apel. Unul dintre cele mai importante procese în furnizarea de servicii de stat și municipale. Rolul principal în procesul de servire a cetățenilor îl reprezintă procedurile clare și dovedite de contestare a acțiunilor sau inacțiunilor funcționarilor care sunt în contact direct cu consumatorii de servicii. Pentru evaluarea acțiunilor acestora și stabilirea feedback-ului, este necesar să se furnizeze indicatori corespunzători care să caracterizeze eficacitatea și eficiența procesului de examinare și soluționare a reclamațiilor, nivelul de satisfacție a consumatorilor cu procedura existentă și calendarul de depunere a reclamațiilor. În prezent, a devenit foarte populară înregistrarea convorbirilor telefonice ale consumatorilor de servicii și ale funcționarilor pentru a suprima abuzul de autoritate și încălcările eticii comunicării. Această măsură protejează atât beneficiarii de servicii, cât și organismele care furnizează servicii de stat și municipale.
• · Cultura serviciului. Atitudinea umană din partea angajaților reflectă satisfacția consumatorului față de atitudinea personalului în procesul de furnizare a serviciilor și disponibilitatea de a oferi asistență eficientă atunci când apar dificultăți.

Sistemul de factori care influențează calitatea și accesibilitatea serviciilor de stat și municipale include:

• 1) crearea de sisteme care să ghideze autoritățile executive în îmbunătățirea și modernizarea calității serviciilor publice furnizate;
• 2) reglementarea clară, fixarea și standardizarea procesului de furnizare a serviciilor de stat și municipale;
• 3) respectarea unor standarde etice înalte în prestarea serviciilor publice, în conformitate cu codurile de etică profesională;
• 4) creșterea nivelului de deschidere informațională și transparență a procedurilor, precum și de comunicare cu consumatorul;
• 5) specializarea și divizarea rațională a autorităților executive pentru a presta servicii publice individuale în conformitate cu atribuțiile stabilite de acestea;
• 6) optimizarea cheltuielilor bugetare pentru serviciile publice. Distribuirea lor rațională în conformitate cu prioritățile consumatorilor, precum și ale societății în ansamblu;
• 7) stabilirea criteriilor de plată a serviciilor de stat și municipale;
• 8) creșterea responsabilității autorităților pentru executarea atribuțiilor care le sunt prescrise;
• 9) structura organizatorică a organelor guvernamentale responsabile cu implementarea și furnizarea serviciilor de stat și municipale;
• 10) asigurarea directă a interacțiunii. Exprimă cât de bine și de confortabil sunt echipate birourile agențiilor guvernamentale, cât de bine sunt dotate cu mijloace tehnice moderne, infrastructură etc.

Vorbind despre diverșii parametri ai procesului de prestare a serviciilor de stat și municipale, putem ajunge la concluzia că așa-zișii parametri „infrastructurali” au prioritate pentru clienți. Printre acestea se numără comoditatea locației locului în care se primește serviciul, organizarea primirii cetățenilor, adaptabilitatea tehnică a spațiilor la aceste funcții, principiul stării de așteptare și durata acestora. În prezent, coada obișnuită „în direct” a început să fie înlocuită cu cozi electronice. Eficiența prestării serviciului și perioada de timp pentru primirea acestuia sunt de mare importanță. Astfel de probleme necesită soluții în întregime: de exemplu, odată cu introducerea unei cozi electronice, se obține un rezultat mai bun de satisfacere a destinatarilor, mai ales dacă se introduce concomitent cu reamenajarea spațiilor de primire a solicitanților și un canal paralel de informare și părere.

Conform Decretului Președintelui Federației Ruse din 7 mai 2012 nr. 601 „Cu privire la principalele direcții de îmbunătățire a sistemului administrației publice”, Guvernul Federației Ruse trebuie să asigure atingerea următorilor indicatori:

Nivelul de satisfacție al cetățenilor Federației Ruse cu privire la calitatea furnizării serviciilor de stat și municipale până în 2018 este de cel puțin 90%;

Ponderea cetățenilor care au acces la serviciile publice pe principiul „o fereastră” la locul de reședință până în 2015 este de cel puțin 90%;

Ponderea cetățenilor care utilizează mecanismul de primire a serviciilor în formă electronică până în 2018 este de cel puțin 70%;

Reducerea timpului de așteptare la coadă atunci când un solicitant solicită la o agenție guvernamentală la 15 minute.

Pentru implementarea acestor indicatori ar trebui elaborate recomandări metodologice pentru evaluarea calității serviciilor publice furnizate. Conform Ordinului Ministerului Muncii și Protecției Sociale al Federației Ruse din 18 martie 2013 nr. 106 „Cu privire la organizarea monitorizării calității serviciilor semnificative din punct de vedere social furnizate de Fondul de asigurări sociale al Federației Ruse și de Fondul de pensii din Federația Rusă în 2013”, Fondul de asigurări sociale și Fondul de pensii trebuie să organizeze monitorizarea calității serviciilor semnificative din punct de vedere social. Din raportul privind rezultatele monitorizării calității prestării serviciilor semnificative din punct de vedere social de către Fondul de asigurări sociale în anul 2013, evaluarea a fost realizată în funcție de un indicator - gradul de satisfacție al cetățenilor și, prin urmare, pe baza definiției calității. evaluare, acest lucru este inacceptabil. Dar în regiunea Irkutsk aceste recomandări metodologice pentru evaluarea serviciilor semnificative din punct de vedere social nu au fost încă elaborate.

Pentru a evalua calitatea serviciilor de stat și municipale din regiunea Irkutsk, monitorizarea a fost efectuată din 2011 și au fost elaborate recomandări metodologice. Metodologia urmează recomandările Ministerului Dezvoltării Economice, precum și Decretul președintelui Federației Ruse din 7 mai 2012 nr. 601 „Cu privire la principalele direcții de îmbunătățire a sistemului administrației publice”.

Monitorizarea calității serviciilor publice se realizează anual. Monitorizarea calității serviciilor publice este asigurată de autoritatea executivă a regiunii Irkutsk, al cărei domeniu de activitate include furnizarea de servicii publice.

În scopul monitorizării, organismul de monitorizare elaborează și aprobă următoarele documente:

1. Planurile și graficele calendaristice ale industriei pentru monitorizarea calității furnizării serviciilor de stat și municipale în domeniile de activitate relevante, indicând: o listă a serviciilor guvernamentale pentru care este planificată monitorizarea (la alegerea serviciilor pentru monitorizare, ar trebui să se acorde prioritate celor mai larg răspândit, cel mai problematic pentru cetățeni și organizații, serviciile publice, precum și serviciile pentru care este planificată sau s-a făcut o modificare a ordinii de prestare, în vederea evaluării costurilor beneficiarilor înainte și după modificări); punctele de furnizare a serviciilor de stat și municipale unde este planificată monitorizarea; calendarul specific al monitorizării; specialiştii responsabili cu monitorizarea.

2. Criterii industriale de evaluare a calității serviciilor publice, care sunt utilizate pentru monitorizare, inclusiv valorile standard ale parametrilor studiați ai calității și disponibilității serviciilor publice.

Pe baza analizei parametrilor principali și suplimentari care caracterizează prestarea serviciilor publice supuse studiului, o evaluare sumară a îndeplinirii cerințelor reglementărilor administrative ale serviciilor publice la punctele studiate de prestare a serviciilor publice în municipii și o evaluare integrată. se formează evaluarea calității prestării serviciilor publice (separat pentru fiecare dintre serviciile studiate).

Autoritatea executivă care efectuează monitorizarea efectuează o analiză comparativă a procedurilor de furnizare a serviciilor, termenii și tarifele, folosind date privind furnizarea de servicii similare de către autoritățile executive ale altor entități constitutive ale Federației Ruse.

Respectarea standardelor serviciilor de stat și municipale;

Probleme care apar pentru solicitanți atunci când primesc servicii de stat și municipale;

Satisfacția solicitanților cu privire la calitatea și accesibilitatea (în general și conform parametrilor aflați în studiu) a serviciilor de stat și municipale, așteptările acestora cu privire la îmbunătățirea calității furnizării serviciilor de stat și municipale aflate în studiu;

Contestațiile solicitantului către organele executive și organele administrației publice locale, precum și contestațiile către organizații din cauza cerințelor organelor executive și organelor administrației publice locale, necesare pentru obținerea rezultatului final al serviciilor de stat și municipale;

Cheltuieli financiare ale solicitantului atunci când primește rezultatul final al serviciilor de stat și municipale: normativ stabilite și reale (pentru toate cererile efectiv necesare și în general pentru primirea serviciilor de stat sau municipale), abatere de la valorile reale stabilite normativ;

Costurile de timp ale solicitantului când primește rezultatul final al serviciilor de stat și municipale: normativ stabilite și reale (pentru toate cererile necesare, servicii de stat și municipale în ansamblu) și abaterea acestora de la valorile normativ stabilite;

Prezența plăților informale (plăți care nu au documente justificative) în legătură cu primirea serviciilor de stat și municipale;

Implicarea solicitanților de intermediari în obținerea de servicii de stat și municipale, inclusiv din cauza cerințelor (inducerilor) organelor executive și administrațiilor locale care furnizează servicii de stat și municipale.

Să luăm în considerare mai detaliat cum și prin ce indicatori este evaluat fiecare indicator.

1. Respectarea standardelor serviciilor de stat și municipale. La monitorizarea conformității cu standardele de furnizare a serviciilor de stat și municipale, pot fi utilizate următoarele metode:

Metoda de observare în conformitate cu caracteristicile de evaluare a implementării standardelor de furnizare a serviciilor de stat și municipale;

O metodă de studiere a reglementărilor administrative pentru furnizarea serviciilor de stat și municipale, în vederea identificării cerințelor stabilite pentru calitatea prestării serviciilor de stat și municipale;

Interviul sau chestionarea semi-formalizată a solicitanților pentru servicii de stat și municipale.

2. Evaluarea conformității cu standardele pentru furnizarea de servicii de stat și municipale în regiunea Irkutsk este efectuată de un grup de experți format de instituția însăși, folosind metoda de observare în conformitate cu caracteristicile de evaluare a implementării standardelor de furnizare a serviciilor. . Fiecare membru al grupului de experți pune „da” sau „nu” în dreptul fiecărei caracteristici de evaluare (loc convenabil pentru solicitanți, amplasarea clădirii instituției, clădiri dotate cu rampe pentru persoane cu dizabilități, sectorul de informare a solicitantului este dotat cu un stand de informare, sala de așteptare este dotată cu scaune, precum și cu mese (ghișee) pentru posibilitatea procesării documentelor cu prezența hârtiei și a pixurilor în locurile indicate pentru înregistrarea informațiilor etc. Pe baza rezultatelor evaluării, expert identifică cele mai frecvente încălcări ale standardelor de furnizare a serviciilor de stat și municipale și face recomandări pentru îmbunătățirea condițiilor de furnizare a acestora.

Pe lângă caracteristicile de evaluare a implementării standardelor de furnizare a serviciilor de stat și municipale, în cadrul monitorizării, unele întrebări din Chestionarul de monitorizare a calității prestării serviciilor de stat și municipale de către organele executive și organele administrației publice locale (în continuare denumit Chestionar) sunt evaluate. Pe baza caracteristicilor stabilite și studierea răspunsurilor la Chestionar, se efectuează o analiză a conformității prestării serviciilor de stat și municipale cu standardele stabilite; sunt identificate principalele probleme din cauza cărora aceste standarde nu sunt îndeplinite.

Pentru o evaluare generală a conformității calității serviciilor de stat și municipale cu standardele de furnizare a acestora, se calculează indicele de conformitate cu standardele de prestare a serviciilor de stat și municipale (Ist). Calculul indicelui de conformitate cu standardele de prestare a serviciilor de stat și municipale (Ist) presupune întrebări din chestionar prezentate în tabelul 1.2.

Tabelul 1.2. Lista întrebărilor din chestionar implicate în calcularea indicelui de conformitate cu standardele de furnizare a serviciilor de stat și municipale și coeficienții de ponderare a acestora

Întrebare chestionar
A trebuit să mergeți în altă parte pentru a afla informații complete despre unde exact puteți rezolva problema și ce documente sunt necesare?	5-nu s-a aplicat în altă parte; 4-un recurs suplimentar; 3-două cereri suplimentare; 2-4 cereri suplimentare; 1-mai mult de 5 cereri.
Ce modalități alternative de informare despre furnizarea de servicii de stat și municipale cunoașteți?	1-acte juridice normative; 2-consultări personale cu angajații; 3-informatii la standuri; 5-vecini, colegi, cunoscuți; 6-publicaţii în ziare; 7 programe TV; 8 - „Portalul serviciilor publice din regiunea Irkutsk” pe Internet.
Ați fost mulțumit de comunicarea cu angajații instituțiilor cu nivelul general de serviciu din partea angajaților?	5-foarte multumit; 4-mulțumit; 3-mai degrabă mulțumit; 2-mai degrabă nemulțumit; 1-complet nemulțumit.
Ați fost vreodată nevoit să așteptați la coadă pentru a fi văzut de un angajat al instituției?	3-nu, nu am fost niciodată nevoit; 2-altfel, atat a fost necesar, cat si nu; 1-da, la fiecare vizită
Ți-au fost convenabile condițiile existente pentru așteptarea unei întâlniri?	5-destul de convenabil; 4-destul de convenabil; 3-în unele moduri este convenabil, în altele nu; 2-mai degrabă, incomod; 1 - inconfortabil

Indicele de conformitate cu standardele de furnizare a serviciilor de stat și municipale (Ist) se determină ca suma punctajelor medii pentru fiecare întrebare inclusă în calculul indicelui, înmulțită cu coeficientul de ponderare al întrebării:

unde Bavg. - suma punctajelor medii pentru fiecare întrebare

unde Kb este suma punctelor de pe întrebare;

K o - numărul de respondenți;

K este coeficientul de ponderare al întrebării.

Pentru a calcula valoarea indicelui general de conformitate cu standardele de furnizare a serviciilor de stat și municipale ca procent, se utilizează următoarea formulă:

Evaluarea conformității serviciilor de stat și municipale cu standardele de furnizare a acestuia se realizează în conformitate cu valorile date în Tabelul 1.3.

Tabelul 1.3. Interpretarea valorilor indicelui de conformitate cu standardele de prestare a serviciilor publice

Valoarea indicelui, %	Interpretarea valorilor indexului
	Nivel foarte înalt
	Nivel inalt
	Nivel mediu
	Nivel scăzut
	Nivel foarte scăzut

Indicele de conformitate cu standardele de furnizare a serviciilor de stat și municipale se calculează atât în ​​ansamblu pentru toate serviciile, cât și pentru fiecare serviciu separat.

Pe baza valorii obținute a indicelui de conformitate cu standardele de furnizare a serviciilor de stat și municipale, serviciile de stat și municipale sunt clasificate în funcție de acest parametru. Cea mai mare valoare a indicelui i se atribuie o valoare de 1,0 (locul întâi).

Monitorizarea problemelor care apar solicitanților la primirea serviciilor publice, evaluarea gradului de satisfacție a solicitanților de servicii de stat și municipale cu calitatea și disponibilitatea acestora, precum și evaluarea costurilor de timp se realizează prin metoda interviului semi-formalizat sau a interogatoriilor solicitanților de servicii de stat sau municipale. servicii municipale. La fel ca în monitorizarea evaluării standardelor de prestare a serviciilor, se calculează indici ai monitorizării corespunzătoare (I pr, I y, I vz).

Monitorizarea componenței și numărului de cereri ale solicitanților către instituții se realizează prin următoarele metode:

O metodă de studiere a reglementărilor administrative pentru prestarea serviciilor de stat și municipale, în vederea identificării componenței stabilite și a numărului de contestații la organele executive și la organele administrației publice locale;

Interviul semi-structurat sau chestionarea solicitanților.

Indicele final de calitate pentru prestarea serviciilor de stat și municipale se determină ca suma valorilor indicelui pentru fiecare parametru al calității prestării serviciilor de stat și municipale, înmulțit cu coeficienții de ponderare ai acestora:

unde Est este indicele de conformitate cu standardele de calitate pentru furnizarea serviciilor de stat și municipale;

Etc - indice al nivelului de probleme pe care le întâmpină solicitanții atunci când primesc servicii de stat și municipale;

Iar uo este indicele general de satisfacție a beneficiarilor serviciilor de stat și municipale cu calitatea și accesibilitatea acestuia (în general și în funcție de parametrii studiați;

Și obr - indice de conformitate a numărului și componenței cererilor solicitanților cu valorile stabilite normativ;

Și fz - indicele nivelului costurilor financiare ale solicitantului când primește rezultatul final al serviciilor de stat și municipale;

Și vr - indicele nivelului cheltuielilor de timp;

Și np - indicele nivelului plăților informale;

Iar n este indicele implicării intermediarilor în procesul de obținere a serviciilor de stat și municipale.

Pe baza valorii rezultate a indicelui final de calitate pentru furnizarea de servicii de stat și municipale, se clasifică serviciile de stat și municipale. Cea mai mare valoare a indicelui final de calitate pentru furnizarea de servicii de stat și municipale i se atribuie o valoare de 1,0 (locul I). Nu este exclusă posibilitatea atribuirii unui loc mai multor servicii. Clasamentul organelor executive și organelor administrației publice locale se realizează în conformitate cu coeficientul de calitate pentru prestarea serviciilor de stat și municipale (calitate K), calculat ca medie aritmetică a indicilor de calitate ai furnizării de servicii de stat și municipale pentru fiecare. serviciu prestat de organul executiv și organul administrației publice locale.

Această metodologie ar putea fi potrivită și pentru evaluarea calității și a serviciilor publice semnificative din punct de vedere social ale Fondului de pensii. Dar deocamdată, evaluarea calității serviciilor pe baza unor criterii clar dezvoltate rămâne în stadiul de dezvoltare.

Așadar, în primul capitol ne-am uitat la conceptul de serviciu, serviciu public semnificativ din punct de vedere social și, pe baza caracteristicilor acestora, am ajuns la concluzia că Fondul de pensii oferă servicii publice tocmai semnificative din punct de vedere social. O caracteristică importantă a unui serviciu este calitatea acestuia, care determină capacitatea de a satisface nevoile stabilite sau așteptate ale destinatarului și reflectă nivelul de îndeplinire a standardelor de serviciu. Dar pentru a menține calitatea serviciilor oferite este necesară evaluarea calității. Pentru o evaluare adecvată, obiectivă în practica serviciilor, se elaborează criterii de evaluare specifice care caracterizează activitățile instituției din diferite aspecte și se selectează indicatori specifici pentru fiecare criteriu, care, de regulă, sunt de natură cantitativă. Regulile de evaluare sunt descrise în ghid. Principala problemă este că aceste recomandări sunt de natură generală și nu este evaluată întreaga instituție, ci un serviciu specific. Fondul de pensii nu dispune de metode clare de evaluare a calității serviciilor care pot caracteriza instituția în ansamblu, cum ar fi, de exemplu, metodele de evaluare a calității în sistemul de servicii sociale, unde au fost elaborate criterii și indicatori de evaluare clari. , până la evaluarea activităților economice etc.

În continuare, în al doilea capitol vom încerca să evaluăm calitatea serviciilor oferite, folosind exemplul UPFR din raioanele Pravoberezhny și Oktyabrsky, pe baza studiului gradului de satisfacție a beneficiarilor serviciilor, pe baza studierii opiniilor experților, pe baza rezultatelor furnizării serviciilor (volumul muncii efectuate), comparați indicatorii de performanță existenți cu cei planificați. Dar mai întâi este necesar să dezvăluiți conținutul serviciilor oferite.