Care este principiul metodei sandwich. Modele de feedback ale angajaților

A oferi cuiva feedback critic, sugerând astfel că persoana își va schimba comportamentul, este o chestiune delicată. Pentru a evita problema comună a defensivității, este foarte important să fii sigur că abordezi problema cu înțelegere și considerație față de sentimentele celuilalt.

Efectuat corect, persoana cu care vorbești îți va lua opinia pozitiv, ceea ce va duce în mod firesc la rezultate bune! Una dintre cele mai eficiente modalități de a realiza acest lucru este ascunderea tehnicii de parenting între alte afirmații pozitive, cum ar fi „sandwich”. Instrucțiunile de mai jos descriu cum să faceți acest lucru, indiferent dacă este vorba de dificultăți cu prietenii sau de a avea un copil. O tehnică similară, complimentele de sandviș, are pași similari. Tehnică părere metoda „sandwich” este folosită cel mai adesea ca coaching și sprijin, în timp ce tehnica aferentă complimentelor are ca scop atenuarea sau mascarea criticilor necesare.

Pași

„Chiar ai făcut-o Buna treabaîn eseul tău „Tratează oamenii în mod corect” – a făcut o impresie puternică asupra tuturor! Pentru viitor, este mai bine să nu numești acele persoane care nu acceptă întreaga ta metodă. Este grozav că te-ai gândit atât de atent la toate acestea - vei aduce beneficii multor oameni!"

Pregateste-te: nu vă grăbiți într-o situație fără gândire și planificare prealabilă și atentă. Un plan bun este un instrument de succes. Fără ea, poți să te îndepărtezi cu ușurință și să pierzi controlul conversației. Trebuie să fii clar ce vrei să spui și cum vrei să spui.

Laudă - identificați punctele pozitive: Găsiți ceva semnificativ printre acțiunile acestei persoane. Trebuie să aibă legătură într-un fel cu sesiunea de coaching pe care o planificați și să fie din trecutul recent. De exemplu, dacă toate hainele albe din mașina de spălat deveneau roz din cauza cămășii roșii pe care această persoană a aruncat-o acolo, fraza „Apreciez foarte mult că mă ajutați cu spălătoria!„ar putea fi începutul unei conversații.

Efectuați o recepție educațională - prezentați faptele: Acum ați captat atenția unei persoane și ați aranjat-o să vă perceapă cuvintele. Faceți o pauză pentru a permite acestui sentiment să se consolideze, apoi treceți direct la coaching. Evita cuvintele "dar" și „dar data viitoare"pentru că provoacă o persoană să devină defensivă, ceea ce este exact ceea ce încerci să eviți. Fii direct și ferm, dar nu-ți permite niciodată să te enervezi și să umilești. Comunicarea este o știință, așa că dacă vrei să obții rezultate pozitive, trebuie să se comporte științific. „Permiteți-mi să vă învăț cum să sortați hainele, ca să nu mai avem de-a face cu o grămadă de șosete roz.”"

Încurajați și inspirați - oferiți o prognoză favorabilă: Când faci o sesiune de coaching, persoana este obligată să se simtă puțin goală. Nu lăsați comunicarea în acest moment - un astfel de fenomen neplăcut trebuie eliminat rapid, dar corect. Menționați rezultatul pozitiv al încercărilor viitoare. Concluzia logică ar fi că persoana a pus bazele unui început de succes (lauda primară), și există modalități de a îmbunătăți această bază (coaching), iar combinarea acestor elemente va da rezultate grozave (încurajare și inspirație). „Este grozav să ai o altă pereche de mâini care să te ajute, toți vom avea mai mult timp pentru luptele de jocuri video de după-amiază!"

Reveniți la acest punct mai târziu: pentru a verifica modificările de comportament, nu trebuie să așteptați până când problema reapare; exprima curiozitatea prietenoasă și dorința de a ajuta, continuă să împingă persoana să se schimbe. Scopul este ancora naturii pozitive a schimbărilor în conștiința umană. Dacă lași situația nesupravegheată, momentul tău parental poate fi uitat. Fără o întărire constantă, se lansează procesul de „extincție” - schimbările dorite de comportament nu vor veni.

Exemplu de feedback wikiHow Sandwich

Iată un exemplu de feedback cu privire la metoda „sandwich”: un astfel de răspuns ar putea fi dat pe pagina de discuție wikiHow.

1. Compliment: Vă mulțumim pentru patrulare la ultimele modificări. Sunt uimit că ați verificat 400 de editări astăzi și ați prevenit atât de mult vandalism.

   Încurajare și inspirație: Vă mulțumim din nou pentru că ați patrulat ultimele modificări. Ai făcut o treabă excelentă și ai îmbunătățit cu adevărat calitatea informațiilor de pe wikiHow. Sper din tot sufletul că veți continua să aduceți o contribuție neprețuită la îmbunătățirea cunoștințelor noastre comune.

• Pentru feedback eficient, onestitatea are mare importanță. Evitați complimentele în recenzia dvs. dacă vă este greu să găsiți lucruri pozitive.
• Cu toate acestea.... Coaching-ul nu este o soluție pentru fiecare situație. Modelul de management al personalului din anii 80 a rămas în urmă cu un sistem de management mai adaptabil la caracteristicile individuale, experiența umană și problema actuală actuală. Uneori, coaching-ul este soluția potrivită, uneori ai nevoie de o palmă pe încheietura mâinii, iar uneori trebuie să fii concediat imediat. Nu folosi coaching-ul ca un cuvânt la modă sau ca o recuzită atunci când este nevoie de altceva. În exemplul wikiHow, în care persoana a format incorect articolul, probabil că a avut nevoie de instruire. În același timp, „sabotajul” sistematic cu un număr suficient de avertismente preliminare justifică transferul unei persoane pe lista de interdicții.
• Practicați coaching-ul în mod regulat: Dacă îl includeți în viața de zi cu zi, veți învăța să îl folosiți mai eficient, iar oamenii vor scăpa treptat de teama de el. Încearcă să nu devii obsedat de coaching, altfel vei pierde atât persuasivitatea, cât și influența.
• Practică: Este o idee bună să exersați în fața unei oglinzi, și mai bine în fața altei persoane, înainte de a o aplica în realitate. Sarcina ta este să înveți cum să-ți prezinți poziția fără probleme, cu livrare uniformă,
• Monitorizați în mod constant modul în care este primit feedback-ul dvs. Acest lucru vă va permite să faceți modificările necesare abordării, dacă este necesar.
• Păstrați o atitudine pozitivă: Dacă faci asta cu o atitudine pozitivă față de persoană și situație, atunci mentoratul tău va aduce rezultate bune. În plus, o atitudine negativă este garantată să vă ruineze întreaga afacere.

Avertizări

• Nu utilizați această tehnică în mod repetat din același motiv: Când discutați cu o persoană despre o problemă deosebit de gravă sau despre o situație care a fost deja adusă în discuție cu ea, această tehnică nu va fi eficientă - aveți nevoie de o abordare mai directă.
• Nu fi condescendent:Încercați să schimbați comportamentul. Nu este nevoie să vă demonstrați superioritatea, să nu vă supărați, să nu acționați pretențios - acest lucru este garantat pentru a distruge încercarea de a stabili comunicarea.
• În timpul procesului educațional, nu trebuie să vă limitați doar la feedback pozitiv: Dacă în timpul aplicării tehnicii „sandwich” începi să faci un duș de complimente, persoana va deveni jenată și va începe să se întrebe ce a greșit.
• Oferă complimente sincere, personalizate: Oamenii vor observa dacă îi tratezi cu patron - intențiile tale vor deveni evidente, iar tehnica va avea mai puține șanse de succes.
• Evitați acuzațiile: Pur și simplu arăți spre ceva care trebuie schimbat. Ce împrejurări au condus la acest lucru nu este important. Important este ce se întâmplă în acest moment, cum se va dezvolta situația și cum vei obține aceste rezultate. În general, conversație trebuie sa alergați pe emoții pozitive. Desigur, va fi o parte neplăcută, dar cele două pozitive o vor depăși. Lasă-ți interlocutorul plin de spirit, și vei obține rezultatele pe care le dorești.
• Fi sincer: S-au spus multe despre intransigență, dar amintiți-vă că atunci când schimbați modul în care vă exprimați critica, poate suna complet diferit. Fiți realiști și căutați întotdeauna schimbarea comportamentului. Amintiți-vă că trebuie să schimbați convingerile, și nu doar comportamentul, ca manifestare externă a acestora; schimbându-ți convingerile, vei face forță pentru schimbări în comportament.

Mai devreme am scris despre un astfel de instrument pentru aducerea costului mărfurilor către client ca. Acest articol va acoperi cel puțin instrument eficient numită metoda sandwich. Apropo aceasta metoda poate fi folosit atunci când aduceți orice informație negativă clientului.

Efectul primat și efectul recent

Într-un monolog lung, creierul uman își amintește cel mai bine doar primele și ultimele cuvinte. Se va auzi și ceea ce a fost la mijloc și s-a spus între timpuri, dar clientul se va gândi cel mai probabil la ultima frază și apoi își va aminti prima.

Prima frază ar trebui să ofere clientului de gândit și o mică distragere a atenției de la textul următor, acesta se numește efectul de primație. Nu degeaba oamenilor din Rusia le place atât de mult să spună că sunt întâmpinați de haine. Ultima propoziție ar trebui, de asemenea, să ofere clientului ceva la care să se gândească și să-și îndepărteze gândurile de ceea ce a fost spus mai devreme.

Exemplu de metoda sandwich

Client - cât costă această mașină?

Vanzator - cu interior din piele, pretul va fi de 20.000 USD. acest pachet include și un sistem audio fi-hi.

În acest caz, clientul își va aminti interiorul din piele și sistemul audio. Desigur, nu ar fi trebuit să-i vorbiți anterior despre aceste beneficii ale produsului. De asemenea, este important ca beneficiile să fie suficient de semnificative, dar nu trebuie să mergi departe. Acest lucru poate fi perceput ca o abatere de la răspuns și poate provoca negativitate și precauție. Mai degrabă, ar trebui să exprimați beneficiile ca între timpuri.

Metoda sandwich funcționează excelent pentru a preveni posibilele și accelerează foarte mult procesul. Astfel de fleacuri sunt adesea subestimate de vânzători, deoarece par nesemnificative și nu există niciun beneficiu direct în ele. Dar tocmai din astfel de fleacuri se formează munca celor mai eficienți vânzători.

Cea mai frustrantă parte a a fi manager de vânzări este atunci când vine vorba de prețuri. Ambele părți, vânzătorul - cumpărătorul, înțeleg: prima trebuie să vândă mai scump (salariul lui depinde de asta), a doua trebuie să cumpere mai ieftin (cine nu vrea să economisească bani!?).

Când managerul începe să negocieze, principalul lucru pentru el, nu, nu este un limbaj foarte liber, și anume încrederea în sine. Clientul iubește oamenii încrezători. Acest lucru poate fi văzut în cazul excelentei cărți a lui Dale Carnegie How to Stop Worrying and Start Living. Dacă sunteți manager, asigurați-vă că îl citiți, veți înțelege care este secretul. Între timp, încă câteva tehnici secrete despre cum să convingi un client de partea ta.

1. „Sandwich”

„Stirlitz știa, ultimul cuvânt este amintit”. Acest lucru este adevărat, dar la fel este și primul. Prin urmare, denumind prețul în mijlocul prezentării produsului, măcar vei obține o reacție fidelă a clienților. Și totuși, mai întâi spuneți prețul fără reducere. Și apoi: „Dar astăzi, cu ocazia unei sărbători atât de mari, 30 februarie, special pentru tine...” și numește prețul la reducere. Sau: „Pentru acest preț, veți primi nu numai (bunuri), ci și (bonusuri de listă).

2. „Cumpără”

De acum înainte, uiți acest cuvânt. „Cumpără” înseamnă a te despărți de banii tăi câștigați cu greu și, oh, cât de nimeni nu vrea asta! Convingeți clientul că nu cheltuiește bani, ci investește. În cel mai rău caz, puteți folosi cuvântul „dobândiți”. Dar nu cumpăra!

3. „furculiță”

Această tehnică propune să ofere o alegere cumpărătorului. De acord, este întotdeauna plăcut să alegi. Astfel, pui clientul nu în dilema „cumpără – nu cumpără”, ci în fața dreptului de a alege. Simte diferenta! Spuneți o serie de prețuri pentru bunuri sau servicii, dar începeți cu cel mai mare. Nu presupuneți că clientul va prefera cel mai mult preț scăzut! De obicei, alegeți media de aur.

4. „Dolarizare”

Aceasta este o tehnică subtilă, prin care convingi clientul că nu cheltuiește bani, ci dimpotrivă, câștigă, investește sau economisește. De exemplu: „Odată cu instalarea ferestrelor noastre, vei economisi 25% la încălzirea apartamentului tău. Pentru că .... (și apoi a trecut la enumerarea beneficiilor produsului sau serviciului tău).

5. Împărțirea prețurilor

Totul este simplu aici. Prețul se numește, să zicem, nu pentru tot apartamentul, ci pentru un metru pătrat. Costul unui bilet de abonament semi-anual la un club nu este pentru toate cele șase luni, ci doar pentru o lună. Dacă aveți un set sau un set de mărfuri, atunci indicați prețul nu pentru întregul set în ansamblu, ci pentru o unitate de mărfuri. Totodată, nu este interzis, parcă, să subliniezi cu dezinvoltură neajunsurile unei companii concurente și să scoți în evidență avantajele pe care le are.

Comerț fericit!

Deci, atentie! Să presupunem că mergi la magazin să cumperi un televizor nou. (Ei bine, s-au certat, televizorul a fost distrus, cu cine nu se întâmplă.)

Uită-te la tejghea și întreabă vânzătorul: „Cât costă acest televizor?”

Vânzător: 1.000 USD. (Pauză, transformându-se în durere pentru banii pierduți).

La ce te gândești ca client acum? Gânduri diferite, diferite dar asemănătoare.

„Scump”, „O mie de dolari, o mie, tu-sya-cha”. Ia 2

Tu: Cât costă un televizor?

Vanzator: firma TV SONY, diagonala - metru. 1000 de dolari. Ecran plat. Termenul de utilizare al proiectării - 15 ani.

Ce ai în minte acum?

SONY, garantie, diagonala ~ 1 metru.

Există două efecte globale - efectul primatului și efectul recentității.

Cel mai mult suntem impresionați de ceea ce vine pe primul loc, efectul de primație.

Cel mai mult suntem impresionați de ceea ce urmează ultimul - efectul recentității. (Și Stirlitz știa despre aceste două efecte când l-a întrebat fie pe Bormann, fie pe Goering, fie nici pe unul, nici pe celălalt, dar nu-mi amintesc cine avea pastile pentru dureri de cap.)

Dacă înfășurăm prețul, dacă îl înfășurăm în sus și în jos precum chiflele într-un hamburger înfășoară o chiflă, prețul în sine nu se mai simte atât de puternic. Clientul începe să fie afectat de ceea ce a fost înainte de preț și de ceea ce a urmat după. O regulă simplă, de încredere, precum blugii americani sau cartofii fierți. Rusul le iubește pe amândouă.

Așadar, când spui prețul, nu uita că înainte și după el trebuie să plasezi câteva avantaje ale produsului, companiei tale.

Principiul general al regulii sandwich este formulat prin succesiunea semnelor aritmetice - *-+. Plus, minus, plus. Iată un sandviș pentru tine: două chifle pozitive și un cotlet negativ. (Pe baza ultimei fraze, această regulă poate fi numită regula unui vegetarian: un rulou este bun, carnea este rea.)

Desigur, este necesar să se măsoare calitatea și dimensiunea rulourilor și cotleturilor. Adică plusurile pe care le plasezi în jurul prețului ar trebui să fie proporționale cu minusul.

Apropo, am uitat să spun că regula sandvișului se aplică nu numai la pronunțarea prețului, ci și în cazul demonstrării oricărei caracteristici negative, negative, care este inerentă produsului tău. Orice afacere care lucrează are ceva negativ.

Îți dau un exemplu prost.

Client: Cât costă televizorul?

Vânzător: compania de televiziune SONY. SONY a fost fondată în 1903, timp în care a parcurs un drum lung de dezvoltare, în 1924... (încă o jumătate de oră).

Care este reacția ta? Desigur, nimănui nu-i place să mănânce hamburgeri cu chifle uriașe și cotlet subțiri. Măsurați lucrurile.

Acest articol analizează principiul popular sandwich, care este folosit pentru a face remarci și comentarii despre ceea ce spun și fac alți oameni. În articolul următor, vom analiza deficiențele acestui principiu și principalele greșeli care îi reduc eficacitatea.

Exemplele de mai sus se referă în primul rând la relația dintre un lider și un subordonat, dar concluziile pot fi extinse și la alte situații (de exemplu, comunicarea între soți).

Mulți lideri se tem să-i critice pe subordonați

Schimbul de opinii este componenta principală a relației dintre un lider și un subordonat, dar de multe ori managerii se tem să dea o evaluare constructivă (negativă) a muncii subordonaților. Li se pare că feedback negativ jignesc angajații și încalcă principiul încrederii pe care se bazează relațiile. De regulă, astfel de lideri își păstrează nemulțumirea pentru ei înșiși. Ei sunt tăcuți într-o varietate de situații, închizând ochii la întârziere, la apariția și comportamentul nepotrivit (mai ales în raport cu angajații de sex opus).

Beneficii garantate ale criticii Sandwich

Principiul sandvișului este o tehnică populară care face mai ușor să faci observații și comentarii negative. În acest caz, afirmația este construită după schema „laudă – critică – laudă”. Cu alte cuvinte, principiul sandwich presupune discutarea negativelor amestecate cu pozitive.

Avantajul acestei metode este că: 1.) atenuează critica și o face mai ușor de perceput; 2.) permite vorbitorului să se simtă mai încrezător atunci când discută momente incomode (de exemplu, dacă un manager trebuie să informeze un angajat despre probleme de comportament, îi va fi mai ușor să înceapă cu laude).

Principiul sandwich. Exemplul 1

Andy sa alăturat recent unei firme de consultanță financiară și i s-a oferit un stagiu de o săptămână în New York. Andy stătea la hotel și se uita la filme cu plată în fiecare seară. L-a costat 65 de dolari, pe care i-a inclus în raportul său de cheltuieli de călătorie. În plus, Andy a luat masa în restaurante scumpe.

Șeful lui Andy Jean a primit raportul lui. Evident, plata pentru filme nu a fost inclusă plan financiar companiilor. Jean a folosit principiul sandvișului pentru a refuza să plătească și i-a cerut lui Andy să fie inteligent în ceea ce privește cheltuielile de călătorie.

• Laudă: „Andy, sunt foarte impresionat de tine creștere profesională pentru ultima lună. Văd că utilizați în mod activ cunoștințele acumulate la New York pentru a lucra cu evidențele financiare ale clienților.”
• Critici: „Apropo, în această dimineață am revăzut raportul pe care l-ați depus la întoarcerea din New York. Se menționează că ați cheltuit 65 de dolari pe filme la hotel. Trebuie să vă refuz plata, deoarece acest element de cheltuieli nu este inclus în bugetul nostru „De asemenea, ați comandat mese foarte scumpe pentru cină. De data aceasta vom plăti pentru ele, dar având în vedere bugetul limitat pentru călătorii, v-aș ruga să fiți mai atent la cheltuielile dvs. Cel mai probabil, nu ați avut timp să familiarizați-vă cu politica companiei noastre „Am rugat Resurse Umane să vă furnizeze o copie a documentelor care descriu cheltuielile acceptabile”.
• Laudă: „Dar mă bucur că ți-a plăcut călătoria ta la New York. Apreciez munca ta grea și sârguința în relațiile cu clienții. Ține-o tot așa!”

Principiul sandwich. Exemplul 2

Sofia se ocupă de adunările generale unde se discută detaliile proiectelor importante. De obicei, ea nu anunță niciodată subiectul înainte de întâlnire. După una dintre întâlniri, managerul Sophiei a folosit principiul sandvișului pentru a o încuraja să îmbunătățească procesul organizatoric.

• Laudă: "Sofia, întâlnirea a fost grozavă! La ea au venit reprezentanți ai tuturor departamentelor și am primit toate informațiile necesare. Ești un organizator grozav, mulțumesc!"
• Critici: „Ați observat că uneori discuția a fost incoerentă? Dacă nu anunțați subiectul înainte de ședință, participanții nu se pot pregăti pentru el. Ei trebuie să scotocească prin hârtii, să alerge după documente etc. În plus. , abatem deseori de la curs și petrecem mult timp conversațiilor secundare. Crezi că acest lucru poate fi evitat?" Ceea ce urmează este o discuție a problemei.
• Laudă: "Fă o treabă grozavă! Îmi place foarte mult că organizezi totul perfect și folosești eficient datele primite de la colegi." "

Concluzie

Principiul sandwich permite managerului să reformuleze remarca astfel încât să fie mai ușor de exprimat și perceput. Încurajează comportamentul bun și promovează schimbarea pozitivă.

În articolul următor, vom analiza exemple care demonstrează cele mai frecvente greșeli la utilizarea principiului sandwich, care îi distrug complet esența. Pe scurt, critica trebuie acoperită (altfel laudele par nesincere).

rightattitudes.com, traducere: Airapetova Olga