Przykłady pytań przewodnich. Sprzedaż spinowa to skuteczna technika sprzedaży! Wyraźne i ukryte potrzeby

Co to jest pytanie do ściągnięcia?

Pytanie ekstrakcyjne to pytanie o:

- konsekwencje;

- efekty;

- ukryte znaczenie problemów kupującego.

Te pytania zadawane w systemie wyjaśniają kupującemu powagę jego problemu, sprawiają, że ma on istotne znaczenie dla uzasadnienia potrzeby działania.

Po co zadawać pytania ekstrakcyjne?

Nasze badania wykazały, że o sukcesie dużej sprzedaży decydują przede wszystkim kwestie wydobycia. Celem tych pytań jest rozwinięcie jasności i siły obaw klientów poprzez:

- skupienie się na konsekwencjach problemu;

– rozszerzenie i nasilenie możliwych skutków problemu;

– Dowód, że problem jest związany z innymi potencjalnymi problemami.

Pytania dociekające są najskuteczniejsze w przypadku sprzedaży decydentom, czyli ludziom, których sukces zależy od możliwości zobaczenia długoterminowych wyników i możliwych konsekwencji związanych z chwilowym problemem. Pytania dotyczące ekstrakcji pomagają przekształcić problemy ( ukryte potrzeby) na wyraźne potrzeby i jest to najważniejszy krok w realizacji dużej sprzedaży.

A co to wszystko znaczy?

Wyodrębnianie pytań to potężny sposób rozwijania potrzeb.

„Poszerzają postrzeganie przez klienta wartości proponowanego rozwiązania.

Trudniej je zadać niż pytania sytuacyjne lub problemowe.

Przykłady pytań dotyczących wyszukiwania

Czy wzrost cen komponentów może prowadzić do wzrostu liczby kradzieży?

Jak wpłynie to na koszty ubezpieczenia?

Sprawdź się

Sprawdźmy teraz, jak wyraźnie rozumiesz różnicę między pytaniami z ekstrakcji a pytaniami problemowymi, a następnie przejdźmy do ich bardziej szczegółowego badania.

Pytanie problematyczne czy ekstrakcyjne?

1. Martwisz się zwiększonym obciążeniem pracą?

2. W jaki sposób wzrost obciążenia pracą wpłynął na rotację personelu?

3. Czy brak personelu wpłynął na szybkość reakcji na telefony klientów?

4. Czy martwisz się o jakość swojej pracy?

5. Czy masz trudności z zatrudnieniem doświadczonych specjalistów?

6. Jaką kategorię profesjonalistów najtrudniej zatrudnić?

7. Czy te problemy kadrowe doprowadziły do ​​utraty przynajmniej jednego klienta Twojej firmy?

8. Jak radzisz sobie z brakami kadrowymi?

Odpowiedzi

1. Problematyczny problem.– Martwisz się o…? szukam niezadowolenia.

2. Pytanie ekstrakcyjne. Kwestia konsekwencji („jak to wpłynęło na…?”) w tym przypadku pozwala powiązać wzrost obciążenia pracą z innym problemem – rotacją personelu.

3. Pytanie ekstrakcyjne. Czasownik "pod wpływem"łączy problem braku personelu z innym problemem - szybkością reakcji na zgłoszenie klienta.

4. Problematyczny problem."Czy... przeszkadza ci?" - studium innego problemu.

5. Problematyczny problem. Rzeczownik "trudności" pokazuje, że w rzeczywistości pytają o jeszcze jeden problem.

6. Problematyczny problem.„Który… trudniej…?” - pytanie uzupełniające dotyczące kwestii poruszonej w pytaniu 5.

7. Wyodrębnianie pytania. Wyrażenie „Prowadź… do utraty… klienta…” wyraźnie łączy problemy w zakresie kadr z utratą klientów, czyli mocno i wyraźnie rozwija problem.

8. Problematyczny problem. Pytanie „Jak sobie radzisz…?” nadal skupia się na tym samym problemie, nie rozwija się na nim ani nie łączy go z innym, chociaż wygląda bardziej wymyślnie.

Efektywne wykorzystanie pytań prowokacyjnych i ich komponentów

Jeśli popełniłeś błędy podczas odpowiadania na poprzednie pytania, nie zniechęcaj się: przygotowanie pytań ekstrakcyjnych jest najtrudniejszą częścią techniki SPIN, są trudniejsze do przygotowania niż sytuacyjne lub problemowe. Ale ponieważ są najskuteczniejsze, to są pytania, które pozwolą Ci odnieść sukces w dużej, złożonej sprzedaży. Czemu? Ponieważ prowokujące pytania są kluczem do rozwijania problemów od ukrytych potrzeb do wyraźnych.

W jaki sposób pytania pobudzające pomagają rozwijać potrzeby? W rozdziale 6 dowiedziałeś się, że klient musi zobaczyć, że konsekwencje problemu są większe niż koszt zakupu rozwiązania, zanim podejmie decyzję o zakupie. Dowiedziałeś się również, że na wyraźne potrzeby składają się dwa elementy:

Funkcją pytań ekstrakcyjnych jest rozwinięcie znaczenia problemu w taki sposób, aby stał się jasny i sensowny, aby kupujący zobaczył, że warto go rozwiązać.

Zadawanie dobrych pytań sondujących pomoże ci:

– planowanie. Pytania dotyczące ekstrakcji nie biorą się znikąd. Nawet najbardziej doświadczeni handlowcy muszą zastanowić się nad pytaniami prowokacyjnymi na długo przed spotkaniem;

– wiedza o biznesie klienta. Jest to konieczne, aby zrozumieć, dlaczego problem może mieć znaczenie dla kupującego i pokazać mu jego wagę w połączeniu z innymi kwestiami biznesowymi;

– wiedza o tym, jak korzystać z Twojego rozwiązania. Znając rodzaje problemów, które mogą rozwiązać Twoje produkty, możesz wybrać najbardziej odpowiednie ukryte potrzeby rozwoju.

Twoje doświadczenie z pytaniami typu pull

Pytania typu pull to najtrudniejsze z pytań SPIN stosowanych w złożonej sprzedaży. Ale czy wiesz, że z tymi pytaniami działamy z mocą i główną siłą w życiu codziennym? Zanim spróbujesz zaplanować pytania dotyczące ekstrakcji biznesowej, warto zacząć od bardziej osobistego przykładu.

informacje ogólne

Twój przyjaciel John pracuje jako konsultant i codziennie jeździ do biura dziesięcioletnim samochodem z wiejskiego domu. Jego ścieżka ma około dziesięciu mil. Często lata samolotami, dla których korzysta z usług lotniska znajdującego się dwadzieścia mil od domu. Na lotnisku zostawia samochód na parkingu długoterminowym.

Kiedy John nie jest w podróży służbowej, często podwozi klientów, którzy przyjeżdżają do miasta na spotkanie i pokazuje im lokalne atrakcje lub zabiera ich na spotkania z innymi klientami w mieście lub na przedmieściach.

Żona Johna też ma samochód. A czasami żona zawozi Johna do lub z warsztatu, a potem do iz biura. Z tego powodu John musi przyjść do pracy później lub wyjść wcześniej. Sobotni dzień. Wylądowałeś na podwórku Johna, gdy zastanawiał się, co zrobić ze swoim starym samochodem. Martwi się, bo auto zaczęło się psuć coraz częściej i za Ostatnio Byłem już dwukrotnie w warsztacie naprawczym. Poprosi cię o pomoc w zastanowieniu się nad tym problemem.

Twoje zadanie

Rozwiń zrozumienie, że problem należy pilnie rozwiązać, wskazując możliwe konsekwencje.

Etapy rozwiązywania problemów.

1. Uważnie przeczytaj ponownie informacje ogólne.

2. Po zidentyfikowaniu problemu wypisz jego konsekwencje.

3. Zapisz każdą z możliwych konsekwencji w jednym z kwadratów diagramu.

4. Narysuj strzałki między problemem a konsekwencjami, pokazując powiązania między przyczyną a skutkiem.

5. Przewróć stronę, aby zobaczyć możliwe wyniki.

Jak działają pytania wyszukiwania

Być może określiłeś niektóre lub wszystkie konsekwencje wymienione poniżej.

Pytania ekstrakcyjne przenoszą szczególnie mały problem do problemu o znacznej skali.

Zauważyłeś?

1. Konsekwencje zwykle przylegają do siebie. W tym przykładzie problem z niezawodnością samochodu skutkował nieodebranymi wizytami, co uszkodziło profesjonalny wizerunek Johna i doprowadziło do strat biznesowych.

2. Całość konsekwencji może prowadzić do jednego uogólnienia, globalny problem lub pytanie. Zwykle chodzi o koszty. W naszym przykładzie koszty rosną ze względu na:

- awarie;

- nieodebrane spotkania

- pogorszenie wizerunku;

- spowodowane niedogodności;

- Przegrany interes.

3. Powiązanie z tym problemem innych możliwych problemów lub konsekwencji wyraźnie zwiększa jego znaczenie i dyktuje kupującemu potrzebę pilnego rozwiązania.

Planowanie pytań dotyczących ekstrakcji

Niezwykle ważne jest wcześniejsze zaplanowanie pytań dotyczących wydobycia, przed spotkaniem z kupującym. Jak zauważyliśmy niejednokrotnie, takie pytania nie przychodzą same do głowy, brak planu może prowadzić do tego, że:

Stracisz możliwość zadawania odpowiednich pytań ekstrakcyjnych w czasie, gdy mogły one mieć największy wpływ;

- zadawaj nieodpowiednie pytania sytuacyjne lub problematyczne, przez co stracisz zaufanie klienta;

- odwrócić uwagę kupującego od problemów, które można rozwiązać, i skierować na problemy, których nie można rozwiązać.

Celem pytań przyciągających jest zbudowanie znaczenia problemu w taki sposób, aby był on jasny i wystarczająco silny, aby kupujący poczuł silne pragnienie lub potrzebę korzystania z Twojej usługi lub produktu. Oznacza to, że zanim będziesz mógł zaplanować pytania wywołujące, musisz mieć jasne zrozumienie konkretnych problemów klientów (lub kategorii problemów, jeśli jesteś usługodawcą), które możesz rozwiązać.

Planowanie skutecznych pytań wywołujących składa się z czterech kroków, które najłatwiej zrozumiesz w: własne doświadczenie. Spróbuj zaplanować kilka sondujących pytań, które możesz zadać na konkretnych spotkaniach sprzedażowych. Podczas wykonywania kroków 1-3 nie martw się, czy te pytania przyniosą pożądane rezultaty, po prostu spróbuj powiązać każdy napotkany problem z jak największą liczbą konsekwencji.

1. Upewnij się, że zadajesz wszystkie pytania dotyczące problemów, których Ty i klient potrzebujecie, aby zidentyfikować i jasno zrozumieć istotne problemy – te, które najlepiej można rozwiązać dla kupującego.

2. Spośród już zidentyfikowanych, wybierz kluczowe problemy, które już mają lub mogą mieć duży wpływ. Te problemy musisz rozwinąć do poziomu zapotrzebowania na swoje produkty.

3. Za pomocą formularza z poniższej strony:

- wypisz w lewej kolumnie wybrane kluczowe problemy kupującego;

- wymień istotne konsekwencje, które Twoim zdaniem mogą zwiększyć znaczenie tego problemu dla kupującego.

4. Przygotuj dla kupującego kilka istotnych pytań sondujących. Porozmawiamy więcej o tym, jak formułować skuteczne pytania prowokacyjne po wykonaniu kroków 1-3 na następnej stronie.

Przykład

Produkt: doradztwo w zakresie rozwoju produktu - usługi zarządzania projektami

Kupujący: nowy wiceprezes ds. rozwoju produktu (w tym przypadku produktem jest nowy bronchoskop światłowodowy) Cel spotkania: umówić się na spotkanie z kluczowymi decydentami w firmie

Produkt: ___________________________________________________________

Kupujący: ________________________________________________________

Cel spotkania: ______________________________________________________

Formułowanie pytań dotyczących efektywnej ekstrakcji

Pytania dotyczące ekstrakcji powinny brzmieć naturalnie. A poza tym powinny być odpowiednie do problemów kupującego. Można to osiągnąć na trzy sposoby.

1. Zmieniaj sposób wyrażania pytań dotyczących ekstrakcji.

Wielu sprzedawców, którzy nie mają doświadczenia z technologią SPIN, popełnia błędy podczas zadawania pytań dotyczących ekstrakcji po raz pierwszy. Proszą kupującego o wymienienie możliwych konsekwencji, używając w kółko tego samego typu ogólnego pytania typu pull, takiego jak: „Jakie są konsekwencje tego problemu?”

Aby odnieść sukces w sprzedaży, przed spotkaniem przygotuj szereg pytań uzupełniających. W ten sposób pomożesz kupującemu dostrzec powagę problemu.

2. Używaj różnych typów pytań.

Pytania SPIN nie muszą być zadawane w ustalonej kolejności. Czasami bardzo słuszne jest zadanie wyjaśniającego pytania sytuacyjnego lub ekstrakcyjnego zaraz po pytaniu problematycznym, łącząc je z pytaniem problematycznym. Najważniejsze jest zadawanie pytań w takiej kolejności, która pozwoli najlepiej ustalić kontekst, zidentyfikować i rozwinąć problem kupującego.

3. Używaj dostępnych kotwic informacyjnych w swoich pytaniach w taki sam sposób, w jaki nauczyłeś się robić z pytaniami sytuacyjnymi w Rozdziale 7.

- Powiąż swoje pytania z wypowiedziami klienta.

– Powiąż swoje pytania z osobistymi obserwacjami.

- Powiąż swoje pytania z sytuacjami osób trzecich.

Przyjrzyjmy się teraz wszystkim powyższym na konkretnym spotkaniu, które ilustruje różne opisane powyżej techniki skutecznego, naturalnego formułowania pytań dotyczących ekstrakcji.

Peter Roche z Sound to Go zapewnia usługi audiowizualne oraz wyposażenie centrum konferencyjnego. Kupiec Julie Crane prowadzi centrum kongresowe.

Sprzedawca: Rozumiem, że zarządzasz wszystkimi systemami wsparcia operacyjnego centrum konferencyjnego?

Kupujący: Tak, zarządzam wszystkimi usługami audio i wideo. Dodatkowo odpowiadam również za sprzątanie lokalu, żywnościowy, utrzymanie biura oraz rozwiązuję kwestie kadrowe i administracyjne niezbędne do sprawnego przeprowadzenia konferencji.

Sprzedawca: Powiedziałeś, że w ciągu ostatniego roku w twoim ośrodku odbywały się bardzo często konferencje. Czy spowodowało to jakieś problemy w zakresie obsługi audio i wideo? (Kłopotliwe pytanie wiąże się z oświadczeniem kupującego.)

Kupujący: Oczywiście, że tak. Zwiększone obciążenie pracą w ciągu ostatnich trzech miesięcy wymusiło wprowadzenie drugiej zmiany techników audiowizualnych. Koszty naszego sprzętu poszybowały w górę. (Ukryta potrzeba.)

Sprzedawca: Kiedy poznawałem twoje centrum konferencyjne, zauważyłem kilka rejestratorów audio i wideo ustawionych w sterowni. Czy Twoi technicy zajmujący się naprawą sprzętu audiowizualnego wykonują również naprawy w terenie? (Pytanie sytuacyjne wiąże się z osobistą obserwacją sprzedawcy.)

Kupujący: W większości przypadków harmonogram konferencji obejmuje przestoje wymagane do prac konserwacyjnych. Jednak od sześciu miesięcy nie było przestojów, a Joe jest jedynym z nowo zatrudnionych techników, który wie, jak naprawiać stary sprzęt. Dlatego obecnie nie mamy dodatkowe wyposażenie, który można by wykorzystać do wymiany zużytego. (Kolejna ukryta potrzeba.)

Sprzedawca: Zgodnie z harmonogramem, który mi pokazałeś, centrum kongresowe będzie prawie puste przez następne trzy miesiące. Jeśli Joe jest jedynym pracownikiem na drugiej zmianie wykonującym naprawy sprzętu, co zrobi reszta pracowników podczas przestoju? (Pytanie wydobywcze jest związane z osobistą obserwacją sprzedawcy.)

Kupujący: To jest naprawdę problem. Będziemy musieli zapłacić drugą zmianę, dopóki centrum nie będzie znów działać. Kiedyś było inaczej: za przetworzenie zapłaciliśmy właśnie za pierwszą zmianę. Zaoszczędziliśmy więc na wydatkach, ale w efekcie straciliśmy dobrych pracowników. (Ukryte potrzeby.)

Sprzedawca: Czy jakość twojego centrum ucierpiała w wyniku tych problemów kadrowych? (Pytanie pull jest powiązane z oświadczeniem klienta.)

Kupujący: Niewątpliwie. Przy dużym obciążeniu pracą bardzo trudno jest pracować bez wykwalifikowanych pracowników. W spokojnym okresie można by zaoszczędzić pieniądze wynagrodzenie i inne koszty ogólne. (Kupujący wyraża wyraźną potrzebę, którą sprzedawca może zaspokoić.)

Pull pytania i trudna sprzedaż

Dokonanie złożonej sprzedaży zwykle wymaga kilku spotkań w celu zebrania informacji. A kiedy już zrozumiesz działania organizacyjne i operacyjne klienta, przyjrzyj się dokładnie zidentyfikowanym obszarom problemowym i rozważ potencjalne powiązania między nimi, zanim jeszcze przystąpisz do pracy z klientem.

Planowanie z wyprzedzeniem, takie jak to powyżej, pozwoli ci nawiązać powiązania między pytaniami i wątpliwościami, gdy później spotkasz się z kupującym.

Ponadto dogłębna znajomość problemów pomoże Ci sformułować różnorodne pytania dotyczące ekstrakcji. W ten sposób będziesz przygotowany na wypadek, gdyby podczas rozmowy z klientem pojawiły się dodatkowe implikacje lub kwestie pokrewne, które mogą wymagać od Ciebie mówienia bez przygotowania.

Kiedy zadawać sondujące pytania, a kiedy ich unikać?

Zadawaj pytania sondujące po pytaniach problemowych, ale zanim przejdziesz do prezentacji swojego rozwiązania.

Jednym z najczęstszych i najgroźniejszych błędów popełnianych przez sprzedawcę jest przedstawienie rozwiązania, zanim w pełni rozwinie się wyraźna potrzeba. Kiedy kupujący zgadza się, że jest problem, kusi się, aby od razu zaproponować rozwiązanie. Ponadto jest to logiczne: kupujący ma pytania, a Twoim zadaniem jest udzielenie mu odpowiedzi. Nie rób tego!

Zamiast tego najpierw zbuduj pomost do swojego rozwiązania. Stosuj pytania sondujące, które w pełni ujawnią wagę problemu, bo tylko wtedy rozwiązanie, które zaproponujesz, wzbudzi autentyczne zainteresowanie kupującego.

Pytania dotyczące ekstrakcji niskiego ryzyka

Pytania dotyczące ekstrakcji są szczególnie cenne, gdy są używane w następujących trzech obszarach niskiego ryzyka:

- czy problemy są znaczące;

– jeśli problemy nie są jasne;

– jeśli problemy wymagają ponownego rozpatrzenia.

Jeśli problemy są znaczące. Problemy te obejmują nieuzasadnione koszty, zmarnowany czas, niedogodności i stracone szanse, o których każdy kupujący chętnie Ci opowie. Pytania ekstrakcyjne mogą również pomóc w uzyskaniu wysokiego zwrotu ze złożonego problemu lub łańcucha konsekwencji.

Istnieje stara angielska piosenka, która ilustruje znaczenie wyników w łańcuchu konsekwencji dla rozwoju i rozszerzania się problemu.

Nie było gwoździa -
Podkowa zniknęła.
Nie było podkowy -
Koń utykał.
Koń był kulawy
Dowódca zostaje zabity.
Kawaleria jest rozbita
Armia biegnie...
Wróg wkracza do miasta
Oszczędzanie więźniów
Bo w kuźni
Nie było gwoździa.

Jeśli problemy nie są jasne. Możesz pomóc w ich wyjaśnieniu, zadając pytania dotyczące pobierania. Pomaganie kupującemu w dotarciu do sedna poważnych problemów buduje również zaufanie i buduje dobre relacje robocze.

Jeśli chcesz ponownie rozważyć problemy. Czasami po wysłuchaniu opisu problemu zdajesz sobie sprawę, że możesz zaoferować tylko częściowe rozwiązanie. Możliwe jednak, że sam kupujący nie jest w pełni świadomy swojego problemu. A potem Twoim zadaniem jest pomóc mu spojrzeć na to z innego punktu widzenia, a mianowicie z takiego, w którym Twoje rozwiązanie najlepiej pasuje. Pytania ekstrakcyjne w tym przypadku są w stanie znaleźć i zademonstrować kupującemu elementy problemu, na które Twoje rozwiązanie najlepiej odpowiada, co zwiększa szanse na zamknięcie transakcji.

Wyodrębnianie pytań wysokiego ryzyka

Oto trzy przypadki, w których nie należy używać pytań odzyskiwania lub należy ich używać ostrożnie:

- na zbyt wczesny etap spotkania;

– jeśli zostaną znalezione konsekwencje, których nie możesz rozwiązać;

- w drażliwych sprawach.

Za wcześnie na spotkaniu. Zadawanie pytań sondujących jest niebezpieczne, jeśli nie rozumiesz w pełni sytuacji kupującego. Zbyt gwałtowne wskakiwanie w konsekwencje stwarza ryzyko wywołania nieufności lub wywołania oporu ze strony klienta. Lepiej zacząć spotkanie od pytań sytuacyjnych, a dopiero potem przejść do rozmowy o problemach, ich znaczeniu i konsekwencjach.

Jeśli zostaną znalezione konsekwencje, których nie możesz rozwiązać. Nie marnuj energii i zachowaj pytania dotyczące ściągania w sytuacjach, które możesz rozwiązać.

W delikatnych sprawach. Zawsze ryzykowne jest zagłębianie się w szczegóły konsekwencji, jeśli chodzi o kwestie drażliwe dla klienta – na przykład politykę organizacyjną firmy, problemy osobiste czy decyzje, które ostatnio podjął kupujący.

Nauka formułowania własnych pytań dotyczących ekstrakcji

1. Wybierz dla jednego ze swoich klientów jedną konsekwencję, którą opracowałeś wcześniej w tym rozdziale.

2. Zapisz wybrany wynik w odpowiednim polu poniżej.

3. Przygotuj co najmniej trzy pytania prowokacyjne w oparciu o jeden wybrany wynik i zapisz je w odpowiednich polach.

Przykład

Poza podstawami

Pytania problematyczne skupiają się na analizie problemu od wewnątrz, natomiast pytania ekstrakcyjne skupiają się na analizie z zewnątrz:

Zadawaj sondujące pytania w celu zrozumienia i perswazji w równym stopniu

Pytania ekstrakcyjne wpływają na klienta, pokazując, jak narasta powaga problemu, a tym samym wywołując u niego poważny dyskomfort. Podstawową zasadą doradztwa, która dotyczy również sprzedaży, jest to, że dobre doradztwo utrzymuje klienta na umiarkowanym poziomie bólu, ale nigdy nie przekracza tej granicy. Zadając zbyt wiele prowokujących pytań lub starając się zbytnio sprawić, że poczujesz się niekomfortowo, ryzykujesz odwrotny skutek: klient będzie na Tobie rozczarowany. Pamiętaj, że Twój klient może tolerować tylko pewien poziom dyskomfortu. Nie przekraczaj rozsądnego limitu.

Niedoświadczonym sprzedawcom zajmującym się pytaniami typu pull po raz pierwszy wydaje się, że sukces można osiągnąć tylko poprzez zwiększenie poziomu dyskomfortu kupującego. Sprzedawcy, którzy odnieśli sukces, będą jednak zadawać sondujące pytania w celu zrozumienia, a nie perswazji. Oznacza to, że jeśli sprzedawca zapyta: „Jak wpłynęło to na koszty?” a kupujący odpowiada: "Nie ma mowy. Nie wpływa to na koszty, ponieważ dysponujemy dużą rezerwą mocy produkcyjnych”, wtedy dobry sprzedawca będzie zadowolony z takiej odpowiedzi. Dla wytrawnego sprzedawcy bardzo ważna jest świadomość, że konsekwencje tam, gdzie się spodziewano, nie okazały się w rzeczywistości. Ponieważ rozgryzając to, sprzedawcy są w stanie skoncentrować się na obszarach, które naprawdę mają znaczenie dla ich klientów.

Pytania ekstrakcyjne pomagają połączyć konkretne problemy różnych działów firmy w jeden globalny problem.

Jeśli pracujesz z wieloma kupującymi z różnych działów lub z komitetem ds. zakupów firmy, pytania typu pull są absolutnie niezbędne, aby dostosować opinie. różni ludzie o potrzebie pilnego rozwiązania problemu wielostronnego. Ponadto pytania ekstrakcyjne mogą łączyć wewnętrzne problemy firmy z problemami zewnętrznymi, co z kolei może powodować faktyczną lub potencjalną utratę przychodów całej firmy. Kiedy mały problem przeradza się w problem, który może prowadzić do utraty przychodów, jaka firma nie kupi Twojego rozwiązania?

Pytania ekstrakcyjne łączą ze sobą konkretne problemy różnych działów

krótki test

Sprawdź, jak dobrze rozumiesz, jak korzystać z pytań wyszukiwania i odpowiedz na następujące pytania:

1. Jaki jest cel pytań ściągających?

a) Zidentyfikuj problemy kupującego.

b) Zademonstruj konsekwencje korzystania z Twojej usługi lub produktu.

c) Rozwijaj ukryte potrzeby do poziomu jawnych.

2. Które z poniższych pytań są pytaniami ekstrakcyjnymi?

a) Czy te awarie doprowadzą do trudności produkcyjnych?

b) Czy masz na miejscu więcej niż siedem ciężarówek?

c) Jeśli brak personelu powoduje opóźnienia w formalnościach, ile czasu zajmie ukończenie pracy?

3. Które z poniższych tworzy? wysoki poziom ryzyko dla pytań dotyczących ekstrakcji?

a) Kupujący nie jest pewien powagi problemu.

b) Sam początek wyprzedaży.

c) Twoja niemożność rozwiązania problemu kupującego dostępnymi środkami.

4. Kiedy powinieneś zadawać sondujące pytania? (Wybierz jeden przedmiot)

a) Po tym, jak zademonstrujesz możliwości swojego rozwiązania.

b) Po zbadaniu decyzji kupującego, ale przed pytaniem o problemy.

c) Po tym, jak kupujący opisze problem, ale zanim zaoferujesz rozwiązanie.

Odpowiedzi

1. (c) - Celem pytań ekstrakcyjnych jest rozwinięcie ukrytych potrzeb do poziomu jawnych.

2. (a) i (c) - wyodrębnianie pytań. W punkcie (a) problemem była awaria, ale konsekwencją (wynikiem) problemu były trudności produkcyjne. W punkcie (c) problemem stał się niemożność dopełnienia formalności na czas, a możliwym skutkiem jest opóźnienie w wykonaniu prac.

3. (6) i (c) to obszary wysokiego ryzyka do wyodrębniania pytań.

4. (c) — Pytania sondujące należy zadawać po tym, jak kupujący opisze problem, ale przed zaoferowaniem rozwiązania.

Neil Rackham, badacz sprzedaży i marketingu, przeanalizował 35 000 rozmów między sprzedawcami a klientami w ciągu 12 lat, aby opracować metodologię sprzedaży SPIN. Zapraszamy do poznania jej niuansów w 5 minut i przeanalizowania udanego przypadku, aby mądrze wykorzystać technikę sprzedaży SPIN.

Technika SPIN: jak to działa

Istotą technologii SPIN w sprzedaży jest zadawanie klientowi pytań, na które będzie chciał zakupić Twój produkt. Neil Rackham zorientował się, że aby to zrobić, musisz zadać kolejno 4 rodzaje pytań:

1. sytuacyjny
2. Zakłopotany
3. ekstrahujący
4. Przewodniki

Pytania dotyczące techniki sprzedaży SPIN

Cztery rodzaje pytań

1. Pytania sytuacyjne: nie dla wszystkich

Do tego typu pytań należą te, które mają na celu nawiązanie kontaktu i zebranie ogólnych informacji o kliencie i jego sprawach. Mówiąc o sprzedaży SPIN, Neil Rackham nazwał pytania sytuacyjne opcjonalnym elementem programu: „Wierzę, że w piekle jest miejsce dla złych sprzedawców, w którym muszą siedzieć i odpowiadać na własne pytania sytuacyjne w nieskończoność”.

Główną zasadą jest zadawanie pytań sytuacyjnych tylko wtedy, gdy nie możesz samodzielnie uzyskać żadnych danych z badania wstępnego.

2. Pytania problemowe: co widzi klient?

Te pytania są potrzebne, aby zidentyfikować trudności i niedogodności klienta. Ale jak je sformułować? W książce „Sprzedaż metodą SPIN: praktyczny przewodnik» Neil Rackham opowiedział, jak poradził sobie z tym Xerox Corporation, jeden z pierwszych użytkowników modelu SPIN.

Pierwsze faksy kosztowały niewiarygodne pieniądze - około 25 tysięcy dolarów i nikt nie chciał ich kupować. Większość firm używała dalekopisu. Następnie kierownictwo Xerox poprosiło menedżerów, aby spojrzeli na swój produkt oczami klientów. Okazało się, że najważniejszą przewagą faksu nad dalekopisem jest możliwość przesyłania nie tylko tekstu, ale także obrazów. Wyobraź sobie: firmy naftowe zostały zmuszone do przesyłania pomiarów sejsmicznych helikopterem! Trzeba było wysłać zdjęcia do szpitali, uniwersytetów i policji. Teraz, gdy problem został zidentyfikowany, a grupa docelowa została zidentyfikowana, sprzedaż gwałtownie wzrosła.

Neil Rackham uważa, że ​​musisz wymyślić co najmniej trzy problemy klientów, które Twój produkt może rozwiązać, i przygotować pytania, aby upewnić się, że istnieją.

3. Wyodrębnianie pytań: kiedy włączają się hormony

To są pytania o konsekwencje problemu dla klienta. Odpowiadając na nie, osoba staje się bardziej świadoma tego, co się stanie, jeśli sytuacja się nie zmieni. Uważa się, że najlepsi sprzedawcy zadają najbardziej dociekliwe pytania.

Nawiasem mówiąc, technologia sprzedaży SPIN to nie tylko psychologia, ale także biologia i chemia. Kiedy klient nie ufa sprzedawcy, który narzuca towar, powstaje hormon stresu - kortyzol. Koliduje z zdrowym myśleniem i zmusza do samoobrony. Oksytocyna(inaczej „hormon miłości”) wiąże się z pozytywnymi emocjami, zaufaniem, interakcją. Produkcję oksytocyny stymuluje szczerość, otwartość na złożone dyskusje i poszukiwanie wzajemnie korzystnych rozwiązań.

Cała działalność „oksytocyny” należy do kategorii cech sprzedażowych SPIN. Sama natura chce, abyś ich używał!

4. Pytania przewodnie: nie spiesz się

Aby podnieść wartość rozwiązania w oczach kupującego, kierownik zadaje pytania przewodnie. Przykładowe pytania w sprzedaży SPIN: „Gdybyś mógł… zrobiłbyś to?”, „Czy to rozwiązałoby Twój problem?”

Ale nie spiesz się. Głównym błędem, jaki można popełnić, jest zadanie takiego pytania na samym początku spotkania. Neil Rackham podaje przykład nieudolnego sprzedawcy, który natychmiast pyta: „Proszę pana, czy byłby pan zainteresowany, gdybym pokazał ci coś wartego zachodu?” Lub: „Czy interesuje Cię szybszy sposób pracy z fakturami?”. Samo w sobie to pytanie nie jest złe, ale już na samym początku rozmowy postawi klienta w defensywie lub sprawi, że poczuje się manipulowany.

Idealnie jest zadać pytanie przewodnie — po wykazaniu powagi problemu za pomocą pytań prowokujących, ale przed zaoferowaniem rozwiązania.

Sprawa: przykład sprzedaży SPIN

Współzałożyciel Invola Sergey Pokazanie na blogu serwisu Spark opowiedział, jak technika sprzedaży SPIN pomogła startupowi ze Skołkowa zawrzeć kilka milionów kontraktów.

Przedstawiciele firmy inżynierskiej opracowali skrypt, zgodnie z którym dzwonili do działów jakości fabryk i pytali, czy mają zadania kontroli jakości - to pytanie sytuacyjne. Wielu pracowników było szczerych: dzielili się problemami i wskazywali słabości. Następnie przedstawiciele firmy udali się do fabryk i zaczęli pytać technologów, metrologów i ekonomistów wyodrębnianie pytań:

• Dlaczego chcesz rozwiązać ten problem?
• Co nie pasuje (dlaczego nie pasuje) do obecnych metod kontroli?

W rezultacie ujawniono szereg niedociągnięć, które wpłynęły na wydajność pracy, odsetek wad itd. - problem okazał się poważny. W tym samym czasie klient zdenerwował się i pospieszył, aby dowiedzieć się, co mają do zaoferowania przedstawiciele firmy. To był dobry znak: klient rozpoznał problem i był gotowy do pracy z nim.

Następnie przedstawiciele firmy opracowali model finansowy dla klienta, wykazując, że inwestycja szybko się zwróci i pomoże ograniczyć straty. Pozostało „naprawić” pomysł za pomocą pytania przewodnie:

• Czy wpłynie to w jakikolwiek sposób na produktywność?
• Jeśli wdrożysz rozwiązanie, czy pomoże to zmniejszyć odsetek wadliwych?

Jak informują przedstawiciele firmy, zastosowanie technologii SPIN pozwoliło im niemal bez inwestycji otrzymać 8 zamówień przedpremierowych na kwoty od 5 do 15 mln rubli.

Nie myśl o pytaniach SPIN!

Aby pytania SPIN harmonijnie pasowały do ​​Twojego wystąpienia, postaraj się skupić przede wszystkim na pragnieniach i potrzebach klienta. Z powodzeniem wykorzystuje w swojej działalności zasadę sprzedaży SPIN Jaina Cook zaleca przestrzeganie dwóch zasad:

• Musisz zadowolić swojego rozmówcę: pytania powinny „krzyczeć”, że szczerze życzysz jego firmie pomyślności;
• Naprawdę chcieć, aby klient sprzedawał sam sobie i wciąż zadawał pytania, które skłaniają go do zakupu. A potem prędzej czy później zainteresuje się twoją propozycją.

Jayna Cook, CEO EVENTup, serwisu rezerwacji wydarzeń, w rozmowie z magazynem Forbes:
Wyobraź sobie, że twój przyjaciel ma problemy w związku. Czy pytasz: „Hej, wiem, że twoje małżeństwo się rozpada. Co chcesz robić?" Nie! Zadajesz pytania, które sprawią, że Twój przyjaciel poczuje się komfortowo i bezpiecznie. W biznesie ta sama zasada – nikt nie chce słyszeć, że ma problemy.

Możesz poznać inne najbardziej zaawansowane techniki sprzedaży z naszej oferty. A jeśli chcesz uruchomić sprzedaż SPIN, zamów audyt swojej firmy u analityka biznesowego: przeanalizuje go według 50 wskaźników i podpowie, jak sprawnie i bezboleśnie przenieść Twój zespół na nowy sprzęt.

Za pomocą pytań przewodnich wyjaśniasz i rozwijasz postrzeganie Twojego produktu lub usługi przez klienta.

Pytania przewodnie pomagają wywierać wpływ - z Ukrytego staje się Wyraźny. Klient wyraża potrzebę akcja w celu zmiany sytuacji.

Na tym etapie sprzedaży klient jest gotowy do rozważenia sposobów zmiany sytuacji: rozwiązania istniejącego lub potencjalnego problemu, wszelkich problemów jakościowych, opóźnień, przerw, obniżenia wydajności procesów, rosnących kosztów i podobnych wąskich gardeł w swojej działalności.

W tym momencie może to nadal nie być oczywiste dla klienta w jaki sposób Podejmie nowe wyzwania. Pokazujesz klientowi zalety produktu i ich .

Chociaż jest to możliwe, jeśli „ubierzesz” Pytanie Wiodące w formie pytania „ogonkowego” i podasz w nim dokładny opis korzyści płynących z Twojego produktu. Na przykład:

„Dobrze rozumiem, że zakup naszych synchronicznych mono-ultraszybkich silników przez Twoją firmę może poprawić obecną sytuację z problemem pogorszenia wydajności jednostki A?”

Z tym pytaniem dajesz klientowi gotowe rozwiązanie. Ale zrób to na tym etapie Niepolecane.

Klient może być wciąż nie gotowy w celu otrzymania takiej Oferty - sprzedaży bezpośrednio "na czole". Można to postrzegać jako presję, manipulację i tak dalej. Dlatego trzymaj się końca zasady, zgodnie z którą klient sam odpowiada na Twoje pytania i sprzedaje sobie rozwiązanie.

Celem pytań przewodnich jest pomoc klientowi na własną rękę głos twój. Nie rób tego za klient.

Podczas Formacji i Objawienia można zadać nieograniczoną liczbę pytań przewodnich. Pomagają klientowi utrzymać właściwy kierunek: Istnieje kilka potrzeb i wartości związanych z używaniem twojego produktu u klienta. A im więcej wartości klient odkryje dla siebie, tym łatwiejsza będzie sprzedaż.

Korzystaj z wielu pytań przewodnich podczas negocjacji z klientem.

Błąd nr 3. Zapomnij o obowiązku już na tym etapie modelu SPIN.

Pytania przewodnie przynoszą satysfakcję klientowi, że istnieje rozwiązanie, które rozwiązuje sytuację. Ponadto bardzo ważne jest, aby to właśnie w tym momencie klient zaczął Ci bardzo ufać – cała sieć SPIN pytania przyczynił się do tego, że wykorzystałeś go w negocjacjach.

Co ważne, dalej jesteś w stanie nie tylko poprawnie zakończyć negocjacje prezentacją Korzyści I Wartości Twojej decyzji, ale także, aby stworzyć opcję zobowiązania (pójścia naprzód) dla klienta. Obowiązek powinien być taki, aby jak najlepiej chronić Cię przed „przyklejaniem się” Klienta do Etapy „Oceny propozycji alternatywnych”, które koniecznie będą obecne w Twojej relacji z klientem.

Twoim zadaniem jest jak najlepiej to wykorzystać. krótki i nie stracić klienta.

Nie zapominaj na tym etapie i że już wkrótce klient będzie gotowy potwierdzić zainteresowanie Twoim Produktem, co oznacza, że ​​konieczne jest pchnięcie klienta do przodu. Przygotuj zobowiązanie dla siebie i dla klienta już teraz, aby zakończyć ten etap sprzedaży (jesteś na etapie) „Wyznania potrzeby” Cykl zakupowy) i przenieść klienta na scenę „Ocena alternatyw”.

PRZYKŁADY PYTAŃ NAPROWADZAJĄCYCH

Model sprzedaży SPIN Przykłady pytań przewodnich

Metoda SPIN jest dziś najpopularniejszą technologią sprzedaży w krajach zachodnich. Metoda już dowiodła swojej skuteczności i kontynuuje swój „marsz zwycięstwa” na całym świecie. Więcej Rosyjscy przedsiębiorcy zaczynają aktywnie wprowadzać technologię sprzedaży SPIN do pracy firm i przyznają, że efekt przekracza wszelkie ich oczekiwania. Przeczytaj o tym, jaki to jest sprzęt i jakie korzyści daje personelowi sprzedaży w materiale magazynu internetowego „Business.ru”

Neil Rackham i jego metoda SPIN

Brytyjski psycholog badawczy Neil Rackham wszedł do historii światowego marketingu jako autor i twórca słynnej techniki sprzedaży SPIN.

Nazwa tej technologii to skrót, pierwsze litery nazw czterech typów pytań leżących u podstaw metodologii SPIN - sytuacyjnych (Sytuacja), problemowych (Problem), ekstrakcyjnych (Implikacja), poradnikowych (Need-payoff).

Technologia Spin Selling została opracowana w wyniku epickiego badania opracowanego i przeprowadzonego przez Neila Rackhama i wspieranego przez największe korporacje na świecie.

W ramach projektu od ponad dziesięciu lat trzech tuzinów specjalistów bada 35 000 transakcji sprzedaży towarów i usług w firmach w 23 krajach.

Po przeanalizowaniu wszystkich wyników uzyskanych z szeroko zakrojonych badań Neil Rackham opracował swoją nową technikę sprzedaży zwaną SPIN Selling Method, która przyniosła mu światową sławę i sukces.

Dziś technika spin sell jest wykorzystywana przez managerów sprzedaży, account managerów, sprzedawców i agentów. największych firm dookoła świata.

Według ekspertów posiadanie tej techniki świadczy o wysokiej klasie specjalisty i jego profesjonalizmie. Technika sprzedaży wirowej zastąpiła klasyczne metody sprzedaży, które naukowcy uznali za nieskuteczne pod względem sprzedaży. drogie towary lub wniosek wielkie okazje.

Oznacza to, że badacze udowodnili, że jeśli zgodnie z klasycznym modelem budowania procesu sprzedaży (opowieść o produkcie, prezentacja produktu lub usługi, praca z zastrzeżeniami, odpowiadanie na pytania, przekonywanie, zawieranie transakcji) mogą sprzedawać niedrogie towary, ale jeśli chodzi o bardziej globalne transakcje i kontrakty, takie metody po prostu nie działają i są nieefektywne.

To do tak poważnych transakcji opracowano technologię sprzedaży SPIN.

Metoda opiera się na odpowiedniej kombinacji pytań, których „właściwe” wykorzystanie w odpowiedniej kolejności pozwala na ukierunkowanie wszelkich negocjacji z dowolną osobą w kierunku niezbędnym dla sprzedawcy i ostatecznie osiągnięcie pomyślnego wyniku negocjacji.

Również podstawą metody spin-sellingu nie jest „oferta” i „prezentacja” towarów i usług klientom, ale identyfikacja potrzeb klientów za pomocą czterech głównych typów pytań.

Wykorzystując tę ​​technikę, agent stara się maksymalizować potrzeby klienta, zarówno jawne, jak i potencjalne, a następnie na podstawie otrzymanych danych w jak największym stopniu zaspokajać wszystkie prośby kupującego.

Eksperci twierdzą, że każdy sprzedawca, który posiada technikę spin-sellingu, stoi o głowę nad innymi i może z łatwością sprzedawać towary lub usługi nawet tym osobom, które, jak się wydawało, nie mogą nic sprzedać.

A główna tajemnica tkwi w „przekształceniu” zwykłego bezczynnego zainteresowania człowieka w potrzebę zakupu tego lub innego produktu lub usługi, kierując jego aspiracje i pragnienia we właściwym kierunku.

Sekrety techniki sprzedaży SPIN

Głównym celem sprzedawcy, który wykorzystuje w swojej pracy technikę spin-sales, jest zrozumienie klienta, rozpoznanie jego potrzeb, dlatego główny nacisk w budowaniu dialogu kładzie się tutaj na zadawanie pytań, doradztwo, „dyskretną” komunikację, a nie „prezentacja produktu” i „obsługa zastrzeżeń”

Według obszernego badania przeprowadzonego przez Neila Rackhama i wspieranego przez największe światowe korporacje, „sukces” negocjacji jest bezpośrednio związany z liczbą pytań zadawanych klientowi: odnoszący sukcesy sprzedawcy zadają swoim klientom 60% więcej pytań niż ich mniej odnoszący sukcesy koledzy.

Nie powinny to być jednak pytania wzięte „z niczego”, ale ułożone w jasnej kolejności. W ramach techniki spin-sellingu podzielono je na cztery główne kategorie:

• „Pytania sytuacyjne” - Sytuacja;
• "Problemy problemowe" - Problem;
• „Wyodrębnianie pytań” - Implikacja;
• „Pytania przewodnie” – Potrzeba-wypłata.

Pierwsza grupa pytań, które zadaje się klientowi w celu uzyskania „podstawowych informacji” na temat jego działalności, dotyczy pytania sytuacyjne.

Pomagają nawiązać kontakt na początku rozmowy, zebrać podstawowe informacje niezbędne sprzedawcy w aktualnej sytuacji.

Pytania nie powinny być zbyt skomplikowane (błąd popełnia wielu początkujących sprzedawców) - nie powinny „obciążać” ani „odstraszać” klienta, głównym celem pytań sytuacyjnych w ramach techniki spin selling jest zrozumienie aktualnej „sytuacji ” w firmie klienta i poznaj główne problemy, które go dotyczą.

Druga grupa pytań w ramach techniki spin-sellingu to: "problemy". Z ich pomocą sprzedawca stara się „zidentyfikować” potrzeby i problemy klienta.

Nie należy obawiać się problematycznych pytań, ponieważ problemy, o których kupujący wspomni w procesie odpowiadania na te pytania, mogą stać się „punktem wyjścia” dla doświadczonego sprzedawcy do przyciągnięcia uwagi kupujących do produktu lub usługi.

Wszyscy przedsiębiorcy mają jakieś zadania, cele w biznesie, wszyscy mają jakieś problemy lub sytuacje, które doprowadzą do problemów „jutro”.

O ten aspekt sprzedawca musi się przekonać podczas negocjacji ze swoim klientem.

Bazując na informacjach otrzymanych podczas sprzedaży SPIN, łatwo rozpocząć pracę nad lojalnością klientów wobec firmy. Zrób to za pomocą programu do automatyzacji pracy Business.Ru. Opowiedz o nowych rabatach i promocjach w ciągu kilku minut, wysyłając wiadomości bezpośrednio z karty kontrahenta lub dokumentu za pomocą jednego kliknięcia. Dla wygody możliwe jest tworzenie szablonów wiadomości.

„Pobieranie pytań” jest o wiele trudniej zadać niż pytania dwóch pierwszych grup. Aby to zrobić, sprzedawca powinien starać się jak najlepiej „zrozumieć” problemy i trudności w biznesie klienta i wcześniej „określić” kroki, jakie kupujący musi podjąć, aby rozwiązać problemy, a następnie zaoferować swoje towary lub usługi .

To właśnie pytania „wydobywcze” pozwalają „wydobyć” na zewnątrz wszystkie problemy klienta (już pojawiły się lub pojawią się w przyszłości), aby pomóc kupującemu je wypowiedzieć.

SPIN Sales: Technika sprzedaży SPIN z przykładami

Pomagają „skupić” uwagę klienta na rozwiązaniu problemu.Czwarta, nie mniej ważna grupa pytań to: „Pytania przewodnie”.

Najskuteczniejszym sposobem będzie skierowanie ich do najwyższego kierownictwa firmy, ponieważ to kierownictwo firmy powinno podjąć „opłacalną” i właściwą decyzję.

Ogólnie rzecz biorąc, marketerzy twierdzą, że technika spin-sellingu najlepiej nadaje się dla tych, którzy sprzedają w B2B - czyli do interakcji osoby prawne oraz firmy, których praca ma na celu rozwiązywanie problemów innego biznesu.

Oznacza to, że technika spin-sellingu jest stosowana w duży biznes kiedy w ramach powtórnych negocjacji mówimy o zawieraniu dużych transakcji i dokonywaniu dużych dostaw.

Ale w małych firmach metoda spin-selling jest również aktywnie wykorzystywana dzisiaj, a cykl sprzedaży podczas korzystania Ta metoda idzie znacznie szybciej.

Generalnie technika sprzedaży SPIN to zestaw prostych i zrozumiałych narzędzi dla „sprzedawców”, które udowodniły już swoją skuteczność podczas licznych spotkań z klientami i tysięcy transakcji zawieranych w pracy największych firm i korporacji.

W ostatnich latach eksperci handlu detalicznego i marketerzy mówią, że technika sprzedaży SPIN zyskuje dziś na popularności nie tylko na Zachodzie, ale także w naszym kraju.

Zwiększ lojalność klientów dzięki systemowi Business.Ru CRM. Wszystkie informacje o kupujących w jednym miejscu: urodziny, imię i nazwisko, umowy, historia interakcji, rozmowy telefoniczne. Wysyłaj wiadomości do kupujących jednym kliknięciem i sprawdzaj, czy wiadomość dotarła do klienta.

Przykłady pytań w technologii sprzedaży spinowej

Spójrzmy na przykład wykorzystania techniki spin-sellingu, gdzie sprzedawca zadaje klientowi pytania w ramach negocjacji dotyczących sprzedaży dużej partii sprzętu medycznego dla specjalistycznej kliniki.

Dla ułatwienia podajemy w nawiasach rodzaj zadawanych pytań, gdzie „P” to „Sprzedawca”, a „K” to „Klient”.

Na początku rozmowy eksperci radzą sprzedawcom skorzystać z tzw. „preambuły”, czyli nie od razu zadawać wszystkich pytań „na czole”, ale zacząć od krótkiego wprowadzenia.

Jest to konieczne, aby klient nie miał pytań: „Dlaczego mnie o to pyta?”

Sprzedawca: Słyszałem wiele pozytywnych opinii o Twojej prywatnej klinice „ViroMed”, że w placówce pracują tylko wysoko wykwalifikowani specjaliści i używany jest tylko najnowszy sprzęt medyczny . (Preambuła) Czy teraz specjalizujesz się tylko w leczeniu chorób przewodu pokarmowego? ( pytanie sytuacyjne)

Klient: Tak, o ile specjalizujemy się w leczeniu chorób przewodu pokarmowego bez interwencji chirurgicznej.

Sprzedawca: Wiele dzisiaj instytucje medyczne pracować tylko z drogim sprzętem wyprodukowanym za granicą. ( Preambuła) Powiedz mi proszę, jakiego sprzętu medycznego używasz dzisiaj do leczenia swoich pacjentów? ( pytanie sytuacyjne)

Klient: Zasadniczo do naszej kliniki zakupiliśmy urządzenia marki Assot produkcji niemieckiej. Są to tomografy komputerowe, mikrokamery, sprzęt do diagnozowania chorób.

Cześć! W tym artykule porozmawiamy o sprzedaży SPIN.

Dziś dowiesz się:

• Jaka jest metoda sprzedaży SPIN;
• Jak pracować ze sprzedażą SPIN;
• Dla kogo sprzedaje SPIN?

Pojęcie „sprzedaży SPIN”

Każdy, kto jest w jakikolwiek sposób związany z procesem sprzedaży towaru, jest zaznajomiony z procesem sprzedaży.

Składa się z pięciu etapów:

• Demonstracja produktu;
• Odpowiedzi na zastrzeżenia i pytania klientów;
• Dokonywanie zakupu.

To dobrze znana technika, tak działa większość firm. Zdarza się jednak, że produkt pojawia się na rynku, zanim pojawi się na niego potrzeba.

Również przedstawiony powyżej proces nie nadaje się do produktów niezwiązanych z masowym spożyciem i dziennym zapotrzebowaniem. Zapotrzebowanie na takie produkty powstaje dopiero po zaspokojeniu potrzeb pierwszego zamówienia.

Przypomnijmy piramidę Maslowa, znakomicie pokazuje te grupy towarów, których zapotrzebowanie trzeba dodatkowo uformować.

Zgodnie z tym modelem zaspokojenie potrzeb następuje etapami w następującej kolejności:

• Potrzeby fizyczne- żywność, woda i wszystko, bez czego człowiek nie może kontynuować życia. Najpierw są zadowoleni;
• Potrzeba bezpieczeństwa i ochrony- wszystko, co czyni życie człowieka bezpieczniejszym;
• Potrzeba przynależności do Grupa społeczna . Produkty, które zaspokajają tę potrzebę, obejmują wszystkie markowe produkty. Na przykład iPhone najnowszej marki automatycznie klasyfikuje swojego użytkownika jako grupę zamożnych ludzi, którzy trzymają się najnowszych trendów;
• Potrzeba szacunku i uznania. Obejmuje to również różne marki, a także wszystkie te produkty, które są prezentowane publiczności w momencie konsumpcji. Na przykład pióro Parker natychmiast nadaje użytkownikowi określony status w oczach innych;
• Potrzeba wyrażania siebie. Produkty, które zaspokajają tę kategorię potrzeb, zawierają wszystko, co pozwala wyróżnić się osobie, ujawnić jej potencjał. To różnorodne towary dla kreatywności, nietuzinkowe dodatki, ubrania, artykuły wyposażenia wnętrz i wiele więcej.

Z reguły potrzeby pierwszych trzech poziomów kształtują się w wystarczającej objętości. Dlatego jeśli sprzedajesz produkty, które spełniają te potrzeby, to wystarczy, że przeszkolisz swoich menedżerów w klasycznym procesie sprzedaży.

Ale w przypadku sprzedaży towarów z dwóch ostatnich poziomów będziesz musiał skorzystać ze sprzedaży SPIN.

Sprzedaż SPIN to termin, który po raz pierwszy pojawił się w książce Neila Rackhama.

SPIN sprzedaż -technologia sprzedaży towarów, polegająca na kształtowaniu potrzeb, a nie ich identyfikacji.

SPIN Metodologia sprzedaży

Wyobraź sobie, że jesteśmy niezwykłymi rzeczami. I zawiera nieaktualne towary, za które trzeba sprzedać krótkoterminowy. Niech ten produkt będzie pierścionkiem, który zmienia kolor w zależności od nastroju właściciela.

Według piramidy Maslowa produkt ten zaspokoi zapotrzebowanie piątego rzędu, co oznacza, że ​​raczej nie przyjdzie do nas wystarczająca liczba kupujących. Więc musimy stworzyć potrzebę.

Rozważmy dwa przypadki.

Pierwszy przypadek. Przychodzi do nas potencjalny konsument. Kierownik podchodzi do niego i rozpoczyna swoją prezentację od słów: „...Ten pierścionek jest ci potrzebny, bo....”. Z czym się zmierzy? Zgadza się, z zastrzeżeniami klienta, których sprzedawca nie będzie mógł stłumić, ponieważ odwiedzający nie potrzebuje tego produktu.

Drugi przypadek. Przychodzi do nas ten sam gość. Menedżer wita gościa i zadaje mu szereg pytań, które w pewnym stopniu charakteryzują produkt (o nich porozmawiamy nieco później).

Następnie klient mówi zdanie: „Wiesz, kupiłbym mojej dziewczynie coś, co określiłoby jej nastrój. Przynajmniej będę wiedział, kiedy jest nie w humorze. W ten sposób menedżer praktycznie zamienił pierścionek w produkt, który zaspokaja potrzebę bezpieczeństwa. Oczywiście żart. Ale sprzedawca naprawdę stworzył potrzebę.

Tak więc technika sprzedaży SPIN polega na ukształtowaniu przekonania konsumenta, że ​​potrzebuje tego lub innego produktu. Jednocześnie samą potrzebę powinien zgłosić konsument, a nie menedżer.

Zadaniem menedżera jest uświadomienie konsumentowi, że ma określoną potrzebę i pilnie musi ją zaspokoić.

Gdzie mogę używać SPIN Sellingu?

Wskazaliśmy już, że sprzedaż SPIN jest odpowiednia dla produktów, które zaspokajają dwa ostatnie poziomy potrzeb w piramidzie Maslowa, jak również dla produktów nowych na rynku.

Warto jednak zauważyć, że sprzedaż SPINu jest dość kosztowną techniką: wymaga dużych nakładów pieniędzy i czasu. Dlatego jego stosowanie jest wskazane przy dokonywaniu dużych transakcji lub przy sprzedaży drogich towarów.

Tak więc sprzedaż SPIN jest odpowiednia dla:

• Realizacja towarów przez hurtownie;
• Realizacja drogich towarów;
• W przypadku, gdy masz w swoim zespole dobrego sprzedawcę, którego nie trzeba długo szkolić ze specyfiki sprzedaży SPIN.

W rzeczywistości sprzedaż SPIN może być wykorzystywana na wszystkich rynkach, a nawet w sprawach osobistych. Na przykład, jeśli kłócisz się ze swoją dziewczyną o wyprawę na ryby, po prostu zadaj jej kilka pytań, które doprowadzą ją do właściwej dla Ciebie decyzji i wyeliminują wszelkie zastrzeżenia.

Jedyną przeszkodą w korzystaniu ze sprzedaży SPIN jest trudność w opanowaniu techniki.

Rodzaje pytań sprzedażowych SPIN

Dochodzimy więc do najtrudniejszego etapu sprzedaży SPIN - pisania pytań. To oni tworzą potrzebę.

Pytania powinny być formułowane w taki sposób, aby wskazywały powód, dla którego konsument potrzebuje tego lub innego produktu. Konsument z kolei w każdej ze swoich odpowiedzi sam rozpoznaje swoje zapotrzebowanie na Twój produkt.

Potrzebę kształtuje się za pomocą czterech rodzajów pytań. Każde pytanie jest etapem formowania się potrzeby, dlatego menedżer musi się każdego z nich nauczyć.

Sformułujmy praktyczny przewodnik po pisaniu pytań do sprzedaży SPIN:

1. pytania sytuacyjne- są potrzebne do oceny sytuacji, poznania konsumenta, ustalenia jego zainteresowań. Celem tego typu pytań jest określenie preferencji klienta, celu zakupu. Jednocześnie klient musi o tym wszystkim opowiedzieć Ci sam, czyli na tym etapie musi rozpoznać swoje zainteresowanie Twoim produktem.

Przykład.„Czy korzystasz z drukarki?”, „Czy często kończą Ci się kartridże w Twojej drukarce?”, „Ile drukarek masz w swoim biurze?”.

1. Problematyczne kwestie- pozwalają klientowi rozpoznać problem, który może rozwiązać Twój produkt. Problem powinien zgłosić konsument, a nie kierownik.

Przykład.„Czy zdarza się, że nie masz czasu na wymianę wkładu na czas?”, „Czy jesteś zadowolony z ceny wkładów?”, „Kto kupuje wkłady w Twojej organizacji?”.

1. Pytania dotyczące ekstrakcji- Rozwijamy problem. Przy tego typu pytaniu powinniśmy rozwinąć problem, wyjaśnić, co może się stać, jeśli problem nie zostanie rozwiązany. Klient musi zrozumieć, że rozwiązując go, otrzyma określoną korzyść. Jednocześnie menedżer nie powinien mówić, że produkt rozwiąże problem konsumenta. Konsument musi to powiedzieć sam.

Przykład.„Gdybyś miał wkłady dostarczane bezpośrednio do biura, czy nie musiałbyś przerywać pracy asystenta?”.

1. Pytania przewodnie- ostatni etap sprzedaży SPIN. Powinni pomóc menedżerowi dokończyć transakcję. Na tym etapie konsument powinien opowiedzieć o wszystkich korzyściach, jakie otrzyma z Twojego produktu.

Przykład.„Czy byłoby dla Ciebie korzystne dostarczenie wkładu bezpośrednio do biura?”, „Co konkretnie podobało Ci się najbardziej?”.

Nie wolno łamać kolejności pytań, nie można też pominąć żadnego typu pytań. Nazwa techniki, którą studiujemy, pozwoli Ci nie pomylić kolejności pytań.

SPIN to akronim od:

OD – sytuacyjne, P – problematyczne i – ekstrakcja, N – pytania przewodnie.

Wady techniki sprzedaży SPIN

Jak już powiedzieliśmy, główną wadą sprzedaży SPIN są wysokie koszty szkolenia personelu. Nie każdy jest w stanie opanować technikę sprzedaży SPIN, więc będziesz musiał wydać nie tylko pieniądze, ale także czas.

Inną specyficzną cechą sprzedaży SPIN w Rosji jest niechęć konsumentów do odpowiadania na pytania i prowadzenia długich dialogów.

Sprzedaż spinowa nie zawsze nadaje się do sprzedaży detalicznej. Kiedy produkt ma już dobre wyniki sprzedażowe, lepiej nie uciekać się do sprzedaży SPIN.

W Rosji technika sprzedaży SPIN jest wdrażana przez bardzo małą liczbę firm, dlatego bardzo trudno jest znaleźć menedżerów, którzy są właścicielami tej technologii.

Jeśli nadal jesteś zainteresowany techniką sprzedaży SPIN, radzimy zapoznać się z książką jej założyciela, Neila Rackhama, Spin Selling.

Przydatna będzie też książka Toma Snydera „Do diabła z ceną!”.