Technologia i przykłady. Technika spinów sprzedażowych: rodzaje i rodzaje pytań, przykłady zastosowania Technika spinów sprzedażowych przykłady skryptów
Technika SPIN (sprzedaż SPIN) uznawany za jeden z najbardziej udanych i skutecznych w aktywnej sprzedaży. Opracowana przez Anglika Neila Rackhama w latach 90. technologia ta jest nadal popularna. Prawdopodobnie nie ma ani jednego profesjonalisty w sprzedaży, który nie słyszał, nie studiował lub nie stosował SPIN w sprzedaży. Używane przez nowych pracowników firmy marketingowe jako baza. Doświadczeni menedżerowie nie mogą tego odmówić, ponieważ tak naprawdę nie ma godnej alternatywy.
Sprzedaż SPIN odrzuca wszelkie etapy. Zamiast tego proponuje się pracę nad systemem pytań. Za pomocą lejka menedżer poznaje informacje o konsumencie. A w wyniku badania rozmówcy i jego zainteresowań oferuje to, czego naprawdę potrzebuje. Dlatego sprzedaż SPIN oznacza nacisk na zrozumienie klienta. Nasi operatorzy call center również stosują tę technikę i dokonują sprzedaży SPIN.
Ważna zasada techniki SPIN: 70% to rozmowa z klientem, a tylko 30% to kierownik sprzedaży.
Ścieżka pytań o technikę SPIN (sprzedaż SPIN)
pytania sytuacyjne
Za pomocą takich pytań aktywny kierownik sprzedaży może sporządzić portret klienta i poznać jego potrzeby. Jednocześnie specjalista stara się spojrzeć na produkt oczami konsumenta. Konieczne jest określenie głównych zalet dla rozmówcy. Określa również cel zakupu. Oznacza to, że w tym segmencie rozmowy menedżer poznaje ogólne informacje o potencjalnym nabywcy. A także określa jego potrzeby i zainteresowania. Na przykład: „Czego oczekujesz od produktu lub usługi?” lub „Jakie cechy produktu chcesz zobaczyć?”.
W pytaniach sytuacyjnych jest tylko jedna cecha: potrzebujesz poprawnego sformułowania. W końcu menedżer nie może sobie pozwolić na to, by dużo prosić klienta. Niemniej jednak musi znać maksymalną informację o konsumencie. Odpowiedź zależy od tego, jak postawione jest pytanie. Dlatego pytanie należy sformułować w taki sposób, aby wycisnąć maksimum informacji. Oczywiste jest, że pytania prowokujące odpowiedzi „tak”, „nie” są niedopuszczalne. Menedżer powinien mówić o połowę mniej niż klient. Dlatego rozmowa musi być zbudowana na zainteresowaniu rozmówcą.
Podczas wykonywania nasi specjaliści zadają pytania w taki sposób, aby klient udzielił szczegółowych odpowiedzi, co z kolei umożliwia sprzedaż SPIN.
Problematyczne kwestie
Koncentruje się na identyfikacji problemów klientów. Bardzo ważny punkt. Ponieważ dalsza prezentacja produktu, a co za tym idzie, jego udana sprzedaż lub odmowa SPINu zależy od otrzymanych informacji. Oznacza to, że menedżer musi delikatnie zbadać niezadowolenie klientów. Dowiedz się, z czego i dlaczego klient jest niezadowolony. Bardzo ważne jest, aby móc sprowokować rozmówcę pytaniem, aby się otworzył. Jednocześnie musisz uważać, aby samemu zrozumieć, w jaki sposób Twój produkt pomoże rozwiązać problem. Na przykład: „Czego nie lubisz w produkcie, którego obecnie używasz?”.
Pytania dotyczące ekstrakcji
Kiedy menedżer przechodzi do pytań typu pull, musi być włączona maksymalna zręczność. W końcu sytuacja musi się odwrócić w jego kierunku. Pytania te są bardzo złożone i wymagają wstępnego przygotowania, ale bez nich sprzedaż SPIN jest prawdopodobnie po prostu niemożliwa.
Menedżer nie uczy się informacji za pomocą pytań wyszukiwania. Skupia uwagę klienta na wcześniej eksplorowanych zagadnieniach. Musi czuć ich globalność. Co się stanie, jeśli nie rozwiążesz tego teraz? Nacisk musi być położony na konsekwencje. Na przykład: „Zastanówmy się, co jeśli twój niewiarygodny telefon wyłączy się w najbardziej nieodpowiednim momencie?”
Pytania przewodnie
Dokonując sprzedaży SPIN, kierownik przechodzi do tych pytań tylko wtedy, gdy klient naprawdę zdaje sobie sprawę z powagi problemu. Sprzedawca musi teraz zmusić go do podjęcia decyzji, zamykając transakcję. Pytanie przewodnie koncentruje się na korzyściach, jakie klient uzyskuje wraz z produktem lub usługą.
W ostatnie czasy w środowisku marketingowym, m.in., coraz częściej słyszy się opinię o nieprzydatności technologii SPIN (sprzedaży SPIN). A teraz eksperci opracowują coś innego. Ale dopóki nie pojawi się bardziej skuteczna technika sprzedaży, SPIN nadal jest uważany za najlepszy.
SPIN sprzedaż jest uniwersalna technika sprzedaży, co pozwala identyfikować i wzmacniać potrzeby klientów, wpływać na kryteria ich doboru, radzić sobie z wątpliwościami i zastrzeżeniami klientów na końcowych etapach transakcji. Metoda SPIN opiera się na zrozumieniu, jak ludzie zachowują się w procesie zakupu i użytkowania Pytania sytuacyjne, problematyczne, wyodrębniające i prowadzące. Pierwsze litery każdego rodzaju pytań miały skrót SPIN lub SPIN (Sytuacja, Problem, Implikacja, Potrzeba-Pytania). Czym są te pytania, jak je sformułować i zadać?
Na pierwszy rzut oka wydaje się to bardzo proste. Najpierw pytamy klienta ogólne problemy o aktualnej sytuacji (Sytuacyjna) – następnie o problemach w niej występujących (Problem) – następnie o konsekwencjach tych problemów (Ekstrakcja) – a na końcu o korzyściach z rozwiązywania problemów i ich konsekwencjach (Przewodnik). Taka sekwencja pytań pozwala pokazać klientowi własne problemy, skłonić go do zastanowienia się nad ich konsekwencjami i chęci ich rozwiązania, samodzielnie uświadamiając sobie i opowiadając o korzyściach.
Dlatego często próbuje się sprzedaży SPIN w ten sposób: Jak ci idzie z...? ( sytuacyjny) - Jakie trudności napotykasz? ( Problem) - Do czego prowadzą? ( ekstrahujący) - Jak ważne/korzystne byłoby pozbycie się tego bólu głowy? ( przewodnik). Ale wszystko nie jest takie proste. Istnieje wiele ważnych niuansów sprzedaży SPIN, o których dowiesz się czytając ten materiał do końca.
Poznaj sprzedaż SPIN na naszej stronie internetowej, aby dużo i łatwo sprzedawać:
Esencja sprzedaży SPIN – przestań „sprzedawać”, szukaj i rozwiązuj problemy klientów
Przestań sprzedawać. Twój klient nie zmieni dostawcy, sprzętu ani sposobu prowadzenia działalności, który mu odpowiada. Czemu? Bo bez Ciebie wszystko jest w porządku! Dlatego większość klientów jest obojętna na Twoją ofertę i prezentacje. Oczywiście klienta może wciągnąć oferta pewnego rodzaju „super korzyści”. Ale czy naprawdę to masz? Jeśli tak, to dlaczego jeszcze nie ustawiła się dla Ciebie kolejka klientów? Przestań tylko mówić o swojej ofercie i firmie. To nie działa.
Powiedzmy sobie szczerze, nie masz żadnej super korzystnej oferty dla klienta, która byłaby 2-3-10 razy wyższa niż oferta jakiegokolwiek konkurenta. Ale twój klient może podjąć decyzję o potrzebie zawarcia umowy, jeśli pomożesz mu dostrzec problemy i zechcesz je rozwiązać. Nie sprzedawaj swoich produktów i usług! Sprzedaj Rozwiązywanie problemów! Jakie trudności, problemy i niedogodności możesz rozwiązać swoją propozycją? Jakie trudności napotykają klienci, obchodząc się bez Ciebie lub pracując z innymi? Tak więc pierwszą rzeczą, którą musisz zrobić, to przetłumaczyć cechy i mocne strony swojej propozycji na język problemów do rozwiązania.
Jeśli sprzedajesz sprzęt, forte czyli niezawodność, to problemy, które można rozwiązać, to nieplanowane koszty napraw i straty spowodowane przestojem sprzętu w eksploatacji, koniecznością utrzymywania funduszu rezerwowego itp. Należy zapytać klienta o te problemy i ich konsekwencje.
Zajmujesz się dystrybucją - zapytaj, jakie specjalne systemy rabatowe zapewnia klientowi jego dostawca i czy pomaga zaoszczędzić pieniądze klienta, oferując godne alternatywy ze swojego ogromnego asortymentu, czy wysyła towar w 24 godziny bez przedpłaty i nie zezwól na ponowne sortowanie (oczywiście liczysz na negatywne odpowiedzi) .
Bez bólu głowy - bez zakupów. Jeśli klient jest zadowolony z dotychczasowego dostawcy - po co go zmieniać? Jeśli nie ma problemów i trudności w pracy z istniejącym sprzętem, jego niezawodność i wydajność są zadowalające - dlaczego klient miałby kupić nowy? Czy chciałbyś? Tak, co to jest dla Ciebie! W życiu jest wiele rzeczy, które można poprawić... Klient wiedział o tym na długo przed tym, zanim do niego zadzwoniłaś.
Już teraz zastanów się, jakie problemy, trudności i niedogodności może rozwiązać Twoja oferta dla klientów - to esencja sprzedaży SPIN. Przestań myśleć o tym, jak „sprzedać” - szukaj problemów, które możesz rozwiązać. A ci, którzy mają te problemy, to Twoi klienci. Pytania SPIN to szczypce, których używasz, aby uchwycić problemy swoich klientów i wydobyć je na światło dzienne.
Przestań chwalić się swoją ofertą i zaproś klientów do omówienia współpracy lub zrób pierwsze kroki ku sobie. To nie działa dobrze. Przygotuj się do rozmowy o kliencie, a nie o sobie. O problemach, trudnościach i niezadowoleniu klientów.
Załóżmy, że sprzęt, z którego aktualnie korzystasz potencjalny kupiec dość trudne w obsłudze. W takim przypadku najpierw pytasz, czy są jakieś trudności z działaniem istniejącego sprzętu, a następnie przechodzisz do konsekwencji. Czy te utrudnienia prowadzą do wzrostu ilości usterek, czy zawsze jest wystarczająca ilość wykwalifikowanego personelu, jak często trzeba zatrzymywać linię na konserwację i ponowną regulację, ile to trwa i ile go to ostatecznie kosztuje?
Przykłady pytań problemowych:
- Jak często wykonujesz nieplanowaną konserwację tego sprzętu?
- Doskonale rozumiem, że masz już dostawcę. Czy to prawda, że zawsze wysyła w ciągu 3 dni bez przedpłaty? (spodziewa się negatywnej odpowiedzi)
- Wielu klientów, z którymi rozmawiałem, nie jest zachwyconych wydajnością tej linii. W jakim stopniu Ci to odpowiada?
Wpływ pytań problemowych: pozwala położyć podwaliny pod sprzedaż - poznać ukryte potrzeby (problemy, trudności i niezadowolenie klientów z czegoś), które można rozwijać. Bez bólu głowy - bez sprzedaży. Jeśli chcesz sprzedawać więcej - pomóż kupującemu dostrzec istniejące problemy i ich skalę. Potem chce je rozwiązać - a twoja propozycja bardzo się do tego przyda.
I Pytania dotyczące ekstrakcji- Pytania dotyczące konsekwencji lub wpływu problemów, które wyszły na jaw. Pytania dotyczące ekstrakcji powinny wzmocnić niezadowolenie zidentyfikowane przez pytania problemowe. Muszą pokazać kupującemu, że „jest problem i więcej niż myślał”. Jak to zrobić? Pytanie o konsekwencje problemów, ich związek z innymi problemami, ich wpływ na wyniki biznesowe klienta.
Czy obecny dostawca nie zawsze dotrzymuje terminów? Jak często się to zdarza? Do czego to prowadzi? Jak to wpływa na Twoją sprzedaż? Czy ma to wpływ na realizację Twoich planów? Jak dokładnie? Aby zadawać takie pytania, musisz zrozumieć, do jakich problemów, trudności, niezadowolenia, o które pytasz, mogą doprowadzić. Jak wpływają na zysk, koszty, przychody klienta. Te pytania nie przyjdą ci automatycznie do głowy. Należy je zaplanować z wyprzedzeniem, planować w oparciu o znajomość własnej oferty i zrozumienie biznesu klienta.
Przykłady pytań dotyczących ekstrakcji:
- Jeśli Twój sprzęt jest trudny w utrzymaniu, czy powoduje to konieczność częstszego korzystania z niego? Konserwacja?
- Czy konieczność takiej konserwacji wpływa na przestoje tej linii?
- Jeśli przełożyć ten przestój na utracone zyski, ile tracisz na tym w ciągu miesiąca?
- Czy skrócenie przestojów sprzętu pozwoliłoby zarobić całkiem przyzwoitą kwotę?
- Czy łatwiejsza w obsłudze linia nie tylko skróciłaby przestoje, ale także ułatwiłaby rekrutację personelu konserwacyjnego?
- Ponadto znacznie skróci czas i koszty szkolenia nowych pracowników. O ile rozumiem, jest to dla Ciebie wystarczająco ważne?
- „Czy nadszedł czas na unowocześnienie telefonu/samochodu/telewizora/mebli?”
- "Jak będziesz używać...?"
- „Powiedz mi, do jakich zadań potrzebujesz…?”
- „Kiedy planujesz kupić…?”
- „Czy miałeś to, kiedy…?”
- „Możesz sobie wyobrazić, jak uproszczony jest proces…. ?
- „Czy możesz sobie wyobrazić, jakie zadania będziesz musiał rozwiązać w przyszłości…?”
- „Co Ci się nie podobało w poprzednim…”
- „Co chcesz zmienić lub ulepszyć w nowym …. »
- „Jaki efekt chcesz osiągnąć z…. »
- „Jaki problem powinien rozwiązać zakup?”
- „Jakie są Twoje główne wymagania dotyczące telefonu / samochodu / telewizora / mebli?”
- „Jakiej funkcji nie wyobrażasz sobie bycia bez…. ?
- „Mówisz, że połączenie w telefonie może zniknąć nagle i gdziekolwiek? ….. Tak, niemiła niespodzianka, zwłaszcza gdy trzeba pilnie zadzwonić…”
- „A ile teraz wydajesz na naprawę swojego samochodu? Nie będzie taniej, zdajesz sobie z tego sprawę?
- „Jak szybki jest twój laptop? Czy wpływa to na Twoją produktywność? O ile byłbyś bardziej wydajny, gdybyś miał szybki komputer?
- Ile lat ma Twój telewizor? Naprawa będzie kosztować połowę telewizora, czy to ma sens?
- „Czy uważasz, że odkładanie zakupu nowego telefonu ma sens?”
- „Czy jesteś gotowy dalej inwestować takie koszty w naprawę swojego samochodu?”
- „Chcesz, aby praca szła szybciej i masz więcej wolnego czasu? Czy nowy laptop rozwiąże Twoje problemy?
- „Możesz zapomnieć o problemie w ciągu godziny i cieszyć się doskonałym obrazem nowego telewizora. Co mówisz?
- pytania sytuacyjne (pytania sytuacyjne);
- pytania problemowe (pytania problemowe);
- pytania ekstrakcyjne (pytania implikacyjne);
- pytania przewodnie (pytania potrzebne do zwrotu).
- „A jak teraz uprawiasz ziemię? to Wykonany ręcznie praca najemna czy zmechanizowane kopanie?”
- „Którego modelu ciągnika jednoosiowego używasz teraz? Jaki jest model i marka, jaki jest producent?
- „Ile czasu zajmuje ręczne wykopanie działki ogrodowej? Pracujesz z całą rodziną od kilku dni? Tak, a wnuki z miasta do pomocy zadzwonić? (W tym momencie możesz potrząsnąć głową ze współczuciem)”.
- „A ile kierowca ciągnika pobiera opłatę za orkę ogrodu? 500 rubli za sto? Szczerze mówiąc, nie tanie. To 3000 za całą działkę, a za te pieniądze można kupić warzywa na całą zimę.
- „Jakie jest zużycie paliwa w Twoim ciągniku jednoosiowym? Czy jesteś zadowolony z jego działania? Czy zdarzają się częste awarie, czy części zamienne są drogie, czy ich dostawa zajmuje dużo czasu?”
- „Pomyślmy. Wyobraź sobie, że nie masz starego chińskiego kultywatora, ale nowy, nowoczesny ciągnik prowadzony w Europie. Jak długo zajmie w tym przypadku przetwarzanie osobistej fabuły?
- „A jak długo orał pan ogród, gdy kultywator był nowy? Kilka godzin? Wspaniale. Prawdopodobnie plecy mniej się męczą, a paliwo jest oszczędniejsze. Pozostaje czas na odpoczynek – czy mogę wieczorem usiąść przy ognisku i usmażyć grilla?”
- . Sądząc z doświadczenia, w organizacjach zawsze czegoś brakuje, a to, czego brakuje, nie jest satysfakcjonujące. W takim przypadku możesz działać w formacie prezentacji, wykorzystując taktykę sprzedaży SPIN. Podczas wydarzenia możesz zidentyfikować problemy, pokazać korzyści z ich wyeliminowania i zaproponować rozwiązanie;
- . Oczywiste jest, że handel szczoteczkami do zębów metodą SPIN jest niewłaściwy. Wyobraź sobie, że kierownik pyta klienta o problemy ze szczoteczką do zębów. Spektakl jest co najmniej komiczny. Ale jeśli chodzi o pralka, meble czy komputer, wtedy zawsze jest o czym rozmawiać;
- infobiznes i szkolenia. Szczególnie drogie. Wszystkie elementy są tam: jest problem (niekochana i nisko płatna praca), korzyści ze szkolenia, rozwiązanie;
- sprzedaż towarów klientom z dużą liczbą decydentów. Może to dotyczyć zarówno segmentu B2B, jak i prywatnych nabywców. W przedsiębiorstwie decyzję podejmuje dyrektor, księgowy, kierownik działu zaopatrzenia. W rodzinie może to być mąż, żona, dzieci, rodzice.
- sklepy z niskim przeciętnym rachunkiem;
- detaliści sieciowi;
- sklepy spożywcze;
- na imprezy;
- niedrogie i tak dalej.
- wzrasta prawdopodobieństwo transakcji, czasem nawet do 60%;
- możesz pracować i przyciągać nowych klientów;
- rozwój średni czek. Często do drogi towar dołączone są dodatkowe, co pozwala zwiększyć zyski.
- długi cykl transakcyjny. Czasami uzyskanie wyników w B2B może zająć miesiące, a nawet lata. Szczerze mówiąc: nie wynika to z wad metodologii, ale z dużej liczby decydentów;
- potrzeba więcej zasobów. Potrzebujemy indywidualnego podejścia do każdego klienta, głębokiej znajomości produktu. Bez tego niemożliwe jest budowanie pytań w taki sposób, aby dawały wynik;
- Wymaga wysoko wykwalifikowanych sprzedawców. Ogólnie sprzedaż korporacyjna należy zaangażować specjalną osobę, KAM-managera (Key Account Manager). Jak zauważyliśmy na początku artykułu, zwykły pracownik nie nadaje się tutaj. Potrzebujemy sprzedawcy z dużym doświadczeniem w podobnych transakcjach. Musi nie tylko umieć handlować, ale także rozumieć prawne i sprawy finansowe aby móc poruszać się w ludzkiej psychologii.
- Technologia sprzedaży SPIN jest bardziej odpowiednia w przypadku dużej sprzedaży. (Więcej metody sprzedaży SPIN). Wszystko...
Wpływ pytań dotyczących ekstrakcji: najpotężniejsze narzędzie do sprzedaży SPIN. Z ich pomocą zwiększasz dotkliwość problemów w umyśle klienta, pomagasz klientowi zrozumieć, że problem jest większy niż myślał i trzeba coś z tym zrobić.
H Pytania przewodnie pytania o wagę lub przydatność rozwiązania problemu. Jeśli pytania ekstrakcyjne mają na celu wzmocnienie problemów, pytania przewodnie mają na celu określenie korzyści z ich rozwiązania. Jak przydatne byłoby dla ciebie...? Czy to zadanie jest ważne? Jak to pomoże? Pomoże ci, jeśli...?
Odpowiadając na pytania przewodnie, klienci przekonują się o wartości i potrzebie rozwiązywania problemów. Pozostaje tylko złożyć swoją ofertę. W końcu Twój produkt lub usługa eliminuje trudności i niedogodności! Dlatego pytania przewodnie pomagają zapobiegać sprzeciwom. Po co się sprzeciwiać, gdy klient mówi: „Tak, to jest dla mnie ważne”, a ty: „Myślę, że możemy ci w tym pomóc”.
Przykłady pytań przewodnich:
Wpływ pytań przewodnich: Zapobiegaj sprzeciwom. Odpowiadając na pytania przewodnie, klienci sami przekonują się o przydatności nie Twojej propozycji, ale rozwiązania ich problemów. A potem znajdują sposób na to rozwiązanie - z pomocą Twojej propozycji!
Kto nie słyszał o słynnej technice sprzedaży SPIN Neila Rackhama? 30 lat temu był w stanie połączyć doświadczenie wielu odnoszących sukcesy sprzedawców z różnych krajów w jedną przejrzystą i prostą strukturę. W tej publikacji zastanowimy się: czym jest metoda SPIN w sprzedaży i jak prawidłowo ją zastosować w praktyce.
Każda firma, na której zależy szkolenie zawodowe jego handlowców, pamiętaj, aby uwzględnić w planie szkoleń system sprzedaży SPIN. To podstawa, którą powinien znać każdy kierownik sprzedaży. I to nie przypadek! Przekonanie klienta do zakupu nie jest łatwe, ale gdy sam klient zda sobie sprawę z wagi przejęcia, sama sprzedaż idzie w dobrym kierunku.
Metoda SPIN w sprzedaży
Dobrze znana technika SPIN opiera się na technice czterech rodzajów pytań, które nie tylko pomagają, ale prowadzą go na najkrótszą drogę do sprzedaży. Wszyscy wiedzą, że odnoszący sukcesy sprzedawcy więcej słuchają klienta, a sami mniej mówią. Dzieje się tak dlatego, że muszą identyfikować zarówno wyraźne, powierzchowne potrzeby, jak i te ukryte. Nie jest to takie proste przy pomocy improwizacji, ale znając technikę sprzedaży SPIN, może to zrobić absolutnie każdy sprzedawca, niezależnie od doświadczenia sprzedażowego.
Jeśli korzystamy ze słownika, otrzymujemy dekodowanie skrótu SPIN jako: pytania sytuacyjne, problemowe, wyodrębniające i naprowadzające. Stosując metodę SPIN możesz zadać klientowi właściwe i skuteczne pytania w ustrukturyzowany sposób, wiedząc co dalej, płynnie prowadząc do naturalnej potrzeby dokonania zakupu, zaspokojenia potrzeby.
Nie myśl, że wiedząc, jak działa metoda SPIN w sprzedaży, możesz wyłączyć swój mózg i niczym robot zadawać pytania kupującemu w nadziei, że stanie się cud i będzie krzyczeć: „ Tak, chcę kupić. Sprzedaj mi to jak najszybciej…. Każde pytanie ma swój czas, kiedy lepiej je zadać, koniecznie przeczytaj o nim. Aby technika zadziałała, musisz zrozumieć istotę sformułowania pytań, a są ich cztery rodzaje. Porozmawiajmy o każdym szczegółowo.
Pytania „SPIN” w sprzedaży, przykłady pytań
Tak więc, jak wskazuje akronim, technika ta składa się z czterech rodzajów pytań, które musisz zrozumieć i nauczyć się stosować w pracy z klientem.
pytania sytuacyjne
W przypadku pytania sytuacyjnego sprzedawca musi: usłyszeć sytuację który przyciągnął klienta do Twojego sklepu. Sytuacja, w naszym przypadku potrzeba czegoś, musi zostać ujawniona i zrozumiana przez sprzedawcę. Aby się dowiedzieć, musisz zadać szereg pytań, na przykład:
Pytania sytuacyjne pogrążają mentalnie klienta w sytuacji, w której zmuszony jest do narysowania paraleli między problemem a Twoim produktem, na przykład: „Czy miałeś taką sytuację, gdy nagle zabrakło Ci pamięci w telefonie…. ? lub„Czy zgadzasz się, że złe oświetlenie w samochodzie może prowadzić do dużych problemów? Czy byłeś w podobnej sytuacji…. ?
Pytanie sytuacyjne powinno być otwarte i w każdy możliwy sposób sprowokować klienta do dialogu, opowieści o tym, czego chce, co mu przeszkadza, na jakim etapie jest gotowość do zakupu. Należy to robić w sposób dyskretny, aby klient nie czuł próby kontrolowania dialogu.
Bardzo często klienci zachowują się powściągliwie i niekomunikacyjnie, więc nie poprzestawaj na jednym pytaniu. Wytrwałość w sprzedaży to podstawowa cecha odnoszącego sukcesy sprzedawcy. Nie możesz generować sytuacyjnych pytań SPIN w podróży? Nie ma problemu! Po prostu zrób sobie listę 5-6 otwarte pytania i uwierz mi, za tydzień zapamiętasz ich proso i wykorzystasz je w odpowiednim czasie i bez zwłoki. W praktyce sprzedaży wystarczy 1-2, aby klient opowiedział swoją historię zakupu.
Przykłady pytań problemowych
W przypadku problematycznego pytania powinieneś usłyszeć od klienta opis problemu, który skłonił go do myślenia o zakupie lub uniemożliwił dokonanie zakupu. Krok Identyfikacja potrzeb jest idealny do zadawania tego typu pytań do SPIN. Przykładowe pytania:
Te problematyczne kwestie dotyczą tylko produktu, ale problemy mogą dotyczyć finansów i warunków zakupu. Podstawą techniki SPIN jest:
Sprzedaż poprzez rozwiązanie problemu klienta, a więc poprzez zrozumienie głównego, dotkliwego problemu otworzysz wszystkie drzwi do sprzedaży i zaufania klienta.
Zadając problematyczne pytanie, nie zastanawiaj się, jak zadać kolejne pytanie, nie masz wielu szans i czasu. Wysłuchaj klienta i zbuduj kolejne problematyczne pytanie na podstawie tego, co usłyszysz. Klient nie będzie tolerował przesłuchania składającego się z łańcucha niespójnych suchych pytań, więc naturalność dialogu jest warunkiem wstępnym negocjacji! Nie zapomnij o strukturze pytań, powinny być otwarte.
Pytania dotyczące ekstrakcji
Pytania dotyczące ekstrakcji powinny zaostrzyć problem i doprowadzić do tego, że jeśli problem nie zostanie rozwiązany, mogą wystąpić konsekwencje. To nie jest horror, a po prostu zdrowy rozsądek - jeśli nie rozwiążesz problemu, to później jego rozwiązanie będzie jeszcze droższe i kłopotliwe, więc musisz rozwiązać problem tu i teraz. Przedstawianie tego rodzaju pytań SPIN powinno być również dyskretne i bez sarkazmu. Na przykład:
Naciskanie na problem i doprowadzenie do możliwych konsekwencji to podstawa pytania ekstrakcyjnego. Uważaj na sformułowanie pytania, nie powinno ono brzmieć jak kpina czy kpina, ale powinno skłonić klienta do podjęcia decyzji o zakupie. Przydatna informacja O, .
Pytania przewodnie
Finalizacja transakcji odbywa się za pomocą pytań przewodnich. Celem tych pytań jest naprowadzenie klienta na potrzebę zakupu określonego produktu lub usługi. Miłe podpowiedzi kupującemu o odpowiednim momencie na dokonanie wyboru i rozwiązanie problemu to delikatna sprawa. Błędna intonacja sprzedawcy lub niegrzecznie sformułowane pytanie mogą być odbierane przez klienta jako próba wywarcia na nim presji, a to jest utrata kontaktu i zaufania klienta. Jak nawiązać pierwszy kontakt z klientem, od którego się nauczysz.
Jeśli przesiąkniesz problemem kupującego i przeprowadzisz z nim prostą zaprogramowaną rozmowę, to takie pytania nie wzbudzą podejrzeń:
Podsumowanie korzyści, które rozwiążą problem i skłonią klienta do zakupu, jest głównym zadaniem naprowadzania pytań. Po udzieleniu odpowiedzi na te pytania zachowanie klienta jest oczywiste – będzie mu już gorąco, pozostaje tylko przerwać i być gotowym do pracy z zastrzeżeniami. .
Wniosek
Metoda SPIN w sprzedaży dla wielu wydaje się skomplikowana, ale gdy wprowadzisz ją kilka razy w życie, zrozumiesz jej prostotę i skuteczność. Przykłady pomogą zrozumieć strukturę pytań SPIN i sposób ich wykorzystania w pracy z klientami, jednak istnieje grupa produktów, które np. nie muszą stosować tej techniki sprzedaży, ponieważ niski koszt sam je sprzedaje , bez udziału sprzedającego.
Możesz zostawić swoje komentarze w poniższym formularzu!
Jaką technikę sprzedaży wykorzystujesz w swojej pracy? Co masz na myśli mówiąc, że nie wiesz? Nie, to tak nie zadziała. Nie na próżno setki psychologów i marketerów próbowało zaoferować Ci gotowe metody pracy, które pozwalają sprzedawać więcej. Dziś porozmawiamy o jednym z nich. Pozwólcie, że przedstawię: SPIN-sprzedaż jest gotową techniką handlu drogim produktem.
Jak to się wszystko zaczeło
Autorem metody jest światowej sławy amerykański psycholog Neil Rackham. To on wynalazł, sformułował i jako pierwszy zasugerował zastosowanie techniki sprzedaży SPIN w połowie ubiegłego wieku. Wymyślony nie od zera, ale w wyniku długich badań. Wzięły w nim udział firmy z 23 krajów świata, a liczba przebadanych transakcji wyniosła ponad 35 tys. Samo badanie trwało około 10 lat.
Ale najpierw trochę tła. Według samego Rackhama, Następująca sytuacja skłoniła go do studiowania. W przeszłości jeździł metrem z odnoszącym sukcesy menedżerem sprzedaży. Opowiedział naszemu bohaterowi smutną historię. Powiedzmy, że przez całe życie pracował jako sprzedawca drobiazgów i rzeczy szły pod górę. Nawet kilkakrotnie został najlepszym pracownikiem działu. Następnie przeszedł do kupców korporacyjnych. Wydawałoby się, że jest z nim wszystko: ogromne doświadczenie sprzedażowe, doskonała znajomość produktu i psychologii kupującego.
Ale biednemu facetowi nie poszło. Sprzedaż nie poszła, chociaż wyszedł ze skóry. A co najważniejsze, kierownik w ogóle nie rozumiał, o co chodzi. Rackham też nie rozumiał. To właśnie skłoniło go do przeprowadzenia badania na dużą skalę. Istota pomysłu była prosta: sprzedaż towarów zasadniczo różni się od handlu drogim produktem.
W trakcie badania naukowiec zauważył, że odnoszący sukcesy menedżerowie dużych transakcji zadają potencjalnym klientom 60% więcej pytań niż drobni sprzedawcy. A co najważniejsze, same pytania. To nie tylko identyfikowanie potrzeb i usuwanie zastrzeżeń, wszystko jest znacznie głębsze. Poznajmy ich lepiej.
Co to jest sprzedaż SPIN
Metodologia opiera się na 4 grupach pytań, przekazany klientowi w określonej kolejności:
Pytania zadawane są klientowi w podanej kolejności. Spójrzmy na przykłady. Nie oddalajmy się od nich daleko, zatrzymajmy się na przykład na motoblokach.
pytania sytuacyjne
Ta grupa pytań zaprojektowane w celu zbadania obecnej sytuacji. Więc ty i ty sprzedajesz drogie ciągniki jednoosiowe. Ale nie chcą ich kupować. Niektórzy ogrodnicy lubią kopać ogród za pomocą łopaty, inni mają już traktor prowadzony od konkurencji, a jeszcze inni wolą płacić co roku na wiosnę lokalnemu traktorowi. A pierwszy, drugi i trzeci są pewni, że nie potrzebują ciągnika. Nawet o tym nie myślą. Zaoferowanie im produktu na czole to oczywiście porażka, bez względu na to, jak wspaniałe może być. Chodzi o to, że osoba ta nie ma żadnych problemów. Dokładniej, jest, ale on jeszcze o nich nie wie, do tego dojdziemy nieco później.
Zacznijmy więc od pytań sytuacyjnych. Pozwoli to na nawiązanie kontaktu i poznanie aktualnego stanu rzeczy. Oto kilka przykładów:
Niczego niepodejrzewający klient chętnie opowiada o tym, jak odkopuje teraz swoją ulubioną witrynę. Dla niego nie ma problemu. Przechodzimy więc do następnego zestawu pytań.
Problematyczne kwestie
Ale na tym etapie zaczyna się powstawanie problemu w umyśle kupującego. Z reguły jest utajony i klient nie jest tego świadomy. Naszym zadaniem jest sprawić, by ludzie zrozumieli, że ich rozwiązanie nie jest idealne. Może być lepiej. Biorąc pod uwagę nasz przykład, możesz zadać następujące pytania:
Pytania problemowe są podstawą techniki sprzedaży SPIN. Neil Rackham twierdzi, że to jedyna grupa, w której nie wolno improwizować. Zanim spotkasz się z kupującym, musisz zadać co najmniej 5-6 problematycznych pytań. Przynajmniej jeden z nich na pewno trafi w dziesiątkę i zmusi klienta do wyeksponowania problematycznego obszaru. Nawet jeśli 5 minut temu sam uważał, że wszystko jest idealne.
I dalej. Nie możesz bezpośrednio zapytać o problem, w ten sposób:
„Jakie trudności napotykasz podczas ręcznego kopania osobistej fabuły?”
Z prawdopodobieństwem 99% odpowiedzą, że nie ma problemów. Pamiętaj: osoba nie jest jeszcze świadoma trudności i nie szuka lepszego rozwiązania.
Ogólnie po serii problematycznych pytań kupujący staje się niejasno świadomy, że istnieją trudności. Ale na tym etapie nie uważa ich jeszcze za krytyczne. Jeśli w tym momencie spróbujesz sprzedać, otrzymasz odpowiedź w formacie: „Nie, dziękuję, nie ma potrzeby. Zawsze to robiliśmy. Dziadkowie kopali ręcznie, ojcowie kopali ręcznie, a my kopiemy ręcznie. To powszechna rzecz i jest dobra dla zdrowia”.
Naszym zadaniem jest opracowanie problemu, zanim pojawi się potrzeba jego rozwiązania. Przejdźmy do następnej grupy pytań.
Pytania dotyczące ekstrakcji
Na palcach: wydobywanie pytań pokazać potencjalnemu nabywcy konsekwencje problemu i do czego może on doprowadzić. To pozwoli mu zobaczyć, że problem nie jest tak błahy, jak się wydaje na pierwszy rzut oka.
Rozważ sytuację rozwojową:
Menedżer:„Witam, nazywam się Iwan Iwanowicz, jestem przedstawicielem sklepu internetowego Perky Motoblock. Powiedz nam, jak obecnie pracujesz nad swoją osobistą działką.
Klient:"Dzień dobry. Mam stary kultywator silnikowy Zemleroykin. To właśnie dla nich oram."
Menedżer:"Wielkie gratulacje. A ile hektarów ziemi trzeba zaorać na wiosnę? Jak długo trwa przetwarzanie?
Klient:„Cóż, dzień się kończy. Mogłoby być szybciej, ale starzec ciągle się przegrzewa, trzeba dać mu odpocząć przez 30 minut. Klient ma problem. Ale nie uważa jej za poważną, jest już do tego przyzwyczajony.
Możesz skonsolidować wynik, zadając jedno lub dwa dodatkowe pytania dotyczące ekstrakcji. Problem już znaleźliśmy, musimy go rozwinąć:
Menedżer:– Przegrzanie, powiadasz? A co z awariami? Jeśli sprzęt jest stary, często zawodzi. Próbowałeś naprawiać i pracować bez przerw? Czy są jakieś trudności?
Klient:„Tak, sklep, w którym kupiłem kultywator, już dawno zniknął. Chętnie zamówię, ale tylko teraz, a dasz połowę ceny. Nieopłacalne, oto jestem. Czasami sam to naprawiam, ale zajmuje to dużo czasu”.
Powstaje więc problem, ale kupujący nie rozumie skali tragedii. W tym miejscu zwracamy się do pytań ekstrakcyjnych.
Oto, o co może zapytać menedżer:
„Prawdopodobnie szkoda, jeśli przyjechałeś do daczy w weekend i wszystko się psuje z powodu awarii. Jeden dzień na wiosnę karmi rok, a potem wszystko odkłada się na następny tydzień. I nawet tam nie jest faktem, że znów będzie można pracować – sprzęt może znowu zawieść.”
Lub (przesadzone):
„W rezultacie sąsiedzi od dawna zbierają buraki, a ty nadal nie orkasz? Żona dolewa oliwy do ognia i donosi, że od dawna proponowała kupno nowego traktora pchanego?
W tym momencie potencjalny nabywca zaczyna rozumieć powagę sytuacji, w której się znalazł. A dziesięć minut temu myślał, że wszystko jest w idealnym porządku. Połowa pracy jest wykonana, możesz przejść do ostatniego etapu.
Pytania przewodnie
Pokazują, jak ważne będzie pozbycie się problemu. Jakie korzyści odniesie klient, jeśli go rozwiąże. Tutaj możesz działać bardziej bezpośrednio - osoba wyraźnie się rozgrzała.
Przykłady pytań przewodnich:
W rzeczywistości to nic innego jak propozycja rozwiązania problemu. Kupujący zrozumiał i zrealizował zadania, otrzymał korzyści z ich rozwiązania. Możesz zaoferować produkt. Większość zastrzeżeń została już wycofana. Standardowe pozostały: „drogi”, „pomyślę o tym” i „nie teraz”. Pisaliśmy o tym, jak z nimi pracować.
Tak budowana jest sprzedaż SPIN. Zobaczmy teraz, dla kogo są odpowiednie, a dla kogo nie.
Dla kogo sprzedaje SPIN?
Oczywiście ta technika nie jest odpowiednia dla wszystkich. Oto, gdzie działa idealnie:
Właściwie wszystko inne, a mianowicie:
Plusy i minusy sprzedaży SPIN
Plusy:
Minusy:
Mamy nadzieję, że artykuł był pomocny. Powodzenia!
O czynnikach efektywności w dużych transakcjach, tzw SPIN metoda sprzedaży rozwinięty Badania zespół Huthwaite, kierowany przez Neila Rackhama.
SPIN metoda sprzedaży
Warunki wstępne
Oczywiste jest, że istnieje znacząca różnica między małą a dużą sprzedażą.
Jeśli mówimy o kupnie małej wartości, to kupujący może podjąć decyzję na miejscu. Taka sprzedaż nie wymaga kalkulacji budżetu i pozwala na impulsywne:
"Widziałem - była chęć kupna - kupiłem"
Ale jeśli koszt sprzedaży jest wyższy, jeśli decyzja nie jest podejmowana na miejscu i wymagana jest długa decyzja, to wszystko jest znacznie bardziej skomplikowane.
Doszło do sytuacji, w której klasyczne metody sprzedaży nie nadawały się już do dokonywania dużych transakcji.
Ten problem został podjęty Badania zespół Huthwaite, kierowany przez Neila Rackhama. Od 12 lat Wreckham i jego zespół analizowane dziesiątki tysięcy transakcji i wydobyły punkty wspólne, które łączą wszystkie te sprzedaże.
Wynikiem badań stała się metoda sprzedaży SPIN, która została przyjęta przez wiele firm na całym świecie.
Różnica między małą a dużą sprzedażą
Neil Rackham, w ramach projektu metody sprzedaży SPIN, badając małą sprzedaż, stwierdził, że ich kręgosłup stanowią dwa rodzaje pytań – sytuacyjne i problemowe.
Pytania sytuacyjne to pytania ogólne. Są częścią komunikacji biznesowej i dostarczają ogólnych informacji.
Na przykład sprzedawca może zadawać podobne pytania dotyczące firmy jako całości, jej struktury, liczby pracowników itd.
Pytania sytuacyjne nie mogą przynieść znaczących korzyści, a zadawane w dużej liczbie mogą zredukować sukces do zera.
Podczas udanych spotkań handlowcy starają się zadać jak najmniej tych pytań, starając się jak najlepiej je wykorzystać.
Problematyczne pytania to pytania o to, co nie podoba się naszemu kupującemu i co chciałby zmienić. To są pytania o to, co motywuje Cię do zakupu, to pytania, które mówią o potrzebach.
Odnoszący sukcesy sprzedawcy zadają pytania, które identyfikują problemy kupującego, które mogą rozwiązać. W małej sprzedaży można nawiązać kontakt – ilość podobnych pytań może wpłynąć na powodzenie spotkania.
Badając różnicę między małą a dużą sprzedażą, stwierdzono, że ilość problemów problematycznych w dużych transakcjach nie gwarantuje powodzenia całego spotkania.
Niewątpliwie ważne są kwestie problematyczne przy dużej sprzedaży – jeśli nie ma problemu, nie ma potrzeby, którą możemy rozwiązać, to nie ma powodu, abyśmy coś kupowali.
Ale działają zupełnie inne mechanizmy.
Wyraźne i ukryte potrzeby
W ramach metody sprzedaży SPIN definiowane są terminy ukryte i wyraźne potrzeby.
Na przykład ukryte potrzeby mówią o niedogodnościach, dyskomforcie klienta. Coś, co wywołuje niezadowolenie, ale może nie być wystarczającym powodem do rozwiązania tych problemów.
Wyraźne potrzeby to wiara klienta w potrzebę rozwiązania problemów.
Problematyczne pytania dobrze sprawdzają się w ujawnianiu ukrytych potrzeb. Przy małych wyprzedażach jest to wystarczające, ale przy dużych wyprzedażach potrzeba czegoś więcej.
Na przykład, jeśli klient ma problemy ze sprzętem serwerowym, który nie spełnia wszystkich wymagań, to nie jest to powód do wydawania dużych pieniędzy na wymianę tego sprzętu.
Jeśli stary sprzęt stwarza tylko niedogodności, to są to tylko ukryte potrzeby. Klient zaczyna się liczyć - rozwiązanie problemu jest drogie, starają się zmierzyć problem.
Zasada wagi
Tutaj i poniżej, aby zilustrować zależność między występowaniem problemu a kosztem rozwiązania tego problemu, posłużono się przykładem wag. Na jednej z jego misek jest problem, na drugiej jest cena.
Samo istnienie problemu nie oznacza konieczności zakupu. O świadomości kupującego konieczności dokonania zakupu dochodzi wtedy, gdy wywraca się miska z ceną.
Techniki małej sprzedaży
W swoich badaniach Neil Rackham opisał techniki, które odniosły większy sukces w przypadku małej sprzedaży.
Krótko mówiąc, strategię małej sprzedaży można przedstawić w dwóch krokach:
Opisz kilka opcji problemów, które możesz rozwiązać
Skomponuj kilka problematycznych pytań, które mogą ujawnić te problemy
duża sprzedaż
Badając udane transakcje w dużej sprzedaży, Rackham odkrył, że odnoszący sukcesy sprzedawcy używają dodatkowych pytań oprócz pytań sytuacyjnych i problemowych.
Pytania dotyczące ekstrakcji
Pierwsze z nich nazwano ekstrakcją - celem jest rozwinięcie problemu zidentyfikowanego przez pytania problemowe. Dzięki temu potrzeby ukryte – poziom „niedogodności” urósł do potrzeb jawnych – poziom „coś trzeba zmienić”.
Przykład podobnych pytań:
„Do jakich strat może prowadzić przestarzały sprzęt?”
Już wyżej zostało powiedziane o modelu wagowym, gdzie na jednej misce jest problem, a na drugiej koszt rozwiązania tego problemu. Często przy dużej sprzedaży „waga” problemu nie wystarcza do jednoznacznego rozwiązania.
Z pomocą ekstraktorów pytania, zadając je kilka razy, sprzedawca „rzuca” dodatkowe argumenty na miskę z problemem.
Rozpoznając problem jako ukrytą potrzebę, względem której należy się zmierzyć, seria pytań ekstrakcyjnych nadaje mu wagę, zamieniając go w wyraźną potrzebę.
Pytania przewodnie
Wydobywanie pytań nie stało się odkryciem. Ludzie zawsze próbowali pogłębić problem, aby stworzyć bardziej ważki argument.
Ale taki krok ma poważny minus:
Po pogłębieniu problemu kupujący czuje się niekomfortowo. Jest problem, nie ma rozwiązania. Ważnym osiągnięciem metody sprzedaży SPIN było odkrycie pytań przewodnich.
Tego typu pytania budują pozytywne nastawienie, zachęcając kupującego do myślenia o rozwiązaniu problemu. Z drugiej strony pytania przewodnie zachęcają kupującego do rozmowy o samych korzyściach.
Na przykład :
„Jak myślisz, jak użyteczny może być nowy sprzęt?”
W tym przypadku nie mówimy o przydatności oferty. Opowiada nam o tym sam kupujący.
Cztery rodzaje pytań tworzą akronim „SPIN” - pytania sytuacyjne, problemowe, ekstrakcyjne i naprowadzające.
Zasada Quincy
Praca nad klasyfikacją nowych typów pytań, Badania Grupa Neila Rackhama miała problem – jak odróżnić wydobywanie pytań od pytań kierowanych.
Pewnego dnia podczas dyskusji do pokoju wszedł syn jednego z uczestników projektu. Widząc przykłady pytań na tablicy, ośmioletnie dziecko było w stanie wymienić, jakiego rodzaju pytania dotyczyły każdego z przykładów.
Wszyscy byli zaskoczeni – zespół doszedł do podobnego wniosku dopiero po długiej dyskusji. Wyjaśniając swoją decyzję, ośmioletni Quincey nazwał pytania dotyczące ekstrakcji smutnymi, ponieważ wskazywały na problem. Poradniki Dowiedz się więcej
